ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THÙY DUNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN
Hà Nội - 2016
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................İ
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... İİ
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... İİİ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... İV
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................. 9
1.1 TổNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU .............................................................. 9
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV ........ 9
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................. 12
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc ............................................. 18
1.1.4 Kết luận chung ........................................................................................... 22
1.2. CƠ Sở LÝ LUậN CHUNG Về CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG .................... 23
1.2.1 Dịch vụ ...................................................................................................... 23
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Khách hàng ................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Ngân hàng thƣơng mại .............................. Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại NTHMError! Bookmark not
defined.
TÓM TắT CHƢƠNG 1 ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1. QUY TRÌNH NGHİÊN CứU ...................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.2. KHUNG PHÂN TÍCH VÀ GIả THUYếT NGHIÊN CứUERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
2.3 THIếT Kế NGHIÊN CứU ............................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.3.1 Thiết kế chọn mẫu ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu ... Error! Bookmark not defined.
TÓM TắT CHƢƠNG 2 ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI
HÀNH .......................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1. GIớI THIệU Về NGÂN HÀNG STANDARD CHARTEREDERROR! BOOKMARK
NOT DEFINED.
3.1.1. Giới thiệu về Standard Chartered Việt Nam và CN Lê Đại Hành ... Error!
Bookmark not defined.
3.1.2. Dịch vụ Standard Chartered đang cung cấp tại Việt Nam ............... Error!
Bookmark not defined.
3.2.ĐÁNH GİÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG Tạİ NGÂN HÀNG STANDARD
CHARTERED VİệT NAM – CN LÊ Đạİ HÀNH .. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.2.1. Thực trạng chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng đang cung cấp ... Error!
Bookmark not defined.
3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo mô hình BANKSERV
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. ĐÁNH GİÁ CHUNG ................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TÓM TắT CHƢƠNG 3 ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
STANDARD CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH .. ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
4.1. ĐịNH HƢớNG CHIếN LƢợC PHÁT TRIểN CủA STANDARD CHARTERED
VIETNAM ....................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.2. Đề XUấT CÁC GIảI PHÁP Cụ THể NÂNG CAO CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH
HÀNG .............................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.2.1. Nhóm giải pháp về con ngƣời .................. Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất ............ Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Nhóm giải pháp về marketing .................. Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Nhóm giải pháp về công nghệ .................. Error! Bookmark not defined.
4.3. MộT Số KIếN NGHị ................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.3.1. Với các cơ quan quản lý Nhà nƣớc .......... Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam ........... Error!
Bookmark not defined.
TÓM TắT CHƢƠNG 4 ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
KẾT LUẬN .......................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 24
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CFA
Confirmatory Factor Analysis
2
CLDV
Chất lượng dịch vụ
3
DNVVN
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4
DV
Dịch vụ
5
EFA
Exploratory Factor Analysis
6
KH
Khách hàng
7
NHNN
Ngân hàng nhà nước
8
NHTM
Ngân hàng thương mại
9
SCB
Standard Chartered Bank (Vietnam)
10
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
11
TMCP
Thương mại cổ phần