Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1
SÁNG TẠO SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Chương 4 -Phần 1:
PHẦN I
-
KHÁI NIỆM VỂ SẢN PHẨM DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG
Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
2
LẬP KẾ HOẠCH VÀ SÁNG TẠO DỊCH VỤ
Nội dung thứ nhất
CHƯƠNG 1
-
TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
3
Mục tiêu và nguồn lực của
doanh nghiệp
Phân tích thị trường và đối
thủ cạnh tranh
Báo cáo tài sản marketing
•Danh mục khách hàng
•Hiểu biết về thị trường
•Kỹ năng thực hiện marketing
•Dòng sản phẩm
•Chiến lược định vị
•Danh tiếng của thương hiệu
Khái niệm marketing dịch vụ
•Lợi ích cho khách hàng
-Sản phẩm cốt lõi
-Dịch vụ bao quanh
-Kiểu và mức độ dịch vụ
-Khả năng cung cấp (khi nào và bao giờ)
•Chi phí của người sử dụng
- Giá và các chi phí khác
-Thời gian
-Nỗ lực tinh thần
-Nỗ lực cơ thể
-Trải nghiệm cảm giác tiêu cực
Phân tích sự phân phối các
nguồn lực
Báo cáo tài sản sản xuất
•Cơ sở vật chất hữu hình
•Trang thiết bị
•Công nghệ thông tin
•Nguồn nhân lực (số lượng & kỹ năng)
•Liên minh và đối tác
•Cấu trúc chi phí
Khái niệm sản xuất dịch vụ
•Bản chất của quá trình
•Quá trình hướng tới con người
•Quá trình hướng tới đồ vật
•Quá trình hướng tới tâm trí con người
•Quá trình hướng tới thông tin
•Phạm vi địa lý của sản xuất
•Diện tích phục vụ
•Một địa điểm/ Nhiều địa điểm
•Địa điểm cơ sở vật chất
•Sự kết nối công nghệ thông tin
•Lập chương trình
•Giờ/ Ngày/ Mùa dịch vụ
•Liên tục và gián đoạn
•Nếu gián đoạn, tần suất là bao nhiêu?
•Cách sắp xếp và thiết kế cơ sở vật chất
•Tác dụng đòn bẩy thông qua đối tác và dịch vụ tự phục vụ
•Nhiệm vụ cụ thể chỉ định cho tuyến trước và tuyến sau.
Quá trình phân phối dịch vụ
Hình 4-1
Lập kế
hoạch
và sáng
tạo dịch
vụ
Phân tích SWOT
Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
4
NHẬN DẠNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH
VỤ HỖ TRỢ
Nội dung thứ hai
CHƯƠNG 1
-
TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
5
Dịch vụ hỗ trợ làm nâng cao giá trị và dịch vụ hỗ trợ làm thuận tiện hóa
sản phẩm
Dịch vụ hỗ trợ có thể phân chia làm 8 loại chính như
sau:
Dịch vụ thông thường Dịch vụ gia tăng giá trị
Thông tin - Tư vấn
Nhận đơn đặt hàng -Sự tiếp đón hiếu khách
Hóa đơn -Trông giữ an toàn
Thanh toán - Ngoại lệ
Không phải sản phẩm cốt lõi nào cũng có đủ 8 loại
dịch vụ hỗ trợ, còn tùy thuộc vào bản chất dịch vụ.