Biên so n: Th.s Nguy n Th Hoàng Y nạ ễ ị ế
24/06/13
1
MARKETING D CH VỊ Ụ
H C VI N CÔNG NGH B U CHÍNH VI N THÔNGỌ Ệ Ệ Ư Ễ
Ch ng 1ươ
T ng quan v KD DV và marketing DV ổ ề
24/06/13
2
B n ch t và đ c tr ng c a d ch v ả ấ ặ ư ủ ị ụ
Khái ni m: 2 cách hi u ph bi n v d ch v ệ ể ổ ế ề ị ụ
Đinh nghĩa 1: D ch v là m t ho t đ ng hay l i ích ị ụ ộ ạ ộ ợ
đ c m t bên cung c p cho bên kia. ượ ộ ấ
Quá trình cung d ch v có th liên quan đ n nh ng ị ụ ể ế ữ
y u t h u hình nh t đ nh, nh ng v b n ch t thì ế ố ữ ấ ị ư ề ả ấ
d ch v th ng là vô hình và không đ c t o ra t s ị ụ ườ ượ ạ ừ ự
s h u c a b t kỳ y u t s n xu t nào.ở ữ ủ ấ ế ố ả ấ
Marketing d ch v / Gi ng viên: Nguy n Th Hoàng Y nị ụ ả ễ ị ế
24/06/13
3
B n ch t và đ c tr ng c a d ch v ả ấ ặ ư ủ ị ụ
Khái ni m: 2 cách hi u ph bi n v d ch v ệ ể ổ ế ề ị ụ
Đ nh nghĩa 2 ị: D ch v là m t ho t đ ng kinh t t o ị ụ ộ ạ ộ ế ạ
ra giá tr và nh ng l i ích cho ng i tiêu dùng t i m t ị ữ ợ ườ ạ ộ
th i đi m và đ a đi m nh t đ nh nh m mang l i ờ ể ị ể ấ ị ằ ạ
nh ng s thay đ i mong mu n có l i cho ng i tiêu ữ ự ổ ố ợ ườ
dùng
Ch ng 1ươ
T ng quan v KD DV và marketing DV ổ ề
Marketing d ch v / Gi ng viên: Nguy n Th Hoàng Y nị ụ ả ễ ị ế
24/06/13
4
B n ch t và đ c tr ng c a d ch v ả ấ ặ ư ủ ị ụ
Đ c tr ng c a d ch vặ ư ủ ị ụ
D ch v mang tính vô hìnhị ụ
S không tách r i gi a sx và tiêu dùng d ch v :ự ờ ữ ị ụ
Khách hàng th ng ph i tham gia m t cách ườ ả ộ
tích c c vào quá trình t o ra d ch v ự ạ ị ụ
Nh ng ng i khác cũng có th tham gia vào ữ ườ ể
quá trình sx d ch vị ụ
Ch ng 1ươ
T ng quan v KD DV và marketing DV ổ ề
Marketing d ch v / Gi ng viên: Nguy n Th Hoàng Y nị ụ ả ễ ị ế
24/06/13
5
B n ch t và đ c tr ng c a d ch v ả ấ ặ ư ủ ị ụ
Đ c tr ng c a d ch vặ ư ủ ị ụ
D ch v không th d tr đ cị ụ ể ự ữ ượ
Không đ ng đ u v ch t l ngồ ề ề ấ ượ
Khó ki m soát đ c ch t l ng d ch vể ượ ấ ượ ị ụ
Khó đo l ng d ch vườ ị ụ
D ch v không s h u đ cị ụ ở ữ ượ
Ch ng 1ươ
T ng quan v KD DV và marketing DV ổ ề
Marketing d ch v / Gi ng viên: Nguy n Th Hoàng Y nị ụ ả ễ ị ế