Luận án Tiến sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÊ HÙNG SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÊ HÙNG SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (Kinh tế bảo hiểm)

Mã số: 9340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Nguyễn Văn Định

2. TS. Đỗ Văn Sinh

HÀ NỘI, NĂM 2022

LỜI CAM KẾT

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng chuyên đề này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Nghiên cứu sinh

Lê Hùng Sơn

MỤC LỤC LỜI CAM KẾT ............................................................................................................... i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 6 1.1. Tổng quan nghiên cứu ......................................................................................... 6 1.1.1. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm . 6 1.1.2. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế .......... 9 1.1.3. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ...................................................................................................................................... 12 1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................... 16 1.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 18 1.2.1. Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp .................................................... 18 1.2.2. Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp ...................................................... 18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ .................................................................................................................. 32 2.1. Tổng quan về bảo hiểm y tế .............................................................................. 32 2.1.1. Khái niệm và phân loại bảo hiểm y tế ................................................................ 32 2.1.2. Bản chất của bảo hiểm y tế ................................................................................. 35 2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm y tế ................................................................. 36 2.1.4. Vai trò của bảo hiểm y tế .................................................................................... 38 2.1.5. Các bên có liên quan trong quá trình triển khai thực hiện chính sách bảo hiểm y tế ................................................................................................................................... 39 2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ..................................................................... 40 2.2.1. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 40 2.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ....................................................................... 43 2.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế .................... 45 2.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ................................... 47 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ............................................................ 49

iii

2.3.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế .................................................................................. 49 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ..................................................................... 50 2.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ....................................................................................... 56 2.4.1. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới ................... 56 2.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................................................... 60 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM ............ 62 3.1. Khái quát về bảo hiểm y tế ở Việt Nam ........................................................... 62 3.1.1. Sự ra đời và phát triển ......................................................................................... 62 3.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý ...................................................................................... 63 3.1.3. Kết quả triển khai dịch vụ BHYT ở Việt Nam .................................................. 66 3.1.4. Đánh giá chung về việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam ............ 73 3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam ......................................................................................... 78 3.2.1. Kiểm định thang đo ............................................................................................. 78 3.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 85 3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo hiểm y tế ..................................................................................................................... 92 3.3.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo hiểm y tế .................................................................................................................. 92 3.3.2. Các nhân tố về sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế ...................................... 94 3.3.3. Các nhân tố về sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế ..................................... 96 3.3.4. Các nhân tố về sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế ........................................ 98 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM .............................. 100 4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam100 4.1.1. Quan điểm phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam ............................................. 100 4.1.2. Định hướng phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam ........................................... 102 4.1.3. Mục tiêu phát triển của ngành y tế ................................................................... 105 4.1.4. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam ............. 106 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam ......................... 108

4.2.1. Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực BHYT............................................................................................................. 108 4.2.2. Đổi mới truyền thông về BHYT ....................................................................... 109 4.2.3. Rà soát, bổ sung và cập nhật danh mục thuốc và vật tư y tế một cách thường xuyên ............................................................................................................................. 112 4.2.4. Đổi mới, đa dạng hóa phương thức thanh toán BHYT ................................... 113 4.2.5. Đổi mới cơ chế tài chính theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ y tế nâng cao .......................................... 115 4.2.6. Nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại và giám định BHYT ..... 116 4.2.7. Giải pháp đối với các cơ sở KCB BHYT ........................................................ 117 4.2.8. Giải pháp đối với người tham gia BHYT, cộng đồng và xã hội .................... 119 4.3. Một số kiến nghị ............................................................................................... 119 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................... 119 4.3.2. Kiến nghị với ngành Y tế và các bộ ngành có liên quan................................. 120 4.3.3. Kiến nghị với BHXH Việt Nam ....................................................................... 121 4.3.4. Kiến nghị với cấp ủy, chính quyền các địa phương ........................................ 121 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 122 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ... 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 125 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 132

DANH MỤC VIẾT TẮT

An sinh xã hội ASXH

Bảo hiểm xã hội BHXH

Bảo hiểm y tế BHYT

Đáp ứng DU

Đảm bảo DB

Khám chữa bệnh KCB

Ngân sách Nhà nước NSNN

Tin cậy TC

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 4 Bảng 1.1: Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 19 Bảng 1.2: Thang đo các biến số ..................................................................................... 21 Bảng 1.3: Dự kiến số phiếu phân bổ và thực tế ............................................................. 23 Bảng 1.4: Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 24 Bảng 3.1: Số người tham gia và diện bao phủ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020 ........ 66 Bảng 3.2: Cân đối quỹ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020 ............................................. 68 Bảng 3.3: Số lượt người và số chi KCB BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020 ................. 70 Bảng 3.4: Số lượng y, bác sĩ phân theo trình độ đào tạo ............................................... 72 Bảng 3.5: Một số chỉ tiêu về cơ sở vật chất của bệnh viện tuyến huyện năm 2020...... 73 Bảng 3.6: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DU ................................ 79 Bảng 3.7: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DB ................................. 80 Bảng 3.8: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố TC ................................. 81 Bảng 3.9: Kết quả trị số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố ảnh hưởng ....... 82 Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay các nhân tố ................................................................... 83 Bảng 3.11: Bảng phương sai trích nhân tố .................................................................... 84 Bảng 3.12: Các biến quan sát của thang đo nghiên cứu sau khi kiểm định thang đo ... 85 Bảng 3.13: Hệ số tương quan giữa các biến định lượng trong mô hình........................ 86 Bảng 3.14: Kết quả ước lượng của mô hình .................................................................. 87 Bảng 3.15: Bảng hệ số hồi quy mô hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT. .................................................................... 88 Bảng 3.16: Bảng phân tích kết quả phương sai ANOVA ............................................. 89 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT................. 92 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT ở mỗi thành phố về chất lượng dịch vụ BHYT ............................................................................................................... 92 Bảng 3.19: Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng dịch vụ BHYT ............................................................................................................... 93 Bảng 3.20: Thống kê các biến quan sát về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT .................. 94 Bảng 3.21: Thống kê các biến quan sát về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT ................. 96 Bảng 3.22: Thống kê các biến quan sát về sự tin cậy của dịch vụ BHYT .................... 98

vii

DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá ........................................................... 90

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sức khỏe là tài sản quý nhất của con người. Nếu không có sức khỏe, thì con người không thể lao động, làm việc và cống hiến cho xã hội được. Vì thế, đầu tư cho sức khỏe

chính là đầu tư phát triển kinh tế đất nước, góp phần xóa đói giảm nghèo. Ngược lại, ốm đau bệnh tật làm suy giảm thu nhập của mỗi cá nhân và toàn xã hội. Không những thế, nó còn ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, giảm nguồn thu và tăng các khoản

chi, khiến gia đình bệnh nhân rơi vào cảnh đói nghèo. Theo Báo cáo tổng quan về ngành Y tế của bộ Y tế, 3,9% số hộ gia đình (tương đương 3,5 triệu người) phải đối mặt với khó khăn về tài chính do chi phí khám chữa bệnh. Báo cáo này cũng chỉ ra rằng, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình chiếm 50% tổng chi phí y tế, trong khi đo

bình quân toàn thế giới, chi phí này chỉ khoảng 30%.

Bên cạnh đó, do sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật trong ngành y dược, các phương pháp cũng ra đời ngày càng nhiều, các loại thuốc và vật tư y tế ngày càng hiện

đại, giá cả ngày càng có xu hướng tăng cao. Vì vậy, chi phí khám chữa bệnh (KCB) ngày càng tăng là một xu hướng tất yếu. Điều đó sẽ trở thành gánh nặng cho ngân sách của mỗi gia đình, nhất là những gia đình có người mắc các chứng bệnh hiểm nghèo, mãn tính cần phải chữa trị dài ngày.

Bởi thế, muốn giảm chi phí từ tiền túi của người dân cho chi phí y tế, cần phải nâng cao độ bao phủ của BHYT. Theo nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro, càng nhiều người dân tham gia BHYT (kể cả những người khỏe mạnh, không có nhu cầu khám

chữa bệnh) thì tổng số tiền đóng góp càng lớn, tổng số tiền để chi trả chi phí KCB cho người dân càng tăng, khiến tỷ lệ chi tiền túi cho chi phí y tế của người dân giảm dần. Mặt khác, thực hiện BHYT toàn dân là để hạn chế những trường hợp người dân “lựa chọn ngược”. “Lựa chọn ngược” có nghĩa là cá nhân chỉ tham gia BHYT khi bệnh tật,

ốm đau. Điều này trái với nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro và mang tính chất trục lợi từ những người tham gia BHYT. Thực hiện thắng lợi BHYT toàn dân vừa đảm bảo tính bền vững của quỹ BHYT, vừa đề phòng chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi

của hộ gia đình sẽ giảm xuống. Đây là một quyết sách hết sức quan trọng để đảm bảo An sinh xã hội, góp phần xóa đói giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế cho đất nước. Chính vì thế, Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng đã đề ra mục tiêu tỷ lệ bao phủ BHYT tới năm 2025 phải đạt trên 95% dân số.

Theo số liệu của BHXH Việt Nam, tính đến hết tháng 12/2020, tỷ lệ bao phủ của BHYT đạt trên 90% (tương đương với gần 89 triệu người). Tuy nhiên một điều đáng

lưu ý là những đối tượng dễ khai thác như nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hợp đồng lao động hay nhóm đối tượng được tổ chức BHXH và Ngân sách Nhà nước đóng đã có tỷ lệ bao phủ gần như tuyệt đối. Những nhóm đối tượng còn lại có mức độ bao phủ chưa cao và việc khai thác những nhóm đối tượng này là không hề dễ dàng do mức phí tham gia BHYT chủ yếu do đối tượng tự đóng.

Muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là hết sức quan trọng. Sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT chính là mức độ thỏa mãn của họ về dịch

vụ BHYT trên cơ sở so sánh giữa kết quả và kỳ vọng của chính họ. Nếu người dân cảm thấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ BHYT thì cho dù không có những chính sách bắt buộc tham gia BHYT, họ vẫn sẽ tham gia với một tỷ lệ rất cao. Một trong những nguyên

nhân mà người dân chưa quyết định tự bỏ tiền túi để mua BHYT là chưa thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BHYT. Nói cách khác, sự hấp dẫn của chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến hành vi tham gia BHYT của người dân. Việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng

đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT mà còn là cơ sở để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ bao phủ đối với từng nhóm đối tượng khác nhau, đặc biệt là nhóm đối tượng được Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT và nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình.

Trong thực tế, đã có một số nghiên cứu đánh giá về mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng thẻ BHYT tại các cơ sở y tế. Tuy nhiên, theo hiểu biết của tác giả, số lượng những nghiên cứu này còn khá hạn chế, phần lớn những nghiên cứu này đều chỉ

tập trung vào nhóm đối tượng ở một cơ sở y tế hay một tỉnh thành nhất định cho nên chưa thể đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu vẫn là thống kê miêu tả, chưa làm rõ những nhân tố nào và mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người tham gia về chất lượng dịch vụ BHYT. Với

mong muốn tìm hiểu về những nhân tố tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT và tăng tỷ lệ bao phủ BHYT, góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân mà Thủ

tướng Chính phủ đã đặt ra, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: ”Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam”.

2. Mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT.

Mục tiêu cụ thể là:

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về BHYT và các nhân tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT.

+ Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người tham

gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam hiện nay.

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn

sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt Nam.

2.2. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất

lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam.

2.3. Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lương dịch vụ BHYT, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu của luận án này là BHYT xã hội, bởi lẽ ở Việt Nam tính đến

hết năm 2020, tỷ lệ bao phủ của BHYT xã hội đã đạt khoảng 90% dân số. Mặc dù loại hình BHYT tư nhân đã xuất hiện ở nước ta và có sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên nó chỉ hướng tới một bộ phận nhỏ dân cư có thu nhập cao.

+ Về thời gian: nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2020,

dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019.

+ Về không gian: nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế và

thành phố Hồ Chí Minh.

3. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước tuần tự, đó là:

+ Nghiên cứu tổng quan: thông qua việc tổng hợp và phân tích các mô hình lý

thuyết về sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây về những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

+ Nghiên cứu định lượng: tiến hành khảo sát và phỏng vấn chính thức đối với mẫu có kích thước lớn (N=1500). Dựa trên các dữ liệu thu thập được, phân tích ý nghĩa, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích tương quan giữa các nhân tố, tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

3.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả có một số điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT. Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm ba biến độc lập và một biến phụ thuộc. Mô

hình này được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT

Sự tin cậy

Các biến kiểm soát: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu

Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ H1

BHYT.

Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

4. Kết cấu luận án

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, luận án có kết cấu 04 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở khoa học về bảo hiểm y tế và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế.

Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.

Chương 4: Quan điểm, định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan nghiên cứu

1.1.1. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Theo nghiên cứu của tác giả, đã có khá nhiều công trình khoa học và tài liệu trong nước và nước ngoài liên quan đến đề tài. Một số mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:

+ Từ những năm 1985 cho đến nay, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do

Parasuraman và cộng sự đề xuất và phát triển đã được vận dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thang đo đã xác định được chất lượng

dịch vụ liên quan đến năm nhân tố: sự hữu hình; tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm, năng lực phục vụ.

- Sự hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng hay

ngoại hình, trang phục của nhân viên.

- Năng lực phục vụ: thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên.

- Sự đồng cảm: sự quan tâm, tận tình chăm sóc khách hàng.

- Sự đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ một các chính xác, đúng thời hạn, tạo sự

tin cậy cho khách hàng.

Để biết được từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ, cần phải điều tra thông qua các câu hỏi. Sau khi thu thập thông tin từ các câu hỏi sẽ tiến hành

tổng hợp và phân tích để xây dựng nên mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, tìm ra những yếu điểm trong chất lượng dịch vụ hiện tại. Thực chất mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách hàng cao

hơn cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là thấp và ngược lại, nếu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cao hơn kỳ vọng của họ, chất lượng dịch vụ được coi là cao.

Trong thực tế, mô hình SERVQUAL đã được các học giả và nhà nghiên cứu sử dụng rất phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau ở nhiều thị trường khác nhau. Khi áp dụng mô hình nghiên cứu vào thực tế

từng ngành dịch vụ, có thể tùy biến thêm hoặc bớt một số nhân tố. Đối với ngành dịch

vụ y tế và bảo hiểm, mô hình SERVQUAL được áp dụng rất rộng rãi, như các nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011), Saad và cộng sự (2012), Lee (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), vv... Ở các mục tiếp theo, tác giả sẽ liệt kê một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, bảo hiểm và bảo hiểm y tế. Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo trong luận án.

+ Ngoài mô hình SERVQUAL, năm 1992 Cronin và Taylor đã phát triển mô hình

SERVPERF. Nhưng mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Năm 1988, Gronroos cũng đã đưa ra mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, đó là mô hình FSQ and TSQ. Tuy nhiên, mô hình này ngày nay ít được áp dụng vì nó nhìn nhận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phạm vi hẹp.

Trong lĩnh vực bảo hiểm, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng

dịch vụ bảo hiểm. Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo

hiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với mức độ nhận thức ngày càng tăng, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch

vụ tốt hơn với tiêu chuẩn cao hơn. Cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là chiến lược

thiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các tổ chức bảo hiểm hiện nay. Khi cung cấp

các dịch vụ không đạt chất lượng đồng nghĩa với việc uy tín, danh tiếng của tổ chức bảo

hiểm bị suy giảm, khách hàng cũng dần bị mất đi. Việc đáp ứng được mong đợi và nâng

cao mức độ hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng trong ngành bảo hiểm. Do

đó, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ bảo hiểm là cần thiết để có thể xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng

dịch vụ mà khách hàng nhận thấy (Myola, 2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng ở các loại hình bảo hiểm khác nhau có sự khác nhau (Sharma và Bansal, 2011).

Không những thế, với cùng một loại hình bảo hiểm, ở các quốc gia khác nhau thì các

nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng khác nhau do sự khác nhau về kinh tế-xã

hội, văn hóa, pháp luật, v.v… Thậm chí với cùng một lĩnh vực bảo hiểm tại một quốc

gia, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi theo thời gian

nghiên cứu. Chẳng hạn, tại Mỹ, Kuhlemeyer và Allen (1999) nhận định rằng nhân tố sự

Đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có sự hài lòng đạt giá trị trung bình cao nhất,

theo sau đó là khả năng tiếp cận và sự tin cậy. Nghiên cứu của Auerback và Kotlikoff

(2016) lại cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ là: Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo,

Hữu hình và Giao tiếp. Tại Ấn Độ, Siddiqui và Sharma (2010) đã chỉ ra rằng sự đảm

bảo của doanh nghiệp bảo hiểm là nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất ảnh hưởng

tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, theo

Ramamoorthy và các cộng sự (2018), sự tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất

đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Ấn Độ, theo sau là hai nhân tố: Uy tín và

Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm. Trong bảo hiểm xe cơ giới, Borda và

Jedrzychowska (2012) xác định bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở

Ba Lan là Chất lượng đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Cũng

nghiên cứu về bảo hiểm xe cơ giới ở Ba Lan, Przybytniowski (2015) nhận định rằng có

năm nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng khách hàng là: Sự đáp ứng, Tính chuyên nghiệp

và sự tự tin, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng. Như vậy

có thế thấy, các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường áp

dụng mô hình SERVQUAL, tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

không sử dụng nguyên bản mô hình SERVQUAL mà có sự thay đổi phù hợp với từng

loại hình bảo hiểm và đặc điểm của từng quốc gia trong từng giai đoạn nghiên cứu.

Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUAL

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT ở Việt Nam. Nghiên

cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm

nhân thọ có điểm trung bình đạt 4,048 điểm; khoảng cách so với mong đợi của khách

hàng là 0,952 điểm. Tuy nhiên, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT

trên thị trường Việt Nam nhưng lại chỉ điều tra 240 khách hàng của các doanh nghiệp

bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Bảo Việt Nhân Thọ,

Prudential, Dai – ichi, Fubon, Great Estern, Cathay. Như vậy, việc lấy mẫu điều tra ít sẽ

có thể thiếu tính xác suất và khách hàng điều tra chỉ ở trên địa bàn TP Hà Nội để đại

diện cho thị trường Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu định lượng, chưa có

tính khái quát hóa cao. Qua khảo sát 198 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại

Việt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) đã chỉ ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự

đáp ứng. Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, các DNBH ở Việt Nam cần thể hiện

sự quan tâm đến khách hàng, hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng và bảo vệ lợi ích

của khách hàng. Để gia tăng sự đáp ứng, các nhân viên bảo hiểm phải luôn sẵn sàng

phục vụ khách hàng.

1.1.2. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế

Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Yogesh và Satyanarayana (2012) với bài viết: ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y

tế”. Hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm 9 nhân tố đó là Môi trường và Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh của DNBH;

Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Quá trình chăm sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ; Quá trình quản lý KCB. Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế. Lee (2016) đã xây dựng mô hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Hàn Quốc. Mô hình bao gồm có bốn nhân tố đó

là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện (Tangible), Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability). Mẫu khảo sát bao gồm 385

bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn Quốc. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mô hình cho thấy cả năm nhân tố đều có ý nghĩa. Trong đó, nhân tố Chất lượng khám chữa bệnh và Trình độ chuyên môn của y bác sĩ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế.

Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo Sicily, Italia. Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình (Tangibles), Nhân

viên y tế (Healthcare Staff), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tiếp cận (Accessibility), Dịch vụ hỗ trợ (Support Service) và Sự tin cậy (Reliability). Nghiên cứu đã chỉ ra hai nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế và Sự đáp ứng. Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo

Sicily, tác giả khuyến nghị nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và giảm thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh.

Ở Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đã khảo sát về sự hài lòng về dịch vụ y tế,

tuy nhiên những nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát và thống kê mức độ hài lòng mà chưa đi sâu vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Đề tài khoa học cấp cơ sở do Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006) về sự hài lòng của người đến khám bệnh tại bệnh viện da liễu TP. Hồ Chí Minh. Nhóm nghiên cứu đánh giá sự

hài lòng về ba nội dung của dịch vụ KCB bao gồm: tổ chức dịch vụ (quy trình, thời gian hoạt động, hệ thống hướng dẫn, thời gian chờ đợi), tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Nhìn chung, đa số các bệnh nhân đều hài lòng với

dịch vụ KCB tại bệnh viện. Trong 307 người được khảo sát, có 12% bệnh nhân chưa hài

lòng về tổ chức dịch vụ và 6% bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, lên tới 14%. Nhiều bệnh nhân chưa được hướng dẫn, giải thích thỏa đáng và cảm thấy bị phiền hà, sách nhiễu. Nghiên cứu này chỉ tổng hợp và phân tích về số lượng bệnh nhân hài lòng với từng nội dung chứ chưa có đánh giá tổng quát về mức độ hài lòng chung về dịch vụ KCB. Mẫu nghiên cứu nhỏ và chỉ tập trung tại một bệnh viện, chưa có tính đại diện cao. Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) về sự hài lòng của người bệnh,

người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa. 234 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được khảo sát về mức độ hài lòng (Tốt, Rất tốt, Chưa tốt) đối với 10 nội dung trong phiếu hỏi. Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình

của 10 nội dung trong bộ câu hỏi. Mức độ hài lòng chung của người bệnh và người nhà người bệnh chiếm 89,74%; trong đó nội dung được đánh giá cao nhất là thái độ đội ngũ y bác sĩ (gần 98% hài lòng) và nội dung được đánh giá thấp nhất là sự phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị (đạt 81,2%). Nghiên

cứu của Phan Thị Thúy Viên và cộng sự (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân tại đơn vị nuôi cấy và chuyển phôi, bệnh viện Từ Dũ, TP. Hồ Chí Minh. 51 bệnh nhân sau khi điều trị tại đơn vị được phát một bảng câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở về mức độ hài lòng trong quá trình KCB. Nhóm nghiên cứu tập trung vào ba nội dung chính. Đầu tiên là

mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khâu KCB như: thủ tục nhập viện, hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, nuôi cấy, chuyển phôi, v.v... Hai nội dung còn lại là quy trình dịch vụ của đơn vị và thái độ phục vụ của nhân viên. Do đây là nghiên cứu thực tế với

mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng trong các khâu dịch vụ của đơn vị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mẫu khảo sát tương đối nhỏ và không có tính đại diện. Nhóm nghiên cứu chỉ tập trung phân tích vào mức độ hài lòng tại từng khâu dịch vụ chứ chưa khái quát thành các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Một số nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại một số bệnh viện. Các nghiên cứu này đã xây dựng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy đa biến. Nghiên cứu của Trương Ngọc Hải và cộng

sự (2011) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Không chỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân, nhóm tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy đa biến xác định mối liên hệ giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe với sự

hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa. Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị , (2) Mức

độ tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị, (3) Tuổi của bệnh nhân, (4) Kết quả

điều trị và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện. Tuy nhiên, bảng hỏi của nghiên cứu lại đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân theo 03 phần là: phần (I) Giải thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh tật và điều trị, phần (II) Mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và nhân viên y tế và phần (III) Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi ra viện. Thiết kế của bảng hỏi chưa phù hợp với các biến trong mô hình hồi quy đa biến. Tác giả cũng chưa xây dựng và kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Cuối cùng, kích cỡ mẫu chỉ là 121 nên

kết quả phân tích hồi quy chưa đảm bảo ý nghĩa thống kê. Tăng Thị Lưu (2012) với luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”. Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu được phát triển từ thang đo SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Mẫu nghiên cứu bao gồm 494 bệnh nhân đang KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Sau khi tiến hành kiểm định sự tin cậy của thang đo và phân tích khám phá nhân tố EFA, tác giả đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự

hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện, (2) Sự thích hợp, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự quan tâm và chăm sóc, (5) Sự đảm bảo. Cả 5 biến giải thích đều có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa α = 0,05. Trong đó, hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt

là 0,242 và 0,233. Đây là luận án rất có giá trị nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế bởi đã xây dựng và kiểm định thang đo nghiên cứu. Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và nguồn lực, mẫu khảo sát chỉ bao gồm bệnh nhân tại một bệnh viện đa

khoa. Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) với nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ. Mẫu nghiên cứu của bài viết bao gồm 100 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện này. Để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng

dịch vụ y tế, trước tiên hai tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh

viện. Kết quả phân tích cho thấy có bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê bao gồm: Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Chất lượng khám và điều trị, Chất lượng chăm sóc và dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm tác giả chưa xây dựng mô hình hồi quy để đánh giá tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kích cỡ mẫu của nghiên cứu nhỏ và chưa mang

tính đại diện.

1.1.3. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

Tác giả đã tham khảo một số công trình và đề tài nghiên cứu về BHYT, chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực BHYT như sau:

+ Trước hết là những nghiên cứu mang tính lý luận về BHYT và các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia BHYT. Trần Quang Lâm (2016) với luận án tiến sĩ: “Những

nhân tố tác động đến nguồn thu của quỹ bảo hiểm y tế ở Việt Nam”. Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nguồn thu của quỹ BHYT và những nhân tố tác động đến nguồn thu quỹ BHYT bao gồm: điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng KCB BHYT, chính sách phát luật và công tác tuyên truyền về chính sách BHYT, mức đóng

góp BHYT, số lượng người tham gia, vv... Trong đó, hai nhân tố quyết định đến nguồn thu của quỹ BHYT là mức đóng góp BHYT và số lượng người tham gia. Lê Minh Tuyến (2017) với luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự tham gia BHYT của

nông dân trên địa bàn thành phố Hà Nội”. Luận án đã chỉ ra năm nhân tố tác động đến sự tham gia BHYT của nông dân đó là: chất lượng KCB BHYT, chính sách trợ giúp mức đóng góp BHYT, tổ chức hoạt động của BHYT, nhận thức của nông dân về BHYT và thu nhập của nông dân. Tuy nhiên, luận án mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra cơ sở lý

luận và phân tích tổng quát về thực trạng các nhân tố này mà chưa đưa ra những phân tích, đánh giá chi tiết về tác động ảnh hưởng của từng nhân tố đến phạm vi bao phủ và tốc độ tăng trưởng của BHYT nông dân tại Hà Nội. Theo Abd và Izham (2016), BHYT

là một dịch vụ đặc biệt không giống như các dịch vụ kinh doanh khác. Các bác sĩ luôn là người nắm rõ nhất tình trạng sức khỏe và phác đồ điều trị cần thiết của bệnh nhân, trong khi cả bệnh nhân và các DNBH lại không có thông tin này. Bệnh nhân, những người không phải thanh toán hóa đơn, luôn yêu cầu phải được chăm sóc sức khỏe tối

đa, nhưng DNBH phải tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm thiểu mức thanh toán cho các dịch vụ chăm sóc y tế. Quan trọng nhất là cả bệnh nhân và DNBH đều phải chịu chi phí nếu muốn chứng minh phác đồ điều trị là đúng đắn và cần thiết. Do đó, những nhân

tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT có sự khác biệt so với các dịch vụ kinh doanh khác. Hơn nữa, các cá nhân biết nhiều về tình trạng sức khoẻ lâu dài của mình hơn DNBH. Một người luôn biết rõ mình có một lối sống lành mạnh không, tiền sử bệnh tật của người thân trong gia đình, v.v…Điều này tất yếu dẫn đến việc chỉ có

những người có sức khỏe không tốt mới tham gia BHYT. Abd và Izham (2016) cũng cho rằng, thị trường BHYT tư nhân không thể giải quyết được vấn đề về thông tin này mà phải có sự can thiệp của Nhà nước vào BHYT. Từ năm nhân tố gốc của mô hình

SERVQUAL, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế đã có một số sự điều

chỉnh để phù hợp với đặc điểm của bảo hiểm y tế. Dưới đây, tác giả sẽ phân tích kết quả

nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT tại một số quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam.

+ Tại Mỹ, Fitzgerald và Bias (2016) chỉ ra rằng Sự đáp ứng có tác động tích cực lên mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Mẫu nghiên cứu bao gồm 358 người tham gia gói BHYT công của Chính phủ Mỹ. Hai tác giá đã sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và chạy mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy có tới trên 43% số người tham gia khảo sát không hài lòng về dịch vụ BHYT công, trong đó hai biến

quan sát có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất là Thời gian chờ tại bệnh viện và Thủ tục tham gia BHYT. Saad và cộng sự (2012) sử dụng phiếu hỏi và tổng hợp về mức độ hài lòng của các hộ gia đình về BHYT công tại Thổ Nhĩ Kỳ. Mẫu nghiên cứu bao gồm

345 hộ gia đình tại thủ đô Istanbul. Kết quả phỏng vấn cho thấy chỉ có 53,3% hộ gia đình hài lòng (satisfied) với dịch vụ BHYT công, đa số hộ gia đình đều chưa hài lòng với nhân tố Sự đảm bảo (Assurance). Mức độ hài lòng đối với hai biến quan sát là thủ tục thanh toán (payment) và phạm vi bảo hiểm (coverage) là tương đối thấp, chỉ đạt lần

lượt là 1,4 và 1,7 theo thang đo 5 mức độ Likert. Sử dụng mô hình SERVQUAL nguyên bản, Stanisław và cộng sự (2016) đã phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân được chi trả BHYT tại Hà Lan. Nhóm tác giá đã tiến hành khảo sát 412 bệnh nhân, trong đó 211 bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện công và 201 bệnh nhân

đang điều trị tại các bệnh viện tư nhân. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy nhân tố Sự hữu hình (Tangibility) không có ý nghĩa thống kê. Bốn nhân tố còn lại đều có ý nghĩa thống kê, trong đó nhân tố Sự bảo đảm (Assurance) và Sự đồng cảm

(Empathy) có mức độ hài lòng trung bình lớn nhất.

+ Tại châu Phi, sự hài lòng về dịch vụ BHYT đã được nghiên cứu ở một số quốc gia. Nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Nigeria. Mẫu nghiên cứu bao gồm

280 khách hàng đã tham gia BHYT tư nhân trên 1 năm tại tỉnh Zaria. Tác giả sử dụng thang điểm Liker từ 1 đến 5 để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả mô hình SERVQUAL cho thấy nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách

hàng tham gia BHYT đó là Sự bảo đảm (Assurance), trong đó biến quan sát phạm vi bảo hiểm (gồm danh mục thuốc và vật tư y tế chi trả) là quan trọng nhất. Kindie và Sharew (2019) đã sử dụng mô hình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ BHYT cộng đồng tại quận Sheko, Ethiopia. Hai tác

giả tiến hành điều tra dưới dạng bảng hỏi 528 hộ gia đình, có 54,7% hộ gia đình hài lòng với dịch vụ BHYT. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy gói quyền lợi bảo hiểm (benefit

packages) có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng về dịch vụ BHYT với giá trị beta

chuẩn hóa là 0,92. Thời gian chờ thủ tục thanh toán (length of payment) có tác động tiêu cực đến mức hộ hài lòng với giá trị beta là -0,56. Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện cấp huyện ở Ghana. Nhóm tác giả cũng xây dựng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng từ mô hình SERVQUAL. Với số lượng mẫu khảo sát là 868, tác giả đã chỉ ra 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHYT. Trong đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đó là Sự đảm bảo (Assurance), với hệ số beta

là 0,874. Với dữ liệu khảo sát từ 152 người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania, Kiyoya (2019) đã chỉ ra rằng Sự tin cậy và Sự đảm bảo là hai nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,21 và 0,17. Theo đó, Sư tin cậy (Reliability) được đo lường bằng các biến quan sát như trình độ chuyên môn và đồng cảm của bác sĩ, sự hiện đại của trang thiết bị tại bệnh viện. Sự đảm bảo (Assurance) được đo lường bằng các biến quan sát như danh mục thuốc và dịch vụ khám chữa bệnh được chi trả, thời gian

thanh toán chi phí.

+ Tại châu Á, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực BHYT, đặc biệt là một số nghiên tại các quốc gia có nhiều điểm tương đồng về kinh tế-xã hội, văn hóa với Việt Nam như Indonesia, Đài Loan. Devadasan và các cộng sự (2011) đã sử

dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 568 hộ gia đình tham gia BHYT tại New Delhi, Ấn Độ. Kết quả phân tích đã cho thấy nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp

ứng, bao gồm các biến quan sát như thời gian chờ khám bệnh, sự tiếp cận với các đại lý bán BHYT. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Vijay và Krishnaveni (2018). Mẫu nghiên cứu bao gồm 150 người tham gia BHYT tại bang Kerala, Ấn Độ. Theo Vijay và Krishnaveni (2018), phần lớn người tham gia khảo sát đều có mức độ hài

lòng tương đối thấp với thời gian chờ khám chữa bệnh và thủ tục tham gia BHYT công tại Ấn Độ. Điều này làm cho mức độ hài lòng của người tham gia với nhân tố Sự đáp ứng và mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ BHYT khá thấp. Các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT cộng đồng tại Bangladesh được nghiên cứu bởi Sarker và các cộng sự (2018). Kết quả khảo sát 233 hộ gia đình cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Cở sở vật chất bệnh viện (Healthcare facility) và Thái độ chăm sóc của nhân viên y tế (The behavior of

health personnel toward clients). Trong đó, Sự tin cậy là nhân tố quan trọng thứ hai, với giá trị mức hài lòng trung bình là 4,15/5. Liu (2014) đã chỉ ra rằng Sự tin cậy (Reliability)

là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng tới sự hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia

tại Đài Loan. Với mẫu nghiên cứu bao gồm 1103 người dân sinh sống trên toàn lãnh thổ Đài Loan, Liu (2014) sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT, đó là Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality). Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai với giá trị beta chuẩn hóa là 0,15. Ba biến quan sát của Sự tin cậy bao gồm: trình độ chuyên môn của y bác sĩ, cơ sở vật chất và hình ảnh của bệnh viện. Nghiên cứu của Astiena và Adila (2017) về sự hài lòng của bệnh nhân đối

với BHYT quốc gia ở một số trung tâm y tế tại Padang, Indonesia. Để phân tích các nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của các bệnh nhân, hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL. Mẫu khảo sát gồm 150 bệnh nhân đến từ ba trung tâm y tế tại tỉnh

Padang. Thang đo Liker với năm mức độ được sử dụng. Kết quả phân tích hệ số Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đồng cảm (Empathy). Sự đảm bảo (Assurance) là nhân

tố quan trọng thứ hai. Nhóm tác giả đã đo lường Sự đảm bảo qua các biến quan sát như: thủ tục thanh toán viện phí nhanh chóng, chính xác; danh mục chi phí y tế và thuốc điều trị được thanh toán. Bốn nhân tố trên giải thích được hơn 40% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của bệnh nhân về BHYT quốc gia tại tỉnh Padang.

+ Ở Việt Nam, một số nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng đối với các nhân tố khác nhau khi tham gia BHYT. Nghiên cứu của Hồng Hà và Thu Hiền (2012) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

KCB BHYT tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân. Nhóm tác giả sử dụng thang đo liker với 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng khi sử dịch vụ KCB BHYT của bệnh nhân theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật

của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh. Không chỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân như các nghiên cứu

trên, nhóm tác giả sử dụng kiểm định Pair sample T – test cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng ở kiểm định này mà không sử dụng phương trình hồi quy để đánh giá mức độ tác động của từng nhân

tố đối với mức độ hài lòng. Nguyễn Thị Như Quỳnh và Neera Dhar (2014) với bài viết “Nghiên cứu về sự hài lòng của người nghèo có thẻ BHYT đối với dịch vụ KCB BHYT

tại hai bệnh viện công tuyến huyện tại Việt Nam”. Hai tác giả đã tiến hành khảo sát về

sự hài lòng của người nghèo đi KCB BHYT tại hai bệnh viện tuyến huyện là Bệnh viện đa khoa Thanh Trì (Hà Nội) và Bệnh viện đa khoa Chí Linh (Hải Dương). Kết quả cho thấy 3 nhân tố có mức độ hài lòng thấp nhất đó là thời gian chờ đợi KCB, thủ tục chi trả KCB BHYT và thái độ của y bác sĩ; với mức điểm chỉ đạt từ 3 đến 3,3 trên 10. Tuy nhiên, do giới hạn của bài viết, mẫu khảo sát chỉ là 195. Phương pháp nghiên cứu của bài viết là thống kê mô tả, tác giả chưa xây dựng mô hình để đánh giá sự ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng. Nghiên cứu của Phạm Văn Hùng và các cộng sự (2016) về điều

tra đầu kỳ phục vụ xây dựng gói dịch vụ y tế cơ bản do bảo hiểm y tế chi trả. Nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh có BHYT đối với các dịch vụ KCB tại 06 tỉnh/ thành phố là tỉnh Hoà Bình, TP. Hà Nội, tỉnh Thái Bình, TP. Hải Phòng, TP.

HCM và TP. Cần Thơ. Mẫu khảo sát bao gồm 2265 bệnh nhân tại bốn tuyến KCB BHYT là tuyến trung ương, tuyến tỉnh/thành phố, tuyến quận/huyện và tuyến xã. Mức độ hài lòng được đánh giá qua bốn tiêu chí đó là: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh; Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh; Môi trường chăm sóc người bệnh

và Quyền và lợi ích người bệnh. Kết quả khảo sát cho thấy ở tất cả các tiêu chí, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt mức hơn 80%, đặc biệt sự hài lòng về việc chỉ dẫn, đón tiếp… và việc cung cấp thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ của người có thẻ BHYT đạt tỷ lệ rất cao. Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng có xu hướng giảm theo tuyến từ trung ương tới huyện.

Tuyến trung ương thường có tỷ lệ bệnh nhân không hài lòng cao hơn các cơ sở y tế tuyến dưới. Tuy nhiên, do việc đánh giá mức độ hài lòng chỉ là một trong sáu mục tiêu của nghiên cứu, nên nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát và so sánh kết quả khảo sát

giữa các tuyến KCB và các nhóm đối tượng tham gia BHYT mà không đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Nghiên cứu cũng mang tính ứng dụng nên không xây dựng khung cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT

1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu

Sau khi tổng hợp những nghiên cứu trên, tác giả đã rút ra một số vấn đề cơ bản

như sau:

+ Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực y tế và BHYT đều lấy mô hình SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình, sau đó có những điều chỉnh thích hợp. Do mục tiêu của luận án này là nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng

dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết. Mặc dù vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm nhưng mô hình lý thuyết này được áp dụng rất rộng rãi trong các nghiên cứu cả trong nước và

nước ngoài để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng

dịch vụ. BHYT là một dịch vụ công có tính chất đặc biệt, hơn nữa chính sách cũng như mô hình tổ chức thực hiện BHYT là rất khác nhau giữa các quốc gia, nên không thể có một mô hình chung để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Do đó, dựa trên những nghiên cứu đã có về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ y tế và những đặc điểm của chính sách BHYT ở Việt Nam, tác giả sẽ có những thay đổi và điều chỉnh trong mô hình nghiên cứu.

