Bài báo cáo thực tập Sunrise Nha Trang [năm] chi tiết nhất

Ậ

Ủ

Ạ Ổ Ầ

Ệ

NH N XÉT C A KHÁCH S N SUNRISE NHA TRANG CÔNG TY C PH N TÂN VI T

..........................................................................................................................................

.......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................

Nha Trang, ngày tháng năm 2016

Ủ

Ậ

ƯỚ

Ẫ

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H

NG D N

..........................................................................................................................................

Nha Trang, ngày tháng năm 2016

Ờ Ả Ơ L I C M N

ướ ự ậ ử ờ ả ơ ế ầ Tr c tiên, nhóm th c t p chúng em xin g i l i c m n chân thành đ n quý th y cô

ị ị ườ ạ ọ ề ệ ạ ọ ả ộ b môn Qu n tr du l ch tr ng Đ i h c Nha Trang đã t o m i đi u ki n thu n l ậ ợ i

ữ ụ ự ể ế ể ễ ọ ứ ể đ chúng em có th dùng nh ng ki n th c đã h c đ áp d ng vào th c ti n trong 2

ự ậ ở ả ạ ờ tháng th c t p khách s n Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa. Kho ng th i gian

ủ ể ứ ế ắ ổ không dài và cũng không ng n, đ đ chúng em b sung thêm ki n th c, kĩ năng,

ủ ữ ệ ườ ị ươ kinh nghi m và tác phong c a nh ng ng i làm du l ch t ờ ng lai. Ngoài ra, qua th i

ự ậ ề ề ơ gian th c t p, chúng em cũng đã có cái nhìn rõ ràng h n v ngành ngh mình đã

ch n.ọ

ả ơ ạ ạ ạ Bên c nh đó, chúng em xin c m n ban lãnh đ o khách s n Sunrise Nha Trang Beach

ệ ố ể ề ạ ố ự ậ ặ ệ & Spa t o đi u ki n t t đ chúng em hoàn thành t t khóa th c t p này, đ c bi t các

ỗ ợ ị ủ ậ ộ ướ ề ẫ anh ch c a b ph n F&B, đã h tr và h ấ ng d n chúng em r t nhi u trong quá

ệ ạ trình làm vi c t i đây.

ử ờ ả ơ ế ầ ố Cu i cùng, nhóm chúng em g i l i c m n đ n th y Lê Chí Công và cô Lê Bá

ể ướ ề ờ ỳ ẫ ỉ Qu nh Châu đã dành nhi u th i gian đ h ử ể ng d n và ch nh s a đ chúng em hoàn

thành bài báo cáo này.

ử ế ộ ầ ữ ầ ả ộ ị ị M t l n n a, chúng em xin g i đ n quý th y cô b môn Qu n tr du l ch, ban lãnh

ị ộ ậ ạ ờ ạ đ o khách s n Sunrise Nha Trang Beach & Spa và các anh ch b ph n F&B l i chúc

ỏ ứ s c kh e và luôn thành công trong công viêc.

Ụ Ụ M C L C

Ủ Ậ Ệ ƯỚ NH N XÉT C A DOANH NGHI P VÀ GIÁO VIÊN H NG D N Ẫ ......................1

L I C M N Ờ Ả Ơ ...............................................................................................................2

Ợ Ổ Ầ PH N 1: BÁO CÁO T NG H P

1.1 Gi

1.1.1................................................................Quá trình hình thành và phát tri nể

ớ ệ ề ạ i thi u khái quát v khách s n Sunrise Nha Trang Beach & Spa ...............5

......................................................................................................................5

1.1.2..........................Ch c năng, nhi m v , và quá trình ho t đ ng ch y u

ạ ộ ủ ế ứ ụ ệ

......................................................................................................................7

1.1.3...........................................................C c u t

ơ ấ ổ ứ ả ch c, qu n lý kinh doanh

......................................................................................................................9

1.1.3.1............................................................ S đ c c u t

ơ ồ ơ ấ ổ ứ ả ch c qu n lý

.................................................................................................................9

ụ ủ ừ ứ ệ ộ ậ 1.1.3.2.......................................... Ch c năng, nhi m v c a t ng b ph n

...............................................................................................................10

1.1.4.......Thu n l

ậ ợ ươ ướ ể ờ i, khó khăn, ph ng h ng phát tri n trong th i gian t ớ i

....................................................................................................................13

1.2 Th c tr ng kinh doanh c a khách s n Sunrise Nha Trang trong th i gian

ự ạ ủ ờ ạ

qua......................................................................................................................... 15

ườ 1.2.1 Môi tr ng kinh doanh khách s n ạ ................................................................15

ườ 1.2.1.1 Môi tr ng vĩ mô ..................................................................................15

ườ 1.2.1.2 Môi tr ng vi mô ..................................................................................19

ự ủ 1.2.2 Năng l c kinh doanh c a khách s n ạ ............................................................23

ơ ở ậ ấ 1.2.2.1 C s v t ch t kĩ thu t ậ .......................................................................23

1.2.2.2 Lao đ ngộ ..............................................................................................30

ự ả 1.2.2.3 Năng l c qu n lý ..................................................................................32

ủ ế ủ ạ ộ ự ệ 1.2.3 Tình hình th c hi n các ho t đ ng ch y u c a khách s n ạ .......................34

ạ ộ ầ 1.2.3.1 Các ho t đ ng đ u vào ........................................................................34

..........................................................................................................................................

ầ ậ 1.2.3.2 V n hành và đ u ra ..............................................................................36

1.2.3.3 Marketing và bán hàng.........................................................................36

ạ ộ ự ủ ạ 1.2.4 Đánh giá th c tr ng các ho t đ ng c a khách s n ạ ......................................38

ị ả 1.2.4.1 Qu n tr chi n l ế ượ .............................................................................38 c

ị ả 1.2.4.2 Qu n tr nhân s ự...................................................................................41

ị ấ ượ ả 1.2.4.3 Qu n tr ch t l ị ng d ch v ụ................................................................43

Ụ Ơ Ồ DANH M C S Đ

ơ ồ ơ ấ ả ạ ộ S đ 1.1.1: C c u b máy qu n lý khách s n Sunrise Nha Trang Beach & Spa .......9

ơ ồ ườ ộ S đ 1.2.1: Môi tr ng vi mô trong ngành tác đ ng lên t ổ ứ ..............................19 ch c

ơ ồ ấ ượ ả ở ạ S đ 1.2.2: Quy trình qu n lý ch t l ng khách s n Sunrise Nha Trang .............30

Ả Ụ DANH M C B NG

ả ạ B ng 1.2.1: Các lo i phòng khách s n ạ ........................................................................25

ầ ả B ng 1.2.2: Các nhà hàng và qu y bar ........................................................................26

ả ồ ộ B ng 1.2.3: Các ph ng h i ngh ị ................................................................................28

ả ơ ấ ạ ộ ộ ộ ở

ạ B ng 1.2.4: C c u lao đ ng phân theo trình đ đào t o và phân theo lao đ ng khách s n Sunrise Nha Trang ..........................................................................................

́ ́ ̀ Ợ ̉ PHÂN I. BAO CAO TÔNG H P

1.1 Gi

́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ơ i thiêu khai quat vê khach san Sunrise Nha Trang

1.1.1 Qua trinh hinh thanh va phat triên

́ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̉

́ ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̉ ̀ Khach san Sunrise Nha Trang la công trinh nghi mat cao câp 5 sao đâu tiên trên

̀ ́ ́ ̀ ̀ ượ ư ự ̣ ̣ ̀ đât liên tiên tai thanh phô Nha Trang, đ ̀ c đâu t ́ xây d ng băng 100% nguôn vôn

̃ ́ ̀ ̀ ́ ư ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ trong n ́ ươ c, thuôc Công ty Cô phân Tân Viêt, đa chinh th c đi vao hoat đông kinh

̀ ư doanh t ̀ ngay 25/9/2004.

̀ ́ ơ ở ̉ ̣ ̣ Tên c s : Công ty Cô phân Tân Viêt – Khach san Sunrise Nha Trang

̀ ́ ́ ươ ̣ ̉ ̀ Đia chi: 1214 Trân Phu, X ng Huân, Nha Trang, Khanh Hoa

̣ ̣ Điên thoai: 058 3820 900/ 3818 129

Fax: 058 3822 866/ 3811 866

̀ ́ ơ ở ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ Loai hinh c s , kinh doanh: Dich vu du lich, khach san

́ ́ ̀ ̃ ̉ ̣ ̣ ̣ Giam đôc công ty Cô phân Tân Viêt: Nguyên Thi Thu Nguyêt

̃ ́ ́ ́ ́ ́ ượ ̣ ̣ ̣ Loai, hang đa đ c xêp (nêu co): 5 sao theo Quyêt đinh sô: 76/QĐ – TCDL

́ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ngay 23/01/2006, tiêp tuc gi ̃ ư ượ đ c hang sao cua khach san theo CV sô 177/TCDLKS

̀ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ngay 18/03/2009 va Quyêt đinh sô 22b/QĐTCDL ngay 05/01/2012.

̀ ́ ́ ̉ Tông sô thanh viên: 239 ng ̀ ́ ươ i (tinh t ́ ơ i thang 1/2016)

̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ơ ̣ ̀ V i quy mô gôm 2 toa nha (1 toa nha chinh 10 tâng va 1 toa nha phu 7 tâng),

3, 02 khi

̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ơ ̉ ̉ tông sô phong nghi la 127 phong, 03 nha hang, 02 quây bar, 01 hô b i 200 m

2 , trong

̀ ̃ ̀ ̀ ́ ́ ́ ư ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ dich vu Spa (nam va n ), khach san chiêm tông diên tich măt băng la 7000,3 m

2 .

̀ ́ ́ ử ̣ ̣ đo diên tich s dung la 17772 m

̀ ́ ́ ́ ́ ̃ ̀ ư ươ ự ̣ T khi khai tr ng đên nay, khach san đa vinh d đon tiêp hang van l ̣ ượ t

́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̉ khach quôc tê va trong n ́ ươ c, cac phai đoan va cac hôi nghi câp cao cua chinh phu nh ̉ ư

́ ̃ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ư ̉ ̣ ̣ ́ UNDP, cac Đai s quan My, Uc, cac nguyên thu quôc gia cac n ́ ươ c, Hôi nghi cac nha ̀

ế ớ ệ ủ ị ủ ễ ộ ư ấ t v n ngân hàng th gi i, di n đàn doanh nghi p c a VCCI, h i ngh c a các nhà

ầ ừ th u t ủ ắ chính ph B c Úc …

̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ượ ̣ ̉ Hăng năm, khach san đon trung binh khoang 15.000 l t khach, trong đo chu ̉

́ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ượ ư ̣ ̉ ̣ ̣ ́ yêu la khach du lich quôc tê, chiêm khoang 80% l ́ t khach l u tru tai khach san.

̀ ̀ ́ ̀ ụ ạ ỉ Công suât phong binh quân la 60%/ năm. Khách s n liên t c hoàn thành các ch tiêu

ố ớ ị ươ ạ ỉ đã đăng kí v i Kh i thi đua ngành du l ch th ng m i t nh Khánh Hòa.

ị ế ẳ ạ ạ ị ừ Bên c nh đó khách s n không ng ng kh ng đ nh v th kinh doanh và phong

ụ ụ ự ệ ấ ằ ạ ẩ ả cách ph c v chu n m c, cao c p và chuyên nghi p b ng hàng lo t các gi i th ưở ng

ị ướ ộ ạ ư có giá tr trong và ngoài n c nh sau: Danh hi u “ ữ ệ M t trong nh ng khách s n 5

ố ệ ổ ứ ọ ” do t ch c “Asia Pacific Property Awards” bình ch n năm sao t ấ t nh t Vi t Nam

ả ưở ấ ượ ạ ụ ụ ố 2009: Gi i th ng: “ ấ ” do website Trip Khách s n có ch t l ng ph c v t t nh t

ặ ả ưở ụ ố ẩ ả ị ấ Advisor trao t ng năm 2011, Gi i th ng “S n ph m có d ch v t t nh t năm 2010”

ả ậ ị ả ọ do đ c gi ế báo Sài Gòn Ti p Th bình ch n. ọ Năm 2014, công ty nh n gi i th ưở ng

ấ ắ ứ ặ ạ ậ Khách s n Xu t s c 2014 do “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao t ng; Ch ng nh n

ề ị ượ ổ ị ệ ữ nhãn du l ch b n v ng Bông Sen Xanh đ ụ c T ng c Du l ch Vi ấ t Nam trao gi y

ứ ả ưở ạ ố ơ ị ậ ch ng nh n; Các gi i th ấ ắ ng đ i tác Khách s n Xu t s c do các đ n v bán hàng

ế ớ ạ ầ ự ị ụ qua m ng hàng đ u th gi ị i trong lĩnh v c d ch v du l ch: Booking.com, Agoda trao

ứ ự ạ ậ ầ ả ưở ặ t ng. L n th III năm 2014 Khách s n vinh d đón nh n gi i th ng “ EXPEDIA

ẳ ị ị ị ế INSIDERS’ SELECT” đã kh ng đ nh v th tiên phong trong ngành du l ch; Đăng lý

ơ ở ữ ấ ắ ệ ạ ơ danh hi u c quan Văn Hóa; Đăng ký Công Đoàn C s v ng m nh xu t s c. Năm

ấ ắ ủ ứ ế ầ ạ ạ ấ ắ 2015, khách s n xu t s c c a Trip Adoison l n th 5 liên ti p; Khách s n xu t s c

ả ưở ủ ủ c a hotel.com; gi i th ượ ng đánh giá c a khách hàng – Booking.com; Đ c

ọ ớ ệ ớ ể holidaycheck ch n gi i thi u t ớ i du khách v i đi m 5.7/6.

ạ ộ ủ ế ự ụ ứ ệ 1.1.2. Ch c năng, nhi m v , lĩnh v c ho t đ ng ch y u

ứ Ch c năng

Kinh doanh l u trú

ụ ố ị Kinh doanh d ch v ăn u ng

ụ ơ ả ị Kinh doanh d ch v vui ch i gi i trí

ụ ậ ể ị Kinh doanh d ch v v n chuy n

ổ ứ ộ ụ ả ị ị ộ T ch c h i th o, h i ngh và d ch v khác

ụ Nhi m vệ

T ch c kinh do nh d ch v và làm vi c t

ổ ứ ệ ạ ụ ạ ị ạ i khách s n

ị ộ ứ ả ậ ổ ộ ị ể T ch c kinh doanh v n chuy n, h i ngh , h i th o và các d ch v ụ

ơ ả vui ch i gi i trí

L p k ho ch xây d ng các ph

ự ế ậ ạ ươ ng án kinh doanh

ệ ố ử ụ ệ ả ả ố ồ ự Th c hi n t ồ ệ t vi c qu n lí và s d ng hi u qu các ngu n v n đ ng

ứ ể ầ ộ ờ ồ ố th i, huy đ ng them các ngu n v n khác đ đáp ng nhu c u kinh

ướ ụ ộ doanh, làm tròn nghĩa v n p ngân sách cho nhà n c.

ầ ủ ế ộ ự ệ ể ả ả ộ Th c hi n đ y đ ch đ qu n lí, ki m tra tài s i, tài chính, lao đ ng

ề ươ ồ ưỡ ề ti n l ng và b i d ng tay ngh cho công nhân viên.\

Chăm lo đ i s ng cho nhân viên t ng b

ờ ố ừ ướ ự ạ c xây d ng khách s n ngày

ữ ạ ơ càng v ng m nh h n.

C g ng làm hài lòng khách trong th i gian khách l u tru tai khach

́ ́ ố ắ ư ờ ̣

san.̣

ườ ơ ở ậ ả ế ệ ấ ế ị ng xuyên c i ti n c s v t ch t, ti n nghi trong thi t b trong

các phòng.

Th c hi n đ y đ các lu t l

ầ ủ ậ ệ ủ ự ệ ướ ề ạ c a nhà n c v kinh doanh khách s n

ề ơ ự ệ ạ ả ộ Tham gia tích c c các ho t đ ng đ n n đáp nghĩa, b o v môi

ườ ộ tr ng, công tác xã h i…

ủ ế ự ạ ộ Lĩnh v c ho t đ ng ch y u

D ch v ph c v phòng 24/24;

ụ ụ ụ ị

ố ị ạ ụ D ch v ăn u ng t i phòng 24/24;

D ch v vui ch i, th thao;

ụ ể ơ ị

D ch v h b i;

ụ ồ ơ ị

D ch v đón ti n khách t

ụ ế ị ừ ế /đ n sân bay;

D ch v cho thuê xe;

ụ ị

ụ ộ ả ộ ị ị D ch v h i th o, h i ngh ;

D ch v gi

ụ ặ ị t là;

ị ụ D ch v trông gi ữ ẻ tr ;

D ch v đ t tour du l ch, tham quan;

ụ ặ ị ị

D ch v y tê;

ụ ị

D ch v Internet ADSL, wifi;

ụ ị

D ch v gi

ụ ữ ề ồ ị ti n và đ cho quý khách t ạ ễ i l tân;

D ch v c u h , c u n n t

ụ ứ ộ ứ ạ ạ ồ ơ ể ị i h b i và bi n;

D ch v ph c v khách khuy t t

ụ ụ ụ ế ậ ị t;

D ch v đ t ch , mua vé tàu, máy bay cho khách;

ụ ặ ỗ ị

D ch v thu đ i ngo i t

ạ ệ ụ ổ ị ;

D ch v đi n tho i trong n

ụ ệ ạ ị ướ ố ế c và qu c t ;

ụ ầ ị ứ D ch v đánh th c khách theo yêu c u;

D ch v th m mĩ, làm tóc, chăm sóc s c đ p;

ắ ẹ ụ ẩ ị

́ ̀ ư ̣ ̣ ̣ ̉ ́ Dich vu xoa bop, phuc hôi s c khoe;

̀ ư ̣ ̣ ̣ ́ Dich vu ban hang l u niêm;

Dich vu hô b i, sân tennis va phong tâp thê duc;

̀ ̀ ̀ ơ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣

Dich vu văn phong (nhân va chuyên fax, photocopy).

̀ ̀ ̣ ̣ ̣ ̉

1.1.3 C câu tô ch c quan ly

́ ́ ́ ̉ ư ơ ̉

̀ ́ ́ ́ ́ ̉ ư ơ ơ ̉ ̉ ̣ 1.1.3.1 S đô c câu tô ch c quan ly cua khach san Sunrise.

