Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ngành hóa chất xây dựng – Trường hợp nghiên cứu tại công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ______________ NGU N H U TH TƯỜNG VI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH HÓA CHẤT XÂ DỰNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG T SIKA H U HẠN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________________ NGU N H U TH TƯỜNG VI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH HÓA CHẤT XÂ DỰNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG T SIKA H U HẠN VIỆT NAM

Chuyên ngành: ã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG ẪN HOA HỌC: TS. NGU N ĐỨC TRÍ

p. Hồ C í – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2014

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Hữu Thị Tƣờng Vi

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT

Chƣơng 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4

1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 4

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 4

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 5

1.4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ......................................................... 5

1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ...................................................... 5

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................................ 6

1.6. Kết cấu của đề tài ........................................................................................... 8

Chƣơng 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 9

2.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ bán hàng, và chất lƣợng dịch vụ .................. 9

2.2. Dịch vụ sau bán hàng................................................................................... 12

2.2.1. Dịch vụ sau bán hàng đối với hàng công nghiệp .................................. 12

2.2.2. Các hình thức của dịch vụ sau bán hàng ............................................... 14

2.3. Những yếu tố cơ bản của thị trƣờng hóa chất xây dựng .............................. 16

2.3.1. Hóa chất xây dựng là gì ........................................................................ 16

2.3.2. Khách hàng của thị trƣờng hóa chất xây dựng là những ai .................. 17

2.4. Mối quan hệ giữa dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ bán hàng trong ngành hóa chất xây dựng .................................................................................................. 18

2.5. Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam ................................................................ 19

2.5.1. Giới thiệu chung ................................................................................... 19

2.5.2. Khách hàng của công ty Sika ............................................................... 20

2.5.3. Dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika hiện nay ................................ 27

2.6. Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ........................................ 28

2.6.1. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ............................................ 28

2.6.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng trong ngành hóa chất xây dựng…………. ................................................................................................... 30

2.6.3. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 35

2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 36

2.8. Tóm tắt ......................................................................................................... 36

Chƣơng 3 – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 38

3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 38

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 38

3.1.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 39

3.2. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ................................. 46

3.3. Tóm tắt ......................................................................................................... 49

Chƣơng 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 51

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... 51

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 52

4.3. Kiểm định mối liên hệ giữa biến nhân khẩu và biến phân loại đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ................................................................................... 53

4.4. Kiểm định mô hình đo lƣờng ....................................................................... 58

4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ................................ 59

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 60

4.5. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ....................................... 64

Chƣơng 5 – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 74

5.1. Ý nghĩa và kết luận ...................................................................................... 74

5.2. Kiến nghị ..................................................................................................... 76

5.2.1. Đối với Công ty Sika ............................................................................ 76

5.2.2. Kinh nghiệm cho các công ty cung cấp hóa chất.................................. 79

5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 79

5.3.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................. 79

5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 - DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Phụ lục 2 - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

Phụ lục 3 - ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

Phụ lục 4 - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA

Phụ lục 5 - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Phụ lục 6 - CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH BIỆT SỐ

Phụ lục 7 - CÁC BẢNG BIỂU CỦA KIỂM ĐỊNH CHI – BÌNH PHƢƠNG

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Chữ viết tắt Giải thích

Ready Mix Concrete RMC

Precast Concrete PC

EFA

DA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Discriminant Analysis: Phân tích biệt số

Kaiser – Mayer – Olkin KMO

Công ty Si a Hữu hạn Việt Nam Sika

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số bảng Tên bảng Trang

3.1 41

3.2 47 Mã hóa lại mức đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng phục vụ cho phân tích biệt số. Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hàng hóa chất xây dựng

4.1 Kiểm định Chi – bình phƣơng biến giới tính và chất lƣợng 54

4.2 55

4.3 56

4.4 57 Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa biến thâm niên và biến chất lƣợng Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa biến chức vụ và biến chất lƣợng Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa loại hình công ty và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

4.5 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 60

4.6 62 Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng

4.7 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 63

4.8 Bảng phân thống kê sự khác biệt giữa các nhóm 65

4.9 Bảng kiểm tra giá trị so sánh giữa các biến độc lập 66

4.10 Bảng giá trị Eigenvalues 67

4.11 Bảng Wilks' Lambda 67

4.12 Bảng giá trị biệt số của hai hàm phân tích 69

4.13 Bảng ma trận biệt số 69

4.14 Bảng ết quả phân nhóm 71

4.15 Bảng Canonical Discriminant Function Coefficients 72

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

Số hình Tên hình Trang

2.1 Mô hình Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10

2.2 17 Mối tƣơng quan giữa Nhà cung cấp hóa chất xây dựng và khách hàng

2.3 Mô hình nghiên cứu SERVPERF 19

2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 45

4.1 54

4.2 55

4.3 56

4.4 57 Mối liên hệ giữa giới tính và các mức độ đánh giá chất lƣợng Mối liên hệ giữa thâm niên và biến phân loại chất lƣợng dịch vụ Mối liên hệ giữa chức vụ và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Biểu đồ thể hiện mối liên hệ giữa loại hình công ty và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hang

4.5 Mô hình nghiên cứu 64

4.6 70 Biểu đồ phân tán các nhóm diễn tả theo hàm thứ nhất và hàm thứ hai

TÓM TẮT

Đối với ngành hàng công nghiệp, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một yếu

tố không thể thiếu trong quá trình cung ứng sản phẩm trên thị trƣờng, dịch vụ này

đã thực sự mang lại nhiều lợi ích lớn lao cho những doanh nghiệp chấp nhận đầu tƣ

nguồn lực tài chính và con ngƣời hợp lý, thể hiện ở việc khách hàng mua lặp lại và

ngoài ra còn tạo tiếng tăm tốt trên thị trƣờng cho thƣơng hiệu của công ty.

Ngành hàng hóa chất xây dựng cũng hông là ngoại lệ, việc cung ứng nhóm

sản phẩm rất đặc biệt đòi hỏi doanh nghiệp phải phối hợp cung ứng giữa sản phẩm

đạt tiêu chuẩn của thị trƣờng và dịch vụ sau bán hàng nhằm giúp khách hàng tối ƣu

hóa đƣợc giá trị của sản phẩm, đồng thời giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với

hách hàng cũng nhƣ phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra trong việc sử dụng sản phẩm

từ phía khách hàng.

Nghiên cứu đã đi vào tổng hợp những yếu tố cấu thành dịch vụ sau bán hàng

của ngành hàng hóa chất xây dựng và phân tích mức độ tác động khác nhau của các

yếu tố này đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng trong cảm nhận

của hách hàng để giúp doanh nghiệp có cái nhìn nghiêm túc hơn trong việc cung

ứng dịch vụ sau bán hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp các hàm phân biệt mang tính dự báo để

giúp doanh nghiệp xác định đƣợc hách hàng đang hài lòng dịch vụ của mình ở

điểm nào và những ngƣời không đang đánh giá cao dịch vụ của công ty không hài

lòng ở điểm nào để từ đó có biện pháp cải thiện và nâng cao.

1

Chƣơng 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, công nghệ phát triển vƣợt bậc cùng với đó là xu hƣớng toàn cầu

hóa dẫn đến quá trình chuyển giao công nghệ ngày một nhanh chóng và dễ dàng thế

nên, số lƣợng nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng lên nhanh chóng hiến cuộc đua

trên thị trƣờng ngày càng khốc liệt. Bên cạnh sự phong phú của các sản phẩm hàng

tiêu dùng thì các sản phẩm hàng công nghiệp cũng ngày càng đa dạng trong chủng

loại, và đƣợc chuẩn hóa trên thị trƣờng, nên dễ dàng tìm thấy sản phẩm thay thế do

tính dị biệt hông còn đậm nét nhƣ thế kỷ trƣớc. Thêm nữa, mối quan hệ giữa ngƣời

bán và ngƣời mua không chỉ dừng lại ở bƣớc giao hàng – thanh toán tiền nhƣ trƣớc

mà ngày nay, nhu cầu của khách hàng nâng cao, họ đi tìm kiếm giải pháp toàn diện,

cái sẽ mang lại giá trị thật sự chứ không phải chỉ là những sản phẩm/ dịch vụ đơn lẻ

(Gaiardelli et al., 2007). Vì vậy, việc tích hợp các dịch vụ vào trong các gói sản

phẩm cốt lõi cung cấp cho khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng cần đƣợc các

nhà sản xuất lƣu tâm đúng mức. Trong bối cảnh này, dịch vụ sau bán hàng là yếu tố

đầu tiên cần đƣợc nghĩ đến nhƣ là một trong những công cụ đắc lực để làm gia tăng

mức độ hài lòng của hách hàng đồng thời tạo tiềm năng tăng trƣởng cho doanh

nghiệp trong tƣơng lai. Môi trƣờng inh doanh thay đổi nhanh chóng, ứng dụng của

công nghệ tiên tiến, bên cạnh đó cạnh tranh trên thị trƣờng sôi động hơn, và lợi

nhuận tiềm năng cũng cao hơn trƣớc thông qua các dịch vụ sau bán hàng đã làm

thay đổi cách mà các công ty ngày nay nhìn nhận về những dịch vụ này. Những

dịch vụ sau bán hàng đã hông còn bị xem nhƣ là đầu mối chi phí, mà thay vào đó

đã trở thành nguồn thu lợi nhuận chính với khả năng sinh lợi lên tới 45% doanh thu

công ty trong nhiều lĩnh vực hoạt động (McCluskey et al., 2002).

Cũng nhƣ mọi ngành khác, ngành hàng hóa chất xây dựng cũng bị tác động

khi thị trƣờng trở nên cạnh tranh hơn và việc tìm kiếm lợi nhuận trở nên hó hăn

hơn trƣớc thì việc duy trì thị phần, giữ chân khách hàng trở thành điều kiện thiết

2

yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Webster (1992), Achrol và Kotler (1999)

đã phát biểu trong các nghiên cứu của mình rằng phát triển các mối quan hệ có lợi

và lâu dài với khách hàng là mục tiêu chủ chốt trong hoạt động của các doanh

nghiệp hàng công nghiệp. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp xây dựng đƣợc các

mối quan hệ với hách hàng theo hƣớng có lợi cho họ, yếu tố vô cùng quan trọng là

các doanh nghiệp này dành nhiều nguồn lực để cung cấp dịch vụ sau bán hàng thật

tốt đến với hách hàng. Để lý giải tại sao doanh nghiệp cần phải hỗ trợ khách hàng

sau khi mua bởi lẽ, đây là những sản phẩm mà không phải ai cũng có thể sử dụng

đƣợc chỉ với bảng hƣớng dẫn sử dụng in trên bao bì và tài liệu kỹ thuật kèm theo,

không những thế mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm còn có quyền yêu cầu bảo

hành sản phẩm trong quá trình sử dụng của họ.

Dịch vụ sau bán hàng đã chứng minh đƣợc vai trò quan trọng của mình, do

đó, việc thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ sau bán hàng là điều cần thiết mà các

doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng công nghiệp nên thực hiện nếu không muốn mình

bị bỏ lại trên thƣơng trƣờng. Ba nhóm hoạt động quan trọng nhất đóng góp nên

thành công và giá trị của dịch vụ sau bán hàng đối với lĩnh vực hàng công nghiệp

ngày nay thƣờng đƣợc nhắc đến đó là: dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tại hiện trƣờng, cung

ứng các linh kiện thiết bị thay thế và dịch vụ chăm sóc hách hàng. Tuy nhiên, với

mỗi lĩnh vực cụ thể, các yếu tố trên cần có sự thay đổi và điều chỉnh cho thích hợp

với ngành, cụ thể với ngành hóa chất xây dựng, nhóm các yếu tố sau đóng vai trò

rất quan trọng trong dịch vụ sau bán hàng: dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ kỹ thuật tại hiện

trƣờng; năng lực của nhân viên trong quy trình cung ứng dịch vụ; khả năng đáp ứng

nhu cầu của hách hàng và chăm sóc hách hàng.

Vài năm gần đây, một lƣợng nghiên cứu đáng ể đã tiến hành kiểm tra mức

độ chất lƣợng của các loại hình dịch vụ. Những nghiên cứu này đã iểm chứng

đƣợc mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và hiệu quả của hoạt động

kinh doanh (Athanassopoulos et al., 2001; Caruana, 2002). Do đó, một công cụ hữu

hiệu đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận của những dịch vụ đang cung cấp là điều cần

3

thiết, đặc biệt kể từ khi có bằng chứng chứng tỏ sự đánh giá của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ và mối liên hệ giữa sự hài lòng/ không hài lòng với việc mua lặp lại,

lòng trung thành, và sự sẵn lòng duy trì mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp

(Iacobocci et al., 1994; Athanassopoulos et al., 2001).

Đã có nhiều nghiên cứu khám phá ra mối quan hệ giữa sự hài lòng khách

hàng và việc mua lặp lại sản phẩm cũng nhƣ duy trì mối quan hệ lâu dài với nhà

cung cấp. Kong và Giri (2007) đã chỉ ra rằng, cứ mỗi một khách hàng hài lòng sẽ kể

lại cho 4 đến 5 ngƣời khác về trải nghiệm thú vị của mình với những lời khen tích

cực, ngƣợc lại khách hàng thất vọng sẽ kể lại cho 9 đến 12 ngƣời về trải nghiệm tồi

tệ của mình, với những lời lẽ làm xấu đi hình ảnh công ty. Do đó, đề tài xoay quanh

vấn đề “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của ngành hóa chất xây

dựng – trƣờng hợp nghiên cứu tại công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam” việc đánh

giá này đƣợc thực hiện dựa trên những trải nghiệm của hách hàng đối với dịch vụ

sau bán hàng của Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam – công ty chiếm thị phần lớn

nhất trong ngành, để từ đó phản ánh đánh giá của khách hàng về mức chất lƣợng

dịch vụ mà họ đã nhận đƣợc từ nhà cung cấp.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Giá trị và lợi ích đáng ể của dịch vụ sau bán hàng đã đƣợc nhiều nghiên cứu

chứng minh, tuy nhiên, đối với ngành hóa chất xây dựng tại Việt Nam nói chung, và

TP.HCM nói riêng chƣa thật sự có một đánh giá nào về chất lƣợng của những dịch

vụ này nhằm giúp các doanh nghiệp cải thiện tình hình và nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với sản phẩm, thƣơng hiệu doanh nghiệp. Việc đánh giá chất lƣợng

dịch vụ đƣợc thực hiện dựa trên cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng về những

dịch vụ sau bán hàng mà họ đang thực nhận so sánh với những kỳ vọng mà họ đặt

ra trƣớc khi tiêu dùng sản phẩm.

4

Chính vì lí do đó, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập trung đánh giá chất

lƣợng của dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam, do đó, đề tài

đi vào nghiên cứu các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:

- Nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng

đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika.

- Chất lƣợng cảm nhận của hách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công

ty Sika Hữu Hạn Việt Nam (Công ty Sika).

Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài cần đi sâu vào việc trả

lời các câu hỏi cụ thể nhƣ sau:

- Công ty Sika hiện nay đang cung cấp những dịch vụ sau bán hàng gì cho

khách hàng?

- Đánh giá của hách hàng đối với các dịch vụ sau bán hàng mà Công ty Sika

đang cung cấp?

- Có sự khác biệt nào giữa từng nhóm khách hàng với mức độ đánh giá về chất

lƣợng dịch vụ sau bán hàng mà Công ty Si a đang cung cấp?

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Sika.

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm hóa chất xây dựng của Sika, cụ thể là 113

hách hàng đền từ các công ty hoạt động trong ngành xây dựng gồm: các Nhà thầu

chính, các Nhà thầu phụ, Chủ đầu tƣ, Trạm trộn bê tông tƣơi (Ready Mix Concrete

– RMC) và bê tông đúc sẵn (Precast Concrete –PC) – những đơn vị có đóng góp

trên 90% doanh thu của Si a qua các năm 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: nghiên cứu việc tiêu dùng các sản phẩm hóa chất xây dựng

tại các doanh nghiệp hoạt động trong ngành xây dựng tại Tp.HCM. Đây là địa

5

phƣơng có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong ngành nhất ngoài ra đây cũng là thị

trƣờng tiêu thụ rộng lớn các so với các khu vực khác.

- Về thời gian: dữ liệu của nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng

cách khảo sát trong thời gian ba tháng (tháng 6/2014 – 9/2014).

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chuyên gia thông qua việc phỏng vấn sâu

những ngƣời hoạt động có thâm niên trong ngành xây dựng và thƣờng xuyên sử

dụng sản phẩm hóa chất xây dựng trong tất cả các dự án của mình. Cụ thể, tác giả

đã tiến hành thảo luận tay đôi lần lƣợt với mƣời Anh/Chị hoạt động trong ngành

hơn 5 năm (bảy ngƣời làm việc từ 5-8 năm và ba ngƣời làm việc trong ngành hơn

15 năm), nhóm ngƣời này gồm cả những ngƣời phụ trách mua hàng và phụ trách kỹ

thuật thi công.

- Việc tiến hành nghiên cứu định tính nhằm phát thảo chi tiết những yếu tố

đang thực sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika,

ngoài ra, nó còn thể hiện khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ mà công ty mong

muốn mang đến cho khách hàng và giá trị dịch vụ thật sự mà họ nhận đƣợc. Bƣớc

này tạo nền tảng cho nghiên cứu trong việc góp phần vẽ nên mô hình nghiên cứu

của đề tài và giúp tác giả nhận định rõ ràng hơn về những gì đang diễn ra trên thị

trƣờng.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Ngay sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi đƣợc chuẩn bị, và

trải qua giai đoạn khảo sát thử nhằm phát hiện ra lỗi trong bảng câu hỏi và kiểm tra

lại thang đo, việc này đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát 20 khách hàng nằm trong

nhóm đối tƣợng nghiên cứu.

- Sau hi đã điều chỉnh bảng câu hỏi lần cuối cùng, tác giả tiến hành khảo sát

thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng bằng cách gửi

6

đƣờng dẫn bảng câu hỏi qua thƣ điện tử cho khách hàng và gọi điện thoại để thuyết

phục khách hàng tham gia trả lời bảng khảo sát.

- Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát 113 ngƣời đến từ

30 công ty đóng góp doanh thu lớn và là hách hàng thƣờng xuyên của Sika.

Nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu để từ đó tiến hành phân tích, kiểm định thang

đo và rút ra ết luận về vấn đề nghiên cứu.

- Đề tài chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng theo đặc điểm hoạt động của

hách hàng, ngoài ra, lƣợng mẫu của mỗi tầng đƣợc chọn dựa trên tỷ lệ tƣơng ứng

của doanh thu. Cụ thể, mẫu đƣợc chia làm bốn tầng: nhóm các công ty xây dựng giữ

vai trò là nhà thầu chính, nhóm các công ty xây dựng giữ vai trò là nhà thầu phụ,

nhóm các chủ đầu tƣ tiến hành mua trực tiếp và cung cấp lại cho đơn vị thi công và

cuối cùng là các trạm trộn bê tông tƣơi – bê tông đúc sẵn.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, sự hài lòng của hách hàng và inh doanh theo định hƣớng chú

trọng khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh thiết yếu trên mọi lĩnh vực sản

xuất (Woodruff, 1997; Kotler, 2000). Một trong những thách thức của các công ty

trong ngành hàng công nghiệp là làm thế nào để họ thoát ra khỏi lối mòn suy nghĩ

từ ý thức họ là những công ty sản xuất ra sản phẩm thành những nhà cung ứng dịch

vụ trên thị trƣờng (McCluskey et al., 2002). Phát biểu trên rất phù hợp với các nhà

cung cấp hóa chất xây dựng ngày nay, bởi lẽ sự khác biệt trong đặc tính kỹ thuật

của sản phẩm hông còn vƣợt trội giữa các nhà cung cấp nhƣ trƣớc, và rằng bất cứ

thƣơng hiệu nào cũng đều có thể bị thay thế bất cứ lúc nào nếu khách hàng cảm

thấy không hài lòng với sản phẩm, với chất lƣợng dịch vụ của công ty cung cấp.

Đối với mặt hàng hóa chất xây dựng, ranh giới giữa sản phẩm chất lƣợng tốt và sản

phẩm kém không thật sự rõ ràng nhƣ các sản phẩm công nghiệp khác, bởi lẽ việc sử

dụng của khách hàng ra sao, ứng dụng nó thế nào vào từng hạn mục cụ thể của công

trình sẽ cho những kết luận trái ngƣợc. Thêm nữa, với mỗi dự án xây dựng đội ngũ

nhân sự triển hai, giám sát quá trình thi công đến từ rất nhiều công ty với mỗi vai

7

trò và vị trí khác nhau nên việc chăm sóc hách hàng sau quá trình cung cấp sản

phẩm cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm tại dự án

sẽ đóng góp vai trò quan trọng trong thành công của thƣơng hiệu hóa chất đó trên

thị trƣờng.

Do đó, nếu các nhà cung cấp hông lƣu tâm tới dịch vụ hỗ trợ, hƣớng dẫn

khách hàng tại hiện trƣờng, theo dõi, chăm sóc hách hàng trong suốt quá trình sử

dụng thì khả năng một sản phẩm tốt biến thành một sản phẩm không tích sự là điều

hoàn toàn có thể xảy ra. Với đặc trƣng của ngành hàng hóa chất xây dựng đó là quá

trình mua sắm lặp lại và lồng ghép vào nhau cụ thể nhƣ sản phẩm A đang đƣợc sử

dụng ở công trình B có thể hiện tốt về chất lƣợng và dịch vụ cung cấp, sản phẩm A

đấy sẽ có cơ hội rất lớn đƣợc sử dụng ở các công trình khác nữa.

Thế nên, một rủi ro rất lớn đang chờ đợi những công ty nào đánh giá hông

đúng vai trò của dịch vụ sau bán hàng, một khi, sản phẩm đã bị đánh giá chất lƣợng

kém thì khả năng hách hàng sử dụng sản phẩm đó một lần nữa gần nhƣ bằng

không. Kéo theo đó, danh tiếng hay tiếng xấu về thƣơng hiệu sản phẩm hay các nhà

cung cấp cũng sẽ lan tràn trên thị trƣờng bởi thị trƣờng xây dựng rộng lớn nhƣng

tựu chung lại các doanh nghiệp thƣờng xuyên gặp nhau, hợp tác với nhau ở các dự

án hác nhau cũng nhƣ đội ngũ nhân sự luân chuyển thƣờng xuyên.

Chính vì lẽ đó, nghiên cứu sẽ cung cấp kết quả nghiên cứu khám phá các

nhân tố tác động đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng

đang tiêu dùng sản phẩm hóa chất xây dựng trên thị trƣờng cũng nhƣ mức chất

lƣợng của các dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika theo cảm nhận thật tế của

khách hàng, việc dùng Công ty Si a để có cái nhìn sơ bộ về toàn ngành bởi lẽ, Sika

là ngƣời tiên phong trên thị trƣờng hóa chất xây dựng của Việt Nam với thị phần và

mức độ nhận diện thƣơng hiệu cao nhất so với các doanh nghiệp cùng ngành và bởi

vì trong đánh giá của khách hàng việc Si a có đƣợc vị trí của ngày hôm nay là do

dịch vụ sau bán hàng đang đƣợc đánh giá tốt nhất trên thị trƣờng. Việc nghiên cứu

một doanh nghiệp đầu ngành để rút ra những nhận định: Si a đã cung cấp những

8

dịch vụ gì, làm hài lòng khách hàng ra sao khiến họ có đƣợc thành công nhƣ hiện tại

và cả những mặt còn hạn chế để giúp các doanh nghiệp trong ngành đánh giá vai trò

quan trọng của dịch vụ sau bán hàng để điều chỉnh nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh của mình.

1.6. Kết cấu của đề tài

- Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chƣơng này trình bày cơ

sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nhƣ: dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng, chất

lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này.

Đồng thời, trong Chƣơng 2 tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết lập các giả

thuyết nghiên cứu.

- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng này trình bày trọng tâm quy

trình thực hiện nghiên cứu từ việc cách thức chọn mẫu nhƣ thế nào, đến thiết lập

các biến quan sát, và cách thức xây dựng các thang đo nhằm đo lƣờng các khái

niệm nghiên cứu.

