Bài giảng khủng hoảng truyền thông: Bài học thực tế (Mới nhất)

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG BÀI HỌC THỰC TẾ BS TRẦN HẢI YẾN PHÒNG KHÁM MẮT HẢI YẾN

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Điều không ai mong muốn

Tập thể

Hội đồng quản trị Ban Giám đốc Các khoa, phòng ban liên quan: Khoa lâm sàng, KHTH, TCKT, TTB … Cá nhân

Người bị buộc lỗi: bác sĩ/phẫu thuật viên/điều dưỡng/KTV/ nhân viên khác …. Người buộc lỗi: bệnh nhân/ người nhà/ khách hàng khác

Xã hội

Ngành y Cơ quan quản lý …

TIN XẤU

Đã, đang và sẽ xảy ra với bất cứ cơ sở y tế nào ở các mức độ khác nhau, tần suất khác nhau Ngành Y - nguy cơ cao hơn Không thể ngăn ngừa tuyệt đối Một khi xảy ra, như lửa đã cháy, chắc chắn có thiệt hại với các mức độ khác nhau

TIN TỐT

Có thể giảm nguy cơ và tần xuất xảy ra Có công cụ để quản lý, hạn chế: QL chất lượng, kiểm soát, trí tuệ cảm xúc, các workshops Có thể học hỏi rút kinh nghiệm từ những sự cố nhỏ tại đơn vị mình hoặc từ đơn vị bạn để giảm thiểu nguy cơ hoặc xử lý tốt nhất khi sự cố lớn xảy ra

TÌNH HUỐNG THỰC TẾ

BV MẮT TP HCM - 5/2010 22 CA NHIỄM TRÙNG SAU PT PHACO

• Một ngày phòng mổ Phaco của BV phẫu thuật

trung bình 100 ca

• 7/5/2015: Hai ca nhiễm trùng đầu tiên

• Liên tục trong 3 tuần: lần lượt xuất hiện các ca

nhiễm trùng mới mặc dù tìm mọi cách để xử lý vấn đề

TIN NÓNG LAN NHANH

TÌNH HÌNH NỘI BỘ

Những người liên quan trực tiếp

PTV, ê kíp PT: Hoang mang, lo lắng, bối rối, lúng túng

Bệnh nhân và thân nhân

Lo lắng, giận dữ, đe doạ

Ban GĐ

Lo ngại trước phản ứng của bệnh nhân, người nhà, cấp trên và dư luận

Những người ngoài cuộc (trong và ngoài BV)

Tò mò, thông cảm, vui mừng, lo lắng… thêm thắt, suy đoán, bình luận …—> thông tin bị nhiễu

HƯỚNG XỬ TRÍ BỆNH VIỆN

Tích cực tìm nguyên nhân để chặn đứng thảm hoạ, không để xảy ra tiếp những ca mới Khẩn cấp dốc toàn lực để cứu vãn thị lực và mắt của bệnh nhân đã bị nhiễm trùng, hạn chế tối đa việc bỏ mắt Giải thích với bệnh nhân và người nhà Giải đáp với cơ quan truyền thông và công luận Làm việc với cấp trên: Cập nhật thông tin, phản hồi văn bản, trả lời câu hỏi …

9

KẾT QUẢ

Tìm được nguyên nhân là chất nhuộm bao thuỷ tinh thể (Trypan Blue bị nhiễm Pseudomonas, Koshla, Ấn độ) Từ ngày 22/5/2010 không xuất hiện ca nhiễm trùng mới

Ban lãnh đạo

Các phòng ban kế cận, hỗ trợ

Nhân viên y tế liên quan trực tiếp

Người phát ngôn chính thức (tiếp xúc với bệnh nhân, người nhà,cơ quan truyền thông, cấp trên)

Bộ phận truyền thông

Người quan sát ngoài cuộc

NGƯỜI LÃNH ĐẠO

• Đầu lạnh (60%) + trái tim nóng (40%) để đảm bảo các quyết định sáng suốt, hợp tình, hợp lý

