Dịch vụ khách hàng – yếu
tố thiết yếu trong thời kỳ
suy thoái
(Nguoilanhdao) – Bạn có biết rằng khách hàng của mình đang
giúp doanh nghiệp sống sót qua thời suy thoái như thế nào
không?
Tôi cảm thấy khó chịu khi quán cà phê XYZ ở trung tâm ABC đã
khiến tôi mất khá nhiều thời gian để uống cốc thứ 2 vào một buổi
sáng, mặc dù tôi đã đến gần cái máy và chờ đợi… nhưng tôi vẫn
quyết định đi đến cửa hàng khác trong một năm.
Tính trung bình 3 cốc cà phê một ngày, mỗi cốc là 3,2 đô la thì mỗi
ngày bạn sẽ tiêu 9,6 đô la. Và trong 220 ngày làm việc trong một năm
nó sẽ tiêu tốn của bạn 2.112 đô la. (Điều đó giải thích tại sao văn
phòng mới của tôi bây giờ không có máy cà phê sữa nữa!!).
Tôi phân vân liệu nhân viên ở quán cà phê này có biết rằng mỗi
khách hàng thường xuyên có khả năng mang đến cho họ ít nhất
2.000 đô la lợi nhuận mỗi năm. Nhân viên có biết được mỗi ngày họ
có bao nhiêu khách hàng thường xuyên?
Nhân viên sẽ nghĩ thế nào nếu mỗi lần ai đó đến quán và luôn nhớ
rằng “Khách hàng này đang trả 3.2 đô la nhưng họ có thể đem tới
2.000 đô la lợi nhuận cho doanh nghiệp?
Người ta nói rằng khách hàng đầu tiên, thậm chí người thăm đầu tiên
(nói tới website của bạn) luôn luôn có giá trị cao nhất với bạn. Bạn đã
sử dụng những đồng đô la quảng cáo khó khăn để có được họ
nhưng họ lại thực sự cung cấp những lợi ích tốt nhất. Nếu họ quay
trở lại xem site, sản phẩm, dịch vụ, thông tin của bạn thì bạn rõ ràng
đã phát triển mối quan hệ với họ. Bạn đã thiết lập được lòng tin và sự
tín nhiệm. Một khi bạn làm được điều này thì cơ hội là những người
thăm thường xuyên đó sẽ mua hàng của bạn tăng lên theo cấp số
nhân.
Bất kể khi nào bạn kinh doanh độc lập hoàn toàn chỉ dựa trên khách
hàng mới thì bạn có thể khá nguy hiểm. Khi nền kinh tế thay đổi hoặc
đối thủ cạnh tranh bước vào thị trường thì bạn có thể đột nhiên nhìn
thấy sự biến mất của khách hàng.
Tuy nhiên, nếu bạn quản lý xây dựng lòng trung thành, các khách
hàng thường xuyên, thì thậm chí khi họ ít mua trong thời kỳ suy thoái
nhưng vẫn duy trì ở một mức độ mua bán nào đó.
Nhiều trong số chúng ta cần trở nên ít độc lập hơn trong những
khách hàng dễ biến mất nhưng chúng ta không biết cách.
Dưới đây là một số gợi ý để giúp bạn;
- Tính toán (đến đồng đô la) mà mỗi khách hàng tiềm năng có thể
mang đến cho doanh nghiệp của bạn
- Mở một vài khóa đào tạo trong việc “một khách hàng có ý nghĩa
như thế nào với chúng ta?”
- Hỏi khách hàng (bằng miệng cũng như trên những mẩu giấy thăm
dò) rằng “tại sao bạn lại mua sản phẩm của doanh nghiệp của chúng
tôi” và “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ, sản phẩm của
chúng tôi? “Bạn muốn chúng tôi cung cấp cho bạn cái gì mà hiện
chúng tôi không có”
- Phát triển một số hợp tác (có thể là không nghi thức) với những
người cung cấp dịch vụ và sản phẩm, người mà giới thiệu cho khách
hàng của bạn
- Liên hệ thường xuyện với những đối tác này để khám phá ra những
cách kinh doanh cùng nhau và để chia sẻ các câu chuyện khách
hàng tốt nhất
Và nếu bạn không có (hoặc không thực sự cần) một dữ liệu khách
hàng phức tạp thì hãy bắt đầu một hệ thống thu âm khách hàng đơn
giản. Ví dụ trong doanh nghiệp bán lẻ, điều này có thể đơn giản như
một cái hộp thư với khách hàng thường xuyên để xem họ thích và
không thích gì hoặc bạn có thể đưa vào máy tính để những dữ liệu
khách hàng thường xuyên có thể cập nhất bất cứ khi nào họ được
phục vụ. Trên tất cả, đừng làm rắc rối nó, nó phải có ý nghĩa cho các
nhân viên.
Mối quan tâm chính của con người ở thời điểm này là gì? An ninh
nghề nghiệp và tài chính ổn định. Đó là tất cả những điều đơn giản
trong cuộc sống – cảm nhận sự thoải mái và an toàn với môi trường
xung quanh chứ không phải những “quả chuông” và “tiếng sáo”. Nếu
doanh nghiệp của bạn có thể giúp mọi người thoải mái và hài với các
sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp, họ gần như là tiếp tục mua
sản phẩm của bạn, thậm chí trong cả thời kỳ suy thoái.
Trong thời kỳ kinh tế hiện nay, không mấy khó khăn để có được
khách hàng mới nhưng hãy khiến họ cực kỳ hài lòng. Đó mới chính
là chìa khóa để sống sót và phát triển.
