Bài giảng Nghiệp vụ quảng cáo tiếp thị: Chương 6 - Hồ Trúc Vi

tương lai nhằm mục đích bán hàng

Là hình thức bán hàng bằng cách đưa hàng đến

Là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng

tận nhà, tận tay NTD

BHCN có 3 đặc điểm nổi bật sau

 Trực diện

 Xây dựng quan hệ

3

 Phản ứng đáp lại

 Bán hàng

 Thu thập thông tin về nhu cầu

 Giúp KH trong việc chọn lựa SP

 Quan hệ, phục vụ tốt để lưu giữ KH

1- Hiểu biết về khách hàng

2- Hiểu biết và tin về SP, DV mình đem bán.

3- Hiểu biết về công ty

4- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

5- Những yếu tố khác thuộc về người bán

những người không mua hàng nhưng bạn phải phục vụ”

“KH là những người đã mua, chưa mua và cả

KH có thể là:

 Nhà đối tác bên ngoài

 Cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức phi chính trị, tổ

chức xã hội, tổ chức tôn giáo

 Người làm việc từ các bộ phận trong DN

NHỮNG QUAN NIỆM SAI LẦM VỀ KHÁCH HÀNG

 Chỉ có các DN hoạt động KD thực sự mới có KH.

 KH là những người bên ngoài DN.

 Các tổ chức công quyền, nhà nước…không có KH.

c) Phân loại khách hàng

Có nhiều cách phân loại khách hàng. Tuy nhiên có 2

cách phân loại chính

* KH bên ngoài và KH bên trong

* KH công nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân

* KH bên ngoài và KH bên trong

KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

• KH hiện hữu (Real customers) là những người đã

mua hàng của DN bạn. Đây là loại khách hàng mà

bạn phải chăm sóc phục vụ thật tốt để giữ KH

• KH tiềm năng Potential customers) là những người

chưa mua hàng của DN bạn. Nhưng đây là KH rất lớn

mà bạn phải quan tâm để xúc tiến bán hàng.

* KH bên ngoài và KH bên trong

KHÁCH HÀNG BÊN TRONG

- KH nội bộ có thể là những người đồng sự

- Người cần sự hợp tác của bạn

- Những người cấp dưới

- Những người cần sự giúp đở, cần đến bạn cung cấp

dịch vụ.

- Những cấp trên mà bạn phải báo cáo

* KH bên ngoài và KH bên trong

Bất cứ loại khách hàng nào, khách

hàng bên ngoài hay khách hàng bên

trong nội bộ đều quan trọng.

KH công nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân

• KHCN là các tổ chức. Loại KH này rất quan trọng.

• Với KHCN, người chào hàng phải biết ai là người ra quyết

định mua hàng, và phải có chiến lược thâm nhập trước

khi chào hàng.

• Và khi đã cung cấp được sản phẩm phải phục vụ, chăm

sóc loại khách hàng này thật kỷ để giữ KH nhằm tránh đối

thủ cạnh tranh giành giựt.

- KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP

KH công nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân

• ĐỐI VỚI LOẠI KH TIÊU DÙNG CÁ NHÂN

Có thể bán hàng tại chỗ (cửa hàng) hoặc chào

hàng tận nơi (bán hàng cá nhân).

Đối với bán hàng trực tiếp, người bán hàng tích

cực hơn bán hàng tại chỗ.

d) Tương quan giữa kh và người bán

 Giai đoạn độc quyền bán

Ngöôøi baùn < Ngöôøi mua

 Thuận mua vừa bán

Ngöôøi baùn = Ngöôøi mua

 Người bán là tớ và người mua là chủ

Ngöôøi baùn > Ngöôøi mua

2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MÌNH ĐEM BÁN

a) Hiểu biết về sản phẩm

- Lợi ích của SP mình bán mang lại cho KH là gì?

- Những lợi ích này thật sự như thế nào?

- Những lợi ích của SP bạn bán như thế nào so với lợi ích của

những SP của đối thủ cạnh tranh?.

- Ngoài ra, bạn cần tìm hiểu thêm về sản phẩm qua những điểm

quan trọng khác như: chất lượng; giá cả; đặc tính kỹ thuật;

cách sử dụng; chính sách của công ty về bảo hành…

2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

MÌNH ĐEM BÁN

Tin, tự tin và kiên nhẫn

(1) Bạn hãy tin vào nghề nghiệp đang làm và dồn sức vào

đó để hành nghề cho tốt.

(2) Bạn phải tự tin. Khách hàng có tin rồi mới mua. Phải để

cho khách hàng tin bạn như “chú chuột tin bẩy chuột”.

(3) Bạn phải tin chắc rằng sản phẩm, dịch vụ đem ra bán sẽ

thành công

(4) KH không thể nào tin mạnh hơn bạn về giá trị SP của bạn

2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

MÌNH ĐEM BÁN

Tin, tự tin và kiên nhẫn

(5) Người bán thường xác định về chi phí sản

phẩm, dịch vụ, nhưng chỉ người mua mới xác định

được giá trị thực sự của nó.

