Ầ Ả Ầ Ả Ề Ệ Ị
PH N 2. GI I PHÁP PH N M M QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG VTIGER CRM
ệ ề ầ
i thi u v ph n m m VTIGER CRM ề ớ VTiger là gi ệ ượ i pháp CRM mã ngu n m dành cho doanh nghi p, đ ở ả ệ ặ ệ ề ể ng t ị ụ ự ầ ạ ộ ộ ả ạ ư ộ ổ ơ ươ ị Vtiger CRM là m t d án ph n m m mã ngu n m h ộ ầ ề ộ ự ở ướ ụ ồ ớ ặ ệ ồ ệ ấ ị ộ ấ ả ở ứ
ệ ả ề ẩ ộ ả i đa, giá thành ừ ỏ ầ m c đ th p nh t, đ c bi ấ ở ớ ở ớ ấ ấ ộ ộ ấ ể ạ ấ ể ồ ắ ả ờ ể ộ ể ụ ụ ộ ẩ ế ể ữ
ả ế c tri n khai ệ ề ự ể ượ i các khách hàng tiêu bi u c a vTiger nh ể ể ớ ứ ủ ỹ
ườ ử ụ ữ ộ ồ c chuy n đ i sang nhi u ngôn ng khác nhau và nh n đ ộ ổ ủ ể ượ ữ ề ậ ụ ầ ố ố Ph n m m ầ ẩ ầ ồ
ề t Nam đã đem l ệ ả ở i nhi u l ề ợ ứ ụ ạ ồ
Đ c vi ượ ả
ế ấ ễ ữ ậ ọ ơ ả ả ọ
m t máy ch duy nh t ấ ậ
Đa ngôn ng nên s đáp ng đ c cho lãnh đ o trong n ề ặ ỉ ằ ở ộ ữ ấ ủ ượ ứ ạ
c, chuyên gia ướ 02 ngôn ng là ti ng Anh và ẽ c ngoài, phiên b n c a chúng tôi m c đ nh ả ủ ặ ị ữ ế ở
t. ệ
ạ
ng…r t phù h p v i các doanh nghi p làm trong lĩnh v c xúc ti n th ươ ng ế ị ớ ọ ấ ệ ợ
ế ng xuyên có tính thay đ i, c nh tranh. 2.1 Gi - c xây ồ d ng trên công ngh LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP). ự Ph n m m có th cài trên m ng LAN trong n i b doanh nghi p ho c là trên m ng WAN t nh m t trang website qu n tr khách hàng (áp d ng cho mô hình đ n v phân tán, mô hình t ng công ty) ớ ng c ng đ ng v i - ả m c tiêu là t o ra m t s n ph m Qu n tr Quan h khách hàng (CRM) v i kh ạ t phù h p cho các năng tùy bi n t ợ ế ố ỏ doanh nghi p nh và v a. Vtiger CRM cung c p cho doanh nghi p v a và nh ừ ệ i pháp tùy các gi i pháp ph n m m CRM mã ngu n m v i chi phí th p và gi ả ồ bi n cũng v i chi phí th p. S dĩ vtiger CRM có th cung c p các gi i pháp có ả ế chi phí th p, th i gian tri n khai nhanh trong m t ph m vi r ng vi công ty có các mô hình phát tri n r ng kh p đ ph c v c ng đ ng. B n thân công ty cũng t p ậ trung phát tri n cho chính mình nh ng s n ph m, kh năng tùy bi n và h tr ỗ ợ ả cũng nh vi c áp d ng, đào t o và tùy bi n các d ch v . ị ư ệ ụ ạ ụ hàng ngàn doanh nghi p trong Hi n nay vtiger CRM đ - ở ệ ư nhi u lĩnh v c khác nhau, có th k t ể ủ Aegon M , Nokia, NYSE Euronext, Postbank c a Đ c, Datentechnik, Data HQ Limited (Anh), Eon Products, American Broadband Family Of Companies. Đ cượ i s d ng và phát tri n, s ng h và đóng góp c a c ng đ ng nh ng ng ể ự ủ vTiger CRM đã đ ượ c s đóng góp c a hàng ch c qu c gia và các nhóm đ i tác trên toàn c u. ủ ự ề vTiger CRM là ph n m m mã ngu n m , là s n ph m mang - i ích cho các tính c ng đ ng cao khi ng d ng vào Vi ộ nghi p.ệ doanh t trên n n t ng Web, ngôn ng l p trình PHP, database - MySQL…r t d dàng cài đ t, truy xu t m i lúc, m i n i; đ m b o an toàn b o ả m t vì d li u ch n m ữ ệ - n ướ ti ng Vi ế Qu n lý kỳ v ng, các chi n d ch marketing/kinh doanh theo giai đo n, phân khúc ả th tr ị ườ m i, các s n ph m và d ch v th ẩ ạ ự ổ ạ ụ ườ ả ị
