MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
MỤC LỤC
........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
...........................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
..............................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH
..............................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..............................................................................xii
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............7
1.1. Tổng quan về hoạt động của ngân hàng thương mại..................................7
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại...........................................................7
1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại......................................................8
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế..............................8
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại................9
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại.....................................................................................................................9
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại.......................................................................................................16
1.3. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại..............................................................................................17
1.3.1. Yếu tố chủ quan.....................................................................................17
1.3.2. Yếu tố khách quan.................................................................................19
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng
thương mại và bài học kinh nghiệm................................................................20
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam...............................................20
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.................................................21
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra....................................................................22
CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH YÊN MỸ, HƯNG YÊN II
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................24
2.1. Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh Yên Mỹ - Hưng Yên II.........................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Yên Mỹ - Hưng Yên II.......................24
2.1.2. Hoạt động chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam Chi nhánh Yên Mỹ - Hưng Yên II..................................................25
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam Chi nhánh Yên Mỹ - Hưng Yên II..................................................26
Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban:.................................................27
2.1.4. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Yên Mỹ - Hưng Yên II.......................29
2.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................33
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................33
2.2.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu...................................................33
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu...................................................................34
2.3.1. Theo chỉ tiêu định tính..........................................................................34
2.3.2. Theo chỉ tiêu định lượng.......................................................................36
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN MỸ -HƯNG YÊN II..................................37
3.1. Thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Yên
Mỹ- Hưng Yên II.............................................................................................37
3.1.1. Dịch vụ Internet banking.......................................................................37
3.1.2. Dịch vụ Mobile Banking.......................................................................38
3.1.3 Dịch vụ thẻ.............................................................................................41
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Yên Mỹ - Hưng Yên II..............42
3.2.1. Theo các chỉ tiêu định tính....................................................................42
3.2.2. Theo các chỉ tiêu định lượng.................................................................58
3.3. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Yên Mỹ - Hưng Yên II..............64
3.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................64
3.3.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân............................................................66
3.3.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử69
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN MỸ -HƯNG YÊN II..................................73
4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Yên Mỹ -
Hưng Yên II.....................................................................................................73
4.1.1. Phương hướng hoạt động......................................................................73
4.1.2. Mục tiêu phát triển................................................................................73
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Yên Mỹ - Hưng Yên II....................74
4.2.1. Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng điện
tử......................................................................................................................74
4.2.2. Giải pháp tăng cường sự tin cậy............................................................76
4.2.3. Giải pháp đẩy mạnh khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử......78
4.2.4. Giải pháp gia tăng sự đảm bảo trong giao dịch ngân hàng điện tử.......79
4.2.5. Giải pháp đẩy mạnh sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng đối với hoạt
động chăm sóc khách hàng..............................................................................80
4.2.6. Giải pháp khác.......................................................................................85
KẾT LUẬN.....................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................89
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Viết đầy đủ
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
ATM Máy rút tiền tự động
CBNV Cán bộ nhân viên
CDM Máy rút tiền
CMCN Cách mạng công nghệ
CNTT Công nghệ thông tin
HĐV Huy động vốn
EMV Europay, Mastercard, Visa
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHTM Ngân hàng thương mại
NQ-CP Nghị quyết – Chính phủ
OTP Mật khẩu dùng 1 lần
SMS Tin nhắn văn bản
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TCTD Tổ chức tín dụng
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
POS Điểm bán hàng
QR Phản hồi nhanh
QĐ-TTg Quyết định – Thủ tướng
PGD Phòng giao dịch
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam