Khủng hoảng - từ hiểm họa đến cơ may
Để dịch từ “crisis” trong tiếng Anh, chúng ta quen dùng
thuật ngữ “khủng hoảng” nhưng trong tiếng Hán, từ này lại
được dịch là “nguy cơ”, kết hợp hai khái niệm “hiểm nguy”
và “cơ hội”. Thực tế đã chứng minh khủng hoảng không hẳn
là thảm họa cho doanh nghiệp.
Nếu khéo xử lý, doanh nghiệp vẫn có thể chuyển bại thành thắng
và còn có thể dùng cơ hội này để quảng bá cho công ty và sản
phẩm của mình (người viết không đề cập đến khủng hoảng nhân
sự trong bài viết này).
Cơ hội phát sinh từ khủng hoảng
Năm 1997, một nhà hàng karaoke tại Tp.HCM (đã đóng cửa từ
lâu) tung tin họ có một chai bia Tiger có chân con gián và đòi
Công ty Liên doanh Nhà máy Bia Việt Nam (Heineken/Tiger) bồi
thường thiệt hại 150.000 USD với lý do sự việc này có tác động
xấu đến việc kinh doanh của mình. Bộ phận quản lý khủng hoảng
của Nhà máy Bia Việt Nam một mặt nỗ lực để làm sáng tỏ vấn
đề, một mặt nhanh chóng tổ chức cho các đoàn nhà báo tham
quan nhà máy.
Vụ việc sau đó được làm sáng tỏ: đó là chai bia giả và Tiger Beer
đã tận dụng được cơ hội này để giới thiệu quy trình sản xuất bia
hiện đại của mình với các cơ quan truyền thông - cầu nối giữa
nhà sản xuất với khách hàng.
Cơ hội luôn tiềm ẩn trong cách giải quyết khủng hoảng của một
doanh nghiệp hay tổ chức, điển hình là vụ án bán độ tại SEA
Games 23. Phản ứng quyết liệt của báo chí và người hâm mộ
cũng như thái độ cứng rắn của Liên đoàn Bóng đá Việt Nam
trước sai phạm của một số tuyển thủ bóng đá đã thu hút sự chú ý
của dư luận quốc tế hơn là bản thân vụ án. Có thể nói vụ việc này
đã làm tăng uy tín của làng bóng Việt Nam vì dàn xếp tỷ số thì
hầu như đâu cũng có, chỉ khác nhau ở cách giải quyết.
Có thể nói ở đâu có khủng hoảng thì nơi đó có cơ hội. Cho đến
ba năm trước dây, hàng Việt Nam rất khó chen chân vào thị
trường Campuchia do không thể cạnh tranh với hàng Thái. Các
doanh nghiệp Việt Nam chỉ có thể đưa vào các mặt hàng giá rẻ,
khiến hàng của ta bị mang tiếng là chất lượng kém.
Một cơ hội đã từ trên trời rơi xuống khi một nữ ca sĩ - diễn viên
Thái rất được hâm mộ tại Campuchia, tuyên bố chỉ sang đây biểu
diễn một khi đền Angkor được giao trả cho Thái Lan! Hậu quả là
bang giao giữa hai nước bị gián đoạn trong tám tháng và phong
trào tẩy chay hàng Thái dấy lên tại Campuchia. Các doanh
nghiệp Việt Nam đã không bỏ lỡ cơ hội này và Trung tâm Hàng
Thái Lan trên đại lộ Monivong nay đã trở thành Trung tâm Hàng
Việt Nam chất lượng cao.
Khi doanh nghiệp phải thu hồi sản phẩm
Một trong những sự cố mà các doanh nghiệp e ngại hơn cả là
sản phẩm có khiếm khuyết. Tại các nước phát triển thì việc nhà
sản xuất mau chóng thu hồi sản phẩm khi phát hiện khiếm khuyết
là lẽ đương nhiên.
Ngoài những quy định chặt chẽ của pháp luật về quản lý chất
lượng của sản phẩm và dịch vụ, động tác này còn nói lên tinh
thần trách nhiệm của nhà sản xuất đối với khách hàng, xã hội
cũng như uy tín của thương hiệu và bản thân doanh nghiệp.
Hầu như các tên tuổi lớn của thế giới đều đã gặp trường hợp
phải thu hồi hoặc ngưng đưa ra thị trường các sản phẩm có
khiếm khuyết, gần đây nhất là Toshiba phải thu hồi 10.000 cục
pin do Sony sản xuất cho máy tính xách tay Toshiba.
Đôi khi nhờ vào khách hàng mà doanh nghiệp phát hiện ra khiếm
khuyết của sản phẩm. Tuy cũng có những trường hợp kẻ xấu
đưa chuyện vu vơ để quậy phá nhưng trong số những thông tin
của khách hàng luôn có điều hữu ích, chí ít cũng khiến nhà sản
xuất hay doanh nghiệp hiểu khách hàng hiện tại cũng như khách
hàng tiềm năng của mình muốn gì, trông đợi gì ở sản phẩm, qua
đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh phương thức kinh doanh hay
sản phẩm của mình kịp thời.
Trái với suy nghĩ của nhiều người, việc thu hồi và thông báo cho
khách hàng về sự cố của sản phẩm sẽ không làm cho thương
hiệu yếu đi hay dẫn tới việc phá sản doanh nghiệp cho dù doanh
số có thể bị ảnh hưởng trong một thời gian nhất định. Cố gắng
che giấu khiếm khuyết trước sau gì cũng đưa tới một hậu quả