Áp d ng công th c B.L.A.S.T trong vi c gi i quy t nh ng than phi n c a kháchụ ứ ệ ả ế ữ ề ủ
hàng
Trong m t c a hàng, đi n tho i b ng nhiên đ chu ng, khách hàng không ng ng phànộ ử ệ ạ ỗ ổ ố ừ
nàn,... và m t cu c chi n b t đ u! Đó ch là m t trong vô s các tình hu ng quen thu cộ ộ ế ắ ầ ỉ ộ ố ố ộ
mà các nhân viên d ch v khách hàng ph i gi i quy t hàng ngày. V i nh ng công cị ụ ả ả ế ớ ữ ụ
thích h p và tác phong giao ti p đúng đ n, b n có th bi n l i phàn nàn c a kháchợ ế ắ ạ ể ế ờ ủ
hàng thành m t l i th giúp xây d ng các m i quan h g n bó ch t ch h n v i kháchộ ợ ế ự ố ệ ắ ặ ẽ ơ ớ
hàng. B.L.A.S.T là m t công c tuy t v i đ c s d ng b i r t nhi u công ty khác nhauộ ụ ệ ờ ượ ử ụ ở ấ ề
nh Yum!, KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W, Long John Silvers...V y B.L.A.S.T là gì? ư ậ
T i các công ty có cách ph c v khách hàng chu n m c, ng i nhân viên luôn c m th y h ngạ ụ ụ ẩ ự ườ ả ấ ứ
thú v i công vi c và luôn mu n làm v a lòng khách hàng h n n a. Không ch có v y, nh ngớ ệ ố ừ ơ ữ ỉ ậ ữ
công ty này còn bi t cách th p lên ng n l a nhi t tình và s tho mãn trong c m nh n c aế ắ ọ ử ệ ự ả ả ậ ủ
khách hàng. Có l bài h c quan tr ng nh t t nh ng công ty thành công nh v y chính là vi cẽ ọ ọ ấ ừ ữ ư ậ ệ
gi i quy t m t cách hi u qu nh ng l i phàn nàn c a khách hàng, tránh xa các sai l m ngả ế ộ ệ ả ữ ờ ủ ầ ớ
ng n nh t - nh ng sai sót có th khi n d ch v khách hàng c a b n tr nên kém c i và th tẩ ấ ữ ể ế ị ụ ủ ạ ở ỏ ấ
v ng trong con m t khách hàng. ọ ắ
Vi c gi i quy t các phàn nàn c a khách hàng không ph i lúc nào cũng là m t cu c chi n th cệ ả ế ủ ả ộ ộ ế ự
s . Khá nhi u công ty c m th y n ng n khi nghĩ đ n nh ng l i phàn nàn t phía khách hàng.ự ề ả ấ ặ ề ế ữ ờ ừ
Đi u này hoàn toàn không nên. Các công ty nên chào đón, th m chí đ ng viên, khuy n khíchề ậ ộ ế
đ khách hàng đ a ra nh ng l i phàn nàn. ể ư ữ ờ
V i nh ng công c thích h p và tác phong giao ti p đúng đ n, b n có th bi n l i phàn nànớ ữ ụ ợ ế ắ ạ ể ế ờ
c a khách hàng thành m t l i th giúp xây d ng các m i quan h g n bó ch t ch h n v iủ ộ ợ ế ự ố ệ ắ ặ ẽ ơ ớ
khách hàng. B.L.A.S.T là m t công c tuy t v i đ c s d ng b i r t nhi u công ty khác nhauộ ụ ệ ờ ượ ử ụ ở ấ ề
nh Yum!, KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W, Long John Silvers,.... qua đó, nó cung c p choư ấ
nh6an viên c a b n nh ng ki n th c c b n trong vi c gi i quy t các phàn nàn c a kháchủ ạ ữ ế ứ ơ ả ệ ả ế ủ
