ĐỀ TÀI:THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM

Chia sẻ: Bluesky_12 Bluesky_12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

422
lượt xem 178
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chính phủ Việt Nam trong việc thúc đẩy việc sử dụng Internet và thương mại điện tử trong suốt thập niên vừa qua, đã giúp "dân số" lĩnh vực này tăng lên. Việc mua bán trực tuyến đã trở nên phổ biến trên các mảng hàng hóa và dịch vụ như vé máy bay, tour du lịch, đặt phòng khách sạn, hàng điện tử, điện thoại di động, máy tính, sách vở, hoa và nước hoa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: ĐỀ TÀI:THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ---------o0o--------- CÔNG TRÌNH DỰ THI CUỘC THI “Sinh viên nghiên cứu khoa học trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 2009” Tên công trình THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM Nhóm ngành: XH1b Hà Nội, tháng 7 năm 2009
Mục lục LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….. 1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ…………………… 3 3 1. Các khái niệm và đặc điểm của marketing điện tử ………………………… 1.1. Khái niệm marketing điện tử ……………………………………………… 3 1.1.1. Khái niệm theo nghĩa hẹp…………………………………………… 3 1.1.2. Khái niệm theo nghĩa rộng…………………………………………… 4 1.2. Các loại hình marketing điện tử …………………………………………... 4 1.2.1. Xây dựng website…………………………………………………… 5 1.2.2. Marketing bằng cỗ máy tìm kiếm……………………………………. 5 1.2.3. Quảng cáo trên các trang web……………………………………… 5 1.2.4. Email – Marketing……………………………………………………. 6 1.3. Đặc điểm của marketing điện tử ………………………………………….. 6 1.3.1. Một số đặc điểm của marketing điện tử ……………………………... 7 1.3.2. Một số lợi ích và hạn chế của marketing điện tử ……………………. 7 2. Mục tiêu và chức năng của marketing điện tử ……………………………… 9 2.1. Mục tiêu của marketing điện tử …………………………………………... 9 2.1.1. Mục tiêu của marketing truyền thống………………………………... 9 2.1.2. Mục tiêu của marketing điện tử ……………………………………… 10 2.2. Chức năng của marketing điện tử ………………………………………… 11 2.2.1. Chức năng của marketing truyền thống……………………………… 11 2.2.2. Chức năng của marketing điện tử ……………………………………. 12 3. Vai trò của marketing điện tử đối với hoạt động của DN du lịch…………... 13 3.1. Vai trò của marketing điện tử đối với ngành du lịch……………………… 13 3.2. Ví dụ về công ty du lịch trên Thế giới ứng dụng thành công marketing điện tử ……………………………………………………………………………... 15 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM ……………………………………………………………………… 17 1. Tổng quan về tình hình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong thời gian qua………………………………………………………………. 17 1.1. Vai trò của ngành du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam…………………... 17 http://svnckh.com.vn 2
1.2. Cơ cấu dịch vụ ngành du lịch……………………………………………… 19 1.2.1. Nhóm các phương tiện vận chuyển…………………………………... 19 1.2.2. Nhóm các nhà hàng khách sạn……………………………………….. 20 1.2.3. Nhóm các ngành nghề truyền thống phục vụ cho ngành du lịch…….. 21 1.2.4. Các công ty kinh doanh dịch vụ du lich……………………………… 22 1.3. Cơ cấu các thị trường phát triển dịch vụ du lịch Việt Nam ………………. 23 2. Sự cần thiết phải ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam………………………………………… 25 2.1. Tháo gỡ khó khăn………………………………………………………….. 26 2.2. Công cụ hiệu quả, tiện lợi…………………………………………………. 27 2.3. Công cụ ưu việt,vượt trội………………………………………………….. 27 3. Thực trạng và đánh giá năng lực ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam…………………………………………………. 29 3.1. Thực trạng và đánh giá chung……………………………………………. 29 3.1.1 Những thành tựu đạt được…………………………………………….. 29 3.1.2. Những hạn chế và thách thức tồn tại…………………………………. 34 3.2. Đánh giá hiệu quả ứng dụng marketing điện tử …………………………. 39 3.2.1. Website: http://halongtravel.com/...................................................... 40 3.2.2. Sử dụng và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm …………………………….. 46 3.2.3. Quảng cáo trên các trang web khác…………………………………... 47 3.2.4. Email-Marketing……………………………………………………... 48 4. Nguyên nhân…………………………………………………………………… 48 4.1. Nguyên nhân thành công…………………………………………………. 48 4.2. Nguyên nhân của những khó khăn hạn chế………………………………. 50 4.2.1. Các nguyên nhân thuộc môi trường nội tại của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam……………………………………………………………………… 51 4.2.2. Các nguyên nhân thuộc môi trường kinh doanh…………………….. 52 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM………………. 54 1. Phƣơng hƣớng phát triển ngành công nghiệp dịch vụ du lịch Việt Nam…... 54 http://svnckh.com.vn 3
