Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING

Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

GVHD: ThS Đinh Tiên Minh SVTH : Phạm Nguyễn Lưu Phong Lớp: Marketing 2 Khóa 31

TP.HCM, Tháng 5 năm 2009

LÔØI CAÙM ÔN

Tröôùc tieân , em xin chaân thaønh caùm ôn quyù Thaày Coâ trong khoa Thöông Maïi-

Du Lòch- Marketing cuûa tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá TP.HCM ñaõ taän taâm chæ daïy nhöõng

kieán thöùc quyù baùu vaø nhöõng kinh nghieäm cuoäc soáng trong suoát thôøi gian qua.

Xin caùm ôn ñeán Thaày Th.S Ñinh Tieân Minh, ñaõ heát loøng höôùng daãn ñeå em coù

theå hoaøn thaønh toát chuyeân ñeà toát nghieäp naøy.

Cuoái cuøng, xin chaân thaønh caùm ôn Coâng ty Coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh

ñaõ taïo ñieàu kieän ñeå em coù cô hoäi thöïc taäp. Caùm ôn anh Dinh vaø caùc anh chò trong

Phoøng Phaùt Trieån Kinh Doanh ñaõ heát loøng giuùp ñôõ cuõng nhö chæ baûo em trong suoát

thôøi gian thöïc taäp. Ñoù laø khoaûng thôøi gian giuùp em coù cô hoäi tieáp xuùc vôùi moâi tröôøng

laøm vieäc vaø hoïc hoûi nhieàu kinh nghieäm töø nhöõng ñaøn anh, ñaøn chò ñi tröôùc.

Xin gôûi lôøi caùm ôn chaân thaønh ñeán moïi ngöôøi.

PHAÏM NGUYEÃN LÖU PHONG

MUÏC LUÏC

Trang

PHAÀN MÔÛ ÑAÀU.................................................................................................... 01

1. Lyù do chon ñeà taøi.................................................................................................... 01

2. Muïc tieâu nghieân cöùu .............................................................................................. 02

3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu ......................................................................... 02

4. Phöông phaùp nghieân cöùu ........................................................................................ 02

5. Haïn cheá ñeà taøi ........................................................................................................ 03

6. Keát caáu ñeà taøi ......................................................................................................... 03

PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ................................................................................ 04

I. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ................................................................................ 04

1. Dòch vuï.................................................................................................................... 04

1.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 04

1.2. Ñaëc ñieåm dòch vuï vaän taûi haønh khaùch .......................................................... 04

2. Chaát löôïng dòch vu vận tải hành kháchï .................................................................. 06

2.1. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ....................................................................... 06

2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï theo Parasuraman ............... 06

2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ................................... 10

II. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï ......................................................................................... 12

1. Tieâu chuaån dòch vuï ................................................................................................. 12

1.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 12

1.2. Taàm quan troïng cuûa tieâu chuaån dòch vuï ........................................................ 12

2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï.......................................................................................... 13

2.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 13

2.2. Muïc ñích tieâu chuaån hoaù dòch vuï .................................................................. 13

III. Tieâu chuaån dòch vuï cuûa Mai Linh Express.......................................................... 15

PHAÀN B: KHAÙI QUAÙT VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH VAØ COÂNG TY VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) .......................... 16

I. Coâng ty coå phaàn Mai Linh ...................................................................................... 16

1. Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa coâng ty coå phaàn Mai Linh ...................................... 16

2. Chuû tröông vaø phöông höôùng hoaït ñoäng cuûa coâng ty Mai Linh ........................... 19

II. Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ......................................................... 19

1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån ............................................................................ 19

2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï ......................................................................................... 22

2.1 Chöùc naêng........................................................................................................ 22

2.2 Nhieäm vuï......................................................................................................... 22

3. Cô caáu toå chöùc ........................................................................................................ 23

3.1. Cô caáu toå chöùc................................................................................................ 23

3.2. Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc .............................................................................. 25

3.2.1. Phaân loaïi theo chöùc naêng......................................................................... 25

3.2.2. Phaân loaïi theo trình ñoä hoïc vaán............................................................... 26

4. Tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express......................................................... 27

4.1. Thò phaàn cuûa Mai Linh Express taïi TP.HCM ............................................... 27

4.2. Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch ................................................................ 28

4.3. Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh trong 3 naêm 2006,2007,2008 .................... 29

PHAÀN C: PHAÂN TÍCH, ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS .......................................................................... 31

I. Phöông phaùp nghieân cöùu......................................................................................... 31

1. Thieát keá nghieân cöùu ............................................................................................... 31

2. Xaây döïng thang ño ................................................................................................. 31

3. Thoâng tin maãu......................................................................................................... 32

3.1. Maõ hoaù baûng caâu hoûi ..................................................................................... 32

3.2. Thoâng tin maãu ................................................................................................ 34

II. Keát quaû nghieân cöùu ............................................................................................... 35

1. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha................................................................ 35

2. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA .......................................................................... 38

3. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï

vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä..................................................................................... 41

4. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vôùi söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng.................................................... 41

5. Phaân tích söï aûnh höûông cuûa caùc ñoái töïông khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä..................................................................................... 42

5.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính ................................................................. 42

5.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa hoïc vaán ................................................................. 43

5.3. Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp ................................................................ 44

6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE .................................. 45

6.1. Veà ñaùp öùng..................................................................................................... 45

6.2. Veà ñieåm döøng chaân........................................................................................ 46

6.3. Naêng löïc phuïc vuï ........................................................................................... 47

6.4. Veà giao dòch ................................................................................................... 48

6.5. Phöông tieän höõu hình ..................................................................................... 48

6.6. Ñoä ñoàng caûm .................................................................................................. 49

6.7. Möùc ñoä tieáp xuùc ............................................................................................. 49

6.8. Veà quaûng caùo .................................................................................................. 50

III. Phaân tích SWOT .................................................................................................... 50

PHAÀN D: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS................................................ 51

1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc............................................... 51

2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân ....................................................... 53

3. Phaùt trieån dòch vuï cho khaùch haøng......................................................................... 54

4. Xaây döïng phoøng Marketing ................................................................................... 55

5. Moät soá kieán nghò khaùc............................................................................................ 56

KEÁT LUAÄN ........................................................................................................... 58

DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ VAØ BAÛNG BIEÅU

Trang

A. SÔ ÑOÀ

Sô ñoà 1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman. ......................................... 07

Sô ñoà 2: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng. ............................. 11

Sô ñoà 3: Cô caáu toå chöùc cuûa Mai Linh Express ....................................................... 24

B. CAÙC BAÛNG BIEÅU

Baûng 1: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo chöùc naêng.................................................. 25

Baûng 2: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo trình ñoä...................................................... 26

Baûng 3: Thò phaàn cuûa Mai Linh Express. ................................................................. 27

Baûng 4: Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch cuûa Mai Linh Express

naêm 2006, 2007, 2008................................................................................................ 28

Baûng 5: Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express

qua caùc naêm 2006, 2007, 2008. ................................................................................. 29

Baûng 6: Maõ hoaù baûng caâu hoûi................................................................................... 33

Baûng 7: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño

theo moâ hình SERVQUAL........................................................................................ 35

Baûng 8: Heä soá Cronbach Alpha tính laò cuûa caùc thaønh phaàn thang ño.................... 39

Baûng 9: Heä soá khaùm phaù EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. .. 40

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 1 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

PHAÀN MÔÛ ÑAÀU

1. Lyù do choïn ñeà taøi:

Neàn kinh teá Vieät Nam ngaøy moät phaùt trieån, nhu caàu vaän taûi ñöôøng boä taêng

tröôûng khaù cao cuøng vôùi toác ñoä taêng tröôûng luaân chuyeån haønh khaùch. Ñeå ñaùp öùng

nhu caàu ngaøy caøng cao, thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch lieân tænh hieän nay coù söï

tham gia cuûa khoaûng 900 doanh nghieäp. Soá coâng ty hieän nay hoaït ñoäng trong thò

tröôøng vaän taûi tuy nhieàu nhöng chöa coù coâng ty naøo chieám lónh thò tröôøng treân caû

nöôùc. Thay vaøo ñoù, moät soá coâng ty ñaõ xaùc laäp ñöôïc teân tuoåi cuûa mình treân töøng

vuøng giôùi haïn nhö Thuaän Thaûo ôû Nam Trung Boä, Baéc AÙ ôû ñoàng baèng soâng

Hoàng…

Nhaän thaáy ñaây laø moät thò tröôøng tieàm naêng raát lôùn neân coâng ty coå phaàn

Mai Linh, moät taäp ñoaøn ña ngaønh, ñaõ cho ra ñôøi moät loaïi hình dòch vuï môùi: Coâng

ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh – Mai Linh Express (MLE). Ñaây laø coâng ty

kinh doanh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng daøi, tuyeán coá ñònh baèng ñöôøng boä cuûa coâng

ty Mai Linh.

Thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä hieän nay cho thaáy thò hieáu cuûa

haønh khaùch thay ñoåi töø nhaïy caûm cao veà giaù caû sang chuù troïng nhieàu hôn veà chaát

löôïng phuïc vuï. Hieän nay, caùc doanh nghieäp vaän taûi haønh khaùch khoâng ngöøng noã

löïc naâng cao chaát löôïng phuïc vuï cuûa mình ñaõ thoaû maõn nhu caàu cuûa haønh khaùch:

- Chaát löïông phöông tieän toát.

- Dòch vuï coäng theâm treân xe toát.

- Ñuùng giôø, an toaøn.

- Tieáp ñoùn, phuïc vuï thaân thieän.

- Maïng löôùi phuïc vuï roäng khaép.

Ñeå coù theå caïnh tranh toát trong thò tröôøng naøy, MLE töøng böôùc caûi tieán chaát

löôïng dòch vuï cuûa mình nhaèm ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa khaùch haøng. Nhöng thôøi

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 2 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

gian gaàn nay, nhieàu khaùch haøng ñaõ phaøn naøn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE,

ñieàu ñoù ñaõ aûnh höôûng raát nhieàu ñeán thöông hieäu cuûa mình. Ñeå ñi saâu vaøo nghieân

cöùu, ñaùnh giaù vaø hy voïng ñoùng goùp theâm giaûi phaùp ñeå MLE ngaøy moät hoaøn thieän

hôn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa mình, toâi ñaõ choïn thöïc hieän ñeà taøi “ Giải phaùp

hoaøn thiện chất lượng dịch vụ của coâng ty Mai Linh Express”.

2. Muïc tieâu nghieân cöùu:

Muïc tieâu chính cuûa ñeà taøi laø thöïc hieän ñeå tìm hieåu, ñaùnh giaù chaát löôïng

dòch vuï hieän taïi cuûa MLE vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï cuûa

MLE. Qua ñoù, ñeà xuaát giaûi phaùp ñeå MLE hoaøn thieän hôn chaát löôïng dòch vuï cuûa

mình.

3. Ñoái töïông vaø phaïm vi nghieân cöùu:

Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø caùc khaùch haøng cuûa ngaønh vaän taûi haønh

khaùch caùc tuyeán coá ñònh cuûa MLE.

Phaïm vi nghieân cöùu laø lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác

haønh Mai Linh.

4. Phöông phaùp nghieân cöùu:

Nghieân cöùu sô boä thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính vôùi kyõ thuaät

thaûo luaän nhoùm vaø töø ñoù xaây döïng neân thang ño chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh

khaùch cuûa MLE.

Nghieân cöùu chính thöùc baèng phöông phaùp ñònh löôïng vôùi kyõ thuaät phoûng

vaán tröïc tieáp taïi 2 beán xe Mieàn Taây vaø Mieàn Ñoâng.

Thoâng tin thu thaäp ñöôïc seõ ñöôïc xöû lyù baèng phaàn meàm SPSS 13. Thang ño

sau khi ñöôïc ñaùnh giaù baèng phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, nhaân toá

khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, phaân tích hoài quy ñöôïc söû duïng ñeå kieåm

ñònh moâ hình nghieân cöùu.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 3 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi:

Ñoä chính xaùc cuûa töøng maãu phoûng vaán coøn chöa cao, soá löôïng baûn caâu hoûi

chæ goùi goïn trong 146 baûn neân chöa phaûn aùnh cao veà ñoä chính chính xaùc cuûa tình

hình thöïc taïi.

6. Keát caáu cuûa ñeà taøi:

Ñeà taøi bao goàm 5 phaàn vaø keát luaän:

- Phaàn môû ñaàu.

- Phaàn A: Cô sôû lyù luaän. Trong phaàn naøy seõ neâu leân khaùi nieäm veà dòch vuï,

chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch, tieâu chuaån dòch vuï vaø caùc moâ hình nghieân

cöùu chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñeå töø ñoù coù theå xaây döïng neân moâ hình

chaát löôïng dòch vaän taûi haønh khaùch cuûa Mai Linh Expres.

- Phaàn B: Khaùi quaùt veà coâng ty coå phaàn Mai Linh vaø coâng ty cổâ phaàn vaän

taûi toác haønh Mai Linh (Mai Linh Express). Phaàn naøy giuùp ta hieåu roõ hôn veà quaù

trình hình haønh vaø phaùt trieån cuûa MLE. Beân caïnh ñoù, trong phaàn naøy seõ coù phaân

tích tình hình hoaït ñoäng kinh doanh MLE trong naêm 2008.

- Phaàn C: Phaân tích, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Mai Linh Express. Söû

duïng caùc phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, nhaân toá khaùm phaù EFA,

phaân tích töông quan, phaân tích hoài quy ñeå kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu. Qua

ñoù coù theå thaáy ñöôïc thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE.

- Phaàn D: Caùc giaûi phaùp vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï

cuûa Mai Linh Express.

- Keát luaän.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 4 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN

I. Toång quan veà lyù thuyeát dòch vuï khaùch haøng:

1. Dòch vuï:

1.1. Khaùi nieäm:

Nhöõng tröôøng hôïp lieân quan tôùi giao tieáp thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng

hay tôùi saûn phaåm voâ hình ñeàu ñöôïc xeáp loaïi vaøo khu vöïc dòch vuï.

1.2. Caùc ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï vaän taûi haønh khaùch:

Coù moät soá dò bieät giöõa caùc coâng ngheä saûn xuaát vaø coâng ngheä dòch vuï. Möùc

ñoä giao tieáp cao vôùi khaùch haøng laø ñaëc ñieåm chính trong lónh vöïc vaän taûi haønh

khaùch. Coù boán ñaëc ñieåm chính yeáu cuûa dòch vuï vaän taûi haønh khaùch laøm phaùt sinh

nhöõng vaán ñeà khaùc bieät vôùi khu vöïc saûn xuaát:

(cid:61623) Tính ñoàng thôøi cuûa saûn xuaát vaø tieâu thuï:

Quaù trình cung caáp dòch vuï vaø tieâu thuï phaûi xaûy ra ñoàng thôøi. Ngöôøi cung

caáp dòch vuï (nhaân vieân laùi xe, nhaân vieân phuïc vuï…) vaø khaùch haøng phaûi tieáp xuùc

vôùi nhau ñeå cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï taïi caùc ñòa ñieåm vaø thôøi gian phuø hôïp

cho hai beân, nghóa laø coù söï giao tieáp cao vôùi khaùch haøng, khaùch haøng muoán ñeán

ñöôïc nôi caàn ñeán thì phaûi mua veù vaø leân xe ñi cuøng baùc taøi.

(cid:61623) Baûn chaát dò chuûng cuûa saûn phaåm:

Moãi saûn phaåm dòch vuï ñeàu khaùc vôùi nhöõng saûn phaåm taïo ra tröôùc ñoù. Ñieàu

naøy xaûy ra khi quy trình saûn xuaát cho moãi khaùch haøng ñeàu khaùc nhau, vì moãi

khaùch haøng phaûn öùng hay haønh ñoäng theo moät caùch rieâng, vaø moái töông taùc giöõa

khaùch haøng vaø ngöôøi cung caáp dòch vuï trong moät chöøng möïc naøo ñoù laø ñoäc nhaát.

Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï laïi chòu taùc ñoäng maïnh bôûi

kyõ naêng, thaùi ñoä cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï. Cuõng cuøng moät baùc taøi, hoâm qua

khaùch haøng haøi loøng vì caùch laùi xe cuûa baùc taøi, nhöng hoâm nay thì khoâng, ñieàu

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 5 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

naøy phuï thuoäc vaø traïng thaùi taâm lyù, hoaøn caûnh cuûa nhaân vieân laùi xe vaø caû haønh

khaùch.

Nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán ñaëc ñieåm naøy phaàn lôùn xoay quanh söï thieáu

khaû naêng tieâu chuaån hoaù phöông caùch cung öùng dòch vuï ñoù. Moät trong nhöõng khía

caïnh cuûa vieäc cung caáp saûn phaåm chaát löôïng laø nhu caàu phaûi xaùc ñònh nhöõng ñoøi

hoûi cuûa khaùch haøng vaø soaïn ra quy caùch cho saûn phaåm dòch vuï ñoù.

(cid:61623) Tính voâ hình daïng cuûa saûn phaåm:

Dòch vuï khoâng phaûi laø moät haøng hoaù cuï theå maø mang tính voâ hình. Tính voâ

hình cuûa dòch vuï laøm cho caùc giaùc quan cuûa khaùch haøng khoâng nhaän bieát ñöôïc

tröôùc khi mua dòch vuï. Ñaây chính laø moät baát lôïi khi baùn moät dòch vuï so vôùi khi

baùn moät haøng hoaù höõu hình. Khaùch haøng khoù ño löôøng, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch

vuï thoâng qua caùc thoâng soá kyõ thuaät, maø chuû yeáu laø caûm nhaän khi söû duïng dòch vuï.

(cid:61623) Tính mong manh, khoâng löu tröõ ñöôïc:

Dòch vuï chæ toàn taïi vaøo thôøi gian maø noù ñöôïc cung caáp. Do vaäy, dòch vuï

khoâng theå saûn xuaát haøng loaït ñeå caát vaøo kho löu tröõ, khi coù nhu caàu thò tröôøng thì

ñem baùn. Duø löôïng khaùch khoâng ngoài kín heát gheá treân xe, thì xe vaãn phaûi chaïy,

soá gheá troáng khoâng theå ñeå daønh cho ngaøy khaùc nhö caùc saûn phaåm haøng hoaù.

Tính mong manh laø moät trong nhöõng ñaëc tính cuûa dòch vuï thöôøng ñöôïc neâu

leân nhieàu nhaát. Ñaëc tính naøy laø moät haäu quaû tröïc tieáp cuûa tính voâ hình daïng cuûa

saûn phaåm. Baát luaän khi naøo coù nhöõng yeáu toá cuûa saûn phaåm maø ngöôøi ta khoâng theå

sôø moù ñöôïc vaø vì theá khoâng theå löu tröõ ôû nhaø kho ñeå söû duïng sau naøy thì söï löïa

choïn saûn xuaát ñeå tieâu thuï sau naøy khoâng heà coù.

2. Chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch:

2.1. Khaùi nieäm:

Coù nhöõng ñònh nghóa khaùc nhau veà chaát löôïng dòch vuï. Nhöng veà baûn chaát

theo quan ñieåm höôùng veà khaùch haøng, chaát löôïng dòch vuï ñoàng nghóa vôùi vieäc

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 6 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

ñaùp öùng mong ñôïi cuûa khaùch haøng, thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Do vaäy,

chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh bôûi khaùch haøng khi doanh nghieäp cung caáp dòch vuï ñaùp

öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng muïc tieâu.

Chaát löôïng dòch vuï laø do caûm quan khaùch haøng quyeát ñònh. Nhö vaäy, chaát

löôïng dòch vuï laø phaïm truø mang tính chuû quan, tuyø thuoäc vaøo nhu caàu, mong ñôïi

cuûa khaùch haøng.

Do vaäy, cuøng moät möùc chaát löôïng dòch vuï nhöng caùc khaùch haøng khaùc

nhau seõ coù caûm nhaän khaùc nhau ôû caùc giai ñoaïn khaùc nhau (ví duï: khaåu vò moùn

aên, cuøng moät nhaø veä sinh nhöng ngöôøi vaøo tröôùc vaøo sau seõ caûm nhaän möùc ñoä veä

sinh khaùc nhau…). Chuùng ta neân quan nieäm: “Chaát löôïng nhö khaùch haøng mong

muoán!”

Ñoái vôùi ngaønh dòch vuï, chaát löôïng phuï thuoäc nhieàu vaøo nhaân vieân cung

caáp dòch vuï, do vaäy khoù ñaûm baûo tính oån ñònh. Ñoàng thôøi chaát löôïng maø khaùch

haøng caûm nhaän phuï thuoäc nhieàu vaøo yeáu toá ngoaïi vi: moâi tröôøng, phöông tieän

thieát bò, phuïc vuï, thaùi ñoä cuûa nhaân vieân phuïc vuï.

2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng theo Parasuraman:

Theo Parasuraman, V.A Zeitheml vaø L.L Berry – nhöõng ngöôøi tieân phong

trong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï vaø ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù toaøn dieän thì ñònh

nghóa chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi veà dòch vuï cuûa khaùch

haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï. Caùc nghieân cöùu naøy cuõng

ñaõ ñi tieân phong trong vieäc nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh tieáp thò

moät caùch cuï theå vaø chi tieát. Hoï ñöa ra moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch

vuï ( xem sô ñoà 1).

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 7 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Dịch vụ kỳ vọng

Khoaûng caùch 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoaûng caùch 4

Dịch vụ chuyển giao

Thoâng tin ñeán khaùch haøng

ù

û

Khoaûng caùch 3

1 h c a c g n a o h K

Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu chí chaát löôïng

Khoảng caùch 2

Nhaän thöù cuûa coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch haøng

Sô ñoà 1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman

( trích töø Parasuraman & caùc taùc giaû 1985:44 )

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 8 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Khoaûng caùch thöù 1 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieát giöõa kyø voïng cuûa khaùch

haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø caûm nhaän cuûa nhaø quaûn trò dòch vuï veà kyø voïng

naøy.

Khoaûng caùch thöù 2 xuaát hieän khi coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc

chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính

cuûa chaát löôïng dòch vuï

Khoaûng caùch thöù 3 xuaát hieän khi nhaân vieân dòch vuï khoâng chuyeån giao

dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Trong caùc ngaønh

dòch vuï, söï tieáp xuùc cuûa nhaân vieân vôùi khaùch haøng coù yù nghóa ñaëc bieät quan troïng

trong vieäc caûm nhaän veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng, nhöng nhieàu khi caùc

nhaân vieân naøy laïi khoâng thöïc hieän ñuùng nhöõng gì ñaõ ñöôïc ñeà ra.

Khoaûng caùch thöù 4 xuaát hieän khi nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng coù theå

gia taêng thoâng qua nhöõng gì maø hoï ñöôïc höùa heïn, ñöôïc nhìn thaáy treân quaûng caùo,

aùp phích… nhöng laïi khoâng gioáng nhöõng gì maø hoï nhaän ñöôïc töø nhaø cung caáp.

Khoaûng caùch thöù 5 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng

bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc

vaøo khoaûng caùch thöù 5 naøy khi khaùch haøng caûm thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa

chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaát ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch

vuï, thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem nhö hoaøn haûo.

Parasuraman & ctg cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø haøm soá cuûa khoaûng

caùch thöù 5, khoaûng caùch thöù 5 naøy laïi phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch tröôùc ñoù.

Nhö vaäy ñeå ruùt ngaén khoaûng caùch thöù 5 töùc laø laøm taêng chaát löôïng dòch vuï thì caùc

nhaø quaûn trò chaát löôïng dòch vuï phaûi tìm moïi caùch ñeå noã löïc ruùt ngaén caùc khoaûng

caùch naøy.

Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Parasuraman & ctg cho chuùng ta moät böùc tranh

toång theå veà chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân moâ hình naøy mang tính khaùi nieäm

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 9 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

nhieàu hôn. Caùc giaû thuyeát moâ hình caàn haøng loaït caùc nghieân cöùu ñeå kieåm ñònh.

Moät trong nhöõng nghieân cöùu naøy vaø cuõng laø quan troïng nhaát, ñoù laø ño löôøng chaát

löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Ñeå laøm ñöôïc vieäc naøy thì vieäc ñaàu

tieân laø phaûi khaùi nieäm hoaù thaønh phaàn chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi

khaùch haøng ñeå thieát keá moät thang ño löôøng chuùng. Qua nhieàu laàn kieåm ñònh, caùc

nhaø nghieân cöùu Marketing ñaõ ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï bao goàm 5

thaønh phaàn cô baûn, ñoù laø:

Möùc ñoä tin caäy: noùi leân khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng haïn

ngay laàn ñaàu tieân.

Khaû naêng ñaùp öùng: noùi leân söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân

phuïc vuï, cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng.

Naêng löïc phuïc vuï: theå hieän trình ñoä chuyeân moân thöïc hieän dòch vuï, khaû

naêng chuyeân moân naøy caàn thieát cho nhaân vieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, nhaân

vieân tröïc tieáp thöïc hieän dòch vuï, khaû naêng nghieân cöùu ñeå naém baét thoâng tin coù

lieân quan caàn thieát cho vieäc phuïc vuï khaùch haøng.

Söï ñoàng caûm: theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch

haøng.

Phöông tieän höõu hình: ñòa ñieåm lyù töôûng. Theå hieän möùc ñoä haáp daãn, hieän

ñaïi cuûa caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa

nhaân vieân.

Vaø thöïc teá cho thaáy, nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thöïc hieän moâ hình 5 thaønh

phaàn chaát löôïng dòch vuï taïi nhieàu lónh vöïc dòch vuï cuõng nhö taïi nhieàu thò tröôøng

khaùc nhau, keát quaû kieåm ñònh cho thaáy chaát löôïng dòch vuï khoâng thoáng nhaát vôùi

nhau ôû töøng ngaønh dòch vuï khaùc nhau.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 10 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng:

Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng.

Bachelet ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng mang tính caûm

xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï veà moät saûn phaåm hay dòch

vuï.

Thoâng thöôøng caùc nhaø kinh doanh dòch vuï cho raèng chaát löôïng dòch vuï

chính laø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân, nhieàu nghieân cöùu cho

thaáy, chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø hai khaùi nieäm phaân

bieät, nhöng coù moái quan heä raøng buoäc nhau. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät

khaùi nieäm toång quaùt, noùi leân söï haøi loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät dòch vuï. Trong

khi ñoù, chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï.

Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy thöïc teá coù

moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhö : Cronin

& Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguyeãn Ñình Thoï 2003… Moâ hình chaát

löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc trình baøy trong sô ñoà 2 . Taùc

giaû Nguyeãn Ñình Thoï ñaõ ñöa ra nghieân cöùu, giaû thieát veà moái quan heä giöõa caùc

thaønh phaàn veà chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö khaû naêng giaûi thích töøng thaønh phaàn

naøy cho söï thoûa maõn khaùch haøng nhö hình sau:

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 11 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Tin caäy

H1

H2

H2

Ñaùp öùng

H1

H2

Baûo ñaûm

Thoûa maõn

H1

H2

Đồng caûm

H2

H1

Phöông tieän höõu hình

Sô ñoà 2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng

Muõi teân bieåu hieän moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch

vuï vôùi nhau, giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Caùc

giaû thuyeát ñöôïc chia thaønh 2 nhoùm. Nhoùm H1 laø giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa

caùc thaønh phaàn ñaùp öùng, tin caäy, ñoàng caûm, naêng löïc phuïc vuï, vaø phöông tieän höõu

hình (Churchill 1995). Nhoùm H2 laø giaû thuyeát moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn

cuûa chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 12 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

II. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï:

1. Tieâu chuaån dòch vuï:

1.1. Khaùi nieäm:

Taäp hôïp nhöõng quy ñònh, nhöõng thuoäc tính, ñaëc tính thoáng nhaát cho ngaønh

dòch vuï duøng laøm maãu möïc hay cô sôû ñeå ño löôøng, ñaùnh giaù hoaëc laøm caên cöù ñeå

thöïc hieän. Tieâu chuaån ñöôïc thieát laäp baèng caùch thoûa thuaän giöõa caùc beân höõu quan,

laø keát quaû cuï theå cuûa coâng taùc tieâu chuaån hoùa vaø do moät cô quan coù thaåm quyeàn

pheâ chuaån nhaèm cung caáp nhöõng quy taéc, nguyeân taéc chuû ñaïo, höôùng daãn hoaëc ñaëc

tính cho caùc hoaït ñoäng hoaëc keát quaû hoaït ñoäng ñeå söû duïng chung vaø laëp ñi laëp laïi

nhieàu laàn nhaèm ñaït ñöôïc möùc ñoä traät töï toái öu trong moät khung caûnh nhaát ñònh.

Tieâu chuaån phaûi ñöôïc xaây döïng döïa treân caùc keát quaû vöõng chaéc cuûa khoa hoïc-

coâng ngheä vaø kinh nghieäm thöïc teá ñeå nhaèm ñaït ñöôïc lôïi ích toái öu cho coäng ñoàng.

Caùc tieâu chuaån naøy ñöôïc chia thaønh: tieâu chuaån veà kyõ thuaät (kích côõ toái ña, toái

thieåu, maøu saéc, caáu thaønh…); tieâu chuaån veà tính naêng (saûn phaåm hoaëc dòch vuï caàn

phaûi coù ít nhaát moät tính naêng naøo ñoù).

1.2. Taàm quan troïng cuûa tieâu chuaån dòch vuï:

Ngaøy nay, khaùch haøng ngaøy caøng trôû neân quan taâm nhieàu hôn ñeán nhöõng gì

hoï muoán vaø mong ñôïi töø nhaø cung caáp dòch vuï. Do ñoù, nhaø cung caáp dòch vuï ngaøy

caøng bò nhieàu aùp löïc trong vieäc phaûi tính ñeán caùc sôû thích cuûa khaùch haøng vaø khoâng

ngöøng naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Vaán ñeà naøy trôû neân quan troïng ñoái vôùi taát caû

caùc nhaø cung caáp dòch vuï, trong boái caûnh hieän nay vaãn coøn nhöõng haïn cheá veà taøi

chính, toå chöùc vaø nhöõng khoù khaên khaùc, ñeå aùp duïng caùc bieän phaùp thích hôïp nhaèm:

(cid:61623) Cung caáp tieâu chuaån so saùnh laøm thöôùc ño möùc ñoä ñaùp öùng caùc nhu caàu

vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng.

(cid:61623) Cung caáp cho khaùch haøng cô sôû khaùch quan ñeå ñaùnh giaù caùc dòch vuï maø

hoï nhaän ñöôïc.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 13 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

(cid:61623) Giuùp cho nhaø cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng cuûa hoï trong vieäc so saùnh

caùc dòch vuï cuûa mình vôùi dòch vuï cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc thoâng qua vieäc theo

doõi vaø so saùnh hieäu quaû hoaït ñoäng (tieâu chí chuaån ñaùnh giaù hieäu quaû hoaït ñoäng).

(cid:61623) Giuùp cho nhaø cung caáp dòch vuï hoaøn thaønh caùc nghóa vuï theo phaùp luaät

quy ñònh vaø nghóa vuï baùo caùo noäi boä.

Do vaäy, vieäc thieát laäp vaø duy trì caùc tieâu chuaån dòch vuï phaûi ñöôïc xem xeùt

laø troïng taâm trong caùc hoaït ñoäng cuûa moät nhaø cung caáp dòch vuï, vaø coù aûnh höôûng

quan troïng ñoái vôùi coâng ty hay keá hoaïch kinh doanh cuûa coâng ty. Caàn thieát laäp,

thöïc hieän vaø quaûn lyù chieán löôïc cung öùng dòch vuï vaø caùc quy hoaïch cô sôû haï taàng

ñeå ñaûm baûo vieäc tuaân thuû caùc tieâu chuaån dòch vuï.

2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï:

2.1. Khaùi nieäm:

Laø moät hoaït ñoäng thieát laäp caùc ñieàu khoaûn ñeå söû duïng chung vaø laëp ñi laëp

laïi ñoái vôùi nhöõng vaán ñeà thöïc teá hoaëc tieàm aån, nhaèm ñaït ñöôïc möùc ñoä traät töï toái öu

trong moät khung caûnh nhaát ñònh.

Chuù thích:

(cid:61623) Cuï theå, hoaït ñoäng naøy bao goàm quaù trình xaây döïng, ban haønh vaø aùp duïng

tieâu chuaån.

(cid:61623) Lôïi ích quan troïng cuûa tieâu chuaån hoùa laø naâng cao möùc ñoä thích öùng cuûa

saûn phaåm dòch vuï vôùi nhöõng muïc ñích ñaõ ñònh, ngaên ngöøa raøo caûn trong thöông maïi

vaø taïo thuaän lôïi cho coâng taùc quaûn lyù.

2.2. Muïc ñích tieâu chuaån hoaù dòch vuï:

Tieâu chuaån hoùa coù theå theâm moät hoaëc nhieàu muïc ñích cuï theå laøm cho dòch

vuï phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa chuùng. Nhöõng muïc ñích naøy coù theå (nhöng khoâng haïn

cheá) laø: kieåm soaùt söï ña daïng, tính töông thích, baûo veä söùc khoeû, tính an toaøn, baûo

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 14 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

veä moâi tröôøng, vaät chaát, thoâng hieåu, caûi thieän caùc chæ tieâu kinh teá, thöông maïi.

Nhöõng muïc ñích treân coù theå truøng laëp nhau.

(cid:61623) Tính thoûa duïng/ tính phuø hôïp vôùi muïc ñích:

Khaû naêng cuûa saûn phaåm dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc nhöõng muïc ñích ñeà ra trong

nhöõng ñieàu kieän nhaát ñònh.

(cid:61623) Tính töông thích:

Söï thích hôïp cuûa saûn phaåm dòch vuï ñeå söû duïng cuøng nhau trong nhöõng ñieàu

kieän nhaát ñònh ñeå ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu töông öùng maø khoâng gaây ra nhöõng taùc

ñoäng qua laïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc.

(cid:61623) Tính ñoåi laãn :

Khaû naêng cuûa moät saûn phaåm dòch vuï ñöôïc söû duïng ñeå thay theá cho saûn

phaåm dòch vuï khaùc nhöng vaãn ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu töông töï.

Chuù thích: veà maët chöùc naêng, tính ñoåi laãn naøy ñöôïc goïi laø “tính ñoåi laãn chöùc

naêng”, coøn veà maët kích thöôùc thì goïi laø “tính ñoåi laãn kích thöôùc”.

(cid:61623) Kieåm soaùt tính ña daïng:

Söï löïa choïn moät soá löôïng toái öu caùc chuûng loaïi, ñaëc tính cuûa saûn phaåm dòch

vuï nhaèm ñaùp öùng ñöôïc nhöõng nhu caàu ñang thònh haønh.

Chuù thích: kieåm soaùt söï ña daïng thöôøng lieân quan tôùi vieäc giaûm bôùt söï ña

daïng.

(cid:61623) Tính an toaøn:

Söï khoâng coù nhöõng ruûi ro gaây thieät haïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc.

Chuù thích: trong tieâu chuaån hoùa, tính an toaøn cuûa saûn phaåm dòch vuï thöôøng

ñöôïc xem xeùt theo quan ñieåm ñaït ñöôïc söï caân baèng toái öu cuûa haøng loaït yeáu toá keå

caû caùc yeáu toá phi kyõ thuaät, nhö haønh vi cuûa con ngöôøi, laøm giaûm bôùt tôùi möùc chaáp

nhaän ñöôïc nhöõng ruûi ro gaây thieät haïi cho con ngöôøi vaø haøng hoùa.

(cid:61623) Baûo veä moâi tröôøng:

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 15 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Vieäc giöõ gìn moâi tröôøng khoûi bò huûy hoaïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc do

nhöõng taùc ñoäng baát lôïi cuûa saûn phaåm dòch vuï.

(cid:61623) Baûo veä saûn phaåm, vaät chaát:

Vieäc giöõ cho saûn phaåm choáng laïi taùc ñoäng cuûa khí haäu hoaëc nhöõng ñieàu kieän

baát lôïi khaùc trong quaù trình söû duïng, vaän chuyeån hoaëc baûo quaûn.

III. Tieâu chuaån dòch vuï cuûa Mai Linh Express: ( Xem phuï luïc 3 )

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 16 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

PHAÀN B: KHAÙI QUAÙT VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH

VAØ COÂNG TY VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH

( MAI LINH EXPRESS)

I. COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH:

1. Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa Coâng ty Coå phaàn Mai Linh:

Tröôùc ngaøy 27/12/1987, Coâng ty Mai Linh chæ laø ñoäi xe khoaùn thuoäc Toång

coâng ty du lòch Saøi Goøn (Saigontourist). Trong suoát giai ñoaïn 1987 – 1992, Coâng

ty Mai Linh laøm ñaïi lyù soá 7 cuûa HACOTOUR vôùi caùc nhieäm vuï: cho thueâ xe, dòch

vuï du lòch, baùn vaät lieäu xaây döïng, dòch vuï visa, passport.

Ngaøy 12/07/1993, Coâng ty TNHH Du lòch – Thöông maïi – Vaän taûi haønh

khaùch Mai Linh ñöôïc chính thöùc thaønh laäp vôùi 100% voán trong nöôùc, theo quyeát

ñònh soá 788/GP – UB cuûa Uyû ban nhaân daân TP.HCM; giaáy pheùp ñaêng kyù kinh

doanh soá: 053237 do Sôû Keá hoaïch vaø Ñaàu tö caáp ngaøy 14/07/1993 vôùi soá voán ban

ñaàu laø 300.000.000 ñoàng, do oâng Hoà Huy laøm Chuû tòch Hoäi ñoàng Quaûn trò kieâm

Toång Giaùm ñoác Coâng ty.

Ngaøy 29/4/1995, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Xí nghieäp Saøi Goøn Taxi coù

vaên phoøng ñaët taïi 64 Hai Baø Tröng, quaän 1 vôùi 20 chieác xe ban ñaàu vaø chính thöùc

böôùc vaøo hoaït ñoäng trong lónh vöïc Taxi taïi TP.HCM. Mai Linh laø ñôn vò thöù ba

tham gia thò tröôøng naøy (sau Airport Taxi vaø Vina Taxi) nhöng laø ñôn vò tö nhaân

ñaàu tieân taïi Vieät Nam tham gia vaøo lónh vöïc naøy. Toång ñaøi Saøi Goøn Taxi: 8 23 23

23.

Ngaøy 12/08/1995, Coâng ty Mai Linh cho ra ñôøi Xí nghieäp Chôï Lôùn Taxi

ñöôïc thaønh laäp vôùi soá löôïng xe ban ñaàu laø 20 chieác. Toång ñaøi Chôï Lôùn Taxi: 8

36 36 36.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 17 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Ngaøy 12/09/1995, Coâng ty Mai Linh tieáp tuïc thaønh laäp Xí nghieäp Gia Ñònh

Taxi ñöôïc thaønh laäp cuõng vôùi 20 chieác. Toång ñaøi Gia Ñònh Taxi: 8 98 98 98. Saùu

thaùng sau, toång soá xe cuûa 3 xí nghieäp ñaõ taêng leân 200 xe.

Ngaøy 20/10/1997, Coâng ty Mai Linh tieáp tuïc thaønh laäp Xí nghieäp M Taxi

vôùi soá löôïng xe ban ñaàu laø 150 xe. Toång ñaøi M Taxi: 8 222 666.

Cuõng trong ngaøy 20/10/1997, Coâng ty Mai Linh môû chi nhaùnh taïi Haø Noäi

vôùi toång soá xe laø 50 chieác. Nay ñaõ trôû thaønh Coâng ty Coå phaàn Mai Linh Haø Noäi.

Cuoái naêm 1998, Coâng ty Mai Linh mua laïi coå phaàn cuûa Coâng ty Taxi Thuû

Ñoâ vôùi soá löôïng laø 150 chieác.

Ngaøy 27/11/1999, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Coâng ty Mai Linh Ñoàng Nai

vôùi 15 xe ban ñaàu. Ñoàng thôøi, thaønh laäp Coâng ty Mai Linh Bình Döông, cuõng baét

ñaàu vôùi 15 xe.

Ngaøy 01/06/2001, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Xí nghieäp Deluxe Taxi vôùi

soá löôïng xe ban ñaàu laø 50 xe Fiat Tempra ñôøi môùi. Toång ñaøi Deluxe Taxi: 8 22

6666.

Lieân tuïc töø naêm 2000 cho ñeán nay, Coâng ty Mai Linh ñaõ thaønh laäp moät loaït

caùc coâng ty thaønh vieân taïi caùc tænh töø Baéc vaøo Nam nhaèm taïo thaønh maïng löôùi

cung caáp dòch vuï vaän taûi haønh khaùch baèng xe Taxi, soá löôïng ñaàu xe Taxi leân ñeán

hôn 1300 chieác, chöa keå dòch vuï xe cho thueâ. Chæ vôùi lónh vöïc cho thueâ xe vaø kinh

doanh dòch vuï taxi ban ñaàu, ñeán nay Coâng ty ñaõ môû roäng sang nhieàu lónh vöïc

chuyeân moân khaùc, nhö: du lòch, vaän chuyeån toác haønh, tö vaán, thieát keá, xaây döïng

vaø ñöa vaøo hoaït ñoäng heä thoáng xöôûng söûa chöõa vôùi 5 trung taâm MAC – Mai Linh

Automobile Services Center ( boán trung taâm taïi TPHCM vaø moät taïi Haø Noäi). Phaùt

trieån Trung taâm Dòch vuï Haøng khoâng vôùi vai troø ñaïi lyù cho hôn 10 Haõng haøng

khoâng trong nöôùc vaø quoác teá. Mai Linh ñaõ xaây döïng vaø ñöa vaøo hoaït ñoäng coù

hieäu quaû moät doanh nghieäp thaønh vieân thöông maïi laøm Ñaïi lyù chính thöùc cho moät

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 18 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

trong nhöõng Haõng xe hôi haøng ñaàu cuûa theá giôùi. Ngoaøi coâng ty meï laø Mai Linh

TP.HCM, coøn coù caùc coâng ty, đôn vò thaønh vieân ôû nhieàu tænh, thaønh phoá lôùn trong

caû nöôùc.

Hieäu quaû cuûa quaù trình hoaït ñoäng laø phaùt trieån quy moâ, taêng tröôûng voán,

doanh thu vaø lôïi nhuaän. Nhöng khoâng vì theá maø Coâng ty queân ñi nghóa vuï ñoái vôùi

ngöôøi lao ñoäng vaø ñoùng goùp xaõ hoäi. Vôùi chuû tröông xaây döïng Coâng ty thaønh moät

ñaïi gia ñình cuûa nhöõng ngöôøi lao ñoäng coù thu nhaäp cao hôn caùc doanh nghieäp

khaùc cuøng ngaønh ngheà. Coâng ty luoân tuyeân truyeàn vaø giaùo duïc truyeàn thoáng gia

ñình, truyeàn thoáng vaên hoùa daân toäc baèng nhöõng chöông trình mang tính xaõ hoäi cao

ñoái vôùi taäp theå ngöôøi lao ñoäng, nhö vaän ñoäng ngöôøi lao ñoäng ñoùng goùp xaây döïng

Nhaø tình thöông, goùp voán, giuùp ñôõ vaät chaát cho chính ngöôøi lao ñoäng trong Coâng

ty.

Vôùi nhöõng thaønh tích saûn xuaát kinh doanh vaø ñoùng goùp xaõ hoäi. Taäp theå

Coâng ty Mai Linh vaø nhöõng caù nhaân öu tuù cuûa Coâng ty ñaõ lieân tuïc ñöôïc Ñaûng,

Nhaø nöôùc, Chính phuû vaø caùc caáp Chính quyeàn ñòa phöông, caùc Toå chöùc chính trò

xaõ hoäi töø Trung öông ñeán đòa phöông taëng thöôûng nhieàu Huaân chöông, Baèng

khen, Giaáy khen…

Ngaøy 06/06/2002, Coâng ty chính thöùc chuyeån ñoåi thaønh Coâng ty Coå phaàn

Mai Linh.

(cid:61623) Teân Coâng ty: Coâng ty Coå phaàn Mai Linh.

(cid:61623) Giaáy chöùng nhaän ñaêng kyù kinh doanh: Coâng ty Coå phaàn Mai linh, soá:

4103001038 do Sôû Keá hoaïch vaø Ñaàu tö TP.HCM caáp.

(cid:61623) Teân giao dòch baèng tieáng Anh: MAI LINH CORP.

(cid:61623) Ñòa chæ vaên phoøng: 64 – 68 Hai Baø Tröng, Quaän 1, TP.HCM

(cid:61623) Ñieän thoaïi: 84 8. 3829.8888. fax: 848. 38225.999

(cid:61623) Email: ml@mailinh.vn

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 19 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

(cid:61623) Webpage: http://www.mailinh.vn

2. Chuû tröông vaø phöông höôùng hoaït ñoäng cuûa Coâng ty Mai Linh:

Trong suoát quaù trình hoaït ñoäng cuûa mình, Coâng ty Mai Linh ñaõ ñeà ra vaø

quyeát taâm thöïc hieän toát nhöõng toân chæ sau:

(cid:61623) Ñoái vôùi Nhaø Nöôùc: Chaáp haønh moïi chuû tröông ñöôøng loái cuûa Ñaûng, Nhaø

Nöôùc Coäng hoøa Xaõ hoäi Chuû nghóa Vieät Nam.

(cid:61623) Ñoái vôùi khaùch haøng: Coâng ty chuû tröông laáy chöõ tín, trung thöïc veà giaù caû

cuõng nhö thôøi gian vaø chaát löôïng phuïc vuï toát nhaát.

(cid:61623) Ñoái vôùi nhaân vieân: quan ñieåm cuûa Coâng ty xaùc ñònh, khi moïi ngöôøi gia

nhaäp vaøo gia ñình Mai Linh laø anh em, khoâng phaân bieät ñoái xöû, ñeán vôùi nhau vôùi

tinh thaàn töï nguyeän hôïp taùc baûo veä Coâng ty, toân troïng laãn nhau cuøng xaây döïng

Coâng ty vöõng maïnh trôû thaønh maùi nhaø chung.

(cid:61623) Ñoái vôùi gia ñình thaønh vieân: Coâng ty vaø gia ñình laø chieác caàu noái ñeå taïo

moïi ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát cho thaønh vieân laøm vieäc coù hieäu quaû cao nhaát.

Coâng ty cuõng xem nhaân löïc laø nguoàn löïc quan troïng nhaát. Do ñoù Coâng ty

khoâng ngaàn ngaïi ñaàu tö toå chöùc caùc lôùp hoïc taïi choã veà nghieäp vuï chuyeân moân

ngaønh vaän taûi, veà quaûn lyù hay göûi ñi hoïc lôùp ñaøo taïo ngaén haïn, daøi haïn taïi caùc

tröôøng Ñaïi hoïc… Coâng ty cuõng taïo ñöôïc moät moâi tröôøng laøm vieäc toát, daân chuû

nhaèm phaùt huy heát khaû naêng saùng taïo cuûa nhaân vieân.

II. COÂNG TY COÅ PHAÀN VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH (MLE):

1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån:

Coâng ty Coå Phaàn Vaän Taûi Toác Haønh Mai Linh vôùi thöông hieäu Mai Linh

Express laø thaønh vieân tröïc thuoäc Taäp Ñoaøn Mai Linh. Ñöôïc thaønh laäp vaøo ngaøy

29/12/2004 vôùi ngaønh ngheà kinh doanh chính:

(cid:61623) Vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä trong noäi thaønh, ngoïai thaønh.

(cid:61623) Vaän taûi haønh khaùch baèng xe noäi tænh, lieân tænh.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 20 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

(cid:61623) Vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä khaùc chöa ñöôïc phaân ñaàu vaøo (vaän taûi khaùch

theo hôïp ñoàng).

(cid:61623) Vaän taûi haøng hoùa baèng ñöôøng boä.

(cid:61623) Hoaït ñoäng dòch vuï hoã trôï tröïc tieáp cho vaän taûi ñöôøng boä.

(cid:61623) Dòch vuï beán xe, baõi ñoã xe.

(cid:61623) Dòch vu cöùu hoä, keùo xe hoûng.

(cid:61623) Chuyeån phaùt.

(cid:61623) Dòch vuï logistics.

(cid:61623) Cho thueâ xe oâtoâ.

Vaøo thaùng 12/2004 Mai Linh laàn ñaàu tieân trieån khai dòch vuï vaän taûi xe

buyùt lieân tænh treân tuyeán coá ñònh vôùi thöông hieäu Mai Linh Express. Khôûi ñaàu chæ

hoaït ñoäng treân tuyeán ñi töø TP.HCM ñeán caùc tænh Caàn Thô, Caø Mau (vaø ngöôïc

laïi). Ñeán ngaøy 27/05/2005 môû theâm 4 tuyeán Ñaø Laït, Buoân Meâ Thuoät, Quaûng

Ngaõi, Ñaø Naüng (vaø ngöôïc laïi). Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån ñeán nay, MLE

hieän coù hôn 600 xe cao caáp vôùi caùc doøng xe hieän ñaïi, hoaït ñoäng treân 90 tuyeán

ñöôøng töø caùc tænh, thaønh noái lieàn caùc ñòa phöông (vaø ngöôïc laïi) treân phaïm vi laõnh

thoå Vieät Nam.

