Bài 9 đo lường thành quả của Bài giảng Quản trị dịch vụ gồm có các nội dung sau: Đo lường chất lượng, đo lường năng suất, những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả, đo lường thành quả.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 9 - ThS. Nguyễn Kim Anh
- BÀI 9
ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ
ThS. Nguyễn Kim Anh
ThS.Nguyễn văn Long
ThS. Huỳnh Gia Xuyên
- 1. Đo lường chất lượng
1 2 3
Công cụ SERVPERF Kỹ thuật vụ
SERVQUAL việc sâu sắc
- 1. Đo lường chất lượng
MỤC KỲ VỌNG
Hướng Dẫn: Là khách hàng (KH) của dịch vụ sửa chữa điện thoại, bạn hãy nghĩ xem
loại CTĐT nào sẽ cung cấp chất lượng cao về dịch vụ sửa chữa, loại công ty mà bạn sẽ sẵn lòng
đến với họ.
Những đặc điểm vật chất
E1. Những công ty điện thoại (CTĐT) ưu hạng sẽ có trang thiết bị trông có vẻ hiện đại.
E2. Các cơ sở vật chất ở những CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt.
E3. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có dáng vẻ tươm tất.
E4. Các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ của một CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt.
Tính đáng tin
E5. Khi các CTĐT ưu hạng hứa làm gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm.
E6. Khi KH gặp khó khăn, các CTĐT ưu hạng sẽ chứng tỏ mối quan hệ thật sự muốn giải quyết
khó khăn đó.
E7. Các CTĐT ưu hạng sẽ thực hiện dịch vụ của họ hoàn hảo ngay lần đầu.
E8. Các CTĐT ưu hạng sẽ cung cấp dịch vụ của họ đúng theo thời gian họ hứa.
E9. Các CTĐT ưu hạng sẽ lưu ý để không một lần sai sót.
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
- 1. Đo lường chất lượng
MỤC KỲ VỌNG
Tính phản hồi
E10. Công nhân của những CTĐT ưu hạng sẽ cho KH biết chính xác khi nào thì họ sẽ
thực hiện các dịch vụ.
E11. CTĐT ưu hạng sẽ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho KH.
E12. CTĐT sẽ luôn luôn đầy thiện chí giúp đỡ KH.
E13. CTĐT ưu hạng sẽ không bao giờ quá bận việc đến nỗi không thể đáp ứng những
yêu cầu của KH.
Tính vững tâm
E14. Cách cư xử của các nhân viên CTĐT ưu hạng sẽ gây niềm tin nơi KH.
E15. KH của những CTĐT ưu hạng sẽ cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch.
E16. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ luôn luôn niềm nở với KH.
E17. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của KH.
Tính đồng cảm
E18. Các CTĐT ưu hạng sẽ đặc biệt lưu ý đến từng KH.
E19. Các CTĐT ưu hạng sẽ có những giờ làm việc thuận tiện cho tất cả KH.
E20. Các CTĐT ưu hạng sẽ có những nhân viên biết quan tâm đến KH.
E21. Các CTĐT ưu hạng sẽ lấy lợi ích của KH làm điều tâm niệm.
E22. Nhân viên của các CTĐT ưu hạng sẽ hiểu rõ những nhu cầu riêng biệt của KH.
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
- 1. Đo lường chất lượng
MỤC CẢM NHẬN
Hướng Dẫn: Nhóm câu sau đây liên quan tới những cảm nhận của bạn về
DV sửa chữa của CTy Điện thoại XYZ. Tất cả những gì chúng tôi quan tâm là
con số bộc lộ tốt nhất cảm nhận của bạn về DV sửa chữa của XYZ: số “1” có
nghĩa là bạn hoàn toàn không đồng ý rằng XYZ có được đặc điểm đó; số “7” có
nghĩa là bạn hoàn toàn đồng ý. Bạn có thể khoanh tròn bất cứ số nào ở giữa
để cho thấy bạn cảm nhận đến mức nào.
Những đặc điểm vật chất
P1 – XYZ có trang thiết bị trông hiện đại.
P2 – Các cơ sở vật chất của XYZ rất bắt mắt.
P3 – Nhân viên của XYZ ăn mặc tươm tất.
P4 – Các sách ảnh giới thiệu của XYZ liên quan đến DV mình rất bắt mắt.
Tính đáng tin
P5 – Khi XYZ hứa làm gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
P5 – Khi bạn gặp khó khăn, XYZ chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải
quyết khó khăn đó.
P7 – XYZ thực hiện DV đó hoàn hảo ngay lần đầu.
P8 – XYZ clung cấp DV đúng theo thời gian họ hứa.
P9 – XYZ lưu ý để không một lần sai sót.
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
- 1. Đo lường chất lượng
MỤC CẢM NHẬN
Tính nhậm nhạy
P10 – Nhân viên của XYZ cho bạn biết chính xác khi nào thì họ sẽ thực hiện
các DV.
P11 – Nhân viên của XYZ nhanh chóng thực hiện DV cho bạn.
P12 – Nhân viên của XYZ luôn luôn đầy thiện chí giúp đỡ bạn.
P13 – Nhân viên của XYZ không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không thể đáp
ứng những yêu cầu của bạn.
Tính vững tâm
P14 – Cách cư xử của các nhân viên của XYZ gây niềm tin nơi khách hàng.
