Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÊ VA XI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ

VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA

CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÊ VA XI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ

VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA

CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing)

Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Đình Chiến

Hà Nội, năm 2022

LỜI CAM KẾT

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm

yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Nghiên cứu sinh

Lê Va Xi

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT ...............................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... v DANH MỤC BẢNG, HÌNH .........................................................................................vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ............................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án ....................................................................... 7 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 8 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 8 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 8 1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án ....................................... 10 1.5. Các đóng góp mới của luận án ......................................................................... 12 1.5.1 Đóng góp mới về phương diện lý luận ......................................................... 12 1.5.2. Đóng góp mới về phương diện thực tiễn ..................................................... 13 1.6 Cấu trúc của luận án ......................................................................................... 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 15 2.1. Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư ... 15 2.1.1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng ............................................................ 15 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ................... 16 2.1.3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng ................................. 19

2.1.4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo sự hài lòng của cư dân ..................................................................................................................... 21

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân đối với nhà chung cư ............................................................................ 22 2.2.1 Khái niệm chung về sự hài lòng .................................................................... 22 2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ....................................................... 25 2.2.3 Sự hài lòng của cư dân .................................................................................. 27 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư ...... 30

2.3 Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ...................................................................................... 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ..................................... 36

iii

2.3.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân .................................................................................. 43

2.3.3 Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân ................................................................ 48

2.3.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ..................... 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 64 3.1 Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1 ............................................. 64 3.1.1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 1 .................................................................. 64 3.1.2 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 ............................................................... 69 3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2) ............................................ 75 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 75 3.2.2 Chọn mẫu và thực hiện thu thập dữ liệu ....................................................... 78 3.2.3 Phân tích dữ liệu............................................................................................ 81 3.3 Nghiên cứu định tính xác nhận ......................................................................... 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 87 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 88 4.1. Kết quả kiểm định mô hình và các thang đo .................................................. 88 4.1.1. Đánh giá dạng phân phối của thang đo chính thức ...................................... 88 4.1.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 90 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 92 4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................. 94 4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 101 4.2.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................. 101 4.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 102

4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cư dân theo biến điều tiết (Thời gian sinh sống và Thu nhập của cư dân) .............................................................. 104 4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu .................................................................. 110 4.3.1 Bình luận về kết quả nghiên cứu định lượng .............................................. 110 4.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng ............... 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 119 CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................... 120 5.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu ................................................................... 120

5.2. Hàm ý quản trị hay khuyến nghị ................................................................... 122 5.2.1. Khuyến nghị cho ban quản lý chung cư, các tổ chức kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư tại đô thị ............................................................................ 122 5.2.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ................................................ 127 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................ 128 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 129 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ .................................. 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 132 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 155

An Ninh và an toàn

Giá trị phương sai trích (Average Value Extracted)

AVE

Chính sách

CCTV

Camera central Television

Cảnh Quan và giải trí

Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)

CFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

EFA

Funtional Service Quality

FSQ

Sự hài lòng

Khoảng cách

Tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu

MOH

Nghiên cứu sinh

NCS

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

SEM

Tiện ích

TSQ

Technical Service Quality

Vệ Sinh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 3.1: Thông tin về các cư dân tham gia phỏng vấn sâu ......................................... 66 Bảng 3.2: Thông tin về các cán bộ quản lý chung cư tham gia phỏng vấn sâu ............ 68 Bảng 3.3: Các yếu tố dịch vụ quan trọng được xác định qua khảo sát cư dân .............. 72 Bảng 3.4: Liệt kê các biến quan sát đo lường các biến độc lập được xác định qua khảo sát cư dân ....................................................................................................................... 73 Bảng 3.5: Liệt kê các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc ....................................... 74 Bảng 3.6: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ............................................. 79 Bảng 4.1: Mô tả thống kê các thang đo ......................................................................... 89 Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................................... 90 Bảng 4.3: Tổng hợp phương sai trích của các thang đo ................................................ 92 Bảng 4.4: Ma trận nhân tố xoay các thang đo trong mô hình nghiên cứu .................... 93 Bảng 4.5: Kết quả ước lượng hồi quy giữa các biến quan trọng trong từng biến tiềm ẩn .... 98 Bảng 4.6: Trọng số chuẩn hóa ....................................................................................... 99 Bảng 4.7: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích được của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................................................................................. 100 Bảng 4.8: Giá trị phân biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................... 100 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định mô hình chưa chuẩn hóa ............................................... 102 Bảng 4.10: Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa ....................................................... 102 Bảng 4.11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 103 Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo thời gian sinh sống ...................................................................... 107 Bảng 4.13: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thời gian sinh sống .... 107 Bảng 4.14. Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo mức thu nhập của cư dân ............................................................ 109 Bảng 4.15: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thu nhập của cư dân .. 109 Bảng 4.16: Thống kê kết quả trung bình ..................................................................... 112 Bảng 4.17: Đánh giá về thực trạng thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý ... 114 Bảng 4.18: Mô tả đánh giá về phí dịch vụ của chung cư ............................................ 115 Bảng 4.19: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của cư dân về tổng thể dịch vụ ....... 116

Hình 2.1 Mô hình các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân về nơi ở - nhà chung cư .................................................................................................................. 31 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................................. 38

vii

Hình 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................. 42 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư ................................... 51 Hình 3.1: Các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong luận án ................... 76 Hình 4.1: Kết quả phân tích đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................... 97 Hình 4.2: Kết quả phân tích (SEM) mô hình nghiên cứu lý thuyết chưa chuẩn hóa .. 101 Hình 4.3: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình bất biến ............. 105 Hình 4.4: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình khả biến ............ 105 Hình 4.5: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình bất biến...................... 108 Hình 4.6: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình khả biến ..................... 108 Hình 4.7 Tần suất số lần khiếu nại .............................................................................. 114

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu

Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sau thực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người (Taiwo và Adeboye, 2013). Housing Corporation (2003) cho rằng sức khỏe của một quốc gia và hạnh phúc của người dân phụ thuộc vào chất lượng, điều kiện và mức độ thành công trong lĩnh vực phát triển và duy trì nhà ở. Mustafa và Ghazali (2012) đánh giá ngành xây dựng nhà ở đã phát triển từ việc cung cấp một nơi trú ẩn cơ bản tới việc cung cấp một môi trường sống cho thành công và khát vọng của mỗi cá nhân con người, bao gồm các khía cạnh: an toàn, tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do. Hơn nữa, nhà ở được coi là tài sản lớn và là khoản đầu tư và dự trữ tài sản lớn nhất và đôi khi là duy nhất trong vòng đời của nhiều hộ gia đình (Malpezzi, 1999; Bardhan và Edelstein, 2008; Muhammad, Rostam & Yusoff, 2010). Được sở hữu và sinh sống trong những căn hộ nhà ở tiện nghi thực sự là một thành tựu đáng kể trong cuộc sống của mỗi người. Nhà ở không chỉ là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất đối với cuộc sống con người mà còn là tài sản tài chính quan trọng của mọi quốc gia.

Phần lớn dân cư tại các đô thị lớn sinh sống trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Đây là loại hình nhà ở phổ biến tại các đô thị của mọi quốc gia. Sự phát triển của loại hình nhà ở chung cư là một tất yếu khách quan do mật độ dân số tại các đô thị rất cao và diện tích đất xây dựng hạn hẹp. Ngày nay, sự phát triển của các nhà chung cư cao tầng đã trở thành một dấu hiệu rõ ràng cho sự phát triển và thịnh vượng của một quốc gia. Các tòa nhà chung cư cao tầng cần có các dịch vụ quản lý vận hành thường xuyên, đảm bảo những yêu cầu thiết yếu của cư dân khi họ mua và sinh sống trong căn hộ nhà chung cư. Các công trình nhà chung cư cao tầng cũng cần được bảo trì thường xuyên để tăng tuổi thọ và bảo tồn tính thẩm mỹ của công trình cũng như đảm bảo duy trì giá trị kinh tế của chúng. Rõ ràng, quản lý vận hành các tòa nhà chung cư có nhiều đặc điểm khác biệt so với các loại hình nhà ở khác. Việc cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có chất lượng cho cư dân sống trong chung cư luôn đã luôn được các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển. Vì vậy, vấn đề quản lý vận hành các tòa nhà chung cư cao tầng từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu bởi các các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu lĩnh vực nhà ở. Để quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, tất nhiên cần phải có tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp đảm nhiệm. Các dịch vụ quan trọng cho cư dân sinh sống trong các nhà chung cư thường được xác định theo các quy định của pháp luật của mỗi quốc gia, và luật pháp cũng đã quy định các mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư để cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành

cần thiết cho dân cư. Tuy nhiên, việc quản lý và duy trì những tòa nhà chung cư cao tầng vẫn luôn là thách thức đối với hầu hết các tổ chức quản lý chung cư và cư dân sống trong chung cư khi mà những chung cư ngày càng được trang bị những thiết bị vận hành tinh vi.

Thành công trong quản lý vận hành nhà chung cư đã xây dựng, đảm bảo sự hài lòng của cư dân là yếu tố quyết định đến thành công của các doanh nghiệp kinh doanh nhà chung cư (Lavy et al., 2010). Sự hài lòng của cư dân về nhà ở thường gắn với lợi ích mà họ nhận được khi sinh sống trong căn nhà của họ. Sự hài lòng của cư dân là trải nghiệm tích cực của họ về nơi ở, đáp ứng những mong đợi của họ về các tính năng của căn hộ, dịch vụ nhà ở và các tiện ích khu vực lân cận (Najib và Osman, 2011). Trên phạm vi quốc gia, Oladapo (2006) cho rằng đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách nhà ở thành công. Đo lường mức độ hài lòng của cư dân sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng của các tòa nhà cao tầng và kết quả sẽ hướng tới là các chuẩn mực hoặc thước đo để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Vì vậy, lẽ đương nhiên, sự hài lòng của dân cư sống trong các chung cư cao tầng đã được các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách nhà ở, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và quản lý chung cư quan tâm nghiên cứu trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, cho đến nay, phần lớn các công trình nghiên cứu là về sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở hoặc nhà ở nói chung, về các hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, về chất lượng dịch vụ chung cư. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chức quản lý chung cư còn tương đối ít. Mặt khác, sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là khái niệm đa chiều nên có nhiều cách tiếp cận để đo lường khác nhau, vì vậy, trên thực tế vẫn cần có thêm các nghiên cứu lý thuyết để hoàn thiện việc đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng. Trong bối cảnh nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển, cho đến nay vẫn đang thiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung ứng. Hơn nữa, với loại hình nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, luôn có sự đan xen giữa sở hữu riêng với sở hữu chung và nhiều loại dịch vụ cho cư dân phụ thuộc tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng. Yip & Forrest (2002) đã chỉ ra mâu thuẫn nội tại do có sự pha trộn giữa sở hữu cá nhân và tập thể tại các tòa nhà chung cư cao tầng đã làm cho vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư trở nên phức tạp. Vì vậy, đây là khoảng trống để luận án nghiên cứu đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản

lý vận hành nhà chung cư cao tầng mà các tổ chức quản lý chung cư cung cấp với mong muốn phát hiện các điểm đặc thù.

Thực tế là vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển còn nhiều hạn chế. Khiếu nại chất lượng dịch vụ của cư dân sống trong các căn hộ chung cư ở các quốc gia đang phát triển đang trở nên phổ biến và nghiêm trọng do quản lý vận hành chưa tốt dẫn đến sự không hài lòng của cư dân. Điều này càng đòi hỏi cần có nghiên cứu nghiêm túc và toàn diện về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của cư dân sống trong các nhà chung cư cao tầng. Các công ty quản lý nhà chung cư đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việc chứng minh rằng chất lượng dịch vụ của họ đã đáp ứng yêu cầu của cư dân và đã được liên tục cải tiến. Sự hiểu biết về sự hài lòng và kỳ vọng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành sẽ là chìa khóa giúp các công ty quản lý nhà chung cư cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Phần lớn các nghiên cứu đã có đã tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của dân cư về nơi ở và khám phá sự kết hợp của các thuộc tính khách quan và chủ quan, chẳng hạn như chất lượng căn hộ hay không gian xung quanh các tòa nhà chung cư. Hiện còn ít công trình nghiên cứu về tác động của các yếu tố chủ quan của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân (Tao và cộng sự, 2014). Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu mà luận án tập trung vào là nghiên cứu các yếu tố chủ quan của hoạt động quản lý vận hành của tổ chức quản lý chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân như: quản lý sửa chữa và bảo trì, các hoạt động quản lý tiện ích và đặc điểm cá nhân của các nhân viên của tổ chức quản lý nhà chung cư... Để quản lý vận hành nhà chung cư, cần có tổ chức/doanh nghiệp quản lý có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng cung cấp các dịch vụ cho cư dân, bao gồm: quản lý vận hành, bảo trì và sửa chữa tòa nhà, quản lý tiện ích, chăm sóc cây cảnh, vệ sinh... Trong đó, bảo trì và sửa chữa được coi là một trong những dịch vụ quan trọng nhất cho các nhà chung cư, vì hoạt động bảo trì sửa chữa cần thực hiện trong toàn bộ vòng đời của nhà chung cư nhằm đảm bảo sự vận hành các thiết bị của tòa nhà và ngăn ngừa các lỗi chức năng (Koch và cộng sự, 2014). Chất lượng dịch vụ bảo trì cần được đánh giá đo lường để chứng minh cho việc cần thiết phải đảm bảo chất lượng bảo trì (Parida và Chattopadhyay, 2007). Lai và Pang (2010) lập luận rằng các thước đo truyền thống về chất lượng của các dự án xây dựng - chẳng hạn như thời gian, chi phí và chất lượng - không phù hợp cho đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

cao tầng. Vì vậy, đây cũng là khoảng trống để luận án tập trung nghiên cứu: xác định và đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư cao tầng của tổ chức quản lý chung cư cao tầng tới sự hài lòng của cư dân. Cụ thể là phát triển các thang đo chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chức quản lý nhà chung cư và đo lường tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của cư dân sinh sống trong chung cư.

Sự hài lòng của cư dân cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà hoạch định chính sách nhà ở giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà ở của các công ty quản lý tòa nhà, cũng như các chính sách chi phối hoạt động của họ. Các bằng chứng cho thấy rằng cho đến nay nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân trong các chung cư cao tầng đã chưa được thật sự quan tâm, đang trở nên quan trọng trong mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị của các nước đang phát triển. Vì vậy, nghiên cứu này cung cấp kiến thức cần thiết hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách nhà ở trong việc ban hành các quy định pháp lý đảm bảo cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đáp ứng yêu cầu của cư dân.

Việt Nam là quốc gia đang phát triển, quá trình đô thị hóa đang diễn ra nhanh chóng, sự tập trung dân cư đông đúc đã hình thành nhu cầu rất lớn về nhà ở. Nhu cầu nhà ở tăng cao, quỹ đất đô thị hạn hẹp dẫn đến xu hướng phát triển các nhà chung cư cao tầng là một tất yếu khách quan ở các đô thị Việt Nam. Trong những năm qua, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở đã và đang phát triển các khu chung cư cao tầng đa sở hữu trong đó tích hợp nhiều tiện ích phục vụ đời sống con người. Sự phát triển các nhà chung cư cao tầng góp phần tiết kiệm diện tích sử dụng đất, giảm giá thành xây dựng, tạo cơ hội mua được nhà ở cho nhiều người với các mức thu nhập khác nhau.

Từ năm 2000 đến nay, các dự án nhà chung cư đã tăng trưởng với tốc độ cao tại tất cả các đô thị lớn ở Việt Nam. Theo báo cáo của Bộ Xây dựng, thị trường bất động sản của Việt Nam trong vài thập niên qua đã phát triển nhiều nhà chung cư đa sở hữu với những quy mô khác nhau cung ứng hàng vạn căn hộ cho người dân các đô thị như Hà Nội, Hải Phòng,... Số lượng dân cư đô thị mua căn hộ và chuyển đến sinh sống trong các nhà chung cư cao tầng đang ngày càng tăng. Đến năm 2020 theo thống kê có 34,4% tổng dân số Việt Nam sống ở đô thị. Thống kê sơ bộ đến nay, cả nước có khoảng 5.000 tòa nhà chung cư cao tầng; trong đó tập trung chủ yếu tại thành phố Hà Nội và TPHCM. Tuy nhiên, quá trình cư dân chuyển vào sinh sống ở các chung cư đã và đang phát sinh nhiều vấn đề bất cập, ảnh hưởng đến niềm tin của cư dân đối với môi trường sống ở chung cư.

Theo khảo sát tình trạng nhà ở, Hà Nội là địa phương có tỷ lệ nhà chung cư cao nhất với tỷ lệ chiếm tới 16,64%. Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ hai, với tỷ lệ chung cư chiếm 6,13%; Hải Phòng và Đà Nẵng lần lượt xếp ở các vị trí tiếp theo với tỷ lệ lần lượt là 5,8% và 2,1% (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019). Hơn nữa, trong số tất cả các loại nhà ở, chỉ có nhà chung cư cao tầng thể hiện sự tăng trưởng tốc độ cao và liên tục. Tại Hà Nội, căn hộ chung cư chiếm 87,3% tổng nguồn cung nhà ở mới (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019). Hải Phòng đang triển khai kế hoạch xây dựng mới trên 7.100 căn hộ, cải tạo toàn bộ 178 chung cư cũ (Sở Xây dựng Hải Phòng, 2019). Dự báo đến năm 2030 có từ 2,4-2,5 triệu dân sống ở chung cư trên tổng số 10 triệu dân của Thành phố Hà Nội (Báo cáo của sở Xây dựng Hà Nội, 2018). Từ những số liệu thống kê trên, có thể kết luận rằng chung cư là một loại nhà ở rất quan trọng ở các đô thị như Hà Nội, Hải Phòng trong những năm tới.

Trong khi vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư dường như đã được giải quyết từ thế kỷ trước ở các nước phát triển, thì vấn đề này vẫn chưa được giải quyết ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam, nơi mà nhà chung cư mới được quan tâm phát triển gần đây. Thực tế cho thấy, mô hình quản lý và các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ở các đô thị Việt nam vẫn còn nhiều bất cập. Sự phát triển các nhà chung cư cao tầng tại các đô thị lớn Việt Nam cũng đã và đang đặt ra những vấn đề về mô hình quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng như thế nào để đảm bảo cuộc sống cho người dân và sự tồn tại lâu dài của chung cư. Mặc dù các tòa nhà chung cư cao tầng có thể cung cấp đủ căn hộ có đủ tiện nghi và có các tiện ích kèm theo, nhưng cũng xuất hiện ngày càng nhiều các vấn đề và nguy cơ dẫn đến sự không hài lòng của cư dân sống ở các khu chung cư. Các vấn đề và nguy cơ chính, có thể xuất hiện trong các khu nhà chung cư như hỏa hoạn, vấn đề sửa chữa và bảo dưỡng, vấn đề vệ sinh môi trường và những vấn đề khác. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và cuộc sống của cư dân trong các tòa nhà cao tầng, dẫn đến chi phí duy trì, bảo dưỡng, sửa chữa tòa nhà lớn. Trong thực tế, các dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư đa sở hữu đang có nhiều hạn chế như dịch vụ chậm trễ, chi phí vận hành cao, chất lượng quản lý vận hành kém, số lượng đơn khiếu nại cao và thời hạn giải quyết khiếu nại của người dân còn chậm trễ kéo dài.

Cho đến nay, tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, về các quy định quản lý nhà chung cư trong văn bản quy phạm pháp luật; về những bất cập xảy ra giữa cư dân và ban quản lý hoặc chủ đầu tư toà nhà cao tầng; cũng như một số nghiên cứu đề xuất các mô hình quản lý nhà chung cư như lập ra Ban quản trị, mô hình công ty quản lý vận hành nhà chung cư chuyên

nghiệp. Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư chưa có nhiều và thường là các nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân sống tại một chung cư cụ thể. Các hoạt động quản lý vận hành, mô hình quản lý và quy chế quản lý hoạt động cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng cho cư dân chưa được nghiên cứu đầy đủ, toàn diện. Theo Cục trưởng Cục Quản lý Nhà và Thị trường bất động sản, thời gian qua có nhiều vướng mắc trong quản lý vận hành các toà nhà cao tầng tại Việt Nam. Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động quản lý nhà chung cư trong đó có mối quan hệ giữa tổ chức cung ứng dịch vụ với cư dân chưa được bổ sung hoàn thiện kịp thời để theo kịp tốc độ phát triển của loại hình nhà chung cư. Hơn nữa, một số chủ đầu tư nhà chung cư mới chỉ chú trọng đến việc thu lợi nhuận từ việc bán căn hộ mà chưa quan tâm đến nghĩa vụ sau bán hàng là cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp.

Như trên đã chỉ ra, chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sơ hữu ảnh hưởng quyết định đến việc duy trì hoạt động của tòa nhà và đảm bảo sự hài lòng của cư dân. Điều đó phải được chứng minh thông qua sự cam kết và nỗ lực của ban quản lý nhà chung cư trong việc thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà, nhằm mang lại sự hài lòng cho dân cư. Do đó, yêu cầu về nâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư để duy trì và phát triển loại hình nhà chung cư cao tầng ngày càng trở nên cần thiết ở các đô thị Việt Nam. Vì vậy, thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam đặt ra yêu cầu cấp bách cần nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của dân cư nhằm cải tiến hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng của các tổ chức/ban quản lý tòa nhà.

Để đánh giá hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam, cần nghiên cứu đo lường sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành mà các tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp. Đồng thời nghiên cứu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, để đánh giá những hạn chế trong dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện tại. Trên cơ sở đó, Các tổ chức/Ban quản lý nhà chung cư có thể lựa chọn được thứ tự ưu tiên giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư để xây dựng được hệ thống các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Như vậy là từ cả về lý thuyết lẫn thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam, việc nghiên cứu tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của dân cư là yêu cầu cấp thiết. Kết quả nghiên cứu cũng sẽ

giúp phát hiện những hạn chế trong hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, từ đó khuyến nghị các giải pháp cải tiến hoạt động quản lý vận hành cho các tổ chức quản lý nhà chung cư hiện nay tại các đô thị Việt Nam. Từ các lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng” để làm luận án tiến sỹ kinh tế.

Ý nghĩa của luận án này nằm trong việc khám phá các biến số là chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu có tác động đến sự hài lòng của cư dân. Xác định mối quan hệ giữa tổ chức quản lý nhà chung cư, hiệu suất và chất lượng thực hiện dịch vụ quản lý vận hành với sự hài lòng của cư dân. Hiểu được mối quan hệ giữa các yếu tố chính này có thể cho phép các tổ chức quản lý nhà chung cư thực hiện các hoạt động có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của dân cư sống trong các khu chung cư của họ.

Kết quả nghiên cứu của luận án sẽ bổ sung thêm kiến thức về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đa sở hữu; đóng góp những phát hiện mới cả về lý thuyết và thực tiễn trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các đô thị Việt Nam.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án

Mục tiêu tổng quảt: Đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu. Nói cách khác, luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân và ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, nâng cao sự hài lòng của cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng.

Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của luận án là:

- Xây dựng cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận

hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân;

- Đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư cung cấp;

- Đo lường ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng;

- Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân dưới ảnh hưởng của hai biến điều tiết là thu nhập và thời gian sống ở chung cư;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cho các tổ chức quản lý nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư nào ảnh hưởng tới sự hài lòng

của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?

- Mối quan hệ giữa chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư với sự hài

lòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?

- Mức độ hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng cung cấp như thế nào?

- Mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng?

- Mức độ tác động của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng khác nhau theo các biến điều tiết là thời gian sống trong chung cư và thu nhập như thế nào?

- Giải pháp nào cho các tổ chức quản lý nhà chung cư nhằm nâng cao sự hài

lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại đô thị Việt Nam?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với các tổ chức quản lý nhà chung cư; các vấn đề trong quản lý vận hành nhà chung cư có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư ở các đô thị Việt Nam.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đa sở hữu và các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của ban quản lý chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân.

- Về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tập trung khảo sát các đối tượng, bao gồm:

+ Dân cư đang sinh sống tại một số nhà chung cư cao tầng đa sở hữu do các công ty kinh doanh nhà xây dựng và làm thương mại. Các chung cư cao tầng đa sở hữu có các căn hộ do cư dân sở hữu và các diện tích do chủ đầu tư sở hữu để kinh doanh cùng các diện tích sở hữu chung khác. Đây là các nhà chung cư mới được xây dựng trong thời gian từ đầu thế kỷ 21 (từ những năm 2000) trở lại đây do các công ty xây dựng tư nhân phát triển. Các nhà chung cư này bao gồm chung cư cao tầng đơn lẻ và nhà chung cư cao tầng trong cụm nhà chung cư do cùng chủ đầu tư xây dựng. Các nhà chung cư cao tầng lựa chọn nghiên cứu thuộc cấp độ là các chung cư có chất lượng xây dựng trung bình, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng và đã có ban quản lý nhà chung cư chịu trách nhiệm quản lý vận hành.

+ Một số cán bộ của các Ban quản lý tòa nhà chung cư cao tầng, đơn vị trực tiếp

cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

- Về mặt không gian: Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại một số nhà chung cư đa sở hữu trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hải Phòng.

Hà Nội và Hải Phòng là 2 trong 4 thành phố lớn được công nhận là đô thị loại 1 trực thuộc trung ương. Các nhà đầu tư bất động sản đã và đang đầu tư xây dựng nhiều nhà chung cư cao tầng trên địa bàn các thành phố này. Trên địa bàn hai thành phố này có số lượng nhà chung cư cao tầng đa sở hữu nhiều thứ 2 và thứ 3 của cả nước, và cũng đã có nhiều chung cư có thời gian vận hành 10 – 20 năm và là nơi ở của một bộ phận dân cư tương đối lớn. Các nhà chung cư trên địa bàn được chọn nghiên cứu bao gồm các chung cư có chất lượng trung bình (không phải là các chung cư cao cấp). Các nhà chung cư cao tầng tầm trung này cũng đang được quản lý bởi các ban quản lý nhà chung cư do ban quản trị chung cư thuê. Có thể thấy, các chung cư đa sở hữu được chọn nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng đại diện số đông các nhà chung cư cùng loại được phát triển phổ biến ở các đô thị Việt Nam. Do đó, luận án lựa chọn các tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tại thành phố Hà Nội và Hải Phòng làm không gian nghiên cứu.

- Về mặt thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp trong 5 năm gần đây. Khảo sát

thu thập dữ liệu sơ cấp tiến hành trong năm 2020 – 202.

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án

Các nhà nghiên cứu thường sử dụng các thuật ngữ phương pháp luận và phương pháp, trong đó thuật ngữ phương pháp luận dùng để chỉ cách tiếp cận nghiên cứu và phương pháp đề cập đến các thủ tục cách thức cụ thể để thực hiện nghiên cứu (McGregor và Murnane, 2010). Mỗi nghiên cứu được xem như một quy trình có hệ thống được thiết kế để thu thập, nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích thông tin. Nó cũng được coi là một 'cách có hệ thống' để "tìm hiểu mọi thứ" (Saunders et al., 2012). Nói cách khác, nghiên cứu là một hành trình khoa học và có hệ thống, một quá trình được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua các kết quả đạt được ở giai đoạn cuối của quá trình đó (Al-Salahi 2016).

Phương pháp nghiên cứu đề cập đến “các nguyên tắc và thủ tục của các quá trình suy nghĩ logic được áp dụng cho một cuộc nghiên cứu khoa học” (Richard và Anita, 2015). Phương pháp nghiên cứu cũng chỉ ra cách có thể thực hiện nghiên cứu và cách thức thu thập và phân tích dữ liệu để đạt được mục đích và mục tiêu của cuộc nghiên cứu.

Mục tiêu của luận án này là nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư, tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư của các tổ chức quản lý nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân. Vì vậy, NCS đã xác định quy trình và phương pháp nghiên cứu nhằm thu thập được dữ liệu và phân tích được dữ liệu phục vụ cho các mục tiêu này. Thiết kế quy trình nghiên cứu giúp hướng dẫn NCS thông qua toàn bộ quá trình nghiên cứu và xem xét các câu hỏi nghiên cứu, lựa chọn các phương pháp thích hợp để thu thập và phân tích dữ liệu, cuối cùng là thảo luận về các phát hiện và viết kết luận. Thiết kế nghiên cứu có thể dưới các hình thức nghiên cứu như nghiên cứu hành động, dân tộc học, khảo sát, nghiên cứu điển hình và thực nghiệm. Yin (2014) đề xuất 5 chiến lược thiết kế nghiên cứu bao gồm: thí nghiệm, khảo sát, phân tích lưu trữ, lịch sử và nghiên cứu điển hình. Thiết kế nghiên cứu định lượng có thể được phân loại thành thiết kế thử nghiệm hoặc thiết kế không thử nghiệm (Muijs 2004). Do mục đích của luận án này là xác định các biến số cơ bản, khái quát về sự hài lòng của cư dân và từ đó cung cấp cơ sở lý luận để khám phá các mô hình mối quan hệ giữa dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân sống trong các khu chung cư. Vì vậy, cách tốt nhất để tìm hiểu về sự hài lòng của cư dân và chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của các tổ chức quản lý nhà chung

cư là luận án kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng cả hai đối tượng là cư dân và các nhà quản lý chung cư.

Quy trình nghiên cứu của luận án được xác định bao gồm:

Bước 1: Tổng quan nghiên cứu và xác định mô hình nghiên cứu

Từ vấn đề nghiên cứu đã xác định, NCS thu thập và tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của cư dân về nhà ở, sự hài lòng về dịch vụ nhà chung cư, về các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng tác động đến sự hài lòng của cư dân. Từ kết quả tổng quan đó, NCS xây dựng cơ sở lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu của luận án, xác lập mô hình nghiên cứu lý thuyết, các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Bước 2: Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trong luận án này NCS kết hợp hai phương

pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng theo 2 giai đoạn.

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu nhằm khám phá ra các lý thuyết khoa học, dựa vào các nghiên cứu trước đây. Ở giai đoạn 1, mục tiêu nghiên cứu định tính là xác định những yếu tố và tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Phỏng vấn cư dân và cán bộ quản lý chung cư để lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư là rất cần thiết cho nghiên cứu luận án. Bởi lẽ các nghiên cứu trước đó mặc dù đã được nghiên cứu thực nghiệm tại nhiều quốc gia trên thế giới nhưng sự khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội của các quốc gia này dẫn đến sự khác biệt trong các mô hình quản lý nhà chung cư cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư. Mặt khác mô hình quản lý nhà chung cư tại Việt Nam có sự khác biệt so với mô hình quản lý tại các quốc gia nên mô hình nghiên cứu của luận án cần điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính cùng với kết quả tổng quan lý thuyết đã giúp NCS xác định được những yếu tố và tiêu chí đo lường sự hài lòng của dân cư và các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Từ đó, các tiêu chí/thang đo được hình thành và sử dụng để thiết kế bảng hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 nhằm xác định thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng giai đoạn 2.

Nghiên cứu định lượng – giai đoạn 1: Từ bảng hỏi được xây dựng sau nghiên cứu định tính, NCS tiến hành nghiên cứu định lượng để xác định các yếu tố cần thu thập thông tin đánh giá từ cư dân, phục vụ thiết kế bảng hỏi khảo sát theo mô hình nghiên

cứu chính thức. Ở giai đoạn này, mẫu nghiên cứu được lựa chọn từ phương pháp lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập trực tiếp bằng bảng hỏi cư dân tại các nhà chung cư. Kết quả nghiên cứu giai đoạn 1 sẽ là căn cứ để điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Bước 3: Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 2

Nghiên cứu định lượng là phương pháp truyền thống trong nghiên cứu khoa học, trên cơ sở thu thập dữ liệu thị trường để kiểm định các giả thuyết được suy diễn từ lý thuyết đã có. Nghiên cứu định lượng giai đoạn 2 nhằm thu thập thông tin theo mô hình nghiên cứu: NCS thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp và qua online tới các cư dân sống trong một số chung cư cao tầng đã lựa chọn ở Hà Nội và Hải Phòng, trong đó, phần lớn là khảo sát trực tiếp cư dân tại một số chung cư cao tầng đa sở hữu. Dữ liệu thu thập được trong giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 22. Các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo, mức độ phù hợp của mô hình được sử dụng.

Tiếp theo, nghiên cứu định tính với loại hình nghiên cứu hành động được NCS sử dụng, trong đó sử dụng kỹ thuật quan sát đối với các khu nhà chung cư và kỹ thuật phỏng vấn sâu cư dân và cán bộ quản lý chung cư để xác nhận các kết quả khảo sát định lượng và tìm hiểu các nguyên nhân của kết quả nghiên cứu.

Bước 4: Tổng hợp kết quả nghiên cứu và bình luận

NCS phân tích các kết quả nghiên cứu thu được bao gồm cả kết quả nghiên cứu định lượng và định tính giai đoạn 2. Từ đó. NCS đưa ra các kết luận về kiểm định các giả thuyết thống kê và kiểm tra tính phù hợp của mô hình nghiên cứu. Qua bình luận, NCS đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho các doanh nghiệp/ban quản lý kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan.

1.5. Các đóng góp mới của luận án

1.5.1 Đóng góp mới về phương diện lý luận

- Luận án đã phát hiện và phân tích được những vấn đề lý thuyết về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu và các thách thức mà các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý các chung cư phải đối mặt trong bối cảnh các nước đang phát triển như Việt Nam.

- Đã xây dựng được mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân. Các yếu tố ảnh hưởng bao

gồm: (1) Chất lượng quản lý các tiện ích, (2) Chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư, (3) Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì, (4) Chất lượng dịch vụ vệ sinh, (5) Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí, (6) Chất lượng dịch vụ an ninh an toàn. Trong đó, luận án bổ sung yếu tố chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì nhà chung cư, mà trong các nghiên cứu trước đó chưa được đề cập sâu.

- Các thang đo chất lượng các yếu tố quản lý vận hành chung cư trong mô hình nghiên cứu của luận án đã được xác định qua nghiên cứu định tính và khảo sát định lượng trực tiếp từ bối cảnh nghiên cứu là các chung cư cao tầng tại quốc gia đang phát triển là Việt Nam. Vì vậy, đề xuất các thang đo là đóng góp mới quan trọng của luận án.

- Luận án đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đến sự hài lòng của cư dân dưới 2 biến điều tiết là: thu nhập và thời gian sinh sống trong chung cư cao tầng của cư dân. Đây là đóng góp mới về lý thuyết của luận án.

1.5.2. Đóng góp mới về phương diện thực tiễn

- Luận án đã đánh giá được tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân. Trong đó, các yếu tố chất lượng an ninh an toàn (0,775), chất lượng quản lý tiện ích (0,415), chất lượng quản lý cảnh quan (0,391) là những yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư. Yếu tố chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì hiện chưa là yếu tố ảnh hưởng nhiều do các chung cư mới đưa vào sử dụng.

- Luận án đã chỉ ra được thực trạng chất lượng của các yếu tố quản lý vận hành của các ban quản lý chung cư còn chưa cao, từ đó các nhà quản lý chung cư biết được yếu tố nào cư dân hài lòng và khá hài lòng để cần phát huy (Chất lượng vệ sinh, An ninh, Cảnh quan và giải trí), các yếu tố mà cư dân chưa hài lòng hoặc hài lòng ở mức độ thấp (Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì, Chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư) cần phải có giải pháp cải thiện.

- Luận án đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yếu tố quản lý vận hành chung cư cao tầng đến sự hài lòng của cư dân chung cư khác biệt giữa các nhóm cư dân chia theo thời gian sinh sống và theo thu nhập. Kết quả này gợi ý cho ban quản lý chung cư, các đơn vị kinh doanh nhà chung cư cần có giải pháp để phân nhóm khách hàng và phát triển các hoạt động quản lý vận hành chung cư đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm cư dân.

- Luận án đã đưa ra các giải pháp cải tiến hoạt động quản lý vận hành cho các tổ chức quản lý nhà chung cư nhằm tăng sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư, góp phần phát triển nhà chung cư bền vững cho các đô thị Việt Nam.

1.6 Cấu trúc của luận án

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư

2.1.1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng

Nhà chung cư cao tầng là mô hình nhà ở phổ biến ở các thành phố, nơi mà mật độ dân số cao. Cư dân đô thị sống trong các căn hộ thuộc các tòa nhà chung cư cao tầng đang ngày càng tăng. Một tòa nhà chung cư cao tầng có thể được định nghĩa là công trình xây dựng thẳng đứng trên diện tích đất, Một khu chung cư cao tầng bao gồm các tòa nhà hiện đại cùng loại, được xây dựng theo cách quy hoạch, được phát triển cho mục đích cung cấp nhà ở cho dân cư và thuộc sở hữu của cá nhân hoặc tổ chức - công cộng hoặc tư nhân. Do đó, việc đánh giá hiệu suất của các tòa nhà chung cư cao tầng là vấn đề được người quản lý cơ sở đặc biệt quan tâm trong việc tìm cách tăng hiệu suất của nhà ở và tối đa hóa giá trị tài sản.

Luật Nhà ở năm 2014 (có hiệu lực từ ngày 01/07/2015) định nghĩa nhà chung cư như sau: “Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có 8 lối đi, cầu thang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợp để ở và kinh doanh.” Các tòa nhà chung cư cao tầng thường có nhiều hình thức chủ sở hữu khác nhau. Đồng thời, các tòa nhà chung cư cao tầng cũng thường có cơ cấu quyền sở hữu giữa các chủ sở hữu là khá khác nhau. Bên cạnh các căn hộ đã bán cho người dân sở hữu, chủ đầu tư thường vẫn giữ quyền sở hữu một số diện tích nhất định trong toàn nhà chung cư, trong đó có phần diện tích cho thuê kinh doanh thương mại. Ở một số nhà chung cư, diện tích chủ đầu tư giữ lại để cho thuê kinh doanh thương mại lên tới 40% (diện tích các căn hộ bán cho cư dân sở hữu chỉ chiếm 60% diện tích chung cư). Ở các quốc gia khác nhau, hình thức đa sở hữu của các tòa nhà chung cư cũng khác nhau. Ví dụ, các căn hộ ở Hồng Kông được tổ chức theo hệ thống đồng sở hữu trong khi các căn hộ ở Singapore được tổ chức theo hệ thống quyền sở hữu phân tầng (Hastings và cộng sự, 2006). Tuy nhiên, các tòa nhà chung cư đa sở hữu đều có một điểm chung là một số yếu tố hoặc bộ phận vật chất của tòa nhà chung cư thuộc sở hữu chung của tất cả các chủ sở hữu (đồng sở hữu) và được chia sẻ quyền sử dụng cho tất cả các chủ căn hộ. Đối với các yếu tố hoặc bộ phận vật chất chung, tất cả các chủ

căn hộ trong chung cư phải có trách nhiệm chung trong quản lý và duy trì hoạt động của tòa nhà chung cư. Trong các tòa nhà chung cư đa sở hữu (MOH) cao tầng, các yếu tố chung này bao gồm các dịch vụ tòa nhà như máy bơm nước, đường ống dẫn nước thải, thang máy và các khu vực chung như cầu thang, hành lang lối vào và nhà sinh hoạt cộng đồng.

Bộ Xây dựng đã ban hành thông tư số: 31/2016/TT-BXD về phân hạng chung cư dựa trên cơ sở 04 nhóm tiêu chí sau đây để xếp hạng chung cư thành hạng A, hạng B và C:

- Nhóm tiêu chí về quy hoạch - kiến trúc.

- Nhóm tiêu chí về hệ thống, thiết bị kỹ thuật.

- Nhóm tiêu chí về dịch vụ, hạ tầng xã hội.

- Nhóm tiêu chí về chất lượng, quản lý, vận hành.

Tuy nhiên, cho đến nay các nhà xây dựng vẫn còn có những ý kiến khác nhau về các tiêu chí cũng như phương thức thực hiện phân hạng chung cư cao tầng. Chính vì vậy, luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đáp ứng các tiêu chí để được phân hạng và có chất lượng trung bình.

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng

2.1.2.1. Khái niệm chung về dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ nhà chung cư

Như vậy, “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”.

Các tòa nhà chung cư cao tầng với hàng trăm căn hộ của cư dân sinh sống đòi phải phải có vô số dịch vụ khác nhau phục vụ cho cuộc sống của các cư dân đang sinh sống trong chung cư. Dịch vụ nhà chung cư là khái niệm chỉ toàn bộ các dịch vụ cung cấp cho các cư dân sống trong chung cư cao tầng để bảo đảm cuộc sống của cư dân và gia đình. Dịch vụ nhà chung cư bao gồm tất cả các dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư do ban quản lý chung cư cung cấp và các dịch vụ do các tổ chức kinh doanh khác cung cấp cho cư dân. Các dịch vụ chung cư cao tầng bao gồm: các dịch vụ cung cấp tiện ích như cấp nước, điện, đường internet, Wifi, đường giao thông trong khu, hệ thống thoát nước, cơ sở xử lý rác thải cũng như các dịch vụ theo dõi các hư hỏng công trình xây dựng và thiết bị để sửa chữa và bảo trì kịp thời. Các căn hộ mà cư dân đã mua trong các tòa nhà chung cư cao tầng là tài sản lâu bền mà các hộ gia đình dành

một phần đáng kể thu nhập mới sở hữu được.

Các yếu tố chức năng của tòa nhà hỗ trợ trực tiếp các hoạt động bên trong nó và chúng phải đáp ứng mọi nhu cầu cụ thể của cư dân lưu trú, cả về số lượng và chất lượng. Chúng bao gồm các yếu tố như khả năng hữu dụng của không gian, khả năng thích ứng, cách xử lý công việc, thiết bị, tiện ích, thông tin liên lạc, khả năng lưu thông ra vào, truy cập internet, bãi đậu xe, vv (Carpenter và Oloufa, 1995; Obitayo, 1995;

2.1.2.3. Khái niệm dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Amaratunga và Baldry, 1998).

Dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư bao gồm toàn bộ các hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư do ban quản lý chung cư cung cấp nhằm đảm bảo cuộc sống thoải mái cho các cư dân sống trong chung cư, như quản lý cơ sở vật chất của tòa nhà, quản lý cư dân,... Ngoài việc sử dụng và vận hành các yếu tố hữu hình, việc quản lý các tòa nhà đa sở hữu MOH cũng quan tâm đến các khía cạnh khác nhau như an ninh, sự yên tĩnh và vệ sinh môi trường. Dịch vụ quản lý vận hành cũng bao gồm việc tổ chức bảo trì tòa nhà cao tầng từ sửa chữa các hư hỏng mới xuất hiện cho đến bảo trì toàn bộ tòa nhà theo định kỳ. Công việc sửa chữa nhỏ nếu không được thực hiện ngay thì có thể gây ra sự gián đoạn vận hành các tiện ích và có thể phá hủy tòa nhà, do đó giảm giá trị tài sản của cư dân. Ví dụ, các vấn đề nền móng hoặc rò rỉ mái nhà được phát hiện, đó là những vấn đề nghiêm trọng trong cấu trúc tòa nhà không được coi nhẹ để tránh cho tòa nhà chung cư cao tầng bị xuống cấp.

Do sự phức tạp của các dịch vụ tòa nhà được lắp đặt, diện tích lớn của khu vực cộng đồng và số lượng lớn cư dân sinh sống, việc quản lý một dự án chung cư cao tầng đa sở hữu MOH thường đòi hỏi nhiều nhân lực và kỹ năng chuyên môn (Chen và Webster, 2005; Hui, 2005) và cần có mô hình quản lỹ chuyên nghiệp. Do chiều cao và dân cư sinh sống đông, nhà chung cư cao tầng đòi hỏi phải cung cấp cẩn thận các hệ thống an toàn cuộc sống. Các tiêu chuẩn phòng cháy chữa cháy phải nghiêm ngặt và cần cung cấp các phương tiện thoát hiểm thích hợp trong trường hợp hỏa hoạn, mất điện hoặc tai nạn khác. Mặc dù ban đầu được thiết kế cho mục đích thương mại, nhiều

tòa nhà cao tầng hiện đang được lên kế hoạch cho nhiều mục đích sử dụng. Sự kết hợp của văn phòng, dân cư, bán lẻ và không gian khách sạn là phổ biến. Việc tự quản lý các tòa nhà chung cư thường không phải là công việc dễ dàng đối với các chủ căn hộ và thường nằm ngoài khả năng của các cư dân. Hơn nữa, hạn chế về thời gian và quyền hạn của các chủ căn hộ có thể làm mất khả năng tự quản lý vận hành các chung cư đa sở hữu MOH (Leung, 2005).

Vì vậy, cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là loại hình hoạt động kinh doanh quan trọng trong lĩnh vực xây dựng và kinh doanh nhà ở. Trong quá trình sử dụng các tòa nhà chung cư, cần có tổ chức quản lý chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành cho cư dân sống trong chung cư và đảm bảo vận hành hoạt động của nhà chung cư trong dài hạn. Tổ chức quản lý nhà chung cư có vai trò quản lý hoạt động của các cơ sở vật chất và các dịch vụ vận hành tòa nhà chung cư cao tầng, chẳng hạn như bộ phận vận hành và bảo trì đảm bảo hoạt động liên tục của các thiết bị như hệ thống thang máy, hệ thống phòng cháy chữa cháy. Quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng chất lượng cao, tất nhiên có thể hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở thu hút cư dân mua chung cư, tối đa hóa lợi nhuận đầu tư và có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường.

Trong những năm qua, các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị doanh nghiệp kinh doanh nhà đã đưa ra nhiều định nghĩa mô tả các mục tiêu và phạm vi của hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư. Tuy nhiên, định nghĩa và phạm vi quản lý nhà chung cư cũng như mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư vẫn là một chủ đề gây tranh cãi và “các định nghĩa phụ thuộc vào văn hóa địa phương, mối quan tâm của tổ chức và lợi ích cá nhân của mọi người” (Lindholm 2005). Trong những năm gần đây, các học giả cũng như các nhà quản trị đã đưa ra nhiều định nghĩa mô tả mục đích và phạm vi của quản lý các nhà chung cư cao tầng (Booty 2009), ví dụ, định nghĩa "Quản lý nhà chung cư là sự tích hợp các quy trình trong một tổ chức để duy trì và phát triển các dịch vụ đã thỏa thuận, hỗ trợ và nâng cao hiệu quả của các hoạt động chính của nó”. Việc quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý/ban quản lý bao gồm nhiều hoạt động khác nhau nhằm quản lý hiệu quả tài sản vật chất và cung cấp dịch vụ vận hành một cách hiệu quả.

Mục tiêu của quản lý cơ sở vật chất của các tòa nhà chung cư không chỉ nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành của các tòa nhà mà còn là tăng hiệu quả của việc quản lý không gian và tài sản liên quan cho con người và các quy trình. Hoạt động kinh doanh nhà chung cư cần phát triển các mô hình quản lý nhà chung cư phù hợp nhằm phát huy tiềm năng của toàn bộ các dịch vụ của tòa nhà làm hài lòng cư dân – những người đã

mua nhà chung cư qua đó hỗ trợ các hoạt động kinh doanh chính tạo ra lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Mudrak và cộng sự (2005) đã chỉ ra rằng trong thời gian qua, các tổ chức quản lý nhà chung cư mới chỉ đổi mới ở mức độ thấp và nhu cầu đổi mới trong ngành này đang ngày càng tăng do tính chất hàng ngày của các công việc quản lý vận hành các nhà chung cư và nhu cầu và mong muốn của cư dân thay đổi nhanh chóng. Quản lý dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm nhiều hoạt động theo nhiều lĩnh vực khác nhau kết hợp nhiều nguồn lực mới đảm bảo thành công trong duy trì hoạt động hiệu quả các nhà chung cư, đặc biệt là các chung cư cao tầng da sở hữu phức hợp. Hui và cộng sự (2013) cho rằng quản lý vận hành nhà chung cư phải tập trung vào đáp ứng sự hài lòng của cư dân và có thể cung cấp dịch vụ vận hành chất lượng cao và các hoạt động hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân. Các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư phải thực hiện nhiều nhiệm vụ, bao gồm bảo trì, an ninh, hậu cần, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nơi làm việc, ICT, làm sạch và quản lý chất thải… (Deyan 2015).

Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng là một quá trình mà chủ thể quản lý chung cư (chủ đầu tư, ban quản lý nhà chung cư trực tiếp quản lý vận hành chuyên nghiệp) sử dụng các công cụ quản lý (bộ máy nhân sự, công nghệ quản lý, trang thiết bị phục vụ quản lý vận hành) cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư phục vụ cuộc sống của cư dân sống ở chung cư và đạt được các mục tiêu kinh doanh. Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư là một chuỗi các bộ phận riêng lẻ được liên kết với nhau để cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà cho cư dân (Jun & Cai, 2010). Frendendall và cộng sự, (2005) nhận xét rằng khả năng của một tổ chức quản lý nhà chung cư đáp ứng đạt hoặc vượt nhu cầu và mong đợi của cư dân sẽ phụ thuộc phần lớn vào sự hợp tác làm việc giữa các bộ phận của tổ chức đó. Sự hợp tác hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức quản lý chung cư như ban quản lý có thể mang lại trao đổi nội bộ hiệu quả hơn, giảm chi phí và lãng phí cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ cho cư dân (Wisner & Stanley, 1999).

2.1.3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng

Hình thức tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng là sự biểu hiện ra bên ngoài của mô hình tổ chức quản lý vận hành chung cư cao tầng, qua những điểm đặc trưng đó có thể phân biệt được các mô hình tổ chức quản lý chung cư khác nhau. Do các nhà chung cư cao tầng đều là các chung cư đa sở hữu, nên yêu cầu tất yếu các khu nhà đều phải thành lập ban quản trị đại diện cho các cư dân và chủ đầu tư là những người sở hữu chung cư. Ban quản trị có trách nhiệm thay mặt cư dân tổ chức thực hiện các hoạt động quản lý vận hành chung cư hoặc thuê các công ty quản lý nhà

chung cư chuyên nghiệp. Ban Quản lý (BQL) chung cư thực chất là một tổ chức, một doanh nghiệp quản lý và vận hành nhà chung cư, có ký kết hợp đồng với chủ đầu tư hoặc ban quản trị nhà chung cư để cung cấp dịch vụ quản lý vận hành cho tòa chung cư. Trên thực tế, các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu đã và đang được quản lý vận hành theo 3 kiểu mô hình tổ chức quản lý khác nhau.

