96
XU HƯỚNG TRONG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG
DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ
Phan Thị Ngọc Thanh1, Nguyễn Ngọc Thông1, Vương Minh Khoa1
Email: thanh.ptn@ou.edu.vn
Tóm tắt: Dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học đóng vai trò quan trọng
trong quá trình trải nghiệm học tập và có ảnh hưởng đến sự thành công của sinh viên cũng
như uy tín của các trường. Những tiến bộ của công nghệ thông tin và truyền thông (ICT)
ngày càng được các cơ sở giáo dục đại học ứng dụng trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên với
mong muốn mang lại hiệu quả cao hơn ở nhiều khía cạnh như tính tiện lợi, tính kịp thời và
chính xác. Trong bối cảnh chuyển đổi số được quan tâm và triển khai phổ biến tại các trường
đại học, các trường đại học mở cũng không nằm ngoài xu hướng. Phương pháp nghiên cứu
lý thuyết về xu hướng ứng dụng ICT trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên được sử dụng trong bài
viết này. Kết quả nghiên cứu tìm được xu hướng ứng dụng ICT tại bốn trường đại học mở
trên thế giới và giới thiệu thực trạng tại một trường đại học mở ở Việt Nam. Trên cơ sở đó,
bài viết đưa ra một số kiến nghị về ứng dụng ICT trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các
trường đại học mở.
Từ khoá: Ứng dụng, công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), dịch vụ hỗ trợ sinh
viên (Student Support Services-SSS), giáo dục đại học, giáo dục mở.
I. Đặt vấn đề
Chuyển đổi số trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng vẫn đang là
chủ đề được quan tâm trên thế giới và tại Việt Nam. Hơn hai thập kỷ qua các trường đã từng
bước ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ITC) trong các mảng khác nhau trong
hệ sinh thái giáo dục và đào tạo. Một trong những mảng quan trọng trong quá trình vận hành,
tồn tại và phát triển của một trường đại học chính là công tác dịch vụ hỗ trợ sinh viên vì
mảng này được cho rằng chất lượng của dịch vụ hỗ trợ có tác động đến trải nghiệm và thành
công của sinh viên trong học tập và tốt nghiệp (Tamulienė, 2014). Ứng dụng công nghệ trong
dịch vụ hỗ trợ sinh viên có ảnh hưởng tích cực đến kết quả học tập và sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở giáo dục đại học và có thể xây dựng niềm tin, lòng tự hào và mong muốn
có thể đóng góp cho trường sau khi trở thành cựu sinh viên (Anderson & Horn, 2012; Hedges
và cộng sự, 2017; Appuhamilage & Torii, 2019). Các dịch vụ hỗ trợ ứng dụng công nghệ
chẳng hạn như các mô hình dịch vụ tự phục vụ, đã được các sinh viên và giảng viên hưởng
ứng nhiệt tình, cho thấy sự chấp nhận của người dùng và lợi ích của công nghệ trong việc
cung cấp dịch vụ (Theodoros, 2021). Các trường đại học thúc càng ngày càng tăng cường
triển khai ứng dụng ICT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên (Brdesee &
Alsaggaf, 2022).