ơ ấ ộ ơ ồ ạ ả S đ 1.1.1 : C c u b máy qu n lý Khách s n Sunrise

ự ồ ổ ứ Ngu n : Phòng T ch c nhân s Công ty

ộ ậ ủ ứ ộ 1.1.3.2.1 Ch c năng c a các b ph n trong b máy t ổ ứ ch c

(cid:0) Quan ly khach san (Hotel Manager)

́ ́ ̉ ̣

̀ ́ ́ ́ ̃ ̣ ự ̉ ̣ ̉ ̉ ̣ ̉ ̉ Quan ly khach san chiu s quan li cua ban lanh đao cua Công ty Cô phân Tân

̀ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ Viêt, la ng ̀ ̉ ươ i chiu trach nhiêm vê moi hoat đông va kêt qua kinh doanh cua

̣ ́ khach san.

̀ ̃ ̀ ̣ ̣ Quyên han va nghia vu:

- Điêu hanh qua trinh kinh doanh cua khach san theo kê hoach đê ra, quan hê giao

́ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ̣

́ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ́ ợ ́ ơ ̣ ̣ ̣ dich v i khach hang, ky hêt h p đông kinh tê va chiu trach nhiêm va kêt qua ̉

́ ̉ san xuât kinh doanh.

̀ ́ ́ ̀ ượ ̉ ư ự ̣ ̣ ̣ ́ - Quy đinh vê sô l ́ ng lao đông cân thiêt, tô ch c bô may nhân s sao cho tinh

̣ ̣ ̉ gon hiêu qua.

(cid:0) ộ ậ ễ B ph n L tân ( Front Office)

ố ự ế ủ ễ ậ ạ ầ ậ ộ B ph n L tân là trung tâm v n hành c a khách s n, là đ u m i tr c ti p lien

̀ ứ ả ề ị ụ ế ầ ồ ệ ớ h v i khách hang, có ch c năng: gi ủ i quy t các yêu c u v d ch v bu ng c a

ố ệ ạ ả ế khách qua s đi n tho i, mail, fax; gi ế i quy t các thông tin đ n và đi cho khách, liên

ự ệ ạ ộ ụ ụ ố ớ ̣ ệ ị h d ch v các ho t đ ng, các s ki n v i khách, ph c vu khách trong su t quá trình

ư ạ ặ ồ ờ ỏ ế đ n đ t bu ng, l u trú và r i kh i khách s n.

(cid:0) ộ ậ B ph n Kinh doanh ( Sale & Marketing)

ế ầ ư ữ ậ ộ ố ườ ớ B ph n kinh doanh nh chi c c u n i gi a ng ồ ự i tiêu dùng v i các ngu n l c

ứ ư ệ ạ ự bên trong khách s n và th c hi n ch c năng nh :

Ti p c n, nghiên c u, thăm dò th tr

ị ườ ứ ế ậ ụ ừ ế ế ng m c tiêu, t đó thi ả t k các s n

ươ ị ườ ầ ớ ẩ ph m t ng thích v i nhu c u th tr ng.

Xác đ nh m c giá và các d ch v khác trong khách s n phù h p v i th tr

ị ườ ứ ụ ạ ợ ớ ị ị ng,

ạ ờ ụ ế k ho ch kinh doanh và th i v .

T ch c các ho t đ ng xúc ti ng, qu ng bá s n ph m.

ổ ứ ạ ộ ế ả ẩ ả

Tri n khai th c t

ự ế ể ạ ộ ơ ở ố ị các ho t đ ng kinh doanh trên c s báo cáo th ng kê đ nh

ề ệ ữ kì, đ ra nh ng bi n pháp.

(cid:0) ộ ậ ồ B ph n Bu ng phòng ( Housekeeping)

ệ ệ ả ậ ộ ồ ị ưỡ ồ ng bu ng, phòng B ph n bu ng phòng ch u trách nhi m: v sinh b o d

ụ ặ ứ ả ả ỗ ị ệ ồ ộ ọ h i h p, đ m b o chu i cung ng các d ch v gi t là, cho thuê đ dùng, làm v sinh

ả ưỡ ộ và b o d ự ng các khu v c công c ng.

ụ ụ ẩ ủ ụ ậ ộ ạ M c tiêu cho b ph n này là ph c v khách theo tiêu chu n c a khách s n,

ụ ệ ả ấ ả ẩ ả ị ự ả đ m b o các d ch v hoàn h o, chu n m c, làm cho khách th y tho i mái, ti n nghi,

ự ị ệ v sinh, l ch s , chu đáo, an toàn.

(cid:0) ộ ậ ả ệ B ph n B o v ( Security)

ự ữ ậ ự ệ ả ệ Th c hi n công tác gi gìn, b o v an ninh tr t t ạ trong khách s n và các khu

ự v c xung quanh.

Ki m tra nhân viên ra vào khách s n qua l

ể ạ ố i đi nhân viên.

ườ ự ể ướ ệ ng xuyên ki m tra các khu v c, h ng nhân viên, khách liên h công tác

ạ ự ầ đi l ệ i cho đúng khu v c c n liên h .

ớ ộ ế ợ ậ ạ ậ ồ ễ K t h p v i b ph n Bu ng và L tân trong công tác nh n d ng, khoanh

ừ ệ ệ ạ ộ ố ổ vùng và phát hi n, ngăn ng a các t n n xã h i, phòng ch ng cháy n trong

ạ ộ cán b và nhân viên trong khách s n.

(cid:0) ộ ậ ẩ B ph n Th m mĩ (Spa)

ụ ư ồ ứ ụ ề ấ ỏ ị Cung c p d ch v th giãn và ph c h i s c kh e, các thông tin v chăm sóc

ẹ ắ ỏ ướ ể ụ ụ ậ ẫ ứ s c kh e và s c đ p, h ụ ng d n cho khách các d ng c t p th d c và ph ươ ng

ệ ậ pháp luy n t p.

(cid:0) ộ ậ Ẩ ự B ph n m th c ( Food and Beverage)

ứ ạ ậ ậ ộ ộ ớ Đây là b ph n đóng góp doanh thu l n th hai cho khách s n. B ph n nhà

ố ượ ụ ụ ồ ứ ạ ộ ớ hàng có s l ứ ố ứ ng lao đ ng l n và ph c t p, có ch c năng ph c v đ ăn th c u ng

ố ủ ấ ố t t nh t theo mong mu n c a khách.

ế ượ ủ ự ứ ề ệ ậ ộ Ch c năng c a b ph n này là đ ra và th c hi n chi n l c kinh doanh,

ụ ụ ầ ố ạ ế ế ạ ph c v nhu c u ăn u ng t i khách s n cho khách hàng: ch bi n các món ăn ngon,

ụ ụ ậ ự ệ ạ ầ ẩ ả ả ả đ m b o an toàn th c ph m, ph c v t n tình, t o b u không khí thân thi n, tho i

ạ mái, thu hút khách ở ạ l i khách s n.

(cid:0) ộ ậ ế B ph n Tài chính – K toán (Finance)

ự ứ ệ ậ ộ B ph n này th c hi n ch c năng:

T ch c tham m u cũng nh ch c năng đi u hành

ư ứ ổ ứ ư ề

ế ượ ứ ệ ổ ế ự T ch c th c hi n chi n l ạ c tài chính, lên k ho ch tài chính, có trách

ừ ệ ệ ả ế ộ ủ ạ nghi m không ng ng nâng cao hi u qu kinh t xã h i c a khách s n.

ế ệ ượ ừ ẩ ụ ủ Nhi m v c a k toán đ ị ả c phân chia cho t ng nhân viên: chu n b b ng

́ ủ ế ế ế ế ươ l ng, k toan thu, k toán chi, k toán giá thành, ki m soát các chi phí c a toàn b ộ

ẽ ệ ề ả ạ ặ ể khách s n, ki m tra ch t ch các vi c thu chi tính ti n vào tài kho n khách.

Ki m tra, vào s t

ổ ấ ả ể ơ ở ậ ộ t c các hóa đ n chi tiêu và mua hàng các b ph n trong

khách s n.ạ

(cid:0) ộ ậ ự B ph n Nhân s ( Human Resources)

Tham m u cho ban Giám Đ c v lĩnh v c nhân s , các ch đ chính sách do

ế ộ ư ự ự ề ố

ướ ạ ộ ả nhà n c ban hành, các ho t đ ng qu n lí hành chính.

H tr

ồ ợ ự ế ả ố ộ ban Giám Đ c xây d ng n i quy, quy ch qu n lí hành chính, khen

ưở ỉ ậ ố ướ ủ ụ ẫ ạ th ng, k lu t, đôn đ c, h ự ng d n nhân viên khách s n các th t c nhân s .

Tham m u cho ban Giám Đ c v các công tác t

ư ề ố ổ ứ ể ộ ụ ch c b máy, tuy n d ng

ộ ả ề ạ ế ả ắ ộ ổ ứ ả ợ lao đ ng, đ b t, s p x p cán b , đ m b o công tác t ệ ch c, qu n lí h p lí, hi u

qu .ả

(cid:0) ộ ậ ỹ ậ B ph n K thu t ( Engeneering)

ơ ở ậ ứ ự ệ ấ ả ấ ậ ậ ộ ỹ B ph n k thu t th c hi n ch c năng qu n lí c s v t ch t, cung c p các

ề ầ ế ể ạ ộ ạ ườ ả ả ệ đi u ki n c n thi t đ khách s n ho t đ ng bình th ng và đ m b o ch t l ấ ượ ng

ụ ị d ch v .

ả ưỡ ự ế ệ ệ ậ ậ ạ ả Các công vi c chính là: l p k ho ch th c hi n qu n lí v n hành, b o d ng,

ữ ổ ớ ế ị ệ ử ấ ướ ơ ử s a ch a, đ i m i trang thi ụ t b dân d ng, đi n t , c p thoát n c, c khí, ph ươ ng

ể ự ệ ố ệ ạ ồ ứ ộ ộ ti n và đ dùng trong toàn b khách s n.Đ th c hi n t ậ t ch c năng này, b ph n

ậ ổ ệ ướ ể ễ ự ự ệ ự ỹ k thu t có s phân chia t đi n, n ả c, xây d ng … đ d dàng th c hi n và qu n

ệ ệ ả lí hi u qu công vi c.

(cid:0) ộ ậ ệ B ph n Công ngh thông tin (IT)

ứ ệ ả ậ ộ ể B ph n này có ch c năng qu n lí, ki m soát công ngh thông tin trong khác

ệ ệ ạ ấ ậ ậ ế ử ụ ể ạ s n, c p nh t các công ngh hi n đ i nh t, bi t cách s d ng và ki m soát các

ươ ụ ụ ệ ề ề ạ ầ ph ạ ng ti n ph n m m giúp cho quá trình truy n đ t thông tin ph c v khách đ t

ệ ả hi u qu cao.

ậ ợ ươ ướ ờ ể 1.1.4. Thu n l i, khó khăn, ph ng h ng phát tri n trong th i gian t ớ i

(cid:0) Thu n l ậ ợ i

ơ ộ ẹ ượ ề ố ể Nha Trang là thành ph bi n xinh đ p, th m ng đ c nhi u du khách trong

ướ ệ ỗ ộ ị và ngoài n ẹ c ghé thăm m i năm. Ngoài ra, danh hi u “M t trong 29 v nh đ p

ạ ộ ạ ộ ị ầ ứ ẹ ấ ị nh t th gi i” ( ấ ế ớ T i H i ngh l n th 2 c a Câu l c b các v nh đ p nh t ủ

ế ớ ố ừ th gi i t ổ ứ ạ ch c t i thành ph Tadoussac, Quebec, Canada t ngày 1

ậ ợ ề ạ ự ể ơ ị i trong s phát tri n ngành du l ch n i đây. 8/6/2003) đã t o ra nhi u thu n l

V trí c a khách s n đ

ủ ạ ị ượ ậ ợ ớ ằ c xem là thu n l ở i v i du khách b i vì: n m trong

ệ ộ ườ ầ ướ ể ầ khuôn vi n r ng rãi trên đ ng Tr n Phú; h ố ng ra bi n, g n trung tâm thành ph ,

ơ ả ỉ ấ ừ ắ các khu mua s m và vui ch i gi i trí và ch m t 45 phút lái xe t sân bay Cam Ranh.

Khách s n Sunrise có l

ạ ố ổ ể ế ữ i ki n trúc c đi n mang phong cách Châu Âu gi a

ơ ữ ủ ẹ ả ộ ố m t vùng c nh đ p nên th , h u tình c a thành ph Nha Trang.

Khách s n có th

ạ ươ ệ ố ị ườ ả ổ ị ị ng hi u t t trong th tr ự ng du l ch, có s qu n lí n đ nh

ạ ượ ả ưở ướ ả ưở và đ t đ ề c nhi u gi i th ng uy tín trong và ngoài n c nh : ư Gi i th ng Khách

ấ ắ ủ ụ ả ưở ạ ạ s n xu t s c c a TripAdvisor trong 4 năm liên t c, gi i th ng Khách s n sang

ọ ả ưở ố tr ng th gi ế ớ ủ ổ ứ i c a t ch c World Luxury Hotel Awards, gi i th ng Đ i tác khách

(cid:0) Kho khăn: ́

ấ ắ ủ ạ s n xu t s c c a Booking.com…

̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ Hiên nay, trên đia ban tinh, hê thông cac khach san co kiên truc đôc đao va chât

́ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ự ̣ ̣ ̣ ̣ ượ l ̣ ng cao xuât hiên ngay cang nhiêu, tao ra s canh tranh gay găt, khôc liêt trong thi

́ ̣ tr ̀ ươ ng kinh doanh khach san.

́ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ơ ượ ̣ ượ ̣ ̣ ́ Khach hang ngay cang co yêu câu cao h n vê chât l ng dich vu nhân đ c.

Công tac quang ba cua khach san con han chê trong viêc thu hut khach.

́ ́ ́ ́ ́ ̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣

̀ ́ ơ ở ậ ư ứ ố ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ấ C s v t ch t ch a đáp ng t ́ ́ t: Phong hop co diên tich nho, không đu đap

́ ́ ́ ̃ ́ ượ ́ ư ́ ơ ượ ̣ ̉ ̣ ́ ́ ư ng sô l ng l n khach. Trang thiêt bi cu, kho đap ng đ ̣ c chuân dich vu

́ ́ ́ ́ ̀ ư ̣ ̣ ̣ ̉ ́ khach san câp 5 sao.Khach san ch a co khu tăm n ́ ươ c ngot ngoai biên cho

́ ̃ ́ ̀ ́ ́ ư ở ̣ ̣ ̃ khach, gi a khach san va bai tăm bi ngăn cach b i con đ ̀ ươ ng.

ể ủ ự ạ ồ ổ ị ễ Ngu n nhân l c không n đ nh, tình tr ng thuyên chuy n c a nhân viên di n

ườ ệ ố ra th ng xuyên gây khó khăn cho công tác phân công, b trí công vi c và đào

ự ể ạ t o phát tri n nhân s .

(cid:0) ươ ể ươ Ph ng h ươ phát tri n kinh doanh trong t nǵ ng lai

Tiêp tuc đây manh công tac nâng cao chât l

́ ́ ̀ ̀ ́ ượ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ng dich vu vê moi măt: trinh đô

́ ́ ̃ ́ ̃ ́ ơ ở ̣ ̣ ̣ ̣ chuyên môn, thai đô đôi ngu nhân viên, nâng câp c s vât chât ki thuât, công tac an

ninh…

Quan ly chăt che quy trinh lam viêc, nâng cao năng l c quan ly cho cac tr

́ ̃ ̀ ̀ ́ ́ ự ưở ̉ ̣ ̣ ̉ ng

̀ ̣ ̣ ́ bô phân cac phong ban.

Tăng c

́ ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ́ ự ̣ ̣ ̀ ́ ơ ươ ng liên kêt cac đôi tac, xây d ng va duy tri môi quan hê tôt đep v i

́ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ơ ̀ cac khach hang l n, tăng c ́ ̀ ươ ng tim kiêm khach hang tiêm năng.

1.2 Th c trang hoat đông kinh doanh cua khach san Sunrise th i gian qua

̀ ́ ự ơ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣

1.2.1 Môi tr

1.2.1.1

̀ươ ủ ạ ng kinh doanh c a khách s n

̀ươ Môi tr ng vĩ mô

ườ 1.2.1.1.1 Môi tr ậ ị ng chính tr pháp lu t

ệ ể ệ ộ ớ ị Vi t Nam là m t đi m du l ch thu hút, thân thi n và an toàn v i môi tr ườ ng

ậ ả ệ ố ề ợ ị ổ ệ ị ườ chính tr n đ nh, có h th ng pháp lu t b o v quy n l i cho ng ề ị i đi du l ch. Đi u

ợ ế ạ ệ ị ệ ạ này đã t o nên l i th c nh tranh cho các doanh nghi p du l ch Vi t Nam nói chung

ạ và khách s n Sunrise Nha Trang nói riêng.

ứ ụ ủ ệ ể ầ ớ Căn c theo yêu c u và nhi m v phát tri n c a ngành trong tình hình m i,

ể ị ỉ ừ ế ượ ổ chính sách phát tri n du l ch t nh Khánh Hòa t nay đ n năm 2020 đ c b sung và

ề ợ ỉ đi u ch nh phù h p.

ơ ướ ỗ ợ ế ữ H n th n a, nhà n ạ c còn ban hành hàng lo t các chính sách h tr cho

ơ ở ạ ầ ể ẩ ả ậ ạ ngành: nh p kh u, h i quan, phát tri n c s h t ng, ề v đào t o và nuôi d ưỡ ng

ự ự ủ ứ ệ ầ ị nhân s du l ch có đ năng l c chuyên môn đáp ng nhu c u công vi c.

Ngoài ra, đ i v i Khánh Hòa, t nh có v trí quan tr ng v an ninh qu c phòng,

ố ớ ề ọ ố ỉ ị

ị ậ ự ớ ả ả ắ ể ề ả ị phát tri n du l ch ph i g n li n v i đ m b o an ninh chính tr , tr t t ộ an toàn xã h i,

ữ ả ắ ỹ ụ ầ ộ gi gìn thu n phong m t c và phát huy b n s c văn hóa dân t c Các chính sách, b ộ

ế ự ủ ể ậ ị ị ượ lu t ậ lu t có liên quan đ n s phát tri n ngành du l ch c a đ a ph ươ đã đ ng c ban

ư hành nh sau:

ị ề ủ ế ề ộ ị ị ữ Ngh quy t 39NQ/TW c a B Chính tr v mi n Trung đã xác đ nh nh ng

ươ ướ ơ ộ ẩ ơ ả ủ ự ể ế ạ ph ng h ng c b n c a vùng và t o c h i đ y nhanh s phát tri n kinh t xã

ả ớ ỉ ộ h i các t nh trong vùng và c v i Khánh Hòa.