- Hình thức chủ đầu tư trực tiếp tổ chức quản lý vận hành chung cư

- Hình thức ban quản trị chung cư thuê doanh nghiệp chuyên nghiệp quản lý

vận hành toàn bộ các dịch vụ của chung cư.

- Hình thức ban quản trị chung cư thuê quản lý vận hành chung cư theo từng

nhóm dịch vụ riêng biệt

Trong đó đặc điểm tổ chức và hoạt động của các mô hình tổ chức và quản lý

nhà chung cư được hiểu như sau:

(1) Hình thức chủ đầu tư trực tiếp tổ chức quản lý vận hành chung cư

Là hình thức mà chủ đầu tư có một bộ phận trực thuộc có đủ chức năng và năng lực về quản lý vận hành chung cư đứng ra tiếp nhận vận hành chung cư sau khi chủ đầu tư hoàn thành việc đầu tư xây dựng chung cư.

(2) Hình thức sử dụng doanh nghiệp chuyên nghiệp khác để quản lý vận hành

chung cư

Là hình thức thuê hoặc giao cho một doanh nghiệp khác không phải chủ đầu tư

xây dựng quản lý vận hành chung cư. Những trường hợp cụ thể của hình thức này:

- Chủ đầu tư thuê hoặc uỷ thác cho một doanh nghiệp khác quản lý vận hành chung cư khi không đủ chức năng và năng lực quản lý vận hành các chung cư cao tầng trước khi thành lập ban quản trị.

- Ban quản trị quyết định ký hợp đồng quản lý vận hành chung cư với một doanh

nghiệp khác không phải chủ đầu tư xây dựng chung cư.

(3) Hình thức Ban quản trị chịu trách nhiệm quản lý vận hành chung cư, thuê

ngoài thực hiện các dịch vụ quản lý vận hành riêng rẽ.

Là hình thức mà ban quản trị do hội nghị nhà chung cư bầu ra thay mặt cho các cư dân trong chung cư chịu trách nhiệm quản lý vận hành chung cư cao tầng. Hội nghị cư dân có sự tham gia của chính quyền địa phương bầu ra Ban quản trị đứng ra quản lý các dịch vụ chung cư.

Do quản lý các nhà chung cư cao tầng với số lượng căn hộ lớn, các công việc quản lý vận hành chung cư rất phức tạp, cần trình độ, năng lực chuyên môn đặc biệt là năng lực của đội ngũ nhân viên kỹ thuật. Vì vậy, mô hình quản lý nhà chung cư cao tầng phổ biến nhất là ban quản trị chung cư thuê các doanh nghiệp chuyên môn hóa bên ngoài quản lý vận hành nhà chung cư.

2.1.4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo sự hài lòng của cư dân

Nhiều tác giả đã thảo luận về vai trò quan trọng đối với ban lãnh đạo và nhân viên của tổ chức quản lý nhà chung cư trong việc đạt được sự hài lòng của cư dân. Kumar & Chandransekar (2011) yêu cầu các nhà quản lý tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư tham gia nhiều hơn, thận trọng trong việc cung cấp thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ. Walker và Baker (2000) kêu gọi các công ty cung ứng dịch vụ cần phải hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ của họ. Hiểu được kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi tổ chức quản lý nhà chung cư phải xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng bằng cách xác định kỳ vọng của cư dân và tìm cách đáp ứng các kỳ vọng của cư dân.

Một tổ chức quản lý nhà chung cư không thể đạt được sự hài lòng của cư dân nếu ban quản lý và nhân viên của tổ chức đó không sẵn sàng hoặc không nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổ chức quản lý nhà chung cư bao gồm các bộ phận riêng lẻ được liên kết với nhau để thỏa mãn nhu cầu của các cư dân đang sinh sống trong chung cư (Jun & Cai, 2010). Frendendall và cộng sự, (2005) đã nhận xét rằng khả năng của một tổ chức kinh doanh trong việc đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng bên ngoài sẽ phụ thuộc phần lớn vào sự hợp tác giữa các đơn vị làm việc. Sự hợp tác hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức dịch vụ có thể mang lại kết quả là các trao đổi nội bộ hiệu quả hơn, giảm chi phí và lãng phí cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng (Wisner & Stanley, 1999). Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng phụ thuộc lòng trung thành của nhân viên và sự hài lòng của nhân viên với tổ chức dịch vụ (Heskett và cộng sự, 1997; Lovemen, 1998). Nhân viên hài lòng sẽ có động lực đóng góp làm hài lòng các khách hàng. Các tổ chức dịch vụ trong đó có các tổ chức quản lý nhà chung cư phải xây dựng văn hóa tôn trọng và tin tưởng giữa người lao động ở các cấp tổ chức khác nhau, hệ thống giao tiếp nội bộ tốt và đảm bảo mức độ hài lòng của nhân viên cao (Heskett và cộng sự, 1997; Hoffman & Ingram, 1992) - những chiến lược như vậy sẽ tác động tích cực hướng tới đạt được sự hài lòng của khách hàng/cư dân.

Trong khi đó, có quan điểm trước đó cho rằng có sự khác biệt giữa nhận thức của các nhà quản lý tổ chức dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Do đó, những quan điểm khác nhau này giải thích sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động của tổ chức dịch vụ. Tương tự, Nathmens & Ikuma (2009) thừa nhận vẫn còn khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư và cư dân sinh sống về chất lượng dịch vụ. Mustafa và cộng sự, (2012) cũng cho rằng có rất ít nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của cư dân và nhận thức của các nhà quản lý nhà chung cư. Nghiên cứu quan điểm của các nhà quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ quản lý nhà chung cư và người dân sinh sống trong các căn hộ chung cư về trải nghiệm hài lòng của 2 phía về chất lượng dịch vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư sẽ giúp hiểu rõ hơn và đề xuất các hành động phù hợp để mang lại sự hài lòng tổng thể cho dân cư sống trong nhà chung cư.

Luận án tiếp cận nghiên cứu hoạt động của các tổ chức quản lý nhà chung cư, các dịch vụ quản lý vận hành chung cư do các tổ chức quản lý chung cư cung cấp cho cư dân sống trong chung cư. Từ quan điểm quản trị của các tổ chức quản lý chung cư, luận án thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư và sự hài lòng của các cư dân sống trong chung cư về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của ban quản lý chung cư. Đồng thời, luận án cũng tiến hành nghiên cứu định tính các cán bộ quản lý các ban quản lý khu chung cư về các vấn đề khó khăn trở ngại trong đảm bảo chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhằm đáp ứng sự hài lòng của cư dân.

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của cư dân đối với nhà chung cư

Mục tiêu của mục này là giới thiệu và thảo luận về chủ đề sự hài lòng của cư dân đối với nhà ở nói chung. Luận án sẽ tổng quan các tiếp cận để định nghĩa về sự hài lòng, sự hài lòng về nhà ở và cuối cùng là định nghĩa về sự hài lòng dân cư đối với nhà chung cư. Đông thời luận án cũng tổng quan các tài liệu về đo lường sự hài lòng của cư dân, về các loại phương pháp tiếp cận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân như: đặc điểm nhà ở, vùng lân cận, môi trường xã hội, khía cạnh cơ sở vật chất, đặc điểm của người ở và khía cạnh quản lý nhà chung cư.

2.2.1 Khái niệm chung về sự hài lòng

Từ ‘sự hài lòng’ được Từ điển Oxford định nghĩa là “sự đáp ứng mong muốn, kỳ vọng hoặc nhu cầu của một người, hoặc niềm vui bắt nguồn từ điều này” (Từ điển

Oxford, 2017). Parker và Mathews (2001) xác định rằng từ hài lòng xuất hiện lần đầu tiên trong tiếng Anh vào thế kỷ 13 và ý nghĩa thường phụ thuộc vào ngữ cảnh mà từ được sử dụng. Đó là một quá trình đánh giá giữa những gì đã nhận được và những gì được mong đợi của khách hàng (Mohit và KhanbashiRaja, 2014; Oliver, 2014; Parker và Mathews, 2001). Theo Campbell và cộng sự (1976), sự hài lòng là kết quả nhận thức được sự khác biệt giữa mong muốn và kết quả thực tế, từ nhận thức về sự hoàn thành đến nhận thức về sự thiếu thốn. Abolade và cộng sự (2014) cho rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là hiện tượng chủ quan, là nhận thức của người sử dụng về thực tế khách quan. Theo Potter và Cantarero (2006), đó là phản ứng chủ quan đối với môi trường khách quan. Do đó, sự hài lòng được coi là sự đánh giá hoặc phản hồi của người tiêu dùng liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng mong đợi của họ không. Sự hài lòng thường được đo lường từ quan điểm của khách hàng hoặc người tiêu dùng (Masrom và cộng sự, 2013; Oluwatayo và cộng sự, 2014). Như vậy, sự hài lòng là một thuật ngữ mô tả cảm giác tích cực của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ. Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (CS) đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới.

Các nghiên cứu đã tiếp cận khái niệm “sự hài lòng” dưới những góc độ khác nhau. Cardozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1993), sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Kotler và Amstrong (2012) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa giá trị lợi ích thực tế họ nhận được so với giá trị lợi ích kỳ vọng của họ.

Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác biệt với những mong muốn trước đó. Ferh và Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu. Kang và Jeffrey (2004) cũng cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.

Theo Parasuraman và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể là sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức

trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự hài lòng sẽ trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng là việc họ căn cứ vào những hiểu biết về dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; khách hàng sẽ có sự so sánh giữa kết quả và sự kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá hài lòng hay không hài lòng.

Các nhà nghiên cứu trước đây đã xác định rằng sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi nhiều biến số (Varady và Carrozza, 2000; Ukoha và Beamish, 1997; Lebrasseur et al., 1988) chẳng hạn như đặc điểm của khách hàng, bao gồm: tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập. Sự đa dạng của các biến này có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc dựa trên trải nghiệm tri giác của con người thay đổi theo thể chất, đặc điểm xã hội, kinh tế và văn hóa của họ (Kahraman 2013). Do đó, Francescato et. al. (1986) đã định nghĩa sự hài lòng là một thái độ và tuyên bố rằng các biến tình cảm, nhận thức và hành vi ảnh hưởng đến sự hài lòng. Theo Fang (2006), các cải tiến đổi mới có thể nâng cao hiệu quả của việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hiểu được mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tất nhiên là yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chất lượng cụ thể, đặc trưng của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ.

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng “tiền” của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng

khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1996). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.

Giá cả cảm nhận là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Willard Hom (2000) về sự hài lòng của khách hàng đã chia sự hài lòng thành 2 mô hình: mô hình vĩ mô và mô hình vi mô. Trong đó, mô hình vĩ mô sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong sự tác động, liên kết với một mạng lưới các khái niệm có liên quan như: giá trị, chất lượng, hành vi phàn nàn và sự trung thành; còn mô hình vi mô xem xét các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng như: sự mong đợi, tính công bằng, sự tiếc nuối…

Mô hình vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng nhấn mạnh một số vấn đề như: giá trị sử dụng của dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thường khác với giá trị của dịch vụ mà chủ thể cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ phức tạp, hoặc khi khách hàng chưa quen với việc sử dụng. Cơ sở lý thuyết này đã dẫn đến sự xuất hiện của 2 mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu và Mỹ, hiện nay đang được ứng dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cả khu vực công và tư.

a. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Trên thực tế mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua. Mong đợi của khách hàng liên quan đến những dự đoán trước của khách hàng về dịch vụ được nói đến. Chất lượng cảm nhận bao gồm 2 phần: phần cứng liên quan đến chất lượng của sản phẩm, phần mềm đề cập đến khía cạnh dịch vụ do chủ thể cung ứng. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của đối tượng thụ hưởng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm

nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự gắn bó, tin tưởng đối với cơ quan công quyền, còn ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiếp cận.

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa biến chất lượng dịch vụ và những biến như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.

Sự trung thành (Loyalty): Được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự

giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng.

Sự than phiền (Complaints): Là khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm

dịch vụ so với những mong muốn của họ.

b. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)

So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính được cung cấp. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, gắn bó của đối tượng thụ hưởng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ. Thông thường, mô hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định.

Thông qua 2 mô hình trên có thể thấy được những tác động đến sự hài lòng của các nhân tố có liên quan như: sự mong đợi trước khi sử dụng, giá trị sử dụng cảm nhận được, chất lượng dịch vụ… Về cơ bản, cả 2 mô hình trên đều tiếp cận sự hài lòng như là kết quả đánh giá cuối cùng chứ không như một quá trình đánh giá của khách hàng.

2.2.3 Sự hài lòng của cư dân

2.2.3.1 Sự hài lòng về nhà ở

Sự hài lòng về nhà ở là một khái niệm phức tạp, và các nhà nghiên cứu đã và đang sử dụng một số khái niệm có ý nghĩa khác nhau: sự hài lòng về nơi ở (RS), sự hài lòng về nhà ở (HS). Sự hài lòng về nhà ở là một thành phần của sự hài lòng về nơi ở (nói cách khác sự hài lòng về nơi ở có nghĩa rộng hơn). Sự hài lòng về nhà ở là mức độ hài lòng được thể hiện bởi một người hoặc một thành viên trong gia đình về tình trạng nhà ở thực tế (Abolade và cộng sự, 2014).

Theo Western et al. (1974), các nghiên cứu về nhà ở và nơi ở đã hình thành từ những năm 1960. Từ thời kỳ đó, các khía cạnh khác biệt của sự hài lòng về nơi ở đối với cư dân bắt đầu thay đổi theo nhiều điều kiện liên quan đến hoàn cảnh của người cư trú. Onibokunu (1973) chỉ ra rằng bản thân căn hộ chung cư không phải là yếu tố quyết định duy nhất đến khả năng sinh sống của cư dân. Chất lượng của môi trường nhà ở có tác động rất lớn đến sự hài lòng của cư dân. Olayiwola (1997) nhận xét rằng sự hài lòng của cư dân tại một thời điểm cụ thể có thể được định nghĩa một cách tương đối hơn là tuyệt đối. Điều này ngụ ý rằng mức độ hài lòng về nơi ở của người dân cư trú ở chung cư là khác nhau và phụ thuộc vào nhà ở, môi trường và hệ thống quản lý.

Một số nhà nghiên cứu đã phân loại khung tiêu chuẩn có thể áp dụng để đo lường sự hài lòng về nhà ở và nhấn mạnh một số biến số được coi là quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng về nhà ở (Lawanson và Onifade, 2013; Fauzi và cộng

2.2.3.2 Sự hài lòng của cư dân về nơi ở - nhà chung cư

sự, 2012; Amole 2009). Sự hài lòng về nhà ở không chỉ được xác định bởi đặc điểm của ngôi nhà mà còn bởi khu vực lân cận xung quanh, các mô hình tương tác xã hội, sự hài lòng với hoạt động quản lý sửa chữa và sự tham gia của người dân sinh sống trong khu nhà (Zadkarim và Emari, 2011). Vì vậy, cần phân biệt sự hài lòng của người dân sống trong nhà chung cư có sự khác biệt giữa sự hài lòng về nơi ở với sự hài lòng về nhà ở. Luận án tiếp cận nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở - nhà chung cư chứ không chỉ sự hài lòng về nhà ở - căn hộ chung cư.

Sự hài lòng của cư dân được Babu và Thampi (2015) định nghĩa là sự thỏa mãn của từng cư dân khi họ đạt được nhu cầu hoặc mong muốn về nơi ở. Sự hài lòng của cư dân đối với nhà chung cư rất quan trọng đối với các nhà quy hoạch, kiến trúc sư, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư và các nhà hoạch định chính sách nhà ở (Mohit và cộng sự, 2010; Tu và Lin, 2008;).

Tổng quan các tài liệu cho thấy hiện vẫn thiếu một định nghĩa rõ ràng về sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở là các tòa nhà chung cư. Môi trường nhà chung cư phụ thuộc vào hoạt động của ban quản lý nhà chung cư và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người cư trú. Lebrasseur và cộng sự. (1988) cho rằng các tiêu chí về điều kiện vật chất của các căn hộ hoặc các tiêu chuẩn nhà ở quy định chỉ được áp dụng để xác định mức độ hài lòng về nhà ở. Theo quan điểm này, sẽ có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn và nhận thức của người cư trú ở chung cư dẫn đến sự hài lòng của cư dân là một hiện tượng phức tạp đòi hỏi các công cụ nghiên cứu phức tạp (Ahlbrant và Brophy, 1976; Weidermann và cộng sự, 1982). Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng một căn hộ đầy đủ theo quan điểm vật lý hoặc thiết kế có thể không đủ làm hài lòng theo quan điểm của người cư trú (Huang và Du, 2015; Salleh 2008; Oladapo 2006; Salleh et al., 2011). Hơn nữa, các đặc điểm xã hội, hành vi, văn hóa và cá nhân của cư dân và dịch vụ quản lý nhà chung cư đều ảnh hưởng đến sự hài lòng (Jiboye 2009; Mohit et al., 2010; Ibem và Aduwo, 2013). Nơi ở không chỉ là căn hộ và điều kiện sinh sống của cư dân phụ thuộc vào nhiều đặc điểm như dịch vụ sửa chữa do ban quản lý chung cư thực hiện, có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cư dân đối với nơi ở của họ (Salleh và cộng sự, 2011). Các vấn đề về sửa chữa, chẳng hạn như chất lượng sửa chữa, dịch vụ được cung cấp, thời gian cần thiết để ban quản lý chung cư giải quyết các khiếu nại của cư dân cũng có thể là những lý do khác có thể làm tăng hay giảm sự hài lòng của cư dân (Varady và Carrozza, 2000; Ukoha và Beamish 1997).

Đo lường sự hài lòng của cư dân ngày càng được chính các nhà cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư quan tâm. Ban quản lý các nhà chung cư ngày càng coi trọng việc đánh giá mức độ hài lòng của cư dân, đưa việc đánh giá mức độ hài lòng của cư dân thành mục tiêu hoạt động quan trọng của công ty quản lý chung cư (Pawson và Sosenko, 2012). Rioux và Werner (2011) cho rằng cư dân là những người sử dụng tích cực môi trường nhà chung cư và cơ sở quan trọng của sự hài lòng của cư dân về nơi ở là liệu các mục tiêu và nhu cầu của cá nhân có được hỗ trợ bởi môi trường sống hay không. Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của cư dân đối với môi trường chung cư đã chỉ ra các mối quan hệ phức tạp giữa mức độ hài lòng và các đặc điểm cá nhân, thể chất và xã hội của cư dân (Sam và cộng sự, 2012).

Từ những tổng quan trên, về học thuật đang có các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của cư dân dựa trên các quan điểm tiép cận khác nhau và không có định nghĩa hoàn chỉnh nào về sự hài lòng của cư dân sống trong môi trường nhà chung cư. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đều đồng thuận rằng sự hài lòng của cư dân là một khái niệm phức tạp, cần đo lường đa chiều. Khái niệm sự hài lòng của cư dân đã được thảo luận thêm trong các tài liệu làm nền tảng cho dịch vụ quản lý nhà chung cư. Mridha (2015), coi sự hài lòng của cư dân như một nguyên tắc đánh giá giá trị của khu dân cư. Sự hài lòng của cư dân cũng được phản ánh như một phép đo mức độ đầy đủ của môi trường sống được người dân đánh giá. Bản thân chất lượng căn hộ chung cư không phải là yếu tố duy nhất tác động đến sự hài lòng của cư dân; nó chỉ là một phần của hệ thống lớn, tạo lập khả năng sinh sống của dân cư (Amerigo và Aragones, 1990; Mridha, 2015). Varady và Carrozza (2000) đã xác định bốn nhóm yếu tố có tác động đến sự hài lòng của cư dân: các yếu tố cá nhân của cư dân; sự hài lòng với căn hộ chung cư; sự hài lòng với các dịch vụ quản lý vận nhà chung cư được cung cấp; hài lòng với toàn bộ các dịch vụ cư dân phải trả tiền; và sự hài lòng với các đặc điểm của khu vực lân cận.

Tuy nhiên, mục tiêu nghiên cứu của luận án này tập trung vào sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, do đó, luận án đưa ra định nghĩa sự hài lòng của cư dân có thể được định nghĩa là mức độ đánh giá và cảm nhận của cư dân về chất lượng chung của các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư mà ban quản lý chung cư cung cấp cho họ giữa thực tế so với kỳ vọng của họ.Các chỉ số đo lường mức độ hài lòng của cư dân với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư đề cập đến toàn bộ các mức độ hài lòng liên tục từ 'rất không hài lòng' đến 'rất hài lòng' thay vì chỉ ở một trạng thái hài lòng. Người dân hình thành mức độ hài lòng về dịch vụ quản lý vận hành chung cư dựa trên kinh nghiệm và tương tác của họ với các

cơ sở vật chất và chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành do tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp.

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận án xem xét các khía cạnh của sự hài lòng của cư dân như đã định nghĩa ở trên. James và cộng sự. (2007) cho rằng sự khác biệt giữa đánh giá của cư dân với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có thể là lý do chính khiến sự hài lòng của cư dân hầu như luôn thấp hơn so với đánh giá của tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư. Do đó, ban quản lý nhà chung cư có xu hướng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động quản lý cộng đồng và xây dựng mối quan hệ xã hội với cư dân nhằm cải thiện sự hài lòng của cư dân (Diaz-Serrano và Stoyanova, 2010; Ren và Folmer, 2017).

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư

Trong những năm qua đã có các nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân sống trong các nhà chung cư. Các nghiên cứu đều nhất trí rằng sự hài lòng của cư dân được gắn kết với các nhóm yếu tố: đặc điểm của môi trường và cư dân; niềm tin, nhận thức và nguyện vọng chủ quan của cư dân (Galster 1987). Môi trường dân cư là nơi người cư ngụ có thói quen dành phần lớn thời gian của họ và nó được đánh giá khác nhau giữa các cư dân.

Một số nghiên cứu liên quan đến vấn đề hài lòng của cư dân ở các quốc gia khác nhau, chẳng hạn như ở Nigeria (Ibem và Aduwo, 2013; Abdu và Hashim, 2015), Malaysia (Salleh và cộng sự, 2011; Mohit và cộng sự, 2010), Trung Quốc (Huang và Du, 2015) và mỗi nghiên cứu đã xác định một tập hợp các biến quan trọng hoặc các yếu tố quyết định sự hài lòng của cư dân. Việc dựa trên nhiều nguồn khác nhau cũng như kết quả của các nghiên cứu này sẽ hỗ trợ thêm cho việc khảo sát mức độ hài lòng của cư dân đối với các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Tổng quan các tài liệu đã có về đánh giá mức độ hài lòng của cư dân, cũng cho thấy các nhà nghiên cứu đã chia các thành phần hài lòng thành sáu loại chính, bao gồm: hài lòng với căn hộ, hài lòng đối với môi trường xung quanh, hài lòng về cơ sở vật chất, hài lòng đối với môi trường xã hội và hài lòng về quản lý cũng như nền tảng kinh tế xã hội của cư dân.

2.2.4.1 Các đặc điểm vật lý của căn hộ

Hình 2.1 Mô hình các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân về nơi ở - nhà chung cư

Các nghiên cứu đã có về sự hài lòng của cư dân đã xác định rằng các đặc điểm vật lý của căn hộ là những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân (Huang và Du, 2015). Các tính năng vật lý của căn hộ bao gồm một số thuộc tính nhà ở như chất lượng xây dựng, không gian bếp, khu vực giặt là, diện tích khu vực sinh hoạt chung và khu vực ăn uống, cấu trúc nội thất, số lượng và bố trí ổ cắm, số lượng phòng ngủ và phòng tắm (Clement và Kayode, 2012; Ibem và Amole, 2012; Tu và Lin, 2008; Baum và cộng sự, 2010; Elsinga và Hoekstra, 2005; Hipp 2010; Teck-Hong 2012). Các khía cạnh khác của nhà ở như vị trí của căn hộ (Gibson 2007; Potter và Cantarero, 2006; Tan 2011). Ngoài ra, Kaitila (1993) lưu ý rằng các đặc điểm của căn hộ, ví dụ: Chất lượng tường, sơn, chiều cao của các phòng, vị trí của nhà bếp và nhà vệ sinh đóng vai trò quan trọng trong mức độ không hài lòng của người sử dụng. Hơn nữa, một số nghiên cứu cho rằng có mối liên hệ đáng kể giữa hướng nhà ở (Huang và Du, 2015) với người cư trú cũng như giữa điều kiện nhà ở với cả sức khỏe thể chất và tâm thần của cư dân. Theo Onibokun (1974), sự hài lòng của cư dân chủ yếu phụ thuộc vào môi trường sống. Do đó, khái niệm về căn hộ có thể ở và đạt yêu cầu liên quan đến các thành phần vật chất, kiến trúc và kỹ thuật xây dựng (Lawanson và Onifade, 2013). Ngoài ra, So và Leung (2004) đã chỉ ra mối tương quan tích cực giữa chất lượng cuộc sống và sự thoải mái, tiện nghi và sự hấp dẫn trực quan của căn hộ.

Các yếu tố hài lòng cư dân về căn hộ chung cư bao gồm: loại nhà, chất lượng xây dựng, kích thước, vị trí bố trí căn hộ và môi trường xung quanh. Ví dụ, kiểu nhà ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống vật chất và xã hội của cư dân, ví dụ, kiểu căn hộ đảm bảo sự riêng tư có thể dẫn đến mức độ hài lòng cao (Baiden et al., 2011; Kahraman 2013). Vật liệu và cấu trúc của căn hộ là những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cư dân (Jiboye 2009).

2.2.4.2 Các đặc điểm của khu vực lân cận

Một số công trình nghiên cứu (Ibem và Alagbe, 2015; Huang và Du, 2015; Moon và Yoon, 2010) đã điều tra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân. Ví dụ, Mohit và Azim (2012) coi sự hài lòng của cư dân là một biến phụ thuộc, nhằm mục đích xác định mối quan hệ giữa các yếu tố khách quan với biến phụ thuộc này. Các vấn đề về kiến trúc căn hộ, chẳng hạn như phòng khách, hệ thống thông gió, ánh sáng, hướng cửa sổ cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng tổng thể về nhà ở. Theo Eyiah-Botwe (2015), khái niệm về sự hài lòng về nhà ở liên quan đến một số vấn đề bao gồm các thành phần vật lý, kiến trúc và công nghệ của căn hộ, các đặc điểm xã hội, hành vi, văn hóa và cá nhân của cư dân và các khía cạnh của môi trường. Do đó, cần phải xem xét các loại hình vật chất của căn hộ hiện tại để có thể cải thiện thiết kế các căn hộ và cũng đánh giá lại cơ sở vật chất và dịch vụ công cộng trong khu chung nhà. Do đó, điều này có thể góp phần cải thiện sự hài lòng chung của cư dân trong tương lai (Mohit và Azim, 2012).

Khu vực lân cận đã là “tâm điểm chú ý của các nhà quy hoạch thành phố, kiến trúc sư và nhà thiết kế đô thị trong một thời gian dài” (Kallus và Law-Yone, 2000). Các học giả đã nghiên cứu vùng lân cận và sử dụng đồng thời nhiều định nghĩa về vùng lân cận để phản ánh thực tế là vùng lân cận là một khái niệm động (Talen và Shah, 2007). Vùng lân cận gắn với bản sắc địa điểm, hình thái đô thị, quy hoạch đô thị. Sự hài lòng với cơ sở vật chất và môi trường xung quanh là được coi là yếu tố quyết định có tác động đáng kể đến sự hài lòng của cư dân (Salleh 2008). Đặc điểm của vùng lân cận bao gồm các cơ sở hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội như trường học, trung tâm y tế, cơ sở tôn giáo, giao thông công cộng, bãi đậu xe, sân chơi trẻ em, đường giao thông,... Hơn nữa, sự hài lòng đối với khu vực lân cận bao gồm vị trí và các khía cạnh cụ thể như đường xá, hệ thống cống rãnh thoát nước, các tiện ích cơ bản kết nối chung cư với khu vực lân cận. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của cư dân cho thấy sự hài lòng đối với cơ sở vật chất và tiện nghi, diện mạo của khu nhà chung cư là rất quan trọng. Sự hài lòng của cư dân đối với các tiện ích công cộng trong khu chung cư như khu vui chơi trẻ em, lối đi dành cho người đi bộ, các cửa hàng, trường mẫu giáo và bãi

đậu xe cũng được coi là các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân. Ngoài ra, cư dân hài lòng nhất với vị trí của các bến xe buýt và với khoảng cách di chuyển tới bệnh viện, các khu mua sắm và trường học. Cư dân cũng hài lòng ở mức độ vừa phải với khoảng cách đến bến xe buýt, nơi làm việc, ga tàu.

2.2.4.3 Đặc điểm của cư dân

An ninh có thể là một nguồn gây bất mãn đặc biệt đáng kể; cảm giác không an toàn có thể tạo ra mong muốn thay đổi nơi ở (Atkinson và Kintrea, 2000). Các nghiên cứu cũng cho thấy các biến quan trọng nhất liên quan đến sự hài lòng của cư dân ở khu chung cư là sự riêng tư, sự phản ánh của nền tảng văn hóa, khoảng cách đến nơi làm việc. Salleh và cộng sự. (2011) đặt mười yếu tố hàng đầu của khu chung cư ở Malaysia, cụ thể là; an ninh và kiểm soát khu vực xung quanh; giao thông công cộng tốt; gần các khu thương mại; ngoại thất công trình có giá trị thẩm mỹ cao; sự gần gũi với không gian mở; không ồn ào và không ùn tắc giao thông; danh tiếng tốt; chất lượng các tòa nhà xung quanh; gần các trung tâm đô thị và môi trường thuận lợi (Salleh và cộng sự, 2011). Ngược lại, mức độ hài lòng thấp hơn được cư dân đánh giá là khoảng cách đến trung tâm thành phố, tiếp theo là khoảng cách đến cảnh sát và trạm cứu hỏa (Mohit và Azim, 2012). Hơn nữa, các vấn đề xã hội của môi trường lân cận, chẳng hạn như tội phạm ma túy, các vấn đề giao thông và những vấn đề khác, cũng làm cư dân ít hài lòng (Harris 1999).

Đặc điểm cá nhân của cư dân là một trong những yếu tố chính quyết định sự hài lòng hoặc không hài lòng của cư dân cũng như đặc điểm môi trường nhà ở, và hành vi của cư dân được coi là kết quả của những yếu tố này (Mohit và Adel Mahfoud, 2015). Sự hài lòng của cư dân về nhà chung cư có thể được xác định như một biến phụ thuộc vào đặc điểm của chính cư dân. Nó thể hiện quan điểm của các cá nhân về nhà chung cư và các đặc điểm vật lý và xã hội của môi trường sống. Nghiên cứu về hoàn cảnh của cư dân chỉ ra rằng mức độ hài lòng khác nhau tùy theo điều kiện kinh tế xã hội của các hộ gia đình (Galster 1987). Tương tự, các đặc điểm tính cách cá nhân của cư dân cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với nhà chung cư cao tầng (Makinde 2014). Abolade và cộng sự. (2014) đã xác định các yếu tố cơ bản thuộc cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, cụ thể là: kinh nghiệm của cư dân, giao tiếp giữa các cá nhân, giao tiếp dịch vụ. Mỗi cư dân có một tập hợp các nhu cầu cá nhân khác nhau, do đó các nhà cung cấp dịch vụ quản lý chung cư phải hiểu rõ về những nhu cầu này. Trong khi đó, trải nghiệm trước đó của cư dân đối với dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng trong tương lai của họ đối với dịch vụ đó. Sự hài lòng của cư

dân cũng thường bị ảnh hưởng bởi thông tin từ các nguồn như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

2.2.4.4 Môi trường xã hội

Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng sự hài lòng của cư dân bị ảnh hưởng bởi các thuộc tính chủ quan và khách quan của môi trường nhà chung cư. Các thuộc tính chủ quan bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm cá nhân và xã hội của mỗi cư dân. Lu (1999) đã nghiên cứu các biến đại diện cho các thuộc tính cá nhân và hộ gia đình, chẳng hạn như tuổi, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nhiệm kỳ, thu nhập hộ gia đình và thời gian cư trú.

2.2.4.5 Đặc điểm của các tiện ích

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng môi trường xã hội trong khu vực nhà ở là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của cư dân (Ibem và Aduwo, 2013; Rioux và Werner, 2011). Môi trường xã hội trong khu vực nhà chung cư bao gồm các mối quan hệ láng giềng, sự gắn kết cộng đồng hoặc quan hệ, mức độ tội phạm và mức độ an ninh (Mohit và Azim, 2012). Quan hệ xã hội, sự gắn kết cộng đồng và an ninh là những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người dân sống trong chung cư ở Trung Quốc (Huang và Du, 2015). Adriaanse (2007) đã chứng minh rằng sự hài lòng về môi trường chung cư được thể hiện qua đánh giá của người dân về môi trường xã hội ở nhà chung cư của họ. Mohit và Mahfoud (2015) chỉ ra rằng môi trường xã hội của chung cư ảnh hưởng đến mức độ sự hài lòng về nơi ở của cư dân thông qua các yếu tố: mức độ ồn ào, an ninh, tội phạm, tai nạn, quan hệ với hàng xóm và quan hệ với cộng đồng. Mohit và cộng sự. (2010) cũng đã khẳng định các biến số có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng về nhà ở bao gồm: tiếng ồn, tội phạm, tai nạn, an ninh và quan hệ cộng đồng. Hipp et al. (2009) cho rằng cư trú lâu hơn trong một chung cư có thể làm tăng sự hài lòng thông qua việc gặp gỡ nhiều hàng xóm hơn và có nhiều quan hệ xã hội không chính thức. Các mối quan hệ xã hội có thể rất quan trọng để thúc đẩy sự gắn bó với chung cư, sau đó có thể tác động đến sự hài lòng của cư dân.

Các đặc điểm cơ sở vật chất của nhà chung cư đã được xem xét trong nhiều công trình nghiên cứu, đặc biệt là về nhà chung cư sở hữu công (Huang và Du, 2015; Khair và cộng sự, 2015). Abbaszadeh và Gohari (2014) đã nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của cư dân ở các nhà chung cư và mối quan hệ giữa sự hài lòng của cư dân với khái niệm bền vững. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố hài lòng của cư dân ở chung cư có thể được phân loại thành: cấu trúc, môi trường và văn hóa xã

2.2.4.6 Các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư

hội. Ulusoy và cộng sự. (2012) phát hiện ra rằng các cư dân của Garanti Houses ở Thổ Nhĩ Kỳ hài lòng với các tiện ích xã hội và không gian trong và ngoài của chung cư.

Nghiên cứu được thực hiện bởi Onibokun (1974) đã xác định rằng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư là một trong những trụ cột quan trọng của sự hài lòng của cư dân. Trong các công trình nghiên cứu về nơi ở, một số học giả đã xem xét các yếu tố xác định sự hài lòng của cư dân đối với các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý chung cư. Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu mới chỉ quan tâm đến vấn đề quản lý vận hành hoạt động của nhà chung cư hàng ngày. Điều này cho thấy tác động của các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân chưa được nghiên cứu đầy đủ. Hơn nữa hầu hết các yếu tố quản lý vận hành là các biến chủ quan của tổ chức quản lý chung cư. Các yếu tố thuộc quản lý vận hành nhà chung cư này đã chưa được nghiên cứu sâu để xác định ảnh hưởng của chúng đối với sự hài lòng của cư dân. Các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý cũng có xu hướng thay đổi theo loại nhà chung cư cao tầng, thời hạn sử dụng, quốc gia và nền văn hóa. Các nghiên cứu thực nghiệm đã xác định một số yếu tố quan trọng thuộc về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành, như năng lực của các nhà quản lý tài sản và nhân viên của họ, việc đào tạo và giáo dục nhân viên cung cấp dịch vụ (Parks và cộng sự 2009; Paris và Kangari, 2005; Lai 2011). Hui và Zheng (2010) cũng đã điều tra các biến quan trọng của sự hài lòng của cư dân đối với các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ quản lý vận hành có tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân. Paris và Kangari (2005) đã xác định hơn mười sáu biến số có tác động chính đến sự hài lòng của cư dân như: sự hài lòng với tài sản, hoạt động quản lý, việc thực thi các quy tắc của khu dân cư và giao tiếp với cư dân.

Hui và Zheng (2010) đã chứng minh rằng cư dân nhạy cảm hơn với chất lượng dịch vụ, được duy trì bởi tổ chức quản lý dịch vụ nhà chung cư, và chất lượng dịch vụ quản lý vận hành có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của cư dân. Các nghiên cứu cũng xác định là chất lượng dịch vụ do các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý vận hành cung cấp cho cư dân phải được xác định từ quan điểm của cư dân chứ không phải từ các nhà cung cấp dịch vụ.

Tổng quan tài liệu đã cho thấy phần lớn các nghiên cứu là về sự hài lòng về nơi ở và các nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng về nơi ở như đặc điểm vật lý của căn hộ, đặc điểm của khu vực, đặc điểm cá nhân của cư dân, môi trường xã hội. Hiện có rất ít công trình nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu tác động của các yếu tố quản lý vận hành của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân sinh sống tại các chung cư cao tầng. Để giải quyết khoảng trống nghiên cứu này, luận án sẽ xác định

và đo lường tác động của chất lượng của các yếu tố thuộc dịch vụ quản lý vận hành do ban quản lý chung cư cung cấp đến sự hài lòng của cư dân. Với mục tiêu như vậy, phần tiếp theo luận án sẽ tổng quan các nghiên cứu chi tiết hơn về chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư trong mối quan hệ ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống ở chung cư.

2.3 Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân

2.3.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kì vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản” về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của nhà cung cấp và của khách hàng không giống nhau thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

2.3.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Mô hình chất lượng dịch vụ được biết đến rộng rãi nhất là Servqual (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, 1988; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1990, 1996), dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ dự kiến và dịch vụ có kinh nghiệm.

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế

cung cấp cho khách hàng.

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ.

Mô hình ban đầu bao gồm mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Tiếp cận, Giao tiếp, Năng lực, Lịch sự, Uy tín, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, An ninh, Phương tiện hữu hình và Hiểu biết (Parasuraman và cộng sự, 1985). Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình Servqual, mô hình đã được cô đọng lại thành năm khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Mức độ phản hồi, Sự đồng cảm. (Parasuraman et al., 1988).

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

(1) Sự hữu hình (Tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

(2) Sự tin cậy (Reliability)

Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào.

(3) Sự phản hồi (Responsiness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng.

Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.

(4) Sự đảm bảo (Assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng và họ cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.

(5) Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm. hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1993, và 1994) là một công trình đa chiều (Buttle 1996). Đây là mô hình chất lượng

dịch vụ được trích dẫn và phê bình rộng rãi nhất (Roy et al., 2015). Theo Ladhari (2008) SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ khác nhau, chẳng hạn như lĩnh vực y tế, lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực thức ăn nhanh, lĩnh vực viễn thông, chuỗi bán lẻ, hệ thống thông tin và dịch vụ thư viện. Nó cũng đã được sử dụng ở một số quốc gia như Hoa Kỳ, Trung Quốc, Úc, Síp, Hồng Kông, Hàn Quốc, Nam Phi, Hà Lan, Ả Rập Saudi và Anh. Mô hình này bao gồm công cụ khảo sát 22 mục đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm cảm nhận của họ về thực tế nhận được, sử dụng năm chiều chất lượng (1) chất lượng; (2) độ tin cậy; (3) khả năng đáp ứng; (4) đảm bảo; và (5) sự đồng cảm. Nó dựa trên giả định rằng mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng được xác định một cách nghiêm túc bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của họ về dịch vụ và nhận thức của họ về những gì họ thực sự nhận được từ một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể.

Do đó, chất lượng dịch vụ (SQ) có thể được tính như sau:

(cid:1)(cid:2) = (cid:3) - (cid:4) [Phương trình 1]

Trong đó:

P = Hiệu suất Cảm nhận.

E = Kỳ vọng được Nhận thức.

Trong mô hình SERVQUAL, “trước tiên người được hỏi phải đưa ra câu trả lời về kỳ vọng của họ đối với dịch vụ và sau đó là đánh giá của họ về dịch vụ thực tế” (Gilmore 2003.

Khoảng cách thứ năm cho thấy sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Theo một nghĩa khác, dịch vụ mong đợi không khớp với dịch vụ thực tế. Khoảng cách này đại diện cho kết quả cuối cùng của tất cả các khoảng cách trước đó, trên cơ sở đó chất lượng hoạt động chung của tổ chức cung ứng dịch vụ được đánh giá. Để thu hẹp khoảng cách thứ năm, tất cả bốn khoảng cách kia phải được lấp đầy, vì bất kỳ khoảng cách tiêu cực nào từ bốn khoảng cách này sẽ gây ra sự thiếu hụt dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng và do đó có sự khác biệt tiêu cực giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế được cung cấp cho họ và mong đợi của họ.

Mặc dù việc sử dụng rộng rãi mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, một số chỉ trích lý thuyết và thực nghiệm về thang đo đã được nêu ra (Ladhari 2008). Những chỉ trích này đến từ các nhà nghiên cứu đã thử nghiệm mô hình trên một số lĩnh vực dịch vụ và trong các môi trường kinh tế khác nhau, bao gồm các chỉ trích liên

quan đến các vấn đề đo lường, đến mô hình khoảng cách và đến các khía cạnh thực tế (Saleh 2014).

Do việc áp dụng khái niệm khoảng cách, một số nhà nghiên cứu, chẳng hạn như (Cronin và Taylor 1992; Kasper và cộng sự, 1999) tin rằng SERVQUAL thực sự đo lường sự hài lòng của khách hàng hơn là đo lường chất lượng. Tuy nhiên, khái niệm về sự hài lòng khác với chất lượng về mặt bản chất và về mặt hằng số. Sự hài lòng mang tính chủ quan về mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng về một quy trình dịch vụ cụ thể, và phần thưởng hoặc sự vượt trội của họ so với sự hy sinh được cung cấp là một khái niệm chủ quan, đối lập và dễ lãng quên hơn khái niệm chất lượng.

Sự hài lòng liên quan đến quy trình dịch vụ hơn là nhà cung cấp dịch vụ, trong khi kiến thức về chất lượng được đặc trưng bởi mức độ nhất quán và bao gồm đánh giá rộng hơn về nhà cung cấp dịch vụ như chính quá trình dịch vụ. Thật vậy, nhiều nhà nghiên cứu sử dụng SERVQUAL để đo lường sự hài lòng, làm cho không rõ các thước đo này đo lường chất lượng cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan tâm thứ hai gắn liền với việc sử dụng khái niệm khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức. Sử dụng mô hình này đòi hỏi phải đo lường các kỳ vọng bằng các nhận thức và sau đó tính toán sự khác biệt giữa chúng. Sử dụng các kỳ vọng giả định rằng khách hàng có kỳ vọng rõ ràng về dịch vụ và điều này có thể không đúng trong mọi trường hợp, ví dụ, khi nhà cung cấp dịch vụ hoặc bản thân dịch vụ mới đối với người dùng hoặc quá trình dịch vụ và kết quả không hiển thị cho người dùng vào lúc này. Khái niệm kỳ vọng cũng có thể gây ra xu hướng xã hội trong các câu trả lời vì người phỏng vấn muốn tỏ ra có kỳ vọng cao. Tương tự như vậy, Cronbach's alpha không phù hợp với bảng câu hỏi đo lường mô hình khoảng cách.

Teas và Kenneth (1993) là một trong những nhà nghiên cứu đã chỉ trích mô hình khoảng cách và tin rằng định nghĩa chất lượng trong sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức (khoảng cách thứ năm) là điểm yếu chính của mô hình Parasuraman và cộng sự.

Vấn đề cuối cùng được các nhà nghiên cứu nêu ra so với những khó khăn trong thực tế, bảng câu hỏi dài và cần nhiều thời gian để hoàn thành. Mặt khác, khách hàng có xu hướng nâng cao kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và đánh giá thấp về hiệu quả hoạt động thực tế, dẫn đến sai lệch kết quả ảnh hưởng đến độ tin cậy của thang đo. Cuộc tranh cãi cũng đề cập đến thời điểm phân phối bảng câu hỏi; trước hoặc sau khi sử dụng dịch vụ. Cuộc thảo luận này khiến các nhà nghiên cứu tránh sử dụng khái niệm khoảng cách và do đó là khái niệm kỳ vọng và chỉ tập trung vào cách đo lường

chất lượng cảm nhận. Do đó, thang đo SERVPERF dường như phù hợp hơn với các nghiên cứu về sự hài lòng và thái độ.

2.3.1.2. Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992)

“SERVPERF” đã được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) và chỉ đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng. Cronin và Taylor (1992) đã thách thức cách tiếp cận SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Valerie và đề xuất thang đo chỉ tiêu chất lượng (SERVPERF) để đo lường chất lượng dịch vụ. SERVPERF là thang đo đơn chiều, 22 mục và là thước đo chung chỉ đánh giá hiệu suất của chất lượng dịch vụ. Park và Yi (2016) tranh luận rằng các tài liệu marketing dường như cung cấp hỗ trợ đáng kể cho tính ưu việt của các thước đo chỉ dựa trên hiệu suất của chất lượng dịch vụ và các học giả đã chứng minh thực nghiệm rằng chỉ các thước đo hiệu suất giải thích sự hài lòng của khách hàng tốt hơn so với kỳ vọng về hiệu suất.

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.

Cronin và Taylor (1994) khẳng định rằng SERVPERF có giá trị thực hành cao hơn và thực tế là các thước đo SERVPERF cũng thể hiện giá trị hội tụ và phân biệt. Cronin và Taylor (1994) đã tuyên bố rằng phân tích hồi quy là phương pháp phổ biến để đánh giá thang đo SERVQUAL và SERVPERF vì cả hai thang đo này đều sử dụng thang đo Likert năm điểm và thang đo SERVPERF có thể đo lường chất lượng dịch vụ một cách hợp lệ và đáng tin cậy. Hơn nữa, Oana và Moisescu (2013) chỉ ra rằng SERVPERF là phương pháp thích hợp nhất được sử dụng để mô hình hóa tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, khái niệm SERVQUAL được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá tổng thể sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ do ban quản lý nhà chung cư cung cấp.

Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

(cid:8) (cid:9)(cid:10)(cid:11)

(cid:3)(cid:6)(cid:7) SQj = ∑

Trong đó: SQj = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc

tính j.

Ưu điểm của Servperf so với Servqual đó là Bản câu hỏi trong mô hình Servperf

ngắn gọn hơn, tiết kiệm được thời gian và dễ sử dụng, thuận tiện hơn cho người trả lời.

2.3.1.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh

việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình

xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu

tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.

Hình 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà

cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu

cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,

muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất

lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.3.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của cư dân

a. Các nghiên cứu tiếp cận theo mô hình Servqual và Servperf

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng

của cư dân và chất lượng dịch vụ quản lý chung cư chủ yếu tiếp cận theo mô hình

Servqual và Servperf. Trong đó, mô hình Servqual được sử dụng rất phổ biến. Các

nghiên cứu điển hình sử dụng mô hình này có thể kể đến như:

Nghiên cứu của Woon Siew Lim (2016) “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

chủ sở hữu đối với dịch vụ quản lý tòa nhà tại các khu căn hộ cá nhân”. Nghiên cứu

đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của cư dân và

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân. Nghiên cứu sử dụng phương pháp

hồi quy, xây dựng hàm thể hiện mối tương quan giữa biến phụ thuộc là “Mức độ hài

lòng về chất lượng dịch vụ” và 05 biến độc lập gồm “Phương tiện hữu hình, Độ tin

cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo và Sự đồng cảm”. Kết quả nghiên cứu cho

thấy 3 trong số 5 biến độc lập có tác động đáng kể đến sự hài lòng của chủ sở hữu bất

động sản bao gồm: Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng và Mức độ đảm bảo

trong dịch vụ. 2 biến còn lại không có tác động tích cực đến sự hài lòng của chủ sở

hữu bất động sản về dịch vụ quản lý tòa nhà.

Nghiên cứu của Noorsidi, Noor & Shahabudin (2008) nghiên cứu chất lượng nhà

ở chung cư trên thị trường Malaysia, sử dụng mô hình Servqual, cho thấy các mực độ

quan trọng của các biến độc lập giảm dần: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Phương tiện hữu

hình; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm.

Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội của Trương Tuấn Anh, Trần Hoài Nam và Phạm Hương Giang (2014) dựa trên Parasuraman et al (1985) đã cho kết quả gồm 3 nhân tố tác động tích cực theo thứ tự giảm dần: Đảm bảo an toàn và xử lý các

sự cố phát sinh; Đảm bảo tiện ích bên trong tòa nhà; Đảm bảo vệ sinh và an toàn.

Nghiên cứu của Đinh Hữu Minh và Viễn Ái Huy (2019) nghiên cứu xây dựng

tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà chung cư, cho kết quả theo thứ tự giảm dần:

Độ tin cậy, Khả năng phản ứng; Mức độ đảm bảo; Phương tiện hữu hình và Sự thấu

cảm.

Kou, Chou & Sun (2011) khám phá ra năng lực của đội ngũ dịch vụ và sự tin cậy

trong thực hiện dịch vụ là hai thành phần căn bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân

chung cư, nhưng Kou và cộng sự cho rằng thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự ảnh

hưởng tới mức độ hài lòng thay đổi theo môi trường kinh doanh, sự phát triển của tiến

bộ kĩ thuật, không có mô hình chuẩn nên việc nghiên cứu phải được thực hiện thường

xuyên.

