Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ......................................................i

DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ............................................................................. iii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................................................................iv

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết của nghiên cứu.........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 4. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................4 5. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................4 6. Cấu trúc đề tài.............................................................................................................. 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................ 6 1.1. TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA ...................................................6 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT ..........6 1.2.1. Cơ sở hình thành và vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM..6 1.2.1.1. Cơ sở hình thành của hoạt động TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM ................................................................................................................7 1.2.1.2. Vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại các NHTM ...................8 1.2.2. Nội dung của phương thức thanh toán TDCT tại các NHTM .........................8 1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của L/C ..................................................8 1.2.2.2. Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ......................................10 1.2.2.3. Quy trình nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ ...............................10 1.2.2.4. Ưu nhược điểm đối với các bên tham gia L/C ......................................12 1.2.2.5. Phân loại L/C.........................................................................................14 1.2.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................16 1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................16 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT...................................................16 1.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................17 1.2.3.4. Các lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ...................................18 1.2.4. Sự hài lòng .....................................................................................................19 1.2.4.1. Khái niệm ..............................................................................................19 1.2.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................19 1.2.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................................19

a SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ......................................................................................................20 1.3.1. Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán TDCT............................20 1.3.2. Thực tiễn hoạt động thanh toán TDCT tại các NHTM ở Việt Nam ..............22 1.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán TDCT ......................................22 1.3.2.2. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT.....................23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..............................................................................................................23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ.......................24 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ................................................................................................................24 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển .........................................................................24 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của chi nhánh ...........................................24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý......................................................................25 2.1.4. Tình hình nhân sự của VCB Huế qua 3 năm 2009-2011...............................27 2.1.5. Tình hình kinh doanh chung của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011.............29 2.1.5.1. Tình hình huy động vốn của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011...........29 2.1.5.2. Tình hình tín dụng của VCB Huế qua 3 năm 2009- 2011.....................31 2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2009 – 2011.34

2.2. TÌNH HÌNH THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ............................................................35 2.2.1. Tổ chức quản lý hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ .............................35 2.2.1.1. Phân công nhân sự và thẩm quyền giao dịch ........................................35 2.2.1.2. Các mối quan hệ hỗ trợ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ .........35 2.2.1.3. Chính sách và dịch vụ khách hàng ........................................................36 2.2.2. Nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại VCB Huế..................................37 2.2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đối với hàng xuất khẩu ...........37 2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đối với hàng nhập khẩu...........38

2.2.3. Doanh số hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ qua 3 năm 2009 - 2011………………..................................................................................................39 2.2.3.1. Doanh số thanh toán ..............................................................................39 2.2.3.2. Phương thức thanh toán.........................................................................41 2.2.4. Thu nhập từ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ.................................... 42

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TCMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ .................44 2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................44 2.3.1.1. Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................44 2.3.1.2. Xác định số mẫu cần thiết .....................................................................45

b SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT hiện nay tại VCB Huế ..............................................................................................45 2.3.2.1. Phân tích mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn ..................................45 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..........47 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................48 2.3.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sử dụng mô hình hồi qui bội ........................................................................51 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các thành phần CLDV.............................54 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..............................................................................................................57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ................................... 58 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI ......58 3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động của chi nhánh............................................58 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động TTQT bằng phương thức TDCT ..............58 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ..................................................................................59 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy ..................................................................................59 3.2.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................59 3.2.1.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................60 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ ......................................................................62 3.2.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................62 3.2.2.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................62 3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng ................................................................................65 3.2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................65 3.2.3.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................65 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...............................................................67 3.2.4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................67 3.2.4.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................68 3.2.5. Một số giải pháp chung về hoạt động TDCT................................................68 TÓM TẮT CHƯƠNG 3..............................................................................................................69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................70 1. Kết luận......................................................................................................................70 2. Hạn chế của đề tài......................................................................................................70 3. Kiến nghị ...................................................................................................................71 4. Hướng nghiên cứu phát triển đề tài ...........................................................................71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 73 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ v

c SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chi nhánh CN :

CTCP : Công ty cổ phần

L/C : Letter of Credit (Thư tín dụng)

: NHĐCĐ Ngân hàng được chỉ định

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHPH : Ngân hàng phát hành

NHTB : Ngân hàng thông báo

NHTW : Ngân hàng trung ương

TTQT : Thanh toán quốc tế

TDCT : Tín dụng chứng từ

TMCP : Thương mại cổ phần

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TW : Trung ương

VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương

WTO : Tổ chức kinh tế thế giới

i SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng1.1. Số lượng các NHTM đạt giải thưởng “Ngân hàng TTQT tốt nhất”.............. 23

Bảng 2.1. Tình hình lao động của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011......................................28

Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của VCB Huế giai đoạn 2009-2011...............................29

Bảng 2.3. Tổng dư nợ của VCB Huế giai đoạn 2009 -2011 ...................................................33

Bảng 2.4. Tình hình kết quả HĐKD của VCB Huế giai đoạn 2009 – 2011..........................34

Bảng 2.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011............39

Bảng 2.6. Doanh số thanh toán xuất khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .....................41

Bảng 2.7. Doanh số thanh toán nhập khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011....................42

Bảng 2.8. Thu nhập từ hoạt động TTQT của VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .....................42

Bảng 2.9. Thang đo các thành phần trong mô hình ...................................................... 44

Bảng 2.10. Kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần 2................................................................. 50

Bảng 2.11. Thống kê các hệ số của hồi quy bội .......................................................................52

Bảng 2.12. Hệ số tương quan .....................................................................................................53

Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đáp ứng.........................................55

Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Tin cậy ...........................................55

Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Phương tiện hữu hình ..................56

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Năng lực phục vụ..........................56

Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đồng cảm......................................57

ii SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1.1. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ .................................................................. 12

Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết...................................................................... 20

Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức tại VCB Huế..................................................................................27

Sơ đồ 2.2. Mối quan hệ phòng thanh toán quốc tế và các phòng ban liên quan....................36

Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng xuất khẩu ..........................37

Sơ đồ 2.4. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu .........................38

Sơ đồ 2.5. Kết quả hồi quy..........................................................................................................53

BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 2.1. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại VCB giai đoạn 2009 - 2011.............. 40

Biểu đồ 2.2. Tình hình biến động thu nhập TTQT giai đoạn 2009 - 2011 ............................ 43

Biểu đồ 2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng......................................................... 46

Biểu đồ 2.4. Số lần sử dụng dịch vụ trong tháng của khách hàng .......................................... 46

Biểu đồ 2.5. Sử dụng dịch vụ L/C của ngân hàng khác........................................................... 47

Biểu đồ 2.6. Biều đồ phần dư chuẩn hóa thang đo SERVPERF......................................53

iii SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài là kết quả của quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế về dịch vụ thanh

toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế. Mục tiêu

của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán

tín dụng chứng từ do ngân hàng cung cấp, đồng thời thông qua đó đo lường mức độ

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải

pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này.

Để thực hiện được mục tiêu đó, đề tài tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương – chi hánh Huế. Sau đó, bằng phần mềm SPSS 16.0 và các kỹ thuật thống kê

mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định giá trị trung

bình tổng thể, sử dụng mô hình hồi quy bội, đề tài đã đi đến được những kết luận

chung như sau:

 Đa số các khách hàng sử dụng dịch vụ đều là những khách hàng lâu năm và

thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB Huế.

 Hầu hết khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng

chứng từ mà VCB Huế cung cấp.

 Trong các thành phần chất lượng dịch vụ đưa vào mô hình thì chỉ có bốn yếu

tố Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng và Phương tiện hữu hình là có tác động cùng

chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng

từ. Trong đó, thành phần có tác động mạnh nhất là Tin cậy và thấp nhất là Phương tiện

hữu hình.

Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ mà VCB Huế đã và đang cung cấp. Các

giải pháp được đề xuất dựa trên thứ tự ưu tiên từ nhân tố có mức ảnh hưởng tới biến

hài lòng lớn nhất đến nhân tố có mức ảnh hưởng tới biến hài lòng ít nhất.

iv SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Sự cần thiết của nghiên cứu

Trong xu hướng quốc tế hóa mạnh mẽ nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam

cũng đang dần từng bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ngày

11/1/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương

mại Thế giới (WTO). Đây là một sự kiện quan trọng mở ra các cơ hội cũng như các

thách thức cho nền kinh tế Việt Nam để ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn vào nền

kinh tế thế giới, tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại, đầu tư nói

riêng của nước ta đang ngày càng mở rộng và phát triển hết sức phong phú. Hoạt động

thương mại quốc tế đã trở thành chiếc cầu nối quan trọng để Việt Nam có thể tham gia

vào đời sống kinh tế sôi động, đa dạng của toàn cầu nhằm tìm kiếm các nguồn nguyên

liệu dồi dào, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sự phát triển sản xuất

trong nước, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế, nâng cao vị thế quốc gia

trên trường quốc tế.

Với tư cách là một nhân tố quan trọng, không thể thiếu được cho sự phát triển của

thương mại quốc tế, hoạt động thanh toán quốc tế đã không ngừng được đổi mới và

hoàn thiện với những phương thức thanh toán an toàn và hiệu quả cho các bên tham

gia, trong đó phương thức được sử dụng nhiều nhất là phương thức thanh toán bằng tín

dụng chứng từ. Khi người bán và người mua ở những quốc gia khác nhau, bị ngăn

cách bởi khoảng cách địa lý và pháp lý thì một cơ chế tín dụng chứng từ chuyển giao

hàng - tiền thuận tiện, đáng tin cậy dựa trên cơ sở xử lý chứng từ giao hàng để thanh

toán tiền thông qua ngân hàng hàng làm trung gian bảo đảm, đã đáp ứng và giải tỏa

những quan ngại của các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ.

Qua thực tiễn tìm hiểu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế thì

một hình thức dịch vụ quan trọng, gắn liền và ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại

quốc tế, đó là hoạt động thanh toán quốc tế, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế

theo phương thức tín dụng chứng từ. Nó không những phục vụ cho việc mở rộng, phát

triển hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động kinh tế đối ngoại, mà còn là một yếu tố

1 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

quan trọng quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Bên cạnh sự đóng góp đáng kể

vào hoạt động ngoại thương của các công ty trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong thời

gian qua thì chi nhánh vẫn còn vấp phải một số hạn chế về cả số lượng lẫn chất lượng

khi áp dụng phương thức này. Một mặt, bản thân ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được

những đòi hỏi ngày càng phức tạp của thực tế giao dịch xuất nhập khẩu, mặt khác là

do những nguyên nhân từ phía khách hàng. Mặc dù hiện nay, ngân hàng TMCP Ngoại

thương - chi nhánh Huế vẫn chưa phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ các ngân hàng

thương mại cổ phần khác trên địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng

chứng từ. Song, để chuẩn bị cho sự cạnh tranh trong tương lai gần thì đòi hỏi Ngân

hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế phải không ngừng hướng tới nâng cao chất

lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ, nhằm tạo ra uy tín, niềm tin hơn nữa đối

với khách hàng, tiếp tục góp phần trong sự nghiệp phát triển kinh tế trên địa bàn.

Xuất phát từ lý do đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng

dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi

nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu 1: Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan

đến chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ.

Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân

hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế dựa trên ý kiến của khách hàng.

Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch thanh toán tín

dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế.

3. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp sau:

 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: Để thu thập số liệu thứ cấp, đề tài đã sử dụng phương pháp

nghiên cứu tài liệu, nói cách khác là nghiên cứu tài liệu từ các giáo trình, sách báo,

Internet, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến đơn vị thực tập và các báo cáo tài

chính của ngân hàng qua 3 năm 2009-2011. Ngoài ra, đề tài cũng tham khảo thêm từ

các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước.

2 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

 Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra toàn bộ, phát bảng hỏi thu thập ý kiến đánh

giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ.

Quy trình điều tra gồm 2 bước:

Bước 1: Điều tra thử 10 khách hàng và thu thập ý kiến của cán bộ chuyên môn phụ

trách bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ.

Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.

 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu:  Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: sau khi có số liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp, xử lý số liệu bằng phần mềm Excel và tiến hành phân tích, so sánh để nhận

xét về thực trạng của ngân hàng.

 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thực hiện

một số phương pháp phân tích số liệu sau:

 Phương pháp phân tích thống kê mô tả: mô tả đối tượng khách hàng tham gia

phỏng vấn, làm cơ sở đưa ra các nhận định ban đầu và hỗ trợ phù hợp các giải pháp sau này.

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn

chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông

qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total

Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được (Nunnally & Bernstein, 1994 [14]). Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi

thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

Mục đích của phân tích nhân tố là nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp

này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và

được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số này phải có giá trị từ 0,5

đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích

nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

3 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ

những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng

Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có

Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated

Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố

(Factor Loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho

biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Các hệ số tải nhân tố phải có trọng

số lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp xoay

Varimax, là phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến

có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.

 Sử dụng kiểm định One - Sample T - test: để kiểm định giá trị trung bình tổng

thể và so sánh với một giá trị cụ thể nào đó.

 Phương pháp phân tích hồi quy bội (Regression Analysis): để đo lường mức độ

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng

chứng từ. Bên cạnh đó, cần phải dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi

quy tuyến tính bội như: kiểm tra phần dư chuẩn hóa (kiểm định Kolmogorov-Smirnov

một mẫu), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF-Variance Inflation Factor). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng với hệ số R2

hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến

mức nào.

4. Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP

Ngoại thương - chi nhánh Huế.

5. Phạm vi nghiên cứu

 Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Ngoại thương –

chi nhánh Huế.

4 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

 Về thời gian:

 Số liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng vào tháng 3-2012.

 Số liệu thứ cấp: do ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế cung cấp

giai đoạn 2009-2011.

6. Cấu trúc đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong đó bao gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân

hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng

từ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN

DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA

Đa số các đề tài nghiên cứu về hoạt động thanh toán TDCT tại các ngân hàng

trong thời gian qua chỉ dựa vào các số liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp để đánh giá

thực trạng TTQT theo phương thức TDCT và từ đó, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện

tình hình thanh toán TDCT tại các NHTM.

Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Tiến Nhật: “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế”

(2010) đã sử dụng một phương pháp nghiên cứu mới là thu thập số liệu sơ cấp thông

qua quá trình khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi sau đó tiếp tục xử lý số liệu

bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

hoạt động TDCT tại VCB Huế. Dựa vào đó, khóa luận đã đưa ra những giải pháp

mang tính thực tiễn cao.

Kế thừa những ưu điểm của phương pháp nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu “

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương - Chi nhánh Huế” của tôi tiếp tục nghiên cứu về khía cạnh chất lượng

dịch vụ thanh toán TDCT nhưng dựa trên mô hình SERVPERF chứ không phải mô

hình SERVQUAL như nghiên cứu trước đây. Mô hình SERVPERF được các nhà

nghiên cứu nước ngoài cho rằng nó có khả năng đo lường chính xác hơn SERVQUAL.

Và thực tiễn qua các nghiên cứu ở trong nước của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) [7, trang 6] cũng đã đưa ra được kết quả như vậy. Ngoài ra, theo nghiên cứu

này, hai mô hình còn khác nhau về mức độ ảnh hưởng (hệ số bêta chuẩn hóa) của năm

thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Khác biệt này có thể dẫn

đến các quyết định quản lý khác nhau khi sử dụng hai mô hình có thang đo khác nhau.

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT

1.2.1. Cơ sở hình thành và vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM

6 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.1.1. Cơ sở hình thành của hoạt động TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM

Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội và công nghệ - thông tin, việc mua

bán hàng hóa, dịch vụ giữa thương nhân các nước với nhau đã phát triển phong phú và

đa dạng hơn. Quan hệ mua bán hàng hóa quốc tế không chỉ được xác lập, thực hiện

giữa thương nhân với thương nhân mà còn giữa các chính phủ với nhau. Sự xuất hiện

và phát triển ngày càng mạnh mẽ các quan hệ kinh tế đối ngoại đã làm xuất hiện nhiều

phương tiện thanh toán quốc tế như: séc, hối phiếu, và lệnh phiếu.

Bên cạnh các phương tiện TTQT nói trên, các thương nhân còn sử dụng nhiều

phương thức thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa quốc tế. Các phương thức thanh

toán không còn bị bó hẹp trong phạm vi “hàng đổi hàng” mà đã có nhiều phương thức

thanh toán hiện đại khác cho các bên lựa chọn, thỏa thuận như: phương thức chuyển tiền,

nhờ thu, tín dụng chứng từ. Mỗi phương tiện thanh toán và phương thức thanh toán nêu

trên có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Tùy thuộc vào từng giao dịch cụ thể mà các

bên có thể lựa chọn, thỏa thuận sử dụng một trong các phương thức nói trên. Trong đó,

phương thức TDCT là phương thức thông dụng, phổ biến và an toàn hơn cả.

Có thể hiểu một cách tổng quát về TTQT theo phương thức TDCT như sau: đó là

một cam kết trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của người mua sẽ trả tiền cho

người thứ ba nếu người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp với tất cả mọi quy định

và điều kiện.

Dịch vụ thanh toán thư tín dụng là hình thức phổ biến nhất trong TTQT giúp các

doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và

an toàn hơn những phương thức khác. Việc phát hành và thanh toán các tín dụng thư

được thực hiện giữa ngân hàng của người mua và ngân hàng của người bán hàng theo

nguyên tắc “thanh toán trước, khiếu nại sau” khi các chứng từ của người bán phù hợp

với toàn bộ các điều kiện trong tín dụng thư (chứng từ hoàn hảo).

L/C là một cam kết thanh toán độc lập của ngân hàng phát hành khi những điều

kiện quy định trong L/C được thực hiện đúng và đầy đủ, bảo đảm người thụ hưởng sẽ

không còn bị phụ thuộc vào thiện chí thanh toán của người mua. Do đó người bán có

được một cam kết chắc chắn từ phía NHPH, người mua có được sự đảm bảo như

mong muốn.

7 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.1.2. Vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại các NHTM

Ngày nay, hoạt động TTQT là một hoạt động trở nên quan trọng đối với các

NHTM, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ

trọng. TTQT còn là một mấu chốt quan trọng trong việc chắp nối và thúc đẩy phát

triển các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ

xuất nhập khẩu, bảo lãnh, tăng cường nguồn vốn huy động, đặc biệt là vốn bằng ngoại tệ.

Đối với các NHTM thì hoạt động TTQT theo phương thức TDCT thực sự là một

hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu, nó hầu như chiếm trên 50% doanh thu cho toàn

bộ hoạt động TTQT của các ngân hàng.

Việc nâng cao chất lượng hoạt động TTQT theo phương thức TDCT có vai trò hết

sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng, nó không chỉ là một dịch vụ thanh toán

thuần túy mà còn là khâu trung tâm không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh

doanh, bổ sung và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.

Nếu lựa chọn và sử dụng đúng, L/C có thể đem lại nhiều lợi ích và đặc biệt là sự

an toàn cần thiết cho cả hai bên - đảm bảo là người xuất khẩu phải thực hiện hợp đồng

nghiêm túc và người nhập khẩu sẽ phải thanh toán tiền. Vì vậy, sự an toàn mà phương

thức này mang lại sẽ giúp thúc đẩy và mở rộng hoạt động hợp tác quốc tế, thu hút các

nguồn lực tài chính. Bên cạnh đó, một thực tế hiện nay là đối với NHTM, thu nhập từ

phí dịch vụ có xu hướng ngày một tăng, không những cả về số lượng mà cả về tỷ

trọng. Hoạt động thanh toán TDCT được xác định là nghiệp vụ căn bản trong chuỗi

những hoạt động TTQT, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển, đem lại hiệu

quả kinh tế cho chính ngân hàng.

1.2.2. Nội dung của phương thức thanh toán TDCT tại các NHTM

1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của L/C

 Khái niệm Tại Điều 2, UCP 600, tín dụng chứng từ được định nghĩa như sau “Tín dụng

chứng từ là một sự thỏa thuận bất kỳ, cho dù được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể

hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của NHPH về việc thanh toán khi

xuất trình phù hợp”.

 Đặc điểm cơ bản của L/C [9, trang 484]

8 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

- L/C là hợp đồng kinh tế hai bên: L/C là hợp đồng kinh tế độc lập, của hai bên là

NHPH và nhà xuất khẩu. Mọi yêu cầu và chỉ thị của nhà nhập khẩu đã do NHPH đại

diện, tiếng nói chính thức của nhà nhập khẩu không được thể hiện trong L/C.