- Chƣơng 4: Phân tích ết quả khảo sát – Trình bày thông tin chi tiết về mẫu

khảo sát, kiểm định mô hình và đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, kiểm định các

giả thuyết nghiên cứu, cũng nhƣ, phân tích và đánh giá các ết quả có đƣợc.

- Chƣơng 5: Ý nghĩa và ết luận – Tóm tắt kết quả nghiên cứu có đƣợc và đƣa

ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Ngoài ra, chƣơng này cũng nêu lên những hạn chế

nghiên cứu và đề nghị các bƣớc nghiên cứu tiếp theo.

9

Chƣơng 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 của báo cáo đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, tiếp

theo, Chương 2 sẽ trình bày các khái niệm có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu

gồm: khái niệm về chất lượng dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng là gì và những hình

thức của dịch vụ này trong lĩnh vực hàng công nghiệp; bên cạnh đó, phần này cũng

cung cấp những khái niệm cơ bản về ngành hàng hóa chất xây dựng, cụ thể, hóa

chất xây dựng là những sản phẩm như thế nào, ứng dụng tiêu biểu của các sản

phẩm này và những tổ chức, cá nhân nào sẽ tiêu thụ sản phẩm. Cùng với đó là

những thông tin tóm tắt về Sika và những dịch vụ sau bán hàng mà Sika đang cung

cấp để từ đó tác giả đề xuất nên mô hình nghiên cứu.

2.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ bán hàng, và chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ không phải là một sản phẩm đƣợc sản xuất tại nhà máy và vận

chuyển đến khách hàng một cách nguyên vẹn mà nó có liên quan đến nguồn nhân

lực và cách thức mà những nhân viên này cung ứng dịch vụ đến cho khách hàng của

công ty (Bhatti et al., 2011a, 2011b).

Chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn hách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa

mong đợi của khách hàng và chất lƣợng mà khách hàng thực sự cảm nhận về dịch

vụ trong quá trình tiêu dùng (Lewis and Booms, 1983; Gronroos, 2000;

Parasuraman et al., 1985, 1988). Nếu chất lƣợng cảm nhận thấp hơn so với trông

đợi, khách hàng sẽ thất vọng; còn nếu chất lƣợng cảm nhận chạm đƣợc ngƣỡng

trông đợi khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng (Parasuraman et al., 1988; Kotler, 2000).

Theo quan điểm của Philip Kotler et al. (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định

nghĩa là hả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính

xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị hác để thực hiện các

chức năng của nó. Ngoài ra, do môi trƣờng văn hóa hác nhau, ngƣời tiêu dùng ở

10

mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lƣợng dịch vụ ở mỗi

loại hình dịch vụ khác nhau.

Dịch vụ bán hàng cũng chứa đựng đầy đủ những biểu hiện trên do đó, những

thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng có thể áp dụng đƣợc đối với dịch vụ bán

hàng.

Parasuraman đã đƣa ra mô hình năm hoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ

nhƣ hình 2.1 bên dƣới:

Hình 2.1. Mô hình Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al. (1985)

Mô hình năm hoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính lý thuyết về chất

lƣợng dịch vụ để đo lƣờng đƣợc, Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng thang đo

dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, theo đó bất kì dịch vụ nào chất lƣợng cũng

11

đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp

ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm,

(8) An toàn, (9) Hiểu biết hách hàng, (10) Phƣơng tiện hữu.

Mô hình này có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

nhiên tất cả mƣời thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó

hăn trong việc đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman et al. (1988), đánh giá

chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà

khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là mong đợi của họ) và sự

nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho

họ. Vì vậy, Parasuraman et al. (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới

gồm năm thành phần cơ bản.

Năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman

et al. (1988), đó là:

- Phƣơng tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ, phƣơng tiện vật chất cho dịch vụ.

- Độ tin cậy: thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời

hạn, chính xác nhƣ lời cam kết của nhà cung cấp và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: thể hiện sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc,

nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính

chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên

phục vụ,…

- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

12

2.2. Dịch vụ sau bán hàng

2.2.1. Dịch vụ sau bán hàng đối với hàng công nghiệp

Asugman et al. (1997) thì cho rằng dịch vụ sau bán hàng là tất cả những hoạt

động thực hiện sau hi giao hàng đến khách hàng nhằm tối thiểu hóa các vấn đề có

thể phát sinh liên quan đến việc sử dụng sản phẩm và tối đa hóa chất lƣợng cảm

nhận của khách hàng về sản phẩm.

Johansson và Olhager (2004) trình bày rằng việc cung ứng dịch vụ sau bán

hàng bao gồm những sản phẩm hữu hình nhƣ các linh iện thay thế hay những thứ

có thể tiêu dùng hác, có liên quan đến việc bảo trì các hàng hóa công nghiệp.

Cavalieri et al. (2007) cho rằng dịch vụ sau bán hàng đƣợc tiến hành sau khi đã hoàn tất việc mua bán sản phẩm và đƣợc chuẩn bị để cung ứng cho khách hàng nhằm hỗ trợ họ trong việc sử dụng sản phẩm.

Ngày nay, vai trò của dịch vụ sau bán hàng ngày càng trở nên rõ rệt, đặc biệt

đối với ngành hàng công nghiệp, bởi lẽ, trong những ngành này, thật hó phân định

rạch ròi giữa sản xuất và dịch vụ (Schmenner, 1995). Có một vài nghiên cứu điều

tra vai trò của dịch vụ sau bán hàng và phát hiện ra rằng các doanh nghiệp đến từ

nhiều lĩnh vực hác nhau quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng một cách có chiến

lƣợc rõ ràng: từ những nhà sản xuất đến nhà cung ứng dịch vụ đến nhà sản xuất linh

kiện. Những doanh nghiệp này quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng bởi ba lí do:

- Sự hài lòng khách hàng: dịch vụ sau bán hàng có thể tạo ra mối quan hệ

bền vững giữa nhà cung cấp với hách hàng và đóng góp một vai trò quan trọng

trong việc làm thỏa mãn mong muốn của khách hàng (Kurata and Nam, 2010).

Bằng cách cung ứng những gói dịch vụ sau bán hàng khác nhau dựa trên chu kì

sống của sản phẩm, nhà cung cấp có thể tin chắc rằng sản phẩm đƣợc sử dụng đúng

chức năng và do đó sẽ làm hài lòng ngƣời sử dụng. Điều này sẽ góp phần xây dựng

mối quan hệ có lợi giữa nhà cung cấp và khách hàng qua thời gian, sẽ tạo cơ hội cho

những thƣơng vụ kế tiếp (Ahn and Sohn, 2009). Những khách hàng mua lặp lại là

những nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp bởi vì họ không cần tốn quá nhiều chi phí

cho marketing và chi phí trong việc xây dựng các mối quan hệ (Hoffman and

13

Bateson, 2010; Jacob and Ulaga, 2008). Do đó, dịch vụ sau bán hàng đảm nhận vai

trò quan trọng trong việc làm hài lòng và duy trì khách hàng hiện hữu.

- Sự khác biệt/ Lợi thế cạnh tranh: dịch vụ sau bán hàng nổi lên nhƣ là động

lực chính của lợi thế cạnh tranh, vì vậy một số công ty theo đuổi việc tạo sự khác

biệt trong dịch vụ hách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình trên

thị trƣờng (Goffin and New, 2001). Dịch vụ sau bán hàng là nhân tố tạo sự khác biệt

quan trọng trên thị trƣờng bởi vì những sản phẩm sơ hai thƣờng dễ dàng để so

sánh đặc tính vật lý. Tuy nhiên, dịch vụ thì hó để bị bắt chƣớc và do đó nó trở

thành lợi thế cạnh tranh. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm

cốt lõi mà còn nhận thức về việc cần có các giải pháp cho những sự cố có thể xảy

ra; hách hàng đã thay đổi trong suy nghĩ từ việc yêu cầu chỉ một sản phẩm cụ thể

sang cả gói dịch vụ cung cấp (gồm sản phẩm cốt lõi và gói dịch vụ sửa chữa sau khi

mua). Do vậy, dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị sử dụng của

sản phẩm đối với ngƣời sử dụng nó, đó cũng là lí do để khách hàng cân nhắc việc

lựa chọn sản phẩm cùng với các gói dịch vụ đi èm. Thêm nữa, dịch vụ khách hàng

tốt sẽ gia tăng hả năng thành công của các sản phẩm mới.

- Lợi nhuận: hoạt động sau bán hàng cung cấp nguồn doanh thu khổng lồ và

choàng đƣợc phần sụt giảm lợi nhuận của các sản phẩm căn bản. Hơn nữa, dịch vụ

sau bán hàng có thể đóng góp lên tới 30% doanh thu của công ty và vƣợt xa mức lợi

nhuận thu đƣợc từ việc bán các sản phẩn chính lúc mới tung ra thị trƣờng bởi vì sự

nhạy cảm với mức giá thấp của những dịch vụ sau bán hàng (Anderson and Naurus,

1995). Điều này là bởi vì chi phí do tạm ngƣng máy móc có thể lên cao và chi phí

cho việc thay thế máy móc thƣờng vƣợt quá chi phí bảo trì (Kurata and Nam, 2010).

Tóm lại, dịch vụ sau bán hàng giúp giữ ổn định doanh thu dài hạn, gia tăng

mức độ hài lòng của khách hàng và cung cấp vũ hí chiến lƣợc trong cuộc cạnh

tranh trên thị trƣờng ngày nay.

Saccani et al. (2007) đã định nghĩa dịch vụ sau bán hàng đối với hàng công

nghiệp đó là một tập hợp của nhiều hoạt động diễn ra ngay sau khi việc trao đổi sản

phẩm đƣợc thực hiện nhằm cung cấp những sự hỗ trợ trong việc sử dụng cho khách

14

hàng. Dịch vụ sau bán hàng thƣờng đƣợc xem nhƣ là thành phần vô hình của sản

phẩm (Asugman et al., 1997). Dễ dàng nhận ra rằng những hoạt động sau bán hàng

này đƣợc các doanh nghiệp thực hiện ngay sau việc trao đổi hàng hóa hoàn thành

nhằm tối thiểu hóa các rủi ro về sản phẩm có thể xảy ra đồng thời tối đa hóa giá trị

trong trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Những công ty nhắm đến

mục tiêu cung cấp sản phẩm gồm cả dịch vụ sau bán hàng nhằm làm tăng giá trị

chất lƣợng của sản phẩm.

Dịch vụ sau bán hàng công nghiệp là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ do

đó nó bao gồm cả phần hữu hình nhƣ là những linh kiện, phụ tùng thay thế và

những sự tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng là phần vô hình (Johansson, 2006). Trong

ngành sản xuất hàng công nghiệp, thật hó để vẽ ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ

(Schmenner, 1995). Do đó, việc tích hợp dịch vụ sau bán hàng vào trong gói sản

phẩm cung cấp cho khách hàng trở thành mối quan tâm nghiêm túc của các nhà sản

xuất bên cạnh những nỗi lo về lợi nhuận, việc thúc đẩy bán hàng, tạo cơ hội kinh

doanh mới, cân đối dòng tiền, tạo sự khác biệt so với đối thủ kéo dài mối quan hệ

với khách hàng (Brax, 2005).

2.2.2. Các hình thức của dịch vụ sau bán hàng

Trƣớc đây, dịch vụ sau bán hàng đƣợc giới hạn bởi các hoạt động sau: cung

ứng linh kiện thay thế, bảo trì, và các hoạt động sửa chữa. Tuy vậy, những thập niên

gần đây vai trò của dịch vụ sau bán hàng đã thay đổi, và ngày nay, dịch vụ này bao

gồm các hoạt động nhƣ: lắp đặt, thi công sản phẩm, vận hành hoạt động, huấn

luyện, tƣ vấn, hƣớng dẫn, phát hành tài liệu, cải tiến hay tinh gọn sản phẩm, khảo

sát, điều tra, bổ sung phần mềm, quy trình bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật bằng điện

thoại, quản lý than phiền, …(Patelli et al., 2004).

Các hoạt động sau bán hàng theo Saccani et al. (2007)

- Chăm sóc khách hàng: thƣờng đƣợc mô tả nhƣ một hoạt động cung cấp sự

tƣ vấn kỹ thuật, thông tin thƣơng mại và những dịch vụ hỗ trợ khác; cụ thể là, bảo

15

hành sản phẩm và giải quyết những thắc mắc cũng nhƣ than phiền của khách hàng.

Có nhiều dạng chăm sóc hách hàng, đƣợc phân phối tùy theo cấp độ khác nhau,

nhƣ: thông qua tổng đài chăm sóc hách hàng cả nƣớc, thông qua trang mạng chính

thức của công ty, và những trung tâm hỗ trợ kỹ thuật tại địa phƣơng. Ngày trƣớc,

hoạt động chăm sóc hách hàng chỉ đơn giản là cung cấp và thu nhận thông tin từ

phía khách hàng, triển khai việc giao hàng theo yêu cầu, hiện nay, hoạt động này trở

nên phức tạp và đa dạng hơn, tập trung vào việc cung cấp lời khuyên hợp lý đúng

lúc cho khách hàng trong những vấn đề có liên quan đến sản phẩm, giải đáp thắc

mắc trong suốt quá trình khách hàng sử dụng, cũng nhƣ có thể biến khách hàng

thành những đối tác chiến lƣợc.

Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đã nhận ra đƣợc tầm quan trọng của việc

chăm sóc hách hàng, bởi họ ý thức đƣợc việc chăm sóc hách hàng là yếu tố quyết

định sự thành công trong kinh doanh, những thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ

gồm cả mong muốn, nhu cầu thay đổi thƣờng xuyên của họ đồng thời là cả thông

tin về tình hình của đối thủ, sản phẩm của đối thủ (Kahn, 1995). Do đó, việc bỏ qua

hoạt động này đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp đang tự bịt tai che mắt mình trƣớc

thông tin của thị trƣờng.

- Hỗ trợ kỹ thuật tại hiện trƣờng: sự hỗ trợ về mặt kỹ thuật dành cho ngƣời

mua của ngƣời bán trong các vấn đề sau: hỗ trợ, hƣớng dẫn lắp đặt ngay tại hiện

trƣờng, bảo hành, hay sửa chữa trong những tình huống không bảo hành, kiểm tra

định kì sản phẩm sau khi lắp đặt và đƣa vào sử dụng (Saccani et al., 2007). Những

hoạt động này là một phần của chƣơng trình bảo hành mà nhà cung cấp đã cam ết

với hách hàng trƣớc khi họ tiêu dùng sản phẩm (Chien, 2004). Mục đích chính của

bảo hành là cung cấp một dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng khi sản phẩm gặp

sự cố để giúp khắc phục sự cố hay điều chỉnh sản phẩm nhằm làm tăng hả năng

làm việc của sản phẩm trong suốt thời gian bảo hành.

- Cung ứng sản phẩm hỗ trợ, thay thế: tạo dựng một mối quan hệ tƣơng tác

tốt là để góp phần tạo giá trị tăng thêm cho cả hai phía: ngƣời bán hàng và ngƣời

16

mua (Cannon and Perreault, 1999; Palmatier et al., 2006). Dịch vụ có thể ảnh hƣởng

đến lợi nhuận và chi phí của cả ngƣời bán lẫn ngƣời mua, đồng thời có tác động tích

cực đến cách mà khách hàng làm việc với những nhà cung cấp của mình. Do vậy,

dịch vụ sau bán hàng đƣợc cân nhắc nhƣ là một công cụ nhằm gia tăng lợi ích cho

hách hàng cũng nhƣ một cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp (Saccani et al.,

2007).

Theo Koskela (2002) dịch vụ sau bán hàng đối với hàng công nghiệp bao

gồm các yếu tố sau: bảo trì và biện pháp hạn chế sửa chữa, dịch vụ chăm sóc sau

bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật tại hiện trƣờng. Nghiên cứu của Kos ela (2002) đi vào

phân tích dịch vụ sau bán hàng của ngành viễn thông do đó các yếu tố của dịch vụ

này tƣơng đối khác biệt so với dịch vụ của ngành hóa chất xây dựng.

2.3. Những yếu tố cơ bản của thị trƣờng hóa chất xây dựng

2.3.1. Hóa chất xây dựng là gì

Hóa chất xây dựng là một phân húc thị trƣờng ngách của thị trƣờng hóa

chất đặc biệt trong ngành công nghiệp hóa chất. Hóa chất xây dựng là sản phẩm đặc

biệt đƣợc sử dụng trong công trình để nâng cao tuổi thọ công trình, cũng nhƣ tăng

hả năng bảo vệ công trình trƣớc những tác hại của môi trƣờng. Một số sản phẩm

hóa chất cũng giúp tối thiểu hóa lƣợng nƣớc và xi măng sử dụng trong suốt quá

trình xây dựng (Pradip Manjrekar, 2006).

Hóa chất xây dựng có thể đƣợc phân loại tổng thể theo năm nhóm sau:

- Phụ gia cho bê tông và vữa

- Hợp chất chống thấm

- Chất làm cứng sàn

- Lớp phủ và sơn sàn công nghiệp

- Chất ết nối và trám he

17

2.3.2. Khách hàng của thị trường hóa chất xây dựng là những ai

- Chủ đầu tƣ dự án: là ngƣời hoặc tổ chức sở hữu vốn hoặc đƣợc giao để

quản lý và sử dụng vốn để đầu tƣ xây dựng công trình. Trong trƣờng hợp này, Chủ

đầu tƣ là ngƣời trực tiếp mua hóa chất xây dựng và thông qua các đơn vị thi công

trực tiếp để sử dụng cho dự án xây dựng của chính mình.

- Nhà thầu ch nh dựng c ng tr nh: là những đơn vị ý ết hợp đồng trực

tiếp với Chủ đầu tƣ xây dựng công trình để nhận thầu toàn bộ công việc hoặc toàn

bộ một loại công việc của dự án đầu tƣ xây dựng công trình. Do đó, việc sử dụng

hóa chất xây dựng của Nhà thầu chính để thi công cho dự án có thể bằng phƣơng

thức trực tiếp hoặc gián tiếp qua các đơn vị thi công.

- Nhà thầu phụ các đơn vị trực tiếp thi c ng: là những đơn vị ý ết hợp

đồng với Nhà thầu chính xây dựng công trình thông qua các hợp đồng giao thầu lại

để nhận lại một phần công việc của dự án đầu tƣ xây dựng công trình. Việc sử dụng

hóa chất xây dựng để thi công cho dự án thông thƣờng bằng phƣơng thức trực tiếp.

- Trạm trộn b t ng: là những đơn vị trực tiếp mua bán và sử dụng hóa chất

xây dựng các trong công tác sản xuất bê tông thƣơng phẩm cũng nhƣ sản xuất cọc

bê tông đúc sẵn.

Hình 2.2. Mối tƣơng quan giữa Nhà cung hóa chất xây dựng và khách hàng

18

2.4. Mối quan hệ giữa dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ bán hàng trong

ngành hóa chất dựng

Đặc thù của ngành xây dựng nói chung và ngành hóa chất xây dựng nói riêng

đó là mối quan hệ giữa các nhà cung cấp với các đơn vị thầu chính, thầu phụ - đơn

vị trực tiếp thi công đƣợc xây dựng dựa trên quá trình cộng tác liên tục với nhau qua

từng dự án, các dự án này có thể là tiếp nối cũng có thể đan xen vào nhau tùy vào

quy mô, tầm ảnh hƣởng, uy tín của các doanh nghiệp trên thị trƣờng.

Cụ thể nhƣ, công trình nào cũng sẽ cần các sản phẩm phụ gia bê tông, các

sản phẩm chống thấm, các sản phẩm sửa chữa,… thế nên với những nhà cung cấp

đã đƣợc sử dụng ở công trình trƣớc sẽ đƣợc ƣu tiên cân nhắc ở công trình tiếp sau

của các nhà thầu đó bởi các công ty này có niềm tin vào sự ổn định của sản phẩm đã

qua sử dụng.

Bên cạnh đó, việc lựa chọn sản phẩm thật tế còn phụ thuộc vào những nhân

tố khác không kém phần quan trọng, có thể kể đến nhƣ: việc chỉ định sản phẩm từ

thiết kế của các đơn vị tƣ vấn thiết kế, việc giới thiệu sản phẩm từ các đơn vị tƣ vấn

quản lý khối lƣợng, cũng có đôi hi việc chỉ định sản phẩm trực tiếp từ chủ đầu tƣ.

Do đó, để đáp ứng tốt thị trƣờng và có đƣợc ƣu thế thì các nhà cung cấp phải làm

việc với tất cả các bên có liên quan chi phối đến việc tiêu dùng sản phẩm hóa chất

xây dựng không phải chỉ với các đơn vị trực tiếp tham gia vào quá trình mua sắm

mà cả những đơn vị gián tiếp ảnh hƣởng.

Với các đơn vị ảnh hƣởng gián tiếp vào quá trình tiêu thụ sản phẩm, việc

chăm sóc họ có nhiều khác biệt so với nhóm tiêu thụ trực tiếp, cụ thể nhƣ: họ không

cần những sự hƣớng dẫn tiêu dùng sản phẩm, không cần sự đáp ứng thƣờng xuyên

của các nhà cung cấp, cũng hông cần những sự tƣ vấn giải đáp thắc mắc về tính

năng sản phẩm; cái họ cần là những giải pháp an toàn, cải tiến trong tƣơng quan giá

cả cho từng dự án, là sự so sánh khoa học về chất lƣợng của từng loại sản phẩm trên

thị trƣờng, là số lƣợng dự án trọng điểm mà thƣơng hiệu đó đã đƣợc sử dụng hay có

19

một thật tế là lợi ích vật chất mà các đơn vị này có đƣợc khi ủng hộ một nhà cung

cấp nào.

Việc hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm của các nhà cung cấp, hay đáp ứng những

phƣơng tiện cần thiết trong việc hỗ trợ khách hàng trong sử dụng sản phẩm cũng

nhƣ đáp ứng hách hàng hi có vƣớng mắc hay sự cố tại hiện trƣờng là công việc

hàng ngày mà mỗi nhà cung cấp phải làm với khách hàng. Cùng với nhóm các yếu

tố nhƣ dịch vụ giao hàng, dịch vụ cung ứng thiết bị định lƣợng, dịch vụ thi công và

giám sát thi công cho khách hàng, các dịch vụ chăm sóc hách hàng, hƣớng dẫn,

giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố sẽ tổng hợp nên dịch vụ bán hàng và nhóm các

dịch vụ tƣ vấn cho các đơn vị thiết kế sẽ tổng hợp nên dịch vụ bán hàng của công ty

cung cấp sản phẩm hóa chất trên thị trƣờng.

Tuy nhiên, chính bởi sự khác biệt của hai đối trƣợng trực tiếp và gián tiếp tiêu dùng

sản phẩm, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ sau bán hàng để loại đi nhóm đối

tƣợng không tham gia trực tiếp vào quá trình mua sắm và tiêu dùng vật tƣ. Bên cạnh

đó, hiện nay, đối với dịch vụ giao hàng, đó là vấn đề tối ƣu hóa vận chuyển, thƣờng

đƣợc thuê ngoài do đó bài toán dịch vụ ở đây nằm ở khả năng quản lý thầu phụ của

chính những nhà cung cấp, nó hông đóng góp quan trọng vào gói dịch vụ tổng thể

cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, dịch vụ giám sát hay thi công tại hiện trƣờng

ngày nay hông đƣợc ƣa chuộng bởi sự chuyên môn hóa trên thị trƣờng, các đơn vị

sản xuất không phải là những ngƣời có khả năng thi công sản phẩm tốt nhất. Do đó,

đề tài hông đi vào phân tích yếu tố dịch vụ giao hàng và dịch vụ thi công, giám sát

thi công tại hiện trƣờng mà chỉ tập trung xem xét các yếu tố sau bán hàng.

