Quản trị và Truyền thông trong
khủng hoảng
Ranh giới giữa Quản trị khủng hoảng và Truyền thông trong
khủng hoảng cần được phân định rõ ràng, cũng như cần phải làm
rõ khái niệm mới về tính liên tục trong kinh doanh. Bạn có thể tìm
thấy một khoảng cách giữa việc quản trị và truyền thông trong
cơn khủng hoảng?
Nếu như bạn hay ban quản trị của bạn hành xử một cách khôn
ngoan thì câu trả lời sẽ là không. Thực tế là bạn sẽ làm bất cứ
điều gì để góp phần quản trị, và ứng phó với bất cứ khủng hoảng
nào, cả về mặt thực hiện cũng như thông cáo, truyền thông.
Quản trị trong khủng hoảng
Đầu tiên là việc thống nhất rõ ràng giữa tất cả thành viên trong
đội ứng phó với khủng hoảng về vấn đề "Điểm tới hạn". Rất
thông thường một ai đó nói rằng" Chúng ta thật sự gặp một
khủng hoảng". Vậy những nhân tố nào khiến một một khó khăn
vượt quá giới hạn của một vấn đề nội bộ nghiêm trọng và trở
thành một khủng hoảng thật sự của doanh nghiệp.
Những tiêu chí đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề cần
được áp dụng để tìm ra phương thức đối phó phù hợp. Ngoài ra
còn cần đặt ra vấn đề thời gian: khi nào thì vấn đề khủng hoảng
được công bố, và ai sẽ là người quyết định việc này.
Những tiêu chí này là một bộ phận không thể tách rời của một kế
hoạch duy trì tính liên tục của hoạt động kinh doanh, đồng thời
cần được xây dựng trong những kế hoạch dự trù để đối phó với
những tình huống gián đoạn kinh doanh, cả về mặt thực hiện lẫn
phát ngôn.
Những thành viên thực hiện của đội ứng phó, những người có sẽ
kiểm soát tình trạng gián đoạn càng nhanh càng tốt để hoạt động
kinh doanh có nhanh chóng được tiếp tục.
Ban quản trị cấp cao nhất trong việc phân bổ các nguồn lực và
đưa ra những quyết định then chốt để bình ổn tình hình.
Những nhân viên phát ngôn, những người đảm bảo việc cung
cấp những thông tin cơ bản và vắn tắt đến các cổ đông cần được
biết cho đến khi qua cơn khủng hoảng.
Vấn đề là ở chỗ phải có được sự hợp tác và phối hợp giữa cả ba
bộ phận trên. Quá trình này bắt đầu bằng việc xác định những
khâu dễ bị ảnh hưởng bởi sự gián đoạn kinh doanh và xây dựng
một kế hoạch thực tế và những kế hoạch dự phòng. Đó chính là
nền tảng duy trì hoạt động hiện đang dần phổ biến, rất nhiều
công ty hay các tổ chức phi lợi nhuận và ngay cả những cơ quan
chính phủ trên khắp thế giới chuẩn bị để đối phó cho mọi hình
thức gián đoạn hoạt động, bao gồm cả gián đoạn do dịch bệnh.
Kế hoạch dự phòng bao gồm hai mảng lĩnh vực song song: vận
hành và truyền thông. Trong khi đội vận hành tập trung giải quyết
vấn đề càng chóng vánh càng tốt thì đội truyền thông chịu trách
nhiệm thông báo cho những cổ đông quan trọng của tổ chức để
đảm bảo rằng họ thấu hiểu và tiếp tục ủng hộ trong hoàn cảnh
đương đầu với khó khăn.
Những ví dụ về quản trị và truyền thông trong khủng hoảng
Quy trình sẽ tự đơn giản hóa nếu như nó được thực hiện một
cách bài bản và đúng hướng. Phản ứng với vụ khủng hoảng làm
thoát hơi độc tại nhà máy hóa chất Bhopal, Ấn Độ với trên 2000
thương vong đã được quản trị một cách hiệu quả bởi đội quản trị
rủi ro Bhopal. Chỉ vẻn vẹn 10 thành viên quản trị do CEO của
công ty đứng đầu và tất cả làm việc cật lực trong nhiều tháng,
phối hợp trong việc đối phó và quản lý một thảm họa lớn nhất
trong ngành cũng như việc thông cáo về tai họa.
Trái lại, một tai họa môi trường kinh hoàng nhất là vụ tràn dầu từ
con tàu của công ty dầu hàng đầu Exxon Valdez bị coi là được
quản lý tồi nhất do thiếu sự phối hợp giữa việc phản ứng đối phó,
quản lý và truyền thông. Những nỗ lực đối phó của thủy thủ đoàn
Exxon Valdez trong điều kiện thời tiết vô cùng khắc nghiệt hầu
như không được biết đến do sự lạc lõng của Exxon và thiếu sự
giao tiếp với chính quyền địa phương cũng như giới truyền thông.
CEO Lawrence Rawl phải mất 2 tuần để đến được hiện trường
và đưa ra những nhận định thật sự về thảm họa đó.
Nếu như có ai đó băn khoăn về những hậu quả tài chính trong
việc thiếu thông cáo khủng hoảng, rằng việc tryền thông yếu kém
sẽ làm tiêu tốn của Exxon bao nhiêu, bên cạnh việc tổn hại đến
danh tiếng của một công ty dầu hàng đầu. Chi phí giải quyết ô
nhiễm dầu lên đến gần 1 tỷ Đôla, ngoài ra Exxon còn bị tòa án
Alaska buộc bồi thường và trả khoản phạt là 3 tỉ Đôla. Bất cứ ai
cũng có thể tính ra khoản tiền phạt sẽ được giảm bớt đi bao
nhiêu nếu như ngay từ những ngày đầu tiên của thảm họa,