- L/C độc lập với hợp đồng cơ sở và hàng hóa: Về bản chất, L/C là một giao dịch

hoàn toàn độc lập với hợp đồng ngoại thương hoặc hợp đồng khác mà hợp đồng này là

cơ sở để hình thành giao dịch L/C. Trong mọi trường hợp, ngân hàng không liên quan

đến hoặc bị ràng buộc vào hợp đồng như vậy, ngay cả khi L/C có bất cứ dẫn chiếu nào

đến hợp đồng này.

- L/C chỉ giao dịch bằng chứng từ và thanh toán chỉ căn cứ vào chứng từ: Các

ngân hàng, chỉ trên cơ sở chứng từ, kiểm tra việc xuất trình để quyết định xem trên bề

mặt của chứng từ có tạo thành một xuất trình phù hợp hay không. Như vậy, các chứng

từ trong giao dịch L/C có tầm quan trọng đặc biệt, nó là bằng chứng về việc giao hàng

của người bán, là đại diện cho giá trị hàng hóa đã được giao, do đó chúng trở thành

căn cứ để ngân hàng trả tiền, là căn cứ để nhà nhập khẩu hoàn trả tiền cho ngân hàng,

là chứng từ đi nhận hàng của nhà nhập khẩu v.v. Việc nhà xuất khẩu có thu được tiền

hay không, phụ thuộc duy nhất vào xuất trình chứng từ có phù hợp; đồng thời, ngân

hàng cũng chi trả tiền khi bộ chứng từ xuất trình phù hợp.

Khi chứng từ xuất trình là phù hợp thì NHPH phải thanh toán vô điều kiện cho nhà

xuất khẩu, mặc dù trên thực tế hàng hóa có thể không được giao hoặc được giao không

hoàn toàn đúng như ghi trên chứng từ. Như vậy, việc thanh toán L/C không hề căn cứ

vào tình hình thực tế của hàng hóa, nếu hàng hóa không khớp với chứng từ thì hai bên

mua bán trực tiếp giải quyết với nhau trên cơ sở hợp đồng mua bán, không liên quan

đến ngân hàng. Chỉ trong trường hợp chứng từ không phù hợp mà ngân hàng vẫn

thanh toán cho người xuất khẩu thì ngân hàng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm.

- L/C yêu cầu tuân thủ chặt chẽ của bộ chứng từ: Vì giao dịch chỉ bằng chứng từ và thanh toán chỉ căn cứ vào chứng từ nên yêu cầu tuân thủ chặt chẽ của chứng từ là nguyên tắc cơ bản của giao dịch L/C. Để được thanh toán, người xuất khẩu phải lập được bộ chứng từ phù hợp, tuân thủ chặt chẽ các điều kiện và điều khoản của L/C, bao gồm số loại, số lượng mỗi loại và nội dung chứng từ phải đáp ứng được chức năng của chứng từ yêu cầu.

9 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

- L/C là công cụ thanh toán, hạn chế rủi ro hay là công cụ từ chối thanh toán

và lừa đảo? Từ bản chất của L/C là chỉ giao dịch bằng chứng từ và khi kiểm tra chứng từ

lại chỉ xem xét trên bề mặt chứng từ, chứ không xem xét “tính chất bên trong của chứng

từ”, chính vì điều này đã xảy ra không ít những tranh chấp về tính chất tuân thủ chặt chẽ

của chứng từ. Trong thực tế, lập được một bộ chứng từ hoàn hảo không có bất cứ sai sót

nào là rất khó, hơn nữa, giữa “phù hợp” và “sai sót” có ranh giới rất mong manh tùy thuộc

vào trình độ, tập quán, quan điểm, động cơ của những người liên quan. Ngoài ra, do tính

chất độc lập của L/C và hợp đồng cơ sở, nên bọn lừa đảo có thể lợi dụng không giao hàng

hoặc giao hàng không đúng nhưng vẫn lập bộ chứng từ phù hợp để thanh toán.

1.2.2.2. Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ [9,trang 496]

Người yêu cầu mở L/C (Applicant for L/C): là bên mà L/C được phát hành theo

yêu cầu của họ. Người mở thường là nhà nhập khẩu, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình

phát hành một L/C và có trách nhiệm pháp lý về việc NHPH trả tiền cho người thụ

hưởng L/C.

Người thụ hưởng L/C (Beneficiary for L/C): là người bán, người xuất khẩu hay

bất cứ người nào khác mà người hưởng lợi chỉ định.

Ngân hàng phát hành (Issuing Bank): là ngân hàng thực hiện phát hành L/C

theo đơn của người yêu cầu, trong đó, đưa ra cam kết thanh toán có điều kiện cho

người thụ hưởng.

Ngân hàng thông báo (Advising Bank): là ngân hàng thực hiện thông báo L/C

cho người thụ hưởng theo yêu cầu của NHPH. NHTB thường là ngân hàng đại lý hay

một chi nhánh của NHPH ở nước nhà xuất khẩu.

Ngân hàng xác nhận (Confirming Bank): là ngân hàng bổ sung sự xác nhận của

mình vào L/C theo yêu cầu hoặc theo sự ủy quyền của NHPH.

Ngân hàng được chỉ định (Nominated Bank): là ngân hàng mà tại đó L/C có

giá trị thanh toán, chiết khấu hoặc chấp nhận. Trách nhiệm kiểm tra chứng từ của

NHĐCĐ giống như NHPH khi nhận được bộ chứng từ.

10 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.2.3. Quy trình nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ

(1) HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ (International Sales Contract): Nhà

xuất khẩu và nhà nhập khẩu ký kết hợp đồng thương mại, trong đó, quy định thanh

toán theo phương thức TDCT.

(2) YÊU CẦU PHÁT HÀNH THƯ TÍN DỤNG (Application for Documentary

Credit): Nhà nhập khẩu chỉ thị cho ngân hàng của mình (NHPH) phát hành một thư tín

dụng cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu) ở nước ngoài. Ngân hàng phát hành thư tín

dụng dựa trên Đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và Thỏa thuận đảm bảo bồi hoàn

thư tín dụng của nhà nhập khẩu đối với ngân hàng.

(3) PHÁT HÀNH THƯ TÍN DỤNG (Issuing Documentary Credit): NHPH sau khi

kiểm tra hồ sơ xin mở L/C của người nhập khẩu và khẳng định tính hợp pháp hợp lệ

của bộ hồ sơ, tiến hành phát hành L/C và gửi ngay sang NHTB. NHTB có thể xác

nhận vào thư tín dụng trước khi chuyển giao cho nhà xuất khẩu tùy theo chỉ thị trong

thư tín dụng.

(4) THÔNG BÁO THƯ TÍN DỤNG (Adivsing Documentary Credit): Ngân hàng

thông báo sau khi kiểm tra xác minh nơi phát hành thư tín dụng sẽ báo tin và chuyển

giao thư tín dụng cho nhà xuất khẩu.

(5) GIAO HÀNG VÀ LẬP/NHẬN CHỨNG TỪ CẦN THIẾT (Shipping and

Preparing Required Documents): Ngay khi tiếp nhận thư tín dụng, nhà xuất khẩu kiểm

tra sự phù hợp giữa nội dung thư tín dụng với các điều khoản trong hợp đồng thương

mại đã ký kết. Một khi các điều khoản đều được đảm bảo, nhà xuất khẩu sẽ xúc tiến

việc giao hàng và lập/nhận các chứng từ ngoại thương.

(6) XUẤT TRÌNH CHỨNG TỪ (Presenting Required Documents): Sau khi giao

hàng, nhà xuất khẩu lập bộ chứng từ theo yêu cầu của L/C và xuất trình cho NHTB để

được thanh toán.

(7) CHUYỂN BỘ CHỨNG TỪ (Sending Required Documents): NHTB kiểm tra

bộ chứng từ, nếu đúng với yêu cầu của thư tín dụng, thì gửi ngay bộ chứng từ này sang

ngân hàng phát hành L/C.

(8) THANH TOÁN BỒI HOÀN (Making Reimbursement): NHPH kiểm tra thật

kĩ bộ chứng từ, nếu bộ chứng từ sai sót thì từ chối thanh toán và báo ngay cho NHTB

11 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

biết, nếu bộ chứng từ đúng hoàn toàn so với L/C thì NHPH tiến hành trả tiền, hoặc

chấp nhận trả tiền vào hối phiếu, rồi chuyển tiền hoặc hối phiếu sang NHTB.

(9) THANH TOÁN BỒI HOÀN (Making Reimbursement): NHTB ghi Có vào tài

khoản (nếu thanh toán theo L/C trả ngay và gửi giấy báo có cho người xuất khẩu). Nếu

thanh toán theo L/C chấp nhận, NHTB gửi hối phiếu cho người xuất khẩu, hoặc chiết

khấu hối phiếu theo yêu cầu của người xuất khẩu.

(10) THANH TOÁN BỒI HOÀN (Making Reimbursement): NHPH trích tài

khoản và báo nợ cho người nhập khẩu.

(11) NHẬN HÀNG (Taking Delivery): Người nhập khẩu xem xét chấp nhận trả

tiền và NHPH ký vận đơn và trao “bản gốc” bộ chứng từ cho người nhập khẩu để họ

đi nhận hàng ở cảng.

Hợp đồng thương mại(1)

Người nhập khẩu (Applicant) Người thụ hưởng (Beneficiary)

5

11

6

9

2

10

4

3

7

Ngân hàng phát hành L/C (Issuing Bank)

Ngân hàng thông báo L/C (Advising Bank)

8

Sơ đồ 1.1. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ

1.2.2.4. Ưu nhược điểm đối với các bên tham gia L/C

 Đối với người nhập khẩu  Ưu điểm - Nhận được bộ chứng từ như quy định của L/C.

- Tận dụng được tín dụng của ngân hàng, vì thời gian từ lúc mở L/C cho đến khi

thu được tiền hàng khá dài, nếu được ngân hàng cho phép ký quỹ một phần hay miễn

toàn bộ trị giá L/C thì không khác gì ngân hàng đã cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu.

- Vì có sự đảm bảo về thanh toán, người nhập khẩu có thể thương lượng để đạt

được giá cả tốt hơn và mở rộng quan hệ khách hàng cũng như quy mô kinh doanh.

12 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

 Nhược điểm - Do ngân hàng chỉ kiểm tra trên bề mặt bộ chứng từ chứ không chịu trách nhiệm

về tính chất bên trong cũng như chất lượng và số lượng hàng hóa, do đó người xuất

khẩu vẫn phải hoàn trả đầy đủ cho NHPH.

- Nếu chứng từ đến chậm thì phát sinh chi phí bảo lãnh nhận hàng.

- Nếu một trong ba B/L (Bill of Lading) gốc thất lạc thì người khác có thể lấy

được hàng trong khi đó nhà nhập khẩu vẫn phải thanh toán tiền cho lô hàng đó.

- Nếu có thay đổi các điều kiện và điều khoản của hợp đồng ngoài việc ký kết hợp

đồng giữa hai bên thì phải tiến hành tu chỉnh L/C cho phù hợp, sẽ tốn phí và thời gian.

 Đối với người xuất khẩu  Ưu điểm - Nếu chứng từ phù hợp, người mua không thể trì hoãn thanh toán được dù với bất

cứ hình thức nào.

- L/C không những là công cụ thanh toán mà là công cụ tài trợ xuất khẩu.

- Sau khi kiểm tra các điều kiện và điều khoản của L/C, người xuất khẩu có thể

xem xét có thể lập được bộ chứng từ phù hợp với L/C hay không. Nếu không thì có thể

tiến hành đề nghị tu chỉnh L/C hoặc nếu L/C bất lợi thì có thể để L/C tự động hết hiệu lực.

 Nhược điểm - Đòi hỏi người bán phải có kinh nghiệm trong giao dịch L/C.

- Nếu chứng từ không phù hợp với L/C thì mọi khoản thanh toán/chấp nhận có thể

chậm trễ, thậm chí bị từ chối thanh toán, người xuất khẩu phải chịu mọi chi phí xử lý

hàng hóa như dỡ hàng, lưu kho, tìm người mua mới…

- Trong trường hợp L/C gửi trực tiếp đến người xuất khẩu thì nhà xuất khẩu phải yêu

cầu ngân hàng phục vụ mình xác minh tính chân thật của L/C, vì có thể đó là giả mạo.

 Đối với ngân hàng phát hành  Ưu điểm - Thu phí nghiệp vụ L/C kết hợp bán chéo các sản phẩm như mua bán ngoại tệ,

huy động tiền gửi (từ việc ký quỹ), cho vay…

- Tăng cường mối quan hệ với các ngân hàng đại lý, làm tăng tiềm năng kinh doanh.  Nhược điểm

13 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

- Phải thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng theo quy định L/C ngay cả trong

trường hợp nhà nhập khẩu không hoàn trả hoặc không có khả năng hoàn trả.

- NHĐCĐ có thể yêu cầu được thanh toán hoặc ghi nợ tài khoản của NHPH trước

khi NHPH nhận được bộ chứng từ. Vì vậy khi NHPH nhận được bộ chứng từ có sai

sót thì về nguyên tắc, NHPH có thể đòi lại tiền từ NHĐCĐ nhưng sẽ mất rất nhiều

công sức và thời gian.

- Nếu do chủ quan và bất cẩn, NHPH không phát hiện được sai sót của bộ chứng

từ và tuyên bố chứng từ phù hợp và thanh toán cho ngân hàng nước ngoài, nếu nhà

nhập khẩu không chấp nhận bộ chứng từ sai sót thì NHPH không thể đòi tiền đã thanh

toán từ nhà nhập khẩu được.

 Đối với ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu (NHTB/NHĐCĐ/NHXN)  Ưu điểm: giống NHPH  Nhược điểm - Với tư cách là NHĐCĐ: NHĐCĐ thường cho ứng trước với điều kiện có truy

đòi để tài trợ cho người xuất khẩu tức là NHĐCĐ cũng đã chịu rủi ro tín dụng đối

với NHPH.

- Với tư cách là NHXN: Nếu chứng từ hoàn hảo thì NHXN phải trả tiền cho

NHPH bất luận có truy đòi được hay không. NHXN thanh toán hoặc ký chấp nhận

thanh toán hối phiếu kỳ hạn mà bộ chứng từ có sai sót NHPH không chấp nhận, thì

NHXN cũng không thể đòi tiền NHPH được. 1.2.2.5. Phân loại L/C [8, trang 266]

a. Căn cứ theo công dụng

- L/C có thể hủy ngang (Revocable letter of Credit): Là loại L/C mà người mở có

quyền đề nghị NHPH sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ mà không cần có sự chấp thuận và

thông báo trước của người thụ hưởng. Nó chứa đựng những rủi ro đối với người bán vì

việc sửa đổi hoặc hủy thư tín dụng có thể xảy ra khi hàng hóa đang trên đường vận

chuyển hoặc trước khi việc thanh toán được thực hiện. Vì vậy, loại L/C hầu như không

được sử dụng trong thực tế mà chỉ tồn tại trên lý thuyết.

- L/C không thể hủy ngang (Irrevocable letter of Credit): là loại L/C sau khi đã

được mở thì không thể sửa đổi, bổ sung hay hủy bỏ trong thời hạn hiệu lực của nó nếu

14 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

chưa có sự thỏa thuận của các bên tham gia. L/C không thể hủy ngang đảm bảo quyền

lợi cho các bên tham gia nên nó được áp dụng phổ biến nhất trong TTQT.

- Thư tín dụng không thể hủy ngang có xác nhận (Confirmed Irrevocable L/C):

Là loại L/C không thể hủy ngang, được một ngân hàng khác xác nhận và đảm bảo trả

tiền theo yêu cầu của NHPH L/C.

b. Căn cứ vào thời hạn thanh toán

- L/C trả ngay (L/C Payable by Draft at sight): Là loại L/C không thể hủy ngang

và phải thanh toán ngay khi hối phiếu được xuất trình. Rủi ro trong loại thư tín dụng

này là thường phải thanh toán trước khi nhận hàng, vì hối phiếu và bộ chứng từ thường

đến trước khi hàng nhập cảng.

- L/C trả chậm (L/C Available by Deffered Payment): Là loại L/C không thể hủy

ngang trong đó NHPH L/C hay ngân hàng xác nhận cam kết với người thụ hưởng sẽ

thanh toán dần toàn bộ số tiền của L/C trong thời hạn quy định.

- L/C chấp nhận (L/C Available by Acceptance): Là loại L/C trong đó NHPH

L/C thực hiện chấp nhận hối phiếu hoặc chỉ định bên thứ ba chấp nhận hối phiếu với

điều kiện người thụ hưởng xuất trình bộ chứng từ theo quy định của L/C.

c. Một số loại L/C đặc biệt

- L/C có điều khoản đỏ (Red clause L/C): là loại L/C mà NHPH cho phép NHTB

ứng trước cho người thụ hưởng để mua hàng hóa, nguyên liệu phục vụ sản xuất hàng

hóa theo L/C đã mở. Thông thường, số tiền ứng trước được tính theo tỷ lệ phần trăm so

với giá trị L/C. Và để đảm bảo an toàn cho người mua, họ thường yêu cầu người bán

phải mở cho mình một thư tín dụng dự phòng và chỉ khi nào bên mua đã nhận được

L/C dự phòng, thì bên bán mới nhận được số tiền ứng trước.

- L/C dự phòng (Standby L/C): Là loại L/C do ngân hàng của người xuất khẩu

phát hành để cam kết sẽ thanh toán lại cho người nhập khẩu nếu người xuất khẩu

không hoàn thành được nghĩa vụ giao hàng.

- L/C tuần hoàn (Revolving L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang sau thi thực

hiện xong hay hết hạn hiệu lực thì nó tự động có hiệu lực trở lại cho đến khi nào thực

hiện hết tổng giá trị hợp đồng.

- L/C chuyển nhượng (Transferable L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang cho

15 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

phép người thụ hưởng có thể yêu cầu ngân hàng mở L/C chuyển nhượng toàn bộ hay

một phần số tiền của L/C cho một hay nhiều người hưởng lợi.

- L/C giáp lưng (Back to Back L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang được mở

ra căn cứ vào một L/C khác.

- L/C đối ứng (Reciprocal L/C): Là loại L/C chỉ bắt đầu có hiệu lực khi L/C kia

đối ứng với nó được mở.

1.2.3. Chất lượng dịch vụ

1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 [15]).

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa

mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” [2, trang125].

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó

đều chính là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT

Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ và phương thức TDCT ở trên, có thể rút

ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ như sau: “Chất

lượng hoạt động thanh toán quốc tế bằng phương thức tín dụng chứng từ là đặc tính

trong nghiệp vụ làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng được thể hiện xuyên

suốt từ khi NHPH nhận được yêu cầu xin mở L/C từ phía nhà nhập khẩu cho đến khi

trả tiền cho nhà xuất khẩu và thu hồi lại vốn từ nhà nhập khẩu”.

Người ta chỉ có thể đánh giá được mức độ thỏa mãn nhu cầu mà sản phẩm đem lại

khi đã tiêu dùng, sử dụng dịch vụ đó. Điều này hết sức khó khăn vì việc đánh giá này

hoàn toàn phụ thuộc vào cảm nhận riêng của mỗi người.

16 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất

lượng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trưng của từng dịch vụ và tất cả có một điểm

chung là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ.

SERVQUAL của Parasuraman, Zeithmal và Berry (hay còn gọi là PZB) năm 1985

là một trong những thang đo được rất nhiều người chấp nhận. Đây là một thang đo đa

hướng, gồm có 10 thành phần chất lượng dịch vụ. Thang đo này dựa trên những điểm

khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi

sử dụng dịch vụ. Mô hình trên tuy bao quát hầu hết các khía cạnh dịch vụ nhưng sẽ

gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, năm 1988, PZB đã hiệu chỉnh thành mô hình mới [15] chỉ gồm 5 thành phần cụ thể như sau:

 Tin cậy (Reability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic [10]. Mô hình

này nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào

đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ.

Trong số những mô hình trên đây thì mô hình SERVQUAL của PZB là phổ biến

hơn cả. Tuy nhiên, có lẽ người phê bình mạnh nhất về thang đo này là Cronin &

Taylor (1992). Các tác giả này đã phát triển một thang đo lường chất lượng dịch vụ

được gọi là SERVPERF, là một biến thể của SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất

lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất

lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Thực tế bản chất của mỗi

17 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

loại hình dịch vụ là khác nhau, do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập một

thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

1.2.3.4. Các lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Điều kiện kinh doanh ngày càng khắt khe, đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều

chính là thực tế của các ngân hàng mà đặc biệt là những ngân hàng kinh doanh dịch vụ

đang phải đối mặt. Bên cạnh chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ TTQT, các ngân

hàng cũng phải nâng cao chất lượng của dịch vụ này sao cho đáp ứng và thỏa mãn

được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Có thể nêu ra một số nguyên

nhân khiến các ngân hàng luôn đưa ra các kế hoạch nâng cao chất lượng:

Thứ nhất, gia nhập nền kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác

động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao, thì

chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Với chính

sách mở cửa, tự do thương mại, các ngân hàng muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụ của

họ phải có tính cạnh tranh cao nghĩa là phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt.

Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức

tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương

trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của ngân hàng hiện nay.

Thứ hai, khách hàng ngày càng có những đòi hỏi và lựa chọn khắt khe hơn đối với

các sản phẩm, dịch vụ. Sử dụng bất kỳ dịch vụ nào thì cũng phải đáp ứng các kì vọng

chất lượng mang lại như sự tiện lợi, nhiều tiện ích và phải tiết kiệm chi phí, thời gian…

Thứ ba, tạo ra sự khác biệt, sự hấp dẫn, thu hút người mua. Đối với ngành ngân

hàng, hiện tượng “ ăn theo” diễn ra rất phổ biến. Một dịch vụ ra đời thì sau một thời

gian ngắn, các ngân hàng sẽ ồ ạt cho ra mắt các dịch vụ tương tự và đôi lúc tính năng

vượt trội hơn. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một biện pháp rất hữu ích.

Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng, từ đó sẽ tạo ra được ấn tượng tốt, niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm của

chính ngân hàng. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng cao thì sẽ góp phần

tạo nên sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

18 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.4. Sự hài lòng

1.2.4.1. Khái niệm

“Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm, dịch vụ” (Kotler &Keller, 2006) [12].

Zeithmal & Bitner (2000) [16] định nghĩa sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng

về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Trên cơ

sở đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:

 Nếu nhận thức về chất lượng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng không hài lòng.

 Nếu nhận thức về chất lượng bằng kì vọng thì khách hàng thấy hài lòng.

 Nếu nhận thức về chất lượng lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy rất hài

lòng và thích thú.

1.2.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ mật thiết trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) [15]. Nhiều nghiên

cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng, là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992 [11]).

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao

chất lượng dịch vụ. Nhưng nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu

cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ làm được điều đó. Nói cách khác, chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó, chất

lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng. Mối quan hệ này là vấn đề

then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.2.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Nghiên cứu này sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF được

phát triển bởi Cronin & Taylor (1992). Thay vì đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của

khách hàng như mô hình SERVQUAL, Cronin & Taylor cho rằng mức độ cảm nhận

của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee & ctg (2000), Brady & ctg

19 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

(2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các phát biểu tương tự phần hỏi về

cảm nhận của khách hàng như trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Tin cậy

Đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Mô hình và thang đo SERVPERF không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong

lĩnh vực marketing, dịch vụ ngân hàng mà còn được sử dụng trong các lĩnh vực: dịch vụ siêu thị (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) [7] hay chất lượng dịch vụ đào tạo đại học (Nguyễn Thành Long, 2006) [5] . Trong đó, nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) [7, trang 6] cho thấy:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán cho khách hàng

- Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi

mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm

nhận trong đầu để trả lời.

Ngoài ra, một nghiên cứu của Van Dyke (1999) cũng đã chỉ ra một số khó khăn

khi sử dụng mô hình SERVQUAL (phụ lục 1).

1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN

DỤNG CHỨNG TỪ

1.3.1. Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán TDCT

Trong quá trình tham gia hoạt động thương mại quốc tế, mỗi quốc gia phải xây

dựng cho mình một hệ thống pháp luật riêng phù hợp với thể chế chính trị, xã hội và

các đặc điểm của nền kinh tế. Điều này dẫn đến nguồn luật áp dụng trong thương mại

quốc tế của các nước thường khác nhau. Để thống nhất các quy tắc, luật lệ trong hoạt

động thương mại quốc tế, các quốc gia trên thế giới đã cùng nhau xây dựng một hệ

20 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

thống luật pháp thống nhất mang tính toàn cầu để áp dụng trong các hoạt động thương

mại quốc tế hiện nay, trong đó có hoạt động thanh toán TDCT. Sau đây là những văn

bản quan trọng điều chỉnh hoạt động thanh toán TDCT:

Luật và công ước quốc tế

 Công ước Liên hiệp quốc về Hợp đồng mua bán quốc tế (United Nations

Convention On Contracts For The International Sale of Goods – Wien Convention

1980).

 Công ước Genève 1930 về Luật thống nhất về hối phiếu (United Law for Bill

of Exchange – ULB 1930)

 Công ước quốc tế về vận tải và bảo hiểm

Các văn bản pháp luật trong nước

 Quyết định số 711/2011/QĐ-NHNN của Thống Đốc NHNN về quy chế mở thư

tín dụng nhập hàng trả chậm

 Quyết định số 1233/2011/QĐ-NHNN của Thống Đốc NHNN sửa đổi điều 15

của Quyết định số 711/2011/QĐ-NHNN của Thống Đốc NHNN về quy chế mở thư tín

dụng nhập hàng trả chậm

 Thông tư 08/2003/TT-NHNN hướng dẫn thi hành về nghĩa vụ bán ngoại tệ đối

với giao dịch vãng lai của người cư trú là tổ chức

 Thông tư 09/2004/TT-NHNN quy định các khoản vay trả nợ nước ngoài của

doanh nghiệp

 Nghị định số 12/2006/NĐ-CP ngày 23/01/2006 về hoạt động mua bán hàng hóa

quốc tế và hoạt động đại lý mua bán gia công và quá cảnh hàng hóa với nước ngoài

quy định danh mục hàng hóa cấm xuất khẩu, nhập khẩu theo giấy phép của Bộ

Thương Mại và bộ quản lý chuyên ngành

 Pháp lệnh ngoại hối của Ủy Ban Thường Vụ Quốc Hội số 28/2005/PL-

UBTVQH11 ngày 13/12/2005 quy định về các hoạt động ngoại hối tại nước Cộng Hòa

Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam

 Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định chi tiết thi hành pháp

lệnh ngoại hối

Thông lệ và tập quán quốc tế

21 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

 Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (Uniform Customs and

Practice for Documentary Credit – viết tắt là UCP)

 Quy tắc thống nhất về hoàn trả liên hàng theo L/C (Uniform Rule of Bank-to-

Bank Reimbursement Under Documentary credit – viết tắt là URR)

 Điều kiện thương mại quốc tế của ICC (International Commercial Term –

INCOTERMS)

 Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế trong kiểm tra chứng từ theo L/C

(International Standard Banking Practice Under Documentary Credit - viết tắt là

ISBP).

 Bản phụ trương UCP về xuất trình chứng từ điện tử (Supplement To The

Uniform Customs And Practice For Documentary Credit For Electronic Presentation -

viết tắt là eUCP)

1.3.2. Thực tiễn hoạt động thanh toán TDCT tại các NHTM ở Việt Nam

1.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán TDCT

Trong xu thế quốc tế hóa nền kinh tế như hiện nay, sự phát triển không ngừng

nghỉ của hoạt động giao thương thương giữa các quốc gia, các vùng lãnh thổ với nhau

đã mở ra một kỷ nguyên mới cho hoạt động TTQT. Những năm trở lại đây đã chứng

kiến những bước tiến đáng kể trong hoạt động xuất nhập khẩu của nước ta. Hiệu quả

của hoạt động TTQT ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của các bên tham gia xuất nhập

khẩu. Công tác TTQT nói chung và phương thức thanh toán bằng TDCT nói riêng đã

và đang góp phần tạo nên một trong những thế mạnh trong hệ thống các nghiệp vụ

ngân hàng.

Trong những năm qua, CitiBank Việt Nam đã liên tiếp trao tặng giải thưởng “

Ngân hàng thanh toán quốc tế tốt nhất” cho các ngân hàng có tỷ lệ lệnh chuẩn (STP-

Straight Through Processing) trong TTQT từ 90% trở lên. Việc số lượng các ngân

hàng trong nước đạt giải tăng hàng năm là minh chứng rõ ràng nhất về sự tiến bộ vượt

bậc về chuyên môn ở cả hai khối ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần tại Việt

Nam. Sự tiến bộ rõ rệt về mặt năng lực trong lĩnh vực TTQT sẽ giúp củng cố thêm khả

năng cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trên thị trường và giúp các ngân hàng tự tin

hội nhập vào môi trường tài chính quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đang gia

22 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

nhập WTO. Ước tính có khoảng 80% hợp đồng ngoại thương được thanh toán bằng

phương thức TDCT.

Bảng 1.1. Số lượng các NHTM đạt giải thưởng “Ngân hàng TTQT tốt nhất”

2008 18 2010 20 Năm Số lượng NHTM đạt giải thưởng

2009 19 (Nguồn: Thống kê từ CitiBank Việt Nam)

1.3.2.2. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT

Nhằm tăng sức cạnh tranh cũng như phát triển hoạt động thanh toán TDCT, rất

hiều ngân hàng trong và ngoài nước đã đầu tư thiết lập hệ thống các chỉ tiêu đánh giá

hiệu quả nhằm tìm ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong hoạt động này.

Ở Việt Nam hiện nay, thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

ngân hàng nhưng các nghiên cứu này hầu như chưa được áp dụng rộng rãi trong thực

tế. Bên cạnh đó, NHNN cũng không đưa ra những tài liệu hướng dẫn chính thức trong

việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng để các NHTM tham khảo và áp dụng. Về

phía các NHTM hiện nay, phần lớn chỉ căn cứ vào các chỉ tiêu định tính như: tính an

toàn và chính xác, tính nhanh chóng và kịp thời… để đánh giá chất lượng dịch vụ

thanh toán tín dụng chứng từ. Một số NHTM cũng đưa ra các chỉ tiêu định lượng như :

doanh số thanh toán L/C, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thị phần TTQT bằng

phương thức tín dụng chứng từ. Tuy nhiên, đó chỉ là những đánh giá chủ quan từ phía

ngân hàng mà chưa có sự phản hồi đánh giá từ chính khách hàng sử dụng dịch vụ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán

TDCT, tóm tắt những ưu điểm cũng như nhược điểm đối với từng bên tham gia trong

nghiệp vụ thanh toán TDCT. Đặc biệt, chương này đã trình bày khái quát khái niệm về

chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT và nêu được những mô hình nghiên cứu lý thuyết

làm cơ sở để có thể lập bảng hỏi điều tra cho thực tiễn tại VCB Huế.

Đây chính là cơ sở lý luận quan trọng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

thanh toán TDCT tại VCB Huế là trong chương 2.

23 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG

CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ

2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG –

CHI NHÁNH HUẾ

2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng.

ban lãnh đạo ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã ra quyết định số 68-QĐNH ngày

10/08/1993, thành lập chi nhánh ngân hàng Ngoại thương tại Huế, chính thức đi vào

hoạt động ngày 02/11/1993, đặt trụ sở tại 78 Hùng Vương – Huế.

Sự ra đời của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế đã đáp ứng

được nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn, giúp việc thanh

toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.

Với số lượng cán bộ lúc đầu chỉ có 8 người, đến nay đã tăng lên gần 170 người.

Ban đầu VCB Huế không tránh khỏi khó khăn trong việc tìm đối tác khách hàng. Tuy

nhiên, với uy tín của đơn vị chủ quản là ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, VCB Huế

đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn và từng bước mở rộng thị phần trên địa bàn Tỉnh. Sau

một thời gian hoạt động, nhận thấy tiềm năng của thị trường còn rất lớn, nên ngày

06/10/2001, VCB Huế khai trương chi nhánh cấp II Quảng Bình (nay là chi nhánh cấp

I) để mở rộng thị trường và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trải qua hơn 18 năm hoạt động, với sự đồng tâm nỗ lực của các cán bộ công nhân

viên, VCB Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Số lượng cán bộ, nguồn vốn

cũng như lợi nhuận đều tăng lên mỗi năm. Với trang thiết bị hiện đại, phong cách phục

vụ nhiệt tình, lịch sự, VCB Huế ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong

lòng khách hàng theo phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”.

2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của chi nhánh

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong thanh toán xuất nhập khẩu tại tỉnh

Thừa Thiên Huế, VCB Huế đã không ngừng mở rộng hoạt động để luôn giữ vững vị

trí là một ngân hàng đối ngoại chủ lực tại tỉnh nhà. Hiện nay, VCB Huế thực hiện các

nghiệp vụ chính bao gồm:

24 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

 Nhận tiền gửi tiết kiệm Đồng Việt Nam và ngoại tệ.

 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đồng Việt Nam và ngoại tệ.

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ.

 Chuyển tiền trong và ngoài nước.

 Thanh toán xuất nhập khẩu.

 Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các ngoại tệ mạnh.

 Bảo lãnh và tái bảo lãnh.

 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch. nhờ thu trơn…

 Phát hành thẻ tín dụng Vietcombank-Visa Card, Vietcombank-Master Card,

Vietcombank-American Express (sử dụng trong và ngoài nước, rút tiền mặt trên máy

VCB-ATM) và thẻ ATM-Connect 24 (sử dụng trong nước)…

 Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Master Card,

American Express, JCB và Dinner Club.

 Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Money Gram.

 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính.

 Dịch vụ E-banking, Home Banking.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Huế được tổ

chức theo mô hình Ngân hàng TMCP với ban giám đốc và các phòng ban như sau:

Giám đốc: điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, có quyền ra quyết

định trong phạm vi theo quy định của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam,

đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp với NHTW và cơ quan pháp luật nhà nước.

Phó giám đốc kế toán: chịu sự ủy quyền của Giám đốc, trực tiếp quản lý các bộ

phận chức năng như: phòng kinh doanh dịch vụ, phòng thanh toán thẻ, phòng ngân

quỹ, phòng kế toán, các quầy giao dịch và phòng giao dịch.

Phó Giám đốc khách hàng: chịu sự ủy quyền của Giám đốc, trực tiếp quản lý các bộ

phận chức năng như Phòng khách hàng, tổ quản lý nợ, phòng thanh toán quốc tế.

Tổ quản lý nợ xấu: chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lý nợ xấu.

Phòng Quản lý nợ: có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ thống,

tham gia vào quá trình thu nợ gốc, nợ lãi thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến việc

25 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

rút vốn, phối hợp với cán bộ Tổ xử lý nợ xấu để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro và

phối hợp với cán bộ phòng khách hàng trong việc theo dõi các khoản vay.

Phòng Thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong

giao dịch với các ngân hàng ở nước ngoài.

Phòng Kế toán: có chức năng hạch toán kế toán, lưu giữ, bảo quản và quản lý tài

sản nhà nước theo pháp lệnh kế toán thống kê và các chế độ tài chính kế toán hiện

hành của Bộ Tài chính và ngân hàng Ngoại thương; tham mưu cho ban Giám đốc

trong xử lý các nhiệm vụ của phòng có chất lượng và hiệu quả, thực hiện nhiệm vụ kế

toán thanh toán trong nước.

Phòng Ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng, ngân

phiếu thanh toán, giấy tờ có giá, các loại ấn chỉ quan trọng, có hồ sơ thế chấp, cầm cố,

ký gửi theo chế độ quản lý kho ngân quỹ của hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương

hiện hành, giao dịch thu chi tiền mặt nội tệ trên 50 triệu và các ngoại tệ khác.

Phòng Thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ:

Connect 24, JCB, Master Card, Visa Card.

Phòng Quan hệ khách hàng: tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch, cho vay

ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ, đảm nhận chức năng kinh

doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng khách hàng, thẩm định các món tiền

vay của doanh nghiệp trên 5 tỷ đồng.

Phòng Kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ

thiết lập đại lý với các ngân hàng nước ngoài.

Phòng Tổng hợp: có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong

từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch

tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra…

Phòng Hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham

mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.

Tổ vi tính: quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến hoạt động

kinh doanh tại ngân hàng.

Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý và

khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

26 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Phòng giao dịch số 1, số 2, PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD

Bến Ngự: tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng.

Nhóm tín dụng Phòng Khách Hàng DN BAN GIÁM ĐỐC

Tổ xử lý nợ xấu

Nhóm tín dụng thể nhân

Nhóm thị trường & KH

Giám đốc Phòng HChính- Nhân sự

Phòng quản lý nợ

Phòng kiểm tra nội bộ Phòng tổng hợp

Phòng Kế toán

Phòng TTQT

Phòng KD dịch vụ Phó Giám đốc

Phòng Thanh toán thẻ Phòng Ngân quỹ

Tổ vi tính

Phòng GD Mai Thúc Loan

Phòng GD Phạm Văn Đồng

Phòng GD Bến Ngự

Phòng giao dịch số 2 Phòng giao dịch số 1

Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức tại VCB Huế

(Nguồn: Phòng Nhân sự - VCB Huế)

27 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.4. Tình hình nhân sự của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011

Bảng 2.1. Tình hình lao động của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ĐVT: Người

So sánh

Năm

2010

2009

2011

2010/2009

2011/2010

Chỉ tiêu

%

+/- %

Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/-

1. Phân theo giới tính 52

32,7

54

59

34,3

32,5

-11,86

-7

2

3,85

107

67,3

112

113

65,7

67,5

-5,31

-6

5

4,67

Nam Nữ

2. Phân theo trình độ 150

94,3

157

165

95,9

94,6

-15

-9,09

7

4,67

2

1,2

4

2

2,5

4

2,4

100

0

0.0

5

2,9

5

0

3,2

5

3,0

0.0

0

0.0

172

100

159

100

-7,56

166

100

-13

7

ĐH, trên ĐH CĐ, Trung cấp Phổ thông Tổng số LĐ

4,4 (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - VCB Huế)

Tình hình lao động của VCB Huế qua 3 năm 2009-2011 được thể hiện qua bảng

trên cho thấy rằng tổng số lao động giảm 7,56% vào năm 2010 và tăng trở lại với mức

là 4,4% vào năm 2011, cụ thể như sau:

Xét về giới tính: Mặc dù tình hình lao động có biến động qua các năm nhưng số

lượng nữ luôn chiếm đa số trong tổng số lao động với mức trên 60% qua cả 3 năm.

Điều này cũng dễ hiểu bởi vì ngành ngân hàng là ngành dịch vụ, tiếp xúc và giao dịch

trực tiếp với khách hàng là chủ yếu, nhân viên nữ lại có ưu thế hơn về cả ngoại hình và

giọng nói, từ đó góp phần trong việc mang đến sự hài lòng hơn cho khách hàng. Trong

năm 2010, cả lao động nam và nữ đều giảm xuống. Trong đó lao động nam giảm nhiều

hơn lao động nữ. Sang năm 2011 thì cả lao động nam và nữ đều tăng, trong đó lao

động năm tăng 3,85% và lao động nữ tăng nhiều hơn, ở mức là 4,67%.

Xét về trình độ học vấn: Lao động có trình độ đại học và trên đại học luôn chiếm tỷ

trọng trên 90% trong tổng số lao động, điều này cho thấy chất lượng lao động của VCB

luôn được đảm bảo. Đặc biệt, năm 2010 có sự sụt giảm về lao động có trình độ đại học

và trên đại học, giảm đi 9,09%. Nguyên nhân là do sự điều tiết lao động để phù hợp với

tình hình kinh tế và kinh doanh của ngân hàng. Đến năm 2011, số lao động của VCB

tăng lên 4,4%. Nguyên nhân là do có sự tăng lên ở bộ phận lao động có trình độ đại học

và trên đại học, các lao động ở các trình độ còn lại thì không có sự thay đổi. Sở dĩ như

28 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

vậy là do chi nhánh luôn có sự ưu tiên tuyển chọn những người có năng lực và trình độ,

góp phần đưa hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng đi lên.