Có thể thấy các công trình nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố chất lượng

dịch vụ đến sự hài lòng của cư dân sinh sống trong các nhà chung cư theo mô hình

Servqual và Servperf đã được thực hiện rất phổ biến cả trong và ngoài nước. Tuy

nhiên, đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng cần đo

lường trực tiếp về từng yếu tố trong danh mục hệ thống vật lý/kỹ thuật là cơ sở hạ

tầng, các yếu tố chức năng của tòa nhà hỗ trợ trực tiếp các hoạt động bên trong phải

đáp ứng mọi nhu cầu cụ thể của cư dân lưu trú, cả về số lượng và chất lượng… thì sử

dụng các mô hình nghiên cứu này không đáp ứng được.

b. Các nghiên cứu tiếp cận theo các yếu tố thành phần của dịch vụ nhà chung cư

Bên cạnh các nghiên cứu sử dụng mô hình Servqual, một số nghiên cứu đã tiếp

cận theo các yếu tố thành phần của dịch vụ quản lý vận hành tác động trực tiếp đến sự

hài lòng của cư dân sống trong chung cư. Tuy nhiên, các nghiên cứu này còn tương đối

ít và các thang đo lường các yếu tố dịch vụ thành phần chưa được chuẩn hóa.

Nghiên cứu của Kalyan Malla (2012) “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại công ty dịch vụ tiện ích ISS - Nghiên cứu đối với dịch vụ vệ sinh”. Mục

tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về dịch vụ được

cung cấp bởi Công ty ISS.Dựa trên mức độ hài lòng với các dịch vụ được cung cấp

của khách hàng, nghiên cứu góp phần cung cấp các giải pháp cung cấp các dịch vụ

chất lượng hơn. Nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 35 người, bao gồm công nhân vệ

sinh, giáo viên và một số nhân viên khác. Trong số các nhân viên, có 2 người làm công

tác quản lý dịch vụ dọn dẹp. Các công nhân vệ sinh cũng là những ứng cử viên quan

trọng cho cuộc khảo sát vì họ đang vệ sinh toàn bộ tòa nhà bao gồm cả dịch vụ dọn

dẹp.

Dựa trên việc đánh giá về các khía cạnh bao gồm: Thời gian sử dụng dịch vụ,

Mức độ hài lòng về dịch vụ vệ sinh của ISS, Mức độ thân thiện của nhân viên ISS, Sự

hỗ trợ của nhân viên, Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng, Số lượng nhân

viên vệ sinh, Thời gian biểu của việc vệ sinh, Sự đảm bảo trong dịch vụ, Đánh giá mức

độ sạch sẽ, Chất lượng tổng thể các dịch vụ của công ty, Phản hồi của khách hàng,

nghiên cứu đã đưa ra kết luận về các vấn đề trong chất lượng dịch vụ vệ sinh của ISS

cũng như đề xuất một số hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Adebayo A. Oladapo (2010): “Nghiên cứu về nhận thức về bảo

trì, trách nhiệm và sự hài lòng của người thuê trong khu nhà ở tại Nigeria”. Tác giả

đo lường sự ảnh hưởng của các biến: Nhận thức về mức độ bảo trì và trách nhiệm của

người thuê; Các ưu tiên về sở thích của người thuê; Mức độ hiệu suất bảo trì và sự hài

lòng của người thuê. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 406 người thuê nhà trong các khu

nhà ở tại Nigeria. Mục đích của cuộc khảo sát là để đánh giá nhận thức và trách nhiệm

bảo trì của người thuê cũng như mức độ hài lòng của họ đối với việc bảo trì nhà của

họ. Các phát hiện cho thấy hầu hết những người thuê nhà đã hiểu đúng về lý do bảo trì

và có trách nhiệm cao đối với việc bảo trì ngôi nhà của họ. Mức độ nhận thức và trách

nhiệm này có thể là do người thuê là những người có trình độ học vấn cao, trong nhiều

lĩnh vực khác nhau. Ngoài ra, không có sự khác biệt đáng kể về các sở thích ưu tiên

của người thuê và các bộ phận bảo trì. Mức độ hài lòng đối với tình trạng bảo trì ngôi

nhà của họ chỉ ở mức trung bình, trong đó yếu tố chất lượng môi trường xung quanh

ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của khách thuê nhà. Kết quả nghiên cứu cho thấy

nhận thức của người thuê nhà và sự hài lòng của họ đối với tình trạng bảo trì của ngôi

nhà dựa trên điều kiện thực tế của ngôi nhà của họ. Do đó, nghiên cứu cung cấp cơ sở

cho những người quản lý tòa nhà và hướng dẫn họ thực hiện các biện pháp khắc phục

để cải thiện sự hài lòng của người thuê.

Các dịch vụ và tiện ích trong các khu chung cư làm tăng lợi ích cho cư dân sinh

sống; chất lượng các dịch vụ sẽ quyết định đến sự hài lòng của cư dân. Sự hài lòng của

cư dân phụ thuộc vào bản chất của mối quan hệ giữa người dân và nhà cung cấp dịch

vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng

càng cao, do đó chất lượng dịch vụ là một chỉ số quan trọng đánh giá sự hài lòng của

người dân (Hoq và Amin, 2009). Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận

hành chung cư được coi là chiến lược hiệu quả nhất để cải thiện sự hài lòng của cư dân

sống trong các chung cư (Alidadi và Nazari, 2013).

Để các công ty dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cung cấp các dịch vụ có

chất lượng cao ở Hồng Kông, Hui và Zheng (2010) đã xác định và phân tích các yếu tố

quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành

chung cư. Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư có tác

động tích cực đến sự hài lòng của cư dân, và ảnh hưởng của các dịch vụ quản lý vận

hành khác nhau đến sự hài lòng của cư dân là khác nhau.

Lai (2010) đã thực hiện một cuộc khảo sát cư dân và xác định các biến số quan

trọng của sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Nghiên cứu của Lai (2010) cho thấy rằng các yếu tố chính về chất lượng dịch vụ tác

động đến sự hài lòng của cư dân, đó là các dịch vụ: quản lý chung, an ninh, vệ sinh,

sửa chữa và bảo trì, các cơ sở giải trí và cảnh quan. Sau đó, quản lý các tiện ích đã

được bổ sung trong nghiên cứu này, bao gồm hệ thống dịch vụ cấp nước, điện và cứu

hỏa. Lai (2013) đã nhận thấy nhu cầu thỏa mãn mong đợi của cư dân sống trong nhà

chung cư khi nghiên cứu sáu khía cạnh hoạt động chính của khu chung cư đã được xác

định, đó là tiện nghi thị giác, tiện nghi nhiệt, thoải mái âm thanh, an toàn cháy nổ, vệ

sinh và giao tiếp qua công nghệ thông tin. Nghiên cứu đã phỏng vấn những người

tham gia để xác định kỳ vọng và sự hài lòng của họ đối với từng khía cạnh hoạt động

này. Đánh giá chung cho tất cả các khía cạnh hoạt động, khoảng cách giữa các mức độ

mong đợi và sự hài lòng giảm dần qua các giai đoạn cư trú của cư dân.

Tại Việt Nam, các nghiên cứu tiếp cận theo hướng các yếu tố thành phần của

dịch vụ nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân vẫn còn tương đối ít. Hiện

mới chỉ có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân sống trong

một tòa nhà chung cư cụ thể. Ví dụ, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Cao Văn

Truyền (2020) về “Sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ chung cư tại The Era

Town” được thực hiện nhằm đo lường sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ tại

chung cư The Era Town (Kỷ Nguyên), TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương

pháp phân tích định lượng, chạy mô hình hồi quy gồm 1 biến phụ thuộc là “Sự hài

lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ tại chung cư The Era Town” và 4 biến độc lập:

“Quá trình khắc phục sự cố, Nhân viên quản lý tòa nhà, Quản lý hạ tầng kĩ thuật tòa

nhà, Đảm bảo an toàn, an ninh cho cư dân, Vệ sinh và chiếu sáng hành lang, Cảnh

quan và môi trường”. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 308 chủ hộ tại khu chung cư. Kết

quả nghiên cứu đã xây dựng được mô hình sự hài lòng của cư dân gồm 04 nhân tố, sắp

theo thứ tự giảm dần theo tầm quan trọng: Quá trình khắc phục sự cố, Nhân viên quản

lý tòa nhà, Quản lý hạ tầng kỹ thuật tòa nhà, và Đảm bảo an toàn, an ninh cho cư dân.

Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân

đối với chất lượng dịch vụ tại chung cư The Era Town.

Kết quả tổng quan nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

Rõ ràng là sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nhà chung cư đến mức độ hài

lòng của cư dân là một trong những vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý

trên thế giới quan tâm. Nhiều nghiên cứu đã sử dụng kết hợp các mô hình đánh giá về

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư. Tuy nhiên, tổng quan tài liệu sâu

rộng đã cho thấy chưa có các nghiên cứu đánh giá đầy đủ và sâu sắc về ảnh hưởng của

chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư

dân ở Việt Nam. Tất nhiên, cả tổ chức quản lý nhà chung cư và cư dân đều muốn các

tòa nhà cao tầng của họ trở nên hấp dẫn hơn, thịnh vượng, an ninh và hài hòa cũng như

giá dịch vụ hợp lý (Hui và Zheng, 2010). Mặc dù, chất lượng nơi ở của cư dân ngày

càng được quan tâm nhưng vẫn còn rất ít các nghiên cứu về chất lượng các dịch vụ

quản lý vận hành do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp cho cư dân (Lai 2011;

Rahman và cộng sự, 2015). Điều này cũng trùng hợp với việc thiếu các nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các chung cư nhằm tìm cách cải thiện chất lượng

dịch vụ cung cấp cho cư dân. Các yếu tố thuộc dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

còn ít được các nhà nghiên cứu chú ý so với các yếu tố vật lý.

Vì vậy, nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận

hành đến hài lòng của cư dân sẽ giúp các ban quản lý vận hành chung cư tìm ra các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân. Các tổ chức cung

cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư phải theo dõi các đánh giá của cư dân về chất

lượng các dịch vụ của họ để cải thiện sự hài lòng của cư dân. Do đó, có thể thấy rằng

nghiên cứu tác động của chất lượng hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư của

các tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân vẫn đang là chủ đề cấp

thiết. Chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của dân cư và chất lượng dịch vụ quản lý vận

hành nhà chung cư càng cấp thiết hơn trong điều kiện loại hình nhà chung cư đa sở

hữu chỉ mới được phát triển trong những năm gần đây tại các nước đang phát triển

nói chung và Việt Nam nói riêng.

Tổng quan tài liệu cho thấy, số lượng nghiên cứu sâu về chất lượng các yếu tố

quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân cả trên thế giới

lẫn Việt Nam còn rất ít. Đặc biệt, các nghiên cứu hiện tại mới chủ yếu xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư dựa trên đo lường chất lượng dịch vụ

theo Servqual hoặc Servperf. Đồng thời, yếu tố ảnh hưởng mà các nghiên cứu này đưa

ra chủ yếu vẫn dựa trên 5 tiêu chí của mô hình Servperf bao gồm Phương tiện hữu

hình, Mức độ phản hồi, Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Sự cảm thông. Một số nghiên

cứu về ảnh hưởng chất lượng các yếu tố thành phần thuộc dịch vụ quản lý nhà chung

cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sinh sống ở nhà chung cư cao tầng, tuy nhiên

còn chưa xác định đầy đủ các biến số tác động và thang đo tương ứng. Vì vậy, để đánh

giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành cần phối hợp các biến quan sát riêng lẻ với

nhau để hình thành các biến tương ứng theo quan điểm thực nghiệm và cần tập trung

vào đo lường ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quan trọng trong dịch vụ quản lý

vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân. Đây chính là khoảng trống để luận

án này tập trung nghiên cứu.

Hơn nữa, bối cảnh thực tế tại Việt Nam cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ

quản lý vận hành nhà chung cư đang tại Việt Nam hiện nay đang còn rất nhiều hạn chế

gây nên bức xúc của cư dân, đe dọa đến sự phát triển bền vững của nhà chung cư cao

tầng. Quản lý vận hành các chung cư cao tầng không hiệu quả dẫn đến nhiều tranh

chấp phát sinh giữa cư dân và ban quản lý các nhà chung cư cao tầng. Đặc biệt là hoạt

động sửa chữa, bảo trì nhà chung cư chưa được quan tâm nghiên cứu. Trong khi đó,

chưa có các nghiên cứu đánh giá được thực sự đầy đủ về sự hài lòng của cư dân và ảnh

hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài

lòng của cư dân trong bối cảnh thực tế tại Việt Nam. Vì vậy, luận án này tập trung vào

vấn đề nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố thành phần của dịch vụ

quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân đáp ứng yêu cầu cấp bách cả

về lý luận và thực tiễn. Phần tiếp theo, luận án sẽ xác lập mô hình nghiên cứu và

khung lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu. Để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ quản

lý chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân, luận án sẽ lựa chọn các thang đo phù

hợp để đo lường các yếu tố chất lượng quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức

quản lý dịch vụ chung cư cung cấp cho cư dân và hình thành các giả thuyết nghiên

cứu.

2.3.3 Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận

hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân

Như trên đã trình bày, các tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng chịu trách

nhiệm thực hiện toàn bộ các hoạt động quản lý vận hành hoạt động của tòa nhà chung

cư, đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng cho cư dân. Việc đánh giá mức độ hài

lòng của cư dân đối với các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là để có

được sự hiểu biết đầy đủ về nhu cầu của cư dân và cải thiện việc cung cấp dịch vụ

mang lại trải nghiệm của cư dân đầy đủ hơn (Abolade và cộng sự, 2014). Do đó, việc

đo lường sự hài lòng của cư dân đối với các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư đóng một vai trò quan trọng trong các hoạt động cải tiến chất lượng và năng

suất (Abolade và cộng sự, 2014) bao gồm tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ

quản lý vận hành chung cư.

Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành là một trong những vấn đề lớn mà các nhà

quản lý nhà chung cư phải đối mặt (Gupta và Chen 1995). Các mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ bên ngoài được xem là mức độ khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng của

người tiêu dùng hoặc bằng cách đánh giá chất lượng cảm nhận (Rubio et al. 2003). Lai

và Pang (2010) đã phát triển một khung khái niệm để đánh giá chất lượng các dịch vụ

quản lý vận hành và bảo trì sửa chữa của công ty quản lý tòa nhà chung cư. Kết quả

cho thấy những khiếm khuyết của các yếu tố chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc

công ty dịch vụ sẵn sàng cung cấp phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu từ cư dân

và sự sẵn có nguồn lực để thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

về mặt thời gian, chi phí và chất lượng. Tucker và Pitt (2010) cũng đã nghiên cứu việc

áp dụng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động để chứng minh cách các tổ chức quản

lý nhà chung cư có thể đánh giá sự hài lòng của cư dân đối với việc cung cấp dịch vụ

của họ. Kết quả đề xuất rằng bằng cách áp dụng một mô hình chiến lược kết hợp cân

bằng các phương pháp định lượng và định tính để đo lường được sự hài lòng của cư

dân đối với việc cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, từ đó có cơ sở đổi

mới các quy trình dịch vụ hiện có của tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư nhằm đạt được sự hài lòng của cư dân. Với ý định phát triển một khuôn khổ

đáng tin cậy để đánh giá hoạt động quản lý vận hành các tòa nhà thương mại hiện có ở

Hồng Kông, Lai và Man (2017) đã phân loại 71 các chỉ số hoạt động thành năm nhóm.

Trong số năm nhóm chỉ số, có sáu chỉ số thuộc nhóm vật chất, 22 chỉ số trong nhóm

tài chính, 30 chỉ số trong nhóm liên quan đến nhiệm vụ và thiết bị, sáu chỉ số trong

nhóm môi trường và bảy trong nhóm sức khỏe, an toàn và pháp lý.

Dựa trên thông lệ chung của các công ty quản lý tòa nhà ở Hồng Kông là thực

hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng hàng năm, Lai (2010) đã điều tra chất lượng

dịch vụ mà cư dân cảm nhận. Lai nhận thấy rằng các thuộc tính của các dịch vụ quản

lý vận hành tòa nhà có thể được nhóm thành năm nhóm dịch vụ: sửa chữa và bảo trì;

Bảo vệ; vệ sinh; quản lý chung; cảnh quan và giải trí. Lo et al. (2013) cũng đã thực

hiện một nghiên cứu định lượng về sở thích của người dân đối với các dịch vụ quản lý

bất động sản nhà ở công cộng thuê ngoài. Nghiên cứu mở rộng các thuộc tính dịch vụ

quản lý như sau: sửa chữa và bảo trì; Bảo vệ; vệ sinh; kiểm soát môi trường; chất

lượng cán bộ, kinh nghiệm quản lý và hiệu quả giải quyết các thắc mắc, khiếu nại.

Quản lý các tiện ích bao gồm các dịch vụ hỗ trợ và điều phối các chức năng cần

thiết để duy trì, vận hành và quản lý tài sản vật chất của tòa nhà chung cư phục vụ cư

dân. Các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý tiện ích có thể cải thiện sự hài lòng tổng thể

của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng của các hoạt động quản lý vận hành,

bảo trì nhà chung cư (Hui và cộng sự, 2013). Cung cấp các dịch vụ quản lý tiện ích

chất lượng cao có giá trị cho cư dân sẽ làm khách hàng hài lòng góp phần duy trì mối

quan hệ và lòng trung thành dài hạn của cư dân (Robledo 2001).

Các công trình nghiên cứu trên đã chỉ ra các yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ

quản lý nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân có thể được phân chia thành

6 nhóm: sửa chữa và bảo trì; An ninh và an toàn; vệ sinh; quản lý chung; cảnh quan và

giải trí; và quản lý các tiện ích. Như trên đã trình bày, tổng quan các tài liệu đã có cho

thấy rằng chưa có các nghiên cứu tiếp cận đánh giá sự hài lòng tổng thể của cư dân đối

với chất lượng các dịch vụ thành phần quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở

hữu. Để thu hẹp khoảng cách kiến thức này, luận án dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của cư dân do Lai đề xuất (2010) để phát triển mô hình nghiên cứu ảnh

hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của

cư dân trong các chung cư cao tầng đa sở hữu ở Hà Nội và Hải Phòng.

Mô hình nghiên cứu của luận án tiếp cận theo 6 nhóm yếu tố dịch vụ quản lý

vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của cư

dân (Hình 2.7). Mô hình này đo lường mức độ hài lòng của các cư dân đã sống một

thời gian nhất định trong nhà chung cư. Do đó, các biến số tác động được xác định dựa

trên các thuộc tính thành phần của mỗi biến số là các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành

hiện tại các tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp. Mô hình nghiên cứu được luận án

sử dụng để khảo sát tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung

cư do ban quản lý chung cư cung cấp đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung

cư cao tầng đa sở hữu. Luận án cũng điều chỉnh thang đo chất lượng các yếu tố thành

phần quản lý vận hành nhà chung cư cho phù hợp với bối cảnh chung cư cao tầng ở đô

Thu nhập, Thời gian sống trong chung cư

thị Việt Nam.

Chất lượng quản lý các tiện ích

Chất lượng chính sách quản lý nhà ở

Chất lượng sửa chữa và bảo trì tòa nhà

Sự hài lòng của cư dân

Chất lượng dịch vụ vệ sinh

Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí

Chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản

lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư

2.3.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Các phân tích ở trên đã chỉ ra tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động tới sự hài lòng của dân cư. Đo lường chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư để tìm ra các giải pháp cải thiện các yếu tố này nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân của là mục tiêu nghiên cứu của luận án. Các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành của tổ chức quản lý chung cư là các tác nhân cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng hoặc gây ra sự không hài lòng của cư dân. Vấn đề thách thức nhất mà các nhà quản lý vận hành nhà chung cư phải đối mặt trong việc quản lý một khu chung cư cao tầng là làm thế nào để điều hành các hoạt động quản lý vận hành hiệu quả (Irfan và cộng sự, 2008). Việc nghiên cứu các yếu tố quản lý vận hành này sẽ phát hiện được các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân.

Do các chung cư rất đa dạng về chủng loại và mô hình quản lý nên luận án sẽ tập trung vào nghiên cứu chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu đã có ban quản lý chung cư chuyên nghiệp. Đạt được sự hài lòng của cư dân đối với các dịch vụ quản lý vận hành do ban quản lý chung cư cung cấp không phải dễ dàng. Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra, người dân nói chung thường không hài lòng với dịch vụ quản lý vận hành chung cư; họ thường không hài lòng về các vấn đề như các quy tắc, quy định và phản ứng với các khiếu nại, bảo trì và ứng xử chung (Jiboye 2009; Paris 2006; Danquah và Afram, 2014; Hipp và cộng sự, 2009). Hơn nữa, quản lý và bảo trì kém là nguyên nhân quan trọng dẫn đến bất đồng giữa cư dân và ban quản lý nhà chung cư. Do đó, luận án sẽ nghiên cứu tất cả các yếu tố thuộc dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân.

2.3.4.1 Chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư

Dựa trên đánh giá tài liệu sâu rộng, luận án sẽ xác định các thành phần của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân để các nhà quản lý dịch vụ nhà chung cư cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn cho cư dân. Các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư được đưa vào nghiên cứu là 6 nhóm dịch vụ quản lý vận hành chung cư: chính sách quản lý nhà chung cư, sửa chữa và bảo trì, an ninh và an toàn, vệ sinh, cảnh quan và giải trí, quản lý các tiện ích. Dưới đây, luận án phân tích mối quan hệ của từng nhóm yếu tố thuộc dịch vụ quản lý vận hành chung cư có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, từ đó hình thành các giả thuyết nghiên cứu của luận án.

Một số nghiên cứu hiện có đã xem xét yếu tố chính sách quản lý nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân (Paris và Kangari, 2005; Gurstein và Small, 2005; James và cộng sự, 2009). Ở hầu hết các quốc gia, đều có một số cơ quan và tổ chức có trách nhiệm phát triển và quản lý nhà ở. Mục đích của việc phát triển các mô hình quản lý vận hành nhà chung cư là nhằm đáp ứng mọi yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng tăng của cư dân. Chính sách quản lý nhà chung cư là tập hợp các chính sách, quy định, quy chế chi phối đến hành vi của các cư dân sống trong chung cư nhằm đảm bảo môi trường sống hài hòa cho các cư dân và duy trì sự tồn tại bền vững của chung cư cao tầng.

Theo quan điểm rộng nhất, thuật ngữ "chính sách quản lý nhà ở" hiện đang đề cập đến "việc quản lý tất cả các nguồn tài nguyên nhà ở hiện tại và tiềm năng của một khu vực" (Chiu 2006). Ở Việt Nam, nghiên cứu về chính sách quản lý nhà ở thuộc chức năng của bộ Xây dựng. Quan niệm phát triển quản lý nhà ở thành dịch vụ chuyên

nghiệp đã được hình thành từ lâu trên thế giới. Quản lý nhà ở hiện đại là hướng đến phục vụ con người và đạt mức độ dịch vụ chuyên nghiệp. Nó cũng liên quan đến các chuyên gia khác trong lĩnh vực nhà ở như nhà thầu dịch vụ, chủ đầu tư khu nhà và người cư trú. Tuy nhiên, quản lý nhà ở được hiểu theo nghĩa hẹp là gắn với các quy định cụ thể của từng ban quản lý tòa nhà đối với các hành vi của cư dân và các bên liên quan đến sự vận hành của tòa nhà chung cư cao tầng. Đối với một số chuyên gia bất động sản, “có một số nhầm lẫn về khái niệm và các chức năng của Quản lý nhà ở và Quản lý Tài sản” (Deyan 2015). Quản lý tài sản bao gồm tất cả các công việc hàng ngày của quá trình phát triển hoạt động, chẳng hạn như lựa chọn khách hàng, thu tiền thuê, bảo trì các tòa nhà và mặt bằng, sửa chữa tòa nhà, thanh toán tài khoản và giúp lập kế hoạch và thực hiện cải thiện tình trạng tài chính (Paris 2006). Trong khi “các nhà kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà ở tập trung vào các quy định quản lý các hoạt động của tòa nhà với trọng tâm là đảm bảo rằng các tòa nhà ở tình trạng tối ưu” (Deyan 2015).

Các chính sách quản lý được coi là một phần quan trọng của môi trường nhà chung cư (Ahlbrandt và Brophy, 1976; Sadacca và cộng sự, 1974; Bechtel 1973;). Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra là sự hài lòng của cư dân tương quan thuận chiều với mức độ hợp lý của các quy định, quy chế của ban quản lý chung cư và trong việc thực thi các quy định và quy chế này trong thực tế. Các nghiên cứu này đã chỉ ra việc hoàn thiện chính sách quản lý vận hành chung cư là một cách để tăng sự hài lòng của cư dân (Ahlbrandt và Brophy, 1976). Sau đó, một số lớn các nghiên cứu về quản lý nhà ở, đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chính sách quản lý đối với sự hài lòng của cư dân (Ariff và Davies 2011; Pfrang 2015; Boyne và Walker 1999). Ví dụ, quy định về thu phí dịch vụ, các nhân viên quản lý đóng một vai trò quan trọng trong việc thu tiền dịch vụ của cư dân và những hoạt động này đòi hỏi sự tiếp xúc và tương tác trực tiếp với cư dân. Paris và Kangari, (2005) đã xác định các vấn đề chiến lược ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với nhà ở giá rẻ để phát triển một mô hình dự báo mức độ hài lòng của người dân dựa trên dữ liệu thu thập được từ hai khu nhà ở giá rẻ cho nhiều gia đình ở Atlanta. Nghiên cứu này kết luận rằng các biến chính tác động đến sự hài lòng của cư dân là chính sách lựa chọn người dân, thực thi các quy tắc của khu dân cư, giao tiếp với cư dân, nhân viên quản lý khu nhà trả lời nhanh các mối quan tâm của cư dân, cách thức hợp tác giữa nhân viên quản lý với cư dân, nhân viên thân thiện với cư dân như thế nào, chất lượng cộng đồng. James và cộng sự, (2009) đã chỉ ra rằng mối quan hệ tương tác giữa cư dân và ban quản lý nhà ở là một yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân. Một số vấn đề khác liên quan đến chính sách quản lý chung cư là về thái

độ của nhân viên ban quản lý nhà chung cư trong xử lý khiếu nại, thực thi các quy tắc và chính sách thu tiền dịch vụ (Higgins 2005; Chan et al., 2006;).

Yusof và cộng sự (2014) cũng đã kiểm tra ảnh hưởng của giao tiếp giữa cư dân với đội ngũ nhân viên ban quản lý chung cư về việc thực hiện các dịch vụ. Các kết quả chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực và đáng kể giữa giao tiếp hiệu quả và cảm nhận của cư dân về dịch vụ. Hơn nữa, theo Paris (2006), mối quan hệ giữa chính sách quản lý nhà chung cư cao tầng đa sở hữu và cư dân là rất quan trọng vì nhân viên quản lý đại diện cho chủ sở hữu trong việc giải quyết các vấn đề và mối quan tâm của cư dân. Chất lượng của các chính sách quản lý chung cư là mức độ phù hợp và đáp ứng của các chính sách và quy định của tổ chức quản lý chung cư so với yêu cầu và mong muốn của cư dân. Theo Hoq và Amin (2009), chất lượng các chính sách quản lý chung cư càng cao thì mức độ hài lòng của cư dân càng cao, do đó chất lượng chính sách quản lý chung cư là một biến số ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân. Rõ ràng, sự hài lòng của cư dân bị ảnh hưởng bởi chất lượng các chính sách quản lý chung cư có đáp ứng sự công bằng và nhất quán và thuận lợi cho cư dân không và chất lượng thực hiện các chính sách, quy tắc, quy định này. Giả thuyết 1 được tuyên bố như sau:

2.3.4.2 Chất lượng quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì nhà chung cư

H1: Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư có tác động thuận chiều đến sự hài lòng tổng thể của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư

Các tòa nhà chung cư cao tầng qua thời gian sử dụng sẽ bị tác động bởi tự nhiên và quá trình sử dụng của con người. Vì vậy việc sửa chữa và bảo trì tòa nhà trở thành một yêu cầu tất yếu để giữ giá trị và chất lượng của tòa nhà và hoạt động bảo trì thường chiếm hơn một nửa sản lượng toàn bộ ngành xây dựng (Vijverberg, 2002). Chung cư cao tầng cần phải được bảo trì thường xuyên để kéo dài tuổi thọ, nếu việc bảo trì tòa nhà kém và không đúng cách chắc chắn sẽ gây ra nhiều thiệt hại và công việc sửa chữa tốn kém (Suffian 2013). Các chung cư cũng yêu cầu được sửa chữa, bảo trì đầy đủ và hiệu quả để tránh hư hỏng, ảnh hưởng đến sức khỏe và cuộc sống của người dân (Ishak và cộng sự, 2007).

Bảo trì tòa nhà được định nghĩa là công việc “ngoài việc dọn dẹp hàng ngày và thường xuyên, cần thiết để duy trì hiệu suất của kết cấu tòa nhà và các dịch vụ của nó” (BSI 1986, trích dẫn trong Wood 2009). Ngoài ra, Wood đề xuất một định nghĩa ngắn hơn cho việc bảo trì tòa nhà là ''tổng thể tất cả các công việc giữ cho tòa nhà hoạt động hiệu quả "(Wood 2009).

Mục tiêu trọng tâm của quản lý dịch vụ sửa chữa và bảo trì tòa nhà là nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả bảo vệ tòa nhà. Nhìn chung, đây là hoạt động chủ động của tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư để đạt được các hoạt động sửa chữa, bảo trì tòa nhà hiệu quả, cắt giảm chi phí và tối ưu hóa giá trị thu được (Lateef 2009). Hoạt động bảo trì có thể được chia nhỏ thành các quy trình và hoạt động khác nhau, bao gồm cả quy trình mua sắm, lịch trình bảo trì và quản lý dự án, bao gồm các dịch vụ toàn diện và định hướng của tổ chức quản lý tòa nhà. Các lĩnh vực quan trọng nhất trong bảo trì là bảo trì công trình xây dựng và cơ sở hạ tầng kỹ thuật của tòa nhà bao gồm ba lĩnh vực cơ bản: xây dựng, điện và cơ khí (Son và Yuen, 1993). Hoạt động sửa chữa, bảo trì tòa nhà được mở rộng ra toàn bộ vòng đời của tòa nhà cao tầng (Wei 2013). Chức năng của quản lý sửa chữa và bảo trì là đưa ra các quyết định và hành động nhằm đảm bảo duy trì tòa nhà và cơ sở hạ tầng bền vững (Sullivan và cộng sự, 2010).

Hoạt động sửa chữa và bảo trì các tòa nhà chung cư tiêu tốn chi phí tương đối lớn, do vậy, các công ty kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư phải suy nghĩ để tái cấu trúc hoạt động và tiết giảm các chi phí bảo trì mà không làm giảm chất lượng, bảo toàn tuổi thọ hữu ích và duy trì chất lượng nhà chung cư trong thời gian dài hơn, phù hợp với mong muốn của cư dân. Đã có một số nghiên cứu về hoạt động bảo trì nhà ở. Các nghiên cứu đã chỉ ra những vấn đề quan trọng nhất mà quản lý dịch vụ sửa chữa và bảo trì tòa nhà phải đối mặt là các vấn đề kỹ thuật, quản lý hành chính, tài chính, phụ tùng và công cụ lao động, nhân lực sửa chữa và bảo trì. Các tổ chức quản lý nhà chung cư phải ký hợp đông thuê các nhà thầu chuyên nghiệp thực hiện dịch vụ bảo trì. Vì vậy, giá cả, chi phí cộng thêm và hợp đồng thuê lao động là ba yếu tố quan trọng trong các hợp đồng bảo trì nhà chung cư. Mối quan hệ làm việc giữa tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư và nhà thầu bảo trì cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc thiếu trực tiếp giám sát của nhà thầu, sự thiếu chính xác trong đặc điểm kỹ thuật và tiêu chuẩn, và phân bổ ngân sách bảo trì thấp của chủ sở hữu là những vấn đề ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ bảo trì. Phần lớn các vấn đề gặp phải trong bảo trì nhà chung cư không phải do khâu xây dựng mà là do các vấn đề về thiết kế. Hỗ trợ quản lý cho các bộ phận bảo trì, đảm bảo đủ nguồn lực cho chức năng bảo trì là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bảo trì.

Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư bị ảnh hưởng bởi mức độ cảm nhận và sự tin tưởng của họ đối với sự bền vững của tòa nhà chung cư cao tầng. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi các yếu tố dịch vụ sửa chữa và bảo trì tòa nhà ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân được coi là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư (Arditi và Nawakorawit 1999). Một số nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện để xác định tác động của việc bảo trì tòa nhà đối với sự hài lòng của cư dân (Rotimi 2013). Các nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ giữa cư dân và đội ngũ quản lý là rất quan trọng để nâng cao chất lượng của các dịch vụ bảo trì (Yusof et al., 2014). Thường không có sự đồng thuận giữa chủ dự án và cư dân về các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả của các hoạt động bảo trì nhà chung cư (Kangwa và Olubodun 2003). Mặt khác, có một mối quan hệ thuận chiều giữa giao tiếp hiệu quả của tổ chức quản lý nhà chung cư và nhà thầu với nhận thức về chất lượng các dịch vụ bảo trì của cư dân (Yusof và cộng sự, 2014). Yusof và cộng sự. (2012) kết luận rằng "công việc cần thiết để duy trì sự an toàn và sức khỏe của cư dân", "công việc cần thiết để giữ cho tài sản có thể sử dụng lâu dài" và "công việc cần thiết để giữ cho các tòa nhà có thể hoạt động an toàn" là những lý do quan trọng nhất cho yêu cầu bảo trì.

Hệ thống thang máy cần được bảo trì và kiểm tra thường xuyên để cung cấp dịch vụ an toàn và hiệu quả cho người sử dụng. Theo Au-Yong và cộng sự (2017) hầu hết các hệ thống thang máy trong các tòa nhà cao tầng ở Malaysia không được bảo trì hiệu quả. Bằng chứng là sự cố thường xuyên của hệ thống thang máy ở các tòa nhà chung cư giá rẻ. Các nghiên cứu cũng cho thấy rằng có một mối quan hệ đáng kể giữa tỷ lệ sự cố của hệ thống thang máy và sự hài lòng của người dân.

Theo tác giả luận án, chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì nhà chung cư là mức độ đánh giá của cư dân đối với các hoạt động này của nhà thầu sửa chữa, bảo trì về thời gian, chi phí và hiệu quả trong đảm bảo sự hoạt động an toàn và duy trì tuổi thọ của các nhà chung cư cao tầng. Nghiên cứu của Croal et al., (2003) cũng đã chỉ ra chất lượng quản lý dịch vụ bảo trì và sửa chữa đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý vận hành các khu nhà chung cư và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân ở Scotland. Cần phải bảo trì thích hợp để đáp ứng các yêu cầu và sự hài lòng của cư dân. Các biến quan trọng nhất liên quan đến việc bảo trì có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân bao gồm kỹ năng và kiến thức của người quản lý, kỹ năng và kiến thức của người lao động, chất lượng của phụ tùng và vật liệu, cũng như mức độ phản ứng đối với sự cố và thời gian ngừng hoạt động (Au-Yong và cộng sự, 2014).

Rõ ràng chất lượng quản lý dịch vụ sửa chữa và bảo trì nhà chung cư cao tầng đa sở hữu là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng tổng thể của cư dân. Vì vậy, cần nghiên cứu chất lượng quản lý dịch vụ sửa chữa và bảo trì trong đó có chất lượng của nhà thầu bảo trì tác động đến sự hài lòng của cư dân. Luận án đưa ra giả thuyết:

2.3.4.3 Chất lượng An ninh, an toàn

H2: Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì có tác động thuận chiều đến sự hài lòng tổng thể của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư.

Nhu cầu an ninh cho con người, và gia đình hoặc xã hội là nhu cầu tự nhiên và quan trọng. Điều quan trọng là phải đảm bảo các tòa nhà chung cư luôn an toàn và được bảo vệ tốt. Các tòa nhà chung cư có thể trở thành mục tiêu trộm cắp hoặc bị phá hoại. Tổ chức quản lý nhà chung cư phải bảo đảm an ninh an toàn cho cư dân, ngăn chặn bất kỳ sự cố nào và bảo vệ các tòa nhà và cư dân khỏi mọi tình huống nguy hiểm. Tổ chức quản lý nhà chung cư phải bảo vệ được cư dân khỏi những nguy hiểm và sự khó chịu của môi trường xung quanh (Kawash 2000). Khi mối quan tâm về tội phạm ngày càng gia tăng mỗi năm, các kiến trúc sư đang kêu gọi giải quyết các vấn đề an ninh bằng cách kết hợp các giải pháp thông minh vào thiết kế và xây dựng trong tất cả các loại tòa nhà (Atlas 2013). Quản lý và vận hành nhà chung cư cần đáp ứng yêu cầu an ninh và an toàn là nhận thức và mong muốn của cư dân về môi trường sống trong các nhà chung cư đa sở hữu. Đảm bảo an ninh và an toàn là một trong những hoạt động dịch vụ quản lý nhà chung cư đã và đang trở nên quan trọng đối với bất kỳ tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu nào. Các công ty quản lý dịch vụ nhà chung cư đã nhận thấy bên cạnh hoạt động vận hành chính, các hoạt động không cốt lõi (như vệ sinh và an ninh) là một phần của nỗ lực mang lại sự hài lòng của cư dân (Razali và cộng sự, 2007).

Do sự gia tăng dân số và nhu cầu ngày càng tăng đối với các tòa nhà dân cư phức hợp, việc cung cấp dịch vụ an ninh đóng một vai trò quan trọng đối với sự hài lòng và thoải mái của cư dân (Zarghami và Sadat 2015; McDougall và Hinks 2000; Tu và Lin 2008; Franklin và Clapham 1997). Yếu tố An ninh đang có xu hướng một yếu tố nổi bật trong hoạt động quản lý nhà chung cư quyết định sự hài lòng của cư dân. Sanderson và Edwards (2014) cho rằng an ninh bao gồm tuần tra, camera quan sát và ánh sáng tốt là những yếu tố quan trọng để chủ đầu tư, tổ chức quản lý dịch vụ tòa nhà cung cấp mức độ an ninh mong muốn cho cư dân. Lai (2011) đã xác định tám thuộc tính an ninh bao gồm thái độ và cách thức làm việc của nhân viên an ninh; đồng phục và thái độ của nhân viên an ninh; kiến thức nghiệp vụ của nhân viên bảo vệ; khả năng giao tiếp của nhân viên bảo vệ; sáng kiến cung cấp hỗ trợ; sử lý sổ đăng ký du khách; các phương tiện giám sát; kiểm soát lối đi và tuần tra an ninh. Ngoài ra, công tác an ninh cũng được ghi nhận là yếu tố có tầm quan trọng cao, nên được sử dụng để nâng cao sự hài lòng của cư dân sống trong nhà chung cư.

Các yếu tố góp phần cải thiện chất lượng an ninh, an toàn của cư dân bao gồm, các dịch vụ bảo vệ (chẳng hạn như dịch vụ tuần tra và kết nối 24 giờ giữa cư dân và nhân viên quản lý), Các yếu tố về kiến trúc (ví dụ như ánh sáng vào ban đêm và khả năng tiếp cận trực quan đến các tiện ích chung và các địa điểm công cộng), cổng và hàng rào là những yếu tố quyết định chính để cải thiện mức độ an toàn cho cư dân (Hinnant-Bernard et al., 2007). Mặt khác, việc quản lý tốt và sàng lọc cư dân cũng góp phần đảm bảo an ninh. Những chiến lược như vậy có thể được sử dụng để ngăn chặn tình trạng xả rác, hoạt động ma túy bất hợp pháp,… đang là những vấn đề nghiêm trọng trong các tòa nhà chung cư.

Tác giả luận án cho rằng chất lượng dịch vụ an ninh an toàn là mức độ cảm nhận và đánh giá của cư dân về sự yên tâm đối với các dịch vụ này của tổ chức quản lý chung cư đã đảm bảo sự an toàn về cả tính mạng lẫn tài sản của họ khi sống trong chung cư cao tầng đa sở hữu. Dịch vụ an ninh an toàn cũng có thể chia thành các yếu tố chính, bao gồm: chất lượng nhân viên an ninh, kiểm soát an toàn của các thiết bị của tòa nhà và tuần tra an ninh (Lai 2014). Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng hầu hết những người được hỏi không hài lòng lắm với tình hình an ninh và phòng chống tội phạm ở khu vực của họ (Salleh và cộng sự, 2011; Mohit và cộng sự, 2010; Parkes và cộng sự, 2002).

Rõ ràng là chất lượng an ninh an toàn của nhà chung cư cao tầng được các cư dân rất quan tâm. Vì vậy, mục tiêu của luận án này cũng nhằm điều tra chất lượng của biến số an ninh an toàn ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư đa sở hữu. Giả thuyết ở đây là:

H3: Chất lượng dịch vụ an ninh an toàn có tác động thuận chiều đến sự hài

2.3.4.4 Chất lượng dịch vụ vệ sinh

lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Dịch vụ vệ sinh là dịch vụ thiết yếu tại các khu chung cư. Việc làm sạch môi trường nhà chung cư được coi là hoạt động cốt lõi của các tổ chức quản lý dịch vụ nhà ở (Binder 1992; Park 1998). Làm vệ sinh là một chức năng hoạt động chính của các tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư nhằm đảm bảo sức khỏe cho cư dân. Ngày nay, cơ sở vật chất sạch sẽ rất quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của cư dân và đây cũng là một trong những dịch vụ tốn kém nhất khi vận hành một tòa nhà (Klungseth và Blakstad, 2016; May và Pitt, 2012). Có tương đối ít nghiên cứu được công bố về tầm quan trọng của việc làm vệ sinh đối với các dịch vụ quản lý nhà chung cư và cách thức có thể quản lý một cách hiệu quả. Cũng có ít nghiên cứu về cách thức

quản lý và điều hành dịch vụ vệ sinh, ngoại trừ việc các dịch vụ vệ sinh được xác định là tốn kém nhiều chi phí, do chủ yếu là các dịch vụ thủ công thường được thuê ngoài (Klungseth và Blakstad, 2016). Chi phí này tăng lên khi do các loại vật liệu được sử dụng làm dịch vụ vệ sinh tăng chi phí. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh rất hữu ích trong việc tìm ra các yếu tố quan trọng nhất để đạt được sự hài lòng của cư dân. Việc đánh giá khoảng cách giữa mức dịch vụ được yêu cầu và dịch vụ thực tế được cung cấp trong vệ sinh thường không dễ dàng: “mức dịch vụ đã thỏa thuận đôi khi cho thấy quá tham vọng hoặc một chỉ số đã thỏa thuận có thể gây hiểu lầm, trong đó chất lượng dịch vụ được cảm nhận là rất chủ quan và thường là mức trung bình khó đạt được sự hài lòng của khách hàng”' (Cigolini và cộng sự, 2011). Chất lượng dịch vụ vệ sinh là đánh giá của cư dân về mức độ sạch sẽ cả bên trong lẫn bên ngoài tòa nhà chung cư. Hiểu biêt về tầm quan trọng của chất lượng các dịch vụ vệ sinh rất có giá trị đối với tổ chức quản lý nhà chung cư, bao gồm cả dịch vụ do nhân viên thực hiện và thuê ngoài (Klungseth và Blakstad 2016). Salleh và cộng sự (2011) phát hiện ra rằng sự thiếu sạch sẽ trong các nhà ở công cộng thường là nguyên nhân chính dẫn đến phàn nàn của các cư dân. Lai (2011) đã nêu một số biến có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh ở, bao gồm: thái độ và cách thức của người làm vệ sinh, đồng phục và thái độ của người làm vệ sinh, độ sạch sẽ của hành lang, của nội thất thang máy, của cầu thang, lối đi, việc thu gom và loại bỏ chất thải.

Vì vậy, tổ chức quản lý nhà chung cư cần đánh giá mối tương quan giữa các chất lượng dịch vụ vệ sinh và sự hài lòng của cư dân để cải thiện quy trình và phương pháp làm vệ sinh trong quản lý vận hành nhà chung cư. Vì vậy, chất lượng dịch vụ vệ sinh đảm bảo mức độ sạch sẽ của môi trường nhà chung cư theo tiêu chuẩn sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của cư dân. Giả thuyết nghiên cứu ở đây là:

H4: Chất lượng dịch vụ vệ sinh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng tổng

2.3.4.5 Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí

thể của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư.

Các hoạt động giải trí và vận động thể chất là yêu cầu tất yếu của cộng đồng dân cư trong nhà chung cư. Các dịch vụ này có thể do các công ty tư nhân thực hiện theo hợp đồng với tổ chức quản lý nhà chung cư. Các tổ chức quản lý nhà chung cư ngày càng quan tâm đến đo lường chất lượng các hoạt động thể chất như công viên, đường nội bộ, trung tâm thể dục, trường học và đường phố (Sallis 2009). Nghiên cứu về dịch vụ giải trí đã được thực hiện bằng cách tiếp cận tâm lý - xã hội để hiểu cách cư dân sử dụng thời gian giải trí của họ (Godbey et al., 2005). Sallis (2009) chỉ ra rằng

nghiên cứu chất lượng yếu tố cảnh quan và giải trí chủ yếu là nghiên cứu đánh giá của cư dân đối với các phương tiện phục vụ hoạt động thể thao và giải trí và việc quản lý chăm sóc cảnh quan và các phương tiện này nhằm phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí cho cư dân của tổ chức quản lý chung cư. Chất lượng cảnh quan được định nghĩa rộng rãi là bao gồm các tiện nghi cơ bản, trang trí, biểu tượng tâm linh và các yếu tố khác (Sallis 2009). Các thuộc tính cảnh quan đề cập đến các yếu tố hữu hình hoặc vô hình hoặc các mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố trong cảnh quan (Zube và cộng sự. 1982). Các phương tiện phục vụ hoạt động thể thao và giải trí công cộng và việc quản lý các phương tiện này cũng là những yếu tố thành phần chính trong chất lượng dịch vụ cảnh quan và giải trí của các tòa nhà chung cư cao tầng (Godbey và cộng sự, 2005).

Đã có một số nghiên cứu về dịch vụ giải trí và cảnh quan nhằm đánh giá tác động của chúng đối với sự hài lòng của cư dân (Mahdavinejad và cộng sự, 2012; Lai và Yik (2011). Lai (2012) đã xác định một số yếu tố liên quan đến cảnh quan và giải trí, bao gồm tính thẩm mỹ và sự ngăn nắp của cây trồng, kiểm soát dịch hại, các biện pháp bảo vệ môi trường, cơ sở vật chất cho giải trí (ví dụ: thiết bị vui chơi), và các tiện nghi giải trí. Lai (2014) đã xác định các dịch vụ quản lý khu dân cư về cảnh quan và giải trí là hoạt động của những người chăm sóc cây cảnh, sửa chữa các phương tiện giải trí. Nghiên cứu cũng cho thấy cảnh quan và giải trí được xếp là yếu tố ít quan trọng nhất theo nhóm người được hỏi. Tuy nhiên, dịch vụ quản lý cảnh quan và dịch vụ giải trí vẫn là một trong những yếu tố của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của cư dân. Giả thuyết ở đây là:

H5: Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí có tác động thuận chiều đến sự

2.3.4.6 Chất lượng quản lý các tiện ích

hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Quản lý các tiện ích là một thành phần quan trọng của quản lý nhà ở, bao gồm tất cả các tiện ích phục vụ nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, chẳng hạn như dịch vụ cung cấp năng lượng, cấp nước, viễn thông, cung cấp khí ga và sử lý nước thải. Các dịch vụ này được các công ty dịch vụ đảm bảo dựa trên hợp đồng ký với dân cư. Tổ chức quản lý dịch vụ khu chung cư phối hợp với các nhà cung cấp khác để đảm bảo chức năng của các tiện ích và tương tác với cư dân để đảm bảo rằng người dân nhận được các dịch vụ này mà không gặp bất kỳ khó khăn nào. Sự sẵn có của các dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như điện, cấp thoát nước của khu vực có liên kết tốt với các khu vực khác của thành phố, cơ sở hạ tầng và quyền sở hữu được đảm bảo được coi là các chỉ số về nơi ở chất lượng tốt (Ibem 2011).

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng các thành phần của quản lý tiện ích không chỉ quan trọng về chất lượng dịch vụ, mà còn được xem xét trong mối quan hệ với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác. Đặc biệt, tiêu thụ năng lượng và nước sinh hoạt cao trong các tòa nhà. Han et al. (2015) phát hiện ra rằng 13 yếu tố được coi là chi phối sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước, an toàn để uống và tuổi thọ sử dụng của đường ống nước nằm trong ưu tiên cao nhất trong ưu tiên cải thiện dịch vụ nước từ tám tỉnh ở Hàn Quốc. Tương tự như vậy, Ojo (2011) cũng chỉ ra rằng màu sắc và mùi vị (chất lượng nước) là những yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng ở Abuja, Nigeria. Hơn nữa, sự sẵn có của các tiện nghi và cơ sở vật chất, chẳng hạn như cung cấp điện và nước có ý nghĩa thống kê trong việc xác định chi phí dịch vụ nhà ở (Amenyah và Fletcher 2013).

Một số nhà nghiên cứu coi những yếu tố về tiện ích này là chỉ số cơ bản làm tăng mức độ hài lòng của cư dân về nhà ở và chất lượng môi trường (Sam và cộng sự, 2012; Jiboye 2011; Fauzi và cộng sự, 2012) . Các tiện ích này (chất lượng nước sinh hoạt, tình trạng đường xá và sửa chữa; giá cả thực phẩm và quần áo, sự tiện lợi khi mua sắm, hệ thống cấp nước uống được, hệ thống cấp điện, hệ thống dịch vụ cứu hỏa, hệ thống cấp nước xả, hệ thống thang máy và hệ thống chiếu sáng chung khu vực) là các yếu tố đã được thảo luận trong tài liệu trước đó và được liên kết với các thuộc tính quản lý tiện ích (Joseph 2012; Abolade và cộng sự, 2014).

