Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN

NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN

NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản lý kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR

ĐẾN NĂM 2025” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới

sự hướng dẫn của PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP.

Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,

được xử lý một cách trung thực và khách quan. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính

trung thực của đề tài nghiên cứu này.

Trân trọng cảm ơn!

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2019

Tác giả

PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH

TÓM TẮT – ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1

2. Mục tiêu ..................................................................................................................... 2

3. Phạm vi đề tài ............................................................................................................ 2

4. Phương pháp ............................................................................................................. 2

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... 3

6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 3

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR. ................................................................................................. 5

2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng ........................................................... 5

2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ........................................... 5

2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng ............................................ 6

2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành .............................................. 7

2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour .................... 9

2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách

hàng chưa đầy đủ và hiệu quả, ................................................................................... 10

2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách

hàng. .............................................................................................................................. 12

2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên

việc tư vấn khách chưa tốt ........................................................................................... 15

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 17

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................................................. 18

3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng. .................................................................................................... 18

3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................... 18

3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều ......................................................... 18

3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin ....................................................... 18

3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên ........................................................... 19

3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố năng lực nhân viên ........................................................ 19

3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố sự cam kết ..................................................................... 20

3.1.2 Nghiên cứu trong nước ...................................................................................... 20

3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Mai Thị Xuân Minh, 2017)

................................................................................................................................. 20

3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014) .............................................................. 21

3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour ....................................................................................................... 22

3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát. ............................................................................ 22

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của

thang đo. ........................................................................................................................ 24

3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát ......................................................................................... 25

3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số công ty du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................................... 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 30

CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ....................................... 31

4.1 Giới thiệu chung về công ty Fiditour .................................................................... 31

4.1.1 Sơ lược về công ty Fiditour ................................................................................ 31

4.1.2 Thị phần công ty và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 .................... 33

4.1.2.1 Thị phần công ty Fiditour ............................................................................ 33

4.1.2.2 Kết quả kinh doanh năm 2015 -2017 .......................................................... 33

4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại công ty fiditour ............................................................................................................. 34

4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng ......................................................... 34

4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý

quan hệ khách hàng chưa hiệu quả: ........................................................................... 34

4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin” ................................................................. 36

4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách

hàng. .............................................................................................................................. 36

4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên” ..................................................................... 36

4.2.3.2 Về yếu tố “Sự cam kết” ............................................................................... 39

4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều” .................................................................. 39

4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không được chú trọng đào tạo thị trường tư vấn ... 41

4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên” .................................................................. 41

4.3 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng của công ty Fiditour ............. 42

4.3.1 Những kết quả đạt được ..................................................................................... 42

4.3.2 Những hạn chế ..................................................................................................... 43

4.3.3 Những nguyên nhân ............................................................................................ 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................... 45

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 ........................................................... 46

5.1 Định hướng và mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến năm 2025 ....................................................................................................................... 46

5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng ........................................................ 46

5.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty Fiditour ....................................................... 46

5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại công ty ...................................... 47

5.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025 ................................................................................................. 48

5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ

thông tin” ...................................................................................................................... 48

5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân

viên” .............................................................................................................................. 53

5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết” ..

.............................................................................................................................. 55

5.3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thông tin hai

chiều” ............................................................................................................................. 59

5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực

nhân viên” ..................................................................................................................... 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................... 64

KẾT LUẬN ................................................................................................................... 65

1. Kết luận.................................................................................................................... 65

2 Đóng góp đề tài ....................................................................................................... 65

3 Hạn chế đề tài .......................................................................................................... 66

4 Đề xuất nghiên cứu tiếp theo ................................................................................. 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIÊT TẮT

Công nghệ thông tin CNTT

Quản lý quan hệ khách hàng CRM

Phân tích nhân tố khám phá EFA

ROOTMAN & CS Rootman và cộng sự

Chăm sóc khách hàng CSKH

Trách nhiệm hữu hạn TNHH

Thương mại cổ phần TMCP

TMS Tour manager system hệ thống quản lý tour

CN chi nhánh

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour............... 10

Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin ................................................... 11

Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên ...................................................... 12

Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết ................................................................. 13

Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều ..................................................... 14

Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố năng lực nhân viên ..................................................... 15

Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................... 24

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách

hàng tại công ty Fiditour ................................................................................................ 27

Bảng 4.1 Doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 .................................................................. 33

Bảng 4.2 Tình hình nhân lực tại công ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018 ....................... 41

Bảng 5.1 Bảng tính giá trị khách hàng theo doanh thu .................................................. 56

Bảng 5.2 Ưu đãi khách mua tour nhóm ......................................................................... 57

Bảng 5.3 Ưu đãi khách mua tour sớm ............................................................................ 58

Bảng 5.4 Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty ..................................................... 58

Bảng 5.5 Các chương trình đạo tạo nhân sự 2019 ......................................................... 62

Bảng 1.1a Kết quả khảo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên ................................ 8

Bảng 1.2a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên ................ 9

Bảng 1.3a Bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour .............. 10

Bảng 2.1a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 1 các yếu tố tác động đến CRM tại

công ty Fiditour .............................................................................................................. 14

Bảng 2.2a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố công nghệ thông tin ... 19

Bảng 2.3a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thái độ nhân viên ....... 20

Bảng 2.4a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố năng lực nhân viên .... 21

Bảng 2.5a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thông tin hai chiều ..... 23

Bảng 2.6a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố sự cam kết .................. 24

Bảng 2.7a Kết quả khảo sát thang đo các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên ............... 27

Bảng 2.8a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên .............. 28

Bảng 7.1a Thống kê mô tả các yếu tố đo lường tác động đến CRM tại công ty Fiditour

........................................................................................................................................ 48

Bảng 8.1a: Các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng được khảo sát ........ 55

Bảng 8.2a: Kết quả khảo sát mức khả thi của các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ

khách hàng tại công ty cổ phần fiditour ......................................................................... 57

Bảng 8.3a: Kết quả giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được đề

xuất ................................................................................................................................. 60

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour ................................................................... 35

Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017 ................................................ 49

Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều nhất 2016 ............................................. 50

Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour ....................................................................... 51

Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour ................................................................. 51

Hình 5.5 Cổng thanh toán trực tuyến Fiditour ............................................................... 52

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát .......................................................................... 23

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Fiditour ......................................................... 32

DANH MỤC MÔ HÌNH

Mô hình 1.1: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ................................................................. 8

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty

cổ phần Fiditour đến năm 2025”

Tóm tắt:

- Lý do chọn đề tài: Theo thực trạng hiện tại Công ty cổ phần Fiditour năm 2019 đang

xảy ra những bất cập sau về quản lý quan hệ khách hàng cần được quan tâm: (1) Bộ phận

chăm sóc khách hàng chưa ứng dụng công nghệ thông tin thu thập từ lượng khách hàng

cũ; (2) Việc chăm sóc khách hàng đã mua sản phẩm du lịch từ Công ty chỉ được thực

hiện qua điện thoại nhưng không được chú trọng và xử lý phản hồi; (3) Nhân viên chưa

được chú trọng đào tạo kiến thức về sản phẩm. Từ những thực trạng trên tác giả đã thực

hiện luận văn nhằm góp phần cải thiện công tác CRM tại đơn vị mình.

- Mục tiêu: Phân tích thực trạng đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng tại công

ty Fiditour, tìm ra những nguyên nhân và điểm hạn chế từ đó đề xuất các giải pháp hoàn

thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đến năm 2025

- Phương pháp: Tác giả thực hiện phân tích dữ liêu thứ cấp từ thống kê nghiên cứu có

liên quan trước đó để tổng hợp các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, các

báo cáo tổng quan về ngành du lịch và các báo cáo nội bộ của Công ty, tác giả thực hiện

phỏng vấn nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Công ty, đồng

thời thực hiện khảo sát 186 khách hàng (thông qua bảng câu hỏi) để rút ra ưu điểm, hạn

chế và nguyên nhân của công tác CRM. Xử lý số liệu bằng SPSS và Excel.

- Kết quả: kết quả xác định được 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour bao

gồm: (1) Năng lực nhân viên đạt 3.33/5, (2) Thông tin hai chiều đạt 3.30/5, (3) Sự cam

kết đạt 3.14/5, (4) Thái độ nhân viên đạt 3.14/5, (5) Công nghệ thông tin đạt 3.02/5.

- Kết luận và hàm ý: Thực hiện quản lý chăm sóc khách hàng luôn có một ý nghĩa mang

tầm chiến lược để xây dựng và phát triển công ty bền vững. Dựa vào kết quả nghiên cứu,

tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại công ty Fiditour.

Từ khóa: quản lý quan hệ khách hàng, CRM, CRM du lịch

ABSTRACT

SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGERMENT AT FIDITOUR JOINT STOCK COMPANY.

- Reason for writting:

According to the current situation of Fiditour Joint Stock Company in 2019, the

following shortcomings in customer relationship management need to be considered:

(1) The customer service department has not fully tapped the information collected from

the old customer base;(2) The care of customers who have purchased travel products

from the Company is only done by telephone but is not focused and handles feedback;(3)

Employees have not yet focused on product knowledge

From the above situations, the author has made a thesis to improve the CRM work at

his unit.

- Aim of the Study:

Analyze the status of evaluation process about customer relationship management results

at Fiditour company, find out the causes and limitations from which to propose solutions

to improve customer relationship management at the company by 2025

- Methodology:

The author conducts secondary data analysis from the previous relevant research

statistics to synthesize factors affecting customer relationship management, tourism

industry overview reports and internal reports. The author interviewed Expert group to

find out the factors affecting CRM at the Company, and conducted a survey of 186

customers (via questionnaire) to draw advantages, limitations and causes of CRM work.

Data processing by SPSS and Excel.

- Research result

The results identified 5 factors affecting CRM at Fiditour company including: (1)

Employee capacity reaches 3.33/5, (2) Two-way information reaches 3.30/5, (3)

Commitment reaches 3.14/5, (4) Staff attitude reaches 3.14/5, (5) Information

technology reaches 3.02/5.

- Conclusion and recommendation

Customer care management always has a strategic meaning to build and develop a

sustainable company. Based on the research results, the author proposes some solutions

to improve CRM at Fiditour company.

Key words: Customer relationship management, CRM, travel CRM

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trước đây, việc khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty

chỉ được xử lý nội bộ giữa khách hàng này và doanh nghiệp mà không ảnh hưởng đến

khách hàng khác, thì bây giờ việc khách hàng chưa thỏa mãn, bức xúc có thể là vấn đề

chung của nhiều người khi mà tốc độ lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội. Vì vậy để

giữ được hình ảnh tốt với đúng tiêu chí của công ty là “chất lượng tiên phong” thì vấn

đề này phải được đặc biệt quan tâm. Với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay của thị trường

du lịch đòi hỏi các công ty du lịch Việt Nam không ngừng phát triển các sản phẩm du

lịch của mình một cách đa dạng để hấp dẫn du khách, nâng cao năng lực cạnh tranh trên

thị trường du lịch. Một trong những yếu tố giúp các công ty du lịch có thể tăng tính cạnh

tranh và giữ chân khách hàng của mình lâu dài khi sử dụng các sản phẩm du lịch là phát

triển quan hệ khách hàng.

Ngày nay việc quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management –

CRM) ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và phát triển.

Theo nghiên cứu (Homburg, 2008) để tạo được sự hài lòng của khách hàng, tổ chức

phải có kiến thức về nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của (Gwinner, 2005)

nhấn mạnh CRM giúp tổ chức lắng nghe những yêu cầu của khách hàng, đáp ứng những

mong đợi của khách hàng tạo mối quan hệ bền vững giữa tổ chức và khách hàng. Một

kiến thức toàn diện về khách hàng tạo sẽ điều kiện cho sự hiểu biết về nhu cầu và mong

muốn chính xác của khách hàng tiềm năng và hiện tại của mình.

Theo biểu hiện vấn đề tại Công ty cổ phần Fiditour năm 2018 đang xảy ra những

bất cập sau về quản lý quan hệ khách hàng cá nhân cần được quan tâm: (1) Bộ phận

chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa nhiều, thậm

chí là thờ ơ trong lĩnh vực này. Chỉ tính riêng việc áp dụng phần mềm TMS trong CRM

trong khi các nước trên thế giới và cả công ty trong nước như Vietravel, Sun Việt đạt tỉ

lệ khá cao trong ứng dụng hệ thống này thì việc áp dụng hệ thống TMS tại Fiditour chưa

được chú trọng, nhân viên chưa khai thác hết các thông tin thu thập từ lượng khách hàng

cũ từ hệ thống, chưa hiểu hệ thống dẫn đến việc quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy

2 đủ và hiệu quả, (2) Việc chăm sóc khách hàng đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty

chỉ được thực hiện qua điện thoại nhưng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách

hàng, việc nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi thăm khách về dịch vụ đã sử dụng chưa

nhiệt tình và chưa lấy được thông tin phản hồi về sản phẩm để cải thiện sản phẩm. (3)

Nhân viên tư vấn chưa tốt vì gặp khó khăn trong chuyên môn và thông tin liên quan

trong việc tư vấn khách hàng. Từ những biểu hiện trên, tác giả đã tổng hợp các các yếu

tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng CRM tại công ty

Fiditour và từ đó đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách

hàng tại đơn vị mình:

“Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần

Fiditour đến năm 2025”

2. Mục tiêu

Phân tích nguyên nhân những vấn đề tồn tại trong quản lý quan hệ khách hàng tại

Công ty Cổ phần Fiditour

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ

phần Fiditour đến năm 2025.

3. Phạm vi đề tài

Phạm vi không gian: Phạm vi của đề tài được giới hạn trong phạm vi các khách

hàng cá nhân có sử dụng sản phẩm du lịch của Công ty cổ phần Fiditour trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát: Từ tháng 12/2018 đến tháng

02/2019.

4. Phương pháp

Nguồn dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Thống kê nghiên cứu có liên quan trước đó để tổng hợp các yếu

tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, các báo cáo tổng quan về ngành du lịch và

các báo cáo nội bộ của Công ty nhằm để phục vụ cho việc đánh giá thực trạng CRM tại

Công ty.

Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện thảo luận nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh

hưởng đến CRM tại Công ty, đồng thời thực hiện khảo sát khách hàng (thông qua bảng

câu hỏi) để rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công tác CRM.

Phương pháp

Từ các mục tiêu được nêu ở mục 2 (trang 2), tác giả sử dụng phương pháp thống

kê mô tả, phân tích, tổng hợp các thông tin khảo sát. Tác giả dùng phương pháp thảo

luận nhóm tìm hiểu những nguyên nhân của vấn đề, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải

pháp để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng

Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra những đánh giá đúng về thực trạng CRM tại

Công ty Công ty Cổ phần Fiditour, từ đó đóng góp các giải pháp thích hợp hoàn thiện

CRM tại Công ty.

6. Kết cấu đề tài

Phần mở đầu

Chương 1: Giới thiệu để tài

Trong chương này tác giả trình bày về sự cấp thiết bày của đề tài, mục tiêu, bên

cạnh đó trình bày về phương pháp thực hiện luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Tồn

tại những biểu hiện về CRM như bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong

quản lý còn yếu, không thường xuyên, nhân viên không chú trọng xử lý phản hồi khách

hàng và nhân viên tư vấn khách hàng còn thiếu thông tin, chưa đầy đủ.

Chương 2: Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

Chương 2 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề CRM tại công ty.

Trong phần cơ sở lý thuyết trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm

quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng. Phần xác định vấn đề, dựa trên cơ sở lý

thuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ ra rằng

quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Với mục

tiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thì đây là vấn đề

công ty cần quan tâm.

Chương 3: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng

Chương 3 tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan

hệ khác hàng và kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, định lượng trong khảo sát và

thống kê mô tả. Qua đó tác giả đề xuất 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour

và 18 yếu tố đo lường cho các yếu tố được đề cập.

Chương 4: Xác định nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần

Fiditour

Chương 4 tác giả tiến hành thu thập thông tin, thông qua kết quả nghiên cứu định

tính và định lượng, phân tích nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại công ty chưa

hiệu quả, những kết quả đạt được, hạn chế. Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải pháp được

xây dựng tại chương 5.

Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần

Fiditour đến năm 2025

Chương 5 tác giả trình bày định hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển của công ty

Fiditour và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

đến năm 2025

5 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY FIDITOUR.

2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng

2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management) CRM là khái

niệm xuất hiện vào thập niên 90 và được rất nhiều tác giả khác nhau trên thế giới định

nghĩa. Nó được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để giảm chi phí

và tăng lợi nhuận, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tiềm năng để xây dựng mối

quan hệ có giá trị với khách hàng. Chiến lược này chủ yếu tập trung vào nhu cầu và hành

vi của khách hàng để giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh

nghiệp.

Quản lý quan hệ khách hàng là chiến lược toàn diện và quy trình tiếp nhận, giữ lại

và hợp tác với các khách hàng chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho công ty và khách

hàng. Nó bao gồm việc tích hợp tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chức năng

chuỗi cung ứng của tổ chức để đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn trong việc cung

cấp giá trị khách hàng (Mạnjeet, 2017).

Theo Kotler (2003) CRM là việc sử dụng công nghệ thông nghệ thông tin để thu

thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân

với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu cung cấp một cách phân tích và điều chỉnh liên

tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp. CRM quan tâm đến

việc quản lý thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và tất cả “điểm tiếp xúc” của khách

hàng nhằm tối đa hóa sự trung thành của khách hàng.

CRM trong marketing dịch vụ là một quy trình kết nối giữa khách hàng và dịch vụ

của tổ chức nhằm thu hút và duy trì những khách hàng này, họ sẽ là người tiêu dùng thực

sự sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức. Những khách hàng người tiêu dùng cũng có

xu hướng sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ của tổ chức ở cấp độ cao hơn (Chrisrian

Gronroos, 2000).

Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ

nhằm tìm hiểu về khách hàng của công ty. Theo Jon McKenzie (2001) CRM cần tập

6 trung chú trọng vào khách hàng thông qua sự kết hợp giữa chiến lược và hệ thống thông

tin. Ở dạng chung nhất CRM là một cách tiếp cận để quản lý các mối quan hệ thông qua

việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng (Chen & Karen Popovich, 2003).

Theo thời gian, CRM đã phát triển từ những tiến bộ trong công nghệ thông tin và

thay đổi tổ chức trong các quy trình tập trung vào khách hàng. Các công ty thực hiện

thành công CRM sẽ gặt hái được lòng trung thành của khách hàng và duy trì được lợi

nhuận lâu dài. Tuy nhiên, việc triển khai thành công là điều không dễ dàng đối với nhiều

công ty: Chủ yếu là do họ không hiểu rằng CRM yêu cầu đồng bộ cho toàn doanh nghiệp,

xuyên chức năng, quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng. Mặc dù phần lớn CRM

là công nghệ, nhưng việc xem CRM như một giải pháp công nghệ duy nhất có khả năng

thất bại. Quản lý triển khai CRM thành công đòi hỏi một cách tiếp cận tích hợp và cân

bằng với công nghệ, quy trình và con người.

2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Thực tế, bất kể ngành kinh

doanh nào, cho dù doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào, khách hàng

của đơn vị đều là tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp đó. Khách hàng cung cấp

cho công ty về mục đích và hướng. Họ cung cấp thông tin phản hồi vô giá, và phục vụ

như một bàn đạp cho các khái niệm và ý tưởng mới trong kinh doanh, mang lại doanh

thu cho doanh nghiệp. Khi tất cả được nói và làm, sự hài lòng của khách hàng phải là

trọng tâm duy nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều này cho thấy tầm quan trọng của

việc quản lý quan hệ khách hàng: (1) Nhận biết khách hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng

và làm tăng lòng trung thành của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ công ty; (2)

Mang đến những kết quả dịch vụ đầu ra có giá trị để giữ chân khách hàng và (3) Giảm

chi phí, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Theo Russell (2003) đề cập CRM cho phép công ty hiểu rõ khách hàng của họ là

ai, cô lập khách hàng một cách tốt nhất (những người mà công ty muốn có mối quan hệ

lâu dài), tạo mối quan hệ lâu dài theo thời gian và liên quan đến nhiều tương tác, từ đó

tìm cách thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất. Các đầu vào như chiến lược tiếp thị,

cơ sở khách hàng, sản phẩm và quy định, đối thủ cạnh tranh và các kỹ năng của nhân

7 viên được tổng hợp trong một chương trình CRM tạo ra kết quả đầu ra dịch vụ khách

hàng, giữ chân khách hàng, sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn từ ví của mình, giới thiệu của

khách hàng đến các đối tượng khách hàng khác, v.v. có thể dự đoán được các luồng

doanh thu, cải thiện khả năng sinh lời, chi phí thấp hơn.

Trong nghiên cứu khác (Chen & Karen Popovich, 2003) thì các khách hàng ngày

nay thông minh hơn, rất nhạy cảm về giá và có những đòi hỏi khắt khe hơn, ít tha thứ

cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khách hàng rất dễ bị tiếp cận bởi các đối thủ cạnh tranh.

Trong khi các doanh nghiệp lại thường tập trung việc phân tích các kết quả bán hàng,

phân khúc khách hàng, quảng cáo bán hàng và quản lý các chiến dịch của mình. Theo

nhóm tác giả, lợi ích của CRM được thể hiện qua việc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

khi họ có thể so sánh được việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. và

đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, tạo được lòng tin của khách hàng

khiến họ ngày càng trung thành với công ty, các khách hàng sẽ ít chú ý đến các sản phẩm

dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác. Sự nhạy cảm về giá sẽ giảm đi và việc thường

xuyên giao dịch với công ty sẽ dần trở thành thói quen trong các khách hàng.

Nghiên cứu (Timothy Bohling, 2006) chỉ ra nâng cao giá trị khách hàng trong khi

giảm chi phí, hai tác động này cùng nhau tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và mang lại lợi

nhuận ngắn hạn và dài hạn. Để đạt được điều này, các nhà quản lý cần phải nhận ra rằng

các CRM của một doanh nghiệp là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị

tổng thể chứ không chỉ là một chương trình riêng biệt.

2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành

Theo Kotler (2014): Mối quan hệ được hình thành từ sự nhận thức giữa hai bên và

có sự tương tác hai chiều trong tự nhiên. Theo đó, quan hệ khách hàng không chỉ đơn

thuần là việc khách hàng có thể dành nhiều tình cảm cho thương hiệu (doanh nghiệp) và

mua sản phẩm nhiều lần mà doanh nghiệp cần đặt khách hàng là làm trọng tâm. Các mối

quan hệ được thúc đẩy bởi sự tương tác, sự trao đổi thông tin qua lại giữa doanh nghiệp

và khách hàng được xem là công cụ chính để xây dựng nên mối quan hệ. Theo nhóm tác

giả này, ngành kinh doanh dịch vụ khách sán và du lịch có 4 đặc điểm sau:

(Nguồn: Kotler, 2014)

Mô hình 1.1: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Tính vô hình: Các sản phẩm trong ngành dịch vụ không giống như các sản phẩm

vật lý thông thường, việc đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua kinh nghiệm. Khách

hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ sau khi trải nghiệm chúng. Do đó,

các doanh nghiệp phải cung cấp bằng chứng giúp khách hàng có thể đưa ra những đánh

giá về dịch vụ dựa trên các tài liệu quảng cáo, biểu hiện nhân viên, các điều kiện về cơ

sở vật chất hay các thông tin được đăng tải trên website doanh nghiệp.

Tính biến động: Các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du

lịch luôn có sự biến đổi, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào bên cung cấp dịch vụ, thời

gian và đại điểm.

Dễ bị hủy: Rủi ro khi khách hàng đã đăng ký dịch vụ nhưng hủy giao dịch.

Không thể tách rời: Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch, các giao dịch

xảy ra khi tồn tại một lúc sự hiện diện của khách khàng và nhân viên cung cấp dịch vụ.

Hai đối tượng này được xem là một phần của sản phẩm.

2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

Mục 2.2 xác định vấn đề trong quản lý quan hệ khách hàng tại Fiditour kết quả

khảo sát đạt ở mức chưa tốt 2,8/5 đối với phòng chức năng và 3,4/5 đối với phòng kinh

doanh (phụ lục 8), quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đang thực hiện cảm tính và

thủ công, thông tin khách hàng thường được nhập liệu không đầy đủ vì nhân viên

thường quên nhập trên hệ thống hoặc nhập liệu khó khăn, nhân viên thấy việc tư vấn

khách hàng gặp hạn chế do thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó, nhân

viên chưa được tham gia các lớp đào tạo đầy đủ. Tương tác và phản hồi với khách hàng

không thường xuyên, và không thu thập được đánh giá khách hàng.

Để làm rõ những tồn tại liên quan đến nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết trình

bày 2.1 và những biểu hiện thực tế về quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

ở mục 1 chương 1, tác giả thực hiện phỏng vấn nhóm, với 15 nhân viên (5 người phòng

chức năng, 10 người phòng kinh doanh) và 186 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ

tại công ty liên quan đến quan hệ khách hàng. Thời gian khảo sát từ tháng 12/2018 đến

2/2019. Câu hỏi khảo sát dựa trên tổng hơp từ nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương,

2013) và nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014), cùng với thảo luận nhóm để phù hợp với

sản phẩm, dịch vụ tại công ty, kết quả khảo sát nhóm về thang đo (phụ lục 2).

Tác giả tổng hợp từ dữ liệu thứ cấp và bảng khảo sát trong qua trình thực hiện

nghiên cứu để phân tích thực trạng ứng dụng 5 yếu tố tác động đến CRM và hiểu rõ hơn

quản lý quan hệ khách hàng của công ty.

