Bài giảng Quản trị học: Chương 10 - CĐ CNTT Hữu nghị Việt Hàn

CHƯƠNG 10 TRUYỀN THÔNG TRONG QUẢN TRỊ

NỘI DUNG

Khái ni m c b n v thông tin ơ ả

ệ

ề

Ti n trình truy n thông

ế

ề

Tác đ ng c a CNTT đ n truy n thông

ủ

ề

ế

ộ

TRUY N Ề THÔNG TRONG QU N Ả TRỊ

Rào c n c a truy n thông

ủ

ề

ả

Thúc đ y truy n thông hi u qu ề

ệ

ẩ

ả

I. Các loại thông tin

 Thông tin là gì?

 Là các tin t cứ mà con ng

ữ ứ ả

 Trong t

ng. i ườ trao đ iổ v i nhau, hay ớ r ng h n, thông tin bao g m c nh ng tri th c v ề ồ ơ ộ các đ i t ố ượ

ổ ứ ả ị

ữ ả ớ

tin t cứ ch c: Thông tin qu n tr là nh ng và tín hi uệ m i có ích trong quá trình qu n tr c a ị ủ t ổ ch c. ứ

I. Các loại thông tin

 Phân loại thông tin:

 Theo m c đ thông tin (tình tr ng c a thông tin)

ủ

ứ

ạ

ộ

• Thông tin g c (thông tin s c p)

ơ ấ

ố

• Thông tin di n su t (thông tin th c p) ấ

ứ ấ

ễ

 Theo ngu n thông tin ồ

• Thông tin bên trong

• Thông tin bên ngoài

 Theo ch c năng thông tin (chi u thông tin)

ứ

ề

trên xu ng)

• Thông tin ch đ o (thông tin t ỉ ạ

ừ

ố

• Thông tin th c hi n (thông tin t

i lên)

ự

ệ

d ừ ướ

• Thông tin theo chi u ngang

ề

I. Các loại thông tin

 Phân loại thông tin:

 Theo kênh thông tin (tính ch t)ấ

• Thông tin chính th cứ

• Thông tin không chính th cứ

 Theo cách truy n thông thông tin ề

• Thông tin có h th ng

ệ ố

• Thông tin không có h th ng

ệ ố

 Theo n i dung thông tin

ộ

• Thông tin đ u vào

ầ

• Thông tin đ u raầ

II. Tiến trình truyền thông

 Truy n thông là vi c

ể

 Truyền thông là gì: ề th cứ đ truy n t

ng đ ổ thông tin và nh n ậ c ượ ượ ủ

ể i khác i này . ữ ườ ườ

ệ chuy n đ i c ý nghĩa c a nh ng bi u t ượ sang ng ề ừ ng  Hay nói khác: truy n thông là quá trình truy n và ề

nh n thông tin t i này sang ng i khác. ề ng ậ ừ ườ ườ

Tiến trình truyền thông

Ng i nh n ườ ậ ph n ng ả ứ

i g i có ườ ử ngưở ý t

Ng t ưở

i g i mã hóa ý ườ ử ng vào thông đi p ệ

ệ

Thông đi p qua kênh truy n ề thông

i nh n nh n và

ườ

ậ

Ng ậ mã hóa thông đi pệ

i g i

Ng ườ ử ph n ng ả ứ

II. Tiến trình truyền thông

Hình 10.1: Quá trình truy n thông ề

II. Tiến trình truyền thông

 Người gửi là

1. Người gửi (người mã hóa)

 Ng  Phát đi nh ng thông tin đ n ng

i t o ra ngu n tin, ườ ạ ồ

ữ ế i ườ

i kh i x ở ướ ng c a ti n trình ế ủ

 Mã hoá là chuyển những tư tưởng, ý định muốn truyền đạt thành những ký hiệu ngôn ngữ nhất định gọi là thông điệp.