1 Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
97
Tại Việt Nam, vài trò của ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong giáo
dục và đào tạo cũng được chú trọng và đẩy mạnh ở các cấp bậc khác nhau. Thủ tướng chính
phủ Việt Nam cũng đã ban hành Quyết định 131/QĐ-TTg ngày 25/01/2022 phê duyệt Đề án
“Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong giáo dục và đào tạo giai
đoạn 2022-2025, định hướng đến năm 2030”. Trên cơ sở đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban
hành Quyết định 1282/QĐ-BGDĐT ngày 10/05/2022 Ban hành Kế hoạch tăng cường ứng
dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong giáo dục và đào tạo giai đoạn 2022-2025
của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Cụ thể hơn đối với các cơ sở giáo dục đại học, Bộ Giáo dục và
Đào tạo đã ban hành Quyết định số 4740/QĐ-BGDĐT ngày 06 tháng 12 năm 2022 về việc
ban hành bộ chỉ số, tiêu chí đánh giá chuyển đổi số cơ sở giáo dục dại học. Theo như mục
tiêu đến năm 2030 được xác định trong Đề án ban hành kèm theo Quyết định 131/QĐ-TTg
ngày 25/01/2022, “giáo dục đại học số trở thành một trụ cột của hệ thống giáo dục đại học,
chiếm tỉ trọng 30% quy mô; 100% cơ sở giáo dục đại học cung cấp các chương trình đào tạo
(cấp bằng) hình thức từ xa, trực tuyến”. Trên cơ sở pháp lý kết hợp với xu hướng phát triển
và ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin vào quá trình giáo dục và đào tạo cũng
như sức ép về lợi thế cạnh tranh nội tại giữa các trường trong nước và với các trường nước
ngoài có các chương trình đào tạo trực tuyến uy tín, việc ứng dụng ICT vào hệ sinh thái giáo
dục và đào tạo đã trở thành một điều bắt buộc hơn là một lựa chọn đối với các trường đại
học ở Việt Nam.
Như vậy ở bức tranh tổng thể có thể thấy hệ thống giáo dục đại học đã có những định
hướng khá rõ ràng về ứng dụng ICT trong giáo dục và đào tạo, nhưng khi xét riêng mảng
ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên để đạt được mục tiêu đề ra trong
Quyết định 131/QĐ-TTg ngày 25/01/2022, đòi hỏi cần có những chính sách và kế hoạch cụ
thể về ứng dụng công nghệ thông tin cho mảng này. Hiện nay các nghiên cứu về ứng dụng
công nghệ thông tin trong dịch vụ sinh viên tại các trường đại học trong nước chủ yếu tập
trung vào đo đạc sự hài lòng đến một trong các khía cạnh của dịch vụ hỗ trợ sinh viên đại
học nói chung. Nghiên cứu tổng quan về hình ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ
hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học mở tại Việt Nam chưa được tìm thấy trong các cơ sở
dữ liệu. Do đó, việc thực hiện một nghiên cứu khái quát về cơ sở lý thuyết về những xu
hướng ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ sinh viên tại các trường đại học mở trên
thế giới có tính cấp thiết nhằm góp phần đề xuất các ứng dụng có tính hiệu quả cho việc
nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học mở của Việt Nam.
II. Cơ sở lý thuyết
2.1. Dịch vụ hỗ trợ sinh viên
2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ hỗ trợ sinh viên bao gồm các chương trình, tài nguyên và các hoạt động mà
các trường đại học cung cấp nhầm giúp cho sinh viên đạt được các mục tiêu học thuật và
98
tăng cường trải nghiệm trong suốt quá trình học. Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên có vai trò nâng
cao kết quả học tập của sinh viên thông qua việc được hỗ trợ đầy đủ cả về học thuật và hành
chính (Tamulienė, 2014; Baruah, 2018). Những dịch vụ này được thiết kế để bổ sung cho trải
nghiệm của trường đại học và đóng góp trực tiếp vào phúc lợi của các cá nhân trong cộng đồng
trường đại học. Hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên nằm ở khả năng giải quyết các nhu
cầu cụ thể của sinh viên ngoài việc dạy kèm học thuật, chẳng hạn như cung cấp các cơ hội
dịch vụ có ý nghĩa, thu hút sự tham gia tích cực của các đối tác cộng đồng, cung cấp sự chuẩn
bị và hỗ trợ hiệu quả, tạo điều kiện thực hành phản ánh, tích hợp dịch vụ học tập vào thiết kế
khóa học và thúc đẩy sự hợp tác của các bên liên quan (Snell & Lau, 2020).