Quy t đ nh 251/2006/QĐTTG ngày 30/10/2006 c a Th t

ế ị ủ ướ ủ ng Chính ph ủ

ộ ỉ ể ế ể ế ệ ạ ổ phê duy t Quy ho ch t ng th phát tri n kinh t xã h i t nh Khánh Hòa đ n năm

2020.

ữ ể ẳ ướ ố Khi tình hình căng th ng trên Bi n Đông gi a n c ta và Trung Qu c đ ượ c

ệ ế ướ ố ặ ấ ệ ạ h nhi t thì khách Trung Qu c đã đ n n c ta r t đông. Đ c bi t là khi sân bay Cam

ở ườ ủ ẳ ố ỉ Ranh m đ ấ ng bay th ng sang sáu t nh c a Trung Qu c, Khánh Hòa đã thu hút r t

ủ ề ề ả ầ ả ố nhi u du khách Trung Qu c. Đi u này đã góp ph n làm gi m kh ng ho ng trong du

ượ ạ ụ ị l ch khi l ng khách Nga t ả i Nha Trang s t gi m nhanh chóng.

ườ ộ 1.2.1.1.2 Môi tr ng văn hóa – xã h i:

ộ ầ ớ ừ ể ộ ể ỏ ầ Xã h i càng phát tri n lên m t t m cao m i, t đó nhu c u đ th a mãn v ề

ể ấ ầ ơ ế ầ ậ v t ch t nâng lên nhu c u cao h n đó là nâng cao hi u bi ố t, mong mu n g n gũi

ữ ề ề ộ ẩ ớ v i thiên nhiên, khám phá nh ng đi u bí n. Đi u này đã tác đ ng và làm cho ngành

ọ ủ ề ề ầ ở ố ị ị du l ch tr thành mũi nh n c a các qu c gia có ti m năng v du l ch, góp ph n tăng

ẩ ậ ế ộ ủ ấ ướ ể thu nh p, thúc đ y kinh t xã h i c a đ t n c đó phát tri n.

ự ộ ộ ở ậ ệ ở ỉ ề S h i nh p v văn hóa xã h i Vi t Nam nói chung và t nh Khánh Hòa

ậ ợ ề ệ ạ ể ị ộ nói riêng ngày càng sâu r ng, t o đi u ki n thu n l i cho du l ch phát tri n…

ườ ự 1.2.1.1.3 Môi tr ng t nhiên

ế ố ể ộ ỉ ủ ể ầ ị Khánh Hòa là m t t nh có đ y đ các y u t ờ đ phát tri n du l ch “thiên th i,

ấ ượ ờ ượ ị ợ đ a l i, nhân hòa”. Vùng đ t đ c xem là “không bao gi có bão”; đ c thiên nhiên

ẹ ề ẹ ấ ả ặ ộ ị ị ban t ng nhi u c nh đ p: V nh Nha Trang – m t trong 29 v nh đ p nh t th gi ế ớ i,

ề ể ạ ả ả ị ệ ố h th ng các đ o có kh năng khai thác du l ch cao, có th khai thác nhi u lo i hình

ừ ể ị du l ch (núi, sông, r ng, bi n)…

ị ị V trí đ a lý:

ộ ỉ ả ộ ộ ự Khánh Hòa là m t t nh thu c khu v c Duyên H i Nam Trung B , có đ ườ ng

ớ ầ ả ớ ả ỏ ờ ầ ờ ể b bi n kéo dài 385km v i g n 200 đ o l n, nh ven b và trên 100 đ o, bãi ng m

ả ộ ườ ờ ệ ố ả ơ ườ ầ thu c qu n đ o Tr ng Sa. Nh h th ng các đ o này mà n i đây th ng kín gió

ị ả ưở ủ ấ ưở ể ị và ít ch u nh h ng c a bão. Đây là vùng đ t lý t ớ ể ng đ phát tri n du l ch v i

ữ ẹ ắ ắ ướ ữ ể nh ng bãi t m đ p, cát tr ng, n c bi n trong xanh, không có các loài cá d và

ắ ầ ạ ể dòng xoáy ng m. Các bãi t m đang hút khách t i đây là: bãi bi n Nha Trang ngay

ế ở ố ố ệ ạ ở ạ trung tâm thành ph ; D c L t huy n Ninh Hòa, Đ i Lãnh V n Ninh… Ngoài ra

ề ớ ố ứ ả đ o Hòn Tre, hòn Mun, hòn Lao, su i Hoa Lan… thu hút khách v i nhi u hình th c

ơ ả ư ặ ể ể ắ ắ vui ch i gi i trí nh l n ng m san hô, t m bi n, th thao d ướ ướ i n c…

ấ ượ ư ữ ể ể ể ờ ị Nh vào nh ng đi m này mà Khánh Hòa r t đ c u ái đ phát tri n du l ch,

ề ả ướ ệ ị thu hút nhi u khách du l ch c trong và ngoài n ặ c. Đ c bi ờ ụ ấ t là tính th i v th p

Khí h u:ậ

ấ ử ụ ủ ạ ươ nên công su t s d ng phòng c a khách s n Sunrise t ố ng đ i cao.

ậ ươ ẻ ố ệ ộ Khí h u Khánh Hòa t ng đ i ôn hòa, mát m quanh năm. Nhi t đ trung

ư ạ ườ ậ bình năm Mùa m a và l nh th ng t p trung vào hai tháng 10 và 11. Đây cũng chính

ế ố ế ị ấ ở ụ ị là y u t quy t đ nh tính mùa v trong du l ch th p Khánh Hòa.

ườ Môi tr ng sinh thái:

ủ ệ ở ọ ườ ỉ Theo đánh giá c a S Khoa h c Công ngh và Môi tr ng t nh Khánh Hòa

2012 thì:

(cid:0) Nhìn chung ch t l

ấ ượ ườ ạ ẫ ố ề ả ng môi tr ng v n trong tình tr ng t ấ t v c ch t

ấ ướ ượ l ng không khí, đ t, n c.

(cid:0) Đ i v i vùng n

ố ớ ướ ự ể ờ ị ở c bi n ven b , khu v c các v nh Nha Trang, Cam

ủ ự ạ ộ ệ ạ ấ ễ Ranh đã có d u hi u c a s ô nhi m do các ho t đ ng sinh ho t và

ủ ả ề ế ấ ồ ộ nuôi tr ng th y s n gây ra. Đi u này có tác đ ng x u đ n môi tr ườ ng

ạ ộ ủ ủ ố ị ả c nh quan c a thành ph du l ch và ho t đ ng kinh doanh c a ngành du

ị l ch.

(cid:0) ờ ể ấ ả ự ấ ố Các công trình xây d ng xâm l n b bi n gây m t c nh quan v n có

ư ủ ể ố ộ ố ộ ặ đ c tr ng c a thành ph là m t bên là ph , m t bên là bi n.

(cid:0) ự ế ệ ứ ậ ổ ệ ộ S bi n đ i khí h u và hi u ng nhà kính làm nhi t đ tăng, n ướ c

ọ ươ ể ủ ị ị bi n dâng đe d a t ng lai c a ngành du l ch nói chung và du l ch t ạ i

Khánh Hòa nói riêng

ườ ế

1.2.1.1.2 Môi tr

ng kinh t :

ồ ự ủ ỉ ề ị Ti m năng du l ch và các ngu n l c khác c a t nh:

ệ ưở ố ế ủ ị ộ ị ế ạ Hi n tr ng tăng tr ng c a dòng khách du l ch qu c t và n i đ a đ n Khánh

ự ề ộ ộ Hòa, vùng Nam Trung B và Nam B , khu v c Mi n TrungTây Nguyên và c ả

c.ướ n

Nhu c u c a dòng khách n i đ a trong b i c nh n n kinh t

ầ ủ ố ả ộ ị ề ổ ị ế ướ n c ta n đ nh,

ủ ầ ấ ậ ườ ượ ả ừ ệ ờ ố đ i s ng v t ch t và tinh th n c a ng i dân đ c c i thi n và t ng b ướ ượ c đ c

nâng cao.

Xu h

ướ ưở ủ ế ồ ố ị ng tăng tr ng c a ngu n khách trên các tuy n du l ch qu c gia.

ầ ư ả ướ ề ị ự Các d án đ u t (c trong và ngoài n c) v du l ch và các ngành liên quan

ị ở ụ ậ ỉ ượ ấ ự ấ ế đ n du l ch Khánh Hòa và các t nh ph c n đã đ c c p gi y phép và các d án

ọ ố ầ ư ế ạ trong k ho ch kêu g i v n đ u t .

Các dòng khách du l ch qu c t

ố ế ế ộ ị đ n Khánh Hòa, vùng Nam Trung B và Nam

ả ướ ự ề ộ ướ ưở ổ ị B , khu v c Mi n TrungTây Nguyên và c n c có xu h ng tăng tr ng n đ nh.

S m t giá c a đ ng RUB khi n cho khách Nga sang du l ch t

ủ ồ ự ấ ế ị ạ ệ i Vi t Nam ít

ệ ậ ị ườ ế ề ơ h n, đi u này khi n các doanh nghi p t p trung vào th tr ủ ng khách Nga kh ng

ị ườ ế ệ ề ả ặ ho ng. Sunrise cũng g p nhi u khó khăn trong vi c tìm ki m th tr ng khách khác

ứ ớ ồ ớ ố và thích ng v i lu ng khách m i – khách Trung Qu c.

Nhu c u c a dòng khách n i đ a tăng cao trong b i c nh n n kinh t

ầ ủ ố ả ộ ị ề ế ướ n c ta

ổ ầ ủ ờ ố ấ ậ ị ườ ượ ả ừ ệ n đ nh, đ i s ng v t ch t và tinh th n c a ng i dân đ c c i thi n và t ng b ướ c

ượ đ c nâng cao.

ườ ậ ệ 1.2.1.1.5 Môi tr ng kĩ thu t – công ngh

Kĩ thu t – công ngh đ

ệ ượ ậ ế ố ữ ộ c xem là m t trong nh ng y u t ế ọ quan tr ng quy t

ể ủ ự ậ ộ ộ ộ ố ệ ị đ nh s phát tri n c a m t doanh nghi p, m t ngành, th m chí là m t qu c gia.

ệ ố ệ ứ ụ ề ề ả ầ ầ ạ Vi c ng d ng các ph n m m qu n lý, ph n m m tính toán, h th ng m ng

ủ ụ ệ ả ậ ơ ơ ộ ộ n i b …giúp các quy trình th t c cho khách nhanh h n, thu n ti n h n, qu n lý

ấ ượ ừ ạ ạ ộ khách s n m t cách nhanh chóng, linh ho t. T đó nâng cao ch t l ụ ị ng d ch v .

Thông qua các ph

ươ ư ệ ề ng ti n truy n thông nh internet, website riêng thì các

ụ ặ ự ể ế ả ả ạ ấ ị ả khách s n có th cung c p d ch v đ t phòng tr c tuy n, qu ng bá hình nh và s n

ủ ẩ ạ ph m c a khách s n.

S d ng th t

ử ụ ẻ ừ ệ ủ ể ặ ả cho nhân viên đ qu n lý ca làm vi c c a nhân viên ch t ch ẽ

ử ụ ả ạ ơ h n.Th t ẻ ừ ượ đ c s d ng cho khách thuê phòng giúp khách s n qu n lý l ượ ng

ư ễ ờ ơ khách và th i gian khách l u trú d dàng h n.

ườ 1.2.1.2 Môi tr ng vi mô

ế ạ ủ Theo lý thuy t c nh tranh c a Micheal Porter thì ngành kinh doanh nào cũng

ưở ự ượ ủ ư ạ ị ả ch u nh h ng c a năm l c l ng c nh tranh nh sau:

ơ ồ ườ ộ S đ 1.2.1: Môi tr ng vi mô trong ngành tác đ ng lên t ổ ứ ch c

ố ớ ư ụ ạ Áp d ng đ i v i khách s n Sunrise nh sau:

1.2.1.2.1 Khách hàng:

ườ ả ẩ ắ ạ Trong môi tr ư ệ ng c nh tranh gay g t nh hi n nay, s n ph m mà doanh

ứ ệ ả ố ầ ủ ệ ậ nghi p làm ra ph i đáp ng t ứ i đa nhu c u c a khách hàng. Vì v y vi c nghiên c u

ị ườ ầ ủ ề ầ ế ơ ữ ả th tr ng, v nhu c u c a khách hàng là vô cùng c n thi ẩ t. H n n a, các s n ph m

ủ ế ể ỉ ị ủ c a du l ch ch y u mang tính vô hình, khách hàng ch có th đánh giá ch t l ấ ượ ng

ỏ ả ộ ự ế ệ ể ả khi tr c ti p tr i nghi m nó. Đ làm khách hàng hài lòng đòi h i c m t quá trình

ả ừ ế ớ ọ ế ả ờ ọ ả ơ không ph i đ n gi n t ọ ắ lúc h s p đ n t ỏ i khi h đ n và c khi h đã r i kh i.

ụ ụ ố ố ả ế ượ ọ ụ ị Mu n ph c v t t khách hàng thì ph i bi c h là ai, m c đích đi du l ch c a h ủ ọ t đ

ọ ầ là gì và h c n gì.

ố ế ế ầ ị Khách du l ch Trung Qu c đ n Nha Trang ngày càng đông và d n thay th cho

ị ườ ụ ể ề ạ ả ỏ th tr ng khách Nga. Đi u này đòi h i Sunrise ph i tuy n d ng và đào t o nhân

ờ ổ ế ế ả ẩ ả ợ ồ viên có kh năng giao ti p ti ng Trung, đ ng th i b sung các s n ph m phù h p

ư ể ố ớ v i khách Trung Qu c, đi n hình nh món ăn.

1.2.1.2.2 Nhà cung c pấ

ệ ạ ụ ả ẩ ấ ọ ị Nhà cung c p đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o ra các s n ph m, d ch v cho

khách hàng

ấ ườ ủ ư ạ Các nhà cung c p th ng xuyên c a khách s n Sunrise nh sau:

Công ty Minh Long: cung c p các m t hàng sành s

ấ ặ ứ

Metro Nha Trang và Maximart Nha Trang là đ u m i cung c p th

ầ ấ ố ườ ng xuyên

ạ ẩ ươ ố ự các lo i th c ph m t i s ng.

C s cung c p tr ng gà Kim Anh chuyên cung c p tr ng cho khách s n.

ơ ở ứ ứ ấ ạ ấ

Công ty v sinh công nghi p Hoàng Phúc.

ệ ệ

Khách s n Sunrise c n chú tr ng vi c ki m soát ch t l

ấ ượ ệ ể ạ ầ ọ ủ ng hàng c a các nhà

ệ ạ ệ ớ ự ề ấ ấ ố ể ả cung c p và đ cao vi c t o d ng m i quan h v i các nhà cung c p khác đ đ m

ề ố ượ ấ ượ ậ ệ ầ ờ ầ ả b o yêu c u v s l ng, ch t l ng nguyên v t li u đ u vào và đúng th i gian,

ị ộ ồ ề tránh b đ ng v ngu n hàng.

ố ủ ạ 1.2.1.2.3 Đ i th c nh tranh hi n t ệ ạ i

ủ ạ ệ ạ ố ệ Đ i th c nh tranh hi n t ộ ệ i là các doanh nghi p hi n đang kinh doanh m t

ư ự ươ ơ ấ ổ ứ ả ở ở ậ ề ồ lĩnh v c nh mình, t ng đ ng v quy mô, c c u t ấ ch c, giá c , c s v t ch t

ế ị ộ ố ế ắ ượ trang thi t b và cùng nh m đ n m t đ i th ng khách hàng.

ạ ạ ố ị ớ Phân theo h ng sao trên đ a bàn thành ph Nha Trang, cùng h ng 5 sao v i

1. Havana Nha Trang

2. Sheraton Nha Trang Hotel & Spa

ạ ạ khách s n Sunrise có các khách s n, resort:

4. Evason Ana Mandara Nha Trang Hotel

5. Amiana Resort

Intercontinental Nha Trang

1. Sheraton Nha Trang

2. Novotel

ọ ờ ể ằ ạ ị ị ướ Xét theo v trí đ a lý có khách s n n m d c b bi n, view h ư ể ng ra bi n nh :

3. Michelia

4. Lodge

5. Yasaka

6. Havana Nha Trang

Intercontinental Nha Trang

ủ ạ ố ụ ầ ậ ả Đây là các đ i th c nh tranh quan tr ngọ , vì v y, c n ph i liên t c duy trì và

ừ ượ ụ ơ ở ậ ụ ụ ấ ị không ng ng nâng cao chât l ng d ch v ph c v , c s v t ch t, có ch ươ ng

ặ ắ ằ ạ ỉ ế trình đ c s c,.. nh m t o ra phong cách riêng, không khí riêng, mà ch có khi đ n

ớ ả ậ ươ ự ệ ế khách đ n v i ớ Sunrise m i c m nh n đ c s khác bi t đó.

ố ủ ề ẩ 1.2.1.2.4 Đ i th ti m n

ộ ố ủ ể ộ ườ Xã h i phát tri n, cu c s ng c a con ng ẳ i ngày càng nâng cao càng kh ng

ụ ặ ủ ị ị ệ ị ị đ nh v trí c a ngành d ch v , đ c bi t là ngành du l ch. T hiên nhiên đã ban t ngặ

ậ ợ ể ể ề ệ ị cho Nha Trang đi u ki n thu n l i đ phát tri n du l ch.Thêm vào đó là chính

ướ ủ ỉ ể ạ ẩ ẩ ị ị sách đ nh h ạ ng phát tri n ngành du l ch c a t nh cũng đ y m nh đã đ y m nh

ị ườ ạ ạ ố ượ ự th tr ng khách s n t i Nha Trang nóng lên, s l ự ng d án thi công xây d ng

ộ khách s nạ , căn h khách s n ạ tăng nhanh.

ẳ ư ạ Ch ng h n nh :

ứ ợ Khu ph c h p Tropicana Nha Trang

ự ế ế ể ẽ ủ D ki n khi hoàn thành vào năm 2016, Tropicana Nha Trang s là đi m đ n c a

ị ướ ế ị ạ ấ khách du l ch cao c p trong và ngoài n c đ n du l ch t ơ i Nha Trang, và cũng là n i

ự ệ ắ ị ổ ứ t ộ ch c các s ki n, h i ngh và mua s m.

ạ Công trình khách s n Stella Maris Nha Trang

ọ ạ ạ ệ ạ ọ ộ i 78/1818A1920 Tu Tĩnh, L c Th , Nha Trang.

ự ế ệ ầ Là khách s n 4 sao, t a l c t Di n tích 5.300 m2, 14 t ng và có 75 phòng, d ki n hoàn thành vào tháng 4/ 2016.

