Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Ngành: Tài chính – Ngân hàng NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM

Hà Nội - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm Người hướng dẫn: PGS, TS Hà Công Anh Bảo Hà Nội - 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các kết quả nêu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn đúng theo quy định.

Tôi xin chịu trách nhiệm về tính chính xác và trung thực của luận văn này.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Quỳnh Trâm

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh

ủng hộ, khuyến khích em trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.

Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo và các cán bộ đang giảng dạy, công tác tại Đại học Ngoại thương đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em cũng như các học viên khác trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường.

Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Giảng viên hướng dẫn PGS, TS Hà Công Anh Bảo đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo giúp đỡ em trong quá trình bổ sung kiến thức và hoàn thành Luận văn này.

Trong quá trình thực hiện Luận văn, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn quan tâm.

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 8 tháng 6 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh Trâm

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .......................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài ................................................................................. 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ...................................................... 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................... 5 1.1. Tổng quan về khách hàng gửi tiền tại NHTM………………….……....………6 1.1.1. Hoạt động huy động vốn tiền gửi của NHTM…………………….…….……6 1.1.2. Khái niệm khách hàng gửi tiền tại NHTM........................................................ 5 1.1.3. Phân loại khách hàng gửi tiền tại NHTM ......................................................... 7 1.2. Mục tiêu, vai trò của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM . 13 1.2.1. Mục tiêu của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM .............. 13 1.2.2. Vai trò của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM ................. 14 1.3. Các cách thức bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM.................... 16 1.3.1. Phòng chống rủi ro và đảm bảo an toàn cho khách hàng gửi tiền tại NHTM 18 1.3.2. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa khách hàng gửi tiền và NHTM ....... 22 1.3.3. Bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền trong trường hợp NTHM sáp nhập, mua lại, phá sản ................................................................................................................. 24 1.3.4. Tổ chức bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM ............................. 26 1.4. Các yếu tố tác động đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM ....................................................................................................... 28 1.4.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................... 28 1.4.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 28 1.5. Kinh nghiệm của một số NHTM về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền....30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .......................................................................................... 33 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) ..................................................................................... 34 2.1. Tổng quan về Agribank .................................................................................. 34

iv

2.1.1. Quá trình phát triển ......................................................................................... 34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động ........................................................................... 35 2.2. Thực trạng bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank ..................... 38 2.2.1. Trích lập dự trữ bắt buộc ................................................................................. 39 2.2.2. Tham gia tổ chức bảo hiểm tiền gửi ................................................................ 40 2.2.3. Bảo mật thông tin khách hàng ......................................................................... 40 2.2.4. Thông báo công khai lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các quyền, nghĩa vụ của khách hàng đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ đang cung ứng .............................. 43 2.2.5. Công bố thời gian giao dịch chính thức và không tự ý ngừng giao dịch vào thời gian đã công bố .................................................................................................. 44 2.2.6. Tạo thuận lợi cho khách hàng gửi và rút tiền, bảo đảm thanh toán đủ, đúng hạn gốc và lãi của các khoản tiền gửi ....................................................................... 44 2.2.7.Vấn đề đạo đức cán bộ, nhân viên…………………………………………………………………...…………….54 2.3. Đánh giá thực trạng bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank ........... 51 2.3.1. Một số kết quả đạt được .................................................................................. 51 2.3.2. Hạn chế ............................................................................................................ 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 59 CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI AGRIBANK ............................................................................................................. 60 3.1. Định hướng của Agribank về tăng trưởng huy động vốn từ tiền gửi……….71 3.2. Đề xuất giải pháp thực hiện tại Agribank ....................................................... 60 3.3. Kiến nghị đối với quy định pháp luật ............................................................. 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG III........................................................................................ 70 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 72

v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 1.Tỷ lệ dự trữ bắt buộc của các TCTD, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài ..... 19

Biểu đồ 1. Tổng nguồn vốn huy động tại Agribank 2015-2019…………………...53

Biểu đồ 2. Tổng tiền gửi khách hàng tại Agribank 2015-2019…………………….53

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ý nghĩa Viết tắt

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Bảo hiểm tiền gửi BHTG

Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam BHTGVN

Bộ Luật hình sự BLHS

Bộ Luật dân sự BLDS

E -Banking Electronic-banking (dịch vụ ngân hàng điện tử)

IPCAS

Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nhà nước NHNN

Ngân hàng thương mại NHTM

Ngân hàng Trung ương NHTW

Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB

Phòng giao dịch PGD

Sổ tiết kiệm STK

Tiền gửi tiết kiệm TGTK

Tổ chức tín dụng TCTD

Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

1. Các thông tin chung

1.1. Tên luận văn: Bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

1.2. Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm

1.3. Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

1.4. Bảo vệ năm: 2020

1.5. Giảng viên hướng dẫn: TS. Hà Công Anh Bảo

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về bảo vệ quyền lợi khách hàng

gửi tiền tại NHTM.

- Phân tích thực tiễn việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

- Đề xuất những kiến nghị đối với quy định pháp luật và giải pháp thực hiện giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nâng cao hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền.

3. Những đóng góp của luận văn

- Thứ nhất, luận văn làm sáng tỏ những lý luận cơ bản liên quan đến bảo vệ

quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM.

- Thứ hai, luận văn phân tích thực tiễn việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, qua đó đưa ra cái nhìn tổng thể về công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đánh giá các kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những mặt hạn chế.

- Thứ ba, luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm đảm bảo việc thực hiện bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng.

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Là một trong những định chế quan trọng, ngân hàng thương mại (NHTM) từ khi ra đời đến nay luôn giữ vai trò to lớn trong hệ thống tài chính quốc gia. Trong đó, vai trò chính của các NHTM là huy động nguồn vốn cho nền kinh tế. Các NHTM có vai trò trong việc làm cầu nối đưa nguồn vốn tới các dự án đầu tư trong nền kinh tế bằng hoạt động kinh doanh tiền tệ, giúp nền kinh tế phát triển mạnh mẽ hơn, hỗ trợ phần nào trong việc ổn định thị trường Việt Nam.

Vốn của NHTM được hình thành bằng nhiều hình thức khác nhau như vốn tự có, vốn tiền gửi, vốn từ việc phát hành giấy tờ có giá, ủy thác đầu tư, vốn tài trợ, nợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất… Đối với bất kỳ ngân hàng nào, nguồn huy động từ tiền gửi của khách hàng luôn là kênh quan trọng, nó vừa quyết định đến quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng, mặt khác quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Thực tế cho thấy vốn huy động tiền gửi luôn chiếm tỷ trọng lớn, thường chiếm trên 50% tổng nguồn vốn của các NHTM. Để có được nguồn vốn này, các ngân hàng cần phải tiến hành huy động từ nhiều nguồn khác nhau như cá nhân thuộc các bộ phận dân cư, công ty kinh doanh, các công ty tài chính, cơ quan chính quyền, kho bạc nhà nước, bảo hiểm xã hội, tổ chức tín dụng khác…Với sự phát triển từng ngày của kinh tế xã hội, thu nhập và mức sống của dân cư ngày càng tăng lên, lượng tiền nhàn rỗi cũng tăng lên, người dân có nhu cầu được bảo đảm an toàn cho đồng tiền của mình và khai thác triệt để những lợi ích từ nó. Vì vậy, nhu cầu gửi tiền tại các NHTM ngày càng tăng cao và đa dạng về hình thức. Gửi tiền ở ngân hàng là hình thức đầu tư an toàn, ổn định và ít rủi ro. Đối với nhiều người, gửi tiết kiệm là một trong những lựa chọn hàng đầu vì vừa đảm bảo an toàn vừa có thêm nguồn thu từ lãi suất tiền gửi. Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi suất, hay nói cách khác là khách hàng cho ngân hàng vay tiền.

Đối với NHTM nói chung và tại Agribank nói riêng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền góp phần giúp tăng trưởng hoạt động huy động vốn từ tiền gửi, đảm bảo an toàn hệ thống và giúp nâng cao vị thế của NHTM. Hơn nữa, NHTM là tổ chức có trình độ hiểu biết pháp luật, hệ thống quản lý chặt chẽ, khi giao dịch họ có các mẫu hợp đồng soạn sẵn để bảo vệ tối đa lợi ích của mình. Nhưng với khách hàng, dù là cá nhân hay tổ chức thì sự hiểu biết pháp luật thường không nhiều, đặc biệt tại Agribank, với đối tượng khách hàng phần lớn là cá nhân, hộ gia đình vùng nông nghiệp nông thôn.

2

Nhận tiền gửi là hoạt động diễn ra thường xuyên tại ngân hàng với số lượng giao dịch lớn, cùng với đó là những rủi ro, tranh chấp có thể xảy ra. Xuất phát từ tính chất rủi ro và nguy cơ tranh chấp cao như vậy nên việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng là rất cần thiết. Vì những lý do trên, cùng với nhận định Agribank là một ngân hàng thương mại lớn uy tín trên cả nước, với mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch và số lượng khách hàng lớn, có thực tiễn huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi phong phú nên tôi lựa chọn đề tài “Bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn cao học của mình.

2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Liên quan đến bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thương

mại, chủ yếu được nghiên cứu dưới góc độ pháp luật, tiêu biểu như:

- Luận văn Thạc sĩ luật học “Bảo vệ quyền lợi người gửi tiền tại Ngân hàng thương mại theo pháp luật Việt Nam” của tác giả Đào Thị Sao, người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy năm 2014, Khoa Luật – Đại học Quốc gia Hà Nội.

Tác phẩm đã trình bày các vấn đề về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới góc độ quy định pháp luật. Thực trạng việc áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người gửi tiền tại NHTM ở Việt Nam, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm bổ sung và hoàn thiện quy định pháp luật về vấn đề này.

- Luận văn Thạc sĩ luật học “Pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền tại các tổ chức tín dụng” của tác giả Huỳnh Anh, người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Bình năm 2010, Trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh.

Tác phẩm cũng trình bày các vấn đề xoay quanh nội dung bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền tại dưới góc độ quy định pháp luật, từ đó đưa ra những hạn chế, bất cập trong quy định pháp luật và đề ra kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện quy định pháp luật.

Một số Luận án Tiến sĩ có liên quan đến bảo hiểm tiền gửi khách hàng của

ngân hàng thương mại như:

- Luận án Tiến sĩ: “Bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam – Thực trạng và giải pháp hoàn thiện” năm 2012 của tác giả Vũ Hương Giang, Trường Đại học Ngoại thương.

Tác phẩm đã phân tích thực trạng hoạt động bảo hiểm tiền gửi tại Việt Nam trong điều kiện hội nhập sâu và rộng vào nền kinh tế quốc tế. Luận án phân tích những giải pháp có tính chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả và hoàn thiện hoạt động bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam.

3

- Luận án Tiến sĩ: “Chính sách bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam – Thực trạng và phương hướng hoàn thiện” năm 2012 của tác giả Nguyễn Thị Huyền Trang, Trường Đại học Ngoại thương.

Tác phẩm đã tìm hiểu, khai thác các nội dung về chính sách bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam. Nêu ra thực trạng hoạt động bảo hiểm tiền gửi tại Việt Nam và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Bảo hiểm tiền gửi tại Việt Nam và đạt được các mục tiêu đề ra.

Nhìn chung, hầu hết những công trình nghiên cứu nói trên chủ yếu chỉ nghiên cứu các quy định pháp luật liên quan đến quyền lợi khách hàng gửi tiền hoặc dưới góc độ của bảo hiểm tiền gửi, nghiên cứu những vấn đề xoay quanh hoạt động bảo hiểm tiền gửi tại Việt Nam chứ không đi sâu vào tìm hiểu vai trò cũng như việc thực hiện các biện pháp của NHTM trong việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Thực tế đó cho thấy, hiện nay điều kiện kinh tế - xã hội đang ngày một phát triển, việc cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài ngày một khốc liệt, để có thể đảm bảo nguồn vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng cũng như nâng cao vị thế của NTHM trong nước thì vấn đề bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền cần được quan tâm. Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” là cần thiết, hữu ích và có tính ứng dụng cao trên thực tế.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở làm rõ lý luận của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM, cũng như phân tích thực trạng hoạt động bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank, đề tài sẽ đề xuất những giải pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank nói riêng và của NHTM nói chung.

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra thì luận văn cần làm rõ các nhiệm vụ

nghiên cứu sau đây:

- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng

gửi tiền tại NHTM.

- Phân tích thực trạng hoạt động bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại

Agribank.

- Đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế của hoạt động

bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank.

- Đề xuất những giải pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại

Agribank nói riêng và của NHTM nói chung.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến quyền lợi của khách

hàng gửi tiền tại Ngân hàng thương mại nói chung và thực tiễn tại Agribank.

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu tình hình thực hiện bảo vệ quyền lợi

khách hàng gửi tiền tại Agribank.

- Phạm vi thời gian: Từ năm 2015-2020.

- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác bảo vệ quyền lợi

khách hàng tại các chi nhánh trong hệ thống Agribank.

5. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết, phân loại và hệ thống hóa lý thuyết để đưa ra những lý luận chung về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM, luận văn cũng sử dụng các phương pháp thu thập số liệu vụ việc thực tế tại Agribank, đánh giá thực trạng bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank, nêu ra những mặt được và chỉ ra tồn tại, hạn chế, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung luận

văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân

hàng thương mại.

- Chương 2: Thực trạng về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.

- Chương 3: Một số kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.

5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về khách hàng gửi tiền tại NHTM

1.1.1. Hoạt động huy động vốn tiền gửi của NHTM

Cùng với cấp tín dụng, huy động vốn là một trong hai hoạt động quan trọng nhất của NHTM. Trong đó, huy động vốn tiền gửi của NHTM mang tính đặc thù riêng, là điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Chính vì đặc thù này, NHTM thường được gọi là tổ chức nhận tiền gửi trong khi các tổ chức tín dụng phi ngân hàng được gọi là tổ chức không nhận tiền gửi.

Huy động vốn từ tiền gửi của NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Nhờ đó, các NHTM biến vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, vừa thúc đẩy sản xuất kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Quy mô của nguồn vốn tiền gửi thể hiện năng lực tài chính và uy tín của NHTM. Nguồn vốn huy động càng lớn càng thể hiện năng lực tài chính mạnh mẽ và sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng, góp phần củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế.

1.1.2. Khái niệm khách hàng gửi tiền tại NHTM

Vốn vừa có tính chất tiền đề, vừa có tính chất xuyên suốt cho quá trình hình thành và phát triển của NHTM. Trong nhiều hình thức huy động vốn của NHTM, có thể nói hình thức huy động vốn mang tính chủ đạo và hình thành nên đặc trưng của NHTM là nhận tiền gửi hay nói cách khác là việc khách hàng gửi tiền vào ngân hàng. Nhờ có hoạt động này đã hình thành nên nguồn vốn chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM. Đây là nguồn vốn quan trọng bên cạnh vốn chủ sở hữu của NHTM. Tiền gửi chính là một trong những yếu tố làm nên đặc trưng của NHTM so với các tổ chức kinh tế khác, đó là “nơi chứa tiền” theo cách hiểu đơn giản nhất khi nhắc đến các ngân hàng.

Theo Từ điển kinh tế học thì Tiền gửi ngân hàng là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng (theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ của một ngân hàng đối với người gửi tiền. Loại tiền này phát sinh từ vai trò trung gian tài chính của ngân hàng. Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoản khác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền ra. Ở Anh, tài khoản vãng lai là tài khoản có thể rút hoặc chuyển khoản bằng séc mà không cần báo trước, còn tài

6

khoản tiền gửi là tài khoản phải báo trước một thời gian khi muốn rút tiền ra (Nguyễn Văn Ngọc, 2012, tr.536). Điều này có nghĩa là tiền gửi có mối quan hệ chặt chẽ đối với hoạt động kinh doanh của NHTM, khi có nguồn tiền huy động trong một khoảng thời gian nhất định, NHTM có thể triển khai dự án đầu tư trong nền kinh tế thông qua các hoạt động kinh doanh.

Luật các TCTD năm 2010 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các TCTD năm 2017 đã không đưa ra định nghĩa tiền gửi như các văn bản luật trước đó mà quy định như sau: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”. Tác giả cho rằng khái niệm tiền gửi phải được “hoàn trả cho người gửi tiền” là chưa thực sự chính xác vì tùy vào mục đích của người gửi tiền mà tiền gửi có thể được hoàn trả lại cho người gửi tiền hoặc không. Mục đích của việc gửi tiền có thể là mở tài khoản để sử dụng các dịch vụ, lợi ích như dịch vụ thanh toán, gửi rút tiền qua thẻ mà ngân hàng cung cấp, hai là khách hàng gửi tiền để hưởng lợi ích kinh tế từ lãi suất của việc gửi tiền. Như vậy, tiền gửi có thể được hoàn trả lại cho người gửi tiền hoặc thanh toán cho người thứ ba theo yêu cầu của người gửi tiền tại các tổ chức nhận tiền gửi.

Tóm lại, có thể hiểu tiền gửi trong hoạt động ngân hàng một cách khái quát như sau: Tiền gửi là số tiền khách hàng gửi tại các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau, được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền hoặc thanh toán cho người thứ ba theo yêu cầu của họ.

Quy định của pháp luật Việt Nam về hoạt động huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi trong nhiều văn bản nhưng văn bản có hiệu lực pháp lý cao nhất hiện nay là Luật các TCTD. Luật các TCTD năm 2010, được sửa đổi, bổ sung năm 2017 quy định về “nhận tiền gửi” tại khoản 13 Điều 4: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.” Như vậy, về cơ bản tiền gửi trong khái niệm “nhận tiền gửi” tại Luật các TCTD năm 2010, được sửa đổi, bổ sung năm 2017 không khác biệt nhiều so với khái niệm “tiền gửi” quy định trong Luật các TCTD 1997, được sửa đổi, bổ sung năm 2004. Luật các TCTD 1997, được sửa đổi bổ sung năm 2004 có một phần riêng quy định về huy động vốn của các TCTD bao gồm nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn giữa các tổ chức tín dụng, vay vốn của ngân hàng nhà nước. Theo đó, Luật này xác định phát hành giấy tờ có giá không phải là hoạt động nhận tiền gửi. Còn hiện nay, Luật các TCTD năm 2010 đưa “phát hành

7

chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu” vào định nghĩa nhận tiền gửi, với tư cách là một hình thức nhận tiền gửi. Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ tập trung phân tích về hoạt động nhận tiền gửi, không bao gồm hoạt động phát hành giấy tờ có giá.

Từ các nội dung trên, có thể rút ra được khái niệm: Khách hàng gửi tiền tại NHTM là cá nhân hoặc tổ chức phát sinh giao dịch thương mại phát sinh với NHTM, theo đó NHTM đồng ý vay của người gửi tiền một khoản tiền nhất định để làm vốn kinh doanh và cam kết hoàn trả số tiền đó cho người gửi tiền vào một thời điểm nhất định kèm theo một khoản lãi do hai bên thỏa thuận (nếu có).

1.1.2. Phân loại khách hàng gửi tiền tại NHTM

Phân loại theo chủ thể gửi tiền:

Theo quy định tại Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 Quy định về tiền gửi tiết kiệm quy định đối tượng gửi tiền tiết kiệm và Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán của tổ chức, cá nhân tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 02/2019/TT-NHNN, có hai loại chủ thể gửi tiền tại NHTM là cá nhân hoặc tổ chức.

Cá nhân

Khách hàng cá nhân để tham gia vào giao dịch gửi tiền tại ngân hàng phải thỏa mãn một số điều kiện nhất định. Trong đó, điều kiện cơ bản là phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi để tham gia giao dịch và tự chịu trách nhiệm pháp lý về hành vi của mình. Tùy vào từng hình thức gửi tiền và loại tiền mà phạm vi chủ thể gửi tiền được quy định khác nhau.

* Đối với tiền gửi tiết kiệm:

- Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam: Căn cứ quy định tại Điều 3 Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 Quy định về tiền gửi tiết kiệm quy định đối tượng gửi tiền tiết kiệm:

“1. Công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy

đủ theo quy định của pháp luật.

2. Công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc không mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật.

3. Công dân Việt Nam bị hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật hoặc chưa đủ 15 tuổi thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người đại diện theo pháp luật; Công dân Việt Nam có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi theo quy định của pháp luật thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ”.

8

-Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ: Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 Quy định về tiền gửi tiết kiệm quy định đối tượng được tham gia gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là “Công dân Việt Nam là người cư trú được gửi tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ”.

Có thể thấy quy định tại Thông tư 48/2018/TT-NHNN đã thống nhất với quy định tại khoản 2 Điều 13 Nghị định 70/2014/NĐ-CP ngày 17/7/2014 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh ngoại hối và Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung một số điều Pháp lệnh ngoại hối quy định: “Người cư trú là công dân Việt Nam được sử dụng ngoại tệ tiền mặt để gửi tiết kiệm ngoại tệ tại tổ chức tín dụng được phép, được rút tiền gốc, lãi bằng đồng tiền đã gửi”, tức là chỉ có người cư trú là công dân Việt Nam mới được gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ. Người nước ngoài nếu có nhu cầu gửi ngoại tệ thì nộp ngoại tệ tiền mặt vào ngân hàng theo hình thức sử dụng dịch vụ giữ hộ và khách hàng phải nộp lệ phí cho dịch vụ.

* Đối với tiền gửi thanh toán:

Căn cứ theo quy định tại tại khoản 1 Điều 11 Thông tư số 23/2014/TT- NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán của tổ chức, cá nhân tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 02/2019/TT-NHNN, cá nhân mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài bao gồm:

“ a) Người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy

định của pháp luật Việt Nam;

b) Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng

lực hành vi dân sự;

c) Người chưa đủ 15 tuổi, người hạn chế năng lực hành vi dân sự, người mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật Việt Nam mở tài khoản thanh toán thông qua người đại diện theo pháp luật;

d) Người có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi theo quy định của

pháp luật Việt Nam mở tài khoản thanh toán thông qua người giám hộ”.

- Đối với tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ: Căn cứ quy định tại khoản 14 Điều 1 Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung Pháp lệnh ngoại hối 2013 “Người cư trú, người không cư trú được mở tài khoản ngoại tệ tại tổ chức tín dụng được phép. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc sử dụng tài khoản ngoại tệ của các đối tượng quy định tại khoản này”. Như vậy, so với tiền gửi tiết kiệm thì đối tượng được mở tài khoản thanh toán có thêm người không phải là công dân Việt Nam. Quy định này mở rộng cơ chế hơn nhằm phục vụ nhu cầu sinh sống và làm việc của người nước ngoài tại Việt Nam.

9

Tổ chức

Tương tự đối với khách hàng là cá nhân, khách hàng là tổ chức khi gửi tiền tại NHTM cũng phải thỏa mãn một số yêu cầu theo quy định pháp luật. Riêng đối với tiền gửi tiết kiệm chỉ áp dụng cho đối tượng chủ thể là cá nhân. Do vậy, khách hàng là tổ chức có thể gửi tiền dưới hình thức tiền gửi thanh toán.

Căn cứ quy định tại khoản 2 Điều Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán của tổ chức, cá nhân tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 02/2019/TT-NHNN, tổ chức mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải đáp ứng yêu cầu“ Tổ chức được thành lập, hoạt động hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam bao gồm: tổ chức là pháp nhân, doanh nghiệp tư nhân, hộ kinh doanh và các tổ chức khác được mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy định của pháp luật.”

- Đối với tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ: theo quy định tại khoản 14 Điều 1 Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung Pháp lệnh ngoại hối 2013 “Người cư trú, người không cư trú được mở tài khoản ngoại tệ tại tổ chức tín dụng được phép. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc sử dụng tài khoản ngoại tệ của các đối tượng quy định tại khoản này”. Như vậy, đối tượng người không cư trú là tổ chức cũng được phép mở tài khoản ngoại tệ tại tổ chức tín dụng được phép theo quy định pháp luật.

Thực tế, so với tiền gửi của tổ chức, tiền gửi của cá nhân hiện nay chiếm tỷ lệ cao hơn trong tổng nguồn vốn huy động của các NHTM. Mặt khác, hoạt động nhận tiền gửi cá nhân có phạm vi tiền gửi được nhận rộng hơn, cụ thể: NHTM có thể nhận tiền gửi của cá nhân dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, trong khi đó pháp luật quy định đối với khách hàng là tổ chức thì không có hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm. Lý do pháp luật quy định như vậy là bởi lẽ một bộ phận lớn khách hàng cá nhân có tiền gửi nhàn rỗi lâu dài nên có thể gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất. Trong khi đó, tiền gửi của tổ chức dù dưới bất cứ hình thức nào cũng là một phần trong hoạt động luân chuyển vốn thường xuyên, Nhà nước cũng không khuyến khích các tổ chức, doanh nghiệp gửi tiền tiết kiệm để hưởng lãi mà nguồn vốn đó phải được luân chuyển đưa vào nhằm mục tiêu phát triển nền kinh tế. Đối với tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn nói chung thì tổ chức, cá nhân gửi tiền sẽ không nhận được sổ/thẻ tiết kiệm, toàn bộ hoạt động giao dịch gửi tiền sẽ được lưu lại trên hệ thống ngân hàng; còn đối với tiền gửi tiết kiệm thì cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên sổ/thẻ tiết kiệm và được tham gia bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Pháp luật hiện hành cũng quy định chỉ bảo hiểm tiền gửi của cá

10

nhân, không bảo hiểm tiền gửi của tổ chức. Bởi lẽ, mục tiêu lớn nhất của bảo hiểm tiền gửi là bảo vệ số đông người gửi tiền nhỏ lẻ, không có điều kiện tham gia đa dạng hoạt động kinh doanh, không có điều kiện tiếp cận thông tin tham gia gửi tiền tại các TCTD. Đối với tiền gửi của doanh nghiệp tại các tổ chức tín dụng thì đây là một phần trong hoạt động luân chuyển vốn, được quản lý chặt chẽ bởi chế độ quản trị doanh nghiệp nên không thể có vấn đề thiếu thông tin về tổ chức tín dụng mà doanh nghiệp gửi tiền. Còn đối với các tổ chức chính trị - xã hội và các tổ chức khác có tiền gửi tại các tổ chức tín dụng thì hầu hết nguồn vốn có được từ huy động nhằm thực hiện mục tiêu nhất định, chỉ tạm thời nhàn rỗi nên thường không kết dư với số lượng lớn, sau mỗi đợt huy động phải công khai việc huy động, quản lý và sử dụng để tạo lòng tin, sự đồng thuận và ủng hộ cao của các thành viên tham gia đóng góp. Ngoài ra, các tổ chức này cũng có bộ máy quản lý tài chính chuyên trách để thu thập thông tin liên quan đến các tổ chức tín dụng.

Phân loại theo kỳ hạn gửi tiền:

Phân loại theo kỳ hạn gửi tiền, tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và

tiền gửi có kỳ hạn:

* Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn là khoản tiền gửi với thời gian không xác định. Thông thường, tiền gửi loại này để thực hiện các khoản chi trả phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc vì mục đích chi tiêu, tiêu dùng. Khách hàng gửi loại tiền này sẽ không được trả lãi hoặc trả lãi với mức lãi suất thấp. Tiền gửi không kỳ hạn hầu hết là khoản tiền đang chờ thanh toán, không phải là tiền mà khách hàng nhàn rỗi để dành nên khách hàng có thể rút ra hoặc sử dụng để thanh toán bất cứ lúc nào theo nhu cầu. Đối với tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng được sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả như séc, ủy nhiệm chi và các lệnh chi khác… Ngoài ra, khách hàng có thể gửi tiền vào NHTM với thời gian không xác định với mục đích bảo toàn tài sản, gửi giữ tài sản mà không mang tính chất phục vụ thanh toán, khi cần có thể rút ra để sử dụng. Quy định về tiền gửi không kỳ hạn không có văn bản quy định riêng mà được áp dụng theo Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán của tổ chức, cá nhân tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 02/2019/TT- NHNN và một phần tại quy định về tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn theo Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018.