Keát quaû kinh doanh sau gaàn 4 naêm hình thaønh, phaùt trieån cuûa dòch vuï vaän

chuyeån haønh khaùch lieân tænh cho thaáy daáu hieäu tích cöïc uûng hoä cuûa haønh khaùch,

hieän nay khi coù nhu caàu ñi laïi ngöôøi daân luoân nghó ñeán thöông hieäu MLE, thöông

hieäu naøy ñaõ trôû neân quen thuoäc vôùi khaùch haøng bôûi söï uy tín, phong caùch phuïc vuï

chuyeân nghieäp, taän tình, chu ñaùo, trung thöïc. Chính nhôø söï uûng hoä ñoâng ñaûo cuûa

khaùch haøng maø vaøo thaùng 12/2007 MLE ñaõ quyeát ñònh môû roäng nhanh choùnh caùc

tuyeán coá ñònh ñöôøng daøi ra caùc tænh Taây Nguyeân, Mieàn Trung vaø tuyeán Baéc Nam

vôùi doøng xe Huyndai Universe Express Noble, Huyndai Universe Luxury hieän

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 21 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

ñaïi, tieän nghi, sang trong môùi 100% phuû maøu xanh Mai Linh, vôùi chaát löôïng dòch

vuï ñöôïc naâng cao seõ laø moät söï ñoät phaùt trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch.

Thöông hieäu MLE ñang tröôûng thaønh, chieám thò phaàn cao trong vaän taûi

haønh khaùch lieân tænh vaø töï haøo laø moät trong nhöõng thöông hieäu uy tín trong caû

nöôùc. Ñieàu naøy theå hieän qua thaønh tích maø MLE ñaõ nhaän ñöôïc:

- Thöông hieäu Vieät hoäi nhaäp WTO naêm 2007 do maïng truyeàn thoâng thöông

hieäu Vieät bình choïn.

- Thöông hieäu Vieät hoäi nhaäp WTO, TOP TEN ngaønh haøng VAÄN TAÛI naêm

2008.

- Thöông hieäu maïnh naêm 2007 do Thôøi baùo Kinh Teá Vieät Nam vaø Cuïc xuùc

tieán thöông maïi toå chöùc.

- Thöông hieäu noåi tieáng: do toå chöùc VCCI vaø AC Niesel thöïc hieän ñieàu tra

treân 3000 khaùch haøng.

MLE khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng dòch vuï vì muïc tieâu: “Khaùch haøng

laø taát caû”, khoâng ñoùn khaùch doïc ñöôøng, khôûi haønh ñuùng giôø, quan taâm ñeán moïi

haønh khaùch suoát tuyeán ñi vaø ñeå taïo moïi ñieàu kieân thuaän lôïi cho khaùch haøng ñi laïi

ôû caùc tænh ñeàu coù xe trung chuyeån ñöa ñoùn taïi caùc ñieåm theo quy ñònh; luoân

thöôøng xuyeân caûi tieán chaát löôïng dòch vuï, naâng cao naêng löïc caïnh tranh vaø mang

ñeán cho coäng ñoàng xaõ hoäi nhöõng dòch vuï tieán boä nhaát vôùi coâng ngheä quaûn lyù hieän

ñaïi nhaát. MLE luoân laéng nghe yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng ñeå phaùt trieån dòch

vuï ngaøy caøng hoaøn chænh chaát löôïng dòch vuï theo tieâu chuaån ISO 9001:2000. Ñaây

chính laø tieâu chí ñeå MLE trôû thaønh thöông hieäu vaän taûi haønh khaùch haøng ñaàu, laø

ngöôøi baïn ñöôøng tin caäy cuûa haønh khaùch.

Ngoaøi coâng vieäc kinh doanh, MLE coøn tích cöïc tham gia nhieàu hoaït ñoäng

xaõ hoäi nhö: nhaän chaêm soùc baø meï Vieät Nam anh huøng; nhaän ñôõ ñaàu caùc maùi aám

tình thöông; thöôøng xuyeân tham gia coâng taùc cöùu trôï caùc ñoàng baøo gaëp thieân tai

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 22 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

luõ luït, tham giaõ quyõ ñeàn ôn ñaùp nghóa; quyõ hoã trôï cho naïn nhaân chaát ñoäc maøu da

cam; taøi trôï giaûi boùng ñaù Quoác Teá U21…

Ñòa chæ cuûa coâng ty Mai Linh Express:

400A Leâ Hoàng Phong, F1, Q10, TPHCM.

Ñieän thoaïi: (08) 38 323 888

Fax: (08) 38 323 999

2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï:

2.1. Chöùc naêng:

(cid:61623) Mai Linh Express ñöôïc toå chöùc hoaït ñoäng vaø kinh doanh ngaønh vaän taûi

haønh khaùch treân caùc tuyeán coá ñònh baèng oâtoâ. Chòu söï quaûn lyù tröïc tieáp caáp treân laø

Coâng Ty Coå Phaàn Mai Linh.

(cid:61623) Cung caáp ñeán khaùch haøng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch lieân tænh chaát

löôïng cao, ñaûm baûo theo tieâu chí “An toaøn – Chaát löôïng – Moïi luùc – Moïi nôi”.

2.2. Nhieäm vuï:

(cid:61623) Kinh doanh dòch vuï vaän taûi haønh khaùch treân tuyeán coá ñònh.

(cid:61623) Kyù keát caùc hôïp ñoàng kinh teá vôùi caùc caù nhaân, taäp theå coù nhu caàu tham

gia söû duïng phöông tieän vaän taûi cuûa Mai Linh Express.

(cid:61623) Toå chöùc kieåm tra, baûo quaûn phöông tieän, phuïc vuï caùc yeâu caàu baûo

döôõng, söõa chöõa... vaø caùc nhu caàu caàn thieát khaùc nhaèm ñaûm baûo an toaøn kyõ thuaät

khi xe xuaát beán, khi giao ca.

(cid:61623) Ñaûm baûo traät töï an ninh taïi caùc beán baõi, giao ca. Ñaûm baûo tính myõ quan

vaø veä sinh moâi tröôøng taïi baõi giao ca cuõng nhö vuøng laân caän.

(cid:61623) Thöôøng xuyeân theo doõi thanh tra giaùm saùt quaù trình hoaït ñoäng cuûa caùc

laùi xe. Nhaèm ñoân ñoác, hoã trôï cho laùi xe trong quaù trình thöïc hieän nhieäm vuï kinh

doanh theo hình thöùc chaïy xe theo bieåu ñoà.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 23 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

(cid:61623) Treân cô sôû caùc chæ tieâu, keá hoaïch vaø ñònh höôùng cuûa coâng ty, chuû ñoäng

xaây döïng keá hoaïch hoaït ñoäng cuûa ñôn vò cuï theå cho töøng thôøi kyø, töøng giai ñoaïn.

(cid:61623) Duy trì kyû luaät kinh doanh, ñaûm baûo vieäc thöïc hieän chính saùch kinh

doanh, chính saùch chaát löôïng cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng.

(cid:61623) Huaán luyeän, giaùo duïc vaø ñoäng vieân löïc löôïng nhaân söï hoaøn thaønh

nhieäm vuï theo ñuùng muïc tieâu, chính saùch cuûa coâng ty, chaêm soùc vaø ñaõi ngoä nhaân

söï taïi ñôn vò.

Ñeå hoaøn thaønh toát chöùc naêng vaø nhieäm vuï cuûa coâng ty, moïi caùn boä nhaân

vieân phaûi tuyeät ñoái tuaân theo naêm lôøi tuyeân theä:

(cid:61623) Vôùi coâng ty tuyeät ñoái trung thaønh.

(cid:61623) Vôùi khaùch haøng toân troïng leã pheùp.

(cid:61623) Vôùi ñoàng nghieäp thaân tình giuùp ñôõ.

(cid:61623) Vôùi coâng vieäc taän tuî saùng taïo.

(cid:61623) Vôùi gia ñình thöông yeâu traùch nhieäm.

3. Cô caáu toå chöùc:

3.1. Cô caáu toå chöùc:

Cô caáu toå chöùc hoaït ñoäng cuûa Mai Linh Express ñöôïc thöïc hieän xuyeân suoát

vaø coù tính thoáng nhaát trong chæ ñaïo hoaït ñoäng quaûn lyù ñieàu haønh vaø ñoàng nhaát

trong cung caáp chaát löôïng dòch vuï cho khaùch haøng.

Boä maùy quaûn lyù toå chöùc ñieàu haønh Mai Linh Express theo moâ hình sau:

Ñöôïc ñieàu haønh tröïc tieáp bôûi Toång giaùm ñoác MLE

Ñöôïc ñieàu haønh tröïc tieáp bôûi Phoù Toång giaùm ñoác khu vöïc

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 24 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TGĐ THƯỜNG TRỰC

PHÓ TGĐ BD SỬA CHỮA

PHÓ TGĐ KV. NTB & TN

PHÓ TGĐ KV. TÂY NAM BỘ

PHÓ TGĐ KV. B TRUNG BỘ

PHÓ TGĐ KV. BẮC BỘ

PHÒNG T.CHÍNH - KT

PHÒNG H.CHÍNH - NS

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG KH - T.HỢP

TT ĐIỀU HÀNH MLE - HCM

TRUNG TÂM CHUYỂN PHÁT

TT ĐIỀU HÀNH OPENTOUR

XƯỞNG BD SỬA CHỮA

CHI NHÁNH C1 NHA TRANG

CHI NHÁNH C1 CẦN THƠ

CHI NHÁNH C1 ĐÀ NẴNG

CHI NHÁNH C1 HÀ NỘI

CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC …

CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC …

CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC …

CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC …

Sô ñoà 3: Cô caáu toå chöùc cuûa Mai Linh Express

Taïi MLE, Toång Giaùm Ñoác tröïc tieáp ñieàu haønh giöõa caùc phoøng ban khaùc

nhö Phoøng Taøi Chính Keá Toaùn, Phoøng Haønh chaùnh Nhaân Söï,…vaø caùc trung taâm

nhö Trung taâm ñieàu haønh MLE TP.HCM, Trung taâm chuyeån phaùt hay xöôûng baûo

döôõng söûa chöõa... Döôùi Toång Giaùm Ñoác seõ laø caùc Phoù Toång Giaùm Ñoác cuûa töøng

khu vöïc nhö Phoù TGÑ khu vöïc Taây Nam Boä, Phoù TGÑ khu vöïc Nam Trung Boä

vaø Taây Nguyeân. Nhöõng Phoù TGÑ khu vöïc naøy seõ chòu traùch nhieäm quaûn lyù töøng

chi nhaùnh coù tuyeán xe cuûa MLE trong khu vöïc cuûa mình nhö Phoù TGÑ khu vöïc

Taây Nam Boä seõ quaûn lyù caùc chi nhaùnh cuûa caùc tuyeán nhö Caàn Thô, Caø Mau, Soùc

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 25 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Traêng, Kieân Giang…töông töï nhö vaäy ñoái vôùi caùc Phoù TGÑ khu vöïc khaùc. Taïi

töøng chi nhaùnh cuõng seõ coù trung taâm ñieàu MLE taïi tuyeán, trung taâm chuyeån phaùt

nhanh, phoøng kinh doanh…

3.2. Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc:

3.2.1. Phaân loaïi theo chöùc naêng:

Nguoàn nhaân löïc cuûa coâng ty ñöôïc thoáng keâ theo chöùc naêng coâng vieäc theo

baûng sau:

STT CHÖÙC NAÊNG SOÁ NGÖÔØI TYÛ LEÄ (%)

1 Ban Giaùm Ñoác 20 1.74

2 Keá Toaùn 43 3.75

3 Haønh chaùnh nhaân söï 21 1.83

4 Kinh doanh 10 0.87

Toång ñaøi baùn veù 160 13.95 5

6 Kieåm soaùt 7 0.61

7 Kyõ thuaät 39 3.40

8 Thôï BDSC 53 4.62

9 Ñieàu haønh 66 5.75

10 Xöû lyù tai naïn 9 0.78

11 Phuïc vuï treân xe 30 2.62

12 Laùi xe trung chuyeån 139 12.12

13 Laùi xe Express 550 47.95

1.147 TOÅNG COÄNG

Baûng 1: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo chöùc naêng

( Nguoàn : Baùo caùo hoaït ñoäng tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008)

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 26 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Vôùi keát caáu nhaân söï theo chöùc naêng nhö treân ta thaáy raèng ngaønh ngheà kinh

doanh chính taïi MLE laø hoaït ñoäng vaän taûi vôùi soá löôïng nhaân vieân laùi xe chieám

60% toång soá löôïng CBNV toaøn heä thoáng MLE, löïc löôïng lao ñoäng tröïc tieáp khaùc

nhö nhaân vieân ñieàu haønh, nhaân vieân baùn veù, toång ñaøi, kieåm soaùt, kyõ thuaät chieám

26%.

3.2.2. Phaân loaïi theo trình ñoä hoïc vaán:

STT TRÌNH ÑOÄ VAÊN PHOØNG NV LAÙI XE THÔÏ BDCS

Cao hoïc 2 0 0 1

Ñaïi hoïc 52 0 0 2

Cao ñaúng 22 0 0 3

THCN 80 2 8 4

PTTH 232 276 21 5

PTCS 17 398 20 6

Döôùi PTCS 0 13 4 7

Baûng 2: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo trình ñoä

Văn phòng

NV lái xe Thợ BDCS

450 400 350 300 250 200 150 100 50 0

Cao học

Đại học

Cao Đẳng

THCN PTTH PTCS Dưói PTCS

( Nguoàn : Baùo caùo hoaït ñoäng tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008)

Ñoà thò : Trình ñoä hoïc vaán cuûa caùn boä nhaân vieân Mai Linh Expres

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 27 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Töø bieåu ñoà treân ta thaáy trình ñoä hoïc vaán cuûa caùn boä nhaân vieân coâng ty, ñaëc

bieät laø ñoäi nguõ lao ñoäng tröïc tieáp nhö nhaân vieân laùi xe vaø thôï baûo döôõng söûa chöõa

coøn khaù thaáp, phaàn lôùn chöa hoïc heát PTTH.

4. Tình hình kinh doanh cuûa MLE:

4.1. Thò phaàn cuûa MLE:

KHU VÖÏC THÒ PHAÀN MLE

TP.HCM 0.60%

Taây Nam Boä 0.40%

Ñoâng Nam Boä 0.15%

Nam Trung Boä & Taây Nguyeân 0.75%

Baéc Trung Boä 0.20%

Baéc Boä 0.10%

Baûng 3: Thò phaàn cuûa Mai Linh Express

(Nguoàn : Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008)

Qua ñoù, coù theå nhaän thaáy thò phaàn cuûa MLE traûi roäng khaép Vieät Nam. Tuy

nhieân, thò phaàn cuûa MLE coøn caùch bieät tuyø theo töøng vuøng, trong ñoù khu vöïc Nam

Trung boä vaø Taây nguyeân laø cao nhaát, tieáp theo laø ñòa baøn chính cuûa MLE:

TP.HCM. Ñoái chieáu tyû leä thò phaàn cuõng cho thaáy MLE coøn nhieàu cô hoäi ñeå coù theå

môû roäng thò phaàn taïi taát caû caùc khu vöïc treân caû nöôùc.

Thò phaàn MLE = Toång soá löôïng haønh khaùch söû duïng dòch vuï vaän taûi

haønh khaùch ñöôøng boä / Toång soá haønh khaùch söû duïng dòch vuï MLE.