ủ

ể ự ự ắ ự t th ven bi n nghĩ d

ầ ư ẽ ọ ạ ạ ng vào ngày 05/03/2016. T a l c t ỷ m tộ t ưỡ ự ế ẽ có s v n đ u t d ki n s trên

ố ố ả ệ ỗ ơ

ệ ứ s chính th c ra i bãi Dài, USD bao ệ ệ i trí Vinpearl Land, b nh vi n ắ v ngữ

n thú Safari ườ ữ D án Vinpearl Bãi Dài Nha Trang Resort& Villas c a Vingroup ệ m t d án bi ự Cam Ranh d án Vinpearl Bãi Dài ố ồ g m: h th ng sân golf 27 l ườ Vinmec, v ch cắ sẽ mang đ nế cho ng , khu vui ch i gi c ngộ h th ng ti n ích đ ng b , ệ ố i dùng ấ ộ xu t s c ỉ ưỡ hoàn h oả nh t.ấ nh ngphút giây ngh d ồ ng

ụ ả ẩ ị ế 1.2.1.2.5 S n ph m và d ch v thay th

ữ ộ ố ả ầ ọ ưở M t trong nh ng nhân t không kém ph n quan tr ng nh h ạ ế ng đ n ho t

ự ệ ề ấ ạ đ ng ộ c a ủ khách s n Sunrise chính là s xu t hi n ngày càng nhi u và nhanh chóng,

ụ ấ ạ ạ ị ư đông đúc các lo i hình d ch v khác r t phong phú và đa d ng nh :

Các nhà hàng chuyên ph c v món Âu, Nh t,

ụ ụ ụ ụ ả ậ Hàn, các nhà hàng ph c v h i

ượ ắ ể ể ễ ự ư ắ ọ ả ươ ố s n t i s ng đ ự c tr ng bày b t m t đ khách có th d dàng l a ch n tr c

ti p.ế

ạ ướ ố ề ạ ớ ụ ụ Các quán bar ph c v đa d ng các lo i n c u ng v i nhi u phong cách khác

ủ ở nhau theo s thích c a khách hàng.

D ch v t m bùn, massage, chăm sóc s c kh e và s c đ p.

ắ ẹ ụ ắ ứ ỏ ị

ơ ị ả ự ế ể ệ ả ụ Các d ch v vui ch i gi i trí, thám hi m, tr i nghi m th c t ệ , chiêm nghi m

ủ ườ ị ươ ờ ố đ i s ng dân dã c a ng i dân đ a ph ng.

ứ ề ạ ắ ạ ạ ộ ả Đi u này đã t o ra s c ép c nh tranh càng gay g t, bu c khách s n Sunrise ph i

ụ ớ ạ ữ ả ị ơ ộ ẩ có nh ng s n ph m và d ch v m i l và đ c đáo h n. Nhà hàng Imperial chuyên

ụ ụ ươ ệ ụ ụ ậ ph c v các món Âu, Á, nhà hàng H ng Vi t ph c v các món ăn Nh t và Vi ệ t

ự ơ ụ ạ ơ ị ổ nên đa d ng h n th c đ n, b sung thêm các d ch v đi kèm.

ủ ự ệ 1.2.2 Năng l c kinh doanh c a doanh nghi p

ơ ở ạ ầ 1.2.2.1 C s h t ng

ớ ầ ồ ồ V i quy m ô g m 2 tòa nhà: Tòa nhà chính MAIN BUILDING g m có 10 t ng, tòa

ử ụ ề ầ ầ ồ nhà ph CLUB ( ANNEX) BUILDING g m có 7 t ng, mõi t ng đ u có c a thoát

ụ ữ ụ ể ố ổ ỉ hi m và d ng c ch a cháy. T ng s phòng là 127 phòng, tuy nhiên ch ph c v ụ ụ

ươ ồ khách 125 phòng, g m có 3 nhà hàng( Imperial main restaurant, H ng Vi ệ t

ệ ệ Vi t Nam restaurant, Hanabusa – Japanese restaurant). Tuy nhiên hi n nay, nhà

ượ ươ ậ ệ hàng Hanabusa đ ớ c sát nh p luôn vào v i nhà hàng H ng Vi ầ t, 2 qu y bar

ụ ơ ị ữ ( Irish pub và Sky lounge Bar), 1 hò b i 200m3, 2 khu d ch v spa ( nam và n ).

ệ ế ệ ạ ỏ ặ ằ Khách s n chi m t ng di n tích m t b ng là 7.000,3 m2 trong đó di n tích s ử

ể ế ự ủ ừ ơ ụ d ng là 17.772 m2. Đ bi t rõ h n ta đi sâu vào t ng khu v c c a hai tòa nhà:

FRONT ENTRANCE:

MAIN BUILDING:

+ The Imperial Restaurant

BASEMENT

GROUND FLOOR:

+ The Sunrise coffee house

+ Reception

+ Huong Viet Vietnam Restaurant

+ Sea pearl shop

+ Deli shop

+ Gift shop

+ Lobby Lounge

+ Pastry and Cake Corner

+ Guest Relation Desk

MEZZAINE:

+ Board Room

+ Lotus Room

+ Crystal Room

+ Internet Corner 1st FLOOR:

+ Guest Rooms ( có phòng connecting room)

+ Swimming Pool

ố Có l i thông qua tòa nhà Annex

2nd, 4th, 6th, 8th FLOOR: + Guest Rooms: Non smoking floor

3rd, 5th,7th FLOOR: + Guest Rooms: Smoking floor

8th FLOOR: + Family Floor: Connecting floor

ố

ồ ố ể + flexible room (có th hút thu c và không 9th FLOOR: hút thu c) (g m 6 phòng club room, 2 phòng Junior suite và 1 phòng spa sutie)

10th FLOOR: + Sky Lounge bar

+ 5 Guest Rooms

ồ ( g m 2 phòng club, 2 phòng Junior Suite và 1 Sunrise Suite)

GROUND FLOOR:

CLUB (ANNEX) BUILDING:

+ Hanabusa Japanese Restaurant ( ng ngư

ạ ộ ho t đ ng)

+ Irish Pub

MEZZANINE FLOOR:

+ Effy Art Palace shop

+ Sunrise salon & Spa (for Womam)

+ Kid club

1st FLOOR: + Sunrise Salon & Spa ( for man)

+ Gym

3rd, 5th FLOOR: + Guest Rooms: Smoking floor

4th, 6th FLOOR: + Guest Rooms: Non smoking floor

+ Tan Viet Corp Office ( Văn phòng công ty

7th FLOOR: Tân Vi t)ệ

* Phòng khách ( Guest Rooms)

ạ ạ ả B ng 1.2.1: Các lo i phòng khách s n Sunrise

ạ ố ượ ệ ườ Lo i phòng S l ng Di n tích( m2) ể Ki u gi ng

Standard 13 35 Twin

Triple

Double

King & Single

Twin

Superior 46 35 Double

King & Single

Twin

Deluxe 16 40 Double

King & Single

Club room 22 55 Double + Single

Twin Sunrise Club 20 55 Double

Double Junior Suite 6 57 King & Single

Spa Suite 1 62 Double

Sunrise Suite 1 79 King & Single

ự ạ ồ ( Ngu n: phòng hành chính – nhân s khách s n Sunrise)

ề ườ ượ Các phòng Club room đ u có gi ng double + 1 single và đ ị ồ c trang b b n

ắ t m Jacuzzi ngoài ban công.

ề ấ ấ ả ể ớ ọ ị ộ T t c các phòng đ u r t sang tr ng, r ng rãi v i ki u thanh l ch, tao nhã, có

ướ ẹ ị phòng còn có ban công riêng và có view h ng ra v nh Nha Trang xinh đ p, có các

ế ư ự ế ệ ệ ề ạ ạ ị trang thi ệ t b hi n đ i nh truy n hình v tinh, đi n tho i tr c ti p qu c t ố ế ,

ề ấ ướ ắ ạ minibar, máy đi u hòa, máy s y tóc, n c nóng l nh, áo choàng t m và dép đi trong

ụ ụ ạ ạ ị ụ ắ ọ nhà, phòng t m sang tr ng, máy pha trà/ cà phê và các lo i d ch v ph c v t i nhà

ế ớ ầ ủ ả hàng 24/24. Ngoài bàn vi t v i ánh sáng đ y đ cho khách tho i mái làm vi c, t ệ ấ ả t c

ế ố ả ươ ề ặ ẵ các phòng đ u có k t n i wifi, hoa qu t ắ i luôn đ t s n sàng trên bàn và có két s t

ữ ồ ậ an toàn gi ị đ v t có giá tr .

ầ * Nhà hàng và qu y bar

ả ầ ở B ng 1.2.2: Các nhà hàng & qu y bar ạ khách s n Sunrise

ố ượ Tên nhà hàng ể ạ Th lo i S l ồ ỗ ng ch ng i

Imperial Âu và Á 250

ươ ệ ệ H ng Vi t+ Hanabusa Vi t Nam ậ ả + Nh t B n 100

Lobby Lounge Coffee, cocktail, softdrink,

pastry and cake

180 Wine Irish Pub

40 Wine, coktails,... Sky Lounge

100 Exotic cocktail, pizza Pool bar

Beverages, tropical cocktail Beach bar

ự ạ ồ ( Ngu n: Phòng hành chính nhân s khách s n Sunrise)

ụ ụ ữ ạ Ngay t ạ ố i l i vào khách s n là nhà hàng Imperial chuyên ph c v các b a sáng,

ư ố ớ ặ ả ọ ị tr a, t i v i các món đ c s n Âu Á trong không gian sang tr ng, l ch lãm phong cách

ổ ể c đi n.

ươ ệ ự ề ả ạ ồ Nhà hàng H ng Vi ủ t: trong khu v c ti n s nh c a khách s n g m 2 side bên

ườ ưở ể ưở ứ ậ trong và ngoài v ơ n là n i lý t ng đ khách th ấ ng th c các món ăn đ m ch t

ậ ẩ ệ ệ ở ự ngh thu t m th c và văn hóa Vi t Nam. Và đây quý khách cũng có th th ể ưở ng

ổ ế ứ ứ ủ ề ầ ậ th c các món ăn n i ti ng c a Nh t và hàng tu n vào chi u th 6 nhà hàng luôn có

ậ ớ ư ồ buffet đ ăn Nh t v i các món nh : Sushi, Sashimi, Teppanyaki,...

ệ ậ ố ớ ặ Đ i di n nhà hàng Nh t cũ là Irish Pub “ Jolly Leprechaun” v i không khí theo đ c

ư ể tr ng ki u Irish

ạ ự ự ề ưở ể ặ ỡ Lobby Lounge t ả i khu v c ti n s nh là khu v c lý t ng đ khách g p g , trò

ệ ưở ọ ặ ư ủ ứ ớ ạ chuy n v i b n bè và th ng th c cà phê cũng bánh ng t đ c tr ng c a Sunrise.

ủ ạ ầ ằ ơ ưở Sky Lounge n m trên t ng 10 tòa nhà chính c a khách s n, là n i lý t ồ ể ng đ ng i

ắ ạ nhâm nhi ly coktail mát l nh ng m hoàng hôn.

ồ ơ ạ ầ ơ ưở ứ H b i t i t ng 1 Pool bar là n i th ng th c các món ăn nhanh, các món n ướ ng

ườ ể ọ trong không gian san v n nhi ệ ớ ươ t đ i t i mát. Ngoài ra khách hàng có th ch n h ồ

ự ồ ơ ể ổ ứ ệ ướ ặ ệ ạ ơ b i và v ườ ạ n t i khu v c h b i đ t ch c ti c c i đ c bi t lung linh và lãng m n.

ờ ể ệ ắ ắ ả ạ ơ ố ắ Beach Bar ngay trên b bi n đ i di n khách s n là n i ng mình t m n ng và ng m

ể ả c nh bi n.

ự ổ ứ ệ ộ * Khu v c t ch c ti c – h i ngh ị

ị ớ ạ ộ ế ị ệ ư ế ạ Khách s n có 3 phòng h i ngh v i trang thi ệ ố t b hi n đ i nh máy chi u, h th ng

ụ ụ ầ ả ộ ị ộ âm thanh, ánh sáng, hình nh và micro không dây,... ph c v nhu c u h i ngh , h i

ả ủ ậ ươ th o c a các công ty, t p đoàn th ạ ng m i,...

ộ ả ị ở B ng 1.2.3 : Các phòng H i ngh ạ khách s n Sunrise

ể Tên phòng Di nệ ể ớ Ki u l p Ki uể Ki uể Ki uể ể Ki u tri n

tích h cọ ạ r p hát ch Uữ ti cệ lãm

(Exhibition)

148m2 100 180 6080 Crystal 80 180

183m2 50 200 6080 Lotus 50 150

64m2 20 20 20 Board 30 50

room

Pool side 280m2 220 300

Pool 100 150

garden top

ự ạ ồ (Ngu n: Phòng hành chính nhân s khách s n Sunrise)

ự ả ứ * Khu v c gi ỏ i trí, chăm sóc s c kh e

ầ Qu y Gift shop, Effy Art Palace shop, Pearl shop, Gym, salon & spa,... cung

ụ ủ ệ ế ệ ầ ị ấ c p đ y đ các ti n nghi cùng d ch v chăm sóc chuyên nghi p, mang đ n cho

ễ ị ự ả khách hàng s tho i mái, d ch u

ự * Khu v c hành chính

ồ G m phòng làm vi c c a ệ ủ Hotel Manager, Sale & Maketing, Human Resource,

ạ ầ Front Office, F&B, IT, Engineering officer, Security officer t ệ ủ i t ng tr t c a tòa nhà

ạ ệ ế chính. Bên c nh đó có văn phòng c a ủ Công ty Tân Vi t và phòng K toán tài chính

ạ t i tòa nhà Annex.

ậ ự ỹ * Khu v c k thu t

ử ứ ồ ơ ướ ệ ố ế ế ạ ạ Bao g m n i ch a và x lý n c, h th ng làm l nh, tr m bi n th , máy

ệ ố ệ ậ ả ơ ộ ưỡ ạ ộ phát đi n, h th ng thông h i, b ph n b o d ng, qu t máy cho toàn b khách

s n.ạ

ự * Khu v c công v ụ

ấ ữ ứ ứ ự ạ ể Khách s n có khu v c riêng c t tr , ki m tra hàng cung ng, kho ch a hàng.

ố ơ ể ứ Phía sau là l i đi riêng và n i đ xe cho nhân viên. Ngoài ra còn có khu ch a các bao

ử ụ ỗ ể ọ ằ ụ ằ ủ ụ ồ bì đã s d ng, ch đ các chai l b ng th y tinh, đ dùng d ng c b ng nhôm và

ệ ề ơ ổ ự ư ỗ ườ ế ọ ạ nh a đã h cùng n i đ rác. M i ca làm vi c đ u có ng ẽ i đ n thu d n s ch s .

ạ ủ ự ế ự * Khu v c nhà b p và khu v c sinh ho t c a nhân viên

Ở ầ ự ự ứ ả ả ẩ ạ ồ h m còn có kho đ ng th c ph m, bu ng l nh b o qu n th c ăn, khu

ế ế ị ơ ử ế ế ế ẩ chu n b , s ch và ch bi n món ăn, khu r a chén bát, b p bánh, b p và nhà ăn

nhân viên.

ệ ắ ọ ỏ ồ Nhân viên có phòng h p nh , phòng thay đ lên ca, phòng t m và nhà v sinh

ồ ử ủ ệ ề ẽ ạ ớ ỗ ả ự ầ đ y đ ti n nghi và s ch s . M i khu v c đ u có b n r a tay v i xà phòng đ m

ệ ệ ả b o v sinh khi làm vi c.

ơ ở ạ ầ ộ * C s h t ng công c ng

ệ ố ệ ượ ố ớ ệ ệ ạ ố H th ng đi n: đ ẵ c n i v i m ng đi n qu c gia, máy phát đi n luôn s n

ệ ạ ấ ộ sàng cung c p đi n cho toàn b khách s n.

ướ ượ ọ ướ ạ ệ ệ ố H th ng n c: đ ị ệ ố c trang b h th ng l c n c s ch, ti t trùng cùng h ệ

ệ ạ ố ả th ng l c n ọ ướ ạ ồ ơ c t i h b i hi n đ i, n ướ ượ c đ ả c thay hàng ngày đ m b o an toàn v ệ

ử ụ sinh cho khách khi s d ng.

ệ ố ạ ượ H th ng máy l nh: đ c trang b b i ị ở ở ấ ả t t c các phòng. Riêng ở ề ả ti n s nh

ệ ố ấ ớ ạ ấ ượ đ c cung c p h th ng máy l nh công su t l n.

ị ệ ố ệ ố ữ ữ H th ng phòng cháy ch a cháy: trang b h th ng phòng cháy ch a cháy t ự

ở ỗ ầ ữ ỗ ố ộ đ ng, ề m i t ng và m i phòng đ u có bình ch a cháy cùng l ể i thoát hi m khi có s ự

ố ả c x y ra.

ệ ố ề ượ ệ ạ H th ng máy tính và đi n tho i: các phòng và các outlets đ u đ c trang b ị

ộ ộ ạ ậ ợ ể ề ệ ạ ố ạ máy tính có n i m ng ADSL và m ng n i b t o đi u ki n thu n l i đ nhân viên

ổ ờ ị trao đ i thông tin nhanh chóng và k p th i.

ạ ạ Ngoài ra khách s n còn có 2 lo i thang may: thang dành cho khách và dành

cho nhân viên

1.2.2.2 Lao đ ngộ

ơ ấ ủ ộ ộ ạ B ngả :C c u lao đ ng phân theo trình đ văn hóa c a khách s n Sunrise

ế Nha Trang qua các năm 2010 đ n năm 2015

STT Năm Chỉ T lỷ ệ

tiêu (%)

2015

Năm 2015 2014 2010 2011 2012 2013

I Phân

theo

trình

đ đàoộ

1 t oạ Trên 0 1 2 2 3 3 1,20

đ iạ

2 h cọ Đ i ạ 107 110 100 95 95 98 39,04

h c, ọ

cao

3 đ ngẳ Trung 64 52 60 67 69 63 25,70

4 5 c pấ ơ ấ S c p Trình 58 50 56 54 50 46 55 30 49 30 43 32 19,92 13,94

độ

6 khác Lao 0 0 0 0 0 0 0

đ ng ộ

ph ổ

thông

279 273 258 249 246 239 100 T ngổ

ậ Nh n xét:

ố ượ ổ ừ ế T ng s l ng nhân viên t ố năm 2010 đ n cu i năm 2014 có xu h ướ ng

ừ ế ả ả ả ườ gi m.T năm 2010 đ n năm 2011 gi m 6, qua năm 2012 thì gi m thêm 15 ng i và

ế ụ ả ườ ế đ n năm 2013 ti p t c gi m 9 ng ả i. Và gi m 3 ng ườ , 6 ng i ườ ầ ượ vào năm i l n l t

2014 năm 2015.