- ạ ự Qu n lý bán hàng theo giai đo n, qu n lý d án, công trình dài ngày đáp ả
ng đ ẩ ệ ề ả ầ ủ
ả c nhu c u c a các doanh nghi p bán hàng nhi u s n ph m khác nhau và ượ ng l n trong ngày cũng nh phù h p v i các doanh nghi p có các m t hàng ớ ợ ớ ệ ư ặ
ờ ạ ả
ơ ế ụ ể ề ề ẻ ạ ồ
ự ệ
ư ệ ả ồ ị
ứ s l ố ượ c n th i gian bán hàng dài ngày. ờ ầ - ạ Qu n lý giá theo chính sách, qu n lý th i h n thanh toán theo giai đo n ả hoàn thi n.ệ - C ch phân quy n m m d o linh ho t. Vtiger bao g m các công c đ th c hi n công vi c trong các giai đo n c a quá trình bán hàng, kèm theo đó là các ệ ạ ủ công c h tr khác nh báo cáo, th ng kê, qu n lý t n kho, l ch làm vi c, b o ả ố ụ ỗ ợ m t d li u... ậ ữ ệ 2.2 Cách tri n khai ph n m m ề ầ
̉ ̀ ̀
Cac b c triên khai phân mêm: Đ t ra yêu c u c th , chi ti ự ừ ầ
t cho t ng b ph n, phòng, ban, d a trên ậ c CRM. • ộ ụ ể nh ng m c tiêu t ng quát đ ra ban đ u trong chi n l ế ượ ề ế ầ ữ ổ ể ́ ướ ặ ụ
Thi ợ ệ ố ườ ờ ng là giai đo n chi m nhi u th i ế ề ạ • gian trong tri n khai. t k và tích h p h th ng, đây th ế ế ể
ệ ố ữ ọ • v nhu c u công ty ầ ụ i pháp đã l a ch n ph c Test h th ng: ki m tra nh ng ch c năng c a gi ụ ự ả c v n hành thông su t. m c đ nào, đ m b o h th ng đ ố ượ ậ ứ ủ ả ệ ố ể ở ứ ộ ả
• Đào t o nhân viên khai thác và s d ng h th ng ệ ố ử ụ ạ
Thu th p ý ki n ph n h i c a nhân viên, đ c bi ậ ồ ủ ặ t là b ph n chăm sóc ậ ệ ế ừ ộ ế phía KH. Trên c s đó, đánh giá k t ơ ở • ế khách hàng (KH), cũng nh nh ng ý ki n t qu ho t đ ng, nh ng l ả ư ữ i ích mà CRM mang l i. ạ ộ ữ ạ ả ợ
2.3 M t s tính năng chính 2.3.1 T đ ng hóa quy trình bán hàng
vtiger CRM b n có th qu n lý các ề ả ể ả ạ ộ ố ự ộ V iớ ph n m m qu n lý khách hàng ố ả ơ ộ qu n lý khách hàng và thông tin lien h c a h , các ạ t h u ích cho đ i ngũ bán hàng c a công ty b n. B n ệ ủ ọ ạ ệ ữ ủ ặ ộ
ể ử ụ ủ ư ẩ ả ị ả ị ụ ả ả ồ ầ đ u m i, qu n lý các c h i, ả ầ báo cáo và đánh giá đ c bi có th s d ng các module liên quan đ n quá trình bán hàng nh : qu n lý ho t ạ ế ả đ ng c a nhân viên bán hàng (bao g m c l ch), qu n lý s n ph m, d ch v , qu n ộ lý kho, qu n lý file và nhi u module khác. ề ả
- Báo giá
- Qu n lý khách hàng và liên h ả ệ
- Qu n lý c h i ơ ộ ả
- Qu n lý khách ti m năng ề ả
2.3.2 D ch v h tr khách hàng ụ ỗ ợ ị
ả
ề
ạ ạ ỗ ợ ế ắ ủ ộ ố ớ ả cũng cho phép b n t o ra các Ph n m m qu n lý khách hàng vtiger CRM ầ Ticket c a khách hàng, các ki n th c c b n đ giúp nhân viên h tr tìm ki m ế ứ ơ ả ủ ể và truy v n, t ệ đó h tr th c m c c a khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u ỗ ợ ắ ấ ừ i r t l n đ i v i nh ng nhân viên h tr m i vào làm, h qu . Đi u này có l ọ ữ ợ ấ ớ ề không c n ph i h i ý ki n c a s p ho c đ ng nghi p, ch v i m t truy v n, h ấ ặ ồ ả ỏ ầ ỗ ợ ớ ỉ ớ ế ủ ế ọ ệ ộ
i đáp th c m c khách hàng nhanh chóng và ượ ả c thông tin h u ích và gi ữ ở ằ ặ ắ ắ t h u ích cho đ i ngũ support. ệ ữ ộ ư ế ể ử ụ ệ ỗ ợ ả ả ạ ộ ẩ ả ồ ị có th có đ ắ ể k p th i. Tính năng nh c nh b ng Email đ c bi ị ờ B n có th s d ng các module khác liên quan đ n vi c h tr khách hàng nh ạ qu n lý contact, qu n lý ho t đ ng (bao g m l ch), qu n lý s n ph m, file.. ả 2.3.3 Ti p th qua m ng ị ế ạ
S đ 2.3: S đ quy trình marketing ơ ồ ơ ồ
Ph n m m qu n lý khách hàng vtiger CRM
giúp b n qu n lý t
ả
ầ
ề
ạ ả ố
ả ẩ
ả ế ẵ ị
ế ạ ộ ư
ả ế ị ụ
ầ t các đ u ượ ử c s m i, danh sách Email, Email/Merge Mail, qu n lý s n ph m, module này đ ố d ng cho phòng marketing. Các module liên quan đ n ti p th luôn có s n đ nhân ể ụ viên marketing s d ng nh : qu n lý contact, file, ho t đ ng…- vtigerCRM cung ử ụ c p tính năng qu n lý các chi n d ch marketing, nhóm khách hàng m c tiêu mà ả ấ chi n d ch nh m t gì. i là ế ị ắ ớ
ạ ử
i h n trong s l VtigerCRM h tr ch c năng g i so n m u mail và g i mail hàng lo t, tuy ạ ng mail g i đi do h th ng s d ng mail c a doanh ớ ạ ẫ ệ ố ỗ ợ ứ ố ượ ủ
ệ ể ử ụ ấ ể ắ ử ử ụ ỗ ợ ồ ề ộ
ủ ệ ố
ượ ố ầ c s l n ụ ư ẽ ệ
ủ
ủ ệ ệ
nhiên có gi ử nghi p đ g i, đ kh c ph c v n đ này vtigerCRM h tr đ ng b danh sách email c a khách hàng trong vtigerCRM v i các h th ng email marketing chuyên ớ nghi p khác, ví d nh MailChimp…ngoài ra vtigerCRM s theo dõi đ đ c mail c a khách hàng. ọ H tr tích h p v i website c a doanh nghi p, thông tin khách hàng liên h qua ỗ ợ c đ a vào vtigerCRM đ qu n lý. website s t ớ ợ đ ng đ ẽ ự ộ ượ ư ể ả
2.3.4 Qu n lý kho ả
S đ quy trình qu n lý kho ơ ồ ả
ẽ ạ ả ả ẩ ữ ụ ề ơ ặ ơ ơ Ph nầ m m vtiger CRM s giúp b n qu n lý s n ph m, báo giá, nhà cung c p, b ng giá, đ n đ t hàng, đ n bán hàng, hóa đ n. Module này h u d ng đ i ố ả ấ v i đ i ngũ sale, b ph n kho, k toán. ộ ớ ộ ế ậ
2.3.5 Qu n lý ho t đ ng ạ ộ ả
ạ ộ ộ ọ ả ệ ầ ự ệ
ị ằ Qu n lý các ho t đ ng nh : ư Vi c c n làm, cu c g i, cu c g p ộ ặ S ki n đ nh kỳ ị Chia s l ch làm vi c ệ ẻ ị L ch s ho t đ ng ử ạ ộ Thông báo b ng email Ghi chú
ệ
- - - - - - 2.3.6 Các ti n ích - - Email khách hàng Ti n ích Outlook ệ
ạ ề ề ầ ế ự ầ ệ ạ ị ỉ
làm gi m s trùng l p không c n thi - -
ệ ệ ế ệ ủ ạ ử ụ ầ ồ ở
B n có th s d ng MS Outlook trong ph n m m vtiger CRM, đi u này ể ử ụ t trong vi c t o email template, đ a ch … ả ặ Ti n ích Office Ti n ích Thunderbird N u doanh nghi p c a b n s d ng ph n m m mã ngu n m Mozilla i ra kh i máy tính. V i ớ ở ề ề ỉ ầ ỏ ạ ế ớ ệ ề
ụ ề Thunderbird thì b n s ph i g b ph n m m hi n t ầ ạ ẽ ả ỡ ỏ ệ ạ c thunderbird vào ph n m m vtiger CRM, b n ch c n m ph n vi c tích h p đ ầ ầ ợ ượ m m lên và m i th s n sang đ s d ng trong vi c giao ti p v i khách hàng. ệ ể ử ụ ứ ẵ ọ C ng giao d ch khách hàng - ị D ch v cung c p thông tin RSS - ấ 2.3.7 Qu n lý b o m t ậ ả
ả ậ công viêc̣ ̣ ́ ́ ̣ ́ ̣
Hô tr môt cach co hê thông hiêu qua ̉ b o m t cho công ty, trong : bao gôm̀ ả ̉
, c a các nhà qu n lý i dùng ườ
ổ ị ả ̃ ợ cua nhân viên - - - - - ủ Qu n lý ng ả H sồ ơ V trí ị Nhóm ậ Đi u khi n quy n truy c p ề ề ể