Trên thực tế, việc quản lý các tiện ích, chẳng hạn như điện, nước và đường sá,… có tác động mạnh đến sự hài lòng của cư dân vì tại Việt Nam nhiều khu vực đô thị hiện có cơ sở hạ tầng chưa hoàn thiện và nguồn cung cấp các dịch vụ này chưa tin cậy. Vì vậy, tất yếu các dịch vụ này sẽ có tác động đến sự hài lòng của cư dân sống trong các khu chung cư. Do đó, việc nghiên cứu chất lượng quản lý các tiện ích rất quan trọng và cần phải xác định đây là biến số quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân.

H6: Chất lượng quản lý các tiện ích có tác động thuận chiều đến sự hài lòng

2.3.4.7 Biến điều tiết trong mô hình nghiên cứu

của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Ngoài 6 biến số độc lập là 6 nhóm các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư, tác giả đưa 2 biến số vào làm biến điều tiết trong mô hình nghiên cứu, bao gồm: thời gian sống trong chung cư cao tầng và thu nhập bình quân của gia đình cư dân.

Thời gian sống trong chung cư: Cư dân có thời gian sinh sống trong chung cư khác nhau sẽ có xu hướng quan tâm đến các dịch vụ quản lý vận hành chung cư ở các mức độ khác nhau, có mức độ hài lòng đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của ban quản lý chung cư khác nhau. Một số quan sát và nghiên cứu đã chỉ ra là các cư dân mới vào sinh sống trong các chung cư mới xây dựng với cơ sở vật chất và tiện nghi còn mới, các dịch vụ do chủ đầu tư cung cấp thời ký đầu còn được miễn phí nên có mức độ hài lòng cao. Tuy nhiên, qua thời gian sự hài lòng của cư dân đã không còn duy trì được như mức độ ban đầu. Các yếu tố thuộc dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cũng có thể tác động khác nhau đến sự hài lòng của cư dân qua thời gian sống trong chung cư của họ. Vì vậy, luận án đặt giả thuyết nghiên cứu là có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của cư dân trong mô hình nghiên cứu giữa nhóm cư dân mới có thời gian sinh sống trong chung cư (<5 năm) với nhóm cư dân đã sinh sống trong chung cư thời gian dài (>5 năm).

Thu nhập bình quân: Thu nhập bình quân của cư dân khác nhau có thể đánh giá khác nhau về chất lượng các dịch vụ quản lý nhà chung cư cũng như giá dịch vụ chung cư và có mức độ hài lòng khác nhau với nơi ở nhà chung cư. Vì vậy luận án muốn kiểm tra mức độ ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân khác nhau như thế nào giữa các nhóm thu nhập. Giả thuyết nghiên cứu ở đây là có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của cư dân trong mô hình nghiên cứu giữa nhóm có thu nhập cao và nhóm có thu nhập thấp (nhóm cư dân có mức trung bình trên 16 triệu đồng và nhóm cư dân có mức thu nhập dưới 16 triệu). Kết quả phát hiện mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc khác nhau sẽ cung cấp cho các ban quản lý chung cư gợi ý về phân biệt các hoạt động quản lý vận hành theo các nhóm thu nhập.

Ngoài khảo sát về các biến số của mô hình nghiên cứu, luận án còn thu thập thông tin quan bảng hỏi về Tần xuất khiếu nại của cư dân về các dịch vụ của tổ chức quản lý chung cư, Thời gian sử lý các khiếu nại của ban quản lý chung cư và đánh giá của cư dân về mức phí dịch vụ của chung cư. Các thông tin này giúp luận án đánh giá sâu hơn và cụ thể hơn về thực trạng các hoạt động quản lý vận hành chung cư của các ban quản lý chung cư tại 2 thành phố là địa bàn nghiên cứu.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã làm sáng tỏ bản chất của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư của cư dân; các yếu tố của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, cụ thể là: quản lý sửa chữa và bảo trì, an ninh, dọn dẹp, cảnh quan và giải trí và quản lý các tiện ích. Các yếu tố quản lý vận hành, sửa chữa và bảo trì nổi lên như yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của cư dân. Các yếu tố quản lý thường được đánh giá nhất là các quy tắc và quy định, nhân viên quản lý và chính sách, giá dịch vụ và tiền thuê bảo trì. Luận án đã xác định các biến số chính ảnh hưởng đến việc cư dân hài lòng đối với các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, là tất cả các công việc hàng ngày của quá trình quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng. Đo lường được các yếu tố khiến cư dân hài lòng hoặc không hài lòng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư thành công. Các tòa nhà chung cư cao tầng cần được bảo trì đầy đủ và hiệu quả để tránh hư hỏng qua thời gian. Yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của cư dân trong việc bảo trì tòa nhà phụ thuộc vào bản chất của mối quan hệ giữa cư dân và nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng các dịch vụ dịch vụ quản lý vận hành chung cư tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của cư dân. Cuối chương đã phát triển mô hình nghiên cứu tác động của các yếu tố quản lý vận hành chung cư đến sự hài lòng của cư dân. Để thực hiện đánh giá tác động của sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý chung cư sẽ cần lựa chọn các thang đo phù hợp để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư do các tổ chức quản lý chung cư cung cấp cho cư dân. Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu mà luận án đã sử dụng để thực hiện thu thập thông tin và phân tích thông tin theo mô hình nghiên cưu đã xây dựng.

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 1, NCS đã xác định phương pháp luận và quy trình nghiên cứu sử dụng để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của luận án. Thiết kế quy trình nghiên cứu xác định kế hoạch chung về cách nhà nghiên cứu sẽ trả lời (các) câu hỏi nghiên cứu của mình. Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, luận án lựa chọn sử dụng đồng thời cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn 1 của tiến trình nghiên cứu định lượng để phục vụ xác định các biến quan sát/các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, phát triển và đánh giá các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. NCS cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 để lựa chọn các tiêu chí/thang đo cho các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân. Trong luận án, phương pháp nghiên cứu định tính giai đoạn 1 được sử dụng để tìm hiểu phát hiện các vấn đề thuộc bản chất của sự hài lòng của cư dân trực tiếp từ phỏng vấn các cư dân và cán bộ của các ban quản lý chung cư. Luận án đã sử dụng phương pháp định lượng chính thức giai đoạn 2 để đo lường tác động của các biến số chất lượng quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thuộc tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân. Đồng thời, NCS tiếp tục sử dụng phương pháp phỏng vấn định định giai đoạn 2 là nghiên cứu hành động (Action research - AR) nhằm thu được dữ liệu đánh giá xác nhận trực tiếp của cư dân và cán bộ ban quản lý chung cư về kết quả nghiên cứu định lượng chính thức đánh giá sự hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân. Kết quả nghiên cứu định tính và định lượng được kết hợp với nhau để khẳng định độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu và để giải thích các kết quả nghiên cứu thu được cũng như phát hiện ra các nguyên nhân của các kết quả nghiên cứu thu được.

Các công cụ thu thập dữ liệu tập trung vào ba phương pháp thu thập dữ liệu: tổng quan tài liệu, khảo sát bảng câu hỏi và phỏng vấn. Phần tiếp theo luận án trình bày chi tiết hơn về các phương pháp nghiên cứu sử dụng để thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu.

3.1 Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1

3.1.1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 1

Tác giả luận án đã sử dung phương pháp nghiên cứu định tính bắt đầu với các giả định và việc sử dụng các khuôn khổ lý thuyết/diễn giải thông báo các vấn đề nghiên cứu của luận án nhằm thu thập ý kiến của các cá nhân hoặc nhóm về chất lượng quản lý vận hành chung cư và sự hài lòng của cư dân. Luận án đã sử dụng nghiên cứu định tính lần 1 bằng phương pháp phỏng vấn một số cư dân và nhà quản lý vận hành nhà chung cư nhằm xác định mức độ phù hợp của các biến số và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu, đồng thời lựa chọn và xác định các biến quan sát dùng để đo lường các biến số trong mô hình nghiên cứu. Vì luận án nghiên cứu vấn đề hài lòng của cư dân đối với dịch vụ của tổ chức quản lý nhà chung cư, nên dữ liệu cần được thu thập từ những người có liên hệ trực tiếp với vấn đề quản lý vận hành chung cư. Vì vậy, tác giả đã xác định và thực hiện phỏng vấn định tính với 2 nhóm: những cư dân và cán bộ quản lý vận hành nhà chung cư.

Dữ liệu được thu thập từ cả hai nguồn phỏng vấn làm cho dữ liệu trở nên đáng tin cậy hơn vì thông tin đến trực tiếp từ những người thực sự liên quan đến vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư. Hơn nữa, dữ liệu từ cả hai nguồn cho phép giảm thiểu sự thiên vị và các ý kiến cá nhân của họ về vấn đề nghiên cứu. Các quan điểm tương phản từ dữ liệu thu thập được từ cả hai nhóm cư dân và cán bọ quản lý chung cư cho phép khớp các ý kiến về từng vấn đề và giúp tác giả luận án xác định được chính xác các vấn đề mà cả cư dân và cán bộ quản lý chung cư đều quan tâm.

Như vậy, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tác giả luận án tìm hiểu các yếu tố mà các cư dân quan tâm về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, từ đó xác định các yếu tố sử dụng để khảo sát định lượng. Dựa trên tổng quan tài liệu liên quan về sự hài lòng về nhà ở đã được thực hiện, tác giả phỏng vấn nhằm: a) xem các tình huống tương tự và các yếu tố trong các nghiên cứu trước đây có phù hợp với bối cảnh Việt Nam; b) để hiểu sâu hơn về mặt lý thuyết của vấn đề, giúp tác giả hình thành các khái niệm về các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư.

Do đó, nội dung phỏng vấn là về các vấn đề liên quan đến các tổ chức quản lý nhà chung cư không đáp ứng sự hài lòng tổng thể cho cư dân. Các vấn đề thực tiễn trong quản lý vận hành chung cư đang gây ra tác động tiêu cực đến sự hài lòng của cư dân về hoạt động của các tổ chức quản lý nhà chung cư. Tác giả cũng phỏng vấn về các vấn đề, khái niệm và câu hỏi nghiên cứu đã được thảo luận trong cơ sở lý thuyết có phù hợp với bối cảnh cụ thể của 2 đô thị lớn là Hà Nội và Hải Phòng. Thông tin thu thập được là những kiến thức trải nghiệm thực tế của những người tham gia nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu này phù hợp với mô hình kiến tạo vì mục tiêu của việc

thu thập dữ liệu là thu thập quan điểm của người tham gia về vấn đề nghiên cứu, sau đó sử dụng nó để khám phá các giải pháp thực tế cho vấn đề.

Tác giả luận án lựa chọn phỏng vấn trực tiếp 15 cư dân đang sống trong chung cư và 5 cán bộ quản lý chung cư để thu thập thông tin về các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư mà họ quan tâm. Tác giả luận án đã lựa chọn 5 tòa nhà chung cư (Hà Nội 3 và Hải Phòng 2) và tại mỗi chung cư lại lựa chọn ngẫu nhiên 3 cư dân và 1 cán bộ của ban quản lý chung cư để phỏng vấn trực tiếp.

Như vậy phương pháp lấy mẫu phỏng vấn là có mục đích. Creswell (2007) cho rằng lấy mẫu có mục đích là lựa chọn có chủ đích một nhóm người có thể cung cấp ý kiến tốt nhất cho nhà nghiên cứu về vấn đề đang cần kiểm tra. Hai nguồn mẫu được đưa vào nghiên cứu này là những cư dân và những người quản lý tổ chức dịch vụ nhà chung cư. Cả hai mẫu đều có kinh nghiệm về vấn đề chất lượng dịch vụ nhà chung cư và sẽ cung cấp các quan điểm thay thế để giảm thiểu tính chủ quan trong nghiên cứu. Hơn nữa, chiến lược lấy mẫu “tiêu chí” được áp dụng theo đó “tất cả các trường hợp đáp ứng một số tiêu chí” (Creswell, 2007) đều được đưa vào nghiên cứu cũng như để đảm bảo chất lượng. Các tiêu chí được sử dụng để tuyển dụng cư dân cho nghiên cứu là: 1) sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu; 2) đã ở chung cư phức hợp ít nhất là 2 năm; 3) cư trú trong chung cư đa sở hữu là địa điểm phỏng vấn. Trong trường hợp này, những người tham gia có thể cung cấp trải nghiệm hài lòng về nhà chung cư trong suốt thời gian cư trú. Đối với người quản lý các tổ chức dịch vụ nhà chung cư, tiêu chí để đưa vào nghiên cứu là i) sẵn sàng tham gia ii) phải là trưởng ban hoặc trưởng bộ phận trong tổ chức quản lý nhà chung cư. Các cán bộ này sẽ cung cấp kinh nghiệm thực tế về các hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư của ban quản lý.

Bảng 3.1: Thông tin về các cư dân tham gia phỏng vấn sâu

Thu nhập hàng Số năm sống Loại chung Loại căn hộ TT Mã số tháng (triệu đồng) ở chung cư cư

CD1 1 12 5 2 phòng ngủ Bình dân

CD2 2 25 8 3 phòng ngủ Trung cấp

CD3 3 10 3 2 phòng ngủ Bình dân

CD4 4 30 9 3 phòng ngủ Trung cấp

CD5 5 42 8 3 phòng ngủ Trung cấp

Thu nhập hàng Số năm sống Loại chung TT Mã số Loại căn hộ tháng (triệu đồng) ở chung cư cư

6 CD6 8 3 2 phòng ngủ Bình dân

7 CD7 15 6 2 phòng ngủ Trung cấp

8 CD8 10 5 2 phòng ngủ Bình dân

9 CD9 12 4 2 phòng ngủ Bình dân

10 CD10 20 8 3 phòng ngủ Trung cấp

11 CD11 14 5 2 phòng ngủ Bình dân

12 CD12 10 3 2 phòng ngủ Bình dân

13 CD13 25 10 3 phòng ngủ Trung cấp

14 CD14 18 6 3 phòng ngủ Trung cấp

15 CD15 20 3 2 phòng ngủ Trung cấp

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện đối với từng người tham gia nghiên cứu để

khơi gợi quan điểm của họ về vấn đề và lý do tại sao họ giữ quan điểm đó. Creswell

(2007) nhấn mạnh rằng đối với phỏng vấn một đối một, nhà nghiên cứu cần những cá

nhân không ngần ngại phát biểu hoặc chia sẻ ý kiến, và cần xác định bối cảnh có thể

thực hiện được. Các cuộc phỏng vấn rất hữu ích để thu thập thông tin có ý nghĩa và

cách giải thích các hiện tượng liên quan đến thế giới quan của người được phỏng vấn

(Easterby-Smith et al., 2008). Tác giả đã áp dụng bảng câu hỏi phỏng vấn bán cấu trúc

để hướng dẫn phỏng vấn dựa trên các câu hỏi nghiên cứu chính được đặt ra để thu thập

dữ liệu từ cư dân và người quản lý dịch vụ chung cư. Họ cung cấp sự đồng nhất hợp lý

cho các câu hỏi của người nghiên cứu. Nó cũng cho phép người phỏng vấn đối phó với

các thành kiến phỏng vấn vì những người trả lời có cơ hội đi sâu hơn vào các khía

cạnh khác mà họ muốn thông báo. Tính linh hoạt cũng được xây dựng trong các cuộc

phỏng vấn, do đó khuyến khích các vấn đề cần được kiểm tra nếu chúng phát sinh.

Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 50 đến 60 phút. Tất cả các cuộc phỏng vấn đều được

ghi âm bằng cách sử dụng thiết bị ghi âm và điện thoại cầm tay phục vụ việc nghiên

cứu. Điều này cho phép tác giả đảm bảo tính chặt chẽ trong quá trình phỏng vấn và cả

trong toàn bộ quá trình nghiên cứu. Các thông tin thu được từ các cuộc phỏng vấn

được tác giả đảm bảo lưu trữ một cách an toàn và bảo mật.

Chức trách trong tổ

Số năm làm

Chức trách, nhiệm vụ

Bảng 3.2: Thông tin về các cán bộ quản lý chung cư tham gia phỏng vấn sâu

chức quản lý nhà

việc trong tổ

chung cư

chức QLCC

TT Mã số

Quản lý chung toàn bộ hoạt 1 QL1 Giám đốc công ty 15 động của công ty kinh doanh

dịch vụ quản lý nhà chung cư

2 QL2 Trưởng ban quản lý 11 Quản lý chung toàn bộ hoạt

động quản lý vận hành tòa

nhà chung cư

3 QL3 Trưởng ban quản lý 5 Quản lý chung toàn bộ hoạt

động quản lý vận hành tòa

nhà chung cư

4 QL4 Phó ban quản lý 7 Quản lý các tiện ích, cơ sở

vật chất, mua sắm vật tư sửa

chữa, bảo trì

5 QL5 Trưởng bộ phận 8 Quản lý sửa chữa, bảo trì;

giải quyết khiếu nại của cư

dân

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Mục đích của phân tích dữ liệu định tính giai đoạn 1 là để hiểu được các yếu tố

và thành phần/biến quan sát được thu thập từ mô hình nghiên cứu đã lựa chọn. Dữ liệu

phỏng vấn là ngôn ngữ tự nhiên (từ ngữ) thu được từ những người tham gia nghiên

cứu. Để phân tích dữ liệu phỏng vấn, tác giả đã đánh số các cư dân tham gia nghiên

cứu từ CD1 đến CD 15. Tương tự, các cán bộ quản lý chung cư được đánh số từ QL1

đến QL 5. Trong cách tiếp cận phân tích nội dung định tính, tác giả đã chọn phân tích

quy nạp theo đó kiểm tra dữ liệu cho các danh mục và mã từ dữ liệu phỏng vấn. Sau

đó, các bản ghi dữ liệu trong mỗi nhóm trong số hai nhóm nguồn trước tiên được sắp

xếp thành các danh mục cho các phát hiện. Dữ liệu phỏng vấn được phân tích theo

những từ khóa về các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cho phép tác giả

kiểm tra chéo tất cả dữ liệu phỏng vấn (trong bảng dữ liệu) để xác định các danh mục

chung các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư để đưa vào bảng hỏi khảo sát

định lượng xác định các biến quan sát đo lường các yếu tố/biến số trong mô hình

nghiên cứu định lượng. Những điểm chung được tìm thấy giữa các dữ liệu đã giúp xây

dựng sự đồng thuận giữa các quan điểm của những người tham gia nghiên cứu. Điều

này được thực hiện để cung cấp tiếng nói từ dữ liệu trong kết quả tổng hợp cuối cùng.

Kết quả từ các danh mục được so sánh giữa hai nguồn về các yếu tố mà những người

được phỏng vấn lựa chọn được phát triển thành bảng hỏi định lượng (phụ lục 2). Như

đã nói ở trên, trong luận án này, kết quả phỏng vấn lần 1 được sử dụng để xác định các

yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân, và các biến

quan sát đo lường mỗi yếu tố có thể sử dụng trong nghiên cứu định lượng. Kết quả

nghiên cứu định tính đã khẳng định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân

trong mô hình nghiên cứu khảo sát định lượng của luận án là phù hợp với thực tiễn bối

cảnh Việt Nam.

3.1.2 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1

Từ kết quả phỏng vấn định tính hai nhóm cư dân và cán bộ quản lý vận hành

nhà chung cư, tác giả luận án đã xây dựng bảng hỏi bao gồm các yếu tố chính thuộc

chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng

của cư dân sống trong các nhà chung cư. Nghĩa là luận án thực hiện nghiên cứu định

lượng nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ thành phần và các biến quan sát

dùng để đo lường các yếu tố chất lượng này dựa trên dữ liệu thống kê định lượng theo

sự lựa chọn của cư dân. Dưới đây mô tả nội dung cụ thể của nghiên cứu định lượng

3.1.2.1 Thu thập dữ liệu-Giai đoạn I

giai đoạn 1 mà luận án đã thực hiện.

Mục đích của luận án là đo lường mức độ hài lòng của cư dân đối với chất

lượng của các dịch vụ quản lý nhà chung cư bằng cách khảo sát một mẫu các cư dân

đang sống ở một số khu chung cư mới xây dựng trong khoảng 20 năm gần đây; bao

gồm cả các chung cư được quản lý bởi ban quản trị nhà chung cư thuê công ty quản lý

nhà chuyên nghiệp quản lý toàn bộ. Bảng hỏi phỏng vấn định tính bán cấu trúc được

sử dụng để thu thập thông tin khám phá các yếu tố thành phần của dịch vụ quản lý vận

hành nhà chung cư (Xem phụ lục 3). Tiếp theo tác giả đã tổng hợp các yếu tố phát hiện

qua nghiên cứu định tính để xây dựng bảng hỏi thu thập thông tin lựa chọn các yếu tố

quan trọng từ khảo sát một mẫu cư dân. Bảng câu hỏi này đã được chuẩn bị và tinh

chỉnh thông qua đánh giá tài liệu và thảo luận với các cán bộ của các ban quản lý

chung cư, giám sát bảo trì, chủ đầu tư và cư dân. Bảng câu hỏi được phân phát cho

một số cư dân sống trong các nhà chung cư được lựa chọn để nghiên cứu. Tổng cộng

200 bảng câu hỏi đã được phân phát và nhận được 180 phiểu trả lời hợp lệ. Người trả

lời được yêu cầu chọn các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ với một loạt các khía

cạnh của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm yếu tố chung về quản lý nhà

ở, an ninh, vệ sinh, sửa chữa và bảo trì, quản lý các tiện ích, cảnh quan và giải trí. Tất

3.1.2.2 Phân tích dữ liệu-Giai đoạn I

cả các mục của bảng câu hỏi được trình bày trong Phụ lục 2.

Để xác định các biến quan sát đo lường trong nghiên cứu marketing, Oliver

(2015) đề xuất ba cách tiếp cận chung: các nguyên tắc chung đã được chấp nhận rộng

rãi, danh mục và danh sách tiêu chuẩn, danh sách được tạo ra bởi người tiêu dùng. Từ

tổng quan tài liệu, tác giả đã xác định các biến quan sát dự định sẽ sử dụng để đo

lường các biến trong mô hình. Danh sách các biến này lại được khảo sát ý kiến của cư

dân để xác định các biến quan sát sẽ sử dụng trong bảng hỏi. Phương pháp này sử

dụng bảng hỏi thu thập ý kiến của cư dân về các biến quan sát đo lường từng yếu tố

dịch vụ quản lý vận hành chung cư. Các nhận xét được NCS tóm tắt, mã hóa và giải

thích và sau đó được sử dụng để xác định các biến số hoạt động chính của dịch vụ

quản lý vận hành nhà chung cư. Kỹ thuật này hiệu quả và hữu ích trong những trường

hợp để khám phá các biến quan sát đo lường hoạt động thực tiễn như trong luận án

này.

Kết quả khảo sát đã giúp xác định danh sách do cư dân tạo đã được sử dụng để

hỗ trợ tác giả xác định các biến số có tác động đến sự hài lòng của cư dân sống ở

chung cư. Dữ liệu được sử dụng từ các nghiên cứu trước đó đã xác định một số yếu tố

quan trọng quyết định đến sự hài lòng của cư dân. Các câu hỏi khảo sát đặt theo thứ tự

đã được xác định trước; NCS trước tiên xác định danh sách các thuộc tính của Ban

quản lý nhà chung cư được coi là quan trọng đối với các cư dân và yêu cầu người trả

lời vui lòng chọn các biến có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của họ. Bảng câu hỏi

được chia thành sáu phần bao gồm: quản lý nhà ở, an ninh, vệ sinh, sửa chữa và bảo

trì, quản lý các tiện ích và cảnh quan và giải trí (xem Phụ lục 2). Trong giai đoạn thứ

hai, tác giả yêu cầu các cư dân bổ sung các biến số khác liên quan đến các thuộc tính

này từ nhận thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ như được trình bày trong Phụ lục

Bảng 3.3: Các yếu tố dịch vụ quan trọng được xác định qua khảo sát cư dân

Yếu tố quản lý Các yếu tố thành phần

Số người chọn 151/180 Chính sách quản lý Sự công bằng trong quản lý

145/180 Sửa chữa và Bảo trì Bảo trì tổng thể tòa

176/180 Chính sách quản lý Các khoản phí dịch vụ

120/180 Chính sách quản lý Thái độ và cách thức làm việc của ban quản lý

139/180 Chính sách quản lý Xử lý tranh chấp và giải quyết khiếu nại

Cảnh quan và giải trí Các hoạt động giải trí 115/180

An ninh an toàn Nhân viên bảo vệ 168/180

153/180 An ninh an toàn Thái độ và cách hành xử của nhân viên an ninh

An ninh an toàn 170/180 Hệ thống an ninh và camera giám sát

Vệ sinh 105/180 Đồng phục và diện mạo của nhân viên lao công

Sửa chữa và Bảo trì Kiến thức và thái độ nhân viên sửa chữa 165/180

Sự sạch sẽ bên trong các tòa nhà Vệ sinh 159/180

Vệ sinh 120/180

Quản lý tiện ích Thái độ và cách hành xử của nhân viên vệ sinh Hoạt động của các tiện ích 172/180

Sửa chữa và Bảo trì Sửa chữa và bảo trì 160/180

Sửa chữa và Bảo trì Quá trình bảo trì và sửa chữa 146/180

163/180 Sửa chữa và Bảo trì Thời gian đáp ứng cho các sửa chữa định kỳ

Quản lý tiện ích 178/180 Nước sinh hoạt

144/180 Cảnh quan và giải trí Không khí và không gian trong chung cư

Quản lý tiện ích 147/180 Thang máy và hệ thống chỉ dẫn

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Để có được sự lựa chọn cuối cùng, danh sách các yếu tố do các cư dân sống trong chung cư lập được đánh giá dựa trên nhận thức của người dân, nhằm phân biệt giữa một số biến chủ quan về dịch vụ, sử dụng tần suất lựa chọn biến. Ở nghĩa khác nếu biến quan sát nào được chọn nhiều nhất, biến đó sẽ được đưa vào danh sách cuối cùng. Lợi ích của kỹ thuật này là chọn ra các biến quan sát quan trọng nhất có thể

được sử dụng và cũng để giảm thiểu số lượng câu hỏi trong bảng câu hỏi khảo sát. Danh sách các yếu tố thành phần được lựa chọn thể hiện ở bảng 3.3. Từ đó tác giả xác định các biến quan sát để thiết kế bảng hỏi chính thức thể hiện trong bảng 3.4 và 3.5 dưới đây.

Bảng 3.4: Liệt kê các biến quan sát đo lường các biến độc lập được xác định qua khảo sát cư dân

Tiêu chí Biến quan sát Kí hiệu

Nước sinh hoạt sạch, trong và không mùi TI1

Không khí trong lành và luồng gió thích hợp TI2

Thang máy và hệ thống chỉ dẫn rõ ràng TI3

Hệ thống cách âm tốt, không có tiếng ồn TI4 Chất lượng tiện ích

Tôi có thể dễ dàng sử dụng các tiện ích khi tôi cần TI5

TI6 Các tiện ích đa dạng được cung cấp 24/24 và được khắc phục ngay lập tức khi có sự cố

Các khoản phí dịch vụ tòa nhà là hoàn toàn hợp lý CS1

CS2 Các thông báo của ban quản lý tòa nhà luôn minh bạch, rõ ràng, dễ hiểu

CS3 Quy trình xử lý tranh chấp và giải quyết khiếu nại cụ thể, khoa học, nhanh chóng Chính sách quản lý

CS4 Ban quản lý tòa nhà luôn giải quyết các tranh chấp, khiếu nại công bằng, văn minh, hợp lí

Nhân viên quản lý tòa nhà có hiểu biết, lịch sự và chu đáo CS5

Tôi thấy tòa nhà được bảo trì thường xuyên SC1

SC2 Tôi thấy quá trình bảo trì và sửa chữa định kỳ đáp ứng về thời gian

Sửa chữa và bảo trì Sau khi bảo trì và sửa chữa, các tiện ích lại hoạt động rất tốt SC3

Tôi thấy nhân viên sửa chữa, bảo trì thân thiện, lịch sự SC4

Tiêu chí Biến quan sát Kí hiệu

SC5 Tôi thấy nhân viên sửa chữa bảo trì tòa nhà có tay nghề tốt

VS1 Tôi thấy các khu vực chung đều được vệ sinh rất sạch sẽ

VS2 Nhân viên vệ sinh hoàn thành trọn vẹn toàn bộ công việc Vệ sinh

VS3 Nhân viên vệ sinh lịch sự, ân cần và chu đáo.

CQ1 Không gian xanh phù hợp

CQ2 Không khí trong lành, dễ chịu

CQ3 Tôi thấy việc di chuyển sang các địa điểm khác nhau hay đi lại trong khu chung cư là dễ dàng Cảnh quan và giải trí

CQ4 Các khu giải trí trong chung cư rất đa dạng

CQ5 Các khu giải trí có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và phục vụ tốt nhu cầu của tôi

AN1

Tất cả các khu vực trong chung cư như thang máy, tiền sảnh, hầm để xe,...đều có hệ thống an ninh và camera giám sát nghiêm ngặt

An ninh Tình trạng an ninh trong chung cư luôn được đảm bảo tốt AN2

AN3 Nhân viên an ninh đã được huấn luyện và đào tạo tốt, lịch sự, thân thiện

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Bảng 3.5: Liệt kê các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc

Tiêu chí Kí hiệu

Dựa trên trải nghiệm của tôi, ban quản lý chung cư đã làm tốt công việc HL1

Chung cư cung cấp dịch vụ quản lý vận hành trên cả mong đợi của tôi HL2

Tôi rất vui khi được sống trong chung cư này HL3

HL4 Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tổng thể của ban quản lý chung cư

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2)

Phương pháp tiếp cận định lượng chính thức được sử dụng trong luận án để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến độc lập – chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của ban quản lý chung cư với biến phụ thuộc - sự hài lòng của cư dân. Để điều tra định lượng sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư và các yếu tố tác động, tác giả luận án đã thực hiện nghiên cứu hai giai đoạn ở một số nhà chung cư điển hình ở Hải Phòng và Hà Nội. Như trên đã nói, giai đoạn đầu là nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính được sử dụng để chọn các biến số thích hợp có tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân, trong khi giai đoạn thứ hai nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư. Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin phục vụ phân tích thống kê mô tả và kiểm định mô hình hồi quy. Hơn nữa, “tương quan dữ liệu liên quan đến việc dữ liệu định lượng phù hợp với với dữ liệu định tính” (Johnson và Onwuegbuzie, 2004). Tiếp theo là hợp nhất dữ liệu, trong đó cả dữ liệu định lượng và định tính đều được hợp nhất để tạo ra các biến hoặc tập dữ liệu mới hoặc hợp nhất.

Cả hai loại nghiên cứu định lượng: thống kê mô tả và phân tích tương quan, đều được sử dụng trong luận án. Thiết kế tương quan và phân tích hồi quy khám phá mối quan hệ giữa chất lượng các khía cạnh của dịch vụ quản lý vận hành các khu chung cư với sự hài lòng của cư dân với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bằng cách áp dụng phân tích thống kê. Điều này có nghĩa là để kiểm tra xem liệu sự tăng hay giảm của một biến độc lập có tương ứng với sự tăng hay giảm của sự hài lòng của cư dân (biến phụ thuộc) hay không. Tuy nhiên, một thiết kế tương quan không quan tâm đến nguyên nhân và kết quả và do đó, chủ yếu là quan sát về mặt thu thập dữ liệu. Thống kê mô tả tìm cách xác định phép đo các hành vi và thuộc tính thông qua quan sát. Phương pháp tiếp cận định lượng này liên quan đến việc yêu cầu cư dân đánh giá chất lượng các khía cạnh của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Kết quả phân tích thống kê cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của cư dân với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của cả nhà thầu bảo trì lẫn ban quản lý chung cư.

3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

3.2.1.1 Vai trò của bảng câu hỏi trong khảo sát định lượng

Nhìn chung, hầu hết các cuộc khảo sát đều dựa trên bảng câu hỏi. Nghiên cứu khảo sát định lượng cung cấp một mô tả bằng con số về các xu hướng, thái độ hoặc ý

Giai đoạn 1

Đánh giá nguồn tài liệu

Cấu trúc bảng hỏi

Phỏng vấn định tính về các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Khảo sát định lượng xác định các biến quan sát/thang đo sử dụng trong bảng hỏi định lượng chính thức

Khảo sát định lượng giai đoạn 2 và Nghiên cứu hành động (AR)

Điều chỉnh các công cụ thu thập dữ liệu

Kiểm tra dữ liệu đã thu thập

Nghiên cứu định tính giai đoạn 2 (AR)

kiến của một nhóm dân số bằng cách nghiên cứu một mẫu của tổng thể dân số. Nghiên cứu khảo sát khá linh hoạt và có thể thực hiện dưới nhiều dạng khác nhau, nhưng tất cả đều có đặc điểm là thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng các mẫu bảng câu hỏi tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, nó có thể được quản lý bằng các loại phương pháp khác nhau như phỏng vấn qua điện thoại, trực tiếp gặp mặt và qua đường bưu điện cũng như sử dụng các hình thức e-mail. Yin (2014) coi câu hỏi nghiên cứu là một nhiệm vụ quan trọng của bảng câu hỏi vì đây là bước quan trọng nhất cần thực hiện trong một cuộc nghiên cứu, cần đủ thời gian và nhiều sai số. Mục đích của nghiên cứu bảng câu hỏi là nhận được câu trả lời có thể so sánh được từ tất cả những người tham gia nơi các câu hỏi cũng như tình huống phỏng vấn được thiết kế giống nhau cho tất cả những người tham gia.

Hình 3.1: Các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong luận án

3.2.1.2 Thang đo và cấu trúc bảng câu hỏi

Hình 3.1 cho thấy quy trình thu thập dữ liệu đã được điều chỉnh để điều tra mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập. Các biến từ tổng quan tài liệu và danh sách do cư dân tạo ra là cơ sở để lựa chọn các biến nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi. Sau đó, các biến này được đưa vào thiết kế bảng hỏi cùng với các biến khác. Cuối cùng, một bảng câu hỏi đã được sử dụng để thu thập thông tin về quan điểm của cư dân đối với chất lượng quản lý vận hành chung cư và cung cấp cơ sở để thiết lập các mối quan hệ giữa chất lượng quản lý vận hành nhà chung cư, (trong đó có chất lượng bảo trì) tới sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư bằng cách áp dụng các công cụ phân tích thống kê.

Luận án này nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, trong đó tập trung khảo sát tác động của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành chung cư do ban quản lý nhà chung cư cung cấp tới tới sự hài lòng của cư dân. Dựa trên các biến quan sát tham khảo từ các công trình nghiên cứu đã có và trực tiếp từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi phục vụ khảo sát định lượng chính thức.

Kết quả khảo sát giai đoạn 1 đã xác định được các yếu tố liên quan đến quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng là các biến quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của cư dân. Các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân được phân loại theo sáu nhóm chính, sửa chữa và bảo trì, quản lý nhà ở và vệ sinh phù hợp với cách phân nhóm của Lai (2010). Các cư dân đã chọn 32 biến quan sát liên quan đến quản lý vận hành nhà chung cư trong đó có chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì tác động đến sự hài lòng của cư dân. Dựa trên kết quả nghiên cứu thu được, tác giả đã thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng chính thức (phụ lục 4) để thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức.

Một số vấn đề về những yếu tố làm cư dân sống trong chung cư không hài lòng đã được phát hiện trong nghiên cứu định tính. Do đó, trong bảng câu hỏi, cư dân còn được yêu cầu đánh giá hoạt động của các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư dựa trên khiếu nại của họ, thời gian chậm trễ, thời gian giải quyết sự cố...

Các thuộc tính hài lòng của cư dân và đánh giá hoạt động được thực hiện bằng cách sử dụng phép đo liên tục. Trong bảng hỏi sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ từ 1 đến 5, và do đó cung cấp dữ liệu liên tục. Cư dân được yêu cầu đánh giá ý kiến của họ đối với mỗi câu hỏi theo thang điểm năm (1 = Rất không hài lòng, 2 = Không hài lòng, 3 = trung lập, 4 = Hài lòng, 5 = Rất hài lòng). Phương pháp này đã được áp dụng rộng rãi

trong xã hội khoa học và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Thang điểm 5 được chọn vì điều này tạo cơ hội và tính linh hoạt cho các phân tích tiếp theo (ví dụ: độ nhạy).

Bảng câu hỏi (Phụ lục 4) được chia thành bốn phần như sau:

Phần A: Dữ liệu cá nhân và nhân khẩu học.

Phần B: Đánh giá việc thực hiện các dịch vụ.

Phần C: Đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của

ban quản lý chung cư và sự hài lòng của cư dân.

Phần D: Sự hài lòng chung đối với tất cả các dịch vụ do tổ chức quản lý nhà

chung cư cung cấp.

3.2.2 Chọn mẫu và thực hiện thu thập dữ liệu

3.3.2.1 Bối cảnh khu vực nghiên cứu khảo sát

3.3.2.2 Thu thập dữ liệu-Giai đoạn II

Đối với mục đích nghiên cứu của luận án, thông tin được lấy từ một số khu chung cư đa sở hữu chất lượng trung bình tại hai thành phố lớn đang có nhiều khu nhà chung cư là Hà Nội và Hải Phòng. Các chung cư lựa chọn để nghiên cứu là các chung cư đa sở hữu (phức hợp) có số lượng nhất định các căn hộ chung cư có cấp chất lượng trung bình và có các tiện ích đi kèm.

Bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức đã được sử dụng để thu thập thông tin từ những cư dân ở bốn chung cư ở thành phố Hà Nội và hai chung cư đa sở hữu ở Hải Phòng. Cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng 12 năm 2020 đến tháng 4 năm 2021 bằng việc nghiên cứu sinh gặp trực tiếp các cư dân để gửi bảng hỏi tại chung cư mà họ đang sinh sống. Cấu trúc bảng câu hỏi do NCS thiết kế và có bốn phần chính (xem Phụ lục 4). Tất cả các câu hỏi khảo sát đề cập đến các yếu tố quyết định sự hài lòng của cư dân đã được hướng dẫn bởi các nghiên cứu về khu chung cư trước đây trong các phần tổng quan tài liệu của luận án này. Phần mềm Raosoft là một công cụ mạnh mẽ có thể được sử dụng để tính toán mẫu được khuyến nghị dựa trên mức đáng kể mà nhà nghiên cứu cần (α = 0,05) và quy mô mẫu là 400 phần tử. Quy mô mẫu thực tế mà luận án đã khảo sát đủ điều kiện đưa vào phân tích là 322 cư dân sống với gia đình của họ trong một số khu chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng. Tác giả đã thực hiện khảo sát đại diện cư dân đang sinh sống ở các chung cư tiêu biểu như Time City, HH Linh Đàm, Golden Tower, 88 Láng Hạ tại Hà Nội và SHP Plaza, Bắc Sơn tại Hải Phòng.

Trên thực tế, bảng câu hỏi được phân phát cho đối tượng mục tiêu ở các địa điểm khác nhau: Văn phòng ban quản lý nhà chung cư, khu vực sinh hoạt chung của nhà chung cư và tại căn hộ của cư dân trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Để có được một mẫu ngẫu nhiên và để đạt được số lượng câu trả lời tối ưu, tác giả đã sử dụng cách chờ cư dân vào thứ bảy và chủ nhật để gửi bảng hỏi khảo sát. Phương pháp này đã tối đa hóa cơ hội hoàn thành phỏng vấn cư dân bằng bảng câu hỏi.

Tất cả dữ liệu thu thập được trong cuộc khảo sát này được thực hiện từ cư dân sống ở một số khu chung cư tại Hà Nội và Hải Phòng. Trong số 400 bảng câu hỏi được phân phát cho cư dân, tác giả đã thu được 368 bản, chiếm 92 %. Tổng số bảng câu hỏi hữu ích được sử dụng là 322 bảng, đại diện cho tỷ lệ bảng hỏi đưa vào phân tích so với tổng bảng hỏi đã khảo sát là 80,5 %.

Dưới đây là cơ cấu mẫu nghiên cứu thực tế:

Bảng 3.6: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu

Tiêu chí đánh giá Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%)

Ít hơn 1 năm 77 23,9

1-2 năm 119 37,0

3-5 năm 79 24,5

6-8 năm 33 10,2 Thời gian sống tại chung cư

9-10 năm 8 2,5

Từ 11 năm trở lên 6 1,9

Dưới THPT 4 1,2

THPT 14 4,3

Cao đẳng 45 14,0

Trình độ học vấn Đại học 234 72,7

Cao học 17 5,3

Tiến sĩ 8 2,5

Thu nhập Dưới 5 triệu 44 13,7

Tiêu chí đánh giá Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%)

6-10 triệu 46 14,3

11-15 triệu 64 19,9

16-20 triệu 74 23,0

21-30 triệu 28 8,7

Trên 30 triệu 66 20,5

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Cơ cấu mẫu theo “Thời gian sinh sống tại chung cư”

Trong 322 cư dân chung cư tham gia khảo sát có 77 người sinh sống tại chung cư dưới 1 năm (chiếm 23,9%), 119 người sống tại chung cư từ 1-2 năm (chiếm 37%), 79 người sống tại chung cư từ 3-5 năm (chiếm 24,5%), 33 người sống tại chung cư từ 6-8 năm (chiếm 10,2%), 8 người sống tại chung cư từ 9-10 năm (chiếm 2,5%) và 6 người sống tại chung cư từ 11 năm trở lên (chiếm 1,9%).

Như vậy, người tham gia khảo sát có thể chia thành 2 nhóm chủ yếu là: những người sống tại chung cư mới có thời gian ngắn từ 1-5 năm, và nhóm dân cư đã có thời gian sống ở chung cư từ 5 năm trở lên. Thời gian sống trong chung cư có thể là biến điều tiết ảnh hưởng đến mức độ tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân mà mục tiêu nghiên cứu của luận án đã đặt ra.

Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn

Qua kết quả khảo sát, nhóm cư dân có trình độ Đại học chiếm ưu thế hơn hẳn tất cả các nhóm còn lại. Cụ thể, có 4 người dưới THPT (chiếm 1,2%), 14 người có trình độ THPT (chiếm 4,3%), 45 người trình độ cao đẳng (chiếm 14%), 234 người trình độ đại học (chiếm 72,7%), 17 người trình độ cao học (chiếm 5,3%) và 8 người trình độ Tiến sĩ (2,5%). Điều này cho thấy hầu hết các cư dân sinh sống tại chung cư đều là những người có trình độ dân trí cao, có khả năng tiếp cận và nắm bắt, xử lý thông tin tốt. Trình độ dân trí cao cũng gắn liền với mức thu nhập và chi tiêu cho sinh hoạt ổn định.

Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Với 322 cư dân tham gia khảo sát đã có sự phân tán đồng đều về các mức thu nhập bình quân hộ gia đình sống tại các chung cư. Tỉ lệ hộ gia đình có thu nhập từ 16- 20 triệu chiếm lớn nhất với 74 người (tương đương 23%). Còn lại, số người có thu nhập dưới 5 triệu là 44 người (chiếm 13,7%), 46 cư dân có thu nhập từ 6-10 triệu (chiếm 14,3%), 64 cư dân có thu nhập từ 11-15 triệu (chiếm 19,9%), 28 người thu nhập từ 21 đến 30 triệu (chiếm 8,7%). và 66 người có thu nhập trên 30 triệu (chiếm 20,5%). Mức thu nhập của cư dân sinh sống tại chung cư thông qua các quan sát trên về cơ bản có thể chia thành 2 nhóm: nhóm cư dân có mức trung bình trên 16 triệu đồng và nhóm cư dân có mức thu nhập dưới 16 triệu.

3.2.3 Phân tích dữ liệu

3.2.3.1 Các công cụ phân tích

Dữ liệu chính được thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát các cư dân sống trong các chung cư. Sau đó, dữ liệu của bảng câu hỏi được nhập lại vào phần mềm Statistical Package for Social Science (SPSS). Trong nghiên cứu này, dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 22. Phần mềm SPSS được sử dụng để phân phối tần số của các biến được nghiên cứu, bao gồm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Phân tích sâu hơn được thực hiện bằng cách sử dụng lập bảng chéo, phân tích tương quan (Pearson r) và phân tích hồi quy các biến. Việc thu thập và phân tích dữ liệu định lượng được thực hiện theo năm bước chủ yếu: thu thập, nhập, sắp xếp hoặc mã hóa, phân tích và cuối cùng là diễn giải của tác giả.

3.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu

Chỉnh sửa dữ liệu là quá trình kiểm tra dữ liệu xem người trả lời có sai sót nào không và kiểm tra tính đầy đủ của các câu trả lời. Hơn nữa, mã hóa dữ liệu cũng được thực hiện để phân bổ số lượng cho từng câu trả lời nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển dữ liệu từ bảng câu hỏi thành dữ liệu cho chương trình phân tích. Trong việc phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này, các phương pháp tiếp cận định lượng đã được áp dụng để đạt được các kết quả đề ra. Hai phương pháp phân tích cho nghiên cứu này bao gồm thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Trong nghiên cứu này, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đã lựa chọn.

Độ tin cậy đề cập đến mức độ mà các kỹ thuật thu thập hoặc phân tích dữ liệu trong khảo sát định lượng có đáp ứng yêu cầu của quy trình nghiên cứu (Saunders et al., 2012). Theo Sheng (2012), các nhà nghiên cứu nên quan tâm đến độ tin cậy vì nó ảnh hưởng đến độ lớn và ý nghĩa thống kê của mẫu thống kê, vì vậy điều quan trọng là

nhà nghiên cứu phải đánh giá độ tin cậy của dữ liệu. Hơn nữa, “độ tin cậy kém thậm chí còn gây ra một vấn đề đối với thống kê mô tả như giá trị trung bình vì một phần của điểm trung bình thực sự là một sai số” (Osborne 2012). “Nó cũng gây ra các vấn đề đối với thống kê xem xét các mối quan hệ biến đổi vì độ tin cậy kém ảnh hưởng đến mức độ của các kết quả đó”.

3.2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Sheng (2012) lưu ý rằng độ tin cậy có thể được đánh giá phổ biến ở bốn dạng trong nghiên cứu khoa học xã hội: kiểm tra – kiểm tra lại, hình thức song song, xếp hạng và tính nhất quán nội bộ. Kiểm tra lại yêu cầu quản lý bảng câu hỏi cho một nhóm người trả lời và sau đó phân phối cùng một bài kiểm tra cho cùng những người trả lời vào một ngày sau đó. Các ước tính về độ tin cậy của thử nghiệm – kiểm tra lại có xu hướng nằm trong khoảng từ 0,70 đến 0,90 (Popham, 2000). Độ tin cậy dạng song song có thể được đánh giá bằng cách cho một nhóm cá nhân thực hiện các dạng bảng câu hỏi khác nhau và tương quan giữa các kết quả, các bài kiểm tra thành tích kết quả có xu hướng dao động trong khoảng 0,80 đến 0,90 (Popham 2000). “Các ước tính về độ tin cậy xem xét tính đồng nhất của mặt hàng hoặc mức độ các mục trong bài kiểm tra là nhất quán nội bộ, được gọi là ước tính độ tin cậy nhất quán nội bộ” (Nimon và cộng sự, 2012). Cronbach’s (α) hay Hệ số alpha là một trong những thước đo được sử dụng phổ biến nhất hiện nay để đo độ tin cậy nhất quán nội bộ. Ngoài ra, Cronbach’s (α) có thể được kiểm tra bằng cách sử dụng các phép tương quan, so sánh mẫu tách hoặc các phương pháp khác. Theo Field (2013), việc giải thích Cronbach Alpha có thể chấp nhận được trong khoảng 0,7 đến 0,8, và các giá trị thấp hơn đáng kể cho thấy thang đo không đáng tin cậy.

“Trong các ngành khoa học hành vi, hồi quy đa tuyến tính (MLR) là một kỹ thuật thống kê tiêu chuẩn” (Nathans và cộng sự, 2012) được sử dụng rộng rãi nhất để trả lời các câu hỏi xem xét (các) vai trò của nhiều biến độc lập trong việc tính toán phương sai trong một biến phụ thuộc duy nhất (Chatterjee và Hadi, 2012). Đây là một phương pháp để đo lường tác động đồng thời của hai hoặc nhiều biến dự báo (độc lập) để giải thích các phương sai của biến phụ thuộc (Mohit và cộng sự, 2010). Phân tích hồi quy bội (ML) là một kỹ thuật thống kê có thể được áp dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập khác nhau với một biến phụ thuộc duy nhất (Hair và cộng sự, 2014). Ngoài ra, đây là một trong những phương pháp nổi tiếng để đo lường tác động của hai hoặc nhiều biến dự báo nhằm giải thích các biến thể trong biến ảnh hưởng (Lu 1999; Freund và cộng sự, 2006). Nó cũng được coi là một trong những loại kỹ thuật đa biến phổ biến nhất. Theo Lu (1999), hầu hết các công trình trước đây về sự hài lòng

của người dân đều dựa trên mô hình hồi quy bội để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố/các biến giải thích khác nhau tác động với sự hài lòng của cư dân, được coi là biến độc lập.

Trong luận án này, phân tích hồi quy tuyến tính bội số được sử dụng vì những lý do sau: (a) câu hỏi nghiên cứu cần thiết để giải thích mối quan hệ thống kê giữa một biến phụ thuộc liên tục với 6 biến độc lập đã xác định trong mô hình nghiên cứu, (b) cơ sở lý thuyết đã tồn tại, và ( c) mục đích của nghiên cứu là điều tra các mối quan hệ này, trong đó phương trình hồi quy bội cho phép xác định sự phù hợp tổng thể (phương sai được giải thích) của mô hình và đóng góp tương đối của từng yếu tố dự báo vào tổng phương sai được giải thích.

Các giả thuyết cho phân tích hồi quy đa biến

Để xác thực mô hình hồi quy đa biến và ngăn chặn xung đột để phân tích có ý nghĩa, một số giả định cần được tạo ra khi sử dụng phân tích phương trình hồi quy đa biến. Theo (Field 2013; Hair và cộng sự, 2014), các giả định cần được kiểm tra như sau:

1-Tính tuyến tính của hiện tượng đo được.