ầ ớ ộ ạ ộ ạ ọ ế ạ ẳ Ph n l n lao đ ng t ơ i khách s n có trình đ Đ i h c & Cao đ ng, chi m h n

ộ ổ ố 40% t ng s lao đ ng.

ự ề ể ổ S thay đ i này có th do nhi u nguyên do khác nhau. Nguyên nhân do khách

ể ạ ế ưở ạ ộ ế ộ quan có th do l m phát kinh t ả làm nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh, bu c các

ả ắ ệ ả ượ ể ả ả ợ ộ ậ ấ doanh nghi p ph i c t gi m l ng lao đ ng đ đ m b o l ệ ự i nhu n. S xu t hi n

ư ề ạ ạ ủ c a các khách s n nh Havana, Intercontinental...và nhi u khách s n khác đang xây

ự ượ ủ ế ạ ặ ộ ộ ự d ng cũng làm cho lao đ ng c a khách s n bi n đ ng. M c dù l c l ộ ng lao đ ng

ướ ạ ọ ủ ư ạ ả ộ có xu h ộ ng gi m nh ng lao đ ng có trình đ trên Đ i h c c a khách s n Sunrise

ứ ề ỏ ự ề ạ ọ năm 2013 tăng. Đi u này ch ng t ơ , khách s n Sunrise đã có s chú tr ng nhi u h n

ộ ượ ạ ố ớ đ i v i lao đ ng đã đ c đào t o.

ế ượ ớ ủ ự ề ạ Ngoài ra, các chính sách, chi n l c m i c a khách s n v nhân l c cũng góp

ơ ấ ổ ứ ể ạ ộ ả ơ ệ ầ ph n tái c c u t ch c đ ho t đ ng kinh doanh hi u qu h n.

ự ả 1.2.2.3 Năng l c qu n lý

ụ ế ạ ạ ả ớ ứ ơ ở ị V i các nhà qu n lý khách s n, c s d ch v khách s n, ngoài ki n th c

ề ạ ả ọ ườ ề ừ chung v khách s n và qu n lý, h còn th ng có chuyên môn v t ng lĩnh v c c ự ụ

ể ể ữ ậ ạ ộ ướ ề th đ lãnh đ o nh ng b ph n, nhân viên d i quy n.

ạ ộ ự ủ ự ự ế ế ả ọ H qu n lý tr c ti p các ho t đ ng hàng ngày c a khu v c tr c ti p và gián

ụ ụ ả ộ ế ể ễ ế ậ ồ ồ ti p ph c v khách, có th bao g m c b ph n L tân, Bu ng, Nhà hàng, K toán,

ự ể ỉ ạ ố ợ ự ế ả ỏ ị Nhân s , Kinh doanh và Ti p th ... đòi h i ph i có năng l c đ ch đ o, ph i h p và

ậ ủ ể ệ ế ả ạ ầ ộ ki m tra các công vi c. H u h t qu n lý các b ph n c a khách s n Sunrise đ u t ề ố t

ạ ọ ế ố ằ ệ ế ề ở nghi p đ i h c tr lên, giao ti p t t b ng ti ng Anh, có thâm niên trong ngh và dày

ả ự ặ d n năng l c qu n lý.

ờ ị ướ ạ ượ ữ ọ Th i gian qua, ngành du l ch n c ta đã đ t đ ự c nh ng thành t u quan tr ng.

ệ ứ ủ ậ ặ đ c bi ệ ừ t t khi Vi ổ ứ ở t Nam gia nh p và chính th c tr thành thành viên c a T ch c

ươ ế ớ ố ượ ị Th ạ ng m i th gi ể ệ i (WTO) th hi n qua s l ng khách du l ch qu c t ố ế ộ ị , n i đ a

ậ ừ ệ ị ướ ệ và thu nh p t du l ch, các doanh nghi p n c ngoài ồ ạ ầ ư t đ u t vào Vi ớ t Nam v i

ầ ư ớ ự ớ ứ ạ ệ ặ ỗ các kho n đ u t ả l n và c c l n thì s c ép l i đè n ng lên m i doanh nghi p trong

cướ . n

ơ ộ ậ ợ ữ ạ ể ể ạ ớ Bên c nh nh ng c h i và thu n l i to l n đ phát tri n thì khách s n Sunrise

ướ ố ớ ề ứ ấ ớ ự ạ ữ ứ đang đ ng tr c nh ng thách th c r t l n đó là áp l c c nh tranh đ i v i n n kinh

ị ế t nói chung trong ngành du l ch ngày càng gia tăng.

ể ạ ệ ấ ả Làm cách nào đ mang l i hi u qu kinh doanh cao nh t?

ế ể ượ ị ườ ầ ị Làm cách nào đ chi m đ c th ph n cao trên th tr ng hay ngành kinh

doanh?

ể ệ ạ ủ ạ ố Làm cách nào đ tri t h các đ i th kinh doanh m nh?

ể ặ ỏ ượ ề Ba câu h i khó đ t ra cho các nhà kinh doanh.Đ làm đ c đi u này th t s ậ ự

ộ ế ả ầ ầ ư ề ế ượ ệ ọ ễ d dàng, ph i c n m t ti n trình làm vi c khoa h c, có đ u t v chi n l c và

ấ ủ ỗ ậ ệ ế ộ sách l ỗ c.ượ M t bí quy t chung nh t c a m i doanh nghi p, m i t p đoàn là “làm

ậ ố ự ả ả th t t t công tác qu n lý năng l c qu n lý”.

ệ ạ ả ố ạ ố ả Trong b i c nh hi n t ặ ớ i, khách s n Sunrise Nha Trang ph i đ i m t v i

ư ự ớ ạ ử ề ề ạ ấ ớ ệ ủ nhi u th thách l n nh : S xu t hi n c a nhi u khách s n và nhà hàng l n t i Nha

ự ạ ẽ ừ ạ ệ ạ ạ ầ Trang, s c nh tranh m nh m t các khách s n hi n t ủ i, nhu c u càng cao c a

ờ ớ ư ệ ố khách hàng trong th i gian t i,.... Cũng gi ng nh các doanh nghi p thành công khác

ặ ớ ụ ữ ứ ữ ệ ạ ậ ể ố đ đ i m t v i nh ng th thách đó công c h u hi u mà khách s n dùng đó là x y

ệ ố ự ệ ả ả ớ ượ ộ ệ ự d ng h th ng làm vi c chuyên nghi p v i kh năng và năng l c qu n lý v t tr i.

ạ ượ ự ủ ả ể ệ ặ Năng l c qu n lý c a khách s n đ c th hi n qua các m t sau:

ủ ế ả ạ ộ ộ ứ ộ Trình đ chuyên môn: Đ i ngũ cán b qu n lý c a khách s n có ki n th c

ự ự ề ộ ộ ộ ể ư ự ế ạ sâu r ng thu c nhi u lĩnh v c t nhiên cũng nh xã h i đ xây d ng k ho ch phát

ờ ỳ ấ ị ữ ể ề ệ ợ ớ tri n phù h p v i đi u ki n trong nh ng th i k nh t đ nh.

ơ ấ ổ ơ ấ ổ ứ ứ ủ ự ạ C c u t ch c: C c u t ế ch c c a khách s n theo mô hình tr c tuy n

ử ụ ứ ự ự ề ệ ả ả ch c năng có s phân quy n rõ ràng, s d ng hi u qu năng l c qu n lý và tính sáng

ệ ạ ủ t o c a doanh nghi p.

ự ạ ả ả Mô hình qu n lý; Khách s n Sunrise Nha Trang xây d ng mô hình qu n lý

ệ ố ề ố ị ụ có h th ng thông tin xuyên su t và liên t c. Các thông tin v quy đ nh chính sách t ừ

ố ố ớ ộ ổ t ng giám đ c xu ng t ố i nhân viên m t cách thông su t nhanh chóng và chính xác.

ồ ự ổ ườ ồ ự ủ ạ Phân b ngu n l c con ng ạ i trong khách s n: Ngu n l c c a khách s n

ỗ ộ ờ ỳ ổ ồ ề ậ ượ ượ đ c phân b đ ng đ u qua các th i k khác nhau, m i b ph n đ c phân b ổ

ườ ươ ứ ớ ượ ệ ượ ệ ề ng ng ng v i l i t ự ng công vi c th c. Công vi c đ ỗ c phân chia đ u cho m i

ư ủ ọ ự ệ ố ử ữ cá nhân và năng l c c a h . Không có s phân bi ậ t đ i x gi a các cá nhân trong t p

th .ể

ề ệ ệ ạ ả ố Kh năng đi u ph i công vi c : Khách s n Sunrise Nha Trang lãm vi c theo

ệ ố ấ ị ộ ộ ượ ẩ m t quy trình, h th ng nh t đ nh, m t quy trình đ ộ c chu n hóa và giám sát m t

ể ể ạ ặ ấ ợ ớ ườ cách nghiêm ng t nh t có th . Bên c nh đó, đ phù h p v i môi tr ng ở ị đ a

ươ ữ ự ạ ổ ợ ế ệ ph ng, khách s n Sunrise có nh ng s thay đ i phù h p giúp ti ờ t ki m th i gian và

ả ạ chi phí cho c Khách s n và khách hàng.

ử ề ấ ả ủ ế ạ X lý các v n đ phát sinh, gi i quy t các phàn nàn c a khách t i khách

ướ ể ả ế ẩ ấ ạ ố ờ ị ạ s n: Tr ữ c h t khách s n đã chu n b cho nh ng tình hu ng b t ng có th x y ra

ạ ộ ề ạ ạ ạ ớ bên c nh đó v i 10 năm ho t đ ng đã t o cho khách s n Sunrise nhi u kinh nghi mệ

ử ữ ề ề ấ ố quý báu trong x lý các v n đ phát sinh. Cho nên, nh ng tình hu ng đ u đ ượ c

ạ ả ệ ể ụ ế ọ ơ ị khách s n quan tâm và gi ế i quy t tri ụ t đ , nhanh g n. H n th , các d ch v ph c

ả ề ả ấ ượ ồ h i và gi i trí khách hàng luôn c m th y hài lòng đi u này đ c.

ọ ủ ự ủ ấ ắ ỏ ự ậ S hài lòng c a nhân viên: Theo ph ng v n ng n g n c a sinh viên th c t p

ộ ượ ạ ấ ớ ệ ộ ạ ạ t i khách s n thì có m t l ng lao đ ng r t l n làm vi c lâu năm t ạ i khách s n

ể ừ ở ế ậ ớ Sunrise (từ 5 năm tr lên), k t khi khác hs sạn m i thành l p cho đ n nay. Câu h i ỏ

ạ ạ ắ ế ạ ớ ặ đ t ra là: T i sao nhân viên l ư ậ i g n bó lâu dài v i khách s n Sunrise đ n nh v y?

ả ờ ư ừ ươ ị ệ ạ Câu tr l i đ a ra t ch Tâm nhân viên nhà hàng H ng Vi t khách s n tr l ả ờ i:

ở ế ộ ợ ố ượ ệ “Do đây có ch đ phúc l i cho nhân viên t t, nhân viên đ c quan tâm nhi t tình

ấ ằ ừ ủ ấ ả ạ ấ ả ừ t các c p qu n lý”. T đó cho th y r ng, c p qu n lý c a khách s n đã làm r t t ấ ố t

ầ ạ ạ công tác quan lâm và t o lòng trung th nh trong nhân viên. Ngoài ra khách s n còn có

ữ ươ ư ể ế ạ ọ nh ng ch ng trình đào t o và phát tri n nhân viên nh : H c ti ng Nga, Anh,....Các

ưở ấ ắ ầ ầ ph n th ng nhân viên xu t s c trong tu n, trong tháng và trong năm.Và th t d ậ ễ

ấ ằ ể ả ậ ớ ớ dàng đ nh n th y r ng nhân viên luôn hài lòng v i qu n lý và thích thú v i công

ệ vi c hiên đang làm.

1.2.3 Tình hình th c hi n các ho t đ ng ch y u c a doanh nghi p

ủ ế ủ ạ ộ ự ệ ệ

ể ượ ị ế ư ạ Đ có đ c v th nh ngày hôm nay, khách s n Sunrise Nha Trang Beach &

ủ ế ủ ạ ộ ể ạ ậ ừ ọ Spa đã t p trung duy trì và phát tri n m i ho t đ ng ch y u c a khách s n, t các

ạ ộ ộ ố ầ ầ ậ ớ ạ ho t đ ng đ u vào, v n hành và đ u ra, marketing và bán hàng cùng v i m t s ho t

ằ ở ứ ạ ấ ộ đ ng khác nh m duy trì doanh thu m c cao nh t trong tình hình c nh tranh đang

ễ ố ệ ị ườ ặ ị ệ di n ra ngày càng kh c li t trong th tr ng kinh doanh du l ch, đ c bi t là phân

ị ườ ạ khúc th tr ng 45 sao t ố i thành ph Nha Trang.

1.2.3.1 Các ho t đ ng đ u vào

ạ ộ ầ

ạ ộ ầ ầ ạ ự ạ ố Ho t đ ng đ u vào đ u tiên t i khách s n Sunrise đó là v n xây d ng và hình

ạ ừ ầ ư ủ ầ ổ ệ thành khách s n t các c đông đ u t ổ c a công ty C ph n Tân Vi t.

ệ ố ạ ế ị ơ ở ậ Khách s n Sunrise Nha Trang có h th ng trang thi ấ ệ t b , c s v t ch t ti n

ạ ứ ụ ụ ạ ộ ủ ệ ầ ạ ộ ớ nghi, hi n đ i ph c v cho toàn b quá trình ho t đ ng c a khách s n x ng t m v i

ệ ố ầ ẩ ấ ồ ẳ đ ng c p tiêu chu n 5 sao. H th ng bu ng, các nhà hàng, qu y bar, phòng fitness và

ượ ầ ư ổ ể ấ ự ư spa đ c đ u t , xây d ng theo phong cách c đi n, m cúng nh ng không kém

ệ ầ ạ ọ ệ ph n sang tr ng, hi n đ i và ti n nghi.

ế ị ầ ượ ự ắ Quá trình mua s m các trang thi ậ ệ t b , nguyên v t li u đ u vào đ ệ c th c hi n

ấ ượ ẽ ả ả ặ ặ ộ ộ m t cách ch t ch và theo m t quy trình nghiêm ng t, đ m b o ch t l ng cũng

ư ố ượ ủ ầ ạ ấ nh s l ạ ng, ch ng lo i theo nhu c u. Khách s n Sunrise có các nhà cung c p riêng

ụ ụ ụ ụ ặ ấ ố ạ ư ồ chuyên cung c p các m t hàng nh đ dùng, d ng c ph c v ăn u ng t i nhà hàng,

ụ ụ ố ệ ư ầ ồ ậ ủ qu y bar, các đ dùng ph c v phòng ng nh chăn, ra, g i đ m…Các nguyên v t

ụ ụ ủ ệ ầ ố ượ ẽ ừ ể ặ li u ph c v nhu c u ăn u ng c a khách đ c ki m soát ch t ch t ả ả khâu đ m b o

ấ ượ ự ạ ả ẩ ấ ượ ẩ ệ v sinh an toàn th c ph m, s n ph m s ch, ch t l ng và cao c p, th ạ ng h ng.

ệ ạ ượ ặ Đ c bi t, là các lo i r ạ u đa d ng đ ượ ấ ừ c l y t ứ các nhà cung ng uy tín trong n ướ c

ẩ ừ ậ ươ ế ệ và nh p kh u t các th ng hi u có ti ng ở ướ n c ngoài.

ả ậ ạ ỹ ả ị ộ ệ ố Ngoài ra, khách s n luôn trang b m t h th ng k thu t chuyên b o trì, b o

ả ả ế ị ạ ộ ả ả ộ ổ ị ưỡ d ng đ m b o các trang thi t b luôn ho t đ ng m t cách n đ nh, đ m b o cho s ự

ụ ạ ậ v n hành liên t c trong khách s n.

ạ ườ ế ố ầ ủ ể ạ Bên c nh đó, con ng i là y u t ế đ u vào không th thi u c a khách s n góp

ầ ạ ủ ạ ạ ộ ph n t o nên văn hóa c a khách s n. Khách s n Sunrise Nha Trang có đ i ngũ nhân

ẻ ộ ệ ừ ề ộ viên tr trung, năng đ ng, nhi ậ t tình, yêu ngh , chuyên môn hóa theo t ng b ph n.

ữ ọ ườ ạ ị ớ ấ H là nh ng ng ụ i t o ra giá tr l n nh t cho khách hàng thông qua quá trình ph c

ằ ụ v khách h ng ngày.

1.2.3.2 V n hành và đ u ra

ậ ầ

ơ ở ậ ữ ủ ệ ấ ạ ẵ ạ ớ ớ ệ V i nh ng c s v t ch t hi n đ i, ti n nghi có s n c a khách s n cùng v i

ộ ỹ ụ ố ệ ế ợ ữ ề ệ ộ d i ngũ nhân viên có trình đ , k năng nghi p v t t, k t h p nh ng đi u ki n này,

ệ ờ ữ ế ệ ẳ ấ ả Sunrise Nha Trang đã mang đ n nh ng tr i nghi m tuy t v i và đ ng c p cho khách

ủ ữ ậ ượ ụ ố ữ ị hàng c a mình. Khách hàng không nh ng nh n đ c nh ng d ch v t ậ ẽ t mà s nh n

ụ ụ ậ ư ạ ạ ố ờ ượ ự đ c s ph c v t n tình, chu đáo trong su t th i gian l u l i t ạ i khách s n. Khách

ẽ ượ ưở ứ ề ạ ừ ề ố hàng s đ c th ng th c nhi u món ăn đa d ng t nhi u qu c gia Âu Á khác

ặ ệ ầ ệ ấ ấ ậ ị ươ nhau, đ c bi t là các món ăn thu n Vi t, mang đ m d u n đ a ph ng. Ngoài ra,

ở ậ ưở ụ ư ẹ ạ ị khách ẽ Sunrise s còn t n h ng các d ch v đa d ng khác nh spa, làm đ p, xông

ổ ệ ướ ứ ờ ưở ồ ố ứ ơ h i, fitness, t ch c ti c c i ngoài tr i, th ng th c các món ăn đ u ng t ạ ồ i h

ề ơ ơ b i, sân ch i tennis, tham gia nhi u tour khám phá Nha Trang…

ụ ạ ụ ạ ạ ự Quy trình ph c v t ệ i khách s n chuyên nghi p, nhanh chóng mang l i s hài

ỏ ố ư ỗ ộ ậ ộ lòng và th a mãn t i u cho khách hàng. M i b ph n có m t quy trình riêng, tuy

ự ỗ ợ ợ ệ ẫ ằ ứ nhiên, luôn có s h tr , h p tác l n nhau trong quá trình làm vi c nh m cung ng

ụ ạ ẩ ạ ự ạ ị d ch v đ t tiêu chu n và mang l i s hài lòng cho khách. Khách s n Sunrise có

ạ ộ ề ậ ả ộ ộ ứ nhi u b ph n đ m nhiêm m t vai trò, ch c năng và quy trình ho t đ ng khác nhau.