 Năm nguyên tắc truyền thông:

ườ truy n thông. nh n.ậ  Là ng ề

II. Tiến trình truyền thông

S thích ự đáng

1. Người gửi (người mã hóa)

1

L p l

ặ ạ

4

2

Tr ng tâm

ọ

Đ n gi n

ả

5

C c u ơ ấ

3 Tiến trình truyền thông

2. Thông điệp

ồ ờ

i đ n ng  G m nh ng bi u t i và hàm ý ữ ể ượ không b ng l i đ i di n cho thông tin mà ờ ạ ằ i g i mu n chuy n t ng ố ườ ử ng b ng l ằ ệ ể ả ế ườ i nh n. ậ

 L i nói tr c ti p ho c qua các thi

t b đi n

ặ

ế ị ệ

t thông tin

Thông điệp bằng lời nói: ự ế ờ t , vi n thông ử ễ ễ

 Di n đ t đ y đ và chi ti ạ ầ ủ

ế

truy n đi ề  Yêu c u:ầ

l a ch n

ọ

ệ c t ượ ổ

ứ

• Mã hóa thông đi p theo ngôn t ừ ự • Thông đi p đ ch c ch t ch ẽ ặ ệ • Lo i b s sao nhãng, b i r i ố ố ạ ỏ ự

Ý tại ngôn ngoại

 Con thấy Mẹ độc tài quá! Con thấy Mẹ độc tài quá! Nghĩa đen: Cái gì Mẹ cũng muốn phán ra rồi bắt

mọi người tuân theo.

Nghĩa tình cảm: Mẹ con mình có quan hệ tốt nên con mới dám nói thẳng với Mẹ như vậy. Mong rằng Mẹ đừng có giận con.

Nghĩa sâu kín trong vô thức:Con mong Mẹ hiểu

chị em con hơn.

Ý t

ạ

i ngôn ngo i ạ

Tr i hôm nay đ p quá ph i không anh? Tr i hôm nay đ p quá ph i không anh?

ẹ ẹ

ả ả

ờ ờ

Nghĩa đen: Thời tiết rất tốt. Nghĩa tình cảm: Thích quá, em vui sướng lâng lâng, em thật hạnh phúc khi ở bên anh. Nghĩa sâu kín trong vô thức: Em thấy quý những giây phút được ở gần bên anh. Anh có thấy thế không?

Anh còn t

i ớ đây làm gì n a?!ữ

ả

ậ

i em,

 Nghĩa đen: Trách móc.  Nghĩa tình c m: Em ắ đ y.ấ đang gi n anh l m  Nghĩa sâu kín trong vô th c: Em r t nh anh. ấ ớ đ mình làm ể

ỗ

ố

ứ Nhưng em mu n anh xin l hòa.

Ý tại ngôn ngoại

 Ở cuối phòng ăn, một người đàn ông và một người đàn

bà đang cùng ngồi bên 1 chiếc bàn ăn… Lạy Chúa – người đàn ông nói Quái quỷ thế nào mà em lại có em bé được hả? – Cô là đồ ngu ngốc. Tina, về chuyện này em định thế nào? – Cô ta phải đi bỏ nó ngay. Anh muốn em làm gì hả?Anh bảo là anh sẽ nói với vợ anh về em mà. – Anh là một thằng nói dối khốn kiếp. Này em yêu, anh sẽ nói, nhưng lúc này không được – Tôi dính với cô một cách thật là điên rồ. Lẽ ra tôi phải biết cô là kẻ gây rắc rối.

Tiếp Paul, lúc này em cũng thật buồn. Thậm chí em không còn

nghĩ là anh yêu em. Xin hãy nói là anh yêu em. Tất nhiên là anh yêu em. Chỉ có điều ngay lúc này chính là lúc vợ anh đang gặp hoàn cảnh khó khăn. – Tôi không hề định để mất cô ấy. Lúc này em đang gặp khó. Anh không hiểu điều đó à? Em đang mang bầu đứa con của anh. và anh không hề có ý định cưới tôi.