2.1.5. Tình hình kinh doanh chung của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011

2.1.5.1. Tình hình huy động vốn của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011

Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011

ĐVT: Tỷ đồng

2010/2009

2011/2010

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

CHỈ TIÊU

%

%

%

+/-

%

+/-

%

Giá trị

Giá trị

Giá trị

1. Theo loại tiền

VND

1.115,040 71,21

1.431,658 73,00

1.662,504 77,92

316,618

28,40

230,846

16,12

Ngoại tệ (qui ra VND)

450,800

28,79

529,518

27,00

471,006

22,08

78,718

17,46

-58,511

-11,05

2. Theo tính chất tiền gửi

Tổ chức kinh tế

366,160

23,38

508,419

25,92

615,216

28,84

142,259

38,85

106,797

21,01

Tiền gửi dân cư

1.199,680 76,62 1.452,757 74,08

1.518,295 71,16

253,077

21,10

65,538

4,51

3. Theo kỳ hạn

KKH

268,640

17,16

358,956

18,30

345,235

16,18

90,316

33,62

-13,721

-3,82

<12 tháng

995,440

63,57

1.249,268 63,70

1.603,152 75,14

253,828

25,50

353,884

28,33

>=12 tháng

302,680

19,27

352,952

18,00

185,123

8,68

50,272

16,61

-167,829 -47,55

Tổng

1.565,840

100

1.961,176

100

2.133,510

100

395,336

25,25

172,334

8,79

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - VCB Huế)

Sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 và những chuyển biến tích cực trong

năm 2009, năm 2010 là năm được trông đợi rằng sẽ có sự phục hồi của nền kinh tế.

Tuy nhiên trên thực tế, nền kinh tế thế giới vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Nền kinh tế

Việt Nam cũng không tránh khỏi những thách thức chung, trong đó có lĩnh vực tài

chính ngân hàng. Nhằm đảm bảo các tỷ lệ an toàn về vốn theo quy định của NHNN

theo Thông tư 13 và Thông tư 19 như: hệ số CAR được nâng từ 8% lên 9%, tỷ lệ cho

vay trên vốn lưu động không quá 80%.... VCB Huế đã tập trung huy động vốn với lãi

suất cao kèm theo các chương trình khuyến mãi. Kết quả bảng 2.2 cho thấy, năm 2010,

tổng nguồn vốn mà VCB Huế đã huy động được là 1.961 tỷ đồng, tăng hơn 25% so

với cùng kỳ năm trước, cụ thể như sau:

- Theo loại tiền gửi thì huy động bằng nội tệ và ngoại tệ tăng lần lượt là 28,4% và

17,46% so với năm 2009. Ngoại tệ vẫn chiếm tỷ trọng khá ổn định so với năm trước, ở

mức là 27% trong cơ cấu nguồn vốn huy động, khẳng định ưu thế của VCB về TTQT.

29 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

- Theo tính chất tiền gửi: Nếu như nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế là

những khoản tiền gửi ngắn hạn và đa phần là tiền gửi thanh toán thì bộ phận tiền gửi

còn lại được xem là nguồn vốn có tính chất ổn định của VCB. Có thể thấy rằng, tiền

gửi dân cư luôn chiếm một tỷ lệ nhất định qua 3 năm 2009 - 2011 (trên 70%). Về mặt

giá trị thì tiền gửi của tổ chức kinh tế và tiền gửi của dân cư đều tăng lên, là nhờ vào

các chương trình huy động rải đều trong năm cùng với sự cố gắng, nỗ lực hết mình của

cả chi nhánh.Tuy nhiên trong năm này, tiền gửi của tổ chức kinh tế tăng mạnh hơn. Do

vậy, năm 2010 chứng kiến mức tăng mạnh của nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế

với con số gần 39% tương ứng 142,259 tỷ đồng.

- Theo kỳ hạn: Cũng không nằm ngoài xu hướng, các khoản tiền gửi theo kỳ hạn

cũng đồng loạt tăng khá mạnh. Điển hình là khoản tiền gửi không kỳ hạn, tăng gần

34% tương ứng khoảng 90,316 tỷ đồng. Về mặt tỷ trọng thì hầu như không có sự biến

động lớn, chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khoản mục tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng.

Sang năm 2011, dưới ảnh hưởng của cơ chế trần lãi suất huy động của NHNN đối

với toàn bộ hệ thống ngân hàng, VCB Huế cũng không tránh khỏi những biến động

đáng kể. Điều đầu tiên có thể thấy là mặc dù lượng tiền gửi vẫn không giảm sút, nhưng

sự tăng lên hầu như rất ít, chỉ khoảng 9% so với năm 2010. Tuy nhiên, đây cũng có thể

coi là một tín hiệu khá tốt, khi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chạy đua về lãi

suất, VCB Huế vẫn giữ được một lượng khách hàng trung thành khá lớn.

- Theo loại tiền: Lượng tiền gửi bằng VND tăng hơn 16%, tương ứng với 230 tỷ

đồng, là nhân tố chính làm cho tổng tiền gửi trong năm này tăng lên. Tuy nhiên lượng

tiền gửi bằng USD lại giảm đi hơn 11% so với năm 2010. Điều này có thể lý giải từ

việc ban hành thông tư số 09/2011/TT-NHNN của NHNN về việc quy định mức lãi

suất huy động vốn tối đa bằng USD, làm lãi suất huy động bằng USD giảm xuống, làm

người dân e ngại gửi tiền.

- Theo tính chất tiền gửi: Nhìn vào bảng 2.3 có thể thấy hầu như không có sự biến

động giữa cơ cấu tiền gửi theo tổ chức kinh tế và cá nhân. Tuy nhiên, sự tăng lên ở

năm này hầu như nhờ vào tiền gửi của tổ chức kinh tế, với mức tăng là 21,01% trong

khi tiền gửi của tổ chức cá nhân chỉ tăng 4,51%.

- Theo kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn trên 1 năm đều giảm

30 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

xuống. Đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn trên 1 năm đã giảm gần 48% tương ứng với gần

168 tỷ đồng. Trong khi đó thì tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm lại tăng lên hơn 28%.

Điều này có thể giải thích bởi việc áp trần lãi suất huy động trong năm nay là 14% cho

tất cả các kỳ hạn từ một tháng trở lên, đã khiến cho người gửi chọn kỳ hạn ngắn.

2.1.5.2. Tình hình tín dụng của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011

Đầu năm 2010, chính phủ chủ trương thắt chặt chính sách, dẫn đến tăng trưởng tín

dụng rất thấp. Những biện pháp cải thiện sau đó của NHNN giúp nền kinh tế nói

chung và hệ thống ngân hàng nói riêng ổn định trở lại, lãi suất cho vay cũng đã giảm

dần. Trong những tháng cuối năm, NHNN lại thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ,

nâng lãi suất cơ bản lên 9% khiến cho mặt bằng lãi suất trên thị trường trở nên cao

hơn, càng làm cho cho hoạt động của ngành ngân hàng trở nên khó khăn. Sự bất ổn

liên tục từ nền kinh tế vĩ mô cùng với hàng loạt chính sách mới từ NHNN đã gây rất

nhiều khó khăn cho hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, VCB Huế đã rất nỗ lực và cố gắng

để có được sự tăng trưởng tín dụng đáng kể so với năm 2009 (11,78%).

- Theo kỳ hạn: Cuối năm 2009, tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn và trung dài hạn

lần lượt là 30,91% và 69,09% trong tổng dư nợ tín dụng. Dư nợ cho vay trung dài hạn

chiếm tỷ trọng lớn là do trong năm này VCB Huế đã tiến hành giải ngân cho các dự án

lớn, có thời gian thi công dài như dự án công ty cổ phần Dược TW Huế, công ty Dệt

may Huế, công ty Sợi Phú Bài, dự án Thủy điện A vương... Năm 2010, dư nợ ngắn

hạn tăng mạnh đến 25,37% trong khi đó dư nợ trung dài hạn chỉ còn tăng 5,69%. Điều

này có thể giải thích là do VCB Huế tập trung vào các dự án hạn chế tín dụng, tập

trung vào các dự án ít rủi ro, đồng thởi đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.

- Theo loại hình doanh nghiệp: như đã biết trong năm 2009, VCB Huế chủ yếu

cho vay các CTCP, TNHH. Tuy nhiên sang năm 2010, cơ cấu cho vay giữa các loại

hình có sự biến chuyển khá rõ nét. Có thể thấy sự tăng mạnh trong dư nợ cho vay đối

với DNNN (tăng hơn 57%) trong khi dư nợ đối với CTCP, TNHH lại giảm gần 21%.

Lý do là vì trong năm này, VCB Huế đã thu được các khoản nợ trước đó của các

CTCP, làm cho dư nợ trong năm này giảm xuống. Bên cạnh đó, doanh số cho vay đối

31 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

với các DNNN có tăng nhẹ, nhưng doanh số thu nợ vẫn chưa tăng đáng kể, do vậy làm

dư nợ cuối kỳ tăng lên.

- Theo ngành kinh tế: Đáng chú ý là cơ cấu dư nợ tín dụng vào năm 2010 chuyển

dịch mạnh về phía ngành công nghiệp, xây dựng. Mặc dù trong năm 2009 thì thương

mại dịch vụ lại chiếm tỷ trọng cao nhất. Bởi vì trong năm 2010, nhu cầu vay vốn của

ngành công nghiệp xây dựng tăng mạnh, dẫn đến doanh số cho vay đối với ngành này

lớn hơn nhiều do với doanh số thu nợ, làm cho dư nợ cuối năm 2010 tăng hơn 86%.

Đến năm 2011, tổng dư nợ tín dụng nói chung giảm 8,72% so với năm 2010.

- Xét theo kỳ hạn nợ: Việc giảm dư nợ tín dụng chủ yếu là do dư nợ cho vay trung

và dài hạn giảm 13,15%. Điều này có thể được giải thích là do nguồn vốn huy động

trung và dài hạn giảm, VCB Huế muốn duy trì sự thanh khoản của ngân hàng, do vậy

đã hạn chế cho vay trung và dài hạn.

- Theo loại hình doanh nghiệp: Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy dư nợ tín dụng

đối với DNNN giảm đến hơn 43%, điều này có thể được giải thích bởi việc trong năm

này, các DNNN hầu như làm ăn có lãi và dư ra một khoản để có thể trang trải các

khoản nợ, bằng chứng là doanh số thu nợ đối với bộ phận này tăng gần gấp đôi. Ngược

lại thì các CTCP lại có nhu cầu vay nhiều hơn trong năm này, trong khi doanh số trả

nợ cho VCB lại không tăng đáng kể, do vậy dư nợ tín dụng đối với bộ phận này đã

tăng lên hơn 20%.

- Theo ngành kinh tế: Nổi bật là dư nợ tín dụng của ngành thương mại dịch vụ đã

giảm hơn 75% so với cùng kỳ năm trước. Lý do có thể giải thích là doanh số thu nợ

đối với ngành này tăng đến gần 64% tương ứng khoảng 300 tỷ.

32 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.3. Tổng dư nợ của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ĐVT: Tỷ đồng

2010/2009

2011/2010

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Chỉ tiêu

GT

%

GT

%

GT

%

+/-

%

+/-

%

474,122

30,91

594,414

37,84

120,292

25,37

-2,222

-0,37

1. Theo kỳ hạn 34,67

592,192

Ngắn hạn

1.059,553

69,09

1.119,891

65,33

972,649

62,16

60,338

5,69

-147,242

-13,15

Trung dài hạn

2. Theo loại hình DN

439,136

28,63

690,994

40,31

391,931

25,05

251,858

57,35

-299,063

-43,28

Doanh nghiệp NN

927,113

60,45

736,610

42,97

886,758

56,67

-190,503

-20,55

150,148

20,38

CTCP, TNHH

167,426

10,92

286,701

16,72

286,152

18,29

119,275

71,24

-549

-0,19

Khác

3. Theo ngành kinh tế

306,735

20

291,185

16,99

147,977

9,46

-15,550

-5,07

-143,208

-49,18

Nông lâm, thủy sản

440,932

28,75

821,602

47,93

1.197,683

76,54

380,670

86,33

376,081

45,77

CN, xây dựng

615,310

40,12

476,034

27,77

118,077

-139,276

-22,64

-357,957

-75,2

7,55

Thương mại, DV

170,698

11,13

125,484

7,32

101,103

-45,214

-26,49

-24,381

-19,43

6,46

Khác

1.533,675

100

1.714,305

100

1.564,841

100

180,630

11,78

-149,464

-8,72

Tổng

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - VCB Huế)

33 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011

Bảng 2.4. Tình hình kết quả HĐKD của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011

2010/2009

ĐVT: Tỷ đồng 2011/2010

Chỉ tiêu

2011

+/-

%

%

367,212 -119,973 64,373 348,680 -184,346 18,532 27,396 253,020 17,915 210,091 9,481 42,929

+/- -34,56 140,078 61,67 145,494 71,61 46,37 -5,416 -22,62 -88,5 59,09 93,982 20,81 74,86 89,943 17,52 10,38 4,040 32,24

Năm 2010 2009 I.Tổng thu nhập 227,134 347,107 1.Thu nhập từ lãi 203,186 138,813 2.Thu nhập ngoài lãi 208,294 23,948 II.Tổng chi phí 131,641 159,037 1.Chi trả lãi 102,233 120,148 2.Chi phí ngoài lãi 38,889 29,408 III.LN trước thuế

215,466

68,097

114,192 -147,369

-68,4

46,096

67,69

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - VCB Huế)

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh đều muốn thu được lợi nhuận

tối đa. Bởi lợi nhuận vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp,

vừa là động cơ thúc đẩy bộ máy đơn vị hoạt động, mở rộng hoạt động kinh doanh.

Bảng 2.4 cho thấy thu nhập của ngân hàng đạt được trong 3 năm 2009 - 2011.

Năm 2009, tình hình kinh tế đang trên đà phục hồi, nhìn chung kết quả hoạt động kinh

doanh của chi nhánh trong năm này là khá tốt. Thoát khỏi thời kỳ khủng hoảng và lạm

phát, các ngân hàng đều đồng loạt giảm lãi suất tiền gửi, bản thân VCB Huế đã hạ mức

lãi suất xuống còn 10%/năm. Chính điều này đã làm khoản chi trả tiền lãi của doanh

nghiệp vào năm này là 102 tỷ. Bên cạnh đó, trong năm này, chi nhánh thu được những

khoản vốn đã được xử lý bằng dự phòng rủi ro trước đó, các doanh nghiệp đã hoàn

nhập các khoản dự phòng, làm cho chỉ tiêu thu nhập bất thường lên đến gần 197 tỷ

đồng. Đây chính là yếu tố quyết định mang lại tổng thu nhập sau thuế của VCB Huế

năm 2009 là 215,5 tỷ đồng.

Đến năm 2010, các khoản thu nhập ngoài lãi trở về tốc độ tăng trưởng vốn có của

nó, đạt gần 24 tỷ đồng, chiếm 10,54% tổng thu nhập nên mặc dù trong năm này. Đây

cũng chính là nguyên nhân làm cho tổng thu nhập giảm đi gần 120 tỷ hay 34,56%,

mặc dù thu nhập từ lãi tăng thêm được hơn 64 tỷ đồng hay tương ứng 46,37% so với

năm 2009. Trong năm này, tổng thu nhập của toàn chi nhánh đạt được là trên 227 tỷ

đồng. Tuy nhiên, do trong năm này, ngân hàng phải trích lập chi phí dự phòng cho

34 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

doanh nghiệp: Tổng Công ty xây dựng Miền Trung, chi trả lãi tiền gửi và tiền vay, nên

chi phí đã tăng hơn 27 tỷ đồng, tương ứng tăng 20,81% so với năm 2009. Thu nhập

giảm, chi phí tăng, điều này đã dẫn đến lợi nhuận sau thuế năm 2010 giảm đi 68,4%.

Mặc dù vậy nhưng vẫn có thể thấy rằng trong năm này, tổng thu nhập gấp 1,4 lần tổng

chi phí phải bỏ ra. Đây cũng có thể coi là một tín hiệu khá tốt của VCB năm 2010.

Năm 2011 đã chứng kiến sự tăng trở lại của lợi nhuận trước thuế, với mức tăng

gần 68% so với cùng kỳ năm ngoái. Nguyên nhân là do tổng thu nhập và tổng chi phí

đều tăng, trong đó mức tăng của tổng thu nhập là 62%, lớn hơn tổng chi phí. Điều này

chứng tỏ sự nỗ lực của toàn chi nhánh khi vẫn thu hút được đông đảo khách hàng

trước việc áp trần lãi suất đang ảnh hưởng tới tâm lý gửi tiền của người dân, khiến họ

khá e dè khi gửi tiền vào các ngân hàng thương mại.

2.2. TÌNH HÌNH THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

2.2.1. Tổ chức quản lý hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ

2.2.1.1. Phân công nhân sự và thẩm quyền giao dịch

Hoạt động thanh toán quốc tế tại VCB Huế bao gồm chủ yếu là các hoạt động:

chuyển tiền, nhờ thu và thanh toán L/C. Bắt đầu từ năm 2006, VCB Huế đã tách bộ

phận TTQT ra khỏi phòng Kế toán và hình thành một phòng riêng, chịu trách nhiệm

xử lý các nghiệp vụ thanh toán đối với cả hàng xuất và hàng nhập trong phương thức

thanh toán nhờ thu và phương thức thanh toán TDCT. Đặc biệt đối với phương thức

chuyển tiền được xử lý thông qua phòng kinh doanh dịch vụ. Về nhân sự, phòng

TTQT gồm 5 giao dịch viên, 1 phó phòng và 1 trưởng phòng. Giao dịch viên trong

phạm vi trách nhiệm của mình có thẩm quyền xử lý tất cả các nghiệp vụ phát sinh liên

quan đến quy trình kỹ thuật hoạt động thanh toán TDCT. Trưởng và phó phòng trực

tiếp phụ trách kiểm soát, giám sát hoạt động của giao dịch viên đồng thời có trách

nhiệm kiểm tra và ký duyệt chứng từ, điện báo liên quan đến hoạt động thanh toán và

báo cáo với ban giám đốc những vấn đề phát sinh trong giao dịch TDCT để xử lý.

2.2.1.2. Các mối quan hệ hỗ trợ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ

Phòng TTQT có mối quan hệ liên kết với phòng kế toán, phòng quản lý nợ, phòng

khách hàng và phòng kinh doanh dịch vụ. Phòng Quản lý nợ có trách nhiệm thẩm định

35 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

hồ sơ xin vay vốn và phát hành TDCT, xác định mức ký quỹ và quản lý tài khoản vay

của khách hàng. Phòng Kinh doanh dịch vụ quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ thanh

toán của khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ của hoạt động chuyển tiền quốc tế.

Phòng Quan hệ khách hàng có chức năng thiết lập quan hệ khách hàng, duy trì mở

rộng quan hệ với khách hàng, đề ra và thực hiện các chính sách thu hút khách hàng.

Phòng kế toán có chức năng hỗ trợ trong việc hạch toán kế toán, lưu giữ, bảo quản …

Ngoài ra, hoạt động này còn liên quan tới bộ phận quan hệ ngân hàng đại lý, phòng

tổng hợp thanh toán và các bộ phận chức năng liên quan tại hội sở VCB TW trong việc

chuyển điện SWIFT, quan hệ với các ngân hàng đại lý nước ngoài.

P.Kế toán

Phòng TTQT P.Quản lý nợ P.Quan hệ KH

Phòng KDDV

Sơ đồ 2.2. Mối quan hệ phòng thanh toán quốc tế và các phòng ban liên quan

2.2.1.3. Chính sách và dịch vụ khách hàng

VCB Huế luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu

nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Cụ thể, đối với hoạt động thanh toán hàng

xuất khẩu, nhà xuất khẩu có thể được hưởng chính sách tài trợ xuất khẩu từ ngân hàng

như chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất với những tỷ lệ chiết khấu ưu đãi, cung cấp cho

khách hàng khả năng lưu chuyển vốn nhanh chóng, đảm bảo nhu cầu vốn sản xuất.