Tác giả sử dụng thang đo 5 bậc của Likert để tính mức độ tác động của 5 yếu tố

đến quản lý quan hệ khách hàng

Sau khảo sát, tác giả tính giá trị trung bình và xác định mức độ tác động theo nghiên

(Xmax - Xmin)

(5-1)

cứu (Phước Minh Hiệp và Nguyễn Hoàng Anh, 2017) với các khoảng cách như sau: Giá

𝑛

trị khoảng cách: ∆𝑋 = = = 0,8

1.0 ≤ 𝑋 < 1.8: Tác động rất tiêu cực.

1.8 ≤ 𝑋 < 2.6: Tác động tiêu cực

2.6 ≤ 𝑋 < 3.4: Không tác động

3.4 ≤ 𝑋 < 4.2: Tác động tích cực

4.2 ≤ 𝑋 ≤ 5.0: Tác động rất tích cực

Sau khi phân tích chi tiết khảo sát 186 khách hàng cá nhân về quản lý quan hệ

khách hàng tại công ty Fiditour, tác giả tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM theo thứ

tự điểm trung bình từ thấp đến cao. (Bảng 2.1).

Bảng 2.1 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour

Số thứ tự Yếu tố Trung bình Số thứ tự ưu tiên

1 Công nghệ thông tin 3.02 1

2 Thái độ nhân viên 3.14 2

3 Sự cam kết 3.20 3

4 Thông tin hai chiều 3.30 4

5 Năng lực nhân viên 3.33 5

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố tác động đến CRM

đều nằm ở mức trung bình từ 3.02 đến 3.33 theo thang đo likert là không tác động, tuy

nhiên tác giả phân tích sâu vào từng yếu tố để nhận xét thứ tự ưu tiên thấp nhất là yếu tố

công nghệ thông tin 3,02 và yếu tố Năng lực nhân viên cao nhất với số điểm 3,33

2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách

hàng chưa đầy đủ và hiệu quả,

Trong số 15 nhân viên công ty phỏng vấn nhóm tại Fiditour có 8 người đề cập

đến việc công nghệ TMS nhập liệu để có thông tin chăm sóc khách hàng khó khăn, phức

tạp, nhân viên chăm sóc khách hàng mất nhiều thời gian để nhập liệu, còn nhân viên kinh

doanh thì mất nhiều thời gian để nhập thông tin khách hàng (phụ lục 8) đánh giá về quả

lý khách hàng tại công ty.

Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố công nghệ thông tin (phụ lục 7), tác giả

nhận xét

11 Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin

Tiêu chí Mẫu Giá trị lớn nhất

Giá trị nhỏ nhất CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Giá trị trung bình 3.02

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ

thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ 186 1,0 5,0 3,059 dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch.

(CNTT1)

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ

thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ 186 1,0 5,0 2,995 dàng đặt mua sản phẩm du lịch

(CNTT3)

Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy

hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng 186 1,0 5,0 2,995 tại công ty Fiditour hoạt động tốt

(CNTT2)

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Yếu tố “Công nghệ thông tin” kết quả thống kê 186 ý kiến khách hàng về có số

điểm trung bình là 3.02 điểm, đây là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong 5 yếu tố

cho thấy người khách hàng cảm thấy CRM tại công ty chưa tốt. Trong đó kết quả (bảng

2.2) Biến CNTT2 “Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách

hàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt” với 2.995 điểm. Cho thấy khách hàng chưa nhận

được sự quan tâm đến khách hàng cũ tốt khi họ sử dụng lại dịch vụ tại công ty. Việc đặt

mua sản phẩm của khách hàng cũng không dễ dàng khi sử dụng hệ thống công nghệ tại

công ty (CNTT3) với số điểm trung bình 2,995.

Kết quả còn chỉ ra biến quan sát CNTT3 “Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ

thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch” được đánh giá

cao nhất 3,059 điểm.

2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách

hàng.

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những biểu hiện của quản lý quan hệ khách hàng, tác

giả đánh giá thông qua các nhóm câu hỏi liên quan (phụ lục 7)

Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên

Tiêu chí Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình

THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN 3.14

Tôi cảm thấy nhân viên công ty

Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm 186 1,0 5,0 3,253 từ lúc tôi chưa quyết định mua sản

phẩm (TD1)

Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi

với công ty Fiditour phụ thuộc vào 186 1,0 5,0 3,091 việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng

cho các cuộc hẹn (TD5).

Tôi cảm thấy nhân viên công ty

Fiditour quan tâm đến nhau như 186 1,0 5,0 3,065

một gia đình chặt chẽ (TD2).

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Theo nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) đã đề cập thái độ của nhân viên

đối với khách hàng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến chiến lược dịch vụ của

một công ty. Ngoài ra, thái độ người lao động sẽ định hình phản ứng của họ và hình

thành mối quan hệ với khách hàng.

Kết quả nghiên cứu (bảng 2.3) cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố

thái độ nhân viên có điểm trung bình 3,14 cho thấy khách hàng chưa đánh giá tốt về thái

động của nhân viên. Trong đó yếu tố đo lường thấp nhất có số điểm trung bình 3,065 là

TD2 “Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia đình chặt

13 chẽ” ta nhận thấy khách hàng cảm thấy nhân viên Fiditour chưa quan tâm đến nhau. Với

điểm 3,253 yếu tố TD5 “Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc

vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn” chỉ ra rằng nhu cầu tư vấn sâu

hơn ở khách hàng là cần thiết cho sự tin tưởng và dịch vụ sản phẩm (TD5) và được khách

hành đánh giá tốt hơn là TD1 “Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự

tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản phẩm” cho thấy khách hàng vẫn cảm thấy sự

nhiệt tình của nhân viên.

Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết

Mẫu Tiêu chí

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình 3.20 SỰ CAM KẾT

Mối quan hệ với công ty Fiditour rất 186 2,0 5,0 3,231 quan trọng đối với tôi. (SCK1)

Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour

xứng đáng được tôi ủng hộ ưu tiên khi 186 2,0 5,0 3,204

có nhu cầu sử dụng. (SCK3)

Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty

có thể xem như một liên minh lâu 186 2,0 5,0 3,188

dài.(SCK4)

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công 186 2,0 5,0 3,172 ty Fiditour trong nhiều năm tới (SKC2)

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Từ kết quả khảo sát cho thấy (bảng 2.4) Yếu tố (SCK2) có số điểm trung bình thấp

nhất 3,172 “chúng tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ trong nhiều năm tới” cho thấy khách hàng

có nhiều sự lựa chọn đơn vị cung cấp sản phẩm cho mình, nên việc đối thủ cạnh tranh

có thể tiếp cận và hướng khách hàng đến công ty mình với những ưu đãi, chính sách tốt

hơn sẽ làm khách hàng thay đổi quyết định của mình.

14 Và yếu tố đo lường “mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với tôi” đạt

3,231 cao nhất trong 4 yếu tố được nêu ra, qua đó cho thấy khách hàng rất quan tâm đến

mối quan hệ công ty, cũng như công ty giữ vững cam kết chất lượng với khách hàng

(SCK1).

Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều

Tiêu chí Mẫu

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình

3.30 THÔNG TIN HAI CHIỀU

Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với

Fiditour (website, email, facebook…), 186 1,0 5,0 3,522 mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt

hơn (TTHC2).

Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng

anh ấy/cô ấy cũng là một khách hàng của 186 1,0 5,0 3,495 công ty, mối quan hệ của tôi với công ty

sẽ tốt đẹp hơn (TTHC3)

Công ty Fiditour luôn phản hồi kịp thời

khi tôi có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ 186 1,0 5,0 3,151

của tôi (TTHC4)

Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour

phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du 186 1,0 5,0 3,016

lịch mà công ty cung cấp (TTHC1).

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Theo tổng hợp khảo sát yếu tố thông tin hai chiều (bảng 2.5) có số điểm trung bình

3,30 với biến quan sát thấp nhất với số điểm 3,016 “mối quan hệ của tôi với công ty

Fiditour phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp khách hàng sự

đa dạng về sản phẩm sẽ giúp họ, có ấn tượng với công ty” (TTHC1) khách hàng đánh

giá sản phẩm tại công ty chưa đa dạng theo nhu cầu của họ.

Và biến TTHC2 “Càng có nhiều các liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email,

facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn” với điểm trung bình 3,522

phản ánh nhu cầu rõ nhất về khách hàng. Khách hàng quan tâm sự tiện lợi, nhanh nhất

để có thông tin du lịch từ công ty và điều khách hàng quan tâm là các phương tiên, kênh

tương tác nào công ty cung cấp cho khách hàng để họ tiện sử dụng nhất.

Ngoài ra, nếu nhân viên tư vấn cho họ thấy được những trải nghiệm của mình khi

sử dụng ngay sản phẩm của công ty, thì khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn (TTHC2)

3,495 điểm đây cũng là vấn đề của nghiên cứu.

2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên

việc tư vấn khách chưa tốt

Bản thân nhân viên cũng có những chia sẻ khó khăn trong việc tư vấn khách hàng,

để có một dịch vụ tư vấn tốt nhất. Kết quả phỏng vấn nhóm chỉ ra 3/10 nhân viên kinh

doanh đều đề cập đến vấn đề bổ sung kiến thức về tuyến điểm, chưa tham gia các lớp

đào tạo về kĩ năng bán hàng nên không tự tin để tư vấn khách hàng. Nhân viên chia sẻ

thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó. Nhiều khi khách hàng liên hệ mà

không biết trả lời như thế nào, mà chuyển bộ phân chuyên môn thì lúc đó máy bận.

Kết quả khảo sát khách hàng

Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố năng lực nhân viên

Tiêu chí Mẫu

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình

3.33 NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với

Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy 186 2,0 5,0 3,419

trình cung cấp sản phẩm du lịch. (NL4)

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với

Fiditour nếu các nhân viên có thể tư 186 2,0 5,0 3,409 vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù

hợp. (NL5)

NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy

đủ về các chính sách và thủ tục đăng kí. 186 1,0 5,0 3,258

(NL3)

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có

kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ 186 2,0 5,0 3,242

du lịch tại công ty (NL2).

(Nguồsn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Kết quả thông kê (bảng 2.6) chỉ ra yếu tố có điểm trung bình cao nhất trong 5 yếu

tố với số điểm 3.33 có thể khẳng định công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân

viên tại Fiditour được khách hàng đánh giá cao. Trong đó nhân viên chỉ có kiến thức về

thủ tục chính sách công ty, tuy nhiên kĩ năng nhận biết khách hàng cũng như khả năng

tư vấn dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế.

Theo khảo sát yếu tố năng lực nhân viên được khách hàng nhận xét ở mức độ trung

bình (bảng 2.5) với điểm số dao động từ 3,242 đến 3,419. Trong đó 2 biến có số điểm

trung bình < 3.4 là NL3 và NL2 là thấp nhất với số điểm trung bình 3,242 cho thấy khách

hàng cảm thấy việc tư vấn về chính sách, thủ tục đăng kí NL3 hay là nhân viên có kiến

thức sâu rộng NL4 là chưa tốt đối với khách hàng.

Trong đó có 2 biến NL4 và NL5 theo thang điểm năm bậc >3,4 khách hàng cảm

thấy đồng ý khi được tư vấn đầy đủ .Theo đó khách hàng dành mối quan tâm đặc biệt

đến việc nhân viên biết rõ quy trình cung cấp sản phẩm NL4 với điểm trung bình 3,419

và nắm được mong muốn của khách hàng để tư vấn sản phẩm NL5. Điều này phù hợp

với đặc thù kinh doanh ngành du lịch là luôn thay đổi để nắm bắt nhu cầu khách hàng,

về lịch trình, điểm tham quan, cơ sở lưu trú, thời gian du lịch… theo yêu cầu khách hàng.

Như vậy có thể nhận thấy việc đào chuyên môn cho nhân viên tại công ty chưa được

chú trọng mà chủ yếu từ chính nhân viên tự học hỏi và tìm hiểu, điều này làm người

nhân viên mất thời gian và gặp khó khăn trong việc cập nhật thông tin và bổ sung kiến

thức.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề nghiên cứu. Trong phần

cơ sở lý thuyết tác giả trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan

trọng của quản lý quan hệ khách hàng. Phần xác định vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ sở

lý thuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ ra rằng

quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Với mục

tiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thì đây là vấn đề

công ty cần quan tâm.

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN

LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý

quan hệ khách hàng.

3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài

3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều

Theo Yi-Chan Chung (2015): Sự tương tác với khách hàng bao gồm các phần mềm

thông tin hoặc các thiết bị khác được sử dụng để liên tục tương tác với khách hàng. Các

khách hàng sẽ được tương qua các kênh khác nhau để kết nối với doanh nghiệp. Bên

cạnh đó, những phản ứng của khách hàng sẽ được phát hiện và những dữ liệu của khách

hàng được lưu giữ và cập nhật liên tục.

Các thành phần của thông tin hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp bao gồm

các yếu tố: (1) Kỹ năng giao tiếp của nhân viên bao gồm kỹ năng thuyết phục và lắng

nghe khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh tích cực về tổ chức. Những nhân viên tuyến

đầu dịch vụ là những người nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hơn bất kỳ người nào

trong tổ chức; (2) Cập nhật các thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng,

doanh nghiệp sẽ chủ động chuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ hướng đến các đối

tượng khách hàng. Việc chuyển tải thông tin đến khách hàng có thể được thực hiện trực

tiếp hoặc gián tiếp thông qua các kênh thông tin khác nhau như email, tin nhắn SMS,

điện thoại…; (3) Hiệu quả của kênh phản hồi: Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi

cho sự phản hồi của khách hàng được đề cập trong nghiên cứu (Rootman, 2007)

3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin

Sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng đến việc tổ chức và tiếp thị các sản phẩm và

dịch vụ của mình. Các ứng dụng công nghệ này bao gồm máy tính (cụ thể là World Wide

Web) và công nghệ điện thoại di động. CRM cần được xem như nhiều hơn chỉ là công

nghệ với công nghệ đang được coi là sự kích thích của chiến lược CRM. Theo Viljoen,

(2005) thì các mối quan hệ có tầm quan trọng ngày càng gia tăng trong lĩnh vực kinh

doanh và tiếp thị. Trong trường hợp cạnh tranh, các mối quan hệ này là cơ sở cho lợi thế

cạnh tranh, trong khi công nghệ đóng vai trò là thúc đẩy việc xây dựng các mối quan hệ.

Nghiên cứu Beig và cộng sự (2012): Mục đích quản lý quan hệ khách hàng là sự

hài lòng của khách hàng và mục tiêu cuối cùng của quản lý chuỗi cung ứng là thu được

nhiều lợi nhuận hơn, vì vậy nếu quản lý chuỗi cung ứng được thực hiện một cách tốt

nhất, nó công nghệ thông tin sẽ đóng vai trò như một giải pháp cho chuỗi cung ứng đáp

ứng mục tiêu.

3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên

Nghiên cứu của về CRM trong ngành ngân hàng đã chỉ ra tính thân thiện có giá trị

đối với ngành dịch vụ. Các nhà quản lý có thể áp dụng biện pháp luân chuyển công việc

để làm gia tăng sự hiểu biết của nhân viên đồng thời tránh được sự nhàm chán của nhân

viên trong công việc. Điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng công việc, đảm bảo một thái độ

tích cực của nhân viên trong công việc (Rootman, 2007).

Thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố trao quyền, công ty cần có các chính sách

đào tạo nhân viên đầy đủ, cung cấp nguồn lực phù hợp để họ làm tốt công việc của mình

và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng hạnh phúc, họ cung cấp nhiều

công việc hơn, khen ngợi công ty, từ đó dẫn đến thái độ tích cực của nhân viên tích cực,

giúp họ trở nên đồng cảm, tôn trọng, hiểu biết và quan tâm thực sự cho khách hàng. Sự

tích cực như vậy khuyến khích khách hàng tin tưởng và phụ thuộc vào công ty và sẵn

sàng quảng bá cho công ty và sản phẩm của công ty cho người khác. Việc kinh doanh

tổng thể sẽ phản ánh giá trị và văn hóa của công ty, thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố năng lực nhân viên

Theo nghiên cứu (Rootman, 2007) đã chỉ rằng yếu tố năng lực nhân viên là một

trong hai yếu tố có tác động tích cực đến CRM trong tổ chức. Để phát triển năng lực

nhân viên, tổ chức phải thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch

vụ của đơn vị cho nhân viên của mình để kịp thời cung cấp thông tin về sản phẩm đến

khách hàng. Các nhân viên cần học tập từ người quản lý và nhửng đồng nghiệp để có đủ

năng lực và thông tin để phục vụ khách hàng của mình một cách nhanh chóng và đưa ra

những câu trả lời chính xác, đầy đủ cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Năng lực

nhân viên sẽ phụ thuộc vào khả năng ghi nhớ, cách nhận định vấn đề và khả năng thực

hiện các thủ tục, chính sách liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Từ những nhận định trên cho thấy năng lực nhân viên có mối liên hệ trực tiếp đến

quản lý quan hệ khách hàng. Liên hệ đến ngành du lịch, năng lực của mỗi nhân viên là

điều rất cần thiết trong việc tìm kiếm, tiếp xúc, thuyết phục và phục vụ các đối tượng

khách hàng đa dạng của mình. Tùy vào mỗi loại khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức, cá

nhân…), mà đội ngũ nhân viên phải vận dụng những kỹ năng khác nhau của mình để

phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố sự cam kết

Theo (Dimitriades, 2006) cam kết của khách hàng là sự gắn liền lòng trung thành

và hài lòng của khách hàng. Cam kết khách hàng tạo mối quan hệ dễ dàng nhất để quản

lý quan hệ khách hàng và không tạo sự nhạy cảm về giá cho khách hàng. Do đó, nếu các

nhà cung cấp dịch vụ không quan tâm đến sự cam kết của khách hàng thì mối quan hệ

với nhà cung cấp dịch vụ có thể bị suy yếu

Nghiên cứu của (Noor, 2012), chứng minh rằng tác động của việc duy trì khách

hàng phụ thuộc vào sự cam kết của khách hàng. Việc thiếu sự cam kết của khách hàng

có thể tạo ra những lời nói tiêu cực, làm hỏng hình ảnh của công ty và gây hại cho danh

tiếng của công ty. Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ gắn kết giữa sự cam kết của khách

hàng và hiệu suất e-CRM (được đo bằng tỷ lệ giữ chân khách hàng, mua lại, mua chéo

và truyền miệng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành về thương hiệu). Theo

(Erin Anderson và Barton Weitz, 1992), sự cam kết dẫn đến sự mong muốn các mối

quan hệ ổn định, sẵn sàng hy sinh ngắn hạn để duy trì mối quan hệ dài hạn.

3.1.2 Nghiên cứu trong nước

3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Mai Thị Xuân Minh, 2017)

Nghiên cứu cho thấy những yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng của

các ngân hàng TMCP tại TP. Hồ Chí Minh đã chỉ ra các 5 yếu tố tác động đến quản lý

quan hệ khách hàng như: (1) Thái độ nhân viên; (2) Công nghệ thông tin; (3) Năng lực

nhân viên; (4) Thông tin hai chiều và (5) Yếu tố nhân khẩu học. Trong đó, yếu tố thái độ

nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến quản lý khách hàng. Điều này được lý giải

bằng thái độ tích cực của nhân viên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo hiệu

ứng “khách hàng giới thiệu khách hàng”. Thái độ tích cực của nhân viên không những

21 làm gia tăng số lượng khách hàng cho công ty mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích

cực của công ty giữa các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, năng lực nhân viên và

công nghệ thông tin được xem là nhóm biến tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Việc xây

dựng niềm tin cho khách hàng là điều hết sức cần thiết để khách hàng có thể yên tâm sử

dụng các sản phẩm/ dịch vụ từ ngân hàng và tự tin khi giới thiệu với người khác về các

sản phẩm/ dịch vụ mà mình đang sử dụng. Thông tin hai chiều được xem là biến có vai

trò nhắc nhở khách hàng nhớ đến với công ty.

3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014)

Kết quả nghiên cứu chỉ ra đối với các nhà cung cấp dịch vụ để có thể tạo được mối

quan hệ bền vững với khách hàng thì những phương diện cấu thành chất lượng mối quan

hệ trong kinh doanh bao gồm: (1) Sự hài lòng: Là sự trải nghiệm quá khứ của khách

hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ đến thời điểm đánh giá và họ có thể dự đoán những

trải nghiệm trong tương lai của mình về các sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp, (2)

Lòng tin: Là điều đặc biệt quan trọng trong các tình huống có xác suất bất ổn cao như

ngành cung cấp dịch vụ, lòng tin được thể hiện ở việc khách hàng có thể tin cậy vào nhà

cung cấp trong suốt quá trình giao dịch và (3) Cam kết: Đây là điều được mong đợi nhất

của mối quan hệ, nó dẫn đến sự ngầm đảm bảo hoặc đảm bảo dứt khoát về tính lâu dài

của mối quan hệ. Đây là ba yếu là đặc biệt quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để

tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững

22 3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng

tại công ty Fiditour

3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát.

Trong đề tài, quy trình khảo sát được tác giả thực hiện thông qua hai giai đoạn là

nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.

Về nghiên cứu đinh tính: Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến

quan sát trong thang đo quan hệ khách hàng bao gồm: Công nghệ thông tin, thái độ nhân

viên, thông tin hai chiều, năng lực nhân viên và sự cam kết.

Thảo luận nhóm: Dựa trên các biến quan sát trong thang đo quản lý quan hệ khách

hàng. Tổ chức thảo luận gồm 20 - 22 người (là nhân viên phòng chức năng và trưởng bộ

phận), mỗi thành viên đánh giá từng biến và đóng góp ý kiến, sửa đổi nếu có. Kết quả

buổi thảo thuận, thống nhất công nghệ thông tin còn 3 biến, thái độ nhân viên còn 3 biến,

năng lực nhân viên còn 4 biến, thông tin hai chiều 4 biến và sự cam kết còn 4 biến (phụ

lục 2)

Về nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo đã đề

xuất. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 dựa trên dữ liệu tổng hợp được

thông qua phiếu khảo sát khách hàng.

Thông qua các công cụ kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích

nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả để phân tích dữ liệu.

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ công ty Fiditour và

các nghiên cứu khảo sát, thông tin, nhận xét trên internet làm cơ sở để phân tích thực

trạng công ty từ đó đề xuất giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.

Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát

(nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011) Thang đo: Kế thừa từ các thang đo trong các nghiên cứu trước đây tác giả tổng

hợp trong (phụ lục 2) sau khi hiệu chỉnh lần 1 tác giả đề xuất thang đo và thảo luận nhóm

điều chỉnh phù hợp với công ty dịch vụ du lịch. Và khảo sát 22 nhân viên để điều chỉnh

lần 2 kết hợp phân tích cronbach’s alpha (phụ lục 4) có kết quả được 18 biến quan sát.

5 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Fiditour được tác

giả thống kê mô tả trong (bảng 2.1) có giá trị trung bình tương ứng cao nhất là yếu tố (1)

Năng lực nhân viên với số điểm 3,33, (2) thông tin hai chiều tương ứng 3,30, (3) Sự cam

kết điểm trung bình 3.2, (4) Thái độ nhân viên 3,14 điểm và (5) Công nghệ thông tin với

3,02 là được đưa vào khảo sát sau khi loại 3 biến (1) Nhân khẩu học có giá trị trung bình

3,1 < 3,4 và 2 biến (2) Lòng tin và (3) Sự hài lòng theo kết quả thảo luận nhóm xem (phụ

lục 1).

Đối tượng khảo sát được đề nghị cho điểm từng biến quan sát của các yếu tố theo

thang đo Likert tác giả quy ước: 1=Tác động rất tiêu cực, 2= tác động tiêu cực, 3= không

tác động, 4= tác động tích cực, 5= tác động rất tích cực.

Mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát được áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện,

Trong nghiên cứu này tác giả phát bảng hỏi được người viết thực hiện và được sự hỗ trợ

từ các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng và hướng dẫn viên công ty.

Theo các nghiên cứu trước đây, có rất nhiều cách chọn khác nhau về kích thước

mẫu phù hợp vào phương pháp nghiên cứu sử dụng. Tác giả cho tham khảo về kích

thước mẫu dự kiến dựa theo nghiên cứu của (Hair, 2010) thì kích thước mẫu gấp 5 lần

tổng số biến quan sát là tối thiểu. Số biến quan sát có được trong bảng hỏi là 22 biến,

nêu kích thước mẫu tối thiểu là 110.

Tác giả thực hiện khảo sát giai đoạn tháng 12/2018 đến 2/2019 trong số 248 phiếu

khảo sát được phát ra có 62 phiếu không đạt do không điền đủ thông tin, hoặc đánh nhiều

phương án. Kết quả tác giả chọn ra 186 phiếu đạt yêu cầu, đảm bảo kích thước mẫu tiến

hành nghiên cứu.

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của

thang đo.

Đánh giá Cronbach’s alpha: Đánh giá Cronbach’s alpha là xem xét xem thang đo

đó có đo cùng một khái niệm hay không.

Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ và đã loại bỏ các biến quan sát không phù hợp

trước khi đưa vào khảo sát chính thức vì vậy các thang đo sau khi khảo sát đều cho kết

quả có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) thì mỗi

thang đo cần được đo lường bởi ít nhất ba biến quan sát trở lên. Ngoài ra, hệ số tương

quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận

thang đo có độ tin cậy tốt theo Nunnally và Bernstein (1994) (phụ lục 4: Đánh giá độ

tin cậy Cronbach’s Alpha) và tác giả tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo tại

(bảng 3.1)

Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo

Ghi chú

Cronbach’s alpha lần 1 0,908 Cronbach’s alpha lần 2 0,908 Cronbach’s alpha lần 3 0,908 Công nghệ thông tin

0,876 0,877 0,884 Thái độ nhân viên

0,907 0,916 0,921 Năng lực nhân viên

0,865 0,943 0,865 0,943 0,865 0,943 Loại TD3 (lần 1) Loại TD4 (lần 2) Loại NL6 (lần 1) Loại NL1 (lần 2) Thông tin hai chiều Sự cam kết

25 (Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả trên SPSS)

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Bước tiếp theo sau khi đánh giá độ tin cậy, tác giả phân tích EFA để đánh giá dựa

trên giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Các lưu ý nhà nghiên cứu quan tâm,

một là, số lượng yếu tố trích phù hợp với giả thiết được đưa ra về thành phần thang đo.