2.5. Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam

2.5.1. Giới thiệu chung

Công ty Sika Hữu hạn Việt Nam là một công ty 100% vốn Thụy Sĩ có công

ty mẹ là Sika AG. Sika Việt Nam nhận giấy phép đầu tƣ ngày 31/12/1993. Từ

khi mới thành lập, Sika nhanh chóng phát triển và thiết lập một mạng lƣới trên

20

thị trƣờng xây dựng rộng lớn và đa dạng khắp nƣớc Việt Nam. Định hƣớng tƣơng

lai của Công ty tập trung rõ rệt vào sản xuất tại địa phƣơng, nhờ đó giảm bớt

sự lệ thuộc vào các sản phẩm nhập khẩu. Điều này làm cho Sika Việt Nam trở

nên linh hoạt hơn hẳn để thích ứng với các yêu cầu đặc biệt của thị trƣờng địa

phƣơng.

Sika là nhà cung cấp chính các hóa chất xây dựng cho những mảng thị

trƣờng đa dạng nhƣ các trạm bê tông, các nhà máy bê tông đúc sẵn, các cao ốc,

các khu công nghiệp, các nhà máy xi măng, các loại cầu, các sân bay, hải cảng.

Sika Việt Nam hoạt động với trụ sở chính và nhà máy tại tỉnh Đồng Nai,

Phòng Kinh Doanh tại thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh tại Hà Nội và Đà

Nẵng. Các chi nhánh của Si a đƣợc trang bị đầy đủ các phƣơng tiện để đáp ứng các

yêu cầu của hách hàng nhƣ hỗ trợ kỹ thuật, phòng thí nghiệm, giao hàng và kho

bãi. Các cửa hàng phân phối đƣợc thiết lập ở những vị trí chiến lƣợc tại nhiều thành

phố khác nhau nhằm phục vụ đầy đủ nhu cầu thị trƣờng đa dạng trên khắp cả nƣớc.

Hiện nay cả nƣớc có khoảng 315 nhân viên (tính đến cuối tháng 9/2014).

2.5.2. Khách hàng của công ty Sika

Dựa trên đặc thù của từng công ty, cụ thể là: nhóm sản phẩm họ tiêu dùng,

vai trò, vị trí của họ trong mỗi dự án mà Sika chia khách hàng thành bốn nhóm

chính nhằm thuận lợi cho công tác chăm sóc và định hƣớng phát triển sản xuất,

kinh doanh của công ty.

2.5.2.1. Nhóm những nhà sản xuất bê tông tươi, bê tông đúc sẵn

Nhóm những công ty này chuyên sản xuất bê tông tƣơi hoặc bê tông đúc

sẵn để cung cấp cho các công trình xây dựng, khách hàng trực tiếp của họ là

những nhà thầu chính. Có hai dạng của những nhà xản xuất bê tông tƣơi: 1- họ là

những doanh nghiệp độc lập, sản xuất bê tông tƣơi hay bê tông đúc sẵn để cung

ứng cho tất cả các khách hàng họ kiếm đƣợc trên thị trƣờng, 2- nhóm còn lại là

những doanh nghiệp con hoặc một bộ phận của những nhà thầu chính, các nhà

21

thầu này khi nhận đƣợc những dự án lớn sẽ đứng ra lập trạm trộn bê tông để tự

cung cấp bê tông phục vụ cho các hạn mục xây dựng của công trình nhằm tiết

kiệm chi phí mua bê tông từ các nhà cung cấp đồng thời chủ động trong việc kiểm

soát chất lƣợng và khối lƣợng cung cấp, tránh những sự cố ngoài ý muốn từ những

nhà cung cấp ngoài hệ thống.

Nhóm những nhà sản xuất bê tông tƣơi gồm một số doanh nghiệp: Lê Phan,

Holcim, Lafarge, Bê tông Ngoại thƣơng (FTC), Sài Gòn RDC, Fico PanU, SCR.

Nhóm những doanh nghiệp này chiếm >75% thị phần bê tông tƣơi trên thị trƣờng.

Số lƣợng những doanh nghiệp thuộc nhóm này biến động rất nhỏ, có chăng chỉ là

sự mở rộng hay thu hẹp hoạt động của mỗi doanh nghiệp trong nhóm, bởi lẽ, việc

đầu tƣ xây dựng một trạm trộn bê tông tƣơi là rất tốn kém – đây gần nhƣ là rào

cản gia nhập ngành đầu tiên, bên cạnh đó, việc những doanh nghiệp mới ra đời

không thể nào có lợi thế cạnh tranh nhờ quy mô do đó, họ không tạo đƣợc áp lực

cho các nhà cung cấp (nhƣ xi măng, cát, đá, cốt liệu, phụ gia,…) trong quá trình

thƣơng lƣợng nhằm đạt đƣợc một mức giá tốt nhất, ngoài ra, họ cũng hó có đƣợc

cơ hội tham gia các dự án lớn bởi các nhà thầu và ngay cả chủ đầu tƣ cũng hông

lấy làm yên tâm khi chọn các doanh nghiệp còn non trẻ trong việc cấp bê tông, bởi

bên cạnh thép, công tác bê tông là quan trọng nhất và chiếm chi phí lớn nhất trong

tất cả các yếu tố đầu vào của mỗi công trình xây dựng.

Nhóm những nhà sản xuất bê tông đúc sẵn, gồm: Phan Vũ, Vinaconex,

Beton 6, Hƣng Long Phƣớc, số lƣợng những doanh nghiệp thuộc phân khúc này

rất ít bởi quy mô thị trƣờng không bằng đƣợc thị trƣờng bê tông tƣơi và vì chi phí

đầu tƣ ban đầu là rất cao, ngoài ra, rủi ro tồn kho là rất lớn, bởi sản phẩm của

những doanh nghiệp này thƣờng đƣợc sản xuất theo thiết kế cụ thể của từng dự án,

mỗi dự án lại có yêu cầu kỹ thuật khác nhau; bên cạnh đó, yêu cầu hàng đầu của

công trình là tiến độ thi công nên để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng, những đơn

vị này thƣờng đánh liều sản xuất sẵn để đợi hi có đơn hàng từ khách hàng là

cung cấp ngay, việc này mang lại rủi ro tồn kho mỗi khi thiết kế của dự án bị thay

22

đổi hay dự án gặp sự cố kỹ thuật phải ngừng lại một thời gian, mà những rủi ro

này lại thƣờng xuyên xảy ra, chỉ khác nhau ở chỗ, có dự án thời gian ngừng là vài

tuần nhƣng cũng có dự án thời gian ngừng tính bằng năm, chi phí vốn của các

doanh nghiệp này là rất cao, dẫn đến rủi ro cũng cao theo.

Đặc thù của nhóm hách hàng này, đó là: lƣợng tiêu thụ hóa chất xây dựng

– cụ thể là phụ gia rất lớn, liên tục, có tính ổn định tƣơng đối, bởi để các doanh

nghiệp này hoạt động đƣợc họ phải thƣờng xuyên tìm dự án để cung ứng bê tông

trên thị trƣờng, không chỉ vậy dự án phải liên tục để dây chuyền sản xuất đƣợc ổn

định nên các công ty cung cấp phụ gia nào chen chân đƣợc vào thị trƣờng này sẽ

có đƣợc nguồn doanh thu dồi dào, ổn định và tốn chi phí thấp để duy trì. Cũng

chính bởi sự hấp dẫn của phân khúc thị trƣờng này mà ngày nay hầu nhƣ doanh

nghiệp cung cấp phụ gia nào cũng cố gắng xâm nhập và duy trì thị phần của mình

ở những công ty sản xuất bê tông và họ xem việc duy trì mối quan hệ với nhóm

khách hàng này là yếu tố sống còn, bởi lẽ với những doanh nghiệp sản xuất (các

doanh nghiệp thƣơng mại thƣờng chỉ hoạt động một vài mảng sản phẩm) phụ gia

luôn chiếm vị trí vô cùng lớn trong tổng doanh thu hàng năm.

Đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp này thƣờng xuyên tiếp xúc với sản

phẩm phụ gia do đó họ rất am hiểu về sản phẩm cũng nhƣ điểm mạnh điểm yếu

của các nhà cung cấp, chính vì lẽ đó họ thƣờng tỏ ra khó phục vụ hơn so với các

nhóm hách hàng hác. Đối với nhóm khách hàng này các nhà cung cấp cần thiết

phải duy trì mối quan hệ không những chỉ với ngƣời mua hàng, ngƣời quyết định

dùng sản phẩm, mà còn với cả những nhân sự phụ trách kiểm tra chất lƣợng sản

phẩm, nhân sự vận hành trạm, nhân sự phụ trách kỹ thuật sản phẩm, mối quan hệ

này cần thật sâu sắc để mọi sự thay đổi trong chất lƣợng sản phẩm đầu ra cuối

cùng (bê tông thƣơng phẩm) luôn đƣợc cập nhật đến nhà cung cấp nhằm tìm giải

pháp hợp lý nhất trong mỗi sự thay đổi ấy.

23

2.5.2.2. Nhóm những nhà thầu phụ

Nhóm này có số lƣợng rất lớn, họ là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ,

đa phần những công ty này đƣợc lập ra từ những cá nhân đã hoặc vẫn đang làm

việc ở các nhà thầu chính hay chủ đầu tƣ, họ thƣờng tham gia đấu thầu để nhận lại

những phần việc nhỏ từ các nhà thầu chính. Thƣờng chi phí đầu tƣ ban đầu của

nhóm những doanh nghiệp này không lớn, chỉ cần thành lập văn phòng giao dịch,

mua sắm một số máy móc gọn nhẹ, huy động vài nhân sự kỹ thuật cốt cán, thế nên

những doanh nghiệp thuộc nhóm này tính ổn thấp, chỉ với 1-2 dự án lớn là hoặc

họ sẽ phát triển lớn mạnh hoặc sẽ phá sản và phải đóng cửa doanh nghiệp nếu

không nhận đƣợc đầy đủ thanh toán từ nhà thầu chính.

Tuy nhiên nhóm này lại rất năng động trong việc tìm đầu việc và ứng dụng

sản phẩm, họ thƣờng là những ngƣời sử dụng sản phẩm Sika nhiều và thuần thục

nhất, có khi họ tự mua trực tiếp sản phẩm để thi công nhƣng cũng đôi lúc các đơn

vị khác mua vật tƣ và tiến hành cấp lại cho các đơn vị này nhằm tránh việc đội các

chi phí lên một cách quá đáng, cũng có hi các doanh nghiệp này không cáng

đáng đƣợc nổi chi phí phải ứng trƣớc cho các nhà cung cấp.

Doanh thu trực tiếp từ nhóm hách hàng này tƣơng đối, dù thấp hơn nhóm

nhà sản xuất bê tông tuy nhiên cao hơn nhiều so với nhóm những nhà thầu chính,

nhóm các chủ đầu tƣ. Tuy nhiên, doanh thu từ nhóm này thƣờng không ổn định,

do họ hông có đƣợc tiếng nói quan trọng trong việc đệ trình và lựa chọn sản

phẩm thi công nên bất cứ sản phẩm nào đƣợc chọn họ sẽ tiến hành thi công sản

phẩm đó, và do quá trình thi công thƣờng nhanh chóng nên doanh thu tăng vọt,

nhƣng cũng có lúc họ hông có đƣợc dự án nào và do đó doanh thu cũng về

không, hay cũng có hi doanh thu chạy từ công ty này sang công ty thầu phụ khác

bởi các doanh nghiệp này cạnh tranh gay gắt với nhau, họ cạnh tranh từng hạn

mục nhỏ, nhanh chóng chớp thời cơ ngay hi đối thủ sẩy chân.

24

Nhóm những công ty thầu phụ này thƣờng có hai nhóm nhỏ bên trong:

nhóm những nhà thầu phụ chỉ chuyên thi công sản phẩm của một nhà sản xuất, và

nhóm những nhà thầu phụ thi công mọi sản phẩm đƣợc chỉ định. Trong nhóm nhỏ

thứ hai lại có một đặc điểm, đơn vị nào đã làm thầu phụ cho thầu chính A,B nào

đó thì sẽ hông đƣợc làm thầu phụ cho nhà thầu chính C,D và ngƣợc lại. Do đó,

sức khỏe của các nhà thầu phụ luôn bị ảnh hƣởng lớn bởi nhà thầu chính, cũng

chính vì lẽ đó họ luôn ở tƣ thế yếu trong đàm phán. Thế nên, suy cho cùng dù thầu

phụ là những ngƣời trực tiếp thi công sản phẩm hóa chất xây dựng nhƣng quyền

quyết định sản phẩm có đƣợc chọn hay không lại không nằm ở họ, cũng có hi,

các nhà thầu phụ này thay đổi sản phẩm chỉ định bằng sản phẩm mang lại lợi

nhuận cao hơn cho họ, tuy nhiên tình huống này không nhiều bởi họ sẽ phải vất vả

hơn trong việc đệ trình sản phẩm và chịu trách nhiệm nhiều hơn sau hi thi công.

2.5.2.3. Nhóm những công ty làm chủ đầu tư

Nhóm này có số lƣợng không lớn nhƣng cũng biến động thƣờng xuyên,

thƣờng họ là những công ty bỏ tiền ra để triển khai dự án hoặc phát triển dự án

dựa trên vốn tự có hoặc vốn của các đơn vị khác. Hầu hết các nhà đầu tƣ dạng này

chỉ phát triển một vài dự án rồi dừng hẳn để khai thác hoặc sẽ phải rất lâu sau họ

mới xoay vòng vốn và đầu tƣ dự án khác nữa.

Nhóm này thƣờng không hay mua sắm sản phẩm hóa chất xây dựng, tuy

nhiên cũng có hi họ tham gia mua sắm các sản phẩm này, rồi sau đó cấp lại cho

các đơn vị thi công nhằm kiểm soát chi phí, hoặc nếu các chủ đầu tƣ này có những

mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp nên họ tách gói hóa chất xây dựng ra

và kiểm soát riêng không cần thông qua thầu chính. Việc này cũng mang lại nhiều

rủi ro nhất là công tác bảo hành sản phẩm sau khi thi công.

Tuy nhiên, vì không có nhiều doanh nghiệp thuộc nhóm này và trong số đó

cũng chỉ vài doanh nghiệp tự tổ chức việc mua sắm vật tƣ nên doanh thu từ nhóm

25

này mang lại giữ vị trí ít quan trọng nhất trong 4 nhóm doanh nghiệp có mua sắm

sản phẩm hóa chất xây dựng.

Thƣờng những hạn mục mà các đơn vị này tách ra tự mua sắm có khối

lƣợng lớn so với các hạn mục còn lại hoặc có đặc tính kỹ thuật phức tạp và chủ

đầu tƣ là những ngƣời am hiểu hơn so với nhà thầu thì họ sẽ tự triển khai các phần

việc có liên quan.

Nhƣng cũng vì thỉnh thoảng họ mới va chạm đến các hạn mục phải mua

sắm vật tƣ hóa chất xây dựng nên kiến thức sản phẩm không cập nhật bằng các

nhóm khác, hiểu biết phƣơng pháp thi công cũng rất hạn chế, do đó, ngày nay

không còn nhiều những doanh nghiệp dạng này nữa, họ chấp nhận mất chi phí

quản lý cho các nhà thầu để đổi lại là sự yên tâm và không phải tốn thời gian cho

hoạt động giám sát.

2.5.2.4. Nhóm những nhà thầu chính:

Nhóm nay mang lại doanh thu đáng ể cho Sika, họ gồm cả những công ty

nƣớc ngoài: Obayashi, Samsung E&C, Posco E&C, Taisei, Shimizu,…; những

công ty liên doanh Mitsubishi, Vinata,..; hay những công ty trong nƣớc:

Vinaconex, Tổng công ty xây dựng Sông Đà, Tổng công ty xây dựng Thăng Long,

Coteccons Group, Hòa Bình,…

Doanh thu trực tiếp của Sika từ những công ty này không chiếm vị trí số 1

bởi lẽ lƣợng sản phẩm Sika họ tiêu thụ trực tiếp chỉ đến từ các sản phẩm: hóa chất

phủ sàn, sản phẩm sửa chữa và bảo vệ bê tông, sản phẩm phụ trợ khác, nên doanh

thu hông đáng ể. Tuy nhiên, họ lại gián tiếp tiêu thụ sản phẩm Sika thông qua

việc mua bê tông tƣơi từ các trạm trộn bê tông (trong cấp phối bê tông đã có phụ

gia của Sika), và khối lƣợng tiêu thụ này thƣờng rất lớn, bên cạnh đó, những sản

phẩm lợp mái, những sản phẩm đặc biệt cần đội ngũ thi công chuyên nghiệp

thƣờng những nhà thầu chính sẽ cắt gói thầu ra và gọi những đơn vị có kinh

nghiệm từng phần tham gia thi công và bảo hành cho họ - những đơn vị thầu phụ

26

này lại tiêu dùng sản phẩm của Si a, do đó, có thể kết luận rằng, các công ty giữ

vai trò là nhà thầu chính là khách hàng quan trọng nhất trong nhóm tất cả những

công ty còn lại.

Các nhà thầu sẽ quyết định chọn mua bê tông tƣơi từ các nhà cung cấp bê

tông tƣơi, cũng nhƣ sẽ quyết định đơn vị thầu phụ nào sẽ đƣợc tham gia vào dự

án, do đó, nhà thầu chính luôn giữ vai trò quan trọng nhất trong bất kì dự án xây

dựng nào.

Với những nhà thầu xây dựng có uy tín và thƣơng hiệu mạnh, họ có khả

năng lấy kinh nghiệm của mình ra để tƣ vấn hoặc thậm chí gây sức ép lên chủ đầu

tƣ và tƣ vấn giám sát trong việc phê duyệt sản phẩm phù hợp, trong đó, gồm cả

các sản phẩm phụ gia, hóa chất xây dựng.

Chất lƣợng sản phẩm hàng hóa chất xây dựng phụ thuộc rất nhiều vào yếu

tố thi công, một sản phẩm dẫu rất tốt trong phòng thí nghiệm của nhà sản xuất tuy

nhiên hi đƣợc đem ra thực tế, nếu đƣợc thi công bởi đội ngũ dày dạn kinh

nghiệm và có tinh thần trách nhiệm cao, sản phẩm sẽ càng khẳng định đƣợc giá

trị. Ngƣợc lại, nếu đƣợc thi công bởi đội ngũ nhân lực thiếu kinh nghiệm thì sản

phẩm dẫu tốt đến đâu cũng sẽ thành vô dụng, thế nên việc kiểm soát chất lƣợng

của những nhà thầu chính này sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến việc sản phẩm của các nhà

cung cấp có đƣợc tiếp tục tiêu thụ hay hông. Cũng có hi vì mối quan hệ với các

nhà cung cấp tốt đẹp các nhà thầu chính này sẵn sàng bỏ qua những sự cố nhỏ,

còn nếu mối quan hệ này là không ổn thì họ cũng sẵn sàng trao đổi mọi điểm yếu

của sản phẩm đến chủ đầu tƣ và tƣ vấn nhằm loại sản phẩm ấy ra khỏi dự án.

Nhóm các công ty này thƣờng có rất đông nhân sự và sẽ luân chuyển qua

những công trình hác nhau do đó họ có hiểu biết nhất định về sản phẩm tuy nhiên

lại không thật sự nắm vững cách thi công và sử dụng sản phẩm (nhƣng thƣờng tỏ

ra hiểu biết) tƣờng tận nên việc chăm sóc những hách hàng này cũng có đôi chút

đặc biệt.

27

2.5.3. Dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika hiện nay

Khách hàng của Si a cũng nhƣ các doanh nghiệp hác cùng ngành đƣợc

phân làm bốn nhóm hác nhau do đó việc chăm sóc từng nhóm hách hàng cũng

có đôi chút hác biệt, cụ thể nhƣ sau:

2.5.3.1. Nhóm nhà sản xuất bê tông tươi, bê tông đúc sẵn

Do đặc thù nhóm này cần sự ổn định trong chất lƣợng sản phẩm đầu ra của

họ khi cung ứng trên thị trƣờng cho nên họ yêu cầu các sản phẩm đầu vào cũng

phải ổn định để đóng góp vào tành công và uy tín của thƣơng hiệu. Do đó, để

giảm thiểu rủi ro họ thƣờng có một vài huynh hƣớng sau: tập trung sử dụng tốt

các nguồn nguyên liệu đầu vào hiện có để duy trì sự ổn định cho sản xuất và

thƣờng xuyên tìm giải pháp ngày một tốt hơn cũng nhƣ giải pháp dự phòng trong

trƣờng hợp một nhà sản xuất nào đó gặp sự cố kỹ thuật hoặc tài chính của một

trong hai bên mà ngƣng cung cấp sản phẩm. Nếu khách hàng ở nhóm thứ nhất, sẽ

rất may cho doanh nghiệp bởi họ chỉ phải chăm chỉ duy trì mối quan hệ với khách

hàng mà không cần tốn quá nhiều chi phí làm thử mẫu, chi phí phát triển sản phẩm

mới phù hợp với đặc thù của khách hàng nhóm này. Còn nếu khách hàng ở nhóm

thứ hai, các nhà cung cấp phải tốn rất nhiều chi phí để duy trì mối quan hệ tốt

không chỉ với ngƣời quyết định, nhân viên mua hàng, ngƣời vận hành trạm trộn

mà cả với tất cả nhân viên trong trạm, bởi lẽ một sự tấn công mạn sƣờn của đối

thủ nào cũng đều gây hậu quả rất nghiêm trọng, ví nhƣ, việc điều chỉnh tỉ lệ của

từng loại nguyên liệu trong cấp phối cũng sẽ dẫn đến kết quả có nhiều khác biệt

thế nên nếu không duy trì tốt mối quan hệ sẽ rất dễ bị đối thủ chơi xấu và gây

phiền hà đến khách hàng. Khách hàng họ rất lo sợ chất lƣợng đầu ra có vấn đề bởi

lẽ chi phí bồi thƣờng cho khách hàng là rất lớn.

28

2.5.3.2. Nhóm các nhà thầu phụ

Nhóm doanh nghiệp này là dễ phục vụ, dễ làm họ hài lòng nhất, họ quan

tâm đến hai yếu tố quan trọng đó là, giá – hình thức thanh toán và những sự hỗ trợ

kỹ thuật tại công trình.

Hỗ trợ kỹ thuật ở đây gồm có: hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm tại nhà máy,

hƣớng dẫn sử dụng tại công trình và kiểm soát chất lƣợng trong quá trình thi công.

Ngoài ra, việc nhanh chóng đƣa ra những giải đáp cho các thắc mắc trong quá

trình sử dụng cũng nhƣ giải quyết sự cố kỹ thuật là rất quan trọng, nó giúp cho nhà

thầu phụ duy trì niềm tin nơi các nhà thầu chính.

2.5.3.3. Các chủ đầu tư

Do không thật sự am hiểu về sản phẩm nên việc hƣớng dẫn càng tƣờng tận

càng đƣợc các doanh nghiệp nhóm này đánh giá cao, ngoài ra, do hông yên tâm

với các đội ngũ thi công nên nếu đƣợc sự giám sát thƣờng xuyên quá trình thi

công sản phẩm từ các nhà cung cấp sẽ làm họ tin tƣởng và trở nên yêu thích

thƣơng hiệu.

2.5.3.4. Nhóm các nhà thầu chính

Quy trình mua hàng của nhóm doanh nghiệp này thƣờng phức tạp nhất vì

phải qua nhiều công đoạn, nhiều ban bộ phận tham gia nên việc dành phần nhiều

thời gian để theo dõi và chăm sóc sẽ mang lại hiệu quả cao, đối với nhóm này,

việc tác động vào các nhân vật quan trọng nhƣ giám đốc dự án, phòng đấu thầu, sẽ

giữ vị trí quyết định.

2.6. Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết

2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.6.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (2000), Parasuraman

(1985) và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1)

29

Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp

cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang

đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có

sự phức tạp trong đo lƣờng, hông đạt giá trị phân biệt trong một số trƣờng hợp. Do

đó, các nhà nghiên cứu này đƣa ra thang đo gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát,

cụ thể nhƣ các thành phần sau:

a. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

b. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam ết, hứa hẹn.

c. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời.

d. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho hách hàng tin tƣởng.

e. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng SERVQUAL đƣợc thừa

nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều

tranh luận, phê phán, đặt nghi vấn về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu

lực đo lƣờng chất lƣợng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lƣờng SERVQUAL

khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một mô hình nhằm cải thiện những nhƣợc điểm

trên của SERVQUAL đó là SERVPERF.