2- Phương sai không đổi của các sai số.

3- Tính độc lập của các sai số.

4- Tính bình thường của phân bố kỳ hạn sai số.

Nói cách khác, các giả định của phương trình hồi quy bội là; tính chuẩn, tính tuyến tính, tính tương đồng, tính đa cộng tuyến và tính độc lập của sai số cũng như các giá trị ngoại lệ. Khi những giả định này không được đáp ứng, kết quả có thể không đáng tin cậy, dẫn đến đánh giá quá cao hoặc đánh giá thấp các kết quả suy luận. Ngoài ra, để tổng quát hóa kết quả, các giả định này phải được đáp ứng và kiểm tra.

3.3 Nghiên cứu định tính xác nhận

Mục đích của luận án là nghiên cứu để hiểu rõ hơn và hiểu biết sâu về sự hài lòng của cư dân và các tổ chức quản lý nhà chung cư phải cải thiện chất lượng dịch vụ nhà chung cư để làm hài lòng cư dân như thế nào? Sự hiểu biết này giúp xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư. Các phát hiện và kết quả thu được từ phân tích dữ liệu định lượng sẽ làm cơ sở để tác giả luận án đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm sử dụng các yếu tố tác động để nâng cao sự hài lòng của cư dân. Nói cách khác, kết quả nghiên cứu của luận án nhằm mục đích tạo ra kiến thức

có thể sử dụng vào ra quyết định quản trị, hữu ích cho cả các nhà nghiên cứu học thuật, các doanh nghiệp quản lý chung cư cao tầng và các cơ quan hoạch định chính sách nhà ở. Vì vậy, tác giả đã tiếp tục sử dụng nghiên cứu định tính để giải thích các kết quả thu được từ nghiên cứu định lượng và phát hiện thêm các vấn đề thuộc bản chất và nguyên nhân của hiện trạng. Kết quả nghiên cứu định tính sau nghiên cứu định lượng sẽ cung cấp được các kiến thức quan trọng cho các tổ chức quản lý chung cư trong phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các chung cư cao tầng.

Phương pháp định tính xác nhận ở giai đoạn 2 sau nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu hành động được thực hiện vẫn bằng phỏng vấn trực tiếp 15 cư dân và 5 cán bộ của các ban quản lý nhà chung cư cao tầng (những người đã thực hiện phỏng vấn từ giai đoạn 1) để xác nhận các kết quả nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của cư dân và mức độ tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của dân cư.

Phương pháp nghiên cứu hành động cho phép “chuyên gia thực hiện nghiên cứu trong một tổ chức kinh doanh cụ thể” (Coghlan, 2010). Eikeland (2007) chỉ ra rằng nghiên cứu hành động thực hiện trong tổ chức quản lý thông qua học tập, chia sẻ kiến thức và để mọi người cùng nhau phát triển kiến thức trong các điều kiện thực tế của tổ chức. Trong nghiên cứu hành động, tác giả luận án phỏng vấn trực tiếp cư dân và nhà quản lý tại chính các chung cư nên không bị tách rời khỏi bối cảnh vì “nhà nghiên cứu càng tách biệt trong việc thực hiện các nghiên cứu về tổ chức, thì các kết quả nghiên cứu càng ít thích hợp hơn” (Evered & Louis, 1981). Những cư dân và cán bộ ban quản lý chung cư tham gia nghiên cứu cung cấp các ý kiến khách quan giúp tác giả khẳng định sự phù hợp của mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ thành phần trong quản lý vận hành chung cư tới sự hài lòng của cư dân. Các cán bộ của ban quản lý chung cư được tham vấn về kết quả đánh giá các hoạt động thành phần của dịch vụ quản lý vận hành và những vấn đề đặc thù trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu mà họ là những người đang chịu trách nhiệm thực hiện.

Nội dung phỏng vấn định tính giai đoạn 2 với 15 cư dân tập trung vào thu nhận thông tin đánh giá của họ về chất lượng quản lý vận hành nhà chung cư trên tất cả các yếu tố thành phần và sự hài lòng chung của họ so với kết quả khảo sát định lượng đã thu được. Ngoài ra, nội dung phỏng vấn các cư dân cũng còn nhằm thu thập thông tin về mong muốn của họ đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đặc biệt là về hoạt động sửa chữa và bảo trì nhà chung cư nhằm đảm bảo tuổi thọ của chung cư trong suốt chu kỳ tồn tại của nó. Các buổi phỏng vấn trực tiếp diễn ra tại sảnh của các chung

cư. Việc lựa chọn địa điểm phỏng vấn đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái cho người được phỏng vấn và tạo cơ hội cho nhà nghiên cứu thấy bất kỳ vấn đề thực tế nào về quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng. Thời gian thực hiện mỗi cuộc phỏng vấn từ 45 phút đến 60 phút. Các chủ đề phỏng vấn được hướng dẫn bằng cách sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn bán cấu trúc bao gồm câu hỏi về tình trạng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, kỳ vọng, cho ý kiến về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư thu được từ nghiên cứu định lượng, các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của cư dân, và đề xuất cải thiện dịch vụ. (Xem phụ lục 3).

Đối với các cán bộ của các ban quản lý nhà chung cư, tác giả luận án tập trung tìm hiểu đánh giá của họ về các vấn đề họ gặp phải trong quá trình quản lý vận hành nhà chung cư. Tác giả đã thực hiện trao đổi trực tiếp với 5 cán bộ của các ban quản lý nhà chung cư. Năm nhà quản lý bao gồm những người đứng đầu ban quản lý tòa nhà và đứng đầu các bộ phận chức năng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Mỗi nhà quản lý mô tả thời gian làm việc của trong tổ chức, các chức năng chuyên môn của họ trong cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư; mối quan hệ của họ với cư dân và các vấn đề về hoạt động của ban quản lý chung cư cũng như động lực của từng cá nhân và bộ phận để thực hiện chức năng quản lý vận hành chung cư đáp ứng yêu cầu của cư dân. Tác giả đã họp chung với các nhà quản lý sau khi đã phân tích dữ liệu định lượng để họ cho ý kiến phản hồi về các kết quả nghiên cứu cũng như giải thích các nguyên nhân của vân đề và đề xuất các chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý chung cư. Điều quan trọng là, các cán bộ quản lý chung cư đóng góp ý kiến giúp cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư nhằm mang lại sự hài lòng cho cư dân. Sự tham gia phỏng vấn sau nghiên cứu định lượng của một số nhà quản lý của các ban quản lý nhà chung cư và một số cư dân sống trong chung cư nhận được sự cộng tác cao của những người tham gia vì đây là lợi ích trực tiếp và trải nghiệm thực tế của họ về vấn đề nghiên cứu. Với sự hợp tác của người được phỏng vấn như vậy, dữ liệu thu thập được có thể phản ánh các mặt khác nhau, cung cấp sự hiểu biết toàn diện hơn về vấn đề nghiên cứu, do đó, cho phép nhà nghiên cứu xác nhận được kết quả nghiên cứu từ thực tiễn và đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn cao hơn cho các tổ chức quản lý nhà chung cư và hoạch định chính sách nhà ở (Tekin và Kotamin, 2013). Thực tế là, các nhà quản lý chung cư đã tham gia rất nhiệt tình vào nghiên cứu đã cung cấp nhiều thông tin hữu ích về mặt thực tế và đã góp phần giúp tác giả giải thích nguyên nhân của các kết quả nghiên cứu định lượng của luận án. Các phát hiện từ việc thảo luận với

các nhà quản lý vận hành chung cư như một phản hồi về kết quả nghiên cứu và để khám phá thêm các quan điểm đã làm phong phú thêm kết quả và cũng để khuyến khích thực hiện các thay đổi trong quản lý vận hành của các tổ chức quản lý nhà chung cư.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chương này đã giới thiệu cụ thể về các phương pháp nghiên cứu được luận án sử dụng để thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của cư dân và tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư ở các đô thị Việt Nam. Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu luận án sử dụng kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng và các phương pháp thu thập dữ liệu (phỏng vấn trực tiếp và điều tra bằng bảng câu hỏi). Nội dung chương cũng trình bày quy trình phát triển bảng hỏi cũng như thảo luận về tính hợp lệ và độ tin cậy của bảng câu hỏi. Trình bày nội dung phương pháp thu thập dữ liệu định tính và khảo sát thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi phục vụ nghiên cứu định lượng. Tiếp theo là trình bày về các phương pháp phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê, phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cuối cùng, để phục vụ thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận án, tác giả đã sử dụng nghiên cứu định tính bằng phương pháp nghiên cứu hành động (AR) phục vụ xác nhận kết quả nghiên cứu định lượng, tìm hiểu các nguyên nhân của vấn đề và các hướng đề xuất các giải pháp và hàm ý cho nhà quản trị.

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu

thu thập được. Chương 4 bao gồm các nội dung chính sau:

- Kết quả đánh giá thang đo: Phần này bao gồm phân tích Cronbach’s alpha,

phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích nhân tố khẳng định CFA.

- Phân tích, đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố và kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Phần này phân tích tác động của các biến độc lập đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại một số chung cư trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

- Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng theo các biến điều tiết.

- Kết quả phỏng vấn định tính (nghiên cứu hành động) về kết quả nghiên cứu

định lượng và nguyên nhân.

Tất cả các kiểm định trên đều được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản

22.0 và AMOS phiên bản 20.0.

4.1. Kết quả kiểm định mô hình và các thang đo

4.1.1. Đánh giá dạng phân phối của thang đo chính thức

Dựa vào bảng kết quả 4.1 ta thấy các giá trị nhỏ nhất (min) và giá trị lớn nhất

(Max) của các thang đo đều nằm trong khoảng từ 1 đến 5.

Nhìn vào hai giá trị Skewness và Kurtosis có thể biết được các giá trị của một biến có được phân phối đối xứng hay không. Hai giá trị tuyệt đối Skewness và Kurtosis nằm trong giới hạn cho phép (Skewness, Kurtosis <1). Các giá trị của các biến phân phối tương đối bình thường, không quá lệch trái, không quá lệch phải. Do đó, các thang đo mà tác giả sử dụng (tham khảo từ các nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính) có phân phối chuẩn, đảm bảo yêu cầu thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Bảng 4.1: Mô tả thống kê các thang đo

N

Skewness

Kurtosis

Trung bình

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Độ lệch chuẩn

Thống kê

Sai số chuẩn

322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322 322

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Thoigiansong Trinhdohocvan Thunhap TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 VS1 VS2 VS3 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 AN1 AN2 AN3 HL1 HL2 HL3 HL4

Sai số chuẩ n .136 .706 .136 3.686 .136 -1.100 -.414 .136 -.378 .136 .106 .136 -.208 .136 -.635 .136 -.292 .136 .227 .136 .082 .136 .478 .136 .549 .136 -.173 .136 .480 .136 .356 .136 .136 .460 .136 1.476 .653 .136 -.057 .136 .023 .136 .217 .136 -.380 .136 -.348 .136 .362 .136 -.019 .136 -.197 .136 .057 .136 -.330 .136 .127 .136 .457 .136 -.182 .136 -.039 .136 -.072 .136

1.136 .744 1.661 1.059 1.037 1.005 .997 .951 .971 .901 .900 .811 .800 .938 .798 .740 .773 .737 .751 .884 .920 .910 1.065 .978 .946 1.014 1.036 1.069 1.056 .986 .955 1.041 .985 1.010

.862 -.736 .008 -.309 -.310 -.531 -.330 .073 -.098 -.273 -.446 -.236 -.056 -.275 -.759 -.430 -.658 -.853 -.592 -.156 -.405 -.511 -.206 -.240 -.579 -.365 -.357 -.678 -.568 -.616 -.645 -.256 -.304 -.374

2.36 3.84 3.60 3.58 3.56 3.62 3.37 3.49 3.49 3.34 3.46 3.43 3.35 3.51 3.29 3.22 3.25 3.39 3.37 3.63 3.70 3.82 3.53 3.60 3.67 3.42 3.48 3.69 3.61 3.62 3.58 3.26 3.45 3.45

6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

.271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 .271 Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

4.1.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Thông qua số liệu thống kê mà tác giả thu thập được dựa trên kết quả điều tra, tác giả tiến hành tổng hợp số liệu và sử dụng phầm mềm SPSS phiên bản 22.0 và AMOS phiên bản 20.0 thực hiện trình tự quá trình phân tích.

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều

đạt độ tin cậy cho phép, do đó đều được sử dụng trong bước phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

Chất lượng tiện ích

16.867 16.878 16.786 17.053 17.204 17.938 Cronbach's alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha = .900 .885 .882 .875 .879 .876 .894 .710 .729 .774 .744 .768 .643 17.52 17.55 17.49 17.74 17.61 17.62 TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6

Cronbach Alpha = .893 Chính sách quản lý

8.659 8.561 8.983 9.092 8.455 .725 .749 .757 .743 .730 13.75 13.64 13.67 13.75 13.59 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5

Sửa chữa và bảo trì

6.257 6.695 6.324 6.637 6.607 .747 .688 .761 .710 .701 13.23 13.30 13.27 13.13 13.15

2.986 2.803 2.838 .786 .818 .817 SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 Vệ sinh VS1 VS2 VS3

7.52 7.45 7.33 Cảnh quan và giải trí

.873 .868 .867 .870 .873 Cronbach’s Alpha = .844 .853 .867 .850 .862 .864 Cronbach’s Alpha = .903 .879 .852 .852 Cronbach’s Alpha = .918 .897 .899 .800 .788 CQ1 CQ2 14.16 14.09 12.074 12.680

14.02 14.28 14.22 13.021 12.412 12.289 .763 .796 .794

7.24 7.31 7.30 3.776 3.710 4.025 .904 .897 .898 Cronbach’s Alpha = .915 .894 .860 .878 .809 .849 .830

Cronbach’s Alpha = .940

CQ3 CQ4 CQ5 An ninh AN1 AN2 AN3 Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 10.16 10.48 10.29 10.29 .875 .809 .901 .847 .916 .937 .907 .924

7.903 7.739 7.633 7.731 Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý tiện ích có hệ số Cronbach’s Alpha =.900 > 0.7 cho 6 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng tiện ích được giữ nguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Chính sách quản lý có hệ số Cronbach Alpha = .893 > 0.7 cho 5 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chính sách quản lý được giữ nguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý Sửa chữa và bảo trì có hệ số Cronbach’s Alpha = .844 > 0.7 cho 5 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng quản lý Sửa chữa và bảo trì được giữ nguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý Vệ sinh có hệ số Cronbach’s Alpha = .903 > 0.7 cho 3 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng quản lý Vệ sinh được giữ nguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý Cảnh quan và giải trí có hệ số Cronbach’s Alpha = .918 > 0.7 cho 5 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng quản lý Cảnh quan và giải trí được giữ nguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý An ninh an toàn có hệ số Cronbach’s Alpha = .913 > 0.7 cho 3 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng quản lý

An ninh được giữ nguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha = .940 > 0.7 cho 4 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Sự hài lòng được giữ nguyên.

4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, cần thực hiện kiểm định về sự phù hợp của mẫu điều tra. Phân tích EFA đối với các thang đo, tác giả sử dụng phương pháp trích Maximum likelihood Analysis với phép xoay Promax và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue >1.

Kết quả phân tích EFA trong bảng 4.2 cho thấy tất cả các thang đo đều có phương sai trích lớn hơn 50% và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue >1. Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, như vậy, các thang đo nghiên cứu đều đạt yêu cầu.

Bảng 4.3: Tổng hợp phương sai trích của các thang đo

TT Thang đo Kết luận

2 Quản lý các tiện ích 3

Sự hài lòng của cư dân

Chính sách quản lý nhà ở Sửa chữa và bảo trì

5 Vệ sinh 6

Các thang đo đều đạt độ tin cậy

7 An ninh

Cảnh quan và giải trí

Số biến quan sát 4 6 5 5 3 5 3

Tổng phương sai trích (%) 84,921 66,800 70,415 68,378 83,760 75,264 85,563 Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

Bên cạnh đó, từ kết quả phân tích EFA trong bảng 4.3 cho thấy từ 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu ban đầu được rút trích tương ứng với 7 cột đều có các biến quan sát cùng tải về một nhân tố độc lập tương ứng với giá trị factor loading đảm bảo yêu cầu > 0,5, như vậy các nhân tố trong mô hình đều đạt giá trị hội tụ. Ngoài ra, cũng từ phân tích EFA cho thấy các biến quan sát có hệ số tải factor loading chỉ trên một nhân tố, như vậy các nhân tố trong mô hình đều đạt giá trị phân biệt. Do đó, các thang đo lường cho các biến trong mô hình nghiên cứu đều có giá trị để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.4: Ma trận nhân tố xoay các thang đo trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát HL AN SC CS CQ TI Thành phần VS

.797 .772 .766 .691

.823 .750 .747

.778 .772 .704 .688 .781

.732 .698 .639

.842 .811 .756 .716 .609

.772 .686 .635 .621 .759

HL3 HL1 HL2 HL4 AN1 AN2 AN3 SC2 SC1 SC5 SC4 SC3 VS1 VS3 VS2 CS1 CS3 CS2 CS4 CS5 CQ5 CQ4 CQ1 CQ2 CQ3 TI4 TI2 TI6 TI5 TI1 TI3

.822 .760 .759 .739 .711 .695 Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

4.1.4.1. Tiêu chuẩn kiểm định theo CFA

Từ kết quả phân tích EFA, có 7 nhân tố chính sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Để đánh giá mô hình và các thang đo có đạt yêu cầu của một mô hình, thang đo tốt hay không cần sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA).

Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) có nhiều ưu điểm hơn so với các phương pháp truyền thống như phương pháp hệ số tương quan; phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA; phương pháp truyền thống - đa khái niệm Multitrait - Multimethod, vv.. (Bagozzi và Foxall, 1996). Lý do vì CFA cho phép chúng ta kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo cũng như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường (Steenkamp và Van Trijp, 1991). Hơn nữa, chúng ta có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo mà không cần dùng nhiều nghiên cứu như các phương pháp truyền thống Multitrait - Multimethod.

Trong kiểm nghiệm giả thuyết và mô hình nghiên cứu, cấu trúc mô măng cũng có lợi thế hơn các phương pháp truyền thống như hồi quy đa biến vì nó có thể tính được phương sai đo lường. Hơn nữa, phương pháp này cho phép chúng ta kết hợp được các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng và có thể xem xét các đo lường độc lập hay kết hợp chung với mô hình lý thuyết cùng một lúc. Chính vì vậy, phương pháp phân tích cấu trúc mô măng được sử dụng rất phổ biến trong lĩnh vực marketing vào những năm gần đây và thường được gọi là phương pháp phân tích thông tin thế hệ thứ hai (Hulland và cộng sự, 1996).

Vì thế, trong nghiên cứu này đã ứng dụng CFA để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình thang đo với dữ liệu thu thập được (thông tin từ khách hàng) sau khi đã đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Tiêu chuẩn để thực hiện CFA bao gồm: các tiêu chuẩn đánh giá mức độ phù hợp chung và tiêu chuẩn đánh giá mức độ phù hợp theo các khía cạnh giá trị nội dung.

Trong đó, để đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình, tác giả sử dụng các tiêu chuẩn: Chi-Square (Chi bình phương - CMIN); Chi-Square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số GFI (Goodness of Fit Index); chỉ số TLI (Tucker & Lewis Index); Chỉ số CFI (Comparative Fit Index); chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation). Mô hình được coi là phù hợp khi kiểm định Chi-square có giá trị P ≤ 0,05. Tuy nhiên, Chi-square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu nghiên cứu. Khi kích thước của mẫu càng lớn thì Chi-square càng lớn do đó làm giảm mức độ

phù hợp của mô hình. Bởi vậy, bên cạnh P-value, các tiêu chuẩn được sử dụng là CMIN/df, trong một số nghiên cứu thực tế người ta phân biệt ra 2 trường hợp: χ2/df < 5(với mẫu N > 200); hay < 3 (khi cỡ mẫu N < 200) thì mô hình được xem là phù hợp thu về (Kettinger và Lee,1995). Trong nghiên cứu này do mẫu nghiên cứu của tác giả N= 322 > 200 nên tác giả sẽ sử dụng tiêu chuẩn của Kettinger và Lee (1994) chấp nhận CMIN/df <5; GFI, TLI, CFI ≥ 0,9 (Bentler & Bonett, 1980); RMSEA ≤ 0,08, trường hợp RMSEA ≤ 0,05 theo Steiger được coi là chấp nhận được.

Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo các khía cạnh giá trị

nội dung bao gồm:

- Độ tin cậy của thang đo1 được đánh giá thông qua hệ số tin cậy tổng hợp (ρc -Composite reliability), tổng phương sai trích được (ρvc - Variance extracted), hệ số tin cậy (Cronbach alpha - α). Trong đó, phương sai trích phản ánh lượng biến thiên chung của các biến quan sát được giải thích bởi biến tiềm ẩn (Hair và cộng sự, 1998); độ tin cậy tổng hợp đo lường độ tin cậy của tập hợp các biến quan sát đo lường một khái niệm (nhân tố); hệ số tin cậy Cronbach alpha đo lường tính kiểm định nội tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát của các câu trả lời (Schumacker và Lomax, 2004). Tiêu chuẩn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bởi độ tin cậy của thang đo là ρc > 0,5 hoặc ρvc>0,5 (50%); hoặc α≥0,6.

1 Hệ số tin cậy của thang đo được xác định bằng các hệ số ρc (Joreskog, 1971) hoặc ρvc (Fornell & Larcker, 1981) hoặc α (Cronchapha 1951, p. 299)

2 2

) )

(1 - (1 -

α = α =

2 2

k k k k k -1 k -1

2 là

2 là phương sai của biến quan sát thứ i và σr

k k ∑ σi ∑ σi I =1 I =1 σr σr 2là phương sai của sai số đo lường biến Trong đó: λ là trọng số chuẩn hóa của biến quan sát thứ i; 1- λi quan sát thứ i và p là số biến quan sát của thang đo. Trong công thức tính α: k là số biến quan sát trong thang đo; σi phương sai của tổng thang đo.

- Tính đơn hướng/đơn nguyên (Unidimensionality) của một thang đo thể hiện mỗi một biến quan sát chỉ được sử dụng để đo lường duy nhất một biến tiềm ẩn. Theo Steenkamp và Van Trijp (1991), mức độ phù hợp của mô hình đo lường với dữ liệu điều tra thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để kết luận tập các biến quan sát đạt được tính đơn hướng, trừ khi các sai số của tập các biến quan sát có tương quan với nhau. - Giá trị hội tụ (Convergent validity) thể hiện giá trị đo lường một khái niệm tương quan chặt chẽ với nhau sau những đo lường được lặp lại. Theo Anderson và

Gerbing (1988), thang đo được coi là đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của thang đo đều lớn (> 0,5) và có ý nghĩa thống kê, tức P < 0,05.

- Giá trị phân biệt (Discriminant validity) thể hiện sự khác biệt giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và điều này xảy ra khi hệ số tương quan giữa các khái niệm trên phạm vi tổng thể đều khác biệt với 1 và có ý nghĩa thống kê (P < 0,05).

Trong đó, việc đánh giá tiêu chuẩn này nếu được kiểm định theo từng cặp khái niệm sẽ có nhiều ưu điểm hơn, vì hệ số tương quan sẽ thay đổi khi có sự tham gia của một khái niệm khác. Hơn nữa, trong trường hợp khái niệm kiểm định là bậc cao, thì cách kiểm định này sẽ cho phép so sánh hệ số tương quan giữa hai khái niệm và hệ số tương quan giữa hai thành phần của cùng một khái niệm. Tuy nhiên, cũng có thể kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm thông qua mô hình tới hạn (Saturated model – mô hình trong đó các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với nhau), song kiểm định theo cách này đòi hỏi kích thước mẫu phải lớn vì số tham số cần ước lượng sẽ tăng cao.

- Giá trị liên hệ lý thuyết (Nomological validity) thể hiện sự phù hợp giữa mô hình nghiên cứu với cơ sở lý thuyết xây dựng nên mô hình. Theo Anderson và Gerbing (1988), giá trị liên hệ lý thuyết được đánh giá trong mô hình lý thuyết và theo Churchill Jr (1979) được coi là phù hợp khi “mỗi một đo lường có mối liên hệ với các đo lường khác như đã kỳ vọng về mặt lý thuyết”.

Ngoài ra, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007a), một điều cần lưu ý là trong quá trình đánh giá các tiêu chuẩn trên, phương pháp ước lượng thường được sử dụng là ML (Maximum Likelihood). Lý do, theo Muthén và Kaplan (1985), vì phép kiểm định này khi kiểm định cho phép phân phối của các biến quan sát lệch một ít so với phân phối chuẩn đa biến, nhưng hầu hết các kurtoses và skewnesses đều nằm trong giới hạn (-1, +1). Tuy nhiên, cũng cần nhận thức rằng ít có mô hình đo lường nào cùng đạt được tất cả các tiêu chuẩn trên. Thực tế trong nhiều nghiên cứu, giá trị p value và tính đơn hướng thường khó đạt được trên tất cả các thang đo của các khái niệm nghiên cứu.

4.1.4.2. Kết quả kiểm định CFA mô hình nghiên cứu

Để kiểm nghiệm giá trị phân biệt của tất cả các khái niệm đã được sử dụng, dưới đây nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình tới hạn (Saturated Model). Mô hình tới hạn là mô hình mà trong đó các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với nhau (Anderson và Gerbing, 1988), vì vậy nó có độ tự do thấp nhất.

Hình 4.1: Kết quả phân tích đánh giá độ phù hợp của mô hình

Phân tích CFA cho mô hình đo lường 7 khái niệm được thực hiện trên phần

mềm AMOS 22.0. Kết quả cho thấy mô hình có 401 bậc tự do, Chi-square = 977,236;

df = 401; P = ,000; Chi-square/df = 2,437; GFI = .841; TLI = .901; CFI = .914;

RMSEA = .067. Như vậy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường hay tương thích với

dữ liệu thị trường (Hair và cộng sự, 2010).

Ý nghĩa của các biến giải thích cho từng nhân tố được thể hiện qua bảng trọng

số chưa chuẩn hóa, trong đó giá trị P-value của các biến giải thích của từng nhân tố

trong mô hình đều có giá trị bằng 0 (nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05). Vì vậy, đảm bảo ý

nghĩa của các biến giải thích trong mô hình.

Bảng 4.5: Kết quả ước lượng hồi quy giữa các biến quan trọng trong từng biến tiềm ẩn

,087 ,085 ,107 ,107 ,108

12,748 12,393 12,507 11,395 11,043

*** *** *** *** ***

,061 ,063 ,069 ,070

14,556 13,998 14,775 14,460

*** *** *** ***

,098 ,097 ,081 ,093

12,390 13,170 11,046 12,486

*** *** *** ***

,051 ,059 ,061 ,062

17,028 15,155 13,643 12,491

*** *** *** ***

,067 ,074

13,499 14,835

*** ***

,056 ,052

19,242 17,929

*** ***

TI6 <--- TIEN_ICH TI5 <--- TIEN_ICH TI4 <--- TIEN_ICH TI3 <--- TIEN_ICH TI2 <--- TIEN_ICH TI1 <--- TIEN_ICH CS5 <--- CHINH_SACH CS4 <--- CHINH_SACH CS3 <--- CHINH_SACH CS2 <--- CHINH_SACH CS1 <--- CHINH_SACH SC5 <--- SUA_CHUA SC4 <--- SUA_CHUA SC3 <--- SUA_CHUA SC2 <--- SUA_CHUA SC1 <--- SUA_CHUA CQ1 <--- CANH_QUAN CQ2 <--- CANH_QUAN CQ3 <--- CANH_QUAN CQ4 <--- CANH_QUAN CQ5 <--- CANH_QUAN VS1 <--- VE_SINH VS2 <--- VE_SINH VS3 <--- VE_SINH AN1 <--- AN_NINH AN2 <--- AN_NINH AN3 <--- AN_NINH HL1 <--- HAI_LONG HL2 <--- HAI_LONG HL3 <--- HAI_LONG HL4 <--- HAI_LONG

1,000 1,103 1,056 1,336 1,214 1,193 1,000 ,892 ,876 1,018 1,008 1,000 1,209 1,271 ,899 1,166 1,000 ,870 ,893 ,826 ,780 1,000 ,909 1,092 1,000 1,081 ,931 1,000 ,933 1,010 ,997

,047 ,037 ,047

19,733 27,146 21,342

*** *** ***

Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu Việc đánh giá thang đo có thể đạt được giá trị hội tụ hay không được thực hiện thông qua đánh giá các trọng số trong bảng trọng số chưa chuẩn hóa. Thang đo đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của thang đo đều cao hơn 0,5 và có ý nghĩa thống kê (P- value < 0.05), trường hợp biến quan sát nào có trọng số nhỏ hơn 0.5 thì lần lượt loại ra.

Ước lượng Estimate Sai lệch chuẩn S.E. Giá trị giới hạn C.R. Mức ý nghĩa P

Bảng 4.6: Trọng số chuẩn hóa

TI6 <---

TIEN_ICH

,666

CQ1

<--- CANH_QUAN

,841

TI5 <---

TIEN_ICH

,739

CQ2

<--- CANH_QUAN

,791

TI4 <---

TIEN_ICH

,695

CQ3

<--- CANH_QUAN

,809

TI3 <---

TIEN_ICH

,859

CQ4

<--- CANH_QUAN

,731

TI2 <---

TIEN_ICH

,755

CQ5

<--- CANH_QUAN

,694

TI1 <---

TIEN_ICH

,727

VS1

<--- VE_SINH

,810

CS5 <---

CHINH_SACH

,772

VS2

<--- VE_SINH

,745

CS4 <---

CHINH_SACH

,781

VS3

<--- VE_SINH

,854

CS3 <---

CHINH_SACH

,780

AN1 <--- AN_NINH

,838

CS2 <---

CHINH_SACH

,815

AN2 <--- AN_NINH

,901

CS1 <---

CHINH_SACH

,777

AN3 <--- AN_NINH

,844

SC5 <---

SUA_CHUA

,703

HL1

<--- HAI_LONG

,926

SC4 <---

SUA_CHUA

,863

HL2

<--- HAI_LONG

,797

SC3 <---

SUA_CHUA

,860

HL3

<--- HAI_LONG

,920

SC2 <---

SUA_CHUA

,639

HL4

<--- HAI_LONG

,878

SC1 <---

SUA_CHUA

,764

Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

Estimate Estimate

Với kết quả được trình bày trong Bảng 4.6 cho thấy các trọng số đã chuẩn hóa

của các biến quan sát trong mô hình đều lớn hơn 0.5.

Hệ số độ tin cậy tổng hợp của các thang đo đều đạt giá trị cao, hệ số tổng phương sai bình quân trích được đều lớn hơn 0.5. Có thể khẳng định các thang đo đạt được giá trị hội tụ và tính đơn hướng (Hair và cộng sự, 2010). Như vậy, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đều đạt được độ tin cậy.

Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cho thấy các hệ số tương quan của từng cặp khái niệm kèm với sai lệch chuẩn SE đều cho giá trị nhỏ hơn 0.5, nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác với 1 ở độ tin cậy 95%, đạt mức ý nghĩa thống kê (tất cả giá trị P-value đều nhỏ hơn 0.05). Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt.

100

Bảng 4.7: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích được của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

CR

AVE MSV MaxR(H)

TIEN_ICH

CHINH_SACH

SUA_CHUA

CANH_QUAN

VE_SINH

AN_NINH

HAI_LONG

TIEN_ICH

0,880 0,552 0,364

0,891

0,743

CHINH_SACH 0,889 0,617 0,200

0,890

0,399***

0,785

SUA_CHUA 0,879 0,594 0,279

0,898

0,469***

0,211***

0,771

CANH_QUAN 0,882 0,601 0,398

0,890

0,425***

0,378***

0,431***

0,775

VE_SINH

0,845 0,646 0,179

0,854

0,284***

0,411***

0,269***

0,304***

0,804

AN_NINH

0,896 0,742 0,297

0,901

0,501***

0,327***

0,373***

0,405***

0,423***

0,861

HAI_LONG 0,933 0,778 0,398

0,943

0,604***

0,447***

0,528***

0,631***

0,341*** 0,545***

0,882

Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

Bảng 4.8: Giá trị phân biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH

VE_SINH AN_NINH HAI_LONG

S.E. C.R. P-value Tương quan

<--> CHINH_SACH SUA_CHUA <--> <--> CANH_QUAN VE_SINH <--> AN_NINH <--> HAI_LONG <--> CHINH_SACH <--> SUA_CHUA CHINH_SACH <--> CANH_QUAN CHINH_SACH <--> CHINH_SACH <--> CHINH_SACH <--> <--> CANH_QUAN SUA_CHUA <--> SUA_CHUA <--> SUA_CHUA <--> SUA_CHUA CANH_QUAN <--> CANH_QUAN <--> CANH_QUAN <--> <--> <--> <-->

VE_SINH AN_NINH HAI_LONG VE_SINH AN_NINH HAI_LONG AN_NINH HAI_LONG HAI_LONG

VE_SINH VE_SINH AN_NINH

,032 ,026 ,040 ,030 ,041 ,044 ,023 ,042 ,034 ,039 ,041 ,032 ,023 ,030 ,033 ,040 ,050 ,055 ,040 ,038 ,051

5,397 5,919 5,665 4,056 6,409 7,449 3,326 5,416 5,688 4,860 6,489 5,913 4,024 5,384 7,078 4,414 5,806 8,420 5,909 5,125 7,684

*** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***

Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

Ước lượng ,175 ,152 ,229 ,120 ,263 ,324 ,076 ,226 ,193 ,191 ,267 ,190 ,093 ,161 ,233 ,175 ,290 ,462 ,239 ,197 ,391

Từ đó có thể kết luận mô hình thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư tương thích với dữ liệu nghiên cứu, đạt được tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và đảm bảo độ tin cậy, mô hình đạt hiệu lực toàn diện.

101

4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

4.2.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu

Khi sử dụng dữ liệu điều tra định lượng chính thức để đưa vào mô hình, kết quả

các chỉ số của mô hình ban đầu chưa đạt như yêu cầu. Tuy nhiên, sau khi kiểm tra sẽ

cho các gợi ý để điều chỉnh mô hình từ MI (modification Indies) nhằm đạt được các

yêu cầu cần thiết. Đây là chỉ số ước lượng sự thay đổi của χ2 ứng với mỗi trường hợp

thêm vào một mối quan hệ khả dĩ (ứng với giảm một bậc tự do). Nếu MI chỉ ra rằng

lượng giảm ∆χ2 > 3,84 (ứng với giảm một bậc tự do), thì cho phép ta đề nghị một mối

quan hệ làm tăng độ phù hợp của mô hình (Hair và cộng sự, 1998) (phân tích sơ đồ

đường, so sánh thay đổi χ2 giữa mô hình M1 và M2). Điều này cũng tương tự như đưa

từng biến độc lập vào trong mô hình hồi quy tuyến tính.

SEM được sử dụng để đánh mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết nghiên

cứu. Sự phù hợp của mô hình đã được chấp nhận: Chi-square = 1047,231; Chi-square/df=

2,573; P = 0,000; RMR = 0,040; GFI=0,831; TLI= 0,900; CFI= 0,905; RMSEA= 0,070

(Schumacker và Lomax, 2004). Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ta nhận được

kết quả kiểm định dưới đây:

Hình 4.2: Kết quả phân tích (SEM) mô hình nghiên cứu lý thuyết chưa chuẩn hóa

102

Kết quả ước lượng cho ta thấy các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kế (P<5%); ngoại trừ mối quan hệ giữa Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư với sự hài lòng không có ý nghĩa thống kê (P>5%), số liệu ở bảng 4.9.

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định mô hình chưa chuẩn hóa

Mối quan hệ Giả thuyết Hệ số ước lượng Độ lệch chuẩn Giá trị tới hạn Mức ý nghĩa

H1 HL <--- TIEN_ICH ,310 ,040 7,675 ***

H2 HL <--- CHINH_SACH ,028 ,028 ,986 ,324

H3 HL <--- SUA_CHUA ,111 ,038 2,949 ,003

H4 HL <--- AN_NINH ,420 ,034 12,239 ***

H5 HL <--- VE_SINH ,156 ,030 5,264 ***

Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

H6 HL <--- CANH_QUAN ,209 ,026 8,102 ***

Chiều hướng tác động của các nhân tố đến đến sự hài lòng được đánh giá dựa trên dấu của các trọng số chuẩn hóa được trình bày trong Bảng 4.9. Trọng số chuẩn hóa đều mang dấu dương phản ánh tác động thuận chiều của các yếu tố.

Bảng 4.10: Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa

Estimate Mối quan hệ

HAI_LONG <--- TIEN_ICH ,415

HAI_LONG <--- CHINH_SACH ,042

HAI_LONG <--- SUA_CHUA ,129

HAI_LONG <--- CANH_QUAN ,391

HAI_LONG <--- VE_SINH ,237

Nguồn: Tác giả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu

HAI_LONG <--- AN_NINH ,775

4.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Như trình bày trong chương 2, dựa trên mô hình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 6 giả thuyết nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu. Dưới đây, luận án sẽ lần lượt trình bày kết quả kiểm định các nhóm giả thuyết trong mô hình.

Theo tiêu chuẩn với P ≤ 0,05 thì các trọng số về sự tác động có ý nghĩa thống kê. Kết quả ước lượng thể hiện trong bảng 4.9 cho thấy trọng số có dấu dương, điều đó

103

chứng tỏ rằng tất cả các yếu tố có tác động tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của cư dân. Cụ thể:

- Chất lượng quản lý các tiện ích có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có trọng số bằng = 0,415, giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 (cid:1) Chấp nhận giả thuyết H1.

- Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý vận hành chung cư có trọng số bằng = 0,042, giá trị Sig. = 0.324 > 0.05 (cid:1) Bác bỏ giả thuyết H2.

- Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư có trọng số bằng = 0,129, giá trị Sig. = 0.003 < 0.05 (cid:1) Chấp nhận giả thuyết H3.

- Chất lượng quản lý dịch vụ An ninh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có trọng số bằng = ,775, giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 (cid:1) Chấp nhận giả thuyết H4.

- Chất lượng quản lý Vệ sinh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư có trọng số bằng = 0,237, giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 (cid:1) Chấp nhận giả thuyết H5.

- Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có trọng số bằng = 0,391, giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 (cid:1) Chấp nhận giả thuyết H6.

Như vậy với dữ liệu điều tra chưa có cơ sở để kết luận Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý vận hành chung cư.

Các giả thuyết H1, H3, H4, H5, H6 ứng với tình huống các hệ thống dịch vụ

quản lý tòa nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng đều được chấp nhận.

Bảng 4.11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết Hệ số Sig Hệ số ảnh hưởng Kết quả kiểm định

,415 .000 Chấp nhận

H1: Chất lượng quản lý các tiện ích có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

104

,042 .324 Bác bỏ

,129 .003 Chấp nhận

,775 .000 Chấp nhận

,237 .000 Chấp nhận

,391 .000 Chấp nhận

Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp

H2: Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý vận hành chung cư H3: Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư H4: Chất lượng quản lý dịch vụ An ninh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H5: Chất lượng quản lý Vệ sinh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư H6: Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cư dân theo biến điều tiết (Thời gian sinh sống và Thu nhập của cư dân)

Để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của cư dân có khác biệt giữa các nhóm của biến điều tiết hay không, ta phải tiến hành phân tích cấu trúc đa nhóm.

Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh mô hình nghiên cứu theo các nhóm nào đó của một biến điều tiết, đầu tiên ta sẽ làm hai mô hình: Mô hình khả biến và mô hình bất biến (từng phần). Trong mô hình khả biến, các tham số ước lượng trong từng mô hình của các nhóm không bị ràng buộc. Trong mô hình bất biến, thành phần đo lường không bị ràng buộc, nhưng các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được ràng buộc có giá trị như nhau cho tất cả các nhóm.

4.2.3.1. Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống

Kiểm định Chi-square được sử dụng để so sánh giữa hai mô hình nghiên cứu. Nếu kiểm định Chi-square cho thấy giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến không có sự khác biệt (P-value > 0.05) thì mô hình bất biến sẽ được chọn (có bâc tự do cao hơn). Ngược lại, nếu có sự khác biệt Chi-square là có ý nghĩa giữa hai mô hình (P- value < 0.05) thì chọn mô hình khả biến (có độ tương thích cao hơn), (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

105

Sử dụng kiểm định Chi-square, ta đi kiểm tra giả thuyết: Giả thuyết H0: Chi-square của mô hình khả biến bằng Chi-square của mô hình bất

biến theo thời gian sinh sống.

Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô hình

bất biến theo thời gian sinh sống. Biến thời gian sinh sống được chia thành từ 3 năm trở xuống và trên 3 năm.

Hình 4.3: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình bất biến

Hình 4.4: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình khả biến

Kết quả SEM của mô hình bất biến cho 2 nhóm thời gian sinh sống: x2 = 8217,268; df = 1730; p= 0.000; x2/df = 4,750; GFI= 0,524; TLI= 0,635; CFI= 0,660; RMSEA= 0,077. Kết quả SEM của mô hình khả biến cho 2 nhóm thời gian sinh sống: x2 = 7938,314; df = 1712; p= 0,000; x2/df= 4,637; GFI= 0,538; TLI= 0,646; CFI= 0,674; RMSEA= 0,075.

106

Chứng tỏ cả hai nhóm mô hình bất biến và khả biến từng phần của hai nhóm theo

thời gian sinh sống đều phù hợp với dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định sự khác biệt các

chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến và khả biến từng phần (Bảng 4.11) cho thấy sự

khác biệt giữa hai mô hình có ý nghĩa thống kê (p = 0,000 < 0,05). Vì thế, mô hình khả

biến được chọn và cho phép kết luận có sự khác nhau giữa thời gian sinh sống trong việc

đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của cư dân sinh sống trong các tòa nhà

chung cư.

107

Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo thời gian sinh sống

x2 df P GFI TLI CFI RMSEA Mô hình so sánh

Bất biến 8217,268 1730 0,000 0,524 0,635 0,660 0,077

Khả biến 7938,314 1712 0,000 0,538 0,646 0,674 0,075

Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp

278,954 18 0,00 -0,014 -0,011 -0,014 0,002 Giá trị khác biệt

Bảng 4.13: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thời gian sinh sống

Nhóm sinh sống từ 3 năm trở xuống Nhóm sinh sống trên 3 năm

Estimate P Estimate P

HAI_LONG <--- TIEN_ICH ,188 *** ,257 ***

HAI_LONG <--- CHINH_SACH ,352 *** -,805 ***

HAI_LONG <--- SUA_CHUA ,024 1,378 *** ,583

HAI_LONG <--- CANH_QUAN ,151 *** ,043 ,399

HAI_LONG <--- VE_SINH ,060 -,089 ,075 ,116

Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp

HAI_LONG <--- AN_NINH ,458 *** ,682 ***

Có sự khác biệt về các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư trên địa bàn Hà Nội và thành phố Hải Phòng. Sự hài lòng của nhóm sinh sống thời gian từ 3 năm trở xuống phụ thuộc chủ yếu vào Chất lượng quản lý dịch vụ An ninh, Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư, Chất lượng quản lý các tiện ích và Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí. Chất lượng quản lý vệ sinh không ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Sự hài lòng của nhóm sinh sống từ 3 năm trở lên phụ thuộc chủ yếu vào Chất lượng dịch vụ An ninh, Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì tác động mạnh hơn so với nhóm sinh sống thời gian từ 3 năm trở xuống. Chất lượng dịch vụ vệ sinh, Cảnh quan và giải trí không ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm này.

108

4.2.3.2. Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của cư dân

Sử dụng kiểm định Chi-square, ta đi kiểm tra giả thuyết: Giả thuyết H0: Chi-square của mô hình khả biến bằng Chi-square của mô hình bất

biến theo thu nhập của cư dân.

Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô hình

bất biến theo thu nhập của cư dân.

Biến mức thu nhập của cư dân được chia thành thu nhập từ dưới 16 triệu đồng/

tháng và mức thu nhập từ 16 triệu đồng/ tháng trở lên.

Hình 4.5: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình bất biến

Hình 4.6: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình khả biến

109

Kết quả SEM của mô hình bất biến cho 2 nhóm mức thu nhập của cư dân: x2 = 8217,268; df = 1730; p = 0.000; x2/df = 4,750; GFI = 0,524; TLI = 0,635; CFI = 0,660; RMSEA = 0,077.

Kết quả SEM của mô hình khả biến cho 2 nhóm mức thu nhập của cư dân: x2 = 7938,314; df = 1712; p = 0,000; x2/df = 4,637; GFI = 0,538; TLI = 0,646; CFI = 0,674; RMSEA = 0,075.

Số liệu phân tích trên cho thấy cả hai nhóm mô hình bất biến và khả biến từng phần của hai nhóm mức thu nhập của cư dân đều phù hợp với dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến và khả biến từng phần (Bảng 4.13) cho thấy sự khác biệt giữa hai mô hình có ý nghĩa thống kê (p = 0,000 < 0,05). Vì thế, mô hình khả biến được chọn và cho phép kết luận có sự khác nhau giữa mức thu nhập của cư dân trong việc đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của cư dân sinh sống trong các tòa nhà chung cư.

Bảng 4.14. Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo mức thu nhập của cư dân

df P GFI TLI CFI RMSEA Mô hình so sánh x2

Bất biến 8217,268 1730 0,000 0,524 0,635 0,660 0,077

Khả biến 7938,314 1712 0,000 0,538 0,646 0,674 0,075

Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp

Giá trị khác biệt 278,954 18 0,00 -0,014 -0,011 -0,014 0,002

Bảng 4.15: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thu nhập của cư dân

Nhóm thu nhập dưới 16 triệu đồng/tháng Nhóm thu nhập từ 16 triệu đồng/tháng trở lên

***

Estimate P Estimate P

***

HAI_LONG <--- TIEN_ICH ,296 ,386 ***

***

HAI_LONG <--- CHINH_SACH ,501 -,519 ***

***

HAI_LONG <--- SUA_CHUA -,515 ,184 ***

***

HAI_LONG <--- CANH_QUAN -,221 ,171 ***

HAI_LONG <--- VE_SINH 1,308 ,227 ***

,142

Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp

HAI_LONG <--- AN_NINH ,065 ,614 ***

110

Chất lượng dịch vụ an ninh không ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm thu nhập dưới 16 triệu đồng/tháng, tuy nhiên yếu tố này ảnh hưởng khá mạnh đến nhóm có thu nhập từ 16 triệu đồng/tháng trở lên. Như vậy, nhóm có thu nhập càng cao càng chú ý đến vấn đề anh ninh tại chung cư. Nhóm có thu nhập dưới 16 triệu đồng/tháng hài lòng chủ yếu vào yếu tố Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư và yếu tố Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì.

Ngoài yếu tố tác động của yếu tố Chất lượng dịch vụ an ninh, sự hài lòng của nhóm có thu nhập từ 16 triệu đồng/tháng trở lên phụ thuộc mạnh vào yếu tố Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư, Chất lượng quản lý các tiện ích. Các yếu tố Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì, Chất lượng quản lý các tiện ích và Cảnh quan và giải trí ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng của nhóm này.

4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu

4.3.1 Bình luận về kết quả nghiên cứu định lượng

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ khá chặt chẽ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu với sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hải Phòng.

- Với hệ số tác động bằng 0,775, yếu tố “Chất lượng dịch vụ An ninh an toàn” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân sống ở chung cư. Hơn nữa tiêu chí này được các đối tượng điều tra đánh giá khá cao với điểm số trung bình chung là 3,64 điểm. Như vậy, cư dân sống ở chung cư khá hài lòng với chất lượng dịch vụ an ninh. Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả từ các nghiên cứu trước của Franklin và Clapham (1997), McDougall và Hinks (2000), Razali và cộng sự (2007), Tu và Lin (2008), Zarghami và Sadat (2015). Điều này được giải thích bởi mức độ an ninh tối đa được các ban quản lý chung cư quan tâm và chú trọng trong quản lý vận hành chung cư.

- Tiếp theo là yếu tố “Chất lượng quản lý các tiện ích” tác động khá mạnh đến sự hài lòng của cư dân với hệ số tác động bằng 0,415. Kết quả này được ủng hộ bởi một số nghên cứu trước đây trên thế giới liên quan đến sự hài lòng của cư dân về nhà ở (Sam và cộng sự, 2012; Jiboye 2011; Fauzi và cộng sự, 2012). Các tác giả đều cho rằng những yếu tố về tiện ích là chỉ số cơ bản làm tăng mức độ hài lòng của cư dân về nhà ở và chất lượng môi trường.

So với các yếu tố khác, yếu tố này được đánh giá với điểm số trung bình chung ở mức khá (3,52 điểm). Có thể nói quản lý các tiện ích là một thành phần quan trọng của quản lý nhà ở chung cư, đăc biệt là các chung cư đa sở hữu. Trong đó tiêu chí “Thang

111

máy và hệ thống chỉ dẫn rõ ràng” được cư dân chung cư hài lòng nhất với điểm đánh giá cao hơn trung bình (3,62 điểm), điều này được giải thích bởi các chung cư, nhất là những tòa nhà cao tầng đã thiết hệ thống thang máy hiện đại, bố trí đủ số lượng hợp lý, nhất là vào giờ cao điểm. Tiếp theo là tiêu chí “Nước sinh hoạt sạch, trong và không mùi” với 3,58 điểm. Tiêu chí “Hệ thống cách âm tốt, không có tiếng ồn” được cư dân chung cư ít hài lòng nhất với 3,37 điểm. Trên thực tế, vấn đề cách âm, tiếng ồn thường được phàn nàn bởi nhiều tiếng động lạ như chạy nhảy, gõ, xê bàn ghế… của các hộ dân ở tầng trên, đặc biệt là vào ban đêm âm thanh càng lớn, nghe rất khó chịu ảnh hưởng đến các gia đình có con nhỏ, người lớn tuổi, mà hiện nay vấn đề chống ồn chưa có nhiều giải pháp khả thi.

