1
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ P ĐẠ I HỌC
Đề tài:
ỨNG DỤ NG PHƯ Ơ NG PHÁP IPA ĐO LƯ Ờ NG
CHẤTLƯ Ợ NG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘ NG CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
PHAN ĐÌNH THẮNG
NIÊN KHÓA: 2017 –2021
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
2
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ P ĐẠ I HỌC
Đề tài:
ỨNG DỤ NG PHƯ Ơ NG PHÁP IPA ĐO LƯ Ờ NG
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘ NG CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Phan Đình Thắng
Lớp: K51B Quản trịKinh doanh
Niên khóa: 2017 –2021
Giáo viên hư ớ ng dẫn:
TS. Lê Thị Phư ơ ng Thả o
Huế , tháng 01 năm 2021
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
3
Lờ i Cả m Ơ n
Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sựnỗlực của bản thân, tôi xin chân thành
cả m ơ n đế n quý Thầ y, Cô trư ờ ng Đạ i học Kinh tế , Đạ i học Huế. Nhữ ng ngư ờ i thầy cô
đã trực tiếp giảng dạy, truyề n đạ t kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tả ng cơ
bản kiến thức, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vữ ng bư ớ c trong tư ơ ng lai.
Đặ c biệt tôi xin gửi lời cả m ơ n chân thành và tri ân sâu sắ c nhấ t đế n Cô giáo TS. Lê
Thị Phư ơ ng Thả o ngư ờ i đã tận tình góp ý, hư ớ ng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành
khóa luận này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cả m ơ n sự giúp đỡ và tạo mọ i điề u kiện thuận lợi
của Ban lãnh đạ o, tất cảcác anh chịcán bộnhân viên các phòng ban của Trung Tâm
Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi những lời tri ân sâu sắc và lòng cảm
ơ n chân thành đế n phòng Điề u hành Nghiệp vụ, phòng Nhân sựcủa Doanh nghiệ p đã
tạ o điề u kiện, góp ý mạnh dạ n để tôi hoàn thành kỳthực tập và hoàn thành khóa luận
này.
Bên cạ nh đó, tôi cũng xin cả m ơ n bạ n bè, anh chị và ngư ờ i thân gia đình là
nhữ ng ngư ờ i luôn ủng hộ,độ ng viên, và tạ o điề u kiệ n để cho tôi có thểhoàn thành
nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặ c dù đã cốgắng nỗlực hết mình của bản thân trong việc thực hiện
khóa luận này, bài luậ n văn chắ c chắn không thểtránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.
Kính mong sựgóp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạ n để khóa luận
đư ợ c hoàn thiệ n hơ n!
Một lần nữa, tôi xin chân thành cả m ơ n.
Sinh viên thực hiện
Phan Đình Thắng
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Lê Thị Phư ơ ng Thả o
SVTH: Phan Đình Thắ ng iii
MỤC LỤC
LỜI CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
DANH MỤ C SƠ ĐỒ , HÌNH ẢNH........................................................................... viii
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3
2.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................3
2.1.2. Mục tiêu cụthể......................................................................................................3
2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................4
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.............................................................................................4
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệ u thứ cấ p......................................................................5
4.2. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u dữ liệ u sơ cấ p...................................................................5
4.2.1. Phư ơ ng pháp tính cỡ mẫ u......................................................................................5
4.2.2. Phư ơ ng pháp chọ n mẫu .........................................................................................6
4.2.3. Phư ơ ng pháp xử lý, phân tích dữliệu....................................................................6
4.2.3.1. Xửlý sốliệu .......................................................................................................7
4.2.4. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................10
5. Kết cấu củ a đề tài.......................................................................................................11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU............................................12
CHƯ Ơ NG 1: MỘ T SỐVẤ N ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT
LƯ Ợ NG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘ NG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN
THÔNG ........................................................................................................................12
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................12
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................................12
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Lê Thị Phư ơ ng Thả o
SVTH: Phan Đình Thắ ng iv
1.1.2. Khái niệm chấ t lư ợ ng dịch vụ.............................................................................15
1.1.3. Dịch vụ thông tin di độ ng và đặ c điể m của dịch vụ thông tin di độ ng ...............21
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di độ ng................................................................21
1.1.3.2. Đặ c điể m dịch vụ thông tin di độ ng .................................................................23
1.1.4. Chấ t lư ợ ng dịch vụ thông tin di độ ng và đặ c điể m chấ t lư ợ ng dịch vụthông tin
di độ ng ...........................................................................................................................25
1.1.4.1. Quan niệm vềchấ t lư ợ ng dịch vụ thông tin di độ ng ........................................25
1.1.4.2. Đặ c điể m chấ t lư ợ ng dịch vụ thông tin di độ ng ...............................................25
1.1.5. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................25
1.1.5.1. Mô hình lý thuyết .............................................................................................25
1.1.5.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu ..............................................................34
1.1.5.3. Mô hình nghiên cứ u và thang đo đề xuất .........................................................36
CHƯ Ơ NG 2: Ứ NG DỤ NG PHƯ Ơ NG PHÁP IPA ĐO LƯ Ờ NG............................41
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘ NG CỦA TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ........................................................................41
2.1 Tổng quan vềTậ p đoàn Bư u chính Viễ n thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh
VNPT Thừa Thiên Huế................................................................................................41
2.1.1 Khái quát vềTậ p đoàn Bư u chính Viễ n thông Việt Nam và Trung tâm Kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huế......................................................................................41
2.1.1.1. Tậ p đoàn Bư u chính Viễ n thông Việt Nam......................................................41
2.1.1.2. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế.............................42
2.1.2 Cơ cấ u tổchức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...................44
2.1.3. Các nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế........................................................47
2.1.3.1. Tình hình lao độ ng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên –Huếgiai
đoạ n 2018–2020 ...........................................................................................................47
2.1.3.2. Kết quảhoạ t độ ng sản xuất kinh doanh ...........................................................50
2.2. Thực trạng vềchấ t lư ợ ng dịch vụ thông tin di độ ng của VNPT Thừa Thiên Huế.54
2.2.1 Vềchấ t lư ợ ng cuộc gọi.........................................................................................54
2.2.2 Vềcấu trúc giá......................................................................................................55
2.2.3 Vềdịch vụ gia tăng...............................................................................................58
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