ụ ụ ạ ả ọ ị Tuy nhiên, có ba quy trình ph c v quan tr ng, t o nên giá tr , hình nh cho khách

ụ ụ ủ ộ ậ ễ ụ ụ ạ s n là quy trình ph c v c a b ph n l tân, quy trình ph c v bàn trong nhà hàng

1.2.3.3 Marketing và bán hàng

ụ ụ ồ ạ ạ t i khách s n và quy trình ph c v bu ng.

ự ệ ạ ươ ộ ườ Khách s n đã th c hi n các ch ng trình promotion m t cách th ng xuyên

ổ ậ ừ ể ờ ợ ươ và phù h p theo t ng th i đi m khác nhau. N i b t đó là các ch ng trình “ Khách

ừ ệ ư ặ hàng trung thành”, tăng doanh thu t ạ vi c bán hàng qua m ng, t ng các u đãi cho

ạ ộ ề ậ ạ ố ị ươ ủ các Công ty du l ch ti m năng, c ng c ho t đ ng nh n d ng th ự ệ ng hi u, th c

ạ ộ ị ớ ế ệ ươ ố ế ệ hi n các ho t đ ng ti p th v i các công ty mang th ng hi u qu c t ạ , đa d ng th ị

ườ ắ ạ ạ ớ ớ ỏ ị tr ầ ng v i các phân khúc nh . Bên c nh đó, cùng v i ví trí đ c đ a, khách s n đ u

ạ ộ ủ ấ ạ ở ả ọ ư ở ộ t m r ng ho t đ ng c a khách s n, nâng c p phòng ả , phòng h p… đ m b o

ề ơ ở ậ ố ế ể ể ạ ệ ề ẩ ấ ớ đi u ki n v c s v t ch t theo tiêu chu n qu c t đ có th c nh tranh v i các

ạ ớ ươ ề ữ ể khách s n khác m i khai tr ộ ng và phát tri n m t cách b n v ng.

ấ ạ ọ Khách s n Sunrise Nha Trang r t chú tr ng vào công tác marketing và bán

ệ ạ ạ ả ạ hàng. Bên c nh vi c tham kh o các công ty và khách s n cùng ngành, khách s n đã

ự ươ ạ ả ệ tham d ch ng trình đào t o: “ Gi i pháp marketing toàn di n cho nhà hàng khách

ổ ứ ạ s n resort” do BrainMark t ch c vào 23, 24 và 25/09/2011. BrainMark Consulting &

ủ ư ấ Training là thành viên c a Business Management Group (BMG), chuyên t v n, đào

ể ươ ệ ự ạ t o trong lĩnh v c phát tri n th ng hi u, kinh doanh, marketing…

ổ ạ ộ ứ ự ạ ạ Trong t ệ ch c ho t đ ng kinh doanh khách s n, Khách s n luôn th c hi n

ủ ươ ể ạ ả ạ ch tr ế ng không ch y theo chính sách khuy n mãi, gi m giá đ c nh tranh, lôi kéo

ấ ượ ế ụ ặ ị ị ọ khách mà chú tr ng đ n ch t l ng d ch v , luôn đ t khách hàng lên v trí trung tâm.

ư ệ ị ạ ạ ụ Các ti n ích d ch v cho khách l u trú t i khách s n ngày càng gia tăng, phong phú,

ơ ự ợ ủ ằ ỏ nh m th a mãn h n s mong đ i c a khách.

ủ ế ả ạ ố ộ ố Ban Giám Đ c công ty, Ban qu n lý khách s n cũng h t lòng ng h , ph i

ề ệ ọ ở ở ị ươ ổ ứ ợ h p, t a đi u ki n cho các s , ban, ngành đ a ph ng t ự ệ ớ ch c các s ki n l n,

ấ ấ ậ ị ươ ố ế ế ằ mang đ m d u n đ a ph ng và mang tính qu c t ả nh m xúc ti n công tác qu ng

ệ ế ể ế ố ị bá, ti p th cho thành ph Nha Trang là đi m đ n văn minh, thân thi n và lý t ưở ng

cho du khách trong và ngoài n c.ướ

ư ự ệ ạ Ngoài ra, khách s n cũng th c hi n chính sách u đãi cho các charter flight

ố ế ế ự ế ế ố ( các chuy n bay qu c t ư đ n Nha Trang tr c ti p nh Nga, Hàn Qu c), các đoàn

ị ữ FAM hay Press trip và các hãng du l ch l hành.

ố ớ ườ ẻ Đ i v i khách hàng th ng xuyên, công ty phát hành th thành viên và luôn

ề ự ệ ậ ứ ễ ậ c p nh t cho khách hàng các thông tin v s ki n, các l ễ ộ ổ h i t ch c, di n ra t ạ i

khách s n.ạ

ụ ừ ạ ạ ố Bên c nh đó, Công ty cũng áp d ng chính sách giá linh ho t cho t ng đ i

ư ữ ướ ượ t ng khách hàng nh : các hãng l hành trong và ngoài n ế c, các công ty liên k t

ụ ặ ạ ố ừ ị ( corporate), các đ i tác cùng ngành, các d ch v đ t phòng qua m ng và theo t ng

ể ờ th i đi m trong năm…

ể ạ ượ ư ữ ạ Đ đ t đ c nh ng thành công nh ngày hôm nay, khách s n đã và đang xây

ữ ả ố ẹ ạ ộ ề ằ ự d ng nh ng hình nh t t đ p trong lòng khách hàng b ng nhi u ho t đ ng khác

ẹ ệ ạ ớ nhau. Khách s n Sunrise Nha Trang có website riêng, giao di n đ p v i hai ngôn ng ữ

ệ ớ ự ệ ạ ộ ủ ề ệ ệ ạ Anh và Vi t, gi i thi u v các ti n nghi c a khách s n, các ho t đ ng, s ki n và

ươ ụ ượ ụ ậ ậ ị các ch ng trình áp d ng luôn đ c c p nh t liên t c qua đ a ch ỉ

ể ễ ặ http://www.sunrisenhatrang.com.vn. Khách hàng có th d dàng đ t phòng qua h ệ

ọ ế ố ệ ự ế ặ ạ ặ ố ọ ắ th ng đ t phòng tr c tuy n ho c g i đ n s đi n tho i (0583) 820 999, m i th c

ắ ẽ ượ ư ấ ả ườ ậ m c s đ c nhân viên t v n, gi i đáp. Ngoài ra, Sunrise th ậ ng xuyên c p nh t

ố ượ ủ ự ề ằ ả các hình nh trên facebook nh m thu hút s chú ý c a nhi u đ i t ng khách hàng

ị ễ ạ ả ư và tăng tính qu ng bá cho khách s n. Vào các d p l nh Halloween, Thanksgiving,

ặ ệ ạ ộ ớ Christmas, Chirstmas Nga, Teachers Day, đ c bi t là ho t đ ng chào đón năm m i và

ễ ộ ự ệ ấ ả ữ ề ố ẹ các l h i trong năm. T t c nh ng s ki n đó đ u đ l ể ạ ấ ượ i n t ng t t đ p trong

lòng khách hàng.

ạ ộ ủ ự ạ ạ 1.2.4 Đánh giá th c tr ng ho t đ ng c a khách s n Sunrise qua các năm

ị ả 1.2.4.1 Qu n tr chi n l ế ượ c

ụ ự ả ẩ ọ ỹ ị ậ Dù trong lĩnh v c kinh doanh k thu t, s n ph m hay d ch v thì m i quá

ề ầ ạ ộ ế ượ ủ ệ ự trình, ho t đ ng c a doanh nghi p đ u c n có chi n l ự ỉ ạ ủ c và d a vào s ch đ o c a

ế ượ ế ượ ế ệ chi n l c. N u không có chi n l c kinh doanh rõ rang thì doanh nghi p không th ể

ư ế ầ ắ ộ ố ệ ủ ồ ạ t n t i cũng nh chi n th ng trong cu c canh tranh đ y kh c li ề t c a n n kinh t ế

ị ườ th tr ệ ng hi n nay.

Ở ạ ộ ế ượ ượ ậ ả ạ ị khách s n Sunrise cũng v y, ho t đ ng qu n tr chi n l c đ c quan tâm

ổ ế ở ấ ả ấ ả ậ ọ ộ ở ạ m i lúc và ph bi n t c các b ph n. T t c nhân viên t ề trong khách s n đ u

ư ư ạ ượ đ ủ c coi nh thành viên trong gia đình và xem khách s n nh ngôi nhà chung c a

ọ ườ ề ụ ế ệ mình. V i t ớ ư ưở t ng đó, m i ng ủ i đ u làm vi c h t mình vì m c tiêu chung c a

ứ ủ ạ ạ ỉ khách s n ch không ch riêng c a Ban lãnh đ o.

ạ ộ ế ượ ạ ị ạ ượ ễ ự ả Ho t đ ng qu n tr chi n l c t i khách s n đ c di n ra theo trình t ấ nh t

ứ ạ ườ ồ ế ị đ nh: Ban lãnh đ o đã ti n hành nghiên c u môi tr ng kinh doanh (bao g m môi

ườ tr ng bên trong và bên ngoài):

ế ộ ự ị Xem xét tình hình kinh t ậ , chính tr pháp lu t, văn hóa xã h i, t nhiên,

ệ ượ ầ ậ ọ ủ ả ế ễ ữ khoa h c kĩ thu t. Nh ng năm g n đây hi n t ng kh ng ho ng kinh t di n ra kéo

ề ậ ả ả ưở ấ ọ ỷ theo nhi u h u qu và nh h ng nghiêm tr ng, lãi su t ngân hàng, t giá tăng

ị ườ ả ạ ạ m nh cùng l m phát làm giá c hàng hóa trên th tr ứ ng tăng cao. Đây là thách th c

ấ ả ứ ệ ạ ớ l n cho t t c các doanh nghi p ch không riêng gì khách s n Sunrise. Tuy nhiên,

́ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ơ ơ ̣ ̣ ̣ ượ l ́ ̣ ơ ng khach đi du lich, dăc biêt đên v i Nha Trang ngay cang tăng, đây la c hôi l n

́ ́ ́ ́ ố ̣ ̉ ́ ̣ ơ cho khach san. Trong đo khach Trung Qu c và Nga chiêm ty lê l n.

ể ạ ạ ộ ố ữ Khách s n cũng đã tìm hi u t i m t s công ty l ấ hành cho th y, nhìn chung

ố ế ệ ấ ơ ớ tình hình đón khách qu c t ả năm nay có d u hi u kh quan h n so v i năm tr ướ c.

ượ ộ ượ ớ ố Nha Trang Khánh Hòa đã thu hút đ c m t l ng l n khách Trung Qu c. Trong khi

ị ườ ệ ấ ệ ấ ầ ượ đó, th tr ng khách Nga cũng có d u hi u m d n lên. Hi n nay, l ng khách

ủ ế ế ố ị ố Trung Qu c đ n Nha Trang ch y u do Công ty Du l ch Hoàng Trà (Trung Qu c)

ư ế ầ ỗ ư đ a sang. Trong 9 tháng đ u năm, bình quân m i tháng công ty này đ a đ n Nha

ượ ự ế ừ ố ế ượ Trang 1.666 l t khách Trung Qu c. D ki n t ố nay đ n cu i tháng 12, l ng khách

ượ ư ể ế ố ượ ố ẽ s tăng lên 4.000 l t/tháng. Đó là ch a k đ n s l ng khách Trung Qu c do các

ữ ư ớ ế ế DN l hành khác đ a t i; các đoàn khách đ n Nha Trang thông qua chuy n bay; hay

ườ ộ ừ ỉ khách đi theo đ ng b t ắ ế các t nh phía B c đ n Nha Trang.

ố ớ ị ườ ề ổ Đ i v i th tr ng khách Nga, theo ông Phan Đăng Anh T ng đi u hành

ệ ể ồ ườ ị Anex Vi t Nam, Đ ng Rúp tăng giá là nguyên nhân chính đ ng i Nga đi du l ch

tr l iở ạ

ế ừ ị ướ ỹ Trong khi đó, tình hình khách du l ch đ n t các n ắ c Tây Âu, B c M không

ấ ả ượ ỉ ưỡ ở m y kh quan. Năm 2015 l ế ng khách đăng ký đ n tham quan, ngh d ng Nha

ớ ỳ ượ ả Trang thông qua công ty chúng tôi gi m 15% so v i cùng k năm 2014. L ng khách

ể ấ ả ớ ỳ năm 2014 cũng gi m 10% so v i cùng k năm 2013. Qua đó đ th y tình hình đón

ở ị ườ ề ắ khách các th tr ỹ ặ ấ ng Tây Âu, B c M g p r t nhi u khó khăn”.

̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ ̀ Trong 6 thang đâu năm 2014, măc du tinh hinh biên Đông co nhiêu căng thăng

́ ̀ ̃ ́ ư ượ ự ưở ̣ ̉ ̣ nh ng du lich Nha Trang Khanh Hoa vân co đ c s tăng tr ́ ng ôn đinh. Theo sô

́ ́ ́ ́ ̀ ̀ ử ở ̣ ̉ ̉ ̣ ̀ liêu thông kê cua S Văn hoa, Thê thao va Du lich Khanh Hoa, n a đâu năm nay, tinh

́ ̃ ́ ́ ́ ̣ ượ ơ toan đa đon h n 1,65 triêu l t du khach đên tham quan, nghi d ̃ ́ ơ ̉ ươ ng, tăng 22% so v i

̀ ́ ́ ́ ̀ ̣ ơ ượ ̀ cung ky năm tr ́ ́ ươ c; trong đo khach quôc tê đat h n 411.000 l ̀ t, tăng gân 33%. Điêu

̀ ́ ̀ ̀ ́ ưở ́ ơ ́ ơ ượ ̉ ̉ ̣ nay anh h ́ ng l n đên tinh hinh kinh doanh cua khach san Sunrise. V i sô l ́ ơ ng l n

̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ở ́ ơ ́ ơ ̣ ự khach quôc tê đên v i Nha Trang thi phân l n đêu co thu nhâp kha tr lên, vi thê l a

̃ ́ ̀ ̀ ́ ́ ̀ ơ ư ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ chon n i tru ngu la môt trong nh ng điêu ho chu trong. Khach san Sunrise la môt trong

̃ ́ ́ ̀ ự ư ́ ơ ươ ̣ ̉ ̣ nh ng l a chon đo, v i tiêu chuân năm sao, mang uy tin va th ng hiêu riêng biêt ̣ ở

́ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ư ượ ̣ ̣ ̉ ̣ Nha Trang t ́ ̀ lôi kiên truc đên cung cach phuc vu, co thê noi chât l ̣ ơ ng dich vu n i

́ ́ ́ ́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ượ ở ̣ ̣ đây đ ́ c đai đa sô du khach đên va đi đanh gia tôt va đêu mong muôn tr lai nêu co

́ ̀ ̃ ́ ̃ ́ ̀ ́ ư ̣ ̣ ̣ ̣ ơ c hôi đên Nha Trang lân n a. Bên canh viêc khach san đa đon đâu xu h ́ ươ ng săp t ́ ơ i

́ ̀ ́ ́ ́ ́ ̃ ̀ ̣ ươ ố ̉ ̣ cua thi tr ̀ ̀ ng du khach, đo la khach Trung Qu c, Nga, khach san đa va đang co nhiêu

́ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ́ ố ́ ơ ̣ ̣ chinh sach nhăm thu hut ngay cang nhiêu khach Trung Qu c đên v i khach san. Hiên

́ ̃ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ́ ơ ư ̣ ̣ khach san đa va đang liên kêt v i công ty l ̃ hanh PEGAS, FOCUS,… va môt sô công

́ ̃ ̀ ́ ́ ư ượ ́ ơ ố ̣ ̣ ́ ty du lich khac n a, hang năm nhân sô l ́ ng kha l n khach Nga và Trung Qu c đên

̀ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̀ ư ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ơ v i khach san. Bên canh đo khach san không ng ng câp nhât thông tin vê tinh hinh

̀ ́ ́ ́ ̃ ̀ ́ ơ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ văn hoa – xa hôi, khoa hoc công nghê đê kip th i ap dung vao khach san môt cach phu

h p.ợ

ệ ạ ứ ự ư ề ầ Nghiên c u nhu c u khách hàng hi n t i cũng nh khách hàng ti m năng d a trên

ồ ự ủ ạ ừ ả ế ệ ố ự ề ngu n l c c a khách s n t ơ ở ậ đó xây d ng thêm nhi u h th ng, c i ti n c s v t

ấ ế ị ể ụ ớ ụ ụ ề ề ể ấ ẫ ị ch t, trang thi t b đ có thêm nhi u nhi u d ch v m i, h p d n đ ph c v du

khách.

ệ ử ự ữ ạ ở ủ ở ự ầ ầ Khách s n đã th c hi n s a ch a phòng c a khách khu v c t ng 9, t ng 6

ộ ố ề ệ ằ ấ ồ ờ nh m nâng c p m t s phòng, đ ng th i tân trang thêm nhi u ti n nghi cho phòng

ư ư ữ ự ễ ạ ơ ọ ấ ả ề ể cũng nh nh ng u đãi đa d ng h n đ du khách d dàng l a ch n. T t c đ u

ụ ạ ụ ừ ệ ả ằ ị ườ ậ ấ ợ nh m m c tiêu không ng ng c i thi n d ch v , t o môi tr ớ ng v t ch t phù h p v i

ụ ụ ể ỏ ế ệ ả ầ ủ hình nh 5 sao cho đ n cung cách ph c v chuyên nghi p đ th a mãn nhu c u c a

du khách.