- Yếu tố “Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí” có mức độ tác động khá đến dự hài lòng với hệ số tác động bằng 0,391, kết quả này đã được kiểm định bởi các nghiên cứu trước của (Mahdavinejad và cộng sự, 2012; Lai và Yik, 2011). Các nghiên cứu đều đã xác định cảnh quan và giải trí là một trong những lĩnh vực chính của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Điểm trung bình chung của tiêu chí này được đánh giá ở mức khá cao với 3,54 điểm (chỉ sau tiêu chí An ninh và vệ sinh). Trong đó tiêu chí “Không khí trong lành, dễ chịu”, “Tôi thấy việc di chuyển sang các địa điểm khác nhau hay đi lại trong khu chung cư là dễ dàng” được đánh giá cao hơn điểm trung bình với 3,60 và 3,67 điểm. Các dự án chung cư thường chọn ở vị trí tốt, thuận tiện, không gian rộng rãi, cảnh quan đẹp, được quy hoạch với tiện ích đồng bộ bao quanh như: bể bơi, phòng tập gym, hệ thống siêu thị hay vườn hoa, công viên...vì vậy, so với việc lựa chọn sinh sống tại những căn nhà mặt đất truyền thống, đây là một ưu điểm của căn hộ chung cư, giúp đáp ứng toàn diện các nhu cầu sinh hoạt của người dân.

- Chất lượng quản lý Vệ sinh được xác định có mức độ tác động khá đến sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư với hệ số 0,237. Điểm trung bình chung của yếu tố này được cư dân đánh giá cao nhất với 3,72 điểm. Điều này cho thấy cư dân sống tại chung cư đánh giá khá cao và hài lòng nhất với vấn đề vệ sinh. Dịch vụ vệ sinh tại các chung cư bao gồm làm sạch các khu vực bên ngoài chung cư như hầm xe, cây xanh, vỉa hè… Đây là vấn đề được ban quản lý các khu chung cư chú trọng và góp phần làm tăng sự hài lòng của cư dân.

- Yếu tố Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì tác động không đáng kể đến sự hài lòng của cư dân sống tại chung cư với hệ số tác động 0,129. Đây là kết quả khác biệt với các nghiên cứu đã có trên thế giới như của Au-Yong và cộng sự, (2014) đánh giá dịch vụ bảo trì có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của cư dân. Kết quả này cũng không được ủng hộ bởi nghiên cứu của (Croal và cộng sự, 2003) cho

112

rằng bảo trì và sửa chữa đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý vận hành các khu nhà chung cư và sự hài lòng của người dân ở Scotland. Nguyên nhân của kết quả này là do đa số các chung cư đa sở hữu mới đưa vào vận hành nên cư dân chưa nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì. Tuy vậy, điểm trung bình chung của yếu tố này được cư dân sống tại chung cư đánh giá thấp nhất (3,30 điểm). Nhìn chung, cư dân chưa hài lòng với yếu tố Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì tại các chung cư trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng. Trong đó tiêu chí “Tôi thấy quá trình bảo trì và sửa chữa diễn ra rất nhanh chóng”, tiêu chí “Sau khi bảo trì và sửa chữa, các tiện ích lại hoạt động rất tốt”, và tiêu chí “Tôi thấy tòa nhà được bảo trì thường xuyên” được đánh giá điểm số thấp hơn trung bình với 3,22 và 3,25 điểm. Như vậy, của dịch vụ sửa chữa, bảo trì tại chung cư chưa đảm bảo các yêu cầu nhanh chóng, tiện lợi, và chưa được cư dân chung cư tin cậy.

- Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư được xác định không có tác động đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý vận hành chung cư. Kết quả này khác với các nghiên cứu trước đây khẳng định các chính sách quản lý được coi là một phần quan trọng của môi trường nhà chung cư (Ahlbrandt và Brophy, 1976; Sadacca và cộng sự, 1974; Bechtel 1973;).

Bảng 4.16: Thống kê kết quả trung bình

Nội dung TB nhân tố Nhân tố

3,49

3,52 TB biến 3,58 3,56 3,62 3,37 3,49 Ký hiệu TI1 Nước sinh hoạt sạch, trong và không mùi TI2 Không khí trong lành và luồng gió thích hợp TI3 Thang máy và hệ thống chỉ dẫn rõ ràng TI4 Hệ thống cách âm tốt, không có tiếng ồn TI5 Tôi có thể dễ dàng sử dụng các tiện ích khi tôi cần Chất lượng tiện ích

3,34

TI6 Các tiện ích đa dạng được cung cấp 24/24 và được khắc phục ngay lập tức khi có sự cố

3,46

CS1 Các khoản phí dịch vụ tòa nhà là hoàn toàn hợp lý

3,43

CS2

CS3 3,42

3,35

Chính sách quản lý CS4 Các thông báo của ban quản lý tòa nhà luôn minh bạch, rõ ràng, dễ hiểu Quy trình xử lý tranh chấp và giải quyết khiếu nại cụ thể, khoa học, nhanh chóng Ban quản lý tòa nhà luôn giải quyết các tranh chấp, khiếu nại công bằng, văn minh, hợp lí

CS5 Nhân viên quản lý tòa nhà có hiểu biết, lịch sự và chu 3,51

113

Nội dung Ký hiệu TB biến Nhân tố TB nhân tố

3,29

đáo

3,22

SC1 Tôi thấy tòa nhà được bảo trì thường xuyên

3,25

SC2

SC3 3,30 Tôi thấy quá trình bảo trì và sửa chữa diễn ra rất nhanh chóng Sau khi bảo trì và sửa chữa, các tiện ích lại hoạt động rất tốt

3,39

3,37

Sửa chữa và bảo trì SC4 Tôi thấy nhân viên sửa chữa, bảo trì thân thiện, lịch sự

VS1 Tôi thấy các khu vực chung đều được vệ sinh rất sạch

3,63

SC5 Tôi thấy nhân viên sửa chữa bảo trì tòa nhà có tay nghề tốt

VS2 Nhân viên vệ sinh hoàn thành trọn vẹn toàn bộ công

sẽ

3,70

3,82

3,53

3,60

VS3 Nhân viên vệ sinh lịch sự, ân cần và chu đáo. CQ1 Không gian xanh phù hợp CQ2 Không khí trong lành, dễ chịu

3,67

3,72 Vệ sinh việc

3,42

CQ3 Tôi thấy việc di chuyển sang các địa điểm khác nhau hay đi lại trong khu chung cư là dễ dàng 3,54

3,48

CQ4 Các khu giải trí trong chung cư rất đa dạng Cảnh quan và giải trí

3,69

CQ5

AN1

3,61

3,62

Các khu giải trí có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và phục vụ tốt nhu cầu của tôi Tất cả các khu vực trong chung cư như thang máy, tiền sảnh, hầm để xe,...đều có hệ thống an ninh và camera giám sát nghiêm ngặt 3,64 An ninh

Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp

AN2 Nhân viên an ninh lịch sự, thân thiện AN3 Nhân viên an ninh đã được huấn luyện và đào tạo tốt

Kết quả khảo sát định lượng cũng cung cấp dữ liệu đánh giá về chất lượng các hoạt động quản lý vận hành chung cư của ban quản lý chung cư trên các khía cạnh: số lần khiếu nại của cư dân, thời gian phản hồi, và phí dịch vụ chung cư.

114

• Số lần khiếu nại về chất lượng dịch vụ của cư dân

Hình 4.7 Tần suất số lần khiếu nại

• Thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý tòa nhà chung cư

Số lần khiếu nại về kinh nghiệm và trình độ không phù hợp của nhân viên quản lý tòa nhà từ 4 lần trở lên chiếm tỉ lệ cao với 27/322, tiếp đó là thời gian sửa chữa không phù hợp của Ban Quản lý tòa nhà với 24/322. Từ đó có thể nhận thấy việc giải quyết khiếu nại của ban quản lý tòa nhà chưa được hợp lý, trình độ của nhân viên quản lý các chung cư chưa được cư dân đánh giá cao.

Bảng 4.17: Đánh giá về thực trạng thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý

Thời gian 1-2 giờ 3-6 giờ 6-24 giờ Ít hơn 1 giờ Trên 24 giờ

69 43 89 56 65 Ban Quản lý giải quyết tình huống khẩn cấp

74 64 35 74 75 Người quản lý trả lời yêu cầu từ cư dân

1 ngày 2 ngày 3 ngày 4 ngày Thời gian Từ 5 ngày trở lên

55 37 108 57 65 Ban quản lý giải quyết khiếu nại

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Kết quả khảo sát 322 cư dân chung cư cho kết quả thời gian Ban quản lý xử lý và giải quyết các vấn đề như tình huống khẩn cấp hay phản hồi yêu cầu từ người dân cụ thể như sau:

115

- Thời gian giải quyết tình huống khẩn cấp của ban quản lý chung cư từ 3-6 tiếng là cao nhất với 27,6%. Tiếp đó, tình huống được giải quyết trong thời gian ít hơn 1 giờ chiếm 21,4%, từ 1-2 giờ chiếm 13,4%, từ 6-24 giờ chiếm 17,4%. Còn lại, thời gian giải quyết tình huống khẩn cấp lớn hơn 24 giờ chiếm 20,2%.

- Đối với phản hồi giải đáp các yêu cầu từ cư dân, thời gian ban quản lý chung cư trả lời chủ yếu là trên 6 giờ. Cụ thể, trả lời dưới 1 tiếng chiếm 23%, từ 1-2 tiếng chiếm 19,9%, từ 3-6 tiếng chiếm 10,9%, từ 6-24 giờ chiếm 23% và trên 24 giờ chiếm 23,3%.

Một thực trạng chung có thể nhận thấy là thời gian giải quyết vấn đề của ban quản lý lâu, hầu hết đều từ 3 giờ trở lên, kể cả đối với những trường hợp khẩn cấp. Việc chậm trễ và khiến cư dân đợi chờ lâu có thể giảm sự hài lòng của cư dân về dịch vụ vận hành và quản lý chung cư đó.

• Phí dịch vụ

Việc giải quyết khiếu nại hầu hết được ban quản lý thực hiện trong khoảng 3-4 ngày chiếm 51,2%. Thời gian giải quyết từ 5 ngày trở lên chiếm 20,2%. Còn lại 17,1% trường hợp giải quyết khiếu nại dưới 1 ngày và 11,5% trường hợp giải quyết khiếu nại trong 2 ngày.

Bảng 4.18: Mô tả đánh giá về phí dịch vụ của chung cư

Mức phí dịch vụ Tần suất Tỉ lệ (%)

Quá cao 26 8.1

Cao 67 20.8

Bình thường 210 65.2

Thấp 15 4.7

Rất thấp 4 1.2

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Theo kết quả khảo sát, chủ yếu cư dân đánh giá phí dịch vụ tại chung cư ở mức bình thường chiếm 65,2%. Mức phí dịch vụ được đánh giá là cao với 20,8%, đánh giá “rất cao” với 8,1%. Như vậy, cư dân có xu hướng nhận thấy mức phí dịch vụ chung cư mà họ phải chi trả còn cao và chưa hợp lý.

116

• Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của cư dân

Bảng 4.19: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của cư dân về tổng thể dịch vụ

Không

Rất không hài Rất hài Điểm trung Chỉ tiêu Hài lòng Trung lập hài lòng lòng lòng bình

3 18 100 153 48 3,70

0 24 109 146 43 3,65 Mức độ hài lòng về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ Mức độ hài lòng về lòng tin của ban quản lý chung cư

0 19 92 157 54 3,76

2 19 108 145 48 3,68

2 29 113 128 50 3,61

0 16 97 154 55 3,77

Mức độ hài lòng về trách nhiệm của ban quản lý chung cư Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hành chung cư Mức độ hài lòng về sự thấu hiểu của ban quản lý chung cư Mức độ hài lòng về mọi dịch vụ của ban quản lý chung cư

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Cư dân hài lòng nhất về việc Ban quản lý nhà chung cư có trách nhiệm với điểm trung bình là 3.76/5. Ngoài ra, đánh giá chung sự hài lòng về mọi dịch vụ, điểm trung bình 3.77 nằm trong khoảng từ 3 đến 4 cho thấy sự đánh giá là tích cực, khá hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý và vận hành chung cư hiện tại. Tuy nhiên, vấn đề dịch vụ hỗ trợ, lòng tin và sự thấu hiểu có số cư dân “rất không hài lòng”, “không hài lòng” cao (trên 21 cư dân/vấn đề). Do đó, có thể xem xét hiện đây là một vấn đề cần quan tâm của các Ban quản lý nhà chung cư cao tầng.

4.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng

Với bảng hỏi phỏng vấn bán cấu trúc, tác giả đã phỏng vấn các cư dân và cán bộ quản lý chung cư lần 2 (với cùng các cư dân và cán bộ quản lý đã phỏng vấn lần 1) về các kết quả nghiên cứu định lượng đã thu được nhằm xác nhận kết quả nghiên cứu và nguyên nhân.

Đa số cư dân được phỏng vấn đều đồng ý với kết quả nghiên cứu khảo sát (trong tổng số 10 người tham gia phỏng vấn lần thứ hai có 8 người rất đồng ý với kết quả và chỉ 2 người đồng ý) với các biến số có tác động mạnh đến sự hài lòng của họ. Các cư dân đồng ý rằng các vấn đề về an ninh an toàn, chất lượng các tiện ích như điện

117

nước, chất lượng vệ sinh luôn là những yếu tố mà họ cho là rất quan trong đối với cuộc sống của người dân trong chung cư. Lý do là vì các vấn đề quan trọng này vẫn có những trục trặc trong hoạt động quản lý vận hành các chung cư cao tầng tại đô thị Việt Nam. Khi được hỏi là tại sao cư dân còn quan tâm ít đến chất lượng hoạt động sửa chữa và bảo trì với hệ số tác động thấp thì các cư dân đều thống nhất là nguyên nhân là chung cư còn tương đối mới nên các vấn đề này chưa nghiêm trọng. Tuy nhiên, một số cư dân đã phản ánh là họ không hài lòng về các yêu cầu sửa chữa chưa đảm bảo đáp ứng chất lượng và thời gian cho cư dân. Các cư dân được phỏng vấn cũng khẳng định mức độ tác động của yếu tố “bảo trì, sửa chữa” chưa có tác động mạnh có nguyên nhân là các chung cư khảo sát mới có thời gian đưa vào sử dụng chưa quá lâu nên các yếu tố vật lý của tòa nhà cũng như cơ sở vật chất còn tương đối tốt nên cư dân chưa nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của công tác bảo trì tòa nhà. Tuy nhiên, đây sẽ là yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của cư dân khi các chung cư đã được sử dụng sau một số năm nhất định.

Các nhà quản lý chung cư được phỏng vấn đều xác định rằng các biến cụ thể trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa quan trọng đối với sự hài lòng của cư dân và vì vậy mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với thực tiễn quản lý nhà chung cư tại Việt nam. Bốn cán bộ quản lý nhà chung cư đồng ý mạnh mẽ và một người đồng ý chất lượng quản lý an ninh an toàn và quản lý các tiện ích đúng là 2 yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của cư dân. Lý do là người dân rất quan tâm đến việc đảm bảo an ninh an toàn cho nơi ở của họ. Nguyên nhân cũng xuất phát từ tình trạng an ninh an toàn ở các đô thị hiện đang có những vấn đề chưa ổn. Ngoài ra, ba người trong số họ đồng ý và một người khác đồng ý mạnh mẽ rằng chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của cư dân. Cả 5 cán bộ quản lý đều cho rằng chất lượng sửa chữa và bảo trì nhà chung cư cao tầng phải là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân, tuy nhiên, kết quả khảo sát định lượng đây chỉ là nhóm yếu tố quan trọng thứ 4 (hệ số tác động 0,129). Kết quả này có thể giải thích là do phần lớn các chung cư khảo sát đều mới có thời gian sử dụng còn ngắn nên công trình xây dựng cũng như cơ sở vật chất, thiết bị còn tương đối mới nên các cư dân chưa thấy tầm quan trọng của công tác sửa chữa và bảo trì. Các cán bộ quản lý chung cư đề nghị phải xác định chất lượng sửa chữa, bảo trì có ánh hưởng đặc biệt quan trọng đến sự hoạt động lâu dài của nhà chung cư và trong tương lai các ban quản lý nhà chung cư phải quan tâm đến công tác này. Các cán bộ quản lý nhà chung cư cũng xác nhận việc tăng cường kinh nghiệm và nâng cao kỹ năng của cán bộ kỹ thuật sửa chữa bảo trì sẽ dẫn đến ít khiếu nại và do đó, tăng sự hài lòng của cư dân

118

sống trong nhà chung cư. Tất cả các cán bộ quản lý nhà chung cư đều nhất trí rằng tăng cường quản lý bảo trì là cần thiết, đặc biệt là trong việc thực hiện các nhiệm vụ như kiểm tra, bảo trì, sửa chữa và thay thế thiết bị trong quá trình vận hành chung cư.

Các nhà quản lý chung cư đã đồng ý rằng những kết quả nghiên cứu đo lường chất lượng các biến số ảnh hưởng này và mức độ hài lòng của cư dân có thể hỗ trợ ban quản lý nhà ở đưa ra các tiêu chí đánh giá và các giải pháp đổi mới quản lý vận hành chung cư của họ.

Các nhà quản lý chung cư cũng thừa nhận trong các nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư còn thấp có nguyên nhân xuất phát từ năng lực tổ chức quản lý của ban quản lý chung cư, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, đặc biệt là nhân viên kỹ thuật sửa chữa và bảo trì. Việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, kỹ năng cho nhân viên của các ban quản lý chung cư chưa đầy đủ, dẫn đến tình trạng thông tin chuyên môn một số nhân viên trong ban quản lý vẫn chưa nắm vững, không thể giải đáp thắc mắc của cư dân một cách dễ hiểu và nhanh gọn, triệt để. Vấn đề phân công công việc của ban quản lý còn chồng chéo, chưa thực sự khoa học.

119

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Nội dung chương này đã trình bày các kết quả nghiên cứu định tính và định lượng về sự hài lòng của cư dân sống trong nhà chung cư và các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý tác động đến sự hài lòng của cư dân. Các số liệu thống kê mô tả kết quả đo lường chất lượng của các yếu tố thành phần của dịch vụ quản lý vận hành chung cư và sự hài lòng của cư dân đã chỉ ra được các mức độ đánh giá của cư dân với phần lớn các chỉ tiêu mới đạt mức độ trung bình khá. Trong chương đã trình bày chi tiết các kết quả kiểm định và phân tích SEM mô hình 6 yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân. Kết quả nghiên cứu định tính bằng nghiên cứu hành động qua phỏng vấn trực tiếp cư dân và cán bộ quản lý chung cư nhằm xác nhận kết quả nghiên cứu định lượng và tìm hiểu nguyên nhân, đã phát hiện các khía cạnh không hài lòng của cư dân và vấn đề cần giải quyết của các ban quản lý nhà chung cư.

120

CHƯƠNG 5

BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

5.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu

Sự hài lòng của cư dân chung cư được coi là một lĩnh vực quan trọng trong quản lý, vận hành của các chung cư tại các đô thị. Luận án đã xây dựng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư. Mô hình nghiên cứu đã được kế thừa từ các công trình nghiên cứu đã có về sự hài lòng của cư dân và chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Các yếu tố ảnh hưởng đưa vào mô hình đã được xác định từ nghiên cứu định tính và định lượng từ chính ý kiến của các cư dân và các cán bộ quản lý vận hành nhà chung cư tại 2 đô thị là Hà Nội và Hải Phòng, nên đã đảm bảo các yếu tố này phù hợp với bối cảnh nghiên cứu cụ thể của luận án. Mô hình nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân chung cư tại Hà Nội và Hải Phòng gồm: (1) Quản lý các tiện ích, (2) Chính sách quản lý nhà ở, (3) Sửa chữa và bảo trì, (4) Vệ sinh, (5) Cảnh quan và giải trí, (6) An ninh.

Từ 27 biến quan sát đo lường cho 6 yếu tố tác động và 1 yếu tố về sự hài lòng với 4 biến quan sát được đưa vào kiểm định độ tin cậy của thang đo. Thông qua phân tích độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy cho phép vì lớn hơn 0,6 và tương quan với biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3.

Các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá, kết quả cho thấy các thang đo đều có phương sai trích lớn hơn 50% và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue >1. Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, như vậy các thang đo nghiên cứu đều đạt yêu cầu. Các nhân tố này đều được giữ nguyên so với ban đầu.

Phân tích nhân tố khẳng định CFA nhằm kiểm tra sự phù hợp của mô hình, các chỉ số kiểm định Chi-square, df, P; Chi-square/df, GFI, TLI; CFI, RMSEA đều đạt giá trị cần thiết, đạt được tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và đảm bảo độ tin cậy, mô hình đạt hiệu lực toàn diện. Vì vậy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.

Kết quả nghiên cứu định lượng đã xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân dống trong chung cư. Kết quả nghiên cứu đã được kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phương trình cấu trúc tuyến tình SEM. Các chỉ số phân tích trong mô hình đều đạt giá trị cần thiết, đảm bảo độ tin cậy. Từ 6 giả thuyết đề xuất ban đầu, 5 giả

121

thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc là sự hài lòng được chấp nhận vì có giá trị Sig. <0,05. Giả thuyết H2 (Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý vận hành chung cư) bị loại vì giá trị Sig. > 0,05.

Chất lượng dịch vụ An ninh có tác động có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là yếu tố có mức độ tác động giảm dần lần lượt là Chất lượng quản lý các tiện ích, Cảnh quan và giải trí, Chất lượng Vệ sinh, Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì.

Mức hài lòng chung của cư dân về lòng tin, sự thấu hiểu và sự hỗ trợ dịch vụ cũng cần được cải thiện và thúc đẩy. Những phản hồi đánh giá mức độ hài lòng không tốt của cư dân có thể đến từ thái độ, cách làm việc và trình độ của nhân viên ban quản lý tòa nhà.

Phân tích thống kê mô tả về tình trạng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cho thấy thực trạng chất lượng của các yếu tố này chưa cao (chỉ xung quanh mức giữa 3 và 4). Chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư được các cư dân chung cư đánh giá cũng khác nhau. Với điểm số trung bình chung cao nhất là 3,72 điểm, Chất lượng Vệ sinh là yếu tố được cư dân hài lòng cao nhất. Điểm số trung bình chung thấp nhất (3,30 điểm), Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì chưa làm hài lòng cư dân chung cư. Chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư cũng chưa làm cho cư dân chung cư tại Hà Nội và Hải Phòng hài lòng. Nhìn chung, cư dân sống trong các chung cư đa sở hữu tương đối hài lòng với với vấn đề An ninh, Cảnh quan và giải trí.

Kết quả khảo sát cho thấy việc phản hồi và xử lý khiếu nại các yêu cầu từ cư dân của các ban quản lý nhà chung cư còn chậm chạp, ví dụ, xảy ra hiện tượng khiếu nại lên đến trên 4 lần về cùng một vấn đề. Điều này có thể đến từ quy trình cung cấp dịch vụ còn phức tạp, trách nhiệm phục vụ cư dân của ban quản lý chưa cao. Thực tế, quy trình xử lý các tranh chấp khiếu nại có nhiều bước, gây lãng phí thời gian và gây ra sự không hài lòng của cư dân.

Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra mức độ hài lòng khác nhau theo các yếu tố trên của cư dân chung cư khác nhau theo nhóm cư dân có thời gian sinh sống trong chung cư khác nhau và theo nhóm thu nhập. Kết quả kiểm định cho thấy sự hài lòng của cư dân có sự khác nhau theo 2 nhóm cư dân có thời gian sinh sống trong chung cư khác nhau và khác nhau theo mức thu nhập. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đến sự hài lòng của cư dân cũng khác nhau theo.

122

Sự hài lòng của nhóm sinh sống thời gian từ 3 năm trở xuống phụ thuộc chủ yếu vào Chất lượng dịch vụ An ninh, Chất lượng chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư, Chất lượng quản lý các tiện ích, Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí. Chất lượng vệ sinh không ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sự hài lòng của nhóm sinh sống từ 3 năm trở lên phụ thuộc chủ yếu vào Chất lượng dịch vụ An ninh, Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì tác động mạnh hơn so với nhóm sinh sống thời gian từ 3 năm trở xuống. Chất lượng quản lý vệ sinh, Cảnh quan và giải trí không ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm này.

5.2. Hàm ý quản trị hay khuyến nghị

5.2.1. Khuyến nghị cho ban quản lý chung cư, các tổ chức kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư tại đô thị

Các kết quả nghiên cứu này đem lại một số hàm ý cho ban quản lý vận hành nhà chung cư, các đơn vị kinh doanh liên quan đến nhà ở chung cư tại đô thị nhằm gia tăng sự hài lòng cho cư dân sống tại chung cư.

- Thứ nhất: Chú trọng đến yếu tố Chất lượng dịch vụ An ninh

Chất lượng dịch vụ An ninh là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư. Tại các tòa nhà chung cư cần chú trọng tuyển dụng đội ngũ bảo vệ được đào tạo bài bản trực 24/24 cùng hệ thống camera giám sát tại các vị trí như thang máy, tiền sảnh, hầm để xe, khuôn viên, đảm bảo môi trường an toàn, lành mạnh cho cư dân sinh sống.

Ngoài ra, tại các dự án đô thị cao cấp, mỗi căn hộ cần được trang bị hệ thống khóa thẻ tự động hoặc mật mã với tính bảo mật cao. Không chỉ vậy, trong trường

123

hợp người lạ khi muốn vào tòa nhà đều phải báo cáo tại cửa kiểm soát và phải có sự đồng ý, cho phép từ chủ hộ.

Bên cạnh đó, nhằm nâng cao ý thức phòng chống cháy nổ, các tòa chung cư hiện đại cần trang bị hệ thống báo cháy được kiểm tra đều đặn cũng như thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng thoát hiểm trong trường hợp cháy nổ xảy ra cho cộng đồng cư dân.

Không những vậy, ban quản lý chung cư cần phải thường xuyên, thực hiện tốt công tác của đội bảo vệ an ninh, trật tự tại chung cư như: tuần tra, giám sát tốt nguy cơ quấy rối tình dục, các đối tượng nghiện hút, trộm cắp hoạt động khu vực tòa nhà chung cư. Từ đó cư dân hoàn toàn có thể yên tâm khi sống trong các khu chung cư.

- Thứ hai: Chú trọng đến yếu tố Chất lượng quản lý các tiện ích

Yếu tố này tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của cư dân chung cư, nhưng nhìn chung, cư dân ở chung cư hài lòng với yếu tố này ở mức độ thấp, trong đó nhiều tiêu chí đánh giá điểm số khá thấp. Cụ thể tiêu chí “Hệ thống cách âm tốt, không có tiếng ồn” cư dân ở chung cư ít hài lòng nhất. Do vậy, ban quản lý, các đơn vị kinh doanh liên quan đến chung cư cần có giải pháp cách âm hiệu quả.

Để cách âm hiệu quả, trước hết cần phải phân loại âm thanh, tiếng ồn. Trong chung cư có hai loại tiếng ồn thường gặp phải nhất, đó là loại truyền qua kết cấu (vật thể) và loại truyền trong không gian (không khí). Âm thanh truyền qua kết cấu chính là tiếng bước chân đi lại, tiếng gõ cửa, tiếng xê dịch đồ nội thất... Còn âm thanh truyền qua không gian chính là tiếng nói, tiếng nhạc cụ, tiếng loa phát ra…

Từ đó đưa ra giải pháp cách âm như cách âm trần nhà bằng thạch cao, hoặc kết hợp với bông khoáng, bông thủy tinh. Ngoài ra, còn có thể sử dụng các vật liệu khác để cách âm cho cửa như dải cao su, xốp hoặc bơm silicon để làm kín các khe hở. Sử dụng kính có tính năng cách âm.

Các tiện ích đa dạng, dễ tiếp cận về dễ sửa chữa và được khắc phục ngay, tiêu chí dịch vụ này của ban quản lý nhà chung cư chua được cư dân đánh giá cao. Ban quản lý vận hành chung cư cần phải quan tâm đúng mức và thực hiện đúng cam kết về thời gian khắc phục sự cố, gắn liền với chất lượng trong quá trình xử lý. Cần phải sẵn sàng trực 24/24 để khắc phục các sự cố có thể xảy ra, phản ứng nhanh, cấp báo các sự cố đến nơi cần thiết khi xảy ra.

Cần chú trọng và cải thiện vấn đề nước sinh hoạt. Nước là nhu cầu thiết yếu của sự sống và có ảnh hưởng trực tiếp nhất đối với chất lượng sống của mỗi người. Tại môi trường căn hộ chung cư, nguồn nước đi theo dòng xuyên suốt nên khó tránh những bất cập về ô nhiễm, dòng chảy yếu,… Hiện nay, nguồn nước sạch tự nhiên đã

124

trở nên khan hiếm. Đặc biệt, dưới những tác động của tốc độ công nghiệp hóa, khó tránh khỏi tình trạng ô nhiễm. Điều này trở thành vấn đề gây đau đầu không chỉ với cư dân ở chung cư mà còn đối với ban quản lý. Do đó, các hệ thống lọc nước cần được được ưu tiên triển khai có hiệu quả. Không chỉ giải quyết tốt nhất nhu cầu sống cho cư dân chung cư, mà còn nâng cao giá trị cho toàn dự án chung cư.

- Thứ ba: Chú trọng đến yếu tố Cảnh quan và giải trí

Yếu tố này được cư dân chung cư đánh giá khá cao, tuy nhiên cũng có một số tiêu chí trong thang đo này cư dân ít hài lòng như “Các khu giải trí trong chung cư rất đa dạng”, “Các khu giải trí có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và phục vụ tốt nhu cầu của tôi”, “ Không gian xanh phù hợp”. Hơn nữa nhóm sinh sống từ 3 năm trở lên không hài lòng về vấn đề cảnh quan và giải trí.

Theo kết quả khảo sát một chung cư cao tầng tại Hà Nội, hệ số sử dụng đất và mật độ xây dựng có xu hướng tăng cao. Điều này cũng có nghĩa là nguy cơ sân chơi, không gian sinh hoạt cộng đồng, cây xanh… biến mất ngày càng lớn. Trong các chung cư hiện nay, hầu hết vườn hoa, sân chơi đều kém an toàn, hạn chế về tiện ích và được đầu tư ở mức cho có hoặc chiếu lệ, hình thức. Là người hưởng thụ, đa phần khách hàng hiện nay đều có xu hướng ưu tiên mua nhà tại các dự án có nhiều không gian vui chơi cho trẻ. Với nhiều gia đình, ngoài chất lượng dự án, tiêu chí quan trọng thứ hai để quyết định mia chung cư là không gian vui chơi thoáng đãng.

Trên thực tế, phần lớn diện tích nơi vui chơi công cộng, khu sân vườn rộng rãi dành cho trẻ em lại là khu kinh doanh, buôn bán, trông giữ ô tô, xe máy. Tình trạng phát triển chung cư cao cấp, trung tâm thương mại trên “đất vàng” theo kiểu “xôi đỗ”, không liên kết và có sự tương thích với vườn hoa, sân chơi khiến hạng mục này đã thiếu lại ngày càng hiếm.

Vì vậy ban quản lý chung cư cần nhận thức rõ hơn về vai trò của vườn hoa, sân chơi trong khu dân cư khi quy hoạch đô thị. Các cơ quan chức năng cần có chế tài buộc chủ đầu tư phải nghiêm túc xây dựng sân chơi, cây xanh… trong các công trình xây dựng.

Bên cạnh đó, cần phải chú trọng công tác nghiệm thu khi các khu chung cư hoàn thiện. Quá trình nghiệm thu không chặt chẽ là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc thiếu sân chơi cho trẻ em tại các khu chung cư. Không để xảy ra tình trạng “xén” diện tích dành cho không gian vui chơi công cộng.

Cơ sở vật chất tại các khu chung cư cần đầu tư hiện đại, đa dạng nhằm đáp ứng

tốt nhu cầu về đời sống vật chất và tinh thàn cho cư dân.

- Thứ tư: Chú trọng đến yếu tố Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa

125

chữa và bảo trì

Đây là yếu tố mà cư dân chung cư tại Hà Nội và Hải Phòng ít hài lòng nhất. Tại Việt Nam, theo quy định của Luật Nhà ở năm 2014, người mua chung cư sẽ phải đóng thêm 2% giá trị hợp đồng mua căn hộ để làm quỹ bảo trì chung cư. Sau khi chung cư đã đi vào hoạt động các cư dân sẽ bầu ra ban quản trị và chủ đầu tư có nghĩa vụ phải bàn giao toàn bộ số tiền này cho ban quản trị để bảo trì các hạng mục hư hỏng của tòa nhà khi đi vào hoạt động. Tuy nhiên, phí bảo trì chung cư là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều vụ tranh chấp giữa chủ đầu tư và cư dân thời gian qua. Theo thống kê của Bộ Xây dựng, tại các đô thị lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, có tới 36% các vụ tranh chấp tại chung cư hiện nay là xoay quanh vấn đề chiếm dụng quỹ này, từ đó dẫn đến sự không hài lòng của cư dân sống tại các chung cư.

Đo đó ban bản lý chung cư cần phải minh bạch, công khai và sử dụng đúng mục đích của quỹ này. Đảm bảo tòa nhà chung cư vận hành trơn tru, ban quản lý phải có một kế hoạch sửa chữa bảo trì chi tiết, đáp ứng tiêu chí về tính minh bạch, liên quan đến bảo trì phần sở hữu chung và sở hữu riêng.

Đối với dịch vụ sửa chữa, bảo trì phải thục hiện có chất lượng và hiệu quả. Đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thời liên quan đến bảo trì sở hữu riêng như máy móc thiết bị, điện nước của các hộ dân.

Đối với bảo trì sở hữu chung liên quan đến hệ thống điện tòa nhà, cấp thoát nước, phòng cháy chữa cháy, điều hòa và thông gió,… Cần lựa chọn khoảng thời gian bảo trì phù hợp, tương ứng với đặc điểm và tính chất của từng hạng mục đồng thời khớp với các kế hoạch khác cần thực hiện của tòa nhà chung cư.

Cần ấn định tiến độ thực hiện từng hạng mục cho chính xác. Việc lên kế hoạch rõ ràng về thời gian, tiến độ và theo sát kế hoạch này giúp tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí, dự trù được các vấn đề phát sinh cũng như không gây ảnh hưởng đến việc vận hành toàn bộ tòa nhà và vấn đề sinh hoạt của các hộ dân.

- Thứ năm: Chú trọng đến yếu tố Chất lượng Vệ sinh

Đâu là yếu tố cư dân chung cư hài lòng nhất, tuy nhiên ban quản lý vận hành

chung cư cần phát huy và tăng cường hơn nữa.

Nhấn mạnh khâu tuyển dụng, đào tạo nhân viên vệ sinh. Hoặc có thể thuê các

đơn vị dịch vụ vệ sinh bên ngoài đảm bảo uy tín, chất lượng.

Thường xuyên làm sạch bên trong khu chung cư như hành lang, nhà vệ sinh chung, cầu thang, lối đi; Quét mạng nhện xung quanh; Lau kính định kỳ và dọn vệ sinh văn phòng…

126

Cần bố trí lực lượng nhân viên đông đảo và có tính chuyên nghiệp, nhiệt tình, có trách nhiệm, cùng với đầu tư trang thiết bị tiên tiến, hiện đại được trang bị làm việc, từ đó làm tăng uy tín và chất lượng dịch vụ vệ sinh tại các chung cư.

Bên cạnh đó, các khu chung cư cần đảm bảo yếu tố sạch sẽ, bố trí nhân viên vệ sinh dọn dẹp hàng ngày. Vì vậy, côn trùng, sâu bọ, muỗi... không còn là nỗi lo ngại, từ đó, các gia đình có thể yên tâm sinh sống trong môi trường lành mạnh.

- Thứ sáu: Cần có chính sách và hoạt động quản lý vận hành phù hợp với

các nhóm dân cư khác nhau

Các ban quản lý vận hành nhà chung cư cần thực hiện phân nhóm cư dân sống trong chung cư theo thời gian sống trong chung cư và theo thu nhập; đồng thời xây dựng và thực thi chính sách quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng có tính đến sự khác biệt giữa các nhóm dân cư.

- Hoàn thiện các quy định về quản lý vận hành nhà chung cư và các hướng dẫn đi kèm cụ thể đảm bảo dễ dàng cho các khu chung cư thành lập ban quản trị và triển khai việc thuê các công ty cung cấp dịch vụ quản lý chung cư chuyên nghiệp. Hoàn thiện cơ chế thành lập ban quản trị chung cư, hướng dẫn cụ thể để người dân có trách nhiệm với chính tài sản của mình, cũng như có trách nhiệm với cộng đồng nơi ở. Ban quản trị cần có quy chế về thù lao rõ ràng để các thành viên tham gia có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ theo đúng quy định. Để nâng cao tiêu chuẩn và tính chuyên nghiệp, chính phủ cần thực hiện chế độ cấp phép cho các doanh nghiệp quản lý nhà ở chuyên nghiệp thuộc ngành quản lý tài sản.

- Việc quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu phức tạp vì vậy nên thúc đẩy phát triển thuê công ty chuyên nghiệp - các đại lý quản lý tài sản của bên thứ ba (PMA) tham gia cung cấp dịch vụ quản lý vận hành. Tuy nhiên, không phải tất cả các PMA đều hoạt động tốt. Vì vậy, cần phát triển thị trường dịch vụ quản lý vận hành chung cư. Xây dựng hệ thống thông tin đầy đủ và minh bạch về các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp quản lý nhà chung cư, công bố công khai kết quả đánh giá để các ban quản trị chung cư có thể đánh giá lựa chọn, thuê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chất lượng.

- Có chế tài đảm bảo các ban quản lý chung cư thực hiện đầy đủ các chức năng quản lý vận hành chung cư, đảm bảo tính bền vững lâu dài cho các tòa nhà chung cư. Liên quan đến vòng đời của nhà chung cư, chế độ quản lý cơ sở vật chất hoàn chỉnh bao gồm bốn giai đoạn: Lập kế hoạch, tiếp nhận, vận hành và quản lý, và bảo trì

127

(Cotts, 1999). Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư phải đảm bảo nhà chung cư luôn trong điều kiện có thể sử dụng tốt trong toàn bộ vòng đời của tòa nhà.

5.2.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

5.2.2.1. Các hạn chế của nghiên cứu

Cũng như các nghiên cứu trước, “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các

yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư tại Hà Nội và Hải Phòng” còn một số hạn chế nhất định. Luận án mới tập trung nghiên cứu các yếu tố thuộc dịch vụ quản lý nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư ở một số chung cư điển hình trên địa bàn hai thành phố cụ thể là Hà Nội và Hải Phòng. Luận án mới chỉ khảo sát ở một số tòa nhà chung cư trung bình đa sở hữu có mô hình quản lý nhà chung cư tương đối đầy đủ, chưa nghiên cứu các chung cư giá rẻ và cao cấp, cũng chưa nghiên cứu các chung cư đơn lẻ với dịch vụ tối thiểu và các khu chung cư phức hợp do chủ đầu tư trực tiếp quản lý như các khu của Vinhomes,...

Thứ nhất: Nghiên cứu sự hài lòng của cư dân ở chung cư được các tác giả trong và ngoài nước thực hiện với nhiều yếu tố đưa vào kiểm định. Đề tài tác giả chỉ đề xuất 6 yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, như vậy có thể sử dụng các mô hình nghiên cứu có bổ sung thêm các yếu tố khác thuộc môi trường nơi ở hay thuộc đặc tính hành vi của cư dân.

Thứ 2: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu theo kỹ thuật thuận tiện

nên tính đại diện của các đối tượng điều tra chưa cao.

5.2.2.2. Các hướng nghiên cứu tiếp theo

Thứ ba: Hạn chế về mặt không gian, đề tài chỉ thực hiện điều tra tại địa bàn Hà Nội và Hải Phòng, mỗi địa bàn chỉ chọn số lượng có hạn các chung cư, mà hàm ý chính sách quản trị đưa ra chung cho toàn bộ hệ thống chung cư.

- Bổ sung thêm một số nhân tố vào mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 liên quan đến vấn đề hạn chế đi lại và cách ly tại các khu dân cư, nhà ở chung cư.

- Có thể sử dụng thêm phương pháp chọn mẫu xác suất, để đảm bảo tính đại diện cao của các đối tượng trả lời, đồng thời tăng qui mô đối tượng điều tra để đảm bảo độ tin cậy của thông tin thu thập.

128

- Mở rộng phạm vi điều tra, có thể thực hiện tại các đô thị lớn của Việt Nam như Sài Gòn, Đà Nẵng… để có sự đối sánh về mức độ hài lòng của cư dân, từ đó có đầy đủ thông tin để đề xuất giải pháp.

- Nghiên cứu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận

hành các khu nhà chung cư với cấp chất lượng khác nhau.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Nội dung chương này đưa ra các bình luận về các kết quả nghiên cứu đã đạt được ở chương 4, trong đó tập trung vào các nhận định và nguyên nhân của các nhận định về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng. Trong chương cũng đã đề xuất một số giải pháp cho các ban quản lý nhà chung cư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng của các cư dân sống trong chung cư.

129

KẾT LUẬN

Phát triển các tòa nhà chung cư cao tầng là xu hướng tất yếu ở các đô thị Việt Nam. Tuy nhiên, việc quản lý vận hành các chung cư cao tầng nhằm đảm bảo môi trường sống bền vững cho cư dân vẫn là vấn đề mới ở Việt Nam. Các tòa nhà chung cư cao tầng được coi là một trong những tài sản có giá trị nhất, do đó, nó cần được quản lý vận hành, sửa chữa và bảo trì đầy đủ và hiệu quả để tránh hư hỏng qua thời gian. Luận án từ phân tích các mô hình đo lường sự hài lòng của cư dân đã xây dựng khái niệm sự hài lòng của cư dân và các thành tố đo lường sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà của ban quản lý. Yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của cư dân trong việc quản lý vận hành tòa nhà phụ thuộc vào bản chất của mối quan hệ giữa người sử dụng là các cư dân và nhà cung cấp dịch vụ là ban quản lý chung cư. Chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng càng cao, do đó chất lượng dịch vụ là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của cư dân. Luận án đã tập trung nghiên cứu các biến số chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với các dịch vụ quản lý nhà chung cư của ban quản lý chung cư là tất cả các công việc hàng ngày và dài hạn của quá trình quản lý vận hành tòa nhà chung cư cao tầng. Trên cơ sở tổng quan các công trình lý thuyết đã có, luận án đã làm sáng tỏ các yếu tố của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, cụ thể là sáu nhóm yếu tố: quản lý bảo trì, an ninh, dọn dẹp, cảnh quan và giải trí và quản lý các tiện ích. Các yếu tố quản lý và các yếu tố sửa chữa và bảo trì nổi lên như một động lực thực sự tác động mạnh đến sự hài lòng của cư dân. Các yếu tố quản lý thường được đánh giá bao gồm các quy tắc và quy định, nhân viên quản lý và chính sách, phí dịch vụ và tiền thuê bảo trì.

Bằng việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tập trung thu thập dữ liệu cả từ các cư dân và cán bộ của các ban quản lý nhà chung cư tại một số nhà chung cư cao tầng điển hình tại Hà Nội và Hải Phòng, luận án đã đánh giá được mức độ hài lòng của cư dân và chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các ban quản lý tòa nhà. Luận án đã phân tích được tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân.

Hiểu được các yếu tố khiến cư dân hài lòng hoặc không hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các ban quản lý nhà chung cư để gia tăng sự hài lòng của cư dân. Những phát hiện của luận án đã cung cấp các gợi ý chính sách và các giải pháp cho các ban quản lý chung cư để nâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của họ.

130

Ngoài ra, những phát hiện của nghiên cứu này nêu bật tác động của các hoạt động vệ sinh, giải trí và cảnh quan và đề xuất cải tiến các dịch vụ này để tăng sự hài lòng của cư dân.

131

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ

1. Lê Va Xi (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua căn hộ nhà chung cư của người tiêu dùng Việt Nam tại các đô thị quy mô trung bình - Nghiên cứu tại Hải Phòng”, Tạp chí Công thương, ISSN: 0866- 7756, số 1 - tháng 1/2017.

2. Lê Va Xi (2017), “Một số đề xuất nhằm phát triển thị trường bất động sản ở Hải

Phòng”, Tạp chí Kinh tế và dự báo, ISSN: O866- 7120, số 5 tháng 2/2017.

3. Lê Va Xi (2017), “Thực trạng và giải pháp chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư tại Hải Phòng”, Tạp chi Công thương, ISSN: 0866-7756, số 2- tháng 2/2017. 4. Lê Va Xi (2021), “Một số vấn đề trong quản lý vận hành các chung cư đa sở hữu ở các đô thị lớn Việt Nam: thực trạng và giải pháp”, Tạp chí Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, ISSN: 08683808, số cuối tháng- Tháng 5/2021.

5. Lê Va Xi (2021), “Impact of condominium management service factors of satisfaction of residents in Vietnamese cities”, Hội thảo khoa học quốc tế, ISBN 978-604-79-2811-8, Hội thảo lần thứ 13- tháng 6/2021.

132

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Abbaszadeh, S. & Gohari, F., (2014), ‘Analytic Exploration of Effective Factors

(Theoretical- Analytic Model) for Creating a Satisfactory Pattern in Sustainable Residential Complexes’, Journal of Social Issues & Humanities, 2(5), pp.233– 245.

2. Abolade, A.O., Omirin, M.M. & Dugeri, T.T., (2014), ‘An Evaluation of

Users’ Satisfaction with Property Management Services in Commercial Properties in Lagos, Nigeria’, ATBU Journal of Environmental Technology, 6(1), pp.66–76.

3. Adebayo A. Oladapo (2006), ‘A study of tenants’ maintenance awareness,

institutional housing satisfaction in Nigeria’,

responsibility and in International Journal of Strategic Property Management, 10 (4): 217-231

4. Adriaanse, C.C.M., (2007),

‘Measuring Residential Satisfaction: A Residential Environmental atisfaction Scale (RESS)’, Journal of Housing and the Built Environment, 22(3), pp.287– 304.

5. Ahlbrandt, R.S. & Brophy, P.C., (1976), ‘Management an Important Element

of Housing Environment’, Environment and Behavior, 8(4), pp.505–526.

6. Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002), ‘Customer Satisfaction and retail

banking: an assessment of some of the key antecedents of customer

satisfaction in retail banking’, International Journal of Bank Marketing, (20),

4, (2002), 146-160.

7. Ahmed, A. & M.A. Elhadidy, (2002), ‘Energy Conservation Measures for a

Typical Detached Single Family House in Dhahran’, In Proceedings of First

Symposium on Energy Conservation and Management in Buildings, KFUPM.

Dhahran, KSA, pp. 5–6.

8. Amenyah, I.D. & Fletcher, E.A., (2013), ‘Factors Determining Residential

Rental Prices’, Asian Economic and Financial Review, 3(1), pp.39–50.

9. Amole, D., (2009), ‘Residential Satisfaction in Students’ Housing’, Journal of

Environmental Psychology, 29 (1), pp.76–85.

10. Anderson, J. C. & Gerbing, D. W. (1988), 'Structural equation modeling in

practice: A review and recommended two-step approach', Psychological

bulletin, 103(3), pp: 411.

133

11. Antwi, S.K. & Hamza, K., (2015), ‘Qualitative and Quantitative Research

Paradigms in Business Research: A Philosophical Reflection’, European

Journal of Business and Management, 7(3), pp.217–225.

12. Antwi, S.K. & Hamza, K., (2015), ‘Qualitative and Quantitative Research

Paradigms in Business Research: A Philosophical Reflection’, European

Journal of Business and Management, 7(3), pp.217–225.

13. Arditi, D. & Nawakorawit, M., (1999), ‘Issues in Building Maintenance:

Property Managers’ Perspective’, Journal of Architectural Engineering, 5(4),

pp.117–132.

14. Ariff, N.R.M. & Davies, H., (2011), ‘Multi‐owner low‐cost housing

management in Malaysia’, International Journal of Housing Markets and

Analysis, 4(3), pp.268–289.

15. Arumugam Seetharaman, A. S. Saravanan, Nitin Patwa, Jiann Ming Bey

(2017), ‘The Impact of Property Management Services on Tenants’

Satisfaction with Industrial Buildings’, Journal of Asian Finance, Economics

and Business, Vol 4 No 3 (2017) 57-73.

16. Atkinson, R. & Kintrea, K., (2000), ‘Owner-Occupation, Social Mix and

Neighbourhood Impacts’, Policy and Politics, 28(1), pp.93–108.

17. Atlas, R.I., (2013), ‘21st Century Security and CPTED: Designing for Critical

Infrastructure Protection and Crime Prevention 2nd ed.’, Taylor & Francis

Group.

18. Au-yong, C.P., Ali, A.S. & Ahmad, F., (2014), ‘Participative Mechanisms to

Improve Office Maintenance Performance and Customer Satisfaction’,

Journal of Performance of Constructed Facilities, 29(4), pp.1–7.

19. Au-Yong, C.P., Azmi, N.F. & Mahassan, N.A., (2017), ‘Maintenance of Lift

Systems Affecting Resident Satisfaction in Low-Cost High-Rise Residential

Buildings’, Journal of Facilities Management, 16(1), pp.17-25.

20. Babbie, E., (2014), The Practice of Social Research 14th ed., Canada:

Cengage Learning.

134

21. Bagozzi, R. P. & Foxall, G. R. (1996), 'Construct validation of a measure of

adaptive-innovative cognitive styles in consumption', International Journal of

Research in Marketing, 13(3), pp: 201-213.

22. Baiden, P. Arku, G. Luginaah, I. Asiedu, AB., (2011), ‘An Assessment of

Residents’ Housing Satisfaction and Coping in Accra, Ghana’, Journal of

Public Health, 19(1), pp.29–37.