 Nước mắt chảy ra từ hai mắt cô.

Bình tĩnh nào, em yêu. Anh đảm bảo với em là mọi chuyện rồi sẽ ổn cả. Anh cũng muốn có con như em thôi. – Mình sẽ phải thuyết phục cô ta đi phá thai.  (trang 225226, Âm mưu ngày tận thế, Sydney

Sheldon)

ầ ự

ở

Thông điệp viết:  C n s thu th p và phân phát ậ ị  Nhanh, g n, tránh sai l ch, có th l u tr ữ

nhi u v trí ề ể ư

ọ

ệ

thông tin

ạ ề

ữ

 Tr ng i v ng nghĩa ở  Yêu c u:ầ

ệ

ượ

ẩ

• Thông đi p c n đ ả ầ • Suy nghĩ c n th n v n i dung ậ • Thông đi p ng n g n, k t c u, t ắ

c phác th o ề ộ ọ

ế ấ

ệ

ổ

ch c ứ

• C ch , ngôn ng c th : 50% n i dung thông

Thông điệp không bằng lời:  Ngôn ng c th : ữ ơ ể ỉ

ữ ơ ể

ộ

ử đi pệ

II. Tiến trình truyền thông

 Thảo luận trực tiếp

 Chuyện trò qua điện thoại

 Qua Internet

 Thư tín  Các tài liệu số học chính thống (dữ liệu in từ máy tính,

3. Kênh truyền thông

các báo cáo ngân sách

Tiến trình truyền thông

ố i lên

Kênh truyền thông  Kênh t trên xu ng ừ  Kênh t d ừ ướ  Kênh ngang  Kênh phi chính th cứ  M ng l i bên ngoài ướ ạ

Tiến trình truyền thông

4. Người nhận

i mã thông đi p c a ả ủ ệ

ị ả ề ưở ng b i các ở

 ng i ti p nh n và gi ậ ườ ế ườ ử i g i. ng  Gi i mã và mã hóa đ u b nh h ả nhân t cá nhân ố

ế ộ

ệ

• trình đ giáo d c ụ ộ • tính cách • kinh t xã h i, gia đình • quá trình làm vi c, kinh nghi m ệ • văn hóa • gi i tính. ớ

Tiến trình truyền thông

L ng nghe h u hi u

ệ

1 ư ế

ứ ắ

ớ ằ

ậ

ắ Nên nh r ng l ng nghe không ch nh n thông tin-cách th c l ng nghe nh th nào nó cũng đ

ỉ i g i.

c g i đ n ng

ữ ắ ượ ử ế

ườ ử

D ng nói. B n không th l ng nghe n u b n đang nói.

2 ế ạ

ể ắ

ừ

ạ

i nói r ng b n mu n nghe. Di n gi

i nh ng đi u đ

3 ố

ễ

ằ

ạ

ả

ề ượ

ữ

c nói đ ể

Th hi n cho ng ể ệ ch ng t ứ

ườ r ng b n hi u. ạ

ỏ ằ

ể

Lo i b các b i r i.

4 ạ ỏ

ố ố

i nghĩ ho c c m giác. L ng nghe tr

c,

5 ướ

c nh ng đi u m t ng ề

ữ

ộ

ườ

ặ ả

ắ

ướ

Tránh đánh giá tr đánh giá sau.

i khác.

6 C g ng nhìn nh n, nh n ra quan đi m c a ng ậ

ố ắ

ủ

ể

ậ

ườ

và c m giác ho c

7 ắ

ủ

ộ

ồ

ổ

ề

ể

ừ

ả

ặ

L ng nghe nghĩa t ng th . Đi u này bao g m n i dung c a ngôn t hàm ý.

i ho c không b ng l

i.

