Chương 1 - Tổng quan vềdịch vụ&
Marketing dịch vụ1
Chương 1
Tổng quan dịch vụ&
Marketing dịch vụ
Th.s Nguyễn Văn Tâm
Slide 2
Mụctiêu
Sau khi học xong chương này, sinh
viên phải:
•Hiểu được bản chất của Marketing
dịch vụ
•Biết cách xây dựng các mục tiêu
dịch vụcó hiệu quả
Chương 1 - Tổng quan vềdịch vụ&
Marketing dịch vụ2
Slide 3
Nội dung
Khái quát vềdịch vụ
Bản chất của Marketing dịch vụ
Xây dựng mục tiêu dịch vụcó hiệu quả
Khái quát vềdịch vụ
Chương 1 - Tổng quan vềdịch vụ&
Marketing dịch vụ3
Slide 5
Khởi động
Dịch vụlà gì?
Slide 6
Tỷlệ lao động Mỹtheo ngành
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1929 1948 1969 1977 1984 1996
Dịch vụ
Sản xuất
Hầm mỏ & Nông nghiệp
Chương 1 - Tổng quan vềdịch vụ&
Marketing dịch vụ4
Slide 7
TỷlệGDP Mỹtheo ngành
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1948 1959 1967 1977 1987 1996
Dịch vụ
Sản xuất
Hầm mỏ & Nông nghiệp
Slide 8
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụlà những hành vi, quy trình và những hoạt
động.
•Bản chất là một sản phẩm;
•Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá
trình sản xuất;
•Con người được xem như một phận của sản
phẩm;
•Khó giữvững các tiêu chuẩn vềkiểm soát chất
lượng hơn.
Chương 1 - Tổng quan vềdịch vụ&
Marketing dịch vụ5
Slide 9
Bản chất của dịch vụ
Dịch vụchính là quá trình vận hành các hoạt động,
hành vi dựa vào các yếu tốvô hình nhằm giải quyết
các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách
hàng.
Slide 10
Bản chất của dịch vụ
Dịch vụlà một quá trình, nó diễm ra theo một trình
tựnhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước
khác nhau.
Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽcó thêm nhiều dịch
vụphụ, dịch vụcộng thêm.