Khách hàng cũng chính
là chúng ta - Quy tắc
vàng trong dịch vụ
khách hàng
(CRM Việt Nam) - Tất cả khách hàng đều muốn được đối xử công bằng và
xứng đáng, luôn muốn được công ty đề cao và tôn trọng. Vì vậy, doanh
nghiệp luôn phải nhớ tới 3 yếu tố sau đây nhằm giữ được khách hàng trong
kinh doanh.
Coi khách hàng là người đem lại công ăn việc làm cho mình
Khách hàng chính là những người đem lại công việc cho một doanh nghiệp,
nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Khách hàng có thể và sẽ “sa thải” chính doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp
không coi khách hàng là một bộ phận quan trọng của mình. Ngoài ra, nhân
viên phải luôn hiểu được rằng ấn tượng của một khách hàng khi lần đầu tiên
tiếp xúc với doanh nghiệp hay lần đầu tiên gọi điện đến văn phòng của một
công ty quan trọng như thế nào. Khách hàng sẽ quyết định có thể làm ăn với
một công ty nào đó hay không đơn giản chỉ qua cách nhân viên trả lời điện
thoại. Tuy vậy, thông thường thì những chủ doanh nghiệp lại chỉ để ý đến
việc đón tiếp một khách hàng, một đối tác làm ăn như thế nào mà lại không
quan tâm đến việc nhân viên của họ phải trả lời điện thoại ra sao.
Thực tế cho thấy trong rất nhiều cửa hàng nhân viên đã để mặc tiếng chuông
điện thoại reo mà không nhấc máy. Nếu có thì họ cũng đề nghị khách hàng
chờ đợi để giải quyết việc khác, mặc cho khách hàng phải nghe những tạp
âm ở bên ngoài, rồi đến khi quay trở lại thì khách hàng đã gác máy. Như vậy
là khách hàng đã “sa thải” bạn, đã không lựa chọn doanh nghiệp của bạn làm
nơi cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho họ.
Không đưa ra những giả định sai lầm về khách hàng
Nhiều nhân viên bán hàng đôi khi đã có những suy nghĩ không chính xác về
khách hàng, chẳng hạn như khách hàng đó chỉ đang dạo chơi mà không có ý
định mua hàng, hay bề ngoài của họ cho thấy họ không có khả năng tài
chính cho một món hàng nào đó và rằng vị khách hàng đó chỉ đang cố làm
mất thời gian của những người bán hàng. Đó chính là thái độ thiếu thiện chí
của nhân viên.
Thực ra, một dịch vụ khách hàng tốt thể hiện ở chính thái độ của nhân viên;
một thái độ luôn muốn được xây dựng mối quan hệ tốt , được phục vụ, giải
đáp thắc mắc của khách hàng và giúp họ có được cảm giác thoải mái cho dù
có mua hàng hay không.
Có thể khách hàng đó không mua hàng vào ngày hôm nay thì không gì có
thể đảm bảo họ không quay trở lại vào những ngày, tháng hay thậm chí là
những năm sau đó.
Chính vì vậy không nên đưa ra bất kể những giả định sai lầm nào về khách
hàng, trừ giả định rằng họ có thể mua hàng ở nơi khác chứ không phải từ
công ty của bạn.
Thái độ lịch sự là rất quan trọng
Một thống kê cho thấy 95% khách hàng đưa ra quyết định không muốn làm
ăn với một công ty hay không muốn mua hàng của một cửa hiệu nào đó chỉ
vì thái độ thiếu lịch sự và thờ ơ của nhân viên.
Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục tình trạng này.
Những tập đoàn lớn như Coldwater Creek, Marshall Field's, Kohl's,
Boscov's, Recreational Equipment, Inc. (REI), JC Penney, Lane Bryant, Best
Buy và Eddie Bauer đã được khách hàng đánh giá là đứng đầu về dịch vụ
chăm sóc khách hàng bởi ở đó, nhân viên luôn giữ được thái độ lịch sự cần
thiết và luôn khiến cho khách hàng muốn quay trở lại.
Hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải sai lầm bởi khi có một khách hàng
mới , họ luôn tỏ ra hứng thú và cố gắng làm cho khách hàng vừa ý bằng cách
đưa ra các đợt giảm giá, hay những ưu đãi đặc biệt khác. Tuy nhiên, khi
khách hàng đó trở nên quen thuộc với công ty thì họ lại tỏ ra thờ ơ, không
cung ứng những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng
Có thể nói rằng, mọi doanh nghiệp với quy mô dù nhỏ hay lớn đều phải hiểu
được giá trị của khách hàng ,luôn cố gắng phát triển mối quan hệ đôi bên
cùng có lợi, cả về phía khách hàng cũng như phía chủ doanh nghiệp. Thái độ
lịch sự, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là người đem lại công việc
cho mình chính là chìa khoá dẫn đến thành công.