8 Chú tâm vào c hàm ý b ng l ả

ằ

ờ

ằ

ặ

ờ

i khác vào tr ng thái b đ ng và

9 ẹ

ậ

ườ

ị ộ

ạ

Tranh lu n và ch trích nh nhàng, tránh đ t ng ặ khi n cho h im l ng ho c tr nên gi n d . ậ ữ

ỉ ặ

ở

ọ

ế

ặ

10 Tr

c khi đi, xác nh n nh ng đi u đã nói.

ướ

ữ

ề

ậ

Tiến trình truyền thông

5. Thông tin ph n h i ả ồ ả ữ ồ

h n là đánh giá.

ệ

ả ơ

ụ ể ơ

ả ả

ồ ồ

ị

ồ ồ

ề

ậ

 Thông tin ph n h i ph i h u ích. ả  Thông đi p nên mang tính mô t  Ph n h i nên c th h n là t ng quát. ổ  Ph n h i nên đúng lúc, k p th i. ờ  Không nên ph n h i d n d p, quá nhi u. ả 6. Nh n th c ứ ậ 7. Nhi uễ

Anh ch ch n ph n h i nào?

ị ọ

ả

ồ

 “Công việc hôm nay vất vả quá”

 A: Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người đều như thế cả.

 B: Anh nên làm việc ít hơn, tại sao anh không thay đổi

công việc chuyển sang làm việc khác đi.

 C: Dường như anh đã có một ngày vất vả.

Tác động của CNTT đến truyền thông

ờ ệ

ỏ chính ki n c a mình thông ủ ế

Thư điện tử  Ti t ki m th i gian ế  Ít t n kém. ố  Năng su t gia tăng. ấ  Ít do d h n khi bày t ự ơ qua th đi n t ư ệ ử  Không c n ph i ả ở

văn phòng ầ

Tác động của CNTT đến truyền thông

 Internet  H i ngh truy n hình (teleconference) ộ

ị ự ế ợ

ề ủ

 S k t h p c a công ngh truy n hình và đi n ề ệ ệ

các kho ng cách đ a tho i ạ ả ữ ữ ậ ả ị

 Th o lu n gi a nh ng ng i ườ ở i lý khác nhau trên th gi ế ớ

Rào cản của truyền thông

 Không có kế hoạch thu thập, xử lý, lưu trữ thông tin  Sự mập mờ về ngữ nghĩa trong thông tin  Các thông tin diễn tả kém, thì việc nhận thông tin cũng

không đầy đủ và kém chính xác

 Sự mất mát do truyền đạt hay do ghi nhận kém  Ít lắng nghe hoặc đánh giá vội vã  Sự không tin cậy, sự đe dọa sợ hãi làm cho thông tin sai

lệch

 Sức ép về mặt thời gian không cho phép, phải tiến hành

một cách vội vã

V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

Phù h pợ

Đ y đầ ủ

K p th i ờ

ị

Cô đ ngọ

Chính xác

Logic

1. Các yêu cầu của thông tin

V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

2. Các nguyên tắc truyền thông

 Ý tưởng hình thành lên nguồn thông tin phải rõ ràng.  Xác định mục đích truyền thông đúng đắn.  Xem xét điều kiện mà sự truyền thông sẽ thực hiện.  Tham khảo ý kiến người khác nếu thời gian cho phép.  Sử dụng các ngôn ngữ truyền thông phù với khả năng

của mạch chuyển và người nhận.  Tìm cơ hội để hổ trợ người nhận tin.  Theo đuổi công việc cho đến khi hoàn thành.  Lời nói phải đi đôi với việc làm.