*Tiền gửi có kỳ hạn

Theo quy định tại khoản 1 Điều 4 Thông tư số 49/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 “Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chức tín

11

dụng với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho khách hàng”. Theo đó, tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào NHTM trên cơ sở có sự thỏa thuận với NHTM về kỳ hạn gửi tiền hay thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền khi đến hạn thỏa thuận. Tuy nhiên, trên thực tế để thu hút khách hàng gửi loại tiền gửi này, các NHTM có thể cho phép khách hàng được rút tiền trước thời hạn với mức lãi suất được hưởng thấp hơn so với lãi suất áp dụng đối với kỳ hạn đã thỏa thuận. Đối với mỗi loại kỳ hạn, NHTM áp dụng một mức lãi suất tương ứng trên nguyên tắc kỳ hạn càng dài, lãi suất càng cao. Các loại kỳ hạn cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi quy định và thường được chia ra ba loại: Ngắn hạn (dưới 12 tháng), trung hạn (từ 12 tháng đến dưới 60 tháng), dài hạn (từ 60 tháng trở lên).

Phân loại tiền gửi của khách hàng theo kỳ hạn từ ngắn hạn, trung hạn đến dài hạn và không thời hạn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng gửi tiền cũng như tại ngân hàng nhận tiền gửi. Tiền gửi không kỳ hạn có thể rút bất cứ lúc nào, tạo cho người gửi tiền sử dụng số tiền gửi một cách linh hoạt hơn nhưng lại không được hưởng lãi hoặc lãi suất rất thấp. Do đó khi tham gia quan hệ tiền gửi dưới hình thức này, khách hàng thường sử dụng đồng thời với những dịch vụ mà tổ chức nhận tiền gửi cung cấp, đáp ứng nhu cầu sử dụng tiền linh hoạt của mình. Tiền gửi có kỳ hạn ràng buộc khách hàng phải tuân thủ theo kỳ hạn gửi tiền nhưng lại có mức lãi suất cao hơn. Khi có một lý do nào đó mà người gửi tiền theo kỳ hạn phải rút tiền trước hạn thì các ngân hàng thường yêu cầu khách hàng báo trước một thời hạn nhất định và khách hàng sẽ chỉ được hưởng lãi suất rất thấp như đối với tiền gửi không kỳ hạn. Đối với ngân hàng nhận tiền gửi, việc phân chia thành nhiều loại tiền gửi với kỳ hạn khác nhau, mỗi kỳ hạn phù hợp với nhóm khách hàng riêng giúp cho các ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng tới gửi tiền và đồng thời tạo điều kiện cho NHTM sử dụng nguồn vốn huy động bằng nhận tiền gửi có hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh phù hợp. Tiền gửi có kỳ hạn càng dài thì ngân hàng càng có lợi thế sử dụng tiền gửi này để cho vay trung dài hạn, ổn định hơn và thu lại lợi nhuận cao hơn. Tuy nhiên, đối với tiền gửi không kỳ hạn, do tính bất ổn định và không thể dự đoán trước việc rút tiền của khách hàng nên ngân hàng không thể sử dụng toàn bộ số vốn này để cho vay trung và dài hạn mà chỉ sử dụng theo một tỷ lệ nhất định do Ngân hàng Nhà nước quy định. Cụ thể: Với khách hàng gửi tiền, việc phân loại kỳ hạn tiền gửi giúp đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng nhất định bởi thời gian nhàn rỗi của khoản tiền cũng như nhu cầu về thời gian gửi tại ngân hàng của mỗi khách hàng là khác nhau. Quy định về tiền gửi có kỳ hạn được thực hiện theo Thông tư số 49/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 và một phần về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018.

Phân loại theo mục đích gửi tiền:

12

Theo mục đích gửi tiền của người gửi tiền, có thể phân loại tiền gửi cá nhân

thành tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán:

*Tiền gửi tiết kiệm:

Theo quy định tại khoản 1 Điều 5 Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 Quy định về tiền gửi tiết kiệm: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng”. Theo đó, tiền gửi tiết kiệm được hiểu là khoản tiền của khách hàng được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Có thể thấy, đây là loại tiền gửi mà pháp luật quy định riêng đối với trường hợp người gửi tiền là cá nhân, nó được gửi ở các NHTM để được quản lí, cất giữ hộ hoặc để hưởng lãi theo định kỳ.

Tiền gửi tiết kiệm có hai loại là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định.

*Tiền gửi thanh toán

Pháp luật hiện hành không quy định cụ thể về khái niệm tiền gửi thanh toán. Tuy nhiên, quy chế pháp lý về tiền gửi thanh toán hiện được thực hiện theo Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán của tổ chức, cá nhân tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 02/2019/TT-NHNN. Theo đó, tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân gửi vào NHTM với mục đích chủ yếu là để thực hiện các giao dịch thanh toán, chi trả qua Ngân hàng cho các hoạt động mua bán hàng hóa, sử dụng dịch vụ và các khoản chi khác phát sinh trong đời sống hằng ngày bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử....một cách thường xuyên, an toàn, thuận tiện.

Khác với cách phân loại tiền gửi theo kỳ hạn, pháp luật ghi nhận việc phân loại tiền gửi theo mục đích gửi tiền rõ ràng hơn bằng việc ban hành hai quy chế pháp lý riêng biệt cho tiền gửi tiết kiệm (Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm) và tiền gửi thanh toán (Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán của tổ chức, cá nhân tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được sửa đổi, bổ

13

sung bởi Thông tư 02/2019/TT-NHNN). Việc ghi nhận và điều chỉnh bằng quy chế pháp lý riêng đối với mỗi loại tiền gửi tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng của các tổ chức nhận tiền gửi và khách hàng gửi tiền.

Ngoài các cách phân loại tiền gửi nêu trên, tiền gửi của khách hàng có thể được phân biệt theo theo phương thức trả lãi thường áp dụng đối với tiền gửi tiết kiệm như tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm trả lãi sau và tiết kiệm trả lãi định kỳ; theo phương thức nộp gốc của tiền gửi tiết kiệm như tiết kiệm gửi một lần, tiết kiệm gửi góp định kỳ và tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ; theo loại tiền bao gồm tiền gửi nội tệ và tiền gửi ngoại tệ.

1.2. Mục tiêu, vai trò của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại

NHTM

1.2.1. Mục tiêu của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM

Nhận tiền gửi là hoạt động có vai trò quan trọng trong quá trình vận hành kinh doanh của NHTM. Tiền gửi hình thành nên vốn huy động là cơ sở để ngân hàng thực hiện mọi hoạt động kinh doanh; việc thu hút khách hàng cũng chính là cách để nâng cao vị thế của NHTM trong thị trường kinh doanh. Để duy trì hoạt động nhận tiền gửi từ khách hàng thì điều quan trọng nhất chính là làm thỏa mãn nhu cầu cũng như tạo dựng sự tin tưởng cho khách hàng. Do đó, việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền là yếu tố tiên quyết trong quá trình duy trì hoạt động của NHTM. Mục tiêu của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền có thể kể đến như sau:

Thứ nhất, tăng trưởng hoạt động huy động vốn từ tiền gửi. Hoạt động huy động vốn từ tiền gửi là tiền để để ngân hàng mở rộng các hoạt động kinh doanh. Từ nguồn vốn huy động được, các ngân hàng có thể quyết định quy mô hoạt động tín dụng, quyết định khả năng thanh toán và bảo đảm uy tín của NHTM, quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM,… Nguồn vốn dồi dào giúp cho ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường quan hệ với các đối tác, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, hạ lãi suất, linh hoạt về thời hạn tín dụng, hình thức trả lãi,… Các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được cải tiến, phát triển và được thực hiện tốt hơn. Bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM chính là bảo vệ nguồn vốn huy động tăng trưởng không ngừng.

Thứ hai, đảm bảo an toàn hệ thống. Không thể phủ nhận một điều rằng, để đưa ra quyết định gửi tiền tại một NHTM, bất kỳ khách hàng nào cũng đều phải cân nhắc đến yếu tố sự bảo đảm an toàn tiền gửi của hệ thống Ngân hàng đó. Chỉ khi NHTM gây dựng được uy tín và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng gửi tiền, nguồn vốn của ngân hàng mới có thể ổn định để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, trong đó chủ yếu là hoạt động cho vay. Nếu nguồn vốn huy động không ổn định thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến NHTM, khi đó các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sẽ

14

không tiếp cận được nguồn vốn, không có vốn thể phát triển hoạt động kinh doanh, từ đó dẫn đến trì trệ nền kinh tế. Do vậy, mục tiêu của việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền cũng chính là bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế.

Thứ ba, nâng cao vị thế của NHTM. Việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM chính là nhằm mục tiêu nâng cao vị thế của NHTM. Giữa một nền kinh tế phát triển không ngừng với sự ra đời hàng loạt các tổ chức tín dụng. Việc một ngân hàng đảm bảo được quyền lợi của khách hàng gửi tiền đương nhiên sẽ chiếm ưu thế hơn so với các ngân hàng, tổ chức tín dụng khác. Lượng khách hàng tăng trưởng không ngừng thể hiện rõ quy mô hoạt động, vị thế của NHTM.

1.2.2. Vai trò của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM

Mang tính chất là giao dịch/chuỗi giao dịch gắn liền với tài sản nên hoạt động nhận tiền gửi luôn chứa đựng không ít rủi ro. Do vậy, việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền không chỉ có vai trò quan trọng đối với khách hàng gửi tiền mà còn với cả các NHTM và toàn bộ nền kinh tế.

Đối với khách hàng gửi tiền

Khách hàng gửi tiền vào NHTM thông qua tài khoản thanh toán hoặc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Các hình thức nhận tiền gửi của NHTM tạo ra những lợi ích quan trọng. Việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền cũng chính là việc đảm bảo được mục đích của khách hàng khi gửi tiền vào NHTM.

Thứ nhất, bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM chính là việc đảm bảo quyền con người. Là thành viên có trách nhiệm của Liên hợp quốc, Việt Nam luôn coi trọng việc bảo đảm quyền con người là bản chất của chế độ xã hội chủ nghĩa. Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam nêu rõ: “các quyền con người, quyền công dân về chính trị, dân sự, kinh tế, văn hóa, xã hội được công nhận, tôn trọng, bảo vệ, bảo đảm theo Hiến pháp và pháp luật”. Do đó, việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM cũng chính là việc đảm bảo quyền con người một cách hợp pháp khi tham gia giao dịch tại NHTM.

Thứ hai, bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM đem đến cho khách hàng sự bảo đảm an toàn về tài sản do NHTM là tổ chức có chức năng nhận tiền gửi chuyên nghiệp. Là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, trong tổ chức và hoạt động, các NHTM luôn chú trọng việc xây dựng quy trình tác nghiệp chặt chẽ để bảo đảm an toàn tài sản cho người gửi tiền cũng như sự an toàn của cả hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của Nhà nước thông qua việc quy định về nghĩa vụ tham gia bảo hiểm tiền gửi và nghĩa vụ trích lập dự phòng bắt buộc đối với các NHTM, các khoản tiền gửi của khách hàng tại NHTM sẽ trở nên an toàn hơn so với

15

việc lựa chọn các hình thức đầu tư khác như mua vàng, ngoại tệ, chứng khoán hay bất động sản,…

Thứ ba, bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM đảm bảo rằng khách hàng gửi tiền được hưởng lãi từ tiền gửi và được NHTM cung ứng các dịch vụ liên quan đến tài khoản theo nhu cầu. Trên thực tế, không phải tất cả những người có khoản tiền tiết kiệm đều có khả năng kinh doanh hay đạt được thành công khi đầu tư tiền của vào các kênh đầu tư khác. Vì vậy, khi có khoản tiền nhàn rỗi, rất nhiều người lựa chọn gửi tiền vào các ngân hàng để hưởng lãi suất thay vì giữ tiền một chỗ. Thực tiễn cho thấy các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của NHTM ngày càng phong phú và đa dạng, phù hợp với các nhu cầu, mục đích khác nhau của khách hàng.

Đối với NHTM

Trong số các hoạt động của ngân hàng, hoạt động nhận tiền gửi và cấp tín dụng được coi là hai hoạt động quan trọng nhất. Trong đó, hoạt động nhận tiền gửi có vai trò lớn đối với hoạt động cấp tín dụng của NHTM. Bởi lẽ, tiền gửi của khách hàng tạo nên nguồn vốn chủ yếu, có tính ổn định, quyết định quy mô hoạt động cấp tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng. Ngân hàng có nhiều vốn sẽ có ưu thế cạnh tranh hơn so với ngân hàng ít vốn, có điều kiện đưa ra các hình thức tín dụng linh hoạt, hạ lãi suất cho vay để từ đó làm tăng quy mô tín dụng. Đặc biệt, tiền gửi từ khách hàng là cá nhân thường có thời gian nhàn rỗi tương đối dài, là yếu tố thuận lợi cho việc cho vay trung và dài hạn của các ngân hàng. Việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền chính là đảm bảo được nguồn vốn hoạt động ổn dịnh cho NHTM, hay nói cách khác chính là đảm bảo sự sinh tồn của ngân hàng. Mặt khác, khi một ngân hàng có được niềm tin của số đông khách hàng gửi tiền sẽ giúp nâng cao vị thế của ngân hàng, thu hút thêm nguồn vốn từ các khách hàng tiềm năng khác, giúp cho ngân hàng tăng nguồn vốn, mở rộng quy mô hoạt động.

Đối với nền kinh tế - xã hội

Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng có thể tập hợp được các khoản tiền nhàn rỗi, tạm thời chưa sử dụng với các thời hạn khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế hoặc cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng. Nền kinh tế có thêm một kênh thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội, xây dựng cơ sở hạ tầng, sự cung cầu vốn giữa các thành phần khác nhau trong xã hội gặp nhau được dễ dàng hơn. Giả sử trong trường hợp quyền lợi của khách hàng gửi tiền không được đảm bảo, khách hàng có nguy cơ phải gánh chịu rủi ro không được hoàn trả lại hoặc chỉ được chi trả từ bảo hiểm tiền gửi một phần rất nhỏ số tiền đã gửi, hay từ giá trị phân chia tài sản ngân hàng trong trường hợp ngân hàng phá sản. Điều này dẫn đến một cuộc khủng hoảng mất niềm tin khiến cho các tầng lớp dân cư đồng loạt đi rút tiền.

16

Thay vì gửi ngân hàng, tiền được cất giữ tại nhà, dẫn đến hệ quả thiếu nguồn vốn cho việc đầu tư phát triển nền kinh tế. Không chỉ dừng lại ở đó, tình trạng này có thể sẽ tạo ra hiệu ứng phản ứng chuỗi khiến nhiều ngân hàng mất khả năng thanh toán, gây ra cuộc khủng hoảng đối với toàn bộ nền kinh tế. Do đó, việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền sẽ giúp tạo niềm tin cho khách hàng gửi tiền, giúp NHTM duy trì hoạt động kinh doanh, góp phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế - xã hội. Cũng thông qua hoạt động này, Nhà nước có thể kiểm soát, điều chỉnh chính sách tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy phát triển kinh tế. Với chính sách lãi suất huy động vốn hợp lý, hoạt động huy động vốn của các NHTM sẽ tăng khả năng kích thích tiết kiệm trong nhân dân. Ngoài ra, chúng ta có thể đánh giá được trình độ phát huy nội lực của quốc gia, khai thác tiềm năng của mọi nguồn vốn đang còn tiềm ẩn, thu gom được một lượng tiền tương đối lớn trong nền kinh tế, giảm dần lượng tiền mặt trong lưu thông.

1.3. Các cách thức bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM

Hiện nay, chưa có văn bản chuyên biệt nào quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Nội dung này nằm trong các luật như Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các Tổ chức tín dụng, Bộ Luật Dân sự, Luật Bảo hiểm tiền gửi… và các văn bản hướng dẫn. Ngay tại Luật Bảo hiểm tiền gửi là văn bản pháp luật quy định cụ thể nhất về quyền lợi người gửi tiền cũng chỉ hướng tới đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, có thể hiểu rằng, trong quan hệ song phương giữa khách hàng – chủ thể gửi tiền và NHTM - chủ thể nhận tiền gửi thì trách nhiệm của NHTM đối với khách hàng gửi tiền cũng chính là quyền lợi cơ bản mà khách hàng cần có được. Điều 10 Luật các tổ chức tín dụng 2010 quy định Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi khách hàng như sau:

“ 1. Tham gia tổ chức bảo toàn, bảo hiểm tiền gửi theo quy định của pháp luật và công bố công khai việc tham gia tổ chức bảo toàn, bảo hiểm tiền gửi tại trụ sở chính và chi nhánh;

2. Tạo thuận lợi cho khách hàng gửi và rút tiền, bảo đảm thanh toán đủ,

đúng hạn gốc và lãi của các khoản tiền gửi;

3. Từ chối việc điều tra, phong tỏa, cầm giữ, trích chuyển tiền gửi của khách hàng, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng;

4. Thông báo công khai lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các quyền, nghĩa vụ

của khách hàng đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ đang cung ứng;

5. Công bố thời gian giao dịch chính thức và không được tự ý ngừng giao dịch vào thời gian đã công bố. Trường hợp ngừng giao dịch trong thời gian giao dịch chính thức, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải niêm yết

17

tại nơi giao dịch chậm nhất là 24 giờ trước thời điểm ngừng giao dịch. Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép ngừng giao dịch quá 01 ngày làm việc, trừ trường hợp quy định tại điểm e khoản 1 Điều 29 của Luật này”.

Tương ứng với mỗi loại tiền gửi khác nhau, pháp luật lại đưa ra những quy định khác nhau về quyền và nghĩa vụ của các chủ thể. Có thể khái quát một số quyền của khách hàng gửi tiền như sau:

- Đối với tiền gửi tiết kiệm, khách hàng gửi tiền có các quyền như: được thanh toán đầy đủ gốc, lãi tiền gửi tiết kiệm; chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, để lại thừa kế tiền gửi tiết kiệm, ủy quyền cho người khác thực hiện giao dịch; cầm cố thẻ tiết kiệm để vay vốn…

- Đối với việc mở tài khoản thanh toán, chủ tài khoản thanh toán có một số quyền như ủy quyền cho người khác sử dụng tài khoản thanh toán của mình; sử dụng số tiền trên tài khoản thanh toán của mình để thực hiện các lệnh thanh toán hợp pháp, hợp lệ; lựa chọn sử dụng các phương tiện thanh toán, dịch vụ và tiện ích thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung ứng; ủy quyền cho người khác sử dụng tài khoản thanh toán; được cung cấp thông tin về các giao dịch thanh toán, số dư trên tài khoản thanh toán của mình theo thỏa thuận với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; được yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi mở tài khoản tạm khóa, đóng tài khoản thanh toán khi cần thiết; được gửi thông báo cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán về việc phát sinh tranh chấp về tài khoản thanh toán chung giữa các chủ tài khoản thanh toán chung;…

Có thể thấy, trong quan hệ gửi tiền, khách hàng với tư cách là bên gửi tiền có rất nhiều quyền lợi. Tuy nhiên, hiện nay pháp luật chưa có quy định về quyền của người gửi tiền được cung cấp thông tin khi bên nhận tiền gửi bị rơi vào tình trạng giám sát đặc biệt hoặc tình trạng kiểm soát đặc biệt. Do hạn chế thông tin về ngân hàng thương mại rơi vào tình trạng giám sát hoặc kiểm soát đặc biệt nên khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng vẫn gửi tiền (hoặc chuyển tiền) vào tài khoản của mình nhưng sau đó không rút hoặc không sử dụng được tiền gửi, có nguy cơ bị mất hoặc không được hoàn trả đầy đủ do tình trạng khó khăn về tài chính của ngân hàng. Do vậy, theo quan điểm của tác giả, quyền được cung cấp thông tin của khách hàng khi ngân hàng xuất hiện tình trạng nêu trên cũng là một trong những nội dung cần được pháp luật xem xét quy định cụ thể.

Tại Việt Nam, sự kiện đổ vỡ của hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân trên phạm vi toàn quốc những năm 90 đã để lại cho chúng ta nhiều bài học sâu sắc và hậu quả lâu dài mà trước hết là lòng tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng. Điều này một phần dẫn đến tâm lý lo ngại của người dân khi đứng trước lựa chọn gửi vốn nhàn rỗi vào ngân hàng. Để có thể củng cố niềm tin của công chúng, vấn đề an toàn hoạt động ngân hàng luôn phải được coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong các

18

hoạt động ở cả khía cạnh hoạt động kinh doanh và khía cạnh quản lý nhà nước. Vì vậy, một mặt pháp luật cần tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của các NHTM, tạo sự ổn định và sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng bằng các biện pháp bảo đảm an toàn đối với tiền gửi nói riêng và hoạt động huy động vốn nói chung; mặt khác mỗi NHTM cần có quy định cụ thể cũng như các biện pháp đảm bảo thực hiện trách nhiệm bảo vệ quyền lợi khách hàng khi gửi tiền tại NHTM.

1.3.1. Phòng chống rủi ro và đảm bảo an toàn cho khách hàng gửi tiền

tại NHTM

Ngoài các biện pháp bảo vệ quyền lợi chung cho khách hàng gửi tiền được các NHTM áp dụng theo quy định pháp luật như: trích lập dự trữ bắt buộc, tham gia bảo hiểm tiền gửi thì việc bảo vệ bí mật thông tin khách hàng gửi tiền cũng là một nội dung quan trọng, nhất là trong thời đại công nghệ số như hiện nay. Mặt khác, việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền cũng có sự khác biệt nhất định giữa khách hàng gửi tiền trực tiếp giao dịch tại ngân hàng và khách hàng gửi tiền qua hệ thống giao dịch điện tử. Đối với khách hàng gửi tiền trực tiếp giao dịch tại Ngân hàng, Ngân hàng bảo đảm quyền lợi cho người gửi tiền bằng cách thực hiện quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật như việc nhận diện cá nhân, đối chiếu giấy tờ pháp lý, lấy chữ ký của khách hàng,… hay việc thông báo mất các sổ tiết kiệm/thẻ tiết kiệm đang lưu hành, tránh kẻ gian trục lợi; sử dụng camera ghi lại hình ảnh giao dịch của khách hàng phục vụ việc tra soát khi có khiếu nại của khách hàng hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Trên thực tế, khách hàng gửi tiền, đặc biệt là khách hàng cá nhân trong nhiều trường hợp không thể biết đầy đủ trình tự, thủ tục để NHTM nhận tiền gửi và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng phải làm gì để hoàn tất một giao dịch nhận tiền gửi. Vì vậy, khi phát sinh tranh chấp liên quan đến tiền gửi của khách hàng mà nguyên nhân là từ phía nhân viên ngân hàng thì ngân hàng phải liên đới chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại. Đối với khách hàng gửi tiền thực hiện các giao dịch qua hệ thống giao dịch điện tử, việc đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền chủ yếu được NHTM thực hiện thông qua các hình thức cảnh báo qua tin nhắn điện thoại, thiết lập dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản, quy định hạn mức giao dịch qua hệ thống giao dịch điện tử, thiết lập quy trình xác thực hai lớp, dữ liệu của khách hàng khi lưu trữ, truyền trên mạng Internet phải được mã hóa hoặc che dấu và yêu cầu khách hàng bảo mật thông tin liên quan đến tài khoản và giao dịch của mình. Ngoài ra, khi có yêu cầu của khách hàng gửi tiền, ngân hàng có nghĩa vụ phong tỏa tài khoản tiền gửi để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Thực hiện trích lập dự trữ bắt buộc

Theo quy định tại Thông tư số 30/2019/TT-NHNN ngày 27/12/2019 về thực hiện dự trữ bắt buộc của các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, dự

19

trữ bắt buộc là số tiền mà các TCTD phải duy trì trên tài khoản thanh toán tại NHNN với mục đích chính là để dự trữ đảm bảo khả năng thanh toán tiền cho người gửi tiền khi TCTD gặp khó khăn về khả năng chi trả và khả năng thanh toán. Đồng thời, nó là công cụ để Nhà nước điều chỉnh chính sách tiền tệ, đảm bảo an toàn cho hoạt động huy động vốn của NHTM. Dự trữ bắt buộc được tính toán trên cơ sở số dư tiền gửi huy động bình quân của từng loại tiền gửi phải dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ bắt buộc được Thống đốc NHNN quy định trong từng thời kỳ. NHNN ban hành Quyết định số 1158/QĐ-NHNN ngày 29/5/2018 về tỷ lệ dự trữ bắt buộc áp dụng cho các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Theo quy định, tỷ lệ dữ trữ bắt buộc của các TCTD, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài được tác giả tóm tắt tại bảng như sau:

Bảng 1.Tỷ lệ dự trữ bắt buộc của các TCTD, Chi nhánh ngân hàng

nước ngoài

Tiền gửi VND Tiền gửi ngoại tệ

Loại TCTD

Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên Không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 12 tháng Tiền gửi của tổ chức tín dụng ở nước ngoài Tiền gửi khác không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 12 tháng Tiền gửi khác có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên

0% 0% 0% 0% 0%

1. Quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô

2. Ngân hàng chính sách

Theo quy định của Chính phủ Theo quy định của Chính phủ Theo quy định của Chính phủ Theo quy định của Chính phủ Theo quy định của Chính phủ

3% 1% 1% 7% 5%

3. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng hợp tác xã

3% 1% 1% 8% 6% 4. Tổ chức tín dụng khác

(Nguồn: Quyết định số 1158/QĐ-NHNN ngày 29/5/2018 về tỷ lệ dự trữ bắt

buộc áp dụng cho các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài)

Tham gia bảo hiểm tiền gửi

Bảo hiểm tiền gửi (BHTG) là một loại bảo hiểm bắt buộc, không vì mục tiêu lợi nhuận nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của số đông khách hàng gửi tiền, nhất là những khách hàng gửi tiền cá nhân, bảo đảm cho sự an toàn của hệ thống

20

ngân hàng, xây dựng thị trường tài chính lành mạnh, ngăn chặn sự đổ vỡ của hệ thống tài chính, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các NHTM có quy mô khác nhau trong nền kinh tế.

Quy định pháp luật điều chỉnh về Bảo hiểm tiền gửi gồm có Luật BHTG 2012; Nghị định số 68/2013/NĐ-CP ngày 28/6/2013 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật BHTG; Thông tư 24/2014/TT-NHNN ngày 06/9/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn một số nội dung về hoạt động bảo hiểm tiền gửi… Trong đó, quy định cụ thể rõ ràng về các đối tượng tham gia BHTG; quyền và trách nhiệm của các bên tham gia…

- Đối tượng tham gia bảo hiểm gồm có chủ thể nhận bảo hiểm, chủ thể tham

gia bắt buộc và chủ thể hưởng quyền lợi.

+ Chủ thể nhận bảo hiểm: là Tổ chức bảo hiểm tiền gửi Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Deposit Insurance of Vietnam (DIV). Đây là tổ chức tài chính do Nhà nước thành lập, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận nhưng phải đảm bảo an toàn vốn và tự bù đắp chi phí, được miễn nộp các loại thuế. Các tổ chức tham gia BHTG nếu gặp khó khăn về khả năng chi trả nhưng chưa đến mức phải đặt trong tình trạng kiểm soát đặc biệt thì tổ chức bảo hiểm tiền gửi Việt Nam sẽ thực hiện các biện pháp hỗ trợ bằng cách: Cho vay hỗ trợ để chi trả tiền gửi được bảo hiểm; bảo lãnh các khoản vay để tổ chức tham gia BHTG có tiền chi trả tiền gửi được bảo hiểm; mua lại các khoản nợ và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.

