Vò V¨n B¸ - Marketing 41C
1
Lêi nãi ®Çu
Kinh doanh dÞch vô trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng, kinh tÕ hµng ho¸ ®ang ngµy cµng ph¸t
triÓnvµ chiÕm mét tû träng lín trong nÒn kinh tÕ. Víi ®Æc ®iÓm lµ ®ang trong qu¸ tr×nh c«ng
nghiÖp ho¸ - hiÖn ®¹i ho¸ , nÒn kinh tÕ cña ViÖt Nam ®ang cã nh÷ng bíc ph¸t triÓn rÊt n¨ng
®éng , ®ßi hái viÖc ph¸t triÓn c¸c nghµnh dÞch vô nãi chung vµ nghµnh dÞch vô vËn t¶i nãi
riªng lµ kh«ng thÓ thiÕu.
VËn t¶i hµng ho¸ quèc tÕ vµ giao nhËn vËn t¶i lµ mét bé phËn rÊt quan träng trong th¬ng
m¹i quèc tÕ. Mèi quan hÖ gi÷a th¬ng m¹i víi dÞch vô vËn t¶i lµ mèi quan hÖ h÷u c¬, cã sù
t¸c ®éng, ¶nh hëng qua l¹i gi÷a hai bªn . Thùc tÕ d· chøng minh r»ng vËn t¶i hµng ho¸
quèc tÕ lµ yÕu tè quan träng thóc ®Èy hay k×m hÆm ph¸t triÓn th¬ng m¹i gi÷a c¸c qu«c gia
vµ vËn t¶i hµng ho¸ chØ cã thÓ ph¸t triÓn ®îc trªn c¬ së ph¸t triÓn s¶n xuÊt vµ th¬ng m¹i
quèc tÕ. VËn t¶i hµng ho¸ quèc tÕ ph¸t triÓn sÏ thu hÑp kho¶ng c¸ch gi÷a c¸c quèc gia, t¹o
®iÒu kiÖn thuËn lîi nhÊt cho hµng ho¸ cña quèc gia nµy cã mÆt nhanh chãng trªn thi trêng
thÕ giíi.
Víi ViÖt Nam, vËn t¶i hµng ho¸ quèc tÕ giao nhËn vµ giao nhËn vËn t¶i chØ thùc sù ph¸t
triÓn trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. §Æc biÖt lµ vËn t¶i container, ph¬ng thøc vËn t¶i rÊt tiªn
tiÕn, chiÕm dÇn vÞ trÝ chñ ®¹o trong viÖc vËn t¶i hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu trªn toµn thÕ giíi.
Qua mét thêi gian thùc tËp t¹i C«ng ty TNHH quèc tÕ Song Thanh, mét C«ng ty cßn rÊt
non trÎ trong lÜnh vùc dÞch vô nµy nhng ®· cã nh÷ng bíc ph¸t triÓn rÊt ®¸ng khÝch lÖ. Cïng
víi nh÷ng kiÕn thøc cã ®îc trong nhµ trêng, em ®· tæng hîp ®îc mét b¸o c¸o chung vÒ
C«ng ty ®ång thêi ®a ra c¸c gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¸c chÝnh s¸ch marketing cña c«ng ty
nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty .Do vËyem ®· chän ®Ò tµi :”Mét sè gi¶i ph¸p
nh»m hoµn thiÖn c¸c c«ng cô marketing – mix ë c«ng ty TNHH quèc tÕ Song Thanh ( STI )
“ lµm chuyªn ®Ò tèt nghiÖp cña m×nh.
Môch ®Ých nghiªn cøu
Trªn c¬ së nhËn thøc tæng hîp ,lý luËn chuyªn nghµnh marketing dÞch vôvµ c¸c th«ng tin
thùc tÕ,bµi viÕt sÏ ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh vµ viÖc tæ ,thùc hiÖn
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Vò V¨n B¸ - Marketing 41C
2
c¸c c«ng cô marketing – mixcuar c«ng ty nh»m ®a ra c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ hoµn thiÖn c¸c
chÝnh s¸ch ®ã gãp phµn thóc ®Èy c«ng ty ngµy cµng ph¸p triÓn h¬n.