+ Theo hiểu biết của tác giả, số lượng những nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh

vực BHYT ở Việt Nam còn rất hạn chế. Mặc dù đã có một số nghiên cứu như đã trình bày ở trên, nhưng phần lớn những nghiên cứu này đều chỉ tập trung vào nhóm đối tượng ở một cơ sở y tế nhất định, chưa đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT trên cả

nước như: Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006), Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011), Hồng Hà và Thu Hiển (2012). Nghiên cứu của Phạm Văn Hùng và các cộng sự (2016) có mẫu khảo sát rộng tập trung tại 6 tỉnh/ thành phố nhưng phương pháp nghiên cứu chỉ dừng lại ở thống kê miêu tả, chưa xây dựng được mô hình hồi quy để đánh giá tác động của

các nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2012) có phương pháp nghiên cứu tương đối hoàn chỉnh, đã xây dựng và kiểm định thang đo nghiên cứu để làm rõ những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, đồng thời xây dựng mô hình hồi quy mức độ tác động của những nhân tố này.

Tuy nhiên, nghiên cứu này có kích cỡ mẫu nhỏ và chỉ tập trung tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, chưa thể đại diện cho người tham gia BHYT trên cả nước. Hơn nữa, các nghiên cứu này đều tập trung phân tích đánh giá sự hài lòng về dịch vụ y tế và bệnh viện. Chất

lượng dịch vụ BHYT không chỉ bao gồm dịch vụ y tế và bệnh viện, mà còn thể hiện ở một số nội dụng về thanh toán tiền BHYT, phạm vi thuốc và vật tư y tế được chi trả, tiếp cận BHYT, khiếu nại về BHYT, v.v... Đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện nghiên cứu.

+ Mẫu nghiên cứu của luận án được thực hiện ở ba thành phố: Hà Nội, Huế và Hồ Chí Minh với vị trí địa lý ở cả miền Bắc, miền Trung và miền Nam. Đây là những trung tâm văn hóa, chính trị, kinh tế, là đầu não của cả nước. Tại các đô thị này cũng tập

trung rất nhiều người dân từ các vùng miền khác nhau đến sinh sống và làm việc, với sự đa dạng về thu nhập, trình độ học vấn, văn hóa,…Hơn nữa, các cơ sở KCB tuyến cao nhất cũng tập trung ở đây những bệnh nhân mắc bệnh mãn tính mà cơ sở tuyến dưới không giải quyết được phải giới thiệu lên tuyến trên. Do đó việc nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ có ý nghĩa nghiên cứu tại những thành phố này mà còn có ý nghĩa nghiên cứu cho cả đất nước.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

1.2.1. Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, các số liệu trong các bài báo và nghiên cứu đã công bố, số liệu niên giám thống kê của Tổng cục thống kê và số liệu từ các nguồn khác. Từ nguồn số liệu thứ cấp trên, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích và lập bảng bằng phần mềm Excel.

1.2.2. Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp

1.2.2.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả có một số điều chỉnh cho phù hợp với

nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT. Trong mô hình SERVQUAL, có năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm có Sự hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng và Sự tin cậy. Tuy nhiên, BHYT là một dịch vụ công có tính chất hết sức đặc biệt (phân tích trong mục ) khác với các sản phẩm dịch vụ thương mại. Đối với các dịch vụ thương mại, Sự hữu hình, bao gồm hình ảnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ta ấn tượng ban đầu về dịch vụ. Song BHYT là dịch vụ công do Nhà

nước đứng ra tổ chức và thực hiện, việc đánh giá về hình ảnh của Nhà nước đối với người tham gia BHYT không có nhiều ý nghĩa. Vì lẽ đó, tác giả không đưa nhân tố Sự hữu hình vào mô hình nghiên cứu. Hai nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm của

dịch vụ BHYT có thể hiểu là trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự quan tâm, chia sẻ khích lệ với bệnh nhân. Với lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, sự tin cậy của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của y bác sĩ và sự quan tâm, chia sẻ của họ. Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) và Lee (2016)

đều chỉ ra hệ số tương quan rất cao (>0.7) giữa hai nhân tố là Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification) và Sự tin cậy (Reliability). Do đó, trong mô hình nghiên cứu, tác giả chỉ đưa ra ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT đó là: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự tin cậy.

Các biến về nhân khẩu học như: giới tính, tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp

được coi như các biến kiểm soát của mô hình.

Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm ba biến độc lập và một biến phụ thuộc,

được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT

Sự tin cậy

Các biến kiểm soát: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu

Bảng 1.1: Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ H3

BHYT.

Ba giả thuyết nghiên cứu của mô hình bao gồm:

+ Giả thuyết H1: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng về chất

lượng dịch vụ BHYT. Theo định nghĩa của Parasuraman (1985) thì sự đáp ứng là sự sẵn

sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nói một cách khác, công ty có khả năng cung

cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hay không,

các nhân viên có sẵn lòng phục vụ cho khách hàng hay không. Theo Abd và Izham

(2016); Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), áp dụng vào dịch vụ BHYT, sự đáp ứng thể

hiện việc người dân có dễ dàng tiếp cận được với BHYT hay không? Những thủ tục

hành chính khi KCB BHYT có được xử lý nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho bệnh

nhân hay không?

+ Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất

lượng dịch vụ BHYT. Theo Parasuraman (1985) thì sự đảm bảo chính là việc cung cấp

dịch vụ có chất lượng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Theo Saad và cộng sự

(2012); Kindie và Sharew (2019), áp dụng vào dịch vụ BHYT, sự đảm bảo thể hiện chủ

yếu qua thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT và danh mục dịch vụ KCB BHYT, thuốc

và vật tư y tế. Ngoài ra, sự đảm bảo còn được thể hiện qua việc cơ quan BHXH giải

quyết những khiếu nại về BHYT.

+ Giả thuyết H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất

lượng dịch vụ BHYT. Theo Parasuraman (1985) thì sự tin cậy là việc thực hiện dịch vụ

một cách chính xác, đúng thời hạn, từ đó xây dựng lòng tin của khách hàng. Theo Shafiu

và cộng sự (2011); Astiena và Adila (2017), áp dụng vào lĩnh vực BHYT, sự tin cậy thể

hiện ở lòng tin của bệnh nhân đối với trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cơ sở

vật chất và hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB. Hơn nữa, còn là sự chia sẻ, quan tâm, khích

lệ của đội ngũ y bác sĩ với bệnh nhân.

1.2.2.2. Thang đo các biến số

Những biến quan sát được dùng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của người tham gia BHYT được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.2: Thang đo các biến số

Thang đo Cơ sở xây dựng

Sự đáp ứng Parasuraman và cộng sự (1988)

1. Thủ tục tham gia BHYT

Fitzgerald và Bias (2016), Vijay và Krishnaveni (2018)

2. Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp

Toni Lupo (2016), Fitzgerald và Bias (2016)

3. Mạng lưới cơ sở KCB BHYT

Toni Lupo (2016), Vijay và Krishnaveni (2018)

3. Thủ tục hành chính khi KCB BHYT

Fitzgerald và Bias (2016), Vijay và Krishnaveni (2018)

Sự đảm bảo Parasuraman và cộng sự (1988)

1. Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT

Yogesh và Satyanarayana (2012), Kindie và Sharew (2019)

2. Danh mục dịch vụ KCB BHYT

Astiena và Adila (2017), Kindie và Sharew (2019)

3. Danh mục thuốc và vật tư y tế

Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), Astiena và Adila (2017)

4. Giải quyết khiếu nại về BHYT

Yogesh và Satyanarayana (2012), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017)

Sự tin cậy Parasuraman và cộng sự (1988)

1. Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ Liu (2014), Lee (2016)

2. Sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của y bác sĩ

Sarker và các cộng sự (2018), Kiyoya (2019)

3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB BHYT Lee (2016), Sarker và các cộng sự (2018)

4. Hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB BHYT Liu (2014), Kiyoya (2019)

1.2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra người dân dưới dạng bảng hỏi. Các biến trong mô hình được đo bằng thang đo Likert (1932) với thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 bao gồm: Hoàn toàn không hài lòng, Không hài lòng, Hài lòng, Tương đối hài lòng và Rất hài lòng. Thang đo Likert được sử dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu về hành vi, thái độ hay sự hài lòng đối với một hàng hóa hay dịch vụ nào đó. Rất nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ y tế và BHYT đều dùng thang đo Likert như: Lee (2016), Toni Lupo (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), Astiena

và Adila (2017) v.v... Ưu điểm của thang đo Likert là nó cho phép đo lường mức độ của ý kiến. Điều này có thể đặc biệt hữu ích cho các chủ đề liên quan đến thái độ, hành vi hay sự hài lòng, đều là những thứ rất khó có thể đo lường, và có nhiều mức độ chứ không

phải chỉ có hai trạng thái là có và không (Likert, 1932). Hơn nữa, đối với mỗi nhân tố, ngoài việc sử dụng thang đo Likert, tác giả cũng ghi nhận những ý kiến đóng góp khác về dịch vụ BHYT, nhằm đảm bảo sự đa dạng và khách quan trong phản hồi của người tham gia khảo sát. Chi tiết về phiếu hỏi nằm ở phần phụ lục.

Tổng thể nghiên cứu của luận án là toàn bộ người tham gia BHYT đã đi KCB BHYT. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và nguồn lực, mẫu nghiên cứu của luận án được thực hiện ở ba thành phố: Hà Nội, Huế và Hồ Chí Minh với vị trí địa lý ở cả miền Bắc, miền Trung và miền Nam. Đây là những trung tâm văn hóa, chính trị, kinh tế, là

đầu não của cả nước. Tại các đô thị này cũng tập trung rất nhiều người dân từ các vùng miền khác nhau đến sinh sống và làm việc, với sự đa dạng về thu nhập, trình độ học vấn, văn hóa,…Hơn nữa, các cơ sở KCB tuyến cao nhất cũng tập trung ở đây những bệnh

nhân mắc bệnh mãn tính mà cơ sở tuyến dưới không giải quyết được phải giới thiệu lên tuyến trên. Do đó việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ có ý nghĩa nghiên cứu tại những thành phố này mà còn có ý nghĩa nghiên cứu cho cả đất nước.

Mẫu điều tra gồm 1500 người dân có thẻ BHYT đã đi KCB BHYT trên địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế và thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, mỗi thành phố là 500 mẫu. Do tổng thể nghiên cứu rất rộng, cho nên kích cỡ mẫu sử dụng trong luận

án phải đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy. Chính vì vậy, đề tài sử dụng cách lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992). Đây là cách lấy mẫu được sử dụng khá phổ biến khi nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, trong đó có dịch vụ bảo hiểm. Kích cỡ mẫu từ 1000 trở lên đảm bảo tính đại diện rất tốt và đem đến kết quả ước lượng

có độ chính xác cao. Cỡ mẫu này cũng đảm bảo nguyên tắc lấy mẫu điều tra của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến. Theo Daniel (2017),

kích cỡ mẫu phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là 5*m với m là số

biến quan sát hay số câu hỏi trong phiếu điều tra. Như phân tích ở phần tiếp theo, thang đo gồm 11 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là 55. Kích cỡ mẫu phù hợp đế tiến hành phân tích hồi quy đa biến theo Horst và Peter (2010) là 50+8*n với n là số biến giải thích trong mô hình. Mô hình nghiên cứu bao gồm ba biến giải thích, vậy kích cỡ mẫu tối thiểu để phân tích hồi quy đa biến là 290. Như vậy, kích cỡ mẫu 1500 là hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích và kết luận rút ra trong quá trình nghiên cứu.

Vì tổng thể nghiên cứu có quy mô rất lớn và đa dạng về tiêu chí phân loại, trong

điều kiện hạn chế về thời gian và nguồn lực, việc sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là không khả thi. Do đó, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tuy nhiên, tác giả vẫn phân bổ đồng đều số lượng phiếu điều tra dự kiến đến cả ba thành

phố. Hơn nữa, tác giả cũng khảo sát người tham gia BHYT theo lứa tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân và mức thu nhập để có thể chỉ ra sự khác biệt trong mức độ hài lòng về chất lượng KCB BHYT giữa các nhóm đối tượng này.

Bảng 1.3: Dự kiến số phiếu phân bổ và thực tế

Thực tế Dự kiến TT Miền Thành phố (phiếu) Số phiếu Tỷ lệ (%)

1 Miền Bắc Hà Nội 500 476 34,9

2 Miền Trung Huế 500 435 31,89

3 Miền Nam Hồ Chí Minh 500 453 33,21

Tổng 1500 1364 100

Ngoài yếu tố vùng miền, một yếu tố khác tác giả chọn để phân bổ mẫu nghiên cứu đó là cơ sở KCB BHYT. Do các cơ sở KCB BHYT tuyến xã, phường thường nằm ở vị trí địa lý xa xôi, số lượt KCB BHYT hàng ngày không nhiều, việc lấy phiếu không thuận tiện nên tác giả phân bổ phiếu ở ba tuyến còn lại đó là bệnh viện tuyến Trung

ương, bệnh viện tuyến Tỉnh và bệnh viện tuyến Quận, huyện. Trong đó, bệnh viện tuyến Trung ương thường tập trung nhiều bệnh nhân mắc các bệnh nặng, mãn tính, phải điều trị dài ngày, trình độ chuyên môn y bác sĩ cũng như cơ sở vật chất, trang kỹ thuật hơn

hẳn các bệnh viện tuyến dưới.

Về phương pháp khảo sát, do chia đối tượng khảo sát theo vùng miền và các

tuyến KCB BHYT, tác giả tiến hành phát bảng hỏi cho những người tham gia BHYT khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Khi phát bảng hỏi, tác giả đều có hướng dẫn chi tiết để người tham gia khảo sát hiểu và trả lời đầy đủ các câu hỏi trong phiếu khảo sát, tránh sự bỏ sót hoặc hiểu lầm câu hỏi.

Về thời gian khảo sát, trong 2 tháng từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019. Tổng số phiếu thu về là 1438 phiếu, tuy nhiên có 74 phiếu khảo sát không đủ thông tin hoặc điền thông tin không khách quan đã bị loại. Cuối cùng, còn 1364 phiếu khảo sát đạt yêu cầu

và được sử dụng trong phân tích dữ liệu.

1.2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

Từ số liệu mã hóa các câu hỏi phỏng vấn dưới dạng định tính, tác giả định lượng

thành các biến định lượng và dùng phần mềm Excel để thống kê mô tả. Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy của thang đo và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT. Từ đó, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với mức

độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT cũng như mức độ tương quan giữa các nhân tố.

a, Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả mô tả mẫu nghiên cứu được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 1.4: Mô tả mẫu nghiên cứu

Chỉ tiêu Chi tiết Số lượng Tỷ lệ (%)

Hà Nội 476 34,9

Vùng Huế 435 31,89

Hồ Chí Minh 453 33,21

Trung ương 438 32,11

Tỉnh, thành phố 475 34,82 Tuyến cơ sở KCB thực hiện khảo sát

Quận, huyện 451 33,07

Giới tính Nam 587 43,04

Chỉ tiêu Chi tiết Số lượng Tỷ lệ (%)

Nữ 777 56,96

Dưới 30 194 14,22

Từ 30-45 tuổi 343 25,15 Độ tuổi Từ 46-60 tuổi 441 32,31

Trên 60 tuổi 386 28,32

PTTH 456 33,43

Trung cấp 260 19,06 Trình độ học vấn Đại học, cao đẳng 578 42,37

Trên đại học 70 5,13

Độc thân 195 14,29

Đã có gia đình 1073 78,67 Tình trạng hôn nhân Ly hôn, ly thân 43 3,15

Vợ/chồng đã mất 53 3,89

Dưới 5 triệu đồng 696 51,03

Từ 5 đến 10 triệu đồng 482 35,33

Thu nhập cá nhân hàng tháng Từ 10 đến 20 triệu đồng 140 10,26

Trên 20 triệu đồng 46 4,11

560 41,06 Người lao động, cán bộ, công chức, viên chức.

Nhóm đối tượng tham gia BHYT Hưu trí 360 26,39

Hộ gia đình 165 12,1

Chỉ tiêu Chi tiết Số lượng Tỷ lệ (%)

Các nhóm đối tượng khác 279 20,45

Chưa sử dụng 85 6,23

Từ 1 đến 2 lần 302 22,14

Từ 3 đến 5 lần 277 20,31 Số lần sử dụng thẻ BHYT để KCB trong 3 năm gần đây

Nhiều hơn 5 lần 700 51,32

Bệnh viện tuyến Trung ương 290 21,26

Bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố 283 20,75

Nơi đăng ký KCB ban đầu Bệnh viện tuyến quận, huyện 400 29,33

Cơ sở y tế tuyến xã, phường 391 28,66

Tổng 1364

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Cơ cấu vùng miền trong tổng số mẫu điều tra nghiên cứu cụ thể như sau: Hà Nội:

34,9% (476 phiếu), Huế: 31,89% (435 phiếu), Hồ Chí Minh: 33,21% (453 phiếu). Như vậy, số lượng phiếu khảo sát được chia đều cho cả ba miền Bắc, Trung, Nam, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Theo tuyến cơ sở KCB thực hiện khảo sát, mẫu nghiên cứu cũng đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu với tỷ lệ phiếu được chia đều cho ba tuyến cơ sở KCB đó là: tuyến trung ương: 32,11% (438 phiếu), tuyến tỉnh, thành phố: 34,82% (475 phiếu) và tuyến quận, huyện: 33,07% (451 phiếu).

Về cơ cấu giới tính, khoảng 57% người được khảo sát có giới tính nữ và 43%

người được khảo sát có giới tính nam. Do đặc điểm về sinh lý, sức khỏe của nam giới thưởng tốt hơn nữ giới, do đó, nữ giới thường có tỷ lệ KCB nhiều hơn nam giới. Khảo sát được thực hiện ở các cơ sở KCB BHYT nên cơ cấu giới tính như vậy là hợp lý.

Về cơ cấu độ tuổi, người tham gia khảo sát thuộc nhiều độ tuổi khác nhau từ 16

đến 93 tuổi, tuy nhiên tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi trên 46, chiếm gần 61%. Trong đó, độ tuổi từ 46 đến 60 chiếm tỷ lệ cao nhất với 32,31%; tiếp theo là nhóm người già trên

60 tuổi chiếm 28,32%. Nhóm độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ là trên 14%.

Điều này hoàn toàn hợp lý vì độ tuổi của con người càng cao thì sức khỏe có xu hướng ngày càng suy giảm, do đó tỷ lệ người già đi KCB BHYT sẽ cao hơn người trẻ.

Về trình độ học vấn, phần lớn người tham gia khảo sát có trình độ đại học, cao đẳng (42,37%). Tỷ lệ người có trình độ PTTH và trung cấp lần lượt là 33,43% và 19,06%, còn lại là trình độ trên đại học. Về tình trạng hôn nhân, đa số người tham gia khảo sát đã có gia đình, chiếm gần 79%. Điều này có thể lý giải tư cơ cấu độ tuổi, trên 86% số người tham gia khảo sát có độ tuổi trên 30, nên phần lớn người tham gia khảo

sát đều đã có gia đình.

Về cơ cấu thu nhập hàng tháng, phần lớn người tham gia khảo sát có thu nhập thấp và trung bình, tỷ lệ người có thu nhập dưới 5 triệu đồng và từ 5-10 triệu đồng chiếm

trên 86%. Số liệu này là hoàn toàn phù hợp, bởi năm 2018, thu nhập bình quân đầu người Việt Nam hàng tháng chỉ đạt 4,875 triệu đồng (Tổng cục Thống kê, 2019). Ngoài ra, số liệu về thu nhập của người khảo sát cũng cho thấy phần lớn những người có thu nhập khá và cao trong xã hội thường không sử dụng thẻ BHYT để đi khám, chữa bệnh.

Về nhóm đối tượng tham gia BHYT, tỷ lệ người tham gia khảo sát là người lao động có hợp đồng lao động, cán bộ, viên chức và công chức chiếm tỷ lệ lớn nhất với 41,06%. Điều này là hợp lý bởi tỷ lệ người tham gia BHYT theo nhóm đối tượng này trong tổng số người tham gia BHYT ở Việt Nam là lớn nhất, chiếm gần 60% (theo Báo

cáo của BHXH Việt Nam, 2018). Nhóm đối tượng có tỷ lệ lớn thứ hai là người tham gia BHYT theo đối tượng hưu trí, đạt 26,39%. Người về hưu thường lớn tuổi, sức khỏe có xu hướng ngày càng suy giảm nên tỷ lệ đi KCB BHYT cao. Đứng thứ ba là số người

tham gia BHYT theo hộ gia đình, với 165 người (chiếm tỷ lệ 12,1%).

Trên 51% người tham gia khảo sát đã từng sử dụng thẻ BHYT để đi KCB trên 5 lần trong 3 năm gần đây. Tỷ lệ người tham gia khảo sát chưa từng sử dụng thẻ BHYT để đi KCB chỉ chiếm 6,23%, như vậy khoảng 94% số người tham gia khảo sát đều đã

từng sử dụng thẻ BHYT để đi KCB trong 3 năm gần đây. Điều này đảm bảo tính khách quan của nghiên cứu khi phần lớn người tham gia khảo sát đều đã tham gia KCB BHYT, như vậy những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ BHYT có tính thực tiễn và chính

xác cao.

Về cơ cấu theo nơi đăng ký KCB ban đầu, tỷ lệ người tham gia khảo sát có nơi đăng ký KCB ban đầu ở bệnh viện tuyến quận, huyện và cơ sở y tế tuyến xã, phường lần lượt là 29,33% và 28,66%. Tỷ lệ người tham gia khảo sát có nơi đăng ký KCB ban

đầu ở bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố và tuyến trung ương thấp hơn nhưng chênh lệch

không nhiều, khoảng 20%. Do đó, xét theo cơ cấu theo nơi đăng ký KCB ban đầu, mẫu

nghiên cứu vẫn đảm bảo tính đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT đã tham gia KCB BHYT.

b, Kiểm định sự tin cậy và thang đo nghiên cứu

Đầu tiên, hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán cho từng nhân tố để kiểm định sự tin cậy của thang đo nghiên cứu. Theo Douglas và Thomas (2015), trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA, cần phải loại bỏ những biến không phù hợp hay biến rác trong thang đo của từng nhân tố bởi chúng có thể tạo ra các nhân tố giả. Hệ số

Cronbach’s Alpha cho biết các thang đo của cùng một nhân tố có liên kết với nhau hay không. Nếu hệ số này nhỏ hơn 0,7 thì thang đo sử dụng có mức độ tin cậy thấp, từ khoảng 0,7 đến 0,8 thì thang đo sử dụng có mức độ tin cậy có thể chấp nhận được và

trên 0,8 là thang đo sử dụng có mức tin cậy cao (Amir và Omidi, 2016). Tuy nhiên, nếu giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha quá cao, trên 0,9 thì các thang đo có mức độ tương quan rất cao với nhau và nên xem xét giảm bớt một số thang đo. Do vậy, mức giá trị phù hợp của hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,9.

Sau đó, hệ số tương quan giữa từng biến quan sát với biến tổng của nhân tố được tính toán nhằm loại trừ những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả của nhân tố cần đo lường. Những biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến quan sát không có ý nghĩa thống kê và sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình

(Daniel, 2017).

Như vậy, thang đo nghiên cứu phải đảm bảo hai yếu tố sau đây:

+ Hệ số Cronbach’s Alpha của mỗi nhân tố nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,9.

+ Hệ số tương quan giữa biến quan sát với biến tổng trong từng nhân tố phải lớn

hơn 0,4.

c, Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là phân tích nhằm

mục đích rút gọn một tập gồm n biến quan sát thành một tập F các nhân tố có ý nghĩa thống kê hơn (với F

xoay Varimax và phương pháp trích Principal Component Analysis sẽ đưa ra kết quả phân tích tốt nhất trong hầu hết mọi trường hợp. Vì vậy, trong nghiên cứu này, phép xoay Varimax và phương pháp trích Principal Component Analysis được áp dụng. Dựa

trên nghiên cứu của Amir và Omidi (2016), tác giả đề ra điều kiện cho phân tích nhân

tố khám phá EFA như sau:

- Hệ số Factor loading (hệ số tải nhân số) > 0,5. Trong nhiều nghiên cứu, hệ số Factor loading > 0,3 được coi là tối thiểu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA. Tuy nhiên, để phân tích này có ý nghĩa thực tiễn, hệ số Factor loading > 0,5 (Amir và Omidi, 2016).

- Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là trị số thể hiện sự phù hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO nhỏ hơn 0,5 có nghĩa là kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

không có ý nghĩa thống kê (Amir và Omidi, 2016). Do đó, để kết quả phân tích có ý nghĩa thống kê, trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1.

- Kiểm định Bartlett (1937) được sử dụng để kiểm định mối quan hệ tương quan

giữa tất cả các biến quan sát trong tổng thế, nhằm loại ra những biến quan sát không có tương quan trong tổng thể. Giả thiết H0 và H1 của kiểm định Bartlett là:

H0: hệ số tương quan giữa các biến quan sát bằng 0

H1: hệ số tương quan giữa các biến quan sát khác 0

Như vậy, nếu p-value của kiểm định Bartlett < mức ý nghĩa 0,05 chúng ta có thể

bác bỏ giá thuyết H0 và kết luận các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan.

- Tổng phần trăm phương sai (Percentage of Varience) > 50%: theo Amir và Omidi (2016), đây là hệ số cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % biến

thiên của các biến quan sát. Amir và Omidi (2016) cho rằng tỷ lệ này phải đạt tối thiếu 50% thì phân tích nhân tố mới có ý nghĩa.

d, Phân tích tương quan

Để phân tích mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, đảm bảo rằng các biến quan sát đều nằm trong nhân tố phù hợp, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal component Analysis và phép xoay Varimax (Amir và Omidi, 2016). Dựa trên kết quả phân tích, đưa ra kết luận về sự phù hợp của các biến

quan sát trong cùng một nhân tố.

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA và sự phù hợp của các biến quan sát trong cùng một nhân tố, tác giả sử dụng

phương pháp trung bình để ước tính giá trị của các biến độc lập trong mô hình. Chẳng hạn, biến độc lập sự đảm bảo (DB) là trung bình cộng của các biến quan sát trong nhân tố:

DB = (Dambao1 + Dambao2 + Dambao3 + Dambao4) / 4

Như vậy, từ biến lập nhóm (categorical variable) thu thập từ phiếu hỏi, tác giả sử dụng phương pháp trung bình để ước tính biến liên tục (continuous variable) cho các biến độc lập: DB, DU và TC.

Bước tiếp theo là tiến hành phân tích hệ số tương quan Pearson giữa các biến định lượng. Theo Francisco và các cộng sự (2008), việc phân tích hệ số tương quan Pearson là rất cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của mô hình OLS. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình nên nhỏ hơn 0,7 để tránh hiện tượng đa cộng tuyến. Mặt

khác, hệ số tương quan giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc lớn hơn 0,2 mới đảm bảo rằng biến độc lập có ý nghĩa thống kê và có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc. Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phần mềm Eviews để tính

toán hệ số tương quan Pearson giữa các biến định lượng, từ đó đảm bảo độ chính xác của phân tích hồi quy.

e, Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Sau khi kiểm định tính chính xác của thang đo nghiên cứu và sự phù hợp của các

biến quan sát cũng như mức độ tương quan của chúng, tác giả tiến hành chạy mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người tham gia BHYT với chất lượng KCB BHYT và 03 biến độc lập là Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự tin cậy. 03 biến độc lập được chuyển từ biến lập nhóm (categorical variable) sang biến liên tục (continuous

variable) bằng phương pháp trung bình. Sau đó, sử dụng phương pháp hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS - ordinary least square) để phân tích hồi quy tuyến tính.

Phương trình hồi quy đa tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT có dạng như sau:

HL = a + b1 * DU + b2 * DB + b3 * TC

Trong đó:

HL là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của người tham

gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT.

Các hệ số a, b1, b2, b3 là các hệ số hồi quy.

Các biến DU, DB, TC là các biến số độc lập thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT, cụ thể:

DU: Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT

DB: Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT

TC: Sự tin cậy của dịch vụ BHYT

Dựa trên kết quả hồi quy đa tuyến tính, tiến hành kiểm định ba giả thuyết nghiên

cứu thông qua việc kiểm định ý nghĩa thống kê và ước lượng của các hệ số hồi quy.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ

2.1. Tổng quan về bảo hiểm y tế

2.1.1. Khái niệm và phân loại bảo hiểm y tế

Bảo hiểm y tế là một trong những loại hình bảo hiểm có lịch sử lâu đời. Bộ Luật

BHYT đầu tiên trên thế giới ra đời vào năm 1883 tại nước Phổ (ngày nay là CHLB Đức). Sau đó, nhiều quốc gia ở khu vực Bắc Mỹ và Châu Âu cũng ban hành và triển khai chính sách BHYT. Sự ra đời của BHYT bắt nguồn từ nhu cầu thiết yếu của con người về một cơ chế xã hội trên diện rộng với sự hỗ trợ từ Nhà nước để chia sẻ những chi phí tổn thất khi bệnh tật, ốm đau. Đó là một công cụ tương trợ cộng đồng văn minh và hữu hiệu nhất để nhân loại phòng ngừa, chống đỡ lại với rủi ro về mặt sức khỏe - loại rủi ro xảy ra thường xuyên với con người. Cho đến nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều có hệ

thống BHYT và nó trở thành một trong những chính sách xã hội quan trọng để đảm bảo ASXH cho người dân.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về BHYT. Theo công ước số 102 ngày 28/06/1952 của Tổ chức Lao động thế giới ILO (International Labor Organization) về

Những tiêu chuẩn tối thiếu của một chế độ ASXH, BHYT chính là chế độ chăm sóc y tế trong hệ thống ASXH. ILO đã đưa ra định nghĩa về BHYT: BHYT (chế độ chăm sóc y tế) là loại hình bảo hiểm do Nhà nước đứng ra tổ chức và quản lý, nhằm huy

động sự đóng góp từ các thành viên trong xã hội để khám, chữa bệnh và chăm sóc y tế cho người dân.

Các nhà nghiên cứu và học giả ở Việt Nam cũng đưa ra khá nhiều khái niệm khác nhau về BHYT. Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), BHYT là “loại bảo hiểm do

Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân”. Cụ thể hơn, BHYT là một chính sách xã hội của Nhà nước nhằm huy động nguồn tài chính từ Ngân sách nhà nước, người lao động, người sử dụng lao động và các nguồn khác. Nguồn lực tài chính này hình thành nên quỹ BHYT, quỹ này được sử dụng chủ yếu vào mục đích chi trả chi phí khám chữa bệnh cho những người tham gia BHYT. Theo Nguyễn Văn Định (2014), BHYT là chính sách xã hội do Nhà nước tổ chức thực hiện với mục tiêu

huy động sự đóng góp của các cá nhân và tập thể để thanh toán những chi phí y tế cho người tham gia BHYT.

Những khái niệm nêu trên đều đề cập đến BHYT Nhà nước. Tuy nhiên, các doanh

nghiệp BHTM cũng triển khai nghiệp vụ BHYT tư nhân. BHYT tư nhân là nghiệp vụ bảo hiểm cho những chi phí y tế liên quan đến những rủi ro về sức khỏe và tính mạng của người mua bảo hiểm.

Như vậy, BHYT bao gồm có hai hình thức khác nhau đó là BHYT xã hội và BHYT tư nhân. BHYT xã hội là hình thức bảo hiểm do Nhà nước đứng ra tổ chức thực hiện theo quy định của pháp luật, còn BHYT tư nhân là hình thức bảo hiểm được tổ chức triển khai bởi các doanh nghiệp BHTM. BHYT xã hội hoạt động không vì mục

tiêu lợi nhuận mà có mục tiêu là chăm sóc sức khỏe cho người dân, giúp họ thanh toán những chi phí y tế phát sinh khi gặp phải những rủi ro về mặt sức khỏe, từ đó đảm bảo ASXH. Do đó, quỹ BHYT xã hội ngoài sự đóng góp của những người tham gia BHYT

còn có sự hỗ trợ và bù thiếu từ Ngân sách Nhà nước. Nhà nước thường hỗ trợ mức tham gia đóng góp cho những đối tượng yếu thế trong xã hội như: các hộ gia đình nghèo, dân tộc thiểu số, gia đình chính sách, vv... Ngược lại, BHYT tư nhân hoạt động với mục tiêu chủ yếu là lợi nhuận. Chính vì vậy, quỹ BHYT tư nhân do những người tham gia bảo

hiểm đóng góp và không có sự hỗ trợ từ NSNN. Nguyên tắc hạch toán của quỹ BHYT tư nhân là nguyên tắc hạch toán kinh doanh có lãi.

Đứng trên góc độ tài chính y tế và vấn đề công bằng trong tiếp cận các dịch vụ y tế, BHYT xã hội lại được chia thành ba loại (Trần Quang Lâm, 2016), đó là: BHYT tự

nguyện, BHYT bắt buộc và BHYT xã hội dựa vào cộng đồng.

+ Bảo hiểm y tế tự nguyện: với loại hình này, việc tham gia BHYT là tự nguyện, người dân có quyền lựa chọn việc tham gia BHYT. Tuy nhiên, ở hầu hết các quốc gia trên

thế giới, loại hình bảo hiểm này thường không tồn tại được lâu bởi hai lý do. Thứ nhất, người dân thường ít quan tâm tham gia BHYT vì mức phí BHYT tự nguyện cũng thường khá cao so với thu nhập của họ. Thứ hai, tỷ lệ tham gia của những người bị ốm cao hơn nhiều lần so với những người bình thường, dẫn đến kết quả mất cân bằng quỹ BHYT.

+ Bảo hiểm y tế bắt buộc: ở loại hình này, việc tham gia BHYT là bắt buộc đối với những người lao động có hợp đồng lao động theo quy định của luật pháp. Nhà nước cũng đưa ra quy định cụ thể về mức phí tham gia BHYT cho người lao động và người

sử dụng lao động. Do có tính bắt buộc và cưỡng chế của pháp luật, nên loại hình BHYT này được triển khai dễ dàng tại rất nhiều quốc gia trên thế giới.

+ Bảo hiểm y tế xã hội dựa vào cộng đồng: đây là loại hình có sự kế hợp giữa cả hai loại hình BHYT nói trên. Pháp luật quy định một số nhóm đối tượng nhất định

bắt buộc tham gia BHYT, các nhóm đối tượng còn lại tham gia BHYT trên tinh thần

tự nguyện. Ở loại hình này, số người tham gia BHYT chiếm tỷ trọng cao trong dân số,

nhờ đó nguồn thu của quỹ BHYT lớn và ổn định. Như vậy, cả người ốm và người có sức khỏe tốt đều tham gia BHYT, việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc y tế cũng trở nên công bằng hơn. Nhờ những ưu điểm vượt trội nói trên, hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam đều xây dựng chính sách theo loại hình BHYT này.

Phạm vi nghiên cứu của luận án này là BHYT xã hội, bởi lẽ ở Việt Nam tính đến hết năm 2020, tỷ lệ bao phủ của BHYT xã hội đã đạt khoảng 90% dân số. Mặc dù loại hình BHYT tư nhân đã xuất hiện ở nước ta và có sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên

nó chỉ hướng tới một bộ phận nhỏ dân cư có thu nhập cao. Để có sự thống nhất trong nghiên cứu, tác giả luận án cho rằng “BHYT là một chính sách ASXH do Nhà nước tổ chức thực hiện, mang tính chất cộng đồng và chia sẻ rủi ro, dựa trên sự đóng góp của những người tham gia và sự hỗ trợ, bù thiếu từ Ngân sách Nhà nước, nhằm chi trả chi phí khám chữa bệnh cho những người tham gia khi họ gặp phải những rủi ro về mặt sức khỏe”.

Khái niệm nói trên đã thể hiện rất rõ những đặc trưng của BHYT như sau:

+ Bảo hiểm y tế là một chính sách ASXH của Nhà nước, do đó cũng là một chính sách xã hội. Không những thế, đây còn là một chính sách xã hội trụ cột nằm trong hệ thống các chính sách ASXH ở mỗi quốc gia. BHYT hết sức quan trọng vì có độ bao phủ rất lớn, số lượng người tham gia hết sức đông đảo, trong đó có một bộ phận rất lớn là

những người sử dụng lao động và những người lao động - lực lượng trực tiếp tạo ra của cải vật chất và dịch vụ, là động lực phát triển của xã hội. Nhờ có BHYT, người lao động sẽ được chi trả những chi phí khám chữa bệnh nếu gặp những rủi ro về mặt sức khỏe,

giúp họ ổn định tâm lý, yên tâm lao động sản xuất, tái sản xuất sức lao động, nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động xã hội.

+ Bảo hiểm y tế có tính cộng đồng, tính chia sẻ rủi ro rất cao giữa những người tham gia: chia sẻ rủi ro giữa những người khỏe mạnh với những người bệnh tật, ốm đau;

chia sẻ rủi ro giữa người có thu nhập thấp và người có thu nhập cao; giữa các thành viên trong xã hội với Nhà nước, vv....

+ Quỹ BHYT - hạt nhân, nội dung vật chất của BHYT, được hình thành chủ yếu

từ sự đóng góp của những người tham gia và có sự hỗ trợ, bù thiếu của Ngân sách Nhà nước khi cần thiết. Mục đích sử dụng chủ yếu và quan trọng nhất của quỹ BHYT là chi trả những chi phí y tế, chi phí khám chữa bệnh cho người tham gia khi họ bệnh tật, ốm đau. Nguyên tắc hạch toán của quỹ BHYT là cân bằng thu - chi. BHYT hoạt động không

vì mục tiêu lợi nhuận.