Giaû söû: Trong naêm 2008, taïi TPHCM coù 1 trieäu löôït ngöôøi söû duïng dòch vuï

vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ( baát keå doanh nghieäp naøo) thì coù 6,000 ngöôøi ñaõ söû

duïng xe cuûa MLE.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 28 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

4.2. Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch:

Keát quaû vaän chuyeån haønh khaùch cuûa coâng ty töø naêm 2005 ñeán naêm 2008

cuûa MLE ñöôïc moâ taû theo baûng sau:

STT

CHÆ TIEÂU

ÑÔN VÒ

GIAÙ TRÒ

TÍNH

2005

2006

2007

2008

1

Soá löôïng xe khai thaùc

Xe

56

207

490

459

2

Soá chuyeán khai

thaùc

Chuyeán/

380

720

858

theo bieåu ñoà

ngaøy

3

Toång soá ngaøy khai thaùc

Ngaøy

365

365

365

4

Toång soá ngaøy xe coù

Ngaøy xe

73,365

178,850

167,535

5

329

310

292

Toång soá ngaøy xe vaän

Ngaøy xe

doanh

6

Toång km vaän doanh

Km

13,770,429

45,038,708

42,423,556

7

Toång coâng suaát gheá

Gheá

1,950,030

6,350,400

6,156,867

8

Toång soá chuyeán khai

Chuyeán

138,700

262,800

313,170

thaùc

9

Toång soá khaùch khai thaùc Löôït

311,627

1,115,625

4,164,521

4,888,595

khaùch

10

Tyû leä söû duïng soá gheá

%

45

57

66

79

11

Toång doanh thu

Tyû ñoàng

18.158

36.036

73.146

128.81

Baûng 4: Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch naêm 2006, 2007, 2008

(Nguoàn : Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008)

Qua baûng ta thaáy soá löôïng xe khai thaùc taêng ñeàu qua caùc naêm nhöng ñeán

2008 laïi giaûm töø 490 xuoáng coøn 459, ñieàu naøy ñöôïc giaûi thích laø do MLE nhaäp

theâm moät soá loaïi xe môùi neân phaûi caàn thanh lyù nhöõng xe ñôøi cuõ. Ñieàu naøy daãn

ñeán toång soá ngaøy xe coù giaûm.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 29 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Naêm 2008, MLE môû theâm moät soá tuyeán môùi neân soá chuyeán khai thaùc theo

bieåu ñoà ( chuyeán / ngaøy) ñaõ taêng töø 720 chuyeán naêm 2007 leân thaønh 858 chuyeán

cho naêm 2008 -> toång soá chuyeán khai thaùc taêng töø 246,320 leân 313,370. ( soá

chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà * 365 = toång soá chuyeán khai thaùc )

Toång coâng suaát gheá = Soá gheá coù khaùch moãi chuyeán * Soá chuyeán khai thaùc

theo bieåu ñoà * Toång soá ngaøy xe vaän doanh.

Tyû soá söû duïng soá gheá = Soá löôïng gheá 1 chuyeán / Soá löôïng khaùch treân 1

chuyeán.

Toång soá ngaøy xe coù = Soá löôïng xe khai thaùc * 365.

Toång soá ngaøy xe vaän doanh laø soá ngaøy xe ñöôïc söû duïng ñeå khai thaùc,

nhöõng ngaøy coøn laïi thì caùc xe seõ ñöôïc naèm xöôûng ñeå baûo döôõng (Naêm 2008, soá

ngaøy xe vaän doanh laø 292 ngaøy, vaäy coøn laïi 73 ngaøy laø xe phaûi naèm ôû xöôûng)

4.3. Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa MLE:

Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty töø naêm 2005 ñeán naêm 2005

ñöôïc moâ taû theo baûng thoáng keâ sau:

STT CHÆ TIEÂU ÑÔN VÒ NAÊM NAÊM NAÊM NAÊM

TÍNH 2005 2006 2007 2008

Doanh thu Tyû ñoàng 8.16 36.04 73.15 128.81 1

Toác ñoä taêng doanh thu % 98 103 76 2

Noäp ngaân saùch nhaø nöôùc Tyû ñoàng 1.29 1.829 2.76 3

Lôïi nhuaän roøng Tyû ñoàng 3.31 4.865 7.09 4

Baûng 5: Baùo caùo tình hình kinh doanh qua caùc naêm cuûa MLE

(Nguoàn: Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008)

Maëc duø môùi thaønh laäp ñöôïc 4 naêm nhöng MLE ñaõ coù nhöõng böôùc taêng

tröôûng oån ñònh ñaùng khích leä. Toác ñoä taêng doanh thu taêng töø 98% naêm 2006 leân

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 30 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

103% naêm 2007 nhöng sau ñoù do tình hình laïm phaùt ( ngöôøi daân seõ haïn cheá ñi

laïi), giaù caû xaêng daàu nhieàu bieán ñoäng, nhieàu haõng xe môùi gia nhaäp, soá löôïng xe

giaûm neân toác ñoä taêng doanh thu ñaõ giaûm xuoáng coøn 76% vaøo naêm 2008. Nhöng

doanh thu vaãn taêng qua caùc naêm laø do soá löôïng khaùch söû duïng xe MLE ngaøy

caøng taêng leân vaø coâng suaát gheá treân chuyeán xe ñöôïc söû duïng coù hieäu quaû hôn.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 31 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

PHAÀN C: PHAÂN TÍCH, ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS

I. Phöông phaùp nghieân cöùu:

1. Thieát keá nghieân cöùu:

Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 3 giai ñoaïn: nghieân cöùu sô boä,

nghieân cöùu chính thöùc vaø kieåm ñònh.

Nghieân cöùu sô boä ñöôïc thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính. Taát caû

caùc khaùi nieäm söû duïng trong nghieân cöùu: nhu caàu, möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch

haøng. Kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm ñöôïc söû duïng trong nghieân cöùu sô boä ñeå ñieàu

chænh caùch ño löôøng caùc khaùi nieäm cho phuø hôïp.

Nghieân cöùu chính thöùc ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp ñònh löôïng, vôùi

kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng vôùi vieäc traû lôøi baûng caâu hoûi veà chaát

löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä cuûa Mai Linh Express. Nghieân cöùu

naøy ñöôïc thöïc hieän taïi beán xe Mieàn Ñoâng vaø beán xe Mieàn Taây.

Baûng caâu hoûi ñieàu tra ñöôïc hình thaønh theo caùch: Baûn caâu hoûi nguyeân goác

-> thaûo luaän nhoùm -> ñieàu chænh -> baûng caâu hoûi ñieàu tra.

Vieäc kieåm ñònh thang ño vaø moâ hình lyù thuyeát cuøng vôùi caùc giaû thuyeát ñeà

ra baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân

tích töông quan, hoài quy… döïa treân keát quaû xöû lyù soá lieäu thoáng keâ SPSS 13. Moâ

hình cuõng ñöôïc kieåm ñònh so saùnh theo caùc ñaëc ñieåm caù nhaân ( giôùi tính, tuoåi taùc,

trình ñoä …)

2. Xaây döïng thang ño:

Thang ño ñöôïc xaây döïng treân cô sôû lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø

thang ño chaát löôïng dòch vuï ñaõ coù, cuï theå laø thang ño SERVQUAL vaø lyù thuyeát

söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ( xem phuï luïc 5). Tuy nhieân do ñaëc thuø cuûa töøng

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 32 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

ngaønh dòch vuï khaùch nhau maø thang ño naøy ñöôïc ñieàu chænh cho phuø hôïp vôùi lónh

vöïc dòch vuï cuûa ngaønh vaän taûi haønh khaùch.

Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc ño löôøng baèng möùc ñoä haøi loøng toång

quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä. Thang ño söï

thoaû maõn cuûa khaùch haøng trong baøi vieát naøy goàm 3 bieán quan saùt töø Q45, Q46,

Q47 ño löôøng möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi nhaân vieân, trang

thieát bò vaø dòch vuï cuûa vaän taûi haønh khaùch toác haønh Mai Linh.

Nghieân cöùu ñònh tính thu thaäp thoâng tin döï treân phöông phaùp phoûng vaán

moät soá khaùch haøng taïi phoøng veù cuûa Mai Linh Express ñeå tìm ra caùc yeáu toá dòch

vuï maø khaùch haøng quan taâm. Treân cô sôû ñoù thaûo luaän vôùi nhöõng ngöôøi quaûn lyù

trong coâng ty ñeå nhaèm xaùc ñònh caùc yeáu toá quyeát ñònh ñeán chaát löôïng cuûa Mai

Linh Express goàm 47 bieán quan saùt. ( xem phuï luïc 6)

Vôùi caùc bieán quan saùt naøy ta hình thaønh ñöôïc baûn caâu hoûi vôùi thang ño

Likert ( 1-5 ñieåm) ñeå thu thaäp thoâng tin cho nghieân cöùu ñònh löôïng.

3. Thoâng tin maãu:

Maãu ñöôïc choïn theo phöông phaùp thuaän tieän vôùi caùc khaùch haøng ñi xe chaát

löôïng cao Mai Linh treân caùc tuyeán xe taïi 2 khu vöïc mieàn Ñoâng vaø mieàn Taây.

Toång baûn caâu hoûi ñöôïc phaùt tra laø 240 baûn, thu veà 200 baûn. Trong ñoù 200 baûn thu

laïi coù 54 baûn khoâng hôïp leä vì thieáu nhieàu thoâng tin. Keát quaû laø coù 146 baûn caâu

hoûi hôïp leä ñöôïc söû duïng laøm döõ lieäu cho nghieân cöùu.

3.1. Maõ hoaù baûng caâu hoûi:

Tröôùc heát thang ño seõ ñöôïc maõ hoaù nhö baûng sau:

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 33 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Dieãn giaûi

STT Maõ hoaù

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

1 2 3 4 5 6 7

Thaønh phaàn tin caäy Mailinh Express luôn thực hiện một khách một ghế như cam kết Mailinh Expess không lấy thêm khách dọc đường như cam kết Thực hiện không hút thuốc trên xe Cung cấp dịch vụ khăn, nước uống, kem đánh răng như cam kết Thời gian xe xuất bến đúng giờ Thời gian đến bến hợp lý Khi có thắc mắc khiếu nại, MaiLinh Express luôn giải quyết thỏa đáng

Thaønh phaàn ñaùp öùng

Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15

8 9 10 11 12 13 14 15

Nhân viên MaiLinh Express luôn giúp đỡ quý khách nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên MaiLinh Express luôn giúp đỡ quý khách đúng lúc Nhân viên MaiLinh Express luôn lịch sự với quý khách Nhân viên MaiLinh Express luôn ân cần với quý khách Nhân viên Mai Linh Express luôn hướng dẫn tận tình cho quý khách Nhân viên MaiLinh Express luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách Nhân viên Mai Linh Express luôn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng

Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï

Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Quý khách cảm thấy an toàn khi đi xe MaiLinh Express Xe MaiLinh Express không phóng nhanh vượt ẩu Xe MaiLinh Express không chạy quá tốc độ Xe Mai Linh Express luôn chạy đúng lộ trình Ý thức chấp hành luật giao thông của lái xe cao Thái độ nhân viên phục vụ tại điểm dừng chân tốt Phần ăn tại điểm dừng chân hợp vệ sinh Giá cả phần ăn tại điểm dừng chân hợp lý Khu vệ sinh tại điểm dừng chân sạch sẽ Địa điểm dừng chân có không gian thoải mái Quý khách hài lòng với dịch vụ xe trung chuyển của Mai Linh Express

Thaønh phaàn ñoàng caûm

Nhân viên biết lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách

27 28 29 30 31 32 33 34

Q27 Mai Linh Express quan tâm tới quý khách mọi lúc mọi nơi Q28 Q29 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc mua vé Q30 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc đổi vé Q31 Mai Linh Express luôn tạo điều kiện tốt cho việc trả vé Q32 Mai Linh Express luôn cung cấp đủ thông tin cho quý khách Q33 Mai Linh Express rất quan tâm đến ý kiến của quý khách Q34 Giá vé của Mai Linh Express hợp lý

Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình

35 36 37

Q35 Đi xe Mai Linh Express không bị xóc Q36 Trang thiết bị trên xe hiện đại Q37 Vệ sinh bên trong xe tốt (Nệm,ren ghế,sàn…)

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 34 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

38 39 40 41 42 43

Q38 Vệ sinh bên ngoài xe tốt (Decal, thân xe, kính..) Q39 Ghế ngồi trên xe của MaiLinh Express rất thoải mái Q40 Nhân viên MaiLinh Express có trang phục lịch sự Q41 Biển quảng cáo trên xe rất dễ thấy Q42 Địa điểm bán vé của Mai Linh Exress rất dễ thấy Q43 Logo của MaiLinh Express rất ấn tượng

Thang ño möùc ñoä thoaû maõn

45

Q45

46 47

Q46 Q47

Quý khách hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Mai Linh Express Quý khách hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của MaiLinh Express Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của MaiLinh Express

Baûng 6: Maõ hoaù baûng caâu hoûi

Caùc soá lieäu seõ ñöôïc laøm saïch vaø xöû lyù baèng SPSS 13.

3.2. Thoâng tin maãu: (Xem phuï luïc 7)

Tæ leä khaûo saùt maãu theo giôùi tính khoâng coù söï cheânh leäch nhieàu. Maãu thu

veà chieám 56,8% laø nam vaø 43.2% laø nöõ.

Maãu khaûo saùt coù tæ leä cao nhaát laø 41.1% cho ñoä tuoåi töø 25 ñeán 35. Keá tieáp

laø 23.3% cho ñoä tuoåi döôùi 25 tuoåi, ñieàu naøy cho thaáy tæ leä maãu khaûo saùt töông ñoái

treû.Tuoåi töø 36 ñeán 45 chieám 17.1%, tuoåi töø 46 ñeán 35 chieám 11.6%, thaáp nhaát laø

tuoåi treân 56 vôùi 6.8%.

Vôùi muïc ñích chuyeán ñi thì ñi thaêm hoûi ngöôøi thaân coù 26.7% khaùch haøng,

du lòch laø 23.3%, thaáp nhaát laø ñi vôùi muïc ñích buoân baùn chieám 6.2%. Coøn laïi coâng

taùc chieám 20.5% vaøkhaùch haøng ñi vôùi muïc ñích khaùc chieám 23.3%.

Veà soá laàn söû duïng thì trong 146 khaùch haøng ñöôïc hoûi thì coù 7.5% khaùch

haøng ñi laàn ñaàu tieân, 63.7% khaùch ñi treân 4 laàn, ñaõ coù 1 khaùch haøng ñi treân 15

laàn. Ñieàu ñoù chöùng toû möùc ñoä trung thaønh söû duïng dòch vuï Mai Linh Express cuûa

khaùch haøng khaù cao. Khi ñoù coù 11.6% khaùch haøng ñi laàn 2 vaø 17.1 khaùch haøng ñi

laàn 3.

Loaïi xe maø khaùch haøng thöôøng söû duïng khi ñi thì coù 43.2% khaùch haøng

thöôøng ñi loaïi xe 16 choã, 45.9% khaùch haøng ñi xe 45 choã, chæ coù 11% khaùch haøng

laø ñi xe 25 choã.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 35 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Trong soá 146 khaùch haøng thì coù 24.7% khaùch coù thu nhaäp döôùi 2 trieäu

ñoàng, khaùch coù thu nhaäp töø 2 ñeán 5 trieäu ñoàng chieám tæ leä cao nhaát laø 56.8%, 11%

khaùch haøng ñöôïc phoûng vaán laø coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng. Chæ coù 7.5%

khaùch traû lôøi laø coù thu nhaäp treân 10 trieäu ñoàng.

Maãu khaûo saùt cho thaáy coù 31.5% khaùch haøng coù trình ñoä ñaïi hoïc trôû leân.

Caùc trình ñoä coøn laïi thì khaù ñoàng ñeàu ñoàng nhau vôùi 20.5% laø khaùch haøng coù

trình ñoä lao ñoäng phoå thoâng, 25.3% khaùch haøng coù trình ñoä trung caáp vaø 22.6%

khaùch haøng coù trình ñoä cao ñaúng.

II. Keát quaû nghieân cöùu:

1. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha:

Ñaây laø böôùc ñaàu tieân ñeå ñaùnh giaù thang ño nhaèm loaïi boû caùc bieán khoâng

phuø hôïp, trong phaân tích naøy caùc heä soá töông quan bieán toång (item-total

correlation) nhoû hôn 0.3 seõ bò loaïi vaø tieâu chuaån choïn thang ño laø khi coù heä soá tin

caäy Cronbach alpha töø 0.6 trôû leân.

