Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1
HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
TRONG GIAO TIẾP DỊCH VỤ
Chương 2
Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
2
Mục tiêu:
Trong chương 2, chúng ta sẽ tìm hiểu các vấn đề sau:
1. Vị trí của khách hàng trong hoạt động dịch vụ?
2. Khách hàng chấp nhận rủi ro nào trong sử dụng dịch vụ?
3. Kỳ vọng của khách hàng và mối liên quan với sự hài lòng
của họ.
4. Những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?
5. Việc tăng hoặc giảm mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới các trải
nghiệm về dịch vụ mà khách hàng sử dụng?
6. Hệ thống cung cấp dịch vụ.
Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
3
2.1. SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA
KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
Nội dung thứ nhất
CHƯƠNG 2
-
HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
4
BIỂU ĐỒ TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2
-
HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
Biểu đồ tiến trình mô tả một cách cụ thể theo thứ tự quan sát để xác
định các bước/ điểm, mà tại đó khách hàng sử dụng dịch vụ cốt yếu và
các dịch vụ bổ sung.
4 VD sau minh họa cho 4 loại quá trình dịch vụ, cho thấy vai trò của
khách hàng thay đổi khi tham gia từ quá trình này sang quá trình khác.
Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
5
1. Nghỉ ở motel (quá trình dịch vụ tác động tới con người)