ạ ổ ứ ươ Ngoài ra, khách s n luôn t ả ch c và qu ng bá các ch ề ệ ng trình v ti c Buffet

ị ễ ặ ầ ệ ự ớ ạ ể ằ ạ các ngày trong tu n, các d p l đ c bi t nh m t o nên s m i l ề đ thu hút nhi u

ị ườ ứ ơ ạ ọ khách hàng h n. Sau khi nghiên c u và đánh giá th tr ế ng, giai đo n quan tr ng ti p

ụ ế ạ ắ ạ ả ầ ủ ứ ạ theo ph i nói đ n đó là t m nhìn và s m ng, m c tiêu dài h n và ng n h n c a

ấ ả ạ ượ ướ ổ ế ộ khách s n. T t c đã đ ị c đ nh h ng rõ ràng và ph bi n trong đ i ngũ nhân viên

ế ề ắ ạ ấ ọ ừ ầ ủ c a khách s n. Đi u này r t quan tr ng, vì n u không n m rõ ngay t đ u thì nhân

ể ể ệ ụ ủ ể ế ả ố viên có th hi u l ch đi m c tiêu phát tri n c a công ty và k t qu cu i cùng s ẽ

ợ ư không nh mong đ i.

ừ ệ ế ố ứ ườ ạ ủ ạ T vi c nghiên c u các y u t môi tr ng, Ban lãnh đ o c a khách s n phân

ổ ế ể ư ế ị ẽ ặ ộ ọ ế tích c n k , sau đó có cu c h p đ đ a ra quy t đ nh và nhanh chóng ph bi n đ n

ự ề ệ ắ ắ ậ ả ả ọ ộ ừ t ng b ph n, đ m b o m i nhân viên đ u n m b t và th c hi n đúng theo k ế

ể ệ ữ ẽ ề ệ ặ ậ ạ ộ ớ ho ch. Đi u này th hi n tính ch t ch trong công vi c gi a các b ph n v i nhau.

ể ệ ủ ụ ế ầ ờ ồ ộ Đ ng th i th hi n tinh th n đoàn k t, hành đ ng vì m c tiêu chung c a các nhân

ệ ạ ố ầ ữ viên làm vi c trong khách s n Sunrise. Đây là nét văn hóa t t c n gìn gi và phát

huy.

ườ ừ ệ ổ Tuy nhiên môi tr ổ ng kinh doanh luôn thay đ i, công ngh không ng ng đ i

ự ừ ớ ườ ả ặ ổ m i và áp l c t môi tr ỗ ng bên ngoài ho c thay đ i kh năng kinh doanh trong m i

ế ạ ạ giai đo n khác nhau. Vì th Ban lãnh đ o luôn theo dõi, đánh giá xem xét chi n l ế ượ c,

ưỡ ề ầ ổ ứ ị ắ cân nh c kĩ l ng v t m nhìn t ch c có còn giá tr hay không?

ị ự ả 1.2.4.2 Qu n tr nhân s

ạ ộ ạ ướ ự ủ ầ ả ổ Khách s n Sunrise ho t đ ng d i s qu n lý c a công ty c ph n Tân Vi ệ t

ả ạ ộ ượ ụ ể ễ ậ ộ và Qu n lý khách s n. Lao đ ng đ c chia làm 11 b ph n c th : L tân, Kinh

ế ế ẩ ồ ỹ ị ự doanh & Ti p th , Bu ng phòng, An ninh, Th m m , Nhà hàng, K toán, Nhân s ,

ỗ ộ ứ ệ ệ ậ ậ ỹ K thu t và Công ngh thông tin. Theo đó, m i b ph n có các ch c năng, nhi m v ụ

ộ ơ ấ ể ạ ệ ệ ả ả và trách nhi m riêng đ t o nên m t c c u qu n lý kinh doanh hi u qu .

ự ủ ả ạ ị ượ ự Nhìn chung, công tác qu n tr nhân s c a khách s n Sunrise đ ệ c th c hi n

ạ ượ ạ ậ ộ ệ ả ặ ả ố t t. Các b ph n trong khách s n đ t đ ữ c hi u qu khá cao, ít g p ph i nh ng

ơ ấ ề ệ ắ ả ườ ư ộ ộ ướ v ng m c v qu n lý, c c u, công vi c, c ng đ lao đ ng cũng nh quan h ệ

ữ ạ gi a các nhân viên trong khách s n.

ạ ộ ượ ỹ ưỡ ể Lao đ ng trong khách s n Sunrise đ ụ c tuy n d ng k l ở ng b i Tr ưở ng

ự ưở ự ạ ậ ộ ượ ố phòng nhân s và Tr ng B ph n. Khách s n cũng xây d ng đ c m i quan h t ệ ố t

ườ ự ế ể ể ạ ị ỉ ớ v i các Tr ng đào t o nhân l c ngành Du l ch trong t nh đ có th tìm ki m lao

ố ấ ộ đ ng t t nh t cho mình.

ự ậ ạ ổ ồ ị ể Tuy nhiên, khách s n có ngu n nhân l c khá n đ nh, vì v y ít khi tuy n

ạ ấ ự ẻ ậ ạ ợ ộ ị ụ d ng. Theo ch Hà Tr lý B ph n Nhân s khách s n chia s , khách s n r t ít khi

ụ ể ộ ầ ụ ư ể ể ả tuy n d ng, c th trung bình kho ng 2 năm đăng tuy n m t l n nh ng v i s ớ ố

ừ ữ ầ ấ ộ ườ ổ ộ ộ ừ ượ l ng khá ít, tr nh ng nhu c u đ t xu t và môi tr ờ ng thay đ i đ t ng t t ng th i

ớ ừ ụ ự ể ệ ạ ể đi m. Ngoài vi c tuy n d ng nhân l c m i t ơ ộ ạ bên ngoài, khách s n cũng t o c h i

ộ ộ ữ ự ể ầ ồ cho ngu n nhân l c trong n i b , nh ng nhân viên có nhu c u luân chuy n sang b ộ

ữ ậ ơ ợ ườ ị ố ơ ị ph n khác hay nh ng v trí khác phù h p h n, th ữ ng là nh ng v trí t ặ t h n. Đ c

ệ ơ ộ ể ớ ữ ữ bi t nh ng nhân viên làm càng lâu càng có c h i luân chuy n t ệ i nh ng công vi c

ể ấ ế ệ ạ ả ọ ọ ố ơ t t h n n u h có kh năng và nguy n v ng. Có th th y, trong khách s n luôn tìm

ệ ố ề ạ ọ ấ ừ ầ m i cách t o đi u ki n t ọ t nh t cho m i nhân viên, t đó nâng cao tinh th n trách

ủ ệ ệ ộ ự ứ ệ ệ ả nhi m c a nhân viên trong công vi c. M t khi t ý th c công vi c thì hi u qu cũng

ượ đ c nâng cao.

ể ấ ự ở ồ ổ ị ượ ể Có th th y ngu n nhân l c đây khá n đ nh. Khi đ ụ c tuy n d ng và đào

ệ ạ ọ ườ ứ ế ệ ồ ườ ạ t o làm vi c t i đây, h th ng d n h t tâm s c cho công vi c và th ng có

ế ố ữ ệ ạ ắ ọ ớ ộ ề nguy n v ng g n bó lâu dài v i khách s n. M t trong nh ng y u t làm nên đi u đó

ườ ậ ụ ệ ỗ ơ ệ chính là môi tr ng làm vi c n i đây. M i nhân viên luôn t n t y nhi t tình, tâm

ế ệ ướ ơ ở ỗ ợ ẫ ờ huy t vì công vi c d ồ i c s hòa đ ng và h tr l n nhau. Ngoài gi ệ làm vi c,

ườ ộ ặ ẻ ữ ữ ư ặ ớ th ề ng có nh ng cu c g p m t giao l u, chia s gi a các nhân viên v i nhau. Nhi u

ư ậ ạ ự ắ ữ ữ ế ệ ầ l n nh v y t o nên s g n k t gi a các nhân viên không nh ng trong công vi c mà

ờ ố ả ườ còn trong đ i s ng, tình c m con ng i.

ế ạ ả ố Ban Giám đ c công ty, Ban qu n lý Khách s n luôn quan tâm đ n công tác

ồ ưỡ ạ ể ượ ổ ế ộ đào t o, b i d ng và phát tri n nhân viên. 100% nhân viên đ c ph bi n n i quy

ạ ơ ị ươ ậ ộ ườ ệ ộ lao đ ng t i đ n v thông qua ch ng trình H i nh p vào môi tr ng làm vi c do

ự ả ạ ạ ổ ứ phòng Hành chính Nhân s đ m trách. Bên c nh đó, khách s n Sunrise t ch c các

ư ở ớ ễ ế ế ạ ọ khóa h c mi n phí cho nhân viên khách s n nh m l p Ti ng anh, ti ng nga do

ướ ạ ạ ạ ổ giáo viên n ả c ngoài gi ng d y t ằ ạ ộ i khách s n và các ho t đ ng b ích khác nh m

ấ ượ ự ạ ạ ả ưở ớ ế nâng cao ch t l ng nhân s t ể i khách s n. Đ không nh h ng t ộ i ti n đ công

ấ ượ ệ ụ ụ ạ ắ ạ ờ ị vi c và ch t l ọ ế ng ph c v , khách s n đã s p x p th i gian linh ho t, có l ch h c

ừ ọ ừ ệ ề ể ạ ợ ọ ự ệ ậ t p và công vi c h p lý, t o m i đi u ki n đ nhân viên v a h c, v a làm và th c

ạ ườ ệ ư ươ ự ưở ậ t p ngay t i môi tr ng làm vi c. Các công tác nhân s nh l ng, th ng,

ờ ố ề ố ể ướ ỏ ậ ả b o hi m, chăm lo đ i s ng nhân viên v m đau, c i h i, sinh nh t, khen th ưở ng

ố ượ ệ ố ự ắ ề ể ạ ờ nhân viên t t … đ c th c hi n t ự t.Trong th i đi m c nh tranh gay g t v nhân l c

ơ ở ư ữ ư ạ ớ gi a các khách s n nh Sunrise Nha Trang và các c s l u trú m i thì Sunrise Nha

ề ờ ộ ị ỉ ươ ưở ợ Trang cũng luôn k p th i linh đ ng đi u ch nh chính sách l ng th ng phù h p.

ạ ả ị ố ơ ự ủ Nhìn chung, qu n tr nhân s c a khách s n Sunrise là khá t t. Sau h n 10

ạ ộ ị ườ ữ ứ ạ ị ỉ năm ho t đ ng, khách s n luôn đ ng v ng trong th tr ự ng du l ch t nh và xây d ng

ệ ấ ượ ả ả ướ ị ượ đ c hình nh chuyên nghi p, n t ng trong ngành du l ch c n c và trên th ế

ớ ấ ớ ủ ộ ự ự ạ ộ gi ớ i. S thành công này có s đóng góp r t l n c a đ i ngũ lao đ ng khách s n. V i

ợ ộ ộ ộ ở ữ ề ơ ấ c c u lao đ ng h p lý, đ i ngũ lao đ ng ệ đây luôn hài hòng v nh ng công vi c

ọ ả ệ ấ ợ ớ ườ ệ ề mình làm vì h c m th y thích h p v i công vi c, môi tr ệ ng làm vi c, đi u ki n

làm vi c.ệ

ị ấ ượ ả 1.2.4.3 Qu n tr ch t l ng

ứ ầ ạ ủ ằ Trong ngành kinh doanh khách s n, nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a

ề ạ ướ ấ ượ ế ị du khách, các khách s n đ u h ả ng đ n qu n lý ch t l ụ ộ ng d ch v m t cách t ố t

ữ ự ố ắ ủ ụ ẹ ạ ả ấ ợ nh t. M c tiêu c a các khách s n là c g ng thu h p kho ng cách gi a s mong đ i

ự ế ủ ả ậ ị và c m nh n th c t ụ c a khách hàng sau khi tiêu dùng d ch v .

ố ớ ụ ụ ề ấ ạ ị Đ i v i khách s n 5 sao Sunrise, các d ch v ph c vu du khách r t nhi u, l ạ i

ườ ạ ế ậ ệ ố ả phát sinh th ng xuyên, do đó khách s n đã thi ể t l p h th ng ki m tra và qu n lý

ấ ượ ẽ ắ ầ ừ ệ ủ ể ể ấ ặ ch t l ng r t ch t ch , b t đ u t ầ vi c tìm hi u nhu c u c a du khách đ thi ế t

ấ ượ ụ ẩ ị ấ ượ ụ ị ậ l p tiêu chu n d ch v , nâng cao ch t l ng d ch v , nâng cao ch t l ộ ng lao đ ng

ế ậ ể ề ể ặ ườ ệ ế đ n vi c thi t l p quy trình ki m tra đ u đ n, ki m tra th ng xuyên quá trình cung

ụ ả ị ủ ữ ế ấ c p d ch v gi i quy t nh ng phàn nàn c a khách…

ụ ể ướ ấ ượ ả ơ ồ ụ ị C th các b c qu n lý ch t l ng d ch v theo s đ sau:

́ ̀ ̀ ́ ́ ơ ượ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ S đô 1.2.2 : Quy trinh quan ly chât l ng dich vu cua khach san

́ ́ ượ ̣ ̣ ̣ Chât l ́ ng dich vu khach san muôn đat t ́ ̣ ơ i

́ ượ ̣ ̣ ̉ ̣ ́ Chât l ng hiên tai cua khach san

̀ ́ ́ ợ ̉ ̉ ̀ GĐ1: Hiêu biêt nhu câu mong đ i cua khach han

́ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ự ự ợ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ̀ ́ Viêc tim hiêu mong đ i th c s cua khach hang muc tiêu la điêu kiên cân thiêt nhăm

́ ̀ ́ ́ ́ ́ ượ ̣ ̣ ̣ giup khach san cung câp dich vu co chât l ng cao cho ng ̀ ươ i tiêu dung. Thông qua

́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̣ ượ ư ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ́ hoat đông nghiên c u nhu câu khach hang thi khach san co thê đat đ c cac muc đich

́ ̀ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̃ ̃ ư ư ̣ ̀ ̉ 1. Nhân ra nh ng điêu đa lam khach hang không hai long va nh ng thiêu sot cua

̀ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ dich vu cân phai khăc phuc.

̀ ̃ ́ ̀ ̀ ự ự ư ̣ ̉ ̣ ̣ ợ 2. Nhân ra nh ng yêu câu mong đ i th c s cua khach hang vê dich vu.

3. Kiêm tra va theo doi qua trinh th c hiên dich vu tai khach san.

̃ ̀ ̀ ́ ́ ự ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣

4. So sanh s th c hiên cung câp dich vu cua khach san đôi v i đôi thu canh

́ ́ ́ ́ ́ ́ ự ự ơ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̉ ̣

tranh.

5. Đo l

́ ̃ ư ượ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̀ ươ ng hiêu qua nh ng thay đôi trong viêc nâng cao chât l ̉ ng dich vu cua

̣ ́ khach san.

́ ́ ́ ́ ự ự ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ 6. Đanh gia s th c hiên công viêc cua cac nhân viên, cac bô phân đê ghi nhân va

ưở khen th ng.

̀ ́ ̀ ́ ́ ơ ợ ̉ ̉ ̉ ̉ ̣ ́ ̣ ơ 7. Tim hiêu mong đ i cua khach hang đôi v i san phâm dich vu m i.

8. Theo doi nh ng thay đôi trong s mong đ i cua khach hang.

̃ ̃ ̀ ́ ự ợ ư ̉ ̉

9. D đoan nh ng mong đ i cua khach hang trong t

̃ ́ ̀ ́ ự ợ ư ươ ̉ ng lai.

́ ượ ̣ ̉ ̣ ̣ ́ GĐ2: Thiêt lâp tiêu chuân chât l ng dich vu:

̀ ̀ ́ ̀ ự ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ Trong nganh kinh doanh khach san, hoan thiên quy trinh th c hiên công viêc va

́ ́ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ ̉ quy trinh công nghê phuc vu giup khach san chuân hoa dich vu đê cung câp cac san

́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ phâm dich vu nhât quan cho khach hang. Khach san phai thiêt kê quy trinh cung câp

́ ̀ ̃ ̀ ́ ́ ̀ ́ ư ưở ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ̉ ̉ ́ dich vu môt cach chuân va quan ly tôt nh ng vân đê co thê xay ra lam anh h ng t ́ ơ i

́ ́ ̀ ́ ́ ̀ ơ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ quy trinh công nghê phuc vu cua cac bô phân kinh doanh khach san. Nh đo, khach

́ ̃ ́ ̀ ̀ ̀ ư ơ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ ̉ ợ san thiêt lâp tiêu chuân dich vu phu h p v i nh ng yêu câu đoi hoi cua thi tr ̀ ̣ ươ ng

́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ̃ ́ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̀ khach hang muc tiêu . Điêu đo không co nghia la tât ca cac hoat đông cung câp dich vu ̣

́ ́ ̀ ́ ượ ự ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ đêu đ ́ . S thanh công trong viêc cung câp dich vu co c kiêm tra môt cach thông nhât ́

́ ượ ượ ơ ở ự ự ự ̣ ̉ ̣ ̉ ́ chât l ́ ng nhât quan đ ̉ c th c hiên d a trên c s cua viêc xây d ng tiêu chuân đê

̃ ́ ́ ́ ự ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ́ ươ h ng dân nhân viên cung câp dich vu môt cach chuân m c. Nhân viên co thê cam

́ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̀ ơ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ự ư nhân chinh xac ho cung câp dich vu tôt nh thê nao? Mât bao nhiêu th i gian đê th c

́ ̀ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̃ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ̉ hiên cac hoat đông dich vu? Sô lân cung câp dich vu măc lôi? Giai quyêt phan nan cua

̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ́ ̀ ơ ư ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̃ ̣ khach nhanh nh thê nao?... Nh đo ho se cô găng đê hoan thiên hoat đông phuc vu

́ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ư ượ ự ợ ̣ ̣ ̣ ̉ khach hang băng viêc xac đinh muc tiêu đê đap ng va v ̉ t qua s mong đ i cua

́ ̀ khach hang.

̀ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ Dich vu tao ra la đê phuc vu cho khach hang, do đo tiêu chuân dich vu cua

́ ́ ̃ ̀ ̀ ̀ ̉ ượ ự ơ ở ư ợ ̉ ̉ ̉ khach san phai đ c d a trên c s nh ng yêu câu đoi hoi va mong đ i cua khach va ̀

̀ ́ ́ ̃ ́ ̀ ̀ ̉ ượ ở ̉ vi thê no cung phai đ c đo l ̀ ươ ng b i khach hang. Tiêu chuân nay phai đ ̉ ượ ự c l a

́ ̀ ́ ̀ ợ ợ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ̣ ́ ̉ ơ chon môt cach thân trong đê phu h p v i mong đ i cua khach hang muc tiêu cua

̣ ́ khach san.