Caùc nhoùm caâu hoûi Q1-Q7, Q8- Q15, Q19-Q26, Q27-Q34, Q35-Q44, Q46-

Q47 ñuôïc kieåm ñònh laïi baèng phöông phaùp tính toaùn heä soá Cronbach Alpha ( xem

Bieán quan

Trung bình

Phöông sai

Töông quan

Bình phöông

Alpha neáu

saùt

thang ño

thang ño

bieán toång

heä soá töông

loaïi bieán

neáu loaïi

neáu loaïi

quan boäi

naøy

bieán

bieán

Tin caäy vôùi Alpha = 0.437

23.84 24.01 24.08 24.77 25.64 24.97

8.865 7.352 7.717 7.504 5.860 6.441

phuï luïc 8) vôùi keát quaû nhö sau:

.092 .364 .290 .040 .234 .349

.187 .286 .212 .201 .310 .294

.441 .343 .375 .506 .393 .315

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

25.16

7.531

.111

.406

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 36 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Q7

.187

Ñaùp öùng vôùi Alpha = 0.916

27.23 27.26 26.89 27.10 27.09 27.53 27.44 27.42

30.121 28.828 32.126 31.127 30.882 32.058 30.427 33.970

.766 .803 .759 .799 .690 .631 .775 .586

.846 .730 .773 .758 .730 .637 .751 .511

.901 .898 .903 .899 .908 .912 .900 .915

Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15

Naêng löïc phuïc vuï vôùi Alpha =0.814

39.49 39.48 39.43 39.28 39.53 39.79 39.99 40.23 39.95 39.93 39.90

31.272 31.824 32.771 35.045 31.010 29.134 27.296 30.742 25.335 28.409 29.301

.388 .435 .362 .066 .562 .615 .709 .430 .683 .536 .435

.331 .665 .779 .389 .658 .667 .769 .562 .665 .620 .506

.807 .803 .809 .826 .794 .786 .773 .803 .775 .793 .805

Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26

Möùc ñoä ñoàng caûm vôùi Alpha =0.832

27.70 27.47 27.16 27.43 27.49 27.36 27.31 27.18

20.143 19.299 21.793 20.840 20.845 22.067 20.601 19.324

.458 .696 .564 .618 .590 .333 .599 .705

.558 .658 .550 .908 .899 .261 .405 .616

.832 .793 .814 .806 .809 .844 .808 .792

Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34

Phöông tieän höõu hình vôùi Alpha = 0.683

37.26 36.84 36.64 36.87 36.73 36.29

16.690 13.849 14.603 16.114 16.418 16.582

.184 .601 .505 .176 .205 .396

.329 .729 .649 .280 .468 .388

.687 .608 .630 .697 .685 .660

Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

36.54 36.86 37.19 36.97

15.740 14.565 15.701 14.937

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 37 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

.316 .428 .260 .475

.196 .442 .414 .301

.665 .643 .677 .636

Q41 Q42 Q43 Q44

Möùc ñoä thoûa maõn vôùi Aplha = 0.615

8.15 8.12 8.15

1.550 2.343 1.660

.603 .283 .417

.367 .141 .282

.235 .688 .535

Q45 Q46 Q47

Baûng 7: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño theo moâ hình

SERVQUAL

Qua baûng treân, ta thaáy caùc thaønh phaàn ñeàu coù heä soá Alpha > 0.6, duy chæ

thaønh phaàn tin caäy coù heä soá Alpha laø 0.437 < 0.6, khoâng ñaït yeâu caàu, neân ta loaïi

thaønh phaàn tin caäy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Vaäy moâ hình nghieân cöùu chæ coøn

laïi 5 thaønh phaàn laø ñaùp öùng, naêng löïc phuïc vuï, ñoàng caûm, phöông tieän höõu hình,

möùc ñoä thoûa maõn.

Thaønh phaàn ñaùp öùng goàm 8 bieán quan saùt töø Q8 ñeán Q15. Caû 8 bieán naøy

ñeàu coù heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 neân ñöôïc chaáp nhaän. Caùc bieán

naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo.

Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï coù 11 bieán quan saùt töø Q16 ñeán Q26. Trong

11 bieán naøy thì bieán Q19 coù heä soá töông quan bieán toång laø 0.066 < 0.3 neân loaïi

bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu.Vaäy thaønh phaàn naøy chæ coøn laïi 10 bieán

quan saùt. Caùc bieán naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo

Thaønh phaàn ñoàng caûm coù 8 bieán töø Q27 ñeán Q34. Taát caû 8 bieán naøy ñeàu coù

heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 neân ñöôïc chaáp nhaän. Caùc bieán naøy seõ

ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo.

Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình coù 10 bieán quan saùt töø Q35 ñeán Q44.

Trong 10 bieán naøy thì coù 4 bieán Q35, Q38, Q39, Q43 coù heä soá töông quan bieán

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 38 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

toång nhoû hôn 0.3 neân loaïi 4 bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Coù 6 bieán coøn

laïi seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo.

Möùc ñoä thoûa maõn coù 3 bieán quan saùt Q45, Q46, Q47. Trong ñoù thì Q46 coù

heä soá töông quan bieán toång laø 0.283 < 0.3 neân loaïi bieán naøy ra khoûi moâ hình

nghieân cöùu. Coøn laïi 2 bieán Q45 vaø Q47 seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp

theo.

2. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA:

Quaù trình phaân tích nhaân toá EFA ñöôïc thöïc hieän vôùi ñieàu kieän laø: Heä soá

KMO coù giaù trò töø 0.5 trôû leân. Heä soá taûi nhaân toá ( factor loading) lôùn hôn 0.45.

Thang ño ñöôïc chaáp nhaän khi toång phöông sai trích lôùn hôn hoaëc baèng 50% vaø

eigenvalue coù giaù trò lôùn hôn 1. Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng

dòch vuï ta xem phuï luïc 9.

Khi phaân tích treân, ta thaáy caùc yeáu toá ñöôïc trích taïi eigenvalue = 1.189 vôùi

phöông sai trích ñöôïc laø 76.676%. Ngoaøi ra taát caû caùc bieán quan saùt coøn laïi ñeàu

coù troïng soá thoûa maõn yeâu caàu ( lôùn hôn 0.45).

Keát quaû cho ta thaáy coù 8 nhaân toá ñöôïc trích ra. Trong ñoù:

Nhaân toá 1 goàm 10 bieán ( Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q27,

Q33) chæ veà möùc ñoä ñaùp öùng.

Nhaân toá 2 goàm 5 bieán ( Q21, Q22, Q23, Q24, Q25 ) chæ veà ñieåm döøng chaân.

Nhaân toá 3 goàm 6 bieán ( Q16, Q17, Q18, Q20, Q26, Q40 ) chæ naêng löïc phuïc

vuï.

Nhaân toá 4 goàm 3 bieán ( Q29, Q30, Q31 ) ñöôïc taùch ra töø thaønh phaàn ñoàng

caûm, chuùng ñaïi dieän cho vieäc mua veù, ñoåi veù vaø traû veù neân ñuôïc goïi laø giao dòch.

Nhaân toá 5 goàm 2 bieán ( Q36, Q37) chæ veà phöông tieän höõu hình.

Nhaân toá 6 goàm 3 bieán ( Q28, Q34, Q44) chæ veà möùc ñoä ñoàng caûm.

Nhaân toá 7 goàm 2 bieán ( Q32, Q42 ) chæ veà tieáp xuùc.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 39 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Nhaân toá 8 goàm 1 bieán ( Q41) chæ veà quaûng caùo.

Luùc naøy heä soá Cronbach Alpha cuõng ñöôïc tính laïi nhö sau: ( Xem phuï luïc

Bieán quan

Trung bình

Phöông sai

Töông quan

Bình phöông

Alpha neáu

saùt

thang ño

thang ño

bieán toång

heä soá töông

loaïi bieán

neáu loaïi

neáu loaïi

quan boäi

naøy

bieán

bieán

Thaønh phaàn ñaùp öùng vôùi Alpha = 0.914

31.22 31.25 30.88 31.10 31.08 31.52 31.43 31.42 31.14

36.062 34.522 37.966 37.136 36.986 37.893 36.675 40.383 40.257

.763 .811 .784 .797 .681 .654 .747 .570 .522

.849 .743 .808 .761 .731 .662 .758 .511 .480

Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q33

.900 .897 .900 .898 .906 .908 .901 .913 .916

Thaønh phaàn ñieåm döøng chaân voái Alpha = 0.869 .535 .745 .485 .553 .476

13.078 11.301 13.090 10.381 11.963

.653 .843 .641 .729 .651

14.71 14.90 15.14 14.86 14.85

Q21 Q22 Q23 Q24 Q25

.853 .805 .855 .839 .853

Thaønh phaàn ñoàng caûm vôùi Alpha = 0.734

8.05 7.77 7.95

2.052 2.235 3.266

.701 .626 .380

.535 .498 .160

Q28 Q34 Q44

.458 .561 .827

Thaønh phaàn giao dòch vôùi Alpha = 0.902

2.852 2.143 2.117

.662 .908 .872

Q29 Q30 Q31

.972 .769 .803

.456 7.68 .905 7.95 8.01 .895 Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï vôùi Alpha = 0.795

21.07 21.06

7.913 7.934

.479 .644

.319 .536

Q16 Q17

.783 .744

10)

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Q18 Q20 Q40 Q26

7.903 8.071 9.107 7.038

.753 .630 .542 .461

.634 .475 .355 .347

.726 .748 .774 .812

21.01 21.11 20.66 21.49 Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình vôùi Alpha = 0.812

Q36 Q37

4.27 4.08

.694 .760

.685 .685

.469 .469

.(a) .(a)

Thaønh phaàn tieáp xuùc vôùi Alpha = 0686

Q32 Q42

4.05 3.94

.880 1.038

.523 .523

.274 .274

.(a) .(a)

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 40 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Baûng 8: Heä soá Cronbach Alpha ñöôïc tính laïi cuûa caùc thaønh phaàn thang ño

Bieán quan saùt

Yeáu toá 1

Q45

.874

Q47

.874

1.527

Eigenvalue

76.350

Phöông sai trích

.688

Cronbach Alpha

Keát quaû EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng

Baûng 9 : Heä soá khaùm phaù EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch

haøng

Vôùi thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng, EFA trích ñöôïc 1 yeáu toá

taïi eigenvalue laø 1.527; phöông sai trích ñöôïc laø 76.350% vaø troïng soá cuûa caùc

bieán ñeàu cao. Do vaäy caùc bieán naøy ñöôïc söû duïng ñeå ño löôøng möùc ñoä thoûa maõn

cuûa khaùch haøng vaø cho caùc phaân tích tieáp theo.

3. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi

haønh khaùch ñöôøng boä:

Trong phaàn nay, ta phaân tích ñeå thaáy roõ moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn

cuûa chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä. Vôùi phöông phaùp söû duïng laø

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 41 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

phaân tích Correlation trong SPSS 13 vaø tieâu chuaån chaáp nhaän moái quan heä vôùi

nhau laø Sig < 0.05. Keát quaû kieåm ñònh trong phuï luïc 11.

Keát quaû cho ta thaáy chæ coù 3 nhoùm caùc nhaân toá sau coù moái quan heä vôùi

nhau vì Sig cuûa chuùng ñeàu nhoû hôn 0.05:

(cid:61623) Nhaân toá ñieåm döøng chaân vaø ñoàng caûm coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig cuûa

chuùng laø 0.000 < 0.05.

(cid:61623) Nhaân toá giao dòch vaø phöông tieän höõu hình coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig

cuûa chuùng laø 0.005 < 0.05.

(cid:61623) Nhaân toá phöông tieän höõu hình vaø quaûng caùo coù moái lieân heä vôùi nhau,

Sig cuûa chuùng laø 0.016 < 0.05. Nhö vaäy taát caû caùc thaønh phaàn chaát löôïng

dòch vuï cuûa vaän taûi haønh khaùch coøn laïi khoâng coù moái quan heä vôùi nhau.

4. Phaân tích moái quan heä chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä

vôùi söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng:

Ta söû duïng haøm hoài quy tuyeán tính boäi vôùi phöông phaùp loaïi tröø daàn

(backward elimination) ñeå phaân tích moái quan heä naøy. Theo ñoù ban ñaàu taát caû

caùc bieán ñeàu ôû trong chöông trình, sau ñoù loaïi tröø chuùng baèng tieâu chuaån loaïi tröø

(removal criteria). Xaùc suaát toái ña cuûa F (probability of F-to remove) hay giaù trò p

phaûi nhoû hôn 0.1 coøn neáu lôùn hôn seõ bò loaïi. (xem phuï luïc 12)

Töø keát quaû treân cho thaáy chæ coù 5 thaønh phaàn ñaùp öùng, naêng löïc phuïc vuï,

phöông tieän höõu hình, ñoàng caûm, ñieåm döøng chaân laø coù taùc ñoäng ñeán thoaû maõn

cuûa khaùch haøng, do chuùng coù Sig < 0.1. Coøn caùc thaønh phaàn giao dòch, tieáp xuùc,

quaûng caùo khoâng coù taùc ñoäng ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng.

Heä soá xaùc ñònh coù hieäu chænh laø 0.356 nghóa laø moâ hình hoài quy tuyeán tính

ñaõ xaây döïng phuø hôïp vôùi taäp döõ lieäu laø 35.6%. Noùi, caùch khaùc khoaûng 35.6%

khaùc bieát cuûa möùc ñoä thoaû maõn quan saùt coù theå ñöôïc giaûi thích bôûi söï khaùc bieät

cuûa 5 thaønh phaàn treân.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 42 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Vaäy phöông trình hoài quy tuyeán tính theå hieän moái quan heä söï haøi loøng cuûa

khaùch haøng vôùi caùc thaønh phaàn treân ñöôïc theå hieän nhö sau:

Thoûa maõn = 0.395* Ñaùp öùng + 0.358* Ñieåm döøng chaân + 0.119* Naêng löïc

phuïc vuï + 0.154* Phöông tieän höõu hình + 0.67* Ñoàng caûm

Heä soá Beta cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân lôùn hôn heä soá

Beta cuûa caùc thaønh phaàn coøn laïi. Do ñoù, ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï ngaønh vaän taûi

haønh khaùch ñöôøng boä thì möùc ñoä ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân coù taùc ñoäng ñeán söï

thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhieàu nhaát. Trong ñoù thì heä soá Beta cuûa thaønh phaàn

naêng löïc phuïc vuï laø thaáp nhaát, chöùng toû khaùch haøng ít bò taùc ñoäng nhieàu bôûi caùc

thaønh phaàn naøy.

5. Phaân tích aûnh höôûng cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch

vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä:

5.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính:

Ta söû duïng vieäc phaân tích trung bình ñeå thaáy ñöôïc söï khaùc bieät veà möùc ñoä

ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Ñieåm döøng chaân theo giôùi tính. Phöông phaùp phaân

tích ñöôïc söû duïng laø Independent sample T – Test ñeå so saùnh möùc ñoä ñaùnh giaù

giöõa Nam vaø Nöõ. Tieâu chuaån ñeå coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù giöõa Nam vaø Nöõ laø

giaù trò p (sig) < 0.05. ( Xem phuï luïc 13 )

Ta thaáy trong caùc giaù trò Sig ( 2-tailed) cuûa caùc thaønh phaàn ñeàu lôùn hôn

0.05. Cuï theå laø Siga cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.983, cuûa thaønh phaàn ñieåm döøng

chaân laø 0.228, cuûa thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï laø 0.880, cuûa thaønh phaàn giao

dòch laø 0.735, cuûa thaønh phaàn phöông tieän höõu hình laø 0.968, cuûa thaønh phaàn ñoàng

caûm laø 0.551, cuûa thaønh phaàn tieáp xuùc laø 0.146, cuûa thaønh phaàn quaûng caùo laø

0.095. Do ñoù coù theå khaúng ñònh laø khoâng coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù chaát löôïng

dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä giöõa ñoái töôïng khaùch nam vaø nöõ.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 43 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

5.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa hoïc vaán:

Trong phaân tích naøy, ta chia trình ñoä hoïc vaán cuûa caùc ñoái töôïng khaùch

haøng thaønh 4 nhoùm: nhoùm 1 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä lao ñoäng phoå thoâng,

nhoùm 2 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä trung caáp, nhoùm 3 laø nhöõng khaùch haøng

coù trình ñoä cao ñaúng, nhoùm 4 laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä ñaïi hoïc trôû leân.

Ta söû duïng phöông phaùp phaân tích Anova vôùi tieâu chuaån coù söï khaùc bieät

veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï giöõa caùc nhoùm hoïc vaán laø giaù trò p (sig) < 0.05.

(Xem phuï luïc 14)

Nhö vaäy, giaù trò Sig cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.000 < 0.05, ñieåm döøng

chaân laø 0.036 <0.05, naêng löïc phuïc vuï laø 0.120, giao dòch laø 0.000 < 0.05, phöông

tieän höõu hình laø 0.036 < 0.05, ñoàng caûm laø 0.745, tieáp xuùc laø 0.045 < 0.05, quaûng

caùo laø 0.783. Do ñoù ta coù theå raèng coù söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm trình ñoä hoïc

vaán ñoái vôùi caùc thaønh phaàn ñaùp öùng, ñieåm döøng chaân, giao dòch, phöông tieän höõu

hình, tieáp xuùc trong chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch. Ta thaáy ôû caùc nhoùm

coù trình ñoä cao hôn seõ coù yeâu caàu hôn veà chaát löôïng dòch vuï ví duï nhö giöõa nhoùm

1 vaø nhoùm 2 trong thaønh phaàn ñaùp öùng coù söï khaùc bieät trung bình laø 0.21815391,

thaønh phaàn ñieåm döøng chaân coù söï khaùc bieät trung bình 0.50625902 …

5.3 Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp:

Trong phaân tích naøy , ta cuõng chia thu nhaäp cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng

thaønh 4 nhoùm: nhoùm 1 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp döôùi 2 trieäu ñoàng, nhoùm

2 laø nhöõng khaùch haøng coù thu nhaäp töø 2 ñeán 5 trieäu ñoàng, nhoùm 3 laø nhöõng khaùch

haøng coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng, nhoùm 4 laø nhöõng khaùch haøng coù thu

nhaäp töø 10 trieäu ñoàng trôû leân.