V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

3. Một số kỹ thuật trong truyền thông

 Nói

ẩ

 Chu n b k tr ị ỹ ướ  K t h p nhi u ngôn ng khác nhau, ề ợ ế

ữ

 Tìm cách t o các tình hu ng gay c n c khi nói ữ i ờ ố ấ

và gi chú ý ngôn ng không l ạ ế ả

i quy t chúng ả  Làm gi m nh s căng th ng khi m t ệ ẹ ự ẳ

m i ỏ

Kỹ năng nói

Khi chưa nói, ta là chủ

của lời nói,

Khi nói rồi, lời nói là

chủ của ta!!! Lời nó đọi máu Lời nói gói vàng

Rượu nhạt uống lắm cũng say

Người khôn nói lắm dẫu hay cũng nhàm

Nguyên nhân nói không hi u quệ

ả

1. Thi u b c c ế ố ụ

2. Nhi uề

3. Thi u minh ho

ế

ạ

4. Âm lư ngợ

5. Gi ngọ

6. Thói quen

i h

7. Cho r ng nói có l ằ

ợ ơn nghe

Để nói thành công

1. Lời nói phải đúng vai trò, vị thế xã hội 2. Lời nói phải phù hợp với người nghe. 3. Chú ý mục đích nói: cần người nghe hiểu điều

gì? Và người nghe cần nghe điều gì?

4. Thời gian nói vừa phải 5. Hỏi kiểm tra lại xem người nghe đã tiếp nhận

đầy đủ, chính xác chưa?

Quê ra phố  Một ông ở quê ra phố chơi. Dọc đường ông vào 1 quán giải khát. Vừa vào chủ quán đã hăng hái: Quất đá bố nhé. Ông già hoảng hốt: thôi chết, nó định hành hung mình.Rồi ông bỏ chạy vào cửa hàng hoa quả để mua gì ăn cho đỡ khát. Bà bán hàng đon đả: “Ăn roi không anh?”. Ông già tái mét mặt chạy vào quán cơm bình dân. Cô phục vụ bước tới: “Thịt bác nhé”

 Ông già nghĩ thầm: Tránh vỏ dưa gặp vỏ dừa”. Rồi ông chạy vội vào 1 cửa hàng khác không kịp nhìn tên cửa hàng: Một anh râu xồm chỉ thẳng vào bác nói: Vừa hâm vừa hấp lại vừa tẩm nhé”. Ông già nghĩ: Chắc nó định nấu mình lên đây. Rồi ông chạy thẳng về quê không dám ngỏanh mặt lại nữa.

ặ L ng nghe là kim c

ng"

"Nói là b c,ạ Im l ng là vàng, ươ

ắ

Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nh n, ậ s p x p nghĩa và đáp l i ắ ế ạ c nh ng thông đi p đ ệ ượ ữ i ho c nói ra b ng l ặ ờ ằ i.” không b ng l ờ ằ

(1996, International Listening Association)

Nghe và lắng nghe

Đ ng c m

ả

ồ

T p trung

ậ

g h e

g n

n

Ch n l c ọ ọ

vả ờ

h e L ắ

g

Ph t lớ ờ

Phân biệt nghe và lắng nghe L ng nghe

Nghe

ắ

Ch s d ng tai

S d ng tai nghe và trí óc

ỉ ử ụ

ử ụ

ả

ế

Ti n trình v t lý,

ế

Gi Thông tin, đ ch n l c, gi

không nh n th c đ ậ

ậ ứ ượ

i thích âm thanh, ti ng n ồ i l ể ọ ọ ữ ạ và lo i bạ ỏ

Nghe và c g ng hi u thông Nghe âm thanh vang đ n tai ế ể i nói ố ắ tin c a ng ủ ườ

ậ ả

Ti p nh n âm thanh theo ế ph n ph n x v t lý ạ ậ ả ả Ph i chú ý nghe, gi i thích ả và hi u v n đ ề ể ấ

ế ầ Ti n trình th đ ng ụ ộ ế Ti n trình năng đ ng, c n th i gian và n l c ộ ỗ ự ờ

3. Một số kỹ thuật trong truyền thông

V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

 Lắng nghe ự

ế ườ

 S kiên nh n l ng nghe. ẫ ắ  Khuy n khích ng i nói  Trình bày nh ng gì nghe đ ữ ượ