2.6.1.2. Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở của SERVQUAL của Parasuraman, Cronin and Taylor (1992) đã

cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo

mô hình SERVPERF thì chất lƣợng dịch vụ bằng Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả

chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vòng nhƣ SERVQUAL). Các tác giả đã cho

30

rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

không cần có chất lƣợng kỳ vọng, cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do

bắt nguồn từ thang đo SERVQUAL, nên các biến quan sát của SERVPERF không

khác gì so với thang đo gốc. Mô hình đo lƣờng này đƣợc gọi là mô hình cảm nhận.

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu SERVPERF

2.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ sau bán hàng trong ngành hóa chất xây dựng

Có rất nhiều nghiên cứu về dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng công

nghiệp, và cũng há dễ dàng để tìm kiếm những nghiên cứu về mức độ hài lòng của

khách hàng trong ngành xây dựng. Thế nhƣng, những nghiên cứu về ngành hóa chất

xây dựng lại khá ít ỏi, cụ thể tại thị trƣờng Việt Nam thì việc tìm kiếm lại càng khó

hăn hơn.

Sau khi cân nhắc các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và xem xét đặc

thù của ngành hóa chất xây dựng tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch

vụ SERVQUAL của Parasuraman mà không phải là một mô hình đánh giá chất

lƣợng dịch vụ sau bán hàng nào khác, bởi lẽ, dịch vụ sau bán hàng chính là cốt lõi

của dịch vụ bán hàng trong ngành hóa chất xây dựng. Các dịch vụ diễn ra sau quá

31

trình mua hàng của dự án này nhƣng nó sẽ lại là tiền đề cho dự án tiếp theo hoặc là

đề xuất cân nhắc cho các dự án ở tƣơng lại. Chính bởi lẽ đó, mô hình SERVQUAL

rất phù hợp với nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, tác giả muốn đi sâu phân tích các yếu tố tạo nên dịch

vụ sau bán hàng của thị trƣờng hóa chất xây dựng và đo lƣờng mức chất lƣợng của

từng dịch vụ mà các đơn vị cung ứng trên thị trƣờng cung cấp cho khách hàng mà

cụ thể ở đây là trƣờng hợp Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam. Sau khi tiến hành

khảo sát định tính dựa trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình

chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của ngành hóa chất xây dựng đƣợc đƣa ra, đó là:

- Cơ sở vật chất:

Đây chính là yếu tố quan trọng đầu tiên thể hiện sự khác biệt giữa các công

ty cung cấp sản phẩm trên thị trƣờng hóa chất xây dựng, đồng thời yếu tố này cũng

là thành phần cân nhắc cần thiết mỗi khi các công ty xây dựng muốn thiết lập mối

quan hệ hợp tác lâu dài với các nhà cung cấp. Cụ thể hơn, việc một sản phẩm của

thƣơng hiệu nào đó đƣợc sử dụng cho các dự án lớn bởi hai lý do quan trọng nhất,

đó chính là, sản phẩm đó đã đƣợc tƣ vấn thiết kế giới thiệu trong bảng thiết kế dự án

và bởi nhà cung cấp có đủ cơ sở vật chất để đáp ứng yêu cầu bảo hành sản phẩm sau

khi dự án hoàn tất của các đơn vị thi công. Chính bởi lẽ đó nên nghiên cứu đề cập

yếu tố cơ sở vật chất đầu tiên trong nhóm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng trong dịch vụ sau bán hàng. Bên dƣới sẽ mô tả rõ hơn cơ sở vật chất

gồm những yếu tố cụ thể nào có tác động đến dịch vụ sau bán hàng:

Nhà máy, chi nhánh, trung tâm hỗ trợ (kí hiệu VATCHAT): thể hiện ở việc

số lƣợng nhà máy, chi nhánh, các trung tâm hỗ trợ, mức độ bao phủ thị trƣờng, và

những phƣơng tiện vật chất, kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng để cung ứng dịch vụ

cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất còn thể hiện ở trang thiết bị, dụng cụ

hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng, những yếu tố này

phản ánh mức độ nghiêm túc trong đầu tƣ của các nhà cung cấp, nó cũng là yếu tố

tạo sự tin tƣởng nơi hách hàng một khi họ có nhu cầu đến sự tƣ vấn các giải pháp

từ nhà cung cấp. Rõ ràng, khách hàng sẽ đánh giá cao những công ty có trang bị đầy

32

đủ trang thiết bị hơn những doanh nghiệp chỉ làm thƣơng mại, những doanh nghiệp

này chỉ tập trung bán sản phẩm với giá cạnh tranh nhất mà hông đầu tƣ vào các

dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đi èm theo sản phẩm. Đối với sản phẩm hóa chất xây dựng

việc một doanh nghiệp hoạt động trong ngành hẳn là phải trang bị cho mình những

máy móc, dụng cụ cần thiết để kiểm tra điều kiện môi trƣờng trƣớc khi thi công

(nhƣ máy iểm tra độ ẩm, kiểm tra cƣờng độ bám dính,…) iểm tra chất lƣợng sản

phẩm (nhƣ máy iểm tra độ cứng, máy kiểm tra độ trầy xƣớc bề mặt, máy kiểm tra

độ bóng,…) hay nhƣ những dụng cụ kiểm tra tính linh động của sản phẩm (nhƣ côn

kiểm tra độ sụt, thƣớc kiểm tra độ chảy, khuôn đúc mẫu và máy kiểm tra cƣờng độ

bê tông,…)

Ngoài ra, cơ sở vật chất hiện đại còn thể hiện tiềm lực tài chính mạnh của doanh

nghiệp, bên cạnh đó, chỉ những doanh nghiệp có đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng, có

đƣợc uy tín đối với khách hàng thì họ mới có thể xây dựng nhà máy để cung ứng

cho khách hàng tốt hơn và nhanh chóng đáp ứng những yêu cầu sau bán hàng cho

khách hàng của mình.

- Năng lực của đội ngũ nh n vi n hỗ trợ (kí hiệu: NANGLUC):

Thể hiện ở trình độ chuyên môn, kỹ năng, phong cách phục vụ, tính chuyên

nghiệp của nhân viên trong quá trình tƣơng tác, làm việc với khách hàng. Đây là

yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng mỗi khi gặp sự cố sản phẩm, khách hàng

cho rằng họ sẽ chấp nhận chờ đợi nhà sản xuất có câu trả lời trong một khoảng thời

gian nào đó, tuy nhiên câu trả lời đó phải có giá trị và mang tính khả thi, để làm

đƣợc điều này, nhà cung cấp phải có một đội ngũ nhân viên bán hàng và ỹ thuật

am hiểu về sản phẩm và có kinh nghiệm trên thị trƣờng xây dựng.

Thông thƣờng các doanh nghiệp cung ứng hóa chất trên thị trƣờng luôn tổ

chức đội ngũ nhân viên bán hàng iêm luôn ỹ thuật để thuận lợi trong việc tƣ vấn

cho hách hàng, điều này là cần thiết và hợp lý, tuy nhiên, bên cạnh đội ngũ inh

doanh hiểu kỹ thuật, các công ty này cần xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật thật

sự để hỗ trợ cho bộ phận kinh doanh giải quyết những sự cố nghiêm trọng, khách

hàng sẽ đánh giá cao các tƣ vấn đến từ phía cá nhân với danh thiếp đại diện phòng

33

kỹ thuật hơn là đại diện bán hàng của công ty. Tuy là bộ phận kỹ thuật nhƣng

những nhân viên này cũng cần có thái độ hòa nhã, lịch sự nhất định hi tƣơng tác

với hách hàng để tạo niềm tin đồng thời duy trì mối quan hệ khách hàng và nhà

cung cấp.

Bởi thế, nhân sự luôn là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, đặc biệt đối

với ngành hàng phức tạp nhƣ hóa chất xây dựng, nguồn lực này là có giá trị lớn lao

hơn, dễ dàng nhận ra với mặt hàng tiêu dùng, nhân sự có huynh hƣớng luân

chuyển trong thời gian ngắn, trong hi đó đối với hàng công nghiệp nói chung và

hóa chất xây dựng nói riêng thời gian gắn bó với một công ty dao động trong

khoảng 5-7 năm. Một doanh nghiệp giữ đƣợc đội ngũ nhân sự ổn định là đã tạo

đƣợc bƣớc đầu thành công trong công tác chăm sóc hách hàng sau bán hàng.

- Huấn luyện sử dụng sản phẩm (kí hiệu: HUANLUYEN):

Thể hiện ở việc thƣờng xuyên tổ chức huấn luyện sử dụng sản phẩm cho

hách hàng, hay nhƣ việc hƣớng dẫn tại hiện trƣờng với những ứng dụng đặc biệt.

Huấn luyện sử dụng sản phẩm là một việc không quá tốn ém đối với nhà cung cấp

hóa chất xây dựng tuy nhiên lợi ích mang lại rất tuyệt vời. Thay vì hàng tiêu dùng

nhanh, các nhà sản xuất phải tiến hành quảng cáo thật nhiều để giúp khách hàng

nhớ đến sản phẩm của mình thì đối với ngành hàng hóa chất này việc huấn luyện sử

dụng sản phẩm mang lại lợi ích nhắc nhớ tƣơng tự nhƣ quảng cáo, đồng thời nó còn

giúp nhà sản xuất hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng do khách

hàng không có kiến thức về sản phẩm.

Huấn luyện sử dụng sản phẩm có nhiều hình thức, có thể kể đến nhƣ: hội

thảo hách hàng, hƣớng dẫn thi công trực tiếp tại công trình, hay cung cấp tài liệu

cần thiết cho quá trình thi công, và cũng có hi là thƣờng xuyên thăm hỏi, trả lời

các thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình thi công của hách hàng đối với

sản phẩm.

Huấn luyện sử dụng sản phẩm giúp nhà cung cấp hạn chế đƣợc các rủi ro có

thể có phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm của hách hàng, đồng thời tạo sự

ràng buộc vô hình đối với khách hàng khiến họ phải lƣu tâm trong việc thao tác

34

đúng, do đó, về sau nếu sự cố xảy ra các nhà cung cấp dễ tìm đƣợc nguyên nhân và

tránh đƣợc những việc đổ lỗi ngoài ý muốn từ nhà thầu thi công.

Ngoài ra, dịch vụ này còn thể hiện sự quan tâm sâu sắc của nhà cung cấp đến

với khách hàng của mình, và tinh thần trách nhiệm của nhà sản xuất đối với sản

phẩm họ sản xuất và tiêu thụ trên thị trƣờng. Ngày nay, tuy ý thức đƣợc việc huấn

luyện khách hàng về sản phẩm là cần thiết nhƣng hông phải doanh nghiệp nào

cũng có điều kiện để thực hiện, điều kiện ở đây xét cả ngân sách cho việc huấn

luyện và đội ngũ ỹ thuật có khả năng tham gia huấn luyện. Yếu tố này là một trong

những yếu tố điển hình để phân biệt giữa các nhà sản xuất và các đơn vị làm thƣơng

mại trên thị trƣờng.

- Đáp ứng về mặt thời gian và chi phí (kí hiệu DAPUNG):

Thể hiện ở sự sẵn sàng phục vụ và khả năng cung ứng dịch vụ của nhà cung

cấp đến với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc. Yếu tố này quan trọng trong

dịch vụ sau bán hàng bởi lẽ, khách hàng sẽ quay lƣng ngay lập tức với sản phẩm

một khi xảy ra sự cố mà nhà cung cấp ngoảnh mặt làm ngơ hay trì hoãn giải quyết

thấu đáo cho hách hàng của mình, yếu tố này không chỉ thể hiện thái độ có trách

nhiệm với sản phẩm của các nhà cung cấp mà còn là trách nhiệm đối với đối tác.

Tiến độ của tất cả các dự án đều rất khẩn trƣơng bởi các nhà thầu xây dựng luôn đối

đầu với rất nhiều rủi ro khiến tiến độ có thể bị chậm lại thế nên sự đáp ứng kịp thời

của các nhà cung cấp trƣớc, trong và sau khi thi công sản phẩm là một yếu tố rất cần

thiết.

Đáp ứng ở đây còn mang ý nghĩa nhân viên nhà cung cấp sẵn lòng đến công

trình bất cứ khi nào khách hàng có yêu cầu hợp lý, nhất là những khi có vấn đề phát

sinh trong quá trình thử nghiệm và thi công sản phẩm.

- Chăm sóc khách hàng (k hiệu: CHAMSOC):

Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc hách hàng, mức độ thân thiết với khách

hàng, cập nhật tin tức hách hàng thƣờng xuyên và nhận biết ngay hó hăn của

khách hàng. Mối quan hệ thân tình với hách hàng là điều mà doanh nghiệp nào

cũng mong muốn thiết lập, mối quan hệ bắt nguồn từ sự suôn sẻ khi hợp tác trong

35

các dự án và từ chính sự chăm sóc của nhân viên nhà cung cấp đối với khách hàng

của mình.

Việc chăm sóc hách hàng đƣợc đề cập ở trên bao gồm cả chăm sóc các vấn

đề phát sinh trong quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm và cả những vấn đề cá

nhân đôi hi xuất hiện nơi hách hàng và hi đó những nhân viên làm việc trực tiếp

có thể tác động để hỗ trợ.

Tuy nhiên, việc chăm sóc này tùy theo hách hàng có những đánh giá tƣơng

đối trái ngƣợc nhau, có khách hàng rất thích đƣợc sự quan tâm tận tình của nhà

cung cấp, nhƣng có hách hàng họ lại không thích bị nhà cung cấp làm phiền nhiều

bởi họ quá bận rội với lịch trình làm việc hàng ngày của dự án.

2.6.3. Các giả thuyết nghiên cứu

H1 – Cả những ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty

Sika thấp và cao đều bị ảnh hƣởng bởi cùng một nhóm các nhân tố.

Nhóm giả thuyết về yếu tố phân tích nhân khẩu ảnh hƣởng đến sự đánh

giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika

H2 – Yếu tố giới tính ảnh hƣởng đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán

hàng của công ty Sika

H3 – Yếu tố thâm niên ảnh hƣởng đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau

bán hàng của công ty Sika.

H4 – Yếu tố chức vụ công tác ảnh hƣởng đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ

sau bán hàng của công ty Sika

H5 – Yếu tố loại hình doanh nghiệp ảnh hƣởng đến sự đánh giá chất lƣợng

dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika.

36

2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Cơ sở vật chất: nhà máy, chi nhánh,..

Năng lực nhân viên hỗ trợ

Huấn luyện sử dụng

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng

Đáp ứng: thời gian & chi phí

Chăm sóc khách hàng

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị

2.8. Tóm tắt

Chƣơng này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, các mô hình

đánh giá chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ dịch vụ sau bán hàng là gì và các yếu tố cấu

thành nên dịch vụ sau bán hàng. Ngoài ra, nội dung của chƣơng bên trên cũng cung

37

cấp những thông tin cơ bản nhất về hóa chất xây dựng, thị trƣờng của ngành gồm

các công ty hoạt động trong ngành và khách hàng tiêu thụ sản phẩm này có đặc

điểm gì nổi trội. Đối với việc đánh giá chât lƣợng dịch vụ, nghiên cứu thông qua

chƣơng 2 đề xuất chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau

bán hàng nhƣng có điều chỉnh cho phù hợp đặc điểm của ngành hóa chất xây dựng,

từ đó phát triển nên mô hình nghiên cứu đề nghị gồm 5 yếu tố tác động đó là: yếu tố

cơ sở vật chất, yếu tố năng lực của đội ngũ nhân viên, yếu tố hƣớng dẫn sử dụng,

yếu tố đáp ứng và cuối cùng là yếu tố chăm sóc hách hàng. Dựa trên những yếu tố

đã nêu nghiên cứu phát triển các giả thuyết để làm cơ sở kiểm định trong chƣơng

tiếp theo.

38

Chƣơng 3 – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết gồm các khái niệm nghiên cứu, đề

nghị mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu, tiếp theo, Chương 3

sẽ trình bày trọng tâm các phương pháp tiến hành nghiên cứu với tình huống cụ thể

của ngành hóa chất xây dựng tại Tp.HCM. Ngoài ra, Chương 3 sẽ tiến hành xây

dựng thang đo để có cơ sở đánh giá và đo lường các khái niệm nghiên cứu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai giai

đoạn chính là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Chi tiết thực hiện nghiên

cứu đƣợc trình bày cụ thể bên dƣới.

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua 2 phƣơng pháp: nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lƣợng.

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đã đƣợc áp dụng là phƣơng pháp phỏng

vấn chuyên gia, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp với một nhóm

mƣời đối tƣợng mục tiêu, trong đó có bảy Anh/Chị hoạt động trong ngành từ 5-8

năm và ba Anh/Chị hoạt động trong ngành trên 15 năm, họ là những ngƣời đã từng

kiêm nhiệm qua cả 3 vị trí công việc khác nhau, từ: phụ trách mua hàng, phụ trách

kỹ thuật thi công và vị trí quản lý. Những ngƣời này gồm năm ngƣời đang và đã

làm việc trong các công ty giữ vị trí nhà thầu chính và nhà thầu phụ có đóng góp

doanh thu lớn cho Sika, ba ngƣời làm việc trong trạm trộn bê tông, và hai ngƣời

đang giữ vai trò quản lý trong các công ty chủ đầu tƣ dự án.

Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động

đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, bƣớc này đã giúp tác giả nhận định rõ ràng

đâu là yếu tố có tác động mạnh và loại bỏ những yếu tố không có ảnh hƣởng đáng

39

kể đến ngành hóa chất xây dựng tại TP.HCM. Việc thảo luận này nhằm tìm hiểu

thực tế các dịch vụ sau bán hàng nào đang đƣợc cung ứng trên thị trƣờng và những

đánh giá của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ họ trong việc tiêu dùng sản phẩm hóa

chất xây dựng tại thị trƣờng TP.HCM. Thảo luận cũng giúp tác giả xây dựng đƣợc

thang đo, thảo luận đƣợc thực hiện dựa trên đề cƣơng đã soạn sẵn (phụ lục đính

kèm).

Bƣớc tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng để kiểm tra tính hợp

lí của bảng câu hỏi, đƣợc thực hiện bằng cách tiến hành phỏng vấn tay đôi 20 ngƣời

theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Ngoài ra, bƣớc nghiên cứu này giúp ích rất

nhiều cho tác giả trong việc điều chỉnh lại cấu trúc bảng hỏi, các phát biểu sao cho

ngƣời trả lời dễ hiểu tránh tình trạng hiểu nhầm của khách hàng dẫn đến trả lời cho

có nhằm thu đƣợc kết quả có tính thực tiễn cao hơn. Kết quả của bƣớc này giúp

nghiên cứu xây dựng hoàn chỉnh một bảng câu hỏi phỏng vấn dùng cho nghiên cứu

chính thức (nghiên cứu định lƣợng).

3.1.2. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định

lƣợng tiến hành ngay khi chỉnh sửa xong bảng câu hỏi khảo sát thu đƣợc từ nghiên

cứu sơ bộ (bảng câu hỏi chính thức – Phụ lục 2 đính èm), nghiên cứu này khảo sát

trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tƣợng nghiên cứu là khách

hàng đang sử dụng sản phẩm hóa chất xây dựng các loại của một thƣơng hiệu Sika

hay sử dụng cả Sika và những sản phẩm của các thƣơng hiệu khác hiện có trên thị

trƣờng trên địa bàn TP.HCM.

Mẫu nghiên cứu

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích, nghiên cứu này có sử

dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm tìm ra thật sự trong năm nhân tố đƣa

vào phân tích sẽ có bao nhiêu nhân tố đƣợc hình thành và có nhân tố nào bị lƣợc bỏ

hay không.

40

Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố

EFA thông thƣờng thì số quan sát ( ích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng bốn hay năm

lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008).

Đối với nghiên cứu, việc xác định mẫu dựa trên các yếu tố sau:

Tổng thể nghiên cứu là một tập hợp gồm tất cả các khách hàng Công ty Sika

đang cung cấp, ngoại trừ kênh phân phối, nghiên cứu không tiến hành khảo sát kênh

phân phối vì họ là những công ty thƣơng mại tập trung bán sản phẩm vào công trình

dân dụng, các công trình nhà xƣởng có quy mô nhỏ, khách hàng của họ là những

nhà thầu có quy mô vừa và nhỏ, do đó, họ không phải là đối tƣợng nghiên cứu.

Hiện tại Sika có 4 nhóm khách hàng chính: Trạm trộn bê tông, các công ty

xây dựng làm thầu chính, các đơn vị thi công - thầu phụ, chủ đầu tƣ. Trong đó, dựa

trên tỷ lệ doanh thu của từng nhóm khách hàng sẽ tiến hành lấy mẫu tƣơng ứng.

Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phân tầng sau khảo sát định

tính, tác giả xác định rõ ràng chỉ ba nhóm ngƣời có quan tâm đến dịch vụ sau bán

hàng đó là: nhóm ngƣời sử dụng trực tiếp tại công trình, nhóm ngƣời phụ trách kỹ

thuật của các công ty và nhóm ngƣời phụ trách mua hàng. Do đó, nghiên cứu sẽ tập

trung khảo sát ba nhóm đối tƣợng này thay vì nghiên cứu tất cả các cá nhân đến từ

các phòng ban khác nhau.

Từ những lý do nêu trên, tác giả xác định cỡ mẫu sẽ thực hiện khảo sát là

120 ngƣời, để thu đƣợc kết quả các bảng khảo sát có giá trị, loại bỏ những bảng có

thể bị bỏ sót hay sai sót về mặt thống kê nên nghiên cứu đã thực hiện gửi 100 bảng

câu hỏi đến khách hàng thông qua mạng bằng công cụ Google Docs và tiến hành

khảo sát trực tiếp với 55 ngƣời.

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 28 phát biểu, trong đó có 27 phát biểu đánh giá

về các yếu tố cấu thành nên dịch vụ sau bán hàng và 1 phát biểu về đánh giá của

41

hách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika. Mỗi phát

biểu đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Lin ert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn hông đồng

ý, 2 là không đồng ý, 3 là không ý kiến, 4 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn

đồng ý. Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện trong 3 tháng từ tháng 6/2014 đến tháng

9/2014, sau 3 tháng tiến hành thu thập kết quả khảo sát, tác giả tiến hành loại bỏ

những bảng khảo sát không tốt – có mâu thuẫn trong các trả lời, cuối cùng nghiên

cứu tiến hành đánh giá trên 113 mẫu (loại bỏ 7 mẫu) bằng chƣơng trình thống kê

SPSS – phiên bản 20 để phân tích dữ liệu.

Vì nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích dữ liệu theo phƣơng pháp biệt số để đi

tìm sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng dựa trên sự hác nhau trong đánh giá

về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng mà khách hàng cảm nhận do đó từ thang đo

Linkert 5 mức độ quan sát này sẽ phải mã hóa lại để tạo thành thang phân loại, cụ

thể việc mã hóa đƣợc thực hiện nhƣ bảng 3.1 bên dƣới:

Bảng 3.1. Mã hóa lại mức đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của

khách hàng phục vụ cho phân tích biệt số.