+ Chủ thể tham gia bắt buộc: là các NHTM, ngân hàng này có trách nhiệm đóng góp tài chính cho tổ chức BHTG và được quyền yêu cầu tổ chức BHTG chi trả tiền bảo hiểm cho người gửi tiền tại NHTM đó trong trường hợp ngân hàng này mất khả năng thanh toán và bị cơ quan có thẩm quyền chấm dứt hoạt động.

+ Chủ thể hưởng quyền lợi bảo hiểm: là các khách hàng gửi tiền bằng đồng

Việt Nam tại các NHTM tham gia BHTG.

Một trong những nghĩa vụ quan trọng của tổ chức tham gia BHTG là nộp phí BHTG. Tổ chức tham gia BHTG phải tuân thủ quy định của pháp luật về mức phí BHTG, thủ tục nộp phí BHTG. Trường hợp vi phạm nghĩa vụ nộp phí BHTG, tổ chức tham gia BHTG có thể phải gánh chịu các biện pháp chế tài do pháp luật quy định.

Bảo mật thông tin của khách hàng

Vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng là đề tài được dư luận quan tâm, nhất là khi việc rò rỉ, lộ bí mật thông tin khách hàng tại các NHTM ngày càng phổ biến, các đối tượng lợi dụng thông tin rò rỉ gây thiệt hại lớn đến tài sản của khách hàng cũng như làm giảm uy tín của NHTM trong quá trình cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công

21

nghệ và truyền thông, các NHTM cũng đã triển khai nhiều dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với xu thế áp dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng của các nước trong khu vực và trên thế giới. Tuy nhiên, song song với sự phát triển của các dịch vụ đó là các hành vi khai thác thông tin cũng tinh vi hơn, việc xâm phạm bí mật thông tin của khách hàng trong hoạt động ngân hàng cũng trở nên phổ biến hơn. Vì vậy, việc đảm bảo bí mật những thông tin và dữ liệu của khách hàng là một vấn đề cần thiết và có tính thực tế cao.

Theo quy định tại Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã ghi nhận quyền được bảo vệ bí mật thông tin của người tiêu dùng nói chung. Theo đó, “Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu”. Trong trường hợp các tổ chức, cá nhân vi phạm nghĩa vụ trên sẽ bị xử phạt theo các chế tài quy định tại Điều 11, theo từng mức độ vi phạm sẽ áp dụng các chế tài phù hợp như: bị xử lý kỷ luật, phạt vi phạm hành chính, truy cứu trách nhiệm hình sự, phải bồi thường thiệt hại.

Điều 16 Luật An toàn thông tin mạng 2015 quy định nguyên tắc bảo vệ thông tin cá nhân trong đó: “Chủ thể xử lý thông tin cá nhân có trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin mạng đối với thông tin do mình xử lý”; phải “xây dựng và công bố công khai biện pháp xử lý, bảo vệ thông tin cá nhân của tổ chức, cá nhân mình”. Trong quá trình thu thập và sử dụng thông tin cá nhân, các chủ thể chỉ được thu thập thông tin khi có sự đồng ý của cá nhân đó về phạm vi, mục đích của việc thu thập và sử dụng thông tin đó; chỉ sử dụng thông tin cá nhân đã thu thập vào mục đích khác mục đích ban đầu sau khi có sự đồng ý của chủ thể thông tin cá nhân; không được cung cấp, chia sẻ, phát tán thông tin cá nhân mà mình đã thu thập, tiếp cận, kiểm soát cho bên thứ ba, trừ trường hợp có sự đồng ý của chủ thể thông tin cá nhân đó hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Luật này cũng ghi nhận trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước trong bảo vệ thông tin cá nhân trên mạng như: thiết lập kênh thông tin trực tuyến để tiếp nhận kiến nghị, phản ánh của tổ chức, cá nhân liên quan đến bảo đảm an toàn thông tin cá nhân trên mạng. Định kỳ hằng năm tổ chức thanh tra, kiểm tra đối với tổ chức, cá nhân xử lý thông tin cá nhân; tổ chức thanh tra, kiểm tra đột xuất trong trường hợp cần thiết.

Bên cạnh đó, với sự ra đời của BLHS 2015 sửa đổi bổ sung năm 2017, có hiệu lực từ ngày 01/01/2018 thì việc thu thập, tàng trữ, trao đổi, mua bán, công khai hóa trái phép thông tin về tài khoản ngân hàng được quy định Là tội phạm hình sự và bị xử theo quy định tại Điều 291 của Bộ luật này. Đây là quy định cụ thể nhất ghi nhận quyền được bảo vệ bí mật thông tin giao dịch khách hàng đồng thời xác định trách nhiệm của các cán bộ ngân hàng trong việc bảo vệ bí mật thông tin tài khoản của khách hàng. Ngoài quy định này, BLHS 2015 còn có các quy định gián tiếp

22

điều chỉnh vấn đề này như quy định tại Điều 356: Tội lợi dụng chức vụ, quyền hạn trong khi thi hành công vụ, Điều 357: Tội lạm quyền trong khi thi hành công vụ, Điều 361: Tội cố ý làm lộ bí mật công tác; tội chiếm đoạt, mua bán hoặc tiêu hủy tài liệu bí mật công tác, Điều 362: Tội vô ý làm lộ bí mật công tác; tội làm mất tài liệu bí mật công tác.

Như vậy, có thể thấy pháp luật Việt Nam đã ghi nhận nghĩa vụ bảo vệ bí mật thông tin khách hàng của các NHTM từ khá sớm và càng ngày càng được coi trọng, cụ thể hóa hơn trong các quy định của pháp luật. Trong các giao dịch tại ngân hàng, nhất là giao dịch gửi tiền thì thông tin cá nhân của khách hàng cần được bảo mật theo đúng quy định, điều này một mặt bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền, đồng thời giúp nâng cao uy tín cũng như vị thế của NHTM.

1.3.2. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa khách hàng gửi tiền và

NHTM

NHTM nhận tiền gửi của khách hàng, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán là nội dung thường xuyên của hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ của các NHTM. Do tính chất rủi ro của hợp đồng liên quan đến tài sản gắn liền với lợi ích, trong quá trình khách hàng gửi tiền và NHTM giao kết hợp đồng không tránh khỏi tranh chấp từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau (từ phía khách hàng gửi tiền, từ phía NHTM hoặc do quy định pháp luật không rõ ràng dẫn đến mâu thuẫn hai bên..). Để giải quyết tranh chấp giữa khách hàng gửi tiền và NHTM có 04 (bốn) phương thức giải quyết bao gồm: Thương lượng, hòa giải, trọng tài thương mại và Tòa án. Các bên tranh chấp có thể chọn lựa một phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp hoặc sử dụng phối hợp nhiều phương thức.

Thương lượng

Là phương thức được các bên lựa chọn trước tiên và trong thực tiễn phần lớn các tranh chấp trong kinh doanh thương mại được giải quyết bằng phương thức này. Nhà nước khuyến khích các bên áp dụng phương thức tự thương lượng để giải quyết các tranh chấp trên cơ sở tôn trọng quyền thỏa thuận của các bên. Đối với tranh chấp giữa khách hàng gửi tiền và NHTM, việc áp dụng phương thức thương lượng là cần thiết. Nó giúp giải quyết các vấn đề vướng mắc một cách nhanh chóng, vì lợi ích của cả hai bên. Tuy nhiên, do kết quả thương lượng cần dựa trên thiện chí của các bên, mà đối với các tranh chấp liên quan đến tài sản ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích nên thường mất nhiều thời gian và phải làm nhiều lần.

Hòa giải

Hòa giải là hình thức giải quyết tranh chấp xuất hiện sớm nhất trong lịch sử xã hội loài người trên nhiều lĩnh vực. Hòa giải là việc các bên tranh chấp cùng

23

nhau bàn bạc, thỏa thuận để đi đến thống nhất một phương án giải quyết bất đồng giữa họ và tự nguyện thực hiện phương án đã thỏa thuận qua tự hòa giải hoặc thông qua bên trung gian (Hòa giải viên/trung tâm hòa giải). Tại Việt Nam, việc hòa giải tranh chấp Hợp đồng được coi trọng. Các bên phải tự thương lượng, hòa giải với nhau khi phát sinh tranh chấp. Khi thương lượng, hòa giải bất thành mới đưa ra Tòa án hoặc trọng tài giải quyết. Ngay cả khi ra đến Tòa án, các bên vẫn có thể tiếp tục hòa giải với nhau. Phương thức này giải quyết giải quyết tranh chấp giữa khách hàng gửi tiền và NHTM có ưu điểm tiết kiệm chi phí. Cùng tham gia hòa giải là Trung gian hòa giải có kĩ năng, kiến thức chuyên môn giúp các bên tranh chấp tìm được hướng giải quyết đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Tuy nhiên, khi đã có sự tham gia của bên thứ ba thì uy tín của NHTM không được đảm bảo và cũng không đem lại kết quả cao. Một khi có bên thiếu thiện chí sẽ lợi dụng thủ tục hòa giải để trì hoản việc thực hiện nghĩa vụ của mình và có thể đưa đến hậu quả là bên có quyền lợi bị vi phạm mất quyền khởi kiện tại Tòa án hoặc trọng tài vì hết thời hạn khởi kiện. Trong trường hợp này. NHTM là tổ chức có trình độ hiểu biết pháp luật hơn sẽ dễ gây bất lợi cho khách hàng gửi tiền, đặc biệt là khách hàng cá nhân có tầm nhìn còn hạn chế.

Trọng tài thương mại

Trọng tài thương mại là phương thức giải quyết tranh chấp do các bên thỏa thuận đưa ra những tranh chấp đã hoặc sẽ phát sinh giữa họ ra giải quyết tại Trọng tài. Trọng tài sau khi xem xét sự việc tranh chấp, sẽ đưa ra phán quyết có giá trị cưỡng chế thi hành đối với các bên. Phương thức giải quyết trọng tài cũng bắt nguồn từ sự thỏa thuận của các bên trên cơ sở tự nguyện. Các bên được quyền thỏa thuận lựa chọn một Trọng tài phù hợp, chỉ định trọng tài viên để thành lập Hợp đồng (hoặc Ủy ban) Trọng tài giải quyết tranh chấp. Khác với thương lượng hòa giải, trọng tài là một cơ quan tài phán (xét xử). Tính tài phán của trọng tài thể hiện ở quyết định trọng tài có giá trị cưỡng chế thi hành. Khi khách hàng gửi tiền và NHTM xử lý tranh chấp bằng phương thức này thì cần phải có Thỏa thuận trọng tài thể hiện dưới hình thức văn bản và phải chỉ đích danh một trung tâm trọng tài cụ thể. Phương thức này có ưu điểm thủ tục đơn giản, nguyên tắc trọng tài không công khai giúp các bên hạn chế sự tiết lộ các bí quyết kinh doanh, giữ được uy tín các bên.

Tòa án

Khi tranh chấp hợp đồng phát sinh, nếu các bên không tự thương lượng, hòa giải với nhau thì có thể được giải quyết tại Tòa án. Đây là phương thức thường được các bên tranh chấp kinh doanh thương mại sử dụng nhiều bởi quá trình và kết quả giải quyết tranh chấp mang tính bắt buộc, cưỡng chế thi hành. Nhà nước có đủ biện pháp và công cụ cưỡng chế nếu bên vi phạm cố tình không thực hiện theo phán

24

quyết của Tòa án. Ngoài ra, với nguyên tắc 2 cấp xét xử, những sai sót trong quá trình giải quyết tranh chấp có khả năng được phát hiện khắc phục. Tuy nhiên, đối với riêng tranh chấp giữa khách hàng gửi tiền và NHTM thường ít muốn sử dụng phương thức này. Bởi lẽ, NHTM với tư cách là “người vay tiền” đang muốn gây dựng uy tín và lòng tin công chúng thì đều không muốn công khai những sai phạm liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến vị thế của NHTM. Mặt khác, hầu hết các tranh chấp xảy ra mà sai phạm từ phía cán bộ nhân viên của NHTM sẽ yêu cầu chịu trách nhiệm cá nhân bằng cách bồi thường thiệt hại cho khách hàng gửi tiền thông qua thương lượng và hòa giải.

1.3.3. Bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền trong trường hợp NTHM

sáp nhập, mua lại, phá sản

NHTM bản chất cũng là một doanh nghiệp, việc hoạt động kinh doanh của NHTM có thể thuận lợi hoặc khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Đến một thời điểm nào đó, vì nhiều nguyên do khác nhau, NHTM có thể đứng trước các nguy cơ chia, tách, hợp nhất, sáp nhập, mua lại hoặc phá sản. Khi NHTM rơi vào tình trạng này, điều mà hầu hết mọi người quan tâm đó là quyền lợi của khách hàng tại các ngân hàng này, đặc biệt là khách hàng gửi tiền sẽ được giải quyết ra sao?.

Trong phạm vi đề tài, tác giả phân tích việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng

gửi tiền trong trường hợp NHTM sáp nhập, mua lại và phá sản.

Trường hợp NHTM sáp nhập, mua lại

Theo quy định tại Điều 195 Luật Doanh nghiệp 2014: “ Một hoặc một số công ty (sau đây gọi là công ty bị sáp nhập) có thể sáp nhập vào một công ty khác (sau đây gọi là công ty nhận sáp nhập) bằng cách chuyển toàn bộ tài sản, quyền, nghĩa vụ và lợi ích hợp pháp sang công ty nhận sáp nhập, đồng thời chấm dứt sự tồn tại của công ty bị sáp nhập” và “Sau khi đăng ký doanh nghiệp, công ty bị sáp nhập chấm dứt tồn tại; công ty nhận sáp nhập được hưởng các quyền và lợi ích hợp pháp, chịu trách nhiệm về các khoản nợ chưa thanh toán, hợp đồng lao động và nghĩa vụ tài sản khác của công ty bị sáp nhập”.

Như vậy, khi một hoặc một số NHTM cùng loại (sau đây gọi là ngân hàng bị sáp nhập) có thể sáp nhập vào một NHTM khác (sau đây gọi là ngân hàng nhận sáp nhập) bằng cách chuyển toàn bộ tài sản, quyền, nghĩa vụ và lợi ích hợp pháp sang ngân hàng nhận sáp nhập, đồng thời chấm dứt sự tồn tại của ngân hàng bị sáp nhập. Sau khi đăng ký doanh nghiệp thành công, ngân hàng bị sáp nhập sẽ chấm dứt tồn tại; ngân hàng nhận sáp nhập được hưởng các quyền và lợi ích hợp pháp, đồng thời chịu trách nhiệm về các khoản nợ chưa thanh toán, hợp đồng lao động và nghĩa vụ tài sản của ngân hàng bị sáp nhập. Trong trường hợp này, ngân hàng nhận sáp nhập sẽ là chủ thể kế thừa mọi nghĩa vụ đối với khách hàng gửi tiền của ngân hàng bị sáp

25

nhập bao gồm nghĩa vụ thanh toán toàn bộ tiền gửi (tiền gốc và tiền lãi) cho khách hàng gửi tiền theo đúng thời hạn trong hợp đồng. Thời điểm những năm 2010 – 2012, khi hàng loạt sự thay đổi của các NHTM diễn ra, để củng cố niềm tin và tránh gây hoang mang cho công chúng, NHNN đã ban hành Thông tư số 04/2010/TT- NHNN về sáp nhập, hợp nhất và mua lại TCTD, trong đó tại khoản 2 Điều 5 quy định: “TCTD tham gia sáp nhập, hợp nhất, mua lại phải đảm bảo không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, đặc biệt là quyền lợi của người gửi tiền tại từng TCTD tham gia sáp nhập, hợp nhất, mua lại”. Thực tế, tại Việt Nam thời điểm khi SHB sáp nhập HBB, quyền lợi của khách hàng gửi tiền được hoàn toàn đảm bảo, đúng như lời phát biểu của ông Dương Quốc Anh – Chánh Thanh tra cơ quan giám sát, Ngân hàng Nhà nước: “Đối với trường hợp HBB và SHB, toàn bộ quyền lợi của người gửi tiền, các quyền, nghĩa vụ cũng như trách nhiệm của các bên liên quan với HBB sẽ tiếp tục được ngân hàng sáp nhập (trong trường hợp này là HBB) kế thừa và tiếp tục thực hiện. Ngân hàng Nhà nước sẽ giám sát chặt chẽ và kịp thời chỉ đạo các ngân hàng tham gia sáp nhập thực hiện đúng quy định của pháp luật, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng liên tục, không gián đoạn, đầy đủ quyền và lợi ích hợp pháp của người gửi tiền cũng như nghĩa vụ, trách nhiệm của các khách hàng khác tại HSB” (SBV, 2012). Do vậy, khách hàng gửi tiền tại NHTM trong trường hợp sáp nhập, mua lại có thể yên tâm về quyền lợi của mình. Với tư cách là cơ quan quản lý Nhà nước có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền, NHNN sẽ theo sát chặt chẽ và đảm bảo cho quyền lợi của khách hàng gửi tiền tại các NHTM.

Trường hợp NHTM phá sản

Phá sản ngân hàng – điều tưởng chừng như không thể này lại hoàn toàn có thể xảy ra. Mặc dù nguy cơ ngân hàng bị phá sản là rất nhỏ nhưng đối với khách hàng gửi tiền tại NHTM thì đây lại là vấn đề luôn quan tâm. Với chủ trương tái cơ cấu mạnh mẽ ngành ngân hàng, tại Điều 146 Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi được Quốc hội thông qua năm 2017, Chính phủ quyết định sẽ tiến hành cho phá sản các TCTD hoạt động yếu kém. Chẳng hạn các TCTD cơ cấu tổ chức rườm rà, tính thanh khoản thấp, nợ xấu tăng cao, hoạt động trì trệ,… đến mức không thể phục hồi dù qua thời gian được kiểm soát đặc biệt. Tuy nhiên Chính phủ cũng nhấn mạnh sẽ ưu tiên đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền. Khi một TCTD tiến hành thủ tục phá sản, việc thanh lí tài sản và các khoản nợ sẽ thực hiện theo quy định tại Điều 101 Luật phá sản 2014:

“1. Việc phân chia giá trị tài sản của tổ chức tín dụng thực hiện theo thứ tự

như sau:

a) Chi phí phá sản;

26

b) Khoản nợ lương, trợ cấp thôi việc, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế đối với người lao động, quyền lợi khác theo hợp đồng lao động và thỏa ước lao động tập thể đã ký kết;

c) Khoản tiền gửi; khoản tiền tổ chức bảo hiểm tiền gửi phải trả cho người gửi tiền tại tổ chức tín dụng phá sản theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

d) Nghĩa vụ tài chính đối với Nhà nước; khoản nợ không có bảo đảm phải trả cho chủ nợ trong danh sách chủ nợ; khoản nợ có bảo đảm chưa được thanh toán do giá trị tài sản bảo đảm không đủ thanh toán nợ”.

Như vậy, trong trường hợp NHTM phá sản, khách hàng gửi tiền tại NHTM sẽ được thanh toán số tiền gửi dựa trên cơ sở phân chia giá trị tài sản của NHTM bị phá sản. Mặt khác, theo quy định tại khoản 1 Điều 3 Luật BHTG: “ BHTG là sự bảo đảm hoàn trả tiền gửi cho người được BHTG trong hạn mức trả tiền bảo hiểm khi tổ chức tham gia BHTG lâm vào trình trạng mất khả năng chi trả tiền gửi cho người gửi tiền hoặc phá sản”. Tuy nhiên, thực tế hiện nay BHTG chỉ chi trả tối đa 75 triệu đồng/ khách hàng. Điều này có nghĩa là, trường hợp NHTM mất khả năng thanh toán thì khách hàng sẽ chỉ nhận được tối đa 75 triệu đồng tiền bảo hiểm bất kể khách hàng gửi vào NHTM số tiền nhiều hay ít. Mặt khác, BHTG chỉ áp dụng đối với khách hàng gửi tiền là cá nhân, khách hàng gửi tiền là tổ chức không thuộc đối tượng được BHTG. Đây cũng là vấn đề bất cập cần được xem xét và có hướng giải quyết hợp lý phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội và để khách hàng gửi tiền yên tâm khi “trao” tài sản cho NHTM.

1.3.4. Tổ chức bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM

Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) là cơ quan ngang Bộ trực thuộc Chính phủ, được Chính phủ giao nhiệm vụ quản lý lĩnh vực tiền tệ cũng như hoạt động ngân hàng, bao gồm hoạt động huy động vốn của các TCTD, trong đó có trách nhiệm trong việc bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp của người gửi tiền và khách hàng của các TCTD. Theo quy định tại Điều 50 Luật NHNN năm 2010: “Thanh tra, giám sát ngân hàng nhằm góp phần bảo đảm sự phát triển an toàn, lành mạnh của hệ thống các tổ chức tín dụng và hệ thống tài chính; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người gửi tiền và khách hàng của tổ chức tín dụng; duy trì và nâng cao lòng tin của công chúng đối với hệ thống các tổ chức tín dụng; bảo đảm việc chấp hành chính sách, pháp luật về tiền tệ và ngân hàng; góp phần nâng cao hiệu quả và hiệu lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng”. Vai trò của NHNN cũng được ghi nhận tại khoản 2 Điều 8 Luật BHTG 2012: “Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về bảo hiểm

27

tiền gửi”. Vai trò của NHNN trong việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền được thể hiện rõ bằng việc ban hành các quy định về xử lý vi phạm pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng; hướng dẫn, tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng nâng cao ý thức khi tham gia giao dịch; tuyên truyền, phổ biến, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định pháp luật trong hoạt động kinh doanh…

Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam (BHTGVN)

BHTGVN được thành lập năm 1999 và đi vào hoạt động năm 2000, là tổ chức tài chính nhà nước, hoạt động theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ. BHTGVN hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, nhằm bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền, góp phần duy trì sự ổn định của hệ thống các TCTD, bảo đảm sự phát triển an toàn, lành mạnh của hoạt động ngân hàng. Cụ thể, đối với người gửi tiền, hoạt động của BHTGVN góp phần củng cố niềm tin của công chúng đối với hệ thống các TCTD, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người gửi tiền. Đối với hệ thống các TCTD, BHTGVN tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống các TCTD phát triển lành mạnh, an toàn và huy động tiền gửi cho đầu tư phát triển, từ đó tạo điều kiện thúc đẩy nền kinh tế đất nước phát triển bền vững.

Cơ sở pháp lý đầu tiên tại nước ta điều chỉnh hoạt động BHTG là Nghị định số 89/1999/NĐ-CP về BHTG; tiếp theo là Nghị định số 109/2005/NĐ-CP (sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định 89) và hiện nay là Luật Bảo hiểm tiền gửi số 06/2012/QH13. Điều này thể hiện sự quan tâm ngày càng lớn của Đảng, Nhà nước ta đối với chính sách bảo vệ người gửi tiền. Từ khi được thành lập, trải qua hơn 20 năm với nhiều khó khăn và thách thức, BHTGVN đã chi trả tiền gửi được bảo hiểm cho người gửi tiền kịp thời, đúng quy định, góp phần nâng cao niềm tin công chúng đối với hệ thống tài chính, ngân hàng. Đến nay, BHTGVN đang bảo vệ cho hơn 5 triệu tỷ đồng tiền gửi tại 1.282 tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam (Phòng Tiếp thị truyền thông, 2020). Người gửi tiền còn được BHTGVN bảo vệ gián tiếp thông qua các nghiệp vụ BHTG khác nhằm góp phần đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng gắn với “vòng đời” của tổ chức tham gia BHTG như: Cấp và thu hồi chứng nhận tham gia BHTG, giám sát từ xa, kiểm tra tại chỗ, tham gia kiểm soát đặc biệt… Bên cạnh triển khai các hoạt động nghiệp vụ, BHTGVN cũng tích cực tuyên truyền chính sách BHTG đến người gửi tiền và đây được coi là một trong những mục tiêu hàng đầu của BHTGVN. Khi người dân hiểu rõ chính sách BHTG, niềm tin của họ vào hệ thống ngân hàng sẽ cao hơn. Rủi ro đột biến rút tiền gửi sẽ ít có khả năng xảy ra, hệ thống ngân hàng vì thế sẽ hoạt động an toàn hơn.

Hiện nay, tổ chức BHTG là tổ chức quan trọng thực hiện vai trò bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, quy định pháp luật về BHTG ở nước ta

28

vẫn còn nhiều vướng mắc như mức phí, hạn mức bảo hiểm, việc kiểm tra, giám sát của BHTG đối với các NHTM… cần được làm rõ nhằm thể hiện được đúng vai trò của BHTG trong công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung.

1.4. Các yếu tố tác động đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền

tại NHTM

1.4.1. Yếu tố khách quan

Quy định pháp luật và các văn bản liên quan

Các hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng vốn dĩ là ngành hoạt động kinh doanh đặc biệt, chứa đựng nhiều rủi ro, có ảnh hưởng lớn đến Nhà nước và các chủ thể có liên quan, đòi hỏi phải có cơ chế pháp lý chặt chẽ và có chế độ bảo đảm quyền lợi của các chủ thể. Đối với tiền gửi, chế độ dự trữ bắt buộc, bảo hiểm tiền gửi, nghĩa vụ bảo mật thông tin khách hàng gửi tiền,…được pháp luật chú trọng quy định bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng gửi tiền, duy trì sự ổn định của hệ thống ngân hàng. NHTM huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi của khách hàng sẽ phải thực hiện các quy định về đảm bảo an toàn cho nguồn vốn huy động từ nền kinh tế, như vậy mới tạo lòng tin cho người gửi tiền. Về cơ bản, Nhà nước đã thiết lập một hành lang pháp lý tương đối đầy đủ, tạo cơ sở cho các NHTM tiến hành hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật. Đồng thời, pháp luật cũng hướng tới bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền, đáp ứng nhu cầu gửi tiền và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp với mục đích và yêu cầu của họ, tạo niềm tin cho khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, do hệ thống pháp luật Việt Nam bao gồm nhiều lĩnh vực pháp luật song song với nhau và có luật chung - luật chuyên ngành. Một vấn đề xảy ra trên thực tế có thể chịu sự điều chỉnh của nhiều quy định pháp luật trong các lĩnh vực khác nhau, do vậy sự thay đổi của quy phạm pháp luật này có thể kéo theo nhu cầu thay đổi quy phạm pháp luật khác có liên quan. Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến việc bảo vệ các quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM.