Hai là, EFA dựa trên cơ sở sự tương quan giữa các biến. Trọng số nhân tố tối thiểu bằng

1 là chấp nhận. Ba là tổng phương sai trích TVE ≥ 50% thì thang đo phù hợp.

Tham số thống kê phân tích nhân tố khám phá, ((phụ lục 5): Kết quả phân tích

nhân tố EFA) tác giả nhận xét:

Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): thống

kê đạt 0,765 lớn hơn 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ,

2011).

Kiểm định Bartlett: dùng xem tương quan các biến quan sát và tổng thể, Sig =

0,000 < 0,05 tác giả nhận xét biến quan sát có tương quan với nhau và phân tích có ý

nghĩa.

Tổng phương sai trích TVE (Total Variance Explained): bằng 81,181% > 50%

đại điện cho lượng biến thiên được các nhân tố giải thích 81,181% nên TVE này là phù

hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Tiêu chí Eigenvalue: tiêu chí các biến quan sát đề đạt, số lượng các nhân tố sẽ

dừng tại nhân tố thứ năm với eigenvalue là 1,862 > 1. Các biến quan sát đều đạt yêu cầu

có hệ số tải nhân tố tối thiểu bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Từ những kết quả: tổng kết có 5 biến độc lập là Công nghệ thông tin, Năng lực

nhân viên, Thái độ nhân viên, thông tin hai chiều và sự cam kết khách hàng và 18 biến

quan sát. Sau khi phân tích EFA đề thõa mãn yêu cầu đưa ra.

3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát

Kế thừa các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách

hàng và tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm (phụ

lục 1) tác giả đã tổng hợp 8 nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:

(1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin

26 hai chiều, (5) Sự cam kết khách hàng, (6) Sự hài lòng, (7) Yếu tố nhân khẩu học, (8)

Lòng tin.

Thông qua thảo luận nhóm tác giả khảo sát đánh giá theo thang đo 5 bậc của Likert

thì có 1 yếu tố trong 8 yếu tố có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,4 bị loại là yếu tố: Nhân

khẩu học. Ngoài ra trong phỏng vấn nhóm để bổ sung yếu tố mới thì kết quả không có

yếu tố mới bổ sung, Tuy vậy nhóm thống nhất bỏ 2 yếu tố có ý nghĩa tương tự nhau và

phù hợp với công ty là: (1) Sự hài lòng, (2) Lòng tin.

Như vậy, sau khi thống nhất ý kiến thảo luận nhóm ta có 5 yếu tố tác động đến

CRM được sử dụng tại công ty Fiditour là: (1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân

viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin hai chiều, (5) Sự cam kết. xem kết quả khảo

sát (phụ lục 1).

Kế thừa nghiên cứu trong nước và ngoài nước về các thang đo yếu tố tác động đến

CRM kết hợp với nghiên cứu định tính bằng phòng vấn nhóm và khảo sát 22 người sơ

bộ (phụ lục 2), tác giả tổng hợp được 22 yếu tố đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM tại

Fiditour. Kết quả thảo luận nhóm đánh giá thang đo 5 bậc thì 22 yếu tố đo lường có giá

trị trung bình lớn hơn 3,4 được xác định đưa vào khảo sát chính thức.

Sau khi khảo sát chính thức với 186 khách hàng, kết quả khảo sát phân tích

cronbach’s alpha và EFA từ SPSS, thống kê tổng hợp đánh giá độ tin cậy cho kết quả

(phụ lục 4), tác giả loại 4 biến là TD3 “Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao

dịch phụ thuộc và việc nhân viên công ty đó thể hiện sự hạnh phúc và không căng thẳng”,

TD4 “Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và mối quan hệ của

tôi với công ty đó”, NL1 “ Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour luôn tư vấn đầy đủ thông tin

về các dịch vụ trong sản phẩm du lịch” và NL6 “Nếu công ty thường xuyên thông báo

cho tôi một số dịch vụ có sẵn/ không có sẵn, tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với công ty

đó”. Để từ đó phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ở chương 4.

Kết quả là có 18 yếu tố quan sát đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM được tác giả

tổng hợp tại (bảng 3.2)

27 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách

hàng tại công ty Fiditour

STT Các yếu tố và yếu tố đo lường tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại Fiditour

I. CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ 1 dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch.

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ 2 dàng đặt mua sản phẩm du lịch.

Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng 3 tại công ty Fiditour hoạt động tốt.

II. THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi 4 chưa quyết định mua sản phẩm.

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia 5 đình chặt chẽ.

Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc 6 quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn.

III. NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ 7 du lịch tại công ty.

Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính sách và thủ tục đăng 8 kí.

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy 9 trình cung cấp sản phẩm du lịch.

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên có thể tư vấn 10 cho tôi về sản phẩm du lịch phù hợp.

IV. THÔNG TIN HAI CHIỀU

Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào sự đa dạng sản 11 phẩm du lịch mà công ty cung cấp.

Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email, 12 facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn.

Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng anh ấy/cô ấy cũng là một khách 13 hàng của công ty, mối quan hệ của tôi với công ty sẽ tốt đẹp hơn

14 Tôi lựa chọn công ty dựa trên chi phí của dịch vụ

V. SỰ CAM KẾT

15 Mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với tôi.

16 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty Fiditour trong nhiều năm tới

Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour xứng đáng được tôi ủng hộ ưu tiên khi 17 có nhu cầu sử dụng.

Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty có thể xem như một liên minh lâu 18 dài.

(Nguồn tác giả tổng hợp)

3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số công ty du lịch tại thành

phố Hồ Chí Minh

Quản lý quan hệ khách hàng Công ty TNHH Sun Việt

Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng công ty Sun Việt cho biết những trọng

tâm công ty cần để phát triến quan hệ khách hàng là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

tại công ty, luôn đặt khách hàng là trung tâm để có chất lượng phục vụ tốt nhất tạo tâm

lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hũu đối với sản phẩm/dịch vụ của

công ty, kết hợp xây dựng quy trình Marketing tốt và phát triển ứng dụng thương mại

điện tử vào quản lý quan hệ khách hàng.

Quản lý quan hệ khách hàng Công ty Vietravel

Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng khi xảy ra tình huống khách hàng chưa

hài lòng về dịch vụ thì với tính huống đó công ty Viettravel đã tìm hiểu và phát hiện và

sửa chưa vấn đề trước tiên, khi nhân được sự phàn nàn từ khách hàng, các nhân viên

phục vụ của Vietravel lắng nghe để hiểu vấn đề của khách hàng. Sau đó tìm ra phương

án hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu khách hang. Sau đó, xác định nguyên nhân cho sự

phàn nàn nào của khách hàng giúp cho Vietravel tránh những sai lầm lặp lại sau đó.

Nhân viên luôn: (1) Đặt mình vào vị trí khách hàng và (2) so sánh những kinh

nghiệm và dữ kiệu đã có với thực tế để xử lý nhưng tình huống gặp phải đòi hỏi nhân

viên cần có kinh nghiệm và thái độ phục vụ tốt.

Quản lý quan hệ khách hàng công ty du lịch quốc tế T&C

Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng,

vì khách hàng đều kì vọng sẽ thu được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc

thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng.

Luôn luôn chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường

xuyên cập nhật thông tin về khách hàng: Thông tin cơ bản, thói quen tiêu dung, luôn chủ

động tư vấn thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, tận tâm trong giao tiếp.

Hãy là người trung thực: Một nhân viên tư vấn luôn trung thực cung cấp thông tin

chính xác cho khách hàng, tạo sự tín nhiệm, tin tường của khách hàng và tạo ấn tượng

tốt đẹp của doanh nghiệp.

Tôn trọng khách hàng: Khách hàng không rời bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung

cấp, khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách cũng như doanh

nghiệp mất đi một phần thu nhập. Vì vậy dù khách hàng có là ai, có địa vị xã hội cao hay

thấp, hay nóng này nhân viên cũng tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe bằng thái độ nhã

nhặn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quan

hệ khách hàng, một số đặc điểm về ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành và tổng hợp một

số nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ.

Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách hàng và

kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, định lượng và thống kê mô tả. Qua đó tác giả đề

xuất 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour và 18 yếu tố đo lường cho các yếu

tố được đề cập. Dựa trên phân tích các yếu tố tác động đến CRM được đề xuất, tác giả

đánh giá và xác định các nguyên nhân trong quản lý quan hệ khách hàng tại công ty.

CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR

4.1 Giới thiệu chung về công ty Fiditour

4.1.1 Sơ lược về công ty Fiditour

Công ty cổ phần Fiditour trước đây là trung tâm dịch vụ Tân Định, Quận 1,

Tp.HCM, được thành lập vào năm 1989, hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực thương mại, khách

sạn và nhà hàng.

Tầm nhìn: Công ty du lịch hàng đầu về chất lượng, chăm sóc khách hàng và đa

dạng sản phẩm dịch vụ.

Sứ mệnh: Xác lập chuẩn mực mới về du lịch

Khu hiệu – Slogan: Fiditour – chất lượng tiên phong.

Triết lý kinh doanh: Không chỉ thư giãn mà xem đến cho khách hàng thêm trải

nghiệm mới, hiểu biết tới.

Chiến lược: Thực hiện chính sách tăng hàm lượng trí tuệ trong sản phẩm, đi đầu

trong việc tao ra sản phẩm mới, phát triển kinh doanh cả chiều rộng lẫn chiều sâu nhất

là trong lĩnh vực lữ hành, lấy hiệu quả làm yêu cầu cao nhất.

Logo:

Sơ đồ tổ chức:

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Fiditour

(Nguồn: Phòng nhân sự)

4.1.2 Thị phần công ty và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017

4.1.2.1 Thị phần công ty Fiditour

Theo khảo sát về tỉ lệ lựa chọn công ty lữ hành tại thời điểm tháng 12/2017 cho

thấy:

Công ty cổ phần Fiditour đạt sự lựa chọn 38.5%, đứng thứ ba thị trường. Đối thủ

cạnh tranh đứng đầu ngành là Vietravel với sự lựa chọn 70%, đứng thứ hai là

Saigontourist với 67.4%.

4.1.2.2 Kết quả kinh doanh năm 2015 -2017

Doanh thu: Từ bảng 2.1 về doanh thu – lợi nhuận: năm 2015 công ty đạt mốc

doanh thu 502,02 tỷ đồng. Đến năm 2016 công ty có doanh thu 446,89 tỷ đồng so với

năm 2015 giảm 10.98%. Với sự phát triển của thị trường dịch vụ đưa doanh thu năm

2017 so với năm 2016 tăng 16.78% tương ứng 521,90 tỷ đồng.

Năm 2017 cũng là năm Công ty Fiditour ứng dụng thương mại điện tử và cải tiến

cách thanh toán dịch vụ online.

Bảng 4.1 Doanh thu – lợi nhuận 2015-2017

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

502,02 446,89 521,90 Doanh thu (tỷ đồng)

(12,11) 4,75 8,68 Lợi nhuận (tỷ đồng)

-2.41% 1.06% 1.66% ROS

(Nguồn: Báo cáo phòng R&D Fiditour)

Lợi nhuận: doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 qua (bảng 4.1) cho thấy năm 2015

công ty có lợi nhuận là -12,11 tỷ đồng. Đến năm 2016 lợi nhuận tăng 60.78% đạt 4,75

tỷ đồng so với năm 2015. Và năm 2017 so với năm 2016 lợi nhuận đạt được 8,68 tỷ

đồng, tăng 82.76%.

Ngoài ra, tỷ lệ ROS: năm 2015 có tỉ lệ -2,41% nhưng năm 2016 và 2017 lần lượt

đạt 1.06% và 1.66%. Nguyên nhân được xác định, năm 2015 lợi nhuận lỗ vì mặc dù

doanh thu tăng nhưng giá vốn hàng bán cũng tăng, ngoài ra chi phí tài chính cũng tăng

cao cụ thể ở chi phí lãi vay 2015, chi phí quảng cáo tăng, ngoài ra còn nợ lũy kế năm

2014.

Tuy nhiên năm 2016 – 2017 lợi nhuận được ổn định, mặc dù lũy kế 2015 nhưng

2016 và 2017 báo cáo công ty có lãi, nguyên nhân các khoản chi về quảng cáo báo chí

được dần thay thế bằng quảng cáo online, ứng dụng thương mại điện tử, ngoài ra năm

2016 cũng thực hiện cơ cấu lại các bộ phận kinh doanh và chiến lược kinh doanh mới

4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại

công ty fiditour

4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng

Fiditour đặt mục tiêu (1) Giữ vững thị phần của thị trường du khách quốc tế và du

khách đi nước ngoài, đó là thị trường khách hàng có thu nhập cao (2) Giữ chân các khách

hàng cũ, đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới trong lần tiếp xúc đầu tiên và chuyển

họ thành khách hàng thân thiết của công ty (3) Tạo được những lời quảng cáo truyền

miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trên thị

trường(4) Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý kết hợp khai thác tại hệ thống TMS

phổ biến chung cho các bộ phận khác khi cần khai thác. Một khách hàng mới khi bắt đầu

sử dụng dịch vụ của công ty sẽ được gắn một mã số nhận dạng theo hệ thống TMS tự

quy định. Trong đó sẽ lưu trữ đầy đủ thông tin của khách hàng như: Họ tên, giới tính,

địa chỉ, nghề nghiệp.

4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý

quan hệ khách hàng chưa hiệu quả:

Về hệ thống quản lý doanh nghiệp TMS

TMS (Tour manager system) (hình 4.1) là hệ thống phần mềm được chuyên viên

công ty thiết kế dành riêng cho hoạt động kinh doanh tại Fiditour. Với các modul được

thiết kế đặc biệt, phù hợp với các yêu cầu chức năng từng phòng ban, giúp cho quy trình,

và xử lý công việc được nhanh chóng và chính xác, ngoài ra còn phát hiện kịp thời những

lỗi trong quá trình thực hiện ở từng khâu.

Hệ thống lưu trữ các thông tin về khách hàng phức tạp, và nhiều công đoạn.

Quy trình nhập thông tin khách hàng qua nhiều bước, mất thời gian nhân viên hỏi khách

như Họ và tên, nơi sinh, ngày tháng năm sinh, địa chỉ nhà, số điện thoại,. Nhiều khách

hàng họ không hài lòng khi phải cung cấp nhiều thông tin.

Mục đích lưu trữ thông tin khách hàng là cần thiết, tuy nhiên hệ thống cần nâng

cấp để tối giản việc nhập dữ liệu.

Hệ thông TMS tại Fiditour bao gồm:

Thiết lập thông tin chương trình tour

Tạo phiếu báo khách, khái toán tour

Theo dõi danh sách tour, cùng với thông tin chi tiết

Báo cáo công tác thực hiện việc bán hàng.

Báo cáo tình hình doanh thu, công nợ khách hàng.

TMS thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó phân tích và cung cấp dự liệu

cho nhà quản trị theo từng mục, chuyên môn như phòng chăm sóc khách hàng thì cần

data khách, phòng kế toán cần quản lý công nợ, phòng marketing và R&D cần dữ liệu

tổng quát.

Thực trạng cho thấy hệ thống thường xuyên báo lỗi, và không ổn định, làm nhân viên

chuyển qua hình thức trao đổi thông tin khác là email để thay thế. Dẫn đến hệ thống

không được đồng bộ sử dụng.

Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour

(Nguồn: phòng IT fiditour)

4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin”

Nguyên nhân làm yếu tố công nghệ thông tin chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa

tích cực đến CRM tại công ty.

Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong ngành du lịch đang là nội dung được

các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Theo Dimitrios Buhalis (2002) sự phát triển như vũ

bão của công nghệ số và internet trong bối cảnh hiện nay đã chuyển đổi gần như toàn bộ

các hoạt động lên môi trường mạng gây ảnh hưởng mạnh mẽ và sâu sắc đến du lịch.

Tại công ty Fiditour du lịch được hình dung có rất nhiều khâu. Đối với du khách,

điều đầu tiên là cần tìm kiếm địa chỉ website, tìm kiếm khách sạn, chương trình đi lại,

và giá cả phù hợp. Vì vậy thương mại điện tử Fiditour phải liên tục nâng cấp để phục vụ

nhu cầu khách hàng.

Hạ tầng kỹ thuật internet chưa đủ mạnh để truyền tải thông tin, đảm bảo lượng truy

cập lớn bao gồm cập nhật hình ảnh, clip chất lượng cao.

Tuy áp dụng những ứng dụng tiên tiến nhất của công nghệ vào website, tuy nhiên

hệ thống website Fiditour chưa được nâng cấp để phù hợp với đặc thù bán hàng của công

ty, website được xây dựng chưa đẹp mắt để tạo sự thân thiện với khách hàng mà còn

đảm bảo mục tiêu giữ chân khách hàng, dễ tìm kiếm thông tin du lịch trong nước, du lịch

nước ngoài, khuyến mãi, dịch vụ khách hàng…,

Mặc dù website Fiditour là hệ thống tích hợp thanh toán online với quy trình đăng

ký đơn giản, ngắn gọn mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng. Tuy nhiên khách hàng

chưa dễ dàng đặt mua sản phẩm vì thiết kế xử lý qua nhiều bước xác nhận, và điền nhiều

thông tin. Khách hàng có thể chọn các hình thức thanh toán phù hợp như: Thanh toán

thẻ nội địa, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán bằng mã QR code.

4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách

hàng.

4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên”

Nguyên nhân làm yếu tố thái độ nhân viên chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa

tích cực đến CRM tại công ty.

Tại Fiditour cơ cấu nhân sự có số lượng nhân sự 343 nhân viên hiện đang công tác.

Trong đó có 263 nhân viên trực tiếp và 80 nhân viên gián tiếp tư vấn dịch vụ khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp trong đó, khối trực tiếp chiếm số lượng lớn trong cơ cấu nhân

sự công ty.

Công tác đào tạo nhân viên tư vấn chủ yếu được đào tạo từ cấp quản lý phòng công

ty, chương có kế hoạch mời chuyên gia bên ngoài đào tạo.

Quy trình tư vấn tour áp dụng tại Fiditour

1. Nhận yêu cầu của khách hàng

Thông tin khách hàng bao gồm

Khách liên hệ qua điện thoại, mail hoặc trực tiếp đến văn phòng công ty

Khách được giới thiệu

Khách do nhân viên sale trực tiếp

2. Tư vấn tour

Nhân viên sale tư vấn tour bao gồm: Loại hình tour, số ngày đêm, giá cả, phương thức

thanh toán, hình ảnh, giá trị gia tăng…

Đổi với các yêu cầu của khách hàng, nhân viên sale phải thuyết phục khách mua theo

tính chất riêng loại hình tour, đáp ứng mong muốn của khách, khả năng tài chính.

3. Xác nhận tour

Đối với khách đoàn thì gởi khách một bản dự thảo hợp đồng

Đối với khách lẻ thì hướng dẫn khách thanh toán. Ghi chú, ngày giờ, các lưu ý cần thiết,

sau đó nhập nội dung TMS, để hệ thống chuyển thông tin cho điều hành.

4. Ký kết hợp đồng

Hợp đồng làm 4 bản, chuyển cho giám đốc ký, sau đó chuyển cho đối tác ký và nhận lại

hai bản. Một bản do sale giữ, một bản do phòng kế toán giữ.

Nhân viên sale phải hướng dẫn khách các thông tin cần thiết để theo dõi tour.

5. Tổ chức thực hiện tour

Nhân viên sale phải lên kế hoạch tổ chức thực hiện tour (đối với khách đoàn) trình quản

lý phòng duyệt.

38 Kế hoạch tổ chức tour phải được chuyển cho các bộ phân liên quan như: bộ phận dịch

vụ, lễ tân, phòng, kỹ thuật, ẩm thực tổ chức thực hiện.

6. Thanh lý hợp đồng

Nhân viên sale chịu trách nhiệm lập bản thanh lý hợp đồng và chuyển cho khách hàng

ký nhận.

Sau khi hai bên thực hiện xong, công ty chuyển bản thanh lý hợp đồng theo mẫu và làm

thủ tục thanh toán phần còn lại

Quy định đối với nhân viên tư vấn tour.

Thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ được phân công, tác phong đúng mực, thái

độ hòa nhã, khiêm tốn khi giao tiếp và giải quyết công việc

Hướng dẫn tận tình khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ tại công ty, giải đáp

thắc mắc của khách hàng, nếu gặp câu trả lời khó sẽ nhờ ban quản lý hỗ trợ tư vấn

Nghiêm cấm mọi biểu hiện tiêu cực, gian lận, gây cản trở khó khăn trong kinh

doanh của cửa hàng.

Nghiêm cấm uống rượu bia, sử dụng chất kích thích trong khi thực hiện nhiệm vụ.

Mặc dù, quy trình được nêu cụ thể như trên tuy nhiên công tác tư vấn vẫn chưa

được áp dụng và giám sát, nhân viên tư vấn theo cảm tính, nên hiệu quả không cao và

mất thời gian để tìm kiếm thông tin, dẫn đến nhân viên luôn có áp lực làm việc cao, gây

căng thẳng, vô tình tác động đến cảm nhân khách hàng trong quá trình làm việc. Bên

cạnh đó nhân viên cấo cao dành thời gian nhiều để họp và công tác nên khách hàng khó

liên hệ và gặp gỡ để nhằm tạo mối quan hệ cũng như được gặp quản lý khi cần tư vấn

chuyên sâu.

Ngoài ra, sự luân chuyển các bộ phận trong công ty để đổi mới cơ cấu trong năm

2018 cũng gián tiếp đến mối quan hệ các phòng ban, cũng như sự hỗ trợ lẫn nhau giữa

các nhân viên, từ phản ánh nội bộ cho thấy nhân viên các phòng ban chưa liên kết chặt

chẽ hỗ trợ nhau trong công việc.

4.2.3.2 Về yếu tố “Sự cam kết”

Công ty Fiditour nhấn mạnh các giá trị:

Cam kết về chất lượng đã công bố với khách hàng

Trong định hướng và hoạt động kinh doanh luôn lấy chất lượng dịch vị và tiện ích cho

khách hàng là trong tâm

Tiên phong trong chất lượng, mang đến cho khách những sản phẩm du lịch phù hợp, với

những trải nghiệm mới mà khách có thể tìm thấy ở Fiditour.

Nguyên nhân làm yếu tố sự cam kết chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa tích cực

đến CRM tại công ty.

Sử dụng những lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty chưa thật sự hoạt động hiệu

quả, việc nhận biết khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty gặp nhiều bất cập,

làm bằng thủ công nên dẫn đến việc tư vấn, hoặc có chính sách giảm giá cho khách hàng

chưa hợp lý.

Do đặc thù của sản phẩm du lịch là vô hình, nên việc kiểm soát chất lượng diễn ra

đồng thời với chương trình, trải nghiệm của khách hàng lên đường tour. Nên những tình

huống chất lượng dịch vụ không tốt xảy ra trong thời gian ngắn, dẫn đến không kịp thay

đổi chất lượng tốt hơn tùy vào tình huống.

Hiện nay, trên thị trường có nhiều đối thủ đưa ra những sản phẩm có chất lượng

không tốt nhưng với giá thấp. Dẫn đến các đơn vị kinh doanh lữ hành cũng giảm lợi

nhuận, để theo kịp xu hướng khách hàng. Tuy nhiên tại Fiditour, vẫn coi trọng chất lượng

nên giá cao hơn thị trường, chưa có chính sách giá tốt cho khách hàng có thu nhập thấp.

4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều”

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Các nhân viên trực tổng đài, tư vấn trực tiếp sản

phẩm là những người biết nhiều hơn những nhân viên khách trong tổ chức những gì

khách hàng mong muốn. Hay nói cách khác, tất cả các thông tin trao đổi chủ yếu thông

qua các nhân viên này. Vì vậy, nhân viên tư vấn du lịch nên có kỹ năng giao tiếp tốt bao

gồm: lắng nghe, tư vấn nhiệt tình để tạo một hình ảnh đẹp tốt về công ty.

Sản phẩm công ty Fiditour chia thành các thị trường lớn

Thị trường trong nước

Thị trường nước ngoài

Thị trường khách nước ngoài đến Việt Nam

Thị trường vé máy bay

Thị trường vận chuyển

Thị trường Free and easy

Thị trường du lịch cao cấp

Nguyên nhân làm yếu tố thông tin hai chiều chưa đạt hiệu quả gây tác động chưa

tích cực đến CRM tại công ty.

Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu phần lớn khách hàng, tuy nhiên sự phát triển

công nghệ đã phát triển những điểm đến mới lạ chưa khai thác du lịch. Công ty không

xây dựng chương trình cho những điểm đến mới, độc đáo theo xu hướng đó.

Khách hàng có nhiều kênh liên hệ tư vấn tại công ty Fiditour như qua điện thoại

tổng đài, điện thoại trực tiếp nhân viên chuyên môn, tư vấn qua kênh trực tuyến 24/7 trên

website, hay tương tác trên mạng xã hội để nhận phản hồi nhưng việc quản lý kênh trên,

tại công ty chưa thống nhất, cụ thể kênh mạng xã hội như facebook, youtube phòng

marketing nắm quyền tư vấn cho khách, tuy nhiên khi khách cần liên hệ thì chậm chạp

chuyển người chuyên môn tư vấn, không phản hồi ngay nhu cầu khách hàng.

Ngoài ra số hotline thường xuyên thay đổi và hiện quá nhiều trên website dẫn đến

khách hàng không biết liên hệ như thế nào.