1.1. Mục tiêu chung……………………………………………………………. 54 1.2. Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………… 54 1.3. Những định hướng phát triển cho ngành du lịch…………………………. 55 1.3.1. Phát triển một số lĩnh vực…………………………………………….. 55 1.3.2. Phát triển các vùng du lịch……………………………………………. 56 1.3.3. Xã hội hóa phát triển du lịch………………………………………….. 56 2. Giải pháp và đề xuất cụ thể về việc nâng cao năng lực ứng dụng marketing 58 điện tử …………………………………………………………………………….. 2.1. Giải pháp………………………………………………………………….. 58 2.1.1. Nhóm giải pháp về phía nhà nước ……………………………………. 58 2.1.2. Nhóm giải pháp về phía Bộ Văn hóa-Thể thao-Du lịch, Tổng cục du lịch và Hiệp hội du lịch Việt Nam…………………………………………………. 59 2.1.3. Nhóm giải pháp về phía các doanh nghiệp du lịch Việt Nam………… 61 2.2. Đề xuất của nhóm tác giả…………………………………………………. 66 2.2.1. Giai đoạn 1 - Giai đoạn chuẩn bị……………………………………… 66 2.2.2. Giai đoạn 2 - Giai đoạn phát triển…………………………………….. 68 2.2.3. Giai đoạn 3 - Giai đoạn duy trì………………………………………... 73 KẾT LUẬN ………………………………………………………………………. 79 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: http://svnckh.com.vn 4
2. Đối tƣợng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing điện tử. Mục tiêu nghiên cứu: Khái quát thực trạng ứng dụng marketing điện tử để từ đó nêu ra những giải pháp đề xuất đề nâng cao năng lực ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. 3. Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Để thực hiện đề tài, các phương pháp tổng hợp dưới đây sẽ được áp dụng: Phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, phân tích, thống kê tài liệu. Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Phỏng vấn trực tiếp. http://svnckh.com.vn 5
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ 1. Các khái niệm và đặc điểm của marketing điện tử Khái niệm marketing điện tử 1.1. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ thông tin, con người đã khai thác và ứng dụng một loạt các phương tiện điện tử vào quá trình marketing của các tổ chức, doanh nghiệp. Cùng với việc đổi mới, cải tiến đó chính là sự ra đời khái niệm marketing điện tử (E-Marketing). Có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay, khái niệm marketing điện tử đã trở nên không còn xa lạ đối với các do anh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp có hình thức kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch. Các doanh nghiệp đã từng bước làm quen, nghiên cứu và phát triển phương thức marketing hiện đại này. Nhờ áp dụng những chiến lược của marketing điện tử nên nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã giành được những thành công trong quá trình marketing nói riêng và kinh doanh nói chung của mình. Để có thể hiểu rõ và chính xác về “Marketing điện tử”, chúng tôi xin đưa ra những khái niệm bao gồm khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng của “Marketing điện tử”. Những khái niệm dưới đây được nhóm tác giả đánh giá là chính xác, dễ hiểu và rõ ràng hơn cả. Khái niệm theo nghĩa hẹp 1.1.1. Theo cuốn sách “E-Marketing” của Judy Straus, Adel El-Ansary và Raymond Frost, marketing điện tử là kết quả của công nghệ thông tin trong hai cách thức sau. Thứ nhất, nó làm tăng khả năng và hiệu quả các chức năng trong marketing truyền thống. Thứ hai, công nghệ của marketing điện tử chuyển đổi thành nhiều chiến lược marketing khác. Sự biến đổi đó dẫn đến những hình thức kinh doanh mới làm tăng thêm giá trị khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Theo định nghĩa của Phillip Kotler: “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet” Khái niệm theo nghĩa rộng 1.1.2. Theo cuốn sách “E-Marketing” của Judy Straus, Adel El-Ansary và Raymond Frost, marketing điện tử là sự sử dụng công nghệ thông tin trong những quá trình thiết lập, kết nối và chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành các hoạt động http://svnckh.com.vn 6
marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nhóm tác giả cho rằng khái niệm marketing điện tử theo nghĩa rộng ở trên là khá đầy đủ và chính xác. Do đó trong bài nghiên cứu này, chúng tôi xin sử dụng khái niệm trên để dựa vào đó, đưa ra những phân tích và đánh giá về khả năng ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong những phần tiếp theo. 1.2. Các loại hình marketing điện tử Những hình thức cơ bản của Marketing điện tử bao gồm: Xây dựng website (Brand Awareness) Marketing qua các công cụ tìm kiếm (Search Engines Marketing - SEM) Quảng cáo trên các trang web (Web Display Advertising) Quảng cáo tương tác (Interactive Advertising) Marketing liên kết (Affiliate Marketing) Marketing qua thư điện tử (E-mail Marketing) Marketing qua Blog (Blog Marketing) Marketing Virus (Viral Marketing) Do khuôn khổ giới hạn của đề tài nghiên cứu tập trung vào việc ứng dụng marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam nên chúng tôi chỉ đề cập đến bốn hình thức marketing điện tử chủ yếu và phù hợp đối với đặc thù của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay. Đó là xây dựng website, các công cụ tìm kiếm, quảng cáo trên trang web và email marketing. Xây dựng website 1.2.1. Một website bao gồm cả phần chữ, hình ảnh, có thể có thêm âm thanh và video, được sử dụng để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp trên mạng Internet, giới thiệu đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại về những công dụng, lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trang web có thể bao gồm cả khả năng nắm bắt được xu hướng của khách hàng tiềm năng hoặc trực tiếp giao dịch sản phẩm, dịch vụ trên mạng Internet. Trang web cũng có thể được xem là hồ sơ giới thiệu, trung tâm thư http://svnckh.com.vn 7
tín của doanh nghiệp trên mạng Internet, và đây cũng là cách tốt nhất và đơn giản nhất để hình thành và thể hiện được bản sắc riêng của doanh nghiệp. Marketing bằng cỗ máy tìm kiếm (SEM - Search Engines 1.2.2. Marketing) “Cỗ máy tìm kiếm” là cụm từ dùng chỉ toàn bộ hệ thống bao gồm bộ thu thập thông tin, bộ lập chỉ mục và bộ tìm kiếm thông tin. Các bộ này hoạt động liên tục từ lúc khởi động hệ thống, chúng phụ thuộc lẫn nhau về mặt dữ liệu nhưng độc lập với nhau về mặt hoạt động. Cỗ máy tìm kiếm tương tác với người dùng thông qua giao diện trang web, có nhiệm vụ tiếp nhận và trả về những tài liệu thoả mãn yêu cầu của người dùng. Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn tìm kiếm. Công cụ tìm kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đó không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà ngay cả những nhà marketing chuyên nghiệp. Đây là một công cụ marketing trực tuyến thông qua sức mạnh tìm kiếm, bằng cách xếp hạng lượng truy nhập của trang web thông qua khả năng dò tìm. Quảng cáo trên các trang web 1.2.3. Đây là hình thức mua các vị trí trên trang web khác bên ngoài công ty để đặt các mẫu quảng cáo như banner, logo, dòng chữ hoặc hình ảnh... Hình thức marketing trực tuyến này phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống là đặt các mẫu quảng cáo trên các báo và tạp chí. Doanh nghiệp cần phải thiết kế trước những banner, logo hay dòng chữ, hình ảnh mà mình dùng để quảng cáo. Sau đó, doanh nghiệp cần phải thỏa thuận về vị trí quảng cáo trên trang web, thời hạn và giá cả…với đại diện của công ty thiết kế website. Phương thức quảng cáo này khá đơn giản và không đòi hỏi doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức. 1.2.4. Email Marketing Đây là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email. Địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và hiện tại có thể được thu thập, cập nhật thường xuyên hoặc có thể mua. Ngoài ra doanh nghiệp có thể thường xuyên gửi các thư giới thiệu (newsletters) http://svnckh.com.vn 8
hoặc phát tán trên diện rộng những thông tin liên quan đến sản phẩm của mình. Phương thức này có ưu điểm rất lớn là chi phí thấp và không mang tính xâm nhập đột ngột như tiếp thị qua điện thoại. Doanh nghiệp có thể gửi thông điệp của mình đến số lượng người rất lớn, ở bất kỳ nơi đâu và trong thời gian nhanh nhất. Đặc điểm của marketing điện tử 1.3. Kinh doanh điện tử (E-Business) là phương thức tối ưu và liên tục của hoạt động doanh nghiệp thông qua công nghệ số hóa. Trong đó, thương mại điện tử (E- Commerce) là thành phần của kinh doanh điện tử tập trung vào mảng giao dịch. Còn marketing điện tử (E-Marketing) lại là cách sử dụng công nghệ thông tin trong quá trình thiết lập, kết nối và phân phát giá trị đến khách hàng, và dành cho việc quản lý mối quan hệ với khách hàng trong cách thức giúp ích cho tổ chức đó. Do vậy, có thể nói marketing điện tử cũng chính là sự áp dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn của marketing truyền thống. Một số đặc điểm của marketing điện tử 1.3.1. Môi trƣờng: Marketing điện tử được đặt trong một môi trường mới: Môi - trường Internet. Phƣơng tiện: Internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào Internet. - Bản chất: Marketing điện tử vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền - thống là nhằm thoả mãn mọi nhu cầu người tiêu dùng; tuy nhiên, người tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống. Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng và thói quen tiếp cận thông tin theo những cách khác, đánh giá sản phẩm dựa trên các nguồn thông tin mới và quyết định cho đến hành động mua hàng cũng có sự thay đổi. Ngày nay, với ứng dụng của Marketing điện tử thì khái niệm thị trường được mở rộng ra thành “không gian thị trường” (market place) thể hiện ở phạm vi: thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Thị trường ở đây vẫn được hiểu là “tập hợp những người mua hiện tại và tiềm năng”. Tuy nhiên, người mua hiện tại và tiềm năng được mở rộng hơn rất nhiều nhờ có Internet và các phương tiện công nghệ http://svnckh.com.vn 9
thông tin, điện tử. Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể được thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng được mở rộng hơn. Một số ích lợi và hạn chế của marketing điện tử 1.3.2. Ích lợi Sự xuất hiện của marketing điện tử đã đem lại nhiều lợi ích như truyền tải thông tin đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận với chi phí thấp hơn hẳn so với hình thức marketing truyền thống. Thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức phong phú và đa dạng như văn bản, hình ảnh và âm thanh, phim ảnh và trò chơi… Marketing điện tử có tính chất tương tác cao nhờ chức năng truy cập và kết nối nhanh chóng thông qua Internet, do đó đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp. Hơn nữa, người tiêu dùng và khách hàng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán tại mọi lúc và mọi nơi. Đây chính là lợi thế lớn và đặc thù của marketing điện tử so với các loại hình marketing khác. Marketing điện tử phát triển dựa trên quá trình mở rộng và quảng bá doanh nghiệp nhờ việc sử dụng các phương tiện trực tuyến và một trong những lợi thế lớn của hình thức này đó là sự có sẵn của lượng rất lớn thông tin. Marketing điện tử giúp doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận và mở rộng thị trường dễ dàng và nhanh chóng hơn. Ngoài ra, marketing điện tử còn kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật cao của công nghệ thông tin và hệ thống mạng Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sử dụng marketing điện tử có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng lực lượng bán hàng…So sánh với các phương tiện khác như in ấn, báo đài hay truyền hình thì marketing điện tử có lợi thế rất lớn nhờ chi phí thấp. Một điểm lợi thế của việc sử dụng marketing điện tử là các hoạt động của hình thức hiện đại này là khi triển khai, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả marketing. Ví dụ như dịch vụ “Web Analytic” cho phép theo dõi số lượn g người truy cập hay nội dung được nhiều người quan tâm, từ đó doanh nghiệp có thể http://svnckh.com.vn 10
đánh giá thông điệp phát đi có đúng với nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không. Hạn chế Về phương diện kỹ thuật, marketing điện tử đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới hiện đại, do đó không phải mọi đối tượng khách hàng có thể tiếp cận đến với những hình thức marketing điện tử của doanh nghiệp. Điều này đã làm giảm đi một số lượng khách hàng nhất định, và hạn chế nhiều trong việc mở rộng những thị trường tiềm năng cần được khai thác. Bên cạnh đó, đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn và bất tiện đối với hình thức marketing điện tử. Nếu công ty xây dựng website lớn và phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng, truy cập vào trang web cũng như nhận và tải thông tin. Về phương diện bán hàng, một hạn chế lớn nhất của marketing điện tử đó là khách hàng không thể chạm, nếm hay dùng thử, cảm nhận trực tiếp sản phẩm trước khi giao dịch sản phẩm. Nhưng đối với những ngành kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch thì hạn chế này của marketing điện tử sẽ được giảm thiểu đi nhiều. Do đó giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng hơn trong việc ra quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. 