Điều kiện kinh tế - xã hội

Điều kiện kinh tế - xã hội ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Do vậy, phần nào nó cũng ảnh hưởng tới quyền lợi của các chủ thể tham gia trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể là quyền lợi của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng. Chẳng hạn, một số chính sách pháp luật có liên quan đến trực tiếp tới bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền có thể được điều chỉnh xuất phát từ tình hình kinh tế - xã hội như: Chính sách lãi suất, chính sách điều chỉnh các loại tiền gửi, chính sách về bảo hiểm tiền gửi, chính sách về tỷ lệ bảo đảm an toàn vốn tối thiểu của các TCTD… Cụ thể như về lãi suất, căn cứ vào quan

29

hệ cung - cầu vốn; mức độ rủi ro thanh toán; rủi ro thị trường; lạm phát, tỷ suất lợi nhuận bình quân của nền kinh tế; mức biến động của tỷ giá và lãi suất thị trường quốc tế; chi phí quản lý kinh doanh của các TCTD, bao gồm cả chính sách thuế của Nhà nước đối với tiền gửi dân cư và hoạt động tín dụng,… Ngân hàng Nhà nước lượng hoá để xác định tính hợp lý và dự báo chiều hướng biến động của lãi suất thị trường, từ đó có sự tác động thích hợp thông qua việc điều hành công cụ chính sách tiền tệ để hướng lãi suất thị trường biến động phù hợp với các mục tiêu của chính sách tiền tệ. Hay như chính sách về tỷ lệ an toàn vốn tối tiểu của các ngân hàng, xuất phát từ tình hình thực tế chuẩn bị cho việc áp dụng chuẩn Basel II (Basel II là phiên bản thứ hai của Hiệp ước Basel, trong đó đưa ra các nguyên tắc chung và các luật ngân hàng của ủy ban Basel về giám sát ngân hàng) vào hệ thống các ngân hàng, NHNN đã ban hành Thông tư số 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đối với ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài giảm từ mức 9% xuống mức 8%.

1.4.2. Yếu tố chủ quan

Cơ chế hoạt động của NHTM

NHTM là chủ thể trong mối quan hệ giao dịch đối với khách hàng gửi tiền và có trách nhiệm trực tiếp đối với khách hàng cũng như khoản tiền gửi của khách hàng. Dựa trên các quy định pháp luật, mỗi NHTM có cách thức riêng để triển khai và thực hiện đồng nhất trong toàn hệ thống. Hiệu quả của việc thực thi quy định pháp luật cũng như quy định nội bộ về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là cơ chế hoạt động của riêng mỗi NHTM. Đối với người gửi tiền trực tiếp giao dịch tại Ngân hàng, Ngân hàng bảo đảm quyền lợi cho người gửi tiền bằng cách thực hiện quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật như việc nhận diện thông tin cá nhân, đối chiếu giấy tờ pháp lý, lấy chữ ký của khách hàng,…hay việc thông báo mất các sổ tiết kiệm/thẻ tiết kiệm đang lưu hành, tránh kẻ gian trục lợi; sử dụng camera ghi lại hình ảnh giao dịch của khách hàng phục vụ việc tra soát khi có khiếu nại của khách hàng hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Trên thực tế, khách hàng gửi tiền trong nhiều trường hợp không thể biết đầy đủ trình tự, thủ tục để NHTM nhận tiền gửi và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng phải làm gì để hoàn tất một giao dịch nhận tiền gửi. Do vậy, việc NHTM quy định cũng như kiểm soát cơ chế hoạt động cũng ảnh hưởng trực tiếp đến công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền.

Yếu tố kĩ thuật – công nghệ

Thông tin khách hàng hiện nay bị đánh cắp, mua bán như 1 loại hàng hóa, mà pháp luật hiện hành thì chưa có quy định về loại tài sản là thông tin khách hàng. Căn cứ Nghị định số 117/2018/NĐ-CP ngày 11/9/2018 của Chính phủ về giữ bí mật, cung cấp thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước

30

ngoài và Quyết định số 45/2007/QĐ-NHNN ngày 17/12/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về độ mật của từng loại tài liệu, vật mang bí mật nhà nước trong ngành Ngân hàng, thì bí mật nhà nước bao gồm cả thông tin khách hàng. Do vậy, việc bảo mật thông tin khách hàng là trách nhiệm quan trọng của mỗi NHTM. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt tình hình tội phạm sử dụng công nghệ cao gia tăng thì việc tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống là vô cùng cần thiết cho hoạt động của Agribank cũng như các NHTM khác. Việc đầu tư vào các kĩ thuật công nghệ góp phần đảm bảo việc bảo mật thông tin khách hàng cũng chính là bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại các NHTM.

Rủi ro đạo đức của cán bộ, nhân viên

Trong những năm gần đây, sự đòi hỏi về đạo đức nghề nghiệp đã được nhân rộng ra hầu hết các ngành nghề khác của xã hội. Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ và càng được lưu tâm hơn khi hàng loạt các đại án xảy ra liên tiếp trong thời gian qua, trong đó vấn đề đạo đức của cán bộ, nhân viên bị lên án một cách sâu sắc. Cán bộ, nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nếu không có tư tưởng đạo đức đúng đắn trong quá trình thực hiện giao dịch, quy định nội bộ và tuân thủ pháp luật thì rất dễ xảy ra tình trạng trục lợi cá nhân, gây ra thiệt hại lớn cho ngân hàng cũng như khách hàng. Do đó, yếu tố rủi ro đạo đức của cán bộ, nhân viên cũng tác động đến công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM.

1.5. Kinh nghiệm của một số NHTM về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi

tiền

Với tính chất là giao dịch/chuỗi giao dịch gắn liền với tài sản, hoạt động nhận tiền gửi của luôn chứa đựng không ít những rủi ro. Vì vậy, việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền không chỉ có vai trò quan trọng đối với cá nhân gửi tiền mà còn với cả các NHTM. Khi quyền lợi của khách hàng gửi tiền được đảm bảo, lợi ích đầu tiên của các NHTM đó là củng cố được niềm tin của khách hàng, giữ gìn uy tín và văn hóa kinh doanh, là nền tảng cho việc phát triển và mở rộng quy mô hoạt động. Theo thống kê từ báo cáo tài chính và thông tin công bố của 27 ngân hàng trong nước, tính đến cuối năm 2019, tổng số dư tiền gửi khách hàng của nhóm ngân hàng này đạt hơn 7 triệu tỷ đồng (315 tỷ USD), tăng 15% so với cuối năm trước. Nhóm Big 4 ngân hàng gồm Agribank, BIDV, Vietcombank, VietinBank vẫn là những cái tên dẫn đầu có số lượng tiền gửi khách hàng cao nhất.Trong đó, Agribank là ngân hàng có số tiền gửi gia tăng nhiều nhất trong 1 năm, theo đó Agribank nhận thêm hơn 243.000 tỷ đồng (hơn 10 tỷ USD) tiền gửi. Tiếp đó là Vietcombank với mức tăng hơn 126.000 tỷ đồng (gần 5,5 tỷ USD). Tiền gửi ở BIDV tăng thêm hơn 124.000 tỷ đồng (5,4 tỷ USD), Vietinbank vẫn là ngân hàng được nhiều khách hàng

31

lựa chọn gửi tiền với gần 67.000 tỷ tăng thêm năm qua (2,9 tỷ USD). (Vietnamdaily, 2020). Không thể phủ nhận một điều rằng, để đưa ra quyết định gửi tiền tại một NHTM, bất kỳ khách hàng nào cũng đều phải cân nhắc đến yếu tố uy tín, sự bảo đảm an toàn tiền gửi của hệ thống Ngân hàng đó. Với số lượng NHTM gia tăng tại Việt Nam, việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền ngày càng được quan tâm, đây là yếu tố mang tính cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng lựa chọn nơi uy tín để gửi gắm tài sản của mình. Đối với các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền đã có quy định pháp luật cụ thể như: trích lập dự trữ bắt buộc, tham gia bảo hiểm tiền gửi, các NHTM đều thực hiện theo đúng quy định. Ngoài ra, do cơ chế chính sách đặc thù riêng mà mỗi NHTM lại có nhiều cách thức khác nhau để thực hiện việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Bên cạnh những mặt đạt được thể hiện qua các số liệu tăng trưởng huy động vốn tiền gửi thì vẫn còn một số hạn chế mà rất nhiều NHTM hiện nay gặp phải. Cụ thể: trong quy trình thủ tục gửi, rút tiền; bảo mật thông tin khách hàng gửi tiền; vấn đề đạo đức của cán bộ, nhân viên…

Tại Vietinbank xảy ra vụ việc như sau: Trần Thị Thùy Dung (36 tuổi, ngụ thị trấn Long Thành, huyện Long Thành, nguyên là giao dịch viên PGD Long Thành, VietinBank chi nhánh Đồng Nai) bị VKSND tối cao truy tố 2 tội danh là lạm dụng chức vụ quyền hạn chiếm đoạt tài sản và lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Theo cáo trạng của VKSND tối cao, Dung là giao dịch viên làm việc tại VietinBank chi nhánh Đồng Nai từ năm 2007-2017. Do quá trình kinh doanh cá nhân bị thua lỗ, để có tiền trả nợ và tiếp tục đầu tư, Dung đã lợi dụng chức vụ, quyền hạn được giao... để chiếm đoạt tiền gửi tiết kiệm của khách hàng do mình phụ trách tại PGD Long Thành, VietinBank chi nhánh Đồng Nai (Nhật Minh, 2019). Sau khi vụ việc xảy ra, Vietcombank đã phối hợp chuyển cơ quan điều tra xử lý vụ án theo đúng trình tự quy định pháp luật.

Một vụ việc khách hàng mất tiền trong tài khoản Vietcombank như sau: Một số khách hàng tại Thái Nguyên là chủ thẻ Vietcombank cho biết vào sáng 12/2/2018, khi vừa mới ngủ dậy họ đã tá hỏa khi nhận được nhiều tin nhắn thông báo biến động số dư trong tài khoản Vietcombank.Cụ thể, các giao dịch đều diễn ra trong khoảng rạng sáng 2-5h ngày 12/2 với cùng một phương thức. Thông báo đầu tiên các khách hàng này nhận được đều là thông báo xem số dư trong tài khoản, sau đó là liên tiếp các giao dịch rút tiền với số tiền 3 triệu đồng/giao dịch cho tới khi hết tiền trong tài khoản. Tuy nhiên sau đó không lâu, Chi nhánh này đã ngay lập tức báo cáo lên Hội sở và xin phép linh hoạt xử lý hoàn trả giao dịch trong ngày hoặc chậm nhất lày ngày hôm sau. để khách hàng yên tâm đón Tết. Việc trình báo và làm việc với cơ quan chức năng liên quan đến điều tra tội phạm công nghệ cao sẽ được tiến hành đồng thời nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng (Hoàng Dung, 2018).

32

Một vụ việc xảy ra tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) gần đây đang gây hoang mang dư luận như sau: Vào tháng 3/2019, OCB nhận được yêu cầu của bà Hằng, thông qua đại diện là Công ty Luật Hưng Yên về việc OCB phải hoàn trả số tiền tiết kiệm gần 6 tỷ đồng. Khi nhận được yêu cầu, OCB đã kiểm tra và xác định sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi đứng tên bà Hằng là giả. Cụ thể, phôi sổ tiết kiệm bị làm giả, chữ ký của đại diện OCB trên các chứng từ không đúng và mẫu dấu sử dụng không phải mẫu dấu thật của OCB. Do vậy, OCB cho rằng không có căn cứ xác định OCB có nhận tiền huy động của bà Hằng với số tiền 6 tỷ như bà Hằng trình bày, vì toàn bộ hồ sơ liên quan của bà Hằng cung cấp là hồ sơ giả. Mặc dù trước đó bà Hằng đã mở tài khoản thanh toán tại OCB và sử dụng liên tục tài khoản này theo quy định để thực hiện các giao dịch. Tất cả các giao dịch của bà Hằng trên tài khoản đều được thể hiện cụ thể theo sao kê tài khoản và hoàn toàn không có khoản tiền gần 6 tỷ như bà nêu trên. Xét thấy vụ việc này có thể liên quan đến hành vi lừa đảo của Vũ Phương Thảo (cựu nhân viên OCB), ngân hàng này đã hỗ trợ bà Hằng tới gặp cơ quan điều tra, đơn vị thụ lý vụ án Vũ Phương Thảo, để được hướng dẫn. Theo thông tin của Cơ quan điều tra - Công An TPHCM, Vũ Phương Thảo đã lợi dụng mối quan hệ quen biết với các nạn nhân, dụ dỗ các nạn nhân chuyển tiền cho Thảo để hưởng lãi suất cao. Thảo đã lập sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi giả để chuyển cho các cá nhân này. Khi phát hiện các hành vi lừa đảo của Thảo, OCB đã chủ động tố cáo đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý theo quy định. Hiện Cơ quan điều tra Công An TPHCM đã khởi tố vụ án hình sự, khởi tố bị can đối với Vũ Phương Thảo, tội danh: “Lừa đảo chiếm đoạt tài sản” và “Làm giả con dấu, tài liệu cơ quan, tổ chức”. Theo OCB, giao dịch giữa Vũ Phương Thảo và bà Hằng có thể xem như các giao dịch cá nhân. Trên thực tế, bà Hằng là người thân của Vũ Phương Thảo (quan hệ dì - cháu) nên việc giao dịch giữa hai dì cháu với khoản tiền 6 tỷ hoàn toàn không trong tầm kiểm tra, kiểm soát của OCB. Do đó, OCB đã thông báo và hướng dẫn bà Hằng liên hệ với Cơ quan cảnh sát điều tra (PC02) để làm việc và cung cấp hồ sơ theo quy định, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. OCB cũng khẳng định luôn chủ động và sẵn sàng cung cấp các thông tin liên quan theo yêu cầu để phục vụ cho quá trình điều tra vụ việc, nhằm nhanh chóng xác định rõ các hành vi phạm tội, bảo vệ các quyền lợi chính đáng của khách hàng theo quy định. (Nguyễn Hiền, 2020).

Từ các vụ việc nêu trên trên, có thể thấy khi các vụ việc xảy ra, các NHTM đều cố gắng xử lý nhanh chóng nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và bảo vệ uy tín ngân hàng. Tuy nhiên, do quy định pháp luật cũng như quy định nội bộ còn nhiều hạn chế nên nhiều trường hợp chưa thể hoàn trả tài sản lại cho khách hàng mà cần giải quyết theo đúng trình tự, thủ tục theo quy định. Đây cũng là một vấn đề được hầu hết các NHTM quan tâm hiện nay để đảm bảo được quyền lợi cho khách hàng cũng như không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của NHTM.

33

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

NHTM là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế, chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần. NHTM thực hiện hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Nhận tiền gửi là hoạt động huy động vốn đặc trưng của NHTM, tạo ra nguồn tiền gửi là nguồn vốn chủ đạo trong nguồn vốn huy động của ngân hàng. Vì thế, các NHTM đã thực hiện nhiều biện pháp cũng như các chiến lược, kế hoạch để thu về nguồn vốn quan trọng này, làm cơ sở tiền đề cho hoạt động kinh doanh của mình. Để có thể duy trì hoạt động nhận tiền gửi của khách hàng thì điều quan trọng cần đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho các chủ thể và giữ vững sự an toàn của hệ thống ngân hàng, Nhà nước đã thiết lập hành lang pháp lý để điều chỉnh mối quan hệ liên quan tới tiền gửi tại NHTM, bên cạnh đó là các biện pháp của mỗi NHTM để thực trách nhiệm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng gửi tiền. Chương 1 của luận văn đã phân tích những vấn đề cơ sở lý luận bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM – nội dung có liên quan mật thiết và tác động đến toàn bộ các hoạt động ngân hàng khác. Có thể nói, nếu không đảm bảo được quyền lợi của khách hàng gửi tiền, các NHTM sẽ rất khó có được niềm tin của công chúng cũng như xây dựng vị thế trong nền kinh tế thị trường hiện nay.

34

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)

2.1. Tổng quan về Agribank

2.1.1. Quá trình phát triển

Được thành lập ngày 26/3/1988, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn, giữ vị trí hàng đầu cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng.

Thời kỳ đầu mới thành lập với điểm xuất phát thấp, tổng tài sản chưa tới 1.500 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 1.056 tỷ đồng, trong đó vốn huy động chiếm 42%, còn lại 58% vay từ Ngân hàng Nhà nước; tổng dư nợ 1.126 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu trên 10%; khách hàng là những doanh nghiệp quốc doanh và các hợp tác xã phần lớn làm ăn thua lỗ, sáp nhập, giải thể, tự tan rã… Sau 32 năm xây dựng và phát triển, đến nay, Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 1,45 triệu tỷ đồng. Nguồn vốn huy động đạt 1,34 triệu tỷ đồng; dư nợ trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn đạt tỷ trọng 73,6% và chiếm 51% thị phần tín dụng toàn ngành ngân hàng trong lĩnh vực này.

- Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn

quốc, Chi nhánh Campuchia.

- Nhân sự: hơn 40.000 cán bộ, nhân viên.

- Trên 200 sản phẩm dịch vụ hiện đại thuộc 10 nhóm: Huy động vốn, Tín dụng, Thanh toán trong nước, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh vốn, Đầu tư, Thẻ, E- Banking, dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ, sản phẩm dịch vụ liên kết, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

- Hệ thống kênh phân phối đa dạng, hiện đại: hệ thống mạng lưới Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc, mạng lưới ngân hàng đại lý đến phần lớn quốc gia trên thế giới, hệ thống ATM, EDC/POS, kênh Mobile, Internet và các kênh kết nối với khách hàng.

Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Hệ thống hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng IPCAS của

35

Agribank đi vào hoạt động từ năm 2009 đã tạo ra nền tảng quan trọng trong việc tăng cường công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh, mở rộng sản phẩm dịch vụ, kết nối các sản phẩm ngân hàng hiện đại như: ATM, POS, Internet banking, Mobile banking, Contact Center, Core banking... Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là cá nhân, hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp.

Với vị thế là Ngân hàng thương mại – định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.

Với sự quyết tâm đồng thuận, nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, thách thức từ Ban lãnh đạo cùng hơn 40.000 cán bộ, nhân viên tại hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống trong việc triển khai đồng bộ nhiều giải pháp phù hợp, Agribank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu hệ thống các NHTM Việt Nam trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2017 (VNR500), đứng thứ 6 trong số 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam dựa trên các tiêu chí về doanh thu, lợi nhuận, quy mô tài sản, nguồn nhân lực và uy tín truyền thông của doanh nghiệp, đồng thời nằm trong Top 50 doanh nghiệp xuất sắc nhất Việt Nam (Top 50 Vietnam The Best 2017) theo công bố ngày 05/12/2017 từ Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam, năm 2019 là năm tăng trưởng cao nhất từ khi thành lập đến nay của Agribank, xếp hạng thứ 142/500 ngân hàng lớn nhất Châu Á về quy mô tài sản; Quán quân các NHTM được vinh danh Top 10 Bảng xếp hạng VNR500. Với mạng lưới Chi nhánh, PGD rộng khắp cả nước, đến cuối năm 2016, tại Agribank có gần 12 triệu khách hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn, trên 3.6 triệu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, trên 9.5 triệu tài khoản thanh toán…

Hiện nay, Agribank là một trong bốn ngân hàng quốc doanh lớn (Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank) thu hút được lượng tiền gửi nhiều nhất từ nền kinh tế đồng thời cũng là một trong các ngân hàng được các cá nhân, hộ kinh doanh gửi nhiều tiền nhất. Kết quả trên một mặt khẳng định vị thế vượt trội của Agribank trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, đồng thời ghi nhận thành quả xứng đáng đối với những nỗ lực của cả hệ thống Agribank trong việc đổi mới, cải tiến hoạt động kinh doanh theo hướng ngày càng chuyên nghiệp, phát triển bền vững. Từ những con số trên, có thể thấy rằng Agribank là một đại diện tiêu biểu, có một vị thế quan trọng trong thị trường huy động tiền gửi tại các NHTM.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động

Từ năm 2011, Agribank chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ hình thức doanh nghiệp nhà nước sang Công ty TNHH một thành viên. Đến nay,

36

Agribank đã kiện toàn lại cơ cấu tổ chức hoạt động. Ban Quản trị Agribank là Hội đồng thành viên gồm 09 người, đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng thành viên; Ban điều hành gồm có Tổng Giám đốc và 08 Phó Tổng Giám đốc.

Năm 2019, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển trong bối cảnh kinh tế toàn cầu biến động, tăng trưởng của Việt Nam đạt 6,8%, là một trong những nền kinh tế có tăng trưởng cao nhất trong khu vực và thế giới. Hệ thống Ngân hàng Việt Nam có sự phát triển đầy ấn tượng, tăng trưởng lành mạnh và ổn định của hệ thống. Đóng góp vào thành công của của ngành ngân hàng có sự đóng góp của Agribank, và đây cũng là năm ghi dấu sự tăng tốc và bứt phá của Agribank sau 3 thập kỷ phát triển. Các tỷ lệ an toàn đảm bảo theo quy định của NHNN, Agribank tiếp tục khẳng định sự kiên định của một thương hiệu gắn với sứ mệnh nông nghiệp, nông dân, nông thôn, luôn tiên phong, chủ lực cung ứng tín dụng, sản phẩm dịch vụ tiện ích cho nền kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực “Tam nông”.

Huy động nguồn vốn

Năm 2019, trước một số thách thức về huy động vốn (chính sách mới về tiền gửi của Kho bạc Nhà nước, giảm lãi suất huy động tại các kỳ hạn dưới 6 tháng, Bảo hiểm xã hội), Agribank đã chủ động triển khai nhiều giải pháp linh hoạt trong công tác huy động vốn như: (i) Đẩy mạnh công tác huy động vốn để đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu tăng trưởng tín dụng; (ii) Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, gia tăng lợi ích và tính hấp dẫn thu hút khách hàng nhằm tăng trưởng nguồn vốn huy động thông qua triển khai chương trình tiết kiệm dự thưởng và phát hành thành công gần 5.000 tỷ đồng trái phiếu dài hạn ra công chúng khẳng định vị thế và uy tín của Agribank. Nhờ vậy, vốn huy động của Agribank tăng trưởng đạt kế hoạch, đáp ứng đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, an toàn thanh khoản và bảo đảm các tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định của NHNN.

Đến 31/12/2019, tổng nguồn vốn đạt 1.351.404 tỷ đồng, trong đó vốn huy động thị trường 1 đạt 1.347.382 tỷ đồng, trong đó riêng nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng 79,1% và đang tiếp tục tăng trưởng ổn định. Agribank tiếp tục duy trì thị phần huy động vốn lớn nhất từ khách hàng dân cư và tổ chức kinh tế (chiếm khoảng 14,4% thị phần) (Agribank, 2020). Các tỷ lệ về đảm bảo an toàn thanh khoản phù hợp với quy định của Ngân hàng nhà nước.

Hoạt động cấp tín dụng

Trong những năm vừa qua, Chính phủ cùng các bộ ngành đã chú trọng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển nông nghiệp sạch, nông nghiệp công nghệ cao. Đầu tư phát triển nông nghiệp sạch, nông nghiệp công nghệ cao là hướng đi đúng hiện nay nhằm gia tăng năng suất và chất lượng cho nông sản Việt. Agribank là ngân hàng chủ lực thúc đẩy phát triển nông nghiệp sạch, nông nghiệp công nghệ cao, hiện nay, tính đến cuối tháng 9/2019, doanh số cho vay lĩnh vực này của

37

Agribank đã đạt trên 20.000 tỷ đồng. Từ tháng 11/2016, Agribank triển khai chương trình tín dụng ưu đãi quy mô tối thiểu 50.000 tỷ đồng phục vụ sản xuất “Nông nghiệp sạch”. Kết quả, dư nợ cho vay nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao, nông nghiệp sạch năm 2017 đạt 5.705 tỷ đồng, doanh số cho vay đạt 11.565 tỷ đồng với 3.877 khách hàng tại 24 chi nhánh. Đến 30/6/2018, dư nợ đạt 5.180 tỷ đồng, doanh số cho vay đạt 16.505 tỷ đồng tại 30 chi nhánh trên toàn quốc. Đến cuối tháng 9/2019, dư nợ lĩnh vực này tiếp tục ổn định và đạt 5.221 tỷ đồng, doanh số cho vay chương trình này đạt trên 20.000 tỷ đồng. Bên cạnh đó, Agribank cũng luôn không ngừng nỗ lực cải tiến quy trình, chính sách cho vay, tiết giảm chi phí để mở rộng đầu tư tín dụng thông qua đơn giản hoá thủ tục; rút gọn thời gian thẩm định dự án, phương án vay vốn; nâng hạn mức cho vay; giảm dần lãi suất cho vay và cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng theo chỉ đạo của NHNN; tăng cường phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho khách hàng như về hạn mức vốn vay, tài sản thế chấp…

Đến 31/12/2019, tổng dự nợ và đầu tư đạt 1.325.463 tỷ đồng, trong đó cho vay nền kinh tế đạt 1.121.970 tỷ đồng và Agribank tiếp tục là ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất trong cho vay khách hàng. Dự nợ cho vay nông nghiệp, nông thông đạt 782.154 tỷ đồng. Bên cạnh việc tiếp tục áp dụng ưu tiên cân đối vốn để triển khai bảy (07) chương trình tín dụng chính sách và hai (02) mục tiêu quốc gia về xây dựng nông thôn mới, giảm nghèo bền vững, Agribank đã cho vay hỗ trợ thu mua lúa gạo đạt 7.079 tỷ đồng, chiếm 40% doanh số cho vay toàn ngành. Dư nợ cho vay đối với ngành chăn nuôi lợn đạt 20.959 tỷ đồng. Doanh số cho vay gói tín dụng tiêu dùng đạy 7.457 tỷ đồng với 193.000 hộ gia đình, cá nhân.

Năm 2019, Agribank cho vay các tổ chức tín dụng đạt 28.431 tỷ đồng, tiền gửi có kỳ hạn tại Ngân hàng chính sách xã hội là 22.279 tỷ đồng, đầu tư giấy tờ có già là 129.776 tỷ đồng, tổng thu từ hoạt động kinh doanh vốn là 8.792 tỷ đồng.

Sản phẩm dịch vụ

Tiếp tục bám sát định hướng về kinh doanh dịch vụ theo phương án cơ cấu lại Agribank gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020, trong năm 2019, bên cạnh việc đầu tư cho hệ thống thiết bị máy móc nhằm vận hành ổn định, đáp ứng yêu cầu mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ, Agribank còn đẩy mạnh nghiên cứu áp dụng các giải pháp công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking; đăng ký nhiều nơi, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 dịch vụ Internet Banking. Mở rộng hợp tác với các đơn vị Fintech để phát triển dịch vụ E-Banking, thu hộ, chi hộ đáp ứng nhu cầu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế (Liên kết ví điện tử, hợp tác thu hộ, chi hộ, đặt vé tàu xe, thanh toán hóa đơn truyền hình, đặt vé máy bay, thí điểm mở rộng máy bán hàng tự động thanh toán bằng máy QR…); tăng cường kết nối các kênh thanh toán điện tử, đẩy mạnh triển khai thanh toán qua

38

ngân hàng đối với dịch vụ công (thuế, điện nước sinh hoạt, học phí...); triển khai sản phẩm tiền gửi trực tuyến tại ATM đa chức năng (CDM); mở rộng nghiệp vụ phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Chip không tiếp xúc thương hiệu Visa, Master Card.

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ E-Banking, Autobank, Agribank hiện cung cấp trên 200 sản phẩm dịch vụ theo 10 nhóm: Huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, đầu tư, thẻ, treasury, ngân quỹ, quản lý tiền tệ, sản phẩm dịch vụ khác… Agribank đã khai thác được lợi thế về mạng lưới, lao động, các tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh và thương hiệu của Agribank, góp phần tăng thu nhập và khả năng tài chính.

Sản phẩm dịch vụ của Agribank được khách hàng tin dùng và đánh giá cao, trong đó phải kể đến: sản phẩm thẻ, thanh toán trong nước, huy động vốn, Agribank Emobile Banking… Nhiều sản phẩm Agribank đã đạt giải thưởng Sao Khuê danh giá: Hệ thống thanh toán Kiều hối tập trung (ARS) và Hệ thống thanh toán hoá đơn (BillPayment); hệ thống kết nối thanh toán song phương giữa Agribank và Kho bạc Nhà nước (Bilateral Payment with State Treasury System - BPST); Cổng thanh toán thuế điện tử (AGRITAX) và Hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet Banking (CBPS); Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và Hệ thống phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV. Hiện nay, Agribank có 215 sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, với 3.061 ATM, 81 CDM chiếm 17% số lượng ATM tại Việt Nam, 24.554 thiết bị POS. Tổng số thẻ đang hoạt động đến ngày 31/12/2019 là 12,6 triệu thẻ. Doanh thu phí dịch vụ năm 2019 là 6.695 tỷ đồng, thu ròng dịch vụ đạt 5.507 tỷ đồng.