Thang đo Linkert Thang ph n loại

1: “hoàn toàn hông đồng ý” 1: “chất lƣợng thấp”

2: “ hông đồng ý” 1: “chất lƣợng thấp”

3: “ hông ý iến” 2: “ hông ý iến

4: “đồng ý” 3: “chất lƣợng cao”

5: “hoàn toàn đồng ý” 3: “chất lƣợng cao

Phƣơng pháp ph n t ch dữ liệu

- Nghiên cứu sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu nhƣ:

42

- Tiến hành thống kê tần số của mẫu nghiên cứu để xác định cơ cấu mẫu, phát

thảo đặc điểm mẫu nghiên cứu;

- Sau đó tiến hành phép thống kê mô tả mẫu nghiên cứu để nhận dạng sự phân

hóa trong các câu trả lời của từng đáp viên cũng nhƣ là những điểm tƣơng đồng

nhất định;

- Tiếp theo nghiên cứu thực hiện phép kiểm định mục hỏi nào đã có đóng góp

vào việc đo lƣờng một khái niệm lý thuyết mà tác giả đang nghiên cứu và những

mục hỏi nào không của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để tiến hành

loại bỏ những biến có tƣơng quan biến tổng nhỏ, cũng nhƣ loại bỏ những biến nào

nếu việc loại bỏ đó giúp hệ số Cronbach Alpha của cả nhóm biến tăng lên. Nhiều

nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo

lƣờng tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng

Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm

đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Tiếp nữa, tác giả thực hiện phép phân tích nhân tố hám phá EFA để thu nhỏ

và tóm tắt các dữ liệu. Bởi lẽ, bộ dữ liệu mà tác giả thu đƣợc từ một lƣợng lớn biến

quan sát có thể có liên hệ với nhau và số lƣợng của chúng cần phải đƣợc loại bỏ,

giảm bớt để thu gọn nhóm biến quan sát thành những nhân tố cơ bản chi phối đến

biến phụ thuộc đang cần nghiên cứu. Trong phân tích nhân tố, tác giả sử dụng phép

quay Varimax để xác định những quan sát nào sẽ về chung một nhóm từ các quan

sát ban đầu. Đồng thời tác giả cũng lƣu tâm đến hệ số tải nhân tố (factor loading) để

kiểm chứng mối liên hệ có chặt chẽ hay không giữa các biến đối với các nhân tố.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, chƣơng trình SPSS sẽ tự động lƣu lại các nhân

tố thành các biến mới và tập hợp biến mới này sẽ đƣợc sử dụng để tiến hành phân

tích biệt số sau này.

43

- Phƣơng pháp phân tích biệt số (Discriminant Analysis – DA):

Theo nhƣ Klec a (1980), phân tích biệt số là một kỹ thuật thống kê cho phép

các nhà nghiên cứu tìm hiểu sự khác nhau giữa hai hay nhiều nhóm đối tƣợng bị chi

phối bởi nhiều biến cùng một lúc.

Phân tích biệt số cho phép dự đoán biến quan sát nào sẽ thuộc về nhóm

nghiên cứu nào, và đƣợc mô tả bằng phƣơng trình tuyến tính có dạng nhƣ sau:

(3.1) D = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + … + bkXk

Trong đó:

D: biệt số

b0: hằng số

b: hệ số hay trọng số phân biệt (hệ số này càng lớn thì khả năng dự

báo của biến càng tốt

X: biến độc lập

k: số biến dự đoán

Với phƣơng trình này, phân tích biệt số giúp xác nhận rằng chức năng phân

chia các nhóm nghiên cứu có tốt hay không, bằng cách chỉ ra những trƣờng hợp bị

phân loại sai vào các nhóm.

Trong phân tích biệt số bội, nếu có G nhóm thì sẽ có G – 1 hàm đƣợc ƣớc

lƣợng nếu số biến dự đoán lớn hơn con số này. Tổng quát nếu có G nhóm và k biến

dự đoán, số hàm phân biệt sẽ bằng con số nhỏ hơn trong hai con số G – 1 và k

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do đó, trong nghiên cứu này sẽ

có 2 hàm phân biệt.

44

Cụ thể, phƣơng trình sẽ có dạng nhƣ sau:

(3.1.1) D = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5

Với X1: Năng lực; X2: Đáp ứng; X3: Hƣớng dẫn; X4: Chăm sóc; X5: Vật chất

Biến đánh giá dịch vụ sau bán hàng đã phân chia mẫu nghiên cứu ra thành 3

nhóm: nhóm đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika (lựa

chọn điểm số 3 trên thang đo), nhóm đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

của Công ty Sika (lựa chọn điểm số 1 trên thang đo), và nhóm hông ý iến với

chất lƣợng dịch vụ (lựa chọn điểm số 2 trên thang đo), nhóm này có thể hoặc chƣa

có nhiều trải nghiệm với dịch vụ này của Sika hoặc mức độ cung ứng dịch vụ sau

bán hàng của Sika đạt mức độ trung bình so với thị trƣờng. Thêm nữa, phƣơng pháp

nghiên cứu biệt số này để kiểm tra xem biến phân loại trên có thực sự tạo ra sự khác

biệt, hay nói cách khác nghiên cứu này để kiểm chứng có không sự khác biệt trong

ảnh hƣởng của các nhân tố độc lập lên các nhóm quan sát đã đƣợc phân loại bằng

biến đánh giá chất lƣợng nên trên.

45

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định lƣợng N=113

Loại bỏ biến có Alpha thấp Kiểm tra Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố EFA

Thống kê mô tả

Phân tích biệt số

Viết báo cáo

Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

46

3.2. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

Trong chƣơng 2 của nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn thang đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ áp dụng cho nghiên cứu này là thang SERVQUAL, tuy nhiên việc áp

dụng có sự điều chỉnh đôi chút sao cho phù hợp với đặc điểm của ngành hóa chất

xây dựng, loại sản phẩm, dịch vụ cung ứng và đặc thù của khách hàng tiêu dùng

trong ngành hàng này. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: 1- yếu tố vật chất

(VATCHAT); 2- yếu tố năng lực của đội ngũ nhân viên (NANGLUC); 3- yếu tố

hƣớng dẫn sử dụng cho khách hàng (HUONGDAN); 4- yếu tố khả năng đáp ứng

của Si a đối với khách hàng (DAPUNG); 5- yếu tố dịch vụ chăm sóc hách hàng

(CHAMSOC). Các biến quan sát đã nêu đƣợc hình thành dựa trên các yếu tố cấu

thành của thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh bởi nghiên cứu định tính trong

giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn chuyên sâu với 10 đối tƣợng có

kinh nghiệm và từng kiêm nhiệm qua nhiều vị trí công việc ở nhiều công ty với

chức năng hác nhau.

Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng, nghiên cứu đƣa ra bảng câu

hỏi chính thức gồm 30 phát biểu đã đƣợc điều chỉnh cho hợp lý và dễ hiểu nhất. Các

nhóm biến đƣợc xây dựng dựa trên những sự liên quan với nhau giữa chúng cũng

nhƣ hác biệt tƣơng đối với các nhóm biến hác, đồng thời các nhóm biến này thể

hiện những đặc thù của dịch vụ sau bán hàng trong ngành hàng hóa chất xây dựng

tại thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh.

Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) tác giả đã điều chỉnh lại

sau khi tiến hành bƣớc nghiên cứu sơ bộ, cụ thể với những nhóm biến sau:

- Yếu tố cơ sở vật chất (VATCHAT) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, đƣợc gọi

tên lần lƣợt theo thứ tự từ VATCHAT1 đến VATCHAT5.

- Yếu tố năng lực của nhân viên (NANGLUC) đƣợc đo bằng 8 biến quan sát,

những biến này đƣợc gọi tên lần lƣợt theo thứ tự từ NANGLUC1 đến NANGLUC8.

47

- Yếu tố hƣớng dẫn sử dụng dành cho hách hàng (HUONGDAN) đƣợc đo

bằng 5 biến quan sát, những biến này đƣợc gọi tên lần lƣợt theo thứ tự từ

HUONGDAN1 đến HUONGDAN5.

- Yếu tố khả năng đáp ứng của Si a đối với hách hàng (DAPUNG) đƣợc đo

bằng 6 biến quan sát, những biến này lần lƣợt đƣợc gọi tên theo thứ tự từ

DAPUNG1 đến DAPUNG6.

- Yếu tố chăm sóc dành cho hách hàng (CHAMSOC) đƣợc đo bằng 3 biến

quan sát, những biến này lần lƣợt đƣợc gọi tên theo thứ tự từ CHAMSOC1 đến

CHAMSOC3.

Cụ thể các biến trên có nội dung nhƣ bảng 3.2 sau:

Bảng 3.2. Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hàng

hóa chất xây dựng

Ký hiệu Các phát biểu

VATCHAT Phƣơng tiện hữu h nh

Si a có nhà máy tại Việt Nam tạo sự tin tƣởng cho hách VATCHAT1 hàng

Si a có nhiều chi nhánh tại Việt Nam tạo sự tin tƣởng cho VATCHAT2 khách hàng

Si a có hệ thống phân phối rộng hắp tại Việt Nam tạo sự VATCHAT3 tin tƣởng cho hách hang

Si a có máy móc thiết bị hiện đại trong việc hảo sát, thi VATCHAT4 công tạo sự tin tƣởng cho hách hàng

Si a trang bị phƣơng tiện đi lại, bảo hộ lao động cho nhân VATCHAT5 viên tạo sự tin tƣởng cho hách hàng

48

NANGLUC Năng lực của đội ngũ nh n vi n

NANGLUC1 Nhân viên bán hàng của Si a có iến thức về sản phẩm

Nhân viên bán hàng của Si a có thể hƣớng dẫn hách hàng NANGLUC2 sử dụng sản phẩm

Nhân viên bán hàng của Si a có thể giải đáp các thắc mắc NANGLUC3 thƣờng gặp của hách hàng

Nhân viên ỹ thuật của Si a có iến thức chuyên sâu về sản NANGLUC4 phẩm

Nhân viên ỹ thuật của Si a có inh nghiệm trong ứng NANGLUC5 dụng thực tế sản phẩm

NANGLUC6 Nhân viên Si a biết rõ các ứng dụng thực tế của sản phẩm

Si a có chuyên gia đầu ngành trong trƣờng hợp hách hàng NANGLUC7 cần sự hỗ trợ đặc biệt

Si a có chuyên gia nƣớc ngoài trong trƣờng hợp hách NANGLUC8 hàng cần sự hỗ trợ đặc biệt

HUONGDAN Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm

Si a hàng năm tổ chức hội thảo tƣ vấn ỹ thuật sản phẩm HUONGDAN1 cho khách hàng

Si a thƣờng xuyên cập nhật ứng dụng mới của sản phẩm HUONGDAN2 cho khách hang

Si a thƣờng xuyên tổ chức hƣớng dẫn thi công sản phẩm HUONGDAN3 tại nhà máy

Nhân viên Si a hƣớng dẫn thi công sản phẩm ngay tại công HUONGDAN4 trình

Si a có đầy đủ tại liệu ỹ thuật, hƣớng dẫn thi công sản HUONGDAN5 phẩm cung cấp cho hách hàng

DAPUNG Khả năng đáp ứng của Sika đối với khách hàng

49

Nhân viên bán hàng của Si a đến công trình để hƣớng dẫn DAPUNG1 thi công hi hách hàng yêu cầu

Nhân viên bán hàng của Si a đến công trình ịp thời hi có DAPUNG2 thông báo sự cố

Nhân viên ỹ thuật của Si a có giải đáp ịp thời cho các sự DAPUNG3 cố

Nhân viên ỹ thuật của Si a có giải pháp ịp thời cho các sự DAPUNG4 cố

Nhân viên Si a luôn có thái độ nhiệt tình, chu đáo với hách DAPUNG5 hàng

Sika nhanh chóng đổi, trả hàng trong trƣờng hợp sản phẩm DAPUNG6 bị lỗi sản xuất

CHAMSOC Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sika

Nhân viên bán hàng của Si a thƣờng xuyên hỏi thăm về việc CHAMSOC1 sử dụng sản phẩm tại công trình

Nhân viên bán hàng của Si a thƣờng xuyên hỏi thăm về tình CHAMSOC2 hình công việc của hách hang

Nhân viên Si a thƣờng xuyên tặng quà huyến mãi cho CHAMSOC3 khách hàng

3.3. Tóm tắt

Trong chƣơng này đã trình bày các phƣơng pháp tiến hành thực hiện trong đề

tài nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo và iểm định các giả thuyết

nghiên cứu đã đặt ra ở chƣơng 2. Tác giả đã thực hiện nghiên cứu qua hai giai đoạn,

đó là: 1- Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và

nghiên cứu định lƣợng (khảo sát 20 mẫu thuận tiện) để điều chỉnh thang đo, biến

quan sát và 2- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu

định lƣợng, thực hiện bằng cách khảo sát hách hàng và thu đƣợc mẫu có kích cỡ là

113 ngƣời (n=113). Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng

tiêu dùng sản phẩm hóa chất xây dựng thông qua 5 thành phần gồm 27 biến quan

50

sát; nhân tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 1 biến quan sát. Dữ liệu

thu thập đƣợc từ khảo sát trực tiếp và thông qua công cụ Google Docs sẽ đƣợc ra

soát loại bỏ sau đó tiến hành mã hóa và dùng chƣơng trình thống kê SPSS phiên bản

20 để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.

51

Chƣơng 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong Chương 3 bên trên, đề tài đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên

cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu, sang Chương 4 này,

nội dung sẽ tập trung trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo

đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định

mô hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sau bán

hàng và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này, qua đó, nghiên

cứu cũng đi vào phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố cấu

thành của dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng.

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 9 năm

2014. Có 100 bảng câu hỏi đƣợc gửi đến khách hàng qua thƣ điện tử bằng công cụ

Google Docs sau đó nhận phản hồi lại đƣợc 65 bảng, sau khi kiểm tra dữ liệu excel

xuất ra từ kết quả khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu loại bỏ 7 mẫu trả lời vì các

trả lời mâu thuẫn với nhau, ngoài ra, tác giả còn tiến hành khảo sát trực tiếp thông

qua gặp gỡ với khách hàng tại công trình hoặc công ty khách hàng, kết quả thu thêm

đƣợc 55 phiếu trả lời. Tổng kết lại thu đƣợc 113 bảng trả lời đến từ cả bốn nhóm

khách hàng: Thầu chính, Thầu phụ, Nhà máy/ Trạm trộn bê tông, Chủ đầu tƣ.

Trong 113 ngƣời trả lời khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ có chênh lệch khá lớn,

cụ thể nhƣ sau: có 81 đáp viên là nam, chiếm 71,7% cơ cấu mẫu theo giới tính phần

còn lại có 32 đáp viên là nữ, chiếm 28,3% tổng số. Xét theo thâm niên công tác,

chiếm tỷ lệ lớn nhất là nhóm khách hàng có thâm niên từ 6-10 năm với 38 trả lời,

chiếm 33,6% trong tổng số; tiếp theo là nhóm khách hàng có thâm niên từ 3-5 năm

với 33 trả lời chiếm 29,2%, kế tiếp nữa là nhóm có thâm niên từ 11-20 năm với số

lƣợng đáp viên là 28 ngƣời chiếm 24,8% trong tổng số, phần còn lại chia đều cho 2

nhóm thâm niên dƣới 3 năm và trên 20 năm, mỗi nhóm chiếm 6,2% tổng số đáp

viên. Xét theo chức vụ công tác, mẫu nghiên cứu gồm phần lớn những ngƣời phụ

52

trách kỹ thuật – thi công chiếm 41,6% tổng số, đứng thứ hai trong cơ cấu là nhân sự

quản lý chiếm 37,2%, phần còn lại là đội ngũ thu mua với 21,2% tổng số. Cuối

cùng là cơ cấu các loại hình doanh nghiệp, dẫn đầu là nhóm hách hàng đến từ các

nhà thầu chính với 39 trả lời chiếm 34,5% tổng số, tiếp theo là nhóm đáp viên đến

từ các công ty giữ vị trí thầu phụ với 35 trả lời chiếm 31% tổng số, giữ vị trí thứ 3 là

27 đáp viên đến từ các nhà máy trộn bê tông/ công ty bê tông đúc sẵn chiếm 23,9%,

phần còn lại là nhóm đáp viên đến từ chủ đầu tƣ chiếm 10,6%. (Chi tiết xem thêm

Phụ lục 3).

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tất cả các biến quan sát đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 (3- mang ý nghĩa

“ hông ý iến” trong bảng khảo sát) với giá trị nhỏ nhất là DAPUNG6 (có mean =

3,49) và giá trị lớn nhất là VATCHAT1 (có mean = 4,32). Số liệu này phản ánh

nhìn chung hách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika

từ mức trung bình há đến tốt. Cụ thể:

- Có 6 biến quan sát đạt điểm trung bình trên 4 “đồng ý với các phát biểu”

(VATCHAT1, DAPUNG5, VATCHAT2, VATCHAT3, DAPUNG1, NANGLUC2)

điều này chứng tỏ rằng hách hàng đánh giá cao yếu tố cơ sở vật chất của Si a, đây

là một điểm mạnh mà công ty cần phát huy và duy trì nhằm làm khách hàng ngày

càng tín nhiệm thƣơng hiệu của mình hơn.

- Tiếp theo sau là nhóm các phát biểu về năng lực của đội ngũ nhân viên trong

hỗ trợ chăm sóc hách hàng dao động với mức trung bình cộng từ 3,72 – 3,97 do đó

kết luận rằng hách hàng có đánh giá tốt yếu tố năng lực của nhân viên Sika tuy

nhiên chƣa thật sự thuyết phục để đạt đƣợc mức ý nghĩa “đồng ý” với các phát biểu.

- Nhóm 6 biến quan sát đứng cuối bảng giá trị thống kê mô tả thuộc vào các

yếu tố hƣớng dẫn và chăm sóc (CHAMSOC2, CHAMSOC3, HUONGDAN2,

HUONGDAN3, HUONGDAN4, DAPUNG6) có thể nhận ra đƣợc nhóm các yếu tố

này Công ty Sika cung ứng trên thị trƣờng hông đƣợc hách hàng đánh giá cao, nó

có thể do công ty không chú trọng hoặc cũng có thể những gì công ty cung cấp

hông đáp ứng đƣợc trông đợi của hách hàng. Chăm sóc ở đây mang ý nghĩa đội

53

ngũ nhân viên Si a thể hiện sự tận tâm trong việc, nhiệt tình và chu đáo tiếp cận với

hách hàng để biến mối quan hệ trong công việc trở nên thân thiết và cởi mở hơn,

nó có thể là những bữa cơm trƣa, những buổi cà phê tại công ty hoặc công trình

khách hàng, đây là yếu tố mà Si a chƣa làm tốt và cần phải cải thiện.

- Hầu hết các biến quan sát của yếu tố đáp ứng đều đƣợc đánh giá cao, cụ thể

là tổng số điểm lựa chọn của DAPUNG5, DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3,

DAPUNG4 đều nằm ở nửa đầu của bảng thống kê mô tả bên trên. DAPUNG5

“Nhân viên Sika luôn có thái độ nhiệt tình, chu đáo với khách hàng” đạt điểm trung

bình cộng cao nhất (có mean = 4,27) và DAPUNG1 “Nhân viên bán hàng của Sika

đến công trình để hướng dẫn thi công khi khách hàng yêu cầu” (có mean = 4,06),

do đó, nghiên cứu có cơ sở để phát biểu rằng Công ty Si a đƣợc đánh giá cao trong

khả năng điều động nhân viên đến hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng tại hiện trƣờng

đồng thời nhân viên của Công ty Si a có thái độ tận tâm nhằm tạo sự tin tƣởng và

thiện cảm nơi hách hàng. Điều này chứng tỏ rằng hách hàng đánh giá cao hả

năng đáp ứng của Công ty Si a đối với những yêu cầu phát sinh trong quá trình hợp

tác giữa hai công ty. Tuy nhiên, biến quan sát DAPUNG6 “Sika nhanh chóng đổi,

trả hàng trong trường hợp sản phẩm bị lỗi sản xuất”lại nằm ở cuối bảng với điểm

số thấp nhất, số liệu nói lên rằng việc đổi trả hàng của Công ty Sika không đƣợc

thực hiện theo đúng tiêu chí đáp ứng nhanh nhất cho khách hàng khi gặp sự cố. Kết

hợp với điểm số trung bình là 3,49, nghiên cứu rút ra kết luận Công ty Si a có đáp

ứng đƣợc hách hàng nhƣng chƣa đạt đƣợc kì vọng của họ bởi điểm số chỉ hơn mức

không ý kiến đôi chút (3,49 so với 3). Chi tiết xem thêm Phụ lục 3.

4.3. Kiểm định mối liên hệ giữa biến nhân khẩu và biến phân loại đánh giá

chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

Giữa biến giới tính và biến đánh giá chất lƣợng không có mối liên hệ với

nhau hay nói cách khác giữa nam và nữ không có sự khác biệt trong đánh giá chất

lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika. Bởi lẽ giá trị tin cậy Sig. của kiểm

định này bằng 0,912 lớn hơn 0,05 (alpha). Mối liên hệ giữa biến giới tính và biến

54

phân loại đánh giá chất lƣợng của dịch vụ sau bán hàng thể hiện ở bảng 4.1 và hình

4.1 nhƣ bên dƣới:

Bảng 4.1. Kiểm định Chi – bình phƣơng biến giới tính và chất lƣợng

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

0.912 0.912 2 2

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases 0.185a 0.184 113

Nguồn dữ liệu phân tích S SS Tƣơng tự nhƣ iểm định mối liên hệ giữa giới tính và biến chất lƣợng, tác

Hình 4.1. Mối liên hệ giữa giới tính và các mức độ đánh giá chất lƣợng

giả đi tìm mối quan hệ giữa các biến còn lại với biến chất lƣợng, và kết quả đƣợc

trình bày tiếp theo.

Giữa thâm niên là biến phân loại chất lƣợng dịch vụ cũng hông đủ cơ sở kết

luận mối liên hệ, bảng 4.2 và hình 4.2 bên dƣới để mô tả sự phân phối của số liệu.

55

Bảng 4.2. Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa biến thâm niên và biến chất lƣợng

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

8 8 0.048 0.014

15.622a 19.177 113

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .43.

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Hình 4.2. Mối liên hệ giữa thâm niên và biến phân loại chất lƣợng dịch vụ

Tiếp theo tác giả kiểm định Chi – bình phƣơng đối với biến chức vụ và biến

đánh giá chất lƣợng dịch vụ để đi tìm mối quan hệ. Tuy nhiên, một lần nữa vì giá trị

p-value > alpha do đó phải chấp nhận giả thuyết H0

56

Bảng 4.3. Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa biến chức vụ và biến chất lƣợng

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

4 4 0.697 0.702

2.212a 2.181 113

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a. 3 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.49.

Hình 4.3. Mối liên hệ giữa chức vụ và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

hàng

Cuối cùng, tiến hành kiểm định mối liên hệ giữa loại hình công ty với mức

đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà Công ty Si a đang cung cấp.

57

Bảng 4.4. Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa loại hình công ty và mức độ đánh giá

chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

6 6 0.041 0.013

13.107a 16.083 113

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases a. 5 cells (41.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .74.

Hình 4.4. Biểu đồ thể hiện mối liên hệ giữa loại hình công ty và mức độ đánh

Nguồn dữ liệu phân tích S SS Hình 4.4 đã thể hiện một điểm đáng lƣu ý đó là chỉ có hai nhóm khách hàng

giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

đánh giá chất lƣợng thấp đến từ nhóm các nhà thầu phụ và đơn vị trạm trộn bê tông.

Đây là điểm đáng lo bởi lẽ thầu phụ là những đơn vị thân thiết với nhà cung cấp

58

nhất, họ là những ngƣời trực tiếp thi công sản phẩm của nhà cung cấp, họ thƣờng là

những doanh nghiệp vừa và nhỏ nên việc phục vụ họ đơn giản hơn nhiều so với

việc phục vụ các đơn vị thầu chính, bởi những công ty này thƣờng có rất nhiều ban

bộ phận tham gia vào quá trình mua hàng trong hi các đơn vị thầu phụ chỉ cần

ngƣời lãnh đạo cao nhất quyết định là mọi thứ sẽ tự động trôi theo.

Tổng kết, sau khi tiến hành kiểm định Chi – bình phƣơng, nghiên cứu bác bỏ

toàn bộ các giả thuyết H2, H3, H4, H5 – nhóm giả thuyết phát biểu về chất lƣợng

dịch vụ sẽ bị chi phối bởi các yếu tố nhân khẩu. Do đó, có thể xác định rằng mức độ

cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng chỉ phụ thuộc vào mức độ

chi phối của các yếu tố độc lập.