+ BHYT vừa có tính kinh tế, tính xã hội, vừa có tính dịch vụ. Tính kinh tế thể

hiện chính ở sự đóng góp của người tham gia, là hình thức chi trả trước các chi phí KCB của họ. Tính xã hội thể hiện ở độ bao phủ của BHYT. Có lẽ không có loại hình bảo hiểm nào có độ bao phủ và người tham gia đông đảo như BHYT. Tính dịch vụ của BHYT thể hiện rõ nhất ở chỗ, ở đâu có BHYT thì ở đó có đông đảo người tham gia. Ngoài ra, BHYT còn có tính nhân đạo và nhân văn cao cả.

2.1.2. Bản chất của bảo hiểm y tế

Xuất phát từ các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như khái niệm mà tác giả

đề xuất thì bản chất của BHYT thể hiện ở những nội dung chủ yếu sau:

- Bảo hiểm y tế là nhu cầu khách quan và đa dạng của xã hội, đặc biệt là trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa theo cơ chế thị trường. Nền kinh tế càng phát triển thì

BHYT càng phát triển và đa dạng hơn. Vì vậy, sự phát triển của nền kinh tế chính là nền tảng vững chắc cho BHYT phát triển.

- Bảo hiểm y tế luôn được coi là chính sách trụ cột trong hệ thống các chính sách

ASXH của mỗi quốc gia, cùng với BHXH và trợ giúp xã hội. Sở dĩ, BHYT được coi là chính sách trụ cột bởi nó có độ bao phủ rất lớn, số lượng người tham gia hết sức đông đảo, trong đó có một bộ phận rất lớn là những người lao động - lực lượng trực tiếp tạo ra của cải vật chất, là động lực phát triển của xã hội. Hơn nữa, BHYT là một chính sách bền

vững nhờ có nguyên tắc đóng - hưởng. Người tham gia BHYT phải đóng góp vào quỹ BHYT thì mới được hưởng quyền lợi chi trả chi phí y tế khi ốm đau, bệnh tật; nhờ đó mà quỹ BHYT luôn có tính ổn định và bền vững. Một khi BHYT phát triển, số người tham

gia đông đảo thì giảm bớt gánh nặng cho Ngân sách Nhà nước.

- Bảo hiêm y tế góp phần vào quá trình tái phân phối lại thu nhập giữa những người tham gia. Quỹ BHYT được sử dụng chủ yếu để chi trả chi phí y tế cho những người tham gia khi họ gặp phải những rủi ro về mặt sức khỏe. Theo nguyên tắc cộng

đồng chia sẻ rủi ro, tổng số người tham gia đóng góp chắc chắn sẽ lớn hơn nhiều so với số người ốm đau, bệnh tật. Chia sẻ rủi ro và san sẻ tài chính là nội dung quan trọng nhất thể hiện bản chất BHYT.

- Mối quan hệ trong BHYT là mối quan hệ phức tạp, nhiều bên. Đại đa số các nước trên thế giới khi triển khai BHYT đều thành lập ra một cơ quan, đơn vị sự nghiệp quản lý BHYT. Người tham gia BHYT đóng góp vào quỹ BHYT do cơ quan này quản lý. Sau đó, khi bệnh tật, ốm đau, họ sẽ được cơ quan quản lý BHYT trực tiếp chi trả chi

phí khám chữa bệnh, hoặc cơ quan quản lý BHYT sẽ chi trả cho cơ sở khám chữa bệnh. Như vậy, trong BHYT ít nhất sẽ có mối quan hệ giữa ba bên: người tham gia, cơ quan

BHYT và cơ sở khám chữa bệnh BHYT. Đối với BHYT bắt buộc, mối quan hệ phức

tạp hơn khi người tham gia BHYT bao gồm cả người lao động và chủ sử dụng lao động.

- Bảo hiểm y tế không chỉ là một chính sách ASXH, mà còn là một dịch vụ bảo hiểm công do Nhà nước tổ chức thực hiện. BHYT là một dịch vụ đặc biệt (Michael, 2007). Thứ nhất, BHYT là một dịch vụ không mong đợi. Mặc dù đã tham gia nhưng người tham gia hoàn toàn không mong muốn những rủi ro về sức khỏe xảy ra. Bởi lẽ khi rủi ro xảy ra thì đồng nghĩa với đó là những thương tích, thiệt hại về sức khỏe mà số tiền bảo hiểm khó có thể bù đắp được. Nói cách khác, dù đã mua BHYT nhưng người

tham gia BHYT không mong muốn rủi ro xảy ra để hưởng quyền lợi từ BHYT. Thứ hai, BHYT có chu trình hạch toán đảo ngược. Không giống như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả của sản phẩm, dịch vụ được xác định dựa trên cơ sở chi phí thực tế

phát sinh. Đối với BHYT, mức đóng góp của người tham gia bảo hiểm được xác định dựa theo những số liệu ước tính về các chi phí y tế có thể phải chi trả trong tương lai. Cơ quan BHYT không thể xác định chính xác chi phí thực tế phát sinh tại thời điểm người dân tham gia BHYT. Do đó, nhiều người dân có thể cho rằng mức đóng góp là

quá cao so với số tiền chi trả BHYT họ nhận được. Cuối cùng, BHYT có hiệu quả không xác định. Điều này có nghĩa là không phải bất cứ đối tượng nào tham gia BHYT cũng đều nhận được số tiền chi trả BHYT. Họ chỉ được chi trả BHYT khi gặp những rủi ro về sức khỏe và sử dụng dịch vụ KCB BHYT. Do đó, nếu người dân nghĩ rằng tình trạng

sức khỏe của họ là rất tốt, không ốm đau bệnh tật họ sẽ ngần ngại trong việc tham gia BHYT. Đây chính là rào cản về mặt tâm lý trong quá trình mở rộng diện bao phủ BHYT.

- Mục tiêu của BHYT là cải thiện tình trạng sức khỏe, chia sẻ rủi ro, san sẻ tài

chính giữa những người tham gia, giảm các khoản chi y tế từ tiền túi mà họ phải bỏ ra, góp phần đảm bảo ASXH. Ở Việt Nam cũng như ở nhiều nước trên thế giới còn xác định rõ, mục tiêu của BHYT là phục vụ tốt hơn công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, không vì mục tiêu lợi nhuận.

2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm y tế

Ngoài nguyên tắc cơ bản của các loại hình bảo hiểm là “số đông bù số ít” thì

BHYT còn có năm nguyên tắc cơ bản sau đây:

(1) Nguyên tắc chia sẻ rủi ro: tất cả thành viên trong cộng đồng đều có thể gặp phải những rủi ro về sức khỏe. Họ sẽ đóng góp theo năng lực của mình vào quỹ BHYT và sau đó được thanh toán, chi trả chi phí khám chữa bệnh khi bệnh tật, ốm đau. Nguyên

tắc chia sẻ rủi ro là quá trình phân phối lại giữa những người có sức khỏe tốt với người ốm đau, giữa những người có thu nhập cao với những người có thu nhập thấp, giữa

người trẻ với người già, vv... Mọi người dân được hưởng đầy đủ các quyền lợi KCB

BHYT mà không phụ thuộc vào mức đóng góp BHYT. Quyền lợi mà người tham gia được nhận phụ thuộc vào chi phí khám chữa bệnh. Mức chi trả, thanh toán và mức đóng góp không bằng nhau giữa những người tham gia BHYT. Theo chính sách BHYT của nước ta, mỗi thành viên trong cộng đồng đều đóng góp vào quỹ BHYT theo khả năng kinh tế của họ, nhưng được nhận lại đầy đủ những dịch vụ y tế cơ bản khi cần thiết, không xem xét đến mức đóng góp. Chia sẻ rủi ro là nguyên tắc quan trọng nhất nói lên bản chất của BHYT. Chi cho BHYT chính là cách thức chi ít nhất nhưng lại là cách thức

chủ động nhất, đem lại hiệu quả cao nhất để đối phó với những rủi ro về mặt sức khỏe.

(2) Nguyên tắc tự chịu trách nhiệm đối với sức khỏe bản thân: mọi người dân phải có ý thức trách nhiệm đối với sức khỏe của bản thân mình. Mỗi người đều phải ý

thức giữ gìn và bảo vệ sức khỏe như: tập luyện thể thục thể thao thường xuyên, làm việc khoa học, hợp lý, tích cực phòng bệnh, vv... Khi bệnh tật, ốm đau, cần tích cực tuân thủ những yêu cầu KCB của bác sĩ. Nguyên tắc này cũng yêu cầu loại bỏ những loại hình bệnh tật như tự gây thương tích, nghiện ma túy, vv... ra khỏi phạm vi quyền lợi KCB

BHYT. Nếu nguyên tắc tự chịu trách nhiệm đối với sức khỏe bản thân không được tuân thủ, số lượng người bệnh tật, ốm đau sẽ tăng cao dẫn đến nguy cơ bội chi quỹ BHYT. Nguyên tắc này và nguyên tắc chia sẻ rủi ro cùng tồn tại song song và bổ trợ cho nhau, và chỉ khi nào đảm bảo thực hiện được cả hai nguyên tắc này thì BHYT mới phát triển

ổn định và bền vững.

(3) Quyền và nghĩa vụ tham gia BHYT phải được pháp luật quy định. Cân đối quỹ BHYT là yếu tố then chốt quyết định việc thực hiện chính sách BHYT lâu dài và

bền vững. Cân đối giữa tổng số đóng góp và tổng thanh toán, chi trả cho những rủi ro sức khỏe của cộng đồng. Quy định bắt buộc tham gia BHYT là điều kiện cần thiết để đảm bảo nguyên tắc chia sẻ rủi ro. Nếu pháp luật không quy định BHYT bắt buộc, tất yếu sẽ xảy ra hiện tượng “lựa chọn ngược”, nhất là ở những quốc gia chưa phát triển,

dân trí thấp, người dân không hiểu được lợi ích của việc tham gia BHYT. “Lựa chọn ngược” là hiện tượng người dân chỉ tham gia BHYT khi tình trạng sức khỏe không được tốt hoặc khi già yếu. Điều này trái ngược lại với nguyên tắc chia sẻ rủi ro giữa người

khỏe mạnh với người ốm đau, người già với người trẻ, vv... Không những thế, hiện tượng này còn gây ra gánh nặng chi trả cho quỹ BHYT dẫn đến bội chi quỹ BHYT.

(4) Nhà nước bảo trợ và hỗ trợ cho một số nhóm đối tượng nhất định. Trước hết BHYT hoạt động theo nguyên tắc đóng-hưởng, người dân phải tham gia đóng góp vào

quỹ BHYT thì mới được thanh toán, chi trả chi phí KCB. Tuy nhiên, ở bất cứ quốc gia nào cũng luôn tồn tại những đối tượng nghèo và yếu thế trong xã hội. Bản thân họ không

có điều kiện kinh tế để tham gia đóng góp vào quỹ BHYT. Do đó, Nhà nước cần phải

hỗ trợ mức đóng góp cho một số nhóm đối tượng nghèo và yếu thế, cho đến khi họ có việc làm và thu nhập đảm bảo ổn định đời sống, đủ điều kiện trực tiếp tham gia BHYT. Đồng thời, trong mọi tình huống, Nhà nước phải là người đứng ra bảo trợ cho quỹ BHYT đảm bảo được tính cân đối bền vững.

(5) Mỗi người tại mỗi thời điểm chỉ tham gia BHYT theo một diện đối tượng nhất định. Về mặt lý thuyết, BHYT toàn dân có độ bao phủ 100% dân cư của quốc gia. Mỗi người dân chỉ tham gia BHYT theo một diện đối tượng nhất định, tránh hiện tượng trùng

lắp gây lãng phí cũng như khó khăn cho công tác quản lý. Ví dụ, một sinh viên nghèo đã tham gia BHYT sinh viên được Nhà nước hỗ trợ thì sẽ không được tham gia BHYT theo đối tượng hộ nghèo nữa. Việc trùng lắp đối tượng tham gia BHYT còn gây ra sự

nhầm lẫn trong thống kê số người tham gia BHYT.

Ngoài các nguyên tắc cơ bản kể trên, BHYT còn có thể áp dụng nguyên tắc cùng

chi trả, nguyên tắc công khai, minh bạch trong quản lý quỹ, v.v…

2.1.4. Vai trò của bảo hiểm y tế

BHYT có ba vai trò chủ yếu sau đây:

+ Cung cấp các dịch vụ y tế cơ bản và toàn diện về dự phòng, điều trị, phục hồi chức năng và nâng cao sức khỏe cho người dân. Ở những quốc gia chưa phát triển như

Việt Nam, Nhà nước và khu vực tư nhân chưa có đủ nguồn lực để xây dựng hệ thống chăm sóc y tế quốc gia (bao gồm các cơ sở khám chữa bệnh, bác sĩ, thuốc men, vv...). Do đó, cần có sự đóng góp của các thành viên trong xã hội để xây dựng nên hệ thống

này. Số tiền chi trả, thanh toán từ quỹ BHYT trở thành một nguồn thu quan trọng và ổn định cho các cơ sở y tế. Quỹ BHYT ngoài việc chi trả, thanh toán chi phí khám chữa bệnh cho người tham gia còn được sử dụng để đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị của các bệnh viện, đào tạo và nâng cao chuyên môn cho các y, bác sĩ, vv.... Lĩnh vực y

tế và chăm sóc sức khỏe có tính đặc thù mà Nhà nước không thể để cho nó tự phát triển theo quy luật cung cầu trên thị trường được (Francesco, 2011). BHYT là một phương thức hiệu quả để Nhà nước huy động nguồn lực của toàn xã hội nhằm xây dựng hệ thống

chăm sóc y tế quốc gia, từ đó đáp ứng nhu cầu về chăm sóc sức khỏe cơ bản cho mọi người dân. Từ đó, góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho Ngân sách Nhà nước.

+ Bảo vệ người dân khỏi những rủi ro tài chính khi ốm đau, bệnh tật. Những rủi ro này bao gồm những chi phí phát sinh khi bệnh tật, ốm đau như: chi phí KCB, tiền vật

tư y tế, thuốc men, chi phí đi lại, chi phí cho các dịch vụ sử dụng tại bệnh viện, vv... Những công nghệ kỹ thuật cao trong chuẩn đoán và chữa trị cùng với các loại thuốc đặc

trị đắt tiền khiến cho chi phí khám chữa bệnh có xu hướng ngày càng tăng cao. Đồng

thời bệnh tật cũng dẫn đến sự mất mát về thu nhập do người bệnh không có sức khỏe để làm việc. Chính vì thế, rất nhiều hộ gia đình đã rơi vào tình cảnh nghèo đói sau bệnh tật, ốm đau. BHYT sẽ làm giảm đáng kể số tiền chi tiêu y tế cho người dân bởi BHYT đã thanh toán một phần hay toàn bộ các chi phí y tế. Với những đối tượng nghèo và yếu thế trong xã hội, Nhà nước có chính sách hỗ trợ một phần hay toàn bộ mức phí tham gia BHYT. Như vậy, khi ốm đau bệnh tật, người dân chỉ phải chi trả một phần chi phí khám chữa bệnh hoặc thậm chí không phải chi trả. Họ được tiếp cận những dịch vụ y tế cơ

bản mà không bị rào cản về tài chính, hơn nữa còn được bảo vệ trước nguy cơ nghèo hóa do những chi phí y tế vượt quá khả năng.

+ Đảm bảo sự công bằng trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế, mọi thành viên

trong xã hội khi cần thiết đều có thể tiếp cận các dịch vụ y tế cơ bản, không phụ thuộc vào khả năng chi trả và không bị phân biệt đối xử. Quyền được chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh là một trong những quyền cơ bản của con người. Nhờ mở rộng phạm vi bao phủ BHYT mà mọi người dân, kể cả bộ phận dân cư nghèo và yếu thế, đều được

tiếp cận với các dịch vụ y tế cơ bản khi ốm đau, bệnh tật. Các dịch vụ y tế cơ bản bao gồm các dịch vụ dự phòng, điều trị, phục hồi chức năng, nâng cao sức khỏe và các loại thuốc thiết yếu, an toàn, bảo đảm chất lượng. Như vậy, thực hiện mở rộng bao phủ BHYT tiến tới BHYT toàn dân là góp phần đảm bảo ASXH, vai trò này mang tính nhân

đạo và nhân văn sâu sắc. BHYT góp phần khắc phục sự bất bình đẳng trong việc chăm sóc sức khỏe giữa người có thu nhập cao và thấp, thực hiện công bằng trong công tác chăm sóc sức khỏe toàn dân, từ đó nâng cao tính cộng đồng và gắn bó giữa các thành

viên trong xã hội. Hơn nữa, BHYT thực chất cũng là một công cụ để phân phối lại tổng thu nhập quốc dân, góp phần bảo đảm sự bình đẳng và công bằng xã hội.

2.1.5. Các bên có liên quan trong quá trình triển khai thực hiện chính sách bảo hiểm y tế

Cơ quan BHYT là cơ quan chuyên trách tổ chức và thực hiện chính sách BHYT của quốc gia do Chính phủ thành lập. Cơ quan này có thể trực thuộc trực tiếp Chính phủ, cũng có thể trực thuộc Bộ Y tế, nhưng vai trò chủ yếu vẫn là cung cấp dịch vụ BHYT cho người dân. Cơ quan BHYT có một số nhiệm vụ chủ yêu sau đây:

+ Hướng dẫn hồ sơ, thủ tục, tổ chức thực hiện chính sách BHYT, bảo đảm nhanh

chóng, đơn giản và thuận tiện cho người tham gia bảo hiểm y tế.

+ Thu tiền đóng bảo hiểm y tế và cấp văn bản chứng nhận quyền lợi BHYT.

+ Quản lý, sử dụng quỹ bảo hiểm y tế.

+ Ký hợp đồng KCB BHYT với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.

+ Thanh toán chi phí KCB BHYT trong phạm vi bảo hiểm cho người tham gia

BHYT

+ Kiểm tra chất lượng khám bệnh, chữa bệnh; giám định BHYT

Người tham gia BHYT là mọi người dân có nhu cầu BHYT cho sức khỏe của mình. Mỗi người tham gia BHYT đều được cấp một văn bản chứng nhận quyền lợi BHYT của riêng mình. Văn bản này có thể có tên gọi khác nhau như giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc thẻ bảo hiểm, v.v ở các nước khác nhau. Trong thời kỳ đầu mới triển khai

BHYT, thông thường các nước đều có hai nhóm đối tượng tham gia BHYT: bắt buộc và tự nguyện. Hình thức bắt buộc áp dụng đối với công nhân viên chức Nhà nước và một số đối tượng như người về hưu có hưởng lương hưu. Hình thức tự nguyện áp dụng cho

mọi thành viên khác trong xã hội có nhu cầu và thường giới hạn trong độ tuổi nhất định tùy theo từng quốc gia.

Cơ sở KCB BHYT là những cơ sở y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT. Thông thường, cơ quan BHYT sẽ trực tiếp ký kết hợp

đồng với các cơ sở KCB BHYT để cung cấp dịch vụ KCB cho người tham gia. Các cơ sở KCB BHYT rất đa dạng về quy mô và loại hình như: các trạm y tế ở tuyến cơ sở, các phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa, bệnh viện các cấp, v.v. Cơ sở KCB BHYT có trách nhiệm phải cung cấp hồ sơ bệnh án, tài liệu liên quan đến khám bệnh,

chữa bệnh và thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh của người tham gia bảo hiểm y tế theo yêu cầu của cơ quan BHYT.

Có hai phương thức thanh toán quyền lợi BHYT chủ yếu cho người tham gia

BHYT khi sử dụng dịch vụ y tế. Thứ nhất, cơ quan BHYT sẽ chi trả trực tiếp một phần hoặc toàn bộ chi phí khám chữa bệnh cho các cơ sở KCB BHYT và người tham gia BHYT sẽ tự chi trả phần còn lại (nếu có). Ở phương thức thanh toán thứ hai, người tham gia BHYT tự chi trả toàn bộ chi phí khám chữa bệnh, sau đó yêu cầu thanh toán từ cơ

quan BHYT.

2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Các học giả và nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra nhiều quan niệm khác nhau

về dịch vụ. Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là các hành vi hoặc cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng. Philip Kotler (1984) cho rằng dịch vụ là những hoạt động mà các doanh

nghiệp cung cấp nhằm tạo ra lợi ích cho khách hàng, từ đó thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác với khách hàng. Theo Gronroos (1988), dịch vụ là một hoặc một chuỗi hoạt động diễn ra trong các mối tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, song đa số các học giả đều thống nhất rằng dịch vụ có ba tính chất chung sau đây:

+ Tính vô hình (intangibility): đây là đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt sản phẩm vật chất với dịch vụ. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), hầu hết các dịch vụ

đều không thể nhìn thấy, không thể đo đếm hay cảm nhận trực quan được. Chính vì lẽ đó, việc thử nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn.

+ Tính dị biệt (heterogeneity): chất lượng của một dịch vụ phụ thuộc rất nhiều

vào cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian và địa điểm phục vụ, vv... Những dịch vụ mà công ty dự định cung cấp cho khách hàng có thể hoàn toàn khác với dịch vụ mà khách hàng nhận được. Hơn nữa, mỗi một khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau đối với dịch vụ, nên cảm nhận của mỗi cá nhân về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Điều

này tạo nên tính dị biệt của dịch vụ.

+ Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ luôn luôn được tạo ra và sử dụng đồng thời, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu thụ như đối với các sản phẩm vật chất. Các sản phẩm hàng hóa được sản xuất, nhập kho sau đó mới được phân

phối đến người tiêu dùng. Khách hàng chỉ tiêu thụ sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Có thể nói, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường, mà mỗi

loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó. Như vậy, giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Philip Kotler (1984) định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động

hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ khác nhau nhưng

tóm lại thì: Dịch vụ là hoạt động không hữu hình và có chủ đích của nhà cung cấp nhằm

đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng

sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận. Dịch vụ BHYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ BHYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các cơ sở y tế và cơ quan tổ chức thực hiện chính sách BHYT.

2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt NAM TCVN ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng khiến cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là mức độ làm thỏa mãn nhu cầu và hài lòng khách hàng. Feigenbaum

(1983) cho rằng chất lượng là tổng hợp những tính chất, đặc điểm của một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu hay sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó và giá cả mà họ sẵn sàng chi trả và có khả năng chi trả cho mức độ chất lượng đó. Chất lượng của một số

sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đặc biệt được chính phủ quy định rất chặt chẽ để đảm bảo sự an toàn về sức khỏe cho người dân, đặc biệt là dịch vụ về y tế và chăm sóc sức khỏe.

Về chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng đưa ra nhiều khái niệm khác nhau. Nightingale (1979) cho rằng chất lượng của một dịch vụ là ý niệm của khách hàng

về các giá trị mà dịch vụ đó đem lại. Ý niệm này phát triển theo thời gian và là cơ sở để khách hàng đánh giá các đặc tính của dịch vụ. Feigenbaum (1983) định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế về dịch vụ, được đo

lường bởi những yêu cầu hay mong đợi của khách hàng. Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ, đó là sự khác nhau giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Ở Việt Nam, Văn Mạnh và Lan Hương (2013) cũng đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh

giá dịch vụ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và kỳ vọng của khách hàng.

Như vậy, chất lượng và chất lượng dịch vụ là những khái niệm phức tạp, đa diện

và rất khó đưa ra định nghĩa cụ thể. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, vừa phải xem xét hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp (bên cung) vừa phải xem xét cảm nhận, kỳ vọng và tâm lý của người sử dụng dịch vụ (bên cầu).

Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là vai trò then chốt trong

việc so sánh giữa các tổ chức và để tạo được những lợi thế cạnh tranh. Do đó, việc nâng

cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú của

người sử dụng là vấn đề không dễ và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm hơn.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

Bảo hiểm y tế là một dịch vụ công có tính chất đặc biệt, là loại hình dịch vụ đòi

hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển, lấy người dân tham gia BHYT làm trung tâm. Lý do chủ yếu để người tham gia mua BHYT là để bù đắp các chi phí y tế có thể phải chi trả trong tương lai. BHYT mang tính trừu tượng, phức tạp và tập trung vào

những lợi ích rất khó chứng minh trong tương lai. Do đó, sau khi người tham gia BHYT được KCB BHYT và được chi trả chi phí khám chữa bệnh thì họ mới thực sự đánh giá đúng giá trị của BHYT. Hai tính chất quan trọng của dịch vụ BHYT cần phải xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ đó là tính không đồng nhất và tính vô hình (Vũ Thị

Thục, 2012). BHYT là một dịch vụ đặc biệt không thể cung cấp hàng loạt và giống nhau với tất cả người tham gia BHYT. Mặc dù quyền lợi BHYT là giống nhau giữa tất cả những người tham gia, nhưng phác đồ điều trị của mỗi cá nhân phụ thuộc vào tình trạng

bệnh lý và đặc điểm của họ. Bệnh nhân không thể chủ động lựa chọn dịch vụ KCB BHYT như thuốc, vật tư y tế, vv... theo ý muốn của riêng mình. Hơn nữa, kết quả của dịch vụ BHYT do sự tương tác giữa đội ngũ nhân viên y tế, bác sĩ, viên chức BHXH và bệnh nhân. Sự nhiệt tình, trách nhiệm và thái độ của y bác sĩ và viên chức BHXH

có thể khác nhau trong từng thời điểm và với từng bệnh nhân nên KCB có tính không đồng nhất. Tính chất thứ hai của dịch vụ BHYT đó là tính vô hình và hiệu quả không xác định. Rõ ràng bệnh nhân không thể cân đo đong đếm, nhận biết được dịch vụ

BHYT trước khi sử dụng nó. BHYT có hiệu quả không xác định, điều này có nghĩa là không phải bất cứ đối tượng nào khi tham gia BHYT cũng đều nhận được số tiền chi trả BHYT, mà họ chỉ được chi trả BHYT khi gặp những rủi ro về sức khỏe và sử dụng dịch vụ KCB BHYT.

Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ BHYT, cần lưu ý phân biệt với chất lượng dịch vụ y tế. Theo Tổ chức Y tế thế giới WHO (2012), chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được những mục tiêu của hệ thống y tế về cải thiện, nâng cao sức khỏe và đáp

ứng nhu cầu chính đáng của người dân về chăm sóc y tế. Hội đồng nghị viện Châu Âu - European Parliament (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ y tế là mức độ mà việc khám chữa bệnh làm tăng cơ hội của người dân có được chất lượng sức khỏe mong muốn, có tính đến kiến thức y khoa hiện thời.

Theo Tiêu chuẩn Việt NAM TCVN ISO 9000:2007, chất lượng dịch vụ y tế là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân. Chất lượng

dịch vụ y tế được xác định bởi các bệnh nhân (các khách hàng). Do tính không đồng

nhất của dịch vụ y tế nên chất lượng dịch vụ y tế cũng luôn thay đổi theo không gian, thời gian, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng, điều kiện cơ sở vật chất, vv... Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng chuyên môn và chất lượng chức năng.

Chất lượng chuyên môn là sự chính xác về mặt kỹ thuật, chuyên môn y tế trong chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng này có thể được đo lường bằng số lần chụp X quang, số lần xét nghiệm, thời gian chữa khỏi bệnh trung bình, vv....

Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật, chuyên môn y tế được

đem đến cho bệnh nhân như cơ sở vật chất, tổ chức KCB, giao tiếp bác sĩ với bệnh nhân, vv... Nó được đánh giá bằng những nhận thức chủ quan của bệnh nhân. Chất lượng chức năng phụ thuộc vào kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Do đó, cùng một

dịch vụ y tế như nhau nhưng các bệnh nhân có thể đánh giá khác nhau về chất lượng chức năng, thậm chí cùng một bệnh nhân cũng có thể đánh giá khác nhau tại những thời điểm khác nhau. Ngoài ra, chất lượng chức năng của dịch vụ y tế còn phụ thuộc rất nhiều vào bên cung cấp dịch vụ (cơ sở KCB) như: thái độ của nhân viên y tế, cơ sở trang thiết

bị KCB, vv....

Khác với dịch vụ y tế, dịch vụ BHYT là một dịch vụ công có tính chất đặc biệt, bởi cả cơ quan BHYT và các cơ sở y tế cùng nhau phối hợp cung cấp dịch vụ BHYT. Do đó, chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ y tế, mà còn

phụ thuộc vào chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách BHYT của cơ quan BHYT. Các yếu tố như danh mục thuốc và vật tư y tế, thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT hay giải quyết khiếu nại về BHYT, vv... đều có tác động đến chất lượng dịch vụ

BHYT. Do mục đích nghiên cứu của luận án là phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT cho các cơ sở KCB BHYT và cơ quan BHXH, tác giả sẽ tập trung vào các nhân tố về chất lượng chức năng của dịch vụ y tế, chính sách BHYT và tổ chức

thực hiện chính sách BHYT của cơ quan BHXH chứ không đi sâu nghiên cứu về chất lượng chuyên môn y tế.

Chất lượng dịch vụ BHYT chính là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác

nhau nhằm cung cấp các dịch vụ BHYT đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người. Điều này có nghĩa là cần xem xét chất lượng dịch vụ BHYT trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn trong cung cấp dịch vụ BHYT. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào

khác. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của dịch vụ BHYT bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại, ứng dụng CNTT, trong khi đó nâng cao chất lượng chuyên môn trong dịch

vụ BHYT cần tới sự tiến bộ về quản lý, hành vi và thái độ của nhân viên, ví dụ như ý thức

của nhân viên trong cung cấp dịch vụ BHYT, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, tác phong của nhân viên, các cam kết với người tham gia BHYT.

Khi người dân tham gia và thụ hưởng BHYT hài lòng về dịch vụ BHYT, họ sẽ tạo sự lan toả, quay lại và giới thiệu người thân, người quen tham gia BHYT để được nhận dịch vụ BHYT mà họ hài lòng. Lúc này, việc cung cấp dịch vụ BHYT có chất lượng cho người dân sẽ rất hiệu quả, bởi vì các hoạt động trong dịch vụ BHYT không cần phải thực hiện lại nhiều lần để đáp ứng nhu cầu của người dân. Do đó, để hiểu được những gì người

dân mong đợi khi sử dụng dịch vụ BHYT cần thiết phải có những nghiên cứu để xác định những mong đợi, cảm nhận thực tế của người dân để từ đó nhà quản lý có được những thông tin chính xác và hữu ích làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ mà mình

cung cấp nhằm nâng cao sự hài lòng của người tham gia.

Từ sự phân tích trên, tác giả đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ BHYT như sau: “Chất lượng dịch vụ BHYT là khả năng của dịch vụ BHYT nhằm đáp ứng những nhu cầu của người tham gia BHYT, là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của người

tham gia BHYT và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ BHYT.”

2.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

Như đã phân tích, chất lượng dịch vụ BHYT là khả năng đáp ứng những nhu cầu

của người tham gia BHYT. Sức khỏe là tài sản vô giá của con người và khi tham gia BHYT, họ đều mong muốn nhận được các dịch vụ tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Hầu hết người tham gia BHYT chỉ sử dụng dịch vụ BHYT khi ốm

đau, bệnh tật. Do đó, chất lượng dịch vụ BHYT cao hay thấp đều tác động lớn đến quá trình khám chữa bệnh và tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ giúp bệnh nhân giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh

của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm chí gây nguy hiểm cho tính mạng của họ nếu sử dụng những phác đồ điều trị không phù hợp với tình trạng bệnh lý. Cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu

cầu và sự kỳ vọng của họ đối với việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT cũng ngày càng cao và hoàn toàn xác đáng. Nếu người dân cảm thấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ BHYT thì cho dù không có những chính sách bắt buộc tham gia BHYT, họ vẫn sẽ tham gia BHYT với một tỷ lệ rất cao. Một trong những nguyên nhân mà người

dân chưa quyết định tự bỏ tiền túi để mua BHYT là chưa thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BHYT. Hay nói cách khác, sự hấp dẫn của chính sách BHYT và tổ chức

thực hiện chính sách là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến hành vi tham

gia BHYT của người dân. Do đó, phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Cơ quan BHXH với vai trò tổ chức thực hiện chính sách an sinh xã hội, trong đó có chính sách BHYT, hiện nay bên cạnh việc tham gia với các cơ quan có thẩm quyền để hoạch định, xây dựng chính sách BHYT khả thi, phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của quốc gia, thì việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của cơ quan dịch vụ công cũng hết sức quan trọng. Cụ thể là tích cực cải cách thủ tục hành chính cho người dân

và cơ sở KCB BHYT khi tham gia giao dịch với cơ quan BHXH; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, tin học hóa toàn diện nhằm công khai, minh bạch hoạt động trên môi trường mạng, tiếp tục hoàn thiện và vận hành hiệu quả Hệ thống thông tin giám

định tự động BHYT, góp phần quan trọng vào việc kiểm soát chi phí KCB BHYT, bảo đảm sử dụng hiệu quả Quỹ BHYT và quyền lợi của người KCB BHYT.

Đối tượng tham gia BHYT (vừa là khách hàng vừa là đối tượng phục vụ của ngành BHXH) ngày càng nhiều hơn, với trình độ dân trí ngày càng cao hơn nên việc

nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT, hướng tới sự hài lòng của người bệnh có thể nói là một nhu cầu khách quan của cơ quan BHXH.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, trong đó có khám chữa bệnh BHYT thời gian qua, nhất là ở tuyến dưới chưa đáp ứng yêu cầu. Tình trạng quá tải ở

một số bệnh viện tuyến trên chậm được khắc phục. Thái độ phục vụ thiếu chuẩn mực của một bộ phận cán bộ y tế, một số vụ việc sự cố y khoa gây phản cảm, bức xúc trong xã hội.

Theo luật Khám chữa bệnh, các cơ sở KCB phải bắt buộc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng do bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận. Chứng nhận chất lượng có giá trị 2 năm và được sử dụng làm căn cứ để tính giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Tiêu chuẩn chất lượng đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là các tiêu chuẩn, yêu cầu về quản lý và

chuyên môn kỹ thuật dùng làm cơ sở để đánh giá chất lượng của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Đặc biệt là trong tình hình triển khai chủ trương giao quyền tự chủ về tài chính tại các cơ sở y tế công lập thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thu hút bệnh

nhân, tăng nguồn thu là một yêu cầu khách quan của từng cơ sở khám chữa bệnh BHYT.

2.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

+ Số người tham gia BHYT tăng theo thời gian: Như đã đề cập trong mục 2.1.5, khi mới bắt đầu triển khai, chính sách BHYT thường quy định bắt buộc tham gia với một số nhóm đối tượng nhất định, thường là người lao động, công chức, viên chức Nhà

nước. Tuy nhiên theo thời gian, khi BHYT càng phát triển và chất lượng dịch vụ BHYT được nâng cao, số người tham gia BHYT càng tăng nhanh. Ngoài những đối tượng bắt buộc tham gia BHYT theo quy định của pháp luật, nhiều đối tượng khác như các hộ gia

đình nông, lâm, ngư nghiệp; các hộ kinh doanh cá thể, v.v sẽ tham gia BHYT với tỷ lệ cao nếu họ thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BHYT. Kinh nghiệm tại một số quốc gia phát triển có chất lượng dịch vụ BHYT cao như Mỹ, Đức, Nhật Bản đã cho thấy, số người tham gia BHYT tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ BHYT. Số lượng

người tham gia BHYT tăng nhanh theo thời gian là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ BHYT không đáp ứng được những nhu cầu của người tham gia BHYT, người dân sẽ không tự bỏ tiền túi ra

mua BHYT.

+ Tỷ lệ bao phủ BHYT: được tính bằng cách so sánh giữa tổng số người tham gia

BHYT và tổng dân số quốc gia tại một thời điểm

Tỷ lệ bao phủ BHYT = ∗ 100% Tổng số người tham gia BHYT năm n Tổng dân số quốc gia năm n

Tỷ lệ bao phủ BHYT cho biết trong 100 người dân, có bao nhiêu người đã tham gia BHYT. Tỷ lệ bao phủ BHYT càng cao cho thấy tỷ lệ người dân tham gia BHYT càng cao, chứng tỏ tính hấp dẫn của dịch vụ BHYT. Như vậy, giống như tiêu chí về số người tham gia BHYT, tỷ lệ bao phủ BHYT tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ BHYT.

Những quốc gia có chất lượng dịch vụ BHYT cao cũng là những quốc gia có tỷ lệ bao phủ BHYT rất cao, thường chiếm từ 90% đến 95% dân số.

+ Số thu BHYT tăng theo thời gian: cùng với sự gia tăng của số người tham gia BHYT, nếu chất lượng dịch vụ BHYT ngày càng được nâng cao thì số thu BHYT có xu hướng tăng theo thời gian. Số thu BHYT góp phần đảm bảo nguồn lực tài chính cho BHYT ổn định, bền vững và giữ được sự cân đối giữa thu và chi quỹ BHYT. Trong điều kiện chi phí khám chữa bệnh ngày càng tăng cao, nếu số thu BHYT không tăng qua thời

gian thì quỹ BHYT rất khó đảm bảo được sự cân đối trong dài hạn. Số thu BHYT tăng theo thời gian là cơ sở chủ yếu và trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ KCB BHYT, tăng cường cơ sở vật chất cho các cơ sở KCB BHYT và bổ sung các loại thuốc và vật tư y tế vào danh mục thanh toán của BHYT. Hơn nữa, góp phần nâng cao

đời sống cho các cán bộ ngành y tế, từ đó giúp họ gắn bó hơn với nghề và tâm huyết

hơn với BHYT. Như vậy, số thu BHYT tăng theo thời gian là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT.

+ Số chi khám chữa bệnh BHYT tăng theo thời gian: số chi KCB BHYT là các khoản chi trả số tiền KCB cho những người tham gia BHYT. Đây là khoản chi lớn nhất và quan trọng nhất của quỹ BHYT. Số chi KCB BHYT tăng theo thời gian cho thấy quỹ BHYT chi trả ngày càng nhiều cho người tham gia BHYT, quyền lợi KCB BHYT và khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế cơ bản của người tham gia BHYT không ngừng được

mở rộng. Từ đó, số chi KCB BHYT tăng qua thời gian cho thấy chất lượng dịch vụ BHYT ngày càng được nâng cao.

