Bài giảng Quản trị logistics: Chương 2 - TS. Lê Phúc Hòa và cộng sự

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, dịch vụ khách hàng (DVKH) đã trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Chương này tập trung làm rõ tầm quan trọng chiến lược của DVKH, đặc biệt dưới góc độ logistics, nơi nó không chỉ là một tập hợp các hoạt động mà còn là triết lý kinh doanh. Mục tiêu của chương là cung cấp cái nhìn toàn diện về khái niệm DVKH, phân tích các yếu tố cấu thành một hệ thống dịch vụ hiệu quả, và giới thiệu các phương pháp đo lường, đánh giá, cũng như cập nhật những xu hướng mới nhất. Điều này giúp người đọc có được nền tảng vững chắc để xây dựng và quản lý dịch vụ khách hàng một cách tối ưu, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Sinh viên, giảng viên, chuyên gia và nhà quản lý trong lĩnh vực logistics, quản lý chuỗi cung ứng, và dịch vụ khách hàng muốn nâng cao kiến thức và kỹ năng thực tiễn.

Chương "Dịch vụ khách hàng" cung cấp một cái nhìn sâu sắc và có hệ thống về bản chất đa diện của DVKH, bắt đầu bằng việc định nghĩa đây là một phạm trù rộng lớn bao gồm tất cả các hoạt động tác động đến luồng thông tin, sản phẩm và tài chính giữa tổ chức và khách hàng. Từ quan điểm logistics, DVKH được phân loại thành ba khía cạnh chính: một triết lý phản ánh cam kết của tổ chức về sự hài lòng vượt trội, các chỉ số hiệu suất quan trọng như thời gian giao hàng và tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, cùng với các hoạt động vận hành thiết yếu như xử lý đơn hàng, lập hóa đơn và quản lý hoàn trả sản phẩm. Phần tiếp theo của chương đi sâu phân tích các yếu tố cấu thành hệ thống DVKH, được chia thành ba giai đoạn chính: trước giao dịch (bao gồm chính sách DVKH, cấu trúc tổ chức), trong giao dịch (như mức độ dự trữ, thông tin đơn hàng, hoạt động giao hàng), và sau giao dịch (bao gồm lắp đặt, bảo hành, giải quyết khiếu nại). Phương pháp tiếp cận này giúp người đọc hiểu rõ cách thức các yếu tố này tương tác để tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện. Chương cũng đề cập đến các yếu tố cần thiết để đo lường và đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng, cùng với việc giới thiệu các xu hướng mới, từ đó trang bị cho người đọc kiến thức để tối ưu hóa chiến lược dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.