P15 – Bạn cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch vời XYZ.
P16 - Nhân viên của XYZ luôn luôn niềm nở với bạn.
P17 - Nhân viên của XYZ có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn.
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
- 1. Đo lường chất lượng
Tính đồng cảm
P18 – XYZ đặc biệt lưu ý đến bạn.
P19 – XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
P20 – XYZ có những nhân viên biết quan tâm đến bạn.
P21 – XYZ lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm.
P22 – Nhân viên của XYZ hiểu rõ những nhu cầu riêng biệt của bạn.
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
- 1. Đo lường chất lượng
CÂU HỎI CẦN ĐƯỢC PHÂN PHỐI ĐIỂM
Hướng Dẫn: Sau đây là 5 đặc điểm liên quan đến các Cty điện thoại và DV sửa
chữa của họ. Chúng tôi muốn biết mỗi đặc điểm này quan trọng đối với bạn ra
sao khi bạn đánh giá chất lượng sửa chữa của 1 Cty điện thoại. Bạn hãy phân
phối tổng số điểm 100 cho 5 đặc điểm sau đây tùy theo mỗi đặc điểm ấy quan
trọng đối với bạn đến mức nào – 1 đặc điểm nào đó càng quan trọng đối với bạn
thì bạn sẽ phân bổ càng nhiều điểm cho nó. Bạn hãy đoan chắc rằng tổng số
điểm bạn phân bổ cho 5 đặc điểm ấy là 100.
1. Dáng vẻ các cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truy ền thông c ủa Cty
điện thoại ấy ………..điểm
2. Khả năng Cty thực hiện DV đã hứa đó một cách đáng tin và chính xác
………..điểm
3. Thiện chí của Cty điện thoại nhằm giúp đỡ khách hàng và cung cấp DV nhanh
chóng ………..điểm
4. Kiến thức và sự lịch lãm của nhân viên Cty điện thoại và khả năng của họ tạo
niềm tin và tin cậy ………..điểm
5. Sự quan tâm đặc biệt và sự chăm sóc mà Cty điện thoại dành cho khách hàng
………..điểm
Tổng số điểm phân phối 100 điểm
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
- 1. Đo lường chất lượng
Giới hạn
SERVQUAL
Nhóm vấn đề liên quan - Các chỉ trích:
đến việc thực hiện + Độ dài.
phiếu dò ý là khi nào và + Sự lặp lại.
+ Vài câu hỏi thiếu rõ
bằng cách nào.
ràng nhất là khi dùng
dạng câu hỏi phủ định.
+ Khuynh hướng trong
phần thứ nhất, nghĩa là
phần về kỳ vọng của
khách hàng, là khoanh
vòng rất quan trọng cho
mọi khía cạnh.
- 1. Đo lường chất lượng
Bạn hãy nghĩ tới thời điểm mà
với tính cách một khách hàng, 1 2 Chuyện gì đã xảy ra?
bạn đã có một cuộc giao tiếp Những tình huống đặc
thỏa đáng (bất mãn) với một biệt nào đã dẫn tới tình
nhân viên hãng hàng không, trạng đó ?
khách sạn hay nhà hàng.
Kỹ
thuật
vụ việc
sâu sắc
(CIT)
Điều gì đã đem lại kết
quả là bạn đã thấy sự Chính xác là nhân viên đó
giao tiếp đó rất thỏa
đáng (không thỏa đáng) ? đã nói hay làm gì ?
4 3
- 2. Công cụ TQM
Lập biểu
đồ mạch
qui trình
Đồ biểu Đồ biểu
Ishikawa gạch đếm
Kiểm tra
qui trình
bằng thống
Phân tích kê Đồ biểu
Pareto thanh
Đồ biểu
phân tán
- 2. Công cụ TQM
Đồ biểu (Ishikawa/nguyên nhân và hậu quả/xương cá)
Quy trình Thiết bị Nhân sự
Hiệu quả
Chương Sản phẩm/ dịch vụ Thông tin
trình
- 3. Đo lường năng suất
1 2 3 4
Hiệu năng, Các yếu tố Các phương
Mục đích đo
hiệu quả, ảnh hưởng pháp đo
lường.
sử dụng hay thành quả. đạc.
năng suất ?
- 4. Những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả
Thiết kế
Yếu tố ảnh Hệ thống
khen
qui trình hưởng đến thưởng
thành quả
Yểm trợ Thiết kế
công việc công việc
- 5. Đo lường thành quả
MÔI TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC
CẠNH TRANH KINH DOANH
Ảnh hưởng tới bản chất Ảnh hưởng tới hỗn hợp và tỉ
của hệ thống kiểm tra và trọng các thước đo
đo lường
Kết quả Tính cạnh tranh
Thành quả tài chánh
Thành tố Chất lượng
Tính uyển chuyển
Mức sử dụng tài nguyên
Những yếu tố tạo thành
Ảnh hưởng tới các cách đo lường hệ thống đo lường thành
quả
LOẠI DỊCH VỤ
- Bài tình huống
Xem vidéo clip Vietnam Airline, hạng thương gia để
xác định 5 tiêu chí trong dịch vụ:
- Cơ sở vật chất
- Tính đáng tin
- Tính phản hồi
- Tính vững tâm
- Tính đồng cảm
Ý tưởng cải tiến dịch vụ này.
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