+ Tỷ lệ chi KCB với số thu BHYT: được tính bằng cách so sánh giữa tổng số chi

KCB BHYT và tổng thu BHYT trong một năm:

Tỷ lệ chi KCB với số thu BHYT = ∗ 100% Số chi KCB BHYT năm n Số thu BHYT năm n

Tỷ lệ chi KCB BHYT với số thu BHYT càng cao cho thấy quỹ BHYT được sử

dụng đúng mục đích, phần lớn số tiền đóng góp của những người tham gia BHYT được dùng để chi trả chi phí KCB cho họ. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ này vượt quá 100%, số chi KCB BHYT cao hơn số thu BHYT trong năm, dẫn đến thâm hụt quỹ BHYT. Nếu quỹ BHYT bị thâm hụt trong nhiều năm liên tiếp thì quỹ BHYT có thể mất khả năng cân

đối. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến quyền lợi của người tham gia BHYT và tình hình kinh tế - xã hội của quốc gia. Do đó, tỷ lệ chi KCB BHYT chiếm từ 85% đến 95% số thu BHYT là phù hợp.

+ Số lượt KCB BHYT tăng theo thời gian: đây cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Rõ ràng, khi chất lượng dịch vụ KCB BHYT đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của người tham gia BHYT, họ sẽ có xu hướng KCB BHYT nhiều hơn. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ KCB BHYT thấp, thủ tục hành

chính khi KCB BHYT rườm rà phức tạp, người dân sẽ lựa chọn KCB theo yêu cầu. Như vậy, số lượt KCB BHYT tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ BHYT.

+ Số lượng y, bác sĩ KCB BHYT bình quân trên 10.000 người tham gia BHYT: y, bác sĩ và nhân viên y tế là nền tảng của hệ thống y tế tại mỗi quốc gia. Khả năng để người tham gia BHYT có thể tiếp cận các dịch vụ y tế có chất lượng cao phụ thuộc rất nhiều vào số lượng và trình độ của đội ngũ y, bác sĩ. Số lượng y, bác sĩ KCB bình quân trên 10.000 người tham gia BHYT càng cao thì chất lượng dịch vụ KCB BHYT càng

được đảm bảo.

2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

2.3.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

Các học giả và nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Hunt (1977) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hang sau khi sử dụng dịch vụ. Nó là một thuộc tính hiệu quả thuộc phản ứng cảm xúc, qua đó khách hàng biết được các nhu cầu, kỳ vọng và mong muốn của

mìnhtrong quá trình sử dụng dịch vụ. Theo Oliver (1981), sự hài lòng là một chuỗi chọn lọc, đánh giá, phán đoán nhằm dẫn tới một quyết định đặc biệt, nó được thể hiện bằng công thức: sự hài lòng = hiệu quả thực tế - sự kỳ vọng. Johnson và Fornell (1995) quan

niệm sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi sử dụng nó. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa

mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của dịch vụ. Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ sẽ tiếp tục mua và sử dụng dịch vụ trong tương lai. Zeithaml & Britner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Giese và Cote (2000), sự hài lòng

là sự đánh giá của khách hàng tập trung vào một khía cạnh đặc biệt cụ thể của sản phẩm trên cơ sở tiếp thu và tiêu thụ sản phẩm của người tiêu dung tại thời điểm đánh giá. Hansemark và Albinsson (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng như một cảm giác hay

thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, đa số các nhà nghiên cứu đều thống nhất sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một

dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn (Hansemark và Albinsson, 2004). Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng

dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được mức độ hài lòng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Như đã phân tích ở mục 2.2.2, chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ phụ thuộc

vào chất lượng dịch vụ y tế, mà còn phụ thuộc vào chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách BHYT của cơ quan BHXH. Các yếu tố như danh mục thuốc và vật tư y tế, thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT hay giải quyết khiếu nại về BHYT, vv... đều có tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT. Theo Astiena và Adila (2017), người tham gia BHYT không chỉ kỳ vọng được KCB và chăm sóc y tế với chất lượng tốt mà còn kỳ vọng được cơ quan BHXH thanh toán chi phí y tế nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro tài chính do ốm đau, bệnh tật đem lại.

Trên cơ sở khái niệm về sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ BHYT, tác giả đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT như sau: “Sự hài lòng của người tham gia BHYT là một thái độ tổng thể hoặc một cảm

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ BHYT và những gì họ tiếp nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ BHYT”.

Từ khái niệm trên, tác giả phân loại mức độ hài lòng của người tham gia BHYT

đối với chất lượng dịch vụ BHYT như sau:

+ Rất không hài lòng

+ Không hài lòng

+ Tương đối hài lòng

+ Hài lòng

+ Rất hài lòng

2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

2.3.2.1. Sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế

Nhân tố đầu tiên có tác động đến mức độ hài lòng của người tham gia đối với

chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp ứng (Responsiveness). Theo Parasuraman và cộng sự (1985), sự đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đối với dịch vụ BHYT, sự đáp ứng được thể hiện

qua việc người tham gia dễ dàng tiếp cận BHYT và những thủ tục hành chính khi KCB BHYT (Fitzgerald và Bias, 2016). Devadasan và các cộng sự (2011) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 568 hộ gia đình tham gia BHYT tại New Delhi, Ấn Độ. Kết quả phân tích đã cho thấy nhân tố quan

trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp ứng, bao gồm các biến quan sát như thời gian chờ khám bệnh, sự tiếp cận với các đại lý bán

BHYT. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Vijay và Krishnaveni

(2018). Mẫu nghiên cứu bao gồm 150 người tham gia BHYT tại bang Kerala, Ấn Độ. Theo Vijay và Krishnaveni (2018), phần lớn người tham gia khảo sát đều có mức độ hài lòng tương đối thấp với thời gian chờ khám chữa bệnh và thủ tục tham gia BHYT công tại Ấn Độ. Điều này làm cho mức độ hài lòng của người tham gia với nhân tố Sự đáp ứng và mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ BHYT khá thấp. Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo Sicily, Italia. Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố. Nghiên cứu đã chỉ ra hai nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế (Healthcare Staff) và Sự đáp ứng (Responsiveness). Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch

vụ y tế công tại đảo Sicily, tác giả khuyến nghị giảm thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, Fitzgerald và Bias (2016) chỉ ra rằng Sự đáp ứng có tác động tích cực lên mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Mẫu nghiên cứu bao gồm 358

người tham gia gói BHYT công của Chính phủ Mỹ. Kết quả cho thấy có tới trên 43% số người tham gia khảo sát không hài lòng về dịch vụ BHYT công, trong đó hai biến quan sát có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất là Thời gian chờ tại bệnh viện và Thủ tục tham gia BHYT.

Trong lĩnh vực BHYT, chất lượng dịch vụ được người tham gia cảm nhận sau khi đã tham gia hoặc đã KCB BHYT. Theo Vazifehdust và Farokhian (2013), khả năng tiếp cận tác động tích cực đến sự hài lòng trong bảo hiểm và là yếu tố có sự hài lòng

trung bình cao nhất. Theo Luật BHYT 2014, BHYT mang tính bắt buộc đối với toàn bộ người dân nên người dân có nhu cầu được tham gia BHYT, hay nói cách khác là được cấp thẻ BHYT một cách nhanh chóng, thuận tiện và nhu cầu KCB BHYT một cách nhanh chóng, thuận tiện. Sự thuận tiện của việc tham gia BHYT là một thước đo quan

trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận với các đại lý bán BHYT; thủ tục tham gia BHYT tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng làm cho người tham gia hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ BHYT.

2.3.2.2. Sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế

Sự đảm bảo của dịch vụ là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác. Theo Emel (2014), sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và tin cậy, thanh toán một cách chính xác và lưu trữ hồ sơ đầy đủ. Nó bao

gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải

thực hiện. Đảm bảo những cam kết dịch vụ là một trong những mong đợi của khách

hàng. Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ bao gồm ba phần:

+ Các cam kết của tổ chức: các tổ chức đưa ra cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi.

+ Những kỳ vọng chung: khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ bản trước khi

bắt đầu sử dụng dịch vụ.

+ Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ

trực tiếp nói với khách hàng.

Theo Emel (2014), sự đảm bảo của dịch vụ được thể hiện qua các biến quan sát:

+ Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời hạn đã cam kết

+ Khi khách hàng có khiếu nại, công ty có sự đồng cảm và giải quyết rõ ràng,

chính xác

+ Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch.

Trong lĩnh vực BHYT, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự đảm bảo có ảnh hưởng

tích cực đến mức độ hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHYT. Nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Nigeria. Mẫu nghiên cứu bao gồm 280 khách hàng đã tham gia BHYT tư nhân trên 1 năm tại tỉnh Zaria. Tác giả sử dụng

thang điểm Liker từ 1 đến 5 để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả mô hình SERVQUAL cho thấy nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia BHYT đó là Sự bảo đảm (Assurance), trong đó biến quan sát phạm vi

bảo hiểm (gồm danh mục thuốc và vật tư y tế chi trả) là quan trọng nhất. Bài viết ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế” của Yogesh và Satyanarayana (2012) đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

gồm bốn nhân tố. Trong đó nhân tố Sự bảo đảm (Assurance) bao gồm ba biến quan sát là Quá trình quản lý KCB, Quá trình chăm sóc bệnh nhân và Dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế.

Saad và cộng sự (2012) sử dụng phiếu hỏi và tổng hợp về mức độ hài lòng của các hộ gia đình về BHYT công tại Thổ Nhĩ Kỳ. Mẫu nghiên cứu bao gồm 345 hộ gia đình tại thủ đô Istanbul. Kết quả phỏng vấn cho thấy chỉ có 53,3% hộ gia đình hài lòng (satisfied) với dịch vụ BHYT công. Kết quả phỏng vấn cũng cho thấy đa số hộ gia đình đều chưa

hài lòng với nhân tố Sự đảm bảo (Assurance) của dịch vụ BHYT công. Trong đó, mức

độ hài lòng đối với hai biến quan sát là thủ tục thanh toán (payment) và phạm vi bảo hiểm (coverage) là tương đối thấp, chỉ đạt lần lượt là 1,4 và 1,7 theo thang đo 5 mức độ Likert. Dựa trên nghiên cứu của Saad và cộng sự (2012), Kindie và Sharew (2019) đã sử dụng mô hình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ BHYT cộng đồng tại quận Sheko, Ethiopia. Hai tác giả tiến hành điều tra dưới dạng bảng hỏi 528 hộ gia đình, có 54,7% hộ gia đình hài lòng với dịch vụ BHYT. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy gói quyền lợi bảo hiểm (benefit packages)

có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng về dịch vụ BHYT với giá trị beta chuẩn hóa là 0,92. Thời gian chờ thủ tục thanh toán (length of payment) có tác động tiêu cực đến mức hộ hài lòng với giá trị beta là -0,56. Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) với nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện cấp huyện ở Ghana. Nhóm tác giả cũng xây dựng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng từ mô hình SERVQUAL. Với số lượng mẫu khảo sát là 868, tác giả đã chỉ ra 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHYT. Trong đó,

nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đó là Sự đảm bảo (Assurance), với hệ số beta là 0,874. Nghiên cứu của Astiena và Adila (2017) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với BHYT quốc gia ở một số trung tâm y tế tại Padang, Indonesia. Để phân tích các nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của các bệnh nhân, hai tác giả đã áp dụng mô hình

SERVQUAL. Mẫu khảo sát gồm 150 bệnh nhân đến từ ba trung tâm y tế tại tỉnh Padang. Thang đo Liker với năm mức độ được sử dụng. Kết quả phân tích hệ số Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân là: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đồng cảm (Empathy). Sự đảm bảo (Assurance) là nhân tố quan trọng thứ hai. Nhóm tác giả đã đo lường Sự đảm bảo qua các biến quan sát như: thủ tục thanh toán viện phí nhanh chóng, chính xác; danh mục chi phí y tế và thuốc điều trị được

thanh toán. Bốn nhân tố trên giải thích được hơn 40% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của bệnh nhân về BHYT quốc gia tại tỉnh Padang.

Người dân tham gia BHYT nhằm bù đắp những chi phí y tế có thể phải chi trả

trong tương lai. Cam kết của cơ quan BHXH đối với người tham gia BHYT là sẽ thanh toán các chi phí y tế phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời theo đúng chính sách BHYT của Nhà nước. Việc thực hiện cam kết này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Các chi phí y tế bao gồm danh mục dịch vụ KCB

BHYT, danh mục thuốc và vật tư y tế. Danh mục thanh toán dịch vụ y tế, thuốc và vật

tư y tế càng phong phú thì chi phí y tế mà người tham gia BHYT được chi trả, thanh

toán ngày càng cao, từ đó nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

Ngoài ra, trong quá trình chi trả BHYT, dễ phát sinh những mâu thuẫn giữa người tham gia BHYT và cơ quan BHXH. Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) cho rằng tỷ lệ khiếu nại như một thước đo sự không hài lòng của khách hàng. Giải quyết khiếu nại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Việc xử lý tốt và phản hồi tích cực với khiếu nại của người tham gia BHYT sẽ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của họ.

2.3.2.3. Sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế

Sự tin cậy của dịch vụ chính là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự tin cậy của dịch vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, cách ứng xử và khả năng trao đổi của nhân viên. Sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hơn khi nhà cung cấp thể hiện được sự tin cậy như kỳ vọng của họ. Năng

lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:

+ Hiếu biết về sản phẩm

+ Hiểu biết về công ty

+ Kỹ năng lắng nghe

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề

Theo Emel (2014), sự tin cậy được thể hiện qua các biến quan sát sau:

+ Khách hàng tin tưởng vào nhân viên

+ Nhân viên có thái độ lịch sự với khách hàng

+ Nhân viên đáng tin cậy

+ Các hồ sơ, giao dịch của khách hàng được lưu trữ chính xác và bảo mật

Áp dụng vào dịch vụ BHYT, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự tin cậy là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT. Liu (2014) đã chỉ ra rằng Sự tin cậy (Reliability) là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng tới sự hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia tại Đài Loan. Với mẫu nghiên cứu bao gồm 1103 người dân sinh sống trên toàn lãnh thổ Đài Loan, Liu (2014) sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham

gia BHYT, đó là Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality). Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai với

giá trị beta chuẩn hóa là 0,15. Ba biến quan sát của Sự tin cậy bao gồm: trình độ chuyên

môn của y bác sĩ, cơ sở vật chất và hình ảnh của bệnh viện. Áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, Lee (2016) đã xây dựng mô hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ BHYT tại Hàn Quốc. Mô hình bao gồm có bốn nhân tố đó là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện (Tangible), Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability). Mẫu khảo sát bao gồm 385 bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân

điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn Quốc. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mô hình cho thấy cả năm nhân tố đều có ý nghĩa. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy (Reliability) có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế.

Trong nghiên cứu của Astiena và Adila (2017) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với BHYT quốc gia ở Indonesia, nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng, được thể hiện qua các biến quan sát như: trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ; cơ sở vật chất của trung tâm y tế; chất lượng của thuốc và vật tư y tế. Các nhân tố

health personnel toward clients). Trong đó, Sự tin cậy là nhân tố quan trọng thứ hai, với giá trị mức hài lòng trung bình là 4,15/5. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Kiyoya (2019) về sự hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania.

Theo đó, Sư tin cậy (Reliability) được đo lường bằng các biến quan sát như trình độ chuyên môn và đồng cảm của bác sĩ, sự hiện đại của trang thiết bị tại bệnh viện. Sự đảm bảo (Assurance) được đo lường bằng các biến quan sát như danh mục thuốc và dịch vụ khám chữa bệnh được chi trả, thời gian thanh toán chi phí. Với dữ liệu khảo sát từ 152

người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania, Kiyoya (2019) đã chỉ ra rằng Sự tin cậy và Sự đảm bảo là hai nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,21 và 0,17.

Sự tin cậy của dịch vụ BHYT được thể hiện qua năng lực, trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ khi KCB BHYT, thái độ phục vụ, ý thức trách nhiệm và sự đồng cảm, chia sẻ. Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ và mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp được xây dựng chủ yếu do

yếu tố con người. Khách hàng sẽ đánh giá cao nhà cung cấp dịch vụ khi họ được tiếp xúc, được trải nghiệm với sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn hoạt bát và sự

mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ. BHYT là một lĩnh vực dịch vụ đặc biệt, sự phức

tạp trong quá trình KCB, thuốc và vật tư y tế thì trình độ chuyên môn và thái độ của đội ngũ y bác sĩ sẽ làm người tham gia BHYT cảm nhận được chất lượng dịch vụ BHYT. Hơn nữa, đa số người đi KCB BHYT đều đang ốm đau bệnh tật nên sự quan tâm, chia sẻ và khích lệ về mặt tinh thần của đội ngũ y bác sĩ là một trong những yếu tố quyết định tạo ra sự tin cậy với dịch vụ BHYT, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người tham gia. Theo Gronros (1988), khách hàng thường dựa vào những tín hiệu bên ngoài như trụ sở, hình ảnh của công ty để nhận thức về chất lượng dịch vụ. Khi mua hàng hóa, dịch

vụ; hình ảnh sẽ được khách hàng nhận thức trước. Hình ảnh xác định bản chất của kỳ vọng của người tiêu dùng và từ đó ảnh hưởng đến sự hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Áp dụng vào lĩnh vực BHYT, kiến trúc bên ngoài của cơ

sở KCB BHYT là yếu tố đầu tiên tạo ra ấn tượng đối với người đi KCB BHYT. Cơ sở vật chất và trang thiết bị đầy đủ, hiện đại sẽ tạo ra nhiều thiện cảm cũng sự tin cậy cho người tham gia BHYT.

2.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

2.4.1. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới

2.4.1.1. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Đức

Là quốc gia đầu tiên trên thế giới triển khai chính sách BHYT, cho đến nay hệ

thống BHYT tại Cộng hòa liên bang Đức được đánh giá là một trong những hệ thống BHYT hoàn thiện và đầy đủ nhất. Theo Richard và cộng sự (2004), ở Đức tồn tại song song hai hệ thống BHYT đó là BHYT Nhà nước và BHYT tư nhân.

BHYT Nhà nước: Luật pháp Đức quy định tất cả mọi người lao động có mức thu

nhập dưới ngưỡng quy định (khoảng 60.000 Euro / 1 năm) đều phải tham gia BHYT Nhà nước. Các thành viên trong gia đình của họ, sinh viên, học sinh, người về hưu, vv... cũng tham gia BHYT Nhà nước với mức đóng góp nhỏ hơn mức đóng góp của người lao động. Người tham gia BH được hưởng quyền lợi BHYT cơ bản dưới dạng dịch vụ

(nhận dịch vụ khám chữa bệnh mà không phải trả tiền) hoặc được bồi hoàn chi phí y tế (tự thanh toán chi phí sau đó được cơ quan BHYT bồi hoàn chi phí y tế). Các khoản đóng góp theo thu nhập của người tham gia BHYT, các khoản đóng góp của Nhà nước để mua BHYT cho trẻ dưới 18 tuổi và các khoản hỗ trợ khác của Nhà nước được đưa vào Quỹ BHYT do Hội đồng BHYT quản lý thống nhất tập trung.

BHYT tư nhân: Những người lao động có thu nhập trên ngưỡng quy định được

phép lựa chọn tham gia BHYT tư nhân. Các công ty BH tư nhân cung cấp BHYT bổ

sung trên cơ sở tự nguyện nhằm giúp người tham gia BH trang trải các chi phí y tế mà

BHYT Nhà nước không chi trả như chăm sóc nha khoa cho người trưởng thành, vật lý trị trị liệu, kính mắt, thuốc thay thế, phẫu thuật thẩm mỹ. Với BHYT bổ sung, các công ty BH được quyền định phí theo rủi ro và từ chối nhận BH nếu khách hàng không thỏa mãn yêu cầu về rủi ro có thể BH được.

Tính đến hết năm 2017, gần 72 triệu người dân Đức (khoảng 90% dân số) tham gia BHYT Nhà nước, còn 10% dân số còn lại đều tham gia BHYT tư nhân (Elias và cộng sự, 2017). Nếu tính cả BHYT Nhà nước và BHYT tư nhân, tỷ lệ bao phủ BHYT

của Cộng hòa liên bang Đức đạt xấp xỉ 100%.

2.4.1.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Mỹ

Mô hình BHYT tại Mỹ là một trong những mô hình BHYT phức tạp nhất trên

thế giới với nhiều chương trình BHYT công và tư nhân cùng tồn tại (Joyce Theodore, 2018). Các chương trình BHYT công do Chính phủ Mỹ tài trợ và tổ chức thực hiện, hướng tới những đối tượng yếu thế và dễ bị tổn thương trong xã hội như: người già trên 65 tuổi, người tàn tật, trẻ em, thương binh, v.v.... Ước tính đến hết năm 2017, có khoảng

37,1% người dân Mỹ được bảo vệ bởi các chương trình BHYT công (Elias và cộng sự, 2017). Khoảng 49% tổng chi phí y tế được chi trả từ Ngân sách Liên bang và Ngân sách chính quyền các bang. 60,2% người dân Mỹ tham gia các chương trình BHYT tư nhân, trong đó chủ yếu là BHYT do chủ sử dụng lao động cung cấp (employer-provided

insurance), chiếm 48,7% dân số và BHYT cá nhân (individual insurance), chiếm 10% dân số. Tỷ lệ bao phủ của các chương trình BHYT tư nhân còn lại chỉ chiếm 1,5%.

Hệ thống BHYT công gồm 4 chương trình BHYT: Medicare là chương trình

BHYT liên bang (federal program) dành cho công dân Mỹ trên 65 tuổi, người tàn tật hoặc mất sức lao động vĩnh viễn, người mắc một số bệnh hiểm nghèo khác. Medicaid là chương trình BHYT dành cho những người có thu nhập thấp mà không đủ điều kiện để tham gia Medicare. Ngoài ra, còn có hai chương trình: BHYT dành cho trẻ em

(Children's Health Insurance Program) và BHYT dành cho quân nhân (Military health benefits).

Hệ thống BHYT tư nhân bao gồm hai chương trình BHYT tư nhân chủ yếu:

BHYT do chủ sử dụng lao động cung cấp (employer-provided insurance) và BHYT cá nhân (individual insurance). Do BHYT tư nhân do các DNBH thương mại tổ chức thực hiện nên mức phí tham gia, quyền lợi thụ hưởng và phạm vi bảo hiểm rất đa dạng và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Cohen và cộng sự, 2016). Tuy nhiên,

quyền lợi thụ hưởng của tất cả sản phẩm BHYT tư nhân tại Mỹ đều phải bao gồm 10

loại chi phí y tế cơ bản sau: chi phí vận chuyển cấp cứu, chi phí cấp cứu, chi phí nhập

viện, chi phí sinh đẻ và chăm sóc trẻ sơ sinh, thuốc và vật tư y tế theo đơn của bác sĩ, chi phí điều trị tâm lý, chỉnh hình và phục hồi chức năng, chi phí tiêm phòng, phòng ngừa bệnh và chi phí điều trị nhi khoa (áp dụng cho BHYT dành cho trẻ em).

Như vậy, mô hình BHYT tại Mỹ được đánh giá là tương đối hoàn thiện với tỷ lệ bao phủ BHYT tương đối cao, đạt trên 95%; trong đó: 37,1% dân số Mỹ tham gia BHYT công và 60,2% tham gia BHYT tư nhân (Joyce Theodore, 2018). Tỷ lệ chi trực tiếp từ tiền túi chỉ chiếm 11% tổng chi phí y tế toàn dân, một tỷ lệ tương đối thấp đảm bảo an

toàn tài chính y tế cho người dân. Nhà nước chỉ tổ chức thực hiện BHYT công đối với những đối tượng yếu thế và dễ bị tổn thương trong xã hội như người già, trẻ em, người tàn tật, người nghèo, v.v... Đối với một số chương trình BHYT công, người tham gia

vẫn có thể lựa chọn đóng một mức phí cao hơn để thụ hưởng quyền lợi cao và phạm vi bảo hiểm rộng hơn. Các DNBH triển khai các sản phẩm BHYT tư nhân đối với những đối tượng có thu nhập trung bình và cao trong xã hội, Nhà nước chỉ đặt ra yêu cầu tối thiếu đối với quyền lợi thụ hưởng của sản phẩm.

2.4.1.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Nhật Bản và Hàn Quốc

Năm 1922, Nhật Bản đã ban hành luật BHYT bắt buộc cho tất cả mọi người dân, tuy nhiên đến năm 1961, Nhật Bản mới đạt được mục tiêu BHYT toàn dân. Quỹ BHYT Nhật Bản được chia thành 2 loại: quỹ BHYT quốc gia gồm 50 triệu thành viên bao gồm

người lao động tự do, nông dân, học sinh, sinh viên, vv...; quỹ BHYT cho người làm công ăn lương (người có hợp đồng lao động) với khoảng 70 triệu thành viên (Elias và cộng sự, 2017). Tỷ lệ cùng chi trả chi phí KCB BHYT cũng khác nhau đối với những

đối tượng khác nhau: người lao động tự do trả 30%, người lao động có hợp đồng lao động trả 20%, công viên chức trả 15%, vv...

Tuy nhiên, trong một thời gian khá dài từ năm 2000 đến năm 2008, quỹ BHYT của Nhật Bản bị bội chi liên tiếp với mức bội chi trung bình hàng năm khoảng 4,5 tỷ

USD (Elias và cộng sự, 2017). Nhật Bản đối mặt với thử thách vừa cắt giảm chi phí khám chữa bệnh vừa đảm bảo chất lượng các dịch vụ các y tế.

Năm 1977, Hàn Quốc ban hành luật BHYT bắt buộc toàn dân, sau 11 năm, mức

độ bao phủ của BHYT đạt xấp xỉ 100%. Giống như các quốc gia khác, Chính phủ quy định mức phí tham gia BHYT theo mức thu nhập hoặc tài sản cố định (Soonman Kwon, 2009). Mức phí BHYT bình quân là 600USD/ 1 người / 1 năm, tương đương với khoảng 5% thu nhập bình quân của người Hàn Quốc. Tuy nhiên, tỷ lệ đồng chi trả chi phí khám

chữa bệnh của người tham gia tương đối cao, xấp xỉ 58% tổng chi phí y tế.

Quỹ BHYT thực hiện thanh toán chi trả theo danh mục các dịch vụ khám chữa

bệnh và thuốc men do bộ Y Tế quy định thống nhất. Giống như Nhật Bản, Hàn Quốc cũng phải đối mặt với nguy cơ bội chi quỹ BHYT, với mức bội chi trung bình khoảng 3 tỷ USD/1 năm (Soonman Kwon, 2009). Quốc gia này đã phải thực hiện nhiều cải cách lớn trong tổ chức quản lý BHYT, hợp nhất tất cả các quỹ BHYT thành một hệ thống quản lý thống nhất trên toàn quốc, do bộ Y tế và Phúc lợi xã hội đảm nhiệm.

2.4.1.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Thái Lan

Trong giai đoạn trước năm 2002, mô hình BHYT tại Thái Lan bao gồm nhiều

chương trình bảo hiểm phức tạp, mỗi chương trình bảo hiểm lại có quy định về điều kiện hưởng, quyền lợi thụ hưởng khác nhau và hướng tới các nhóm đối tượng khác nhau. Theo Witvorapong (2016), vào năm 2001, khoảng 70% dân số của Thái Lan tham gia

một trong số bốn chương trình BHYT công bao gồm: chương trình phúc lợi y tế (Medical Welfare Scheme), chương trình BHYT cho công chức (Civil Servant Medical Benefit Scheme), chương trình BHYT thuộc BHXH (Social Security Scheme) và chương trình BHYT tự nguyện (Voluntary Health Card Scheme). Các chương trình BHYT tư nhân

chỉ dành cho một số rất ít người có thu nhập cao trong xã hội, chiếm tỷ trọng không đáng kể trong dân số. Gần 30% dân số còn lại, tương đương với khoảng 15 triệu người, không được bảo vệ bởi bất cứ chương trình BHYT nào và phải chi trả toàn bộ chi phí y tế khi ốm đau, bệnh tật.

Năm 2002, Thái Lan công bố chiến lược BHYT toàn dân theo cả hai hình thức bắt buộc và tự nguyện. Đối tượng tham gia BHYT bắt buộc là công chức Nhà nước và người thân. Với BHYT tự nguyện, Nhà nước hỗ trợ 2/3 mức đóng (1000 bạt) và người

dân tham gia đóng góp 500 bạt. Đến năm 2009, Thái Lan là nước đang phát triển đầu tiên thực hiện thành công BHYT toàn dân (Elias và cộng sự, 2017). Người dân Thái Lan đang tham gia vào bốn loại quỹ quản lý và thực hiện BHYT tại Thái Lan: quỹ BHYT cho công chức, do Bộ Tài chính quản lý; quỹ BHYT dành cho doanh nghiệp tư nhân;

BHYT toàn dân do Bộ Y tế quản lý dành cho các đối tượng không thuộc hai quỹ trên; và BHYT tư nhân dành cho đối tượng có thu nhập cao. Điểm mấu chốt của thành công trong chính sách BHYT toàn dân chính là quỹ BHYT toàn dân do Bộ Y tế quản lý. Quỹ

này được hình thành từ Ngân sách Chính phủ Thái Lan. BHYT quốc gia ký hợp đồng và phân bổ kinh phí cho BHYT địa phương theo mức Chính phủ phê duyệt. BHYT địa phương ký hợp đồng với các cơ sở y tế và các cơ sở này hàng năm được nhận một số tiền dựa trên số người đăng ký khám chữa bệnh tại đó, và sử dụng số tiền này để chi trả

các dịch vụ y tế điều trị trong năm. Các cơ sở y tế phải tự chủ để đảm bảo mức cân bằng thu-chi của quỹ BHYT trong năm. Theo Nopphol Witvorapong (2015), khoảng 85%

tổng mức phí để chi trả cho các chi phí y tế cơ bản như điều trị nội trú, ngoại trú, v.v...

15% tổng mức phí còn lại để chi trả cho các dịch vụ y tế đắt tiền như phẫu thuật, xét nghiệm chuyên khoa, v.v... Cơ quan BHYT quốc gia thành lập quỹ dự phòng để hỗ trợ cho cơ sở y tế nếu trong năm cơ sở y tế thực hiện nhiều dịch vụ y tế đắt tiền. Chẳng hạn, cơ quan An ninh y tế quốc gia sẽ chi trả thêm 100,000 Bath cho mỗi ca phẫu thuật tim mà cơ sở y tế thực hiện. Như vậy, các cơ sở y tế tự chủ thu-chi quỹ BHYT trong năm, tuy nhiên Chính phủ vẫn có sự hỗ trợ dành cho các dịch vụ y tế đắt tiền

Nhờ vào việc khoán quỹ BHYT cho các cơ sở y tế mà quỹ BHYT luôn đảm bảo

cân đối thu-chi. Hơn nữa, thành công của Thái Lan còn dựa trên việc xây dựng và hoàn thiện mạng lưới chăm sóc sức khoẻ ban đầu ngay từ cơ sở, công tác phòng bệnh và ngăn ngừa bệnh ban đầu hết sức hiệu quả.

2.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Từ thực tiễn về chính sách và tổ chức triển khai chính sách BHYT của một số

nước trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:

+ Việc thiết kế, xây dựng chính sách BHYT phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - xã hội, văn hóa và nhận thức của người dân ở từng quốc gia. Không thể có một mô hình BHYT theo mẫu chung áp dụng cho tất cả mọi quốc gia. Nghiên cứu chính sách BHYT của nước ngoài sẽ giúp tìm ra những điểm hợp lý có thể áp dụng vào thực tiễn

ở Việt Nam.

+ Nhà nước luôn giữ vai trò quyết định trong quá trình ban hành chính sách và tổ chức triển khai thực hiện chính sách BHYT. Bên cạnh đó, Nhà nước cũng phải xây dựng

hệ thống y tế quốc gia (bệnh viện, bác sĩ, thuốc men, vv...) có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe toàn dân.

+ Việc mở rộng phạm vi bao phủ BHYT tiến tới BHYT toàn dân khó có thể thành công trong một thời gian ngắn, ngay cả với những quốc gia phát triển như Nhật Bản cũng

mất đến gần 40 năm. Do đó, việc xây dựng chính sách BHYT cần phải thực hiện trong một tầm nhìn dài hạn. Chính sách BHYT được xây dựng trên cơ sở mỗi một cá nhân phải nhận thức được nghĩa vụ cũng như quyền lợi tham gia BHYT.

+ Hệ thống BHYT muốn phát triển bền vững thì mức độ đóng góp của từng nhóm đối tượng tham gia, phạm vi quyền lợi thụ hưởng dịch vụ KCB BHYT, phương thức đồng chi trả và phương thức thanh toán giữa BHYT với các cơ sở KCB cần được tính toán, xác định chính xác, rõ ràng và cụ thể. Đồng thời tất cả các yếu tố này phải được

liên kết chặt chẽ và quản lý đồng bộ nhằm cân đối, ổn định quỹ tài chính BHYT.

+ Tất cả các quốc gia đều có 2 hệ thống: BHYT Nhà nước và BHYT tư nhân.

BHYT Nhà nước do Nhà nước triển khai, với đối tượng tham gia có thể là toàn bộ người dân hay một bộ phận người dân thuộc diện yếu thế trong xã hội. Trong hệ thống này, Nhà nước thường phải bảo trợ và hỗ trợ cho một số đối tượng. Hệ thống BHYT tư nhân thường do các doanh nghiệp bảo hiểm thương mại triển khai. Hệ thống BHYT tư nhân là sự bổ sung cần thiết để đáp ứng mọi nhu cầu KCB của người dân.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM

3.1. Khái quát về bảo hiểm y tế ở Việt Nam

3.1.1. Sự ra đời và phát triển

Giai đoạn 1992-1998

Trong giai đoạn những năm 80, khi nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế tập trung, bao cấp sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, hệ thống cơ sở KCB từ Trung ương đến địa phương đều xuống cấp nghiêm trọng, mà nguyên nhân chủ yếu là do thiếu kinh phí hoạt động. Do đó, liên Bộ Y tế - Tài chính đã thí điểm chế độ BHYT tại một số tỉnh, thành phố để rút kinh nghiệm xây dựng chính sách BHYT phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện Việt Nam. Sau ba năm thí điểm bảo hiểm y tế (1989 – 1992) tại Hải Phòng, Vĩnh Phú, Quảng Trị, Bến Tre và mô hình quỹ KCB của ngành

Đường sắt đã cho thấy, BHYT có hiệu quả tốt và là một cơ chế đúng đắn, tất yếu của tài chính y tế trong tương lai. Ngày 15/8/1992, Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) đã chính thức ban hành Nghị định số 299/HĐBT, kèm theo Điều lệ BHYT Việt Nam. Nghị định này đánh dấu sự ra đời của BHYT ở Việt Nam. Trong giai đoạn này, người tham

gia BHYT chủ yếu là cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại các cơ quan, đơn vị sự nghiệp Nhà nước. Hệ thống văn bản pháp luật về chính sách BHYT chưa hoàn thiện, quỹ BHYT không tập trung quản lý thống nhất mà do các địa phương tự quản lý, dẫn

đến tình trạng quyền lợi BHYT không đồng nhất giữa các tỉnh, thành phố.

Giai đoạn 1998-2002

Những bất cập trong việc quản lý quỹ BHYT trong giai đoạn trước đã dẫn đến việc quỹ KCB BHYT không cân đối được, nhiều BHYT tỉnh bị thiếu kinh phí để thanh

toán cho các cơ sở KCB, quyền lợi của người tham gia BHYT không được bảo đảm thống nhất trên cả nước. Năm 1998, Chính phủ đã ban hành nghị định 58/1998/NĐ-CP về điều lệ BHYT mới. Theo đó, hệ thống các cơ quan thực hiện BHYT được tổ chức thống nhất từ Trung ương đến địa phương và trực thuộc Bộ Y tế. BHYT Việt Nam là cơ quan Trung ương chịu trách nhiệm quản lý toàn diện, thống nhất BHYT cấp tỉnh và các ngành cả về tổ chức, nhân sự, tài chính. Quỹ BHYT được quản lý tập trung và được hạch toán độc lập với Ngân sách nhà nước. Đối tượng tham gia BHYT được mở rộng

sang những đối tượng lao động thuộc khu vực kinh tế tư nhân, lao động tự do, học sinh,

sinh viên, vv.... Mức đóng góp, quyền lợi thụ hưởng KCB BHYT được quy định rõ ràng.

Giai đoạn 2003-nay

Ngày 24/01/2002, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 20/2002/QĐ- TTg về việc chuyển giao BHYT Việt Nam thuộc bộ Y tế sang BHXH Việt Nam. Đến ngày 08/08/2005, vụ BHYT trực thuộc Bộ Y tế được thành lập với chức năng quản lý Nhà nước về BHYT. Từ năm 2003, chính sách BHYT được BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện và vụ BHYT của Bộ Y tế quản lý. Chính sách BHYT được luật hóa cụ thể

bằng luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ban hành ngày 14/11/2008 và luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật bảo hiểm y tế BHYT số 46/2014/QH13 ban hành ngày 13/06/2014.

Luật BHYT quy định BHYT là hình thức bảo hiểm bắt buộc cho tất cả người dân. Luật quy định 25 đối tượng chia thành 5 nhóm tham gia theo trách nhiệm đóng góp BHYT bao gồm:

+ Nhóm đối tượng do người lao động và người sử dụng lao động đóng

+ Nhóm đối tượng do tổ chức Bảo hiểm xã hội đóng

+ Nhóm đối tượng do Ngân sách nhà nước đóng

+ Nhóm đối tượng được Ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng

+ Nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình

Mức đóng góp của từng đối tượng tham gia BHYT và quyền lợi KCB BHYT được quy định cụ thể, chi tiết. Như vậy, chính sách BHYT của nước ta là chính sách BHYT toàn dân, tất cả đối tượng tham gia đóng góp tùy theo khả năng kinh tế của mình

nhưng đều nhận được quyền lợi KCB BHYT như nhau. Thẩm quyền và trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước về BHYT: bộ Y tế, bộ Tài chính và UBND các cấp được tăng cường và luật hóa cụ thể. Ngoài ra, những nội dung khác về BHYT như hợp đồng KCB BHYT, giám định BHYT, vv... cũng được quy định rõ ràng và chi tiết.