hàng. Công th c BLAST đ c c u thành t 5 ch cái đ u c a: ứ ượ ấ ừ ữ ầ ủ
- Believe (Tin t ng);ưở
- Listen (L ng nghe);ắ
- Apologize (Xin l i); ỗ
- Satisfy (Tho mãn);ả
- Thank (C m n). ả ơ
Công ty c a b n đang gi i quy t các phàn nàn c a khách hàng nh th nào? Cách th c dủ ạ ả ế ủ ư ế ứ ễ
dàng nh t đ tìm ra câu tr l i đó là nh c đi n tho i lên và đóng vai m t khách hàng đangấ ể ả ờ ấ ệ ạ ộ
phàn nàn. Chuy n gì s x y ra? N u b n là m t ng I khó tính, li u b n có quay tr l i muaệ ẽ ả ế ạ ộ ườ ệ ạ ở ạ
s m? Vi c s d ng công th c B.L.A.S.T s cho phép b n xây d ng m t ph ng pháp chu nắ ệ ử ụ ứ ẽ ạ ự ộ ươ ẩ
m c cho các nhân viên khi giao d ch v i nh ng khách hàng khó tính và bi n h thành nh ngự ị ớ ữ ế ọ ữ
khách hàng trung thành nh t. ấ
Believe (Tin t ng) ưở
Đây là y u t n n t ng trong ho t đ ng gi i quy t các l i phàn nàn c a khách hàng. Qu đúngế ố ề ả ạ ộ ả ế ờ ủ ả
v y, các khách hàng có th nói không đúng s th t và có th nh m l n v nh ng khúc m cậ ể ự ậ ể ầ ẫ ề ữ ắ
c a h . Đi u quan tr ng là b n c n hi u r ng khách hàng c a b n tin r ng l i l m là thu c vủ ọ ề ọ ạ ầ ể ằ ủ ạ ằ ỗ ầ ộ ề
b n, do b n gây ra. ạ ạ
Listen (L ng nghe)ắ
Hãy d ng l i và l ng nghe l i phàn nàn c a khách hàng. Cho dù đó là m t b n năng t nhiênừ ạ ắ ờ ủ ộ ả ự
hay là m t s ngoan c không nh ng b , ngay khi khách hàng b t đ u phàn nàn, b n c nộ ự ố ượ ộ ắ ầ ạ ầ
suy nghĩ v vi c b n s ph n ng nh th nào v i nh ng l i k t t i c a khách hàng tr c khiề ệ ạ ẽ ả ứ ư ế ớ ữ ờ ế ộ ủ ướ
th c s l ng nghe, và trong ph n l n các tr ng h p, b n nên chu n b s n sàng các ph n h iự ự ắ ầ ớ ườ ợ ạ ẩ ị ẵ ả ồ
thích h p v i khách hàng. Hãy dành m t vài giây th giãn và l ng nghe. Trong tr ng h p m tợ ớ ộ ư ắ ườ ợ ộ
khách hàng phàn nàn tr nên thô l , cáu gi n hay s d ng ngôn ng xúc ph m, b n cũng c nở ỗ ậ ử ụ ữ ạ ạ ầ
bình tĩnh, tránh nóng n y thái quá theo khách hàng. ả
Khi khách hàng đang x c n b c t c c a mình, v i m t gi ng đi u nh nhàng, không mangả ơ ự ứ ủ ớ ộ ọ ệ ẹ
tính phán quy t, b n hãy l p l i v n đ c a h . M t ví d đã đ c các s d ng t i hàng KFCế ạ ặ ạ ấ ề ủ ọ ộ ụ ượ ử ụ ạ
đó là: “Nh ng gì tôi đ c nghe t ngài là: Ngài đ n đ t hàng và tr ti n cho 10 chi c bánhữ ượ ừ ế ặ ả ề ế
nh ng khi ngài v nhà thì th y trong h p ch có 8 chi c, đúng không ?”. ư ề ấ ộ ỉ ế ạ
B ng vi c l p l i v n đ nh v y, b n đã bi u l cho khách hàng th y r ng b n đã nghe rõ vàằ ệ ặ ạ ấ ề ư ậ ạ ể ộ ấ ằ ạ
hoàn toàn hi u khúc m c n m đâu. ể ắ ằ ở