2. Mục tiêu và chức năng của marketing điện tử 2.1. Mục tiêu của Marketing điện tử Mục tiêu của marketing truyền thống 2.1.1. Nếu xét tới hoạt động marketing ở phương diện khái quát nhất, nó được sử dụng để đạt tới 3 mục tiêu cơ bản như sau: Lợi nhuận Nhìn chung, mọi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường, dù có những mục tiêu trung gian nào thì mục tiêu cuối cùng mà họ hướng tới cũng là lợi nhuận kinh doanh. Lợi nhuận là chỉ tiêu, là thước đo mức độ hoạt động hiệu quả của một doanh nghiệp. Marketing, bằng con đường thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, thông qua hoạt động tìm hiểu, phát hiện, phân tích chính những nhu cầu đó, qua đó giúp doanh nghiệp đạt được mục đích của mình, hay nói cách khác, thu về lợi nhuận cho doanh nghiệp. http://svnckh.com.vn 11
Marketing chia vòng đời sản phẩm thành 4 giai đoạn: thâm nhập, tăng trưởng, chín muồi và suy thoái. Với mỗi giai đoạn như vậy, hoạt động marketing giúp doanh nghiệp định giá sản phẩm ở mức tối ưu, hợp lý nhất với khả năng thanh toán của người tiêu dùng, phù hợp với tình hình thị trường lúc đó để tạo ra được doanh số tối đa và từ đó, có thể có đạt tới lợi nhuận tối đa trong điều kiện có thể. Thị phần Thị trường là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh, đồng thời đó cũng là một trong những đối tượng quan trọng nhất trong hoạt động marketing. Doanh nghiệp nào càng thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường sẽ càng có nhiều cơ hội để nâng cao doanh số hơn. Và chỉ tiêu thị phần cũng còn phản ánh lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Có một điều hiển nhiên là không một doanh nghiệp nào hoạt động trên thương trường mà không cần ý thức tới các đối thủ cạnh tranh của mình, do vậy, hoạt động marketing xuất hiện cũng nhằm mục đích trợ giúp cho doanh nghiệp tìm thấy được lợi thế cạnh tranh của mình, đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu (giá cả, chi phí vận chuyển, đóng gói, chất lượng sản phẩm…). Điều này ứng với câu nói: “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. An toàn Bên cạnh lợi nhuận, rủi ro là yếu tố luôn song hành cùng các doanh nghiệp. Đứng trước mỗi kế hoạch hay cơ hội đầu tư, doanh nghiệp luôn phải đau đầu cân nhắc và lựa chọn giữa sự an toàn và lợi nhuận hứa hẹn. Rủi ro càng cao thì lợi nhuận hứa hẹn cũng càng cao. Dựa vào công tác nghiên cứu, phân tích thị trường, phán đoán những biến đổi trên thị trường, đánh giá và định giá các cơ hội…của hoạt động marketing, doanh nghiệp có thể hạn chế ở mức cao nhất những bất trắc có thể xảy đến trong việc kinh doanh của mình. Mục tiêu của marketing điện tử 2.1.2. Nếu như marketing nói chung, hay marketing truyền thống tập trung vào 3 mục đích cơ bản như trên thì marketing điện tử với công cụ chủ yếu là mạng Internet và công nghệ số hóa được doanh nghiệp sử dùng nhằm thực hiện một hay một số những mục tiêu sau đây: Truyền tải các thông điệp về các đặc thù và tính chất của doanh nghiệp, giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Thực hiện các http://svnckh.com.vn 12
việc nghiên cứu về các đặc tính (nhân khẩu học, sở thích và nhu cầu) của khách hàng hiện tại và tiềm năng. Tạo ra sự tương tác và mối quan hệ gần hơn với khách hàng, từ đó nâng cao việc thúc đẩy hỗ trợ và xúc tiến kinh doanh bằng một số hình thức như quảng cáo hay thông báo sự kiện của doanh nghiệp trên Internet. Giao dịch các sản phẩm của doanh nghiệp với người mua hàng. Nhìn chung, những gì marketing điện tử có thể mang đến cho doanh nghiệp cũng tương tự như marketing truyền thống, nhưng với công cụ số hóa, sự trợ giúp của công nghệ thông tin, marketing điện tử luôn thể hiện được những ưu việt vượt trội của mình. Điều này sẽ được nhóm tác giả trình bày cụ thể ở những phần sau của đề tài. 2.2. Chức năng của marketing điện tử Chức năng của marketing truyền thống 2.2.1. Marketing nói chung mang những chức năng như sau: Nghiên cứu tổng hợp về thị trường để phát hiện ra cả những nhu cầu hiện tại lẫn - những nhu cầu tiềm năng của thị trường, cùng với triển vọng phát triển của thị trường. Hoạch định chính sách kinh doanh của doanh nghiệp như: Chính sách sản - phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh… Tổ chức thực hiện những chính sách nói trên, bao gồm các hoạt động: - Nghiên cứu nhằm tạo ra những mẫu sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối các sản phẩm. Điều tiết và thực hiện các hoạt động sản xuất, đóng gói, vận chuyển, bán hàng, - quảng cáo, dịch vụ…theo một chu trình thống nhất. Thực hiện việc kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh theo kế hoạch. - Chức năng của marketing điện tử 2.2.2. Nếu như các hình thức marketing truyền thống tập trung vào các chức năng nghiên cứu, phát triển thị trường, hoạch định và triển khai chính sách bằng những công cụ và phương pháp thông thường, thì marketing điện tử cũng thực hiện những chức http://svnckh.com.vn 13