3.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý

Tổ chức bộ máy quản lý BHYT giai đoạn 1993-2002

Trong giai đoạn 1993-2002, chính sách BHYT ở Việt Nam do BHYT Việt Nam tổ chức thực hiện, dưới sự giám sát của Hội đồng quản lý BHYT Việt Nam. BHYT được tổ chức thành 2 cấp đó là BHYT Việt Nam, trực thuộc bộ Y tế và BHYT tỉnh, thành phố trực thuộc sở Y tế. Ngoài ra còn có BHYT của một số ngành (Dầu khí, Giao thông Vận

tải, Than, Cao su) do các bộ, ngành tương ứng quản lý. BHYT Việt Nam chịu trách

nhiệm quản lý BHYT cấp tỉnh và các ngành về tổ chức, nhân sự, tài chính đồng thời trực tiếp thực hiện chính sách BHYT đối với các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh.

Mô hình tổ chức này đã đáp ứng phần nào các yêu cầu nhiệm vụ đặt ra trong giai đoạn đầu tổ chức thực hiện chính sách BHYT ở Việt Nam, phù hợp với đặc điểm, tình hình kinh tế xã hội mỗi địa phương và ngành, đồng thời phát huy được tính chủ động, sáng tạo, gắn được trách nhiệm của lãnh đạo các địa phương, ngành với việc thực hiện

chính sách BHYT. Tuy nhiên, mô hình tổ chức này cũng đã bộc lộ nhiều nhược điểm như cơ quan BHYT cấp tỉnh, các ngành phải chịu sự quản lý của nhiều cấp, vừa ngang (trực thuộc Sở Y tế hoặc các bộ, ngành tương ứng) lại vừa dọc (chịu sự quản lý về

chuyên môn, nghiệp vụ của BHYT Việt Nam) đã tạo nên những khó khăn nhất định trong quản lý điều hành. Đa số cán bộ, viên chức trong cơ quan BHYT các ngành (Dầu khí, Giao thông Vận tải, Than, Cao su) phải kiêm nhiệm nhiều vị trí, trình độ nghiệp vụ, chuyên môn chưa cao. Sự phân định trách nhiệm giữa các cấp quản lý về KCB BHYT,

sự phối hợp giữa bộ Y tế, BHYT Việt Nam, Hội đồng quản lý BHYT Việt Nam chưa đồng bộ và thống nhất làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc thực hiện chính sách.

Tổ chức bộ máy quản lý BHYT giai đoạn 2003-nay

Từ ngày 01/01/2003, Quyết định số 20/2002/QĐ/TTg Thủ tướng Chính phủ về

việc chuyển giao BHYT Việt Nam thuộc bộ Y tế sang BHXH Việt Nam chính thức có hiệu lực. Chính sách BHYT được BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện và vụ BHYT của bộ Y tế quản lý. Nhiệm vụ, quyền hạn và chức năng của các bộ và cơ quan BHXH trong

việc tổ chức thực hiện và quản lý BHYT được quy định hết sức rõ ràng, cụ thể như sau:

Trách nhiệm quản lý về BHYT của bộ Y tế và bộ Tài chính

Vụ BHYT của bộ Y tế chịu trách nhiệm quản lý Nhà nước về BHYT, bao gồm:

+ Xây dựng, sửa đổi, bổ sung chế độ, chính sách về BHYT, thanh tra, kiểm tra

việc thực hiện BHYT theo quy định của pháp luật

+ Xác định mức đóng, phạm vi quyền lợi của người tham gia BHYT và cơ chế

chi trả chi phí KCB.

+ Giám sát BHXH Việt Nam về tình hình thực hiện chế độ, chính sách BHYT,

tình hình thu, chi và quản lý quỹ BHYT

Bộ Tài chính chịu trách nhiệm về quản lý tài chính BHYT, bao gồm:

+ Xây dựng sửa đổi, sửa đổi, bổ sung chế độ tài chính đối với quỹ BHYT

+ Thanh tra, kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về chế độ tài

chính đối với quỹ BHYT

+ Giám sát tình hình thu, chi, sử dụng và quản lý quỹ BHYT.

Tổ chức bộ máy thực hiện chính sách BHYT

Ngành BHXH Việt Nam chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chế độ, chính sách BHYT, tổ chức thu, chi; quản lý và sử dụng quỹ BHYT. Ngành BHXH Việt Nam được chia thành 3 cấp từ Trung ương đến địa phương gồm: BHXH Việt Nam, BHXH cấp tỉnh và BHXH cấp huyện do đó, việc tổ chức thực hiện BHYT cũng được chia theo hệ thống

dọc 3 cấp này:

BHXH Việt Nam có nhiệm vụ ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện chế độ, chính sách BHYT, ban hành mẫu thẻ BHYT, tổ chức quản lý và sử dụng quỹ BHYT

theo nguyên tắc tập trung thống nhất trên cả nước, định kỳ báo cáo bộ Y tế và bộ Tài chính. Những nhiệm vụ trên do các đơn vị trực thuộc BHXH phụ trách, bao gồm: Vụ Thực hiện chính sách BHYT, Vụ cấp sổ thẻ, Vụ Kế hoạch-Tài chính.

BHXH cấp tỉnh có nhiệm vụ thực hiện kế hoạch về phát triển BHYT do BHXH

Việt Nam giao, tổ chức thu BHYT và chi trả các chế độ BHYT trong địa bàn tỉnh, tổ chức ký hợp đồng và giám sát các cơ sở KCB BHYT, quản lý và lưu trữ hồ sơ của các đối tượng tham gia BHYT. Ở BHXH cấp tỉnh có 2 phòng nghiệp vụ BHYT là phòng Thực hiện chính sách BHYT và phòng Giám định BHYT. Giám đốc BHXH cấp tỉnh

chịu trách nhiệm báo cáo BHXH Việt Nam về việc thực hiện BHYT ở địa phương.

BHXH cấp huyện chịu trách nhiệm thông tin, tuyên truyền, phổ biến các chế độ, chính sách BHYT; tổ chức khai thác, đăng ký, quản lý và cấp thẻ BHYT cho các đối

tượng tham gia BHYT theo phân cấp; tổ chức thu và chi trả các chế độ BHYT trên địa bàn; hướng dẫn nghiệp vụ BHYT cho người tham gia.

Như vậy, BHXH ở các cấp đều có nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể trong việc tổ chức thực hiện BHYT. BHXH Việt Nam định kỳ giao kế hoạch thu BHYT và chi trả

chế độ BHYT cho BHXH cấp tỉnh và cấp huyện thực hiện. Quỹ BHYT được quản lý và sử dụng tập trung, thống nhất bởi BHXH Việt Nam. Hệ thống tổ chức theo 3 cấp ngành dọc phù hợp với tính chất chuyên môn, nghiệp vụ và thuận tiện trong hoạt động quản lý

của Ngành, nhất là công tác quản lý quỹ BHYT.

3.1.3. Kết quả triển khai dịch vụ BHYT ở Việt Nam

3.1.3.1. Về số người tham gia BHYT

Bảng 3.1: Số người tham gia và diện bao phủ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020

Năm Tổng số người tham gia BHYT (triệu người) Tỷ lệ bao phủ (%)

1993 3,79 5,4

1998 9,89 12,7

2003 16,4 20,5

2008 38,39 46

2013 61,67 69

2020 87,96 90,86

Nguồn: BHXH Việt Nam

Công tác phát triển đối tượng tham gia BHYT luôn được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện BHYT. Trong giai đoạn đầu tiên, đối tượng tham gia BHYT chủ yếu là cán bộ, công chức, viên chức Nhà nước với tỷ lệ bao phủ rất

thấp, chỉ đạt 5,4% dân số vào năm 1993. Sau đó, cùng với công tác tuyên truyền phổ biến, nâng cao nhận thức cho người dân, đối tượng tham gia BHYT ngày càng mở rộng sang nhóm đối tượng lao động ngoài quốc doanh, học sinh, sinh viên, lao động tự do tham gia BHYT tự nguyên (trước năm 2014), vv... BHXH các cấp tăng cường công tác

kiểm tra, phối hợp với các cơ quan chức năng ở địa phương nhằm khai thác tối đa số người tham gia BHYT, nâng cao nghiệp vụ thu BHYT. Tổng số người tham gia BHYT tăng mạnh qua các năm, đến năm 2020 đã đạt 87,96 triệu người, gấp gần 22 lần so với

năm 1993 khi BHYT ra đời. Luật BHYT do Quốc hội ban hành ngày 14/11/2008, được sửa đổi bổ sung tại Luật số 46/2014/QH13 thông qua tại kỳ họp thứ 7 Quốc hội khóa VIII quy định bắt buộc tham gia BHYT đối với toàn dân, tuy nhiên đối với nhóm đối tượng tự đóng phí, chính sách BHYT vẫn mang tính chất vận động sự tự giác. Có năm

nhóm đối tượng chính tham gia BHYT bao gồm:

+ Nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hợp đồng lao động, tỷ lệ tham gia BHYT là rất cao, trung bình trên 90%. Ví dụ như nhóm người lao động thuộc khối hành chính sự

nghiệp, tỷ lệ tham gia BHYT đạt gần 100%

+ Hai nhóm đối tượng được tổ chức BHXH và Ngân sách Nhà nước đóng: tỷ lệ

tham gia BHYT là gần 100%. Điều này hết sức dễ hiểu vì nhóm đối tượng này được ưu tiên và không phải đóng phí tham gia BHYT, nên tỷ lệ tham gia là gần như tuyệt đối.

+ Nhóm được Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT: tỷ lệ tham gia BHYT là 83%. Có khoảng bốn triệu người thuộc nhóm đối tượng này chưa tham gia BHYT, trong đó có khoảng 2,1 triệu học sinh sinh viên, 0,6 triệu người thuộc hộ gia đình cận nghèo và 1,5 triệu người thuộc hộ gia đình có mức sống trung bình.

+ Nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình có tỷ lệ tham gia BHYT thấp

nhất, chỉ đạt 24,5%. Có đến hơn 11,4 triệu người thuộc nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình chưa tham gia BHYT.

Tỷ lệ dân số có BHYT năm 2020 đạt trên 90%, trong đó những nhóm đối tượng

như cán bộ, công viên chức, người có hợp đồng lao động đã đạt xấp xỉ 100%. Điều này đã thể hiện sự nỗ lực của BHXH các cấp trong công tác phát triển đối tượng tham gia BHYT.Tuy nhiên, vấn đề mấu chốt để thực hiện BHYT toàn dân hiện nay đó chính là việc phát triển nhóm đối tượng được Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT và nhóm

đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình. Đặc biệt nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình chỉ có tỷ lệ tham gia là 24,5%. Nâng cao tỷ lệ tham gia BHYT của những đối tượng như học sinh, sinh viên, các lao động tự do, tiểu thương, vv... chính là mấu chốt để tiến tới BHYT toàn dân.

3.1.3.2. Về thu-chi, quản lý quỹ BHYT

Cùng với sự gia tăng tỷ lệ bao phủ số dân có BHYT, số thu BHYT và số chi KCB BHYT cũng tăng liên tục qua các năm. Quỹ BHYT là nguồn tài chính ổn định, bền vững,

phục vụ công tác khám chữa bệnh cho Nhân dân, góp phần giảm thiểu gánh nặng về tài chính y tế cho Ngân sách Nhà nước. Năm 1993, số thu và chi BHYT chỉ đạt 115 và 75 tỷ đồng thì đến năm 2020, quy mô quỹ BHYT tăng gần 900 lần, với số thu và chi lần lượt là 110.461 tỷ đồng và 102.698 tỷ đồng. Sự phát triển của quỹ BHYT gắn liền với

sự phát triển của chính sách BHYT ở Việt Nam.

Bảng 3.2: Cân đối quỹ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020

Đơn vị: tỷ đồng

Năm Số thu BHYT Số chi KCB Tỷ lệ chi KCB với số thu (%)

1993 115 75 65,7

1998 695 567 81,6

2003 2.017,8 1.188 58,5

2008 8.709,8 10.261,5 117,8

2013 46.021 42.143 91,3

2020 110.461 102.698 92,97

Nguồn: BHXH Việt Nam

Trong giai đoạn 1993-1998, BHYT mới ra đời nên số lượng người tham gia chưa nhiều, số thu BHYT chủ yếu từ cán bộ, công viên chức thuộc khu vực Nhà nước. Đến năm 1996, liên bộ Y tế-Giáo dục ban hành Thông tư thực hiện BHYT đối với đối tượng học sinh, sinh viên, do đó số thu BHYT tự nguyện tăng nhanh chóng và chiếm khoảng 30% tổng số thu BHYT. Số chi KCB trung bình chiếm khoảng 80% tổng số thu BHYT.

Ở phạm vi toàn quốc, quỹ BHYT luôn có số dư, tuy nhiên trong giai đoạn này, quỹ BHYT được quản lý độc lập, phân tán, nhỏ lẻ ở mỗi địa phương, không có sự điều chuyển kinh phí hiệu quả từ nơi dư quỹ đến nơi thiếu quỹ, quỹ dự phòng không đủ khả năng điều tiết cho các địa phương có số thu thấp. Do đó, nhiều địa phương phải đối mặt

với tình trạng bội chi quỹ BHYT. Việc quản lý quỹ BHYT theo từng địa phương đã không đảm bảo được đầy đủ tính cộng đồng của hoạt động BHYT trên phạm vi cả nước. Sau 5 năm, quy mô quỹ BHYT tăng gần 7 lần, số thu và chi quỹ BHYT năm 1998 đạt

695 và 567 tỷ đồng.

Trong giai đoạn 1998-2003, quỹ BHYT do cơ quan BHYT Việt Nam tập trung quản lý. BHYT cấp tỉnh trực tiếp quản lý và sử dụng quỹ KCB BHYT dưới sự chỉ đạo và điều hành của BHYT Việt Nam. Cơ chế quản lý này duy trì tính chủ động và nâng

cao trách nhiệm của Giám đốc BHYT cấp tỉnh, đảm bảo khả năng cân đối và an toàn của quỹ BHYT tại từng địa phương và ngành trước khi có sự điều tiết, cân đối quỹ từ Trung ương. Số thu BHYT tăng hơn 3 lần, từ 695 tỷ năm 1998 lên 2017,8 tỷ năm 2003; chủ yếu do việc mở rộng đối tượng tham gia BHYT bắt buộc và tăng mức lương cơ sở

làm căn cứ đóng góp BHYT. Số chi BHYT chỉ tăng hơn 2 lần trong cả giai đoạn và tăng

chậm hơn số thu BHYT, do quy định người bệnh có thẻ BHYT phải thực hiện cùng chi trả 20% chi phí KCB và giới hạn mức trần thanh toán chi phí điều trị nội trú. Tỷ lệ chi KCB so với tổng quỹ trong giai đoạn này khá thấp, trung bình đạt gần 60%, đến hết năm 2002, kết dư quỹ khám chữa bệnh BHYT trên cả nước là trên 2.000 tỷ đồng.

Giai đoạn 2003-nay, BHYT Việt Nam sáp nhập vào BHXH Việt Nam, ngành BHXH đã tổ chức thu chung cả phí đóng BHYT và BHXH nên giảm đáng kể tình trạng thất thu dẫn đến số thu tăng lên rõ rệt. Số thu BHYT năm 2020 đạt hơn 110.000 tỷ đồng,

gấp 50 lần so với số thu năm 2003 (2.017,8 tỷ đồng); trong khi số người tham gia BHYT chỉ tăng lên 5 lần. Mặc dù số thu BHYT tăng rất nhanh qua các năm nhưng lại có hiện tượng bội chi quỹ BHYT trong giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2009. Nguyên nhân chủ

yếu là mở rộng phát triển BHYT tự nguyện nhưng lại chưa có phương án cân đối thu- chi hợp lý và việc bãi bỏ phương thức đồng chi trả 20% của người tham gia. Bội chi quỹ BHYT lớn nhất vào năm 2007 với mức bội chi gần 2.000 tỷ đồng thì có đến 1.500 tỷ đồng bội chi của quỹ BHYT tự nguyện. Đa số những người có bệnh hoặc nguy cơ bệnh

tật cao mới tham gia BHYT trong khi mức đóng BHYT tự nguyện lại khá thấp (50% mức lương tối thiểu). Vì vậy, luật BHYT năm 2008 đã quy định mức đóng góp cao hơn cho đối tượng tham gia BHYT tự nguyện, đồng thời quy định mức đồng chi trả của người tham gia theo từng trường hợp cụ thể, nhằm khuyến khích các cơ sở KCB và

người có thẻ BHYT sử dụng một cách hợp lý thuốc và dịch vụ y tế, hạn chế tình trạng lạm dụng quỹ BHYT. Mức bội chi quỹ giảm dần trong năm 2008 và 2009. Từ năm 2010, thực hiện lộ trình BHYT theo quy định của luật BHYT năm 2008, mức đóng BHYT

được điều chỉnh bằng 4,5% mức tiền lương, tiền công, tiền lương hưu, v.v... hoặc mức lương cơ sở (tăng 1,5 lần so với năm 2009). Do đó, quỹ BHYT luôn đảm bảo cân đối thu-chi và liên tục có kết dư. Quỹ BHYT ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng ngân sách nhà nước dành cho y tế (chiếm khoảng 30%). Nếu so với nguồn thu viện phí từ các

cơ sở KCB thì nguồn kinh phí chi từ quỹ BHYT chiếm gần 50%. Đặc biệt, đối với tuyến y tế cơ sở (từ tuyến huyện trở xuống) thì đây là nguồn thu chủ yếu với khoảng 70 – 80% số thu viện phí được chi trả bởi quỹ BHYT. Tuy nhiên, từ năm 2016 đến năm 2018, quỹ

BHYT bị mất cân đối thu chi với số tiền là 13.414 tỷ đồng, đến hết năm 2018, có tới 57/63 tỉnh, thành phố mất cân đối thu chi. Nguyên nhân chủ yếu của việc mất cân đối thu-chi trong ba năm gần đây là do việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế đã làm gia tăng đáng kể chi phí KCB BHYT. Cụ thể, chi phí KCB BHYT năm 2018 tăng gần 30% so với năm

2017 và hơn 83% so với năm 2016. Ngoài ra, tình trạng nợ đóng BHYT vẫn còn phổ biến tại các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, với tổng số nợ BHYT năm 2018 là 1.595 tỷ

đồng. Trong hai năm gần đây, do giá dịch vụ y tế đã được ổn định, quỹ BHYT đã cân

đối thu-chi và có kết dư. Cụ thể, năm 2020, tổng số chi KCB BHYT là trên 102.000 tỷ đồng, chiếm gần 93% tổng thu BHYT.

3.1.3.3. Về tổ chức KCB và đảm bảo quyền lợi KCB cho người tham gia BHYT

a, Về lượt người khám và số chi khám chữa bệnh BHYT

Bảng 3.3: Số lượt người và số chi KCB BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020

Năm Số lượt KCB (triệu lượt người) Số chi KCB (tỷ đồng)

1993 2,1 75

1998 15,28 567

2003 23,52 1.188

2008 70,96 10.261,5

2013 135 42.143

2020 184 102.698

Nguồn: BHXH Việt Nam

Ngay từ khi ra đời, BHYT đã khẳng định được tính ưu việt của một chính sách

xã hội, một hướng đi đúng đắn trong sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân. Trong năm đầu tiên thực hiện, BHYT đã chi trả chi phí y tế cho hơn 2 triệu lượt người KCB, trong đó có rất nhiều bệnh nhân mắc bệnh ung thư, bệnh mãn tính, giúp họ ổn định cuộc sống và tránh được bẫy đói nghèo. Hơn nữa, nhờ có BHYT, các cơ sở KCB

đã có thêm nhiều bệnh nhân, kinh phí hoạt động từ đó tăng lên và chất lượng dịch vụ y tế cũng được cải thiện rõ rệt so với chế độ bao cấp. Số lượt KCB tăng nhanh qua các năm, đến năm 2020 đạt 184 triệu lượt KCB, tăng gần 90 lần so với năm 1993. Tần suất

KCB BHYT cũng tăng từ 1,84 lần/người/năm vào năm 2009 lên 2,11 lần/người/năm vào năm 2020. Quyền lợi KCB BHYT không ngừng được mở rộng, hàng nghìn dịch vụ y tế mới, trong đó có hàng trăm dịch vụ kỹ thuật cao, có chi phí lớn cùng một số nhóm bệnh mới đã được chi trả từ quỹ BHYT. Người tham gia BHYT được chăm sóc sức khỏe

ngay tại các cơ sở y tế tuyến xã. Việc tổ chức KCB BHYT tại tuyến xã đã góp phần củng cố và phát triển y tế cơ sở, nâng cao khả năng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu và khám chữa bệnh thông thường, đặc biệt tại những nơi vùng sâu, vùng

xa. Các cơ sở y tế ngoài công lập cũng được tham gia đầy đủ và bình đẳng vào hệ thống

KCB BHYT. Điều này tạo nên sự cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần kinh tế khác nhau trong KCB BHYT, và người hưởng lợi chính là người tham gia BHYT. Tính đến hết năm 2020, có gần 15.000 cơ sở KCB BHYT trên khắp toàn quốc, kể cả vùng hải đảo, miền núi xa xôi. Số chi KCB BHYT tăng liên tục qua các năm, đến năm 2020 đạt 102.698 tỷ đồng, gấp hơn 1000 lần so với năm 1993 (75 tỷ đồng). Sau gần 30 năm thực thi chính sách BHYT, trên 350 triệu lượt người khám chữa bệnh đã được thanh toán BHYT với tổng số tiền thanh toán khám chữa bệnh là gần 460.000 tỷ đồng. Hàng

chục triệu bệnh nhân tham gia BHYT mắc bệnh nan y, bệnh hiểm nghèo phải điều trị dài ngày đã được đồng thanh toán, đảm bào quyền lợi y tế. Tính đến hết năm 2020, quỹ dự phòng khám chữa bệnh BHYT là 25.844 tỷ đồng, cung cấp nguồn tài chính vững

chắc để đảm bảo quyền lợi cho những người tham gia BHYT, góp phần đảm bảo An sinh xã hội.

b) Về số lượng và trình độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ

Trong tổng số gần 288,000 cán bộ, nhân viên y tế làm việc tại các bệnh viện và

cơ sở KCB BHYT trên toàn quốc, số lượng y, bác sĩ trực tiếp tham gia công tác điều trị, khám chữa bệnh cho bệnh nhân là 81,596 người, chiếm tỷ lệ 27,78%. Như vậy, với gần 88 triệu người tham gia BHYT, số lượng y, bác sĩ KCB BHYT trung bình trên 10.000 người tham gia BHYT là hơn 9 người. So sánh với chỉ số bác sĩ tại các quốc gia khác,

số lượng y, bác sĩ hiện nay ở Việt Nam vẫn thấp hơn mức trung bình của các quốc gia có thu nhập trung bình thấp là 10 bác sĩ trên 10.000 dân. Số bác sĩ bình quân trên 10.000 dân tại một số quốc gia phát triển cao hơn rất nhiều, chẳng hạn của Úc là 38 người, Pháp

là 34 người, Mỹ là 26 người.

Tình trạng thiếu bác sĩ vẫn hết sức phổ biến, đặc biệt tại những bệnh viện tuyến huyện vùng sâu vùng xa, cơ sở y tế tuyến xã. Tỷ lệ y sĩ trực tiếp tham gia điều trị (làm thay công việc của bác sĩ) khá cao, chiếm đến 32,43% số lượng y, bác sĩ. Tỷ lệ cán bộ

y tế có bằng cấp, trình độ cao về chuyên môn chiếm tỷ lệ rất ít: tỷ lệ bác sĩ chuyên khoa II Y và thạc sĩ y khoa rất thấp, lần lượt là 2,92% và 1,81%. Tỷ lệ bác sĩ có trình độ chuyên môn từ Tiến sĩ trở lên chỉ đạt 0,19%. Như vậy, bảng số liệu cho chúng ta thấy

mức độ lệch về số lượng bác sỹ theo trình độ chuyên môn tại các cơ sở KCB BHYT, số lượng bác sĩ điều trị và bác sĩ chuyên khoa, có trình độ chuyên môn cao vẫn còn ít, chưa đáp ứng được nhu cầu KCB của người dân.

Bảng 3.4: Số lượng y, bác sĩ phân theo trình độ đào tạo

Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Y sĩ làm công tác điều trị 26.465 32,43

Bác sĩ 33.736 41,34

Chuyên khoa I Y 17.387 21,31

Chuyên khoa II Y 2.379 2,92

Thạc sĩ y khoa 1473 1,81

154 0,19 Tiến sĩ y học, Phó Giáo sư và Giáo sư

Tổng 81.596 100%

Nguồn: Cục Quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y Tế

c) Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở khám chữa bệnh BHYT

Các cơ sở KCB BHYT ở nước ta vẫn còn rất nhiều hạn chế về điều kiện vật chất

và cơ sở hạ tầng. Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh, trong hơn 1300 bệnh viện trên toàn quốc, chỉ có 13 bệnh viện đạt mức xếp hạng tốt về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh trong bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện được ban hành bởi Bộ Y tế. Ngay cả với những bệnh viện tuyến Trung ương, cơ sở vật chất nhìn chung vẫn chưa đáp ứng

được nhu cầu của bệnh nhân. Hầu hết các bệnh viện tuyến Trung ương đều phải đối mặt với tình trạng quá tải, nhiều bệnh nhân nằm ghép chung một giường bệnh, khu vực vệ sinh còn bẩn và chưa đáp ứng được điều kiện vệ sinh y tế, không có các bảng chỉ dẫn

hoặc các bảng chỉ dẫn bị rách, ố vàng. Công suất sử dụng giường bệnh của một số bệnh viện lớn như bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện K, vv... thâm chí lên tới trên 300%. Cũng theo thống kê của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, trong 19,515 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế, có tới hơn 2,500 cuộc gọi phản ánh về tình trạng xuống cấp về cơ sở

vật chất của các cơ sở y tế. Nội dung phản ánh về cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 13%. Các bệnh viện tuyến huyện và cơ sở KCB tuyến xã không phải đối mặt với tình trạng quá tải bệnh nhân, tuy nhiên cơ sở vật chất vẫn còn nghèo nàn, lạc hậu, không thực hiện được những phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm cận lâm sàng đòi hỏi kỹ thuật

phức tap, chuyên sâu.

Bảng 3.5: Một số chỉ tiêu về cơ sở vật chất của bệnh viện tuyến huyện năm 2020

Chỉ tiêu Đơn vị Số lượng

Tổng số giường kế hoạch giường 82.294

Tổng số giường thực kê giường 115.355

Công suất sử dụng giường bệnh % 71,34%

Tổng số lượt người khám bệnh lượt người 69.201.655

Tổng số lượt người chuyển khám lượt người 2.530.907

Tổng số lượt người bệnh điều trị ngoại trú lượt người 9.037.565

Tổng số lượt người bệnh nội trú lượt người 6.201.621

3.1.4. Đánh giá chung về việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam

3.1.4.1. Một số kết quả đạt được

- Thể chế hóa Nghị quyết số 21-NQ/TW của bộ Chính trị về phát triển BHXH, BHYT và Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT năm 2014 với nhiều quy

định mới có tính đột phá, thể hiện sự thay đổi mạnh mẽ về tư duy phát triển chính sách BHYT và sự quyết tâm trong tổ chức thực hiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân. Từ chỗ năm 2012, tỉ lệ bao phủ BHYT của cả nước dưới 65% dân số thì đến cuối năm 2020 con số này đạt trên 90% dân số, đạt trên 87 triệu người. Như vậy, Việt Nam cơ bản đã

hoàn thành mục tiêu BHYT toàn dân và về đích trước thời hạn so với mục tiêu đề ra tại Nghị quyết số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020. Do đó, mục tiêu đến năm 2025, tỷ lệ tham gia BHYT đạt 95% dân số như Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Hội nghị lần thứ 6 Ban Chấp hành Trung ương khoá XII về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân trong tình hình mới đặt ra là hoàn toàn khả thi.

- Quyền lợi của người dân tham gia BHYT ngày càng được mở rộng, nguồn kinh phí cho công tác KCB tại các cơ sở y tế được đảm bảo. Hiện nay chi phí khám chữa bệnh của đối tượng tham gia BHYT chiếm tỷ trọng chính trong nguồn thu của các bệnh

viện, cơ bản bảo đảm các chi phí trực tiếp để phục vụ người bệnh và hoạt động của bệnh

viện. Các loại thuốc thuộc quỹ BHYT thanh toán cũng được mở rộng, tốt hơn nhiều so

với trước đây. Nhiều danh mục thuốc tốt được sử dụng trong lĩnh vực điều trị ung thư được quỹ BHYT thanh toán; hàng chục loại thuốc điều trị các bệnh mãn tính như tim mạch đều thuộc quỹ BHYT chi trả. Nói chung, các thuốc tân dược và nhóm thuốc từ dược liệu thuộc phạm vi chi trả từ quỹ BHYT theo danh mục của Bộ Y tế đã đáp ứng được nhu cầu điều trị của các cơ sở khám, chữa bệnh. Các dịch vụ kỹ thuật cao, chi phí lớn như can thiệp tim mạch, mổ tim hở, phẫu thuật bằng dao gamma; tạo hình vòm sọ và thay khớp; keo sinh học điều trị rò dịch não tủy, thoát vị nền sọ, rò mỏm cắt phế quản,

phẫu thuật phình tách động mạch chủ; van dẫn lưu nhân tạo; bộ dụng cụ để bít thông liên nhĩ, thông liên thất, v.v… đều được quỹ BHYT thanh toán. Tính đến hết năm 2020 có trên 15.000 cơ sở y tế đã ký hợp đồng khám, chữa bệnh BHYT với ngành BHXH,

trên 10.000 trạm y tế xã đã thực hiện khám, chữa bệnh BHYT. Việc đảm bảo nguồn tài chính cho bệnh viện đã được cơ quan BHXH thực hiện đúng quy định của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT (tạm ứng 80% kinh phí khám, chữa bệnh ngay từ đầu mỗi quý).

- Đổi mới cơ chế tài chính theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm giảm dần việc cấp ngân sách nhà nước cho các cơ sở y tế và chuyển sang hỗ trợ mức đóng cho người tham gia BHYT nhằm thúc đẩy các cơ sở y tế nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đồng thời bảo đảm tính công bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động

giữa các cơ sở y tế trên cả nước, bảo đảm quyền lợi cho người có thẻ BHYT và thúc đẩy việc tham gia BHYT.

- Công tác giám định chi phí KCB BHYT và đảm bảo quyền lợi của người tham gia BHYT được tập trung cải tiến, đổi mới theo hướng nâng cao chất lượng quản lý, tăng khả năng giám sát, kiểm soát, đã bám sát và phù hợp với định hướng cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực BHYT, góp phần nâng cao trách nhiệm, tính chủ động của cơ quan BHXH, cơ sở khám, chữa bệnh cũng như tăng cường

hiệu quả công tác giám định, thanh toán chi phí và sử dụng quỹ BHYT. BHXH Việt Nam đã hoàn thành chương trình thí điểm giám định tập trung theo tỷ lệ và được Thủ tướng Chính phủ cho phép triển khai trên toàn quốc, quy trình giám định BHYT được

thay thế, phần mềm giám định và thanh toán BHYT được tập trung triển khai. Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố đã chủ động tham gia đầy đủ vào quá trình đấu thầu mua thuốc đã góp phần quản lý giá thuốc, danh mục thuốc BHYT, tích cực giám sát, quản lý quỹ BHYT theo đúng quy định, hạn chế tình trạng lãng phí, lạm dụng quỹ BHYT.

Có thể nói dịch vụ BHYT trong những năm qua đã góp phần rất lớn trong việc bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ cho người dân, góp phần quan trọng trong sự nghiệp an

sinh và phát triển xã hội. Đặc biệt, từ sau khi Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết số 21-

NQ/TW, các cấp ủy đảng, chính quyền, doanh nghiệp, người dân và cơ quan BHXH đã tích cực triển khai thực hiện các chủ trương chính sách BHYT. Nhờ đó, công tác BHYT đã đạt được nhiều kết quả quan trọng. Nhận thức của các cấp ủy đảng, cán bộ, đảng viên và nhân dân về chính sách BHYT được nâng lên; hệ thống chính sách, pháp luật về BHYT từng bước được hoàn thiện, thủ tục hành chính trong việc giải quyết các quyền lợi cho người dân ngày được cải tiến và rút gọn; tổ chức bộ máy BHXH các cấp được củng cố, kiện toàn, hoạt động ngày càng có hiệu quả và chuyên nghiệp; quyền lợi của

người tham gia BHYT ngày càng được mở rộng và thực hiện tốt hơn; Quỹ BHYT đã thanh toán khám chữa bệnh cho hàng triệu người dân, góp phần bảo đảm an sinh xã hội của đất nước.

Cổng dữ liệu y tế và Hệ thống thông tin giám định BHYT chính thức đi vào hoạt động từ quý 2/2016 là mốc quan trọng của ngành y tế và BHXH trong việc thực hiện chính sách BHYT. Hệ thống hoạt động trực tuyến cung cấp các công cụ giúp cơ sở y tế khai thác thông tin, tra cứu thẻ BHYT, lịch sử khám, chữa bệnh của người bệnh BHYT

và quản lý thông tuyến trên phạm vi toàn quốc, giúp việc thanh toán chi phí khám, chữa bệnh BHYT hiệu quả, kịp thời; giúp cho việc giám định nhanh chóng, chính xác hồ sơ khám, chữa bệnh; kiểm soát và ngăn chặn sự lạm dụng, trục lợi quỹ khám, chữa bệnh BHYT, bảo đảm quyền lợi và sự hài lòng cho người tham gia BHYT trong khám chữa

bệnh BHYT.

Như vậy, việc triển khai dịch vụ BHYT tại Việt Nam đã đạt được những kết quả rất đáng trân trọng. Việc nâng tỷ lệ bao phủ BHYT tiến tới BHYT toàn dân là việc rất

thiết thực, nhất là đối với người nghèo, đối tượng gặp nhiều khó khăn được Đảng, Nhà nước, cộng đồng xã hội quan tâm. Với Quyết định 1167/QĐ-TTg ngày 28-6-2016 của Thủ tướng Chính phủ điều chỉnh chỉ tiêu bao phủ BHYT lên hơn 90% vào năm 2020, cao hơn rất nhiều so với chỉ tiêu Quốc hội đã giao năm 2013 là 80%, thể hiện quyết tâm

chính trị trong việc chăm lo đời sống nhân dân.

3.1.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc triển khai dịch vụ BHYT tại Việt Nam

vẫn còn khá nhiều vấn đề cần giải quyết để đảm bảo phát triển bền vững, bao gồm cả tăng tỷ lệ bao phủ BHYT, thu – chi quỹ BHYT và quan trọng nhất là đảm bảo quyền lợi, sự hài lòng cho người tham gia BHYT...

- Trong công tác quán triệt, phổ biến Nghị quyết liên quan đến chính sách BHYT,

một số cấp uỷ đảng còn chưa sâu rộng, có nơi mang tính hình thức, chủ yếu mới chỉ đến

cán bộ lãnh đạo chủ chốt, đảng viên trong hệ thống chính trị mà chưa đến đối tượng

đóng, hưởng chế độ BHYT, nhất là tại vùng sâu, vùng xa... Cơ quan BHXH một số tỉnh, thành phố, quận, huyện chưa thực hiện tốt nhiệm vụ thường xuyên tham mưu cho cấp uỷ, chính quyền địa phương trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo, quán triệt thực hiện Nghị quyết số 21-NQ/TW của bộ Chính trị. Một số cấp uỷ đảng và thủ trưởng cơ quan, đơn vị chưa cập nhật thông tin về chính sách BHYT.

- Công tác truyền thông về chính sách, pháp luật BHYT đạt hiệu quả chưa cao: việc tổ chức thực hiện chưa có tính chiến lược; đôi khi còn thụ động, lúng túng, xử lý

theo tình huống, sự vụ. Công tác phối hợp trong hệ thống chưa thật sự chặt chẽ, thiếu đồng bộ; phương pháp thực hiện còn thiếu tính chuyên nghiệp, chậm đổi mới, chưa theo kịp sự phát triển của công nghệ thông tin, truyền thông xã hội. Nhiều đối tượng chưa

biết đến các chế độ chính sách BHYT, đây là một trong những nguyên nhân làm cho số lượng tham gia BHYT chưa như mong muốn. Người lao động ở khu vực phi chính thức, nhân dân vùng sâu, vùng xa ít được tiếp cận các chính sách BHYT. Nguyên nhân chủ yếu là nhận thức, ý thức trách nhiệm của một số tập thể, cá nhân trong ngành BHXH về

công tác truyền thông còn hạn chế, thậm chí xem nhẹ hoặc coi đó là nhiệm vụ của lãnh đạo ngành và cơ quan chuyên môn. Sự quan tâm của một số đơn vị trong ngành về công tác thông tin, tuyên truyền chưa đúng mức, hiệu quả chưa cao. Việc tổ chức cán bộ truyền thông còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ, chậm được củng cố, kiện

toàn. Công tác nắm bắt dư luận, định hướng chính trị tư tưởng, đấu tranh, phản biện trước các quan điểm, thông tin, phát ngôn sai trái, lệch lạc về chính sách BHYT còn hạn chế, chưa phát huy vai trò chủ động, tích cực.

- Các quy định của Luật BHYT và các văn bản hướng dẫn thi hành chưa đồng bộ: Khi Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT 2014 có hiệu lực, một số thủ tục hành chính lần đầu tiên áp dụng trong triển khai BHYT theo hộ gia đình đã phát sinh vướng mắc nhất định về thủ tục tham gia, BHYT đối với học sinh, sinh viên gây bức xúc trong xã

hội (do việc đầu năm học, học sinh phải đóng nhiều khoản cùng lúc). Theo Thông tư liên bộ số 41/2014/TTLT-BYT-BTC về việc hướng dẫn thực hiện BHYT, học sinh, sinh viên có thể đóng 6 tháng hoặc 1 năm một lần, do đó, tại một số tỉnh, nhà trường quy định học

sinh phải nộp 1 lần 15 tháng BHYT là chưa phù hợp. Mặt khác, do đến đầu năm học, học sinh phải đóng nhiều khoản nên chỉ tăng chút ít cũng gây tâm lý không tốt.