§èi tîng vµ ph¹m vi nghiªn cøu
Bµi viÕt ®i s©u vµo nghiªn cøu ho¹t ®«ng kinh soanh ,ho¹t ®éng marketing ,®Æc biÖt lµ tæ
chøc ,ho¹t ®éng cña c¸c c«ng cô marketing - mix ë c«ng ty trong thêi gian qua .Trªn c¬ së
hÖ thèng lý luËn vÒ marketing hçn hîp trong dÞch vô giao nhËn vËn t¶i nh»m ®¸nh gi¸ ®îc
c¬ héi vµ th¸ch thøc trong kinh doanh ,còng nh ®¸nh gi¸ u nhîc ®iÓm cña c«ng ty .Trªn
c¬ së ®ã ®Ò ra nh÷ng gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¸c chÝnh s¸ch marketing hçn hîp cho c«ng ty
trong thêi gian tíi .
*Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu
Trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu ®Ò tµi nµy ,em ®· t×m hiÓu lý thuyÕt vµ thùc tÕ qu¸ tr×nh tæ chøc
,ho¹t ®éng cña c¸c c«ng cô marketing – mix.§ång thêi kÕt hîp víi c¸c ph¬ng ph¸p ph©n
tÝch kinh tÕ ,ph©n tÝch cã sö dông m« h×nh vµ s¬ ®å .C¸c ph¬ng ph¸p nµy ®îc vËn dông
trªn quan ®iÓm ®æi míi cña §¶ng vµ Nhµ níc trong chiÕn lîc ph¸t triÓn kinh tÕ 2001-
2010.
*KÕt cÊu cña chuyªn ®Ò :
Ngoµi phÇn më ®Çu ,kÕt luËn , danh môc tµi liÖu tham kh¶o ,chuyªn ®Ò bao gåm 3 ch¬ng
Ch¬ng 1:tæng quan vÒ marketing dÞch vôvµ thÞ trêng dÞch vô giao nhËn vËn t¶i .
Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng c¸c c«ng cô m¶keting – mix cña c«ng ty TNHH quèc tÕ Song
Thanh( Sti )
CH¬ng 3:Mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¸c c«ng cô marketing – mix t¹i c«ng ty TNHH
quèc tÐ Song Thanh( STI )
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Vò V¨n B¸ - Marketing 41C
3
Ch¬ng 1
Tæng quan vÒ marketing dÞch vô vµ thÞ trêng
dÞch vô Giao NhËn VËn T¶i
I. Tæng quan vÒ marketing dÞch vô
DÞch vô ®· cã tõ l©u vµ gi÷ mét vÞ trÝ quan träng trong ®êi sèng kinh tÕ x· héi. Kinh tÕ
cµng ph¸t triÓn dÞch vô cµng gi÷ vÞ trÝ quan träng. ë c¸c níc ph¸t triÓn dÞch vô ngµy cµng
mang l¹i thu nhËp cao vµ chiÕm ®¹i bé phËn trong c¬ cÊu GDP, nh t¹i Hoa Kú n¨m 1948
dÞch vô chiÕm 54%, n¨m 1968 chiÕm 63%, n¨m 1978 chiÕm 68% vµ… ë ViÖt Nam, nh÷ng
n¨m gÇn ®©y dÞch vô ph¸t triÓn rÊt nhanh chãng, chiÕm kho¶ng xÊp sØ 40% trong c¬ cÊu
GDP. §Ó ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô tèt trªn thÞ trêng trong vµ ngoµi níc, chóng ta cÇn
ph¶i nghiªn cøu ®Ó cã nhËn thøc thÊu ®¸o, s©u s¾c vÒ b¶n chÊt dÞch vô vµ marketing dÞch vô.
