1
Phần 2:
MARKETING H N H P Ỗ Ợ
D CH VỊ Ụ
Chương 7
CON NGƯI TRONG CUNG Ờ
NG DVỨ
“B n ch N trong marketing DV: ngố ữ ư i, ngờ ư i, ngờ ư i ờ
và ngưi.”ờ
Richard Dow
“B n ch N trong marketing DV: ngố ữ ư i, ngờ ư i, ngờ ư i ờ
và ngưi.”ờ
Richard Dow
Nội Dung
I. T M QUAN TR NG C A Y U T CON NGẦ Ọ Ủ Ế Ố Ư I Ờ
TRONG KD DV
II. VAI TRÒ C A NHÂN VIÊN TRONG MARKETING Ủ
DV TRONG KD DV
III. CÁC NHÂN T LIÊN QUAN Đ N NHÂN VIÊN Ố Ế
D CH VỊ Ụ
IV. CHI N LẾ Ư C NHÂN S TRONG MARKETING Ợ Ự
DV
V. T M QUAN TR NG C A K/H TRONG VI C Ầ Ọ Ủ Ệ
CUNG NG DVỨ
VI. CHI N LẾ Ư C TĂNG CỢ Ư NG S THAM GIA Ờ Ự
C A K/HỦ
2
3
I. T M QUAN TR NG C A Y U T CON Ầ Ọ Ủ Ế Ố
NGƯI TRONG KD DVỜ
-Trong lĩnh v c KD DV, ựy u t quan tr ng ế ố ọ đ u tiên ầliên quan đ n ế
con ngưi: ờc ngả ư i CC DV & ngờ ư i th hờ ụ ư ng DVở
-Lý do:
+NV ph i tham gia tr c ti p hay gián ti p vào h u h t các quá trình ả ự ế ế ầ ế
cung ng DVứ Vai trò c a NV ủđ c bi t quan tr ng.ặ ệ ọ
+Trong quá trình CC DV, K/H-ngưi th hờ ụ ư ng DV cũng ph i tham ở ả
gia:
_Tr c ti p:ự ế K/H ph i có m t t i ả ặ ạ đúng đi ạđi m, vào ểđúng th i ờđi m ể
DV đưc SX & chuy n giao (VD: DV c t tóc). H là ngợ ể ắ ọ ư i ờđ ng ồ
SX ra DV (co-producer)
_Gián ti p:ế K/H mang các v t ph m c a mình ậ ẩ ủ đ n giao cho NCC ế
(VD:DV r a xe), ho c tham gia vào khâu chu n b cung c p DV ử ặ ẩ ị ấ
(VD: DV may đo qu n áo theo yêu c u)ầ ầ
Trong ti n trình cung ng DV s g p g gi a ngế ứ ự ặ ỡ ữ ư i mua v i ờ ớ
ngưi bán luôn di n ra. Và con ngờ ễ ư i trong chi n lờ ế ư c Marketing-ợ
Mix c a KD DV bao g m c NV và K/Hủ ồ ả
4
I. T M QUAN TR NG C A Y U T CON Ầ Ọ Ủ Ế Ố
NGƯI TRONG KD DVỜ
-NV là tài s n s m t ả ố ộ đ i v i các DN ố ớ
DV. Nhà KD nh n th c ậ ứ đưc v n ợ ấ đ ề
này qua vi c xem xét 2 khía c nh sau ệ ạ
v NV:ề
+Ti n lề ương cho NV trong KD DV là
m t kho n chi phí chi m t l cao ộ ả ế ỷ ệ
trong t ng chi phí các y u t ổ ế ố đ u vào ầ
c a quá trình cung ng DVủ ứ
+T m quan tr ng c a ầ ọ ủ quá trình giao ti pế
gi a NV & K/H trong quá trình cung ữ
c p DV có ch t lầ ấ ư ngợ
5
-T m quan tr ng c a NV ầ ọ ủ đ i v i các DN DV VN hi n nay còn ố ớ ở ệ
là h qu c a môi trệ ả ủ ư ng KD ngày càng ờđưc t do hoá sau khi ợ ự
VN gia nh p WTO nậăm 2006. S t do hóa này d n ự ự ẫ đ n:ế
+C nh tranh trên th trạ ị ư ng DV ngày càng gia tờăng
+T ừđó, t o nên s c nh tranh trên th trạ ự ạ ị ư ng các y u t ờ ế ố đ u vào ầ
cho quá trình SX & tiêu th DV. Trong ụđó ngu n nhân l c là ồ ự
y u t quan tr ng nh t.ế ố ọ ấ
NV ngày càng th c s là “ự ự K/H bên trong”, đòi h i ph i ỏ ả đưc ợ
quan tâm thích đáng n u DN mu n “ế ố Hưng ra K/H bên ngoàiớ”,
mu n c nh tranh th ng l i.ố ạ ắ ợ
I. T M QUAN TR NG C A Y U T CON Ầ Ọ Ủ Ế Ố
NGƯI TRONG KD DVỜ