Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi số đã tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng. Dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, mang lại sự tiện lợi và thúc đẩy các giao dịch không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng vẫn còn những hạn chế, đòi hỏi một nghiên cứu sâu rộng để xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

Nghiên cứu này hướng đến các nhà quản lý, cán bộ ngân hàng tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và các ngân hàng thương mại khác, các nhà nghiên cứu, giảng viên, và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh các biến quan sát, và nghiên cứu định lượng trên mẫu 250 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Tính hiệu quả (beta = 0,532), Sự đáp ứng (beta = 0,296), Sự tin cậy (beta = 0,183), Tính an toàn (beta = 0,167), Chăm sóc khách hàng (beta = 0,162) và Chi phí sử dụng (beta = 0,151). Dựa trên những phát hiện này, luận văn đề xuất các hàm ý chính sách nhằm thu hút khách hàng, nâng cao sự hài lòng và định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong tương lai.