Bộ phận bán hàng không cập nhật thông tin quan trọng cho khách hàng: về khách

sạn, lưu ý khi đi du lịch, những vật dụng nên hoặc không nên khi đi tour. Hay thông tin

khuyến mãi, tour mới lạ, hay các sự kiện cả công ty, thì việc thực hiện này thông qua các

kênh, báo chí, website, facebook, email, tin nhắn SMS hay là gọi điện thoại.

Kênh thông tin phản hồi khách hàng trước, hoặc sau khi sử dụng dịch vụ. Công ty

tạo ra một môi trường thuận lợi cho khách hàng để cho phép họ dễ dàng đưa ra thông tin

của họ. Và những thông tin này dễ dàng được các nhà quản lý nhận được.

4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không được chú trọng đào tạo thị trường tư vấn

4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên”

Công ty Fiditour chưa chú trọng thực hiện công tác đào tạo nghiệp vụ, nâng cao

trình độ cho cán bộ nhân viên.

Nguyên nhân làm yếu tố “Năng lực nhân viên” chưa đạt hiệu quả gây tác động

chưa tích cực đến CRM tại công ty.

Bảng 4.2 Tình hình nhân lực tại công ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018

Tiêu chí 2016 2017 2018

Tỉ lệ (%) Tỉ lệ (%) Tỉ lệ (%)

Số lượng (người) 347 Số lượng (người) 355 Số lượng (người) 343 100 100 100 Tổng số lao động

Phân theo độ tuổi

18-35 285 83.09 83.29 289 296 83.38

36 - 60 58 16.91 16.71 58 59 16.62

Phân theo giới tính

201 58.60 58.50 203 206 58.03 Nữ

142 41.40 41.50 144 149 41.97 Nam

Phân theo chức danh

Khối nhân viên trực tiếp 263 76.68 78.39 272 279 78.59

Khối nhân viên gián tiếp 80 23.32 21.61 75 76 21.41

(Nguồn phòng HCNS Fiditour)

Tổng hợp từ (bảng 4.2) thì tổng nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 – 2018

có tăng nhẹ lên theo các năm. Từ năm 2016 công ty có 343 nhân viên, đến năm 2017 có

347 nhân viên tăng 4 nhân viên và năm 2018 số lượng 355 nhân viên (tăng 8 nhân viên).

Với sự gia tăng này phản ánh phần nào việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh.

Phân bổ nhân sự theo độ tuổi: Số nhân viên từ (18 đến 35 tuổi) đạt tỷ lệ chủ yếu.

Năm 2016 số nhân viên trong độ tuổi 18-35 có 285 người (tương ứng 83,09%). Năm

2017 tăng 4 nhân viên đạt 0.2% và năm 2018 tăng 8 nhân viên (tăng 0,09%).

Số nhân viên từ 36 đến 60 tuổi đạt tỉ lệ không đáng kể, cả 3 năm trong giai đoạn

đều dưới 20% tổng số nhân lực của công ty, đây chủ yếu nằm ở bộ phận quản lý hoặc

hướng dẫn viên biên chế của công ty. Với phân bổ nhân sự trên bên cạnh những thuận

lợi về đội ngũ trẻ có tính sáng tạo, nhiệt tình và thích ứng nhanh với tiến bộ công nghệ

kỉ thuật công ty cần có công tác, chi phí đầu tư nâng cao trình độ cho số nhân viên này.

Phân bổ nhân sự phân theo giới tính:

Tại công ty từ 2016 – 2018 số lượng nhân sự là nữ cao hơn số nhân sự nam, vì với

cơ cấu nhân sự nữ chủ yếu phù hợp với đặc thù hoạt động kinh doanh của công ty, chủ

yếu hoạt động tư vấn dịch vụ du lịch.

Năm 2016 số nhân viên nữ là 201 người (đạt 58,60%); đến năm 2017 có 203 người

đạt 58,5% và nắm 2018 206 nhân viên đạt 58,03%.

Sự đa dạng hóa về sản phẩm du lịch rộng đòi hỏi người nhân viên không ngừng

học hỏi và cập nhật thông tin liên tục. Tại công ty cơ cấu và chính sách chưa rõ ràng,

dẫn đến không cung cấp đầy đủ thông tin cho nhân viên bao gồm thông tin khuyến mãi,

hình thức thanh toán, chính sách giảm giá v.v

Đội ngũ nhân viên thường thay đổi vị trí, thay đổi thị trường để luân chuyển nhân

sự, dẫn đến nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn hay thị trường họ đang làm

việc, dẫn đến trông công tác tư vấn khách hàng còn lúng túng. Ngoài ra khách hàng

không được giải đáp thỏa đáng sản phẩm mình muốn, dẫn đến mối quan hệ khách hàng

chưa tốt.

4.3 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng của công ty Fiditour

4.3.1 Những kết quả đạt được

Ngày 04/01/2019 Fiditour được công bố là Top 10 công ty du lịch, lữ hành uy tín

năm 2018. Đây là kết quả dựa trên nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố tài chính,

hình ảnh doanh nghiệp trên truyền thông và đánh giá của các chuyên gia trong ngành.

Theo danh sách công bố, Fiditour tiếp tục nằm trong top 3 công ty dẫn đầu của

ngành du lịch, lữ hành Việt Nam. Vinh dự này là niềm tự hào và cũng là động lực để

Fiditour tiếp tục kiên định trên con đường chọn Chất lượng làm lợi thế cạnh tranh bền

vững với slogan CHẤT LƯỢNG TIÊN PHONG. Đồng thời, đây cũng là thông điệp mà

43 Fiditour gửi đến khách hàng nhân dịp kỷ niệm 30 năm ngày thành lập: 25/03/1989 –

25/03/2019.

Với sự phát triển không ngừng các thị trường khách mục tiêu, bao gồm khách du

lịch trong nước, khách du lịch nước ngoài cũng như khách quốc tế, Fiditour liên tục

khẳng định vị trí hàng đầu thông qua uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ ổn định,

chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo.

Ngoài việc liên tục làm mới sản phẩm và nâng cấp dịch vụ, công ty còn liên kết với

các đối tác để xây dựng nhiều mức giá tốt, phù hợp nhu cầu của khách hàng. Năm 2019,

Fiditour sẽ đẩy mạnh hoạt động marketing, tận dụng các kênh truyền thông hiện đại theo

xu hướng công nghệ để quảng bá thương hiệu đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ du

lịch, lựa chọn sản phẩm và xây dựng chiến lược giá phù hợp để xứng đáng với lòng tin

yêu cũng như kỳ vọng của khách hàng đối với công ty.

Hội đồng quản trị, ban lãnh đạo Công ty và Ban giám đốc các đơn vị cũng như phần

lớn CBNV có tinh thần trách nhiệm với Công ty, toàn tâm toàn ý, kiên trì nỗ lực trong

phát triển hoạt động kinh doanh.

4.3.2 Những hạn chế

Hạn chế trong việc xây dựng chương trình CRM

Hoạch định quản trị quan hệ khách hàng các mục tiêu chỉ được nêu định tính, chưa

có kế hoạch thực hiện để đạt được mục tiêu.

Yếu tố năng lực nhân viên chưa hiệu quả, nhân lực có trình độ về quản lý chăm sóc

khách hàng, cũng như về công nghệ thông tin để cải thiện phần mềm TMS

Yếu tố công nghệ thông tin được nâng cấp, đòi hỏi ngân sách lớn để đầu tư, tuy nhiên

người sử dụng chưa được đào tạo về cách sử dụng chi tiết.

Yếu tố thái độ nhân viên không tập trung về kĩ năng mềm, và tạo môi trường hoạt bát

trong công ty chưa được chú trọng

Yếu tố thông tin hai chiều không có bộ máy quản lý các kênh tương tác với khách hàng,

sắp xếp và phản hồi kịp thời.

Yếu tố Sự cam kết tập trung và cam kết chất lượng với thông điệp của công ty “chất

lượng tiên phong 2019” cam kết giữ vững niềm tin với khách hàng.

Hạn chế trong kiểm tra đánh giá

Công tác kiểm tra, đánh giá chương trình CRM chưa dựa trên đánh giá thị phần

theo đối thủ cạnh tranh, theo khách hàng, theo xu hướng thị trường.

Tiêu chí xây dựng để đánh giá chỉ mang định tính, các mục tiêu chỉ dẫn không cụ thể,

những con số dự kiến mà không đưa ra yêu cầu định lượng cụ thể.

4.3.3 Những nguyên nhân

Nguyên nhân chủ quan

Vẫn còn thiếu một số chương trình theo chủ đề theo xu hướng khách du lịch về du

lịch đặc biệt tìm hiểu lịch sử, du lịch cao cấp, du lịch dành cho người cao tuổi…

Ngân sách dành cho quảng cáo, tiếp thị còn hạn chế. Đội ngũ chuyên môn thị trường ít

không đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.

Nguyên nhân khách quan

Không có hệ thống lưu trữ được hồ sơ khách hàng theo chương trình chăm sóc

khách hàng, nên dữ liệu thông tin không đầy đủ, và thông tin bị lặp lại, ý tưởng dành cho

chương trình CRM không đổi mới.

Khi thực hiện chương trình chưa qua trao đổi, học hỏi kinh nghiệm cách làm trước đó,

dẫn tới những lỗi lặp lại làm mất thời gian trong công tác tổ chức

Chương trình TMS chưa được cải tiến để nhập liệu được nhanh chóng và đơn

giản. Hệ thống thực hiện nhiều bước và phức tạp dễ nhầm lẫn thông tin.

Tóm lại, có sự tồn tại nhiều hạn chế trong công nghệ thông tin, thái độ nhân viên,

năng lực nhân viên, thông tin hai chiều và sự cam kết của công ty Fiditour. Những hạn

chế này dẫn đến quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty chưa cao. Fiditour cần có

sự quan tâm và điều chỉnh nhiều hơn các yếu tố để từ đó hoàn thiện quản lý quan hệ

khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong trình bày chương 4, tác giả trình bày phần 1 là sơ lược về công ty Fiditour, thị

phần, kết quả kinh doanh, phần 2 xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến quản lý quan

hệ khách hàng. Có 3 nhóm nguyên nhân chính (1) bộ phận chăm sóc khách hàng ứng

dụng TMS trong quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả, thể hiện qua yếu tố công

nghệ thông tin. (2) Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho

khách hàng qua phân tích nguyên nhân các yếu tố về thái đội nhân viên, thông tin hai

chiều và sự cam kết (3) Nhân viên chưa được chú trọng đào tạo chuyên môn qua yếu tố

năng lực nhân viên. Từ đó xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến quản lý quan hệ

khách hàng, làm cơ sở để chương 5 tác giả trình bày đề xuất một số giải pháp hoàn thiện

quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour.

46 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025

5.1 Định hướng và mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến

năm 2025

5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng

Fiditour xác định nhân tố con người là quan trọng nhất. Đầu tư phát triển nhân sự,

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện quy trình quản lý nhằm đáp ứng nhu

cầu thực tế của quá trình kinh doanh.

Đặt lợi ích của khách hàng làm trung tâm, luôn cải tiến chất lượng sản phẩm du

lịch và chu đáo trong tư vấn khách hàng.

Ưu tiên đầu tư cho công nghệ, nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới vào quản lý

sản phẩm, tạo dữ liệu tốt nhất cho khách hàng. Đảm bảo đầy đủ thông tin cung cấp cho

khách hàng.’

Tăng trưởng bền vững cả về thị phần và lợi nhuận. Hỗ trợ nâng cao chất lượng hoạt

động

Thực hiện tốt với giá trị cốt lõi “chất lượng tiên phong”, cung cấp sản phẩm ưu

tín, chất lượng phù hợp khách hàng.

5.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty Fiditour

Mục tiêu cụ thể:

Phấn đấu duy trì mức tăng trưởng doanh thu về bán hàng trong giai đoạn 2019 –

2022 là 15% - 20%/năm

Giữ vững ổn định những mối quan hệ hợp tác đã có sẵn với khách hàng

Tăng cường khai thác thị trường tại khu vực Miền Trung và quốc tế.

Hệ thống mạng lưới các chi nhánh hoạt động hiệu quả để tăng tính phổ biến rộng

rãi sản phẩm của công ty.

Tiếp tục xây dựng đổi mới hơn quan hệ hợp tác đối với các khách hàng tổ chức.

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi ảnh hưởng của công ty đối với

khách hàng tổ chức và các tổ chức cộng đồng khác.

Nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng “Văn hóa chủ động phục vụ khách hàng”,

nâng cao công tác trọ giúp chi nhánh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và sự phát triển

bền vững của công ty Fiditour.

5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại công ty

Để giải pháp đề xuất có tính khả thi và phù hợp với tình hình công ty. Tác giả thực

hiện phương pháp phỏng vấn sâu về các giải pháp (phụ lục 8), kết quả được tổng kết như

sau 18 giải pháp trong 22 giải pháp đề xuất được áp dụng.

Công nghệ thông tin

Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ thanh toán, có kênh chat trực

tuyến

Sử dụng hiệu quả các kênh bán hàng online như Facebook, zalo

Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng

Thái độ nhân viên

Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ ràng.

Có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng ngay tại quầy tư vấn

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thông tin đến các nhân viên

Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin

Khuyến kích sự trung thực trong công tác bán hàng.

Thông tin hai chiều

Hệ thống lại các kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân sự phụ trách.

Nâng cao công tác ứng dụng công nghệ vào quản lí các kênh như email, điện thoại,

website, chat trực tuyến

Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống nhất địa chỉ liên hệ khi khách hàng cần

Sự cam kết

Ứng dụng phân tích và sử dụng danh sách khách hàng hiệu quả từ TMS

Có chính sách quan tâm đến các nhân sự có tính quyết định trong các hợp đồng kí kết.

Năng lực nhân viên

Có kế hoạch đào tạo cụ thể từng năm, trong đó nêu rõ chỉ tiêu, điều kiện được đào tạo

để nhân viên phấn đấu.

48 Mở các lớp đào tạo cho nhân viên mới về nghiệp vụ và định hướng kĩ năng giao tiếp, kĩ

năng mềm.

Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, chính xác và hợp lý

Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá và tạo sự phấn đấu trong công việc

Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết

5.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần

Fiditour đến năm 2025

Trên cơ sở, định hướng, mục tiêu phát triển quản lý quan hệ khách hàng tại công

ty Fiditour, cùng với đánh giá nguyên nhân được phân tích ở chương 4, Tác giả dựa trên

kết quả khảo sát thu thập được xem tại (phụ lục 8) tác giả áp dụng các giải pháp.

5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ

thông tin”

Một hệ thống công nghệ thông tin vững chắc và bảo mật cao, các giao dịch được

thực hiện cùng một lúc trên cùng một hệ thống mà không bị nghẽn mạng, ít bị lỗi, hệ

thống xử lý nhanh nhất các lỗi xảy ra… Công ty Fiditour cần nâng cấp máy chủ và phần

mềm hiện đại để xử lý các giao dịch tối ưu nhất.

Đồng thời, hệ thống lưu trữ thông tin cần phải đủ mạnh để tổng hợp các thông tin

của khách hàng trên toàn hệ thống để các nhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng dựa

trên các thông tin đó cũng như những người làm sản phẩm và chạy các chương trình

marketing có thể hiểu được đặc tính của khách hàng để có những chiến lược phù hợp với

từng nhóm khách hàng. Điều này góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng cũng như tạo

được mối quan hệ tốt hơn với họ.

Việc truyền thông các hình ảnh du lịch thông qua internet, báo chí, truyền hình,

mạng xã hội cần phải đúng lúc và ngắn gọn nhưng xúc tích nhằm củng cố mối quan hệ

với khách hàng bằng cách để họ luôn nhớ tới hình ảnh đáng tin cậy của công ty thông

qua tiếp thị và truyền thông này.

Đề xuất cơ sở dữ liệu khách hàng TMS:

Những thông tin cần bổ sung về khách hàng trong hệ thống TMS công ty:

Số hợp đồng, tên hợp đồng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập và ngày kết thúc

hợp động

Họ tên và địa chỉ khách hàng, ngày tháng năm sinh là cơ bản

Thói quen, tình hình chi tiêu khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Fiditour.

Khả năng thanh toán và tình hình công nợ khách hàng.

Đề xuất hoàn thiện hệ thống thông tin online

Theo báo cáo về sản phẩm dịch vụ mua hàng online của được tổng hợp giai đoạn

2016-2017 cho ta dữ liệu tỉ lệ thiết bị sử dụng cho việc mua hàng online (hình 5.1) với

tỉ lệ thiết bị Smart phone (browser) năm 2016 là 47% đến năm 2017 (53%) tăng 6%,

thiết vị vi tính văn phòng 2016 là 29% đến năm 2017 41% (EVBN, 2018).

Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017

(nguồn: EVBN, 2018)

Tỉ lệ lĩnh vực mua hàng online theo báo cáo (EU-Vietnam Business Network

(EVBN), 2018) cho thấy ngày lữ hành và lưu trú chiếm 25% so với các lĩnh vực khác

như: quần áo 56%, thiết bị điện tử 55%.(Hình 5.2)

Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều nhất 2016

(nguồn: EVBN, 2018)

Ngoài ra theo kết quả nghiên cứu của (Kiều Thu Hương & Vũ Lan Hương, 2018)

có đề cập tổng cục du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi người tiêu

dùng, khách thường sử dụng 5-6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm

thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên internet (63%),

mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin và quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng

xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Khảo sát cho thấy tiềm năng xúc tiến, quảng

bá du lịch qua e-marketing lớn, nếu sử dụng hiệu quả.

Tại công ty Fiditour đã thiết kế website tương thích cách thiết bị decktop và mobile,

ipad, giúp khác hàng thuận tiện trong việc tìm kiếm sản phẩm.

Thiết kế các số điện thoại hotline cung cấp cho khách hàng đường dây nóng tư vấn

các thị trường cụ thể (hình 5.3)

Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour

(Nguồn: Website Fiditour)

Kênh online Fiditour có liên kết với đối tác cung cấp kênh tương tác trực tuyến

để khách hàng chủ động tương tác, nhận giải đám thắc mắc từ nhân viên tư vấn ngay kịp

thời. (hình 5.4)

Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour

(Nguồn: Website Fiditour)

Ngoài ra, website Fiditour tăng mức độ tiếp xúc các thông tin truyền thông của

doanh nghiệp đến khách du lịch, bằng cách tạo các banner theo chủ đề trên website, và

chạy quảng cáo online để tăng lượng truy cập. Bên cạnh đó, kết hợp gửi email và eletter

đến khách hàng.

Đề xuất về bán tour trực tuyến

Fiditour triển khai hệ thống bán hàng trực tuyến trên website www.fiditour.com tại

đây khách hàng có thể tìm chương trình theo các thị trường, xem lịch khởi hành, xem

nội dung chương trình, điều khoản, quy định tour.

Fiditour thiết kế 2 chức năng:

Chế độ đặt tour: Cho phép khách hàng gửi thông tin đến công ty, và yêu cầu công

ty tư vấn cụ thể.

Chế độ mua online: Khi khách hàng đã đồng ý chương trình, hiểu được quy định

điều khoản sẽ tiến hàng mua online bằng cổng thanh toán được tích hợp (hình 5.5)

Hình 5.5 Cổng thanh toán trực tuyến Fiditour

(Nguồn: Website Fiditour)

Hệ thống tour trực tuyến tại Fiditour không làm việc độc lập, mà có sự tương tác

của hệ thống quản lý doanh nghiệp TMS về quản lý giá, và số chỗ online tự động.

Từ những dữ liệu thu thập được, Fiditour xác định được chiến lược marketing, đưa

ra các gói dịch vụ phù hợp với sở thích khách hàng, tiếp cận thị trường tiềm năng.

Tính khả thi của giải pháp:

Công ty có đội ngũ IT, chuyên viên kĩ thuật đáp ứng được yêu cầu thay đổi 1 cách

chi tiết và hợp lý theo yêu cầu của lãnh đạo.

Theo chủ trương của lãnh đạo 2019 công ty sẽ trích ngân sách từ quảng cáo báo

giấy và dần chuyển qua đầu tư hệ thống bán hàng online.

Lợi ích của giải pháp:

Việc cải thiện hệ thống công nghệ thông tin giúp cho khách hàng dễ dàng thao tác

tìm kiếm sản phẩm sau đó dễ dàng đặt mua sản phẩm giúp tăng hiệu quả bán hàng

Hệ thống thông tin sẽ lưu trữ thông tin, xử lí dữ liệu khách hàng, giúp nhân viên tư

vấn có cái nhìn rõ nét về khách đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty để tư vấn phù hợp.

Hệ thống TMS tự động giúp tiết kiệm thời gian và nhân sự tổng hợp sắp xếp. Giúp

quy trình hoạt động chặt chẽ hơn.

5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân

viên”

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khả năng giao tiếp chính là công cụ để đưa

sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Công ty cần đào tạo nhân viên biết rằng, ngoài việc

nắm vững chuyên môn còn cần biết cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

Khi giao tiếp phải thể hiện sự chu đáo và tôn trọng khách hàng, công bằng giữa các

nhóm khách hàng. Đồng thời, cán bộ nhân viên còn phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi

từ khách hàng để khắc phụ, ứng xử khéo léo để hài lòng khách hàng bằng những ngôn

từ và giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, dễ hiểu.

Cải thiện phong cách giao dịch, để có thái độ văn minh trong giao tiếp của nhân

viên công ty. Khuyến khích toàn thể nhân viên có tin thần sáng tạo trong công việc, học

tập và nâng cao chuyên môn, vận dụng kiến thức đó vào công việc linh hoạt hiệu quả.

Đứng ở góc độ là một tổ chức xem nhân viên là tài sản quý giá, ngoài những đãi

ngộ và khen thưởng, công ty Fiditour cần tổ chức các buổi giao lưu, gắn kết, các khóa

học, mừng ngày lễ trong năm nhằm gia tăng tin thần đồng dội và tạo sự gắn kế, giải tỏa

căng thẳng cho nhân viên sau những giờ làm việc mệt mỏi để có tinh thần thái độ làm

việc thoải mái nhất.

Nhân viên du lịch chính là người góp phần tạo nên và duy trì sự khách biệt về sản

phẩm dịch vụ khách hàng. Nó thể hiện trong văn hóa phục vụ khách hàng của nhân viên

tư vấn, làm cho khách hàng thấy được sự khác biệt chỉ có công ty Fiditour mói có để họ

dễ dàng sử dụng dịch vụ tạo công ty hơn. Điều lưu ý là cần lắng nghe và phản hồi đúng

lúc.

Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên phải thể hiện sự chú ý, cởi mở trong mời

nói và thái độ. Nhân viên nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn,

nguyện vọng về các nhu cầu sản phẩm, để nhân viên có thể ghi chú, phản hồi lên cấp

trên nhằm điều chỉnh sản phẩm nhằm cải tiến các dịch vụ một cách phù hợp với nhu cầu

chung của khách hàng nhất.

Sự trung thực luôn cần thiết trong giao dịch khách hàng. Mỗi nhân viên tư vần cần

hướng dẫn đẩy đủ và chính xác các thủ tục và quy định về chương trình du lịch và khách

hàng chọn, tránh để khách hàng hiểu nhầm hoặc chưa hiểu rõ sẽ dẫn đến việc thiếu tin

tưởng đối với cả công ty. Đồng thời, nhân viên không có sự đòi hỏi và yêu cầu nào với

khách hàng để làm lợi cá nhân.

Không chỉ trung thực, người nhân viên phải biết kiêm nhẫn chờ đợi, tìm điểm tương

đồng và mối quan tâm chung để tư vấn các dịch vụ theo tin thần đôi bên đều có lợi, điều

này nhân viên cần nắm bắt tâm lý, hiểu được nhu cầu của khách hàng, cho họ thấy những

lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm, nhân viên phải phát huy và xây dựng

niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách

hàng sau bán hàng.

Đề xuất hoàn thiện xây dựng và phát triển văn hóa công ty

Để xây dựng và phát triển được văn hóa “Chủ động phục vụ khách hàng” thì cần

xác định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động tại công ty. Thành lập các tổ, nhóm

hướng dẫn viên tại phòng điều hành để từ đó xây dựng các tiêu chí, cách thức triển khai

thực hiện phục vụ khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm. Thái độ, hành vi, cách

thức đón tiếp khách hàng của nhân viên hướng dẫn, lễ tân, tư vấn dịch vụ phải ở thế chủ

động.

Tính khả thi của giải pháp:

Đội ngũ nhân viên Fiditour trẻ và có thời gian công tác tại công ty dài, các nhân

viên đoàn kết và hỗ trợ nhau.

Môi trường làm việc căng thẳng tuy nhiên, công ty luôn chú trọng đảm bảo chế độ

đãi ngộ và thời gian làm việc của nhân việc hợp lý.

Trên thì trường có những mô hình chăm sóc khách hàng để công ty nghiên cứu học

tập VD. Thái độ nhân viên điện máy xanh đối với khách hàng.

Lợi ích của giải pháp:

Tạo môi trường hiệu quả cho nhân viên làm việc, vì nhân viên hiểu rõ về công ty,

cũng như sứ mệnh công ty đang thực hiện

Định hình được tính cách doanh nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay khi

gặp mặt

Giữ chân được nhân viên tốt, và thu hút nhân tài

Tạo chiến lược cạnh tranh với đối thủ về văn hóa công ty.

5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết”

Thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng mang lại sự gắn kết giữa khách hàng và

công ty. Với chiến lược cung cấp cho khách hàng một sự trải nghiệm tích cực thì họ có

khuynh hướng giới thiệu công ty qua truyền miệng và đánh giá trực tuyến.

Công tác chăm sóc khách hàng mới tốn kém về thời gian, ngân sách, sự sáng tạo

và dùng cả truyền thông liên tục. Vì vậy công ty cần tập trung nguồn lực vào việc chăm

sóc và phát triển những khách hàng cũ.