Ngân hàng cũng có những chính sách cung ứng vốn ưu đãi đối với nhà sản xuất đã có

ký hợp đồng xuất khẩu nhưng không đủ vốn để làm hàng, ví dụ: cấp tín dụng hỗ trợ

xuất khẩu, cho khách hàng vay vốn với lãi suất ưu đãi hoặc hướng dẫn khách hàng

phát hành TDCT trả chậm nhập khẩu nguyên liệu sản xuất trong đó ngân hàng đảm

36 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

bảo cho khách hàng vay vốn thanh toán với lãi suất ưu đãi. Ngoài ra, VCB Huế còn

cho phép những khách hàng xuất khẩu thường xuyên có thể mua bán ngoại tệ nhận

được từ nước ngoài thanh toán tại một ngân hàng khách trong và ngoài tỉnh có tính tỷ

giá mua cao hơn vào thời điểm được thanh toán. Trong hoạt động thanh toán hàng

nhập khẩu, VCB Huế có chính sách giảm mức ký quỹ hoặc miễn ký quỹ đối với nhưng

khách hàng lớn, có quan hệ giao dịch thường xuyên, uy tín trong thanh toán… Điều

này đã phần nào giúp khách hàng giải tỏa nguồn vốn ký quỹ, tạo điều kiện thuận lợi

cho khách hàng trong việc phát hành TDCT. Ngoài ra, VCB Huế còn cung cấp dịch vụ

bảo lãnh nhận hàng, giảm chi phí lưu kho bãi, thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa,

thu hồi vốn nhanh. Chi nhánh còn có các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền vay thanh

toán hàng nhập nếu khách hàng nhập khẩu nguyên vật liệu để sản xuất những mặt

hàng nhu yếu phẩm. Ngoài ra, khách hàng xuất nhập khẩu cũng có thể được ngân hàng

bán ngoại tệ ưu đãi để thanh toán với nhà xuất khẩu nước ngoài theo tỷ giá chuyển

khoản, thấp hơn tỷ giá mua bán lẻ ngoại tệ giao ngay, VCB Huế còn tổ chức các

chương trình khuyến mãi như trao giải thưởng cho đơn vị có doanh số thanh toán xuất

nhập khẩu với trị giá lớn, tặng phiếu mua quà tại các siêu thị trên địa bàn cho các bộ

phận giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu của đơn vị và một số chương trình khác.

2.2.2. Nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại VCB Huế

2.2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đối với hàng xuất khẩu

Trong vai trò ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, quy trình thanh toán TDCT được

thực hiện tại VCB Huế bao gồm các bước nghiệp vụ sau: tiếp nhận các L/C, tu chỉnh

L/C ; thông báo các L/C, tu chỉnh L/C ; tiếp nhận, kiểm tra chứng từ ; gửi chứng từ và

đòi tiền; chiết khấu chứng từ; thanh toán và hạch toán.

6

1

VCB TRUNG ƯƠNG

KHÁCH HÀNG

2

7

3

NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NƯỚC NGOÀI

VCB HUẾ

4

5

Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng xuất khẩu

37 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Giải thích sơ đồ 2.3

(1) Nhận điện SWIFT/TELEX phát hành L/C, tu chỉnh L/C từ NHPH nước ngoài.

(2) VCB TW nhận điện và chuyển điện về chi nhánh. Tại chi nhánh, giao dịch

viên nhận điện, kiểm tra mã khóa điện mật (testkey), in và lưu hồ sơ L/C xuất.

(3) Thông báo L/C, tu chỉnh L/C cho khách hàng.

(4) Tiếp nhận và kiểm tra chứng từ của khách hàng xuất khẩu, thực hiện nghiệp

vụ chiết khấu nếu khách hàng có nhu cầu.

(5) Gởi chứng từ ra nước ngoài và đòi tiền thanh toán.

(6) Ngân hàng nước ngoài thanh toán thông qua VCB TW hay thông qua ngân

hàng đại lý nắm giữ tài khoản của VCB TW.

(7) VCB TW báo có về VCB Huế, VCB Huế nhận báo có và hạch toán.

Ngoài các bước quy trình cơ bản thể hiện qua sơ đồ, VCB Huế còn thực hiện nghiệp

vụ chiết khấu chứng từ hàng xuất nếu khách hàng có yêu cầu. Hiện nay VCB Huế chỉ

thực hiện chiết khấu chứng từ hàng xuất dưới hình thức chiết khấu truy đòi để hạn chế

rủi ro và để ngân hàng có cơ sở xử lý khi không thu được tiền hàng từ nước ngoài.

2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đối với hàng nhập khẩu

Trong vai trò là ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, quy trình thanh toán TDCT

được thực hiện tại VCB Huế bao gồm các bước nghiệp vụ sau: phát hành L/C; tu chỉnh

L/C; kiểm tra và xử lý thanh toán bộ chứng từ gửi đến; phát hành bảo lãnh/ủy quyền

nhận hàng; hạch toán.

7

VCB TRUNG ƯƠNG

3

6

2

5

KHÁCH HÀNG

NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NƯỚC NGOÀI

VCB HUẾ

1

4 6

Sơ đồ 2.4. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu

38 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Giải thích sơ đồ 2.4

(1) Khách hàng xuất trình Đơn xin phát hành L/C và các giấy tờ cần thiết theo quy

định của ngân hàng.

(2) VCB Huế lập điện phát hành L/C dựa theo nội dung của Đơn xin phát hành

L/C của khách hàng và chuyển điện về VCB TW.

(3) VCB TW chuyển tiếp điện phát hành L/C cho Ngân hàng phục vụ nhà xuất

khẩu nước ngoài thông qua hệ thống các ngân hàng đại lý.

(4) Ngân hàng nước ngoài gửi bộ chứng từ cho chi nhánh.

(5) Kiểm tra chứng từ và giao cho khách hàng nhập khẩu.

(6) Khi đến hạn thanh toán, giao dịch viên tại chi nhánh lập điện chuyển tiền gửi

về VCB TW đề nghị thanh toán cho ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu nước ngoài.

(7) VCB TW trích tài khoản tiền gửi thanh toán của VCB Huế tại TW để thanh

toán và báo nợ, VCB Huế hạch toán tất toán giao dịch L/C. Khi hàng về đến cảng và

nhà xuất khẩu đã nhận được một bản gốc vận đơn do nhà xuất khẩu gửi trực tiếp cho

nhà nhập khẩu nhưng bộ chứng từ vẫn chưa về đến ngân hàng; nhà nhập khẩu có thể

yêu cầu ngân hàng phát hành Bảo lãnh/Ủy quyền nhận hàng theo L/C. Trong trường

hợp này nhà nhập khẩu phải có cam kết chấp nhận thanh toán (ngay cả khi chứng từ về

đến ngân hàng có sai sót) và ký quỹ 100% giá trị hóa đơn hay ủy quyền cho VCB Huế

khoanh số tiền tương ứng trên tài khoản tiền gửi của họ hay ghi nợ tài khoản tiền vay

khi thanh toán đồng thời cần phải xuất trình một số giấy tờ cần thiết khác.

2.2.3. Doanh số hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ qua 3 năm 2009 - 2011

2.2.3.1. Doanh số thanh toán

Bảng 2.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ĐVT: Triệu USD

So sánh

Năm

2009

2011 2010/2009

Chỉ tiêu

2010 Giá trị 70,244 55,468 48,396 44,249 103,864 114,493

85,900 47,101 133,001

+/- 14,776 -4,147 10,629

% 26,64 -8,57 10,23

2011/2010 % +/- 22,29 15,656 6,45 2,852 16,16 18,508

Xuất khẩu Nhập khẩu Tổng kim ngạch XNK

(Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế - VCB Huế)

Bảng số liệu cho thấy rằng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại VCB Huế qua

39 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

3 năm 2009 - 2011 luôn duy trì sự gia tăng ở mức ổn định và khá bền vững. Tuy nhiên

có sự khác biệt trong doanh số xuất khẩu và nhập khẩu như sau:

Về hoạt động thanh toán hàng xuất khẩu

Doanh số xuất khẩu tăng khá đều đặn qua 3 năm nhưng tốc độ tăng trong năm

2010 nhiều hơn so với năm 2011. Sau giai đoạn suy thoái kinh tế toàn cầu, nền kinh tế

thế giới nói chung và Việt Nam đang trên đà phục hồi, và đã có những chuyển biến

tích cực. Cụ thể, trong năm 2010, tốc độ tăng doanh số xuất khẩu lên đến hơn 26%.

Điều này chứng tỏ tiềm lực phát triển của các doanh nghiệp xuất khẩu tại thành phố

Huế rất khả quan và bền vững, khách hàng của chi nhánh đã nhận được nhiều đơn đặt

hàng từ nước ngoài hơn. Các mặt hàng xuất khẩu chủ yếu là hàng dệt may (Công ty

Dệt may Huế), hàng thủ công mỹ nghệ (Công ty TNHH Ngọc Anh), thủy hải sản

(Công ty cổ phần phát triển thủy sản). Trong năm 2011, doanh số xuất khẩu tiếp tục

tăng với tốc độ hơn 22%. Tuy tốc độ tăng ít hơn so với 2010, nhưng qua đó cũng có

thể thấy được trong năm vừa qua, VCB Huế vẫn duy trì được doanh số tăng trưởng

100,000

80,000

60,000

Xuất khẩu

40,000

Nhập khẩu

20,000

0

2009

2010

2011

xuất khẩu khá ổn định. Đây là một tín hiệu khả quan cho VCB trong lĩnh vực TTQT.

Biểu đồ 2.1. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại VCB giai đoạn 2009 - 2011

Về hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu

Doanh số nhập khẩu trong năm 2010 có những biến động ngược chiều so với

doanh số xuất khẩu, giảm hơn 8%. Điều này cho thấy trong năm 2010 có sự biến động

bất cân xứng giữa doanh số xuất khẩu và nhập khẩu, xuất phát từ ảnh hưởng của nền

kinh tế đến tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Các

mặt hàng nhập khẩu chủ yếu là thuốc tân dược (Công ty cổ phần dược TW

40 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Medipharco), oxit kẽm (Công ty cổ phần Frit), sợi vải (Công ty cổ phần sợi Phú Bài,

Công ty cổ phần sợi Phú Nam). Ngược lại trong năm 2011 thì doanh số nhập khẩu lại

tăng nhẹ trở lại. Với con số 6,45%, tương ứng gần 3 triệu USD, có thể thấy rằng trong

năm này, VCB Huế vẫn duy trì được mức tăng trưởng khá bền vững trong mảng

TTQT nói riêng.

2.2.3.2. Phương thức thanh toán

Bảng 2.6. Doanh số thanh toán xuất khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ĐVT: Triệu USD

So sánh

Năm

2009

2011

2010/2009

2011/2010

Phương thức thanh toán

2010 Giá trị 34,059 36,119 0,067 70,245

30,794 24,640 0,034 55,468

+/- 3,265 11,479 0,033 14,777

% 10,60 46,59 97,06 26,64

+/- 14,507 -1,194 2,342 15,655

% 42,59 -3,31 3495,52 22,29

48,566 34,925 2,409 85,900

Chuyển tiền L/C Nhờ thu Tổng

(Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế - VCB Huế)

Qua 3 năm 2009-2011, ta thấy có sự thay đổi trong tỷ trọng giữa các phương thức

thanh toán đối với hàng xuất khẩu. Cụ thể, trong năm 2009, 2011 phương thức chuyển

tiền luôn chiếm tỷ trọng cao, vượt quá 50% trong tổng doanh số thanh toán hàng xuất.

Điều này khá dễ hiểu bởi đây là phương thức có ưu điểm là thanh toán đơn giản, thủ

tục nhanh gọn nếu như đã có sự tin tưởng lâu dài giữa hai bên mua và bán. Tiếp theo

đó là phương thức thanh toán TDCT và thấp nhất với giá trị không đáng kể là phương

thức nhờ thu. Tuy nhiên, trong năm 2010, phương thức thanh toán TDCT lại vượt quá

50% đồng thời tăng gần 47% so với năm 2009, phương thức nhờ thu cũng tăng 97%.

Điều này chỉ ra rằng trong năm 2010, các doanh nghiệp đã có sự cẩn trọng trong quá

trình thanh toán nhằm hạn chế mọi rủi ro có thể xảy ra do tình hình kinh tế thế giới còn

chưa ổn định. Trong năm 2011, phương thức chuyển tiền vẫn tiếp tục khẳng định được

ưu điểm của nó bằng mức tăng trưởng đáng chú ý, gần 43%, và nổi trội hơn cả vẫn là

phương thức nhờ thu.

Đối với mặt hàng xuất khẩu, trong 3 năm vừa qua, tỷ trọng thanh toán hàng xuất

bằng L/C tăng, trong khi có sự sụt giảm đáng kể của phương thức chuyển tiền, giảm

41 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

gần 38% vào năm 2010 và sụt giảm của phương thức nhờ thu vào năm 2011 là gần 26%.

Bảng 2.7. Doanh số thanh toán nhập khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ĐVT:Triệu USD

So sánh

Năm

2009

2010

2011

2010/2009

2011/2010

Phương thức thanh toán

26,785 19,096 2,516 48,397

Giá trị 16,629 22,938 4,682 44,249

+/- -10,156 3,842 2,166 -4,148

+/- 0,753 3,313 -1,213 2,853

% 4,53 14,44 -25,91 6,45

Chuyển tiền L/C Nhờ thu Tổng

% -37,92 17,382 20,12 26,251 86,09 3,469 47,102 -8,57 (Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế-VCB Huế)

Sang năm 2011, có sự tăng trưởng trở lại về doanh số thanh toán hàng nhập khẩu

đối với hai phương thức chuyển tiền và L/C. Phương thức nhờ thu lại giảm khá mạnh

vào năm này. Có thể thấy rằng đây là phương thức ít phổ biến trong TTQT.

2.2.4. Thu nhập từ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ

Bảng 2.8. Thu nhập từ hoạt động TTQT của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ĐVT: USD

2009

2011

Chỉ tiêu

34.585 25.320

35.763 30.384

18,81 3,96

16,26 11,91

Năm 2010 Giá trị % Giá trị % Giá trị % 36.678 15,94 13,54 7.724 150.605 77,23 152.778 71,83 158.278 70,53 100 195.007

212.683

224.425

100

100

Thu nhập từ hoạt động chuyển tiền Thu nhập từ hoạt động nhờ thu Thu nhập từ hoạt động TT L/C Tổng thu từ hoạt động TTQT

(Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế-VCB Huế)

Bảng 2.8 cho thấy rằng thu nhập của dịch vụ TTQT tăng trưởng ổn định và đều

đặn qua 3 năm. Trong đó thu nhập từ hoạt động thanh toán L/C luôn chiếm tỷ trọng

lớn nhất trong tổng thu nhập từ dịch vụ TTQT, ở mức hơn 70%. Tuy thu nhập từ hoạt

động này có sự tăng lên về mặt giá trị, nhưng về mặt tỷ trọng thì lại giảm xuống.

Nguyên nhân có thể thấy là do thu nhập từ hoạt động nhờ thu và hoạt động chuyển tiền

có sự tăng trưởng, mà đặc biệt là hoạt động nhờ thu. Năm 2010, thu nhập từ hoạt động

nhờ thu tăng gần 2,3 lần về mặt giá trị so với năm trước đó. Nguyên nhân sâu xa khiến

cho chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ thanh toán L/C có biến động giảm qua các năm là do

sự tác động sâu rộng của suy thoái kinh tế toàn cầu dẫn đến nhu cầu tiêu thụ các mặt

42 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

hàng thủy hải sản, dăm gỗ nguyên liệu, đồ thủ công mỹ nghệ ở các thị trường xuất

khẩu lớn như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Hàn Quốc suy giảm nghiêm trọng. Hậu quả là số

lượng hợp đồng xuất khẩu mà các công ty sản xuất những mặt hàng nêu trên ký kết

được với phía đối tác nước ngoài trong năm 2010 là rất ít, đồng thời giá trị của các hợp

đồng này lại không cao. Mặt khác nhu cầu nhập khẩu nguyên liệu thô dùng trong sản

xuất như bông sợi, oxit kẽm, phụ liệu hàng may mặc của các công ty trên địa bàn giảm

đáng kể. Thực trạng này dẫn đến số lượng giao dịch thanh toán TDCT được thực hiện

qua VCB Huế năm 2010 tăng không đáng kể so với cùng kỳ năm trước; bởi vậy tổng

phí thu từ các giao dịch này chỉ tăng nhẹ. Một nguyên nhân nữa làm cho thu nhập từ

dịch vụ thanh toán L/C năm 2010 chỉ tăng nhẹ so với năm 2009, đó là việc VCB Huế

thực hiện chế độ ưu đãi miễn giảm phí từ 25-75% nhằm hỗ trợ các công ty xuất nhập

khẩu trên địa bàn vượt qua giai đoạn khó khăn trước mắt khi mà nền kinh tế Việt Nam

cũng như thế giới đang chịu ảnh hưởng sau giai đoạn suy thoái. Đây là những nguyên

do chính khiến thu nhập từ dịch vụ thanh toán TDCT trong năm 2010 của VCB Huế

chỉ đạt 152.778 USD. Tương tự như năm 2010, trong năm 2011, tốc độ tăng trưởng

thu nhập từ hoạt động thanh toán L/C giảm đi. Ngược lại thu nhập từ hoạt động nhờ thu

tăng gấp nhiều lần so với các năm trước đó. Điều này cho thấy rằng, các doanh nghiệp

một mặt muốn đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán, mặt khác còn muốn tiết kiệm

Thu nhập từ chuyển tiền

chi phí trong thanh toán trong thời kỳ kinh tế thế giới chưa duy trì được sự ổn định.

227.81%

250.00%

200.57%

Thu nhập từ nhờ thu

200.00%

150.00%

Thu nhập từ L/C

8.78%

100.00%

1.44%

11.55%

-6.99%

50.00%

9.23%

0.00%

-5.71%

-50.00%

2009/2008

-13.54%

2010/2009

2011/2010

Biểu đồ 2.2. Tình hình biến động thu nhập TTQT giai đoạn 2009 - 2011

43 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG

TỪ TẠI NGÂN HÀNG TCMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

2.3.1. Quy trình nghiên cứu

2.3.1.1. Thiết kế bảng hỏi

 Cơ sở xây dựng bảng hỏi

 Lý thuyết về chất lượng thanh toán theo phương thức TDCT của VCB Huế.

 Những tình huống thực tế trong phương thức thanh toán TDCT tại VCB Huế.

 Kết hợp mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn thanh toán TDCT tại VCB

Huế để đưa ra 5 nhóm nhân tố cơ sở theo nhận định ban đầu:

Bảng 2.9. Thang đo các thành phần trong mô hình

Nhân tố

CÁC BIẾN QUAN SÁT

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Đáp ứng

Tin cậy

Trụ sở, phòng giao dịch của VCB khang trang VCB có trang thiết bị hiện đại. Trang web của VCB được thiết kế đẹp, cấu trúc hợp lý, chuyên nghiệp. VCB có tiện nghi phục vụ tốt, bố trí phù hợp (nơi để xe, không gian chờ…). Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự. Nhân viên bộ phận thanh toán TDCT có đủ kiến thức chuyên môn để giải thích thắc mắc của anh/chị. Nhân viên bộ phận thanh toán TDCT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. Nhân viên bộ phận thanh toán TDCT ngày càng tạo ra sự tin tưởng cho anh/chị. VCB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. VCB thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị. VCB có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đơn giản. Cách thức thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ dễ dàng. Những khiếu nại, thắc mắc của anh/chị được nhân viên VCB tận tình giải đáp. Anh/Chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc. Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có sự cố. Chức năng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ phù hợp với nhu cầu của anh/chị. VCB giải đáp các thắc mắc một cách thỏa đáng. VCB cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đúng vào thời điểm đã hứa. VCB luôn thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đúng như cam kết. Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật. Phí thực hiện giao dịch là hợp lý.

44 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Ngoài ra, theo Lassar & ctg (2000) [14] sự hài lòng của khách hàng được đo lường

bằng ba biến quan sát thông qua ba câu hỏi sau đây:

Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT của VCB.

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán TDCT của VCB đến những người khác.

Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán TDCT của VCB.

 Kết cấu bảng hỏi: Bảng hỏi gồm 2 phần (xem phụ lục 2)

Phần I: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT

tại VCB Huế. Phần này bao gồm 26 phát biểu. Trong đó có 23 phát biểu đo lường chất

lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF kết hợp với thực tiễn thanh toán TDCT tại địa

bàn, 3 phát biểu còn lại đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang Likert 5

điểm từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Phần II: Thông tin chung về việc sử dụng dịch vụ thanh toán theo phương thức

TDCT của khách hàng tại VCB Huế.

2.3.1.2. Xác định số mẫu cần thiết

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra các khách hàng là những

cán bộ đang làm việc tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có sử

dụng dịch vụ TTQT của VCB Huế (ước tính đến thời điểm hiện tại có khoảng 55 công

ty), đồng thời đây là những người thường xuyên thực hiện giao dịch TTQT tại VCB

Huế nên có những hiểu biết cơ bản về TDCT và những kinh nghiệm thực tế trong quá

trình giao dịch thanh toán tại ngân hàng. Do vậy, họ có đủ trình độ hiểu và trả lời câu

hỏi đặt ra.

55 bảng hỏi đã được phát ra, sau quá trình giúp đỡ trong việc tiếp cận khách

hàng của các thanh toán viên tại phòng thanh toán quốc tế VCB Huế, 53 bảng hỏi đã

thu về và đạt yêu cầu. Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa, nhập liệu và được làm

sạch với phần mềm SPSS 16.0.

