ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ P ĐẠ I HỌC
NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ ĂN UỐ NG
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠ N ĐẦ U TƯ
THƯ Ơ NG MẠ I VÀ DỊCH VỤNAM NHUNG
TRẦ N VĂN TÝ
NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
.
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ P ĐẠ I HỌC
NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ ĂN UỐ NG
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠ N ĐẦ U TƯ
THƯ Ơ NG MẠ I VÀ DỊCH VỤNAM NHUNG
Giả ng viên hư ớ ng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Th.S Trần ThịNhật Anh Trầ n Văn Tý
MSV: 15K4021206
Lớp: K49B –QTKD
Niên khóa: 2015-2019
Huế , tháng 01 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
i
Trên thự c tế không có sự thành công nào mà không gắ n liề n vớ i nhữ ng
sự hỗ trợ , giúp đỡ dù ít hay nhiề u, dù trự c tiế p hay gián tiế p củ a nhữ ng
ngư ờ i xung quanh ta. Trong suố t thờ i gian từ khi bắ t đầ u họ c tậ p ở giả ng
đư ờ ng đạ i họ c đế n nay, tôi đã nhậ n đư ợ c rấ t nhiề u sự quan tâm, giúp đỡ củ a
quý thầ y cô, gia đình và bạ n bè. Vớ i lòng biế t ơ n sâu sắ c nhấ t, tôi xin gử i đế n
quý thầ y, cô ở Khoa Quả n trị kinh doanh – Trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế vớ i
tri thứ c và tâm huyế t củ a mình để truyề n đạ t vố n kiế n thứ c quý báu cho tôi
trong suố t thờ i gian họ c tậ p tạ i trư ờ ng.
Tôi xin tỏ lòng biế t ơ n sâu sắ c đế n Cô giáo hư ớ ng dẫ n Ths. Trầ n Thị
Nhậ t Anh - ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n tôi trong suố t quá trình viế t Báo
cáo tố t nghiệ p. Nế u không có nhữ ng lờ i hư ớ ng dẫ n, dạ y bả o củ a Cô thì bài
khóa luậ n này củ a tôi rấ t khó có thể hoàn thiệ n đư ợ c.
Tôi cũng xin chân thành cả m ơ n các anh, chị thuộ c các phòng, ban củ a
Công Ty TNHH đầ u tư TM và DV Nam Nhung đã tậ n tâm hư ớ ng dẫ n, chỉ
bả o cho tôi trong quá trình thự c tậ p tạ i Công ty. Công ty đã tạ o điề u kiệ n cho
tôi đư ợ c tiế p xúc vớ i mộ t công việ c hoàn toàn mớ i mẻ , kiế n thứ c củ a tôi còn
hạ n chế và nhiề u bỡ ngỡ . Vì vậ y, nhữ ng lờ i khuyên, ý kiế n đóng góp củ a các
anh chị đã giúp tôi hiể u rõ thêm về công việ c và hoàn thành tố t kỳ thự c tậ p
củ a mình.
Trong quá trình thự c tậ p, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo
thự c tậ p, khó tránh khỏ i sai sót, rấ t mong quý thầ y, cô và anh, chị bỏ qua.
Đồ ng thờ i do trình độ lý luậ n cũng như kinh nghiệ m thự c tiễ n còn hạ n chế
nên bài báo cáo không thể tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót, tôi rấ t mong nhậ n
đư ợ c ý kiế n đóng góp củ a quý thầ y, cô để báo cáo tố t nghiệ p có thể đư ợ c
hoàn thiệ n hơ n
Sinh Viên
Trầ n Văn Tý
K49B_QUẢ N TRỊ KINH DOANH
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v
DANH MỤ C SƠ ĐỒ ..................................................................................................... vi
DANH MỤC BIỂ U ĐỒ ................................................................................................ vi
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ............................................................................ 1
1. Lý do chọ n đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ......................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể......................................................................................2
3. Câu hỏ i nghiên cứ u......................................................................................................3
4. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
5. Phư ơ ng Pháp nghiên cứ u.............................................................................................4
5.1. Quá trình nghiên cứ u ................................................................................................4
5.2. Các phư ơ ng pháp nghiên cứ u ..................................................................................4
5.2.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu thứcấp...................................................................4
5.2.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệ u sơ cấ p ....................................................................5
5.3. Phư ơ ng pháp chọ n mẫ u và xác đị nh kích thư ớ c mẫ u...............................................5
5.3.1. Phư ơ ng pháp xác đị nh mẫ u ...................................................................................5
5.3.2. Xác đị nh kích thư ớ c mẫ u.......................................................................................6
5.4. Phư ơ ng pháp phân tích và xử lý số liệ u ...................................................................6
6. Bốcục của khóa luận...................................................................................................8
PHẦ N II NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U............................ 9
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌ C CỦ A VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U ..... 9
1.1. Cơ sở lý luậ n về chât lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng ...........................................................9
1.1.1. Khái niệm vềkinh doanh dịch vụ ăn uố ng............................................................9
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ........................................................................................9
1.1.1.2. Khái niệm vềkinh doanh dịch vụ ăn uố ng........................................................9
1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uố ng ...................................................10