Đặt ra chương trình giảm giá hấp dẫn, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc khách hàng

tốt nhất. Để khách hàng cam kết gắn bó với công ty lâu nhất.

Ghi lại hành vi khách hàng trên hệ thống, để có chiến lược chăm sóc phù hợp.

Qua một thời gian chăm sóc khách hàng sẽ quen và tin tưởng công ty. Và bằng

cách nào nó họ luôn chọn công ty làm sản phẩm cho họ.

Cho khách hàng cơ hội phản ánh và bày tỏ quan điểm với thái độ cầu thị nhất.

Đề xuất chính sách chăm sóc khách hàng

Công ty xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách hàng, với sự hỗ trợ của TMS giúp

cho công ty có hồ sơ khách hàng hiệu quả. Ứng dụng với những hoạt động:

Quan tâm đến những người có tính quyết định trong việc mua hàng, người kí hợp

đồng, hay người đề xuất hợp đồng để thể hiện sự quan tâm của công ty vào những dịp

đặc biệt như tặng quà, chúc mừng sinh nhật.

Thể hiện sự quan tâm đến những sự kiện của khách hàng như lễ kỉ niệm thành lập

công ty, hay với khách hàng cá nhân như ngày sinh nhật, gửi tin nhắn, thư điện tử.

Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng: Như hội nghị khách hàng, tri ân khách

hàng cần được tổ chức một cách chuyên nghiệp, làm khách hàng cảm thấy được tôn

trọng.

Đề xuất tiêu chí đánh giá khách hàng

Công ty cần xây dựng bộ tiêu chí phục vụ việc đánh giá chương tình quản lý quan

hệ khách hàng. Việc phân lại dựa trên 2 yếu tố là giá trị hiện tại của khách hàng và lòng

trung thành khách hàng.

Tổng chi phí sử dụng dịch vụ

Thời kỳ thanh toán

Giá trị hiện tại của khách hàng =

Cho điểm đánh giá từ 0 đến 1 điểm với bước nhảy 0,25 điểm. (bảng 5.1)

Ưu đãi khi khác hàng có ý định mua tour sớm hoặc đi theo nhóm (bảng 5.2) (bảng

5.3)

Lòng trung thành được xác định dựa trên thâm niên sử dụng dịch vụ và quyết định

lựa chọn lại nhà cung cấp, cho điểm đánh giá từ 0 đến 1 điểm (bảng 5.4)

Hai yếu tố trên được quy đổi ra điểm đánh giá tương ứng, khách hàng được phân

loại dựa trên tổng điểm, xếp thành các nhóm: A, B, C, D.

Bảng 5.1 Bảng tính giá trị khách hàng theo doanh thu

Loại hình KH Doanh thu Điểm

Trên 10 triệu đồng 1

Từ 5 – 9 triệu đồng 0,75 Khách hàng cá nhân Từ 2 - 5 triệu đồng 0,5

Dưới 2 triệu đồng 0,25

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Bên cạnh đó nhằm hoàn thiện các sản phẩm và hoạt động chăm sóc khách hàng,

Fiditour đã có chiến lược cập nhật và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các chính

sách mới 2019.

Đề xuất chính sách đối với khách lẻ Fiditour

Áp dụng cấp thẻ mới (VVIP)

Mức ưu đãi:

Giảm giá trọn gói 5.2% khi đăng ký tour du lịch trong nước

Giảm giá trọn gói 2.5% khi đăng ký tour du lịch nước ngoài

Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước

Trong nước: 25.000đ/lượt

Ngoài nước: 52.000đ/lượt

Quyền lợi

Thẻ VVIP của Fiditour tăng cường hợp tác ưu đãi tạo thêm tiện ích cho khách hàng

khi sử dụng các dịch vụ khác (spa, giáo dục, hàng tiêu dùng, …)

Cải tiến khâu lưu trữ khoa học hơn, cho phép nhận diện khách hàng thành viên trên

phạm vi toàn quốc bằng Tên và số mobile phone. Đảm bảo tính bảo mật thông tin.

Ưu đãi mua tour sớm, mua tour theo nhóm

Mua tour theo nhóm:

Bảng 5.2 Ưu đãi khách mua tour nhóm

Mức ưu đãi/pax Chương Nhóm Lưu ý Nội địa Nước ngoài trình khách (VNĐ) (VNĐ)

Nhóm 10 khách trở lên sẽ Mua tour 3-5 100,000 100,000 thương lượng tùy theo giá tour theo nhóm khách

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Mua tour sớm:

Bảng 5.3 Ưu đãi khách mua tour sớm

Úc, Châu Phi, Ấn, Nhật Châu Âu, Châu Mỹ Thời gian đăng kí Châu Á và hội chợ

100 USD/Pax Từ 4 tháng trở lên 30 USD/Pax 70 USD/Pax

70 USD/Pax Trước 3 tháng 20 USD/Pax 50 USD/Pax

50 USD/Pax Trước 2 tháng 15 USD/Pax 30 USD/Pax

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Bảng 5.4 Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty

Thời gian sử dụng Điểm Thời gian sử dụng Điểm

Từ 5 năm trở lên 1 Từ 1-3 năm 0,5

Từ 3-5 năm 0,75 Từ 6-12 tháng 0,25

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Ưu đãi chúc mừng sinh nhật:

Khách hàng Fiditour đến ngày sinh nhật sẽ nhận được tin nhắn chúc mừng kèm mã

số ưu đãi, mỗi mã số ưu đãi tưng ứng với 250.000đ cho trị giá hoá đơn tour trong và

ngoài nước từ 5.2 triệu trở lên.

Thời hạn sử dụng mã ưu đãi/vourcher trong vòng 1 tháng kể từ ngày sinh nhật của

khách.

Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng đoàn thể

Tặng quà cho khách cao tuổi (từ 60 tuổi trở lên)

Tặng quà cho khách trẻ em (dưới 12 tuổi)

Tổ chức sinh nhật cho khách có ngày sinh trùng với ngày tour (1 khách 300.000

đồng, 2 khách trở lên 500.000 đồng) - Tặng thẻ VVIP cho người đăng ký tour và người

ký hợp đồng cho trị giá hợp đồng từ 250 triệu trở lên (có thể cộng dồn nhiều hợp đồng

trong năm để đạt giá trị quy định)

Chương trình chăm sóc đặc biệt (tặng cho người giao kết hợp đồng)

Tặng quà cho GĐ/TGĐ và người giao dịch vào dịp lễ, tết hoặc ngày có sự kiện

quan trọng, với quà tặng phong phú, độc lạ và sang trọng.

Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cho phép công ty dễ dàng hơn trong

việc thực hiện hợp đồng và theo dõi hành vi khách hàng.

Tính khả thi của giải pháp:

Kế thừa cách hoạt động, chính sách cũ và bổ sung thêm tiêu chí phân loại khách

hàng có thể áp dụng nhanh chóng và hiệu quả.

Công ty luôn có ngân sách dành cho hệ thống chăm sóc khách hàng, và chính sách

khen thưởng khi tìm kiếm các hợp đồng đối tác mới.

Lợi ích của giải pháp:

Tạo niềm tin, và động lực cho khách hàng chọn dịch vụ tại công ty với những ưu

đãi hấp dẫn

Tạo sự quan tâm trân trọng của công ty dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

tại công ty

Chính sách quy trình rõ rang, sẽ giúp nhân viên tư vần khách hàng được cụ thể, và

khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp từ công ty.

5.3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thông tin hai

chiều”

Sự quan trọng giữa trao đổi thông tin giữa công ty và khách hàng nhằm tạo nên sự

tin tưởng, nhắc nhó của khách hàng về công ty, cũng như công ty hiểu về nhu cầu khách

hàng.

Fiditour cần phát triển hệ thống thông tin liên lạc đa dạng để khách hàng có thể liên

hệ trực tiếp, gián tiếp bất kì lúc nào khi phát sinh nhu cầu

Kênh quảng cáo công ty đến khách hàng như qua email, báo chí, truyền hình v.v

và những kênh từ khách hàng đến công ty như feedback, facebook, email về hộp thư góp

ý. Nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng và về phía công ty sẽ lắng nghe ghi nhận

những ý kiến khách hàng. Từ đó nhà quản lý sẽ tổng hợp những ý kiến khách hàng, đặc

tính, được lưu trữ trên hệ thống nhằm đưa ra những ứng xử phù hợp.

Việc trao đổi thông tin giữa công ty là quan trọng, cấp thiết, điều này tạo sự tin

tưởng và vào ghi nhớ trong suy nghĩ của khách hàng và ngược lại cũng giúp công ty có

được hồ sơ về họ. Công ty cần phát triển hệ thống tương tác hai chiều đa dạng để có thể

liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp bất cứ khi nào, có thể qua email, điện thoại, website, mạng

xã hội. và về phí công ty cũng thu thập thông tin khách tăng hiệu quả bán hàng qua việc

khai thác thông tin đó. Từ đó nhân viên có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp.

Nâng cấp cải thiện các kênh tương tác khách hàng:

Kênh điện thoại: Đây là các tương tác thuận lợi nhất, khách hàng có thể gọi trực

tiếp. Công ty cần đầu tư hệ thống tổng đài cuộc gọi.

Kênh website: Công ty đang tiến hành hoàn thiện giao diện và tích hợp chức năng

chăm sóc khách hàng qua website.

Kênh Email: Hạn chế spam mail, gửi thông tin theo nhóm khách với nội dung chi

tiết, hấp dẫn phù hợp với đối tượng khách.

Chat online: Là phương pháp áp dụng tốt nhất hiện này, là sự kết hợp giữa điện

thoại và email như “zalo, viber” khách hàng dễ dàng nhận được thông tin cần thiết.

Tính khả thi của giải pháp:

Cũng như giải pháp công nghệ thông tin, đội ngũ nhân sự IT chuyên nghiệp có thể

nâng cấp hệ thống.

Lợi ích của giải pháp:

Khách hàng có thể liên hệ với công ty từ nhiều kênh khác nhau, thuận tiện trong

công tác tư vẩn

Công ty có nhiều kênh thu thập thông tin khách hàng để chuyền cho bộ phận sale

liên hệ kịp thời, tăng hiệu quả kinh doanh.

5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực

nhân viên”

Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với công ty Fiditour đến mong muốn

nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn cáo, nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình,

tận tâm trong công việc. Như thế sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình thực sự được quan

tâm, chăm sóc tốt. Một số khách hàng còn có mong muốn nhân viên tư vấn là người có

ngoại hình dễ nhìn, trang phục lịch sự, hiểu cũng như quan tâm đến nhu cầu riêng của

họ.

Ngoài thái độ lịch thiệp, niềm nở, nhiệt tinh, khách hàng còn quan tâm đến sự

chuyên nghiệp trong chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động, đạo đức nghề nghiệp của

nhân viên tư vấn. Do vậy, để góp phần gia tăng sự khăng khít mối quan hệ với khách

hàng, công ty Fiditour cần chú ý đến đào tạo chất lượng đội ngủ nhân viên, nó có giá trị

trong mọi giai đoạn phát triển của công ty.

Quá trình tuyển chọn nhân viên được xây dựng theo quy trình tuyển dụng nhân

viên một cách khoa học, chính xác và hợp lý với những bài kiểm tra và xử lý tình huống

cụ thể nhằm tuyển dụng được những nhân việc có trình độ và năng lực phù hợp với yêu

cầu công việc.

Tổ chức thêm các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên về quy trình, sử dụng dữ

liệu tại hệ thống Fiditour, giúp cho nhân viên nắm bắt công việc nhanh hơn và chuyên

nghiệp hơn, tránh công việc đào tạo thủ công “cầm tay chỉ việc” dẫn đến sự chênh lệch

quá nhiều về trình độ cũng như làm việc theo lối mòn của một hay một nhóm người trong

tổ chức. Việc đào tạo tập trung sẽ giúp cho kiến thức nghiệp vụ của nhân viên tương

đồng nhau.

Đề xuất công tác nâng cao kĩ năng mềm tại Fiditour (bảng 5.5)

62 Bảng 5.5 Các chương trình đạo tạo nhân sự 2019

Phòng ban tham gia đào tạo (số

Thời gian Tên chương trình người)

HDV Điều Hành Vận chuyển Vé máy bay KD 1,2,3, 4,5,6, 7

Tập huấn" Hướng dẫn thủ

2/1/2019 tục và cách khai form visa 15 5 3 0 0

Đài Loan"

Tập huấn" Hướng dẫn nhập

11/1/2019 dữ liệu TMS phiên bản 7 0 13 8 0

2018"

Tập huấn" Hướng dẫn nhập

12/1/2019 dữ liệu TMS phiên bản 30 0 0 0 0

2018" lần 2

Chia sẻ với chuyên đề: "Các

13/2/2019 tuyến điểm cơ bản 2 ngày 1 12 1 2 1 0

đêm, tour 1 ngày"

Đề xuất chuyên đề: “Thảo

luận động cơ và tâm lý 16/3/2019 13 0 5 3 0 khách hàng trong việc sử

dụng dịch vụ tour du lịch”

Tập huấn, nội dung: "Trao

14/4/2019 đổi cách làm tour nước 28 2 0 1 0

ngoài"

Tập huấn, nội dung: "Trao

14/5/2019 đổi chia sẻ Tuyến điểm khu 15 3 3 0 0

vực Châu Á"

Tập huấn với nội dung:

11/7/2019 "Quy trình làm và bán tour 30 0 0 0 0

Nước ngoài - Nội địa"

Tap huấn nội dung: "Hướng

dẫn cơ bản về vé máy bay 17/7/2019 0 0 3 0 24 và Quy trình làm việc giữa

Sale và Ticketing"

Đề xuất tập huấn nội

24/8/2019 18 0 0 6 12 dung: "Chia sẻ kinh

nghiệm sale"

(Nguồn phòng HCNS Fiditour)

Ngoài ra, cần tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện kĩ năng nghiệp vụ cho đội ngũ

cán bộ nhân viên cũ về khả năng thực hiện công việc với ứng dụng kĩ thuật hiện đại. Và

đào tạo cán bộ trẻ chuyên môn nắm những vị trí then chốt nhằm tiếp thu kiến thức mới,

hiện đại hơn nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia cho công ty.

Công ty cũng có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với những cán bộ có năng lực cao,

cơ chế khuyến khích vật chất như thưởng, tăng lương, với những cán bộ có thành tích

xuất sắc trong công việc.

Fiditour tổ chức công tác tập huấn theo các chủ đề thực tế theo từng thời điểm cụ

thể, tập huấn theo năng lực, theo chuyên môn của nhân viên và theo chức năng phòng

ban.

Tính khả thi của giải pháp:

Nhân viên tại công ty thường xuyên được tập huấn theo định kì, nên việc thêm vào

những chương trình mới, thuận lợi

Công tác kiểm tra lại học viên cần nghiêm ngặt để tạo cho nhân viên một thái độ

học tập nghiêm túc

Lợi ích của giải pháp:

Công ty đào tạo ra nguồn nhân lực chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng

Tạo sự chuyên nghiệp và hỗ trợ nhân viên khi mới tiếp xúc công việc. Giúp nhân

viên cảm thấy an tâm khi công tác tại công ty.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Trong chương 5, dưới sự kế thừa những phân tích nguyên nhân chương 4 và cơ sở

lý luận từ chương 3. Tác giả đã phỏng vấn sâu chuyên gia và tổng hợp đề xuất những

giải pháp cụ thể đối với từng yếu tố của quản lý quan hệ khách hàng cho công ty Fiditour

đến năm 2025.

Bên cạnh đó, để có thể đề xuất giải pháp trên, tác giả đã trình bày và theo sát

những định hướng và mục tiêu phát triển cốt lõi của công ty và mục tiêu cụ thể của công

ty Fiditour.

Tác giả tin rằng, với những phân tích về giải pháp quản lý quan hệ khách hàng ở

chương 5 đã tóm tắt về CRM để các phòng ban nhận diện được vấn đề và có cơ sở để

đưa ra những đổi mới CRM tại công ty trong tương lai.

65 KẾT LUẬN

1. Kết luận

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng có ý

nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp, khách hàng là nhân tố quyết

định sự tồn tại của doanh nghiệp. Quan hệ khách hàng đang trở thành chiến lược của các

doanh nghiệp tại Việt Nam như: thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại

đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu. Với vai trò là nhân viên trong ngành,

tác giả mong muốn tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này, tham khảo lý thuyết, cùng với các

nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách hàng, áp dụng vào công ty cổ

phần Fiditour, kết quả thu thập được 5 yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng

gồm: (1) Năng lực nhân viên, (2) Thông tin hai chiều, (3) Sự cam kết, (4) thái độ nhân

viên, (5) Công nghệ thông tin. Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng

và thống kê mô tả phân tích nguyên nhân từ 5 yếu tố trên, tác giả đã đưa ra một số giải

pháp đề xuất hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng. Đề tài này sẽ là tài liệu hữu ích

giúp cho Ban lãnh đạo có thể cân nhắc việc sử dụng các giải pháp nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.

Dù tác giả đã nỗ lực để hoàn thành bài nghiên cứu này nhưng chắc chắn không thể

trành khỏi những sai sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý chân

thành của quý thầy cô và bạn đọc để bài luận văn được hoàn thiện hơn.

2 Đóng góp đề tài

Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công

ty Fiditour để ban lãnh đạo công ty tham khảo và áp dụng trong giai đoạn 2019-2025

nhằm hệ thống các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, qua phân tích thực

trạng tại công ty Fiditour bằng phương pháp định tính kết hợp với định lượng và thống

kê mô tác, tác giả đề xuất một số giải pháp hoàn thiện CRM. Đây cũng là yếu tố góp

phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại công ty giúp công ty phát triển bền vững.

3 Hạn chế đề tài

Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi công ty Fiditour với cơ cấu nhân sự, bộ

máy tổ chức, kế hoạch kinh doanh đặc thù nên kết quả nghiên cứu không thể áp dụng

cho các công ty trong ngành.

Ngoài 5 yếu tố tác động đến CRM trong nghiên cứu, tác giả xét vẫn còn nhiều yếu

tố chưa được nghiên cứu sâu, do hạn chế về nguồn lực, tài chính, thời gian…

4 Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu sâu về ứng dụng công nghệ ERP nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý

tại công ty Fiditour.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu Tiếng Việt

Hoàng Lệ Chi, 2014. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng:

nghiên cứu trường hợp khách hàng doanh nghiệp ngành dịch vụ viễn thông. Luận án

Tiến sĩ Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

Kiều Thu Hương & Vũ Lan Hương, 2018. Cách mạng 4.0 tại các doanh nghiệp lữ hành

Việt Nam: Thực trạng và giải pháp. Luận văn thạc sĩ trường Đại học Công Thương

Mai Thị Xuân Minh, 2017. Quản lý mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc

sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thiết kế

và thực hiện. Tp.Hồ Chí Minh: NXB Lao động xã hội.

Nguyễn Võ Kim Cương, 2013. Những nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ

khách hàng của các ngân hàng TMCP tại TP. Hồ Chí Minh.. Luận văn thạc sĩ. Đại

học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh..

Phước Minh Hiệp & Nguyễn Hoàng Anh, 2017. Xây dựng chiến lược phát triển Công ty

Cổ phần Phân bón Việt Mỹ đến năm 2025. Tạp chí Kinh tế và Dự báo 12, trang 56.

Danh mục tài liệu Tiếng Anh

C Rootman, M. T. (2007). The influence of bank employees on bank customer

relationship management. Acta Commercii, 7(12), 181-192.

Chen, I. J., & Karen Popovich. (2003). Understanding customer relationship

management (CRM): People, process and technology. Business process management,

9(5), 672-688.

Chrisrian Gronroos. (2000). A customer relationship management approach (2 ed.). UK:

John Wiley & Sons Ltd.

Dimitriades, Z. S. (2006). Customer satisfaction, loyalty and commitment in service

organizations: Some evidence from Greece. Management Research News, 29(12),

782-800.

Dimitrios Buhalis. (2002). The Future eTourism Intermediaries. Tourism Management,

207-220.

Erin Anderson, & Barton Weitz. (1992). The Use of Pledges to Build and Sustain

Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Research, 29(1), 18-34.

EU-Vietnam Business Network (EVBN). (2018). Ecommerce industry in Vietnam. Hồ

Chí Minh.

Hair Jr., J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Ander. (2010). Multivariate Data Analysis:

A Global Perspective (7 ed.). Prentice Hall.

Homburg, C. D. (2008). Customer Prioritization: Does It Pay Off and How Should It Be

Imolemented? Journal of Marketing, 72(5), 110-130.

Jon McKenzie. (2001). Serving suggestions. Financial Management, 13(1), 26-31.

Kevin P. Gwinner, M. J. (2005). Service Customization Through Employee

Adaptiveness. Journal of service research, 8(2), 131-148.

Kotler, p. (2003). Marketing Management (11 ed.). Prentice-Hall: Upper Saddle River.

Kotler, P., Bowen, J., & Makens, (2014). Marketing for hospitality and tourism (2 ed.).

M. Viljoen, J. B. (2005). The use of technology in customer relationship management

(CRM). Acta Commercii, 5(1), 106-116.

Mạnjeet, S. (2017). Customer relationship management in travel & tourism industry.

Journal of business and management, 19(6), 47-53.

Mina Beig, Mohammad Hassan Pourhasomi, & Yaser Ghorbanzad. (2012). The role of

information technology and customer relation management in the supply chain.

Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, 4(8), 570-578.

Noor, N. A. (2012). Trust and commitment: do they influence e-customer relationship

performance? International Journal of Electronic Commerce Studies, 3(2), 281-296.

Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3 ed.). New York:

McGraw-Hill, Inc.

Russell-Jones, N. (2003). Customer Relationship Management. The Chartered Institute

of bankers, Canterbury.

Timothy Bohling, D. B. (2006). CRM Implementation: Effectiveness Issues and

Insights. Journal of Service Research, 9(2), 184-194.

Yi-Chan Chung. (2015). Customer Relationship Management Activities and.

International Journal of Business and Social Research, 5(10), 22-32.

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÓM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TRONG CÔNG TY FIDITOUR PHẦN 1: GIỚI THIỆU

Kính chào quý Anh/Chị!

Tôi tên là Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh

- Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện khảo sát về quản lý quan hệ khách hàng

tại công ty cổ phần FIDITOUR.

Tôi thiết kế bảng câu hỏi này với mong muốn nhận được những ý kiến khách quan

từ các chuyên gia. Rất mong quý anh chị dành một ít thời gian quý báu để hỗ trợ tôi hoàn

thành nghiên cứu của mình.

Khái niệm:

CRM (hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng) là một cụm từ mang nhiều ý

nghĩa. Tuy nhiên, ta có thể hiểu một cách khái quát CRM là quá trình mà một nhà cung

cấp dịch vụ cố gắng duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình

(Swartz & CS,2000).

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này gói gọn CRM trong công ty cổ phần Fiditour,

không kể các công ty khác thuộc ngành.

Đối tượng khảo sát: là những khách hàng có giao dịch hay sử dụng các sản phẩm

dịch vụ tại công ty Fiditour.

A Thảo luận

Phương pháp thực hiện: Cuộc thảo luận nhóm thực hiện với 8 thành viên cụ thể

như sau:

Bộ phận nghiên cứu phát triển: Gồm 3 người là chuyên viên nghiên cứu thị trường

công ty Fiditour

Bộ phận chăm sóc khách hàng: Gồm 2 người là chuyên viên chăm sóc khách hàng

công ty Fiditour

Bộ phận Marketing: gồm 3 người là chuyên viên về truyền thông và tiếp thị quảng

cáo

Bộ phận sale: gồm 12 người là nhân viên ở các phòng kinh doanh

Các ý kiến sẽ được tập hợp lại để điều chỉnh, bổ sung cho thang đo và xây dựng

bảng câu hỏi khảo sát rõ nghĩa, tránh hiểu lầm.

PHẦN 2: DANH SÁCH CHUYÊN VIÊN THẢO LUẬN 20 NHÂN VIÊN

Nhóm 8 chuyên viên

STT HỌ TÊN CHỨC VỤ CÔNG TY

1 TRẦN THẾ DŨNG P.Tổng Giám Đốc FIDITOUR

2 HUỲNH HOÀNG DUYỆT Chuyên Viên R&D FIDITOUR

3 PHẠM NGỌC THÀNH Chuyên Viên R&D FIDITOUR

4 HỒ THỊ MỸ SANG P.Giám Đốc Cskh FIDITOUR

5 TRƯƠNG THỊ MỸ YẾN Nhân Viên Cskh FIDITOUR

6 ĐỖ THỊ CHÂU QUYÊN P.Giám Đốc Marketing FIDITOUR

7 NGUYỄN MINH PHƯƠNG Chuyến Viên Marketing FIDITOUR

8 LÝ HOÀNG HIỆP Chuyến Viên Marketing FIDITOUR

Nhóm 12 nhân viên:

CÔNG TY Bộ phận kinh doanh Stt Họ và tên

1 CAO HOÀNG THỌ Kd3 FIDITOUR

2 NGUYỄN NGỌC CHUẨN Kd3 FIDITOUR

3 LÊ TẤN THÔNG Kd3 FIDITOUR

FIDITOUR 4 HỒ THANH VŨ Kd Online

5 HUỲNH NHẬT ANH Kd Online FIDITOUR

6 LÊ PHƯỚC ĐỨC Kd Online FIDITOUR

FIDITOUR 7 ĐẶNG HOÀI VŨ Kd Online

8 ĐỖ LÝ TRUNG HẬU Kd5 FIDITOUR

9 NGUYỄN TẤN LỢI Kd5 FIDITOUR

FIDITOUR 10 ĐỖ THANH NGỌC Kd5

11 PHẠM MAI HƯƠNG Kd5 FIDITOUR

FIDITOUR 12 NGUYỄN ĐA PHƯỚC Kd5

PHẦN 3: NỘI DUNG THẢO LUẬN

Buổi thảo luận tập trung nội dung:

Xác định các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng của công ty Fiditour dựa

trên những nghiên cứu trước đây:

Câu hỏi thảo luận số 1:

Theo Anh/Chị quản lý quan hệ khách hàng có là vấn đề quan trọng không? Vì sao

Câu hỏi thảo luận số 2:

Anh/chị vui lòng thực hiện khảo sát về các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour

BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN LÝ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG.