̃ ́ ̀ ự ̣ ̣ ̣ ̣ ́ GĐ3: Xây d ng đôi ngu nhân viên co trinh đô phuc vu tôt

̀ ́ ạ ượ Trong khách s n Sunrise ́ , nhân tô con ng ̀ươ đ i c xem là đong vai tro quan

̀ ́ ́ ́ ́ ưở ự ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ̣ ̉ trong trong viêc cung câp dich vu va chinh no anh h ́ ng tr c tiêp đên cam nhân cua

̀ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ư ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ khach hang trong qua trinh tiêu dung dich vu cua ho. Vi vây đâu t vao con ng ̀ ̉ ươ i đê

́ ̀ ́ ́ ̀ ượ ư ự ượ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ nâng cao chât l ̀ ng dich vu la hoat đông đâu t tr c tiêp đê hoan thiên chât l ng

́ ̣ ̣ ̉ ̣ dich vu cua khach san.

́ ́ ́ ̀ ự ưở ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ Nhân viên tr c tiêp phuc vu khach đai diên cho khach san va anh h ự ng tr c

́ ̀ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ự ư ̉ ̣ ̣ tiêp đên s hai long cua khach hang. Ho đong vai tro nh môt ng ̀ ̀ ̣ ươ i ban hang, môt

nhân viên marketing.

̀ ́ ề ạ ỗ ợ ẫ ̣ ̣ T i Sunrise luôn đ cao tinh th n ầ lam viêc theo nhom, h tr l n nhau, ho có

̀ ́ ̀ ́ ́ ơ ượ ự ̉ ̉ ̣ ̣ ́ thê lam tôt h n nêu đ ̃ c s cam thông va se cung câp dich vu tôt h n.ơ

́ ̀ ́ ̣ ̣ GĐ4: Ki ể m tra th ̀ ươ ng xuyên qua trinh cung câp dich vu

̀ ̀ ́ ử ươ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ Muc tiêu cua giai đoan nay la s dung kêt qua đo l ̃ ̀ ư ng đê chon loc ra nh ng

̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̉ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ điêm ngăm trong quy trinh va vach ra tiêu chuân dich vu. Quy trinh tiêu chuân va đo

́ ̀ ́ ̀ ́ ượ ̉ ̉ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̀ươ l ng c àng đ ́ c kiêm soat đê đam bao răng khach san đang phuc vu tôt khach hang

̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ va khuyên khich nhân viên cung câp dich vu tôt nhât cho khach hang.

́ ́ ́ ́ ́ ươ ự ơ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ Đo l ̀ ươ ng dich vu khach san cho phep ng ̀ ̀ i quan ly kiêm soat th c tê h n la

̀ ́ ́ ́ ́ ượ ̣ ̉ ̣ ̉ ̀ ự d a trên tâm nhin, muc tiêu chiên l c mong muôn cua khach san. Ng ̀ ươ i quan ly co ́

́ ́ ́ ̀ ́ ̉ ử ự ̣ ̣ ̉ ̣ thê s dung sô liêu th c tê đê phân tich va ra quyêt đinh.

̀ ́ ̀ ́ ́ ̉ ̣ ̉ GĐ5: Giai quyêt phan nan khiêu nai cua khach

̀ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̀ ́ ́ ư ̣ ̉ ̣ Khach san co thê nhân nhiêu l ̀ ơ i phan nan khac nhau t ́ ̀ phia khach hang, qua đo

́ ́ ́ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ư ̣ ̉ ̉ ư giup khach san hiêu đung nh ng nguyên nhân co thê lam khach hang mât long nh :

́ ̉ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ̉ ̉ ̣ Do kiêm soat hoat đông cua nhân viên long leo, không tuân thu tiêu chuân dich

́ ượ ̣ ̣ ̉ ̣ ̃ vu đa đ c quy đinh cua khach san.

́ ̃ ́ ự ư ư ̉ ̣ ̣ ́ Co thê do s phuc vu không đung nh đa h a.

́ ́ ̃ ́ ̣ ̉ ̣ Hoăc co thê do nhân viên không quan tâm đên khach, do thô lô, không lich s ự

̣ ́ơ v i ho..

̃ ́ ́ ́ ́ ̀ ́ ̀ ự ́ ̉ ư ư ̉ ̣ ̉ Tât ca cac thiêu sot nay mang lai cam giac tiêu c c va nh ng phan ng không

́ ̀ ́ ́ ́ ̃ ́ ́ ́ ơ ư ợ ̉ ̉ ̣ ̣ ̀ ̉ ơ mong đ i cua khach hang, khach co thê r i bo khach san hoăc noi v i nh ng khach

̀ ̃ ̀ ́ ́ ́ ́ ̀ ̀ ư ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ hang khac vê nh ng cam giac kinh nghiêm không tôt va thâm chi ho con kiên lên hôi

́ ̀ ́ ̃ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ư ̉ ̉ ̉ ̉ bao vê ng ̀ ̣ ươ i tiêu dung... Cac nghiên c u đa chi ra răng giai quyêt phan nan cua khach

́ ́ ̃ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ự ự ̣ ̣ ̉ tac đông manh me đên s hai long, s trung thanh cua khach hang. ́ Khi khach hang

̀ ̀ ̀ ́ ́ ́ ự ư ợ ơ ̣ ̣ ̉ phan nan, la do ho th ̀ ̣ ươ ng co s mong đ i cao h n m c phuc vu cua khach sa ̣n. Họ

́ ́ ́ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ợ ự ̃ ơ ượ ư ư ̣ mong đ i s giup đ môt cach nhanh chong, đ c đên bu x ng đang cho nh ng s ự

́ ̀ ̃ ́ ́ ́ ́ ́ ̃ ̣ ự ̉ ̣ ̉ ̣ ̣ cô đa xay ra hoăc s phiên toai đa găp phai. Ho luôn đanh gia cao nêu khach san cho

̀ ̣ ự ̣ ự ̣ ơ ̀ ho c hôi l a chon s đên bu.

̀ ́ ́ ̀ ự ự Khać h s n luôn th c hi n ạ ̀ ́ ơ ệ s công băng trong chinh sach, nguyên tăc va th i

́ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ử ̉ ̉ ̣ gian cua quy trinh x ly phan nan. ạ Khách s n luôn giai quyêt nhanh chong khi găp

̀ ́ ̀ ̃ ́ ư ượ ự ử ượ ̣ ́ nh ng răc rôi lân đâu tiên, đ ̀ ự c đôi x lich s , trung th c va đ c quan tâm.

̀ ́ ờ Trong th i gian qua, Sunrise Nha Trang đã và đang l ̃ ̀ ư am tôt nh ng điêu trên

̃ ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ư ượ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ chinh la nh ng biên phap hiêu qua nhât nhăm hoan thiên liên tuc chât l ̣ ng dich vu

́ ́ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ơ ư ượ ̉ ̣ ̣ cua khach san. Nh đo, cac khach san se gi ̃ chân đ c khach hang va lam cho ho ̣

̀ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ở ̣ ̉ ̣ tinh nguyên tr thanh khach hang trung thanh lâu dai cua khach san.

́ ̀ ́ ́ ̀ ́ ́ ượ ̣ ̣ ̉ ̉ ̣ ́ ơ Vân đê đăt ra đôi v i khach san la phai quan ly th ̀ ươ ng xuyên chât l ng dich

̀ ́ ̃ ̀ ́ ̀ ́ ự ượ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ vu cua minh. Th c tê đa chi ra răng, nâng cao chât l ̃ ng dich vu se gop phân nâng

́ ̀ ́ ́ ợ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ cao l i nhuân, giam chi phi va nâng cao vi thê canh tranh cho khach san Sunrise.

̀ ̀ ̃ ̀ ự ư ̣ ́ Theo Parasuraman va công s (1982) đa d a ra mô hinh SERQUAL gôm cac

̀ ́ ̀ ́ ́ ̀ ự ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ ̉ ̣ ̉ tiêu chi nhăm mô ta tinh chât cua dich vu, đoi hoi doanh nghiêp phai th c hiên đây đu

́ ́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̀ ư ư ̉ ̉ va đap ng tôt nhât co thê nhu câu cua khach hang nh sau:

̀ ́ ̣ ượ ưở ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ : La môt khach san hoat đông lâu năm, đat đ ̀ c nhiêu giai th ́ ơ ng l n Đô tin cây

̀ ́ ́ ̀ ́ ̃ ̣ ư ư ̉ trong n ́ ươ c va quôc tê thông qua kênh binh chon t ̀ cac chuyên gia cung nh cua du

́ ́ ́ ́ ư ̣ ̣ ̣ khach nh danh hiêu “ ” – do tô ch ć ̉ ư ̣ Môt trong khach san 5 sao tôt nhât Viêt Nam

̀ ̀ ươ ̣ ̀ “Asia Pacific Property Awards” binh chon năm 2009, năm trong ch ̉ ng trinh trao giai

̀ ̀ ́ ́ ́ ượ ̉ ̣ ̣ cua đai CNBC va International Property Awards; “ Khach san co chât l ng phuc vu ̣

́ ự ̣ ượ ơ ̣ ̃ ́ ư ng l n nh ng tôt nhât ́” do website Trip Advisor trao tăng năm 2011, d a trên môt l

́ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ̃ ́ ̃ ̀ ̣ ự ự ư ư ̉ ̉ ̉ ̉ ̣ phan hôi rât tich c c thê hiên s hai long, thoa man cua du khach đa t ng l u tru tai

́ ́ ́ ́ ̣ ̣ Khach san, do website “Khach san xuât săc năm 2012” (The Execellence Award)

̀ ́ ̀ ̃ ̣ ̣ ̉ ̉ ̣ ̀ Trip Advisor trao tăng theo bâu chon, phan hôi cua du khach, ̃ ư Nhan du lich bên v ng

ậ ̉ ̣ ̣ . Năm 2014, công ty nh n gi ả i Bông sen xanh năm 2012 do Tông cuc du lich câṕ

ưở ấ ắ ặ ạ th ứ ng Khách s n Xu t s c 2014 do “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao t ng; Ch ng

ữ ề ậ ị ượ ổ ị ệ nh n nhãn du l ch b n v ng Bông Sen Xanh đ ụ c T ng c Du l ch Vi t Nam trao

ứ ấ ậ ả ưở ấ ắ ạ ố ơ ị gi y ch ng nh n; Các gi i th ng đ i tác Khách s n Xu t s c do các đ n v bán

ế ớ ạ ầ ự ị ị hàng qua m ng hàng đ u th gi ụ i trong lĩnh v c d ch v du l ch: Booking.com,

ứ ự ạ ậ ặ ầ ả ưở Agoda trao t ng. L n th III năm 2014 Khách s n vinh d đón nh n gi i th ng “

ị ế ị ẳ EXPEDIA INSIDERS’ SELECT” đã kh ng đ nh v th tiên phong trong ngành du

ơ ở ữ ệ ơ ạ ị l ch; Đăng lý danh hi u c quan Văn Hóa; Đăng ký Công Đoàn C s v ng m nh

ấ ắ ủ ấ ắ ứ ế ạ ầ xu t s c. Năm 2015, khách s n xu t s c c a Trip Adoison l n th 5 liên ti p; Khách

ấ ắ ủ ả ưở ủ ạ s n xu t s c c a hotel.com; gi i th ng đánh giá c a khách hàng – Booking.com;

̀ ́ ượ ọ ớ ệ ớ ể ớ Đ c holidaycheck ch n gi i thi u t ́ i du khách v i đi m 5.7/6…Điêu đo cho thây,

́ ̀ ́ ự ự ượ ự ưở ư ̣ ̣ ̣ khach san Sunrise th c s nhân đ c s tin nhiêm va tin t ́ ng rât cao t ́ ̀ phia du

́ ̃ ̃ ́ ́ ̀ ́ ́ ̣ ưở ư ư ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ ư khach, nh ng ai đa t ng đên l u tru va tân h ng cac dich vu cua khach san

S đam bao

́ ́ ́ ́ ự ̉ ̣ ̃ ́ ư ̉ : Khach san Sunrise luôn cô găng mang đên cho du khach nh ng

̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̣ ượ ự ượ ̉ ̣ ̣ ̣ điêu tôt nhât, tao đ ́ ́ c uy tin vê s chăc chăn cua chât l ng dich vu. Bên canh

̀ ́ ́ ́ ́ ̀ ̃ ̃ ự ượ ̣ ̉ ̣ đo, khach san Sunrise cung nôi tiêng vê s săn sang trong chât l ̣ ng dich vu.

̀ ́ ̃ ̀ ươ ̉ ̣ Tât ca đêu h ́ ́ ươ ng đên ph ́ ng châm khach san đa đê ra “Yes, I can”.

́ ̀ ́ ́ ̀ ượ ̉ ư ̣ ̉ ̣ Nhân viên trong khach san đêu đ c câp đây đu ch ng chi chuyên môn nghiêp

̀ ̀ ̀ ́ ́ ̉ ự ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ vu, đam bao s chuyên nghiêp, thanh thao cân thiêt nên viêc phuc vu khach va hoan

̀ ̀ ́ ́ ́ ̣ ượ ̣ ̣ ̉ ̉ thanh công viêc đat đ ́ c hiêu qua cao. Thông qua phiêu đanh gia cua khach hang sau

̀ ̃ ̀ ́ ̃ ́ ̀ ́ ́ ́ ́ ử ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ́ môi lân s dung cac dich vu cua khach san, du khach đa co nhiêu đanh gia cao vê ca

́ ̃ ́ ư ̣ ̉ ̣ ́ nhân nhân viên noi riêng, cung nh tâp thê nhân viên Sunrise noi chung. Ho co đ ượ c

́ ̃ ́ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̃ ự s thoa man cao khi trai nghiêm dich vu cua khach san. Khach san Sunrise co đôi ngu

̀ ̀ ̃ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̃ ̀ nhân viên phuc vu nhiêt tinh, năng đông, hoa đông va rât hiêu khach, luôn săn sang hô

́ ̀ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̃ ơ ư ợ ̣ ̉ ̉ ̣ ̃ tr va giup đ khach khi cân thiêt la nh ng đăc điêm nôi bât, gop phân lam nên danh

́ ́ ̀ ́ ́ ̀ ́ ượ ư ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ơ tiêng cho khach san, đông th i đem đên cho khach hang chât l ng dich vu tôi u.

̀ ̀ ́ ́ ̀ ́ ự ư ̣ ̣ ̉ Ngoai ra, khach san Sunrise luôn chu trong vê s an toan cua khach t ̀ khi

̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ư ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ơ khach đăt phong cho đên khi kêt thuc th i gian l u tru tai khach san đê duy tri chât

̀ ̀ ̀ ́ ̃ ́ ́ ự ự ̣ ̣ ̣ ượ l ng phuc vu vê s an toan ma khach san đa cô găng xây d ng.

̀ ́ ́ ́ ̃ ư ơ ở ư ượ ̣ ̉ ̣ ̉ ̉ ́ : C s vât chât cua khach san đam bao đap ng đ c yêu ́ Tinh h u hinh

̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ câu, tinh chât công viêc trong khach san. Tuy nhiên, môt sô thiêt bi buông phong cân

́ ̀ ̀ ́ ượ ̉ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ượ đ c nâng câp va thay đôi sau nhiêu năm hoat đông đê đam bao du khach đ ̉ c trai

̀ ̀ ́ ơ ̣ ̣ ̣ nghiêm dich vu ngay cang tôt h n.

́ ́ ̀ ̀ ́ ́ ượ ́ ơ ̣ ̣ Nhân viên khach san đ c tham gia cac l p đao tao cân thiêt tr ́ ươ c khi chinh

́ ́ ̃ ̃ ̀ ̀ ư ượ ư ươ ̣ ̣ th c tiêp nhân công viêc, cung nh đ c theo doi th ́ ̀ ng xuyên vê tac phong, hinh

̃ ́ ̃ ́ ̀ ́ ơ ư ư ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ th c. Môi bô phân co trang phuc riêng biêt, không nhâm lân v i nhau nh ng luôn đam

̀ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ́ ̉ ự ự ượ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ bao s gon gang, lich s khi cân thiêt. Điêu nay gop phân tao đ ́ ơ c thiên cam đôi v i

̀ ̀ ́ ̀ ự ượ ̉ ̣ khach hang va xây d ng đ c hinh anh chuyên nghiêp.

S thâu caḿ

́ ́ ́ ự ̉ ̣ : Nhân viên khach san Sunrise luôn luôn quan tâm, năm băt thông

̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ơ ự ư ̣ ̣ ́ tin du khach đên v i khach san trong m c đô cân thiêt, s ân cân va chu đao

́ ́ ́ ̀ ́ ́ ̣ ư ử ̣ ̣ ̣ ̣ khi phuc vu t ́ ̀ luc khach băt đâu s dung dich vu đên khi kêt thuc.

́ ̀ ̀ ́ ưở ư ̣ ̉ : Thông qua cac giai th ́ ́ ng va đanh gia t ́ ̀ phia khach hang, ro ̃ ́ Trach nhiêm

̀ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ơ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ rang cho thây khach san Sunrise co trach nhiêm cao đôi v i hoat đông cua

́ ̃ ́ ́ ̀ ́ ơ ̣ ượ ư ̣ ̣ ̉ ̉ ́ khach san cung nh du khach đên v i khach san đê đat đ ̣ ự c thanh t u nôi bât

́ ̣ ̣ trong thi tr ̀ ̣ ươ ng kinh doanh khach san hiên nay.

Ậ Ế K T LU N

ữ ạ

ứ ữ ầ ạ ộ ị ườ ầ ị

ể ị

c làm vi c t

ượ ề ể ế ề c tr i nghi m, h c r t nhi u đi u b ích, c ng c và hi u bi

ọ ấ ớ ẽ ấ ố ọ ị

ạ Khách s n Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa là m t trong nh ng khách s n năm ng du l ch. Sau g n 12 năm i Nha Trang, đ ng v ng trong th tr sao hàng đ u t ẳ ị ệ ươ ậ thành l p và phát tri n, Sunrise Nha Trang ngày càng kh ng đ nh th ng hi u và v ơ ộ ạ ế ủ ệ ạ i khách s n, chúng em đã có c h i th c a mình. Sau hai tháng đ ả ế ủ ổ ệ ượ t thêm các ki n đ ự ễ ả ữ ứ th c th c ti n m i, s r t có ích cho nh ng sinh viên h c chuyên ngành Qu n tr Du ư ị l ch nh chúng em.

ạ ư ế ẹ ạ

ế ề ờ ủ ứ ủ ữ ợ

ượ ị ể ế ủ ượ ệ Do h n ch v th i gian cũng nh ki n th c c a chúng em còn h n h p nên bài ổ t ng h p c a chúng em không tránh đ c nh ng sai sót. Chúng em xin chân thành ỉ ả ủ ả ơ ự c m n s góp ý ch b o c a các anh ch đ bài vi c hoàn thi n. t c a chúng em đ