23. Bardhan và Edelstein (2008), Housing Finance in Emerging Economies:

Applying a Benchmark from Developed Countries

24. Baum, S., Arthurson, K. & Rickson, K., (2010), ‘Happy People in Mixed-up

Places: The Association between the Degree and Type of Local

Socioeconomic Mix and Expressions of Neighbourhood Satisfaction’, Urban

Studies, 47(3), pp.467–485.

25. Bechtel, R.B., (1973), ‘The Public Housing Environment: A Few Surprises’,

In Proceedings of the Environmental Design Research Association, Los

Angeles, California.

26. Bernard, H.R., (2013), Social Research Methods: Qualitative and Quantitative

Approaches 2nd ed., Sage Publications.

27. Binder, S., (1992), Strategic Corporate Facilities Management 1st ed.,

McGraw Hill.

28. Bo Gattis (2010), The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An

Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired

Outcomes Among National Citizen Survey Participants, The University of

North Carolina at Chapel Hill.

29. Boyne, G. A & Walker, R.M., (1999), ‘Social Housing Reforms in England

and Wales: A Public Choice Evaluation’, Urban Studies, 36(13), pp.2237–

2262.

30. Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M. (1990), ‘A synthesised service

quality model with managerial implications’, International Journal of Service

Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.

31. Buttle, F., (1996), ‘SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda’,

European Journal of Marketing, 30 (1), pp.8–32.

135

32. Campbell, A., Converse, P.E. and Rodgers, W.L., (1976).’ The quality of

American life: Perceptions, Evaluations, and Satisfactions’, Russell Sage

Foundation.

33. Cardozo, R.N. (1965), ‘An Experimental Study of Customer Effort,

Expectation, and Satisfaction’, Journal of Marketing Research, 3, 244-249.

34. Chan, A.P.C., Wong, F.K.W. & Lam, P.T.I., (2006), ‘Assessing Quality

Relationships in Public Housing: An Empirical Study’, International Journal

of Quality & Reliability Management, 23 (8), pp.909–927.

35. Chatterjee, S. and Hadi, A.S., (2015), Regression Analysis by Example, John

Wiley & Sons.

36. Chiu, R.L.-H., (2006). Professional Housing Management Practices in Hong

Kong 1st ed., Hong Kong University Press.

37. Churchill Jr, G. A. (1979), 'A paradigm for developing better measures of

marketing constructs', Journal of marketing research, 16, pp: 64-73.

38. Cigolini, R., Miragliotta, G. & Pero, M., (2011), ‘A Road‐Map for

Outsourcing Facilities‐Related Services in SMEs’, Facilities, 29(11/12),

pp.445–458.

39. Clement, O.I. & Kayode, O., (2012), ‘Public Housing Provision and User

Satisfaction in Ondo State, Nigeria’, British Journal of Arts and Social

Sciences, 8(1), pp.103–111

40. Creswell, J.W. & Poth, C.N., (2018), Qualitative Inquiry and Research

Design: Choosing Among Five Approaches 4th ed., California: Sage

Publications.

41. Creswell, J.W., (2014), ‘Research Design Qualitative’, Quantitative and

Mixed Methods Approaches 4th ed., California: Sage Publications, USA.

42. Cronin, J.J. & Taylor, S.A., (1994), ‘SERVPERF versus SERVQUAL:

Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations

Measurement of Service Quality’, Journal of Marketing, 58(1), p.125.

43. Cronin, J.J.& Taylor, S.A., (1992), ‘Measuring Service Quality-a

Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 58(1), p.125

136

44. Cui, Y.Y., (2013), ‘Relationship Value and Relationship Quality in FM -

Customers’ Perspective’, International Journal of Facilities Management, 6,

pp.191–200.

45. Curtis, B. & Curtis, C., (2011), Social Research: A Practical Introduction1 st

ed., London: Sage Publications.

46. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000), ‘A comprehensive

framework for service quality: An investigation of critical conceptual and

measurement issues through a longitudinal study’, Journal of Retailing, 76 (2)

(2000), 131-9

47. Danquah, J. & Afram, S.O., (2014), ‘Residential User Satisfaction of Real

Estate Housing in Ghana’, International Journal of Civil Engineering,

Construction and Estate Management, 1 (3), pp.1–21

48. Darby & Karni (1973), ‘Free Competition and the Optimal Amount of Fraud’,

Journal of Law and Economics, 1973, vol. 16, issue 1, 67-88

49. Dekker, K., de Vos, S., Musterd, S., & van Kempen, R., (2011), ‘Residential

Satisfaction in Housing Estates in European Cities: A Multi-level Research

Approach’, Housing Studies, 26 (4), pp.479–499.

50. Denscombe, M., (2010), The Good Research Guide: For Small-Scale Social

Research Projects 4th ed., Open University Press.

51. Deyan, K., (2015), ‘Facility and Property Management – Find the Differences

or the Points of Convergence’, An EuroFM Publication, (33), pp.1–6.

52. Đinh Hữu Minh và Viễn Ái Huy (2019), ‘Xây dựng tiêu chí đánh giá chất

lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư’, Tạp chí Kinh tế xây dựng, số

01/2018

53. Elsinga, M. & Hoekstra, J., (2005), ‘Homeownership and Housing

Satisfaction’, Journal of Housing and the Built Environment, 20(4), pp.401–

424.

54. Eyiah-Botwe, E., (2015), ‘Assessing Housing Project End-Users Satisfaction

in Ghana: A Case Study of SSNIT Housing Flats in Asuoyeboa-Kumasi’,

Civil and Environmental Research, 7 (3), pp.13–22.

137

55. Fang, Y., (2006), ‘Residential Satisfaction, Moving Intention and Moving

Behaviours: A Study of Redeveloped Neighbourhoods in Inner-City Beijing’,

Housing Studies, 21(5), pp.671–694.

56. Fard, H.D., (2012), ‘Research Paradigms in Public Administration’,

International Journal of Humanities, 19 (4), pp.55–108.

57. Fatoye, E.O. & Odusami, K.T., (2009), ‘Occupants’ Satisfaction Approach to

Housing Performance Evaluation: The Case of Nigeria’, In RICS COBRA

research conference held at the University of Cape Town.

58. Fauzi, S.N.F.M., Yusof, N. & Abidin, N.Z., (2012), ‘The Relationship of

Housing Defects, Occupants’ Satisfaction and Loyalty Behavior in Build-

Then-Sell Houses’, Procedia – Social and Behavioral Sciences, 62, pp.75–86.

59. Fehr, L., & Russell, J. A. (1984), ‘Concept of Emotion Viewed from a

Prototype Perspective’, Journal of Experimental Psychology: General, 113,

464-486.

60. Field, A., (2013), Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics 4th ed.,

Sage

61. Flick, U., (2015), Introducing Research Methodology: A Beginner’s Guide to

Doing a Research Project 2nd ed., London: Sage Publications.

62. Fong, K.L., (2010), A study of the causes of conflicts in the tenants purchase

scheme in Hong Kong, University of Hong Kong.

63. Franklin, B. & Clapham, D., (1997), ‘The Social Construction of Housing

Management’, Housing Studies, 12(1), pp.7–26.

64. Freund, R., Wilson, W.J. & Sa, P., (2006), Regression Analysis Statistical

Modeling of a Response Variable 2nd ed., USA: Elsevier Inc.

65. Galster, G., (1987), ‘Identifying the Correlates of Dwelling Satisfaction: An

Empirical Critique’, Environment and Behavior, 19(5), pp.539–568.

66. Gibson, K.J., (2007), ‘The Relocation of the Columbia Villa Community’,

Journal of Planning Education and Research, 27(1), pp.5–19.

67. Gilbert, N. & Stoneman, P., (2016), Researching Social Life 4th ed., London:

Sage Publications.

68. Gilmore (2003), ‘Services’, Marketing and Management

138

69. Godbey, G.C., Caldwell, L.L., Floyd, M. and Payne, L.L., (2005),

‘Contributions of leisure studies and recreation and park management research

to the active living agenda’, American Journal of Preventive Medicine, 28(2),

pp.150-158.

70. Gronroos, C. (1984), ‘A service quality model and its marketing implication’,

European journal of marketing, 18(4): 36-44.

71. Gronroos, C. (1988), ‘Service quality: the six criteria of good perceived

service quality’, Review of Business, 9(3), 10–13.

72. Grönroos, C., (1984), ‘A Service Quality Model and its Marketing

Implications’, European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44

73. Grönroos, C., (1990), ‘Relationship Approach to Marketing in Service

Contexts: The Marketing and Qrganizational Behavior Interface’, Journal of

Business Research, 20(1), pp.3-11

74. Gummesson (2002a, 2002b), ‘Article citations’, iBusiness, Vol.7, No.1

75. Gummesson, E. (2002), ‘Total Relationship Marketing: Marketing

Management, Relationship Strategy and CRM Approaches for the Network

Economy’, 2nd Edition, Butterworth-Heinemann, Oxford.

76. Gupta, A. & Chen, I., (1995), ‘Service Quality: Implications for Management

Development’, International Journal of Quality & Reliability Management,

12(9), pp.28–35.

77. Gurstein, P. & Small, D., (2005), ‘From Housing to Home: Reflexive

Management for those Deemed Hard to House’, Housing Studies, 20(5),

pp.717–735. Ha, S.K., 2008. Social Housing Estates and Sustainable

Community

78. Hà Nam Khánh Giao và Cao Văn Truyền (2020), ‘Sự hài lòng của cư dân về

chất lượng dịch vụ chung cư tại The Era Town’, Tạp chí Công thương, (Số 5):

249 - 256.

79. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. & William, C. (1998),

‘Multivariate data analysis’, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, New

Jerscy, USA, Vol 5

139

80. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. & William, C. (2010),

‘Multivariate data analysis (7th ed.)’, Prentice-Hall, Inc, Upper Saddle River,

NJ, USA.

81. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. & William, C. (2014),

‘Multivariate data analysis (8th ed.)’, Prentice-Hall, Inc, Upper Saddle River,

NJ, USA.

82. Harris, D.R., (1999), ‘Property Values Drop When Blacks Move in,

Because...: Racial and Socioeconomic Determinants of Neighborhood

Desirability’, American Sociological Review, 64(3), pp.461–479.

83. Higgins, P., (2005), ‘Performance and User Satisfaction Indicators in British

Local Government’, Public Management Review, 7(3), pp.445–464.

84. Hinnant-Bernard, T., Williamson, R. & Smoak, E., (2007), ‘Encouraging

Healthy Homes: A Youth’s Guide to helping Maintain a Healthy Home’, In

Proceedings of the 2007 Annual Conference of the Housing Education and

Research Association, pp. 63–67.

85. Hipp, J., (2010), ‘What is the “Neighborhood” in Neighborhood Satisfaction?

Comparing the Effects of Structural Characteristics Measured at the Micro-

Neighborhood and Trace Levels. and trace levels’, Urban Studies, 45(2),

pp.2517–2536.

86. Hipp, R, J. & Irvine, U., (2009), ‘Specifying the Determinants of

Neighborhood Satisfaction: A Robust Assessment in 24 Metropolitan Areas

over Four Time Points’, Social Forces, 28, pp.63–86.

87. Huang, Z. & Du, X., (2015), ‘Assessment and Determinants of Residential

Satisfaction with Public Housing in Hangzhou, China’, Habitat International,

47, pp.218–230.

88. Hui, E.C.M. & Zheng, X., (2010), ‘Measuring Customer Satisfaction of FM

Service in Housing Sector: A Structural Equation Model Approach’,

Facilities, 28(5/6), pp.306–320.

89. Hui, E.C.M., Zhang, P. & Zheng, X., (2013), ‘Facilities Management Service

and Customer Satisfaction in Shopping Mall Sector’, Facilities, 31(5/6),

pp.194–207.

140

90. Hulland, J., Chow, Y. H. & Lam, S. (1996), 'Use of causal models in

in marketing research: A review', International Journal of Research

Marketing, 13(2), pp: 181-197.

91. Hurbert (1995), Exact conductance through point contacts in the ν= 1/3

fractional quantum Hall effect

92. Ibem, E.O. & Aduwo, E.B., (2013), ‘Assessment of Residential Satisfaction in

Public Housing in Ogun State, Nigeria’, Habitat International, 40, pp.163–

175.

93. Ibem, E.O. & Alagbe, O.A., (2015), ‘Investigating Dimensions of Housing

Adequacy Evaluation by Residents in Public Housing’, Facilities, 33(7/8),

pp.465–484.

94. Ibem, E.O., (2011), Evaluation of Public Housing in Ogun State, Nigeria.

Covenant University

95. Ishak, S.N.H., Chohan, A.H. & Ramly, A., (2007), ‘Implications of Design

Deficiency on Building Maintenance at Post-Occupational Stage’, Journal of

Building Appraisal, 3(2), pp.115–124.

96. James, R.N., Carswell, A.T. & Sweaney, A.L., (2009), ‘Sources of Discontent

Residential Satisfaction of Tenants from an Internet Ratings Site’,

Environment and Behavior, 41(1), pp.43–59.

97. Jiboye, A.D., (2009), ‘Evaluating Tenants’ Satisfaction with Public Housing

in Lagos, Nigeria’, Town Planning and Architecture, 33(4), pp.239–247.

98. Jiboye, A.D., (2011), ‘Use of Neighborhoods’ Quality Evaluation to

Determine the Performance of Residential Development in Southwestern

Nigeria’, Elixir Historic Preservation, 34.

99. Johnson, R.B. & Onwuegbuzie, A.J., (2004), ‘Mixed Methods Research : A

Research Paradigm Whose Time Has Come’, Educational researcher, 33(7),

pp.14-26.

100. Joseph, H.K., (2012), ‘Analytical Assessment and Comparison of Facilities

Management Services for Residential Estates’, International Journal of

Strategic Property Management, 16 (3), pp.236–253.

141

101. Kahraman, Z.E., (2013), ‘Dimensions of housing satisfaction: A case study

based on perceptions of rural migrants living in Dikmen’, METU Journal of

the Faculty of Architecture, 30(1), pp.1–27.

102. Kaitilla, S., (1993), ‘Satisfaction with Public Housing in Papua New Guinea:

The Case of West Taraka Housing Scheme’, Environment and Behavior,

25(1), pp.514–545.

103. Kallus, R. & Law-Yone, H., (2000), ‘What is a Neighbourhood? The structure

and function of an idea’, Environment and Planning B: Planning and Design,

27, pp.815–826.

104. Kalyan Malla (2012), Service quality and customer satisfaction at iss faciltiy

service company (cleaning service, Đại học khoa học ứng dụng Jyvaskyla,

Phần Lan.

105. Kang và Jeffrey (2004), ‘Service quality dimensions: an examination of

Gronroos’s service quality model’, Emerald Group Publishing Limited,

managing service quality, 14 (2004), 266-277

106. Kangwa, J. & Olubodun, Jf., (2003), ‘An Investigation into Home Owner

Maintenance Awareness’, Management and Skill‐Knowledge Enhancing

Attributes, Structural Survey, 21 (2), pp.70–78.

107. Kano, Nobuhiku, Fumio, & Shinichi (1984), ‘Attractive quality and must be

quality’, Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14 (2): 39-48

108. Kasper, H., Helsdingen, P. van . & Vries, W. de ., (1999), Services Marketing

Management: An International Perspective 1st ed., London: A Chichester:

John Wiley & Sons.

109. Kemparaj, U. & Chavan, S., (2013), ‘Qualitative research: A Brief

Description’, Indian Journal of Medical Sciences, 67(3), p.89.

110. Kettinger, W. J. & Lee, C. C. (1994), 'Perceived service quality and user

satisfaction with the information services function', Decision sciences, 25(5‐

6), pp: 737-766.

111. Khair, N., Ali, H.M. and Juhari, N.H., (2015), ‘Assessment of Physical

Environment Elements in Public Low-cost Housing’, Jurnal Teknologi, 74(2),

pp.23-29.

142

112. Koebel, C.T. and Etuk, E., (1998), ‘Improving Management of Assisted

Housing Through Tenant Feedback’, Virginia Center for Housing Research.

113. Kotler, P. & Armstrong G. (2012), Principles of marketing, Bản dịch Tiếng

Việt, Nhà xuất bản lao động xã hội.

114. Kumar, R., (2014), Research Methodology: A Step-by-Step Guide for

Beginners 4th ed., Sage Publications.

115. Kumar, V., Smart, P.A., Maddern, H., Maull, R.S. (2008), ‘Alternative

Perspectives on Service Quality and Customer Satisfaction: The Role of

BPM’, International Journal of Service Industry Management, 19(2), 176–187

(2008)

116. Kuo, Y.C., Chou, J.S. & Sun, K.S, (2011), ‘Elucidating how sevice qualty

constructs influence resident satisfaction with codominium management’,

Expert Systems with Applications, 38(5), 5755-5763

117. Ladhari, R., (2008), ‘Alternative Measures of Service Quality: A Review’,

Managing Service Quality: An International Journal, 18(1), pp.65–86.

118. Lai, A. & Pang, P., (2010), ‘Measuring performance for building maintenance

providers’, Journal of construction engineering and management

119. Lai, A.W.Y. & Lai, W.M., (2013), ‘Users’ Satisfaction Survey on Building

Maintenance in Public Housing. Engineering’, Construction and Architectural

Management, 20(4), pp.420–440.

120. Lai, J.H.K. & Man, C.S., (2017), ‘Developing a Performance Evaluation

Scheme for Engineering Facilities in Commercial Buildings: State-of-the-Art

Review’, International Journal of Strategic Property Management, 21(1),

pp.41–57.

121. Lai, J.H.K., (2010), ‘Investigating the Quality of FM Services in Residential

Buildings. In Proceedings of W070- Special Track’, 18th CIB World Building

Congress, Salford, UK. pp. 13–25

122. Lai, J.H.K., (2011), ‘Comparative Evaluation of Facility Management

Services for Housing Estates’, Habitat International, 35(2), pp.391–397.

143

123. Lai, J.H.K., (2013), ‘Gap theory based analysis of user expectation and

satisfaction: The case of a hostel building’, Building and Environment, 69,

pp.183–193.

124. Lai, J.H.K.K. & Yik, F.W.H.H., (2011), ‘An Analytical Method to Evaluate

Facility Management Services for Residential Buildings’, Building and

Environment, 46(1), pp.165–175.

125. Lam, E.W.M., Chan, A.P.C. & Chan, D.W.M., (2010), ‘Benchmarking

success of building maintenance projects’, Facilities, 28(5/6), pp.290–305.

126. Lassar, M.W., Manolis, C., Winsor, R.D. (2000), ‘Service quality perspectives and

satisfaction in private banking’, Journal of Services Marketing, 14(3), 244–271.

127. Lateef, O.A., (2009), ‘Building Maintenance Management in Malaysia’,

Journal of Building Appraisal, 4(3), pp.207–214.

128. Lavy, S., Garcia, J.A. & Dixit, M.K., (2010), ‘Establishment of KPIs for

facility performance measurenment: Review of literature’, Facilities, 28

(9/10), pp.440-464.

129. Lawanson, T. & Onifade, V., (2013), ‘Comparative Assessment of Housing

Satisfaction in Medium Income Estates of Lagos, Nigeria’, In SB13 Southern

Africa Conference, pp. 223 232.

130. Lebrasseur, R., Blacford, K. and Whissell, C., (1988), ‘The Leford Test of

Tenant Locus of Control Introducing an Effective Measure Relating Locus of

Control and Housing Satisfaction’, Environment and Behavior, 20(3), pp.300–

319.

131. Lebrasseur, R., Blacford, K. and Whissell, C., (1988), ‘The Leford Test of

Tenant Locus of Control Introducing an Effective Measure Relating Locus of

Control and Housing Satisfaction’, Environment and Behavior, 20(3), pp.300–

319.

132. Lindholm, A.L., (2005), Public Facilities Management Services in local

Government: International Experiences, Helsinki University of Technology.

133. Lo, K.K., Hui, E.C.M. & Ching, R.H.F., (2013), ‘Analytic hierarchy process

approach for competitive property management attributes’, Facilities, 31(1/2),

pp.84–96.

144

134. Lu, M., (1999), ‘Determinants of Residential Satisfaction: Ordered Logit vs.

Regression Models’, Growth and Change, 30(2), pp.264–287.

135. Makinde, O.O., (2014), ‘Influences of Socio-Cultural Experiences on

Residents’ Satisfaction in Ikorodu Low-Cost Housing Estate, Lagos State’,

International Journal of Sustainable Building Technology and Urban

Development, 5(3), pp.205–221.

136. Manling Meng, University of Waikato Trina Sego (2020), ‘The relationship

between mobile retail service quality, customer satisfaction and behavior

intentions’, Academy of Marketing Studies Journal, Volume 24, Issue 2.

137. Masrom, M.D.A., Skitmore, M. & Bridge, A., (2013), ‘Determinants of

Contractor Satisfaction’, Construction Management and Economics, 31(7),

pp.761–779.

138. May, D. & Pitt, M., (2012), ‘Environmental cleaning in UK Healthcare Since the

NHS Plan a policy and evidence based context’, Facilities, 30(1/2), pp.6–22.

139. McDougall, G. & Hinks, J., (2000), ‘Identifying Priority Issues in Facilities

Management Benchmarking’, Facilities, 18(10), pp.427–434.

140. McGregor, S.L.T. & Murnane, J.A., (2010), ‘Paradigm, Methodology and

Method: Intellectural Integrety in Consumer Scholarship’, International

Journal of Consumer Studies, 34(4), pp.419-427

141. Mertens, D.M., (2015), ‘Research and Evaluation in Education and

Psychology Integrating Diversity with Quantitative’, Qualitative, and Mixed

Methods. Sage publications.

142. Mohit, M.A. and Adel Mahfoud, A.K., (2015), ‘Appraisal of residential

satisfaction in doublestorey terrace housing in Kuala Lumpur, Malaysia’,

Habitat International, 49, pp.286–293.

143. Mohit, M.A. and Azim, M., (2012), ‘Assessment of Residential Satisfaction

with Public Housing in Hulhumale’, Maldives’, Procedia - Social and

Behavioral Sciences, 50(July), pp.756–770.

144. Mohit, M.A. and KhanbashiRaja, A.M., (2014), ‘Residential Satisfaction -

Concept, Theories and Empirical Studies’, Journal of the Malaysian institute

of planners, 1(0), pp.47–66.

145

145. Moon, H.J. & Yoon, Y.R., (2010), ‘Investigation of Physical Characteristics

of Houses and Occupants’ Behavioural Factors for Mould Infestation in

Residential Buildings’, Indoor and Built Environment, 19(1), pp.57–64.

146. Mudrak, T., van Wagenberg, A. & Wubben, E., (2005), ‘Innovation process

and innovativeness of facility management organizations’, Facilities, 23(3/4),

pp.103–118.

147. Muhammad, Rostam & Yusoff, (2010), ‘Residential Satisfaction with Housing

in the Malaysian Context The International’, Journal of Interdisciplinary

Social Sciences: Annual Review

148. Muijs, D., (2004), Doing Quantitative Research in Education with SPSS

First., Sage Publications.

149. Muthén, B. & Kaplan, D. (1985), 'A comparison of some methodologies for

the factor analysis of non‐normal Likert variables', British Journal of

Mathematical and Statistical Psychology, 38(2), pp: 171-189.

150. Nathans, L., Oswald, F. & Nimon, K., (2012), ‘Interpreting Multiple Linear

Regression: A Guidebook of Variable Importance’, Practical Assessment

Research & Evaluation, 17(9), p.19.

151. Nelson, P. (1974), ‘Advertising as information’, Journal of Political

Economy 81 (J/A): 729-754

152. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007a), Nghiên cứu khoa học

Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc

gia TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh,

153. Nimon, K., Zientek, L.R. & Henson, R.K., (2012), ‘The Assumption of a

Reliable Instrument and other Pitfalls to Avoid When Considering the

Reliability of Data’, Frontiers in psychology, 3, p.102.

154. Noorsidi, A.M.N.; Noor F.A. M. & Shahabudin A. (2008), Servqual and High

Rise Building: An Acheivement, Retrieved from

Retrieved May14, 2011.

155. Nurizan, Y. & Hashim, A., (2001), Perumahan Dan Kediaman, Malaysia:

Universiti Putra Malaysia.

146

156. Oana, A. & Moisescu, O.I., (2013), ‘SERVQUAL Versus SERVPERF:

Modeling Customer Satisfaction and Loyalty as a Function of Service Quality

in Travel Agencies’, Studia Universitatis Babes Bolyai - Oeconomica, 58(3),

pp.3–19.

157. Ojo, V.O., (2011), Customer Satisfaction: A Framework for Assessing the

Service Quality of Urban Water Service Providers in Abuja, Nigeria,

Loughborough University.

158. Oladapo, A.A., (2006), ‘A Study of Tenants’ Maintenance Awareness,

Responsibility and Satisfaction in Institutional Housing in Nigeria’,

International Journal of Strategic Property Management, 10(4), pp.37–41

159. Olayiwola, L.M., (1997), ‘Environm.ental Quality in Nigeria: A Case Study of

a University Living Quarters’, Ife Planning Journal, 1(1), pp.71–76.

160. Oliver (1993), Formal Models of Collective Action.

161. Oliver (2014), Position statement on youth resistance training: the 2014

International Consensus.

162. Oliver, R.L. (1993), ‘Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the

Satisfaction Response’, Journal of Consumer Research, 20(3): 418-430.

163. Oliver, R.L., (2015), Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer

2nd ed., New York: Routledge.

164. Oluwatayo, A.A., Ibem, E. and Amole, D., (2014), ‘Satisfaction of First-Time

Residential Clients with Architectural Services’, Journal of Engineering,

Design and Technology, 12 (3), pp.316–335.Onibokun, 1974

165. Onibokun (1974), ‘Evaluating Consumers’ Satisfaction with Housing: An

Application of a Systems Approach’, Journal of the American Institute of

Planners, 40(3), pp.189–200.

166. Onibokunu, A.G., (1973), ‘Environmental Issues in Housing Habitability’,

Environment and Planning, 5, pp.461–476.

167. Osborne, J.W., (2012), ‘Best Practices in Data Cleaning: A Complete Guide to

Everything You Need to Do Before and After Collecting Your Data’,

Thousand Oaks, CA: Sage.

168. Oxford English Dictionaries (2017), Oxford Dictionaries, OUP

147

169. P. Nelson (1974), ‘Advertising as Information’, Journal of Political Economy,

1974, vol. 82, issue 4, 729-54

170. Parasuraman và ctg, (1988), SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality

171. Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A., (1991), ‘Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale’, Journal of Retailing, 67(4), p.420

172. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L., (1988), ‘SERVQUAL- A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’,

Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40

173. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., (1985), ‘A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research’, Journal of

Marketing, 49(4), pp.41-50

174. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005), ‘E-S-QUAL: A

multiple-item scale for assessing electronic service quality’, Journal of

Service Research, 7(3), 213-233

175. Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L. (1985), ‘A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research’, Journal of

Maketing, 49: 44-50.

176. Parida, A. & Chattopadhyay, G., (2007),’ Development of a multi‐criteria

hierarchical framework for maintenance performance measurement (MPM)’,

Journal of Quality in Maitenance Engineering, 13(3), pp.241-258

177. Parida, A., (2006), Development of a Multi-criteria Hierarchical Framework

for Maintenance Performance Measurement Concepts, Issues and Challenges,

Luleå University of Technology.

178. Paris, D.E. & Kangari, R., (2005), ‘Multifamily Affordable Housing:

Residential Satisfaction’, Journal of Performance of Constructed Facilities,

19(2), pp.138–145.

179. Park, A., (1998), Facilities Management: An Explanation 2nd ed., Macmillan

Education UK.

148

180. Park, S.J. and Yi, Y., (2016), ‘Performance-only Measures vs. Performance-

Expectation Measures of Service Quality’, The Service Industries Journal,

36(15-16), pp.741-756.

181. Parker, C. & Mathews, B.P., (2001), ‘Customer Satisfaction: Contrasting

Academic and Consumers’ Interpretations’, Marketing Intelligence &

Planning, 198(4), pp.38–44.

182. Parks, K.E., Carswell, A.T. & James, R.N., (2009), ‘Residential Satisfaction

of Military Households in Privatized Apartment Communities’, Housing and

Society, 36(1), pp.95–114.

183. Patterson, Johnson, Spreng (1996), ‘Modeling The Determinants Of Customer

Satisfaction For Business-To-Business Professional Services’, Journal of the

Academy of Marketing Science, 25(1):4-17

184. Pawson, H. & Sosenko, F., (2012), ‘Tenant satisfaction assessment in social

housing in England: How reliable? How meaningful?’, International Journal

of Consumer Studies, 36(1), pp.70–79.

185. Pfrang, D.C., (2015), Property Brand Management Applying Causal Analysis

to Develop a Strategic Management Tool for Office Property Brands, The

University of Regensburg.

186. Ping, R.A. (1993), ‘ The Effects of Satisfaction and Structural

Constraints on Retailer Existing, Voice, Loyalty, Opportunism and Neglect’,

Journal of Retailing, 69(3), 320-352.

187. Popham, W.J., (2000), Modern Educational Measurement: Practical

Guidelines for Educational Leaders 3rd ed., Neddham, MA, Allyn & Bacon.

188. Potter, J. & Cantarero, R., (2006), ‘How Does Increasing Population and

Diversity Affect Resident Satisfaction? A Small Community Case Study’,

Environment and Behavior, 38(5), pp.605–625.

189. Rahman, M.S., Hussain, B., Uddin, A.M. and Islam, N., (2015), ‘Exploring

Residents' Satisfaction of Facilities Provided by Private Apartment

Companies’, Asia Pacific Management Review, 20(3), pp.130-140.

190. Razali, Muhammad Najiband Manaf, Zaharah., (2007), ‘The Role of Facilities

Management Information System (FMIS) in Construction Project

149

Management’, In Management in Construction Researchers Association

Conference (MICRA), 2-5 October 2007, Kuala Lumpur.

191. Ren, H. & Folmer, H., (2017), ‘Determinants of Residential Satisfaction in

Urban China: A Multi- Group Structural Equation Analysis’, Article Urban

Studies, 54(6), pp.1407 1425.

192. Rioux, L. & Werner, C., (2011), ‘Residential Satisfaction Among Aging

People Living in Place’, Journal of Environmental Psychology, 31(2), pp.158–

169.

193. Robledo, M.A., (2001), ‘Measuring and Managing Service Quality:

Integrating Customer Expectations’, Managing Service Quality: An

International Journal, 11(1), pp.22–31.

in New 194. Rotimi, F.E., (2013), An Evaluative Framework for Defects

Residential Buildings: The New Zealand Case, Auckland University of

Technology

195. Roy, S.K., Lassar, W.M., Ganguli, S., Nguyen, B. and Yu, X., (2015),

‘Measuring Service Quality: A Systematic Review of Literature’,

International Journal of Services, Economics and Management, 7(1), pp.24-

52.

196. Rubio, D.M., Berg-Weger, M., Tebb, S.S., Lee, E.S. and Rauch, S., (2003),

‘Objectifying Content Validity: Conducting a Content Validity Study in Social

Work Research’, Social work research, 27(2), pp.94-104.

197. S. L. Nelson & Nelson, (1995), ‘RESERV: An instrument for measuring real

estate brokerage service quality’, Journal of Real Estate Research, American

Real Estate Society, 10 (1): 99 -113

198. Sadacca, R., Isley, M. & Loux, S., (1974), Management Performance in

Public Housing (Vol.209). Urban Institute.

199. Salleh, A.G., (2008), ‘Neighbourhood Factors in Private Low-Cost Housing in

Malaysia’, Habitat International, 32(4), pp.485–493.

200. Salleh, N.A., Yusof, N.A., Salleh, A.G. and Johari, N., (2011), ‘Tenant

Satisfaction in Public Housing and its Relationship with Rent Arrears: Majlis

150

Bandaraya Ipoh, Perak, Malaysia’, International Journal of Trade, Economics

and Finance, 2(1), p.10-18.

201. Sallis, J.F., (2009), ‘Measuring Physical Activity Environments: A Brief

History’, American Journal of Preventive Medicine, 36(4), pp.S86–S92.

202. Sam, M., Zain, M. & Saadatian, O., (2012), ‘Residential Satisfaction and

Construction’, Scientific Research and Essays, 7(15), pp.1556–1563.

203. Sanderson, D.C. & Edwards, V.M., (2014), ‘What Tenants Want: UK

Occupiers’ Requirements When Renting Commercial Property and Strategic

Implications for Landlords’, American Real Estate Society Conference, San

Diego, CA, 1-5 April.

204. Saunders, M., Lewis, P. & Thornhill, A., (2012), Research Methods for

Business Students Sixth edition, Essex, UK: Pearson Education Limited

205. Schumacker, R. E. & Lomax, R. G. (2004), ‘A beginner's guide to structural

equation modeling (4th ed)’, Roultedge Press, New York, USA,

206. Seiler, Webb, & Whipple, (2000), ‘Assessment of Real Estate Brokerage

Service Quality with a Practicing Professional's Instrument’, Journal of Real

Estate Research, American Real Estate Society, vol. 20(1), pages 105-117.

207. Sheng, Y. & Sheng, Z., (2012), ‘Is Coefficient Alpha Robust to Non-Normal

Data?’, Frontiers in psychology, 3(34), pp.28–40.

208. So, A.T.P. & Leung, A.Y.T., (2004), ‘Survey on Attitudes Towards Buildings

in Three Chinese Cities: Hong Kong, Shanghai and Taipei’, Facilities,

22(3/4), pp.100–108.

209. Steenkamp, J.-B. E. & Van Trijp, H. C. (1991), 'The use of LISREL in

validating marketing constructs', International Journal of Research in

Marketing, 8(4), pp: 283-299.

210. Stephen Malpezzi (1999),’ A Simple Error Correction Model of House

Prices’, Journal of Housing Economics, vol. 8, issue 1, 27-62

211. Suffian, A., (2013), ‘Some Common Maintenance Problems and Building

Defects: Our Experiences’, Procedia Engineering, 54, pp.101–108.

151

212. Sullivan, G.P. et al., (2010), Operations & Maintenance Best Practices: A

Guide to Achieving Operational Efficiency, U.S. Department of Energy:

Federal Energy Management Program, Washington, D.C.

213. Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W. (1997), ‘Retail service quality

and perceived value’, Journal of Consumer Services, 4 (1) (1997), 39-48.

Country Studies Housing 214. Taiwo and Adeboye (2013), Developing

Strategiesand Quality of Housing in Nigeria: what lessons from Wales, 2015,

Developing Country Studies.

215. Tan, Y., Shen, L., Langston, C., Lu, W. and CH Yam, M., (2014), ‘Critical

Success Factors for Building Maintenance Business: A Hong Kong Case

Study’, Facilities, 32(5/6), pp.208–225.

216. Teas and Kenneth (1993), Expectations, Performance Evaluation, and

Consumers’ Perceptions of Quality

217. Teck-Hong, T., (2012), ‘Housing Satisfaction in Medium- and High-Cost

Housing: The Case of Greater Kuala Lumpur, Malaysia’, Habitat

International, 36(1), pp.108–116.

218. Thư viện Pháp luật (2005), Luật Nhà ở năm 2005, 2014 và luật nhà ở sửa đổi

năm 2020.

219. Trương Tuấn Anh, Trần Hoài Nam và Phạm Hương Giang (2014), ‘Nghiên

cứu ảnh hưởng của dịch vụ quản lý chung cư tới sự hài lòng của người dân

sống trong chung cư: Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội’, Tạp chí

Kinh tế và Phát triển, 205 (11): 97-107

220. Tu, K.J. and Lin, L.T., (2008), ‘Evaluative Structure of Perceived Residential

Environment Quality in High-Density and Mixed-Use Urban Settings: An

Exploratory Study on Taipei City’, Landscape and Urban Planning, 87(3),

pp.157–171.

221. Tucker, M. & Pitt, M., (2010), ‘Improving Service Provision Through Better

Management and Measurement of Customer Satisfaction in Facilities

Management’, Journal of Corporate Real Estate, 12(4), pp.220–233.

152

222. Ukoha, O.M. & Beamish, J.O., (1997), ‘Assessment of Residents’ Satisfaction

with Public Housing in Abuja, Nigeria’, Habitat International, 21(4), pp.445–

460.

223. Ulusoy, M. et al., (2012), ‘An Investigation on Residential Satisfaction in

Mass Housing: A Case Study of Garanti Houses in Konya-Turkey’, In 1st

International Conference on Architecture & Urban Design. pp. 865–874.

224. Varady, D.P. & Carrozza, M.A., (2000), ‘Toward a Better Way to Measure

Customer Satisfaction Levels in Public Housing: A Report from Cincinnati’,

Housing Studies, 15(6), pp.797–825.

225. Varki và Colgate (2001), ‘The Role of Price Perceptions in an Integrated

Model of Behavioral Intentions’, Journal of Service Research, 3(3):232-240

226. Vijverberg, G., (2002), ‘Renovation of Offices: A Survey of Reasons, Points

of Attention and Obstacles in the Netherlands’, Journal of Facilities

Management, 1(1), pp.85–95.

227. Vikas Kumar1, Archana Kumari, Ximing Ruan, Jose Arturo Garza-Reyes và

Supalak Akkaranggoon (2014), ‘Investigating Key Antecedents of Customer

Satisfaction in B2B Information Service Firms’, 3th Conference on e-

Business, e-Services and e-Society (I3E), Nov 2014, Sanya, China. pp.327-

337.

228. Walters, M., (1999), ‘Performance Measurement Systems ‐ A Case Study of

Customer Satisfaction’, Facilities, 17(3/4), pp.97–104.

229. Waziri, A.G., Yusof, N. & Abd Rahim, N.M.S., (2014), ‘Occupants Housing

Satisfaction: Does Age Really Matter? Urban’, Planning and Transport

Research, 2, pp.341–353.

230. Wei, G., (2013), An Empirical Study of Co-Ownership Building Management:

A Collective Action Perspective, The University of Hong Kong

231. Weidemann, S.D. et al., (1982), ‘Residents’ Perceptions of Satisfaction and

Safety: A Basis for Change in Multifamily Housing’, Environment and

Behavior, 14(6), pp.695–724.

153

232. Western, J.S., Weldon, P.D. & Haung, T.T., (1974), ‘Housing and Satisfaction

with Environment in Singapore’, Journal of the American Institute of

Planners, 40(3), pp.201–208.

233. Wood, B., (2009), Building Maintenance 1st ed., Wiley-Blackwell. Yusof, N.,

Abdullah, S. & Najib, N. ‘Ulyani M., (2014), ‘How Does Communication

Influence the Perceived Performance of Maintenance Services in Multi-Storey

Public Housing?’, International Journal of Strategic Property Management,

18(4), pp.380–392.

234. Woon Siew Lim (2016), Service Quality and Property Owner Satisfaction in

Building Management for Private Residence Property, Luận văn thạc sĩ,

trường đại học Tunku Abdul Rahman.

235. Yang (2005), National Aeronautics and Space Administration Goddard

Institute for Space Studies

236. Yavas et al, (1997), ‘Service quality in the banking sector in an emerging

economy: A consumer survey’, International Journal of Bank Marketing

15(6):217-223

237. Yin, R.K., (2014), Case Study Research: Design and Methods 5th ed., Sage

Publications

238. Zarghami, I. & Sadat, S.A., (2015), ‘The Study of The Effective Factors in the

Sense of Residential Satisfaction’, International Journal of Biology, Pharmacy

Allied Sciences (IJBPAS), 4 (11), pp.532–551.

239. Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1990, 1996), The Behavioral Consequences

of Service Quality

240. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, New York:

241. Zeithaml, Valarie A. (1981), ‘How Consumer Evaluation Processes Differ

McGrow Hill.

between Goods and Services’, Marketing of Services, J. Donnelly and W.

242. Zube, E.H., Sell, J.L. & Taylo, J.G., (1982), ‘Landscape Perception:

George, eds. Chicago: American marketing, pp. 186-190

Research’, Application and Theory. Landscape Planning, 25, pp.1–33.

154

155

PHỤ LỤC 1: Danh sách các biến tham khảo từ các công trình nghiên cứu đã có

STT

Các biến hiệu suất

Tên danh mục Sửa chữa và bảo trì

Số lao động hoặc nhân lực đủ để hoàn thành công việc Kho phụ tùng và vật liệu

Chất lượng của phụ tùng và vật liệu

Đồng phục và diện mạo của kỹ thuật viên Thái độ hoặc cách cư xử của kỹ thuật viên hoặc thái độ và dịch vụ lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ cư dân Kiến thức chuyên môn của kỹ thuật viên hoặc kỹ năng và kiến thức về lao động và giải đáp thắc mắc của cư dân Quan tâm của mọi người về việc bảo trì (của các tòa nhà và khu đất) Chất lượng xây dựng kém 22

Độ dài của khoảng thời gian bảo trì định trước hoặc hoàn thành công việc theo thời gian tiến độ Kỹ năng và kiến thức của người quản lý Sự sẵn có của thiết bị bảo trì, kỹ thuật và các công cụ phụ trợ Khả năng sử dụng thiết bị và kỹ thuật bảo trì

Thời gian phản hồi để sửa chữa khẩn cấp Thời gian phản hồi cho các sửa chữa định kỳ hoặc Đáp ứng các yêu cầu hoặc hỏng hóc của cư dân Nhân viên Bảo trì có năng lực

Độ chính xác của dữ liệu bảo trì và thông tin tại thời điểm họ hứa hẹn làm như vậy Tần suất giám sát và kiểm tra

Nhân viên Bảo trì lười biếng Sự tin cậy của Ban quản lý 27

(Joseph 2012) (Ahlbrandt & Brophy 1976) (Hui & Zheng 2010) (Abolade et al. 2014) (Au- Yong et al. 2014) (W.Y. &Lai 2013) (Ibem et al. 2013) (Lai & Pang, 2010) (Sanni- Anibire; et al. 2016) (Jiboye 2010) (Paris & Kangari 2005) (Oladapo 2006) (Lebrasseur et al.1988).

Xử lý bởi Người Bảo trì

Xử lý bởi Nhân viên văn phòng

Xử lý bởi Người quản lý

Sự sạch sẽ và ngăn nắp sau khi sửa chữa công trình hoặc bất kỳ sự cân nhắc nào đối với đơn vị thuê nhà khi đang làm việc Cung cấp thông tin chính xác và cần thiết cho cư dân trước khi bắt đầu công việc Cư dân cảm thấy an toàn trong khi người lao động thực hiện công việc trong đơn vị của người thuê Mức độ lịch sự và tử tế của người lao động Có sự quan tâm tốt nhất đến cư dân

Hiệu quả của việc xử lý khiếu nại Sửa chữa và bảo trì

Quan tâm của mọi người về việc bảo trì (của các tòa

Giao tiếp phù hợp, chính xác và rõ ràng với cư dân trong quá trình làm việc Sự phù hợp với yêu cầu của chủ sở hữu về chất lượng cung cấp

156

nhà và khu đất) Chất lượng và xây dựng kém

Giờ hoạt động thuận tiện cho cư dân Sự sẵn có của thiết bị bảo trì, kỹ thuật và các công cụ phụ trợ

STT Các biến hiệu suất

Tên danh mục Vệ sinh

Đồng phục và diện mạo của nhân viên lau dọn

Tên danh mục Quản lý chung

Thái độ và cư xử của nhân viên lau dọn Thái độ và dịch vụ lịch sự

4 Mức độ sạch sẽ ở hành

lang và lối đi 5 Mức độ sạch sẽ ở bên trong thang máy 6 Mức độ sạch sẽ ở nhà

vệ sinh

7 Mức độ sạch sẽ ở cầu

thang

8 Mức độ sạch sẽ dưới đất

Quản lý thu gom chất thải

10 Vệ sinh đường phố khu

dân cư Sự sạch sẽ của khu phố

Đồng phục và diện mạo của nhân viên quản lý Thái độ và cư xử của nhân viên quản lý Kiến thức chuyên môn của nhân viên quản lý Hiệu quả của việc xử lý khiếu nại Giao tiếp với người dân Khả năng xử lý tình huống khẩn cấp Phản hồi những yêu cầu của cư dân Sắp xếp các hoạt động giải trí Nỗi sợ phải sơ tán (vì không tuân theo các quy tắc) Sự công bằng của người quản lý Người quản lý không quan tâm tới cư dân Bảo trì tổng thể tòa nhà

(Joseph 2012) (Ahlbrandt & Brophy 1976) (Hui & Zheng 2010) (Abolade et al. 2014) (Au- Yong et al. 2014)) (W.Y. &Lai 2013) (Ibem et al. 2013) (Lai & Pang, 2010) (Sanni- Anibire; et al. 2016) (Jiboye 2010) (Paris & Kangari 2005) (Oladapo 2006) (Lebrasseur et al.1988).

12 Ý thức an toàn của CS tại nơi làm việc Sạch sẽ trong toà nhà Sự sạch sẽ

13 14 15

13 14

17 18 19

Thực thi các quy tắc Sự đáp ứng của quản lý Số người sống trong căn hộ Trả tiền dịch vụ đúng hạn Nhu cầu cá nhân Quản lý phí dịch vụ Giờ hoạt động thuận tiện cho cư dân

Tên danh mục

STT Các biến hiệu suất Tên danh mục STT Các biến hiệu suất

157

An ninh

Tình trạng và sửa chữa tòa nhà

Giá cả thức ăn và quần áo

3 4

Mua sắm tiện lợi Hệ thống cấp nước sạch

3 4

Hệ thống cấp điện

Hệ thống cứu hỏa

Hệ thống cấp nước xả

Hệ thống thang máy

(Joseph 2012) (Ahlbrandt & Brophy 1976) (Hui & Zheng 2010) (Abolade et al. 2014) (Au-Yong et al. 2014) (W.Y. &Lai 2013) (Ibem et al. 2013) (Lai & Pang, 2010) (Sanni- Anibire; et al. 2016) (Jiboye 2010) (Paris & Kangari 2005) (Oladapo 2006) (Lebrasseur et al.1988).

Ánh sáng các khu vực chung

Quản lý tiện ích và cơ sở vật chất chung (Joseph 2012) (Ahlbrandt & Brophy 1976) (Hui & Zheng 2010) (Abolade et al. 2014) (Au-Yong et al. 2014)) (W.Y. &Lai 2013) (Ibem et al. 2013) (Lai & Pang, 2010) (Sanni-Anibire; et al. 2016) (Jiboye 2010) (Paris & Kangari 2005) (Oladapo 2006) (Lebrasseur et al.1988).

11 12 13 1

Cảnh quan và giải trí

Đồng phục và diện mạo của nhân viên an ninh Thái độ và cách cư xử của nhân viên an ninh Dịch vụ chu đáo Kiến thức chuyên môn của nhân viên an ninh Khả năng giao tiếp của nhân viên an ninh Sáng kiến cung cấp hỗ trợ Mức độ an ninh trong khối Xử lý sổ đăng ký của khách đến Các thiết bị an ninh ( như CCTV) Tuần tra và kiểm soát an ninh Khu dân cư an toàn Có sẵn SG khi cần Có sẵn SG khi cần Tính thẩm mỹ và sự ngăn nắp của cây trồng Kiểm soát những rắc rối Biện pháp bảo vệ môi trường Tiện nghi giải trí ( như ghế băng) Tiện ích của các phương tiện giải trí

(Joseph 012) (Ahlbrandt & Brophy 1976) (Hui & Zheng 2010) (Abolade et al. 2014) (Au-Yong et al. 2014)) (W.Y. &Lai 013) (Ibem et al. 2013) (Lai & Pang, 2010) (Sanni- Anibire; et al. 2016) (Jiboye 2010) (Paris & Kangari 2005) (Oladapo 2006) (Lebrasseur et al.1988).

158

PHỤ LỤC 2

BẢNG HỎI VỀ CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH

NHÀ CHUNG CƯ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN

Mục đích của bảng hỏi này nhằm xác định các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư cao tầng mà cư dân cho là quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

Người trả lời tích vào những yếu tố mà họ cho là quan trọng nhất trong từng câu hỏi.

Note: Nhà chung cư đa sở hữu là các công trình nhà chung cư cao tầng có các căn hộ

do cư dân sở hữu, có diện tích chủ đầu tư sở hữu để kinh doanh và các khu vực sở hữu

chung.

Câu hỏi 1: Vui lòng chọn các yếu tố (đã được liệt kê) ảnh hưởng tới sự hài lòng

của dân cư tại các chung cư cao tầng liên quan tới vấn đề chính sách quản lý nhà

chung cư. (Tích vào 5 yếu tố)

❏ Sự công bằng trong quản lý

❏ Bộ phận quản lý không quan tâm tới các nhu cầu của cư dân

❏ Bảo trì tổng thể tòa nhà

❏ Việc thực thi các quy tắc quy định của chung cư

❏ Sự nhiệt tình của ban quản lý

❏ Mật độ dân cư

❏ Trả tiền dịch vụ đúng hạn

❏ Các nhu cầu cá nhân

❏ Phí dịch vụ

❏ Giờ hoạt động thuận tiện

❏ Thái độ và cách thức làm việc của ban quản lý

❏ Kiến thức chuyên môn của đội ngũ quản lý

❏ Hiệu quả trong việc giải quyết các khiếu nại

❏ Cách giao tiếp với cư dân của đội ngũ quản lý

❏ Cách tiếp nhận phản hồi và giải quyết đối với các yêu cầu của người dân

❏ Khả năng xử lý các tình huống khẩn cấp

❏ Các hoạt động cộng đồng

159

Câu hỏi 2: Theo ông/bà/anh/chị, ngoài những yếu tố trên, có những yếu tố nào

liên quan tới vấn đề chính sách quản lý tòa nhà chung cư, ảnh hưởng tới sự hài

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………..……………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

lòng của dân cư?

Câu hỏi 3: Vui lòng chọn các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của dân cư tại các

nhà chung cư đa sở hữu liên quan tới vấn đề bảo vệ và an toàn. (Tích vào 5 yếu

tố)

❏ Nhân viên bảo vệ

❏ Luôn có nhân viên bảo vệ khi cần

❏ Thái độ và cách hành xử của nhân viên an ninh hoặc thái độ và sự phục vụ chu

đáo

❏ Kiến thức nghiệp vụ của nhân viên an ninh

❏ Khả năng giao tiếp của nhân viên an ninh

❏ Sự kiểm soát quá trình ra vào

❏ Cơ sở an ninh ( ví dụ: camera quan sát - CCTV)

❏ Kiểm soát an ninh và tuần tra

❏ Khu vực có an ninh tốt

Câu hỏi 4: Theo ông/bà/anh/chị, ngoài những yếu tố trên, có những yếu tố nào

liên quan tới vấn đề bảo vệ và an toàn nhà chung cư đa sở hữu, ảnh hưởng tới sự

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………..……………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

hài lòng của dân cư?