- Thủ tục hành chính về BHYT còn nhiều bất cập: Trong quá trình KCB BHYT, người bệnh phải nộp tiền tạm ứng nhiều lần trước khi khám, trong khi khám và sau mỗi lần

được chỉ định xét nghiệm. Biểu mẫu thanh toán giữa bệnh viện với người bệnh có nhiều chữ ký xác nhận, trung bình lên tới 5 chữ ký/ phiếu thanh toán ra viện. Người bệnh phải tự

photo nhiều giấy tờ trước và trong khi khám bệnh như: thẻ BHYT, chứng minh nhân dân /

căn cước công dân, giấy chuyển viện, v.v. Nhiều cơ sở KCB BHYT thiếu thông tin hướng dẫn hoặc bộ phận hướng dẫn quy trình KCB BHYT. Tất cả những nguyên nhân trên dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài khi làm thủ tục KCB BHYT. Với những cơ sở KCB BHYT tại tuyến Trung ương, tình trạng chen lấn khi làm thủ tục KCB BHYT còn diễn ra rất phổ biến. Ngoài ra, người dân vẫn còn chưa hài lòng về thủ tục hành chính trong chuyển tuyến, thanh toán BHYT như: thủ tục giấy tờ phức tạp, thời gian xử lý thủ tục mất nhiều thời gian, v.v…

- Chi phí KCB BHYT có xu hướng ngày càng tăng cao, dẫn đến bội chi quỹ BHYT trong 4 năm liên tiếp từ năm 2016 đến năm 2019. Sự gia tăng chi phí KCB BHYT do nhiều nguyên nhân: (i) Do điều chỉnh giá dịch vụ y tế, mức đóng BHYT thấp nhưng quyền lợi

mở rộng. Hiện nay, người tham gia BHYT được quỹ BHYT thanh toán hơn 18.000 dịch vụ kĩ thuật, hơn 1.000 thuốc hóa dược, sinh phẩm nhưng rất ít dịch vụ, thuốc trong số này có quy định điều kiện, tỷ lệ thanh toán. Bên cạnh đó, quy định người bệnh được hưởng quyền lợi không cùng chi trả khi tham gia BHYT 5 năm liên tục cũng làm mất cơ chế cùng kiểm

soát chi phí KCB BHYT. (ii) Quy định thông tuyến dẫn đến việc một số cơ sở y tế tìm cách thu hút người dân đến khám chữa bệnh hoặc người có thẻ BHYT đi khám nhiều lần trong ngày, trong tuần, trong tháng tại nhiều cơ sở y tế. (iii) Phương thức thanh toán theo giá dịch vụ cũng “khuyến khích” cơ sở khám chữa bệnh tăng chỉ định dịch vụ kĩ thuật, lạm dụng, sử

dụng quá mức cần thiết dịch vụ y tế, dẫn đến gia tăng chi phí và trục lợi quỹ từ phía cơ sở khám chữa bệnh cũng như người tham gia BHYT.

- Quy định về danh mục thuốc và vật tư y tế được quỹ BHYT chi trả vẫn còn một số bất cập: một số thuốc rất cần thiết và điều trị bệnh hiệu quả cao nhưng chưa được đưa vào danh mục BHYT như thuốc Rituximab điều trị bệnh Waldenstrom, thuốc Mycophenolat và Tacrolimus điều trị lupus ban đỏ, v.v. Một số loại kháng sinh chỉ được quỹ BHYT thanh toán khi có kết quả kháng sinh đồ đã làm chậm trễ quá trình điều trị của các bệnh nhân

nặng. Một số loại thuốc đặc trị chỉ được quy định cho một số bệnh lý nhất định, trong khi thuốc được chỉ định sử dụng hiệu quả cho nhiều bệnh lý khác nhau. Chẳng hạn, quỹ BHYT không thanh toán thuốc Zoledronic acid cho người bệnh bị đau tủy xương mà chỉ thanh

toán cho người bệnh ung thư có bằng chứng di căn xương, mặc dù thuốc Zoledronic acid điều trị tổn thương xương rất hiệu quả trong bệnh đau tủy xương.

- Về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh BHYT: Mặc dù đã có những chuyển biến rất rõ nét, nhưng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh BHYT vẫn cần được tiếp tục cải tiến

để đáp ngày càng tốt hơn với sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt là tại tuyến cơ sở. Cơ sở vật chất của cơ sở KCB BHYT tại tuyến quận, huyện còn nghèo nàn, lạc hậu, không

thực hiện được những phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm phức tạp. Nơi ngồi chờ KCB BHYT bất tiện, nóng nực. Trình độ y, bác sĩ tại các cơ sở này cũng còn nhiều hạn chế. Điều này tạo ra tâm lý không tốt của người dân về chất lượng khám, chữa bệnh BHYT.

- Về công tác phát triển đối tượng và tăng tỷ lệ bao phủ BHYT. Hiện nay, tỷ lệ người dân tham gia BHYT mới chiếm khoảng trên 90% dân số, vẫn còn gần 10% dân số chưa tham gia BHYT (tương đương với khoảng 10 triệu người). Đến nay, đa số các đối tượng chưa tham gia BHYT là những đối tượng sống ở khu vực nông thôn, người thuộc hộ gia đình làm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp và diêm nghiệp; thân nhân

của người lao động; xã viên hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể… Đó là các nhóm đối tượng khó vận động hơn vì họ phải tự bỏ tiền túi để tham gia BHYT. Vì vậy cần có các giải pháp quyết liệt, tổng thể, toàn diện và sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị thì mới

có thể thực hiện được lộ trình BHYT toàn dân theo quy định.

3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam được thực hiện thông qua việc ước lượng phương trình hồi quy, từ đó chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Trước khi ước lượng phương trình

hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm định thang đo theo 02 tiêu chí: độ tin cậy của các thang đo (thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha) và tính xác thực của thang đo (thông qua phân tích nhân tố khám phá – EFA).

3.2.1. Kiểm định thang đo

3.2.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo trong phiếu hỏi được đánh giá thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Douglas và Thomas, 2015). Tác giả sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha để tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua 2 hệ số: Hệ số Cronbach’s Alpha

và Hệ số tương quan giữa các mục hỏi (biến quan sát) và tổng điểm (hệ số tương quan biến tổng). Dựa trên phương pháp nghiên cứu đã đề cập ở mục 1.2.2.3, tác giả thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).

– Chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 để đảm bảo sự tin

cậy của thang đo.

Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha cho từng nhân tố như sau:

a, Cronbach’s Alpha nhân tố DU - Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT

Bảng 3.6: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DU

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.814

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Dapung1

10.489

6.461

.632

.767

Dapung2

10.542

6.215

.681

.744

Dapung3

10.329

6.365

.639

.764

Dapung4

10.616

6.469

.582

.791

Nguồn: Phân tích của tác giả

Dựa vào bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DU, có thể rút ra nhận xét sau: Kết quả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,4 (Corrected Item-Total Correlation) trong đó hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là biến Dapung4 với 0,582. Giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha nếu bớt

đi bất kỳ một biến quan sát nào (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn giá trị của Cronbach’s Alpha chung của biến tống (0,814). Như vậy, có thể kết luận rằng tất cả bốn biến quan sát nằm trong nhân tố DU đều có ý nghĩa thống kê và không nên bỏ bớt

bất kỳ biến quan sát nào. Nhân tố Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT (DU) có Cronbach’s Alpha là 0,814; lớn hơn tiêu chí 0,7 đã đề ra. Do đó, có thể kết luận rằng thang đo nhân tố Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT là phù hợp.

b, Cronbach’s Alpha nhân tố DB - Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT

Bảng 3.7: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DB

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.874

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

10.089

7.474

.723

.841

Dambao1

10.527

7.043

.740

.835

Dambao2

10.556

7.239

.719

.843

Dambao3

10.361

7.353

.738

.836

Dambao4

Nguồn: Phân tích của tác giả

Tương tự, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,4 (Corrected Item-Total Correlation) trong đó hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là biến Dambao3 với 0,719 - cao hơn tiêu chí 0,4 rất nhiều. Giá trị của hệ

số Cronbach’s Alpha nếu bớt đi bất kỳ một biến quan sát nào (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn giá trị của Cronbach’s Alpha chung của biến tống (0,874). Như vậy, có thể kết luận rằng tất cả bốn biến quan sát nằm trong nhân tố DB đều có ý nghĩa

thống kê và không nên bỏ bớt bất kỳ biến quan sát nào. Nhân tố Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT (DB) có Cronbach’s Alpha là 0,874; lớn hơn tiêu chí 0,7 đã đề ra. Do đó, có thể kết luận rằng thang đo nhân tố Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT là phù hợp.

c, Cronbach’s Alpha nhân tố TC - Sự tin cậy của dịch vụ BHYT

Bảng 3.8: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố TC

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.869

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Tincay1

10.630

7.158

.686

.847

Tincay2

10.767

6.568

.743

.824

Tincay3

10.904

7.129

.703

.840

Tincay4

10.814

6.855

.756

.819

Nguồn: Phân tích của tác giả

Tương tự như kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố DU và DB, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần nhân tố TC đều đạt giá trị lớn hơn 0,4. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự tin cậy của dịch vụ BHYT là 0,869;

lớn hơn tiêu chí 0,7 đã đề ra. Như vậy, có thể kết luận rằng thang đo nhân tố Sự tin cậy của dịch vụ BHYT là phù hợp.

Kết quả tính hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy 03 thành phần của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT

đều có độ tin cậy lớn hơn 0,7. Như vậy, thang đo thiết kế trong đề tài có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Kết quả cụ thể như sau:

STT Cronbach’s Alpha Nhân tố

1 Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT (DU) 0,814

2 Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT (DB) 0,874

3 Sự tin cậy của dịch vụ BHYT (TC) 0,869

Từ kết quả kiểm định trên, 03 thành phần của thang đo các nhân tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT đạt đủ điều kiện và được sử dụng trong phân tích hồi quy đa tuyến tính.

3.2.1.2. Kiếm định tính xác thực của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá được thực hiên thông qua trị số KMO và kiểm định Bartlett nhằm kiểm tra mối liên hệ tương quan giữa các biến và sự phù hợp của mô hình phân tích nhân tố. Nếu 0.5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Amir và Omidi, 2016). Kiểm định Bartlett (1937) xem xét giả thuyết H0: hệ số tương quan giữa các biến quan sát bằng 0. Nếu giá trị p-value nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Douglas và Thomas, 2015). Như vậy phân tích nhân tố EFA tiến hành phân tích để gom nhóm các yếu tố có mối tương quan

chặt chẽ với nhau và sau khi gom nhóm, tiến hành tính điểm trung bình và xếp hạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Như đã đề cập ở mục 1.2.2.3, phép xoay Varimax và phương pháp trích Principal Component Analysis được sử dụng thông qua phần mềm SPSS. Trị số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT:

Bảng 3.9: Kết quả trị số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố ảnh hưởng

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.866

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

8203.060

Sig.

.000

KMO and Bartlett's Test

Nguồn: Phân tích của tác giả

Kết quả của trị số KMO và Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau; giá trị p-value (Sig) là 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05; đồng thời trị số KMO = 0,866 nằm trong khoảng có ý nghĩa thống kê (từ 0,5 đến 1),

chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.

Tiếp theo, các hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (factor loading) của từng biến quan sát được tính toán và thể hiện trong bảng ma trận xoay các nhân tố (Rotated

Component Matrix):

Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay các nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

Dambao2

.851

Dambao1

.843

Dambao3

.841

Dambao4

.838

.815

Tincay4

.800

Tincay3

.789

Tincay2

.778

Tincay1

Dapung2

.811

Dapung1

.761

Dapung4

.715

Dapung3

.709

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 4 iterations.

Nguồn: Phân tích của tác giả

Như đã đề cập trong mục 1.2.2.3, để nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, hệ số Factor loading (hệ số tải nhân số) của các biến quan sát phải lớn hơn 0,5 (Amir và Omidi, 2016). Kết quả của bảng trên cho thấy hệ số tải nhân số của tất cả 12 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 với giá trị thấp nhất là 0,709 của biến quan sát Dapung3. Như vậy, 12 yếu

tố thành phần của phiếu hỏi được giữ nguyên và trích thành 03 nhân tố theo đúng dự

định nghiên cứu ban đầu.

Cuối cùng, tiến hành tính toán Tổng phần trăm phương sai (Total Variance

Explained):

Bảng 3.11: Bảng phương sai trích nhân tố

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Component

Total

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 40.884

Cumulative % 40.884

4.906

2.921

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 24.341

Cumulative % 24.341

% of Variance 40.884

Cumulative % 40.884

4.906

2.452 1.018

20.437 8.481

61.321 69.802

2.864 2.591

23.866 21.595

48.207 69.802

2.452 1.018 .590 .516 .489 .421 .397 .362 .356 .250 .242

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

20.437 8.481 4.920 4.302 4.071 3.504 3.312 3.015 2.967 2.087 2.019

61.321 69.802 74.722 79.024 83.095 86.600 89.912 92.927 95.894 97.981 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Nguồn: Phân tích của tác giả

Theo Amir và Omidi (2016), tổng phần trăm phương sai phải lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố EFA mới có ý nghĩa. Kết quả cho thấy, tỷ lệ phần trăm phương sai

được giải thích của cả ba nhân tố là 69,802%; lớn hơn tiêu chí 50%. Như vậy, 03 nhân tố đã giải thích được 69,802% sự biến thiên của 12 biến quan sát, các giá trị Initial Eigenvalues (% of Variance) đều lớn hơn 2%, cho thấy cả 12 biến quan sát đều có ý

nghĩa thống kê và thang đo nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn.

Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, có thể kết luận rằng thang đo nghiên cứu dự định ban đầu có ý nghĩa thống kê, 12 biến quan sát đưa ra được nhóm thành 03 thành phần nhân tố như sau:

Bảng 3.12: Các biến quan sát của thang đo nghiên cứu

sau khi kiểm định thang đo

STT Tên biến Nội dung Nhân tố

1 Dapung1 Thủ tục tham gia BHYT đơn giản, thuận tiện

2 Dapung2 Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp, chuyên nghiệp

3 Dapung3 Mạng lưới cơ sở KCB BHYT bao phủ rộng Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT

4 Dapung4 Thủ tục hành chính khi KCB BHYT thuận tiện

5 Dambao1 Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT thuận lợi

6 Dambao2 Danh mục dịch vụ KCB BHYT phong phú

Sự đảm bảo của dịch vụ 7 Dambao3 Danh mục thuốc và vật tư y tế phong phú BHYT

8 Dambao4 Giải quyết khiếu nại về BHYT rõ ràng

Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ đáng tin 9 Tincay1 cậy

Sự tin cậy 10 Tincay2 Luôn có sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của đội ngũ y bác sĩ

của dịch vụ BHYT

11 Tincay3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB BHYT đảm bảo

12 Tincay4 Hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB BHYT đáng tin cậy

Nguồn: Phân tích của tác giả

3.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

3.2.2.1. Phân tích tương quan giữa các biến

Mục đích của phân tích tương quan là để kiểm tra liên hệ giữa những biến định

lượng thông qua hệ số tương quan Pearson (kí hiệu là r). Kết quả cho thấy giá trị p-value của tất cả các hệ số tương quan đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05, như vậy tất cả các

hệ số tương quan giữa các biến định lượng đều có ý nghĩa thống kê. Các hệ số tương

quan trong bảng dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa các biến tương đối hợp lý về cả hướng lẫn mức độ. Cụ thể, các giá trị hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,7. Hệ số tương quan giữa biến DU và biến TC là cao nhất (0,629), còn hệ số tương quan giữa biến DB với hai biến độc lập còn lại chỉ khoảng 0.25. Do đó, hiện tượng đa cộng tuyến khó có thể xảy ra với mô hình hồi quy này. Các giá trị hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc khá cao, trong đó hệ số tương quan giữa biến DU và biến TC với biến HL đều đạt xấp xỉ 0,5; cho thấy hai biến này có khả năng giải thích sự

biến thiên của biến phụ thuộc HL. Hệ số tương quan giữa biến DB và biến HL là thấp nhất (0,254), tuy nhiên biến DB vẫn có ý nghĩa thống kê trong mô hình (xem mục 2.2.2). Tóm lại, mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập đều có ý nghĩa và không có

dấu hiệu bất thường.

Correlation

Probability

1.000

-----

0.238

1.000

0.0000

-----

0.629

0.241

1.000

0.0000

-----

0.5

0.254

0.493

1.000

0.0000

-----

Bảng 3.13: Hệ số tương quan giữa các biến định lượng trong mô hình

Nguồn: Phân tích của tác giả

3.2.2.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến biểu diễn mối quan hệ của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT có dạng như sau:

HL = a + b1 * DU + b2 * DB + b3 * TC

Trong đó:

- HL là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của người

tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT.

- Các hệ số a, b1, b2, b3 là các hệ số hồi quy.

- Các biến DU, DB, TC là các biến số độc lập thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT,

cụ thể:

DU: Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT

DB: Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT

TC: Sự tin cậy của dịch vụ BHYT

Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau:

Bảng 3.14: Kết quả ước lượng của mô hình

Model Summaryb

Model

R Square

Durbin-Watson

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.561a

.315

.313

.548

1.806

a. Predictors: (Constant), TC, DB, DU

b. Dependent Variable: HL

Nguồn: Phân tích của tác giả

Hệ số R bình phương (R-squared) của mô hình đạt 0,315. Hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R-Squared) có giá trị gần bằng giá trị hệ số R bình phương, cho thấy mô hình không phù hợp và không bị thừa biến độc lập. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình giải thích được 31,5% cho sự biến động của biến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT.

Để kiểm tra hiện tượng tự tương quan của mô hình, ta sử dụng kiểm định Durbin-

Watson. Cặp giả thuyết H0 và H1 của kiểm định Durbin-Watson như sau:

H0: Hệ số tự tương quan bậc 1 bằng 0

H1: Hệ số tự tương quan bậc 1 khác 0

Mô hình hồi quy tuyến tính có 1364 quan sát với 03 biến độc lập (không bao gồm hệ số chặn) thì giá trị dL và dU lần lượt là 1,643 và 1,704. Giá trị thống kê Durbin-Watson nằm giữa dL = 1,643 và 4 - dU = 2,296, không thuộc miền bác bỏ với mức ý nghĩa α = 0,05. Như vậy, không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, không có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.

Bảng 3.15: Bảng hệ số hồi quy mô hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT.

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Statistics

Model

Sig.

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1 (Constant)

1.036

.082

12.592

.000

.241

.024

.297 10.213

.000

.595 1.680

.087

.017

.116 4.982

.000

.929 1.076

.214

.022

.278 9.551

.000

.595 1.682

a. Dependent Variable: HL

Nguồn: Phân tích của tác giả

Bảng 3.16: Bảng phân tích kết quả phương sai ANOVA

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

1 Regression

187.863

62.621

208.459

.000b

Residual

498.545

1360

.300

Total

596.408

1363

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), TC, DB, DU

Nguồn: Phân tích của tác giả

Kết quả từ bảng, giá trị p-value (Sig.) của tất cả các biến độc lập đều bằng 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05; điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến độc lập đều có ý

nghĩa thống kê. Phân tích kết quả phương sai ANOVA cho thấy giá trị của thống kê F (F-statistic) rất cao (208,459) với giá trị p-value (Sig.) là 0,000; như vậy chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 là mô hình không có ý nghĩa thống kê. Nói một cách khác, mô hình và tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê.

Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, tác giả sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF - Variance Inflation Factor (giá trị VIF trong bảng). Theo Hair và cộng sự (2018), hệ số phóng đại phương sai của từng biến độc lập là thương

giữa phương sai của mô hình gốc và phương sai của mô hình chỉ bao gồm biến độc lập đó. Hệ số này cho biết độ lệch chuẩn của ước lượng hệ số β tăng lên bao nhiêu lần do hiện tượng đa cộng tuyến. Hair và cộng sự (2018) cũng chỉ ra rằng, hệ số phóng đại

phương sai VIF lớn hơn 2 thì hiện tượng đa cộng tuyến có dấu hiệu xảy ra và nếu VIF lớn hơn 10 thì đa cộng tuyến chắc chắn xảy ra. Kết quả từ bảng cho thấy tất cả các giá trị VIF của ba biến độc lập đều nhỏ hơn 2, như vậy mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Cuối cùng, biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá (Hình 2) cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (Trung bình Mean ≈ 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.999). Do đó có thể kết luận rằng, giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá

Tóm lại, tất cả các biến độc lập trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê, mô hình

không có hiện tượng tự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến; giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Có thể kết luận rằng mô hình có ý nghĩa thống kê và không bị khuyến tật, nên các phân tích từ kết quả hồi quy là đáng tin cậy.

Bảng cho thấy, giá trị β chuẩn hóa (Beta) của tất cả các biến độc lập đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập DU, DB và TC đều có mối quan hệ thuận chiều có ý nghĩa thống kê tới biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT. Mô hình hồi quy này phù hợp với các giả thuyết nghiên cứu. Mức độ tác động

của 03 yếu tố được xếp thứ tự giảm dần lần lượt là:

(1) DU: Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT (β chuẩn hóa = 0.297)

(2) TC: Sự tin cậy của dịch vụ BHYT (β chuẩn hóa = 0.278)

(3) DB: Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT (β chuẩn hóa = 0.116)

Phương trình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người

tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT:

HL = 1,036 + 0,241 * DU + 0,087 * DB + 0,214 * TC

Như vậy mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT được đánh giá qua nhân tố Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT là mạnh nhất (DU). Thấp nhất là nhân tố Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT (DB).

Ý nghĩa của các hệ số góc B:

+ b1 = 0,241 > 0 cho biết khi DU tăng 1 đơn vị thì trung bình của mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,241 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến DU ảnh hưởng 29,7% đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

BHYT. Như vậy giả thuyết nghiên cứu H1 được chấp nhận, sự đáp ứng có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

+ b2 = 0,087 > 0 cho biết khi DB tăng 1 đơn vị thì trung bình của mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,087 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến DB ảnh hưởng 11,6% đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Như vậy giả thuyết nghiên cứu H2 được chấp nhận, sự đảm bảo có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT

+ b3 = 0,214 > 0 cho biết khi TC tăng 1 đơn vị thì trung bình của mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,214 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến TC ảnh hưởng 27,8% đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Như vậy giả thuyết nghiên cứu H3 được chấp nhận, sự tin cậy có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

Như vậy, giá trị hồi quy chuẩn hoá của các biến cho ta đánh giá được tầm quan trọng của các biến, biến nào có giá trị hồi quy chuẩn hoá tính theo trị tuyệt đối lớn

hơn thì càng ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Sự hài lòng của người tham gia BHYT chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ biến DU (Beta chuẩn hóa = 0,297) và biến TC (Beta chuẩn hóa = 0,278) và thấp nhất là biến DB (Beta chuẩn hóa = 0,116).

3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo hiểm y tế

3.3.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo hiểm y tế

Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT

Hailong

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long

4.03

Khong hai long

27.71

378

31.74

Tuong doi hai long

40.76

556

72.5

Hai long

23.97

327

96.47

Rat hai long

3.53

100.0

Total

1364

100.0

Nguồn: Phân tích của tác giả

Trong 1364 người tham gia khảo sát, có 40,76% số người tương đối hài lòng và 27,5 % số người hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Tuy nhiên, vẫn còn 433 người không hài lòng và rất không hài lòng, chiếm tỷ lệ 31,74% - một tỷ lệ

không nhỏ người tham gia khảo sát chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

Bảng 3.18: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT ở mỗi thành phố

về chất lượng dịch vụ BHYT

Đơn vị: %

Thành phố Hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Tương đối hài lòng Rất hài lòng

Hà Nội 3,78 27,31 41,18 24,58 3,15

Huế 3,22 20,69 40 31,95 4,14

TP. Hồ Chí Minh 5,08 32,67 41,06 17,88 3,31

Nguồn: Phân tích của tác giả

Có thể thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở

các thành phố. Thành phố Huế có tỷ lệ người tham gia khảo sát hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT cao nhất với 31,95% số người hài lòng và 4,14% số người rất hài lòng. Tỷ lệ người tham gia khảo sát ở Huế chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ BHYT tương đối thấp, chỉ là 20,69%. Điều này cho thấy thành phố Huế đã thực hiện chính sách BHYT rất tốt, khiến hơn 70% người tham gia khảo sát tại các cơ sở KCB BHYT tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Ngược lại, ở thành phố Hồ Chí Minh có đến hơn 32% người tham gia khảo sát chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, đây là thành

phố có tỷ lệ người không hài lòng về dịch vụ BHYT cao nhất. Tỷ lệ người tham gia khảo sát không hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT tại thành phố Hà Nội cũng khá cao, đạt 27,31%.

Ngoài sự khác nhau trong mức độ hài lòng giữa các thành phố thực hiện khảo sát, cũng có sự khác nhau trong mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB BHYT theo các tuyến khác nhau.

Bảng 3.19: Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB

về chất lượng dịch vụ BHYT

Đơn vị: %

Tuyến KCB Hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Tương đối hài lòng Rất hài lòng

Trung ương 22,37 39,27 31,05 4,11 3,2

Tỉnh, thành phố 29,26 40,21 23,16 3,37 4

Quận, huyện 4,88 31,27 42,79 17,96 3,1

Nguồn: Phân tích của tác giả

Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng dịch vụ BHYT có sự khác nhau rất rõ ràng. Số người tham gia khảo sát không hài lòng và rất không hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB tuyến quận, huyện là cao

nhất, với 163 lượt - chiếm trên 36% số người được khảo sát. Trong khi đó, tỷ lệ người không hài lòng và rất không hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB tuyến tỉnh, thành phố và tuyến trung ương thấp hơn, lần lượt là 33,26% và 25,57%. Nguyên nhân của hiện tượng này là do cơ sở vật chất, trang thiết bị của các cơ sở KCB

tuyến quận, huyện chưa được đầu tư đúng mức, chưa đáp ứng được nhu cầu KCB của

người dân. Hơn nữa, trình độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ tại các cơ sở y tế tuyến

quận, huyện còn nhiều hạn chế. Một số ý kiến trong phiếu hỏi đánh giá trình độ chuyên môn của các bác sĩ tại các cơ sở y tế tuyến xã, phường và tuyến quận, huyện còn yếu, thái độ phục vụ không nhiệt tình và trách nhiệm. Chính vì vậy, tỷ lệ người tham gia khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ BHYT ở cơ sở KCB tuyến trung ương và tuyến tỉnh, thành phố lần lượt là 31,05% và 23,16%, trong khi đó con số này ở cơ sở KCB tuyến quận, huyện chỉ đạt chưa đến 18%.

3.3.2. Các nhân tố về sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế

Bảng 3.20: Thống kê các biến quan sát về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Dapung1

1364

1.0

5.0

3.503

1.000

Dapung2

1364

1.0

5.0

3.450

1.011

Dapung3

1364

1.0

5.0

3.663

1.016

Dapung4

1364

1.0

5.0

3.376

1.049

Dapung

1364

1.0

5.0

3.498

.816

Valid N (listwise)

1364

Nguồn: Phân tích của tác giả

Thông qua bảng, có thể thấy giá trị trung bình (mean) mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT là 3,498. Trong số 5 mức độ lựa chọn (từ 1 đến 5 thể hiện các mức độ hài lòng), ở hầu hết các câu hỏi về sự đáp ứng, số người

tham gia khảo sát lựa chọn mức độ hài lòng là tương đối hài lòng và hài lòng (mức độ 3 và 4) là nhiều nhất. Như vậy, đa số người tham gia khảo sát đều hài lòng về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT.

Trong bốn nhân tố của sự đáp ứng về dịch vụ BHYT, nhân tố Dapung4 (Thủ tục

hành chính khi KCB BHYT) có giá trị trung bình mức độ hài lòng là thấp nhất (3,376). Nhiều ý kiến của người tham gia BHYT phản ánh thủ tục KCB BHYT còn phức tạp, rườm già gây mất thời gian cho bệnh nhân, đặc biệt là thủ tục khi nhập viện nội trú. Hơn

nữa, công tác tuyên truyền và nâng cao nhận thức của người tham gia BHYT còn chưa

tốt, do đó bệnh nhân không nắm rõ những giấy tờ cần chuẩn bị và thủ tục cần thiết khi

KCB BHYT. Điều này gây khó khăn và mất thời gian cho cả bệnh nhân và các nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn. Ngoài ra, thủ tục chuyến tuyến cũng phức tạp, gây khó khăn cho bệnh nhân khi muốn chuyển lên KCB BHYT ở các tuyến cao hơn như tuyến tỉnh, thành phố và tuyến trung ương. Nhiều trường hợp bệnh nặng, vượt quá khả năng của bệnh viện tuyến quận, huyện nhưng bệnh nhân không được tạo điều kiện để chuyển lên bệnh viện tuyến cao hơn. Hiện nay hầu hết các bệnh viện được giao quyền tự chủ về tài chính, phải cân đối giữa nguồn thu và các khoản chi phí, hiện tượng giữ bệnh nhân

để điều trị là một giải pháp tăng nguồn thu, hoàn thành các chỉ tiêu về ngày điều trị, số ca bệnh, v.v... của bệnh viện. Mặc khác, tâm lý không yên tâm về chất lượng điều trị của tuyến dưới, xu hướng xin chuyển lên tuyến trên cũng góp phần gia tăng mức độ

không hài lòng về thủ tục chuyển tuyến điều trị. Nhân tố Dapung2 (Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp, chuyên nghiệp) có giá trị trung bình mức độ hài lòng thấp thứ hai (3,45). Việc tiếp cận BHYT theo hộ gia đình tại các xã, phường còn nhiều khó khăn, thông thường đại lý bán BHYT thường kiêm nhiệm công tác tại Ủy ban nhân dân các

xã phường nên thiếu kiến thức về các nhóm, loại đối tượng, các mã hưởng BHYT, tiêu chuẩn đăng ký nơi khám, chữa bệnh ban đầu theo Luật BHYT, v.v... Chính vì thế, việc hướng dẫn người dân thủ tục tham gia BHYT theo hộ gia đình tại các xã, phường còn thiếu chuyên nghiệp, gây khó khăn cho người dân. Trong 1364 người tham gia khảo sát,

có 51 người (chiếm 3,74%) hoàn toàn không hài lòng và 168 người (12,32%) không hài lòng với mạng lưới bán BHYT. Do đó, công tác cải cách thủ tục hành chính khi KCB BHYT và bồi dưỡng, nâng cao chất lượng của đội ngũ đại lý BHYT tuyến xã, phường

là rất quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự Đáp ứng của dịch vụ BHYT.

Nhân tố Dapung3 (Mạng lưới cơ sở KCB BHYT bao phủ rộng) có giá trị trung bình mức độ hài lòng là cao nhất (3,663). Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT

về sự bao phủ của mạng lưới cơ sở KCB BHYT là khá cao, bởi hiện nay mạng lưới cơ sở KCB BHYT bao phủ rộng khắp từ Trung ương đến địa phương, gồm 04 tuyến: tuyến Trung ương; tuyến tỉnh, thành phố; tuyến quận, huyện và tuyến xã, phường. Bệnh nhân

có thẻ BHYT có thể KCB tại tất cả những bệnh viện Trung ương và các bệnh viện lớn của các bộ/ngành khác. Trung bình, mỗi tỉnh thành có gần 20 bệnh viện là cơ sở KCB BHYT, các bệnh viện tuyến quận/huyện trên toàn quốc đều đã ký kết hợp đồng KCB BHYT, chưa kể các cơ sở KCB BHYT tuyến xã. Như vậy, mạng lưới cơ sở KCB BHYT

bao phủ trên phạm vi toàn quốc, từ cơ sở y tế tuyến xã cho đến những bệnh viện Trung ương ở các thành phố lớn.

Nhân tố Dapung1 về thủ tục tham gia BHYT cũng có giá trị trung bình mức độ

hài lòng tương đối cao (3,503). Ngành BHXH đã bãi bỏ, cắt giảm nhiều thủ tục hành chính tham gia BHYT như: bãi bỏ một số thành phần hồ sơ theo quy định trước đây như đơn, công văn đề nghị, xác nhận; một số thủ tục chỉ còn quy định về tờ khai và danh sách; giảm số lần lập, kê khai hồ sơ, chỉ yêu cầu đơn vị sử dụng lao động lập, kê khai lần đầu và khi có thay đổi thông tin đối với đối tượng tham gia BHYT là người lao động. Thời gian cấp thẻ BHYT cũng được rút ngắn. Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT năm 2014, thời gian quy định cấp thẻ BHYT là 7 ngày;

BHXH Việt Nam đã chủ động giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý, cấp thẻ BHYT nên thời gian cấp thẻ BHYT trung bình rút ngắn chỉ còn 3 ngày. Chính vì vậy, trong 1364 người tham gia khảo sát,

có 437 người (chiếm trên 32%) hài lòng và 240 người (chiếm 17,6%) rất hài lòng về thủ tục tham gia BHYT.

3.3.3. Các nhân tố về sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế

Bảng 3.21: Thống kê các biến quan sát về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Q2.Dambao1

1364

1.0

5.0

3.755

.998

Q2.Dambao2

1364

1.0

5.0

3.317

1.074

Q2.Dambao3

1364

1.0

5.0

3.289

1.051

Q2.Dambao4

1364

1.0

5.0

3.483

1.010

Dambao

1364

1.5

5.0

3.461

.880

Valid N (listwise)

1364

Nguồn: Phân tích của tác giả

So với sự đáp ứng và sự tin cậy của dịch vụ BHYT, giá trị trung bình (mean) mức

độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT là thấp nhất, chỉ đạt 3,461. Trong đó, hai nhân tố có giá trị trung bình mức độ hài lòng thấp nhất là nhân tố Dambao3 (3,289) và Dambao2 (3,317). Hai nhân tố này đo lường mức độ hài

lòng của người tham gia BHYT về sự phong phú trong danh mục dịch vụ KCB BHYT và danh mục thuốc, vật tư y tế. Trong 1364 người tham gia khảo sát, có tới 117 người

(chiếm gần 8,6%) hoàn toàn không hài lòng và 111 người (chiếm 8,14%) không hài lòng

với danh mục thuốc và vật tư y tế. Tương tự, đối với danh mục dịch vụ KCB BHYT, cũng có 120 người (8,8%) hoàn toàn không hài lòng và 119 người (8,72%) không hài lòng. Nhiều ý kiến của người tham gia khảo sát đều đánh giá rằng danh mục thuốc, vật tư y tế cũng như dịch vụ KCB BHYT còn chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân. Danh mục này cũng thường xuyên có sự thay đổi, khiến bệnh nhân cảm thấy cơ quan BHXH có xu hướng loại bỏ những loại thuốc “tốt, có chất lượng cao, đắt tiền” ra khỏi danh mục mà chỉ cung cấp những loại thuốc “phổ thông, chất lượng thấp, rẻ

tiền”. Thực tế, thuốc và vật tư y tế là những hàng hóa hết sức đặc biệt. Bệnh nhân luôn muốn sử dụng loại thuốc có chất lượng cao nhất, có hiệu quả nhất để nhanh khỏi bệnh. Tuy nhiên, hầu hết các bệnh nhân không thể phân biệt tính chất lý hóa, hàm lượng và

chất lượng của thuốc và vật tư y tế. Điều này dẫn đến quan niệm tiêu dùng cho rằng thuốc tốt phải là thuốc đắt tiền. Trong nhiều trường hợp, các loại thuốc đều có chung hóa chất gốc và có tác dụng chữa bệnh như nhau, song người bệnh vẫn ưa chuộng và đánh giá cao thuốc đắt tiền và được sản xuất ở nước ngoài hơn thuốc được sản xuất ở

Việt Nam. Nhiều bệnh nhân đánh giá thấp chất lượng của các loại thuốc rẻ tiền hơn và được sản xuất trong nước. Trong khi đó, danh mục thuốc và vật tư y tế BHYT thường ưu tiên các loại thuốc và vật tư y tế rẻ tiền hơn và được sản xuất ở Việt Nam nhằm đảm bảo cân đối quỹ BHYT cũng như ủng hộ sự phát triển của ngành sản xuất thuốc và dược

phẩm ở Việt Nam. Chính vì thế, mức độ hài lòng về danh mục thuốc, vật tư y tế cũng như dịch vụ KCB BHYT là tương đối thấp.

Nhân tố Dapung1 (Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT) có giá trị trung bình

mức độ hài lòng rất cao (3.755). Hơn 37% số người tham gia khảo sát hài lòng và 26% số người tham gia khảo sát rất hài lòng về thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT. Trong những năm vừa qua, cơ quan BHXH đã thực hiện tốt việc cải cách thủ tục hành chính về thanh toán chi phí KCB BHYT. Tại hầu hết các bệnh viện, khi người bệnh đăng ký

KCB BHYT, nhân viên BHXH sẽ nhập dữ liệu vào phần mềm quản lý tập trung. Khi xuất viện và thực hiện các thủ tục thanh toán viện phí, người bệnh chỉ phải đồng chi trả những chi phí còn lại không được BHYT thanh toán. Việc tính toán chi phí cũng được

thực hiện nhanh chóng qua phần mềm quản lý của BHXH, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại của bệnh nhân. Hơn nữa, việc giải quyết và chi trả chế độ BHYT đối với cả tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua ba hình thức đó là giao dịch điện tử, sử dụng dịch vụ bưu chính công ích (không mất phí) và trực tiếp tại bộ phận một cửa tại cơ quan

BHXH các cấp; nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người tham gia BHYT. Vì vậy, mức độ hài lòng của bệnh nhân về thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT rất cao.