4.4. Kiểm định m h nh đo lƣờng

Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng

dịch vụ sau bán hàng của ngành hàng hóa chất xây dựng tại TP.HCM. Tuy nhiên,

nhƣ đã đề cập trong chƣơng 2, mô hình trên mang tính hái quát hóa, do đó hi áp

dụng cho lĩnh vực cụ thể của ngành hàng thì mô hình cần có những điều chỉnh cho

thích hợp, và việc điều chỉnh này đã đƣợc thực hiện thông qua bƣớc nghiên cứu sơ

bộ, gồm khảo sát định tính và khảo sát định lƣợng sơ bộ. Bởi thế cho nên việc kiểm

định lại các thang đo để đo lƣờng các quan sát trong mô hình áp dụng đối với ngành

hóa chất xây dựng tại TP.HCM là điều hết sức cần thiết.

Công cụ Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành

phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây

dựng. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát này sẽ đƣợc tiến hành phân tích nhân tố

hám phá EFA để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ

sau bán hàng trong cảm nhận của khách hàng về những gì họ đã trải qua, đối với

nhóm hách hàng đang hoạt động tại thị trƣờng hóa chất xây dựng ở TP.HCM.

Ngoài ra, sau bƣớc phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm

định giả thuyết nghiên cứu đƣợc đƣa ra trong chƣơng 2 bằng phƣơng phân tích biệt

số (Discriminant Analysis) các khái niệm nghiên cứu.

59

4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo

Trƣớc hi đƣa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định các thang đo

bằng công cụ Cronbach Alpha trong chƣơng trình phân tích thống kê SPSS phiên

bản 20 để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán

hàng trong ngành hàng hóa chất xây dựng và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát.

Nhƣ đã trình bày ở trên trong chƣơng 3 phần phƣơng pháp nghiên cứu, hệ số

Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên là một thang đo tốt, và hệ số này từ 0,7-0,8 là thang

đo chấp nhận đƣợc, còn với những thang đo đo lƣờng các khái niệm mới đối với

ngƣời trả lời hoặc bối cảnh nghiên cứu thì hệ số Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận

đƣợc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong trƣờng hợp này

nghiên cứu đƣợc xem là mới tại Việt Nam, do đó nếu kết quả kiểm định Cronbach

Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng lớn hơn 0,3 thì thang đo

đó đƣợc xem là đạt độ tin cậy để tiến hành đo lƣờng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng

đã tiến hành khảo sát sơ bộ 20 đáp viên nhằm điều chỉnh thang đo cho hợp lý hơn

đối với thị trƣờng đặc biệt của ngành hóa chất xây dựng tại TP.HCM.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả

các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể thang đo cơ sở vật chất

(VATCHAT) có Cronbach Alpha là 0.805; thang đo năng lực của đội ngũ nhân viên

trong tƣ vấn, làm việc với khách hàng (NANGLUC) có Cronbach Alpha là 0.919;

thang đo sự hƣớng dẫn của Sika dành cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm hóa

chất xây dựng (HUONGDAN) có Cronbach Alpha là 0,849; tiếp theo nghiên cứu

kiểm tra độ tin cậy của thang đo mức độ đáp ứng của Si a đối với khách hàng

(DAPUNG) đạt 0.873 và thang đo mức độ chăm sóc hách hàng của Sika

(CHAMSOC) đạt 0,889. Đồng thời tất cả các biến đều có hệ số tƣơng quan biến –

tổng lớn hơn 0,3 nên tất các các biến đƣợc giữ lại để đƣa vào mô hình phân tích

nhân tố hám phá EFA trong bƣớc tiếp theo.

60

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo

STT

Thang đo

Số biến quan sát Cronbach Alpha

Hệ số tƣơng quan giữa biến – tổng nhỏ nhất

Cơ sở vật chất

1

0,805

0,541

5

(VATCHAT)

Năng lực của

2

0,919

0,564

8

đội ngũ (NANGLUC)

Hƣớng dẫn sử

3

0,849

0,522

5

dụng (HUONGDAN)

4

0,873

0,575

6

Mức độ đáp ứng (DAPUNG)

5

0,889

0,747

3

Chăm sóc khách hàng (CHAMSOC)

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Toàn bộ các biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

nhằm để rút gọn và tóm tắt dự liệu nghiên cứu, đồng thời tính toán độ tin cậy (Sig.)

của các biến quan sát có chặt chẽ với nhau không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà

nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố hám phá EFA đó là: 1- Hệ số KMO1 (Kaiser – Mayer – Ol in) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa iểm định Bartlett ≤ 0,05; 2 -

1 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố hám phá EFA đƣợc xem là thích hợp hi 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống ê (Sig. ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, p.262).

2 Theo Hair et al. (1998, p 111), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0,3 đƣợc xem là mức ý nghĩa tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0,4 đƣợc xem là quan trọng và ≥ 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,3 thì cỡ mẫu

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,4 sẽ bị loại2; 3 - thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50%; 4 – Hệ

61

số Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998); 5 – Khác biệt hệ số tải nhân tố của

một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biết giữa các nhân tố.

4.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần thang đo

chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả 27 biến quan sát

trong 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đều tham gia vào

việc cấu thành của 5 nhân tố, số lƣợng nhân tố dừng lại tại hệ số Eigenvalue = 1,449

và phƣơng sai trích đƣợc là 67,288%. Tuy nhiên, nghiên cứu phải loại đi 2 biến đó

là HUONGDAN5 (hệ số tải nhân tố lần lƣợt là 0,557 và 0,552) và VATCHAT4 (hệ

số tải nhân tố lần lƣợt là 0,423 và 0,556).

Sau khi loại 2 biến HUONGDAN5 và VATCHAT4, kết quả EFA cũng trích

đƣợc 5 nhân tố trong thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hàng hóa chất

xây dựng. Hệ số KMO = 0,803 nên EFA là phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi –

square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1993,189 với mức ý nghĩa sig. = 0.000; do

đó các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; phƣơng sai

trích đƣợc là 68,709% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra từ nghiên cứu giải thích đƣợc

68,709% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue bằng 1,226. Do vậy, các thang

đo rút ra là chấp nhận đƣợc. Các thang đo có biến quan sát bị loại bởi phân tích

nhân tố khám phá EFA là VATCHAT và HUONGDAN sẽ đƣợc tính lại hệ số

Cronbach Alpha, kết quả tính lại lần lƣợt là 0,771 và 0,853.

Nhƣ vậy thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa

chất xây dựng đã giữ nguyên 5 nhân tố nhƣ lúc ban đầu nghiên cứu đã đề nghị

nhƣng có điều chỉnh loại bỏ 2 biến quan sát, do đó mô hình lúc này còn lại 26 biến

nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố là > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số này là > 0,75.

quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy trong khoảng > 0,7.

62

Bảng 4.6: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

đối với ngành hàng hóa chất xây dựng

Nh n tố

Biến quan sát

NANGLUC4

0.864

NANGLUC2

0.848

NANGLUC1

0.835

NANGLUC5

0.809

NANGLUC6

0.804

NANGLUC3

0.800

NANGLUC7

0.760

NANGLUC8

0.593

DAPUNG4

0.835

DAPUNG3

0.834

DAPUNG2

0.785

DAPUNG1

0.703

DAPUNG5

0.591

DAPUNG6

0.562

HUONGDAN2

0.791

HUONGDAN1

0.762

HUONGDAN3

0.738

HUONGDAN4

0.603

CHAMSOC3

0.799

CHAMSOC2

0.755

CHAMSOC1

0.730

VATCHAT2

0.878

VATCHAT1

0.803

VATCHAT3

0.696

VATCHAT5

0.477

Eigenvalue

1,266

8,164

4,285

1,763

1,699

1(NANG LUC) 2(DAP UNG) 3(HUONG 4(CHAM 5(VAT CHAT) SOC) DAN)

63

Phƣơng sai

32655

49795

56849

63.645

68709

trích (%)

Cronbach

0,919

0,873

0,853

0,889

0,771

Alpha

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Bảng 4.7. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Thành phần

Đánh giá

Số biến quan sát

Độ tin cậ (Alpha)

Phƣơng sai trích

8

0,919

Năng lực (NANGLUC)

6

0,873

Đáp ứng (DAPUNG)

4

0,853

68,709 Đạt yêu cầu

Hƣớng dẫn (HUONGDAN)

3

0,889

Chăm sóc (CHAMSOC)

4

0,771

Vật chất (VATCHAT)

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

4.4.2.2. Điều chỉnh mô hỉnh nghiên cứu từ EFA

Nhƣ đã trình bày ở trên sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA từ 5 thành

phần độc lập không có nhân tố mới nào đƣợc sinh ra cũng hông có nhân tố nào bị

mất đi do đó, mô hình nghiên cứu không cần phải điều chỉnh. Tuy nhiên, vì trong

quá trình phân tích EFA có hai biến quan sát loại do đó tác giả cũng đã chạy lại lệnh

Cronbach Alpha nhằm tính toán lại giá trị độ tin cậy của thang đo và ết quả là tất

cả các thang đo đều có giá trị này lớn hơn 0,7.

Cụ thể, số lƣợng các biến quan sát trong mỗi nhân tố của mô hình nhƣ sau:

Năng lực (NANGLUC) gồm 8 biến quan sát ( hông thay đổi), Đáp ứng (DAPUNG)

gồm 6 biến quan sát ( hông thay đổi), Hƣớng dẫn (HUONGDAN) gồm 4 biến quan

sát (đã bỏ mất một biến HUONGDAN5), Chăm sóc (CHAMSOC) gồm 3 biến quan

sát ( hông thay đổi, Vật chất (VATCHAT) gồm 4 biến quan sát (đã bỏ mất một

biến VATCHAT4).

64

Cơ sở vật chất: nhà máy, chi nhánh,..

Năng lực nhân viên hỗ trợ

Huấn luyện sử dụng

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng

Đáp ứng: thời gian & chi phí

Chăm sóc hách hàng

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu

4.5. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Phân tích biệt số

Để kiểm tra thật sự có sự khác nhau nào giữa nhóm đánh giá chất lƣợng thấp,

nhóm đánh giá chất lƣợng cao và nhóm không ý kiến, tác giả cần kiểm tra giá trị

trung bình cộng của các nhóm phân loại và giá trị độ lệch chuẩn có khác nhau

không. Nếu các giá trị này là giống nhau thì yếu tố “mức độ đánh giá chất lượng

dịch vụ sau bán hàng” không phải là nhân tố phân loại phù hợp và do đó các bƣớc

65

phân tích tiếp theo không thể thực hiện đƣợc nữa. Tuy nhiên, tình huống này đã

không xảy ra đối với nghiên cứu.

Minh họa cho kết luận trên tác giả trình bày hai bảng số liệu thu đƣợc từ

phân tích biệt số bằng chƣơng trình SPSS phiên bản 20 nhƣ bên dƣới. Cụ thể, giá trị

trung bình cộng của ba nhóm phân biệt có sự hác nhau đáng ể, đối với nhóm đánh

giá chất lƣợng cao giá trị này từ 3,88 – 4,38, nhóm không ý kiến đánh giá từ 3,42 –

3,88, còn lại nhóm đánh giá thấp có giá trị này vào khoảng 2,6 – 3,64. Do đó việc

lựa chọn nhân tố “mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng” làm nhân tố

phân biệt là hoàn toàn có cơ sở.

Bảng 4.8. Bảng thống kê sự khác biệt giữa các nhóm

Group Statistics

Valid N (listwise)

CHATLUONG

Mean

Std. Deviation

Unweighted Weighted

vatchat

3.64

0.29665

5

5

nangluc

3.6

0.51841

5

5

chatluongthap

huongdan

3.04

0.74027

5

5

dapung

3.3667

0.8612

5

5

chamsoc

2.6

0.82999

5

5

vatchat

3.8846

0.50966

26

26

nangluc

3.5481

0.7054

26

26

khongykien

huongdan

3.6615

0.52996

26

26

dapung

3.6282

0.49734

26

26

chamsoc

3.4231

0.55424

26

26

vatchat

4.3822

0.39271

45

45

nangluc

3.95

0.87678

45

45

chatluongcao

huongdan

3.8311

0.63526

45

45

dapung

4.1593

0.51242

45

45

chamsoc

3.8815

0.68223

45

45

vatchat

4.1632

0.50566

Total

76

76

66

nangluc

3.7895

0.81808

76

76

huongdan

3.7211

0.63168

76

76

dapung

3.9254

0.60024

76

76

chamsoc

3.6404

0.73184

76 76 Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Qua bảng 4.8 tác giả nhận thấy sự khác nhau giữa các nhóm thể hiện mạnh

nhất ở yếu tố sự chăm sóc hách hàng tiếp theo đó là yếu tố hƣớng dẫn sử dụng sản

phẩm. Mặc dù, các yếu tố hác nhƣ: vật chất (vatchat), năng lực (nangluc), đáp ứng

(dapung) đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt (> 3.4) nhƣng chất lƣợng dịch vụ sau bán

hàng vẫn bị đánh giá hông tốt bởi yếu tố chăm sóc và hƣớng dẫn.

Để kiểm chứng sự khác nhau của giá trị trung bình nhƣ đã đề cập bên trên,

tác giả đi vào phân tích giá trị Wilk Lambda, Wilk Lambda là một giá trị thống kê,

đối với mỗi biến dự đoán là tỉ số giữa tổng các độ lệch bình phƣơng trong nội bộ

các nhóm và tổng các độ lệch bình phƣơng toàn bộ. Giá trị của nó nằm trong

khoảng 0 – 1. Bảng bên dƣới cho thấy giá trị này lớn (tiến gần về 1) cho biết các

trung bình nhóm có hác nhau nhƣng hông quá lớn, đặc biệt là biến nangluc (năng

lực) là gần nhƣ giá trị trung bình của các nhóm gần nhƣ hông hác nhau (Wilk

lambda là 0,943). Ngoài ra, giá trị Wil lambda còn để kiển tra giả thuyết H0 là các

nhóm có các giá trị trung bình giống nhau dựa trên phân tích biệt số. Thêm nữa, F

nhận giá trị khá lớn, ngoại trừ yếu tố năng lực và hƣớng dẫn, điều này lại càng củng

cố thêm nhận xét giá trị trung bình của hai yếu tố này giữa các nhóm là không quá

khác nhau.

Bên cạnh đó giá trị p-value của các yếu tố vatchat (vật chất), dapung (đáp

ứng) và chamsoc (chăm sóc) rất nhỏ (Sig. = 0,000) và yếu tố hƣớng dẫn (sig. =

0,022 < 0,05) do đó hẳng định ba nhân tố này có mức giá trị trung bình khác nhau

và đồng thời nêu lên rằng các nhóm đối tƣợng đánh giá mức chất lƣợng dịch vụ sau

bán hàng hác nhau cũng bị chi phối với mức độ khác nhau nhƣng bởi cùng một

67

nhóm các yếu tố cấu thành nên dịch vụ sau bán hàng này. Do đó chấp nhận giả

thuyết các H1 nhƣ đã nêu ở chƣơng 2 của nghiên cứu

Bảng 4.9. Bảng kiểm tra giá trị so sánh giữa các biến độc lập

Tests of Equality of Group Means

F

df1

df2

Sig.

Wilks' Lambda

0.711

14.848

vatchat

2

73

0

0.943

2.201

nangluc

2

73

0.118

0.901

4.001

huongdan

2

73

0.022

0.766

11.139

dapung

2

73

0

0.77

10.928

chamsoc

0 73 2 Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Ngoài ra, vì giá trị p-value rất nhỏ (Sig. = 0,000) do đó ết luận rằng nghiên

cứu đủ độ tin cậy để tiếp tục tiến hành các bƣớc xử lý tiếp theo.

Vì biến phụ thuộc có 3 biểu hiện do đó từ mẫu nghiên cứu đƣợc chia làm 3

nhóm phân tích (G) và số biến độc lập để dự đoán là 5 > G, nên nghiên cứu thông

qua phân tích biệt số sẽ lập đƣợc hai hàm phân biệt. Do đó, từ dữ liệu trên sẽ chỉ có

hai hàm đƣợc ƣớc lƣợng. Giá trị eigenvalue của hàm thứ nhất là 0.686 và hàm này

chiếm tới 87,7% phƣơng sai của dữ liệu. Hàm thứ hai có giá trị eigenvalue là 0,096

và chỉ chiếm 12,3% của phƣơng sai.

Bảng 4.10. Bảng giá trị Eigenvalues

Eigenvalues

Function

Eigenvalue

% of Variance

Cumulative %

Canonical Correlation

1

87.7

87.7

0.638

2

12.3

.686a .096a

0.296

100 a. First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis.

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

68

Bảng 4.11. Bảng Wilks' Lambda

Wilks' Lambda

Test of Function(s) Chi-square df Sig. Wilks' Lambda

1 through 2 0.541 43.612 10 0.000

2 0.912 6.506 4 0.164 Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Giá trị Wilk lambda = 0,541 có nghĩa là có 54,1% sự biến thiên sẽ không giải

thích đƣợc bằng biệt số đối với hàm thứ nhất. Tƣơng tự, đối với hàm thứ 2 sẽ có

91,2% sự biến thiên hông đƣợc giải thích bằng biệt số. Kết quả này ngụ ý rằng

không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê trong sự chi phối giữa các biến độc lập đối

với biến phân loại (mức độ đánh giá chất lƣợng cảm nhận của hách hàng). Do đó,

nghiên cứu cần kiểm tra các giả thuyết sau:

H0: Cả những hách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của

Công ty Sika là cao hay thấp đều bị ảnh hƣởng hay không ảnh hƣởng giống nhau

bởi nhóm các yếu tố độc lập.

H1: Những ngƣời đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty

Sika bị chi phối bởi các yếu tố độc lập hơn là nhóm còn lại.

Bảng 4.11 cung cấp giá trị p-value (Sig.) = 0,000 < 0,05 (giá trị Alpha) và

giá trị Wilk Lambda cao nên không thể bác bỏ giả thuyết H0

Do đó, chấp nhận giả thuyết H1 - Cả những ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch

vụ sau bán hàng của Công ty Sika thấp và cao đều bị ảnh hƣởng bởi cùng một nhóm

các nhân tố.

Trị số của đại lƣợng Wilk lambda là 0,541 có chi-square là 43,612 với 10 bậc

tự do, và có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn mức 0,05. Do đó cả hai hàm này một lúc

có thể phân biệt 3 nhóm một cách có ý nghĩa. Tuy nhiên, hi lấy ra, Wilk Lambda

của hàm thứ hai là 0,912 có chi – square là 6,506, bậc tự do là 4 với mức ý nghĩa

lớn hơn 0,05 do đó hàm thứ hai không có khả năng phân biệt các nhóm một cách có

ý nghĩa.

69

Quan sát bảng 4.12 bên dƣới tác giả nhận thấy yếu tố vật chất có hệ số lớn

trong hàm thứ nhất, trong hi đó yếu tố chăm sóc và hƣớng dẫn là hai yếu tố có giá

trị thấp nhất; ngƣợc lại yếu tố chăm sóc và hƣớng dẫn lại có hệ số lớn nhất trong

hàm thứ hai. Do đó, trong bảng 4.13 ma trận hệ số trình bày tiếp theo các yếu tố

đƣợc đánh dấu * là những nhân tố có giá trị hệ số lớn và đƣợc nhóm chung với

nhau.

Bảng 4.12. Bảng giá trị biệt số của hai hàm phân tích

Function

2 1

vatchat -0.482 0.701

nangluc -0.415 0.481

huongdan 0.71 -0.277

dapung -0.265 0.365

chamsoc 0.276

0.729 Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Bảng 4.13. Bảng ma trận biệt số

Structure Matrix

Function

2 1

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Vatchat Dapung Nangluc Chamsoc Huongdan 0.076 0.067 -0.189 .704* .652* .769* .666* .288* 0.606 0.317

70

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Hình 4.6. Biểu đồ phân tán các nhóm diễn tả theo hàm thứ nhất và hàm thứ hai

Hình 4.6 thể hiện nhóm ngƣời đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng

của Công ty Sika có trị số cao nhất theo hàm thứ nhất, và nhóm ngƣời đánh giá thấp

chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Sika có trị số thấp nhất. Vì hàm thứ nhất chủ

yếu gắn với yếu tố cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng và năng lực của đội ngũ nhân

viên, trong hi đó nhóm đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ của Sika lại tập trung vào

nhóm yếu tố chăm sóc và hƣớng dẫn. Kết quả trên thể hiện rõ thực tế có một bộ

phận hách hàng đang bị Sika bỏ rơi hoặc thiếu sự đầu tƣ chăm sóc hách hàng, họ

vẫn đánh giá tốt các yếu tố vật chất, năng lực và khả năng đáp ứng tuy nhiên đặc

biệt lƣu ý đến yếu tố hƣớng dẫn và chăm sóc hách hàng, quay ngƣợc lại dữ liệu

nghiên cứu thì nhóm các đơn vị thầu phụ và nhóm các nhà cung cấp bê tông đánh

71

giá không tốt hai yếu tố này từ dịch vụ sau bán hàng của Si a do đó Si a cần có

biện pháp điều chỉnh thích hợp.

Bảng 4.14. Bảng Classification Resultsa,b

Classification Resultsa,b

Predicted Group Membership

Total

CHAT LUONG

chatluong thap

khong ykien

chatluong cao

2

2

1

5

Count

0

19

7

26

1

3

41

45

Original

Cases Selected

40

40

20

100

%

0

26.9

100

73. 1

2.2

6.7

91.1

100

0

1

1

2

Count

1

9

3

13

0

5

17

22

Original

Cases Not Selected

0

50

50

100

23.1

100

%

7.7

77.3

100

0

Chatluong Thap Khong ykien Chatluong Cao Chatluong Thap Khong ykien Chatluong Cao Chatluong Thap Khong ykien Chatluong Cao Chatluong Thap Khong ykien Chatluong cao

69. 2 22. 7 a. 81.6% of selected original grouped cases correctly classified.

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

b. 70.3% of unselected original grouped cases correctly classified.

Theo bảng 4.14 bên trên có 81,6% mẫu đƣợc chọn để phân tích đƣợc phân

loại đúng, đây là một kết quả đáng tin cậy, bởi lẽ với mọi nghiên cứu nếu tỉ lệ >75%

là kết quả có giá trị

72

Bảng 4.15. Bảng Canonical Discriminant Function Coefficients

Canonical Discriminant Function Coefficients

Function

1 2

vatchat 1.622 -1.115

nangluc 0.598 -0.515

huongdan -0.456 1.168

dapung 0.685 -0.497

chamsoc 0.423 1.121

(Constant) -11.551 0.12

Nguồn dữ liệu phân tích S SS

Unstandardized coefficients

Hàm phân biệt ƣớc lƣợng:

D1= 1,622 vatchat + 0,598 nangluc – 0,456 huongdan + 0,685 dapung +

0,423 chamsoc – 11,551 (4.1)

Có nghĩa là với những ngƣời đánh giá chất lƣợng tốt sẽ bị ảnh hƣởng nhiều

nhất bởi yếu tố vật chất, tiếp theo là yếu tố đáp ứng, yếu tố năng lực và cuối cùng là

yếu tố chăm sóc, trong hi đó yếu tố hƣớng dẫn lại không phải là điểm khác biệt

D2 = - 1,115 vatchat – 0,515 nangluc + 1,168 huongdan – 0,497 dapung +

1,121 chamsoc + 0,12 (4.2)

Có nghĩa là với những ngƣời có huynh hƣớng đánh giá chất lƣợng thấp sẽ

bị ảnh hƣởng nhiều nhất bởi yếu tố hƣớng dẫn, tiếp theo sau là yếu tố chăm sóc,

trong hi đó những yếu tố vật chất, năng lực và khả năng đáp ứng lại hông đáng để

họ quan tâm

73

Giải pháp cho trƣờng hợp này để gia tăng chất lƣợng dịch vụ cung cấp thì

cần gia tăng yếu tố chăm sóc hách hàng và yếu tố hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm

dành cho khách hàng

Từ dữ liệu khảo sát, nghiên cứu rút ra đƣợc hai hàm phân biệt áp dụng cho

các nhóm đối tƣợng hác nhau hi đánh giá mức chất lƣợng cảm nhận đối với dịch

vụ sau bán hàng của Công ty Si a. Do đó, đồng thời qua đó hẳng định đƣợc mức

độ tác động của các yếu tố: vật chất, năng lực của đội ngũ nhân viên, hƣớng dẫn thi

công, khả năng đáp ứng lên mỗi nhóm đối tƣợng là khác nhau, ngoại trừ nhóm yếu

tố chăm sóc hách hàng là có mức tác động dƣơng lên cả hai nhóm đối tƣợng, tuy

nhiên cƣờng độ cũng hác nhau do trọng số phân biệt khác nhau.