2.1.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ sinh viên
Nsamba và Makoe (2017) đã có nhận định rằng các tổ chức giáo dục, đặc biệt là đào
tạo từ xa, cần hiểu rằng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên đóng vai trò quan trọng trong việc giữ
chân và thành công của sinh viên. Trong bối cảnh giáo dục đại học theo hình thức đào tạo từ
xa, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sinh viên có chất lượng ngày càng trở nên quan trọng
đối với sự tồn tại của tổ chức, vì các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh
viên, hình ảnh tổ chức và lòng trung thành của sinh viên hiện là những thành phần quan trọng
trong chiến lược phát triển của các tổ chức giáo dục (Fuchs & Fangpong, 2021). Sinh viên
có thể tiếp cận nhiều dịch vụ hỗ trợ khác nhau trong các cơ sở giáo dục đại học để nâng cao
trải nghiệm học tập và phúc lợi tổng thể của mình. Các dịch vụ hỗ trợ của trường phải luôn
có sẵn và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của sinh viên và góp phần vào sự thành công
trong học tập và sự nghiệp của họ (Johnson & cộng sự, 2022). Có thể nói, dịch vụ hỗ trợ
sinh viên thường được chia thành hai nhóm: (1) Dịch vụ hỗ trợ học tập và (2) Dịch vụ hỗ trợ
hành chính (Kumari, 2018). Hoặc dịch vụ hỗ trợ dành cho sinh viên được phân loại chi tiết
hơn bao gồm: hỗ trợ học tập, hỗ trợ hành chính, cơ sở vật chất như ký túc xá, thư viện, phòng
thí nghiệm (Annamdevula & Bellamkonda, 2016; Johnson và cộng sự, 2022); hỗ trợ sức
khỏe tâm thần (Maimane, 2016; Mansouri, 2020); cung cấp dịch vụ thông tin tư vấn, đào tạo
sinh viên và hỗ trợ tài chính (Salandanan và cộng sự, 2021).
Đúc kết kinh nghiệm từ 42 nghiên cứu về dịch vụ sinh viên được triển khai trên toàn
cầu trong giai đoạn 1995-2022, Ahmady và cộng sự (2023) xác định dịch vụ hỗ trợ sinh viên
trong bối cảnh trực tuyến bao gồm hỗ trợ học tập và hỗ trợ hành chính, được chia thành 07
khía cạnh. Khía cạnh đầu tiên là sự hỗ trợ tình cảm giúp sinh viên duy trì động lực học tập,
bao gồm dịch vụ hỗ trợ xã hội, hỗ trợ tương tác, hỗ trợ thực hành và hỗ trợ cảm xúc. Sự hỗ
trợ phát triển định hướng để sinh viên phát triển sự nghiệp và bản thân thông qua việc học
tập suốt đời. Sự hỗ trợ nhận thức tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên tiếp thu kiến thức để
đáp ứng nhu cầu học tập của họ, bao gồm các dịch vụ hỗ trợ hoạt động dạy và học, cố vấn
học tập, đánh giá và phản hồi, thư viện. Sự hỗ trợ chính sách cung cấp môi trường học tập
thuận lợi, toàn diện và thân thiện cho sinh viên có hoàn cảnh đặc biệt, bao gồm hỗ trợ về
chính sách, hành chính, tài chính, quản lý, pháp lý, công nghệ. Sự hỗ trợ về giới giải quyết
99
các vấn đề về định kiến và bất bình đẳng giới, bao gồm môi trường học tập và chính sách,
xây dựng sự tự tin. Sự hỗ trợ nguồn nhân lực liên quan đến hỗ trợ từ giảng viên, nhân viên
và bạn bè. Khía cạnh cuối cùng là sự hỗ trợ sức khỏe giúp sinh viên vượt qua sự căng thẳng
ảnh hưởng đến việc học tập, gồm sức khỏe tinh thần, thể chất, xã hội sự nghiệp.