Kính chào quý Anh/Chị!

Tôi tên là Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh - Đại

Học Kinh Tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện khảo sát về quản lý quan hệ khách hàng tại

công ty cổ phần FIDITOUR.

Trước hết, xin cảm ơn các anh chị đã dành thời gian trao đổi cùng tôi về đề tài này. Tôi

thiết kế bảng khảo sát này với mong muốn nhận được những ý kiến khách quan từ các

chuyên gia. Xin lưu ý rằng không có quan điểm đúng hoặc sai và tất cả đều có ý nghĩ

với nghiên cứu. Kính mong sự nhiệt tình của anh/chị.

Thông tin: Bảng khảo sát được thiết kế ẩn danh, do đó thông tin liên quan đến đáp viên

sẽ được bảo mật.

Trân trọng

NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào ô trả lời thể hiện mức độ tác động của các nhân

tố đến động lực làm việc của Anh/Chị theo quy ước như sau:

1 2 3 4 5

Tác động rất Tác động tiêu Không tác Tác động tích Tác động rất

tiêu cực cực động cực tích cực

STT KÍ HIỆU YẾU TỐ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG

1 2 3 4 5

CNTT 1 Công nghệ thông tin ○ ○ ○ ○ ○

TD 2 Thái độ nhân viên ○ ○ ○ ○ ○

NL 3 Năng lực nhân viên ○ ○ ○ ○ ○

TTHC 4 Thông tin hai chiều ○ ○ ○ ○ ○

NK 5 Nhân khẩu học ○ ○ ○ ○ ○

HL 6 Sự hài lòng ○ ○ ○ ○ ○

LOT 7 Lòng tin ○ ○ ○ ○ ○

SCK 8 Sự cam kết ○ ○ ○ ○ ○

Câu hỏi thảo luận số 3:

Theo Anh/Chị để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng ở công ty mình thì cần

chú trọng vào các yếu tố nào? và anh/chị có thể kiến nghị yếu tố khác ngoài 8 yếu tố

trên?

PHẦN 4: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG CRM

Câu hỏi thảo luận số 1: Các đáp viên đều cho rằng CRM là hoạt động rất quan

trọng để cạnh tranh hiện nay. Vì CRM tốt, thì mang lại lượng khách hàng mới và giữ

chân khách hàng cũ. Giúp công ty hoạt động hiệu quả.

Câu hỏi thảo luận số 2: Kết quả khảo sát

Sử dụng thang đo 5 bậc được đề cập trong nghiên cứu (Phước Minh Hiệp &

(Xmax - Xmin)

(5-1)

Nguyễn Hoàng Anh, 2017), tác giả quy ước cách gọi:

𝑛

Giá trị khoảng cách: ∆𝑋 = = = 0,8

1.0 ≤ 𝑋 < 1.8: Tác động rất tiêu cực.

1.8 ≤ 𝑋 < 2.6: Tác động tiêu cực

2.6 ≤ 𝑋 < 3.4: Không tác động

3.4 ≤ 𝑋 < 4.2: Tác động tích cực

4.2 ≤ 𝑋 ≤ 5.0: Tác động rất tích cực

Tác giả khảo sát 20 người để xác đinh các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại công ty, kết

quả được trình bày ở (Bảng 1.1a)

Bảng 1.1a Kết quả khảo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation

Statistic Statistic Std. Error Statistic

20 3,85 ,196 ,875 CNTT

20 3,90 ,176 ,788 TD

20 3,70 ,219 ,979 NL

20 4,05 ,170 ,759 TTHC

20 ,124 ,553 NK 3,10

20 3,45 ,235 1,050 HL

20 3,50 ,224 1,000 LOT

20 3,95 ,185 ,826 SCK

Valid N (listwise) 20

(Nguồn SPSS)

Bảng 1.2a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên

STT KÍ HIỆU Nhân tố

CNTT Thông tin hai chiều Giá trị trung bình (X) 4,05 THỨ TỰ ƯU TIÊN 1 1

2 TD Sự cam kết 3,95 2

3 NL Thái độ nhân viên 3,90 3

4 TTHC Công nghệ thông tin 3,85 4

5 NK Năng lực nhân viên 3,70 5

6 HL Lòng tin 3,50 6

7 LT Sự hài lòng 3,45 7

8 SCK Nhân khẩu học 3,10 8

Từ (bảng 1.2a) tác giả nhận xét:

Có 1 yếu tố có giá trị trung bình là 3.10 nằm trong khoảng 2,6 đến 3,4 được xác định là

không có tác động đến quản lý quan hệ khách hàng nên tác giả không đưa yếu tố vào

khảo sát. Còn 7 yếu tố còn lại có giá trị trung bình thấp nhất 3,45 và cao nhất là 4,05

tương ứng yếu tố có tác động tích cực đến CRM và đựa đưa vào khảo sát bao gồm: (1)

Thông tin hai chiều, (2) Sự cam kết, (3) Thái độ nhân viên, (4) Công nghệ thông tin, (5)

Năng lực nhân viên, (6) Lòng tin, (7) Sự hài lòng.

Câu hỏi thảo luận số 3:

Sau khi tổng hợp kết quả khảo sát có 7 yếu tố có tác động tích cực đến CRM tại công ty

Fiditour cần đưa vào nghiên cứu gồm: : (1) Thông tin hai chiều, (2) Sự cam kết, (3) Thái

độ nhân viên, (4) Công nghệ thông tin, (5) Năng lực nhân viên, (6) Lòng tin, (7) Sự hài

lòng. Tiếp tục các anh/chị thảo luận để thêm các yếu tố bổ sung tác động đến CRM, kết

quả là: không có yếu tố mới bổ sung. Tuy nhiên, 2 chuyên viên Marketing cho rằng có

2 yếu tố có thể bỏ ngoài khảo sát vì có ý nghĩa tương tự nhau và phù hợp với đặc thù

kinh doanh dịch vụ luôn tạo sự tin tưởng và khách hàng là trung tâm, với tiêu chí tạo sự

an tâm hài lòng về dịch vụ và các thành viên thống nhất 2 yếu tố không đưa vào khảo sát

gồm: (1) Sự hài lòng và (2) Lòng tin.

Như vậy sau khi thảo luận nhóm thống nhất có 5 yếu tố tác động đến CRM công ty

Fiditour, được tổng hợp ở (bảng 1.3a)

Bảng 1.3a Bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour

Đề xuất của Các nhân STT Các nghiên cứu trước tác giả tố

(Yi-Chan Chung, 2015), (C Rootman, 2007), Thông tin Thông tin (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013), (Mai Thị Xuân 1 hai chiều hai chiều Minh, 2017)

(Dimitriades, 2006), (Noor, 2012), (Erin Anderson Sự cam kết 2 Sự cam kết & Barton Weitz, 1992), (Hoàng Lệ Chi, 2014) khách hàng

Thái độ (C Rootman, 2007), (Nguyễn Võ Kim Cương, Thái độ nhân 3 nhân viên 2013), (Mai Thị Xuân Minh, 2017) viên

Công nghệ (M. Viljoen, 2005), (Nguyễn Võ Kim Cương, Công nghệ 4 thông tin 2013), (Mai Thị Xuân Minh, 2017) thông tin

Năng lực (C Rootman, 2007), (Nguyễn Võ Kim Cương, Năng lực 5 nhân viên 2013), (Mai Thị Xuân Minh, 2017) nhân viên

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÓM VỀ THANG ĐO

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TRONG CÔNG TY FIDITOUR

PHẦN 1: GIỚI THIỆU

Kính chào quý Anh/Chị!

Tôi tên là Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh - Đại

Học Kinh Tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện khảo sát về quản lý quan hệ khách hàng tại

công ty cổ phần FIDITOUR.

Tôi thiết kế bảng câu hỏi này với mong muốn nhận được những ý kiến khách quan từ

các chuyên gia. Rất mong quý anh chị dành một ít thời gian quý báu để hỗ trợ tôi hoàn

thành nghiên cứu của mình.

Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách

hàng dựa trên các yếu tố gồm: Công nghệ thông tin, thái độ nhân viên, năng lực nhân

viên, thông tin hai chiều và sự cam kết khách hàng

Công nghệ thông tin

Có thể hiểu sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng đến việc tổ chức và tiếp thị các

sản phẩm và dịch vụ của mình. Các ứng dụng công nghệ này bao gồm máy tính (cụ thể

là World Wide Web), công nghệ điện thoại di động, phầm mềm hỗ trợ quản lý.

Thái độ nhân viên

Theo (Coetzee, 2005) thái độ của nhân viên sẽ định hình phản ứng của họ, và do đó

sẽ hình thành nên các mối quan hệ với khách hàng.

Năng lực nhân viên

Davenport & CS (1998) cho rằng: “năng lực là sự kết hợp giữa thông tin kiến thức

với kinh nghiệm, bối cảnh, sự diễn giải và sự phản ánh. Nó là một hình thức có giá trị cao

của những thông tin đã sẵn sàng cho việc quyết định và hành động".

Thông tin hai chiều

Thông tin hai chiều là sự thông tin giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ.

Theo (Duncan & CS, 1998) cho rằng: “Nhu cầu quản lý các mối quan hệ với khách hàng

tăng lên đã hình thành nên một loạt các phương pháp tiếp thị “mới” như đặt khách hàng

làm trọng tâm, định hướng thị trường, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị mối quan hệ và cách tiếp

cận truyền thông tiếp thị tích hợp”.

Sự cam kết

Theo (Dimitriades, 2006) cho rằng cam kết khách hàng là sự gắn liến lòng trung

thanh và hài lòng của khách hàng. Cam kết khách hàng tạo mối quan hệ dễ dàng trong

quan lý và không tạo sự nhau cảm về giá cho khách hàng. Một nghiên cứu của Anderson

và Weitz (1992) sự cam kết dẫn đến sự mong muốn các mối quan hệ ổn định, sẵn sàng hi

sinh ngắn hạn để duy trì mối quan hệ dài hạn.

PHẦN 2: DANH SÁCH CHUYÊN VIÊN THẢO LUẬN 22 NHÂN VIÊN

Nhóm 7 chuyên viên điều chỉnh thang đo

STT HỌ TÊN CHỨC VỤ CÔNG TY

1 TRẦN THẾ DŨNG P.Tổng Giám Đốc FIDITOUR

2 HUỲNH HOÀNG DUYỆT Chuyên Viên R&D FIDITOUR

3 HỒ THỊ MỸ SANG P.Giám Đốc Cskh FIDITOUR

4 TRƯƠNG THỊ MỸ YẾN Nhân Viên Cskh FIDITOUR

5 ĐỖ THỊ CHÂU QUYÊN P.Giám Đốc Marketing FIDITOUR

6 NGUYỄN MINH PHƯƠNG Chuyến Viên Marketing FIDITOUR

7 LÝ HOÀNG HIỆP Chuyến Viên Marketing FIDITOUR

Nhóm 15 nhân viên tham gia khảo sát:

Stt Họ và tên Bộ phận kinh doanh CÔNG TY

1 HỒ THANH VŨ Kd Online FIDITOUR

2 HUỲNH NHẬT ANH Kd Online FIDITOUR

3 LÊ PHƯỚC ĐỨC Kd Online FIDITOUR

4 ĐẶNG HOÀI VŨ Kd Online FIDITOUR

5 ĐỖ LÝ TRUNG HẬU Kd5 FIDITOUR

6 NGUYỄN TẤN LỢI Kd5 FIDITOUR

7 ĐỖ THANH NGỌC Kd5 FIDITOUR

8 PHẠM MAI HƯƠNG Kd5 FIDITOUR

9 NGUYỄN ĐA PHƯỚC Kd5 FIDITOUR

10 NGUYỄN THỊ CÚC Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR

11 NGUYỄN NGỌC KIỀU LINH Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR

12 DƯƠNG KIỆT HÙNG Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR

13 PHẠM KIM NGỌC Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR

14 ĐÀO LIÊN Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR

15 HÀ ANH KIỆT Kd Đoàn Nội Địa FIDITOUR

PHẦN 3: NỘI DUNG THẢO LUẬN

Với kết quả khảo sát nhóm lần 1, đã đề xuất 5 yếu tố có tác động tích cực đến

CRM, Tôi đã có bảng thang đo các yếu tố đã được thống nhất ở thảo luận nhóm lần 1:

Sau đây tôi đưa ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng:

Đọc các phát biểu, lựa chọn những câu nào theo anh/chị cho là phù hợp với suy

nghĩ của anh/chị về các yếu tố đo lường tác động quản lý quan hệ khách hàng.

Nêu câu nào các anh/chị có ý kiến về nội dung sao cho dễ hiểu hơn xin vui lòng

ghi lại ý kiến.

Câu nào là trùng ý với câu khác và theo anh/chị là không cần thiết vui lòng loại ra

khỏi thang đo.

Nếu các câu hỏi trên chưa phản ánh đúng suy nghĩ của anh/chị thì anh/chị vui lòng

cho biết còn gì khác đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng hay không?

Chân thành cảm ơn quý anh/chị!

THANG ĐO HIỆU CHỈNH

Kế thừa thang đo từ những nghiên cứu trước, cụ thể là nghiên cứu của (Nguyễn Võ

Kim Cương, 2013) và (Hoàng Lệ Chi, 2014), tác giả đã hiệu chỉnh thay đổi chủ ngữ để

phù hợp với ngành kinh doanh: Thay đổi tên gọi “Ngân hàng” thành “công ty”. (bảng

2.1a)

Bảng 2.1a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 1 các yếu tố tác động đến CRM

tại công ty Fiditour

STT Thang đo Nguồn thang đo Thang đo sau hiệu chỉnh lần 1

THÔNG TIN HAI CHIỀU

(Nguyễn Mối quan hệ của tôi với công Mối quan hệ của tôi với ngân Võ Kim ty của tôi phụ thuộc vào sự đa 1 hàng của tôi phụ thuộc vào sự đa Cương, dạng của các sản phẩm/ dịch dạng của các dịch vụ 2013) vụ

Mối quan hệ giữa tôi với công Mối quan hệ giữa tôi với ngân (Nguyễn ty sẽ phát triển tốt hơn nếu tôi hàng sẽ phát triển tốt hơn nếu tôi Võ Kim có thể liên hệ với công ty của 2 có thể liên hệ với ngân hàng của Cương, tôi bằng nhiều cách đa dạng tôi bằng nhiều cách đa dạng hơn 2013) hơn

Nếu một nhân viên công ty tôi Nếu một nhân viên ngân hàng tôi (Nguyễn đang giao dịch nói rằng anh đang giao dịch nói rằng anh ấy/ Võ Kim ấy/ cô ấy cũng là một khách 3 cô ấy cũng là một khách hàng Cương, hàng của công ty đó, mối của ngân hàng, mối quan hệ của 2013) quan hệ của tôi với công ty đó tôi với ngân hàng đó sẽ tốt hơn. sẽ tốt hơn.

(Nguyễn

Tôi lựa chọn ngân hàng dựa trên Võ Kim Tôi lựa chọn công ty dựa trên 4 chi phí của các dịch vụ. Cương, chi phí của các dịch vụ.

2013)

SỰ CAM KẾT

Mối quan hệ với XYZ là rất quan (Hoàng Mối quan hệ với công ty là rất 5 trọng đối với các hoạt động kinh Lệ Chi, quan trọng đối với chúng tôi. doanh của chúng tôi 2014)

Công ty chúng tôi dự định sẽ tiếp (Hoàng Chúng tôi dự định sẽ tiếp tục

6 tục mối quan hệ với XYZ trong Lệ Chi, mối quan hệ với công ty trong

nhiều năm tới. 2014) nhiều năm tới.

Mối quan hệ với XYZ xứng (Hoàng Mối quan hệ với công ty xứng

7 đáng được công ty chúng tôi gìn Lệ Chi, đáng được chúng tôi gìn giữ

giữ với những nỗ lực tối đa. 2014) với những nỗ lực tối đa.

Mối quan hệ giữa công ty chúng (Hoàng Mối quan hệ giữa chúng tôi

8 tôi và XYZ có thể xem như một Lệ Chi, và công ty có thể xem như

liên minh lâu dài. 2014) một liên minh lâu dài.

NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Nếu các nhân viên của ngân Nếu các nhân viên của công

hàng tôi đang giao dịch có kiến (Nguyễn ty tôi đang giao dịch có kiến

thức sâu rộng về các sản phẩm Võ Kim thức sâu rộng về các sản 9 và dịch vụ ngân hàng, tôi sẽ có Cương, phẩm và dịch vụ công ty, tôi

một mối quan hệ tốt hơn với 2013) sẽ có một mối quan hệ tốt hơn

ngân hàng đó. với công ty đó.

Mối quan hệ của tôi với ngân Mối quan hệ của tôi với công

hàng tôi đang giao dịch phụ (Nguyễn ty tôi đang giao dịch phụ

thuộc vào việc nhân viên đó có Võ Kim thuộc vào việc nhân viên đó 10 thông báo cho tôi đầy đủ về các Cương, có thông báo cho tôi đầy đủ

sản phẩm và dịch vụ ngân hàng 2013) về các sản phẩm và dịch vụ

hay không. hay không.

Nguồn Thang đo sau hiệu chỉnh lần STT Thang đo thang đo 1

NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Mối quan hệ giữa tôi với ngân Mối quan hệ giữa tôi với công hàng tôi đang giao dịch phụ (Nguyễn ty phụ thuộc vào việc các thuộc vào việc các nhân viên của Võ Kim 11 nhân viên có thông báo cho ngân hàng đó có thông báo cho Cương, tôi về chính sách và thủ tục tôi về chính sách và thủ tục ngân 2013) công ty hay không hàng hay không

Tôi sẽ có một mối quan hệ tốt Tôi sẽ có một mối quan hệ tốt (Nguyễn hơn với ngân hàng tôi đang giao hơn với công ty đang giao Võ Kim 12 dịch nếu các nhân viên của công dịch nếu các nhân viên của Cương, ty đó biết rõ quy trình cung cấp công ty đó biết rõ quy trình 2013) dịch vụ của ngân hàng. cung cấp dịch vụ của công ty

Tôi sẽ có một mối quan hệ tốt Tôi sẽ có một mối quan hệ tốt hơn với ngân hàng tôi giao dịch (Nguyễn hơn với công ty tôi giao dịch nếu các nhân viên của ngân hàng Võ Kim 13 nếu các nhân viên có thể tư đó có thể tư vấn cho tôi về sản Cương, vấn cho tôi về sản phẩm và phẩm và dịch vụ ngân hàng phù 2013) dịch vụ công ty phù hợp hợp

Nếu một công ty thường Nếu một ngân hàng thường (Nguyễn xuyên thông báo cho tôi một xuyên thông báo cho tôi một số Võ Kim số dịch vụ có sẵn và/ hoặc 14 dịch vụ có sẵn và/ hoặc không có Cương, không có sẵn, tôi sẽ có mối sẵn, tôi sẽ có mối quan hệ tốt 2013) quan hệ tốt hơn với công ty hơn với ngân hàng đó. đó.

STT Thang đo Nguồn thang đo

THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Nếu các nhân viên của ngân hàng Thang đo sau hiệu chỉnh lần 1 Nếu các nhân viên công ty (Nguyễn tôi đang giao dịch thể thiện sự hài tôi đang giao dịch thể hiện sự Võ Kim 15 lòng trong công việc, tôi sẽ có hài lòng trong công việc, tôi Cương, mối quan hệ tốt hơn với ngân sẽ có mối quan hệ tốt hơn với 2013) hàng đó. công ty đó

Mối quan hệ của tôi với ngân Mối quan hệ của tôi với công

hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc (Nguyễn ty tôi đang giao dịch phụ

vào việc nhân viên của ngân hàng Võ Kim thuộc vào việc nhân viên của 16 đó trông giống như một gia định Cương, công ty đó trông giống như

chặt chẽ, quan tâm đến nhau và tổ 2013) một gia đình chặt chẽ, quan

chức. tâm đến nhau và tổ chức

Mối quan hệ của tôi với công Mối quan hệ của tôi với ngân (Nguyễn ty tôi đang giao dịch phụ hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc Võ Kim thuộc vào việc nhân viên của 17 vào việc nhân viên của ngân hàng Cương, công ty đó thể hiện sự hạnh đó thể hiện sự hạnh phúc và 2013) phúc và không có căng không có căng thẳng. thẳng.

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Chất lượng dịch vụ của công

tôi đang giao dịch phụ thuộc vào Võ Kim ty tôi đang giao dịch phụ 18 mối quan hệ của tôi với ngân hàng Cương, thuộc vào mối quan hệ của

đó. 2013) tôi với công ty đó.

Mối quan hệ của tôi với công Mối quan hệ của tôi với ngân (Nguyễn ty tôi đang giao dịch phụ hàng tôi đang giao dịch phụ thuộc Võ Kim thuộc vào việc quản lý cấp 19 vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn Cương, cao luôn sẵn sàng cho các sàng cho các cuộc hẹn. 2013) cuộc hẹn

Nguồn Thang đo sau hiệu chỉnh lần STT Thang đo thang đo 1

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Mối quan hệ của tôi với ngân (Nguyễn

hàng tôi đang giao dịch phụ Võ Kim Mối quan hệ của tôi với công

thuộc vào việc ngân hàng đó có Cương, ty tôi đang giao dịch phụ thuộc

sở hữu cơ sở hạ tầng công nghệ 2013) vào việc công ty đó có sở hữu 20 thông tin cần thiết để thu thập cơ sở hạ tầng công nghệ thông

dữ liệu khách hàng dựa trên sự tin cần thiết để thu thập dữ liệu

tương tác với khách hàng hay khách hàng dựa trên sự tương

không. tác với khách hàng hay không.

Mối quan hệ của tôi với ngân (Nguyễn Mối quan hệ của tôi với công hàng tôi đang giao dịch phụ Võ Kim ty tôi đang giao dịch phụ thuộc thuộc vào việc ngân hàng đó có Cương, vào việc công ty đó có sở hữu 21 sở hữu công nghệ cho phéo 2013) công nghệ cho phéo truy cập truy cập dữ liệu giữa các hệ dữ liệu giữa các hệ thống thống thông tin có sẵn hay thông tin có sẵn hay không. không.

Mối quan hệ của tôi với ngân (Nguyễn Mối quan hệ của tôi với công

hàng tôi đang giao dịch phụ Võ Kim ty tôi đang giao dịch phụ thuộc

thuộc vào việc ngân hàng đó có Cương, vào việc công ty đó có sở hữu 22 sở hữu một cơ sở hạ tầng hệ 2013) một cơ sở hạ tầng hệ thống

thống công nghệ thông tin tốt công nghệ thông tin tốt hay

hay không. không.

KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM LẦN 2 VỀ THANG ĐO

Kết quả thảo luận về thang đo yếu tố Công nghệ thông tin

Qua thảo luận các chuyên gia hiểu được nội dung của thang đo, tuy nhiên cần điều

chỉnh lại cách trình bày như sau để làm nổi bật ý của từng câu hỏi phù hợp với công ty

du lịch như sau: Chuyên viên phòng R&D đưa ý kiến được đồng tình là nổi bật 3 nội

dung rõ ràng: Một là khách hàng tìm kiếm thông tin có thuận lợi không?, khách hàng

đến công ty mua sản phẩm thì nhân viên có đủ dữ liệu để biết được lịch sử giao dịch của

khách hàng với công ty không? và theo xu hướng công nghệ 4.0 thì khách hàng sử dụng

công nghệ để đặt mua sản phẩm có dễ dàng không?

Tổng hợp ý kiến và đề xuất thì thang đo sau hiệu chỉnh nêu ra được 7 chuyên gia

đánh giá là phù hợp thống kê tại (bảng 2.2a)

Bảng 2.2a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố công nghệ thông tin

Nguồn

Yếu tố Mã hóa Thang đo sau hiệu chỉnh lần 2

Thang đo sau hiệu chỉnh lần 1 Cơ sở hạ tầng về công nghệ Tôi cảm thấy công ty Tổng

thông tin của công ty giúp Fiditour có hệ thống công hợp từ

CNTT1 cho khách hàng và công ty dễ nghệ thông tin giúp tôi dễ thảo

dàng tương tác và thu thập dữ dàng tìm kiếm sản phẩm luận

liệu về khách hàng? du lịch. nhóm

Mối quan hệ giữa khách hàng Khi tôi sử dụng dịch vụ, Tổng Công với công ty phụ thuộc vào tôi cảm thấy hệ thống lưu hợp từ nghệ CNTT2 việc công ty có sở hữu một trữ thông tin khách hàng thảo thông cơ sở hạ tầng hệ thống công tại công ty Fiditour hoạt luận tin nghệ thông tin tốt? động tốt. nhóm

Tôi cảm thấy công ty Tổng

Khách hàng cảm thấy hài Fiditour có hệ thống công hợp từ

CNTT3 lòng về việc dễ dàng truy cập nghệ thông tin giúp tôi dễ thảo

dữ liệu và thực hiện đăng kí dàng đặt mua sản phẩm luận

mua sản phẩm online không? du lịch. nhóm

Kết quả thảo luận về thang đo yếu tố Thái độ nhân viên

Bảng 2.3a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thái độ nhân viên

Nguồn

Yếu tố Mã hóa Thang đo sau hiệu chỉnh lần 2

Thang đo sau hiệu chỉnh lần 1 Nếu các nhân viên công ty tôi Tôi cảm thấy nhân viên công đang giao dịch thể hiện sự hài ty Fiditour luôn thể hiên sự TD1 lòng trong công việc, tôi sẽ có tận tâm từ lúc tôi chưa quyết mối quan hệ tốt hơn với công Tổng hợp từ thảo luận nhóm định mua sản phẩm. ty đó

Mối quan hệ của tôi với công

ty tôi đang giao dịch phụ Tôi cảm thấy nhân viên công

thuộc vào việc nhân viên của ty Fiditour quan tâm đến TD2 công ty đó trông giống như nhau như một gia đình chặt Tổng hợp từ thảo luận nhóm

một gia đình chặt chẽ, quan chẽ.

tâm đến nhau và tổ chức Thái Mối quan hệ của tôi với công Mối quan hệ của tôi với công độ ty tôi đang giao dịch phụ ty tôi đang giao dịch phụ nhân TD3 thuộc vào việc nhân viên của thuộc và việc nhân viên công viên công ty đó thể hiện sự hạnh ty đó thể hiện sự hạnh phúc Tổng hợp từ thảo luận nhóm

phúc và không có căng thẳng và không căng thẳng.

