Y U T CON NG
Ế Ố
I ƯỜ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 1
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
M c tiêu bài gi ng
ụ
ả
Hi u rõ v khái ni m marketing đ i n i và c u thành
ố ộ
ề
ể
ệ
ấ
c a marketing đ i n i ố ộ ủ
Đánh giá t m quan tr ng và các y u t
nh h
ng đ n
ế ố ả
ọ
ầ
ưở
ế
c marketing đ i
s thành công khi tri n khai chi n l ự
ế ượ
ể
ố
n iộ
Đo l
ườ
ng marketing đ i n i ố ộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 2
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
I. Các v n đ chung v marketing đ i n i ố ộ
ấ ề
ề
1. Khái ni m marketing n i b ộ ộ ệ
Chính hành vi, thái đ và s nh n th c c a nhân viên là ự ứ ủ ậ ộ
then ch t làm nên ch t l ng s n ph m – d ch v và y u t ế ố ấ ượ ố ụ ả ẩ ị
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 3
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
thi n c m c a khách hàng đ i v i ngân hàng ệ ả ố ớ ủ
I. Các v n đ chung v marketing đ i n i ố ộ ấ ề ề
Nh ng đi u marketing n i b làm đ
c :
ộ ộ
ữ
ề
ượ
Marketing n i b t o m t h th ng đo l
ộ ệ ố
ộ ộ ạ
ườ
ng v m c đ hi u ề ứ ộ ể
bi
ế
t các thu c tính s n ph m – d ch v , quy trình cung c p, đi u ị
ụ
ề
ả
ẩ
ấ
ộ
ki n ho t đ ng… cũng nh tri
t lý, t m nhìn và s m nh đ n
ạ ộ
ư ế
ệ
ứ ệ
ế
ầ
t ng nhân viên. ừ
Phát tri n văn hóa ngân hàng d a trên ph c v khách hàng.
ụ ụ
ự
ể
S c ng hi n c a nhân viên là ngu n l c?
ế ủ
ồ ự
ự ố
Khái ni m marketing n i b ? ộ ộ
ệ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 4
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
I. Khái ni m marketing n i b
ộ ộ
ệ
2. B n ch t c a marketing đ i n i ố ộ ấ ủ ả
Marketing đ i n i vào nhân viên (ho c nh ng ố ộ đ u t ầ ư ữ ặ
ng i s p tr thành nhân viên) đi u ch nh ni m tin, thái ườ ắ ở ề ề ỉ
ng và xây d ng văn hóa ngân hàng trong đ , hành vi, đ nh h ộ ị ướ ự
m i nhân viên. ỗ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 5
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Marketing đ i n i thành công c n có truy n thông 2 chi u. ố ộ ề ề ầ
I. Khái ni m marketing n i b
ộ ộ
ệ
2. B n ch t c a marketing đ i n i ố ộ
ấ ủ
ả
Nh ng đi u c n l u ý trong marketing n i b : ộ ộ
ề ầ ư
ữ
Nghiên c u, ch n l c và xác đ nh rõ v th , nhu c u, nguy n ị
ọ ọ
ị ế
ứ
ệ
ầ
v ng c a nhân viên. ọ
ủ
Truy n thông n i b phù h p v i ho t đ ng marketing ngân
ạ ộ
ộ ộ
ề
ớ
ợ
hàng.
th
Nhân viên g n li n v i y u t ắ
ề ớ ế ố ươ
ệ . ng hi u
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 6
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Đ m b o nhân viên ph i bi
c khi KH bi
t.
ả
ả
ả
ế
t rõ m i th tr ọ
ứ ướ
ế
I. Các v n đ chung v marketing n i b
ộ ộ
ề
ề
ấ
3. Marketing n i b theo quan đi m truy n th ng
ộ ộ
ố
ề
ể
Marketing n i b xúc ti n th a mãn nhu c u
ộ ộ
ầ khách hàng
ế
ỏ
ắ
n i b . S d ng quy t c 4 P trong marketing n i b : ộ ộ ử ụ ộ ộ Y u t
s n ph m
ế ố ả
ẩ
Y u t
giá
ế ố
phân ph i ố
ế ố
Y u t Y u t
xúc ti n truy n thông
ế ố
ế
ề
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 7
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
I. Các v n đ chung v marketing n i b
ộ ộ
ề
ề
ấ
4. Các y u t liên quan đ n marketing n i b , hành vi và ế ố ộ ộ ế
thái đ nhân viên ộ
liên quan đ n marketing n i b Các y u t ộ ộ ế ố
ế Tuy n d ng và đào t o ạ ể ụ Đ ng viên ộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 8
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Truy n thông/giao ti p ế ề Duy trì Đu iổ
I. Các v n đ chung v marketing n i b
ộ ộ
ề
ề
ấ
4. Các y u t liên quan đ n marketing n i b , hành vi và ế ố ộ ộ ế
ộ
thái đ nhân viên Thái đ c a nhân viên ộ ủ
ậ
ẩ ừ ộ công vi c ệ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 9
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
T n tâm v i công vi c ệ ớ Say mê công vi c ệ Đ ng c thúc đ y t ơ Hài lòng v i công vi c ệ ớ
I. Các v n đ chung v marketing n i b ộ ộ ề ề ấ
4. Các y u t liên quan đ n marketing n i b , hành vi và ế ố ộ ộ ế
ộ
: thái đ nhân viên Hành vi c a nhân viên ủ
quy t đ nh m c đ hài lòng và t o c m xúc trong các ứ ộ ạ ả ế ị
quy t đ nh v tiêu dùng c a khách hàng. ế ị ủ ề
Thúc đ y các hành vi v i thái đ tích c c c a nhân ự ủ ẩ ớ ộ
viên.
