Account - cầu nối giữa agency với
khách hàng
Account là từ được dùng trong nhiều ngành kinh doanh, dịch vụ, đặc
biệt thường dùng ngành quảng cáo, marketing, tổ chức sự kiện để chỉ
một khách hàng, một mối quan hệ sinh lợi cho công ty.
Do tiếng Việt không có từ ngữ tương đương, người ta hay dùng các từ như
Account Management để chỉ việc quản lý quan hệ khách hàng, hay Key
Account Executive để chỉ nhân viên chuyên quản lý các khách hàng quan
trọng của một công ty.
Các cấp bậc từ cao đến thấp của Account trong một Event Agency thường là
Account Director, Account Manager, Account Supervisor, Account
Executive. Nhiều Agency còn phân ra nhiều cấp bậc nhỏ hơn, có thể là
Senior Account Executive - nghĩa là Nhân viên Account cấp cao hoặc
Account Consultant - Tư vấn viên.
Trong mỗi công ty lại có cách phân chia Account khác nhau cho những nhân
viên phụ trách. Có nhân viên phân khách hàng theo nhóm như nhóm Công
nghệ, nhóm Body Care (chăm sóc cơ thể), nhóm Ngân hàng... và mỗi nhân
viên chịu trách nhiệm quản lý một Account như thế này. Có công ty lại phân
theo lãnh vực, có công ty lại phân theo địa bàn...
Vị trí account quan trọng như thế nào?
Ở một công ty Event, Account Team (bộ phận account) làm việc song song
với các bộ phận khác như Planning Team (bộ phận lên kế hoạch),
Operation Team (Bộ phận vận hành). Mỗi nhân viên account sẽ chịu trách
nhiệm tìm kiếm, theo dõi, quản lý một số khách hàng, những hạng mục công
việc này, xét về mặt nào đó, tương tự như công việc của bộ phận bán hàng
nên nhiều công ty còn hay gọi Account Team là Sales Team.
Tuy nhiên, trên thực tế, công việc của một người làm Account phức tạp hơn
một người Sales. Người bán hàng thì có thể chỉ cần bán hàng, việc chăm sóc
khách hàng, thực hiện dịch vụ đã có những bộ phận khác đảm nhiệm, nhưng
người làm Account phải đi xuyên suốt cùng khách hàng từ quá trình chào
bán, present giới thiệu công ty, lên concept và ý tưởng cho sự kiện, lập
proposal và dự trù kinh phí, ký hợp đồng..., ngay cả khi Event đã được bộ
phận Operation thực hiện thì Account sẽ vẫn phải đi sát làm cầu nối giữa
khách hàng với Operation Team, giải quyết những yêu cầu, thắc mắc của
khách hàng... đối với sự kiện của họ.
Sau khi Event kết thúc, Account sẽ chịu trách nhiệm gởi báo cáo tổng kết
cho khách hàng, thanh lý hợp đồng và hỗ trợ kế toán thu hồi công nợ từ
khách hàng, khép lại một chuỗi vận hành cho một sự kiện và tiếp tục chăm
sóc khách hàng đó để tiếp tục cung cấp dịch vụ cho họ.
Mối liên hệ của Account Team với các bộ phận khác trong Event Agency
Rõ ràng vị trí account là vị trí “tiền tuyến” quan trọng nhất với trách nhiệm
"cao cả" là mang doanh thu/ lợi nhuận về cho công ty quảng cáo, nói cách
khác, Account hoạt động không hiệu quả thì công ty sẽ không có khách
hàng, không có doanh thu và đi xuống, cho nên Account là những người
chịu áp lực từ 2 phía: Công ty và khách hàng.
Những kỹ năng cần có của người làm Account
Account là vị trí mà tất cả các công ty quảng cáo, Event, PR, Media,
Activation... đều cần đến cho nên những người làm Acccount giỏi luôn luôn
được săn đón và đãi ngộ với chế độ tốt. Làm Account không khó nhưng để
làm giỏi đòi hỏi bạn phải có một số tố chất nhất định và sự rèn luyện, trau
dồi không ngừng. Một số kỹ năng cơ bản cần có của vị trí Account:
- Kỹ năng giao tiếp: Account là những người “nghĩ hay, nói giỏi” để bán cái
vô hình thành tiền mặt cho nên giao tiếp tốt là điều không thể thiếu. Có mối
quan hệ rộng sẽ là một lợi thế lớn khi đảm nhận vị trí Account.
- Kiến thức nền tốt, kỹ năng nắm bắt nhanh: Người ta hay nói "chín người
mười ý", khách hàng có muôn vàn ý tưởng, yêu cầu muốn Event Agency
thực hiện nó (xem thêm Khách hàng - những thượng đế khó đoán định),
người làm Account phải ghi nhận, nắm bắt chúng và đảm bảo hiểu rõ được ý
của khách hàng. Tuy vậy Account cũng không phải là thiên lôi sai đâu đánh
đấy, họ phải là người có chuyên môn nhất định về tổ chức sự kiện (nếu làm
trong một công ty tổ chức sự kiện) để tư vấn cho khách hàng những giải
pháp tốt và khả thi cho cả khách hàng lẫn công ty họ, vừa thuyết phục được
khách hàng bằng những am hiểu và kinh nghiệm của mình trên lãnh vực này
ngay cả khi không có bộ phận Event đi cùng để hỗ trợ.
- Kỹ năng truyền đạt: Là cầu nối giữa khách hàng và Event Agency, người
làm Account phải biết cách truyền đạt những thông tin, yêu cầu của khách
hàng cho các team khác trong công ty mình quán triệt và thực hiện. Ngược
lại, khi tiếp xúc với khách hàng, Account sẽ thay mặt công ty truyền đạt ý
tưởng, đề xuất về sự kiện của các Team khác như PR, Event... cho khách
hàng nắm rõ.
- Kỹ năng lập kế hoạch và quản lý công việc: Account phải là người chủ
động lên kế hoạch tìm kiếm, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng nhằm biến họ
thành những khách hàng thân thiết của công ty.
Khi thăng tiến lên các vị trí cao hơn như Account Supervisor, Account
Manager, người làm Account còn phải trau dồi kỹ năng quản lý nhân sự và
phân chia công việc cho nhân viên của mình.