2.2. Thực trạng bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank

Khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu cũng như tìm cách giữ chân, thu hút thêm khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu. Như đã phân tích tại Chương I luận văn, các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM được pháp luật quy định rải rác trong các luật chuyên ngành, trong đó có các biện pháp phòng chống rủi ro, đảm bảo an toàn cho khách hàng gửi tiền; quy định phương thức giải quyết tranh chấp giữa khách hàng gửi tiền và ngân hàng; quy định bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền trong trường hợp ngân hàng sáp nhập, mua lại, phá sản; tổ chức bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM. Đối với Agribank – Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, từ khi thành lập đến nay luôn nêu cao vai trò cũng như đặt ra mục tiêu cần phải bảo vệ quyền lợi của khách hàng nói chung và khách hàng gửi tiền tại Agribank nói riêng để tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Hiện nay, Agribank chưa có văn bản cụ thể quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền mà vấn đề này

39

được quy định trong các văn bản nội bộ của Agribank. Qua thực tế áp dụng các quy định của pháp luật và quy định nội bộ, công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank được thực hiện thường xuyên tại tất cả các Chi nhánh, Phòng Giao dịch trên toàn hệ thống phù hợp với quy định của pháp luật hiện hành. Cụ thể, Agribank thực hiện các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền theo quy định pháp luật như duy trì tỷ lệ đảm bảo an toàn gồm: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ đảm bảo khả năng chi trả, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng cho vay trung và dài hạn, tỷ lệ vốn tối đa dư nợ cho vay so với số tiền gửi; tham gia bảo hiểm tiền gửi; thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp giữa khách hàng gửi tiền và ngân hàng …và các biện pháp được quy định trong văn bản nội bộ như: quy định liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng, quy định về quy trình gửi và rút tiền của khách hàng, công khai lãi suất và tư vấn các dịch vụ cho khách hàng…Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được còn một số bất cập, hạn chế làm ảnh tưởng tới công tác bảo vệ quyền lợi của khách hàng gửi tiền tại Agribank.

2.2.1. Trích lập dự trữ bắt buộc

Dự trữ bắt buộc (reserve requirements) là tỷ lệ phần trăm tiền gửi mà các NHTM buộc phải giữ làm dự trữ theo yêu cầu của ngân hàng trung ương. Thông thường, các NHTM phải gửi số tiền này vào một tài khoản đặc biệt ở ngân hàng trung ương. Ngoài ra, cũng cần chú ý rằng ngân hàng trung ương thường quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc khác nhau cho các khoản tiền gửi có kỳ hạn khác nhau (Nguyễn Văn Ngọc, 2012).

Agribank là Ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước, do vậy việc trích lập dự trữ bắt buộc được thực hiện theo quy định của NHNN tại Thông tư số 30/2019/TT-NHNN ngày 27/3/2020 Quy định về thực hiện dự trữ bắt buộc của các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc theo quy định tại Quyết định số 1158/QĐ-NHNN ngày 29/5/2018 về tỷ lệ dự trữ bắt buộc áp dụng cho các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Theo đó, Agribank áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc tương ứng với từng loại tiền gửi như sau:

- Tiền gửi bằng đồng Việt Nam không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 12 tháng là

3% trên tổng số dư tiền gửi phải tính dự trữ bắt buộc;

- Tiền gửi bằng đồng Việt Nam kỳ hạn từ 12 tháng trở lên là 1% trên tổng

số dư tiền gửi phải tính dự trữ bắt buộc;

- Tiền gửi bằng ngoại tệ của tổ chức tín dụng ở nước ngoài là 1 % trên tổng

số dư tiền gửi phải tính dự trữ bắt buộc;

- Tiền gửi bằng ngoại tệ phải tính dự trữ bắt buộc khác không kỳ hạn và có

kỳ hạn dưới 12 tháng là 7% trên tổng số dư tiền gửi phải tính dự trữ bắt buộc;

40

- Tiền gửi bằng ngoại tệ phải tính dự trữ bắt buộc khác kỳ hạn từ 12 tháng

trở lên là 5% trên tổng số dư tiền gửi phải tính dự trữ bắt buộc.

2.2.2. Tham gia tổ chức bảo hiểm tiền gửi

Đối với việc tham gia bảo hiểm tiền gửi, từ trước đến nay Agribank luôn nghiêm chỉnh chấp hành quy định của pháp luật về BHTG với tư cách là tổ chức tham gia BHTG. Ngày 28/7/2016, tổ chức Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam (BHTGVN) và Agribank đã ký kết Thỏa thuận hợp tác toàn diện. Theo thỏa thuận hợp tác toàn diện, BHTGVN và Agribank cùng thống nhất nguyên tắc hợp tác là tự nguyện, bình đẳng, cùng có lợi và phù hợp với các quy định của pháp luật. Hai bên cam kết phối hợp chặt chẽ nhằm thúc đẩy hợp tác phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và khả năng của hai bên, đồng thời cùng xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch, nhiệm vụ hợp tác theo hướng phát triển lâu dài, bền vững. Về quy định pháp luật hiện hành, Luật Bảo hiểm tiền gửi 2012 ra đời đã khắc phục nhiều bất cập so với các quy định trước đây tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần được giải quyết để nâng cao hơn nữa vai trò tổ chức Bảo hiểm tiền gửi trong việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền cũng như tạo điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh cho Agribank nói riêng và các NHTM khác nói chung.

2.2.3. Bảo mật thông tin khách hàng

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền công nghệ toàn cầu, thông tin đóng vai trò rất quan trọng. Mọi thông tin của cá nhân, tổ chức đều có thể được đăng tải lên các phương tiện truyền thông để khai thác phục vụ các mục đích khác nhau, trong đó có cả mục đích tốt và xấu. Do đó, việc bảo mật thông tin khách hàng là vô cùng cần thiết, đặc biệt đối với ngành ngân hàng, bởi lẽ thực tế hiện nay có rất nhiều hành vi đánh cắp dữ liệu khách hàng gây hậu quả nghiêm trọng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

Agribank luôn kịp thời ban hành các văn bản chỉ đạo, triển khai theo quy định pháp luật đối với công tác bảo mật thông tin khách hàng. Nghị định số 117/2018/NĐ-CP về giữ bí mật và cung cấp thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (thay thế Nghị định số 70/2000/NĐ-CP) được ban hành ngày 11/9/2018. Ngay khi Nghị định có hiệu lực, Agribank đã tiếp thu và thực hiện ban hành Quyết định số 1135/QĐ-HĐTV-PC ngày 31/12/2019 Quy định về cung cấp thông tin khách hàng trong hệ thống Agribank. Trong đó, trên cơ sở quy định pháp luật, Agribank quy định cụ thể các trường hợp cung cấp thông tin khách hàng, loại thông tin Agribank có trách nhiệm cung cấp, đối tượng được yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng của Agribank, hồ sơ yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng…và trách nhiệm của các cá nhân, đơn vị trong hệ thống Agribank khi thực hiện việc cung cấp thông tin khách hàng ra bên ngoài. Bảo đảm

41

bí mật số dư tiền gửi của khách hàng, từ chối việc điều tra, phong tỏa, cầm giữ, trích chuyển tiền gửi mà không có sự đồng ý của khách hàng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Mặt khác, Agribank cũng quy định quy trình giao dịch khách hàng chặt chẽ để hạn chế tối đa việc thông tin cá nhân của khách hàng bị lộ, lọt ra bên ngoài tạo điều kiện cho các đối tượng có ý định xấu lợi dụng sơ hở để trục lợi. Cụ thể, đối với khách hàng gửi tiền trực tiếp giao dịch tại Agribank có quy định quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật như việc nhận diện cá nhân, đối chiếu giấy tờ chứng minh nhân thân, lấy chữ ký của khách hàng,…hoặc việc thông báo ngay khi mất các sổ tiết kiệm/thẻ tiết kiệm đang lưu hành; sử dụng camera ghi lại hình ảnh giao dịch của khách hàng phục vụ việc tra soát khi có khiếu nại của khách hàng hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Đối với khách hàng gửi tiền thực hiện các giao dịch qua hệ thống giao dịch điện tử, việc đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền chủ yếu được Agribank thực hiện thông qua các hình thức cảnh báo qua tin nhắn điện thoại, thiết lập dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản, quy định hạn mức giao dịch qua hệ thống giao dịch điện tử, thiết lập quy trình xác thực hai lớp, dữ liệu của khách hàng khi lưu trữ, truyền trên mạng Internet phải được mã hóa hoặc che dấu và yêu cầu khách hàng bảo mật thông tin liên quan đến tài khoản và giao dịch của mình. Ngoài ra, khi có yêu cầu của khách hàng gửi tiền và cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật, Agribank sẽ thực hiện phong tỏa tài khoản tiền gửi để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Bên cạnh đó, Agribank triển khai đồng bộ nhiều giải pháp tăng cường an toàn thông tin như: Hệ thống PKI (Public key infrastructure), hệ thống điều hành an toàn thông tin (SOC - Security Operation Center), giải pháp mật khẩu một lần (OTP - One Time Password) bảo mật cho các ứng dụng, hệ thống AD/Antivirus, hệ thống bảo mật cho các thiết bị điểm cuối, phối hợp với các cơ quan cảnh báo an ninh mạng đảm bảo an ninh an toàn cho các hệ thống công nghệ thông tin. Nhằm đảm bảo an toàn hệ thống, Agribank đã ban hành nhiều cơ chế chính sách riêng cho sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường công tác quản trị, theo dõi, giám sát và thực thi các quy định nội bộ.

Trong những năm gần đây, tội phạm sử dụng công nghệ cao gia tăng dẫn đến tình trạng thông tin thẻ của khách hàng bị đánh cắp hay việc tài khoản khách hàng bị rút trộm tiền xảy ra liên miên ở cả tại Agribank và các NHTM khác. Cụ thể một vụ việc như sau: Đêm ngày 25/4/2018, Phòng Kế toán Tài vụ một cơ quan tại Hà Nội gửi email thông báo cho nhân viên việc một số tài khoản thanh toán của cán bộ trong đơn vị bị trừ tiền dù không thực hiện giao dịch. Do đó, đã báo với Agribank - nơi phát hành tài khoản thanh toán, thẻ nội địa cho các cán bộ nhân viên - khóa toàn bộ thẻ ATM để đảm bảo an toàn. Thời gian khóa được thông báo là từ 22h cùng ngày. Thực tế là những người này không hề rút tiền. Với việc cùng lúc có nhiều chủ

42

tài khoản tại một cơ quan bị tấn công, một chuyên gia cho biết, không loại trừ khả năng kẻ gian dùng chiêu skimming để ăn cắp thông tin thẻ tại máy ATM đặt ở gần đơn vị này. Skimming là một thiết bị như một bảng nhựa chứa camera lấy cắp thông tin thẻ, được kẻ gian ốp phía ngoài khe quẹt thẻ. Bằng hình thức này, kẻ gian có thể ghi lại toàn bộ hoạt động nhập mã PIN của khách hàng khi rút tiền. Khi thẻ được đưa vào sẽ đi qua thiết bị skimming trước rồi mới vào khe cắm thẻ. Bằng hình thức này, tội phạm sẽ lấy được toàn bộ thông tin lưu trữ trên dải từ của thẻ. Thiết bị này được các đối tượng gắn vào khe đọc thẻ của ATM và bất kỳ ai giao dịch trên đó, thông tin sẽ nhanh chóng bị sao chép. Để rút được tiền, kẻ tấn công phải có được thông tin trên thẻ ATM và mã PIN. Trong đó, dữ liệu của thẻ được lưu vào một dải bằng màu đen (hoặc nâu, xám) có từ tính (thẻ từ). Đặc biệt, các thông tin này chỉ được mã hóa một lần và các thiết bị đọc ghi thẻ có thể thay đổi dữ liệu trên đó. Đây chính là kẽ hở để tội phạm khai thác nhằm đánh cắp thông tin. Từ nguyên tắc trên, tội phạm công nghệ đã phát triển skimming với hai bộ phận: skimmer nhằm sao chép thông tin trên thẻ và phần khác để đánh cắp mã PIN. Trong đó, skimmer thường được thiết kế giống như khe đọc thẻ của ATM nhưng to hơn nhằm gắn đè lên. Khi người dùng đưa thẻ vào, thông tin lưu trữ sẽ đi qua skimmer và bị sao chép rồi mới tới khe đọc thẻ thực sự của máy rút tiền. Để có được mã PIN của người dùng, kẻ tấn công thường sử dụng hai cách: cài camera quay lén hoặc dùng bàn phím giả (skimmer keypad). Với cách thứ nhất, kẻ tấn công khéo léo để camera siêu nhỏ ở vị trí thuận lợi nhằm quay lại thao tác bấm phím của nạn nhân. Còn cách thứ hai có nguyên tắc hoạt động tương tự skimmer, trong đó một bàn phím giả được chồng lên bàn phím thật. Khi người dùng nhập mã PIN, các số này cũng bị ghi lại để gửi cho tội phạm. Sau khi đánh cắp được thông tin, dữ liệu sẽ được tội phạm sẽ dùng để "nhân bản" thẻ của nạn nhân. Kẻ tấn công có thể đến trực tiếp ATM để lấy lại thiết bị mà chúng đã lắp đặt. Tuy nhiên, một số skimming mới được thiết kế với kết nối Bluetooth nên chỉ cần ở khoảng cách dưới 10 mét là lấy được dữ liệu. Cá biệt, có loại được trang bị SIM nên sau khi đánh cắp thông tin, nó sẽ tự động gửi thông tin về cho kẻ tấn công dù ở rất xa. Skimming không chỉ bị đặt tại các ATM mà nó còn có thể xuất hiện trên các máy quẹt thẻ tại điểm bán hàng (POS). Với cách thức hoạt động tương tự, thẻ của nạn nhân nhanh chóng bị sao chép sau khi dải băng từ quẹt qua POS. Đồng thời thao tác nhập mã PIN của khách hàng cũng đã bị ghi lại và tạo cơ hội cho kẻ gian dễ dàng lấy rút tiền trong thẻ của khách hàng. Các tình huống này đã gióng lên hồi chuông cảnh tỉnh đối với tất cả các NHTM trong công tác bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Việc áp dụng các công cụ có tính bảo mật cao cần được thực hiện nhanh chóng, tránh xảy ra sơ hở làm lộ thông tin khách hàng dẫn đến việc các đối tượng tội pham sử dụng công nghệ cao dễ dàng đánh cắp thông tin và rút trộm tiền của khách hàng. Đối với sự cố thẻ ATM xảy ra ngày 26/4/2018, để đảm bảo an toàn cho khách hàng, Agribank đã chủ động tạm khóa các thẻ ATM nghi bị sao chép dữ liệu. Ngay sau đó, Agribank đã hoàn trả đầy đủ số

43

tiền bị trừ từ tài khoản đối với 3 khách hàng có thẻ giao dịch tại ATM thuộc phạm vi quản lý của Agribank trước khi có kết quả xác minh xác định nguyên nhân bị mất tiền từ phía Cơ quan điều tra.

2.2.4. Thông báo công khai lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các quyền,

nghĩa vụ của khách hàng đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ đang cung ứng

Agribank thực hiện đầy đủ việc công khai lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các quyền và nghĩa vụ của khách hàng đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ đang cung ứng. Trên cơ sở mức lãi suất cơ bản, Agribank vận dụng và tự quy định lãi suất kinh doanh của mình, hầu hết quy định mức lãi suất tối đa bằng mức lãi suất trần mà NHNN quy định theo từng thời kỳ. Do đó, sự cạnh tranh của các NHTM trong hoạt động huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi chính là dựa trên các lợi ích đi kèm mà ngân hàng cung cấp cho người gửi tiền khi xác lập quan hệ gửi tiền. Hiện nay tại các điểm giao dịch của Agribank, việc niêm yết biểu lãi suất huy động vốn cho khách hàng theo dõi vẫn được nghiêm túc thực hiện. Các giao dịch viên có trách nhiệm thông báo cho khách hàng các quyền, nghĩa vụ đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ mà Agribank cung ứng. Điều này được thể hiện cả tại trực tiếp các điểm giao dịch và trên website chính thức của Agribank và các phương tiện thông tin khác. Về lãi suất, hiện nay Agribank áp dụng lãi suất huy động bằng đồng Việt Nam được áp dụng theo quy định tại văn bản số 3505/NHNo-KHNV ngày 22/5/2020. Theo đó, Tổng Giám đốc Agribank quy định mức lãi suất huy động bằng đồng Việt Nam đối với tổ chức (trừ tổ chức tín dụng) và cá nhân như sau:

- Lãi suất áp dụng đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 01 tháng đối với khách hàng tổ chức tối đa 0,2%/năm và khách hàng cá nhân tối đa 0,1%/năm.

- Lãi suất áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 01 tháng đến dưới 03 tháng

tối đa 4,0%/năm (áp dụng chung cho khách hàng tổ chức và cá nhân)..

- Lãi suất áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 03 tháng đến dưới 06 tháng

tối đa 4,25%/năm (áp dụng chung cho khách hàng tổ chức và cá nhân)..

- Lãi suất áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 06 tháng đến dưới 09 tháng

tối đa 4,9%/năm (áp dụng chung cho khách hàng tổ chức và cá nhân)..

- Lãi suất áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 09 tháng đến dưới 12 tháng

tối đa 5,1%/năm (áp dụng chung cho khách hàng tổ chức và cá nhân)..

- Lãi suất áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: đối với

khách hàng tổ chức tối đa 6,0%/năm; đối với cá nhân tối đa 6,5%/năm.

Mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi quy định nêu trên áp dụng đối với phương thức trả lãi cuối kỳ và các phương thức trả lãi khác được quy đổi theo

44

phương thức trả lãi cuối kỳ. Trên cơ sở quy định của Tổng Giám đốc, Giám đốc các Chi nhánh được quyền quy định mức lãi suất huy động bằng đồng Việt Nam phù hợp, tối đa bằng lãi suất huy động kỳ hạn tương ứng của các NHTM nhà nước khác trên cùng địa bàn nhưng không vượt quá mức lãi suất huy động tối đa theo quy định của NHNN và Agribank từng thời kỳ, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh.

2.2.5. Công bố thời gian giao dịch chính thức và không tự ý ngừng giao

dịch vào thời gian đã công bố

Việc công bố thời gian giao dịch chính thức được Agribank quy định thực hiện đối với toàn bộ các chi nhánh, địa điểm giao dịch trong hệ thống. Các chi nhánh, phòng giao dịch quy định về thời gian giao dịch được niêm yết công khai tại vị trí thuận tiện cho khách hàng dễ dàng nhìn thấy như: niêm yết trước quầy giao dịch; đăng tải thông tin trên website của các đơn vị; đăng tải lên các phương tiện trao đổi thông tin khác của đơn vị như facebook, email…

2.2.6. Tạo thuận lợi cho khách hàng gửi và rút tiền, bảo đảm thanh toán

đủ, đúng hạn gốc và lãi của các khoản tiền gửi

Tại Agribank, hệ thống văn bản, quy trình nội bộ bao gồm: Quyết định số 595/QĐ-NHNo-TCKT ngày 18/4/2017 quy định về mở và sử dụng tài khoản thanh toán trong hệ thống Agribank; Quyết định số 655/QĐ-HĐTV-KHNV ngày 15/8/2019 quy định về tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống Agribank; Quyết định số 656/QĐ-HĐTV-KHNV ngày 15/8/2019 quy định về tiền gửi có kỳ hạn trong hệ thống Agribank đã cập nhật những kịp thời những quy định hiện hành của pháp luật về trình tự, thủ tục thực hiện các giao dịch về tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn và tài khoản thanh toán. Về cơ bản, quy định nội bộ của Agribank thống nhất và phù hợp với quy định hiện hành của pháp luật. Bên cạnh đó, quy định của Agribank cụ thể hơn ở một số nội dung để tạo điều kiện cho việc áp dụng được thống nhất trên toàn hệ thống. Ví dụ như quy định về việc ký hợp đồng mở, sử dụng tài khoản thanh toán với khách hàng đối với khách hàng là cá nhân ở nước ngoài, Agribank không thể gặp mặt trực tiếp thì có thể xác minh thông tin nhận biết khách hàng thông qua ngân hàng đại lý hoặc bên trung gian nhưng phải đảm bảo xác minh được chính xác về chủ tài khoản và chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với việc xác minh, nhận biết chủ tài khoản thanh toán của mình. Hay như đối với thủ tục gửi tiền tiết kiệm, Agribank quy định cụ thể người gửi tiền phải ký và ghi rõ họ tên hoặc điểm chỉ, ghi mã số, ký hiệu đặc biệt trên chứng từ gửi tiền theo đúng mẫu đã đăng ký. Trường hợp người gửi tiền không phải chủ sở hữu TGTK, trên chứng từ gửi tiền phải ghi rõ họ tên, địa chỉ, chứng minh thư hoặc hộ chiếu và các thông tin liên quan khác của chủ sở hữu TGTK để đối chiếu khi chi trả. Bên cạnh đó, Agribank xây dựng các mẫu biểu có liên quan và cách thức lập các văn bản đó đảm

45

bảo tính pháp lý trong quá trình thực hiện các thủ tục liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán, ví dụ: Bản thỏa thuận về đồng sở hữu đối với đồng sở hữu TGTK; Thỏa thuận về việc gửi tiền theo hình thức cho, tặng; Thỏa thuận của các chủ tài khoản thanh toán chung khi mở tài khoản…

Người gửi tiền tiết kiệm tại Agribank có thể gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp bằng hình thức giao dịch qua E-Banking và các hình thức khác theo quy định của Agribank. Hiện nay, với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng đang bùng nổ mạnh mẽ, Agribank đã rất nỗ lực đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng được tận tâm, chu đáo hơn. Điển hình là sự ra đời của ứng dụng AgriBank E-Mobile Banking - kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Theo đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí với các dịch vụ ngân hàng như: tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài khoản; chuyển tiền nội bộ và chuyển tiền liên ngân hàng; nạp tiền điện thoại; thanh toán hóa đơn; thống kê giao dịch; đặt vé máy bay; tra cứu tỷ giá, lãi suất, giá vàng;…

Thực tiễn về trình tự, thủ tục gửi tiền tiết kiệm và mở tài khoản thanh toán của khách hàng tại Agribank cũng như các NHTM hiện nay còn một số bất cập, chưa dự liệu được nhiều trường hợp phát sinh trên thực tế. Với mạng lưới Chi nhánh, PGD rộng lớn, tại Agribank phát sinh nhiều trường hợp trong quá trình giao dịch mà tại văn bản nội bộ của Agribank chưa có quy định cụ thể. Ví dụ, tại Agribank phát sinh trường hợp có một khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, do tuổi cao sức yếu phải đi điều trị bệnh tại Bệnh viện ở Hà Nội có nhu cầu tất toán thẻ tiết kiệm để có tiền trang trải chi phí khám chữa bệnh. Tuy nhiên, khách hàng không có hộ chiếu, chứng minh nhân dân đã hết thời hạn hiệu lực nhưng vì điều kiện sức khỏe không thể đi làm lại. Đối chiếu với quy định hiện hành của pháp luật và của Agribank, chưa có cơ chế pháp lý cụ thể cho phép khách hàng rút tiền đối với trường hợp này. Tuy nhiên, để có thể linh hoạt hỗ trợ khách hàng mặt khác vẫn đảm bảo an toàn pháp lý, bộ phận nghiệp vụ Agribank tiếp nhận yêu cầu đã xin ý kiến ban lãnh đạo về việc hỗ trợ khách hàng theo hướng chấp thuận cho rút tiền với điều kiện xác định nhân thân chính xác của chủ sở hữu TGTK thông qua xác nhận của UBND xã (phường, thị trấn). Đây cũng là một cách thức rất linh hoạt để xử lý các tình huống phát sinh. Tuy nhiên, đó thực sự là một thiếu sót của Agribank trong việc dự liệu các trường hợp giao dịch phát sinh đối với một số đối tượng đặc biệt như người có giấy tờ pháp lý chưa đảm bảo, người khuyết tật (mù, câm, điếc), người không biết chữ,…cần có quy định bổ sung để khắc phục.

46

Trên thực tế, tại các NHTM nói chung và Agribank nói riêng đều phát sinh các trường hợp vướng mắc liên quan đến thủ tục rút gốc, lãi khi chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm bị chết. Tại Agribank Chi nhánh Tân Phú, TP Hồ Chí Minh năm 2008 xảy ra một trường hợp chưa từng có tiền lệ, đó là tranh chấp quyền thừa kế số tài sản hơn 140 nghìn USD mà một ni sư đem tiền chùa đi gửi tiết kiệm. Tháng 5/2008, ni sư mất, Ban đại diện Phật giáo Tân Phú đến tổ chức tang lễ phát hiện 5 cuốn sổ tiết kiệm nêu trên nên tổ chức niêm phong, cất giữ… Sau đó, bà Đỗ Thị Thanh (em ruột ni sư) nộp đơn khởi kiện đòi thừa kế ra TAND quận Tân Phú. Bà Thanh cho rằng tài sản mang tên ni sư gửi tại ngân hàng là dưới tư cách cá nhân, nên căn cứ vào Luật dân sự thì bà là người thừa kế hợp pháp. Chánh đại diện Ban đại diện Phật giáo quận Tân Phú cho rằng số tiền tiết kiệm nói trên là của người xuất gia, nguồn gốc cũng là do quyên góp của nhân dân nên số tiền đó phải được dành để phục vụ tam bảo. Agribank với tư cách là người có quyền và nghĩa vụ liên quan cho rằng mặc dù vấn đề chi trả tiền gửi trong trường hợp này liên quan đến vấn đề tôn giáo, áp dụng pháp luật khó khăn, cần thận trọng, tuy nhiên Ngân hàng với tư cách là bên nhận tiền gửi có nghĩa vụ thực hiện việc chi trả gốc, lãi tiền gửi cho người thừa kế hợp pháp của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm theo nguyên tắc của Bộ luật Dân sự.