4.6. Tóm tắt

Chƣơng 4 đã vừa trình bày các kết quả thu đƣợc sau quá trình thu thập số

liệu và xử lý số liệu bằng chƣơng trình SPSS phiên bản 20. Cụ thể nội dung của

chƣơng đi vào mô tả mẫu nghiên cứu, cơ cấu theo giới tính, thâm niên công tác,

chức vụ, vai trò của công ty đang công tác và iểm định mối liên hệ giữa các yếu tố

này đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng . Bên

cạnh đó chƣơng 4 cũng đi vào iểm định giá trị tin cậy Cronbach Alpha của các

biến độc lập có tham gia vào mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau

bán hàng của công ty Sika. Phần cuối cùng của Chƣơng 4 đi vào iểm định mức độ

ảnh hƣởng của các yếu tố độc lập đến các đối tƣợng có mức đánh giá chất lƣợng

dịch vụ sau bán hàng khác nhau dựa trên mô hình phân tích biệt số và rút ra kết luận

chấp nhận giả thuyết H1ở chƣơng 2.

74

Chƣơng 5 – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trong chương 4 đã phân tích chi tiết các kết quả thu thập được sau khi nhập

và xử lý số liệu bằng chương trình thống kê SPSS phiên bản 20. Chương cuối cùng

này sẽ trình bày hai nội dung: 1- tóm tắt những kết quả chính và trình bày ý nghĩa

thực tiễn đạt được của nghiên cứu từ đó đưa ra những gợi ý nhằm giúp doanh

nghiệp cải thiện được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng

của mình, 2- các hạn chế của đề tài và những hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Ý nghĩa và kết luận

Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về các yếu tố cấu thành

nên chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng tại

TP.HCM. Thêm nữa, việc phân loại khách hàng theo mức độ đánh giá chất lƣợng

cảm nhận từ phía họ cũng là vấn đề nghiên cứu mới mẻ. Nhìn chung khách hàng

hiện tại đang đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika so với

hầu hết các công ty hiện có trên thị trƣờng, họ đánh giá cao Công ty Si a ở những

yếu tố sau: cở sở vật chất của Công ty Si a, năng lực của đội ngũ nhân viên Công ty

Sika, và khả năng đáp ứng khách hàng. Tuy nhiên khách hàng hông đánh giá tốt

các yếu tố hƣớng dẫn khách hàng trong sử dụng sản phẩm cũng nhƣ yếu tố chăm

sóc khách hàng.

Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự

(1988, 1991) và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của ngành dựa trên nghiên cứu

sơ bộ. Từ 5 nhân tố nhƣ ban đầu sau hi dùng phƣơng pháp phân tích nhân tố các

nhân tố này vẫn giữ nguyên dù có xáo trộn đôi chút ở vài biến quan sát con, thang

đo gồm: 1- Cơ sở vật chất (VATCHAT); 2- Năng lực của đội ngũ nhân viên

(NANGLUC); 3- Hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm (HUONGDAN); 4- Khả năng đáp

ứng của Si a đối với khách hàng (DAPUNG); 5- Dịch vụ chăm sóc hách hàng của

Si a (CHAMSOC). Thang đo hông phát sinh cũng nhƣ hông bớt đi nhân tố nào,

75

ngoài ra, thang đo đã đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy

và sự phù hợp của mô hình, do đó, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng tại TP.HCM

với 5 thành phần gồm 26 biến quan sát.

Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với

những thông tin đã thu thập đƣợc từ dữ liệu nghiên cứu trên thị trƣờng hóa chất xây

dựng tại TP.HCM.

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xác định đƣợc hai hàm phân biệt giữa những

ngƣời đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika và những

ngƣời đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ này đồng thời nghiên cứu nêu rõ đâu là yếu

tố đang đƣợc hách hàng đánh giá cao và đâu là yếu tố mà Si a chƣa làm tốt hoặc

chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng của nó.

Cụ thể, với nhóm hách hàng đang đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán

hàng của công ty Sika, họ có niềm tin vào cơ sở vật chất, vào năng lực của đội ngũ

nhân viên Sika và khả năng đáp ứng của Si a đối với các nhu cầu của khách hàng.

Còn nhóm đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Sika lại bị chi phối

nhiều bởi yếu tố hƣớng dẫn sử dụng và yếu tố chăm sóc. Để lý giải cho việc này,

nhóm những khách hàng không nhận đƣợc đầy đủ sự chăm sóc của Si a đến từ các

đơn vị thầu phụ, nhóm này đôi hi hông nhận đƣợc sự quan tâm đúng mức từ Sika

bởi lẽ họ thƣờng phải đi theo Si a vào các dự án bằng sự bảo chứng chất lƣợng của

thƣơng hiệu Sika và vì vị trí của họ ở các dự án cũng là thấp nhất do đó đôi hi Si a

lại chỉ tập trung chăm sóc các đơn vị có tiếng nói hơn nhƣ Thầu chính và Chủ đầu

tƣ thay vì các đơn vị trực tiếp thi công. Đối với các đơn vị thầu chính, họ đánh giá

cao chất lƣợng dịch vụ của Sika bởi nhóm những hách hàng này luôn đƣợc đặt vào

danh sách ƣu tiên và bất cứ khi nào nhận đƣợc yêu cầu Sika luôn xuất hiện để hỗ trợ

kỹ thuật.

76

Với việc xác định đƣợc hai hàm phân biệt giữa các đối tƣợng có mức độ

đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika khác nhau giúp doanh

nghiệp định hình đƣợc chiến lƣợc cần thiết nhằm gia tăng mức độ đánh giá của các

nhóm hách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của mình nhằm ngày càng làm hài

lòng khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tiến hành kiểm định mối liên hệ giữa các biến nhân

khẩu với biến mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika và

nhận thấy yếu tố nhân khẩu, vị trí công việc và vai trò của công ty khách hàng trong

một dự án xây dựng hông tác động đến việc đánh giá chất lƣợng này.

5.2. Kiến nghị

5.2.1. Đối với Công ty Sika

Sau hi xác định tính chất của từng nhóm khách hàng có mức đánh giá hác

nhau đối với chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika, nghiên cứu đề nghị

một số ý kiến nghị sau nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng cung ứng cho

dịch vụ sau bán hàng nhằm làm thỏa mãn khách hàng và giúp vị thế của Sika trong

mắt khách hàng ngày một tốt hơn.

Thứ nhất, cơ sở vật chất là điểm mạnh của Si a do đó công ty cần tiếp tục

duy trì thế mạnh này gồm hệ thống đại lý rộng khắp giúp khách hàng dễ tiếp cận với

Sika và dễ dàng tiêu dùng sản phẩm hơn – cụ thể, Sika cần giữ vững hệ thống đại lý

phủ khắp cả nƣớc, hạn chế những trƣờng hợp bị đối thủ cạnh tranh thâu tóm các đại

lý độc quyền của Sika, không những thế, công ty cũng cần mở rộng hệ thống đại lý

cấp 2,3, đại lý liên kết để tăng độ phủ thị trƣờng của thƣơng hiệu. Ngoài ra, cần tiếp

tục phát huy việc cung cấp các trang thiết bị bảo hộ, máy móc phục vụ công tác

kiểm tra trƣớc thi công, trong quá trình thi công và máy kiểm tra chất lƣợng sau thi

công để tăng sự an tâm nơi hách hàng đồng thời giúp công ty ngày càng có đƣợc

sự tin tƣởng từ phía khách hàng. Việc Sika là một công ty thuộc tập đoàn đa quốc

gia đã là một điểm mạnh giúp Sika tạo đƣợc sự an tâm về chất lƣợng, về công nghệ

hiện đại, bên cạnh đó nếu Sika tiếp tục duy trì lƣợng máy móc, thiết bị cần thiết để

77

hỗ trợ khách hàng hoặc thậm chí là cho khách hàng thuê trong quá trình thi công sẽ

giúp khách hàng rất nhiều trong việc thi công sản phẩm của Si a đồng thời tạo đƣợc

áp lực nhất định đến các khách hàng trên thị trƣờng và thể hiện sự chuyên nghiệp

trên thƣơng trƣờng.

Thứ hai, nhân sự của Sika vốn đang đƣợc thị trƣờng đánh giá cao về mức độ

am hiểu và đồng đều của lực lƣợng tƣơng tác với hách hàng do đó công ty cần trì

và phát huy hơn nữa để cung cấp cho khách hàng những hƣớng dẫn thiết thực

những tƣ vấn và giải pháp hợp lý nhằm giúp khách hàng tiếp kiệm chi phí phát sinh

hông đáng có đồng thời giúp nâng cao chất lƣợng sản phẩm cuối cùng cho khách

hàng. Chính vì lẽ đó việc duy trì đội ngũ nhân sự dày dạn kinh nghiệm, có kiến thức

chuyên sâu về sản phẩm, về thị trƣờng sẽ giúp doanh nghiệp tạo đƣợc sự tin tƣởng

nơi hách hàng. Đối thủ ngày càng nhiều hơn, do đó việc nhân viên đã trải qua một

thời gian làm việc ở Si a luôn đƣợc các công ty này theo đuổi, bởi thế cho nên Sika

cần có chính sách giữ ngƣời tốt hơn nhằm củng cố sức mạnh của mình đồng thời

hông để đối thủ có cơ hội tiếp cận với đội ngũ nhân lực của mình. Tuy vậy, việc

duy trì một đội ngũ nhân sự quá lâu cũng sẽ dẫn đến mặt tiêu cực nhƣ tình trạng quá

quen việc dẫn đến chậm thay đổi, thiếu linh hoạt trong xử lý công việc với khách

hàng. Bên cạnh đó, việc một nhân sự đảm trách nhiều hách hàng cũng kéo theo

việc chăm sóc hách hàng hông tốt và thiếu bao quát thị trƣờng, tạo khoảng trống

cho đối thủ tấn công vào thị trƣờng của Sika. Thế nên, Sika cần tuyển dụng nhân sự

trẻ để trở thành đội ngũ ế thừa, đồng thời tạo động lực cho cả lực lƣợng phát triển;

hay nhƣ có chính sách luân chuyển nhân sự nhằm kích thích sự đổi mới, tự cải thiện

bản thân của nhân viên, bên cạnh đó là những chƣơng trình huấn luyện nội bộ cũng

nhƣ trang bị kiến thức cần thiết cho công việc nhằm kích thích nhân viên gắn bó và

có trách nhiệm với công ty hơn.

Thứ ba, khả năng đáp ứng của Si a nhìn chung đang đƣợc đánh giá tốt ở các

khía cạnh giải quyết sự cố bằng hƣớng dẫn và sự có mặt đúng lúc hi hách hàng

cần, tuy nhiên, việc đổi trả hàng khi gặp sự cố còn nhiều bất cập, nhiều khách hàng

phản ánh Sika gần nhƣ hông thực hiện việc này khi khách hàng gặp sự cố một

78

cách nhanh chóng và kịp thời, điều này gây ra nhiều rắc rối trong công tác nghiệm

thu của hách hàng đối với tƣ vấn và chủ đầu tƣ. Đây chính là điểm khách hàng

chƣa hài lòng đối với Sika, và có một bộ phận khách hàng không còn thiện cảm

dành cho Sika sau khi trải qua cách xử lý sự cố chƣa thật sự thỏa đáng của Sika do

đó trong tƣơng lai Si a cần cải thiện quy trình ghi nhận và khắc phục sự số sản

phẩm. Để cải thiện đƣợc điểm yếu trên, Sika cần xây dựng và đƣa vào thực hiện

quy trình giải quyết và khắc phục sự cố chi tiết và toàn diện hơn nhằm đẩy nhanh

việc đáp ứng cho hách hàng hay nhƣ Si a cũng cần bố trí nhân sự cụ thể trong việc

giải quyết sự cố, lƣu lại lịch sử và quá trình giải quyết sự cố nhằm làm hồ sơ phòng

tránh cho công ty trong giai đoạn tiếp theo. Mặt khác, khi xảy ra sự cố, Sika cần có

những đánh giá mức độ thiệt hại của từng vụ việc để có cách giải quyết hợp tình

hợp lý hơn đối với khách hàng vì mục tiêu sau cùng là giữ chân hách hàng đã từng

hợp tác với Sika qua mỗi dự án.

Thứ tƣ, việc chăm sóc hách hàng, quan tâm đến khách hàng bằng các hình

thức tặng quà, mời dùng bữa của Sika có thực hiện nhƣng tần suất hông đủ để

khách hàng cảm thấy hài lòng với sự quan tâm mà họ có từ nhà cung cấp do đó, ở

điểm này Sika cần tăng chi phí và thời gian của nhân viên phục vụ cho những vấn

đề vừa nêu trên nhằm làm khách hàng ngày một ủng hộ Si a hơn nữa. Do văn hóa

của công ty là hạn chế tiêu cực, tránh tình trạng tham ô, không quà biếu có giá trị

cao nên nếu xét trên mặt này Sika hẳn sẽ hông đƣợc khách hàng hài lòng so với

các đối thủ khác trên thị trƣờng. Chính vì lẽ đó nên Si a cần đối xử với khách hàng

có tình cảm hơn và thể hiện sự tận tâm cũng nhƣ trách nhiệm đến cùng trong hợp

tác với hách hàng để làm hài lòng thành nơi hách hàng. Bên cạnh đó, sau phân

tích biệt số kết hợp với thống kê mô tả nhận thấy những hách hàng chƣa hài lòng

với dịch vụ sau bán hàng của Sika là những công ty thầu phụ, những trạm trộn bê

tông, nên Sika cần lƣu tâm chăm sóc nhóm hách hàng này hơn bằng những chƣơng

trình hỗ trợ, hƣớng dẫn thi công thƣờng xuyên hơn cũng nhƣ nhanh chóng hỗ trợ

đổi trả hàng trong trƣờng hợp sản phẩm gặp sự cố sản xuất cho khách hàng giúp họ

79

yên tâm hơn đối với nhà cung cấp đồng thời tạo cơ hội để xích lại gần hơn với

khách hàng.

5.2.2. Kinh nghiệm cho các công ty cung cấp hóa chất xây dựng

Thứ nhất, trang bị cơ sở vật chất thật tốt để tạo niềm tin nơi hách hàng hay

ít ra phải trang bị những trang thiết bị tối thiểu nhằm hỗ trợ cho việc thi công và

kiểm tra chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp mình sau khi thi công. Tránh tình

trạng, khách hàng trang bị đầy đủ trang thiết bị hơn so với nhà cung cấp, lúc này,

chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ hông đƣợc kiểm soát tốt trong quá trình

thi công.

Thứ hai, đội ngũ nhân sự là điều cốt lõi tạo niềm tin nơi hách hàng do đó

doanh nghiệp cần thu hút những nhân sự có kinh nghiệm trên thị trƣờng đồng thời

giữ chân họ để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình.

Thứ ba, cũng liên quan đến đội ngũ nhân sự, các doanh nghiệp còn non trẻ

trên thị trƣờng hoặc hông có đủ tiềm lực tài chính nhƣ các công ty nƣớc ngoài cần

tận dụng nguồn nhân lực của mình để chăm sóc và quan tâm tốt hơn đến khách

hàng của mình để xây dựng niềm tin và tạo sự trung thành nơi hách hàng. Đây là

yếu tố then chốt, bởi lẽ các công ty nƣớc ngoài thƣờng có sự ổn định cao do đó

nhân sự hầu hết có thâm niên, chính vì lẽ đó, sự nhiệt tình, hăng hái hỗ trợ khách

hàng, chăm sóc hách hàng sẽ hông đủ để giữ chân hách hàng. Do đó, nếu một

doanh nghiệp mới chấp nhận đầu tƣ nguồn lực con ngƣời bên cạnh sản phẩm chất

lƣợng đạt chuẩn của thị trƣờng thì doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội để thành công.

5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của đề tài

Đề tài chỉ dừng lại ở mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng bằng

phép phân tích biệt số nhằm có cơ sở để dự đoán nhóm đối tƣợng nào sẽ đánh giá

cao chất lƣợng dịch vụ và nhóm nào có huynh hƣớng ngƣợc lại để có đối sách

thích hợp nhằm tối ƣu hóa nguồn lực đồng thời làm hài lòng hách hàng hơn nữa.

Đề tài hông đi vào phân tích mức độ đánh giá chất lƣợng cảm nhận của khách

80

hàng xét trong tƣơng quan với mức giá – chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có

đƣợc phần dịch vụ đó. Do đó, đề tài chƣa thể đo lƣờng đƣợc mức độ thỏa mãn của

khách hàng hiện tại dựa trên việc đánh giá chất lƣợng của dịch vụ sau bán hàng.

Bên cạnh đó, việc chỉ tiến hành nghiên cứu mô tả để rồi đánh giá mức độ

cảm nhận của khách hàng về những cái đã có mà hông đi tìm những mong muốn

trong lòng của khách hàng sẽ chỉ giúp doanh nghiệp biết cách cải thiện chứ không

có cơ sở thông tin để điều chỉnh thay đổi hoạt động của dịch vụ trong tƣơng lai.

Việc nghiên cứu cũng cần đƣợc thực hiện ở các địa phƣơng hác nhƣ Hà Nội

và Đà Nẵng nhằm kiểm chứng thang đo hợp lý hơn và đồng thời đủ thực tế làm

nghiên cứu tham khảo cho ngành hàng hóa chất xây dựng.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Đặt nghiên cứu bên trên trong sự tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ cảm

nhận và mức giá mà khách hàng phải chi trả để có đƣợc sản phẩm đi èm mức chất

lƣợng dịch vụ đó.

Nghiên cứu trên cũng mở ra hƣớng nghiên cứu về các yếu tố của dịch vụ sau

bán hàng nào sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận thị trƣờng tốt hơn.

Bên cạnh đó, một hƣớng nghiên cứu tiếp theo cũng có thể phát triển dựa trên

nghiên cứu hiện tại đó là, vai trò của dịch vụ bán hàng trong việc giúp doanh nghiệp

định giá cao sản phẩm trên thị trƣờng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. Tp.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011. Thống kê ứng dụng trong

kinh tế - xã hội. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội.

3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu .

Tp.HCM: Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia Tp.HCM.

4. Nguyễn Đình Thọ, 2012. P ơ p áp iê cứu khoa học trong kinh

doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.

Tiếng Anh

1. Achrol, R. S., 1997. Changes in the Theory of Interorganizational Relations

in Marketing: Toward a Network Paradigm. Journal of the Academy

Marketing Science, 25: 56-71.

2. Achrol, R. S. and Kotler, P., 1999. Marketing in the network economy,

Journal of Marketing, 63 (special issue): 146-163.

3. Ahn, J.S., and Sohn, S.Y., 2009. Customer pattern search for after – sales

service in manufacturing. Journal Expert Systems of Applications, 36: 5371 –

5375.

4. Anderson, J. C., and Naurus, J. A., 1995. Capturing the value of

suplementary sservices. Harvard Business Review, 73:75-83.

5. Asugman, G. et al., 1997. The role of after -sales service in international

marketing. Journal of international Marketing, 5: 11-28.

6. Athanassopoulos et al., 2001. Behavioral responses to customer satisfaction:

an empirical study. European Journal of Marketing, 35: 687-698.

7. Bhatti, W.A. et al., 2011a. The effect of knowledge management practices on

organizational performance: A conceptual study. African Journal of business

management, 5(7): 2847-2853.

8. Bhatti, W.A. et al., 2011b. Sustaining competitive advantage through

effective knowledge management. African Journal of business management,

5(7): 3297-3301.

9. Brax, S., 2005. A manufacturer becoming service provider – challenges and

a paradox. Management service quality, 15: 142-155.

10. Cannon, J. P. and W. D. Perreault, Jr. 1999. Buyer-Seller Relationships in

Business Markets. Journal of Marketing Research, 36: 439-460.

11. Caruana, A.,2002. Service loyalty. The effects of service quality and the

mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36:

811-828.

12. Cavalieri, S. et al., 2007. Aligning strategic profiles with operational metrics

in after-sales service. International Journal of Productivity and Performance

Management, 56 (5): 436-455.

13. Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: A

reexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.

14. Chien, Y. H., 2004. Determining optimal warranty periods from the

seller'sperspective and optimal out-of-warranty replacement age from the

buyer's perspective. International Journal of System Sciences, 36 (10): 631–

637.

15. Forooz , F., and Rostamidehbaneh, S., 2006. After – sales service necessity

and effectiveness: case study of Sarir International company. Master thesis.

Lulea university of Technology.

16. Gaiardelli, P. et al., 2007. Performance measurement of the after-sales

service network – Evidence from the automotive industry. Computers in

industry, 58: 698-708.

17. Gaiardelli, P. et al., 2007. Performance measurement systems in after-sales

service: An intergrated framework. International Journal of Business

Performance Management, 9: 145-171.

18. Goffin, K., and New, C., 2001. Customer support and new product

development. International journal of Operations and Production

management, 21 (3): 275-301.

19. Gronroos, C., 1994. From marketing mix to relationship marketing: toward a

paradigm shift in Marketing. Asia Australia MarketingJournal, 2(1): 9-29.

20. Gronroos, C., 2000. Service Mangament and Marketing: A customer

Relationship Management Approach. 2nd edition. California: Wiley.

21. Hair, J.F.J. et al.,1998. Multivariate Data Analysis. 5th edition. Upper

Sanddle River, NJ: Prentice Hall.

22. Heskett, J.L. et al.,1997. The service profit chain. New York, NY. Free press.

23. Hoffman, K.D., and Bateson, J.E.G., 2010. Service Marketing: Concepts, Stratergies & Cases. Casebound 4th edition. South Melbourne, Vic. Cengage learning.

24. Iacobocci, D. et al. 1994. The calculus of service quality and customer

satisfaction: Theoretical and impirical differentiation and intergration.

Advances in service Marketing and Management, 2: 1-68.

25. Jacob, F., and Ulaga, W., 2008. The transition from product to service in

business markets: An agenda for academic inquiry. Industrial Marketing

management, 37 (3): 247 -253.

26. Jiangxi Cheng, 2008. The impact of strategic decisions on construction client

satisfaction: An accessment framework. PhD thesis. University of

Wolverhampton

27. Johansson, P., and Olhanger, J., 2004. Industrial service profiling: Matching

service offerings and processes. International Journal of Production

Economics, 89: 309-320.

28. Johansson, P., 2006. Adapting Manufacturing Strategy to Industrial after-

sales service operations. PhD thesis. International Graduate School of

Management and Industrial Engineering, Linkoping Institute of Technology.

29. Kahn, B., 1995. Consumer variety-seeking among goods and services,

Journal of Retailingand Consumer Services, 2(3): 139-148.

30. Klecka, W. R., 1980. Discriminant Analysis – series: quantitative

applications in the social sciences. Iowa City: Sage publications Inc.

31. Kong, M., Giri, J., 2007. The influence of culture on perceptions of service

employee behavior. Managing service quality, 17: 275-297.

32. Koskela, H., 2002. Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service,

PhD thesis. University of Helsinki.

33. Kotler, P., 2000. Marketing Management. 10th edition. New Jersey: Prentice-

Hall.

34. Kotler, P. et al., 2005. Principles of Marketing. London: Pearson Education.

35. Kurata, H., and Nam, S.H., 2010. After – sales service competition in a

supply chain: Optimization of customer satisfaction level or profit or both?

International Journal of Production Economics, 127: 136-146.

36. Lewis R.C., Booms, B.H., 1983. The Marketing aspects of service quality, in

L.L Berry, G.L., Shostack, G.D., Upah (eds.), Emerging perspectives in

services marketing. Chicago, IL: American Marketing Association.

37. McCluskey, M. et al., 2002. Service Lifecycle Management (part 1): The

approaches and technologies To Build Sustainable Competitive Advantages

for Services. Tech rep., AMR Research.

38. Muhammad, N. J., 2011. Customer information driven after sales service

management: Lesson from spare parts Logistics. PhD thesis. Erasmus

Research Institute of management.