2.3.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT

hiện nay tại VCB Huế

2.3.2.1. Phân tích mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn

45 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

a. Thời gian sử dụng dịch vụ

15%

Dưới 1 năm

36%

17%

Từ 1 đến dưới 2 năm

Từ 2 đến dưới 3 năm

Trên 3 năm

32%

Biểu đồ 2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS- Xem phụ lục 3)

Nhìn vào đồ thị, ta thấy rằng đa số những khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán

TDCT của VCB Huế đều có thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên. Điều này là

một tín hiệu tốt cho thấy rằng, VCB đã và đang có một lượng khách hàng trung thành

với dịch vụ này. Trong đó, những khách hàng lâu năm được kể đến là: Công ty cổ

phần sợi Phú Nam, Công ty cổ phần sợi Phú Bài. Dựa vào đây có thể đánh giá một

cách sơ bộ rằng các khách hàng hầu như đều tin tưởng dịch vụ thanh toán TDCT của

VCB Huế. Đó là cơ sở giúp cho việc thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ thanh

toán TDCT của VCB Huế được chính xác hơn.

b. Số lần sử dụng dịch vụ trong tháng

11%

13%

Dưới 1 lần

Từ 1 đến dưới 3 lần

34%

42%

Từ 3 đến dưới 5 lần

Trên 5 lần

Biểu đồ 2.4. Số lần sử dụng dịch vụ trong tháng của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS- Xem phụ lục 3)

Dựa vào biểu đồ trên, có thể nhận thấy rằng khách hàng đều thường sử dụng dịch vụ

với mức độ hầu như từ 3 lần trở lên. VCB Huế là một ngân hàng đã có thâm niên trong

việc cung cấp dịch vụ TTQT nói chung và dịch vụ thanh toán TDCT nói riêng. Việc các

khách hàng tin cậy và thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng là điều dễ hiểu. Đa

46 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

số các khách hàng tham gia phỏng vấn đều đóng vai trò là nhà xuất khẩu.

d. Sử dụng dịch vụ L/C của ngân hàng khác

15%

Có

Không

85%

Biểu đồ 2.5. Sử dụng dịch vụ L/C của ngân hàng khác

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS- Xem phụ lục 3)

85% khách hàng đều chỉ sử dụng duy nhất dịch vụ thanh toán TDCT của VCB

Huế, chỉ có 15% còn lại là có sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, như VietinBank.

Điều này lại một lần nữa cho thấy rằng lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

này của VCB Huế đều là những khách hàng thân thiết, lâu năm. Thông thường những

khách hàng này sử dụng dịch vụ thanh toán TDCT của VietinBank, trong trường hợp

đó là những giao dịch nhỏ lẻ, hoặc do yêu cầu riêng của từng hợp đồng.

2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các

biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác

và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu này sử dụng hệ

số đo lường Cronbach Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu, kết quả thể

hiện ở phụ lục 4:

- Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều khá cao, từ 0,8 trở lên. Điều này

chứng tỏ thang đo lường tốt.

- Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3.

- Hai biến: “Trang web của VCB được thiết kế đẹp, cấu trúc hợp lý, chuyên nghiệp”,

“Chức năng dịch vụ thanh toán TDCT phù hợp với nhu cầu của anh/chị” không đảm bảo

điều kiện Alpha sau khi bỏ mục hỏi bé hơn Alpha của nhân tố chứa nó nên biến này bị

loại khỏi mô hình. Các biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.

47 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

- Tiến hành kiểm định tương tự đối với thang đo sự hài lòng, tất cả các hệ số đều

thỏa mãn điều kiện để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố: hệ số Cronbach Alpha = 0,893

> 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3; Alpha nếu bỏ

mục hỏi của các biến quan sát đều bé hơn Alpha của nhân tố (phụ lục 4).

2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kỹ thuật phân tích nhân tố như đã nói ở phần I là kỹ thuật được sử dụng nhằm rút

gọn và gom các yếu tố thuộc tính lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn. Kết quả

phân tích nhân tố như sau:

a. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ

Ma trận tương quan Sử dụng kiểm định Bartlett’s để kiểm định giả thuyết các

biến không có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Dựa vào phụ lục 5.1, có thể

thấy rằng Sig.= 0,000 < 0,05. Như vậy giữa các biến không có mối liên hệ với nhau.

Sử dụng hệ số KMO để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Ta thấy rằng hệ số

này bằng 0,736 (0,5

Số lượng nhân tố Có năm nhân tố được rút trích trong phân tích nhân tố lần 2 dựa

trên Eigenvalue > 1. Phương sai cộng dồn là 86,064% cho biết rằng 5 nhân tố này giải

thích được 86,064% sự biến thiên của dữ liệu.

Xoay các nhân tố Sau khi sử dụng phép quay Varimax, thu được kết quả sau:

Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và đảm bảo yêu cầu của

phân tích nhân tố. Năm nhân tố được xác định trong phụ lục 5.1 được mô tả như sau:

 Nhóm nhân tố thứ nhất: Đáp ứng, có Eigenvalue = 5,252> 1, nhân tố này bao gồm các yếu tố thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của KHCN, bao

gồm: Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ khi có sự cố, luôn tận tình giải đáp các

thắc mắc. Nhân tố này giải thích được 22,554% biến thiên dữ liệu và là nhân tố có tỷ lệ

giải thích biến động lớn nhất.

 Nhóm nhân tố thứ 2: Tin cậy, có Eigenvalue = 4,580>1, nhân tố này bao gồm

đến các yếu tố về sự tin cậy của dịch vụ L/C tại VCB Huế, được đánh giá qua các tiêu

chí: VCB cung cấp dịch vụ L/C đúng vào thời điểm đã hứa, VCB luôn thực hiện dịch

vụ L/C đúng cam kết…Nhóm nhân tố này giải thích được 20,286% biến thiên dữ liệu.

48 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

 Nhóm nhân tố thứ 3: Phương tiện hữu hình, có Eigenvalue= 3,519> 1, nhân tố

này liên quan đến cảm nhận của khách hàng về hệ thống cơ sở vật chất nhằm đáp ứng

hoạt động dịch vụ tại ngân hàng như: Trụ sở, phòng giao dịch khang trang; Nhân viên

VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự…Nó giải thích được 17,246% biến thiên dữ liệu.

 Nhóm nhân tố thứ 4: Năng lực phục vụ, có Eigenvalue = 2,838 > 1, nhân tố này

bao gồm các yếu tố nói về việc nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn cao, giải thích rõ

ràng, dễ hiểu. Nhân tố này giải thích được 13,583% biến thiên dữ liệu.

 Nhóm nhân tố thứ 5: Đồng cảm, có Eigenvalue = 1,884 > 1, nhân tố này liên

quan đến sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí:

VCB có những nhân viên quan tâm đến anh/chị, VCB thể hiện sự chú ý đặc biệt đến

những quan tâm nhiều nhất của anh/ chị…. Nhân tố này giải thích được 12,395 % biến

thiên dữ liệu.

b. Đối với thang đo sự hài lòng (phụ lục 5.2)

Hệ số KMO = 0,728> 0,5 và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig.= 0 <0.05

nên có thể nói rằng phân tích nhân tố ở đây là phù hợp. Có 1 nhân tố được rút trích,

tổng phương sai rút trích là 77,172% với Eigenvalue = 2,315 >1.

Tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám

phá, kết quả như bảng 2.10. Nhìn vào bảng, ta thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả

các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố

EFA đều lớn hơn 0,6. Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến của các

biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và bé hơn hệ số Cronbach Alpha của nhân tố chứa nó, hệ

số tương quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Điều này khẳng định thang

đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy.

49 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.10. Kiểm định hệ số Cronbach Alpha

BIẾN

Tương quan biến tổng

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronba ch ‘s Alpha nếu loại biến

10.98 11.11 10.91 10.7

0.931 0.927 0.927 0.947

.893 .898 .898 .847

Trụ sở, phòng giao dịch của VCB khang trang VCB có trang thiết bị hiện đại VCB có tiện nghi phục vụ tốt, bố trí phù hợp Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ( Cronbach Alpha =0.949) 10.596 11.025 11.087 12.83 NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( Cronbach Alpha = 0.967)

8.30

3.022

.962

.912

8.23

2.986

.940

.943

8.19

2.964

.950

.929

Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ có đủ kiến thức chuyên môn để giải thích thắc mắc của anh/chị Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ ngày càng tạo ra sự tin tưởng cho anh/ chị

ĐỒNG CẢM ( Cronbach Alpha = 0.912)

7.49

4.870

.910

.786

7.49

3.947

.850

.853

7.43

3.943

.854

.849

VCB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị VCB thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị VCB có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

ĐÁP ỨNG ( Cronbach Alpha = 0.981)

15.19

12.925

.976

.952

15.23

12.679

.976

.95

15.26

12.66

.978

.936

15.25

12.535

.973

.968

15.3

11.946

.980

.929

Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đơn giản Cách thức thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ dễ dàng Những khiếu nại, thắc mắc của anh/chị được nhân viên VCB tận tình giải đáp Anh/Chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có sự cố

TIN CẬY ( Cronbach Alpha = 0.914)

19.25

13.919

.888

.831

19.32

14.876

.913

.658

19.28

14.938

.896

.784

19.23

14.679

.895

.784

19.28

14.130

.906

.715

19.58

14.517

.893

.803

VCB giải đáp các thắc mắc một cách thỏa đáng VCB cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đúng vào thời điểm đã hứa VCB luôn thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đúng như cam kết Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật Phí thực hiện giao dịch là hợp lý Thông tin luôn được phản hồi cho anh/chị khi dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ được thực hiện

HÀI LÒNG (Cronbach Alpha = 0.879)

7.91

.972

.783

.729

7.83

.874

.762

.742

7.85

.823

.820

.691

Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB đến những người khác Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS - Xem phụ lục 6)

50 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông

qua sử dụng mô hình hồi quy bội

Mô hình hồi quy mà nghiên cứu này áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình

hồi quy bội). Nghiên cứu muốn đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên

đến sự hài lòng của khách hàng bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh

hưởng của các nhân tố được rút trích ở trên.

HL = β0 + β1DU+ β2TC+ β3PTHH+ β4NLPV+ β5DC

(HL: hài lòng, DU: đáp ứng, TC: tin cậy, PTHH: phương tiện hữu hình, NLPV: năng

lực phục vụ, DC: đồng cảm)

Các giả thiết:

- H0: Các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng không có mối quan hệ.

- H1: Thành phần Đáp ứng và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều.

- H2: Thành phần Tin cậy và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều.

- H3: Thành phần Phương tiện hữu hình và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều.

- H4: Thành phần Năng lực phục vụ và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều.

- H5: Thành phần Đồng cảm và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều.

Kiểm định mối tương quan giữa các biến

Theo bảng Correlation (phụ lục 7) kiểm định sự tương quan giữa các biến trong

phân tích hồi quy, ta thấy biến phụ thuộc có tương quan chặt chẽ với biến Tin cậy,

Năng lực phục vụ và Đáp ứng. Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể

đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Hai nhân tố còn lại là Đồng cảm và

Phương tiện hữu hình có sự tương quan với biến phụ thuộc khá lỏng lẻo, có thể khi

đưa vào mô hình hồi quy sẽ bị loại.

Kết quả mô hình hồi quy bội

Nghiên cứu này sử dụng thủ tục chọn biến là hồi quy từng bước (Stepwise

Regression). Đây là một phương pháp được sử dụng khá phổ biến ngoài phương pháp

mặc định của phần mềm SPSS là phương pháp đưa vào một lần (Enter Regression).

Biến thứ nhất được đưa vào, nếu biến này không thỏa điều kiện vào thì thủ tục này sẽ

chấm dứt và không có biến độc lập nào trong phương trình. Sau khi biến thứ nhất được

đưa vào, nó sẽ được xem xét xem có nên loại bỏ ra khỏi phương trình căn cứ vào tiêu

51 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

chuẩn ra. Trong bước kế tiếp, các biến còn lại được xem xét để đưa vào. Sau mỗi

bước, các biến ở trong phương trình lại được xem xét để loại trừ ra. Các biến được loại

trừ ra đến khi không còn biến nào thỏa điều kiện nữa. Phương trình hồi quy bội được

phương pháp Stepwise ước lượng như mô hình 4 (Model 4 - phụ lục 8.1 - bảng

Coefficients) cho thấy 4 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện

hữu hình là 4 biến độc lập dự đoán tốt nhất cho biến phụ thuộc Hài lòng.

Bảng 2.11. Thống kê các hệ số của hồi quy bội

R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change

Mô hình 4 0.856 0.733 0.710 .53831843 0.027 4.879 1 48 0.032 1.914

F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 8.1)

Từ kết quả trên cho thấy thống kê F có mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05, đủ cơ sở

bác bỏ H0, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 0,05. Mô

hình hồi qui tuyến tính phù hợp với dữ liệu thu thập được.

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình an toàn và chính xác hơn so với hệ số R2. R2 hiệu chỉnh không nhất thiết tăng lên

khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng

cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 [1, tập 1, trang 239]. Nó có giá trị là 0,710 tức là các biến độc lập trong mô hình hồi qui tuyến tính bội giải thích được 71% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thanh toán TDCT.

Giá trị Durbin-Watson là 1,914 < 2, mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương

quan giữa các phần dư. Bên cạnh đó, dựa vào bảng kiểm định One-Sample

Kolmogorov-Smirnov của phần dư (phụ lục 8.2) ta thấy giá trị Sig.= 0,972 > 0,05,

chưa có cơ sở để bác bỏ H0 (H0: phần dư có phân phối chuẩn) có thể kết luận phần dư

có phân phối chuẩn. Mô hình được sử dụng là mô hình tốt.

52 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Biểu đồ 2.6. Biều đồ phần dư chuẩn hóa thang đo SERVPERF Bảng 2.12. Hệ số tương quan

Mô hình

t

Sig.

Tolerance

VIF

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá

Hệ số hồi quy chuẩn hoá

B

Std. Error

-2.465E-16 .074 .075

.711

Beta 0 .711

.000 9.520

1.000 .000

1.000

1.000

4 Hằng số TC

.345

.075

.345

4.620

.000

1.000

1.000

NLPV

.285 .165

.075 .075

.285 .165

1.000 1.000

3.820 2.209

.000 .032

DU PTHH

1.000 1.000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 8.1)

Mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương

sai các biến độc lập (VIF) và độ chấp nhận biến (Tolerance) đều nhỏ hơn 10.

Với mức ý nghĩa là 5%, các biến độc lập đều mang hệ số dương, hằng số và biến

Đồng cảm không có ý nghĩa thống kế (Sig. > 0,05) nên không được đưa vào mô hình.

TC

0,711

0,345

NLPV

HL

0,285

DU

0,165

PTHH

Sơ đồ 2.5. Kết quả hồi quy

53 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Thành phần nào có hệ số Beta chuẩn hóa lớn hơn có tỷ lệ giải thích biến phụ thuộc lớn hơn. Theo đó, thành phần Tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thành phần Năng lực phục vụ, Đáp ứng, cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Cụ thể như sau:

- Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Tin cậy tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng

của khách hàng tăng lên 0,711 điểm.

- Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Năng lực phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự

hài lòng của khách hàng tăng lên 0,345 điểm.

- Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng

của khách hàng tăng lên 0,285 điểm.

- Khi đánh giá của khách hàng về mức độ Phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm

thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,165 điểm.

Như vậy, sau khi phân tích hồi quy bội các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, ta có thể kết luận 4 nhân tố đem vào phân tích đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi cảm nhận của người sử dụng dịch vụ gia tăng thì sự hài lòng của họ cũng tăng theo. Liên hệ trong thực tế, có thể thấy rằng, nếu một ngân hàng tạo ra sự tin tưởng trong cung cấp dịch vụ, đồng thời luôn thực hiện đúng những cam kết của mình thì tất nhiên khách hàng sẽ đến với họ. Kết quả trên đã cho thấy đâu là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, đó là một trong những căn cứ để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại VCB Huế.

2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các thành phần CLDV

Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng,

tiến hành xử lý SPSS bằng kiểm định One Sample T-test.

H0 : Đánh giá của KH về nhóm nhân tố = 4 H1: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố ≠ 4

Nhóm 1: Đáp ứng

Với mức ý nghĩa Sig. > 0,05 thì các biến quan sát là không có ý nghĩa thống kê, chưa thể bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của các yếu tố này bằng 4. Trong đó, biến “Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đơn giản” có giá trị trung bình lớn nhất. Điều này khá phù hợp với trên thực tế. Bởi VCB Huế luôn tạo sự thoải mái, đơn giản khi cung cấp dịch vụ này cho khách hàng, nhằm giúp cho khách hàng có thể tiến hành công việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.

54 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đáp ứng

One Sample T-test

Test Value = 4 Giá trị TB Sig.(2-tailed)

ĐÁP ỨNG

3.87 3.83 3.79

.266 .172 .102

3.81

.133

3.75

.085

Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đơn giản Cách thức thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ dễ dàng Những khiếu nại, thắc mắc của anh/chị được nhân viên VCB tận tình giải đáp Anh/Chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có sự cố

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.1)

Ngoài ra, dựa vào kết quả trên, có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với cách thức

thực hiện dịch vụ thanh toán TDCT không những chỉ đơn giản, dễ dàng, mà nhân viên luôn

sẵn sàng giúp đỡ khi họ có sự cố, tạo điều kiện để họ hoàn thành hợp đồng của mình tốt nhất.

Nhóm 2: Tin cậy

Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Tin cậy

Test Value = 4 Giá trị TB Sig.(2-tailed)

One Sample T-test TIN CẬY

3.94 3.87

.659 .312

3.91

.403

3.96 3.91 3.60

.749 .497 .002

VCB giải đáp các thắc mắc một cách thỏa đáng VCB cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đúng vào thời điểm đã hứa VCB luôn thực hiện dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đúng như cam kết Mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được bảo mật Phí thực hiện giao dịch là hợp lý Thông tin luôn được phản hồi cho anh/chị khi dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ được thực hiện

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.2)

Với mức ý nghĩa Sig > 0,05 thì các biến quan sát là không có ý nghĩa thống kê,

chưa thể bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của các yếu tố này bằng 4. Riêng

biến “Thông tin luôn được phản hồi cho anh/chị khi dịch vụ thanh toán tín dụng chứng

từ được thực hiện” có mức ý nghĩa Sig. =0,002 < 0,05, đủ cơ sở bác bỏ H0. Điều này

có nghĩa là khách hàng chỉ đồng ý một phần đối với yếu tố này.

Kết quả điều tra này đã cho thấy khách hàng đánh giá về các thành phần nhân tố

Tin cậy ở mức đồng ý. Thông qua việc thực hiện đúng cam kết của mình, đưa ra mức

phí chấp nhận được, VCB Huế đã tạo ra được sự tin tưởng trong lòng khách hàng của

mình. Tuy nhiên bên cạnh đó, đôi khi thông tin chưa được phản hồi kịp thời cho khách

55 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

hàng do sự cố kỹ thuật. Đây là điều mà VCB Huế cần lưu tâm, bởi vì mô hình hồi qui

bội ở trên đã chỉ ra rằng nhân tố này là một nhân tố ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài

lòng của khách hàng.

Nhóm 3: Phương tiện hữu hình

Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Phương tiện hữu hình

Test Value = 4

Sig. (2-tailed)

Giá trị TB 3.58 3.45 3.66 3.87

.025 .002 .049 .341

One Sample T-test PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trụ sở, phòng giao dịch của VCB khang trang VCB có trang thiết bị hiện đại VCB có tiện nghi phục vụ tốt, bố trí phù hợp Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.3)

Với mức ý nghĩa Sig > 0,05, biến “Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự”

là không có ý nghĩa thống kê, chưa thể bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của yếu

tố này bằng 4. Các biến quan sát còn lại đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, bác bỏ giả thiết

H0, và có thể thấy rằng khách hàng đánh giá các biến này ở mức đồng ý một phần.

Điều này cho thấy rằng việc VCB Huế trang bị trang phục nhân viên lịch sự, luôn

thay đổi, đã gây ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên, tạo cho khách

hàng có cảm giác rằng đây là một môi trường sẽ cung cấp dịch vụ tốt. Bên cạnh đó,

các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng là một yếu tố cần được cân nhắc khi

thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi vì nhân tố Phương tiện hữu hình là một

trong các nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

Nhóm 4: Năng lực phục vụ

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Năng lực phục vụ

One Sample T-test

Test Value = 4 Giá trị TB Sig. (2-tailed)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

4.06

.644

4.13

.278

4.17

.172

Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ có đủ kiến thức chuyên môn để giải thích thắc mắc của anh/chị Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ ngày càng tạo ra sự tin tưởng

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.4)

Kết quả ở bảng trên cho thấy các biến quan sát đều có Sig. >0,05, như vậy chưa

đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giá trị trung bình của các biến là 4.

