sĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐỀ TÀI:
GIẢ I PHÁP HOÀN THIỆ N CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠ I TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT THỪ A THIÊN HUẾ
TRẦ N THỊ KHÁNH LINH
NIÊN KHÓA 2017 - 2021
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐỀ TÀI:
GIẢ I PHÁP HOÀN THIỆ N CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠ I TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT THỪ A THIÊN HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n: Trầ n Thị Khánh Linh
Lớ p: K51E QTKD
Niên khóa: 2017 - 2021
Giáo viên hư ớ ng dẫ n: TS. Trầ n Hà Uyên Thi
Huế , tháng 5 năm 2021
Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: TS. Trầ n Hà Uyên Thi
i
Lời Cảm Ơn
Lờ i đầ u tiên em xin chân thành cả m ơ n các Thầ y cô trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế -Đạ i
họ c Huế đã truyề n đạ t cho em nhiề u kiế n thứ c quý báu. Đặ c biệ t, em rấ t cả m ơ n Cô
TS. Trầ n Hà Uyên Thi là ngư ờ i hư ớ ng dẫ n đã giúp em hoàn thành bài khóa luậ n tố t
nghiệ p này.
Đồ ng thờ i, em cũng xin chân thành cả m ơ n Ban lãnh đạ o cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên củ a Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừ a Thiên Huế , đặ c biệ t là các anh
chị Phòng Điề u hành –Nghiệ p vụ đã giúp đỡ và tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i giúp em
trong thờ i gian thự c tậ p.
Qua thờ i gian họ c tậ p tạ i trư ờ ng cùng vớ i thờ i gian tìm hiể u thự c tế tạ i Trung tâm
em đã từ ng bư ớ c trang bị kiế n thứ c và họ c hỏ i kinh nghiệ m cho bả n thân để làm việ c
vữ ng vàng hơ n trong chuyên môn nghề nghiệ p sau này.
Trong quá trình thự c hiệ n em biế t mình không thể tránh đư ợ c nhữ ng thiế u sót.
Rấ t mong nhậ n đư ợ c sự chỉ dẫ n và góp ý củ a quý Thầ y cô, Ban lãnh đạ o cùng anh chị
tạ i Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừ a Thiên Huế .
Cuố i cùng, vớ i lòng quý trọ ng và biế t ơ n sâu sắ c em xin kính chúc quý Thầ y, Cô
dồi dào sứ c khỏ e và thành đạ t hơ n nữ a trong sự nghiệ p trồ ng ngư ờ i. Chúc quý Công ty
ngày càng phát triể n lớ n mạ nh trong lĩnh vự c kinh doanh Viễ n thông.
Mộ t lầ n nữ a em xin chân thành cả m ơ n!
Huế , tháng 5 năm 2021
Sinh viên
Trầ n Thị Khánh Linh
Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: TS. Trầ n Hà Uyên Thi
SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD
i
MỤ C LỤ C
LỜ I CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
MỤ C LỤ C .......................................................................................................................i
DANH MỤ C CÁC CHỮVIẾT TẮ T..........................................................................iv
DANH MỤ C BẢ NG......................................................................................................v
DANH MỤ C CÁC HÌNH............................................................................................vi
DANH MỤ C CÁC BIỂ U ĐỒ ................................................................................... vii
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài...............................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u....................................................................................................2
2.1 Mụ c tiêu tổ ng quát.....................................................................................................2
2.2. Mụ c tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u ...............................................................................3
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u...............................................................................................3
3.2 Phạ m vi nghiên cứ u ...................................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u .............................................................................................3
4.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u....................................................................................3
4.1.1. Dữ liệ u thứ cấ p ......................................................................................................3
4.1.2. Dữ liệ u sơ cấ p........................................................................................................4
4.2. Phư ơ ng pháp xử lý số liệ u ........................................................................................5
5. Kế t cấ u củ a khóa luậ n..................................................................................................6
PHẦN II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................7
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌ C CỦ A VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U.........................7
1.1. Cơ sở lý luậ n.............................................................................................................7
1.1.1. Dịch vụ viễ n thông ................................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệ m dị ch vụ...............................................................................................7
1.1.1.2. Khái niệ m dị ch vụ viễ n thông ............................................................................8
1.1.1.3. Các đặ c điể m củ a dị ch vụ viễ n thông.................................................................9
1.1.2. Khách hàng, hành vi củ a khách hàng và quyế t đị nh lự a chọ n dị ch vụ viễ n
thông củ a khách hàng
...................................................................................................10
1.1.2.1. Khách hàng.......................................................................................................10
1.1.2.2. Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễ n thông củ a khách hàng................11
Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: TS. Trầ n Hà Uyên Thi
SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD
ii
1.1.2.3. Quyế t đị nh lự a chọ n dị ch vụ viễ n thông củ a khách hàng ................................12
1.1.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ và dị ch vụ chăm sóc khách hàng
......................................18
1.1.3.1 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ............................................................................................18
1.1.3.2. Dị ch vụ chăm sóc khách hàng..........................................................................21
1.2. Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t...................................................................................27
1.2.1 Quy trình nghiên cứ u............................................................................................27
1.2.2. Mô hình chấ t lư ợ ng dị ch vụ theo thang đo Servperf...........................................27
1.2.3. Xây dự ng thang đo trong mô hình nghiên cứ u....................................................30
1.3 Cơ sở thự c tiễ n.........................................................................................................30
1.3.1. Tình hình kinh doanh củ a Tậ p đoàn VNPT Thừ a Thiên Huế trong năm 2020 ......30
1.3.2. Thị trư ờ ng Viễ n thông Thừ a Thiên Huế.............................................................32
1.3.3. Bài họ c kinh nghiệ m củ a MobiFone và Viettel về dị ch vụ chăm sóc khách hàng ..33
CHƯ Ơ NG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠ I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪ A THIÊN
HUẾ..............................................................................................................................36
2.1. Tổ ng quan về Tậ p đoàn Bư u chính Viễ n thông Việ t Nam và Trung tâm Kinh
doanh VNPT Thừ a Thiên Huế......................................................................................36
2.1.1. Khái quát về Tậ p đoàn Bư u chính Viễ n thông Việ t Nam (VNPT) .....................36
2.1.2. Giớ i thiệ u Trung tâm kinh doanh VNPT Thừ a Thiên Huế.................................37
2.1.2.1. Cơ cấ u tổ chứ c củ a Trung tâm Kinh doanh Thừ a Thiên Huế..........................40
2.1.2.2. Đặ c điể m tình hình nguồ n nhân lự c củ a Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừ a
Thiên Huế......................................................................................................................42
2.1.2.3. Sả n phẩ m, dị ch vụcủ a Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừ a Thiên Huế..............44
2.1.2.4. Tình hình hoạ t độ ng sả n xuấ t kinh doanh củ a Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừ a Thiên Huế trong giai đoạ n 2018 – 2020 ..............................................................45
2.2. Phân tích thự c trạ ng dị ch vụ chăm sóc khách hàng tạ i Trung tâm kinh doanh
VNPT Thừ a Thiên Huế.................................................................................................50
2.2.1. Thự c trạ ng dị ch vụ chăm sóc khách hàng tạ i Trung tâm kinh doanh VNPT Thừ a
Thiên Huế......................................................................................................................50
2.2.1.1. Nhóm cơ sở vậ t chất hữ u hình..........................................................................51
2.2.1.2. Nhóm mứ c độ tin cậ y .......................................................................................52
2.2.1.3. Nhóm năng lự c phụ c vụ ...................................................................................53