1.1 C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n
DÞch vô lµ mét ngµnh kinh tÕ rÊt ®Æc thï víi nhiÒu ®iÓm kh¸c biÖt víi hµng hãa vËt chÊt
th«ng thêng. Do vËy nghiªn cu dÞch vô vµ marketing dÞch vô lµ rÊt khã kh¨n, phøc t¹p vµ
ph¶i cã mét sè quan niÖm kh¸c so víi truyÒn thèng vÒ marketing. Nhng tríc hÕt chóng ta
cÇn ®i vµo nh÷ng kh¸i niÖm c¨n b¶n cña dÞch vô.
B¶n chÊt cña dÞch vô:
DÞch vô lµ mét qu¸ tr×nh ho¹t ®éng bao gåm c¸c yÕu tè v« h×nh, gi¶i quyÕt c¸c mèi quan
hÖ gi÷a ngêi cung cÊp víi kh¸ch hµng hoÆc tµi s¶n cña kh¸ch hµng mµ kh«ng cã sù thay ®æi
quyÒn së h÷u. S¶n phÈm cña dÞch vô cã thÓ trong ph¹m vi hoÆc vît qu¸ ph¹m vi cña s¶n
phÈm vËt chÊt.
Tõ kh¸i niÖm trªn, chóng ta cã thÓ thÊy r»ng dÞch vô ph¶i g¾n liÒn víi ho¹t ®éng t¹o ra nã.
C¸c nh©n tè cÊu thµnh dÞch vô kh«ng ph¶i hµng hãa h÷u h×nh, chóng kh«ng tån t¹i díi d¹ng
hiÖn vËt.
DÞch vô lµ mét qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, qu¸ tr×nh ®ã diÔn ra theo mét tr×nh tù bao gåm nhiÒu
kh©u, nhiÒu bíc kh¸c nhau, mçi kh©u lµ nh÷ng dÞch vô nh¸nh hay dÞch vô ®éc lËp vµ dÞch
vô chÝnh.
Mçi lo¹i dÞch vô mang l¹i cho ngêi tiªu dïng, mét gi¸ trÞ nµo ®ã. Gi¸ trÞ cña dÞch vô g¾n
liÒn víi lîi Ých mµ hä nhËn ®îc tõ dÞch vô. Gi¸ trÞ nµy tháa m·n gi¸ trÞ mong ®îi cña ngêi
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Vò V¨n B¸ - Marketing 41C
4
tiªu dïng, nã cã quan hÖ mËt thiÕt víi lîi Ých t×m kiÕm vµ ®éng c¬ mua dÞch vô. Nh÷ng gi¸
trÞ cña hÖ thèng dÞch vô ®îc gäi lµ chuçi gi¸ trÞ. Chuçi gi¸ trÞ mang l¹i lîi Ých tæng thÓ cho
ngêi tiªu dïng.
S¶n phÈm dÞch vô:
Trong thùc tÕ kh¸ch hµng kh«ng mua s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ hä mua mét lîi Ých nµo
®ã, lîi Ých nµy nhËn ®îc th«ng qua viÖc sö dông hµng hãa hoÆc dÞch vô. Tõ ®ã ta chia mét
s¶n phÈm thµnh bèn cÊp ®é nh sau:
S¶n phÈm cèt lâi
S¶n phÈm mong muèn
S¶n phÈm t¨ng thªm
S¶n phÈm tiÓm n¨ng
Víi nh÷ng ®Æc trng rÊt riªng biÖt, dÞch vô lµ mét tËp hîp c¸c ho¹t ®éng bao gåm c¸c
nh©n tè kh«ng hiÖn h÷u, t¹o ra nh÷ng chuçi gi¸ trÞ mang l¹i lîi Ých tæng thÓ. Do ®ã dÞch vô
thêng ®îc ph©n ra lµm hai môc riªng biÖt lµ dÞch vô cèt lâi vµ dÞch vô bao quanh. (xem
h×nh 1)
( h×nh 1 :Thùc thÓ dÞch vô)
DÞch vô cèt lâi lµ dÞch vô c¬ b¶n, dÞch vô chñ yÕu mµ doanh nghiÖp cung cÊp cho
thÞ trêng nã tháa m·n mét lo¹i nhu cÇu nhÊt ®Þnh v× nã mang l¹i mét gi¸ trÞ cô thÓ.