Ahmady và cộng sự (2023) chỉ ra rằng hỗ trợ hành chính cần thiết ở giai đoạn trước,
sau và khi bắt đầu khóa học; hỗ trợ học tập diễn ra suốt quá trình học tập. Vì tỉ lệ bỏ học ở
mức cao ngay khi bắt đầu khóa học, nên đây là thời điểm cần sự hỗ trợ mạnh mẽ nhất. Việc
xác định người khởi xướng dịch vụ là điều quan trọng. Nếu người khởi xướng là sinh viên,
thì đây là sự hỗ trợ phản ứng, còn nếu nhà trường là người khởi xướng thì đó là sự hỗ trợ
chủ động. Hỗ trợ chủ động là cách hiệu quả để giữ chân sinh viên.
2.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên
Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường các
dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên tại các trường đại học. Việc tận dụng công nghệ có thể cải thiện
đáng kể việc cung cấp các dịch vụ, góp phần mang lại sự thành công và sự hài lòng của sinh
viên (VanDerSchaaf và cộng sự, 2023; Ouma, 2020; Holtz và cộng sự, 2020; Allen & Nichols,
2017; Mckie & Narayan, 2019; Zakaria và cộng sự, 2018; Kakada và cộng sự, 2019). SSS có
thể được cung cấp thông qua các nền tảng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT). Việc
ứng dụng ICT là cần thiết đối với SSS bởi vì ICT làm tăng hiệu quả của SSS (Kumari, 2018).
Thêm vào đó, tận dụng tiến bộ khoa học công nghệ không chỉ tối ưu hóa các quy trình hoạt
động mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể của sinh viên bằng cách cung cấp quyền truy cập
dễ dàng vào các nguồn tài nguyên và dịch vụ hỗ trợ từ nhà trường (VanDerSchaaf và cộng sự,
2023; Ouma, 2020; Holtz và cộng sự, 2020; Allen & Nichols, 2017).
Nhiều nghiên cứu đã khẳng định thực tế ứng dụng ICT trong SSS tại các trường đại học.
Đầu tiên, ứng dụng điện thoại di động đã trở thành công cụ phổ biến để các trường đại học tương
tác với sinh viên và cung cấp các dịch vụ như mua sản phẩm hoặc tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ
(Holtz và cộng sự, 2020). Kế đến, việc tích hợp ICT và các thiết bị đeo trong các trường đại học
đã cho phép thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động của sinh viên, góp phần cung cấp các dịch
vụ hỗ trợ ngày càng cá nhân hóa (Miao và cộng sự, 2022). Hơn nữa, việc sử dụng chatbot tự
động trong các thư viện học thuật đã cải thiện trải nghiệm người dùng và khả năng tiếp cận các
nguồn thông tin (Mckie & Narayan, 2019). Việc ứng dụng công nghệ trong các dịch vụ của
trường đại học đã cách mạng hóa phương thức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, khiến chúng hiệu
quả hơn, dễ tiếp cận hơn và được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của sinh viên. Bằng
cách áp dụng các chuyển đổi kỹ thuật số và công nghệ tiên tiến, các trường đại học có thể tạo
ra một môi trường thuận lợi cho sự thành công và hạnh phúc của sinh viên.
2.3. Dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học mở
Dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại các trường đại học mở đóng một vai trò quan trọng trong
việc nâng cao tính kiên trì và hiệu suất của sinh viên (Arifin, 2018). Tác động của công nghệ
100
kỹ thuật số đối với việc hỗ trợ sinh viên trong lĩnh vực học tập từ xa và học tập trực tuyến
đã được xem xét, nhấn mạnh sự cần thiết phải điều chỉnh các dịch vụ hỗ trợ cho phù hợp với
thời đại kỹ thuật số (Tait, 2014). Tuy nhiên, việc tổ chức và triển khai các dịch vụ hỗ trợ cần
phải được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo chúng đáp ứng hiệu quả nhu cầu của sinh viên trong
hình thức đào tạo từ xa (Lumadi, 2019). Các tổ chức như Đại học Mở Sri Lanka và Đại học
Terbuka Indonesia đã và đang nỗ lực thiết kế và triển khai các dịch vụ hỗ trợ phù hợp với
sinh viên hình thức đào tạo từ xa, góp phần đảm bảo kết quả học tập đạt hiệu quả (Zuhairi
và cộng sự, 2019). Chất lượng hỗ trợ của trường đại học được cho là có tác động đáng kể
đến trải nghiệm học tập trực tuyến của sinh viên, đặc biệt là trong những tình huống đầy thử
thách như đại dịch COVID-19 (Saleem và cộng sự, 2022; Dodd và cộng sự, 2021).
Các nghiên cứu đã điều tra tình hình hoạt động của các hệ thống dịch vụ hỗ trợ trong
giáo dục trực tuyến, xác định các lĩnh vực cần nâng cao và chỉ ra những thách thức hiện có
(Yang và cộng sự, 2015). Các trường đại học mở nên xem xét nhiều yếu tố khác nhau để
thành công, bao gồm hệ thống hỗ trợ cho sinh viên và giáo sư, hợp tác với các tổ chức khác
và tích hợp học tập qua trung gian công nghệ (Guri-Rosenblit, 2019). Đảm bảo chất lượng
của các công cụ CNTT được triển khai cho các dịch vụ hỗ trợ người học là trọng tâm quan
trọng, đảm bảo tính hiệu quả của các cơ chế hỗ trợ trong các tổ chức Học tập Mở và Từ xa
(ODL) (Helen & Konyeha, 2020). Điều cần thiết là phải kết hợp nhận thức của sinh viên vào
việc thiết kế hệ thống hỗ trợ người học, tập trung vào các lĩnh vực chính như tư vấn học tập,
hỗ trợ thư viện và công nghệ, tư vấn, hỗ trợ nghề nghiệp và dịch vụ truyền thông (Ouma,
2020). Vai trò của việc ứng dụng tiến bộ công nghệ là rất quan trọng nhằm cung cấp hỗ trợ
kịp thời cho người học từ xa khi cần thiết. Có thể nói, bối cảnh ứng dụng công nghệ hiện
nay trong các dịch vụ hỗ trợ người học tại các trường đại học mở rất năng động, tập trung
mạnh vào việc tận dụng ICT để giải quyết các thách thức, đảm bảo đảm bảo chất lượng và
kết hợp phản hồi của sinh viên vào việc thiết kế các hệ thống hỗ trợ. Việc tích hợp công nghệ
và cải tiến liên tục các dịch vụ hỗ trợ là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm học tập và
thành công của người học trong môi trường giáo dục mở và từ xa.
III. Phương pháp nghiên cứu
Kết quả lượt khảo lý thuyết đã cho thấy vai trò của việc ứng dụng công nghệ đối với
dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong giáo dục đại học (đặc biệt là đào tạo từ xa tại các trường đại
học mở) đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng các tài liệu. Phương pháp đánh giá có hệ thống
(systematic review) là một cách tiếp cận chính xác và cởi mở để xác định, phân tích và tập
hợp các bằng chứng hiện có thể truy cập được về một chủ đề nhất định. Sự kết hợp của các
thuật ngữ liên quan đến ứng dụng công nghệ, dịch vụ hỗ trợ sinh viên và các trường đại học
Mở đã được sử dụng để tạo chuỗi tìm kiếm. Một số cơ sở dữ liệu, bao gồm Web of Science
và Scopus, đã được tìm kiếm. Cơ sở dữ liệu Srpinger và Scopus được chọn làm nguồn cho
cuộc điều tra này vì chúng đã lựa chọn nghiêm ngặt các bài báo có chất lượng. Những cơ sở
dữ liệu này được chấp nhận cao trong vô số cơ sở dữ liệu hiện có. Hai nguồn này cũng được