• Tỉnh táo, sáng suốt, không để bị

tác động tâm lý

• Nhìn nhận sự việc bao quát, đa

chiều, dưới nhiều góc độ

• Đưa ra quyết định dựa trên tiêu chí vì quyền lợi của các bên liên quan: hiệu ứng XH, người bệnh, ngành, tổ chức, cá nhân

• Không né tránh, quanh co, đùn

đẩy

13

NGƯỜI LÃNH ĐẠO

• Lập kế hoạch, đưa ra chiến lược, mục tiêu chung một cách logic

• Phân công công việc và đưa ra

hướng xử trí cụ thể, tiêu chí rõ ràng

• Chọn đúng người, giao đúng việc theo khả năng, vị trí, chức vụ, công việc đảm nhiệm, phù hợp tình huống

• Đảm bảo tính kỷ luật, sự tuân thủ

các nguyên tắc và tính thông suốt, nhất quán của thông tin

• Mệnh lệnh đơn giản, dễ hiểu

14

NGƯỜI PHÁT NGÔN

• Tâm lý vững + nhạy bén

• Khả năng kiểm soát cảm

xúc cao

• Hiểu rõ tình huống

• Cập nhật thông tin liên tục

• Xin ý kiến lãnh đạo và hội ý với các phòng ban kịp thời

15

NGƯỜI PHÁT NGÔN

Biết cách tiến để khẳng định vấn đề cũng như hoãn binh khi gặp tình huống khó Mềm mỏng và cương quyết Không đổ lỗi, đổ thừa, trốn tránh trách nhiệm Chân thành, đồng cảm, hiểu biết, thiện chí Thông điệp rõ ràng, tránh dùng quá nhiều thuật ngữ

NGƯỜI LIÊN QUAN TRỰC TIẾP

• Hạn chế phát ngôn

• Bình tĩnh, kiểm soát cảm xúc (quá lo âu, quá giận dữ, quá khích vì bị oan…)

• Hạn chế phân bua, phân trần, thanh minh—> nhiễu thông tin

• Hợp tác để xử trí vấn đề

• Không suy nghĩ tiêu cực, cực

đoan

17

PHÒNG BAN KẾ CẬN

• KHTH, TCKT, VTTTB,

Dược , XN

• Nhanh chóng, khẩn

trương, phối hợp nhịp nhàng với Ban lãnh đạo, bộ phận đối ngoại và khối lâm sàng

• Tránh tâm lý thờ ơ —> vô

cảm

18

BỘ PHẬN TRUYỀN THÔNG

• Chủ động cập nhật thông

tin chính xác, kịp thời

• Kiểm soát kỹ lưỡng thông tin, duyệt nội dung trước khi đăng tải

• Phối hợp tốt với người phát

ngôn

• Hỗ trợ làm dịu tình hình:bổ sung các thông tin tích cực khác về cơ sở, về ngành

19

CHUẨN BỊ TRƯỚC

Nên đưa ra các mức cảnh báo, mức độ nghiêm trọng, phân công người xử trí dựa trên mức độ nghiêm trọng Dựa trên tình huống của đồng nghiệp, cơ sở khác, giả định tình huống xử trí của cơ sở mình —> đưa ra phương án xử trí Lập qui trình xử trí Tránh vướng vào chỉ trích, chê bai: học cái hay, tránh cái dở

KHI SỰ CỐ XẢY RA, NÊN

Kiểm soát cảm xúc, thể hiện sự tôn trọng, cầu thị Bình tĩnh, nhìn nhận sự việc một cách khách quan Giữ quan điểm một cách mềm mỏng, với tư duy logic Giải quyết vấn đề một cách hợp lý, hợp tình, linh hoạt Lắng nghe ý kiến tư vấn của những người ngoài cuộc, có kiến thức và kinh nghiệm thực tế