3.3.4. Các nhân tố về sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế

Bảng 3.22: Thống kê các biến quan sát về sự tin cậy của dịch vụ BHYT

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Q3.Tincay1

1364

1.0

5.0

3.741

.995

Q3.Tincay2

1364

1.0

5.0

3.605

1.071

Q3.Tincay3

1364

1.0

5.0

3.468

.985

Q3.Tincay4

1364

1.0

5.0

3.558

.998

Tincay

1364

1.0

5.0

3.592

.858

Valid N (listwise)

1364

Nguồn: Phân tích của tác giả

Giá trị trung bình (mean) mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự tin cậy của dịch vụ BHYT là tương đối cao, đạt 3,593. Trong số 5 mức độ lựa chọn (từ 1 đến 5 thể hiện các mức độ hài lòng), ở hầu hết các câu hỏi về sự tin cậy, số người tham

gia khảo sát lựa chọn mức độ hài lòng là hài lòng và rất hài lòng (mức độ 4 và 5) là nhiều nhất. Như vậy, phần lớn người tham gia khảo sát đều hài lòng về sự tin cậy của dịch vụ BHYT.

Hai nhân tố Tincay1 (Trình độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ đáng tin cậy)

và Tincay2 (Luôn có sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của đội ngũ y bác sĩ) có giá trị trung bình mức độ hài lòng cao nhất, lần lượt là 3,741 và 3,605. Nhiều người tham gia khảo sát đều chia sẻ rằng họ rất hài lòng với trình độ chuyên môn cũng như thái độ

của đội ngũ y, bác sĩ. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến phản ánh trình độ của đội ngũ y, bác sĩ tuyến xã, phường và tuyến huyện còn yếu; thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa có sự đồng cảm và chia sẻ với các bệnh nhân. Thống kê cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân ở cơ sở y tế tuyến quận, huyện lựa chọn mức độ rất không hài lòng và không hài lòng

về nhân tố Tincay1 và Tincay2 lần lượt là 7,5% và 14,2%; trong khi đó con số này ở cơ sở y tế tuyến trung ương thấp hơn đáng kể, chỉ là 4,3% và 9,4%. Như vậy, công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như y đức cho đội ngũ y, bác sĩ tại các

cơ sở y tế tuyến dưới chính là mấu chốt để nâng cao mức độ hài lòng về sự tin cậy của dịch vụ BHYT.

Giá trị trung bình mức độ hài lòng của nhân tố Tincay3 (Cơ sở vật chất, trang

thiết bị của cơ sở KCB BHYT đảm bảo) là khá thấp, chỉ đạt 3,468. Trong số 1364 người tham gia khảo sát, có 221 người (chiếm 16,2%) lựa chọn mức độ rất không hài lòng hoặc không hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị của các cơ sở KCB BHYT. Điều đáng chú ý là tỷ lệ người tham gia khảo sát không hài lòng về cơ sở vật chất của các cơ sở y tế tuyến trung ương; tuyến tỉnh, thành phố và tuyến quận, huyện là gần giống nhau. Các bệnh viện tuyến huyện và cơ sở KCB tuyến xã có cơ sở vật chất, trang thiết bị nghèo nàn, lạc hậu, không thực hiện được những phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm cận lâm

sàng đòi hỏi kỹ thuật phức tạp, chuyên sâu. Các bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố những năm gần đây được quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị tương đối hiện đại, nhưng trình độ của đội ngũ y bác sĩ còn có khoảng cách so với tuyến trung ương. Do

vậy, việc khai thác, sử dụng kết quả cận lâm sàng trong chuẩn đoán và điều trị chưa thực sự hiệu quả. Tuyến trung ương được đầu tư, trang bị máy móc, trang thiết bị y tế hiện đại, đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, nhiều chuyên gia đầu ngành song đều phải đối mặt với tình trạng quá tải, nhiều bệnh nhân nằm ghép chung một giường bệnh,

khu vực vệ sinh còn bẩn và chưa đáp ứng được điều kiện vệ sinh y tế. Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế, trong hơn 1300 bệnh viện trên toàn quốc, chỉ có 13 bệnh viện đạt mức xếp hạng tốt về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh trong bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện được ban hành bởi Bộ Y tế. Do đó, cơ sở vật chất, trang thiết

bị của các cơ sở y tế nhìn chung vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân. Vấn đề đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế không chỉ được đặt ra với các cơ sở y tế tuyến dưới mà ngày cả với các bệnh viện lớn ở tuyến Trung ương.

100

CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM

4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam

4.1.1. Quan điểm phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã kịp thời ban hành các chỉ thị, văn bản về tăng cường lãnh đạo thực hiện chế độ BHXH, đẩy mạnh công tác BHYT trong tình hình mới. Nghị quyết số 21- NQ/TW ngày 22/11/2012 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012 – 2020 của Bộ Chính trị là sự tiếp nối cụ thể hóa định hướng quan trọng trong Nghị quyết Đại hội XI của Đảng, có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc đề cao vai trò, trách nhiệm của cấp ủy đảng, chính

quyền các cấp trong việc lãnh đạo công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật, chính sách, chế độ về BHXH, BHYT để cán bộ, đảng viên và nhân dân thấy rõ vai trò, ý nghĩa của BHXH, BHYT trong hệ thống ASXH; quyền lợi và nghĩa vụ của người tham gia BHXH, BHYT. Nghị quyết 21-NQ/TW đã xác định rõ mục tiêu, quan điểm, nhiệm vụ, giải pháp

và nêu rõ trách nhiệm của các tổ chức đảng, chính quyền, đoàn thể, tổ chức xã hội, doanh nghiệp và mỗi người dân trong việc lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT.

Thực hiện chủ trương đẩy nhanh BHYT toàn dân của Đảng, Quốc hội đã có Nghị quyết 68/2013/QH13; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT năm 2014 đã được chỉnh sửa theo nguyên tắc là bắt buộc tham gia BHYT và tham gia BHYT theo hộ gia đình, mở rộng các đối tượng được Nhà nước hỗ trợ tham gia BHYT, mở rộng quyền

lợi của người tham gia BHYT, giảm thủ tục hành chính và tạo điều kiện cho cơ sở khám chữa bệnh sử dụng tốt nguồn quỹ BHYT. Ngay sau khi Luật được thông qua, các văn bản quy phạm pháp luật được ban hành để hướng dẫn thi hành luật, tuyên truyền và triển

1 Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án Thực hiện lộ trình tiến tới Bảo hiểm y tế (BHYT) toàn dân giai đoạn 2012-2015 và 2020; Chỉ thị số 05/CT-TTg ngày 02/4/2015 của Thủ Tướng Chính phủ về tăng cường thực hiện chính sách Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế.

khai các giải pháp đồng bộ để nâng cao tỷ lệ dân số tham gia BHYT. Chính phủ cũng đã ban hành Kế hoạch triển khai Luật BHYT và Chỉ thị tăng cường các giải pháp thực thi Luật BHYT1. Nhiều địa phương đã tích cực triển khai các biện pháp, tăng đầu tư

101

ngân sách địa phương và huy động nguồn lực để tăng tỷ lệ bao phủ BHYT, nhất là hỗ

trợ một số nhóm đối tượng khó khăn tham gia BHYT.

Sau khi Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết số 21-NQ/TW, Nghị quyết số 20- NQ/TW, việc quán triệt, phổ biến các Nghị quyết được các tổ chức cơ sở đảng quan tâm, nghiêm túc thực hiện. Các ban cán sự đảng, đảng đoàn và đảng uỷ cơ quan bộ, ngành, đoàn thể Trung ương đã ban hành văn bản chỉ đạo, xây dựng chương trình, kế hoạch tổ chức phổ biến, quán triệt Nghị quyết 21, Nghị quyết 20 cho các cấp uỷ, tổ chức đảng, cán bộ, đảng viên thuộc phạm vi quản lý. Ở địa phương, các tỉnh uỷ, thành uỷ đã

tổ chức quán triệt Nghị quyết 21, Nghị quyết 20 đến cán bộ chủ chốt của tỉnh, các sở, ban, ngành và các quận, huyện, thị xã. BHXH các tỉnh, thành phố đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác tuyên truyền và tập trung tham mưu cho cấp ủy đảng, chính

quyền trong việc chỉ đạo các Sở, ngành liên quan phối hợp tuyên truyền về chế độ, chính sách BHYT; chủ động phối hợp với các cơ quan báo, đài địa phương đa dạng hóa hình thức tuyên truyền để phù hợp với tình hình thực tế địa phương và đối tượng tham gia BHYT.

Nhìn chung, việc phổ biến, quán triệt Nghị quyết 21, Nghị quyết 20 của Bộ Chính trị được thực hiện khẩn trương, nghiêm túc. Các tổ chức cơ sở đảng đã tổ chức học tập chu đáo. Qua nội dung học tập, quán triệt, đội ngũ cán bộ, đảng viên, đoàn viên, hội viên và quần chúng nhân dân đã hiểu thêm về chính sách, pháp luật về BHYT trong thời kỳ

đẩy mạnh toàn diện công cuộc đổi mới và hội nhập quốc tế hiện nay cũng như vai trò, vị trí, ý nghĩa của BHXH, BHYT trong hệ thống an sinh xã hội. Khi tham gia BHYT, người có thẻ sẽ góp vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, trong việc hỗ trợ chăm sóc sức

khỏe trong cộng đồng, người khỏe hỗ trợ cho người già, ốm đau, bệnh tật; số đông bù cho số ít. Đặc biệt, đối với người nghèo và trẻ em dưới 6 tuổi được cấp thẻ BHYT đã thể hiện sự quan tâm đúng mức về chính sách BHYT của Đảng và Nhà nước ta.

Điều 34 Hiến pháp 2013 ghi nhận việc công dân có quyền được bảo đảm an sinh xã hội là quyền mới chưa được ghi nhận trong các bản Hiến pháp trước đây. Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật bảo hiểm y tế BHYT 2014 quy định người dân bắt buộc tham gia BHYT cũng như các quy định tăng hỗ trợ chi trả đối với người bệnh hiểm

nghèo; xây dựng cơ chế, chính sách khuyến khích khu vực tư nhân tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh nhằm bảo đảm mọi người có quyền được bảo vệ, chăm sóc sức khỏe, bình đẳng trong việc sử dụng các dịch vụ y tế... là giải pháp đẩy nhanh lộ trình thực hiện BHYT toàn dân. Điều này đã hiện thực hóa những quy định tại

các điều 34, 38, 58... của Hiến pháp 2013 và luôn được nhất quán trong các các văn kiện của Đảng.

102

Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23/2/2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ,

chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, khẳng định: “Phát triển bảo hiểm y tế toàn dân, nhằm từng bước đạt tới sự công bằng trong chăm sóc sức khỏe, thực hiện sự chia sẻ giữa người khỏe với người ốm, người giàu với người nghèo, người trong độ tuổi lao động với trẻ em, người già....”.

Văn kiện hội nghị lần thứ sáu của Ban chấp hành Trung ương khóa XII (2017) đã chỉ rõ quan điểm chỉ đạo của Đảng về BHYT đó là: “Hướng tới thực hiện bao phủ chăm sóc sức khỏe và BHYT toàn dân; mọi người dân đều được quản lý, chăm sóc sức

khỏe; được bảo đảm bình đẳng về quyền và nghĩa vụ trong tham gia BHYT và thụ hưởng các dịch vụ y tế. Tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế và có cơ chế đồng chi trả nhằm giảm bớt tỷ lệ chi trực tiếp từ tiền túi cho chăm sóc y tế”.

Như vậy quan điểm chủ đạo của phát triển BHYT ở nước ta đó là hướng tới BHYT toàn dân, tạo ra nguồn tài chính ổn định cho công tác chăm sóc sức khỏe toàn dân theo hướng công bằng và hiệu quả, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT và chăm sóc y tế, bảo đảm trách nhiệm, quyền lợi và sự hài lòng của người dân trong

chăm sóc sức khoẻ, bảo đảm an sinh xã hội quốc gia.

4.1.2. Định hướng phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Để tổ chức thực hiện, đưa nghị quyết vào cuộc sống, phấn đấu tiến tới mục tiêu

BHYT toàn dân, góp phần tạo nguồn tài chính ổn định cho công tác chăm sóc sức khỏe theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, cần có định hướng cụ thể:

Thứ nhất, tiếp tục xây dựng và hoàn thiện chính sách BHYT: xây dựng cơ chế linh hoạt, bãi bỏ những quy định không cần thiết để có thể phát triển, mở rộng đối tượng tham gia BHYT. Sửa đổi bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, bảo đảm tính đồng bộ trong thực hiện chính sách BHYT như giá viện phí, tự chủ tài chính trong các đơn vị sự nghiệp y tế công lập, xã hội hóa y tế… Tổ chức thu BHYT

hợp lý theo hộ gia đình, BHYT học sinh, bố trí nguồn lực thích đáng để bảo đảm cải cách áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý BHYT.

Thứ hai, triển khai đồng bộ các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh BHYT hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình khám bệnh, thanh toán viện phí, BHYT; đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, tăng tiếp cận dịch vụ, bảo đảm quyền lợi của người tham gia BHYT. Công bố chất lượng của toàn bộ các bệnh viện trên toàn quốc, để người

dân có thêm thông tin lựa chọn cơ sở khám, chữa bệnh sau khi đã triển khai khám thông tuyến BHYT... Cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh tại tuyến y tế cơ sở, chú ý vùng

103

sâu, vùng xa, vùng khó khăn để người dân có khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ

khám, chữa bệnh BHYT; triển khai thực hiện mô hình bác sỹ gia đình; thực hiện tốt hơn công tác y tế dự phòng.

Thứ ba, đổi mới mạnh hơn nữa cơ chế tài chính theo hướng đầu tư trực tiếp cho người thụ hưởng dịch vụ y tế thông qua hình thức hỗ trợ tham gia BHYT. Thực hiện lộ trình tính đúng, tính đủ, thúc đẩy các cơ sở y tế nâng cao chất lượng; đồng thời, đảm bảo tính công bằng giữa các cơ sở y tế. Xây dựng Gói dịch vụ y tế cơ bản, đổi mới phương thức thanh toán, bảo đảm cân đối thu - chi Quỹ BHYT, thực hiện các giải pháp

kỹ thuật để nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc, vật tư y tế, dịch vụ an toàn, hợp lý, chi phí hiệu quả...

Thứ tư, tăng cường công tác quản lý nhà nước về BHYT; triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khám, chữa bệnh và thanh toán BHYT trong phạm vi toàn quốc; thực hiện nghiêm công tác thanh tra, kiểm tra việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHYT, kịp thời phát hiện và ngăn ngừa tình trạng lạm dụng, trục lợi quỹ BHYT, xử lý nghiêm hành vi vi phạm pháp luật về BHYT. Do có sự đan xen nguồn tài chính y tế

(nguồn ngân sách, BHYT, xã hội hóa) tại các bệnh viện nên dẫn đến tình trạng một số bệnh viện vi phạm về phạm về việc sử dụng quỹ BHYT, tuy nhiên chưa được cơ quan chức năng kiểm tra, phát hiện, chỉ khi có mâu thuẫn nội bộ dẫn đến khiếu kiện thì cơ quan quản lý mới vào cuộc.

Thứ năm, với các tỉnh, thành phải xác định thực hiện Nghị quyết 21 là nhiệm vụ chính trị, là chỉ tiêu kinh tế xã hội của mỗi địa phương, từ cấp xã, huyện đến cấp tỉnh, đồng thời ưu tiên nguồn ngân sách, huy động kinh phí để hỗ trợ người dân tham gia

BHYT; đưa mục tiêu, kế hoạch thực hiện lộ trình BHYT toàn dân vào các chương trình phát triển kinh tế - xã hội của điạ phương, thực hiện nghiêm tiêu chí phát triển BHYT trong chương trình phát triển nông thôn mới.

Thứ sáu: đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến pháp luật về BHYT theo hướng chuyên nghiệp hóa cả về nội dung và phương thức tiếp cận người tham gia, nghiên cứu các hình thức tuyên truyền phù hợp với từng nhóm đối tượng, phát huy vai trò của các cơ quan truyền thông, đài báo,…nhằm giúp người dân, doanh nghiệp hiểu được quyền và nghĩa

vụ về BHYT và tự giác tham gia.

Từ quan điểm phát triển BHYT của Đảng và Nhà nước, BHXH Việt Nam đã đề ra

định hướng phát triển BHYT nhằm thực hiện thắng lợi BHYT toàn dân như sau:

+ Trước hết, BHYT là một phần của chính sách an sinh xã hội, do Nhà nước tổ

chức, quản lý và thực hiện, nhằm tạo nguồn tài chính y tế ổn định và phù hợp, thúc đẩy

104

công bằng trong tiếp cận, sử dụng dịch vụ y tế. BHYT được thực hiện với mọi đối tượng,

tầng lớp trong xã hội và từng bước tiến tới BHYT bắt buộc toàn dân.

+ Xác định mục tiêu và lộ trình hợp lý, có bước đi cụ thể, những giải pháp phù hợp để thực hiện chủ trương, lãnh đạo của Đảng và Nhà nước trong việc mở rộng đối tượng tham gia BHYT từng bước tiến tới BHYT toàn dân. Về cơ bản, BHYT ở nước ta có mục đích, bản chất tương đồng với BHYT của các nước trên thế giới, song có những nét riêng phản ánh đậm nét đặc trưng của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. BHXH đã đề ra những mục tiêu cụ thể với tầm nhìn đến năm 2025 và năm 2030

như sau:

- Mục tiêu cụ thể đến năm 2025: Tỷ lệ tham gia BHYT đạt 95% dân số, tỷ lệ chi trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình cho y tế giảm còn 35%. Quỹ BHYT chiếm 40% trong

tổng Ngân sách Nhà nước dành cho y tế. Tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và BHYT đạt 80%.

- Mục tiêu cụ thể đến năm 2030: Tỷ lệ tham gia BHYT đạt trên 97% dân số, tỷ lệ chi trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình cho y tế giảm còn 30%. Quỹ BHYT chiếm

50% trong tổng Ngân sách Nhà nước dành cho y tế. Tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và BHYT đạt trên 80%.

+ Phạm vi quyền lợi của người tham gia BHYT được xây dựng và từng bước mở rộng theo hướng: chăm sóc sức khỏe ban đầu, khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng.

Phạm vi quyền lợi được mở rộng từng bước theo sự phát triển khoa học kỹ thuật của hệ thống y tế, phù hợp với khả năng đóng góp.

+ Mức đóng BHYT được xác định phù hợp với khả năng của đa số nhân dân và

được điều chỉnh cho phù hợp với phạm vi quyền lợi. Mức đóng của những người làm công ăn lương được xác định theo mức lương và có sự chia sẻ giữa người lao động và người sử dụng lao động (trong đó người sử dụng lao động đóng ít nhất là 50%). Mức đóng của nhóm người lao động tự do (lao động không chính quy) hay của nhóm được Ngân

sách Nhà nước hỗ trợ được xác định dựa trên cơ sở thu nhập theo nghề nghiệp và quy mô hộ gia đình. Nhà nước hỗ trợ cho nhóm người nghèo, người có thu nhập thấp, người hưởng chính sách ưu đãi xã hội, học sinh, sinh viên, vv...

+ Người tham gia BHYT được bảo đảm quyền lợi khám, chữa bệnh theo yêu cầu chuyên môn phù hợp với tính chất, mức độ của bệnh tật và sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ của ngành y tế trong từng giai đoạn.

+ Quỹ BHYT được quản lý thống nhất, công khai, minh bạch, đảm bảo nguyên

tắc cân đối thu-chi và được Nhà nước bảo trợ.

105

+ Mở rộng, phát triển BHYT gắn liền với nâng cao chất lượng KCB BHYT,

chống lãng phí, chống lạm dụng và sử dụng có hiệu quả nguồn lực được đầu tư cho hoạt động KCB.

4.1.3. Mục tiêu phát triển của ngành y tế

Với việc ban hành Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/01/2013 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030 và các quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế

tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công”; Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã cho

thấy rõ một số mục tiêu chủ yếu, đó là:

- Bảo đảm người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng. Người dân được sống trong

cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lượng dân số.

- Thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người dân. Trên cơ sở đó, khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.

- Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của

người bệnh nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.

- Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cạn các dịch vụ y tế; Xây

dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng ở tất cả các tuyến; giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên. Phát triển y tế phổ

cập, bác sỹ gia đình, đẩy mạnh chăm sóc sức khỏe ban đầu, bao phủ y tế toàn dân kết hợp với phát triển y tế chuyên sâu, tăng cường chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi. Phát triển y tế ngoài công lập, tăng cường phối hợp công - tư. Hiện đại hóa và phát triển y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại.

106

- Phát triển nguồn nhân lực y tế cả về số lượng và chất lượng; tăng cường nhân lực

tế cho khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và một số chuyên khoa; Chú trọng phát triển nhân lực y tế có trình độ cao; mở rộng đào tạo điều dưỡng trình độ đại học, cao đẳng, tiến tới đạt cơ cấu hợp lý giữa bác sĩ và điều dưỡng, kỹ thuật viên,... bảo đảm cân đối giữa đào tạo và sử dụng nhân lực y tế.

- Đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính ngành y tế, tăng nhanh đầu tư công cho y tế, phát triển bảo hiểm y tế toàn dân, giảm tỷ lệ chi trực tiếp từ hộ gia đình cho chăm sóc sức khỏe, sử dụng nguồn tài chính y tế hiệu quả. Bảo đảm cung ứng đủ thuốc,

vắc xin, sinh phẩm y tế, máu, chế phẩm máu và trang thiết bị y tế có chất lượng với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu phòng bệnh, chữa bệnh của nhân dân; quản lý, sử dụng thuốc và trang thiết bị hợp lý, an toàn, hiệu quả.

- Nâng cao năng lực quản lý và năng lực thực hiện chính sách y tế, đẩy mạnh cải cách hành chính, phát triển hệ thống thông tin y tế đáp ứng nhu cầu đổi mới và phát triển ngành y tế.

Đến 2030, hệ thống y tế từ trung ương đến địa phương được hoàn thiện, hiện đại,

phù hợp với từng vùng, miền; mạng lưới y tế cơ sở được củng cố vững chắc; y tế chuyên sâu, y tế mũi nhọn đặt ngang tầm với các nước tiên tiến trong khu vực. Hài hòa giữa y tế công lập và y tế ngoài công lập, trong đó y tế công lập giữ vai trò nòng cốt; kết hợp tốt y học hiện đại với y học cổ truyền dân tộc; mọi người dân đều được hưởng các dịch

vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản có chất lượng cao. Tài chính cho y tế chủ yếu từ ngân sách nhà nước và bảo hiểm y tế. Mọi người dân được sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần, đáp ứng yêu cầu nhân lực cho sự nghiệp công nghiệp

hóa, hiện đại hóa, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.

4.1.4. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Với quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển BHYT cũng như quan điểm

nâng cao chất lượng dịch vụ công hướng tới người dân, lấy người dân làm trung tâm theo tinh thần các Nghị quyết của Đảng và Chính phủ, với sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT đã được tác giả phân tích và thực trạng những kết quả, tiến

bộ đã đạt được trong việc nâng cao chất dịch vụ BHYT cũng như những hạn chế còn tồn tại của vấn đề này trong thời gian qua, trong bối cảnh toàn cầu hoá, đặc biệt là xu hướng khu vực hoá tại Đông Nam Á, xây dựng Cộng đồng kinh tế chung, việc củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT là vô cùng quan trọng. Theo quan điểm của tác giả

cần có các hướng phát triển sau:

107

- Thứ nhất, cần nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý chiến lược trong ngành

BHXH và ngành y tế

Với tỷ lệ bao phủ BHYT hiện nay trên 90% dân số với trên 87 triệu người dân tham gia, điều này đòi hỏi cần phải có chiến lược quản lý thật tốt kể cả từ phía cơ quan BHXH và cơ quan y tế mới có thể đáp ứng được sự hài lòng của người dân trong vấn đề sử dụng dịch vụ. Hiện nay, tình trạng quá tải về bệnh nhân, mà đa phần là bệnh nhân BHYT tại các bệnh viện tuyến trung ương do phải gánh một lượng bệnh nhân khổng lồ từ các tỉnh, thành phố khác chuyển đến chắc chắn khó đáp ứng được sự hài lòng của

người bệnh. Do vậy, cơ quan BHXH và các cơ sở y tế tuyến trên, đặc biệt là tuyến trung ương cần phải nâng cao năng lực, tăng hiệu quả hoạt động để có thể đáp ứng được lượng bệnh nhân BHYT ngày càng tăng. Muốn vậy, nghành BHXH, ngành y tế cần phải có

chiến lược đúng đắn, dài hạn, ngay từ đầu về xây dựng cơ sở vật chất, đào tạo nguồn nhân lực, nhất là ở tuyến Trung ương.

- Thứ hai, cần xây dựng thị trường cạnh tranh đối với dịch vụ KCB BHYT

Trong điều kiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, việc xây dựng

một thị trường cạnh tranh nói chung và đối với dịch vụ KCB BHYT nói riêng là vô cùng quan trọng, là tiền đề làm hài lòng đối với khách hàng. Để làm được điều này cần có hai yếu tố: (i) Thứ nhất, nhà nước xây dựng một môi trường thuận lợi cho các bệnh viện tư nhân, không chỉ nội địa mà còn cả các bệnh viện có vốn nước ngoài phát triển; (ii) Thứ hai, nhà nước cần dần buông lỏng các trợ cấp, hỗ trợ, ưu ái cho khu vực bệnh viện công, đồng thời xiết chặt việc quản lý chất lượng dịch vụ y tế. Việc đồng thời thực hiện hai điều kiện trên sẽ thiết lập một môi trường bình đẳng dần cho cả bệnh viện công lập lẫn

bệnh viện tư. Khi các bệnh viện tư nhân được đảm bảo chất lượng KCB, người dân sẽ không còn tâm lý phân biệt bệnh viện công và bệnh viện tư, từ đó sẽ giảm bớt gánh nặng bệnh nhân cho khu vực bệnh viện công. Ngoài ra, với các bệnh viện có yếu tố nước ngoài, chuyên sâu về các mảng KCB xác định, có ứng dụng công nghệ cao sẽ tạo áp lực

để các bệnh viện công phải thay đổi.

Việc tạo điều kiện cho một thị trường cạnh tranh về dịch vụ KCB BHYT sẽ có

vai trò tích cực thúc đẩy các bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT.

- Thứ ba, cần lắng nghe tiếng nói người sử dụng dịch vụ BHYT để có cơ sở đánh giá và hoàn thiện chính sách cũng như tổ chức thực hiện chính sách BHYT

Sự phản hồi của người tham gia BHYT và bệnh nhân BHYT là kênh phản ánh sát nhất và sẵn nhất về chất lượng dịch vụ BHYT, đặc biệt là dịch vụ KCB BHYT. Mặc

dù người bệnh khó có kiến thức về chuyên môn, song họ phản ánh lại những vấn đề còn

108

đang tồn tại như: độ an toàn, sự gian lận trong vấn đề sử dụng dịch vụ, thái độ nhân viên

tiếp đón, nhân viên giám định và y bác sĩ, chất lượng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế và dịch vụ…. Bằng việc thu thập lại đánh giá của bệnh nhân, cũng như thực sự coi trọng, xử lý những vấn đề của người bệnh, chất lượng dịch vụ BHYT sẽ được cải thiện đáng kể và ngày càng làm tăng sự hài lòng của người tham gia dịch vụ BHYT.

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Với những quan điểm và phân tích, đánh giá hiện trạng về thực tiễn chính sách

cũng như tổ chức thực hiện chính sách BHYT ở Việt Nam trong thời gian qua, để nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam cần có một số

giải pháp cơ bản sau:

4.2.1. Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực BHYT

Cần hệ thống hóa, một cửa và ứng dụng CNTT trong việc thanh toán BHYT và triển khai liên thông dữ liệu khám, chữa bệnh. Nâng cấp hoàn thiện ứng dụng BHXH

trên nền tảng thiết bị di động “VssID – Bảo Hiểm xã hội số”, cung cấp các chức năng, tiện ích tra cứu thông tin đóng, hưởng BHYT, lịch sử chi phí khám chữa bệnh BHYT, tiến tới sử dụng thay thế cho thẻ BHYT bằng giấy.

Xây dựng cơ sở dữ liệu để tra soát thông tin của người tham gia KCB BHYT hệ

thống hóa theo thời gian, địa điểm, danh mục thuốc, vật tư y tế và có thể trích xuất dữ liệu/cập nhật thông tin thường xuyên từ các cơ sở KCB nhằm giúp cho công tác theo dõi, giảm tải các công tác giấy tờ/thủ tục hành chính. Đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu

liên thông kết quả xét nghiệm và cận lâm sàng giữa các bệnh viện để giảm chi phí và thời gian của bệnh nhân. Như vậy, bệnh nhân không phải thực hiện cùng một xét nghiệm nhiều lần, gây lãng phí cho cả bệnh nhân và quỹ BHYT.

Các cơ sở y tế, nhất là các cơ sở y tế cấp tỉnh, cấp trung ương cần đầu tư phát

triển phần mềm quản lý trong lĩnh vực khám, chữa bệnh BHYT: Tiếp nhận, quản lý bệnh nhân, quản lý xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, hỗ trợ quyết định y khoa, quản lý dược, quản lý tài chính kế toán, quản lý tài sản cố định và hỗ trợ báo cáo tổng hợp, chi

tiết công việc hành chính và chuyên môn, v.v… Phần mềm quản lý khám chữa bệnh là giải pháp hiện đại hoá hệ thống quản lý chuyên môn trong bệnh viện gồm nhiều phân hệ nhỏ, giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính khi KCB BHYT cho bệnh nhân. Không những thế, đội ngũ cán bộ nhân viên y tế và cán bộ quản lý tiết kiệm được thời gian,

109

công sức, có điều kiện tập trung vào công việc chuyên môn, nâng cao chất lượng khám,

chữa bệnh.

4.2.2. Đổi mới truyền thông về BHYT

Có thể thấy, quá trình triển khai BHYT toàn dân có nhiều thuận lợi và đã đạt được

những kết quả đáng khích lệ, trong đó có sự đóng góp quan trọng của công tác truyền thông. Các Bộ, ngành đã thực hiện nhiều hoạt động nhằm tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo hiểm y tế, đăng tải thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng. Thông

qua việc chủ động cung cấp thông tin đến các cơ quan truyền thông đã góp phần quan trọng giúp người dân hiểu đúng, đầy đủ và kịp thời về những nội dung quy định của Luật Bảo hiểm y tế, tạo hiệu ứng tích cực trong xã hội.

Tuy nhiên, để tiến tới hoàn thành mục tiêu BHYT toàn dân, đảm bảo hiệu quả

chăm sóc sức khoẻ cộng đồng và đáp ứng sự hài lòng của người dân tham gia BHYT thì vẫn còn nhiều thách thức. Đó là, mặc dù tỷ lệ người dân tham gia BHYT có tăng nhưng chưa có tính bền vững, nhất là đối với các nhóm đối tượng là người lao động trong các

doanh nghiệp tư nhân và người tham gia BHYT theo hộ gia đình. Đối với đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình, người thuộc hộ gia đình làm nông, lâm, ngư, diêm nghiệp có mức sống trung bình, dù các địa phương đã quan tâm đến công tác tuyên truyền, vận động và thực hiện chính sách BHYT cho các đối tượng, tuy nhiên nội dung,

hình thức tuyên truyền chưa thật sự phù hợp với trình độ dân trí, nhận thức, phong tục, tập quán và thói quen trông chờ vào sự hỗ trợ của một số nhóm đối tượng tham gia BHYT. Một bộ phận lớn người nông dân chưa hiểu biết hết về tính ưu việt, tính nhân

văn của chính sách BHYT của Đảng và Nhà nước; nhận thức của người dân về BHYT còn chưa đầy đủ cùng với tập quán, thói quen tự chữa bệnh và điều kiện kinh tế còn khó khăn... đã dẫn đến tình trạng khi có bệnh tự mua thuốc để điều trị tại nhà, nhiều người chỉ tham gia BHYT khi bản thân họ bị bệnh nặng. Chất lượng khám chữa bệnh tại các

địa phương, nhất là ở tuyến cơ sở chưa tốt dẫn đến chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, chưa tạo được niềm tin và sự hài lòng cho người dân khi tham gia BHYT.

Với mục tiêu xây dựng dịch vụ BHYT hiện đại, chuyên nghiệp, hướng tới sự hài

lòng của người dân và một hệ thống an sinh xã hội quốc gia bền vững, hơn lúc nào hết, công tác truyền thông BHYT cần được tăng cường để đáp ứng những yêu cầu trong tình hình mới. Theo đó, công tác truyền thông cần phải được đổi mới.

4.2.2.1. Đổi mới mô hình tổ chức truyền thông

Cần tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo, định hướng truyền thông và mô hình truyền thông, theo đó sớm thành lập Ban Chỉ đạo truyền thông chính sách BHYT và ban

110

này chịu trách nhiệm về nội dung tuyên truyền chính xác, rõ ràng, thống nhất, nhất quán,

phù hợp, đúng lúc, kịp thời, cập nhật.

Phân công cụ thể cơ quan quản lý nhà nước về BHYT chịu trách nhiệm truyền thông chiến lược, theo chiến dịch gắn với việc xây dựng chính sách BHYT; Các cơ quan thực hiện chính sách chịu trách nhiệm truyền thông nhằm tiếp cận, thuyết phục người dân chủ động tham gia BHYT.

4.2.2.2. Đổi mới về nội dung, hình thức và phương pháp truyền thông

Tập trung tuyên truyền ý nghĩa, vai trò, lợi ích của BHYT đối với việc ổn định

chính trị xã hội, ổn định đời sống người lao động và nhân dân, góp phần phát triển bền vững đất nước, thể hiện tính ưu việt của chế độ.

Đẩy mạnh các hoạt động thông tin, truyền thông đối ngoại góp phần hướng đến

mục tiêu nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh BHXH Việt Nam chuyên nghiệp, hiện đại, năng động, sáng tạo, là bạn, đối tác tin cậy của cộng đồng an sinh xã hội quốc tế, thành tựu trong phòng chống dịch Covid 19, trong số đó nhiều bệnh nhân là đối tượng tham gia BHYt được quỹ BHYT chi trả chi phí điều trị.

Tận dụng tối đa sự phát triển của thị trường internet ở Việt Nam cũng như sự thay đổi về phương pháp truyền thông hiện đại trong thời đại công nghệ cao (số hóa) để truyền thông về BHYT.

Thay đổi cách tiếp cận truyền thông bằng hình thức truyền thống sang truyền

thông dựa trên nền tảng công nghệ. Đây là hình thức truyền thông hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, đáp ứng kịp thời nhu cầu của đông đảo cán bộ, đảng viên, người dân trong việc dễ dàng, thuận lợi trong tiếp cận chính sách cũng như cung

ứng dịch vụ BHYT.

Phối hợp đồng bộ các kênh truyền thông trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông

tin, như:

+ Fanpage, mạng xã hội: Đây là kênh thông tin hiện đại được sử dụng nhiều nhất

trong giai đoạn hiện nay bởi Facebook, mạng xã hội không chỉ là nơi chuyển tải thông tin mà còn là nơi để chia sẻ, giao tiếp giữa những người có cùng một mối quan tâm, hoặc trong cộng đồng tham gia Facebook, mạng xã hội với nhau. Việt Nam hiện đang

đứng thứ 7 thế giới về lượng người dùng Facebook, với số lượng lên đến gần 58 triệu tài khoản. Và Việt Nam cũng đang có số lượng người sử dụng smartphone rất lớn tới 57,5 triệu người.

+ Tuyên truyền bằng clip: Sản xuất nhiều viral clip là các clip thông thường để

111

phát trên truyền hình như trước mà dùng để phát trên mạng xã hội, facebook để thu hút

sự quan tâm của nhiều đối tượng, nhiều người hơn vì trong thời đại công nghệ smartphone được sử dụng là chủ yếu, nên tác động của thông điệp về BHXH, BHYT sẽ đến được với số đông nhiều hơn.

+ Tạo App riêng về BHYT: Mobile App là các ứng dụng di động cho phép đối tượng sử dụng để truy cập vào các nội dung mà họ mong muốn trên các thiết bị như điện thoại di động.

+ Tuyên truyền qua hệ thống SMS: SMS marketing đang dần trở thành “vũ khí”

hiệu quả trong việc tìm kiếm, chăm sóc và tuyên truyền đến khách hàng.

+ Tuyên truyền bằng màn hình lớn LCD tại các khu vực đô thị, khu tập trung đông dân cư: Là loại hình tuyên truyền mới, rất hiệu quả. Mẫu tuyên truyền có thể là 1

poster tĩnh, hoặc 1 video clip quảng cáo.

+ Giám sát mạng xã hội: Tổ chức sử dụng các công cụ giám sát mạng xã hội trong các hoạt động của BHXH, BHYT và các chiến dịch tuyên truyền về BHXH, BHYT.

Kết hợp hài hòa giữa hình thức truyền thông thường xuyên với hình thức truyền

thông theo chiến dịch.

Đặc biệt, cần tăng năng lực thiết kế định hướng nội dung truyền thông phù hợp đối tượng và giai đoạn, kết hợp với các hình thức truyền thông đa dạng và hiện đại. Tăng

cường cách tiếp cận truyền thông BHYT dựa trên nền tảng công nghệ song song với hình thức truyền thông miệng, trực tiếp.

Bộ máy làm công tác truyền thông cần được củng cố, kiện toàn: Lựa chọn, xây

dựng đội ngũ tuyên truyền viên nguồn bao gồm các nhà hoạch định chính sách; những cán bộ quản lý nhà nước và thực hiện chính sách ở Trung ương và địa phương; những nhà khoa học, giảng viên các trường đại học có liên quan đến lĩnh vực BHYT...; chủ động tư vấn, giúp đỡ khi người dân có nhu cầu tìm hiểu về chính sách, pháp luật BHYT

ngay tại các địa phương.

4.2.2.3. Thực hiện giám sát, đánh giá, đo lường hiệu quả truyền thông, chủ động các biện pháp phòng tránh và xử lý các sự cố, khủng hoảng trong truyền thông

Tổ chức khảo sát, đánh giá nhu cầu, hiệu quả công tác truyền thông về chính sách

BHYT để định hướng tham mưu điều chỉnh phù hợp.