Ta söû duïng phöông phaùp phaân tích Anova vôùi tieâu chuaån coù söï khaùc bieät

veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï giöõa caùc nhoùm hoïc vaán laø giaù trò p (sig) < 0.05.

(Xem phuï luïc 15)

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 44 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Nhö vaäy, giaù trò Sig cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.114, ñieåm döøng chaân laø

0.001 <0.05, naêng löïc phuïc vuï laø 0.001 < 0.05, giao dòch laø 0.221, phöông tieän höõu

hình laø 0.494, ñoàng caûm laø 0.013 < 0.05, tieáp xuùc laø 0.101, quaûng caùo laø 0.048 <

0.05. Do ñoù ta coù theå raèng coù söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm trình ñoä hoïc vaán ñoái vôùi

caùc thaønh phaàn ñieåm döøng chaân, naêng löïc phuïc vuï, ñoàng caûm, tieáp, quaûng caùo

xuùc trong chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch. Ta thaáy ôû caùc nhoùm coù thu

nhaäp cao hôn seõ coù yeâu caàu hôn veà chaát löôïng dòch vuï ví duï nhö giöõa nhoùm 1 vaø

nhoùm 2 trong thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï coù söï khaùc bieät trung bình laø

0.06422520, thaønh phaàn ñieåm döøng chaân coù söï khaùc bieät trung bình 0.38511508…

6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa Mai Linh Express:

( Xem phuï luïc 16)

Q33

6.1 Veà ñaùp öùng:

3.99

Q27

3.6

Q15

Q14

3.71 3.7

Q13

3.61

Q12

Q11

4.05 4.03

Q10

4.25

Q9

3.88

Q8

3.91

3.2

3.4

3.6

3.8

4.0

4.2

4.4

Möùc ñoä ñaùp öùng ñöôïc ño baèng 10 bieán quan saùt. Trong ñoù cao nhaát laø bieán

Q10 coù giaù trò trung bình laø 4.25, thaáp nhaát laø bieán Q27 vôùi giaù trò trung bình 3.60.

Nhö vaäy, veà möùc ñoä ñaùp öùng, MLE chæ ñaït ôû möùc trung bình. Ñieàu naøy cho thaáy,

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 45 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

nhaân vieân cuûa MLE phuïc vuï khaùch haøng chöa toát. Trong quaù trình cung caáp dòch

vuï cho khaùch haøng, nhieàu nhaân vieân chöa saün saøng ñaùp öùng moïi yeâu caàu cuûa

khaùch. Khi vaøo giôø cao ñieåm thì nhaân vieân chöa phuïc vuï chu ñaùo, khieán nhieàu

khaùch haøng phaøn naøn veà cung caùch phuïc vuï va økhi xaûy ra söï coá thì vieäc giaûi

quyeát khaéc phuïc luoân chaäm treã. Ñieàu naøy xuaát phaùt töø vieäc tuyeån duïng, ñaøo taïo

huaán luyeän nhaân vieân cuûa MLE chöa ñaït tieâu chuaån cao vaø möùc löông vaãn chöa

phuø hôïp.

6.2 Veà ñieåm döøng chaân:

Q25

3.77

Q24

3.75

Q23

3.47

Q22

3.71

Q21

3.91

3.2

3.4

3.6

3.8

4

Ñieåm döøng chaân ñöôïc ño baèng 5 bieán quan saùt. Caùc ñieåm döøng chaân cuûa

MLE ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp trong chaát löôïng dòch vuï. Trong caùc bieán

quan saùt thì bieán Q23 ño löôøng veà veä sinh phaàn aên taïi ñieåm döøng chaân laø thaáp

nhaát, coù giaù trò trung bình laø 3.47. Theo moät soá khaùch haøng cho bieát, thì nhieàu

phaàn aên taïi ñieåm döøng chaân ñöôïc cheá bieán khoâng hôïp veä sinh, chaát löôïng phaàn

aên chöa cao. Beân caïnh ñoù, caùc yeáu toá khaùc nhö giaù caû phaàn aên, ñòa ñieåm döøng

chaân saïch seõ, khu veä sinh ñieåm döøng chaân, thaùi ñoä nhaân vieân phuïc vuï cuõng ñöôïc

khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao laø vì:

(cid:61623) Nhaân vieân quaùn ít, moãi nhaân vieân baän roän vì phaûi phuïc vuï nhieàu baøn

neân khoâng coøn quan taâm ñeán thaùi ñoä phuïc vuï. Khoâng coù nhaân vieân höôùng

daãn, chaøo hoûi khaùch Khaùch töï tìm choã ngoài, töï tìm nhaân vieân phuïc vuï…

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 46 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

(cid:61623) Nhaø veä sinh khoâng coù nhaân vieân queùt doïn thöôøng xuyeân neân chöa thöïc

söï saïch seõ, khoâng coù giaáy veä sinh vaø xaø phoøng.

(cid:61623) Cô sôû vaät chaát cuõ, hö hoûng khoâng ñöôïc söûa chöõa laøm cho khaùch khoâng

caûm thaáy thoaûi maùi, thö giaõn khi vaøo Ñieåm döøng chaân.

(cid:61623) Duïng cuï cheá bieán, chöùa ñöïng thöùc aên cuõ, khoâng ñöôïc saép xeáp ngaên naép

taïo cho khaùch caûm giaùc nghi ngôø veà ñoä ñaûm baûo veä sinh trong cheá bieán.

6.3. Naêng löïc phuïc vuï:

4.62

Q40

3.79

Q26

Q20

4.17

Q18

4.27

Q17

4.22

0

1

2

3

4

5

Veà naêng löïc phuïc vuï thì coù 6 bieán quan saùt. Maët naøy ñöôïc khaùch haøng

ñaùnh giaù töông ñoái khaù tröø dòch vuï xe trung chuyeån. Khaùch haøng caûm thaáy an

toaøn khi söû duïng xe MLE, yù thöùc chaáp haønh luaät giao thoâng cuøa taøi xeá ñöôïc ñaùnh

giaù khaù, toác ñoä chaïy oån ñònh vaø khoâng vöôït quaù quy ñònh. Nhöng trong naêng löïc

phuïc vuï thì bieán Q26 ño löôøng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï xe trung

chuyeån MLE coù giaù trò trung bình thaáp nhaát laø 3.79. Khaùch haøng luoân phaøn naøn

veà thaùi ñoä cuûa taøi xeá xe trung chuyeån chöa toát, chöa phuïc vuï toát cho khaùch haøng.

Töø ñoà thò cho thaáy toác ñoä chaïy xe cuûa MLE ñöôïc ñaùnh giaù laø chaïy toác ñoä töông

ñoái oån ñònh va khoâng vöôït quaù toác ñoä nhöng xe trung chuyeån laïi chaïy vôùi toác ñoä

cao. Nhieàu khaùch haøng cho bieát laø taøi xeá cuûa xe trung chuyeån luoân phoùng nhanh

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 47 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

vöôït aåu, laïng laùch. Ñieàu naøy coù theå giaûi thích laø do muoán ñoùn khaùch kòp giôø xuaát

beán caùc taøi xeá buoäc phaûi chaïy vôùi toác ñoä nhö vaäy.

6.4. Veà giao dòch:

Q31

3.82

Q30

3.87

Q29

4.14

3.6

3.7

3.8

3.9

4

4.1

4.2

Veà giao dòch coù 3 bieán quan saùt Q29, Q30, Q31 ño löôøng vieäc mua veù, ñoåi

veù, traû veù. Khi khaûo saùt, khaùch haøng ñaõ cho bieát vieäc mua veù cuûa MLE ñöôïc thöïc

hieän deã daøng nhöng vieäc ñoåi veù, traû veù thì khaùch haøng khoâng haøi loøng vì vieäc ñoåi

vaø traû veù chöa thöïc hieän nhanh choùng, vaãn coøn chaäm treã khieán khaùch haøng phaûi

ñôïi laâu.

6.5. Phöông tieän höõu hình:

Q37

4.27

Q36

4.08

3.95

4

4.05

4.1

4.15

4.2

4.25

4.3

Phöông tieän höõu hình cuûa MLE ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù khaù toát. Ñieàu

naøy chöùng toû thôøi gian gaàn ñaây MLE ñaõ ñaàu tö vaøo ñoäi xe vaän chuyeån haønh

khaùch ñöôøng daøi vôùi caùc maãu xe môùi sang troïng, ñaày ñuû tieän nghi nhaèm ñem laïi

caûm giaùc thoaûi maùi cho khaùch haøng. Nhöng gheá ngoài trong xe MLE nhieàu khaùch

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 48 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

haøng vaãn cho laø quaù nhoû, khieán nhieàu khaùch haøng coù theå traïng to cao, ngoài vaãn

chöa haøi loøng.

6.6. Veà ñoàng caûm:

Q44

3.94

Q34

4.12

Q28

3.83

3.6

3.7

3.8

3.9

4

4.1

4.2

Veà ñoä ñoàng caûm, coù 3 bieán quan saùt laø Q28, Q34, Q44 ño löôøng vieäc nhaân

vieân MLE hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng, giaù veù cuûa MLE vaø logo cuûa MLE.

Trong ñoù, giaù veù cuûa MLE coù troïng soá trung bình laø 4.12, khaù cao. Chöùng toû MLE

luoân co giaù veù caïnh tranh vôùi caùc ñoái thuû.Thaáp nhaát laø vieäc nhaân vieân laéng nghe

vaø hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng coù troïng soá trung bình laø 3.83. Beân caïnh ñoù logo

cuûa MLE coù troïng soá trung bình 3.94, nhieàu khaùch haøng cho raèng chöõ EXPRESS

ôû logo khoù ñoïc.

6.7. Möùc ñoä tieáp xuùc:

4.05

Q42

Q32

3.94

3.85

3.9

3.95

4

4.05

4.1

Thaønh phaàn tieáp xuùc ño baèng 2 bieán quan saùt Q32 ño löôøng vieäc MLE

cung caáp ñuû thoâng tin cho khaùch haøng, Q42 ño löôøng ñòa ñieåm baùn veù cuûa MLE.

ÔÛ vieäc cung caáp thoâng tin cho khaùch haøng, nhieàu khaùch haøng cho raèng MLE chöa

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 49 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

cung caáp ñaày ñuû thoâng tin cho mình. Coøn veà ñòa ñieåm baùn veù cuûa MLE deã thaáy laø

do söï noåi baät töø maøu xanh cuûa thöông hieäu Mai Linh, khaùch haøng töø xa vaãn coù

theå deã daøng nhaän thaáy.

6.8. Veà quaûng caùo:

Thaønh phaàn quaûng caùo cuûa MLE coù troïng soá trung bình laø 4.37, khaù cao.

Khaùch haøng cho raèng bieån quaûng caùo cuûa MLE aán töôïng, deã nhaän ra.

III. Phaân tích SWOT: (Xem phuï luïc 17)

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 50 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

PHAÀN D: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS

Qua nghieân cöùu töø phaàn C, ta ñaõ ñaùnh giaù ñöôïc phaàn naøo chaát löôïng dòch

vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE vaø hieän traïng kinh doanh cuûa MLE trong thôøi

gian qua. Phaàn lôùn khaùch haøng ñaùnh giaù khaù toát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE,

tyû leä ñaùnh giaù yeáu keùm laø thaáp. Tuy nhieân, chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE vaãn coøn

nhieàu choã khieán khaùch haøng vaãn chöa hoaøn toaøn haøi loøng. Chính vì theá, MLE caàn

coù nhöõng bieän phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï hôn ñeå baát cöù khaùch haøng

naøo cuõng coù theå thaáy haøi loøng khi söû duïng dòch vuï cuûa MLE. Tuy vaäy, ñeå naâng

cao chaát löôïng dòch vuï laø moät ñieàu khoâng deã daøng thöïc hieän neáu khoâng coù söï noã

löïc heát mình cuûa caùc thaønh vieân trong MLE. Sau ñaây laø moät soá kieán nghò coù theå

giuùp cho MLE ngaøy caøng hoaøn thieän chaát löôïng cuûa mình hôn.

1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng cuûa nguoàn nhaân löïc:

Ñoäi nguõ nhaân vieân phuïc vuï, nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân tröïc toång ñaøi laø

nhöõng ngöôøi tröïc tieáp ñaïi dieân cho coâng ty ñeå ñöa saûn phaåm dòch vuï tôùi khaùch

haøng. Do vaäy, nhöõng ngöôøi naøy caàn coù ngoân ngöõ, thaùi ñoä vaø phong caùch phuïc vuï

chuyeân nghieäp. Nhaân vieân cuûa MLE phaûi theå hieän ñöôïc baûn saéc rieâng cuûa MLE,

qua phong caùch, thaùi ñoä vaø nhöõng kyõ naêng khi tieáp xuùc, phuïc vuï khaùch haøng.

Ngöôøi nhaân vieân phaûi taïo ñöôïc aán töôïng töø laàn ñaàu tieáp xuùc, chuû ñoäng ñaùp öùng

nhöõng nhu caàu cuõng nhö mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Nhaân vieân toång ñaøi phaûi coù

thaùi ñoä, gioïng noùi dòu daøng lòch söï, nieàm nôû vaø coù trình ñoä chuyeân moân cuõng nhö

hieåu bieát nay ñuû thoâng tin ñeå coù theå traû lôøi toát nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñöa

ra.

Ñoäi nguõ taøi xeá phaûi coù ñaày ñuû chuyeân moân, nghieäp vuï vaø tay ngheà cao, coù

phaåm chaát ñaïo ñöùc toát, yù thöùc chaáp haønh luaät leä giao thoâng cao.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 51 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

(cid:61672) Ñeå ñaït ñöôïc nhöõng ñieàu treân, MLE neân gaét gao trong coâng taùc tuyeån

duïng. MLE neân haïn cheá tuyeån töø nguoàn quen bieát. Khi tuyeån duïng, beân caïnh veû

beân ngoaøi cuûa nhaân vieân, caàn chuù yù taùc phong, thaùi ñoä, gioïng noùi vaø tinh thaàn laøm

vieäc cuûa ñoái töôïng tuyeån duïng. Haøng naêm, MLE neân toå chöùc caùc khoaù boài döôõng

ngaén haïn veà giao tieáp cho caùc nhaân vieân MLE, nhöõng ngöôøi maø thöôøng xuyeân

tieáp xuùc vôùi khaùch haøng nhö taøi xeá, nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân phuïc vuï. Muïc

tieâu cuûa nhöõng khoaù naøy khoâng chæ laø naâng cao nghieäp vuï chuyeân moân maø ñoù

coøn laø ñaïo ñöùc ngheà nghieäp, töø ñoù hình thaønh yù thöùc traùch nhieäm vaø moät tinh thaàn

laøm vieäc vì muïc ñích chung cuûa coâng ty. Trong khoaù hoïc naøy, MLE coù theå môøi

caùc chuyeân gia veà taâm lyù khaùch haøng veà giaûng daïy phong caùch giao tieáp vôùi

khaùch haøng laøm sao ñeå taïo aán töôïng toát veà loøng nhieät tình vaø lòch söï nhö hoïc caùch

chaøo hoûi vôùi khaùch haøng, caùch hoûi vaø traû lôøi thoâng tin khaùch haøng nhö theá naøo,

nhöõng thaùi ñoä vaø cöû chæ khi höôùng daãn khaùch haøng, cöôøi vaø noùi vôùi khaùch haøng

nhöõng gì, môû cöûa cho khaùch haøng ra sao… Vieäc hoïc naøy neân toå chöùc trong 2-3

ngaøy, toái ña laø 5 ngaøy. Ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân taïi TP.HCM, khoaù hoïc naøy seõ

ñöôïc daïy taïi Tröôøng Trung Caáp ngheà Mai Linh; vôùi nhöõng ñòa phöông khaùc thì

MLE seõ toå chöùc moät nôi naøo ñoù ñeå thuaän tieän cho nhaân vieân. Toå chöùc khoaù hoïc

naøy seõ toán nhieàu kinh phí nhöng noù seõ laø neàn taûng cho vieäc xaây döïng moät thöông

hieäu dòch vuï chaát löôïng cao MLE.