ữ

c b ng ngôn ng riêng mà mình th y thu n ti n nh t. ấ ậ

 Th hi n c m xúc khi nghe đ ể ằ ấ ể

ệ ả ệ đ ng viên ng

ữ ị ườ ế i nói. ự

ả ộ ố ắ ế

 Tránh phán quy t v i vã.  C g ng ch ng nh ng đ nh ki n và thành ki n c a b n thân. ủ ế ế ộ

Những rào cản của lắng nghe

☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng,

☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện

trang phục, phong cách…

☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:

♦ Tức giận, bực dọc, ♦ Thiên vị, thành kiến ♦ Tự cao ♦ Phán xét trước, lắng nghe sau

thoại, ai đó đi ngang…

Thói quen lắng nghe

tố

T tố Chăm chú

Không t L đãng ơ

t và ki m soát c m xúc

Nh n bi ậ

ế

ể

ả

Đ c m xúc chi ph i ố

ể ả

L ng nghe toàn b thông đi p

ệ

ắ

V i vàng phán xét

ộ

ộ c khi phán xét

ướ

T nh táo

ị ố

ỉ

Ghi chép nh ng ý chính ữ

ỉ ặ ứ

ỏ

i thích

Yêu c u gi ầ

ả

i th th i gian

T n d ng l ậ ụ

ợ

ế ờ

i th th i gian

B phí l

ế ờ

ỏ

suy nghĩ

B r i trí, không t nh táo Không ghi chép ho c ghi chép m i thọ B quan nh ng thành ph n ầ ữ khó hi uể ợ suy nghĩ

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói

i nói bi

t s chú ý

ườ

ế ự

☻ Th hi n cho ng

ể ệ c a b n: ủ ạ

♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình ♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và

thường xuyên

♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói

☻T o m t môi tr ộ

ng phù h p ợ

ườ

ạ ♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn

và người nói: không quá gần hoặc quá xa

♣ Không để các tác động làm phân tán hay

♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa

ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ ba bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớn

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

hay trình bày: i và không

ữ

2. Khuyến khích đối tượng nói ng bày t ỏ ằ

ờ

☻ T o c h i đ đ i t ☻ Đ a ra nh ng khuy n khích b ng l ế

i ờ

ự

ộ

ạ ơ ộ ể ố ượ ư b ng l ằ ♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép ♣ Nói những câu bổ trợ ☻ H i thăm dò m t cách l ch s ị ỏ ♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở

♣ Tránh ngắt lời người nói

Nghe giảng hiệu quả

Nghe xong hãy nói (ng khôn)

Gác tất cả các việc khác lại

Kiểm soát cảm xúc bản thân (cười)

 Hồi đáp để ủng hộ người người giảng

Nghe giảng hiệu quả

 Nhìn vào người nói (nhìn)

 Hỏi để hiểu rõ vấn đề

Thà dốt 5 phút còn h n ngu c đ i.

ả ờ

ơ

i

Thà d t tr ố ướ còn h n ngu tr ơ

c vài ng ướ

ườ c thiên h . ạ

V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

3. Một số kỹ thuật trong truyền thông

 Viết

 Ng n g n, súc tích, ý rõ ràng, s d ng t ử ụ ắ ừ ng ữ

ọ đ n gi n d hi u. ễ ể ả ơ

ụ ợ ớ

 Trình bày thông đi p phù h p v i m c đích.  Vi t đúng chính t ệ . ả ế

Xử lý tình huống

Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng, công ty bạn đang có đợt khuyến mãi lớn mua 1 điều hòa tặng 1 nồi cơm điện. Trong khi diễn ra chương trình khuyến mãi, có tờ báo đăng bài khách hàng phàn nàn công ty bạn lừa đảo khi dùng sản phẩm lỗi, hỏng và không đúng quy cách để làm sản phẩm tặng kèm. Thông tin này đã gây ra dư luận không tốt, chương trình khuyến mãi của công ty có nguy cơ phá sản, thương hiệu công ty bị ảnh hưởng. Bạn sẽ xử lý khủng hoảng này như thế nào?