Hãy l ng nghe và g n l c thông tin. Đ ng bao gi bào ch a hay bi n minh. Khách hàng khôngắ ạ ọ ừ ờ ữ ệ
quan tâm t i vi c li u b n đang b n r n hay v a có m t ngày t i t , h ch quan tâm duy nh tớ ệ ệ ạ ậ ộ ừ ộ ồ ệ ọ ỉ ấ
t i vi c b n quan tâm, chú ý t i h nh th nào. Không có l i bào ch a, ch có các gi i pháp. ớ ệ ạ ớ ọ ư ế ờ ữ ỉ ả
Apologize (C m n) ả ơ
B n c n luôn nói l i xin l i, th m chí c khi b n không làm gì sai c . T quan đi m nhìn nh nạ ầ ờ ỗ ậ ả ạ ả ừ ể ậ
c a khách hàng, h có m t l i phàn nàn xác đáng và h mong đ i l i xin l i. L i xin l i có thủ ọ ộ ờ ọ ợ ờ ỗ ờ ỗ ể
đ n gi n nh : “Tôi xin l i vì nh ng b t ti n gây ra cho quý v ” hay “Tôi xin l i, tôi hoàn toànơ ả ư ỗ ữ ấ ệ ị ỗ
hi u s th t t i t nh th nào khi mua b a t i v cho gia đình mà l i không đ s l ng khiể ẽ ậ ồ ệ ư ế ữ ố ề ạ ủ ố ượ
m ra”. M t l i xin l i l ch thi p s xoa d u r t nhi u nh ng c n cáu gi n, b c t c c a cácở ộ ờ ỗ ị ệ ẽ ị ấ ề ữ ơ ậ ự ứ ủ
khách hàng. M c dù vây, v n có ngo i l cho quy t c này, n u m t khách hàng g i đi n v i l iặ ẫ ạ ệ ắ ế ộ ọ ệ ờ ờ
phàn nàn nghiêm tr ng, ch ng h n nh th c ăn có đ c, đ ng xin l i, nó có th đ c xem nhọ ẳ ạ ư ứ ộ ừ ỗ ể ượ ư
l i th a nh n t i l i, thay vào đó b n hay đ c p t i th t c gi i quy t khúc m c c a công tyờ ừ ậ ộ ỗ ạ ề ậ ớ ủ ụ ả ế ắ ủ
cho nh ng tr ng h p nh v y. ữ ườ ợ ư ậ
Satisfy (Tho mãn) ả
Hãy đ m b o m i vi c đ c gi i quy t đúng đ n. B n nên h i khách hàng: “Tôi có th làm gìả ả ọ ệ ượ ả ế ắ ạ ỏ ể
đ giúp quý v gi i quy t v n đ ?”. B n là ng i phán quy t v nh ng gì h p lý s đ c th cể ị ả ế ấ ề ạ ườ ế ề ữ ợ ẽ ượ ự
thi, nh ng cũng nên đ các khách hàng có đ c c h i c m nh n quy n hành c a h trongư ể ượ ơ ộ ả ậ ề ủ ọ
vi c gi i quy t khúc m c. Không ít l n các khách hàng có th đ ngh v n đ c n đ c gi iệ ả ế ắ ầ ể ề ị ấ ề ầ ượ ả
quy t th u đáo vào l n ti p theo h mua s m hay có th r ng b n nói chuy n v i ng i đãế ấ ầ ế ọ ắ ể ằ ạ ệ ớ ườ
gây ra sai sót và giúp h ch nh s a l i. Nhi u công ty đã s d ng m t h th ng t đ ng g i điọ ỉ ử ạ ề ử ụ ộ ệ ố ự ộ ử
các t m thi p đã đ c cá nhân hoá đ xin l i cho các sai sót. S th t tuy t v i n u khách hàngấ ệ ượ ể ỗ ẽ ậ ệ ờ ế
nh n đ c nh ng đi u b t ng thú v , đó có th là m t b a tráng mi ng mi n phí, m t món ănậ ượ ữ ề ấ ờ ị ể ộ ữ ệ ễ ộ
b sung, hay m t món quà t ng nh xinh x n đ cho th y b n quan tâm t i h nh th nào. ổ ộ ặ ỏ ắ ể ấ ạ ớ ọ ư ế
Thank (C m n) ả ơ
B n hãy c m n khách hàng vì h đã g i đi n phàn nàn mà không quan tâm t i y u t th iạ ả ơ ọ ọ ệ ớ ế ố ờ