39. Palmatier, R. W. et al., 2006. Factor influencing the effectiveness of

relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 70: 136-153.

40. Parasuraman, A. et al., 1985. A conceptual model of service quality and its

implications for future research. Journal of Marketing, 33: 167-180.

41. Parasuraman, A., 1988. Sevqual: A multiple-item scale for measuring

comsumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64: 12.

42. Patelli, L. et al., 2004. The after-sales service for durable consumer goods.

Methods for process analysis and empirical application to industrial cases. 13th international working seminar on production economics, 289-299. Igls,

Austria, 16-20 February, 2004.

43. Pradip Manjrekar and Rathi, V.S., 2006. The Indian construction chemicals

industry. Chemical Business, 1: 1-3.

44. Rahul Subash, 2012. Role of behavioral Finance in Portfolio investment

Decision: Evidence from India. Master thesis. Charles University in Prague.

45. Saccani, N. et al., 2007. Performance measurement systems in after-sales

service: an integrated framework. International Journal Business

Performance Management, 9, 2:145–171.

46. Saccani, N. et al., 2007. Configuring the after-sales service supply chain: A

multiple case study. International journal of Production Economics.110: 52-

69.

47. Schmenner, R. W., 1995. Service Operations Management. Englewood

Cliffs, NY: Prentice Hall Inc.

48. Webster, F. E. Jr, 1992. The changing Role of Marketing in the Corporation.

Journal of the Academy marketing, 56: 1-17.

49. Woodruff, R., 1997. The Next Source for Competitive Advantage. Journal of

the Academy Marketing Science, 25: 139-153.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 – DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

ố

1. Anh/

n

2.

3.

ố

ố 4.

5.

6.

Sika?

7. ố

8.

ố

9.

10.

11.

12.

13.

Xin Anh/Ch vui lòng cho bi a mình v các phát bi ối v i m i phát bi u Anh/Ch

d u X vào m t trong các con số từ 1 5 c số càng l n Anh/Ch ng ý.

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.

Phụ lục 2 – BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

Cảm nhận của Anh/Chị về cơ sở vật chất của Sika ảnh hƣởng đến dịch vụ sau bán hàng

1 2 3 4 5

1 Sika có nhà máy t i Vi t Nam t o s ng cho khách hàng

2 Sika có nhi u chi nhánh t i Vi t Nam t o s t ng cho khách hàng

3 Sika có h thống phân phối r ng khắp t i Vi t Nam t o s ng cho khách hàng

4 Sika có máy móc thi t b hi i trong vi c kh o sát, thi công t o s ng cho khách hàng

Sika trang b i, b o h ng cho nhân viên t o s ng cho khách

5

hàng

Cảm nhận của Anh/Chị về năng lực của nhân viên Sika trong dịch vụ sau bán hàng

1 2 3 4 5

1 Nhân viên bán hàng c a Sika có ki n th c v s n ph m

2 Nhân viên bán hàng c a Sika có th ng d n khách hàng s d ng s n ph m

3 Nhân viên bán hàng c a Sika có th gi ắc mắ ng gặp c a khách hàng

4 Nhân viên kỹ thu t c a Sika có ki n th c chuyên sâu v s n ph m

5 Nhân viên kỹ thu t c a Sika có kinh nghi m trong ng d ng th c t s n ph m

6 Nhân viên Sika bi t rõ các ng d ng th c t c a s n ph m

7

ng h p khách hàng c n s h tr ặc bi t

8

ng h p khách hàng c n s h tr ặc bi t

Cảm nhận của Anh/Chị về việc hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm của Sika trong dịch vụ sau bán

1 2 3 4 5

hàng

1

ch c h i th n kỹ thu t s n ph m cho khách hàng

2

ng xuyên c p nh t ng d ng m i c a s n ph m cho khách hàng

3

ng xuyên t ch ng d n thi công s n ph m t i nhà máy

4 ng d n thi công s n ph m ngay t i công trình

5

t i li u kỹ thu ng d n thi công s n ph m cung c p cho khách hàng

1 2 3 4 5

Cảm nhận của Anh/Chị về khả năng đáp ứng của Sika trong dịch vụ sau bán hàng

1 Nhân viên bán hàng c ng d n thi công khi khách hàng yêu c u

2 Nhân viên bán hàng c n công trình k p th i khi có thông báo s cố

3 Nhân viên kỹ thu t c a Sika có gi p th i cho các s cố

4 Nhân viên kỹ thu t c a Sika có gi i pháp k p th i cho các s cố

5 nhi i khách hàng

6

S i, tr ng h p s n ph m b l i s n xu t

Cảm nhận của Anh/Chị về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sika trong dịch vụ sau bán

1 2 3 4 5

hàng

1 Nhân viên bán hàng c ng xuyên hỏ vi c s d ng s n ph m t i công trình

2 Nhân viên bán hàng c ng xuyên hỏ tình hình công vi c c a khách hàng

3 ng xuyên tặng quà khuy n mãi cho khách hàng

1 2 3 4 5

Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Sika

1 Anh/Ch hài lòng v i ch ng d ch v sau bán hàng c a Sika

Câu hỏi cá nhân

Anh/Chị vui lòng cung cấp một vài thông tin cá nhân, chúng tôi cam đoan sẽ giữ bí mật thông tin và

thông tin chỉ phục vụ cho cuộc khảo sát này.

1. Tên________________________________________

2. SĐT _______________________________________

3. Công ty ____________________________________

4. Giới tính:

o a. Nam

o b. Nữ

5. Anh/Chị vui lòng cho biết thâm niên của mình trong ngành xây dựng

a. <3

b. 3-5

c. 6-10

d. 11-20

>20

6. Anh/Chị vui lòng cung cấp thông tin về vị trí công việc hiện tại?

○ Ph trách kỹ thu t – Thi công

○b. Ph trách mua hàng

○c. Qu n lý

7. Anh/Chị vui lòng cho biết công ty Anh/Chị thuộc nhóm nào sau đây

a. Th u chính

b. Th u ph

c. Ch

d. RMC – PC

Phụ lục 3 – ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

Statistics

GIOITINH

Valid

113

N

Missing

0

GIOITINH

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Nam

81

71.7

71.7

71.7

Valid

Nu

32

28.3

100.0

Total

113

100.0

28.3 100.0

Statistics

CHUCVU

Valid

113

N

Missing

0

CHUCVU

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

KTTC

47

41.6

41.6

41.6

QLY

42

37.2

37.2

78.8

Valid

THUMUA

24

21.2

100.0

Total

113

100.0

21.2 100.0

Statistics

LOAIHINH

Valid

113

N

Missing

0

LOAIHINH

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

27

23.9

23.9

23.9

BETONG

12

10.6

34.5

10.6

CDT

39

34.5

69.0

34.5

Valid

THAUCHINH

35

31.0

100.0

THAUPHU

113

100.0

31.0 100.0

Total

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum

Sum

Mean

Std. Deviation

VATCHAT1

113

2

488

4.32

.723

5

DAPUNG5

113

3

483

4.27

.658

5

VATCHAT2

113

3

479

4.24

.672

5

VATCHAT3

113

2

467

4.13

.738

5

DAPUNG1

113

2

459

4.06

.698

5

NANGLUC2

113

1

457

4.04

.910

5

DAPUNG2

113

2

449

3.97

.784

5

NANGLUC1

113

1

449

3.97

1.030

5

NANGLUC3

113

1

447

3.96

.900

5

VATCHAT5

113

1

446

3.95

.789

5

DAPUNG3

113

2

445

3.94

.747

5

VATCHAT4

113

1

440

3.89

.828

5

CHAMSOC1

113

2

438

3.88

.825

5

NANGLUC4

113

1

437

3.87

.959

5

DAPUNG4

113

2

436

3.86

.742

5

HUONGDAN1

113

1

435

3.85

.770

5

NANGLUC7

113

1

433

3.83

.944

5

NANGLUC6

113

1

433

3.83

.895

5

HUONGDAN5

113

1

431

3.81

.830

5

NANGLUC5

113

1

429

3.80

.878

5

NANGLUC8

113

1

420

3.72

.995

5

CHAMSOC2

113

2

419

3.71

.776

5

HUONGDAN2

113

1

412

3.65

.875

5

HUONGDAN4

113

1

410

3.63

.908

5

HUONGDAN3

113

1

409

3.62

.869

5

CHAMSOC3

113

1

408

3.61

.860

5

DAPUNG6

2

394

3.49

.825

5

Valid N (listwise)

113 113

v t ch t (VATCHAT)

Phụ lục 4 – CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA

Case Processing Summary

N

%

Valid

113

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

113

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.805

5

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

VATCHAT1

4.32

.723

113

VATCHAT2

4.24

.672

113

VATCHAT3

4.13

.738

113

VATCHAT4

3.89

.828

113

VATCHAT5

3.95

.789

113

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

VATCHAT1

16.21

5.383

.603

.763

VATCHAT2

16.29

5.369

.677

.744

VATCHAT3

16.40

5.510

.541

.781

VATCHAT4

16.64

5.073

.583

.771

VATCHAT5

16.58

5.281

.559

.777

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation N of Items

20.53

7.930

2.816

5

c c ( G U )

Case Processing Summary

N

%

113

100.0

Valid

0

.0

Cases

Excludeda

113

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.919

8

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

NANGLUC1

3.97

1.030

113

NANGLUC2

4.04

.910

113

NANGLUC3

3.96

.900

113

NANGLUC4

3.87

.959

113

NANGLUC5

3.80

.878

113

NANGLUC6

3.83

.895

113

NANGLUC7

3.83

.944

113

NANGLUC8

3.72

.995

113

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

NANGLUC1

27.04

26.686

.784

.904

NANGLUC2

26.97

27.776

.780

.904

NANGLUC3

27.06

28.362

.721

.909

NANGLUC4

27.15

27.093

.809

.902

NANGLUC5

27.22

28.352

.745

.907

NANGLUC6

27.19

28.278

.736

.908

NANGLUC7

27.19

28.010

.719

.909

NANGLUC8

27.30

29.052

.564

.922

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation N of Items

31.02

36.089

6.007

8

ng d n dành cho khách hàng (HUONGDAN)

Case Processing Summary

N

%

Valid

113

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

113

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.849

5

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

HUONGDAN1

3.85

.770

113

HUONGDAN2

3.65

.875

113

HUONGDAN3

3.62

.869

113

HUONGDAN4

3.63

.908

113

HUONGDAN5

3.81

.830

113

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

HUONGDAN1

14.71

8.173

.580

.838

HUONGDAN2

14.91

6.956

.779

.785

HUONGDAN3

14.94

7.059

.759

.791

HUONGDAN4

14.93

7.245

.665

.817

HUONGDAN5

14.74

8.157

.522

.853

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation N of Items

18.56

11.320

3.365

5

ng khách hàng (DAPUNG)

Case Processing Summary

N

%

Valid

113

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

113

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.873

6

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

DAPUNG1

4.06

.698

113

DAPUNG2

3.97

.784

113

DAPUNG3

3.94

.747

113

DAPUNG4

3.86

.742

113

DAPUNG5

4.27

.658

113

DAPUNG6

3.49

.825

113

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

DAPUNG1

19.53

9.233

.582

.866

DAPUNG2

19.62

8.220

.746

.838

DAPUNG3

19.65

8.371

.754

.837

DAPUNG4

19.73

8.232

.800

.829

DAPUNG5

19.32

9.433

.575

.867

DAPUNG6

20.11

8.596

.602

.865

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation N of Items

23.59

12.190

3.491

6

Case Processing Summary

N

%

Valid

113

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

113

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.889

3

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

CHAMSOC1

3.88

.825

113

CHAMSOC2

3.71

.776

113

CHAMSOC3

3.61

.860

113

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

CHAMSOC1

7.32

2.255

.818

.810

CHAMSOC2

7.49

2.448

.788

.839

CHAMSOC3

7.58

2.281

.747

.875

Phụ lục 5 – CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

KMO and Bartlett's Test

.794

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

2191.295

Approx. Chi-Square

351

Bartlett's Test of Sphericity

df

.000

Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Co

Loadings

Loadings

mpo

nent

Total % of

Cumulativ

Total

% of

Cumulativ

Total

% of

Cumulativ

Varianc

e %

Variance

e %

Variance

e %

e

8.776 32.503

32.503

8.776

32.503

32.503

5.253

19.454

19.454

1

4.349 16.107

48.609

4.349

16.107

48.609

4.030

14.926

34.380

2

1.837

6.803

55.413

1.837

6.803

55.413

3.015

11.166

45.546

3

1.758

6.510

61.922

1.758

6.510

61.922

2.972

11.009

56.555

4

1.449

5.365

67.288

1.449

5.365

67.288

2.898

10.732

67.288

5

.991

3.669

70.957

6

.923

3.417

74.374

7

.861

3.190

77.563

8

.799

2.959

80.522

9

.641

2.374

82.896

10

.613

2.271

85.167

11

.541

2.005

87.172

12

.459

1.702

88.874

13

.416

1.539

90.413

14

.403

1.493

91.907

15

.332

1.229

93.135

16

.310

1.148

94.283

17

.273

1.010

95.293

18

.246

.909

96.203

19

.213

.787

96.990

20

.183

.678

97.668

21

.150

.555

98.224

22

.137

.508

98.731

23

.114

.421

99.153

24

.088

.324

99.477

25

.084

.312

99.789

26

.057

.211

100.000

27

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

NANGLUC4

.864

NANGLUC2

.846

NANGLUC1

.833

NANGLUC5

.808

NANGLUC6

.804

NANGLUC3

.796

NANGLUC7

.762

NANGLUC8

.593

DAPUNG4

.798

DAPUNG3

.788

DAPUNG2

.742

DAPUNG1

.737

DAPUNG5

.576

HUONGDAN5

.557

.552

DAPUNG6

.479

HUONGDAN2

.769

HUONGDAN1

.728

HUONGDAN3

.726

HUONGDAN4

.644

VATCHAT2

.862

VATCHAT1

.786

VATCHAT3

.687

VATCHAT4

.423

.556

VATCHAT5

.555

CHAMSOC3

.789

CHAMSOC1

.761

CHAMSOC2

.754

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THỰC HIỆN LẦN 2 SAU KHI LOẠI BỎ BIẾN HUONGDAN5 VÀ VATCHAT4

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.803

Approx. Chi-Square

1993.189

Bartlett's Test of Sphericity

df

300

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Com

Loadings

Loadings

pone

nt

Total

% of

Cumulativ

Total

% of

Cumulativ

Total

% of

Cumulati

Variance

e %

Variance

e %

Variance

ve %

8.164

32.655

32.655

8.164

32.655

32.655

5.225

20.900

20.900

1

4.285

17.140

49.795

4.285

17.140

49.795

3.938

15.751

36.651

2

56.849

2.751

11.004

47.655

1.763

7.054

1.763

7.054

56.849

3

63.645

2.693

10.770

58.426

1.699

6.796

1.699

6.796

63.645

4

68.709

2.571

10.283

68.709

1.266

5.063

1.266

5.063

5

.939

3.756

6

.810

3.238

7

.765

3.061

8

.721

2.882

9

.618

2.471

10

.607

2.429

11

.518

2.070

12

.417

1.666

13

.400

1.599

14

.352

1.407

15

.310

1.242

16

.254

1.014

17

.224

.897

18

.198

.791

19

.169

.675

20

.144

.577

21

.122

.489

22

.107

.428

23

.087

.348

24

.062

.249

68.709 72.465 75.703 78.764 81.646 84.117 86.546 88.616 90.282 91.882 93.289 94.531 95.545 96.442 97.233 97.908 98.485 98.974 99.402 99.751 100.000

25

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

NANGLUC4

.864

NANGLUC2

.848

NANGLUC1

.835

NANGLUC5

.809

NANGLUC6

.804

NANGLUC3

.800

NANGLUC7

.760

NANGLUC8

.593

DAPUNG4

.835

DAPUNG3

.834

DAPUNG2

.785

DAPUNG1

.703

DAPUNG5

.591

DAPUNG6

.562

HUONGDAN2

.791

HUONGDAN1

.762

HUONGDAN3

.738

HUONGDAN4

.603

CHAMSOC3

.799

CHAMSOC2

.755

CHAMSOC1

.730

VATCHAT2

.878

VATCHAT1

.803

VATCHAT3

.696

VATCHAT5

.477

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Phụ lục 6 – CÁC BẢNG BIỂU CỦA PHÂN TÍCH BIỆT SỐ

Log Determinants

CHATLUONG

Rank

Log Determinant

.a

.b

chatluongthap

5

-6.945

khongykien

5

-6.446

chatluongcao

5

-6.092

Pooled within-groups

The ranks and natural logarithms of determinants printed are those of the group

covariance matrices.

a. Rank < 5

b. Too few cases to be non-singular

Test Resultsa

Box's M

56.308

Approx.

3.427

df1

15

F

df2

11011.487

Sig.

.000

Tests null hypothesis of equal population covariance matrices.

a. Some covariance matrices are singular and the usual procedure will not work. The

non-singular groups will be tested against their own pooled within-groups covariance

matrix. The log of its determinant is -5.811.

Eigenvalues

Function

Eigenvalue % of Variance Cumulative %

Canonical

Correlation

87.7

87.7

.638

1

.686a .096a

12.3

100.0

.296

2

a. First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis.

Wilks' Lambda

Test of Function(s) Wilks' Lambda Chi-square

df

Sig.

1 through 2

.541

43.612

10

.000

2

.912

6.506

4

.164

Standardized Canonical Discriminant Function

Coefficients

Function

1

2

.701

-.482

vatchat

.481

-.415

nangluc

-.277

.710

huongdan

.365

-.265

dapung

.276

.729

chamsoc

Structure Matrix

Function

1

2

.076

vatchat

.067

dapung

.769* .666* .288*

nangluc

.606

chamsoc

.317

-.189 .704* .652*

huongdan

Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical

discriminant functions

Variables ordered by absolute size of correlation within function.

*. Largest absolute correlation between each variable and any discriminant function

Canonical Discriminant Function

Coefficients

Function

1

2

vatchat

1.622

-1.115

nangluc

.598

-.515

huongdan

-.456

1.168

dapung

.685

-.497

chamsoc

.423

1.121

.120

(Constant)

-11.551

Unstandardized coefficients

Functions at Group Centroids

CHATLUONG

Function

1

2

chatluongthap

-1.475

-1.002

khongykien

-.865

.270

chatluongcao

.663

-.044

Unstandardized canonical discriminant

functions evaluated at group means

Classification Processing Summary

Processed

113

Missing or out-of-range

0

group codes

Excluded

At least one missing

0

discriminating variable

Used in Output

113

Prior Probabilities for Groups

CHATLUONG

Prior

Cases Used in Analysis

Unweighted Weighted

chatluongthap

.066

5

5.000

khongykien

.342

26

26.000

chatluongcao

.592

45

45.000

Total

1.000

76

76.000

Separate-Groups Graphs

Classification Resultsa,b

CHATLUONG

Predicted Group Membership

Total

chatluongthap

khongykien

chatluongcao

chatluongthap

2

2

1

5

Count

khongykien

0

19

7

26

chatluongcao

1

3

41

45

Cases

Original

Selected

chatluongthap

40.0

40.0

20.0

100.0

%

khongykien

.0

73.1

26.9

100.0

chatluongcao

2.2

6.7

91.1

100.0

chatluongthap

0

1

1

2

Count

khongykien

1

9

3

13

chatluongcao

0

5

17

22

Cases Not

Original

Selected

chatluongthap

.0

50.0

50.0

100.0

%

khongykien

7.7

69.2

23.1

100.0

chatluongcao

.0

22.7

77.3

100.0

a. 81.6% of selected original grouped cases correctly classified.

b. 70.3% of unselected original grouped cases correctly classified.

Phụ lục 7 – CÁC BẢNG BIỂU CỦA KIỂM ĐỊNH CHI – BÌNH PHƢƠNG

Case Processing Summary

Cases

Valid

Total

Missing

N

Percent

N

Percent

N

Percent

CHATLUONG *

113

100.0%

0

0.0%

113

100.0%

GIOITINH

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square

.185a

2

.912

Likelihood Ratio

2

.912

N of Valid Cases

.184 113

a. 1 cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 1.98.

CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY GIOITINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL.

Case Processing Summary

Cases

Valid

Total

Missing

N

Percent

N

Percent

N

Percent

CHATLUONG *

113

100.0%

0

0.0%

113

100.0%

THAMNIEN

CHATLUONG * THAMNIEN Crosstabulation

THAMNIEN

Total

11-20

3-5 nam

6-10

Duoi 3

Tren 20

nam

nam

nam

nam

Count

0

1

5

0

7

1

chatluongthap

% within

0.0%

3.0%

13.2%

14.3%

0.0%

6.2%

THAMNIEN

Count

10

17

11

1

39

0

CHAT

khongykien

% within

LUONG

35.7%

51.5%

28.9%

0.0%

14.3%

34.5%

THAMNIEN

Count

18

15

22

6

67

6

chatluongcao

% within

64.3%

45.5%

57.9%

85.7%

85.7%

59.3%

THAMNIEN

Count

28

33

38

7

113

7

Total

% within

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

THAMNIEN

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square

15.622a

8

.048

Likelihood Ratio

8

.014

N of Valid Cases

19.177 113

a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .43.

CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY THAMNIEN /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART.

Case Processing Summary

Cases

Valid

Total

Missing

N

Percent

N

Percent

N

Percent

CHATLUONG *

113

100.0%

0

0.0%

113

100.0%

CHUCVU

CHATLUONG * CHUCVU Crosstabulation

CHUCVU

Total

KTTC

QLY

THUMUA

3

2

2

7

Count

chatluongthap

% within CHUCVU

6.4%

4.8%

8.3%

6.2%

14

18

7

39

Count

CHATLUONG

khongykien

% within CHUCVU

29.8%

42.9%

29.2%

34.5%

30

22

15

67

Count

chatluongcao

% within CHUCVU

63.8%

52.4%

62.5%

59.3%

47

42

24

113

Count

Total

% within CHUCVU

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square

2.212a

4

.697

Likelihood Ratio

4

.702

N of Valid Cases

2.181 113

a. 3 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 1.49.

CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY LOAIHINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART.

Case Processing Summary

Cases

Valid

Total

Missing

N

Percent

N

Percent

N

Percent

CHATLUONG *

113

100.0%

0

0.0%

113

100.0%

LOAIHINH

CHATLUONG * LOAIHINH Crosstabulation

LOAIHINH

Total

BETONG

CDT

THAUCHIN

THAUPH

H

U

Count

0

5

7

2

0

chatluongthap

% within

7.4%

0.0%

0.0%

14.3%

6.2%

LOAIHINH

Count

10

1

14

14

39

CHAT

khongykien

% within

LUONG

37.0%

8.3%

35.9%

40.0%

34.5%

LOAIHINH

Count

15

11

25

16

67

chatluongcao

% within

55.6%

91.7%

64.1%

45.7%

59.3%

LOAIHINH

Count

27

12

39

35

113

Total

% within

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

LOAIHINH

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square

13.107a

6

.041

Likelihood Ratio

6

.013

N of Valid Cases

16.083 113

a. 5 cells (41.7%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .74.

CROSSTABS /TABLES=CHATLUONG BY GIOITINH /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ /CELLS=COUNT COLUMN /COUNT ROUND CELL /BARCHART.

Case Processing Summary

Cases

Valid

Total

Missing

N

Percent

N

Percent

N

Percent

CHATLUONG *

113

100.0%

0

0.0%

113

100.0%

GIOITINH

CHATLUONG * GIOITINH Crosstabulation

GIOITINH

Total

Nam

Nu

5

2

7

Count

chatluongthap

% within GIOITINH

6.2%

6.2%

6.2%

27

12

39

Count

CHAT

khongykien

LUONG

% within GIOITINH

33.3%

37.5%

34.5%

49

18

67

Count

chatluongcao

% within GIOITINH

60.5%

56.2%

59.3%

81

32

113

Count

Total

% within GIOITINH

100.0%

100.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square

.185a

2

.912

Likelihood Ratio

2

.912

N of Valid Cases

.184 113

a. 1 cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 1.98.