Với nhóm yếu tố này thì kết quả điều tra cho thấy rằng khách hàng hài lòng với

56 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên tại VCB Huế, đặc biệt là nhân viên thuộc bộ

phận TTQT, là những người có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng. Trong đó, biến quan

sát có giá trị trung bình lớn nhất là “Nhân viên bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ

ngày càng tạo ra sự tin tưởng cho anh/chị”. Điều này hoàn toàn phù hợp với việc gia

tăng số lượng và giá trị các hợp đồng L/C trong những năm trở lại đây của VCB Huế.

Nhóm 5: Đồng cảm

One Sample T-test

Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đồng cảm Test Value = 4 Giá trị TB Sig. (2-tailed)

ĐỒNG CẢM

3.72 3.75

.038 .079

3.77

.159

VCB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị VCB thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị VCB có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 9.5)

Với mức ý nghĩa Sig < 0,05 thì biến “VCB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân

anh/chị” là có ý nghĩa thống kê, bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của yếu tố

này dưới mức 4. Hai biến còn lại đều có mức ý nghĩa Sig. > 0,05, chưa thể bác bỏ H0.

Từ đó có thể thấy rằng khách hàng đồng ý với hai yếu tố này.

Thực tiễn điều tra cho thấy, phản hồi từ phía khách hàng về mức độ quan tâm của

VCB đến nhu cầu của khách hàng là khá tốt, đặc biệt có những nhân viên luôn quan

tâm tới sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã đánh giá được tình hình kinh doanh chung của VCB trong giai đoạn

2009-2011. Bên cạnh đó, chương này đã đánh giá được thực trạng hoạt động TTQT nói

chung và thanh toán TDCT nói riêng tại VCB Huế trong giai đoạn 2009-2011. Tiếp

theo, chương này đã chỉ ra mức tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng là bao

nhiêu, tác động lớn nhất là nhân tố Tin cậy, thấp nhất là nhân tố Phương tiện hữu hình.

Đa số các biến quan sát đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý. Tuy nhiên bên

cạnh đó, vẫn còn một số biến quan trọng vẫn chưa được đánh giá ở mức này. Những

điều đó chính là căn cứ để đưa ra các giải pháp ở chương 3, theo thứ tự ưu tiên các giải

pháp từ nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến thấp nhất.

57 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI

3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động của chi nhánh

Năm 2012 được VCB nhận định là năm nền kinh tế phải tạo bước ngoặt để xoay

chuyển ổn định tình hình, củng cố nội lực, tạo tiền đề phát triển cho giai đoạn 2011-

2020. Năm 2012 cũng là năm Việt Nam tiến hành tái cấu trúc nền kinh tế trong đó một

trong ba trọng tâm là tái cấu trúc hệ thống ngân hàng. Căn cứ vào định hướng chung

của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và trên cơ sở đánh giá toàn diện hoạt

động kinh doanh trong những năm qua tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, ngân hàng

TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế đã đưa ra định hướng phát triển cho toàn chi

nhánh trong thời gian tới như sau:

- Công tác huy động vốn: Tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, tăng

cường và đưa ra các giải pháp hiệu quả cho các sản phẩm huy động vốn.

- Công tác tín dụng: Nâng cao chất lượng tín dụng với phương châm “Phát triển

tín dụng bền vững, an toàn, hiệu quả”, tuân thủ các quy trình tín dụng. Nâng cao chất

lượng công tác đánh giá xếp hạng khách hàng và tập trung xử lý triệt để nợ xấu.

- Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng.

- Trang bị cơ sở vật chất và không ngừng phát triển mạng lưới.

- Công tác quản trị nguồn lực: Tiếp tục kiện toàn theo hướng nâng cao chất lượng

hoạt động của bộ máy, sắp xếp bố trí cán bộ phù hợp.

- Phấn đấu đạt một số chỉ tiêu cơ bản: tổng dư nợ tín dụng tăng 15-17%; nợ

xấu/tổng dư nợ kiểm soát dưới mức 2,8%, ROE đạt mức 15%, ROA đạt 1,22%.

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động TTQT bằng phương thức TDCT

Trên cơ sở những định hướng chung và thực trạng hoạt động thanh toán TDCT

của chi nhánh trong thời gian qua, VCB Huế đã xác định những định hướng riêng cho

hoạt động thanh toán TDCT trong thời gian tới nhằm tiếp tục phát triển và nâng cao

chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT để đáp ứng kịp thời nhu cầu của các doanh

58 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng:

- Hoàn thiện các loại hình thư tín dụng đang áp dụng tại chi nhánh.

- Tăng doanh số thanh toán TDCT và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này so với

tổng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng trung gian, nâng vị thế hoạt động này.

- Tăng số lượng các hợp đồng L/C, đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

toán TDCT.

- Không ngừng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng, cả về nghiệp vụ

và phẩm chất đạo đức, nhằm tạo uy tín và lòng tin hơn nữa trong lòng khách hàng.

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ

Từ thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại VCB Huế thông

qua khảo sát ý kiến khách hàng, qua phân tích số liệu bằng SPSS, đề tài đã đưa ra

được kết quả mô hình hồi quy bội ở chương 2. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số giải

pháp dựa trên mức độ ảnh hưởng của các nhân tố và trị số trung bình của các biến

quan sát trong từng nhân tố đó. Nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất là Tin cậy,

tiếp theo là Năng lực phục vụ, Đáp ứng và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Đây

cũng chính là thứ tự ưu tiên các giải pháp được đề xuất.

3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy

3.2.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

Hầu hết các biến quan sát thuộc nhân tố Tin cậy đều được đánh giá ở mức độ là

đồng ý. Đây cũng đồng thời là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của

khách hàng. Tuy nhiên, trong đó, biến “Thông tin luôn được phản hồi cho anh/chị khi

dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ được thực hiện” chưa được đánh giá ở mức độ

đồng ý. Điều này có thể lý giải là do hệ thống truyền tin đôi khi gặp phải sự cố nghẽn

mạng, hoặc do các yếu tố khách quan như thiên tai, lũ lụt..., cản trở việc truyền tin

được chính xác và kịp thời. Đó cũng chính là căn cứ quan trọng nhất để đưa ra giải

pháp trong nhóm các giải pháp về độ tin cậy. Trong những năm qua, được sự hỗ trợ

của VCB Việt Nam, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng luôn

đóng vai trò nòng cốt trong sự phát triển của VCB Huế. Tuy nhiên, quá trình hiện đại

hoá ngân hàng phải tiến hành từng bước, hiện nay đã có sự tiến bộ trong công nghệ,

59 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

tuy nhiên vẫn còn khá lạc hậu so với ngân hàng trên thế giới. Mặt khác quá trình trang

bị hệ thống máy móc, đổi mới thiết bị của chi nhánh chưa mang tính hệ thống, dẫn đến

sự không đồng bộ và chưa đạt hiệu quả cao. Do đó, trong thời gian tới VCB Huế cần

có một kế hoạch nâng cấp, đổi mới thiết bị một cách cụ thể. Các biến quan sát còn lại

đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý, tuy nhiên cũng không thể chủ quan

mà coi nhẹ tầm quan trọng của những biến này. Bởi ngoài việc chăm sóc khách hàng

bằng cách cung cấp cho họ những thông tin bổ ích nhất thì giải quyết những thắc mắc

của họ sẽ là một lợi thế hàng đầu khi muốn kéo khách hàng về cho ngân hàng. Đó

chính là một trong những điều kiện đủ để giúp VCB Huế không những nâng cao được

chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT mà còn nâng cao doanh số thanh toán TDCT,

duy trì được lượng khách hàng trung thành và mở rộng thị phần cạnh tranh.

3.2.1.2. Giải pháp đề xuất

- Hiện đại hóa công nghệ thanh toán của ngân hàng: Công nghệ ngân hàng là một

yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh của một NHTM, thể hiện ở việc tiết kiệm chi

phí, đẩy mạnh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, thực hiện các nghiệp vụ chính

xác, nhanh chóng và an toàn. Trong thời gian tới, VCB Huế cần tập trung thực hiện

từng bước chiến lược như sau:

Thứ nhất, tiếp tục nâng cấp các chương trình đã và đang sử dụng để đạt được năng

suất cao nhất, tránh tình trạng quá tải giao dịch, hoặc chậm hệ thống.

Thứ hai, tiếp tục triển khai mạnh thanh toán trực tiếp với hệ thống SWIFT, đảm

bảo luân chuyển vốn, chứng từ nhanh chóng, chính xác, đảm bảo thông tin được cập

nhật tới khách hàng. Đồng thời, ngân hàng có thể thực hiện thí điểm nối mạng với một

số doanh nghiệp lớn và dần dần nhân rộng cho mạng lưới khách hàng có điều kiện.

Thứ ba, mạnh dạn ứng dụng các công nghệ hiện đại của các NHTM trên thế giới

để nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT. Đồng thời với

việc hiện đại hóa công nghệ thì VCB Huế cũng cần phải đảm bảo an toàn về công

nghệ thông tin trong hoạt động để luôn giữ vững được uy tín của ngân hàng trên thị

trường. Ngoài ra, với những cơ sở hạ tầng vốn có về công nghệ khá hiện đại, VCB

Huế hoàn toàn có điều kiện để tiến hành công nghệ EDCA (Electronic Documentary

Credit Advising), là một phần mềm sẽ chuyển trực tiếp đến nhà xuất khẩu bản sao nội

60 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

dung tín dụng thư một cách nhanh chóng, dễ dàng thông qua hệ thống thư điện tử. Đây

là công nghệ đã được ra mắt lần đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2003 bởi HSBC Việt

Nam và đã được sử dụng khá thành công cho đến hiện nay. Đây là sự kết hợp giữa kỹ

thuật ngân hàng điện tử tiên tiến với một giải pháp thực tiễn phục vụ nhu cầu xuất

khẩu. Hoặc VCB Huế có thể nghiên cứu và triển khai chương trình hiện đại hóa ngân

hàng và hệ thống thanh toán (INCAS). Đây là dự án mà VietinBank đang từng bước

thực hiện. Chương trình này tuy còn nhiều hạn chế nhưng việc ứng dụng nó đã hỗ trợ

rất nhiều cho hoạt động TTQT của VietinBank.

- Không ngừng đưa ra các chính sách giá cả hợp lý: ngân hàng nên cân nhắc các

mức phí sao cho vừa đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng lại vừa tạo được tính cạnh

tranh trên thị trường. Đồng thời, chi nhánh nên áp dụng một mức phí linh hoạt đối với

từng đối tượng khách hàng, từng loại hình L/C mà chi nhánh lựa chọn, phù hợp với kế

hoạch phát triển của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Đối với những khách hàng truyền thống, có quan hệ thường xuyên với ngân

hàng: cần có những ưu đãi về phí. Với nhóm khách hàng chính này, chi nhánh cần xác

định đây là thị trường quan trọng và chủ chốt nên cần đầu tư khai thác hơn nữa nhóm

khách hàng này, đồng thời có biện pháp ưu đãi thích hợp để giữ chân họ. Có thể áp

dụng mức phí lũy thoái đối với khách hàng có doanh số thanh toán L/C nhập khẩu

(xuất khẩu) ở mức cao và ổn định. Hoặc nhóm khách hàng thanh toán hàng xuất thì sẽ

được hưởng mức lãi suất tiền vay thấp, phí phục vụ rẻ. Chi nhánh có thể tham khảo

các mức thu phí thanh toán của các đối thủ cạnh tranh đối với các dịch vụ tương ứng

để đưa ra những mức phí phù hợp. Mặc dù mức phí thấp sẽ làm giảm đi chút ít lợi

nhuận nhưng bù lại có tính cạnh tranh cao, thu hút được nhiều khách hàng và tận dụng

được nguồn vốn huy động từ số lượng khách hàng đó để cho vay kiếm lời.

Đối với khách hàng mới, chưa có quan hệ thường xuyên với ngân hàng: cần áp

dụng mức phí khác tùy theo mức độ rủi ro và hình thức bảo đảm của từng hợp đồng L/C.

- Tổ chức phân chia công việc hợp lý giữa các phòng ban liên quan: Để thực hiện

thanh toán theo phương thức TDCT một cách chính xác và cung cấp dịch vụ cho khách

hàng đúng như cam kết thì cần có sự kết hợp, hỗ trợ làm việc của rất nhiều phòng ban,

bộ phận như: Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Kinh doanh dịch vụ, Tổ quản lý nợ…

61 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

Những bộ phận này sẽ cung cấp thông tin chung về khách hàng, xử lý thông tin về tình

hình tài chính, tài khoản, hạn mức tín dụng của khách hàng rồi cung cấp cho phòng

TTQT. Việc phân chia công việc hợp lý giữa các bộ phận này sẽ góp phần hạn chế rủi

ro trong thanh toán L/C, kiểm soát thông tin từ phía khách hàng, tiết kiệm thời gian

thực hiện quy trình, tạo nên sự chuyên môn hóa, đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra

trôi chảy, an toàn, chính xác. Để thực hiện được điều này cần:

Thứ nhất, xác định rõ số lượng công việc cần phải làm trong quy trình thanh toán TDCT.

Thứ hai, phân chia công việc theo từng chức năng của các bộ phận, phòng ban.

Thứ ba, tổ chức đánh giá hiệu quả công việc để xem xét sự phân công đã hợp lý

hay chưa, từ đó có sự thay đổi, điều tiết cho phù hợp.

3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ

3.2.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

Đối với các ngành dịch vụ nói chung và đối với lĩnh vực ngân hàng nói riêng, thì

việc biết chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, hiểu rõ những nhu cầu của khách

hàng và có một cung cách phục vụ tâm tâm, nhiệt tình, chuyên nghiệp sẽ là nơi thu hút

khách hàng. Như đã biết, Năng lực phục vụ là nhân tố có mức tác động lớn thứ hai sau

nhân tố Tin cậy. Tuy nhiên, xét về giá trị trung bình của từng biến quan sát trong nhân

tố này đều cao hơn nhân tố Tin cậy. Các khách hàng tham gia phỏng vấn đều đánh giá

các biến quan sát ở mức độ đồng ý, cho thấy rằng đội ngũ cán bộ VCB Huế nói chung

và đội ngũ nhân viên bộ phận TTQT nói riêng đã và đang tạo ra cho khách hàng một

sự tin tưởng bằng chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự của họ. Đó cũng

chính là cơ sở để VCB Huế cần thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ, làm hài lòng khách hàng thông qua việc tác động vào nhân tố này.

3.2.2.2. Giải pháp đề xuất

- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính cẩn trọng hàng cho đội ngũ thanh

toán viên: Con người chính là yếu tố cốt lõi làm nên sự thành công. Để dịch vụ thanh

toán TDCT đạt được hiệu quả và chất lượng cao, tránh được rủi ro, thanh toán viên

phải có khả năng xử lý nghiệp vụ một cách thuần thục, chính xác, phù hợp với các

thông lệ quốc tế. Muốn vậy, thanh toán viên không những có trình độ về công tác mà

cần có các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực ngoại thương và sự cẩn trọng trong quá

62 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

trình làm việc. Ở VCB Huế, đa số nhân viên là những người trẻ, còn hạn chế về kinh

nghiệm trong nghiệp vụ so với các ngân hàng lớn ở nước ngoài. Do vậy, việc không

ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện các kỹ năng cần thiết đảm

bảo công việc diễn ra trôi chảy là rất cần thiết.

Thứ nhất, về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: VCB Huế cần thường xuyên tổ chức

các buổi thảo luận, học tập kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao trình độ hiểu biết về

nghiệp vụ ngoại thương, bảo hiểm, vận tải. Đồng thời trang bị kiến thức về pháp luật

cho cán bộ, mời các chuyên gia giỏi về đào tạo nghiệp vụ, đào tạo và nâng cao trình độ

ngoại ngữ của các thanh toán viên.

Bên cạnh đó, các thanh toán viên cần nhận thức được thanh toán theo phương thức

TDCT là hoạt động thường xuyên giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp, ngân hàng

trên khắp thế giới. Do đó, các thanh toán viên cần thường xuyên cập nhật mới những

quy định, thông lệ quốc tế về L/C, nắm bắt những thông tin mới về nghiệp vụ thông

qua kênh thông tin nội bộ của VCB.

Phòng TTQT cần có sự phân công cán bộ theo từng thị trường cụ thể, đối với thị

trường lớn nên giao hẳn cho cán bộ chuyên trách. Như vậy, thanh toán viên có thể

khắc phục được những khác biệt về tập quán thương mại, quen với thị trường, giúp

cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, VCB cũng cần

phải thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá trình độ của thanh toán viên để từ đó

có chính sách đãi ngộ thích hợp đối với người có năng lực và tâm huyết, và có những

hình thức kỷ luật hợp lý đối với những cán bộ có ý thức kém, không hoàn thành nhiệm

vụ được giao, gây thiệt hại và làm giảm uy tín của ngân hàng.

Thứ hai, về tính cẩn trọng: Đây là đức tính cực kỳ quan trọng đối với một nhân

viên ngân hàng nói chung và nhân viên TTQT nói riêng. Để có được đức tính này,

thanh toán viên cần thường xuyên rèn luyện, đúc rút kinh nghiệm trong quá trình thực

hiện nghiệp vụ và trong đời sống thực tế. Đồng thời, cần có sự chia sẻ kinh nghiệm

giữa người đi trước và những thanh toán viên mới vào nghề. Ngoài ra, đối với những

chứng từ quan trọng hay thư tín dụng có giá trị lớn, cần thực hiện quy trình kiểm soát

“hai tay” để đảm bảo an toàn, nhằm đảm bảo sự chính xác tuyệt đối bằng việc kiểm tra

thông qua hai người khác nhau.

63 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

- VCB Huế cần tạo sự tin tưởng hơn nữa cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ

thanh toán TDCT. Để làm được điều này, VCB Huế cần hạn chế rủi ro trong phương

thức thanh toán này theo 2 phía sau:

 Từ phía ngân hàng

 Với tư cách là NHPH

- Cần phải thẩm định tình hình tài chính, uy tín kỹ càng trước khi mở L/C, không

vì phát triển lượng khách hàng mà không chú ý tới rủi ro có thể xảy ra.

- NHPH cần làm cho người nhập khẩu nhận thức rõ nghĩa vụ hoàn trả tiền cho

NHPH và tính độc lập của thư tín dụng với hợp đồng. Vì một rủi ro có thể xảy ra đối

với NHPH là người mua từ chối hoàn trả tiền cho ngân hàng do hàng không đúng hợp

đồng hay có sự giả mạo trong bộ chứng từ.

- Ngân hàng cần khống chế bộ chứng từ đầy đủ (full set) để có thể yêu cầu người

mua hoàn tiền. Đối với thị trường bị cấm vận, để giảm thiểu rủi ro, VCB Huế cần yêu

cầu khách hàng cam kết chịu rủi ro và bồi thường tất cả các thiệt hại xảy ra đối với

ngân hàng khi thực hiện các giao dịch qua các nước bị cấm vận.

- Ngân hàng cần nâng cao khả năng phát hiện chứng từ giả mạo để hạn chế bớt

các rủi ro, góp phần bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

- Trong trường hợp ký hậu vận đơn hoặc bảo lãnh cho khách hàng nhận hàng khi

chưa nhận được bộ chứng từ, NHPH phải yêu cầu khách hàng chấp nhận thanh toán vô

điều kiện, kể cả trường hợp chứng từ có sai sót.

 Với tư cách là NHTB

- Ngân hàng cần xác thực L/C một cách cẩn thận trước khi thông báo cho người

bán. Nếu chưa kiểm tra được tính chân thực của L/C cũng như bản sửa đổi L/C thì

không nên thông báo cho người bán, tránh trường hợp người bán hiểu lầm về tính chân

thực của L/C dẫn đến những tranh chấp giữa người bán và VCB sau này.

- Nên kiểm tra, tư vấn cho khách hàng lập bộ chứng từ phù hợp với L/C để hạn

chế những rủi ro trong thanh toán sau này.