đi m. ể
T i sao? V i hành đ ng đ n gi n là phàn nàn, khách hàng đang nói v i b n r ng “Tôi quanạ ớ ộ ơ ả ớ ạ ằ
tâm t i ho t đ ng kinh doanh c a quý v và thành công c a quý v ”. H đang đem l i cho b nớ ạ ộ ủ ị ủ ị ọ ạ ạ
c h i s a ch a sai sót và m i h quay tr l i đ h giúp b n gia tăng doanh thu và l i nhu n.ơ ộ ử ữ ờ ọ ở ạ ể ọ ạ ợ ậ
T i sao b n l i không chào đón nh ng c h i thành công tuy t v i nh v y? Hãy c m h n hạ ạ ạ ữ ơ ộ ệ ờ ư ậ ả ơ ọ
vì đã đ a ra cho b n c h i th hai, vì đã đ b n bi t r ng m t vài đi u gì đó trong công tyư ạ ơ ộ ứ ể ạ ế ằ ộ ề
đang kém đi hi u qu v n có, vì đã đem l i cho b n c h i đ kh c ph c v n đ , và vì c h iệ ả ố ạ ạ ơ ộ ể ắ ụ ấ ề ơ ộ
giúp danh ti ng c a b n không b nh h ng x u! ế ủ ạ ị ả ưở ấ
Danh ti ng? Đây hoàn toàn toàn là m t v n đ r t d t n th ng. B n làm vi c chăm ch tế ộ ấ ề ấ ễ ổ ươ ạ ệ ỉ ừ
ngày này qua ngày khác, c g ng h t s c đ ho t đ ng kinh doanh di n ra t t đ p nh t,ố ắ ế ứ ể ạ ộ ễ ố ẹ ấ
nh ng r i ch m t khách hàng không hài lòng cũng có th hu ho i t t c nh ng gì b n đã xâyư ồ ỉ ộ ể ỷ ạ ấ ả ữ ạ
d ng. M t khách hàng hài lòng s nói v i hai hay ba ng i b n c a h v tr i nghi m tuy t v iự ộ ẽ ớ ườ ạ ủ ọ ề ả ệ ệ ờ
mà h đã tr i qua, nh ng m t khách hàng không hài lòng s nói v i ít nh t m i ng i b n vọ ả ư ộ ẽ ớ ấ ườ ườ ạ ề
nh ng tr i nghi m t i t c a h , và đ ng nhiên nh ng ng i b n đó là k l i v i nhi u ng iữ ả ệ ồ ệ ủ ọ ươ ữ ườ ạ ể ạ ớ ề ườ
khác n a. ữ
L dĩ nhiên, khách hàng t t nh t là khách hàng đ c tho mãn m t cách đ y đ . Khách hàngẽ ố ấ ượ ả ộ ầ ủ
t t k ti p s là khách hàng c m th y ch a đ c tho mãn và phàn nàn v i công ty. Kháchố ế ế ẽ ả ấ ư ượ ả ớ
hàng t nh t là khách hàng c m th y ch a đ c tho mãn nh ng không phàn nàn, h đ cệ ấ ả ấ ư ượ ả ư ọ ượ
xem nh m t khách hàng mà công ty đã đánh m t. H không đ a ra b t c ph n h i nào vàư ộ ấ ọ ư ấ ứ ả ồ
không t o cho b n c h i gi i thích cũng nh s a ch a nh ng thi u sót c a mình. H đ nạ ạ ơ ộ ả ư ử ữ ữ ế ủ ọ ơ
gi n s ra đi và tìm ki m nh ng nhà cung c p s n ph m d ch v t t h n. ả ẽ ế ữ ấ ả ẩ ị ụ ố ơ
Vi c b sung công th c B.L.A.S.T vào b các công c d ch v khách hàng c a b n s giúpệ ổ ứ ộ ụ ị ụ ủ ạ ẽ
b n gi i quy t hi u qu h n các l i phàn nàn c a khách hàng và h s k v i b n bè, ng iạ ả ế ệ ả ơ ờ ủ ọ ẽ ể ớ ạ ườ
thân c a h r ng d ch v c a b n tuy t v i nh th nào!ủ ọ ằ ị ụ ủ ạ ệ ờ ư ế
(D ch t Customer Service Manager) ị ừ
Ngu n : bwportalồ