1.1.1.4. Quy trình phục vụdịch vụ ăn uố ng trong kinh doanh......................................11
1.1.2. Chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng.................................................................................13
1.1.2.1. Khái niệm vềdịch vụ và dị ch vụ ăn uố ng ........................................................13
1.1.2.2. Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a khách hàng .............28
1.1.2.3. Chỉtiêu đánh giá chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng..................................................29
1.1.2.4. Phư ơ ng pháp đánh giá chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng .........................................30
1.1.3. Các yếu tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng ......................................31
1.1.3.1. Cơ sở vật chất ...................................................................................................31
1.1.3.2. Trình độ nhân viên............................................................................................32
1.1.3.3. Công tác quản lý chấ t lư ợ ng.............................................................................32
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
iii
1.1.3.4. Vệ sinh an toàn thự c phẩ m ...............................................................................32
1.1.3.5. Các yế u tố khác.................................................................................................32
1.1.4. Nội dung nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng.................................................33
1.1.5. Ý nghĩa củ a nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụ...........................................................35
1.2. Cơ sở thự c tiễ n về chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng ......................................................36
1.2.1. Mộ t số mô hình nghiên cứ u liên quan.................................................................36
1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng ..................38
CHƯ Ơ NG 2: THỰ C TRẠNG CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ ĂN UỐ NG
TẠ I CÔNG TY TNHH ĐẦ U TƯ THƯ Ơ NG MẠ I VÀ DỊCH VỤNAM
NHUNG...................................................................................................... 40
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH đầ u tư TM và DV Nam Nhung................40
2.1.1. Khái quát về Công ty TNHH đầ u tư TM và DV Nam Nhung ............................40
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................41
2.1.3. Chứ c năng, nhiệ m vụvà các loại hình dịch vụmà công ty cung cấp. ................42
2.1.4. Cơ cấ u tổchức bộmáy hoạ t độ ng của công ty....................................................43
2.1.5. Kết quảhoạ t độ ng kinh doanh của công ty từ năm 2015 đế n 2017 ....................45
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty................................................48
2.1.7. Tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty Nam Nhung ..................................53
2.2. Phân tích và đánh giá thự c trạng chấ t lư ợ ng cung cấp dịch vụtại Công ty Nam
Nhung ............................................................................................................................54
2.2.1. Đặ c điể m củ a đố i tư ợ ng nghiên cứu....................................................................54
2.2.2. Dùng một số thang đo để kiể m đị nh chấ t lư ợ ng..................................................59
2.2.2.1. Thang đo chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng theo mô hình SERVPERF ...................59
2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằ ng hệsốtin cậ y Cronbach’s Alpha ................................59
2.2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA .....................................................................63
2.2.2.4. Kiể m đị nh sự tư ơ ng quan giữ a các nhân tốvà mức hài lòng chung của khách
hàng. ..............................................................................................................................70
2.2.3. Đánh giá củ a khách hàng vềcác nhóm nhân tố..................................................77
2.2.3.1. Đánh giá củ a khách hàng về “sự tin cậ y”.........................................................77
2.2.3.2. Đánh giá củ a khách hàng về “Mứ c độ đáp ứ ng, đả m bả o” ..............................78
2.2.3.3. Đánh giá củ a khách hàng về “Mứ c độ đồ ng cả m” ...........................................79
2.2.3.4. Đánh giá củ a khách hàng về “ phư ơ ng tiệ n hữ u hình”.....................................80
2.2.3.5. Đánh giá củ a khách hàng về “ năng lự c phụ c vụ ”............................................81
2.3. Đánh giá chung về chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng củ a Công ty TNHH đầ u tư TM và
DV Nam Nhung.............................................................................................................82
2.4. Những mặt hạn chế.................................................................................................83
TÓM TẮTCHƯ Ơ NG 2 ................................................................................................84
CHƯ Ơ NG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH
VỤ ĂN UỐ NG CỦ A CÔNG TY TNHH ĐẦ U TƯ THƯ Ơ NG MAI VÀ
DỊCH VỤNAM NHUNG.........................................................................86
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