2.2.7. Vấn đề đạo đức cán bộ, nhân viên

Đối với các thao tác nghiệp vụ của ngân hàng, vấn đề đạo đức của cán bộ, nhân viên là vô cùng quan trọng. Việc đánh cắp thông tin khách hàng, lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng nhằm trục lợi có thể xảy ra bất cứ lúc nào, bởi lẽ cán bộ, nhân viên ngân hàng chính người biết rõ nhất thông tin cá nhân, thông tin tiền gửi của khách hàng. Điển hình có một số vụ việc như sau:

Tại Agribank xảy ra vụ việc tham ô tại Phòng giao dịch Trà Cổ - Agribank chi nhánh Móng Cái: Năm 2018, bà Lê Thị Thúy Hằng, Giao dịch viên tại PGD Trà Cổ bằng các hành vi: giả mạo chữ ký, đóng sớm tài khoản tiết kiệm, nộp quỹ và hạch toán ít hơn số tiền khách hàng thực gửi để chiếm đoạt tiền. Số tiền bị chiếm đoạt chưa khắc phục là 15,632 tỷ đồng gốc và 65,5 triệu đồng lãi. Các hành vi gian lận của Hằng bao gồm:

- Giả mạo số tiết kiệm thay thế số tiết kiệm của khách hàng, giả mao chữ kỷ của khách hàng: Hằng tìm trên IPCAS các khách hàng có tiền gửi kỳ hạn dài không đăng ký sử dụng dịch vụ tin nhắn thông báo thay đổi số dư tài khoản (thường là các khách hàng lớn tuổi). Sau đó dùng phôi sổ tiết kiệm trắng để in (in lại) thông tin trên sổ tiết kiệm của khách hàng đã gửi (tại Hội sở Chi nhánh, PGD khác hoặc PGD Trà Cổ), ký giả chữ ký của Giám đốc PGD Trà Cổ, lợi dụng sự kiểm soát lỏng lẻo của Giám đốc PGD để ký sổ tiết kiệm, đóng dấu của PGD Trà Cổ vào sổ tiết kiệm vừa in, Hằng giả chữ ký của khách hàng, hạch toán tất toán (đóng sớm) sổ tiết kiệm của khách hàng, chuyển sang máy tính của Giám đốc PGD để phê duyệt, Hằng lợi

47

dụng sơ hở để đánh cắp mật khẩu, user của kiểm soát để tự phê duyệt hạch toán để chiếm đoạt tiền. Kết quả kiểm tra, xác minh phát hiện Hằng chiếm đoạt 27 sổ tiết kiệm với số tiền 18.116.000 đồng gốc, lãi đóng sớm là 36.638.200 đồng: đã khắc phục 8.594.000 đồng (17 sổ tiết kiệm); chưa khắc phục 10 sổ tiết kiệm 9.522.000.000 đồng tiền gửi và lãi phát sinh

- Đánh tráo sổ tiết kiệm của khách hàng: Khi khách hàng đến gửi tiền tại PGD Trà Cổ, Hằng hạch toán gửi tiền nhưng không in sổ tiết kiệm cho khách hàng bằng phôi sổ tiết kiệm trắng vừa xuất mà dùng phôi sổ tiết kiệm trắng đã chiếm đoạt từ trước để in sổ tiết kiệm đưa cho khách hàng (khách hàng cầm sổ tiết kiệm với các thông tin trên sổ in ra đúng tên người gửi và số tiền gửi, nhưng không đúng seri đã hạch toán trên IPCAS); sau đó Hằng dùng phôi sổ tiết kiệm trắng đã tráo được của khách hàng (sổ tiết kiệm đã hạch toán cho khách hàng nhưng không trả cho khách hàng) in lại mọi thông tin và số tiền gửi đúng như của khách hàng gửi đã hạch toán trên hệ thống rồi ký giả chữ ký của Giám đốc PGD Trà Cổ, lợi dụng sự kiểm soát lỏng lẻo của Giám đốc PGD để ký sổ tiết kiệm, đóng dấu của PGD Trà cổ vào sổ tiết kiệm vừa in, sau đó Hằng giả chữ ký của khách hàng, hạch toán tất toán (đóng sớm) sổ tiết kiệm của khách hàng, chuyển sang máy tính của Giám đốc PGD để phê duyệt/Hằng lợi dụng sơ hở để đánh cắp mật khẩu, USER của kiểm soát để tự phê duyệt hạch toán để chiếm đoạt tiền. Kết quả kiểm tra, xác minh phát hiện Hằng chiếm đoạt 3 sổ tiết kiệm với số tiền 2.010.000 đồng gốc, lãi đóng sớm 52.472.300 đồng; chưa khắc phục 3 sổ tiết kiệm: 2.010.000.000 đồng tiền gửi ban đầu và lãi phát sinh.

- Gian lận khi in sổ tiết kiệm của khách hàng: Khi khách hàng đến gửi tiền tại PGD Trà Cổ, Hằng nhận tiền của khách và yêu cầu khách hàng ký sẵn vào các giấy tờ gửi tiền (hoặc Hằng có thể thay chứng từ gốc gửi tiền của khách), sau đó hạch toán trên IPCAS số tiền nhỏ (một vài triệu đồng), khi in sổ tiết kiệm cho khách hàng Hằng chỉ in thông tin mặt trước của sổ tiết kiệm đúng như thông tin khách vừa gửi, còn mặt sau của sổ tiết kiệm Hằng lấy thông tin của khách hàng khác có số tiền gửi và kỳ hạn gửi trùng với khách hàng vừa gửi tiền (một số sổ chữa ngày gửi tiền hoặc khi in che đi phần ngày gửi để không in trên sổ), giả mạo chữ ký của Giám đốc PGD trên sổ tiết kiệm. Như vậy khách hàng cầm sổ tiết kiệm có giá trị đúng như số tiền đã gửi nhưng thực chất hạch toán trên IPCAS giá trị gửi tiền rất nhỏ, Hằng chiếm đoạt luôn số tiền chênh lệch từ số tiền KH vừa gửi với số tiền hạch toán trên IPCAS (98-99% số tiền khách gửi). Kết quả kiểm tra, xác minh phát hiện Hằng chiếm đoạt 4 sổ tiết kiệm với số tiền 4.100.000 đồng; đã khắc phục.

- Gian lận phát hành sổ tiết kiệm cho khách hàng, nhưng không hạch toán:

Khi khách hàng đến gửi tiền tại PGD Trà Cổ, Hằng nhận tiền của khách hàng và dùng phôi sổ tiết kiệm trắng viết tay thông tin gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng, nhưng Hằng không hạch toán trên IPCAS và chiếm đoạt số tiền khách gửi; sau đó

48

để che dấu thẻ trắng đã lấy cắp, Hằng phát hành trên IPCAS 1 sổ tiết kiệm với giá trị 1 triệu đồng có seri đúng với seri sổ tiết kiệm đã trả khách hàng, thông tin của một khách hàng khác. Kết quả kiểm và xác minh phát hiện Hằng chiếm đoạt 01 sổ IX với số tiền 300 triệu đồng; đã khắc phục: 300 triệu đồng.

Để che dấu các hành vi của mình không bị bại lộ Hằng đã dùng các thủ đoạn như: khi đến hạn sổ tiết kiệm Hằng chủ động đến nhà khách hàng để thanh toán lãi và nói với khách hàng để nguyên sổ, ngân hàng tự chuyển sang kỳ hạn mới với lãi suất như cũ hoặc lãi suất cao hơn để đánh vào tâm lý của khách hàng; nếu có khách hàng yêu cầu tất toán sổ tiết kiệm Hằng chủ động dùng tiền chiếm đoạt từ các sổ tiết kiệm khác/tiền cá nhân để thanh toán cho khách hàng; theo khách hàng (Hoàng Thị Mận) phản ánh các ngày lễ như 8/3, 20/10 Hằng đã chủ động đến gặp một số khách hàng lớn để tặng hoa, quà với tư cách “Ban lãnh đạo ngân hàng cử Hằng đến tặng” để chiếm được lòng tin với khách hàng... Cơ quan công an đã ra quyết định khởi tố về tội “Tham ô tài sản” và tạm giam Lê Thị Thúy Hằng từ ngày 10/01/2018.

Một vụ việc tham ô tài sản khác xảy ra tại Agribank như sau: Vũ Việt Dũng là nhân viên kế toán của Agribank Chi nhánh Cô Tô, tỉnh Quảng Ninh có nhiệm vụ chuyển tiền và rút tiền cho khách hàng. Dũng, Lục Văn Minh (Phó giám đốc phụ trách công tác kế toán ngân quỹ), Nguyễn Thị Thủy (Tổ trưởng Tổ kế toán ngân quỹ, kiểm soát điện tử, kiểm tra kiểm soát) được NHNo cấp 01 thẻ PKI (chứng thư số), 03 loại mật khẩu của máy vi tính, User cá nhân, thẻ PKI.

Biết rõ quy trình tất toán tiền gửi, chuyển tiền từ quỹ, từ tài khoản cá nhân mở tại Agribank đến tài khoản khác như sau: Giao dịch viên, kế toán kiểm soát, người phê duyệt sử dụng 03 loại mật khẩu trên để truy cập vào hệ thống ngân hàng, khi phát sinh các giao dịch cần phê duyệt là tất toán sổ tiết kiệm thì người phê duyệt phải dùng User cá nhân phê duyệt, nếu là chuyển tiền thì dùng mật khẩu PKI để phê duyệt, quá trình làm việc, Dũng nhìn trộm 02 loại mật khẩu của Lục Văn Minh, Nguyễn Thị Thủy và nảy sinh ý định sử dụng mật khẩu của mình và mật khẩu của Minh, Thủy (là những người có thẩm quyền phê duyệt tất toán sổ tiết kiệm, chuyển tiền) để rút tiền trong sổ tiết kiệm của khách hàng. Từ ngày 10/5/2016 đến ngày 09/9/2016, với phương thức sử dụng mật khẩu của mình để tất toán, sử dụng mật khẩu của Thủy để phê duyệt, Dũng đã 07 lần rút tiền trong 07 sổ tiết kiệm của 04 khách hàng và 01 lần rút tiền trong ngân quỹ của Agribank chi nhánh Cô Tô chiếm đoạt số tiền 9.953.750.000 đồng.

- Trong vụ việc này, để Dũng thực hiện hành vi rút tiền trong một thời gian dài nhưng không bị phát hiện có trách nhiệm của Lục Văn Minh, Nguyễn Thị Thủy và Nguyễn Đại Phong (Tổ trưởng Tổ tín dụng kiêm hậu kiểm) đã vi phạm các quy trình về kiểm tra, duyệt ký hồ sơ. Cụ thể: Minh, Thủy đã sơ hở để Dũng nhìn thấy 03 mật khẩu được cấp; với trách nhiệm là kiểm soát viên, Thủy phải kiểm tra chứng từ gốc và chứng từ giao dịch thực tế mà giao dịch viên in ra rồi đối chiếu với bảng

49

kê giao dịch phát sinh trong ngày xem có đúng hay không, các chữ ký trên các chứng từ đã đầy đủ chưa, chứng từ có hợp lệ không rồi mới ký xác nhận. Tuy nhiên, Thủy mới chỉ kiểm tra thứ tự liệt kê các bút toán trong bảng kê giao dịch của từng giao dịch viên và kiểm tra các thông tin ở trang cuối bảng kê giao dịch trong ngày rồi ký xác nhận; với trách nhiệm được ủy quyền ký xác nhận vào bảng kê giao dịch nhưng trước khi ký xác nhận, Minh không đối chiếu kỹ từng giao dịch giữa bảng kê và chứng từ giao dịch; với trách nhiệm là hậu kiểm viên, Phong phải thực hiện việc kiểm tra, đối chiếu các chứng từ giao dịch thực tế và các chứng từ trên máy tính xem có đúng với số lượng so với bảng kê hay chưa, kiểm tra lại tính đầy đủ, chính xác, hợp lệ của từng chứng từ giao dịch, kiểm tra nội dung trên chứng từ có đúng theo bảng kê hay không nhưng Phong chưa làm. Các hành vi nêu trên của Vũ Việt Dũng đã bị truy tố với các tội danh “Tham ô tài sản” quy định tại Điều 353 BLHS năm 2015 và “Trộm cắp tài sản” quy định tại Điều 173 BLHS năm 2015; hành vi của Lục Văn Minh, Nguyễn Thị Thủy, Nguyễn Đại Phong với tội danh “Thiếu trách nhiệm gây thiệt hại nghiêm trọng đến tài sản của Nhà nước” quy định tại Điều 179 BLHS năm 2015.

Một vụ việc nữa xảy ra tại Agribank: Vụ việc tại Agribank PGD Ninh Diêm - Chi nhánh Ninh Hòa, Khánh Hòa. Qua rà soát 1.413 giao dịch phát sinh do giao dịch viên Lưu Thị Thanh Linh (GDV Linh) hạch toán từ năm 2017 đến ngày 29/3/2019 của các tài khoản tiền gửi tiết kiệm linh hoạt còn số dư; rà soát 2.410 tài khoản tiền gửi tiết kiệm linh hoạt đã tất toán do GDV Linh hạch toán; 22 bút toán hủy của GDV Linh liên quan đến tiền gửi tiết kiệm; 20 sổ tiết kiệm hỏng phát sinh năm 2017, năm 2018, cụ thể:

Số tiền GDV Linh chiếm đoạt - Đối với sổ tiết kiệm còn số dư: Từ tháng 01/2018 đến tháng 3/2019, GDV Linh chiếm đoạt gốc, lãi tiền gửi tiết kiệm linh hoạt của 104 khách hàng (147 sổ tiết kiệm), số tiền là 57,8 tỷ đồng (rút bằng tiền mặt số tiền 48,1 tỷ đồng, chuyển vào tài khoản của 14 khách hàng số tiền 9,7 tỷ đồng); số tiền GDV Linh khắc phục trả cho khách hàng là 2,1 tỷ đồng, số tiền còn lại 55,7 tỷ đồng.

- Đối với sổ tiết kiệm đã tất toán: Từ tháng 3/2018 đến tháng 3/2019, GDV Linh chiếm đoạt gốc, lãi tiền gửi tiết kiệm linh hoạt của 10 khách hàng (15 sổ tiết kiệm), số tiền là 5,3 tỷ đồng; GDV Linh đã khắc phục trả cho khách hàng, các sổ tiết kiệm đã tất toán.

Hành vi sai phạm của GDV Linh - GDV Linh ký giả mạo chữ ký khách hàng trên chứng từ rút tiền (giấy rút tiền) tiết kiệm linh hoạt của khách hàng, chứng từ giao dịch được in từ IPCAS và chiếm đoạt tiền.

- Khi khách hàng đến giao dịch tiền gửi, GDV Linh hạch toán và in chứng từ giao dịch tiền gửi, đồng thời kẹp thêm giấy rút tiền trắng (không có nội dung) vào

50

tập chứng từ giao dịch tiền gửi, cho khách hàng ký luôn chứng từ trắng nêu trên; sau đó GDV Linh sử dụng giấy rút tiền trắng khách hàng đã ký để in chứng từ rút tiền gửi tiết kiệm linh hoạt của khách hàng và chiếm đoạt tiền.

- Nhờ giao dịch viên khác ký giả mạo chữ ký của khách hàng trên chứng từ

rút tiền do GDV Linh hạch toán.

- Các sổ tiết kiệm đã bị GDV Linh chiếm đoạt, khi khách hàng đến rút một phần gốc, lãi; GDV Linh ghi ngày tháng năm giao dịch, số tiền rút, số dư bằng bút mực hoặc lấy thông tin từ những lần rút trước trùng với số tiền khách hàng rút lần này in vào sổ tiết kiệm của khách hàng sau đó sửa ngày giao dịch bằng bút mực.

- Các giao dịch chiếm đoạt tiền gửi tiết kiệm linh hoạt thường được GDV Linh thực hiện cùng ngày hoặc sau một vài ngày so với ngày khách hàng đến gửi tiền, rút một phần gốc, lãi.

- GDV Linh sử dụng thông tin của khách hàng có sẵn trên IPCAS tự mở 07 tài khoản tiền gửi thanh toán (không có hồ sơ mở tài khoản) và sử dụng 11 tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng khác (ngoài 07 tài khoản tự mở) để nộp tiền mặt và chuyển khoản.

- Số tiền chiếm đoạt, GDV Linh nộp tiền mặt hoặc chuyển vào các tài khoản của khách hàng mở tại chi nhánh Ninh Hòa, sau đó chuyển tiền cho bà Phan Thị Thu Hà (bà Hà), chuyển cho ông Lê Đình Sáng (chồng bà Hà) vào tài khoản mở tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Hòa; chuyển trả cho Lê Thanh Kim Thảo vào 3 tài khoản đứng tên Lê Chí Thãnh (bạn bà Thảo), Lê Thanh Kim Thảo (Thủ quỹ PGD Ninh Diêm), Đinh Hồng Quang (chồng bà Thảo) mở tại Agribank chi nhánh Ninh Hòa và nhiều lần GDV Linh đưa tiền mặt cho bà Hà, bà Thảo (Từ tháng 01/2018 đến tháng 3/2019, doanh số chuyển tiền cho bà Hà là 64,5 tỷ đồng, ông Sáng là 30 tỷ đồng, bà Thảo là 1,26 tỷ đồng, ông Thãnh là 1,3 tỷ đồng, ông Quang là 1,6 tỷ đồng).

Khi vụ việc xảy ra, Agribank đã tiến hành các hình thức kỉ luật lao động: Sa thải: 02 cán bộ; Cách chức: 01 cán bộ; Kéo dài thời hạn nâng lương 06 tháng: 09 cán bộ; Khiển trách: 02 cán bộ. Cơ quan Công an đã khởi tố vụ án, khởi tố bị can và bắt tạm giam: 03 cán bộ (Agribank, 2019).

Theo quy trình nghiệp vụ của Agribank về hoạt động huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi, Agribank cho phép các chi nhánh, phòng giao dịch cử cán bộ làm công tác huy động vốn trực tiếp tại nhà hoặc địa điểm cho khách hàng theo yêu cầu (thường gọi là dịch vụ ngân hàng tại chỗ). Điều này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong huy động vốn với các ngân hàng đối thủ khác trên từng địa bàn. Tuy nhiên, việc nhận tiền gửi không được thực hiện tại trụ sở của ngân hàng tiềm tàng rất nhiều rủi ro. Trên thực tế, tại các NHTM nói chung và Agribank nói riêng đã phát sinh nhiều trường hợp mất tiền do cán bộ ngân hàng gặp tai nạn, cướp giật trên đường vận chuyển tiền hoặc nhiều trường hợp xảy ra tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng xuất phát từ rủi

51

ro về đạo đức của cán bộ, lợi dụng kẽ hở của quy trình nghiệp vụ làm thâm hụt nguồn vốn huy động, lợi dụng tín nhiệm thực hiện hoạt động huy động vốn nhưng không giao nộp về ngân hàng, cung cấp sổ tiết kiệm giả cho khách hàng,… Thực tiễn hoạt động huy động vốn của Agribank có rất nhiều trường hợp cán bộ trong hệ thống lợi dụng chức vụ, quyền hạn để huy động vốn từ người gửi tiền nhưng không giao nộp vào kho quỹ ngân hàng; hay sơ hở trong quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi, không thực hiện đúng quy trình do lợi dụng khách hàng thiếu hiểu biết về quy trình cũng như lợi dụng tâm lý muốn đơn giản hóa các thủ tục, quy trình của ngân hàng.

Năm 2015, tại Agribank xảy ra vụ việc một Việt kiều đang làm việc và sinh sống tại Pháp tên Dương Thanh Nghị gửi tiết kiệm 400.000 Euro tại PGD Hòa Hưng - Agribank Chi nhánh Mạc Thị Bưởi. Theo hồ sơ ghi lại, khách hàng này có 02 sổ tiết kiệm cùng 400.000 Euro được mở cùng ngày. Tuy nhiên, qua đối chiếu cho thấy có một sổ tiết kiệm đang được thế chấp để vay khoản tiền 10,4 tỷ đồng trong khi ông Nghị không hề hay biết. Số tiền này tại thời điểm đó đang được ngân hàng phong tỏa để đảm bảo việc trả nợ khoản vay. Hồ sơ vay vốn, nhận tiền, lĩnh tiền có đầy đủ chữ ký của ông Dương Thanh Nghị. Theo khách hàng giải thích, ông đã có nhiều giao dịch gửi, vay tiền tại phòng giao dịch Hòa Hưng – Chi nhánh Mạc Thị Bưởi. Vì tin tưởng nguyên Giám đốc PGD nên các lần giao dịch ông đều thực hiện trực tiếp với Giám đốc PGD tại phòng làm việc riêng, không thông qua giao dịch viên và đã có lần ông ký sẵn vào các tờ giấy trắng. Ngoài ra, cán bộ ngân hàng lý giải việc này nhằm thuận tiện, đỡ mất thời gian cho các giao dịch nộp, rút tiền lần sau.Vụ việc đã được Công an TP. Hồ Chí Minh thụ lý giải quyết theo quy định pháp luật.

2.3. Đánh giá thực trạng bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank

2.3.1. Một số kết quả đạt được

Agribank đã và đang rất nỗ lực trong công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Điều này thể hiện rất rõ tại các văn bản chỉ đạo, triển khai nội bộ của Agribank. Đối với các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền đã có quy định pháp luật cụ thể, Agribank thực hiện nghiêm túc và luôn cập nhật kịp thời khi có văn bản sửa đổi, bổ sung. Các văn bản do Agribank ban hành luôn tuân thủ hai nguyên tắc: triển khai đầy đủ, kịp thời quy định pháp luật và xây dựng linh hoạt, phù hợp với Agribank để đạt hiệu quả thực hiện mà không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Đây là hai nguyên tắc quan trọng giúp cho việc triển khai quy định được thực hiện thống nhất trong hệ thống Agribank, vừa đảm bảo sự phối hợp với các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Ngoài ra, Agribank còn thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, hội nghị trao đổi kinh nghiệm, hướng dẫn nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên làm việc tại Chi nhánh, Phòng giao dịch trong hệ thống

52

Agribank. Mục đích nhằm nâng cao trách nhiệm mỗi cá nhân, đơn vị khi tham gia giao dịch với khách hàng, đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật và quy định nội bộ để không làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng nói chung và khách hàng gửi tiền tại Agribank nói riêng.

Biểu đồ 1: Tổng nguồn vốn huy động tại Agribank 2015-2019

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của Agribank 2015 - 2019)

Biểu đồ 2: Tổng tiền gửi khách hàng tại Agribank 2015-2019

(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán các năm 2015-2019)

Đến 31/12/2019 tại Agribank, tổng nguồn vốn đạt 1.351.404 tỷ đồng, trong đó vốn huy động từ nền kinh tế đạt 1.347.382 tỷ đồng, tăng trưởng 13,6% (+161.094 tỷ đồng), đạt 135,8% kế hoạch năm 2019 (mục tiêu tăng từ 10-13%). Vốn huy động nội tệ đạt 1.332.638 tỷ đồng, tăng 13,8%, chiếm 98,9% tổng vốn huy động từ nền kinh tế. Nguồn vốn huy động từ dân cư tăng trưởng ổn định, đạt 1.065.285 tỷ đồng, tăng 14,2%, chiếm tỷ trọng 79,1% vốn huy động từ nền kinh tế.

53

Agribank tiếp tục duy trì thị phần huy động vốn lớn nhất từ khách hàng dân cư và tổ chức kinh tế (chiếm khoảng 14,4% thị phần).

Những thành quả Agribank đạt được trong công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền được thể hiện qua con số tăng trưởng hàng ngày về số lượng khách hàng cũng như số tiền huy động vốn từ tiền gửi của Agribank nêu trên. Nếu không có lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng thì không thể có sự phát triển của Agribank như ngày hôm nay. Mỗi khách hàng khi đến với Agribank đều được tiếp đón chu đáo, được tư vấn cụ thể, đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ cũng như quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Agribank luôn nỗ lực thực hiện nghiêm túc trong công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền theo quy định pháp luật cũng như quy định nội bộ đã đề ra. Cụ thể như: trích lập dự trữ bắt buộc, tham gia bảo hiểm tiền gửi, thực hiện bảo mật thông tin khách hàng…Cụ thể, trong công tác thực hiện cung cấp thông tin khách hàng, mỗi năm Agribank nhận được hàng nghìn yêu cầu của các cá nhân, cơ quan, tổ chức có thẩm quyền về phối hợp cung cấp thông tin khách hàng. Agribank đã thực hiện theo đúng quy định của pháp luật, do đó không có trường hợp bị lộ, lọt thông tin của khách hàng ra bên ngoài. Điều này thể hiện rõ được nỗ lực nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật của mỗi một cá nhân, mỗi đơn vị trong hệ thống Agribank.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

Bên cạnh những mặt đạt được, trong quá trình thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền, Agribank cũng còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế cần sớm được khắc phục. Nguyên nhân của những hạn chế này xuất phát từ cả quy định pháp luật cũng như vướng mắc trong quá trình thực hiện các quy định nội bộ về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank. Những hạn chế này tuy không ảnh hưởng quá lớn đến chỉ tiêu tăng trưởng huy động vốn hàng năm của Agribank, tuy nhiên nó làm xấu đi hình ảnh của Agribank và làm ảnh hưởng không nhỏ đến vị thế, uy tín của Agribank đối với một bộ phận khách hàng cũng như các NHTM khác. Cụ thể có thể kể đến một số hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế như sau:

Quy định về bảo hiểm tiền gửi

Hạn chế

Thứ nhất, về hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi: Theo Quyết định số 21/2017/QĐ-TTg ngày 15/6/2017 về hạn mức trả tiền bảo hiểm do Thủ tướng Chính phủ ban hành, số tiền bảo hiểm được trả cho tất cả các khoản tiền gửi được bảo hiểm theo quy định của Luật Bảo hiểm tiền gửi (gồm cả gốc và lãi) của một cá nhân tại một tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi tối đa là 75 triệu đồng. Dù hạn mức chi trả đã được nâng lên so với con số 50 triệu đồng áp dụng từ năm 2005 đến nay nhưng nhiều ý kiến cho rằng mức này vẫn khá thấp bởi các điều kiện kinh tế vĩ mô

54

như GDP bình quân đầu người, lạm phát, tỉ giá, lãi suất...đã có nhiều biến động thời gian qua. Trên thực tế, thu nhập của người dân hiện tại đã tăng khá cao so với nhiều năm trước. Người trung lưu cũng có thể gửi tới 200-300 triệu đồng, gồm sổ tiết kiệm, các tài khoản thanh toán. Do đó, trong trường hợp có ngân hàng mất khả năng thanh khoản, đa số khách hàng sẽ phải chịu thiệt hại. Tuy nhiên, quyết định về hạn mức trả tiền bảo hiểm còn tùy thuộc vào khả năng, nguồn lực của ngân sách nhà nước và cơ quan bảo hiểm tiền gửi. Việc tăng mức hạn mức bảo hiểm tiền gửi từ 50 triệu lên 75 triệu đồng hiện nay đã được xem là nỗ lực của cơ quan quản lý.

Thứ hai, theo quy định của Luật BHTG năm 2012 thì khung phí BHTG theo đề nghị của NHNN và căn cứ vào khung phí đó, NHNN quy định mức phí bảo hiểm tiền gửi cụ thể đối với tổ chức tham gia BHTG trên cơ sở đánh giá và phân loại các tổ chức này. Đây là quy định mới của Luật BHTG năm 2012 thể hiện việc thu phí BHTG ở Việt Nam đang dần chuyển sang cơ chế tính phí trên cơ sở mức độ rủi ro trong hoạt động của tổ chức tham gia BHTG. Trước khi Luật BHTG năm 2012 được ban hành, Việt Nam áp dụng chính sách phí BHTG đồng hạng, theo đó, tất cả các tổ chức tham gia BHTG không phân biệt loại hình sở hữu, quy mô hoạt động, hiệu quả kinh doanh đều áp chung mức phí cố định 0,15%/năm trên tổng số dư tiền gửi được bảo hiểm. Những năm trước đây, Agribank phải nộp hơn 1000 tỷ Việt nam đồng phí BHTG hàng năm. Đây là một con số rất lớn, do Agribank có mạng lưới chi nhánh, khách hàng lớn cùng với đó là nguồn vốn huy động lớn trong top đầu các NHTM. Với số phí phải nộp trên ảnh hưởng rất nhiều tới doanh thu và nguồn vốn kinh doanh của Agribank. Ngoài số tiền phí lớn, mức phí áp dụng là quá cao so với hiệu quả hoạt động của tổ chức BHTG đối với thực tiễn hoạt động của Agribank cũng như rủi ro tiềm ẩn của Agribank. Để có cơ sở thực hiện được cơ chế tính phí theo luật mới thì cần sớm có những văn bản pháp luật hướng dẫn thi hành Luật và quy định cụ thể các mức phí tương ứng, phù hợp với sự phân loại của các tổ chức tín dụng.