Nh n di n, phát hi n và x lý các hành vi thi u tích ử ế ệ ệ ậ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 10
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
c c.ự
ồ ủ ự ọ
Nhân viên là l
II. Ngu n nhân l c – tài s n quan tr ng c a ngân ả hàng
i th c nh tranh
ợ
ế ạ
T m quan tr ng c a nhân viên ọ
ủ
ầ
Marketing đ i n i và m i quan h v i khách hàng bên ngoài
ố ộ
ệ ớ
ố
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 11
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
ng đ n s thành công ế ố ả ưở ế ự
nh h III. Các y u t c a marketing đ i n i ố ộ ủ
ấ ầ
Cung c p t m nhìn C nh tranh thu hút nhân tài ạ
ồ ấ ạ
ngưở
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 12
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
t h n khách hàng n i b Nh n m nh đ n tính đ ng đ i ộ ế Đánh giá khen th Trao quy nề Hi u bi ể ế ơ ộ ộ
IV. Đo l ng marketing n i b ườ ộ ộ
1. S đ v marketing n i b
ơ ồ ề
ộ ộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 13
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
IV. Đo l ng marketing n i b ườ ộ ộ
2. Đo l
ng marketing n i b
ườ
ộ ộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 14
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
IV. Đo l ng marketing n i b ườ ộ ộ
Nh n th c v s n ph m – d ch v ng sp – ứ ề ả ẩ ậ ị ụ : ch t l ấ ượ
dv đ ượ ấ c c u thành b i nh n th c, ki n th c v sp – dv ứ ứ ề ế ậ ở
cũng nh thái đ và hành vi nhân viên. ư ộ
Đ nh h ị ướ ng d ch v ị ụ : t o d ng m i quan h b n v ng ệ ề ữ ạ ự ố
c đ nh v i khách hàng khi m i ho t đ ng kinh doanh đ ớ ạ ộ ọ ượ ị
h ướ ng rõ ràng v KH m c tiêu. ề ụ
: xây d ng các kênh truy n thông hi u Truy n thông ề ự ề ệ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 15
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
qu đ n khách hàng. ả ế
IV. Đo l ng marketing n i b ườ ộ ộ
Công ngh : ệ gi m tr chi phí, gia tăng doanh s , k t n i ố ế ố ừ ả
và xây d ng nhi u s n ph m – d ch v l n t o h th ng ụ ẫ ạ ề ả ệ ố ự ẩ ị
quan h khách hàng hi u qu . ả ệ
ệ Cách gi i quy t phàn nàn c a khách hàng : t ả ủ ế c n thi ầ ế
l p và đo l ậ ườ ng h th ng gi ệ ố ả i đáp th c m c, phàn nàn, ắ ắ
ng xuyên. ườ
chăm sóc khách hàng th S th ng nh t trong t ch c : ự ố ấ ổ ứ hoàn thi n v c c u t ề ơ ấ ổ ệ
ch c, minh b ch v s khuy n khích đ ng viên và h ệ ề ự ứ ế ạ ộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 16
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
ng th ng. th ng l ố ươ ưở
IV. Đo l ng marketing n i b ườ ộ ộ
Hình nh : nh n th c th ng hi u và hình nh th ng ả ứ ậ ươ ệ ả ươ
ng hi u hi u. Nhân viên – m t kênh truy n thông th ộ ề ệ ươ ệ
m nh m s n có. ẽ ẵ
ng t ng lai : nh y bén kinh doanh và n m ạ Đ nh h ị ướ ươ ạ ắ
ng tiêu dùng b t xu h ắ ướ đáp ng y u c u c a KH ngày ề ầ ủ ứ
càng cao.
ắ ứ ạ ứ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 17
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Quy t c ng x và đ o đ c kinh doanh ử Không khí và ph ng ti n làm vi c ệ ươ ệ
H TẾ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 18
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