 Với tư cách là NHCK - Kiểm tra kỹ lưỡng khi chiết khấu các bộ L/C xuất trình bằng đường thư, hạn chế chiết khấu bộ chứng từ mà vận đơn do những hãng vận tải không đáng tin cậy phát

64 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

hành. Bên cạnh đó, cần xem xét uy tín của người nhập khẩu, NHPH, cũng như nước nhập khẩu, tránh những rủi ro về kinh tế, chính trị.

- Đối với những bộ chứng từ không phù hợp, nếu muốn hạn chế rủi ro tối đa thì

chi nhánh có thể từ chối chiết khấu.

 Từ phía khách hàng: Ngân hàng cần chủ động tìm đến khách hàng để thảo

luận về các dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu của doanh nghiệp, về tình hình vốn,

tham gia tư vấn cho khách hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh được rủi ro

trong kinh doanh cũng như trong TTQT.

Có như vậy, khách hàng mới tin tưởng và tín nhiệm VCB Huế hơn nữa và từ đó,

họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh một cách thường xuyên, điều này sẽ hạn

chế được rủi ro về đạo đức từ khách hàng trong TTQT theo phương thức TDCT.

3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng

3.2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

Nhóm nhân tố này có mức tác động lớn thứ ba tới sự hài lòng. Qua kiểm định

giá trị trung bình của các biến quan sát trong nhân tố này ở chương 2, có thể thấy rằng

khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng với các biến đó. Đây là một tín hiệu tốt chứng

tỏ VCB Huế không những tạo ra sự tin cậy cho khách hàng và có một cung cách phục

vụ tận tâm mà còn luôn hỗ trợ, đáp ứng và giúp đỡ nhiệt tình cho khách hàng khi có

bất kỳ sự cố nào trong quá trình thực hiện hợp đồng. Tuy nhiên, trong tương lai, để

nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa thì VCB Huế cần có những biện pháp nhằm nâng

cao khả năng giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng cũng như tạo ra sự

đơn giản, chính xác cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Hiện nay, dù lượng khách

hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng đông, nhưng một điều không thể phủ

nhận là phần nhiều trong số đó vẫn còn khá mịt mờ về các dịch vụ của ngân hàng cũng

như những kiến thức mới, hiện đại trong ngành mà Việt Nam đang chủ trương tiếp thu

học hỏi từng ngày từ quốc tế. Do vậy, ngân hàng cần hỗ trợ kịp thời cho khách hàng

khi có bất kỳ trở ngại hay vướng mắc nào.

3.2.3.2. Giải pháp đề xuất

- Thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng TTQT riêng

VCB Huế cũng có thể thành lập một bộ phận tư vấn riêng biệt nếu trong tương lai

65 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

có đủ điều kiện, để phục vụ cho khách hàng về các kiến thức thanh toán nói chung và

thanh toán bằng phương thức TDCT nói riêng cho từng giai đoạn theo nhu cầu của

khách hàng. Việc làm này sẽ là những thước đo tốt nhất minh chứng cho khách hàng

thấy rõ về sự tận tâm của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó uy tín của ngân hàng

cũng được nâng cao.

VCB Huế cần phát huy hơn nữa công tác tư vấn cho khách hàng không chỉ khi

thông báo hay mở L/C mà ngay cả khi đơn vị đó ký kết hợp đồng sao cho có lợi và

thuận tiện cho công tác thanh toán. Ngoài ra còn có một số vướng mắc nữa trong thanh

toán xuất nhập khẩu - đó là sự thiếu hiểu biết các luật lệ chi phối hoạt động TTQT của

doanh nghiệp, dẫn tới việc thiếu thông cảm giữa các bên xuất và nhập khẩu với ngân

hàng, đôi khi còn dẫn đến căng thẳng không đáng có. Rất nhiều doanh nghiệp không

am hiểu tính độc lập của bộ chứng từ đối với hàng hóa. Họ quan niệm rất đơn giản

theo nguyên tắc “tiền trao cháo múc”, nhận hàng rồi mới trả tiền. Muốn tránh được

vướng mắc lớn này thì VCB Huế cần chủ động tổ chức các hội nghị khách hàng để

trao đổi và hướng dẫn cho họ tìm hiểu các văn bản chế độ chi phối hoạt động thanh

toán, nhất là các điều khoản UCP 600 do phòng thương mại quốc tế ban hành.Bên

cạnh đó, ngân hàng cũng có thể thường xuyên cung cấp cho khách hàng danh sách các

ngân hàng có quan hệ đại lý với chi nhánh tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn được

ngân hàng có uy tín tham gia vào quá trình thanh toán của doanh nghiệp.

- Từng bước chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT: Ngày nay, quy

trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đã được chuẩn hoá bằng UCP. Tuy nhiên, việc áp

dụng UCP 600 tại từng ngân hàng, ở từng quốc gia cụ thể khác nhau lại có những điểm

khác nhau. Để có thể chuẩn hoá quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT sao cho hợp lý,

phát huy được tính chủ động và linh hoạt trong từng bộ phận, VCB Huế phải đảm bảo

làm sao giảm thiểu phiền hà cho khách hàng, rút ngắn thời gian làm thủ tục song vẫn

đảm bảo tính chặt chẽ và an toàn, không trái với các văn bản pháp luật.

Muốn đạt được yêu cầu trên, trước hết thanh toán viên của VCB Huế không những

chỉ cần phải nắm vững UCP 600, các quy định, công văn hướng dẫn của NHNN cũng

như luật pháp của Việt nam có liên quan đến thanh toán TDCT mà còn cần phải nhanh

nhạy, quyết đoán để xử lý linh hoạt các tình huống. Nếu tình huống nào nảy sinh cũng

66 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

đòi hỏi trưởng phòng hay tổng giám đốc can thiệp thì chắc chắn sẽ dẫn tới sự chậm

chễ trong thanh toán và việc chậm chễ đó có thể bị đối tác quy lỗi, gây ra những thiệt

hại cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải giữ được mối quan hệ tốt, phối

hợp công việc nhịp nhàng và phải nỗ lực hết mình trong công việc để quá trình thanh

toán diễn ra tốt đẹp, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Hiện nay, với quy trình thanh toán TDCT tại VCB Huế, người xuất khẩu sau khi

xuất trình bộ chứng từ chỉ nhận được tiền trong hai trường hợp: nhận tiền sau khi đã

được NHPH thanh toán, trong trường hợp này, người xuất khẩu phải chờ trong một

thời gian khá dài; hoặc nhận tiền trước nhưng với giá trị không vượt quá 80% giá trị

của bộ chứng từ và vẫn phải có trách nhiệm bồi hoàn khi nảy sinh những tranh chấp

trong quá trình thanh toán sau này. Trong cả hai trường hợp trên, người xuất khẩu đều

chịu thiệt thòi vì thu hồi vốn chậm, không đủ, lại bị động về kế hoạch sử dụng vốn. Để

tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người xuất khẩu, VCB Huế nên cung cấp thêm dịch vụ

mua đứt bộ chứng từ để đáp ứng nhu cầu cần vốn nhanh và đủ cho khách hàng, giải

thoát cho khách hàng khỏi ràng buộc trách nhiệm với những tranh chấp về sau. Về

phía ngân hàng, khi chọn mua bộ chứng từ phải luôn cẩn thận để vừa đảm bảo có lãi

cao lại vừa tránh được những rủi ro phát sinh.

Thực hiện được những điều này, VCB Huế sẽ thu được mối lợi không nhỏ, góp

phần nâng cao uy tín của Ngân hàng trong thanh toán tín dụng chứng từ, tạo sức hấp

dẫn, thu hút thêm được nhiều khách hàng đến xin thanh toán bộ chứng từ, mở rộng

hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình

3.2.4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

Đây là nhóm nhân tố có mức tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng. Tuy nhiên qua

kiểm định giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhóm nhân tố này, có thể thấy

rằng đây là một nhân tố khá quan trọng. Nó không những có ảnh hưởng tới sự hài lòng

mà mức độ đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát thuộc nhóm này khá

cao, ở mức đồng ý. Do vậy, đây có thể xem như là điều kiện cần để giúp VCB Huế

không ngừng thu hút các khách hàng.

67 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

3.2.4.2. Giải pháp đề xuất

Tiếp tục bảo trì và không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất cũng như các trang thiết

bị, nhằm tạo ra một không gian tương tác thoải mái, giúp cho khách hàng cảm thấy

yên tâm khi giao dịch. Những yếu tố đó sẽ góp phần không nhỏ tạo nên sự an tâm của

khách hàng không những trong cách cung ứng dịch vụ của VCB mà ngay cả trong chất

lượng của từng dịch vụ. Cùng với việc củng cố và nâng cao chất lượng các chi nhánh

và phòng giao dịch hiện có thì VCB cũng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng

giao dịch. Một mạng lưới phân phối rộng sẽ thu hút khách hàng và thêm vào đó là đưa

ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mang tính liên kết toàn hệ thống, tăng thị phần

cho VCB. Hiện nay chỉ có chi nhánh ở đường Hùng Vương là có phòng TTQT. Các

doanh nghiệp mới sử dụng dịch vụ, ở xa thành phố đều phải tới tận nơi để giao dịch,

đôi khi gây nhiều trở ngại khi có những sự cố trong hợp đồng mà không thể trao đổi và

thỏa thuận qua điện thoại hay fax được.

3.2.5. Một số giải pháp chung về hoạt động TDCT

- Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngoài: Việc có quan hệ đại lý với

nhiều ngân hàng tại nhiều quốc gia khác nhau là một yếu tố không nhỏ góp phần nâng

cao chất lượng TTQT bằng phương thức TDCT bằng việc giảm thiểu thời gian thanh

toán, tiết kiệm chi phí trung gian và hạn chế tối đa các rủi ro trong khâu thanh toán.

Quan hệ đại lý giữa hai ngân hàng là quan hệ trên cơ sở 2 bên cùng có lợi, 2 bên sẽ

trao cho nhau chữ ký; mật mã TELEX, SWIFT. Để làm được điều này thì VCB Huế

cần tiếp tục phát triển hệ thống đại lý, đặc biệt ở những nước có quan hệ thương mại

lớn như Nhật Bản, Mỹ, Trung Quốc; các nước ASEAN, EU… Hệ thống ngân hàng đại

lý ngoài việc phục vụ cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu thì VCB Huế còn có

thể thông qua đó để tìm hiểu các đối tác xuất khẩu của khách hàng, tránh rủi ro cho

ngân hàng khi tỷ lệ ký quỹ nhỏ hơn 100%. Đồng thời qua đó, chi nhánh còn có thể

khai thác nguồn tài trợ từ các ngân hàng đại lý để bổ sung nguồn vốn ngoại tệ, hay tạo

ra những mối quan hệ khác như: đào tạo nghiệp vụ, công nghệ, kinh nghiệm…

- Phân tích đối thủ cạnh tranh: Bên cạnh những chính sách trên, VCB Huế cần

phân tích rõ các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay trên địa bàn, có hai đối thủ tiềm năng là

VietinBank và EximBank. Đây vẫn chưa hẳn là trở ngại lớn đối với với VCB. Tuy

68 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

nhiên ngân hàng cũng cần phải tìm hiểu rõ về các đối thủ, xem họ có những ưu điểm

gì để học tập và từ đó đưa ra đối pháp hơn hẳn họ để thu hút khách hàng. Đồng thời,

ngân hàng cũng phải thấy được các ưu điểm hơn họ để không ngừng phát huy.

Tuy nhiên, việc thực hiện điều này không đơn giản vì hầu hết các ngân hàng đều

không muốn tiết lộ bí quyết kinh doanh của mình. VCB Huế cần phải xây dựng một bộ

phận riêng hoặc lựa chọn một nhóm cán bộ dày dặn kinh nghiệm chuyên trách công

việc phân tích thị trường và các hoạt động của ngân hàng cạnh tranh đồng thời tìm

hiểu những nguyên nhân và nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán TDCT. Qua các

thông tin này, Ngân hàng tiến hành phân tích và đưa ra đấu pháp phù hợp, tránh tình

trạng đi sai hướng, gây tốn kém mà lại không thu hút được khách hàng.

- Hoàn thiện chương trình công nghệ phục vụ TTQT: Hiện tại chi nhánh đang sử

dụng phần mềm tài trợ thương mại (TF) để thực hiện các công việc như thông báo

L/C, xuất L/C, lập L/C… Tuy nhiên đối với việc thanh toán L/C, khi đến hạn, chương

trình không tự động nhắc nhở mà thanh toán viên phải tự ghi chú. Như vậy, trong

tương lai nên thêm tính năng này vào phần mềm hay có một phần mềm lưu trữ dữ liệu

riêng để hỗ trợ cho thanh toán viên trong quá trình làm việc, tránh trường hợp quên

thanh toán cho ngân hàng nước ngoài khi đến hạn, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 đã đưa ra định hướng phát triển chung của chi nhánh cũng như định

hướng phát triển hoạt động TTQT theo phương thức TDCT. Sau đó, chương này đã

đưa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT

dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT ở chương 2.

Các giải pháp được đề xuất theo thứ tự ưu tiên từ mức ảnh hưởng từ cao nhất đến thấp

nhất. Trong đó, giải pháp được ưu tiên thực hiện là giải pháp về độ tin cậy, sau đó là

giải pháp về năng lực phục vụ, sự đáp ứng, cuối cùng là phương tiện hữu hình

Dựa vào đó, VCB Huế có thể tìm thấy những biện pháp phù hợp góp phần đẩy

mạnh hoạt động TTQT nói chung và hoạt động thanh toán TDCT nói riêng nhằm tăng

cường số lượng và cả về chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh của

toàn chi nhánh, góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.

69 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

TTQT bằng phương thức TDCT là một trong những phương thức quan trọng, là

cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu thụ thông qua việc chi trả lẫn nhau trong

trao đổi quốc tế, góp phần giải quyết mối quan hệ hàng - tiền, tạo ra nguồn lợi nhuận

cho cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, góp phần vào sự nghiệp đẩy mạnh công

cuộc hội nhập nền kinh tế đất nước với nền kinh tế thế giới. Các ngân hàng thực hiện

nghiệp vụ TTQT vừa mang lại lợi ích cho các chủ thể kinh tế ở các quốc gia khác

nhau, vừa lại mang lại lợi ích cho mình, vì vậy có thể coi TTQT là một hoạt động đóng

góp hiệu quả thiết thực cho nền kinh tế. Do vậy, nâng cao chất lượng TTQT, đảm bảo

tính nhanh chóng, an toàn hiệu quả là nhiệm vụ đặt ra hiện nay đối với hầu hết NHTM.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế” đã hoàn thành khá tốt những mục tiêu đặt ra:

- Nội dung nghiên cứu của đề tài đã làm rõ và góp phần hệ thống hóa các vấn đề

lý luận và thực tiễn về TTQT theo phương thức TDCT.

- Qua việc kết hợp nghiên cứu mô hình lý thuyết là thang đo SERVPERF của

Cronin & Taylor (1992) và thực tiễn hoạt động thanh toán TDCT, đã chỉ ra được các

nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại VCB Huế. Trên cơ sở đó, đề

xuất những giải pháp thiết thực có thể ứng dụng ngay vào thực tiễn tại VCB Huế. Tuy

nhiên các giải pháp này cần được nghiên cứu và triển khai đồng bộ cùng với sự nỗ lực

của tất cả các nhân viên mới có thể giúp VCB Huế nâng cao được chất lượng dịch vụ

thanh toán TDCT, góp phần giữ vững thương hiệu ngân hàng mạnh về TTQT.

Đề tài hy vọng sẽ cung cấp được một mô hình hiệu quả trong việc đánh giá chất

lượng cũng như đề xuất những giải pháp hữu ích, giúp cho các ngân hàng tại địa bàn

thành phố Huế nói chung và VCB Huế nói riêng có thể nâng cao được chất lượng dịch

vụ thanh toán TDCT.

2. Hạn chế của đề tài

 Quá trình tiếp cận, thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn do việc quản lý số liệu,

bảo mật thông tin tại VCB Huế rất chặt chẽ. Ngoài ra, hoạt động điều tra khảo sát ý

kiến khách hàng bị hạn chế do VCB Huế bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời phía

khách hàng hạn chế tiết lộ thông tin về công ty, do đó chất lượng số liệu điều tra dịch

70 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

vụ thanh toán TDCT thu được chưa cao, khiến cho việc đánh giá chưa toàn diện.

 Hạn chế về thời gian nghiên cứu và chưa đủ kiến thức chuyên sâu.

3. Kiến nghị

a. Đối với Chính phủ

 Tiếp tục hoàn thiện các chính sách, pháp luật nhằm tạo dựng môi trường kinh tế

thông thoáng, ổn định và thuận lợi.

 Củng cố, phát triển và hoàn thiện môi trường pháp luật cho hoạt động TTQT.

 Nâng cao chất lượng điều hành vĩ mô về tiền tệ, tín dụng.

 Phối hợp chặt chẽ với các quốc gia có quan hệ thương mại với Việt Nam để có

những biện pháp hữu hiệu phòng tránh rủi ro liên quan đến rửa tiền, lừa đảo…

b. Đối với NHNN

 Thực hiện tốt vai trò làm tham mưu, tư vấn cho Chính phủ, đưa ra những chính

sách quản lý ngoại tệ có hiệu quả nhằm ổn định thị trường ngoại tệ, từ đó tạo môi

trường ổn định cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.

 NHNN cũng nên có những quy định cụ thể về việc áp dụng chính sách tỷ giá ưu

đãi, cho từng loại doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp nào được giữ lại ngoại tệ.

 Điều hành thị trường ngoại hối, đảm bảo tính thanh khoản của thị trường,

khuyến khích xuất khẩu, giảm nhập siêu, cải thiện cán cân TTQT. Đồng thời cần tăng

cường công tác kiểm tra, giám sát để ngăn chặn những hành vi tiêu cực trong TTQT.

c. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Với tốc độ phát triển kinh tế vượt bậc như hiện nay, ngân hàng Ngoại thương Việt

Nam cần phải tận dụng mọi cơ hội để tăng cường các mối quan hệ đại lý với các ngân

hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần giúp đỡ ngân

hàng Ngoại thương Huế tăng cường các mối quan hệ đại lý của mình, định kỳ trao đổi

kinh nghiệm nghiệp vụ trong toàn hệ thống, góp phần giữ vững thị phần trong TTQT.

4. Hướng nghiên cứu phát triển đề tài

 Mở rộng phạm vi điều tra ra các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Huế

có cung cấp dịch vụ thanh toán TDCT.

 Mở rộng vấn đề nghiên cứu, không chỉ dừng lại ở dịch vụ thanh toán TDCT mà

toàn bộ dịch vụ TTQT, từ đó tiếp tục so sánh chất lượng giữa các loại hình.

71 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS (tập 1, tập 2), Nhà xuất bản Hồng Đức, Tp. HCM.

[2]

Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản

thống kê, Hà Nội.

[3] Nguyễn Đăng Dờn, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh (2009), Thanh

toán quốc tế , Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Tp. Hồ Chí Minh.

[4] Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất

lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng, Chuyên đề tốt

nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

[5] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lượng đào tạo ĐH trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học,

Trường Đại học An Giang.

[6] Nguyễn Tiến Nhật (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín

dụng chứng từ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Huế, Khóa luận tốt

nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế, thành phố Huế.

[7] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF –

một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, Tạp chí Khoa

học & Công nghệ, tập 10, số 08-2007.

[8] Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, Nhà xuất bản Tài

chính, Hà Nội.

[9] Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất bản

Thống kê, Hà Nội.

Tiếng Việt

[10] Christian Grönroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44. [11] Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination

and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68

[12] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall,

Tiếng Anh

72 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH

USA.

[13] Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp. 181-199.

[14] Nunnally & Bernstein (1994), Psychometric theory (3rd), New York.

[15] Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for

MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.

[16] Zeithaml, V.A and Bitner, MJ. (2000), Services Marketing : Intergrating

Customer Focus Across the Firm, New York.

Khóa luận tốt nghiệp

Các website tham khảo

http://www.vietcombankhue.com.vn (ngày truy cập 22/4/2012)

http://tamnhin.net/TaichinhNganhang/16850/Citibank-trao-Giai-Ngan-hang-thanh-

toan-quoc-te-tot-nhat.html (ngày truy cập 15/3/2012)

http://vov.vn/Home/Citi-Viet-Nam-cong-bo18-ngan-hang-doat-giai-thanh-toan-

quoc-te/20094/109859.vov (ngày truy cập 15/3/2012)

http://flylib.com/books/en/2.756.1.18/1/ (ngày truy cập 15/4/2012)

73 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH