Bài giảng Marketing số: Chương 2 - Trường ĐH Thương mại

Trong bối cảnh kỷ nguyên số bùng nổ, nơi các tương tác trực tuyến trở thành kênh giao tiếp chủ đạo, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã và đang trải qua những thay đổi sâu sắc. Sự chuyển dịch này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc thấu hiểu và thích nghi với các thách thức cũng như cơ hội mới trong marketing số. Để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới cách thức tương tác với khách hàng, xây dựng lòng trung thành và tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng. Chương này sẽ tập trung phân tích tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng trong môi trường số, đặc biệt là vai trò của eCRM trong việc hỗ trợ tương tác hiệu quả, đồng thời chỉ ra các thách thức và lợi ích cốt lõi mà công nghệ này mang lại.

Giảng viên, sinh viên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, chuyên gia marketing và các nhà quản lý quan tâm đến chiến lược quan hệ khách hàng trong môi trường số.

Tài liệu này đi sâu vào quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong bối cảnh marketing số, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nội dung chính bắt đầu bằng việc nhận diện các thách thức hiện hữu trong mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giới thiệu khái niệm quản trị vòng đời khách hàng như một chiến lược cốt lõi. Trọng tâm của chương là phân tích sâu về lợi ích của việc sử dụng eCRM trong việc hỗ trợ tương tác khách hàng, làm rõ cách công nghệ và dữ liệu CRM đóng góp vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ này. Tài liệu định nghĩa rõ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quy trình quản trị cẩn trọng thông tin cá nhân và các điểm tiếp xúc khách hàng nhằm tối đa hóa lòng trung thành. Đặc biệt, khái niệm sự tương tác của khách hàng (customer engagement) được giải thích chi tiết, nhấn mạnh vào các tương tác lặp đi lặp lại giúp tăng cường sự đầu tư về cảm xúc, tâm lý của khách hàng với thương hiệu. Các phương pháp đo lường mức độ tương tác trực tuyến được trình bày thông qua mô hình liên quan đến vòng đời khách hàng và trang web mạng xã hội, bao gồm các chỉ số về sự tham gia (involvement), tương tác (interaction), thân mật (intimacy) và ảnh hưởng (influence). Ngoài ra, tài liệu còn liệt kê cụ thể 7 lợi ích then chốt của eCRM, bao gồm thực hành marketing mục tiêu hiệu quả, khả năng tùy chỉnh đại trà thông điệp, tăng cường chiều sâu và chiều rộng thông tin khách hàng, cải thiện bản chất mối quan hệ, hiểu biết sâu sắc hơn, chi phí thấp hơn, cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết và cơ hội áp dụng trò chơi hóa (gamification). Những phân tích này cung cấp cái nhìn toàn diện về cách eCRM không chỉ tối ưu hóa các chiến dịch marketing mà còn góp phần xây dựng giá trị vòng đời khách hàng bền vững, dù là trong môi trường online hay offline.