160

Câu hỏi 5: Vui lòng chọn các yếu tố có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của dân cư

tại các nhà chung cư đa sở hữu liên quan tới vấn đề quản lý vệ sinh chung cư cao

tầng. (Tích vào 5 yếu tố)

❏ Đồng phục và diện mạo của nhân viên lao công

❏ Sự sạch sẽ của khu phố

❏ Ý thức về an toàn của dịch vụ vệ sinh tại nơi làm việc

❏ Sự sạch sẽ bên trong các tòa nhà

❏ Độ sạch sẽ

❏ Thái độ và cách hành xử của nhân viên vệ sinh hoặc thái độ và sự phục vụ chu đáo

❏ Hành lang và sảnh sạch sẽ

❏ Thang máy sạch sẽ

❏ Cầu thang sạch sẽ

❏ Sân sạch sẽ

❏ Bố trí thu gom chất thải

Câu hỏi 6: Theo ông/bà/anh/chị, ngoài những yếu tố trên, có những yếu tố nào

liên quan tới vấn đề quản lý vệ sinh của nhà chung cư đa sở hữu, ảnh hưởng tới

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………..……………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

sự hài lòng của dân cư?

Câu hỏi 7: Vui lòng chọn các yếu tố có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của dân cư

tại các nhà chung cư đa sở hữu liên quan tới vấn đề quản lý sửa chữa và bảo

dưỡng. (Tích vào 5 yếu tố)

❏ Thời gian đáp ứng cho các sửa chữa định kỳ hoặc đáp ứng yêu cầu của cư dân

hoặc sự hỏng hóc

❏ Người bảo dưỡng có kỹ năng thành thạo, lành nghề

161

❏ Thái độ của người bảo dưỡng

❏ Sự đáng tin cậy của ban quản lý

❏ Dịch vụ sửa chữa bởi người bảo dưỡng

❏ Thái độ của nhân viên đối với yêu cầu sửa chữa

❏ Thái độ của người quản lý đối với yêu cầu sửa chữa

❏ Xử lý khiếu nại

❏ Sửa chữa và bảo trì

❏ Nguồn nhân lực để hoàn thành các công việc

❏ Thái độ và cách hành xử và sự phục vụ chu đáo của nhân viên kỹ thuật

❏ Kho phụ tùng và vật liệu

❏ Chất lượng của phụ tùng và vật liệu

❏ Kỹ năng và kiến thức của người quản lý

❏ Khả năng áp dụng thiết bị và kỹ thuật bảo trì

❏ Độ chính xác của dữ liệu bảo trì và thông tin tại thời điểm nhận vấn đề bảo trì

❏ Tần suất giám sát và kiểm tra

❏ Sự sạch sẽ và ngăn nắp sau khi sửa chữa công trình hoặc những lưu ý đối với cư

dân trong thời gian sửa chữa

❏ Những thông tin chính xác và cần thiết được cung cấp đầy đủ cho cư dân trước khi

bắt đầu sửa chữa và bảo trì

❏ Kiến thức chuyên môn của kỹ thuật viên hoặc kỹ năng,kiến thức của nhân viên tòa

nhà và cách trả lời, đáp ứng các yêu cầu của cư dân

❏ Cư dân cảm thấy an toàn trong khi công nhân thực hiện sửa chữa bảo trì

❏ Sự lịch sự và tử tế của nhân viên tòa nhà

❏ Sự quan tâm, hỗ trợ tốt nhất dành cho cư dân

❏ Liên lạc phù hợp, chính xác và rõ ràng với cư dân trong quá trình làm việc

❏ Chất lượng cung cấp phù hợp với yêu cầu của chủ sở hữu

❏ Sự thuận tiện của giờ mở cửa dành cho cư dân

❏ Những thủ tục khi yêu cầu sửa chữa

❏ Chất lượng sửa chữa do nhân viên bảo trì thực hiện

❏ Chi phí mà cư dân phải bỏ ra (nếu có,ví dụ như tiền / thời gian cư dân bỏ ra để báo

cáo lỗi, mua một số vật liệu, ...)

162

❏ Hệ thống liên lạc nội bộ và thu sóng TV

❏ Hệ thống thông gió/Hệ thống điều hòa

❏ Thời gian đáp ứng cho việc sửa chữa khẩn cấp

Câu hỏi 8: Theo ông/bà/anh/chị, còn những yếu tố nào ngoài các yếu tố trên liên

quan tới vấn đề quản lý sửa chữa và bảo trì, của nhà chung cư đa sở hữu, ảnh

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………..……………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

hưởng tới sự hài lòng của dân cư?

Câu hỏi 9: Vui lòng chọn các yếu tố (đã được nghiên cứu) có ảnh hưởng lớn tới sự

hài lòng của dân cư tại các nhà chung cư đa sở hữu liên quan tới vấn đề quản lý

cảnh quan và giải trí

❏ Các biện pháp quản lý bảo vệ môi trường của cơ sở giải trí

❏ Sự tiện nghi của các cơ sở giải trí

❏ Sự tiện ích của các cảnh quan và cơ sở giải trí

Câu hỏi 10: Theo ông/bà/anh/chị, còn những yếu tố nào ngoài các yếu tố trên liên

quan tới vấn đề cảnh quan và giải trí, của nhà chung cư đa sở hữu, ảnh hưởng tới

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………..……………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

sự hài lòng của dân cư?

Câu hỏi 11: Vui lòng chọn các yếu tố có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của dân cư

tại các nhà chung cư đa sở hữu liên quan tới vấn đề quản lý các tiện ích. (Tích

vào 5 yếu tố)

❏ Sự thuận tiện cho việc mua sắm

163

❏ Hệ thống cấp nước sạch

❏ Hệ thống cấp điện

❏ Hệ thống cứu hỏa

❏ Hệ thống cấp nước

❏ Hệ thống thang máy

❏ Hệ thống ánh sáng của các khu vực chung

Câu hỏi 12: Theo ông/bà/anh/chị, ngoài những yếu tố trên, còn những yếu tố nào

liên quan tới quản lý các tiện ích và cơ sở vật chất chung của nhà chung cư đa sở

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………..……………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

hữu, ảnh hưởng tới sự hài lòng của dân cư?

164

PHỤ LỤC 3

CÂU HỎI PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC CƯ DÂN SỐNG TRONG CHUNG CƯ Sự tham gia của cư dân rất quan trọng đối với nghiên cứu này vì nó cung cấp thông tin đầu vào cho hiểu và giải quyết vấn đề của tổ chức quản lý nhà chung cư về sự hài lòng của cư dân đối với các dịch vụ nhà chung cư. Dưới đây là tập hợp các câu hỏi phỏng vấn bán cấu trúc cư dân sống trong chung cư. PHẦN A 1. Ông bà có phải lần đầu tiên sống trong chung cư không? 2. Kỳ vọng cụ thể của ông bà về dịch vụ nhà chung cư trước khi ông bà mua căn hộ chung cư là gì? Dịch vụ của chung cư có đáp ứng được mong đợi ban đầu của ông bà không? Ông bà có phàn nàn về bất kỳ vấn đề nào không? Nếu có, về những yếu tố nào của dịch vụ chung cư? 3. Ông bà có thể chia sẻ kinh nghiệm tổng thể về chất lượng dịch vụ mà tổ chức quản lý chung cư cung cấp cho ông bà trước, trong và sau khi ông bà đến ở không? Ông bà có hài lòng với các dịch vụ này không? 6. Ông bà có hài lòng với sự quan tâm của nhân viên của tổ chức quản lý nhà chung cư dành cho ông bà không? Họ có thái độ tốt và lịch sự không? Ông bà có hài lòng với thái độ của họ không? Hay họ thô lỗ và thiếu quan tâm? Còn việc xử lý các khiếu nại của ông bà: nhanh chóng hay chậm trễ? Ông bà có trải nghiệm các dịch vụ kém không? 7. Ông bà có bất kỳ lúc nào chia sẻ kinh nghiệm của mình với tổ chức quản lý nhà chung cư với bất kỳ ai hoặc tại một hội nghị của cư dân sống trong chung cư không? Có (những) cư dân đã chia sẻ kinh nghiệm tương tự với ông bà không hoặc ông bà có nhận thấy vấn đề nào khác về dịch vụ nhà chung cư qua các diễn đàn không? 8. Theo kinh nghiệm tổng thể của ông bà, ông bà có muốn tiếp tục sống trong chung cư do tổ chức quản lý này quản lý không? Ông bà đã giới thiệu bất kỳ người bạn nào mua chung cư chưa? Ông bà có sẵn sàng giới thiệu những người mới đến sống cùng chung cư không? 9. Lời khuyên hoặc khuyến nghị cụ thể hoặc chung chung nào mà ông bà muốn đề xuất cho tổ chức quản lý nhà chung cư về trọng tâm quản lý để đạt được sự hài lòng của cư dân? PHẦN B Đối với nhóm câu hỏi sau, câu hỏi Có / Không sẽ được hỏi từ các cư dân. Cư dân có thể được yêu cầu giải thích về sự lựa chọn của họ để người nghiên cứu hiểu rõ hơn. Nhân tố cốt lõi - Khi tổ chức quản lý chung cư hứa sẽ làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ có thực hiện đúng như đã hứa không? - Tổ chức quản lý chung cư có sử lý các khiếu nại một cách hiệu quả không? - Tổ chức quản lý chung cư cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho cư dân đúng thời điểm mà họ đã hứa - Tổ chức quản lý chung cư thường xuyên cung cấp các dịch vụ có chất lượng cho cư dân - Tổ chức quản lý chung cư cho ông bà biết chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện Nhân tố có liên quan - Nhân viên trong tổ chức quản lý nhà chung cư luôn sẵn lòng giúp đỡ cư dân - Nhân viên trong Tổ chức quản lý chung cư đáng tin cậy - Tổ chức quản lý chung cư dành cho ông bà sự quan tâm cá nhân Nhân tố hữu hình

165

- Cơ sở vật chất của khu lễ tân của chung cư rất hấp dẫn về mặt hình ảnh - Nhân viên Tổ chức quản lý chung cư có ngoại hình hấp dẫn - Trang thiết bị để quản lý chung cư đầy đủ và hiện đại - Nhân viên Tổ chức quản lý chung cư có trang phục lịch sự - Tổ chức quản lý chung cư cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau - Tổ chức quản lý chung cư cung cấp các thông báo và nội quy dễ hiểu - Tổ chức quản lý chung cư có các nhân viên có đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết Sự hài lòng của cư dân - Sau khi xem xét mọi dịch vụ, tôi cực kỳ hài lòng với Tổ chức quản lý chung cư - Tổ chức quản lý chung cư luôn đáp ứng kỳ vọng của tôi và cung cấp dịch vụ giá trị - Chất lượng tổng thể của hoạt động quản lý của Tổ chức quản lý chung cư là tuyệt vời - Chất lượng tổng thể của các dịch vụ do Tổ chức quản lý chung cư cung cấp là tuyệt vời

166

CÂU HỎI PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHUNG CƯ (BAN QUẢN LÝ) Sự tham gia của các nhà quản lý chung cư là rất quan trọng vì nó cung cấp đầu vào để hiểu và giải quyết vấn đề của tổ chức quản lý chung cư trong đo lường sự hài lòng của cư dân. Dưới đây là tập hợp các câu hỏi phỏng vấn bán cấu trúc các nhà quản lý tổ chức quản lý chung cư (phỏng vấn trực tiếp từng người đồng ý tham gia nghiên cứu). 1. Anh Chị có thể mô tả các vai trò của mình trong tổ chức quản lý chung cư? Là một trưởng bộ phận, chức năng của tổ chức quản lý chung cư, Anh Chị có liên quan gì đến việc đảm bảo sự hài lòng của cư dân không? 2. . Anh Chị đã thường xuyên gặp gỡ với những cư dân sống trong chung cư? Mô tả các cuộc gặp gỡ trước đây của Anh Chị với cư dân? Nhận xét của họ về dịch vụ chung cư? Kỳ vọng của họ từ dịch vụ chung cư là gì? 3. Yêu cầu của cư dân về các yếu tố/thành phần chủ yếu nào của dịch vụ chung cư? Anh chị có tin rằng tổ chức quản lý chung cư đã đáp ứng được nhu cầu của các cư dân chưa? Nếu Có, tổ chức quản lý chung cư đã làm thế nào? Nếu Không, tại sao? 4. Anh chị tin rằng những kỳ vọng của cư dân đối với dịch vụ từ tổ chức quản lý chung cư là gì? Họ có hài lòng với chất lượng dịch vụ do tổ chức quản lý chung cư cung cấp không? 5. Cư dân có phàn nàn về bất cứ điều gì: công ty, nhân viên, quy trình hoặc căn hộ của họ hay bất cứ điều gì không? 6. Anh chị có tin rằng tổ chức quản lý chung cư đã đáp ứng được kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của cư dân không? Nếu có thỉ tai sao? Nếu Không, tại sao? 7. Anh chị và bộ phận quản lý của anh chị đã đóng những vai trò gì trong việc cung cấp dịch vụ chung cư đáp ứng yêu cầu cho cư dân sống trong chung cư? 8. Theo anh chị, nhóm cư dân nào (thu nhập thấp, trung bình và cao) hài lòng với dịch vụ nhà chung cư nhất? 9. Anh chị có được tổ chức quản lý chung cư động viên và đào tạo tốt để đóng góp vào mục tiêu của ban quản lý chung cư là đáp ứng sự hài lòng của cư dân không? Anh chị có đủ phương tiện cần thiết để thực hiện công việc không? Anh chị có thường xuyên tham gia khóa đào tạo mỗi năm liên quan đến chuyên môn / ngành nghề không? Anh chị đã được đào tạo bất kỳ kiến thức và kỹ năng nào liên quan sự hài lòng của cư dân trong năm qua? Tổ chức quản lý chung cư có tổ chức các buổi họp giao ban về sự hài lòng của cư dân không? Anh chị cung cấp phản hồi về cuộc gặp gỡ của anh chị với cư dân bằng phương tiện nào? 10. Lời khuyên hoặc khuyến nghị nào anh chị muốn đề xuất cho tổ chức quản lý chung cư về các hoạt động trọng tâm để đạt được sự hài lòng của cư dân?

167

PHỤ LỤC 4

BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ

Phiếu số:..........

Kính thưa Ông Bà, Anh Chị!

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng của cư dân về

dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại một số chung cư trên địa bàn Hà Nội và Hải

Phòng” nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chung cư.

Dịch vụ quản lý vận hành chung cư của ban quản lý chung cư bao gồm tất cả các

dịch vụ cung cấp cho cư dân sống trong chung cư, đảm bảo nhà chung cư được vận

hành tốt, đáp ứng nhu cầu của cư dân.

Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của ông/ bà/anh/ chị để hoàn thành đề tài

nghiên cứu bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây.

Tôi cam kết thông tin sẽ được bảo mật hoàn toàn, những thông tin này chỉ phục

vụ cho mục đích nghiên cứu.

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN

>11 năm 1-2 năm 3-5 năm 6-8 năm

(cid:2)2

(cid:2)4

(cid:2)6

Thời gian ông/bà/anh/chị sống trong căn hộ hiện tại? 9-10 năm (cid:2)5

THPT Đại học Cao học Tiến sĩ

Trình độ học vấn của ông/bà/anh/chị?

(cid:2)2 6 - 10 triệu (cid:2)2

(cid:2)3 Cao đẳng (cid:2)3 11 -15 triệu (cid:2)3

(cid:2)4 16-20 triệu (cid:2)4

(cid:2)5 21-30 triệu (cid:2)5

(cid:2)6 Hơn 30 triệu (cid:2)6

Thu nhập bình quân tháng của hộ gia đình? Ít hơn 1 năm (cid:2)1 Dưới THPT (cid:2)1 Ít hơn 5 triệu (cid:2)1

168

II: ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN DỊCH VỤ DO BAN QUẢN LÝ NHÀ CHUNG CƯ CUNG CẤP

Trong bảng dưới đây đề cập đến các dịch vụ do Ban Quản lý chung cư cung cấp, vui lòng đánh dấu vào ô phản ánh chính xác nhất trải nghiệm của ông/bà/anh/chị.

Câu hỏi

Ba lần

Hai lần

Một lần

Hơn Không bốn khiếu lần nại (cid:2)1 (cid:2)2 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)5

Bạn khiếu nại bao nhiêu lần về kinh nghiệm và trình độ không phù hợp của nhân viên quản lý tòa nhà?

(cid:2)1 (cid:2)2 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)5

Bạn đã khiếu nại bao nhiêu lần về kinh nghiệm và trình độ của kỹ thuật viên?

(cid:2)1 (cid:2)2 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)5

Bạn đã khiếu nại bao nhiêu lần về kinh nghiệm và trình độ của người quản lý bộ phận bảo trì? Bạn đã khiếu nại bao nhiêu lần về hoạt động của các công cụ chuyên dụng? Bạn đã khiếu nại bao nhiêu lần về hoạt động của thiết bị vận hành chung cư? Bạn đã khiếu nại bao nhiêu lần về thông số kỹ thuật vật tư tiêu hao? Bạn đã khiếu nại bao nhiêu lần về thời gian sửa chữa không phù hợp của Ban Quản lý nhà chung cư?

Câu hỏi

Hơn 24 giờ

6 -24 giờ

3 - 6 giờ

1 - 2 giờ

Ít hơn 1 giờ

(cid:2)1 (cid:2)2 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)5

Ban Quản lý chung cư cần bao nhiêu thời gian để giải quyết tình huống khẩn cấp?

(cid:2)1 (cid:2)2 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)5

Người quản lý cần bao nhiêu thời gian để trả lời các yêu cầu từ cư dân?

Câu hỏi

Hơn 5 ngày

4 ngày

3 ngày

2 ngày 1 ngày

(cid:2)1 (cid:2)2 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)5

Thường mất bao nhiêu thời gian để Ban quản lý chung cư giải quyết các khiếu nại?

169

Anh/Chị hãy thể hiện quan điểm của mình bằng cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp:

III. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ VẬN HÀNH QUẢN LÝ NHÀ CHUNG CƯ

Đánh giá về chất lượng quản lý các các tiện ích cho cư dân sống trong chung cư

Câu hỏi

Hoàn toàn không đồng ý (cid:2)1 (cid:2)1

Không đồng ý (cid:2)2 (cid:2)2

Trung Đồng lập ý (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4

Hoàn toàn đồng ý (cid:2)5 (cid:2)5

(cid:2)1 (cid:2)1 (cid:2)1

(cid:2)2 (cid:2)2 (cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5 (cid:2)5 (cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

Nước sinh hoạt sạch, trong và không mùi Không khí trong lành và luồng gió thích hợp Thang máy hoạt động tốt và hệ thống chỉ dẫn rõ ràng Hệ thống cách âm tốt, không có tiếng ồn Tôi có thể dễ dàng sử dụng các tiện ích khi tôi cần Các tiện ích đa dạng được cung cấp 24/24 và được khắc phục ngay lập tức khi có sự cố

Đánh giá về chất lượng các yếu tố yếu tố thuộc Chính sách quản lý nhà chung cư

Câu hỏi

Đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Hoàn toàn không đồng ý (cid:2)1 (cid:2)1 (cid:2)1

Hoàn toàn đồng ý (cid:2)5 (cid:2)5 (cid:2)5

(cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)2 (cid:2)2 (cid:2)2

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

Các khoản phí dịch vụ tòa nhà là hoàn toàn hợp lý Mức phí dịch vụ hoàn toàn hợp lý Các thông báo của ban quản lý tòa nhà luôn minh bạch, rõ ràng, dễ hiểu Quy trình xử lý tranh chấp và giải quyết khiếu nại cụ thể, khoa học, nhanh chóng Ban quản lý tòa nhà luôn giải quyết các tranh chấp, khiếu nại công bằng, văn minh, hợp lí Nhân viên quản lý tòa nhà có hiểu biết, lịch sự và chu đáo

Đánh giá về chất lượng các yếu tố Sửa chữa và bảo trì (SCBT) nhà chung cư

Câu hỏi

Hoàn toàn không đồng ý (cid:2)1 Tôi thấy tòa nhà được bảo trì thường xuyên Tôi thấy quá trình bảo trì và sửa chữa định (cid:2)1 kỳ đáp ứng về thời gian Sau khi bảo trì và sửa chữa, các tiện ích lại (cid:2)1

Không đồng ý (cid:2)2 (cid:2)2 (cid:2)2

Trung Đồng lập ý (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4

Hoàn toàn đồng ý (cid:2)5 (cid:2)5 (cid:2)5

170

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

hoạt động rất tốt Tôi thấy nhân viên sửa chữa, bảo trì thân thiện, lịch sự Tôi thấy nhân viên sửa chữa bảo trì tòa nhà có tay nghề tốt

Đánh giá về chất lượng vệ sinh nhà chung cư

Câu hỏi

Đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Hoàn toàn không đồng ý (cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

Hoàn toàn đồng ý (cid:2)5

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

Tôi thấy các khu vực chung đều được vệ sinh rất sạch sẽ Nhân viên vệ sinh hoàn thành trọn vẹn toàn bộ công việc Nhân viên vệ sinh lịch sự, ân cần và chu đáo.

Đánh giá về chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí của chung cư

Câu hỏi

Hoàn toàn không đồng ý (cid:2)1 (cid:2)1

Không đồng ý (cid:2)2 (cid:2)2

Trung Đồng lập ý (cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4

Hoàn toàn đồng ý (cid:2)5 (cid:2)5

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2 (cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4 (cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5 (cid:2)5

(cid:2)1 (cid:2)1

Không gian xanh phù hợp Không khí trong lành, dễ chịu Tôi thấy việc di chuyển sang các địa điểm khác nhau hay đi lại trong khu chung cư là dễ dàng Các khu giải trí trong chung cư rất đa dạng Các khu giải trí có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và phục vụ tốt nhu cầu của tôi

Đánh giá về chất lượng an ninh của nhà chung cư

Câu hỏi

Đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

Tất cả các khu vực trong chung cư như thang máy, tiền sảnh, hầm để xe,... đều có hệ thống an ninh và camera giám sát nghiêm ngặt Nhân viên an ninh lịch sự, thân thiện Nhân viên an ninh đã được huấn luyện và đào tạo tốt

Đánh giá sự hài lòng của cư dân về chất lượng quản lý vận hành chung cư

Câu hỏi

Hoàn toàn không

Đồng ý

Hoàn toàn

Không đồng ý

Trung lập

171

đồng ý (cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3

(cid:2)4

đồng ý (cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3

(cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3

(cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3

(cid:2)4

(cid:2)5

Dựa trên trải nghiệm của tôi, ban quản lý chung cư đã làm tốt công việc Chung cư cung cấp dịch vụ quản lý vận hành trên cả mong đợi của tôi Tôi rất vui khi được sống trong chung cư này Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tổng thể của ban quản lý chung cư

III. SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA CƯ DÂN VỀ DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN

Trong bảng dưới đây đề cập đến mức độ hài lòng về tổng thể dịch vụ, vui lòng đánh dấu vào ô

phản ánh chính xác nhất trải nghiệm của ông/bà/anh/chị.

HÀNH CHUNG CƯ

Đánh giá tổng quát mức độ hài lòng về tất cả dịch vụ cung cấp bởi ban quản lý chung cư

Câu hỏi

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Hài lòng

Rất hài lòng

Trung lập

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

ông/bà/anh/chị hài lòng như thế nào về chất lượng tổng thể về các dịch vụ hỗ trợ tại khu chung cư?

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

ông/bà/anh/chị hài lòng như thế nào về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ về lòng tin với ban quản lý chung cư?

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

ông/bà/anh/chị hài lòng như thế nào về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ về trách nhiệm của ban quản lý chung cư?

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

ông/bà/anh/chị hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ bảo hành chung cư?

(cid:2)1

(cid:2)2

(cid:2)3 (cid:2)4

(cid:2)5

ông/bà/anh/chị hài lòng như thế nào về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ về sự thấu hiểu của ban quản lý chung cư?

ông/bà/anh/chị hài lòng như thế nào về chất lượng tổng thể về các dịch vụ hỗ trợ tại khu chung cư?

172

Trân trọng cảm ơn ông/bà/anh/chị đã hoàn thành phiếu khảo sát!

PHỤ LỤC 5

RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG

Reliability

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:25:19

Comments

Input

Data

D:\Marketing\De tai NCKH\NN\Chung

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,16

173

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

322

100.0

Excludeda

Total

322

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.940

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

HL1

10.16

7.903

.875

.916

HL2

10.48

7.739

.809

.937

HL3

10.29

7.633

.901

.907

HL4

10.29

7.731

.847

.924

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

13.74

13.510

3.676

FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 HL4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 HL4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.30)

174

/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION. Factor Analysis

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:26:00

Comments

Input

D:\Marketing\De taiChung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

MISSING=EXCLUDE: User-defined

missing values are treated as missing.

Cases Used

LISTWISE: Statistics are based on

cases with no missing values for any

variable used.

Syntax

FACTOR

/VARIABLES HL1 HL2 HL3 HL4

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS HL1 HL2 HL3 HL4

/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION

ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.30)

/CRITERIA MINEIGEN(1)

ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/METHOD=CORRELATION.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,00

Maximum Memory Required 3,008 (2.938K) bytes

175

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.852

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1,199.934

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

.869

HL1

1.000

.792

HL2

1.000

.899

HL3

1.000

.838

HL4

1.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

3.397

84.921

3.397

84.921

.280

6.991

.203

5.087

.120

3.001

84.921 91.912 96.999 100.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Cumulative %

84.921

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HL3

.948

HL1

.932

176

HL4

.915

HL2

.890

Extraction Method:

Principal Component Analysis.a

a. 1 components

extracted.

Rotated

Component Matrixa

a. Only one

component was

extracted. The

solution cannot

be rotated.

RELIABILITY /VARIABLES=TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL.

177

Reliability

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:26:34

Comments

Input

D:\Marketing\De tai Chung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,00

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

322

100.0

Excludeda

Total

322

100.0

178

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.900

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TI1

17.52

16.867

.710

.885

TI2

17.55

16.878

.729

.882

TI3

17.49

16.786

.774

.875

TI4

17.74

17.053

.744

.879

TI5

17.61

17.204

.768

.876

TI6

17.62

17.938

.643

.894

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

21.11

24.170

4.916

FACTOR /VARIABLES TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.30) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION.

179

Factor Analysis

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:26:59

Comments

Input

D:\Marketing\De tai Chung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

MISSING=EXCLUDE: User-defined

missing values are treated as missing.

Cases Used

LISTWISE: Statistics are based on

cases with no missing values for any

variable used.

Syntax

FACTOR

/VARIABLES TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6

/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION

ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.30)

/CRITERIA MINEIGEN(1)

ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/METHOD=CORRELATION.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,01

Maximum Memory Required 5,704 (5.570K) bytes

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.886

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1,113.517

Sig.

.000

180

Communalities

Initial

Extraction

1.000

.644

TI1

1.000

.666

TI2

1.000

.725

TI3

1.000

.691

TI4

1.000

.720

TI5

1.000

.562

TI6

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

4.008

66.800

4.008

66.800

.672

11.194

.427

7.117

.322

5.371

.286

4.764

.285

4.753

66.800 77.994 85.111 90.482 95.247 100.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Cumulative %

66.800

Extraction Method: Principal Component Analysis.

181

Component Matrixa

Component

TI3

.851

TI5

.848

TI4

.831

TI2

.816

TI1

.803

TI6

.750

Extraction Method:

Principal Component Analysis.a

a. 1 components

extracted.

Rotated

Component Matrixa

a. Only one

component was

extracted. The

solution cannot

be rotated.

RELIABILITY /VARIABLES=CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL.

182

Reliability

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:27:30

Comments

Input

D:\Marketing\De taiChung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=CS1 CS2 CS3 CS4

CS5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,00

183

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

322

100.0

Excludeda

Total

322

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.893

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CS1

13.75

8.659

.725

.873

CS2

13.64

8.561

.749

.868

CS3

13.67

8.983

.757

.867

CS4

13.75

9.092

.743

.870

CS5

13.59

8.455

.730

.873

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

17.10

13.317

3.649

FACTOR /VARIABLES CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.30)

184

/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION.

Factor Analysis

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:27:50

Comments

Input

D:\Marketing\De taiChung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

MISSING=EXCLUDE: User-defined

missing values are treated as missing.

Cases Used

LISTWISE: Statistics are based on

cases with no missing values for any

variable used.

Syntax

FACTOR

/VARIABLES CS1 CS2 CS3 CS4 CS5

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS CS1 CS2 CS3 CS4 CS5

/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION

ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.30)

/CRITERIA MINEIGEN(1)

ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/METHOD=CORRELATION.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,01

Maximum Memory Required 4,248 (4.148K) bytes

185

KMO and Bartlett's Test

.882

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

880.683

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

.684

CS1

1.000

.712

CS2

1.000

.724

CS3

1.000

.708

CS4

1.000

.693

CS5

1.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

3.521

70.415

3.521

70.415

.461

9.228

.369

7.381

.338

6.767

.310

6.208

70.415 79.643 87.025 93.792 100.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Cumulative %

70.415

Extraction Method: Principal Component Analysis.

186

Component Matrixa

Component

CS3

.851

CS2

.844

CS4

.841

CS5

.832

CS1

.827

Extraction Method:

Principal Component Analysis.a

a. 1 components

extracted.

Rotated

Component Matrixa

a. Only one

component was

extracted. The

solution cannot

be rotated.

RELIABILITY /VARIABLES=SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL.

187

Reliability

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:28:12

Comments

Input

D:\Marketing\De tai Chung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=SC1 SC2 SC3 SC4

SC5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,00

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

322

100.0

Excludeda

Total

322

100.0

188

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.884

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

SC1

13.23

6.257

.747

.853

SC2

13.30

6.695

.688

.867

SC3

13.27

6.324

.761

.850

SC4

13.13

6.637

.710

.862

SC5

13.15

6.607

.701

.864

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

16.52

9.877

3.143

FACTOR /VARIABLES SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.30) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION.

189

Factor Analysis

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:28:32

Comments

Input

D:\Marketing\De taiChung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

MISSING=EXCLUDE: User-defined

missing values are treated as missing.

Cases Used

LISTWISE: Statistics are based on

cases with no missing values for any

variable used.

Syntax

FACTOR

/VARIABLES SC1 SC2 SC3 SC4 SC5

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS SC1 SC2 SC3 SC4 SC5

/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION

ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.30)

/CRITERIA MINEIGEN(1)

ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/METHOD=CORRELATION.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,00

Maximum Memory Required 4,248 (4.148K) bytes

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.855

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

831.658

Sig.

.000

190

Communalities

Initial

Extraction

1.000

.715

SC1

1.000

.641

SC2

1.000

.733

SC3

1.000

.670

SC4

1.000

.660

SC5

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

3.419

68.378

3.419

68.378

.544

10.875

.415

8.292

.352

7.043

.271

5.412

68.378 79.253 87.545 94.588 100.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Cumulative %

68.378

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

SC3

.856

SC1

.846

SC4

.819

SC5

.812

SC2

.800

191

Extraction Method:

Principal Component Analysis.a

a. 1 components

extracted.

Rotated

Component Matrixa

a. Only one

component was

extracted. The

solution cannot

be rotated.

RELIABILITY /VARIABLES=VS1 VS2 VS3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL.

192

Reliability

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:28:56

Comments

Input

D:\Marketing\De taiChung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=VS1 VS2 VS3

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,01

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

322

100.0

Excludeda

Total

322

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

193

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.903

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

VS1

7.52

2.986

.786

.879

VS2

7.45

2.803

.818

.852

VS3

7.33

2.838

.817

.852

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

11.15

6.171

2.484

FACTOR /VARIABLES VS1 VS2 VS3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS VS1 VS2 VS3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.30) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION.

194

Factor Analysis

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:29:20

Comments

Input

D:\Marketing\De taiChung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

MISSING=EXCLUDE: User-defined

missing values are treated as missing.

Cases Used

LISTWISE: Statistics are based on

cases with no missing values for any

variable used.

Syntax

FACTOR

/VARIABLES VS1 VS2 VS3

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS VS1 VS2 VS3

/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION

ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.30)

/CRITERIA MINEIGEN(1)

ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/METHOD=CORRELATION.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,01

Maximum Memory Required 1,984 (1.938K) bytes

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.752

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

611.417

Sig.

.000

195

Communalities

Initial

Extraction

VS1

1.000

.817

VS2

1.000

.848

VS3

1.000

.847

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

2.513

83.760

2.513

83.760

.271

9.029

.216

7.211

83.760 92.789 100.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

Component

83.760

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

VS2

.921

VS3

.920

VS1

.904

Extraction Method:

Principal Component Analysis.a

a. 1 components

extracted.

196

Rotated

Component Matrixa

a. Only one

component was

extracted. The

solution cannot

be rotated.

RELIABILITY /VARIABLES=CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL.

197

Reliability

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:29:41

Comments

Input

D:\Marketing\De taiChung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

Syntax

RELIABILITY

/VARIABLES=CQ1 CQ2 CQ3 CQ4

CQ5

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,00

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

322

100.0

Excludeda

Total

322

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

198

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.918

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CQ1

14.16

12.074

.800

.897

CQ2

14.09

12.680

.788

.899

CQ3

14.02

13.021

.763

.904

CQ4

14.28

12.412

.796

.897

CQ5

14.22

12.289

.794

.898

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

17.69

19.129

4.374

FACTOR /VARIABLES CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.30) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION.

199

Factor Analysis

Notes

Output Created

19-JUN-2021 10:30:04

Comments

Input

D:\Marketing\De taiChung

Data

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Missing Value Handling

Definition of Missing

MISSING=EXCLUDE: User-defined

missing values are treated as missing.

Cases Used

LISTWISE: Statistics are based on

cases with no missing values for any

variable used.

Syntax

FACTOR

/VARIABLES CQ1 CQ2 CQ3 CQ4

CQ5

/MISSING LISTWISE

/ANALYSIS CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5

/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION

ROTATION

/FORMAT SORT BLANK(.30)

/CRITERIA MINEIGEN(1)

ITERATE(25)

/EXTRACTION PC

/CRITERIA ITERATE(25)

/ROTATION VARIMAX

/METHOD=CORRELATION.

Resources

Processor Time

00:00:00,02

Elapsed Time

00:00:00,01

Maximum Memory Required 4,248 (4.148K) bytes

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.846

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1,190.785

Sig.

.000

200

Communalities

Initial

Extraction

1.000

.769

CQ1

1.000

.752

CQ2

1.000

.721

CQ3

1.000

.761

CQ4

1.000

.760

CQ5

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

3.763

75.264

3.763

75.264

.516

10.316

.339

6.785

.209

4.173

.173

3.462

75.264 85.580 92.365 96.538 100.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Cumulative %

75.264

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

CQ1

.877

CQ4

.872

CQ5

.872

CQ2

.867

CQ3

.849

201

Extraction Method:

Principal Component Analysis.a

a. 1 components

extracted.

Rotated

Component Matrixa

a. Only one

component was

extracted. The

solution cannot

be rotated.

RELIABILITY /VARIABLES=AN1 AN2 AN3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=SCALE /SUMMARY=TOTAL.

202

Reliability

Notes

19-JUN-2021 10:30:25

Output Created

Comments

D:\Marketing\De taiChung

Data

Input

cu\Chungcu17.6.2021.sav

Active Dataset

DataSet1

Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data

322

File

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing

User-defined missing values are

treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the

procedure.

RELIABILITY

Syntax

/VARIABLES=AN1 AN2 AN3

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=SCALE

/SUMMARY=TOTAL.

Resources

Processor Time

00:00:00,00

Elapsed Time

00:00:00,01

203

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Cases

Valid

322

100.0

Excludeda

Total

322

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.915

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

AN1

7.24

3.776

.809

.894

AN2

7.31

3.710

.849

.860

AN3

7.30

4.025

.830

.878

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

10.93

8.281

2.878

FACTOR /VARIABLES AN1 AN2 AN3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS AN1 AN2 AN3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.30) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION.

204

205

206

Model Fit Summary

CMIN

P CMIN/DF 4,750

,000

NPAR 254 1984

,000

Model Default model Saturated model Independence model

DF 8217,268 1730 0 124 20966,692 1860

,000

11,272

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

GFI AGFI PGFI RMR ,346 ,457 ,455 ,524 ,000 1,000 ,122 ,422

,114

,063

Baseline Comparisons

Model

CFI

RFI rho1 ,579

TLI rho2 ,635

Default model Saturated model Independence model

NFI Delta1 ,608 1,000 ,000

,000

IFI Delta2 ,663 1,000 ,000

,000

,660 1,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO PNFI PCFI ,614 ,000 ,000

,930 ,000 1,000

,566 ,000 ,000

NCP

NCP 6487,268 ,000

LO 90 6208,577 ,000

HI 90 Model 6772,712 Default model Saturated model ,000 Independence model 19106,692 18644,275 19575,585

FMIN

FMIN 12,839 10,136 ,000

,000

F0 LO 90 HI 90 Model 9,701 10,582 Default model Saturated model ,000 Independence model 32,760 29,854 29,132 30,587

RMSEA

Model Default model

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE ,000

,077

,075

,078

207

Model Independence model

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE ,000

,127

,125

,128

AIC

BCC BIC CAIC

AIC 8725,268 3968,000

Model 8857,850 Default model Saturated model 5003,603 Independence model 21214,692 21279,417

ECVI

ECVI LO 90 HI 90 MECVI Model 13,840 13,633 13,198 14,079 Default model Saturated model 7,818 6,200 6,200 6,200 33,249 Independence model 33,148 32,425 33,881

HOELTER

Model

HOELTER .05 146 63

HOELTER .01 149 65

Default model Independence model

208

Estimates (Song duoi 3 nam - Default model)

Scalar Estimates (Song duoi 3 nam - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Song duoi 3 nam - Default model)

P Label *** Beta1 ,025 Beta2 *** Beta3 *** Beta4 *** Beta6 *** Beta5

C.R. ,028 11,501 -2,242 ,020 ,027 5,011 ,017 11,393 7,929 ,021 ,024 18,551

,120 10,727 ,126 10,039 ,124 10,309 ,134 10,328 9,521 ,136

*** *** *** *** ***

,077 12,519 ,076 11,580 ,077 11,429 ,083 12,047

*** *** *** ***

,091 10,718 ,092 11,524 ,094 10,565 ,098 11,371

*** *** *** ***

,056 16,228 ,057 14,218 ,061 15,187 ,060 15,092

*** *** *** ***

,079 13,842 ,077 13,853

*** ***

,050 20,559 ,053 16,812

*** ***

HAI_LONG <--- TIEN_ICH HAI_LONG <--- CHINH_SACH HAI_LONG <--- SUA_CHUA HAI_LONG <--- CANH_QUAN HAI_LONG <--- VE_SINH HAI_LONG <--- AN_NINH <--- TIEN_ICH TI6 <--- TIEN_ICH TI5 <--- TIEN_ICH TI4 <--- TIEN_ICH TI3 <--- TIEN_ICH TI2 <--- TIEN_ICH TI1 <--- CHINH_SACH CS5 <--- CHINH_SACH CS4 <--- CHINH_SACH CS3 <--- CHINH_SACH CS2 <--- CHINH_SACH CS1 <--- SUA_CHUA SC5 <--- SUA_CHUA SC4 <--- SUA_CHUA SC3 <--- SUA_CHUA SC2 <--- SUA_CHUA SC1 <--- CANH_QUAN CQ1 <--- CANH_QUAN CQ2 <--- CANH_QUAN CQ3 <--- CANH_QUAN CQ4 <--- CANH_QUAN CQ5 <--- VE_SINH VS1 <--- VE_SINH VS2 <--- VE_SINH VS3 <--- AN_NINH AN1 <--- AN_NINH AN2 <--- AN_NINH AN3 <--- HAI_LONG HL1 <--- HAI_LONG HL2 <--- HAI_LONG HL3 <--- HAI_LONG HL4

Estimate S.E. ,328 -,045 ,134 ,196 ,163 ,447 1,000 1,289 1,268 1,283 1,387 1,297 1,000 ,963 ,876 ,885 ,998 1,000 ,977 1,055 ,992 1,116 1,000 ,907 ,816 ,931 ,911 1,000 1,093 1,072 1,000 1,024 ,887 1,000 ,961 1,071 ,972

,092 10,471 ,090 11,924 ,096 10,130

*** *** ***

209

Standardized Regression Weights: (Song duoi 3 nam - Default model)

Estimate ,386 -,060 ,145 ,355 ,226 ,806 ,643 ,843 ,782 ,806 ,807 ,739 ,794 ,831 ,779 ,771 ,805 ,746 ,774 ,830 ,764 ,819 ,869 ,865 ,803 ,834 ,831 ,811 ,879 ,880 ,886 ,936 ,849 ,730 ,571 ,735 ,653

Covariances: (Song duoi 3 nam - Default model)

P Label

Estimate S.E. C.R.

e29 <--> e30

,176

,032 5,511 ***

210

Correlations: (Song duoi 3 nam - Default model)

e29 <--> e30

Estimate ,465

Variances: (Song duoi 3 nam - Default model)

P Label

TIEN_ICH CHINH_SACH SUA_CHUA CANH_QUAN VE_SINH AN_NINH e6 e5 e4 e3 e2 e1 e11 e10 e9 e8 e7 e16 e15 e14 e13 e12 e17 e18 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32

Estimate S.E. ,406 ,520 ,341 ,963 ,563 ,953 ,576 ,275 ,413 ,361 ,417 ,568 ,304 ,216 ,258 ,279 ,282 ,272 ,218 ,172 ,240 ,209 ,313 ,267 ,354 ,366 ,359 ,294 ,199 ,189 ,261 ,142 ,290 ,257 ,561 ,286 ,373

C.R. ,076 5,348 *** ,081 6,428 *** ,058 5,910 *** ,127 7,596 *** ,084 6,688 *** ,119 7,991 *** ,063 9,186 *** ,037 7,405 *** ,050 8,288 *** ,045 8,012 *** ,052 7,990 *** ,065 8,671 *** ,039 7,897 *** ,030 7,288 *** ,032 8,092 *** ,034 8,187 *** ,036 7,746 *** ,032 8,373 *** ,027 8,076 *** ,024 7,201 *** ,029 8,193 *** ,028 7,412 *** ,042 7,418 *** ,036 7,495 *** ,042 8,429 *** ,046 8,051 *** ,044 8,093 *** ,039 7,574 *** ,036 5,576 *** ,034 5,541 *** ,036 7,221 *** ,028 4,987 *** ,036 8,044 *** ,028 9,142 *** ,059 9,540 *** ,031 9,095 *** ,040 9,382 ***

211

Squared Multiple Correlations: (Song duoi 3 nam - Default model)

Estimate ,426 ,540 ,326 ,533 ,721 ,876 ,785 ,774 ,772 ,657 ,690 ,695 ,645 ,748 ,755 ,671 ,583 ,688 ,599 ,557 ,647 ,594 ,607 ,690 ,631 ,546 ,652 ,649 ,612 ,710 ,414

HL4 HL3 HL2 HL1 AN3 AN2 AN1 VS3 VS2 VS1 CQ5 CQ4 CQ3 CQ2 CQ1 SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6

212

213

214

Model Fit Summary

CMIN

P CMIN/DF 4,637

,000

NPAR 272 1984

,000

Model Default model Saturated model Independence model

DF 7938,314 1712 0 124 20966,692 1860

,000

11,272

RMR, GFI

Model Default model Saturated model Independence model

GFI AGFI PGFI RMR ,353 ,464 ,465 ,538 ,000 1,000 ,122 ,422

,114

,063

Baseline Comparisons

Model

CFI

RFI rho1 ,589

TLI rho2 ,646

Default model Saturated model Independence model

NFI Delta1 ,621 1,000 ,000

,000

IFI Delta2 ,677 1,000 ,000

,000

,674 1,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model Default model Saturated model Independence model

PRATIO PNFI PCFI ,620 ,000 ,000

,920 ,000 1,000

,572 ,000 ,000

NCP

NCP 6226,314 ,000

LO 90 5952,856 ,000

HI 90 Model 6506,536 Default model Saturated model ,000 Independence model 19106,692 18644,275 19575,585

FMIN

FMIN 12,404 ,000

9,729 ,000

,000

F0 LO 90 HI 90 Model 9,301 10,166 Default model Saturated model ,000 Independence model 32,760 29,854 29,132 30,587

RMSEA

Model Default model

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE ,000

,075

,074

,077

215

Model Independence model

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE ,000

,127

,125

,128

AIC

BCC BIC CAIC

AIC 8482,314 3968,000

Model 8624,292 Default model Saturated model 5003,603 Independence model 21214,692 21279,417

ECVI

ECVI LO 90 HI 90 MECVI Model 13,475 13,254 12,826 13,691 Default model Saturated model 7,818 6,200 6,200 6,200 33,249 Independence model 33,148 32,425 33,881

HOELTER

Model

HOELTER .05 149 63

HOELTER .01 153 65

Default model Independence model

216

Regression Weights: (Song duoi 3 nam - Default model)

P Label

*** *** ,583 *** ,075 ***

,136 ,142 ,141 ,152 ,152

9,526 9,014 9,352 9,372 8,760

*** *** *** *** ***

,076 12,669 ,075 11,528 ,078 10,940 ,082 12,152

*** *** *** ***

,091 10,673 ,091 11,543 ,093 10,560 ,098 11,339

*** *** *** ***

,059 15,423 ,059 13,763 ,063 15,164 ,062 15,159

*** *** *** ***

,079 13,743 ,078 13,700

*** ***

,052 19,809 ,055 16,193

*** ***

C.R. Estimate S.E. 4,246 ,044 ,188 8,077 ,044 ,352 ,549 ,043 ,024 5,542 ,027 ,151 ,034 ,060 1,780 ,458 ,038 12,043 1,000 1,300 1,277 1,319 1,427 1,332 1,000 ,966 ,867 ,849 ,999 1,000 ,968 1,051 ,986 1,106 1,000 ,903 ,818 ,953 ,935 1,000 1,092 1,065 1,000 1,026 ,883 1,000 ,966 1,069 ,993

,091 10,590 ,100 10,718 9,787 ,101

*** *** ***

217

Regression Weights: (Song tren 3 nam - Default model)

P Label

C.R. 4,344 -8,735 8,449 ,843 -1,571 9,368

*** *** *** ,399 ,116 ***

,110 ,110 ,117 ,113 ,116

9,085 9,421 9,269 7,615 8,822

*** *** *** *** ***

,092 ,104 ,127 ,120

6,894 8,293 9,646 8,436

*** *** *** ***

,155 ,171 ,145 ,168

7,846 8,016 6,119 7,077

*** *** *** ***

,087 10,322 ,085 10,643 ,087 10,140 ,097 10,150

,085 13,118 ,084 13,432

*** ***

,106 10,631 9,770 ,098

*** ***

Estimate S.E. ,059 ,257 ,092 -,805 ,163 1,378 ,051 ,043 ,057 -,089 ,682 ,073 1,000 ,998 1,040 1,080 ,858 1,027 1,000 ,637 ,864 1,221 1,013 1,000 1,218 1,368 ,888 1,191 1,000 ,899 ,902 ,885 ,986 1,000 1,116 1,125 1,000 1,132 ,956 1,000 ,893 ,996 1,122

,055 16,118 ,049 20,208 ,056 19,962

*** *** ***

218

Regression Weights: (Thu nhap duoi 16 trieu - Default model)

P Label

*** *** *** *** *** ,142

,137 ,146 ,160 ,155 ,163

8,834 8,511 9,338 8,867 8,642

*** *** *** *** ***

,080 10,212 ,090 10,908 9,924 ,095 8,800 ,090

*** *** *** ***

,099 9,353 ,102 10,909 ,092 8,799 ,103 10,303

*** *** *** ***

9,662 ,094 8,932 ,085 ,087 9,863 ,091 10,402

*** *** *** ***

7,761 8,758

,141 ,137

*** ***

,070 15,326 ,064 14,077

*** ***

C.R. Estimate S.E. 4,434 ,067 ,296 7,876 ,064 ,501 -6,881 ,075 -,515 -4,162 ,053 -,221 ,126 10,386 1,308 ,065 1,470 ,044 1,000 1,207 1,239 1,490 1,372 1,407 1,000 ,816 ,978 ,946 ,791 1,000 ,928 1,109 ,808 1,061 1,000 ,904 ,762 ,860 ,944 1,000 1,092 1,203 1,000 1,066 ,897 1,000 ,937 ,997 ,914

,062 15,004 ,044 22,660 ,051 17,813

*** *** ***

219

Regression Weights: (Thu nhap tu 16 trieu tro len - Default model)

P Label

,111 10,062 *** 9,915 *** ,113 9,044 *** ,105 9,011 *** ,116 8,340 *** ,113

,095 10,104 *** ,085 9,888 *** ,100 11,440 *** ,108 10,606 ***

9,170 *** ,110 9,729 *** ,114 ,121 9,936 *** ,123 10,260 ***

,056 15,926 *** ,059 15,216 *** ,062 16,275 *** ,064 15,823 ***

,072 14,738 *** ,073 14,647 ***

,065 16,058 *** ,067 13,833 ***

C.R. Estimate S.E. 7,689 *** ,050 ,386 -9,137 *** ,057 -,519 3,570 *** ,052 ,184 6,272 *** ,027 ,171 ,036 ,227 6,289 *** ,614 ,047 12,993 *** 1,000 1,120 1,125 ,949 1,042 ,941 1,000 ,958 ,844 1,149 1,151 1,000 1,005 1,111 1,199 1,263 1,000 ,895 ,897 1,016 1,006 1,000 1,064 1,064 1,000 1,038 ,921 1,000 1,012 1,120 1,159

,064 15,878 *** ,068 16,549 *** ,072 16,062 ***