Thứ ba, loại tiền được bảo hiểm hiện nay chỉ là tiền Việt Nam đồng. Quy định như vậy là chưa hợp lý, vì thực tế hoạt động nhận tiền gửi của Agribank hay các NHTM khác bao gồm cả các loại ngoại tệ. Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm tiền gửi nói riêng được hình thành nhằm mục đích chia sẻ rủi ro do vậy về nguyên tắc, bất kể đối tượng nào, khi có rủi ro xảy ra đều có thể trở thành đối tượng được bảo hiểm. Việc loại trừ tiền gửi bằng ngoại tệ như vậy phần nào đi ngược lại nguyên tắc của hoạt động bảo hiểm. Điều này khiến cho khách hàng e ngại gửi tiền tiết kiệm bằng các loại hình tiền tệ khác ngoài tiền Việt Nam đồng, trong khi đó lãi suất huy động vốn bằng ngoại tệ rất thấp, vì thế càng làm giảm tỷ lệ huy động vốn bằng ngoại tệ của Agribank.

55

Nguyên nhân của hạn chế:

Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam mới thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1999. Sau 20 năm hoạt động, bên cạnh những mặt đạt được thì còn một số hạn chế trong công tác thực hiện quy định pháp luật về BHTG. Những hạn chế này xuất phát chủ yếu từ các bất cập trong quy định pháp luật, mặt khác, trong điều kiện nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ nhanh chóng, các điều kiện kinh tế - xã hội, mức thu nhập người dân thay đổi kéo theo sự bất ổn định của hạn mức chi trả tiền BHTG thì việc quy định một mức cụ thể về hạn mức chi trảm mức phí bảo hiểm tiền gửi sẽ bị bó chặt, mất tính linh động. Từ đó dẫn đến việc các quy định pháp luật không theo kịp xu hướng phát triển của nền kinh tế và trở nên lỗi thời. Bên cạnh đó, thủ tục sửa đổi một văn bản pháp luật cần có nhiều thời gian, tuân thủ nhiều quy định chặt chẽ của Nhà nước.

Quy định về lãi suất

Hạn chế

Agribank là ngân hàng 100% vốn Nhà nước, chịu nhiều quy định chặt chẽ trong cơ chế ngân sách. Việc áp dụng các hình thức khuyến mãi, gia tăng lợi ích đi kèm cho khách hàng nhằm thu hút vốn huy động là rất khó, trong khi đây là điều mà các ngân hàng cổ phần khác có thể dễ dàng thực hiện hơn so với Agribank, làm giảm sức cạnh tranh giữa Agribank với các NHTM khác trong việc đem lại cơ chế chính sách có lợi hơn cho khách hàng về lãi suất và lợi ích đi kèm. Do địa bàn hoạt động lớn, các điểm giao dịch đến tận huyện xã, vùng sâu vùng xa tại tất cả các tỉnh trên toàn quốc, đây là một điểm mạnh của Agribank so với các NHTM khác nên thị phần khách hàng tại các vùng trên đa phần thuộc về Agribank. Tuy nhiên, mức lãi suất huy động vốn bị quy định áp đặt tương đối cứng nhắc và không thể thay đổi khiến khách hàng cảm giác bị áp đặt về mức lãi suất huy động, làm mất dần lợi thế của Agribank so với chính sách khuyến mãi của các NHTMCP khác. Như vậy, có thể thấy lãi suất không chỉ là một trong những yếu tố cơ bản của hợp đồng tiền gửi mà còn là yếu tố thu hút khách hàng rất lớn của các ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực tế lãi suất huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi của các ngân hàng lại do NHNN quy định mức trần, trong khi trên lý thuyết khách hàng phải là người có lợi thế hơn cả trong việc thỏa thuận quyền lợi giữa hai bên khi xác lập hợp đồng gửi tiền mà bản chất là hợp đồng cho vay. Vì vậy, trong quan hệ gửi tiền, phần lớn bên chịu thiệt thòi nhiều nhất về việc thỏa thuận lãi suất là khách hàng gửi tiền.

Nguyên nhân của hạn chế

Từ khi Luật Các TCTD năm 2010 được ban hành, NHNN đã điều hành chính sách lãi suất tiền gửi bằng việc ban hành hàng loạt các thông tư điều chỉnh lãi suất, liên tục và thay đổi thường xuyên theo tình hình kinh tế trong nước. NHNN đã điều

56

hành cơ chế lãi suất tiền gửi bằng việc đưa ra mức trần đối với các hình thức nhận tiền gửi, sau đó càng đi sâu vào việc phân hóa các mức lãi suất riêng biệt cho mỗi loại hình thức nhận tiền gửi. Cuối năm 2012 đầu năm 2013, Ngân hàng nhà nước đã ban hành cơ chế điều hành lãi suất thỏa thuận song song với cơ chế mức lãi suất trần tiền gửi chỉ áp dụng cho tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên, tạo sự chủ động linh hoạt cho các NHTM trên cơ sở cung cầu vốn thị trường. Sau đó thì NHNN lại tiếp tục giảm sâu mức lãi suất huy động để góp phần giảm bớt tình trạng lạm phát, khó khăn từ nền kinh tế. Đồng thời, NHNN cũng đã bớt dần cơ chế trần lãi suất, bắt đầu thả lỏng cho các NHTM tự thỏa thuận lãi suất bằng việc chỉ quy định lãi suất trần đối với kỳ hạn gửi tiền từ 06 tháng trở xuống. Có thể thấy, NHNN đang tiến hành từng bước đi tới xóa bỏ cơ chế trần lãi suất huy động tiền gửi đúng như xu hướng phát triển hiện nay cần phải điều hành chính sách lãi suất theo cơ chế lãi suất thỏa thuận, phù hợp với nhu cầu cung cầu vốn trên thị trường, phù hợp với tình hình phát triển và mức độ hội nhập của nền kinh tế với nước ngoài. Tuy nhiên, cơ chế xóa bỏ trần lãi suất được thực hiện từng bước, không nóng vội, vẫn có sự kiểm soát của NHNN đối với kỳ hạn từ 06 tháng trở xuống phải theo quy định lãi suất do Thống đốc NHNN ban hành. Điều đó nhằm mục đích tránh lạm phát tăng cao và gây ra sự hỗn loạn cho hệ thống tiền tệ.

Bảo mật thông tin khách hàng

Hạn chế

Thứ nhất, với hệ thống cồng kềnh, số lượng khách hàng giao dịch lớn, việc thực hiện đúng quy trình giao dịch theo quy định nội bộ và quy định pháp luật còn thiếu chặt chẽ ở một số điểm giao dịch, chi nhánh. Theo Quy định về quản lý người dùng và quyền giao dịch trên phần mềm ứng dụng Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS), Agribank phân loại người dùng thành 7 nhóm khác nhau gồm: giao dịch viên, kiểm soát viên, người quản trị, cán bộ kiểm tra kiểm soát nội bộ, cán bộ vận hành hệ thống tại Trung tâm công nghệ thông tin, cán bộ hỗ trợ kỹ thuật và cán bộ hỗ trợ chi nhánh . Theo đó, để quản lý chặt chẽ các tài khoản truy cập IPCAS, một cán bộ chỉ được cấp một mã người dùng duy nhất trên một cân đối, mã người dùng là chuỗi ký tự được ấp duy nhất trên một mã cân đối cho từng cán bộ tham gia vào hệ thống để làm căn cứ tham chiếu đến họ và tên người dùng. Tuy nhiên, thực tế qua công tác kiểm tra, phát hiện nhiều trường hợp cán bộ, nhân viên không thực hiện đúng quy định, cho mượn user IPCAS hoặc để lộ thông tin mật khẩu IPCAS cho người khác, điều này dẫn đến sơ hở gây lộ thông tin của khách hàng.

Thứ hai, trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ cao còn chưa đồng nhất trên toàn hệ thống, đối với các điểm giao dịch xa trung tâm như vùng nông thôn, hải đảo, núi cao… còn gặp khó khăn. Điều này thể hiện rõ ở chỗ tại một số chi nhánh, phòng

57

giao dịch ở vùng xa, cơ sở hạ tầng tại trụ sở còn chưa đáp ứng được yêu cầu đối với hạ tầng công nghệ nên chất lượng chưa hoàn toàn đảm bảo: đường điện, đường truyền mạng kém, sóng kém… dẫn đến quy trình xử lý thông tin khi giao dịch với khách hàng còn hạn chế.

Thứ ba, trình độ cán bộ nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng trang thiết bị công nghệ cao trong quá trình giao dịch với khách hàng. Tại một số chi nhánh vùng nông thôn, do công tác tuyển dụng ưu tiên nhân sự tại địa phương để thuận tiện hơn trong công việc, do đó trình độ không đồng đều so với các chi nhánh tại thành phố. Điều này gây ra hạn chế trong công tác sử dụng các trang thiết bị công nghệ cao trong quá trình làm việc dẫn đến lộ, lột thông tin khách hàng gửi tiền.

Thứ tư, một số cán bộ, nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp dẫn đến rủi ro về bảo mật thông tin khách hàng. Vấn đề này thuộc phạm trù rủi ro đạo đức của con người. Cán bộ, nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng và tài sản của khách hàng đã nảy sinh lòng tham, từ đó dẫn đến lợi dụng sơ hở trong công tác giao dịch để trục lợi cá nhân như: lừa đảo khách hàng, bán thông tin khách hàng, chiếm đoạt tiền gửi của khách hàng...Đây là hạn chế không chỉ xảy ra tại Agribank mà còn xảy ra tại rất nhiều các NHTM khác.

Nguyên nhân của hạn chế

Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin như hiện nay, đồng nghĩa với nó là việc gia tăng của tội phạm sử dụng công nghệ cao, trong đó, đối tượng khách hàng gửi tiền tại ngân hàng cũng là mục tiêu hàng đầu. Bằng các thủ đoạn tinh vi, cùng với trang thiết bị hiện đại, các đối tượng xấu đã lợi dụng sơ hở của khách hàng hoặc cán bộ ngân hàng đánh cắp thông tin cá nhân khách hàng, từ đó gây ra thiệt hại về tài sản cho khách hàng. Trước tình hình đó, Agribank đã tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống, tuy nhiên vẫn chưa hoàn toàn đối phó được với các thủ đoạn tinh vi của kẻ xấu. Mặt khác, do Agribank với mạng lưới lớn trải khắp đến các vùng nông thôn hẻo lánh, việc triển khai các tính năng công nghệ cao trong quá trình giao dịch đến các địa điểm giao dịch trên toàn hệ thống còn gặp nhiều khó khăn, đây cũng là sơ hở để cho các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng nhằm trục lợi.

Thủ tục gửi, rút tiền

Hạn chế

Thực tiễn về trình tự, thủ tục gửi tiền tiết kiệm và mở tài khoản thanh toán của khách hàng tại Agribank cũng như các NHTM hiện nay còn khá nhiều bất cập, chưa dự liệu được nhiều trường hợp phát sinh trên thực tế. Với mạng lưới Chi nhánh, PGD rộng lớn, tại Agribank phát sinh nhiều trường hợp trong quá trình giao dịch mà tại

58

văn bản nội bộ của Agribank chưa có quy định cụ thể như trường hợp khách hàng rút tiền nhưng Chứng minh nhân dân hết hạn, hay việc người khuyết tật (mù, câm, điếc) muốn gửi tiền tiết kiệm...

Nguyên nhân của hạn chế

Quy định pháp luật hiện hành và quy định nội bộ Agribank về thủ tục gửi, rút tiền còn chưa dự liệu được một số trường hợp phát sinh trong thực tế. Do đó, Agribank phải xem xét các điều kiện trong từng trường hợp cụ thể, từ đó đưa ra hướng giải quyết tốt nhất nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của Agribank cũng như đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi gửi tiền tại Agribank.

Vấn đề đạo đức của cán bộ, nhân viên

Hạn chế

Cán bộ, nhân viên lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng hoặc do kiểm soát lỏng lẻo của hệ thống quản lý, dẫn đến tình trạng có hành vi trục lợi, lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng tại Agribank. Rủi ro đạo đức là nhân tố làm gia tăng rủi ro, hệ lụy xấu không chỉ cho riêng Agribank, mà đe dọa sự tồn tại phát triển ổn định và lành mạnh của hệ thống ngân hàng và cộng đồng doanh nghiệp. Khi mất niềm tin, khách hàng không gửi tiền và đối tác không giao dịch, thì không còn hoạt động ngân hàng đúng nghĩa. Vấn đề đạo đức nghề nghiệp là một nội dung quan trọng khi Agribank xây dựng quy trình nghiệp vụ nội bộ, tuy nhiên vẫn không thể tránh được rủi ro này do có nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía cán bộ, nhân viên.

Nguyên nhân của hạn chế

"Rủi ro đạo đức" này có thể xuất phát từ buông lỏng chất lượng tuyển dụng, đào tạo và giám sát cán bộ ngân hàng; từ những áp lực cao về lãi suất và điều kiện tiếp cận khoản vay, áp lực vay và trả nợ vay, tạo ra cơ hội cho các thỏa thuận ăn chia giữa các cán bộ ngân hàng. Rủi ro đạo đức gia tăng khi bối cảnh bất ổn trên thị trường tài chính tăng cao. Dù xảy ra ở khâu nào trong hoạt động ngân hàng, thì hậu quả mà nó gây ra là vô cùng to lớn đối với tài sản của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong những năm vừa qua, Agribank đã đạt được những thành công nhất định đối với công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền, thể hiện ở việc ban hành các văn bản nội bộ phù hợp, kịp thời và tuân thủ quy định pháp luật. Việc tăng trưởng nguồn vốn huy động đã cho thấy sự tín nhiệm của khách hàng đối với Agribank, hay chính là việc đặt niềm tin, giao quyền lợi của khách hàng cho Agribank. Tuy nhiên, thực tế trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những vướng mắc, hạn chế cần được giải quyết để đảm bảo thực hiện tốt công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank.

Nhận thức được vai trò quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền, Agribank luôn đặt ra mục tiêu từng bước hoàn thiện, khắc phục các khuyết điểm trong quá trình thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Đối những vướng mắc hạn chế trong quy định pháp luật, Agribank cùng với các NHTM khác đã có ý kiến gửi lên NHNN và Chính phủ nhằm góp phần hoàn thiện hơn quy định pháp luật. Trong công tác chỉ đạo, triển khai nội bộ, Agribank đều rút ra những mặt hạn chế để có thể kịp thời xử lý, giảm thiểu tối đa việc ảnh hưởng đến quyền lợi của từng khách hàng khi gửi tiền tại Agribank.

60

CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI AGRIBANK

3.1. Định hướng của Agribank về tăng trưởng huy động vốn tiền gửi

Tình hình khu vực, thế giới năm 2020 dự báo tiếp tục có những biến động khó lường; tăng trưởng kinh tế, thương mại, đầu tư quốc tế tiếp tục có xu hướng giảm; cạnh tranh chiến lược, căng thẳng địa chính trị, xung đột thương mại giữa một số quốc gia, nền kinh tế lớn diễn biến phức tạp, chủ nghĩa bảo hộ gia tăng. Kinh tế trong nước có những thuận lợi và khó khăn đan xen: Chính phủ, NHNN Việt Nam kiên định thực hiện tốt các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng nhằm mục tiêu kiểm soát lạm phát bình quân dưới 4%, ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, đảm bảo an toàn và phát triển lành mạnh hệ thống các tổ chức tín dụng. Tác động của cách mạng công nghệ 4.0 đặt ra yêu cầu các NHTM phải đẩy mạnh và hoàn thiện hạ tầng công nghệ, hướng tới phát triển ngân hàng số, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại và an toàn. Tình hình thời tiết, dịch bệnh, thiên tai diễn biến khó lường sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân, doanh nghiệp.

Bước sang năm 2020, năm Agribank kết thúc tái cơ cấu giai đoạn 2 gắn với triển khai hiệu quả Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn 2030, đẩy nhanh tiến trình thực hiện kế hoạch cổ phần hóa Agribank theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ. Dẫu khó khăn, thách thức còn nhiều phía trước, Agribank tin tưởng, với Niềm tin và khát vọng Đổi mới, Agribank sẽ tiếp tục giữ vững vị thế NHTM hàng đầu Việt Nam, giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, đóng góp tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước.

Một trong những định hướng mục tiêu quan trọng của Agribank trong giai đoạn tới đó là tăng trưởng công tác huy động vốn, trong đó tiền gửi của khách hàng là một kênh quan trọng. Để tăng trưởng ổn định nguồn vốn tiền gửi, Agirbank cần nâng cao tầm quan trọng công tác bảo vệ quyền lợi mỗi khách hàng gửi tiền, tạo uy tín, từ đó gây dựng lòng tin cho khách hàng khi gửi gắm tài sản của mình vào Agribank, vừa giúp đạt các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh, mặt khác nâng cao vị thế của Agribank so với các NHTM khác. Cụ thể định hướng giải pháp như sau:

Nhóm giải pháp về hoạt động kinh doanh

- Đổi mới công tác huy động vốn đáp ứng nhu cầu tín dụng, đảm bảo an toàn

thanh khoản và các tỷ lệ an toàn theo quy định.

61

- Thực hiện xây dựng chiến lược huy động tiền gửi phải luôn đi đôi với chiến lược sử dụng vốn huy động tiền gửi, nếu không sẽ gây áp lực lớn về chi phí và làm giảm hiệu quả huy động tiền gửi.

- Tập trung hoàn thành các mục tiêu Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2020; tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các giải pháp công nghệ của cách mạng công nghiệp 4.0; Cải thiện thị phần thanh toán quốc tế.

- Nâng cao chất lượng công tác tiếp thị truyền thông.

- Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin; Đảm bảo các hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, an toàn, đủ năng lực đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, quản lý.

- Làm tốt công tác chiến lược khách hàng, đổi mới phương pháp, phong cách làm việc, thực hiện tốt văn hóa và đạo đức Agribank, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, văn hóa ứng xử cho cán bộ, nhân viên Agribank trong toàn hệ thống.

Nhóm giải pháp quản trị điều hành

- Tiếp tục rà soát, hoàn thiện hệ thống cơ chế, quy trình nghiệp vụ kinh doanh

đúng pháp luật, an toàn, hiệu quả, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Tiếp tục tổ chức lại mạng lưới, hoàn thiện mô hình tổ chức, nhân sự theo phương án cơ cấu lại, phù hợp với năng lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, an toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh

trong giai đoạn mới.

- Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ; chủ động triển khai việc tuân thủ các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động theo quy định của NHNN, từng bước hướng tới Basel II.

- Nâng cao năng lực, trách nhiệm kiểm tra, giám sát toàn hệ thống.

3.2. Đề xuất giải pháp thực hiện tại Agribank

Ngoài việc kiến nghị cần hoàn thiện các quy định pháp luật về các nội dung liên quan đến bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền, riêng tại Agribank cần hoàn thiện quy trình, quy định nội bộ cụ thể về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Trong đó, một mặt bám sát các quy định pháp luật và cập nhật kịp thời các văn bản sửa đổi bổ sung, mặt khác căn cứ theo tình hình thực tế trong quá trình hoạt động kinh doanh để xây dựng cho phù hợp với đặc thù tại Agribank. Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

Thắt chặt quy trình, thủ tục nhận tiền gửi

Tại Agribank, quy định về trình tự, thủ tục mở tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán của khách hàng hiện nay còn khá nhiều bất cập. Cụ thể, Agribank cho

62

phép các chi nhánh, phòng giao dịch cử cán bộ làm công tác huy động vốn trực tiếp tại nhà hoặc địa điểm mà khách hàng yêu cầu. Điều này với mục đích nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tuy nhiên thực tế tiềm tàng rất nhiều rủi ro. Qua phân tích các trường hợp tranh chấp thực tế phát sinh do rủi ro về đạo đức của cán bộ, lợi dụng tín nhiệm thực hiện hoạt động huy động vốn nhưng không giao nộp về ngân hàng hoặc lợi dụng kẽ hở của quy trình nghiệp vụ làm thâm hụt nguồn vốn huy động, làm giả sổ tiết kiệm cho khách hàng từ đó chiếm đoạt số tiền của khách hàng… Do đó, Agribank cần bổ sung quy định về trình tự thủ tục nhận tiền gửi riêng, chặt chẽ hơn đối với quy trình nhận tiền gửi không tại trụ sở ngân hàng. Quy trình nhận tiền gửi không tại trụ sở cần đảm bảo thành lập tổ huy động vốn ít nhất 03 người trở lên bao gồm giao dịch viên, ngân quỹ, kiểm soát tránh trường hợp cán bộ chuyên trách đi huy động vốn lợi dụng chiếm đoạt tài sản của khách hàng trên danh nghĩa Agribank. Về nguyên tắc, quy trình thực hiện phải rõ ràng, niêm yết công khai, thông báo rộng rãi tới khách hàng tránh trường hợp khách hàng do thiếu hiểu biết nên bị lừa gạt. Agribank cần xây dựng hệ thống quản lý cho chi nhánh theo dõi những khách hàng lớn, tiềm năng, có nhu cầu phục vụ tận nhà hoặc nơi yêu cầu riêng để đảm bảo. Theo đó, lãnh đạo chi nhánh chủ động kiểm tra đột xuất hoặc thường xuyên về công tác phục vụ khách hàng, hoạt động huy động vốn hay cung cấp các dịch vụ khác nhằm nâng cao tính kiểm soát đối với hoạt động huy động vốn đầy rủi ro, rất dễ lợi dụng kẽ hở này. Đối với hoạt động nhận tiền gửi tại trụ sở giao dịch, cần quy định chặt chẽ quy trình, thủ tục nhận tiền gửi và chế tài xử lý mạnh tay để giao dịch viên nghiêm túc thực hiện. Tránh các tình huống thực tế như việc lãnh đạo ký sẵn trên sổ tiết kiệm trắng, giao dịch viên yêu cầu khách hàng ký vào chứng từ trắng... Agribank cần quy định cấm và có chế tài xử lý phù hợp đối với các hành vi cho mượn User, mật khẩu, sử dụng chung User trong quá trình tác nghiệp; tăng cường quản lý sổ tiết kiệm trắng trong giờ giao dịch, cuối giờ giao dịch, kiểm soát chặt chẽ việc phát hành sổ tiết kiệm tại đơn vị và tư vấn, khuyến khích khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking để chủ động kiểm tra biến động số dư tiền gửi của khách hàng trong hệ thống Agribank.

Tăng cường các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn hoạt động

Hiện nay, Agribank đang triển khai sản phẩm tiền gửi trực tuyến với mục đích hỗ trợ tối đa khách hàng trong việc gửi tiền tiết kiệm, quản lý tài khoản ngay trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Với tiện ích này, thay vì phải đến tận quầy giao dịch, khách hàng đăng nhập ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, chọn tính năng "Tiền gửi trực tuyến", sau đó thực hiện các thao tác mở tài khoản tiền gửi trực tuyến một cách đơn giản, dễ dàng. Tính năng "Tiền gửi trực tuyến" giúp khách hàng có thể chủ động quản lý tài khoản, kiểm tra số dư và mở thêm các tài khoản tiền gửi mới và kể cả thực hiện việc tất toán tài khoản. Với thao tác đơn giản, tính

63

bảo mật cao, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tiền gửi trực tuyến ngay tại nhà và trong bất cứ khoảng thời gian nào, chỉ cần có điện thoại thông minh có kết nối Internet và đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile Banking mà không cần ra quầy giao dịch. Với sản phẩm này của Agribank, tác giả đánh giá cao tính bảo mật mà ứng dụng đem lại, khách hàng sử dụng tên đăng nhập, mật khẩu đăng nhập để xác thực khách hàng và sử dụng mật khẩu đăng nhập/SMS OTP/Soft OTP/Bảo mật sinh trắc học để xác thực giao dịch trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Các giao dịch trên ứng dụng đều được quản lý chặt chẽ bởi hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng của Agribank, do vậy sẽ đảm bảo tính chính xác và bảo mật. Tránh được một số rủi ro có thể gặp phải cho khách hàng như: sổ tiết kiệm giả, giao dịch viên yêu cầu khách hàng ký chứng từ trắng nhằm mục đích xấu…

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt tình hình tội phạm sử dụng công nghệ cao gia tăng thì việc tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống là vô cùng cần thiết cho hoạt động của Agribank cũng như các NHTM khác. Một trong những giải pháp không thể thiếu góp phần nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank và nâng cao hiệu quả phòng chống tội phạm, đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động nhận tiền gửi nói riêng đó là việc đầu tư lắp đặt các thiết bị an ninh giám sát như camera, thẻ từ, thẻ chip và thuê lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp. Về mặt công nghệ, camera có chức năng cho phép nhìn rõ mặt người giao dịch ở máy ATM, nhìn rõ mệnh giá bó tiền được nhân viên đang kiểm đếm, số lượng thừa hay thiếu,… từ đó có căn cứ giải quyết khi phát sinh tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng trong hoạt động nhận tiền gửi, đặc biệt là quy trình giao nhận tiền và đảm bảo an ninh hoạt động tại Agribank. Ngoài ra, cần tiếp tục đẩy mạnh việc phát hành thẻ chip không tiếp xúc và triển khai tính năng thanh toán không cần chạm của Agribank. Việc sử dụng thẻ chip không tiếp xúc sẽ hạn chế rủi ro đánh cắp thông tin so với việc khách hàng sử dụng thẻ từ ATM truyền thống. Hơn nữa, đây còn là sự đồng hành của Agribank trong việc thúc đẩy lộ trình giảm thanh toán sử dụng tiền mặt với tỷ trọng dưới 10% theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đến hết năm 2020. Triển khai và xây dựng phương thức mã hóa, truyền dẫn tài liệu chứa đựng thông tin khách hàng dưới dạng điện tử. Hiện nay, việc yêu cầu phối hợp và cung cấp thông tin khách hàng giữa các đơn vị trong hệ thống Agribank thực hiện theo phương thức truyền thống: tài liệu giấy, chuyển phát qua bưu điện và ký nhận khi chuyển giao tài liệu. Quá trình xử lý này phụ thuộc vào nhiều yếu tố và tốn kém về chi phí, thời gian. Do đó, nếu tài liệu được mã hóa và truyền dẫn điện tử thì sẽ tiết kiệm thời gian phối hợp giữa các đơn vị. Tuy nhiên, với tài liệu điện tử cần chú ý đến yếu tố mã hóa và bảo mật đường truyền. Mặc dù Agribank đã có quy định trường hợp những truyền đi bằng phương tiện viễn thông và mạng máy tính phải được mã hóa (đặt mật khẩu, các phương thức mã hóa

64

khác theo quy định của pháp luật và Agribank) nhưng chưa hướng dẫn thực hiện việc mã hóa (quy tắc đặt mật khẩu, cung cấp mật khẩu, các phương thức mã hóa nào khác có thể được áp dụng) và sử dụng đường truyền nào (internet thông thường, intranet của Agribank, chương trình eoffice của Agribank). Bên cạnh đó, cần rà soát, nghiên cứu hoàn thiện các ứng dụng Internet Banking, E- Mobile Banking của Agribank. Các ứng dụng này thường được sử dụng trên máy tính và thiết bị điện thoại thông minh để giao dịch cũng như theo dõi thông tin tài khoản tiền gửi của khách hàng. Với tình hình tội phạm công nghệ cao như hiện nay, việc đánh cắp thông tin là rất dễ xảy ra. Do vậy, với các ứng dụng của Agribank cần đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng bằng các thao tác đăng nhập qua các lớp bảo mật, vân tay, sinh trắc học… để tránh các sự cố đáng tiếc xảy ra.

Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ

Hiện nay, các sản phẩm tiền gửi của Agribank tương đối đa dạng, đáp ứng phần lớn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, để giúp khách hàng gửi tiền có nhiều sự lựa chọn so với các NHTM khác, Agribank cần tiếp tục duy trì và tiếp tục hoàn thiện danh mục, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm tiền gửi, có cơ chế riêng đối với khách hàng vay vốn có tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Agribank. Bên cạnh đó, Agribank cần đẩy mạnh việc triển khai các chương trình khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng,…nhằm thu hút khách hàng và hỗ trợ các Chi nhánh tăng cường nguồn tiền gửi từ khách hàng. Đặc biệt, Agribank cần tăng cường triển khai có hiệu quả Đề án Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng. Ô tô chuyên dùng có két gắn liền với các phương tiện kỹ thuật an toàn, có công cụ bảo vệ, hệ thống mạng, hệ thống cung cấp điện, thiết bị định vị và giám sát đa năng... đảm bảo mọi hoạt động giao dịch được thực hiện ngay tại ô tô chuyên dùng. Bằng việc trang bị những thiết bị cần thiết để thuận tiện cho các hoạt động giao dịch tại chỗ, Điểm giao dịch lưu động thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của ngân hàng... Tại đây có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: huy động tiền gửi tiết kiệm; mở tài khoản tiền gửi thanh toán; dịch vụ tiện ích Agribank E-Mobile Banking; tiếp nhận và hướng dẫn lập hồ sơ vay vốn của khách hàng; thực hiện giải ngân; thu nợ vốn gốc và lãi,…Với cơ sở khách hàng hiện nay là hơn 10 triệu hộ sản xuất kinh doanh nông nghiệp, trong khi nhu cầu vay vốn, tiết kiệm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của người dân ở khu vực nông thôn ngày càng tăng, do vậy, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank tại các địa bàn này sẽ khó đáp ứng được hết nhu cầu giao dịch cũng như thuận tiện cho người dân, nhất là những vùng điều kiện đi lại khó khăn, những nơi mà Agribank chưa có trụ sở ngân hàng. Có thể khẳng định, việc thành lập Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng sẽ góp phần giúp Agribank tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch tại các xã khó khăn, xa xôi, mang lại lợi ích cho khách hàng. Từ dịch vụ ngân hàng

65

lưu động, dịch vụ cho vay qua tổ, nhóm… dòng vốn tín dụng chảy vào khu vực tam nông được khơi thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của người dân, giúp người dân phát triển sản xuất và tránh xa được cạm bẫy tín dụng đen. Tính đến 31/01/2020, Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng của Agribank đã thực hiện 9.000 phiên giao dịch, phục vụ hơn 873.000 lượt khách hàng tại địa bàn 400 xã trên cả nước, trung bình mỗi phiên giao dịch phục vụ 100 khách hàng; thực hiện giải ngân 3.300 tỷ đồng, thu nợ gốc – lãi hơn 3.490 tỷ đồng, huy động tiết kiệm 1.518 tỷ đồng, và cung cấp các dịch vụ tiện ích Ngân hàng khác. Đồng thời, đây cũng là công cụ đầu tư hữu ích để giảm bớt tín dụng đen, đưa được đồng vốn tín dụng phục vụ nông nghiệp, nông thôn và nông dân đến các cơ sở... Từ đó góp phần chuyển tải những chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước vào cuộc sống.

Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền Đối với việc thực hiện bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank, ngoài các biện pháp được thực hiện và kiểm soát chung tại Trụ sở chính như trích lập dự trữ bắt buộc, tham gia bảo hiểm tiền gửi... các biện pháp khác hầu hết được thực hiện tại các Chi nhánh, điểm giao dịch. Do vậy, công tác kiểm tra nội bộ cần được tiến hành nghiêm túc. Các đoàn kiểm tra do đơn vị chuyên môn đầu mối, phối hợp với các phòng, Ban có liên quan sẽ tiến hành kiểm tra đối với hoạt động tại đơn vị về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Ví dụ: kiểm tra công tác bảo mật thông tin khách hàng gửi tiền trong hoạt động cung cấp thông tin tại Chi nhánh X: Ban Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ Agribank kiểm tra việc thực hiện quy trình cung cấp thông tin tại Quyết định số 1135/QĐ-HĐTV-PC ngày 31/12/2019 Quy định về cung cấp thông tin khách hàng trong hệ thống Agribank và việc quản lý, sử dụng tài liệu bí mật nhà nước tại Quyết định số 1889/QĐ-NHNo-PC ngày 31/8/2018 quy định quản lý, sử dụng tài liệu bí mật nhà nước và bí mật kinh doanh trong hệ thống Agribank (thẩm quyền yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng, hồ sơ yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng, các loại thông tin nào là thông tin Mật, quy trình xử lý thông tin Mật...); Trung tâm công nghệ thông tin Agribank rà soát các trang thiết bị được sử dụng trong hoạt động cung cấp thông tin, đảm bảo được cài đặt và sử dụng đúng theo quy định nội bộ của Agribank (máy tính, máy photo, máy in...); Ban Kiểm tra nội bộ thực hiện đánh giá kết quả kiểm tra và đưa ra hạn chế, vướng mắc. Báo cáo Ban lãnh đạo và có văn bản chấn chỉnh, yêu cầu Chi nhánh xử lý và khắc phục đối với sai phạm.

Việc tăng cường công tác kiểm tra nội bộ có ý nghĩa to lớn đối với công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank. Bởi lẽ, đây chính là cơ sở cho việc rà soát, đánh giá hiệu quả đối với các quy định pháp luật và quy định nội bộ của Agribank về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền. Từ những sai phạm phát hiện ra, Ban lãnh đạo Agribank rút ra được những hạn chế của pháp luật, bất cập

66

trong quy định nội bộ và từ đó có định hướng sửa đổi cho phù hợp, bám sát quy định pháp luật mà vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh tại từng đơn vị trong hệ thống.

Nâng cao trình độ của cán bộ, nhân viên

Hiện nay, đứng trước xu thế hội nhập toàn cầu và sự tác động của cuộc cách mạng công nghệ, các hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng có rất nhiều thay đổi đòi hỏi sự học tập, nỗ lực của từng cá nhân. Nhất là đối với Agribank, một ngân hàng thương mại với hơn 40.000 cán bộ, nhân viên thì công tác đào tạo, nâng cao trình độ là rất cần thiết. Việc này không những giúp Agribank không ngừng vươn xa hội nhập quốc tế mà đảm bảo nguồn nhân lực toàn diện và chất lượng. Đặc biệt, trong công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền, nâng cao trình độ của cán bộ, nhân viên là quan trọng. Cụ thể, việc hiểu sản phẩm và nắm chắc quy trình giao dịch đối với khách hàng sẽ giúp cho cán bộ, nhân viên Agribank có thể tư vấn chính xác, đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng đối với sản phẩm cung ứng. Mặt khác, cán bộ nhân viên có trình độ sẽ biết cách sử dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ đảm bảo an toàn thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch, những điều này sẽ góp phần to lớn trong công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank.

3.2. Kiến nghị đối với quy định pháp luật

Hoàn thiện quy định về bảo hiểm tiền gửi

Thứ nhất, loại tiền được bảo hiểm cần phải được mở rộng hơn về phạm vi các loại tiền được bảo hiểm. Theo quy định hiện nay thì loại tiền được bảo hiểm chỉ có Việt Nam đồng. Điều này gây ra tâm lý không tốt cho khách hàng khi gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ. Với mục tiêu bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền của Tổ chức bảo hiểm tiền gửi, vừa để đảm bảo tính công bằng và khuyến khích khách hàng, tăng khả năng quản lý ngoại tệ của Nhà nước thì việc mở rộng loại tiền được bảo hiểm là điều cần thiết.

Thứ hai, pháp luật cần thay đổi quy định về phí bảo hiểm tiền gửi. Hiện nay, pháp luật bảo hiểm tiền gửi quy định mức phí chung là 0,15% tính trên số dư tiền gửi bình quân của các loại tiền gửi được bảo hiểm tại tổ chức tham gia BHTG. Điều này không còn phù hợp với tình hình thực tế. Cần có sự phân biệt giữa các mức phí bảo hiểm, trước tiên cần xem xét áp dụng mức phí theo loại hình tổ chức tham gia BHTG. Mức phí bảo hiểm tiền gửi tăng theo mức độ rủi ro của từng loại NHTM tham gia BHTG. Theo báo cáo khảo sát thường niên của Hiệp hội BHTG Quốc tế (IADI) năm 2014, có khoảng trên 60% tổ chức BHTG chỉ áp dụng thu phí đồng hạng, gần 30% chỉ áp dụng thu phí phân biệt (hay còn gọi là thu phí BHTG trên cơ sở kết quả đánh giá và phân loại các tổ chức tham gia BHTG), và khoảng 10% áp dụng song song cả 2 hình thức thu phí trên. Mỹ là một trong số các quốc gia đã áp dụng phương pháp thu phí phân biệt, trong khi một số nước khác như

67

Thái Lan, Nhật Bản, Ấn Độ… hiện vẫn đang thu phí đồng. Thu phí phân biệt có ưu điểm là đảm bảo tính công bằng đối với các tổ chức tham gia BHTG, vì tổ chức nào hoạt động tốt hơn và rủi ro thấp hơn sẽ được hưởng mức phí thấp hơn và ngược lại, từ đó sẽ khuyến khích các tổ chức tham gia BHTG củng cố và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro. Rủi ro đối với nguồn vốn của tổ chức BHTG cũng được giảm bớt khi hạn chế phát sinh nghĩa vụ trả tiền bảo hiểm. Để có thể áp dụng được phương pháp thu phí phân biệt, cơ quan chuyên môn cần phải có những tính toán cẩn trọng với một lộ trình chuyển đổi phù hợp.

Hoàn thiện các quy định về chủ thể, quyền và nghĩa vụ của chủ thể gửi tiền

Các hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng đa dạng và phát triển, trong đó để nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn từ tiền gửi, pháp luật cần quy định mở rộng hơn cho các đối tượng được tham gia gửi tiền, các đối tượng gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau và do các NHTM cung cấp và tự do thỏa thuận về lãi suất tiền gửi. Mặt khác, pháp luật quy định các giao dịch tiền gửi nào bị cấm nhằm bảo đảm an toàn cho nền kinh tế và xã hội, loại bỏ các giao dịch xuất phát từ các loại tiền gửi bất hợp pháp hay các hoạt động rửa tiền. Hiện nay, việc quy định cụ thể từng loại chủ thể nào được thực hiện giao dịch gửi tiền loại nào làm hạn chế hoạt động huy động vốn của các NHTM cũng như gây thiệt thòi cho một số đối tượng trong xã hội khi có nhu cầu gửi tiền tại NHTM. Để thực hiện việc này, hệ thống pháp luật nên mở rộng cho phép mọi cá nhân Việt Nam hay nước ngoài có thể tham gia gửi tiền dưới mọi hình thức (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác), chỉ cần các chủ thể trên có đủ năng lực pháp luật theo quy định, chứng minh sự hợp pháp của số tiền gửi vào NHTM.

Khoản 14 Điều 1 Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung Pháp lệnh ngoại hối 2013 và Nghị định 70/2014/NĐ-CP quy định chi tiết Pháp lệnh Ngoại hối quy định đối tượng được mở tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ chỉ có cá nhân là người Việt Nam. Tuy nhiên, quy định trên không đảm bảo công bằng về quyền lợi giữa các chủ thể trong xã hội do loại trừ đối tượng là cá nhân người nước ngoài cư trú tại Việt Nam. Thực tế, đối tượng người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam có lượng tiền ngoại tệ nhàn rỗi có số lượng không ít, nguồn vốn ngoại tệ lớn, có thể đem lại nhiều lợi ích kinh tế, phát triển hoạt động huy động vốn cũng như duy trì việc quản lý ngoại tệ của Nhà nước. Do đó, pháp luật cần mở rộng đối tượng được phép mở tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ cho cá nhân là người nước ngoài.

Bên cạnh đó, các quy định về quyền và nghĩa vụ của các chủ thể tham gia quan hệ tiền gửi cũng cần phải được xem xét sửa đổi hoàn thiện. Việc xác lập quyền và nghĩa vụ của các chủ thể tham gia giao dịch nhận tiền gửi cần được pháp luật tạo điều kiện cho hai bên tự thỏa thuận với nhau nhằm đảm bảo đúng bản chất của quan hệ dân sự, nguyên tắc của hợp đồng.

68

Hoàn thiện quy định về lãi suất tiền gửi

Theo các phân tích ở Chương II luận văn, NHNN quy định lãi suất huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi như hiện nay là chưa phù hợp với quy tắc tự thỏa thuận của các bên trong quan hệ hợp đồng, cụ thể khách hàng gửi tiền không được thỏa thuận về lãi suất trong hợp đồng tiền gửi. Thực tế với điều kiện của nền kinh tế Việt Nam, khi Nhà nước đưa ra cơ chế điều hành về lãi suất sẽ tạo ra môi trường pháp lý cởi mở, tránh được sự cạnh tranh không lành mạnh của các NHTM. Đồng thời dựa vào đó NHNN có thể đưa ra những chính sách điều phối phù hợp với diễn biến của tình hình kinh tế hiện nay. Vì vậy, để dung hòa giữa quy định của NHNN về lãi suất và đảm bảo quyền lợi của các bên khi tham gia quan hệ tiền gửi thì cần hoàn thiện các quy định về lãi suất theo định hướng như sau:

Thứ nhất, thiết lập một mức lãi suất cơ bản định hướng được lãi suất thị trường. Theo kinh nghiệm của một số nước trên thế giới, để phát huy tốt vai trò định hướng của lãi suất cơ bản thì chính NHTW của quốc gia phải xác định được mục tiêu điều hành cụ thể, trên cơ sở định lượng cụ thể về lạm phát, tăng trưởng hoặc lãi suất ngắn hạn mà tại đó nền kinh tế đạt trạng thái cân bằng. Vì vậy, cần hoàn thiện cơ chế hình thành lãi suất cơ bản làm cơ sở định hướng chuẩn mực cho lãi suất trên thị trường liên ngân hàng, thị trường tiền tệ.

Thứ hai, kiểm soát lãi suất ở mức hợp lý theo hướng chủ động, tích cực kiềm chế lạm phát, kiềm chế tăng trưởng tín dụng, nâng cao giá trị và mức hấp dẫn của Việt Nam đồng so với ngoại tệ, đồng thời kiểm soát được việc dịch chuyển tín dụng Việt Nam đồng sang ngoại tệ.

Hoàn thiện quy định về quy trình, thủ tục nhận tiền gửi

Quy định của pháp luật hiện hành về thủ tục nhận tiền gửi giữa ngân hàng và khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng còn thiếu loại đối tượng tiền gửi rất quan trọng là tiền gửi thanh toán ngoại tệ. Quy định của pháp luật về huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi đều không đề cập tới, chưa nêu cụ thể về hồ sơ, trình tự thủ tục mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ, chỉ nêu chung chung: “áp dụng theo pháp luật ngoại hối do NHNN quy định”. Trong khi đó, tại Pháp lệnh ngoại hối chỉ quy định về đối tượng được mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ, quyền của người sử dụng thực hiện các loại giao dịch gì đối với tài khoản thanh toán ngoại tệ, chứ không có quy định cụ thể, chính xác hướng dẫn thủ tục mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ. Điều này gây một số khó khăn trong thực tế hoạt động thực hiện mở tài khoản ngoại tệ cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết các NHTM thực hiện mở tài khoản ngoại tệ cho khách hàng theo quy trình thủ tục như đối với tài khoản nội tệ. Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cũng như nhất quán cho các NHTM trong quá trình hoạt động kinh doanh, NHNN cần sớm bổ sung quy định về trình tự thủ tục mở tài khoản thanh toán ngoại tệ để hướng dẫn các NHTM thực hiện đúng theo

69

quy định của pháp luật, đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng, tránh các trường hợp rửa tiền, giảm thiểu những rủi ro tiềm ẩn đối với loại tiền tệ này.

70

KẾT LUẬN CHƯƠNG III

Trong Chương II, luận văn đã nghiên cứu thực trạng về công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank, trong đó có sự đối chiếu với các quy định pháp luật tương ứng và phân tích từ những trường hợp vướng mắc phát sinh trên thực tế tại Agribank. Với nội dung này, tác giả nhận thấy các quy định nội bộ về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank nhìn chung thống nhất và phù hợp với quy định của pháp luật, ngoài ra có những quy định riêng của Agribank góp phần không nhỏ giúp nâng cao chất lượng giao dịch cũng như bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền.

Qua thực trạng bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank, có thể thấy quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền cần tiếp tục được nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện, phù hợp với điều kiện thực tiễn của các NHTM tại Việt Nam. Để nền kinh tế Việt Nam ngày càng ổn định, vững mạnh, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có cơ hội đầu tư kinh doanh nhờ nguồn vốn từ NHTM, tạo tiền đề để Việt Nam hội nhập sâu rộng, toàn diện với kinh tế thế giới, việc hoàn hiện quy định pháp luật về tiền gửi nói chung và bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền nói riêng không chỉ góp phần tạo ra sự ổn định và phát triển bền vững cho hoạt động nhận tiền gửi mà còn tác động tích cực tới hoạt động chung của NHTM, tạo hành lang pháp lý cho sự ổn định hoạt động của ngành tài chính - ngân hàng nói riêng và kinh tế - xã hội Việt Nam nói chung.

Mặt khác, tại Agribank cũng cần hoàn thiện quy định nội bộ về thực hiện các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank để nâng cao hiệu hơn nữa, điều này góp phần nâng cao vị thể cũng như đảm bảo sự tăng trưởng đối với hoạt động huy động vốn của Agribank.

71

KẾT LUẬN

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, với vai trò trung gian tài chính của các NHTM là hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa trong và ngoài nước, đồng thời thực thi chính sách tiền tệ của Nhà nước nhằm ổn định kinh tế xã hội. Để thực hiện và phát huy được vai trò đó, một trong những mục tiêu quan trọng của các NHTM cần phải hướng đến là làm sao nâng cao được hiệu quả của hoạt động huy động vốn bằng hình thức nhận tiền gửi, trong đó việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng gửi tiền là điều kiện tiên quyết. Luận văn dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích, so sánh quy định nội bộ về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank với quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành để chỉ ra những điểm tương đồng cũng như thiếu sót trong quy định nội bộ và từ đó kiến nghị bổ sung, hoàn thiện quy định pháp luật, quy định nội bộ của Agribank, nâng cao hiệu quả công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank nói riêng và các NHTM khác nói chung.

Luận văn đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu để giải quyết vấn đề

mang tính chiến lược và đã hoàn thành những nhiệm vụ chủ yếu sau:

Một là, luận văn đã đề cập một cách có hệ thống và chi tiết cơ sở lý luận về bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM, mục đích vai trò của việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM, các cách thức bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền và các yếu tố ảnh hưởng đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại NHTM.

Hai là, luận văn đã phân tích thực thực trạng hoạt động bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank. Trên cơ sở đó, luận văn đã đưa ra những nhận xét, đánh giá khách quan về những mặt được, điểm bất cập, thiếu sót trong quy định pháp luật và quy định nội bộ của Agribank để tập trung hoàn thiện trong thời gian tới.

Ba là, luận văn đã đề ra những kiến nghị hoàn thiện quy định pháp luật và giải pháp thực hiện tại Agribank nhằm hoàn thiện công tác bảo vệ quyền lợi khách hàng gửi tiền tại Agribank.

Trên đây là những nội dung chính tác giả đã đề cập trong luận văn. Do hạn chế về kiến thức cũng như thời gian, tư liệu nghiên cứu, chắc chắn tác giả không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp quý báu từ Quý thầy cô và Quý bạn đọc quan tâm đến đề tài này.

72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Văn bản pháp luật

1. Quốc hội, Bộ luật Dân sự, Hà Nội 2005.

2. Quốc hội, Bộ luật Dân sự, Hà Nội 2015.

3. Quốc hội, Bộ luật Hình sự, Hà Nội 2015.

4. Quốc hội, Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội 2010.

5. Quốc hội, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng, Hà

Nội 2017.

6. Quốc hội, Luật Ngân hàng Nhà nước, Hà Nội 2010.

7. Quốc hội, Luật Bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội 2012.

8. Quốc hội, Luật phá sản, Hà Nội 2014.

9. Quốc hội, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hà Nội 2010.

10. Quốc hội, Luật An toàn thông tin mạng, Hà Nội 2015.

11. Chính phủ, Nghị định số 68/2013/NĐ-CP ngày 28/6/2013 quy định chi tiết và

hướng dẫn thi hành Luật Bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội 2013.

12. Chính phủ, Nghị định 70/2014/NĐ-CP quy định chi tiết Pháp lệnh Ngoại hối,

Hà Nội 2014.

13. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Hà Nội 2014.

14. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 24/2014/TT-NHNN ngày 06/9/2014 hướng

dẫn một số nội dung về hoạt động bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội 2014.

15. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 02/2018/TT-NHNN ngày 12/2/2018 sửa đổi, bổ sung Thông tư 32/2016/TT-NHNN và Thông tư 23/2014/TT-NHNN, Hà Nội 2018.

16. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đối với ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội 2018.

17. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 Quy

định về tiền gửi tiết kiệm, Hà Nội 2018.

18. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 02/2019/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 của Ngân hàng Nhà

73

nước Việt Nam hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Hà Nội 2019.

19. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 30/2019/TT-NHNN ngày 27/3/2020 Quy định về thực hiện dự trữ bắt buộc của các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội 2019.

20. Ủy ban Thường vụ Quốc hội, Pháp lệnh ngoại hối 2013 và Pháp lệnh sửa đổi,

bổ sung Pháp lệnh ngoại hối 2013, Hà Nội 2013.

Tài liệu tham khảo

21. Agribank, Báo cáo tổng kết chuyên đề Kế hoạch nguồn vốn năm 2019; Mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2020, Hà Nội năm 2020 (trích dẫn Agribank, 2020).

22. Agribank, Ban Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ, Báo cáo vụ án hình sự

Agribank, Hà Nội năm 2019 (Trích dẫn Agribank, 2019). 23. Agribank, Báo cáo thường niên 2019, Hà Nội năm 2019. 24. Huỳnh Anh, Pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền tại các tổ chức tín dụng, Luận văn Thạc sĩ luật học, Trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2010.

25. Vũ Hương Giang, Bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam – Thực trạng và giải pháp hoàn thiện, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2012.

26. Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển kinh tế học, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc

dân, Hà Nội năm 2007 (Trích dẫn Nguyễn Văn Ngọc 2007, tr.536).

27. Đào Thị Sao, Bảo vệ quyền lợi người gửi tiền tại Ngân hàng thương mại theo pháp luật Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ luật học, Khoa Luật – Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2014.

28. Phạm Thị Giang Thu, Pháp luật về hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật, Số 10 (354) năm 2017. 29. Nguyễn Thị Huyền Trang, Chính sách bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam – Thực trạng và phương hướng hoàn thiện, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2012.

30. Nguyễn Văn Tuyến, Các giao dịch thương mại chủ yếu của ngân hàng thương mại trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, Luận án tiến sỹ luật học, Đại học Luật Hà Nội, Hà Nội năm 2004.

Website: 31. Viết Chung, Agribank: Khẳng định vai trò ngân hàng mang tầm vóc Quốc gia, năm 2017, tại địa chỉ https://dantri.com.vn/doanh-nghiep/agribank-khang- dinh-vai-tro-ngan-hang-mang-tam-voc-quoc-gia-20170214090041697.htm,

74

truy cập ngày 15/3/2020.

32. Hoàng Dung, Những lần Vietcombank đánh rơi niềm tin với khách hàng khi tiền tài khoản bốc hơi, tại địa chỉ https://cafebiz.vn/nhung-lan-vietcombank- danh-roi-niem-tin-voi-khach-hang-khi-tien-tai-khoan-boc-hoi- 20181203114820135.chn, truy cập ngày 25/8/2020.

33. Hải Duyên, Người đàn ông Việt Kiều đòi Agribank 400.000 Euro gửi tiết kiệm, năm 2017, tại địa chỉ https://vnexpress.net/tin-tuc/phap-luat/nguoi-dan-ong- viet-kieu-doi-agribank-400-000-euro-gui-tiet-kiem-3539358.html, truy cập ngày 14/2/2020.

34. Nguyễn Hiền 2020, Nhân viên ngân hàng làm giả sổ tiết kiệm chiếm đoạt tiền

truy cập

tỷ của khách hàng, Báo Hải quan, tại địa chỉ https://haiquanonline.com.vn/nhan-vien-ngan-hang-lam-gia-so-tiet-kiem- chiem-doat-tien-ty-cua-khach-hang-130027.html, truy cập ngày 26/8/2020. 35. Thu Hương, Agribank đứng tốp 10 trong bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn, năm 2017, tại địa chỉ https://www.vietnamplus.vn/agribank-dung-top-10- trong-bang-xep-hang-500-doanh-nghiep-lon/481219.vnp, ngày 15/3/2020.

36. Minh Khang, Chiếm đoạt 8,4 tỷ đồng, nguyên giám đốc cùng 2 nhân viên ngân hàng Agribank bị khởi tố, năm 2018, tại địa chỉ https://vtc.vn/phap-luat/chiem- doat-84-ty-dong-nguyen-giam-doc-cung-2-nhan-vien-ngan-hang-agribank-bi- khoi-to-ar410047.html, truy cập ngày 28/3/2020.

37. Nhật Minh, Truy tố cán bộ ngân hàng chiếm đoạt hơn 29 tỷ đồng, Báo Đồng

tiền gửi Việt Nam

Nai năm 2019, tại địa chỉ http://www.baodongnai.com.vn/phapluat/201909/truy-to-can-bo-ngan-hang- chiem-doat-hon-29-ty-dong-2965668/index.htm, truy cập ngày 26/8/2020. 38. Phòng Tiếp thị truyền thông, Lễ kỷ niệm 20 năm thành lập Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam ,đón nhận Huân chương lao động hạng II và Hội nghị triển khai nhiệm vụ năm 2020, Bảo hiểm tại địa chỉ http://www.div.gov.vn/Default.aspx?tabid=296&CtrName=detail&ArticleId=9 188truy cập ngày 10/3/2020 (trích dẫn Phòng Tiếp thị truyền thông, 2020). 39. Anh Tú – Thanh Lan, Hàng loạt tài khoản bị rút trộm tiền trong đêm, năm 2018 tại địa chỉ https://vnexpress.net/hang-loat-tai-khoan-bi-rut-trom-tien- trong-dem-3741973.html, truy cập ngày 14/2/2020.

40. Nguyễn Vũ, Mô hình nào cho thu phí bảo hiểm tiền gửi, Thời báo Ngân hàng năm 2017, tại địa chỉ http://thoibaonganhang.vn/mo-hinh-nao-cho-thu-phi- bao-hiem-tien-gui-69911.html., truy cập ngày 15/4/2020.

41. SBV, Ưu tiên sáp nhập ngân hàng với chi phí thấp, năm 2012 tại địa chỉ

https://vnexpress.net/uu-tien-sap-nhap-ngan-hang-voi-chi-phi-thap- 2720099.html, truy cập ngày 5/2/2020 (trích dẫn SBV, 2020).

42. Zing, Người dân gửi tiền nhiều nhất vào ngân hàng nào, năm 2020, tại địa chỉ

75

http://ttvn.vn/kinh-doanh/dan-dang-gui-tien-nhieu-nhat-vao-ngan-hang-nao- 42018174185526470.htm, truy cập ngày 28/3/2020.