Ế
-----------------------------------------
Ễ
ÀNH PHỐHUẾ.
HỒTHỊHỒNG ÂN
Khóa học: 2015 - 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Ế
-----------------------------------------
VIỄN
THÔNG ỐHUẾ.
MSV: 15K4031005
–2019
, năm 2018
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
SVTT: HồThịHồng Ân i
LỜ I CAM ĐOAN
Để thự c hiệ n khóa luậ n cuố i khóa "Nghiên cứ u các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự
hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i dị ch vụ viễn thông di độ ng vinaphone tạ i Thành
phốHuế .” Tôi đã tự mình nghiên cứ u, tìm hiể u vấ n đề , vậ n dụ ng các kiế n thứ c đã
họ c ở trư ờ ng và trao đổ i vớ i giả ng viên hư ớ ng dẫ n, đồ ng nghiệ p, bạ n bè…
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứ u củ a riêng tôi, các kế t quả và số
liệ u nghiên cứ u trong khóa luậ n này là trung thự c và các thông tin trích dẫ n trong
khóa luậ n đã đư ợ c chỉ rõ nguồ n gố c.
Huế , ngày 04 tháng 01 năm 2019
Sinh viên thự c hiệ n
Hồ Thị Hồ ng Ân
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
SVTT: HồThịHồng Ân ii
Đề tài: “Nghiên cứ u các yếu tố ả nh hư ở ng đế n sựhài lòng của khách hàng
đố i với dịch vụviễ n thông di độ ng Vinaphone tại thành phốHuế ”. Là nộ i dung tôi
chọ n để nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp sau bố n năm theo họ c ngành quản
trịnhân lực tạ i trư ờ ng Đạ i học kinh tếHuế.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệ p này trư ớ c hết tôi xin gử i đế n quý thầy cô
giáo trong khoa quản trị kinh doanh trư ờ ng Đạ i học kinh tếHuếlờ i cám ơ n chân
thành. Đặ c biệt, tôi xin gửi lờ i đế n thầy Nguyễ n Tài Phúc ngư ờ i đã tận tình hư ớ ng
dẫ n, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này lờ i cám ơ n sâu sắ c nhất.
Tôi xin chân thành cám ơ n Ban lãnh đạ o, các phòng ban của trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huếcùng với các anh chịphòng điề u hành nghiệp vụ đã
tạ o điề u kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thậ p tư liệ u, nghiên cứu và thực hiện
đề tài.
Chân thành cám ơ n nhữ ng ngư ờ i thân, bạ n bè đã luôn đồ ng hành độ ng viên,
giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Trong quá trình thực tập, cũng như trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp
khó tránh đư ợ c những sai sót, rất mòng các thầy cô bỏ qua. Đồ ng thời do trình độ
cũng như kiế n thức bản thân còn hạn chếtrong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa
luận tốt nghiệp này, không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhậ n đư ợ c những ý
kiế n đóng góp từcô cũng như quý công ty để tôi có thểbổsung, nâng cao kiến thức
của mình và sẽ là hành trang để em hoàn thành công việc sau này.
Tôi xin chân thành cám ơ n!
Huế , ngày 04 tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
HồThịHồng Ân
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
SVTT: HồThịHồng Ân i
MỤC LỤC
LỜ I CAM ĐOAN ................................................................................................................i
LỜ I CẢ M Ơ N ..................................................................................................................ii
DANH MỤ C CÁC CHỮ VIẾ T TẮ T VÀ KÝ HIỆ U......................................................iv
DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U ................................................................................................v
DANH MỤ C BIỂ U ĐỒ ......................................................................................................x
DANH MỤ C CÁC HÌNH ..................................................................................................x
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ .....................................................................................................1
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài....................................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u .........................................................................................................2
2.1 Mụ c tiêu tổ ng quát ......................................................................................................2
2.2 Mụ c tiêu cụ thể ............................................................................................................3
3. Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u ....................................................................................3
3.1 Đố i tư ợ ng nghiên cứ u .................................................................................................3
3.2 Phạ m vi nghiên cứ u.....................................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..................................................................................................3
5. Kế t cấ u đề tài ....................................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.............................................................................5
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌ C VỀ CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N SỰ
HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG...................................................................................5
1.1Nhữ ng vấ n đề lý luậ n chung về các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự hài lòng củ a khách
hàng …………………………………………………………………………………5
1.1.1 Dị ch vụ và đặ c điể m củ a dị ch vụ , chấ t lư ợ ng dị ch vụ .............................................5
1.1.1.1 Khái niệ m về dị ch vụ .........................................................................................5
1.1.1.2 Đặ c điể m dị ch vụ ...............................................................................................7
1.1.1.3 Dị ch vụ thông tin di độ ng ..................................................................................8
1.1.1.4 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ..........................................................................................12
1.1.1.5 Mô hình các nhân tố quyế t đị nh đế n chấ t lư ợ ng dị ch vụ .................................13
1.1.2 Khái niệ m, các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự hài lòng củ a khách hàng .......................16
1.1.2.1 Khái niệ m về sự hài lòng củ a khách hàng .......................................................16
1.1.2.2 Phân loạ i sự hài lòng củ a khách hàng:.............................................................17
1.1.2.3 Các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự hài lòng củ a khách hàng .................................18
1.1.2.4 Mụ c tiêu, ứ ng dụ ng việ c nghiên cứ u sự hài lòng củ a khách hàng .................23
1.1.3 Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a khách hàng...................23
1.2 Cơ sở thự c tiể n về các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự hài lòng củ a khách hàng .................24
1.2.1 Nhữ ng nghiên cứ u liên quan đế n các yế u tố ả nh hư ở ng sự hài lòng củ a
khách hàng đố i vớ i dị ch vụ viễ n thông di độ ng..............................................................24
1.2.1.1 Nghiên cứ u củ a Aydin và Ozer (2005)............................................................24
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