năng đó, nhưng được nhấn mạnh ở những công cụ thông minh vượt trội, đó là những phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Ví dụ như máy tính, laptop, điện thoại thông minh, mạng internet, mạng di động…Marketing điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin sẽ giúp đỡ doanh nghiệp: Thực hiện hành vi marketing theo từng đối tượng khách hàng. Việc phân chia khách hàng có thể được thực hiện vô cùng nhanh gọn và tự động nhờ những phần mềm chuyên dụng, phân loại khách hàng theo những tiêu chí nhất định, phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm cung cấp, giá cả sản phẩm, truyền thống mua sắm từng quốc gia… Nghiên cứu, thực hiện những điều tra khảo sát thị trường điện tử với thời gian ngắn, chi phí thấp. Quảng cáo trực truyến với các hình thức như gửi email tới từng nhóm đối tượng, treo những logo, banner bắt mắt trên website công ty…để thu hút khách hàng. Thực hiện tương tác với khách hàng, qua những bảng điều tra, phiếu hỏi trực tuyến, diễn đàn thu thập ý kiến khách hàng, hộp thư trả lời thắc mắc tự động… Xử lý những giao dịch trực tuyến, riêng chức năng này có thể hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động thương mại và giao dịch điện tử của doanh nghiệp. http://svnckh.com.vn 14
3. Vai trò của marketing điện tử đối với hoạt động của doanh nghiệp du lịch 3.1. Vai trò của marketing điện tử đối với ngành du lịch Theo đánh giá của các tổ chức nghiên cứu du lịch quốc tế, Việt Nam hiện đang được cho là điểm đến an toàn nhất trong khu vực và là đất nước giàu tiềm năng về du lịch. Nhưng nếu chỉ dựa vào những yếu tố như an toàn, nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú thì ngành du lịch của chúng ta vẫn chưa có cơ sở để thực sự khởi sắc và phát triển bền vững. Đối với ngành du lịch, nhìn chung không thể áp dụng được câu nói “Hữu xạ tự nhiên hương”, muốn thành công, đạt được lượng khách du lịch trong và ngoài nước hàng năm không ngừng tăng, các biện pháp marketing hiệu quả cần được áp dụng triệt để. Tuy không phải là một hoạt động truyền thống, và cũng mới xuất hiện ở Việt Nam hơn chục năm (năm 1997, mạng Internet mới xuất hiện ở Việt Nam và sau đó đã phát triển với tốc độ chóng mặt) nhưng marketing trực tuyến, hay marketing điện tử đã thể hiện khả năng vượt trội của mình trong sự phát triển của mọi ngành nghề, đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Du lịch, có thể nói là một ngành dịch vụ đặc biệt, vì sản phẩm mà nó cung cấp không phải là hữu hình, mà là những sản phẩm mang tính chất vô hình. Đó có thể là một tour du lịch, những bữa ăn ngon tại khách sạn nổi tiếng, những bãi biển đẹp, công viên giải trí…Do vậy, với tính chất trực tuyến, qua mạng, marketing điện tử là một phương tiện quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp và là một kênh thông tin vô cùng tiện lợi cho người tiêu dùng. Có thể khái quát những vai trò quan trọng của marketing điện tử đối với ngành du lịch thông qua hai đối tượng trên như sau: Đối với doanh nghiệp du lịch Marketing điện tử giúp cho doanh nghiệp du lịch truyền tải được thông tin tới tận tay người tiêu dùng với tốc độ cao, thậm chí là ngay tức thì, cập nhật và trọn gói. Người dân Việt Nam có tập quán chọn địa điểm và dịch vụ du lịch qua tiếp thị truyền miệng, họ có thể tìm hiểu qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp rồi tự mình tìm kiếm thông tin trên mạng, chọn lựa những điểm đến phù hợp nhất với sở thích, khả năng tài chính, sức khỏe…của mình. Thông tin này có thể đến với khách hàng ngay lập tức sau khi công ty du lịch đưa lên trang web của mình. Các tour du lịch, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm, ưu đãi…có thể được thể hiện qua nhiều hình thức như email, diễn đàn, banner…trên các trang http://svnckh.com.vn 15
web có lượng truy cập cao. Công nghệ thông tin có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và phân loại hệ thống khách hàng của họ với sự trợ giúp của những phần mềm hiện đại. Các doanh nghiệp sử dụng những liên kết hiệu quả trang web của mình với các trang web tìm kiếm, tra cứu nổi tiếng như Google, Yahoo, MSN…, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam qua các clip tự động hiện ra trên những trang web nổi tiếng. Đối với khách hàng Marketing điện tử là một hoạt động không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại, thậm chí nó còn là một xu hướng tất yếu của xã hội, hoạt động này mang tới cho người tiêu dùng nhiều tiện ích như sau: Người tiêu dùng hoàn toàn không phải mất công đi tìm hiểu tận nơi, hao phí tiền của, thời gian và sức lực để có được thông tin về sản phẩm mà chỉ cần đơn giản là ngồi ở nhà, dùng máy tính kết nối Internet của mình để tìm kiếm, tra cứu thông tin về chuyến du lịch sắp tới của mình. Họ có thể có được mọi thông tin cần thiết. Ví dụ, một khách hàng muốn tìm hiểu và dự định đi một chuyến du lịch tới Nha Trang. Anh ta lên mạng và có thể tìm được vô vàn hình ảnh về Nha Trang, chi phí ăn ở, các tour và lịch trình cụ thể, so sánh các tour với nhau… Với trường hợp khách hàng chưa có ý định du lịch thì marketing điện tử cũng là một phương thức hữu ích mang lại cho người tiêu dùng những ích lợi nhất định. Khi họ click vào một trang web bất kì có những logo, banner hoặc clip về các chương trình khuyến mãi du lịch, quảng cáo về một khu du lịch sinh thái mới khai trương…họ có thể sẽ tò mò, tìm hiểu và rất có thể sẽ chấp nhận chuyến đi du lịch đó, mặc dù trước đấy, họ chưa hề có ý định này. Trước đây, khi chưa có mạng Internet, việc đi du lịch dường như là một việc xa xỉ, tốn kém, vì người tiêu dùng không những phải tới tận một hoặc một vài, thậm chí là rất nhiều công ty du lịch để tìm hiểu, so sánh và chọn lựa, đăng kí, nộp tiền…Hiện nay, với mạng Internet và hệ thống ngân hàng tự động, họ hoàn toàn có thể chọn cho mình một sản phẩm du lịch, đặt vé qua mạng, trả tiền bằng thẻ tài khoản, và công đoạn cuối cùng chỉ còn là tận hưởng chuyến du lịch của mình, mà không hề tốn công đi l ại, hay mọi chi phí không cần thiết khác. 3.2. Ví dụ về công ty du lịch trên Thế giới ứng dụng thành công marketing điện tử http://svnckh.com.vn 16
Nhận biết được tầm vai trò và sự cần thiết của việc ứng dụng marketing điện tử, các quốc gia trên thế giới luôn cố gắng xây dựng những chiến lược marketing điện tử hiệu quả và sáng tạo, nhằm quảng bá cho ngành du lịch của nước mình. Dưới đây là một bài học kinh nghiệm của ngành du lịch Australia, chiến lược này còn được đánh giá là chiến lược quảng bá thông minh nhất thế giới. Chiến lược mang tên “Công việc tốt nhất thế giới” do CumminsNitro, một công ty quảng cáo ở Melbourne, Australia, thực hiện. Chiến dịch này đã giành được vị trí cao nhất trong giải One Show lần thứ 34 ở New York - một trong những giải thưởng danh giá nhất của ngành công nghiệp quảng cáo toàn cầu. Sự đột phá trong chiến dịch này là đã khai thác triệt để Internet và các phương tiện truyền thông, nhằm thu hút hơn 34.000 bài viết cho công việc chăm sóc dải san hô ngầm khổng lồ ở quần đảo Hamilton và người viết đoạt giải sẽ được hưởng lương 110.000 USD. Chi phí cho chiến dịch này chỉ khoảng trên 1 triệu USD, tuy nhiên hiệu quả quảng cáo toàn cầu của nó lại được ước tính lên tới 150 triệu USD. Chương trình đã thu hút được 7 triệu lượt người quan tâm và tham gia, với 34.000 video dài 1 phút từ 200 quốc gia, 200.000 blog và khoảng 43.000 bài viết về giải pháp nhằm chăm sóc cho những dải san hô ngầm đó. Quả thật, cuộc thi này đã thu hút được sự quan tâm không chỉ của người dân nước Úc và hiệu quả quảng bá du lịch của nó cũng chưa từng thấy. Có thể thấy rằng, những tác động tích cực của truyền thông, của các phương tiện điện tử trong quảng bá du lịch, nhất trong bối cảnh phát triển không ngừng của những trang blog, hay các mạng xã hội như ngày nay là không thể phủ nhận được. Và còn gì thú vị hơn, khi không phải chính quyền địa phương tự PR cho hình ảnh của mình mà chính các blogger viết bài quảng bá du lịch cho địa phương đó thông qua trang blog cá nhân của họ, chúng sẽ mang tính khách quan hơn rất nhiều, đặc biệt là từ những blogger nổi tiếng, hiệu quả quảng bá sẽ càng cao. Tuy nhiên thực tế cho thấy, vai trò của các phương tiện điện tử trong quảng bá du lịch vẫn chưa được đánh giá và quan tâm xứng đáng. Thành công vang dội của chiến dịch mang tên "Công việc tốt nhất thế giới" của Queensland, Australia có lẽ là bài học đáng giá cho nhiều quốc gia có thể thay đổi tư duy sáng tạo, từ đó tìm ra con đường marketing hiệu quả cho ngành du lịch đất nước mình. http://svnckh.com.vn 17
http://svnckh.com.vn 18
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM 1. Tổng quan về tình hình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong thời gian qua 1.1. Vai trò của ngành du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam Du lịch được coi là một trong số những ngành kinh tế mới, còn non trẻ của Việt Nam song vai trò của nó đối với nền kinh tế Việt Nam lại vô cùng to lớn. Du lịch góp phần giúp nền kinh tế Việt Nam chuyển dịch cơ cấu theo hướng hiện đại, tăng nguồn thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách tụt hậu và tăng cường hội nhập quốc tế. Nhìn chung, tỷ trọng ngành của một nền kinh tế thể hiện tình trạng của nền kinh tế đó. Các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ và công nghiệp chiếm tỷ trọng lớn, nông nghiệp chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu. Ngược lại, ở các quốc gia đang phát triển, nông nghiệp lại chiếm tỷ trọng khá cao. Nền kinh tế Việt Nam được coi là một nền kinh tế đang phát triển. Trong cơ cấu GDP của Việt Nam hiện nay, ngành nông nghiệp đang có xu hướng giảm dần nhưng vẫn chiếm một tỷ lệ lớn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn, doanh thu của ngành du lịch ngày càng tăng lên; do vậy, cơ cấu kinh tế của Việt Nam đang có những bước chuyển biến đáng kể. Có thể thấy, tỉ trọng của ngành dịch vụ du lịch ngày càng tăng, tỉ trọng của ngành nông nghiệp ngày càng giảm. Từ đó, có thể khẳng định rằng du lịch có vai trò lớn trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt . Không chỉ giúp nền kinh tế Việt Nam chuyển dịch cơ cấu, du lịch còn đóng vai trò là một nguồn thu ngoại tệ lớn. Đẩy mạnh hoạt động du lịch đã và đang đem lại những hiệu quả thiết thực cho nền kinh tế. Theo số liệu của Tổng cục du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng. Năm 1995, tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là 610.600 lượt khách. Con số này đã tăng gấp đôi sau 6 năm; tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2001 là 1.221.200 lượt khách. Ta thấy rằng, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng qua các năm. Bảng 1: Bảng số liệu về lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2008 2003 2004 2005 2006 2007 2008 http://svnckh.com.vn 19
Số lƣợt khách 1238500 2927876 3467757 3583468 4171564 4235740 quốc tế đến Việt Nam So sánh với X 20.5% 18.4% 3% 16% 0.6% năm trƣớc (Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam) Du khách nước ngoài đến Việt Nam mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế Việt Nam. Nhờ lượng khách du lịch tăng hàng năm nên doanh thu từ ngành du lịch cũng tăng lên. Năm 1999, doanh thu từ ngành du lịch là 15.600 tỷ đồng. Năm 2002, du lịch đóng góp cho nền kinh tế quốc dân 23.300 tỷ đồng. Sang đến năm 2005, con số này lên tới 30.000 tỷ đồng, tăng 15.4% so với năm 2004 và tăng 28,75% so với năm 2003. Đặc biệt, năm 2008, doanh thu của ngành du lịch lên tới 4 tỷ USD (khoảng 71.200 tỷ đồng). Có thể thấy rằng, du lịch thực sự là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng, thu về một lượng lớn ngoại tệ, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và rút ngắn khoảng cách của nền kinh tế Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới. Ngoài ra, du lịch còn có vai trò là cầu nối văn hóa, đưa nền văn hóa của Việt Nam ra thế giới. Mục đích của phát triển du lịch không chỉ là lợi nhuận kinh tế, điều quan trọng và căn bản hơn là du lịch cần trực tiếp góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh của Việt Nam đối với thế giới cũng như các nước trong khu vực. Qua du lịch, khách muôn phương có dịp hiểu hơn về con người, đất nước, kinh tế, văn hóa Việt Nam. Do đó, du lịch là cách thức đưa Việt Nam tiếp cận với thế giới, giới thiệu Việt Nam ra thế giới. Đây cũng được coi là một vai trò vô cùng quan trọng của du lịch. Làm thế nào để xây dựng được một ngành du lịch phát triển, thân thiện, biến du lịch thành sứ giả của hòa bình và hữu nghị cũng chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết hiện nay của ngành du lịch Việt Nam. Ngành du lịch, với những vai trò của mình đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế quan trọng của Việt Nam. Sự phát triển du lịch tác động trực tiếp đến nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ phát triển, tăng tỷ trọng dịch vụ http://svnckh.com.vn 20