Chất lượng dịch vụ của công Chất lượng dịch vụ của công

ty tôi đang giao dịch phụ ty tôi đang giao dịch phụ TD4 thuộc vào mối quan hệ của tôi thuộc và mối quan hệ của tôi

với công ty đó với công ty đó. Tổng hợp từ thảo luận nhóm

Mối quan hệ của tôi với công Tôi cảm thấy mối quan hệ

ty tôi đang giao dịch phụ của tôi với công ty Fiditour

TD5 thuộc vào việc quản lý cấp phụ thuộc vào việc quản lý

cao luôn sẵn sàng cho các cấp cao luôn sẵn sàng cho Tổng hợp từ thảo luận nhóm

cuộc hẹn các cuộc hẹn.

Kết quả (bảng 2.3a) chuyên viên phòng chăm sóc khách hàng nêu rõ ý kiến:

Khách hàng phải được chăm sóc ân cần từ giây phút đầu tiên, và người nhân viên cảm

thấy có trách nhiệm cũng như sự hài lòng với công việc mình đang làm như vậy khách

hàng mới cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc.

Chuyên viên Marketing cho ý kiến việc khách hàng cảm nhận Fiditour là một gia

đình quan tâm đến nhau, như vậy đã mang lại ấn tượng đẹp khách hàng.

Tổng giám đốc công ty Fiditour nhận xét việc quản lý cấp cao dành thời gian để

lắng nghe khách hàng là điều rất quan trọng.

Các nhân viên thảo luận thống nhất điều chỉnh bảng câu hỏi về câu từ để phù hợp

với ngành du lịch, cụ thể thay từ “khách hàng cảm thấy hài lòng” thay bằng “khách hàng

cảm thấy sự tân tâm”.

Kết quả thảo luận về thang đo yếu tố Năng lực nhân viên

Bảng 2.4a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố năng lực nhân viên

Yếu Mã hóa Thang đo sau hiệu chỉnh Thang đo sau hiệu Nguồn

tố lần 1 chỉnh lần 2

Mối quan hệ của tôi với Tổng Tôi cảm thấy nhân viên công ty tôi đang giao dịch hợp từ Fiditour luôn tư vấn đầy phụ thuộc vào việc nhân thảo đủ thông tin về các dịch NL1 viên đó có thông báo cho tôi luận vụ trong sản phẩm du đầy đủ về các sản phẩm và nhóm lịch. dịch vụ hay không. Năng

Nếu các nhân viên của công Tổng lực

ty tôi đang giao dịch có kiến Tôi cảm thấy nhân viên hợp từ nhân

thức sâu rộng về các sản Fiditour có kiến thức sâu thảo viên NL2 phẩm và dịch vụ công ty, tôi rộng về sản phẩm dịch luận

sẽ có một mối quan hệ tốt vụ du lịch tại công ty. nhóm

hơn với công ty đó.

Mối quan hệ giữa tôi với Tôi được nhân viên Tổng NL3 công ty phụ thuộc vào việc Fiditour tư vấn đầy đủ hợp từ

các nhân viên có thông báo về các chính sách và thủ thảo

cho tôi về chính sách và thủ tục đăng kí. luận

tục công ty hay không nhóm

Tôi sẽ có một mối quan hệ Tổng Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với công ty đang hợp từ tốt hơn với Fiditour nếu giao dịch nếu các nhân viên thảo NL4 các nhân viên hiểu rõ của công ty đó biết rõ quy luận quy trình cung cấp sản trình cung cấp dịch vụ của nhóm phẩm du lịch. công ty

Tôi sẽ có một mối quan hệ Tổng Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với công ty tôi giao hợp từ tốt hơn với Fiditour nếu dịch nếu các nhân viên có thảo NL5 các nhân viên có thể tư thể tư vấn cho tôi về sản luận vấn cho tôi về sản phẩm phẩm và dịch vụ công ty phù nhóm du lịch phù hợp. hợp

Nếu công ty thường Tổng Nếu một ngân hàng thường xuyên thông báo cho tôi hợp từ xuyên thông báo cho tôi một một số dịch vụ có sẵn/ thảo NL6 số dịch vụ có sẵn và/không không có sẵn, tôi sẽ có luận có sẵn, tối sẽ có mối quan hệ mối quan hệ tốt hơn với nhóm tốt hơn với công ty đó. công ty đó

Kết quả (bảng 2.4a) tổng hợp các chuyên gia thống nhất về nội dung dễ hiểu, và

chỉ điều chỉnh cụ thể tên, sắp xếp câu trong thang đo

Kết quả thảo luận thống nhất đổi cấu trúc văn của câu hỏi để khách hàng dễ hiểu

và phù hợp với ngành du lịch. Cụ thể: Cụm từ: “mối quan hệ của tổi với công ty” sẽ được

thay bằng “ Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour”

Kết quả thảo luận về thang đo yếu tố Thông tin hai chiều

Các chuyên gia marketing thảo luận cho ý kiến cần cụ thể rõ ràng các kênh giao

tiếp giữa khác hàng và công ty để khách hàng dễ hiểu như sau: thêm các kênh như

facebook, chat trực tuyến trên website, gọi điện trực tiếp cho công ty, gọi điện cho nhân

viên tư vấn thị trường cụ thể, hay gửi email vào hộp thư chung.

Chuyên gia R&D cho rằng khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu được giải đáp và

phản hồi nhanh, còn bên dịch vụ du lịch, chi phí cao thấp cần được nhân viên tư vấn giải

thích rõ ràng, kĩ lưỡng để khách hàng cảm nhận sự khác biệt nên câu văn và nội dung

được thay thế để phù hợp. (bảng 2.5a)

Bảng 2.5a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thông tin hai chiều

Yếu tố Mã Thang đo sau hiệu chỉnh Thang đo sau hiệu chỉnh Nguồn

hóa lần 1 lần 2

Mối quan hệ của tôi với Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc TTHC công ty của tôi phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm 1 vào sự đa dạng của các sản du lịch mà công ty cung phẩm/ dịch vụ cấp.

Càng có nhiều cách liên hệ Mối quan hệ giữa tôi với đa dạng với Fiditour công ty sẽ phát triển tốt hơn TTHC (website, email, Tổng nếu tôi có thể liên hệ với 2 facebook…), mối quan hệ hợp từ Thông công ty của tôi bằng nhiều của tôi với công ty càng tốt thảo tin hai cách đa dạng hơn hơn. luận chiều

Nếu một nhân viên công ty Nếu nhân viện công ty nhóm

tôi đang giao dịch nói rằng Fiditour nói rằng anh ấy/cô

TTHC anh ấy/ cô ấy cũng là một ấy cũng là một khách hàng

3 khách hàng của công ty đó, của công ty, mối quan hệ

mối quan hệ của tôi với công của tôi với công ty sẽ tốt

ty đó sẽ tốt đẹp hơn. đẹp hơn

TTHC Tôi lựa chọn công ty dựa Tôi lựa chọn công ty dựa

4 trên chi phí của các dịch vụ. trên chi phí của dịch vụ

Kết quả thảo luận về thang đo yếu tố Sự cam kết

Các chuyên gia marketing thảo luận cho ý kiến khi khảo sát từng khách hàng sẽ

điều chỉnh “chúng tôi” thành “tôi”. Ngoài ra khẳng định vị trí công ty trong tâm trí của

khách hàng (bảng 2.6a)

Bảng 2.6a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố sự cam kết

Yếu Mã Thang đo sau hiệu Thang đo sau hiệu chỉnh Nguồn

tố hóa chỉnh lần 1 lần 2

Mối quan hệ với công Mối quan hệ với công ty Tổng hợp

SCK1 ty là rất quan trọng đối Fiditour rất quan trọng đối từ thảo luận

với chúng tôi. với tôi. nhóm

Chúng tôi dự định sẽ Tổng hợp Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch tiếp tục mối quan hệ với từ thảo luận Sự SCK2 vụ tại công ty Fiditour công ty trong nhiều năm nhóm cam trong nhiều năm tới tới. kết

Mối quan hệ với công Dịch vụ du lịch tại công ty Tổng hợp

ty xứng đáng được Fiditour xứng đáng được từ thảo luận SCK3 chúng tôi gìn giữ với tôi ủng hộ ưu tiên khi có nhóm

những nỗ lực tối đa. nhu cầu sử dụng.

Mối quan hệ giữa chúng Tổng hợp Mối quan hệ giữa chúng tôi tôi và công ty có thể từ thảo luận SCK4 và công ty có thể xem như xem như một liên minh nhóm một liên minh lâu dài. lâu dài

BẢNG KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM

NỘI DUNG KHẢO SÁT 22 ĐÁP VIÊN

Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào ô trả lời thể hiện mức độ tác động của các

nhân tố đến động lực làm việc của Anh/Chị theo quy ước như sau:

1 2 3 4 5

Tác động rất tiêu cực Tác động tiêu cực Không tác động Tác động tích cực Tác động rất tích cực

STT YẾU TỐ VÀ THANG ĐO 1 2 3 4 5

Kí hiệu CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

CTTT1 Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống

1 ○ ○ ○ ○ ○

công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch.

CNTT2 Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống

2 ○ ○ ○ ○ ○

lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt.

CNTT3 Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống

3 ○ ○ ○ ○ ○

công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng đặt mua sản phẩm du lịch.

THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

TD1

4 ○ ○ ○ ○ ○

TD2 5 ○ ○ ○ ○ ○

TD3

6 ○ ○ ○ ○ ○

TD4

7 ○ ○ ○ ○ ○

TD5

8 ○ ○ ○ ○ ○

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản phẩm. Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia đình chặt chẽ. Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và việc nhân viên công ty đó thể hiện sự hạnh phúc và không căng thẳng. Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và mối quan hệ của tôi với công ty đó. Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn.

NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

NL1 9 ○ ○ ○ ○ ○

NL2 10 ○ ○ ○ ○ ○

NL3 11 ○ ○ ○ ○ ○

NL4 12 ○ ○ ○ ○ ○

NL5 13 ○ ○ ○ ○ ○

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour luôn tư vấn đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong sản phẩm du lịch. Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ du lịch tại công ty. Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính sách và thủ tục đăng kí. Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy trình cung cấp sản phẩm du lịch. Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên có thể tư vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù hợp.

14 ○ ○ ○ ○ ○

NL6 Nếu công ty thường xuyên thông báo cho tôi một số dịch vụ có sẵn/ không có sẵn, tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với công ty đó

THÔNG TIN HAI CHIỀU

TTHC1 Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ 15 ○ ○ ○ ○ ○

thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp.

TTHC2 Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với 16 ○ ○ ○ ○ ○

Fiditour (website, email, facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn.

17 ○ ○ ○ ○ ○

TTHC3 Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng anh ấy/cô ấy cũng là một khách hàng của công ty, mối quan hệ của tôi với công ty sẽ tốt đẹp hơn 18 TTHC4 Công ty Fiditour luôn phản hồi kịp thời khi tôi ○ ○ ○ ○ ○ có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, tôi

SỰ CAM KẾT

SCK1 Mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan 19 ○ ○ ○ ○ ○ trọng đối với tôi.

SCK2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty 20 ○ ○ ○ ○ ○ Fiditour trong nhiều năm tới

SCK3 Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour xứng đáng 21 ○ ○ ○ ○ ○

được tôi ủng hộ ưu tiên khi có nhu cầu sử dụng.

SCK4 Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty có thể 22 ○ ○ ○ ○ ○ xem như một liên minh lâu dài.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/ chị!

PHẦN 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRONG THẢO LUẬN NHÓM LẦN 2

Sử dụng thang đo 5 bậc được đề cập trong nghiên cứu (Phước Minh Hiệp &

(Xmax - Xmin)

(5-1)

Nguyễn Hoàng Anh, 2017), tác giả quy ước cách gọi:

𝑛

Giá trị khoảng cách: ∆𝑋 = = = 0,8

1.0 ≤ 𝑋 < 1.8: Tác động rất tiêu cực. 1.8 ≤ 𝑋 < 2.6: Tác động tiêu cực 2.6 ≤ 𝑋 < 3.4: Không tác động 3.4 ≤ 𝑋 < 4.2: Tác động tích cực 4.2 ≤ 𝑋 ≤ 5.0: Tác động rất tích cực

Tác giả khảo sát 22 người để xác đinh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại công ty, kết quả được trình bày ở (Bảng 2.7a)

Bảng 2.7a Kết quả khảo sát thang đo các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên Descriptive Statistics

Mean

Minimum Maximum Statistic Deviation Statistic

N Statistic 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 Statistic Statistic Std. Error ,201 ,244 ,171 ,157 ,199 ,191 ,142 ,202 ,160 ,203 ,215 ,186 ,237 ,170 ,146 ,192 ,161 ,203 ,203 ,212 ,202 ,192 3,86 3,45 3,55 3,59 3,73 3,68 3,41 3,68 4,09 3,95 3,82 4,00 3,77 3,41 4,09 3,95 4,00 3,95 4,05 3,68 3,68 3,64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 2 2 2 2 ,941 1,143 ,800 ,734 ,935 ,894 ,666 ,945 ,750 ,950 1,006 ,873 1,110 ,796 ,684 ,899 ,756 ,950 ,950 ,995 ,945 ,902

22 CNTT1 CNTT2 CNTT3 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 SCK1 SCK2 SCK3 SCK4 Valid N (listwise)

(Nguồn SPSS)

Từ (bảng 2.7a) tác giả tổng hợp (bảng 2.8a)

Bảng 2.8a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên

STT Yếu tố và thang đo Kí hiệu Giá trị trung bình Thứ tự ưu tiên

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công

1 CTTT1 nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm 3,86 1

du lịch.

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công

2 CNTT3 nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng đặt mua sản phẩm 3,55 2

du lịch.

Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu

3 3 CNTT2 trữ thông tin khách hàng tại công ty Fiditour hoạt 3,45

động tốt.

THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm 1 4 TD2 3,73 đến nhau như một gia đình chặt chẽ.

Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch

5 TD3 phụ thuộc và việc nhân viên công ty đó thể hiện sự 3,68 2

hạnh phúc và không căng thẳng.

Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty

6 TD5 Fiditour phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn 3,68 3

sẵn sàng cho các cuộc hẹn.

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể

7 TD1 hiên sự tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản 3,59 4

phẩm.

Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch 8 TD4 3,41 5 phụ thuộc và mối quan hệ của tôi với công ty đó.

NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour luôn tư vấn đầy 4,09 1 9 NL1 đủ thông tin về các dịch vụ trong sản phẩm du lịch.

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các

10 NL4 nhân viên hiểu rõ quy trình cung cấp sản phẩm du 4,0 2

lịch.

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu 3,95 3 11 NL2 rộng về sản phẩm dịch vụ du lịch tại công ty.

Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các 3,82 4 12 NL3 chính sách và thủ tục đăng kí.

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các

13 NL5 nhân viên có thể tư vấn cho tôi về sản phẩm du 3,77 5

lịch phù hợp.

Nếu công ty thường xuyên thông báo cho tôi một

14 NL6 số dịch vụ có sẵn/ không có sẵn, tôi sẽ có mối quan 3,41 6

hệ tốt hơn với công ty đó

THÔNG TIN HAI CHIỀU

Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc

15 TTHC1 vào sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung 4,09 1

cấp.

Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng anh ấy/cô

16 TTHC3 ấy cũng là một khách hàng của công ty, mối quan 4,0 2

hệ của tôi với công ty sẽ tốt đẹp hơn

Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với Fiditour

17 TTHC2 (website, email, facebook…), mối quan hệ của tôi 3,95 3

với công ty càng tốt hơn.

Công ty Fiditour luôn phản hồi kịp thời khi tôi có 18 TTHC4 3,95 4 thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của tôi

SỰ CAM KẾT

Mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng 19 SCK1 4,09 1 đối với tôi.

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty Fiditour 20 SCK2 4,0 2 trong nhiều năm tới

Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour xứng đáng 21 SCK3 3,95 3 được tôi ủng hộ ưu tiên khi có nhu cầu sử dụng.

Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty có thể xem 22 SCK4 3,95 4 như một liên minh lâu dài.

(Nguồn tác giả tổng hợp)

Đối với chủ đề CRM, những người thảo luận tham gia cảm thấy đây là chủ đề hay

và cần được quan tâm. Vì nhóm thảo luận đều là chuyên viên lĩnh vực liên quan nên

nhóm khảo sát có sự hiểu biết về quản lý quan hệ khách hàng này. Sau khi giải thích về

từ ngữ và nêu lên các yêu tố, họ đều có chung ý kiến về sự hợp lý các yếu tố được nêu

trong nghiên cứu.

Tuy nhiên trong lĩnh vực du lịch nói chung và tính chất công ty Fiditour nói riêng

nhóm có ý kiến về cách hỏi đối với đối tượng là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại

công ty. Những từ ngữ gắn liền với các hành động của khách hàng khi mua sản phẩm tại

công ty, phải dễ hiểu để khách hàng biết rõ ràng đang hỏi vấn đề nào.

Ví dụ: Trong thang đo công nghệ thông tin để phù hợp với công ty sẽ thay đổi nội

dung đại ý “Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin của công ty giúp cho khách hàng và

công ty dễ dàng tương tác và thu thập dữ liệu về khách hàng?”. Phần này chuyên gia sẽ

hiểu rằng 2 vấn đề khác nhau một là: Công nghệ thông tin giúp cho khách hàng dễ dàng

tương tác, hai là: Công nghệ thông tin giúp công ty dễ dàng thu thập thông tin khách

hàng. Nên phải tách ra để khách hàng ko bị nhầm lẫn. Bên Marketing và chăm sóc khách

hàng Fiditour thu thập thông tin khách hàng bằng cách lấy thông tin khi khách hàng tìm

và chọn sản phẩm du lịch bằng công nghệ như website hoặc di động nên được thay thế

bằng câu “Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ

dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch”.

Về thuật ngữ, các từ ngữ cần tinh chỉnh, rút gọn lại để người đọc không cảm thấy

rối mắt và suy nghĩ nhiều về vấn đề câu hỏi muốn nêu. Do đó, cụm từ “Công ty tôi đang

giao dịch” sẽ được thay thế bằng cụm từ “công ty Fiditour” cho cụ thể hơn. Các sắp xếp

câu văn cũng được đảo để người đọc không phải suy nghĩ nhiều về nội dung như câu:

“Mối quan hệ giữa tôi với công ty sẽ phát triển tốt hơn nếu tôi có thể liên hệ với công ty

của tôi bằng nhiều cách đa dạng hơn” được đổi thành “Càng có nhiều cách liên hệ đa

dạng với Fiditour (website, email, facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt

hơn.”

Tác giả khảo sát 22 nhân viên bao gồm: 7 chuyên viên và 15 nhân viên phòng

kinh doanh để xác định thang đo đo lường các yếu tố tác động đến CRM tại công ty trước

khi đưa đi khảo sát chính thức đến khách hàng, thống kê cho kết quả (bảng 3.17)

Từ kết quả (bảng 2.8a) cho thấy: 22 biến quan sát đo lường 5 yếu tố có giá trị

trung bình từ 3,41 đến 4,09 có giá trị lớn hơn 3,4 được xác định là cần thiết đưa vào bảng

khảo sát. Các đáp viên thống nhất bảng câu hỏi dể hiểu, không gây tranh cãi.

Tổng kết: Sau cuộc thảo luận lần thứ 2 có 22 yếu tố tác động đến CRM tại công

ty Fiditour được đưa vào bảng khảo sát chính thức.

PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh/ chị!

Tôi là Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên Khoa QTKD – ĐH Kinh tế TP. HCM.

Tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách

hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025”. Xin anh/chị vui lòng dành chút thời

gian để trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào ô thích hợp nhất.

Không có câu trả lời nào là Đúng hay Sai, mỗi quan điểm của anh/chị đều có ý nghĩa

cho nghiên cứu này.

I. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Giới tính: □ Nam □ Nữ

Độ tuổi: □ 18-25 tuổi □ 25-30 tuổi

□ 31-40 tuổi □ 41-55 tuổi □ Trên 55 tuổi

Mức lương hàng tháng:

□ Dưới 10 triệu □ 10 - 15 triệu □ Trên 15 triệu

II. PHẦN GẠN LỌC

1. Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Fiditour?

□ Chưa (xin vui lòng dừng ở đây, cảm ơn anh/chị đã hỗ trợ)

□ Đã từng (Vui lòng chuyển qua Phần III để tiếp tục)

PHẦN NỘI DUNG CHÍNH

Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị đối với các phát biểu sau

đây. Trả lời bằng cách đánh dấu “X” vào ô với các mức độ tương ứng như sau:

1= hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = bình thường, 4 = đồng ý và 5 =

hoàn toàn đồng ý.

STT PHÁT BIỂU 1 2 3 4 5

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ 1 ○ ○ ○ ○ ○ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch.

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ 2 ○ ○ ○ ○ ○ thông tin giúp tôi dễ dàng đặt mua sản phẩm du lịch.

Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ 3 ○ ○ ○ ○ ○ thông tin khách hàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt.

THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến 4 ○ ○ ○ ○ ○ nhau như một gia đình chặt chẽ.

Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ

5 thuộc và việc nhân viên công ty đó thể hiện sự hạnh phúc ○ ○ ○ ○ ○

và không căng thẳng.

Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour

6 phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các ○ ○ ○ ○ ○

cuộc hẹn.

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự 7 ○ ○ ○ ○ ○ tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch phụ 8 ○ ○ ○ ○ ○ thuộc và mối quan hệ của tôi với công ty đó.

NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour luôn tư vấn đầy đủ thông 9 ○ ○ ○ ○ ○ tin về các dịch vụ trong sản phẩm du lịch.

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân 10 ○ ○ ○ ○ ○ viên hiểu rõ quy trình cung cấp sản phẩm du lịch.

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về 11 ○ ○ ○ ○ ○ sản phẩm dịch vụ du lịch tại công ty.

Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính 12 ○ ○ ○ ○ ○ sách và thủ tục đăng kí.

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân 13 ○ ○ ○ ○ ○ viên có thể tư vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù hợp.

Nếu công ty thường xuyên thông báo cho tôi một số dịch

14 vụ có sẵn/ không có sẵn, tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với ○ ○ ○ ○ ○

công ty đó

THÔNG TIN HAI CHIỀU

Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào 15 ○ ○ ○ ○ ○ sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp.

Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng anh ấy/cô ấy

16 cũng là một khách hàng của công ty, mối quan hệ của tôi ○ ○ ○ ○ ○

với công ty sẽ tốt đẹp hơn

Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với Fiditour (website,

17 email, facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng ○ ○ ○ ○ ○

tốt hơn.

Công ty Fiditour luôn phản hồi kịp thời khi tôi có thắc 18 ○ ○ ○ ○ ○ mắc về sản phẩm dịch vụ của tôi

SỰ CAM KẾT

Mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với 19 ○ ○ ○ ○ ○ tôi.

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty Fiditour trong 20 ○ ○ ○ ○ ○ nhiều năm tới

Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour xứng đáng được tôi 21 ○ ○ ○ ○ ○ ủng hộ ưu tiên khi có nhu cầu sử dụng.

Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty có thể xem như 22 ○ ○ ○ ○ ○ một liên minh lâu dài.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/ chị!

PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

QUẢN LÝ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Case Processing Summary

N Reliability Statistics Cases Valid

Excluded Total 186 0 186 % 100,0 ,0 100,0 Cronbach's Alpha N of Items

,908 3 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CNTT1 ,786 ,896 2,800 5,989

CNTT2 ,839 ,849 2,700 6,054

CNTT3 ,829 ,861 2,916 6,054

QUẢN LÝ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Case Processing Summary

N Reliability Statistics

Cases Valid

Cronbach's Alpha N of Items

Excluded Total 186 0 186 % 100,0 ,0 100,0 5 ,876

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 12,532 12,720 12,527 12,667 12,694 9,958 9,630 10,283 10,310 9,706 ,716 ,818 ,597 ,645 ,767 ,847 ,823 ,877 ,864 ,835

Lần 2: loại bỏ biến TD3 Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

4 ,877

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation ,755 ,770 ,626 ,793 5,919 5,990 6,394 5,782 ,834 ,829 ,884 ,819 9,274 9,462 9,409 9,435 TD1 TD2 TD4 TD5

Lần 3: loại bỏ biến TD4 Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

,884 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

TD1 TD2 TD5 Corrected Item- Total Correlation ,785 ,760 ,779 2,954 3,103 2,964 6,156 6,344 6,317 ,826 ,848 ,831

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Corrected Item- Total Correlation ,653 ,780 ,740 ,844 ,884 ,590 12,262 11,854 12,047 11,140 11,207 11,926 16,731 17,102 17,086 16,925 16,935 16,941 ,902 ,885 ,890 ,874 ,869 ,916

QUẢN LÝ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Case Processing Summary

Cases Valid Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 6 ,907 Excluded Total 186 0 186 % 100,0 ,0 100,0

Lần 2: loại bỏ biến NL6

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

5 ,916

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

NL1 8,222 ,661 13,328 ,921

NL2 7,887 ,795 ,895 13,699

NL3 8,077 ,744 ,905 13,683

NL4 7,300 ,860 ,880 13,522

NL5 7,483 ,866 ,880 13,532

Lần 3: loại bỏ biến NL1

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

,921 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

NL2 10,086 4,868 ,810 ,901

NL3 10,070 4,984 ,770 ,914

NL4 9,909 4,516 ,837 ,892

NL5 9,919 4,615 ,860 ,883

QUẢN LÝ THÔNG TIN HAI CHIỀU

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 186 100,0 Reliability Statistics

Excluded 0 ,0 Cronbach's N of

Alpha Items Total 186 100,0

,865 4 a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item

Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

9,556 ,656 ,853 TTHC1 10,167

9,609 ,727 ,822 TTHC2 9,661

9,827 ,747 ,816 TTHC3 9,688

9,264 ,734 ,819 TTHC4 10,032

QUẢN LÝ SỰ CAM KẾT

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 186 100,0 Reliability Statistics Excluded 0 ,0 Cronbach's N of Total 186 100,0 Alpha Items

a. Listwise deletion based on all ,943 4 variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

SCK1 9,565 5,339 ,840 ,933

SCK2 9,624 5,382 ,839 ,934

SCK3 9,591 4,773 ,887 ,919

SCK4 9,608 4,759 ,900 ,914

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,765

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2725,934

153

,000

Sig.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

19,096

4,665

25,915

25,915 4,665

25,915

25,915 3,437

18,119

37,215

3,165

17,584

43,499 3,165

17,584

43,499 3,261

15,992

53,206

2,591

14,393

57,892 2,591

14,393

57,892 2,879

14,186

67,393

2,330

12,942

70,834 2,330

12,942

70,834 2,554

13,789

81,181

1,862

10,347

,556

3,087

,489

2,714

,387

2,150

,346

1,920

,289

1,604

,265

1,473

,226

1,254

,209

1,164

,189

1,048

,170

,945

,149

,828

,089

,497

81,181 2,482

,024

,135

81,181 1,862 84,268 86,982 89,132 91,052 92,656 94,129 95,383 96,546 97,595 98,540 99,368 99,865 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

SCK4

SCK3

SCK1

SCK2

,937 ,929 ,906 ,892

NL4

NL5

NL3

NL2

,907 ,896 ,881 ,860

TTHC3

TTHC4

TTHC2

TTHC1

,866 ,860 ,842 ,781

CNTT2

CNTT3

CNTT1

,929 ,923 ,894

TD2

,901

TD1

,881

TD5

,869

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT

GIOITINH

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

51,6

52,2

47,3

100,0

Total

186

98,9

47,8 100,0

DOTUOI

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

22,3

22,6

15,4

15,6

38,2

50,5

51,1

89,2

10,6

100,0

Total

186

98,9

10,8 100,0

THUNHAP

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

26,1

26,3

39,9

40,3

66,7

33,0

100,0

Total

98,9

33,3 100,0

186

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thống kê mô tả quản lý công nghệ thông tin

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

5,0

3,059

,0670

,9134

CNTT1

1,0

186

5,0

2,995

,0667

,9094

CNTT2

1,0

186

5,0

2,995

,0622

,8479

CNTT3

1,0

Valid N (listwise)

186 186

Thống kê mô tả thái độ nhân viên

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

5,0

3,253

,0693

,9448

TD1

1,0

186

5,0

3,065

,0672

,9160

TD2

1,0

186

5,0

3,091

,0693

,9457

TD5

1,0

Valid N (listwise)

186 186

Thống kê mô tả năng lực nhân viên

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

5,0

3,242

,0566

,7715

NL2

2,0

186

5,0

3,258

,0564

,7697

NL3

1,0

186

5,0

3,419

,0618

,8424

NL4

2,0

186

5,0

3,409

,0588

,8018

NL5

2,0

Valid N (listwise)

186 186

Thống kê mô tả thông tin hai chiều

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

TTHC1

1,0

186

5,0

3,016

,0926

1,2627

TTHC2

1,0

186

5,0

3,522

,0860

1,1727

TTHC3

1,0

186

5,0

3,495

,0815

1,1114

TTHC4

1,0

5,0

3,151

,0902

1,2298

Valid N (listwise)

186 186

Thống kê mô tả sự cam kết

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Statistic

Std. Error

Statistic

SCK1

2,0

186

5,0

3,231

,0553

,7536

SCK2

2,0

186

5,0

3,172

,0546

,7443

SCK3

2,0

186

5,0

3,204

,0629

,8581

SCK4

2,0

5,0

3,188

,0625

,8524

Valid N (listwise)

186 186

Bảng 7.1a Thống kê mô tả các yếu tố đo lường tác động đến CRM tại công ty Fiditour

STT YẾU TỐ VÀ THANG ĐO Kí hiệu

GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH THỨ TỰ ƯU TIÊN NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

1 NL4 3,419 1

2 NL5 3,409 2

3 NL3 3,258 3

4 NL2 3,242 4 Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy trình cung cấp sản phẩm du lịch. Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với Fiditour nếu các nhân viên có thể tư vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù hợp. Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính sách và thủ tục đăng kí. Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ du lịch tại công ty.

THÔNG TIN HAI CHIỀU

5 TTHC2 3,522 1

6 TTHC3 3,495 2

7 TTHC4 3,151 3

8 TTHC1 3,016 4 Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email, facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn. Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng anh ấy/cô ấy cũng là một khách hàng của công ty, mối quan hệ của tôi với công ty sẽ tốt đẹp hơn Công ty Fiditour luôn phản hồi kịp thời khi tôi có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của tôi Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp.

9 SCK1 3,231 1

10 SCK3 3,204 2

11 SCK4 3,188 3

12 SCK2 3,172 4 SỰ CAM KẾT Mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với tôi. Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour xứng đáng được tôi ủng hộ ưu tiên khi có nhu cầu sử dụng. Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty có thể xem như một liên minh lâu dài. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty Fiditour trong nhiều năm tới

13 TD1 3,253 1

14 TD5 3,091 2

15 TD2 3,065 3

CTTT1 16 3,059 1

CNTT3 17 2,995 2 THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản phẩm. Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn. Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia đình chặt chẽ. CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch. Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng đặt mua sản phẩm du lịch.

18 2,995 3 CNTT2 Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt.

PHỤ LỤC 8: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU

Phần I: Giới thiệu Xin chào Anh/Chị Tôi là Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên Khoa QTKD – ĐH Kinh tế TP. HCM. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025”. Xin chân thành cảm ơn các Anh/ Chị đã tham gia buổi thảo luận này cùng tôi. Buổi thảo luận này được thực hiện sau khi tôi đã thu thập và xử lý kết quả khảo sát ý kiến của 186 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Fiditour, theo bảng khảo sát đã được thống nhất trong buổi thảo luận lần thứ nhất và thứ hai. Ý kiến của Anh (Chị) trong buổi phỏng vấn ngày hôm nay rất quan trọng trong việc hoàn thành đề tài nghiên cứu của tôi. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả mà tất cả đều giúp ích cho nghiên cứu của đề tài. Rất mong sự tham gia nhiệt tình của anh/chị.

Phần II: Các thành viên tham gia buổi phỏng vấn sâu Buổi thảo luận nhóm hôm nay có 15 thành viên tham gia, trong đó: 1. Nhóm 1 (Phòng chức năng): 5 người

CHỨC VỤ

HỌ TÊN STT 1 TRẦN THẾ DŨNG 2 HUỲNH HOÀNG DUYỆT 3 PHẠM NGỌC THÀNH 4 HỒ THỊ MỸ SANG 5 LÝ HOÀNG HIỆP P.Tổng Giám Đốc Chuyên Viên R&D Chuyên Viên R&D P.Giám Đốc Cskh Chuyến Viên Marketing CÔNG TY FIDITOUR FIDITOUR FIDITOUR FIDITOUR FIDITOUR

2. Nhóm 2 (Phòng kinh doanh): 10 người

STT Họ và tên Bộ phận kinh doanh CÔNG TY

1 CAO HOÀNG THỌ Kd3 FIDITOUR

2 NGUYỄN NGỌC CHUẨN Kd3 FIDITOUR

3 LÊ TẤN THÔNG Kd3 FIDITOUR

4 HỒ THANH VŨ Kd Online FIDITOUR

5 HUỲNH NHẬT ANH Kd Online FIDITOUR

6 LÊ PHƯỚC ĐỨC Kd Online FIDITOUR

7 ĐẶNG HOÀI VŨ Kd Online FIDITOUR

8 ĐỖ LÝ TRUNG HẬU Kd5 FIDITOUR

9 PHẠM MAI HƯƠNG Kd5 FIDITOUR

10 NGUYỄN ĐA PHƯỚC Kd5 FIDITOUR

Phần III: Nội dung buổi phỏng vấn sâu:

Buổi phỏng vấn hôm nay sẽ tập trung vào 03 phần chính: 1.Nội dung thứ 1: Theo Anh (Chị) quan hệ khách hàng của anh chị tại công ty cổ phần Fiditour đang ở mức nào theo thang điểm từ 1-5 (1: rất không tốt, 2: không tốt, 3: bình thường, 4: tốt,5: rất tốt). Anh (Chị) có thể cho biết một số ý kiến về quản lý quan hệ khách hàng. :........................................................................................................................................... .................................................................................................... 2. Nội dung thứ 2: Thực trạng khảo sát các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng như sau:

- Năng lực nhân viên - Thông tin hai chiều - Sự cam kết - Thái độ nhân viên - Công nghệ thông tin Theo Anh (Chị) nguyên nhân chủ yếu nào làm cho quản lý quan hệ khách hàng tại công ty có kết quả không tốt như hiện nay: ................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 3. Nội dung thứ 3: Anh (Chị) có giải pháp nào để khắc phục thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty? ............................................................................................................................

KẾT QUẢ PHÒNG VẤN SÂU Nội dung thứ nhất: Đánh giá quản lý quan hệ khách hàng tại công ty

STT Ý kiến Nhóm phòng chức năng Mức Họ và điểm tên

1 3 TRẦN THẾ DŨNG

2 2 HUỲNH HOÀNG DUYỆT

3 3 PHẠM NGỌC THÀNH

4 2 HỒ THỊ MỸ SANG

4 5 Quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đang thực hiện cảm tính và thủ công, trong giai đoạn công nghiệp 4.0 thì sử dụng các công cụ kĩ thuật tự động để tạo cơ sở dữ liệu tại công ty là chưa có. Anh phải nhận những thông tin qua email, tuy nhiên trong quá trình thực hiện thì không có số liệu để mình có thể theo dõi tiến độ đang chạy. Việc thực hiện công tác đào tạo tại công ty theo chính sách đào tạo theo từ tháng, từng quý. Chương trình theo yêu cầu của các phòng kinh doanh, để hỗ trợ bán hàng. Anh nhận được nhiều ý kiến về hệ thống website của công ty đã nâng cấp tốt trong những tháng gần đây, tuy nhiên khách hàng vẫn làm nhiều thủ tục khi đặt mua dịch vu. Thông tin khách hàng thường được nhập liệu không đầy đủ vì các bạn thường quên nhập trên hệ thống. Nhân viên gọi điện cho khách hàng thường xuyên, từ khâu bán hàng đến kết thúc bán hàng. Quản lý quan hệ khách hàng ở công ty tốt được nhiều ý kiến là nhân viên nhiệt tình, sản phẩm chất lượng Là nhân viên nghiên cứ phát triển mà công việc chính tại công ty là nghiên cứu cải tiến quy trình thì không có thời gian, chỉ dành thời gian hỗ trợ các phòng kinh doanh theo yêu cầu cấp trên về nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Không nhận được thông tin dữ liệu các phòng ban khác cung cấp, hoặc có mà không sử dụng được vì thông tin sơ xài. Đối với khách hàng, thì chính sách giữ chân khách hàng chưa hiệu quả, vì số lượng khách hàng quay lại sử dụng công ty không tăng trưởng. Là nhân viên chăm sóc khách hàng tôi gặp khó khăn trong việc tổng hợp và phân tích khách hàng vì hệ thống tổng hợp các dữ liệu quá nhiều và sơ sài. Chính sách chăm sóc khách hàng cũng chưa hấp dẫn, với những món quà tặng được cho là không sử dụng được như: sách truyện cười cho trẻ em, ấm trà. Là nhân viên marketing, tôi thấy việc tạo ra các kênh liên lạc cho khách hàng đang thực hiện tốt, các kênh quảng cáo được xây dựng và hoạt động hiệu quả.

2,8 LÝ HOÀNG HIỆP Điểm trung bình

Nhóm phòng kinh doanh

STT Họ và tên Ý kiến Mức điểm

1 3 Là nhân viên kinh doanh, em thấy việc thực hiện quản lý quan hệ khách hàng chưa tốt, vì em không có hệ thống để xem lịch sử khách hàng.

2 4 Em được tham gia các lớp đào tạo về kĩ năng bán hàng nên em tự tin để tư vấn khách hàng. CAO HOÀNG THỌ NGUYỄN NGỌC CHUẨN

3 3 LÊ TẤN THÔNG

4 5 HỒ THANH VŨ

5 2 HUỲNH NHẬT ANH

6 5 LÊ PHƯỚC ĐỨC

7 4 ĐẶNG HOÀI VŨ

8 2

ĐỖ LÝ TRUNG HẬU

9 2 PHẠM MAI HƯƠNG

10 4 NGUYỄN ĐA PHƯỚC

Em thấy việc tư vấn khách hàng gặp khó khăn, là thị trường đó em chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó. Nhiều khi khách hàng liên hệ mà không biết trả lời như thế nào, mà chuyển bộ phân chuyên môn thì lúc đó máy bận. Công ty có hệ thống TMS có thể tổng hợp tất cả chương trình tour rất thuận tiện cho việc tư vấn cho khách hàng. Em là nhân viên kinh doanh, thực hiện chương trình tour phải trình kí và làm bảng dự toán nhiều lần, lúc thì sếp không có, lúc thì kế toán bận việc. Mà chương trình thì gấp nên không hoàn tất được để thông báo khách hàng. Em là nhân viên mới được tham gia các lớp đào tạo đầy đủ, các anh chị trong công ty nhiệt tình hỗ trợ khi gặp khó khăn trong tư vấn Tôi thường liên hệ khách hàng ngay sau khi chương trình kết thức để hỏi về thông tin ăn uống có hợp lý hay không? Nhân viên hướng dẫn có nhiệt tình v.v tôi thấy việc chăm sóc như vậy là hiệu quả. Khách hàng liên hệ đến công ty nhiều khi tôi đang tư vấn người này, hôm sau họ lại gọi điện đến số điện thoai khách, vì trên website có nhiều số điện thoại. Chính sách giảm giá của công ty chưa hiệu quả, toàn giảm giá vào giờ chót, nhiều khi khách hàng không kịp chuẩn bị. Là nhân viên kinh doanh, các quà tặng của công ty khách hàng rất thích, như nón, balo, vali kéo tay. Việc nhập TMS có khó khăn về thời gian nhập ngay khi khách hàng đặt dịch vu, mà nhiều khi đang ở nhà, hoặc ngoài đường.

Điểm trung bình 3,4

Nội dung thứ hai: Nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại công ty chưa tốt Nhóm phòng chức năng

STT YẾU TỐ NGUYÊN NHÂN

1 Năng lực nhân viên

2 Thông tin hai chiều

3 Sự cam kết

4 Thái độ nhân viên

5 Công nghệ thông tin

Tuyển dụng nhân viên chưa đúng chuyên môn Đào tạo chưa có nhiều chương trinh cụ thể xử lý tính huống. Kĩ năng công nghệ của một số nhân viên còn kém, dẫn đến chăm sóc khách hàng qua các kênh thông tin, không biết cách sử dụng Sự đãi ngộ, khen thưởng ở công ty còn nhiều hạn chế, chưa hài lòng nhân viên. Không nhắn tin phản hồi khách hàng kịp thời Kênh tương tác với khách hàng chưa phân bổ hợp lý Không có đường dây nóng để khách hàng gọi điện Không có kênh tổng hợp khách hàng liên hệ Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả. Quà tặng khách hàng thân thiết chưa hấp dẫn Không có thang điểm đo lường mức độ khách hàng thân thiết. Nhân viên không được tương tác với nhau và không nắm rõ quy trình công việc của công ty Không tham gia các lớp kĩ năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng hiệu quả. Việc giám sát cách bán hàng chưa được xây dựng, và kiểm tra. Công ty chưa xây dựng văn hóa công ty để nhân viên cảm thấy đây là gia đình của mình. Hệ thống bị chậm do xử lý nhiều công việc. Hệ thống TMS truy cập chậm và tìm kiếm chậm. Không có danh mục tìm kiếm khách hàng cũ, cũng như lịch sử khách hàng đi tour. Việc truyền thông qua website hạn chế về hình ảnh, cũng như thông tin không hấp dẫn. Hiện sô hotline bị giới hạn trên website.

Nội dung thứ ba: Giải pháp khắc phục

Bảng 8.1a: Các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng được khảo sát

STT Giải pháp

I Năng lực nhân viên

Có kế hoạch đào tạo cụ thể từng năm, trong đó nêu rõ chỉ tiêu, điều kiện được đào tạo để nhân viên phấn đấu. Mở các lớp đào tạo cho nhân viên mới về nghiệp vụ và định hướng kĩ năng giao tiếp, kĩ năng mềm. Hỗ trợ một phần kinh phí cũng như thời gian cho các cá nhân tự học tập nâng cao trình độ để phục vụ tốt hơn cho công việc, khuyến khích nhân viên hoàn thiện bản thân. Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, chính xác và hợp lý Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá và tạo sự phấn đấu trong công việc

7 5 II Thông tin hai chiều 6 Hệ thống lại các kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân sự phụ trách. Nâng cao công tác ứng dụng công nghệ vào quảng lí các kênh như email, điện thoại, website, chat trực tuyến

8 Đề xuất các kênh youtube, để quảng cáo và truyền thông hình ảnh đến khách hàng. 9 Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống nhất địa chỉ liên hệ khi khách hàng cần III Sự cam kết 10 Ứng dụng phân tích và sử dụng danh sách khách hàng hiệu quả từ TMS 11 Có chính sách quan tâm đến các nhân sự có tính quyết định trong các hợp đồng kí kết. 12 Tổ chức các lễ tri ân khách hàng 13 Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết IV Thái độ nhân viên 14 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ rang. 15 Có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng ngay tại quầy tư vấn 16 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thông tin đến các nhân viên 17 Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin 18 Khuyến kích sự trung thực trong công tác bán hàng. 19 Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên được khách hàng yêu thích V Công nghệ thông tin

20 Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ thanh toán, có kênh chat trực tuyến

21 Sử dụng hiệu quả các kênh bán hàng online như Facebook, zalo 22 Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng

BẢNG KHẢO SÁT TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Kính gửi: quý Anh/Chị

Tôi là Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên Khoa QTKD – ĐH Kinh tế TP. HCM. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025”. Trước hết, xin cảm ơn các anh chị đã dành thời gian trao đổi cùng tôi về đề tài này. Tôi thiết kế bảng khảo sát này với mong muốn nhận được những ý kiến khách quan từ các chuyên gia. Xin lưu ý rằng không có quan điểm đúng hoặc sai và tất cả đều có ý nghĩ với nghiên cứu. Kính mong sự nhiệt tình của anh/chị. Thông tin: Bảng khảo sát được thiết kế ẩn danh, do đó thông tin liên quan đến đáp viên sẽ được bảo mật. Tác giả thống kê các giải pháp được Anh (Chị) đề xuất trong bảng khảo sát dưới

đây, Anh (Chị) vui lòng thực hiện khảo sát giúp tôi.

NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào ô trả lời thể hiện ý kiến của bản thân về mức

1 khả thi của các giải pháp theo quy ước như sau: 3

4 Khả thi 5 Rất khả thi

2 Rất không khả thi Không khả thi Không có ý kiến Xin chân thành cảm ơn./.

STT Giải pháp

Mức khả thi I Năng lực nhân viên

1 ○ ○ ○ ○ ○

2 ○ ○ ○ ○ ○

3 ○ ○ ○ ○ ○

4 ○ ○ ○ ○ ○

5 ○ ○ ○ ○ ○

6 ○ ○ ○ ○ ○

7 ○ ○ ○ ○ ○

8 ○ ○ ○ ○ ○

9 ○ ○ ○ ○ ○ Hệ thống lại các kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân sự phụ trách. Nâng cao công tác ứng dụng công nghệ vào quảng lí các kênh như email, điện thoại, website, chat trực tuyến Đề xuất các kênh youtube, để quảng cáo và truyền thông hình ảnh đến khách hàng. Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống nhất địa chỉ liên hệ khi khách hàng cần

III Sự cam kết

10 ○ ○ ○ ○ ○

11 ○ ○ ○ ○ ○

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Ứng dụng phân tích và sử dụng danh sách khách hàng hiệu quả từ TMS Có chính sách quan tâm đến các nhân sự có tính quyết định trong các hợp đồng kí kết. 12 Tổ chức các lễ tri ân khách hàng 13 Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết IV Thái độ nhân viên

14 ○ ○ ○ ○ ○

15 ○ ○ ○ ○ ○

16 ○ ○ ○ ○ ○ Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ rang. Có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng ngay tại quầy tư vấn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thông tin đến các nhân viên

17 Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin 18 Khuyến kích sự trung thực trong công tác bán hàng. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

19 ○ ○ ○ ○ ○ Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên được khách hàng yêu thích

○ ○ ○ ○ ○ V Công nghệ thông tin

20 ○ ○ ○ ○ ○

21 ○ ○ ○ ○ ○ Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ thanh toán, có kênh chat trực tuyến Sử dụng hiệu quả các kênh bán hàng online như Facebook, zalo

22 Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng ○ ○ ○ ○ ○

Bảng 8.2a: Kết quả khảo sát mức khả thi của các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần fiditour

STT Giải pháp

Giá trị trung bình (X) I Năng lực nhân viên

4,2 1

3,8 2

3 2,9

3,6 4 Có kế hoạch đào tạo cụ thể từng năm, trong đó nêu rõ chỉ tiêu, điều kiện được đào tạo để nhân viên phấn đấu. Mở các lớp đào tạo cho nhân viên mới về nghiệp vụ và định hướng kĩ năng giao tiếp, kĩ năng mềm. Hỗ trợ một phần kinh phí cũng như thời gian cho các cá nhân tự học tập nâng cao trình độ để phục vụ tốt hơn cho công việc, khuyến khích nhân viên hoàn thiện bản thân. Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, chính xác và hợp lý

5 3.5 Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá và tạo sự phấn đấu trong công việc

II Thông tin hai chiều

6 3,7

7 4,0

8 3,3

9 3,5 Hệ thống lại các kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân sự phụ trách. Nâng cao công tác ứng dụng công nghệ vào quản lí các kênh như email, điện thoại, website, chat trực tuyến Đề xuất các kênh youtube, để quảng cáo và truyền thông hình ảnh đến khách hàng. Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống nhất địa chỉ liên hệ khi khách hàng cần

III Sự cam kết

10 4,3

11 3,8 Ứng dụng phân tích và sử dụng danh sách khách hàng hiệu quả từ TMS Có chính sách quan tâm đến các nhân sự có tính quyết định trong các hợp đồng kí kết.

12 Tổ chức các lế tri ân khách hàng 3,3

13 Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết 3,9

IV Thái độ nhân viên

14 4,2

15 3,8

16 3,6 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ ràng. Có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng ngay tại quầy tư vấn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thông tin đến các nhân viên

17 Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin 3,8

18 Khuyến kích sự trung thực trong công tác bán hàng. 4

19 3,1 Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên được khách hàng yêu thích

V Công nghệ thông tin

20 4,3

21 3,7 Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ thanh toán, có kênh chat trực tuyến Sử dụng hiệu quả các kênh bán hàng online như Facebook, zalo

22 Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng 4,4

(Nguồn: tác giả tổng hợp) Tác giả tiến hành khảo sát 15 người để xác định tính khả thi của các giải pháp

quản lý quan hệ khách hàng.

Kết quả 5 nhân viên phòng chức năng đánh giá tình trạng quản lí quan hệ khách

hàng tại công ty chưa tốt với số điểm trung bình 2,8 điểm, và phòng kinh doanh thì đánh giá bình thường với điểm trung bình 3,4 điểm. Tổng hợp các giải pháp từ khảo sát nhóm và tác giả đề xuất có 22 giải pháp được đề xuất (bảng 8.1a)

Từ kết quả (bảng 8.2a) ta có: - 18 giải pháp trong khảo sát đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,4 được đề xuất

đưa vào thực hiện (bảng 8.3a)

Bảng 8.3a: Kết quả giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được đề xuất

STT Giải pháp

I Năng lực nhân viên

Có kế hoạch đào tạo cụ thể từng năm, trong đó nêu rõ chỉ tiêu, điều kiện được đào tạo để nhân viên phấn đấu. Mở các lớp đào tạo cho nhân viên mới về nghiệp vụ và định hướng kĩ năng giao tiếp, kĩ năng mềm. Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, chính xác và hợp lý Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá và tạo sự phấn đấu trong công việc

4 II Thông tin hai chiều

6 Hệ thống lại các kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân sự phụ trách. Nâng cao công tác ứng dụng công nghệ vào quản lí các kênh như email, điện thoại, website, chat trực tuyến

7 Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống nhất địa chỉ liên hệ khi khách hàng cần III Sự cam kết 8 Ứng dụng phân tích và sử dụng danh sách khách hàng hiệu quả từ TMS

9 Có chính sách quan tâm đến các nhân sự có tính quyết định trong các hợp đồng kí kết.

10 Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết IV Thái độ nhân viên 11 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ ràng. 12 Có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng ngay tại quầy tư vấn 13 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thông tin đến các nhân viên 14 Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin 15 Khuyến kích sự trung thực trong công tác bán hàng. V Công nghệ thông tin

16 Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ thanh toán, có kênh chat trực tuyến

17 Sử dụng hiệu quả các kênh bán hàng online như Facebook, zalo

18 Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng