Bí quyết phục vụ tốt khách hàng
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch
vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Là một người bán hàng chuyên
nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn
không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng.
Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực
bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó
họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những
người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
1. Hãy tư duy một cách tích cực
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ
của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh
khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn
thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và
cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang
công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm
. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.
2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi
Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công
bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó
tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã
là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến
đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm
mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền
làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng
cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.
3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội
Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả
cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho
họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe
của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để
khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái
gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ
kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.
4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề
Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, “không có lửa làm sao có khói” - đó là
nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng
không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để
tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của
bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể
giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia
sẻ hết với bạn, giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất
Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề
của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách
nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách
hàng gặp phải sự cố hỏng hóc máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy
bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.
Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào,
họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho
khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua
tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.
Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó
tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh
nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.