Thöôøng xuyeân ñaùnh giaù vaø kieåm tra cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân baùn

veù, nhaân vieân toång ñaøi, nhaân vieân phuïc vuï ñeå töø ñoù coù theå ñoäng vieân khen thöôûng

nhöõng nhaân vieân hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï vaø coù theå ñieàu chænh taùc phong

laøm vieäc nhöõng nhaân vieân yeáu keùm. Ñeå thöïc hieän vieäc naøy, MLE neân thaønh laäp

moät nhoùm giaùm saùt ñeå ñaùnh giaù cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân. Thaønh vieân

nhoùm naøy coù theå seõ giaû thaønh caùc khaùch haøng, hoï seõ ñeå xaûy ra moät soá tình huoáng

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 52 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

cho nhaân vieân MLE giaûi quyeát, töø ñoù hoï coù theå ñaùnh giaù caùch phuïc vuï cuûa nhaân

vieân MLE.

2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân:

Maëc duø thôøi gian löu laïi caùc ñieåm döøng chaân chæ khoaûng 30 phuùt nhöng

neáu trong thôøi gian ñoù maø khaùch haøng höôûng ñöôïc moät chaát löôïng dòch vuï toát thì

khaùch haøng seõ caûm thaáy thoaûi maùi raát nhieàu trong haønh trình tieáp. Do vaäy, caùc

traïm döøng chaân caàn phaûi ñöôïc ñaàu tö ñuùng möùc vaø kyõ caøng.

Hieän taïi, MLE ñaõ xaây döïng ñöôïc 2 ñieåm döøng chaân cuûa rieâng mình taïi Caø

Naù vaø Tieàn Giang. Taát caû caùc ñieåm döøng chaân coøn laïi ñeàu laø hôïp ñoàng vôùi caùc

quaùn aên beân ngoaøi. Ñoái vôùi caùc quaùn aên maø MLE hôïp ñoàng, coâng ty neân ñöa ra

nhöõng tieâu chuaån quy ñònh cuï theå veà chaát löôïng nhö : veä sinh an toaøn thöïc phaåm,

veä sinh quaùn aên, nhaø veä sinh giaù caû phaàn aên trong hôïp ñoàng. Trong thôøi ñieåm

hieän nay, do chöa chuû ñoäng vieäc quaûn lyù caùc ñieåm döøng chaân theo ñuùng nhöõng

tieâu chí dòch vuï ñeà ra, neân caùc ñieåm döøng chaân deã naûy sinh nhöõng yù nghó laø khaùch

haøng phaûi leä thuoäc, muoán phuïc vuï sao cuõng ñöôïc. Chính vì ñieàu naøy neân nhieàu

khaùch haøng ñaõ phaûn aùnh nhieàu leân MLE nhöng neáu ñeå xaûy ra thöôøng xuyeân thì

khaùch haøng seõ maát loøng tin vôùi Coâng ty. Ñaây laø ñieàu nguy haïi ñeán thöông hieäu

MLE. MLE neân coù moät soá giaûi phaùp nhö sau:

(cid:61623) MLE neân taùch boû giaù khaåu phaàn aên coá ñònh trong giaù veù, ñeå khaùch

haøng coù nhieàu löïa choïn theo sôû thích cuûa mình vaø khaùch haøng khoâng caûm

thaáy giaù veù ñaét hôn cuûa nhöõng ñoái thuû caïnh tranh.

(cid:61623) Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát cho khaùch haøng coù theå phaûn hoài yù kieán

chaát löôïng dòch vuï taïi caùc Ñieåm döøng chaân veà Coâng ty. Chaúng haïn nhö:

laép ñaët hoäp nhaän thö goùp yù vaø soá ñieän thoaïi phía sau gheá ngoài treân xe,

khaùch deã nhaän bieát ñöôøng daây noùng thu nhaän phaûn hoài .

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 53 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

(cid:61623) Thaønh laäp nhoùm chaêm soùc khaùch haøng toaøn boä dòch vuï noùi chung vaø

dòch vuï taïi ñieåm döøng chaân noùi rieâng. Nhoùm naøy thöôøng xuyeân giaùm saùt

tình hình hoaït ñoäng cuûa caùc ñieåm döøng chaân. Neáu ñieåm döøng chaân naøo vi

phaïm thì xöû lyù theo hôïp ñoàng ñaõ kyù keát. ( Xem phuï luïc 19)

(cid:61623) Tìm hieåu veà ngaønh dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ôû moät soá nöôùc tieân tieán:

Khu vöïc aên uoáng taïi ñieåm döøng chaân laø nhöõng quaày thöùc aên töï phuïc vuï (

seõ giaûm ñöôïc raát nhieàu nhaân vieân vaø giaûm möùc ñoä tieáp xuùc giöõa nhaân vieân

phuïc vuï vôùi khaùch haøng, do ñaëc ñieåm dò chuûng cuûa loaïi hình dòch vuï neân

töï ñoäng hoùa nhöõng coâng vieäc coù theå). Ñaàu tö nhieàu cho nhöõng phöông tieän

höõu hình: xaây döïng traïm xaêng, röûa vaø baûo döôõng xe, traïm y teá, khu mua

saém…

3. Phaùt trieån caùc dòch vuï cho khaùch haøng:

Caûi thieän vieäc mua veù cuûa khaùch haøng:

(cid:61623) Taêng cöôøng vieäc mua veù qua toång ñaøi vaø mua veù qua mạng treân

website cuûa MLE. Hình thöùc naøy giuùp cho khaùch haøng khoâng caàn

tröïc tieáp ñeán caùc quaày veù maø coù theå mua taïi baát cöù nôi ñaâu. Vieäc aùp

duïng dòch vuï naøy seõ thuaän tieân cho khaùch haøng, MLE cuõng seõ giaûm

taûi ñöôïc soá löôïng khaùch ñeán mua veù taïi caùc quaày baùn veù. Nhaát laø

caùc dòp cao ñieåm nhö leã, teát, caùc ñieåm baùn veù luoân quaù taûi daãn ñeán

nhaân vieân phuïc vuï khoâng toát daãn ñeán vieäc xaûy ra nhieàu söï coá nhö

nhaàm veù cuûa khaùch haøng, coøn khaùch haøng thì phaûi chôø ñôïi mệt moûi.

Ñeå thöïc hieän toát vieäc naøy, MLE neân học hỏi caùc quy trình coâng

ngheä đặt veù maø vaän taûi haønh khaùch ñöôøng saét ñaõ aùp duïng ñeå thöïc

hieän baùn veù qua maïng. Tröôùc maét, coù theå vieäc naøy coøn gaëp nhieàu

khoù khaên, nhöng veà laâu daøi thì ñaây seõ moät keânh baùn veù ñem laïi lôïi

ích raát cao do nhu caàu söõ duïng dòch vuï internet ngaøy caøng taêng.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 54 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

Hieän nay, trong thaønh phoá ñaõ coù nhieàu dòch vuï vaän taûi trong thaønh

phoá ñaõ thöïc hieän vieäc baùn veù qua maïng nhö beán xe mieàn Ñoâng, ga

Saøi Goøn…

(cid:61623) Tieáp tuïc phaùt trieån caùc ñaïi lyù vaø chi nhaùnh treân toaøn quoác ñeå khaùch

haøng taïi nhieàu nôi trong caû nöôùc coù theå thuaän lôïi hôn trong vieäc

mua veù.

Taêng cöôøng theâm nhieàu xe trung chuyeån taïi caùc tænh coù chi nhaùnh cuûa

MLE ñeå ñaùp öùng nhu caàu toái ña cuûa khaùch haøng. Xaây döïng heä thoáng xe bus töø

ñaïi lyù veù 400A Leâ Hoàng Phong ra beán xe mieàn Ñoâng thay cho dòch vuï xe trung

chuyeån nhö ñaõ aùp duïng vôùi beán xe mieàn Taây. MLE neân môû roäng theâm nhieàu ñòa

ñieåm coù xe trung chuyeån trong noäi thò TP.HCM.

Xaây döïng boá trí lòch trình caùc chuyeán xe sao choï hôïp lyù ñeå söû duïng hieäu

quaû cao coâng suaát caùc xe, ñôn giaûn caùc thuû tuïc trong vieäc cho caùc laùi xe xuaát beán.

Ñieàu naøy haïn cheá toái ña tình traïng chaäm giôø xuaát beán cuûa caùc chuyeán xe.

Taêng cöôøng theâm nhieàu dòch vuï tieän ích treân xe nhö ña daïng caùc loaïi baùo

chí, ña daïng caùc loaïi nhaïc, haøi kòch treân xe…nhaèm taïo söï thoaûi maùi vaø giaûi trí

cho khaùch haøng.

4. Xaây döïng phoøng Marketing:

Thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch lieân tænh coù raát nhieàu ñoái thuû caïnh tranh vaø

thò tröøông coøn nhieàu tieàm naêng cho neân raát caàn moät boä phaàn coù chuyeân moân saâu

veà lónh vöïc nghieân cöùu thò tröôøng, tìm hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng cuõng nhö

hoaït ñoäng cuûa ñoái thuû caïnh tranh.

ÔÛ MLE chöa coù phoøng Marketing ñuùng nghóa cuûa noù. Hieän nay, boä phaän lo

veà maûng naøy laø phoøng phaùt trieån kinh doanh. Vôùi vieäc boá trò nhaân söï chöa mang

tính chuyeân nghieäp nhö vaäy, cho neân MLE thieáu raát nhieàu thoâng tin veà nhu caàu ñi

laïi cuûa khaùch haøng neân MLE chöa coù chính saùch roõ raøng veà nhöõng khaùch haøng

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 55 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa MLE, ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán

hoaït ñoäng kinh doanh cuûa MLE. Ñoàng thôøi khoù coù theå khai thaùc heát naêng löïc vaø

saùng taïo trong vieäc duy trì vaø quaûng baù thöông hieäu. Do vaäy, MLE neân caàn coù keá

hoaïch thaønh laäp phoøng Marketing. Cuï theå:

(cid:61623) Phoøng phaùt trieån kinh doanh neân thaûo luaän vôùi ban giaùm ñoác veà taàm

quan troïng cuûa phoøng Marketing.

(cid:61623) Toå chöùc caùc khoaù hoïc veà Marketing cho moät soá nhaân vieân phoøng kinh

doanh.

(cid:61623) Tuyeån duïng nhöõng nhaân vieân Markreting treû, coù trình ñoä chuyeân moân

toát, nhieät tình, saùng taïo vaø coù trình ñoä ngoaïi ngöõ nhaát ñònh.

5. Moät soá kieán nghò khaùc:

Phoøng baùn veù beán xe mieàn Taây khaù noùng, chaät choäi vaø nheách nhaùch,

khoâng saïch seõ. Ñieàu naøy aûnh höôûng raát nhieàu ñeán hình aûnh xe khaùch chaát löôïng

cao cuûa MLE. Do ñoù MLE neân caûi taïo phoøng veù sao cho thoaùng maùt, saïch seõ.

Phoøng veù 400A Leâ Hoàng Phong tuy coù saïch seõ nhöng vaãn coøn chaät choäi,

khi vaøo giôø cao ñieåm thì khaùch haøng khoâng coù choã ñeå ngoài neân nhieàu ngöôøi phaûi

ñöùng traøn ra ñöôøng, taïo hình aûnh khoâng hay. Nhaø veä sinh thì chæ coù duy nhaát 1 caùi

nhöng khoâng saïch seõ, taïo söï khoù chòu cho khaùch haøng.

MLE neân coù keá hoaïch deïp tình traïng xe oâm cheøo keùo khaùch haøng tröôùc

cöûa phoøng veù. Vieäc naøy coù theå nhôø coâng an phöôøng can thieäp.

Taêng cöôøng caùc chöông trình khuyeán maõi nhaèm thu huùt khaùch haøng vaø

taêng cöôøng theâm söï ñoàng caûm cuûa khaùch haøng nhö giaûm giaù veù, taêng theâm suaát

aên, nöôùc uoáng hay khaên laïnh…

MLE caûi thieän heä thoáng tieàn löông cho nhaân vieân. Chính vì tieàn löông

khoâng cao, moâi tröôøng laøm vieäc khoâng thoaûi maùi neân nhaân vieân MLE coù tinh thaàn

traùch nhieäm chöa cao töø ñoù thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng khoâng toát. Tieàn löông

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 56 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

töông xöùng seõ taïo ñoäng löïc toát cho nhaân vieân phuïc vuï khaùch haøng ngaøy caøng toát

hôn.

Neân taêng cöôøng döï phoøng nöôùc uoáng, khaên laïnh treân xe. Nhieàu khaùch

haøng toû ra khoâng haøi loøng khi hoï muoán söû duïng theâm nöôùc uoáng nhöng nhaân vieân

phuïc vuï khoâng cho. Ñieàu naøy aûnh höûông raát nhieàu ñeán uy tín cuûa MLE.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 57 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

KEÁT LUAÄN

Muïc ñích cuûa chuyeân ñeà toát nghieäp naøy laø khi ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng

cao chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä caàn döï treân yeâu caàu cuûa

khaùch haøng chæ khoâng ñôn thuaàn laø döïa treân nhöõng vieäc naâng caáp nhöng gì maø

doanh nghieäp hieän coù. Chính vì vaäy keát quaû cuûa chuyeân ñeà toát nghieäp ñöôïc toång

hôïp töø keát quaû nghieân cöùu moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng

boä, töø phaân tích hieän traïng cuûa MLE vaø töø yù kieán ñaùnh giaù cuûa 146 khaùch haøng

ñaõ söû duïng dòch vuï vaän taûi cuûa MLE.

Moâ hình chaát löôïng dòch vuï trong chuyeân ñeà toát nghieäp ñöôïc nghieân cöùu

döïa theo moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñöôïc ñieàu chænh cho phuø

hôïp vôùi ngaønh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vaø öùng duïng trong vieäc ñaùnh giaù chaát

löôïng dòch vuï cuûa MLE. Trong ñoù chaát löôïng dòch vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä

cuûa MLE goàm coù 7 phaàn chính laø :

(cid:61623) Khaû naêng ñaùp öùng.

(cid:61623) Ñieåm döøng chaân.

(cid:61623) Naêng löïc phuïc vuï.

(cid:61623) Giao dòch.

(cid:61623) Phöông tieän höõu hình.

(cid:61623) Ñoàng caûm.

(cid:61623) Tieáp xuùc.

(cid:61623) Quaûng caùo.

Nhöng hieän nay chæ coù thaønh phaàn ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân aûnh höôûng

nhieàu tôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Coøn caùc thaønh phaàn coøn laïi aûnh

höôûng khoâng nhieàu ñeán thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Nhö vaäy, nghieân cöùu naøy seõ

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

Chuyeân ñeà toát nghieäp - 58 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh

giuùp cho MLE coù cô sôû trong vieäc löïa choïn caùc giaûi phaùp caàn thieát nhaèm naâng

cao chaát löôïng dòch vuï.

SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31

TAØI LIEÄU THAM KHAÛO

1. Nguyeãn Thò Phöông Traâm, Chaát löôïng dòch vuï ngaân haøng ñieän töû: So saùnh

giöõa moâ hình Servqual vaø Gronroos, luaän vaên thaïc só, Tröøông ÑHKT TPHCM,

naêm 2008.

2. Hoaøng Troïng & Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc, Phaân tích döõ lieäu nghieân cöùu vôùi

SPSS, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, naêm 2005.

3. Nguyeãn Ñình Thoï & Nguyeãn Thò Mai Trang, Nguyeân lyù Marketing, Nhaø xuaát

baûn ÑHQG TPHCM.

4. Marketing Dich Vuï, Nhaø xuaát baûn Böu Ñieän, naêm 2006.

5.

Nguyeãn Thò Mai Trang, Chaát löôïng dòch vuï, söï thoûa maõn vaø loøng trung thaønh

cuûa khaùch haøng sieâu thò taïi TPHCM, Taïp chí phaùt trieån KH&CN, taäp 9, soá 10-

2006.

6. Ngoïc Hoa, Hoaøn thieän dòch vuï khaùch haøng, Nhaø xuaát baûn Lao Ñoäng, naêm

2006.

7. Taï Thò Kieàu An vaø caùc taùc giaû, Quaûn lyù chaát löôïng trong caùc toå chöùc,Nhaø

xuaát baûn Thoáng Keâ, naêm 2004.

8. www.caohockinhte.com

9. Moät soá taøi lieäu veà chaát löôïng dòch vuï, lòch söû hình thaønh, tình hình kinh doanh

qua caùc naêm… do coâng ty Mai Linh Express cung caáp.