Đề án Thạc sĩ: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT khu vực Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh ngành viễn thông tại Việt Nam, đặc biệt là ở Thành phố Hồ Chí Minh, ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển bền vững. Các doanh nghiệp dịch vụ, trong đó có FPT Telecom, đang phải đối mặt với áp lực không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để giữ chân người dùng và thu hút khách hàng mới. Đề tài này ra đời nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom tại khu vực TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong một thị trường đầy biến động.

Các nhà quản lý, lãnh đạo và chuyên viên marketing tại FPT Telecom và các công ty viễn thông khác; các nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên chuyên ngành kinh tế, marketing, quản trị kinh doanh quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung phân tích sâu sắc thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ internet do FPT Telecom cung cấp tại chi nhánh khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, một thị trường trọng điểm và đầy thách thức. Đề tài bắt đầu bằng việc tổng quan về FPT Telecom, đánh giá tình hình kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt là tỷ lệ rời bỏ dịch vụ của khách hàng trong giai đoạn 2019-2023, cho thấy tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề hài lòng khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc và các nghiên cứu trước đây về đổi mới dịch vụ, chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và quy trình khảo sát khoa học. Phương pháp nghiên cứu bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu, kiểm định độ tin cậy và tính hội tụ của mô hình, cũng như sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xác định các nhân tố ảnh hưởng. Các phát hiện chính sẽ chỉ ra những khía cạnh mà FPT Telecom cần tập trung để nâng cao sự hài lòng, như cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy đổi mới dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một loạt giải pháp cụ thể và khả thi nhằm giúp FPT Telecom tại chi nhánh Hồ Chí Minh giữ chân khách hàng hiện có, thu hút khách hàng mới và đạt được sự tăng trưởng bền vững trong ngành viễn thông cạnh tranh.