DÞch vô cèt lâi quyÕt ®Þnh b¶n chÊt cña dÞch vô, do ®ã nã sÏ quy ®Þnh dÞch vô lo¹i nµy
DÞch vô bao quanh
DÞch vô
cèt lâi
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Vò V¨n B¸ - Marketing 41C
5
chø kh«ng ph¶i dÞch vô lo¹i kh¸c. dÞch vô cèt lâi g¾n liÒn víi hÖ thèng s¶n xuÊt, cung
øng dÞch vô vµ lâi kü thuËt cña dÞch vô.
DÞch vô bao gåm nh÷ng dÞch vô phô, thø sinh, nã t¹o ra nh÷ng gi¸ trÞ phô thªm cho kh¸ch
hµng, gióp kh¸ch hµng cã c¶m nhËn tèt h¬n vÒ dÞch vô cèt lâi.
DÞch vô cèt lâi vµ dÞch vô bao quanh lµ nh÷ng dÞch vô riªng biÖt cïng trong mét hÖ thèng
®Ó t¹o ra dÞch vô tæng thÓ. Th«ng thêng c¸c doanh nghiÖp ph¶i bá ra mét chi phÝ lín ®Ó t¹o
ra mét dÞch vô cèt lâi kho¶ng 70% nhng t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng hiÖu qu¶ l¹i kh«ng cao.
Ngîc l¹i chi phÝ ®Ó t¹o ra dÞch vô bao quanh nhá chØ 30% song g©y ¶nh hëng rÊt lín kh¸ch
hµng. Nh vËy s¶n phÈm dÞch vô chÝnh lµ c¸c bé phËn cÊu thµnh cña qu¸ tr×nh dÞch vô, chóng
cã nh÷ng cÊu tróc riªng vµ cung cÊp gi¸ trÞ cho ngêi tiªu dïng.
HÖ thèng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô:
Mçi tæ chøc dÞch vô ®Òu cã mét hÖ thèng tæ chøc s¶n xuÊt cung øng dÞch vô cña m×nh HÖ
thèng nµy g¾n liÒn víi thiÕt kÕ, víi ý tëng, chÊt lîng dÞch vô cña tæ chøc vµ møc ®é dÞch
vô cung øng cho kh¸ch hµng.
HÖ thèng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô bao gåm c¸c yÕu tè vËt chÊt vµ ngêi, ®îc tæ chøc
chÆt chÏ theo mét hÖ thèng phèi hîp híng tíi kh¸ch hµng nh»m b¶o ®¶m quy tr×nh s¶n xuÊt
vµ tiªu dïng dÞch vô mét c¸ch cã hiÖu qu¶. (xem h×nh 2)
Tõ m« h×nh trªn ta cã nh÷ng nhËn xÐt:
HÖ thèng bao gåm nh÷ng yÕu tè vËt chÊt cã thÓ x¸c ®Þnh.
C¸c yÕu tè cã mèi liªn hÖ h÷u c¬ víi nhau. Mét sù thay ®æi cña mét yÕu tè dÉn tíi thay
®æi nh÷ng mèi quan hÖ trong hÖ thèng.
HÖ thèng lµ qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cã ®Þnh híng, sù vËn ®éng cña qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t tíi sù
c©n b»ng nhÊt ®Þnh.
HÖ thèng bao gåm c¸c yªu tè h÷u h×nh vµ yÕu tè v« h×nh, c¸c yÕu tè vËt chÊt vµ t©m lý
C¬ së vËt
chÊt
Nh©n viªn
giao tiÕp DV
DÞch
vô
Kh¸ch
hµng
Tæ chøc
néi bé
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.