(6) Bạn phải thực lòng và hết lòng với KH

3- HIỂU BIẾT VỀ CÔNG TY

• Am hiểu công ty về lịch sử hình thành công ty

• Cơ cấu tổ chức công ty, ban giám đốc

• Trụ sở chính, những chi nhánh của công ty

• Uy tín của công ty

• Chính sách của công ty về huê hồng, chiết khấu, hậu

mãi đối với khách hàng

• Mục tiêu của công ty…

4- HIỂU BIẾT VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

• Biết rõ về đối thủ cạnh tranh của mình là ai?

• Ai là khách hàng của họ

• Ưu và khuyết điểm về SP của đối thủ cạnh tranh so với

của ta.

• Ngoài ra, phải biết giá cả, chính sách hậu mãi, chiết

khấu, huê hồng của họ như thế nào….

“Tri kỷ tri bỉ, bách chiến bất đãi” (Biết địch biết ta, trăm

trận đở nguy hiểm).

5- NHỮNG YẾU TỐ KHÁC THUỘC VỀ NGƯỜI BÁN HÀNG

 Ngoại hình

 Sức khỏe

 Trung thực

 Nhiệt tình

 Tin yêu nghề nghiệp.

III- QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Quy trình bán hàng gồm 7 bước

- Tiếp xúc khách hàng

- Xác định nhu cầu

- Chào hàng

- Nói giá

- Thương lượng và sử lý các phản đối

- Kết thúc bán hàng

- Thu tiền và tiễn khách

1. TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

- Không nên đột ngột vồ vập khách..

- Ngay từ giây phút ban đầu, bạn cần gây ấn tượng tốt với

khách.

- Bạn nên tiếp khách với tư cách mình là một chủ nhà lịch sự.

- Bạn ghi nhớ và đừng bao giờ quên: một nụ cười vui vẻ luôn

nở trên môi là việc làm không tốn tiền nhưng rất cần thiết để

gây cảm tình

2. XÁC ĐỊNH NHU CẦU

khó khăn.

• Đối với khách tỏ ý định mua hàng, bạn không mấy

trong trường hợp này, bạn không nên nài ép khách

• Đối với khách dạo chơi hay chưa có ý định mua thì

phẩm với khách. Bạn nên hỏi và lắng nghe để nắm

mua mà nên vui vẻ tiếp chuyện, nên giới thiệu sản

bắt nhu cầu của khách hàng

3. CHÀO HÀNG

- Trình diện hàng dưới bộ mặt tốt đẹp nhất của nó;

Những điều cần chú ý khi trình diện sản phẩm:

chọn;

- Nên trình diện nhiều loại hàng khác nhau để khách

- Trình diện món hàng một cách linh động và sáng tạo;

- Trình diện hàng một cách trịnh trọng;

- Không nên tiếc công, tiếc thì giờ để trình diện hàng.

4. NÓI GIÁ Khéo che đậy giá bán để làm nó nhỏ bớt, bằng cách

- Đừng đưa những con số về giá ra trước;

- Làm nhỏ bớt con số đó bằng cách ngắt nó ra từng

đoạn;

- Sử dụng con số lẻ, không dùng con số chẳn;

- Áp dụng luật tam số: Đưa ra 3 thứ giá của 3 món hàng:

giá cao, giá trung bình, giá thấp để khách chọn.

5. THƯƠNG LƯỢNG VÀ XỬ LÝ CÁC PHẢN ĐỐI

* Nguyên tắc thương lượng

(1) - Không nên lý luận nhiều mà nên dẫn dụ khách mua hàng.

(2) - Nên làm cho khách xiêu lòng hơn là làm cho họ ngã ý.

(3) - Khách hàng mua vì lợi ích của chính họ, không vì ai khác.

(4) - Muốn bán được sản phẩm, dịch vụ, bạn nên bán cái lợi

ích của nó cho khách hàng chứ không phải cái xác sản phẩm.

6. KẾT THÚC BÁN HÀNG • Chuyên gia bán hàng Tom Hopskin nêu lên một số mẹo khác đề

giúp kết thức thương vụ bán hàng:

- Hỏi những câu hỏi mà không thể trả lời là KHÔNG

- Đừng bao giờ dùng những từ như “giá cả” hay “chi phí”

- Đừng bao giờ đề nghị một cuộc hẹn

- Đừng hỏi (“Tôi có thể giúp gì cho bạn” )

- Tác bạch những phần đồng ý

6. KẾT THÚC BÁN HÀNG

- Hỏi những câu hỏi mà không thể trả lời là KHÔNG

“ Tôi đến gặp ông lúc 3h chiều hôm nay hay 9h sáng ngày mai thì tốt hơn”

- Đừng bao giờ dùng những từ như “giá cả” hay “chi phí”

“ Hãy nói khoản đầu tư”

- Đừng bao giờ đề nghị một cuộc hẹn

“Tôi có chuyện đến đó và tôi hy vọng có thể ghé qua thăm”.

- Đừng hỏi

 “Điều gì khiến họ tới cửa hàng”

7. THU TIỀN VÀ TIỄN KHÁCH

 Thu tiền

(1) - Lúc nhận tiền, bạn phải đếm cẩn thận trước mặt

khách;

(2) - Bạn không nên vội bỏ số tiền vào két khi chưa

 Tiễn khách

thối tiền cho khách.

- Vui vẻ, cảm ơn, chào tạm biêt