Xây dựng bộ công cụ giám sát, đánh giá, đo lường hiệu quả truyền thông hàng

năm và theo giai đoạn.

112

Thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá hàng năm, sơ kết, tổng kết việc thực

hiện theo giai đoạn.

Chủ động nắm bắt thông tin phản hồi về thực hiện chính sách BHXH, BHYT nhằm dự báo các khủng hoảng truyền thông về BHYT có thể xảy ra và đưa ra các giải pháp phòng tránh.

Tích cực truyền thông chiến lược sau khủng hoảng nhằm lấy lại và củng cố vững

chắc niềm tin cùa công chúng vào hệ thống BHYT.

Đối tượng công tác truyền thông chính sách BHYT cần hướng tới là:

- Lãnh đạo chủ chốt cấp ủy đảng, chính quyền, tổ chức chính trị - xã hội, các

đoàn thể… từ Trung ương đến địa phương.

- Đội ngũ những nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách, pháp luật BHYT (Tiếp cận, báo cáo, giải thích, giải trình,… về kết quả tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật về BHTN; kịp thời đề xuất những kiến nghị, giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện cơ chế, chính sách đảm bảo thực hiện ngày càng tốt hơn quyền lợi của người dân khi tham

gia BHYT).

- Đội ngũ công chức, viên chức, NLĐ trong toàn hệ thống ngành y tế và BHXH;

các cộng tác viên tuyên truyền, nhân viên đại lý thu BHYT trên toàn quốc.

- Người SDLĐ, NLĐ ở các cơ quan, đơn vị, khu công nghiệp, khu chế xuất; các

doanh nghiệp, các hợp tác xã, hộ kinh doanh thuộc các thành phần kinh tế; các đơn vị quản lý đối tượng (như đối tượng trẻ em dưới 6 tuổi, người nghèo, người có công,…).

- Các tầng lớp nhân dân, đặc biệt là các đối tượng tham gia BHYT hộ gia đình,

đồng bào vùng sâu, vùng xa, người dân tộc thiểu số.

- Học sinh, sinh viên các trường đại học, cao đẳng, chuyên nghiệp và dạy nghề.

4.2.3. Rà soát, bổ sung và cập nhật danh mục thuốc và vật tư y tế một cách thường xuyên

Thuốc là mặt hàng đặc biệt với hai vấn đề cần quan tâm là giá thuốc và chất lượng

của thuốc. Giá thuốc ảnh hưởng đến chi phí của quỹ BHYT còn chất lượng thuốc tác động trực tiếp đến kết quả điều trị, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Do đó, cần đưa thuốc và các chế phẩm từ thuốc vào các mặt hàng được Nhà nước quản lý về chất lượng và giá cả, điều này một mặt vừa làm giảm bớt gánh nặng tài chính cho

113

quỹ BHYT mà còn nâng cao chất lượng điều trị bệnh, khiến người dân yên tâm sử dụng

thuốc trong điều trị bệnh.

Tăng cường kiểm tra việc nhập khẩu và sản xuất thuốc trong nước, đầu tư các phòng kiểm nghiệm hiện đại và đào tạo nhân lực để nghiên cứu, ban hành danh mục thuốc phù hợp với phác đồ điều trị, ưu tiên các loại thuốc được sản xuất trong nước.

Nghiên cứu và rà soát danh mục thuốc men/vật tư y tế và trang thiết bị y tế phục vụ KCB và cải thiện chất lượng nhằm (i) cân đối chi và (ii) đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của người tham gia KCB BHYT. Xem xét đưa các loại thuốc bổ, thực phẩm chức

năng không cần thiết ra khỏi danh mục thuốc.

Vật tư y tế và thuốc men cần có chuẩn bị, kế hoạch sát với yêu cầu thực tiễn, lựa chọn những chủng loại phục vụ KCB cho đa số các đối tượng đến KCB, tham gia giám

sát đấu thầu đảm bảo sự minh bạch, công bằng, giá cả hợp lý và có lợi cho người khám chữa bệnh.

4.2.4. Đổi mới, đa dạng hóa phương thức thanh toán BHYT

Hiện nay, cùng với tỷ lệ người tham gia BHYT ngày càng tăng, quỹ BHYT đang trở thành nguồn tài chính chủ yếu phục vụ công tác khám, chữa bệnh. Chính sách BHYT đã góp phần giảm chi trực tiếp từ tiền túi người dân cho dịch vụ y tế xuống còn 37% (năm 2018), góp phần tạo sự công bằng trong chăm sóc sức khỏe, nhất là với nhóm

người nghèo, cận nghèo và trẻ em dưới 6 tuổi. Luật BHYT hiện hành quy định gói quyền lợi của người tham gia BHYT rất rộng, bao phủ hầu hết các dịch vụ y tế mà ngành Y tế có thể cung cấp. Việt Nam cũng thuộc số ít nước mà quỹ BHYT chi trả cả cho việc điều

trị các bệnh hiếm... Năm 2015 ‐ năm đầu tiên Luật BHYT năm 2014 có hiệu lực, cả nước có khoảng 130 triệu lượt khám chữa bệnh BHYT, với chi phí đề nghị quỹ BHYT thanh toán khoảng 50.000 tỷ đồng. Đến năm 2018 tăng lên 95.081 tỷ đồng; năm 2020 có 184,5 triệu lượt khám chữa bệnh BHYT với chi phí trên 102.000 tỷ đồng.

Những con số về chi phí thanh toán khám, chữa bệnh BHYT thể hiện sự quan tâm của người dân đối với chính sách BHYT và ý nghĩa của chính sách đối với người dân. Tuy nhiên, những con số trên cũng cho thấy vấn đề đáng lo ngại trong việc đảm

bảo an toàn quỹ, khi từ năm 2016 đến năm 2019, năm nào quỹ BHYT cũng bội chi. Vấn đề cấp bách trong đảm bảo an toàn quỹ BHYT nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho người tham gia dịch vụ BHYT là phải đổi mới phương thức thanh toán.

Hiện nay, Luật BHYT quy định 3 phương thức thanh toán: thanh toán theo giá

dịch vụ, thanh toán theo định suất và thanh toán theo trường hợp bệnh. Tuy nhiên, thực tế tại Việt Nam hiện nay đang thanh toán theo giá dịch vụ là chủ yếu. Với phương thức

114

thanh toán theo giá dịch vụ, việc kiểm soát chi phí rất khó khăn do bản chất của phương

thức thanh toán theo giá dịch vụ dễ dẫn đến việc cung ứng quá mức cần thiết, cung ứng càng nhiều dịch vụ thì sẽ càng có lợi, nhất là trong bối cảnh các bệnh viện đang thực hiện cơ chế tự chủ như hiện nay, dễ dẫn đến nguy cơ mất cân đối thu – chi quỹ BHYT, khó kiểm soát được chi phí và lãng phí nguồn lực của xã hội. Phương thức thanh toán theo định suất cũng đã được triển khai từ năm 2009 đến 2015 tại các cơ sở khám chữa bệnh tuyến huyện, nhưng đã không còn phù hợp do quy định thông tuyến khám chữa bệnh như hiện nay.

Hiện Bộ Y tế phối hợp với BHXH Việt Nam triển khai thí điểm đồng thời cả 2 phương thức thanh toán chi phí khám chữa bệnh BHYT (khoán quỹ định suất ngoại trú, và khoán quỹ nội trú – DRG (phương thức thanh toán chi phí khám chữa bệnh theo

nhóm chẩn đoán liên quan). Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2747/QĐ-BYT phê duyệt triển khai thí điểm phương thức thanh toán chi phí khám, chữa bệnh BHYT theo định suất và theo DRG tại 5 tỉnh/TP: Cần Thơ, Thừa Thiên - Huế, Quảng Nam, Quảng Ninh, Yên Bái từ 1/7 - 31/12/2020. Theo đó, phương thức thanh toán chi phí khám chữa

bệnh BHYT theo định suất sẽ áp dụng đối với cơ sở có khám chữa bệnh BHYT ngoại trú; người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại các cơ sở tuyến huyện trở xuống và người bệnh khám, chữa bệnh BHYT ban đầu tại cơ sở khám, chữa bệnh tuyến tỉnh, Trung ương. Phương thức thanh toán chi phí khám, chữa bệnh BHYT theo DRG sẽ áp

dụng đối với các cơ sở có khám, chữa bệnh BHYT nội trú các tuyến: huyện, tỉnh và Trung ương; người bệnh khám, chữa bệnh BHYT nội trú tại tất cả các cơ sở có áp dụng phương thức thanh toán theo DRG. Việc thanh toán dịch vụ y tế theo DRG sẽ góp phần

kiểm soát giá dịch vụ, chi tiêu của người dân rất hiệu quả. Đây cũng là giải pháp góp phần phân bổ nguồn lực để chi trả cho từng người bệnh trong 1 năm, không làm tăng giá dịch vụ y tế một cách bất thường, đồng thời cũng đảm bảo nguồn thu BHYT phù hợp với giá dịch vụ mà bệnh viện thu thông qua DRG.

Các cơ sở y tế đã có những điều kiện cần thiết để thực hiện thanh toán dịch vụ y tế theo hình thức DRG. Để triển khai được, việc thanh toán dịch vụ y tế theo DRG cũng phải gắn với kiểm soát phí dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu. Tuy nhiên, cần quy

định rõ khung giá để các bệnh viện thực hiện khám chữa bệnh theo yêu cầu, chứ không phải tăng lên mức nào cũng được. Ngoài ra, thu phí dịch vụ cũng phải gắn với việc chăm sóc, khám chữa bệnh theo tuyến. Ở tuyến xã (tuyến 1) thu phí dịch vụ khám chữa bệnh khác với ở tuyến huyện (tuyến 2) trở lên. Một số nơi, bệnh viện tỉnh cũng chỉ tương

đương tuyến huyện. Do đó, cần ban hành một nghị định quy định thu phí dịch vụ ở các tuyến một cách rõ ràng.

115

4.2.5. Đổi mới cơ chế tài chính theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ y tế nâng cao

Đổi mới cơ chế tài chính theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm giảm dần việc cấp ngân sách nhà nước cho các cơ sở y tế và chuyển sang hỗ trợ mức đóng cho người tham gia BHYT nhằm thúc đẩy các cơ sở y tế nâng cao chất lượng KCB, đảm bảo tính công bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động giữa các cơ sở y tế trên cả

nước, bảo đảm quyền lợi cho người có thẻ BHYT và thúc đẩy việc tham gia BHYT.

Cùng với thách thức về già hóa dân số, quá trình thực hiện chính sách BHYT cũng còn nhiều khó khăn như sự gia tăng các chi phí bất hợp lý, bội chi quỹ BHYT. Đặc biệt, mệnh giá thẻ BHYT thấp, trong khi đó quyền lợi của người tham gia BHYT ngày

càng được mở rộng. Số cơ sở khám, chữa bệnh ký hợp đồng với cơ quan BHYT tăng hàng năm, kết hợp với quy định khám, chữa bệnh thông tuyến huyện, thông tuyến tỉnh, nên khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân dễ dàng hơn và là một trong số các nguyên

nhân dẫn đến tăng lượt khám, chữa bệnh và tổng chi khám, chữa bệnh BHYT qua các năm. Việc các bệnh viện tìm cách tăng nguồn thu, dễ dẫn đến nguy cơ gian lận quỹ khám chữa bệnh BHYT và ngành BHXH luôn phải đối mặt với bài toán cân đối quỹ khám chữa bệnh BHYT.

Do vấn đề già hóa dân số, chi phí y tế chắc chắn sẽ tăng. Vì vậy, một số chính sách phải được xem xét thực hiện, trong đó có vấn đề tăng phí BHYT. Tuy nhiên, trước khi tăng phí thì khả năng tiếp cận và chất lượng dịch vụ BHYT cần được cải thiện để

dấp ứng sự hài lòng của người tham gia. Đơn cử như tăng cường tiếp cận dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế, bảo đảm đủ số lượng cơ sở y tế cũng như bác sĩ và những yếu tố có thể cải tiến chất lượng dịch vụ y tế. Hoặc tăng số lượng cơ sở y tế tư nhân đủ điều kiện được ký hợp đồng khám, chữa bệnh BHYT. Giải pháp được nhiều chuyên gia đồng tình

hơn cả là xây dựng chiến lược tài chính các gói dịch vụ y tế phù hợp dựa trên bằng chứng về chi phí và hiệu quả. Theo đó, các dịch vụ được bao phủ cần toàn diện, bao gồm phòng bệnh, nâng cao sức khỏe, điều trị, phục hồi, chăm sóc giảm nhẹ và chăm sóc

cuối đời. Trong đó, ưu tiên các dịch vụ chi phí thấp nhưng hiệu quả cao và có thể được cung ứng ở tuyến cơ sở như phòng chống bệnh không lây nhiễm và chăm sóc lão khoa cơ bản, nhằm ứng phó với già hóa dân số. Việc chi trả có thể áp dụng theo định suất cho dịch vụ ngoại trú và thanh toán theo nhóm chẩn đoán cho dịch vụ nội trú. Bên cạnh đó,

cần thiết kế phương thức chi trả tương thích với mô hình cung ứng dịch vụ, theo hướng liên tục và có điều phối tốt ở tuyến ban đầu. Đồng thời, khuyến khích người mắc các bệnh không lây nhiễm và người cao tuổi thực hiện dịch vụ ngay tại cơ sở.

116

Xây dựng gói dịch vụ y tế cơ bản (DVYTCB) là một trong những yêu cầu được

đặt ra trong Nghị quyết 68/2013/QH13, Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) số 46/2014/QH13,

và gần đây là Nghị quyết 20-NQ/TW. Theo đó, danh mục DVYTCB do BHYT chi trả

là những dịch vụ y tế thiết yếu để chăm sóc sức khoẻ, phù hợp với khả năng chi trả của

quỹ BHYT, góp phần xây dựng hệ thống y tế công bằng, chất lượng và hiệu quả. Theo

đó, để xây dựng Gói dịch vụ y tế cơ bản hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân

dựa trên bảo hiểm y tế tại Việt Nam cần thực hiện 3 mục tiêu: (1) Xây dựng danh mục

DVYTCB do BHYT chi trả phù hợp với điều kiện Việt Nam về nhu cầu CSSK, khả

năng cung ứng dịch vụ y tế cũng như khả năng chi trả của quỹ BHYT; (2) Triển khai thí

điểm danh mục DVYTCB do BHYT chi trả tại một số địa phương để đánh giá tính phù

hợp của danh mục DVYTCB đồng thời xác định các điều kiện cần thiết để cung ứng

danh mục DVYTCB; (3) Đề xuất các giải pháp và lộ trình triển khai danh mục DVYTCB

thông qua BHYT tại Việt Nam theo các phương án tài chính được xác định trên cơ sở

phân tích dự báo nhu cầu tài chính thực hiện danh mục DVYTCB.

4.2.6. Nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại và giám định BHYT

Nâng cao số lượng, trình độ nghiệp vụ y, dược cho đội ngũ giám định BHYT tại

các cơ sở KCB BHYT.

Tăng cường theo dõi giám sát các khoản được BHYT thanh toán cho cơ sở y tế

và chi phí KCB BHYT thông qua hệ thống thông tin dữ liệu KCB BHYT. Việc chỉ định

xét nghiệm và cận lâm sàng phải phù hợp với tình trạng bệnh lý được chuẩn đoán của

bệnh nhân. Xây dựng phần mềm liên thông kết nối dữ liệu giữa Bộ Y tế và cơ quan

BHXH để giám sát việc chỉ định xét nghiệm và cận lâm sàng..

Điều chỉnh phương thức chi trả phù hợp trong giai đoạn quá độ chuyển sang

phương thức thanh toán mới, bắt đầu từ việc xây dựng hệ thống thu thập thông tin chính

xác hơn về chi phí thực tế để cung cấp dịch vụ y tế dựa trên các hệ thống kế toán chi phí

thường xuyên tại một số loại cơ sở y tế khác nhau, và sử dụng kết quả để điều chỉnh giá

dịch vụ y tế cho phù hợp hơn. Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ

chẩn đoán và thuốc đắt tiền.

Có giải pháp hiệu quả kiểm soát và khắc phục những tác động không mong muốn

của tự chủ bệnh viện, như tăng tính minh bạch, công khai của tài chính bệnh viện. Xây

dựng bộ chỉ số theo dõi, đánh giá hiệu suất hoạt động của các bệnh viện đi đôi với việc

tăng cường hệ thống quản lý thông tin bệnh viện.

117

4.2.7. Giải pháp đối với các cơ sở KCB BHYT

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT thì cần nâng cao chất lượng đối với các cơ sở KCB BHYT, vì đây là đơn vị chính trong thực hiện dịch vụ KCB BHYT - một khâu quan trọng của dịch vụ BHYT. Do đó các cơ sở KCB BHYT

cần thực hiện các biện pháp sau:

4.2.7.1. Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng chuyên môn và thái độ của đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế

Tiếp tục đổi mới đào tạo nguồn nhân lực y tế theo hướng hội nhập quốc tế. Tăng cường quản lý công tác đào tạo chuyên khoa cấp I, chuyên khoa cấp II, bác sĩ nội trú, đào tạo liên tục cán bộ y tế theo hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Bên cạnh đào tạo về chuyên môn, tổ chức các

lớp đào tạo về quản lý y tế cho các lãnh đạo sở, trung tâm y tế và các bệnh viện. Thực hiện thành công nhiều kỹ thuật cao, tiên tiến trên thế giới, góp phần chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả các bệnh hiểm nghèo, bệnh khó, cứu sống nhiều người bệnh,

hạn chế tình trạng người Việt Nam ra nước ngoài KCB.

Phân bổ nguồn nhân lực giữa các tuyến, các vùng phù hợp, đồng đều. Xây dựng cơ chế, chính sách bền vững để thu hút những thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi làm việc lâu dài tại các vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn.

Các cơ sở y tế cần có kế hoạch đào tạo liên tục và phát triển nghề nghiệp cho đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế. Xây dựng chính sách, chế độ hỗ trợ để khuyến khích đồng thời với qui định bắt buộc cán bộ y tế tham gia đào tạo liên tục, tăng cường hình

thức đào tạo và hỗ trợ liên tục tại nơi làm việc cho cán bộ y tế, đặc biệt tại các cơ sở y tế tuyến quận, huyện.

Xây dựng chính sách ưu tiên tuyển dụng: có chế độ ưu đãi riêng của cơ sở y tế cho bác sĩ, dược sĩ đại học và một số nhân viên y tế bậc đại học, sau đại học khác tùy

theo yêu cầu đặc thù của cơ sở.

Nâng cao trình độ ứng dụng khoa học công nghệ cho cán bộ y tế: Việc áp dụng các công nghệ mới, hiện đại của khoa học, kỹ thuật nhằm góp phần nâng cao chất lượng,

hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh ngày càng cao của xã hội, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội. Công tác đầu tư, ứng dụng các trang, thiết bị, kỹ thuật công nghệ hiện đại, cần tiếp tục được phát triển về chất lượng và số lượng, mở rộng cả về chiều rộng và chiều sâu. Ví dụ như một số máy xét

nghiệm hiện đại, máy nội soi, máy siêu âm 4D, hay các thiết bị mổ nội soi, vv… Cho nên, các cơ sở y tế, nhất là cơ sở y tế tuyến trung ương cần phải có kế hoạch đào tạo

118

nguồn nhân lực chất lượng cao để đảm bảo vận hành tốt, có hiệu quả máy móc, thiết bị

hiện đại.

Đầu tư thêm nguồn lực và giám sát, thúc đẩy việc chuyển giao kỹ thuật chuyên môn cao ở các bệnh viện tuyến trên cho các bệnh viện tuyến quận, huyện; thực hiện luân phiên cán bộ y tế có trình độ ở tuyến trên tăng cường tuyến quận, huyện.

Một số giải pháp để nâng cao y đức và thái độ phục vụ của đội ngủ y bác sĩ và

nhân viên y tế:

+ Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, đạo đức

nghề nghiệp và văn hóa ứng xử cho cán bộ y tế, coi “người bệnh như người thân”, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ, yêu thương người bệnh, quan tâm, ân cần, chu đáo tạo niềm tin để người tham gia KCB tin tưởng ở cán bộ y tế và cơ sở KCB BHYT.

+ Rà soát, chọn lọc đội ngũ nhân viên y tế và y bác sĩ tại các cơ sở y tế tùy theo quy mô để xác định chỉ tiêu biên chế, phân bổ lực lượng theo khoa, phòng, đảm bảo nguyên tắc: lựa chọn người có trình độ chuyên môn cao, làm việc có trách nhiệm, theo yêu cầu của các khoa.

+ Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ y tế trẻ về

chuyên môn và kỹ năng mềm, đạo đức nghề nghiệp

4.2.7.2. Nâng cấp cơ sở vật chất của các cơ sở KCB BHYT

Đối với các cơ sở y tế ở tuyến tỉnh, thành phố và tuyến Trung ương: đầu tư, nâng

cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, xây dựng và đầu tư thêm giường bệnh và các cơ sở, bệnh viện vệ tinh...

Đối với các cơ sở y tế ở tuyến quận, huyện:

+ Xây dựng quy hoạch tổng thể, có thể xây dựng từng phần nhưng có đủ các công trình riêng rẽ, đủ không gian như khu hành chính, khu cấp cứu, phòng khám đa khoa, phòng mổ, khu tiết chế dinh dưỡng, khu đại thể, khu thu gom và xử lý rác thải, nước thải y tế… đặc biệt ưu tiên đầu tư khu phòng mổ, cấp cứu.

+ Xây dựng quy hoạch quy mô các khoa phòng, phân bổ số lượng giường bệnh theo tỷ lệ hợp lý, phù hợp năng lực chuyên môn từng khoa, căn cứ cơ cấu bệnh tật ở địa phương.

+ Trang bị đầy đủ cho mỗi phòng bệnh các dụng cụ, thiết bị đủ cho sinh hoạt và phục vụ điều trị của người bệnh như quạt, đèn, tủ, nhà vệ sinh, vv… Căn cứ số giường

119

bệnh để sắp xếp số phòng bệnh, giường bệnh trong mô phòng, đảm bảo không nằm

chung, nằm ghép, đảm bảo trung bình mỗi giường bệnh có diện tích khoảng 3m2.

+ Tạo môi trường xanh, sạch đẹp, sân vườn cảnh quan, nhiều cây xanh; tạo không

khí trong lành, phù hợp với yêu cầu KCB.

+ Hàng năm xây dựng kế hoạch tu sửa, nâng cấp, hoàn thiện từng bước cơ sở vật

chất, đáp ứng nhu cầu KCB của cộng đồng dân cư.

4.2.8. Giải pháp đối với người tham gia BHYT, cộng đồng và xã hội

Mục tiêu của giải pháp này là phát huy vai trò giám sát của người dân trong quá trình tham gia dịch vụ BHYT, đặc biệt là dịch vụ KCB BHYT. Qua đó, phát huy vai trò của người dân và cộng đồng trong nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT. Theo đó, (i) Tăng cường công tác truyền thông, xây dựng và thực hiện góc mô hình truyền thông

bệnh viện, công bố thông tin về năng lực hoạt động, chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế để nâng cao hiểu biết, kỹ năng của người tham gia và bệnh nhân BHYT, tạo sự cạnh tranh của các cơ sở KCB BHYT; (ii) Xây dựng và ban hành các Quy định về bảo

đảm thực hiện quyền và nghĩa vụ của người tham gia BHYT và bệnh nhân BHYT; (iii) Xây dựng quy chế bệnh viện về quyền giám sát, phản hồi chất lượng KCB BHYT của người bệnh.

Bên cạnh đó, những hạn chế được đề cập thông qua các tiêu chí đánh giá chất

lượng cũng cần được cải thiện. Vấn đề an toàn, quan tâm đến người bệnh, công bằng trong KCB BHYT, hiệu suất, hiệu quả hay sự tiện nghi trong các bệnh viện cũng cần được chú trọng cải thiện.

Đây đều là những tiêu chí góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch

vụ BHYT tại các bệnh viện, đảm bảo sự hài lòng của người tham gia BHYT.

4.3. Một số kiến nghị

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ

- Chỉ đạo hệ thống ngân hàng thương mại quan tâm các chương trình tín dụng ưu đãi đầu tư cho y tế, cho cả cơ sở y tế công lập, y tế ngoài công lập và các nhà đầu tư vay

để đầu tư vào lĩnh vực y tế để xây dựng cơ sở vật chất và mua sắm trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

- Đề nghị Chính phủ khi trình Quốc Hội dự thảo Luật Khám bệnh, chữa bệnh sửa

đổi quan tâm các nội dung:

120

+ Để thực hiện đúng quan điểm chỉ đạo của Nghị quyết 20-NQ/TƯ, công bằng trong chăm sóc sức khỏe Nhân dân, quy định Gói dịch vụ y tế cơ bản cho cả người tham gia BHYT và người không tham gia BHYT. Gói dịch vụ y tế cơ bản bao gồm các dịch vụ thiết yếu được dựa trên định hướng ưu tiên trong hệ thống y tế quốc gia và phù hợp với nguồn lực xã hội để mọi người dân đều được hưởng những dịch vụ này như khuyến cáo của Tổ chức y tế thế giới.

+ Bộ Y tế chủ trì, phối hợp với Bộ Tài chính và các Bộ, ngành liên quan xây dựng, công bố định mức kinh tế kỹ thuật của các dịnh vụ khám chữa bệnh; Bộ y tế căn cứ định mức kinh tế kỹ thuật và thực tế thực hiện để quy định mức giá dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản đối với cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ y tế, Bộ Quốc phòng và Bộ Công an; UBND cấp tỉnh căn cứ định mức kinh tế kỹ thuật và thực tế thực hiện tại địa phương, tham khảo mức giá dịch vụ khám chữa bệnh do Bộ y tế quy định, trình Hội đồng nhân dân quyết định mức giá cụ thể tại cơ sở khám chữa bệnh thuộc phạm vi quản lý của địa phương và các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ, ngành khác đóng trên địa bàn. (Để phù hợp với quy định của Luật giá, Luật tổ chức chính phủ, luật tổ chức chính quyền địa phương, thay cho quy định mức giá dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện đồng hạng trên phạm vi toàn quốc như hiện nay)

+ Bổ sung quy định về định mức bắt buộc đối với bác sĩ/01 giường bệnh; điều dưỡng/01 giường bệnh; thời gian khám bệnh tối thiểu/01 người bệnh của bác sĩ để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế, giảm sai sót chuyên môn, hạn chế tình trạng quá tải và tăng hiệu quả của công tác khám chữa bệnh, phù hợp với thông lệ quốc tế.

+ Bổ sung quy định về các phương thức thanh toán chi phí khám chữa bệnh khác với phương thức thanh toán theo gía dịch vụ như hiện nay, như thanh toán theo định suất, theo nhóm chẩn đoán đối với cả nhóm người bệnh không có thẻ BHYT. Đồng thời quy định rõ lộ trình phải thực hiện phương thức thanh toán mới.

4.3.2. Kiến nghị với ngành Y tế và các bộ ngành có liên quan

Đề nghị Bộ Y tế, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch và đầu tư ban hành đầy đủ, kịp thời các văn bản hướng dẫn thực hiện đấu thầu thuốc. Tổ chức đấu thầu tập trung quốc gia đối với danh mục thuốc thiết yếu để đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả chi phí thuốc trong khám chữa bệnh BHYT.

Phối hợp với các Bộ ngành liên quan ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về lĩnh vực trang thiệt bị y tế, ứng dụng Công nghệ thông tin trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 với tất cả thủ tục hành chính lĩnh vực trang thiết bị y tế, nhằm công khai minh bạch để Nhân dân kiểm soát. Tăng cường quản lý, khai thác sử dụng

121

trang thiết bị y tế, góp phần quan trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, nâng cao chất lượng chăm sóc, bảo vệ sức khỏe Nhân dân.

Bộ y tế nghiên cứu, xây dựng các mô hình đầu tư PPP (theo nghị định 63/2018/NĐ-CP ngày 4/5/2018 của Chính phủ) trong lĩnh vực y tế phù hợp với điều kiện Việt nam. Xây dựng cơ chế chính sách phát triển y tế tư nhân, cho phép hợp tác công tư về nhân lực, thương hiệu nhằm đẩy mạnh sự tham gia của khu vực tư nhân trong lĩnh vực y tế. Xây dựng các đề án để huy động nguồn vốn ngoài nước (ODA) cho y tế.

Quy hoạch mạng lưới cơ sở KCB, bảo đảm 100% số xã có trạm y tế, đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân. Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn và quản lý cho cán bộ y tế xã. Triển khai lập hồ sơ quản lý sức khỏe cá nhân của Người dân trên địa bàn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ nhân dân ngay từ tuyến y tế cơ sở.

4.3.3. Kiến nghị với BHXH Việt Nam

Nâng cấp hoàn thiện ứng dụng BHXH trên nền tảng thiết bị di động “VssID – Bảo Hiểm xã hội số”, cung cấp các chức năng, tiện ích tra cứu thông tin đóng, hưởng BHYT, lịch sử chi phí khám chữa bệnh BHYT, tiến tới sử dụng thay thế cho thẻ BHYT bằng giấy. Nhằm cải cách hành chính đối với việc tiếp đón bệnh nhân BHYT khi đi khám chữa bệnh. Đồng thời phát huy vai trò của người bệnh BHYT trong việc kiểm soát các chi phí liên quan đến việc khám chữa bệnh của bản thân và phản ánh mức độ hài lòng đối với các dịch vụ KCB BHYT.

Tiếp tục rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa các thủ tục hành chính; mở rộng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 ở tất cả các khâu của quy trình nghiệp vụ, từ khi người dân đăng ký thu nộp BHYT đến phát hành thẻ BHYT, tiếp đón, quản lý khám chữa bệnh BHYT, thanh quyết toán để nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia BHYT.

Tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử của nhân viên BHXH, tạo thuận lợi tối đa cho đơn vị, cơ sở KCB và người tham gia BHYT.

4.3.4. Kiến nghị với cấp ủy, chính quyền các địa phương

Cấp ủy, chính quyền các cấp cần tăng cường chỉ đạo việc thực hiện chính sách BHYT, coi đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm về an sinh xã hội tại địa phương. Thường xuyên thanh kiểm tra công tác tổ chức thực hiện Luật Khám chữa bệnh, Luật BHYT đối với ngành y tế, ngành BHXH, các cơ sở khám chữa bệnh. Phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng đối với từng ngành, từng cơ quan, đoàn thể trong thực hiện các mục tiêu, giải pháp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.

122

KẾT LUẬN

Trong những năm gần đây, chi phí KCB có xu hướng càng ngày càng tăng cao,

trở thành gánh nặng tài chính của mỗi gia đình, nhất là những gia đình có người mắc các

chứng bệnh hiểm nghèo, mãn tính. Muốn giảm chi phí từ tiền túi của người dân cho chi

phí y tế, cần phải nâng cao độ bao phủ của BHYT, tiến tới BHYT toàn dân. Thực hiện

thắng lợi BHYT toàn dân vừa đảm bảo tính bền vững của quỹ BHYT, vừa đề phòng

chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình cho các chi phí y tế sẽ

giảm xuống. Đây là một quyết sách hết sức quan trọng để đảm bảo An sinh xã hội, góp

phần xóa đói giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế cho đất nước. Tính đến hết năm 2020,

tỷ lệ dân số có BHYT đạt trên 90%, trong đó những nhóm đối tượng như cán bộ, công

viên chức, người có hợp đồng lao động đã đạt xấp xỉ 100%. Tuy nhiên, vấn đề mấu chốt

để thực hiện BHYT toàn dân hiện nay đó chính là việc phát triển nhóm đối tượng được

Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT và nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ

gia đình. Việc khai thác những nhóm đối tượng này là không hề dễ dàng do mức phí

tham gia BHYT chủ yếu do đối tượng tự đóng. Bởi thế, muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ

BHYT, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

BHYT là hết sức quan trọng. Nếu người dân cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ

BHYT thì cho dù cá nhân phải đóng góp, họ vẫn sẽ tự giác tham gia với một tỷ lệ cao.

Qua tổng quan một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất

mô hình SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

BHYT. Mô hình nghiên cứu bao gồm ba nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT bao gồm: sự Đáp ứng, sự Đảm bảo

và sự Tin cậy. Kich cỡ mẫu khảo sát là 1.364 phiếu hỏi, được thu thập từ ba thành phố

lớn, trung tâm kinh tế chính trị tại ba miền của Tổ quốc là Hà Nội, Huế và thành phố Hồ

Chí Minh. Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về

dịch vụ BHYT được đánh giá qua nhân tố sự Đáp ứng của dịch vụ BHYT là mạnh

nhất, sau đó đến sự Tin cậy và sự Đảm bảo. Thống kê cho thấy người tham gia BHYT

có mức độ hài lòng thấp nhất về sự đa dạng, phong phú trong danh mục thuốc, và vật

tư y tế được BHYT chi trả cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế. Ngoài ra, người

tham gia BHYT có mức độ hài lòng thấp về thủ tục hành chính khi KCB BHYT rườm

rà, phức tạp.

Từ kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham

gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT, tác giả đưa ra ba quan điểm về vấn đề nâng

123

cao chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam hiện nay. Trên cơ sở đó, đề xuất hệ thống

các giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

BHYT ở Việt Nam bao gồm: tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công

nghệ thông tin trong lĩnh vực BHYT; bổ sung, giám sát danh mục thuốc và vật tư y tế

một cách định kỳ; đổi mới, đa dạng hóa phương thức thanh toán BHYT; đổi mới cơ chế

tài chính theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế phù

hợp và gói dịch vụ y tế cơ bản; đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, xây

dựng và đầu tư thêm giường bệnh và các cơ sở, bệnh viện vệ tinh; tăng cường số lượng,

nâng cao chất lượng chuyên môn và thái độ của đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế.

Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người tham gia

BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam cũng như các nội dung được trình bày

trong luận án chắc chắn chưa thể coi là đầy đủ và còn nhiều khiếm khuyết. Do vậy, tác

giả mong muốn nhận được những ý kiến bổ sung, đóng góp từ các chuyên gia cũng như

của tất cả mọi người quan tâm để luận án được hoàn thiện hơn.

124

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

1. Lê Hùng Sơn và Lê Quý Dương (2019), ‘Kinh nghiệm quốc tế về phát triển

bảo hiểm y tế toàn dân’, Tạp chí Bảo hiểm xã hội, kì 2 tháng 3/2019, tr.19-20.

2. Lê Quý Dương và Lê Hùng Sơn (2021), ‘Những vấn đề đặt ra khi sửa đổi,

bổ sung luật bảo hiểm y tế’, Tạp chí Bảo hiểm xã hội, tháng 11/2021, tr. 24-26.

3. Nguyễn Xuân Tiệp, Lê Quý Dương và Lê Hùng Sơn (2019), ‘Quy luật cung

cầu và các nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp bảo hiểm y tế trong nền kinh tế thị

trường’, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Quốc gia “Bảo hiểm y tế toàn dân tại Việt

Nam: Thực trạng và giải pháp”, tr 3-14.

125

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Abd Rabuh A. and Izham M. (2016), ‘Measuring satisfaction level with health

insurance’, Value in Health, Volume 19 Issue 3.

2. Amir T. and Omidi M. (2016), ‘On the Bayesian estimation for Cronbach's alpha’,

Journal of Applied Statistics, Vol. 43 Issue 13, pp 2416-2441.

3. Astiena A. and Adila K. (2017), ‘The analysis of patients' satisfaction of national

health insurance in some public health centers in Padang’, Annals of tropical

medicine and public health, (10)1.

4. Auerbach A. and Kotlikoff L. J. (2016), ‘Service quality factors affecting purchase

intention of life insurance products’, Journal of Insurance and Financial

Management, 1 (1), 1-12.

5. Bartlett M. S. (1937), ‘The statistical conception of mental factors’, British Journal

of Psychology, Vol 28 (1), pp 97-104.

6. Borda M. and Jędrzychowska A. (2012), ‘Attitudes and decisions of the motor

insurance buyers in Poland’, Business and Economic Horizons, 8(2), 23-32

7. Comrey A. and Lee H. (1992). A first course in factor analysis. Hillsdale, NJ:

Erlbaum.

8. Cohen R. A., Martinez M. E., and E. P. Zammitti (2016). Health Insurance

Coverage: Early Release of Estimates from the National Health Interview Survey.

Accessed in 17th September 2020: https://www.cdc.gov/nchs/data/nhis/

earlyrelease/insur201605.pdf

9. Cronin J. and Taylor, S. (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension’, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

10. Crosby P.B. (1979), Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain, McGraw-

Hill: New York.

11. Daniel M. (2017), ‘Exploratory factor analysis with small samples and missing

data’, Journal of Personality Assessment, Vol. 99 Issue 6.

12. Devadasan N., Bart C., Wim V. D., Pierre L., Manoharan S. and Patrick V. (2011),

‘Community health insurance schemes & patient satisfaction - evidence from India’,

Indian Journal of Medical Research, 133(1), 41-49.

126

13. Douglas A. and Thomas G. (2015), ‘Cronbach's alpha reliability: Interval

estimation, hypothesis testing, and sample size planning’, Journal of Organizational

Behavior, Vol. 36 Issue 1, pp 3-15.

14. Elias M., Ana D., Robin O. and Dana S. (2017), International Profiles of Health

Care Systems, New York: The commonwealth Publisher.

15. Emel K. Y. (2014), ‘A Review on Dimensions of Service Quality Models’, Journal

of Marketing Management, 2(2), 79-93.

16. European Parliament (1998), Health care systems in the EU: A comparative study,

European Parliament Publisher: Luxembourg.

17. Feigenbaum A. V. (1983), Total Quality Control, McGraw-Hill: New York. 18. Fitzgerald M. P. and Bias T. K. (2016), ‘Satisfaction and Repurchase Intentions for

Health Insurance Marketplaces: Evidence from a Partnership State’, The Journal of

Consumer Affair, 11 (2), 638-651.

19. Francesco P. (2011). Health Care Financing and Insurance: Options for Design.

NXB Springer: London.

20. Francisco P., Salvador C. M., Isabel B. and Enrique V. (2008), ‘Polychoric versus

Pearson correlations in exploratory and confirmatory factor analysis of ordinal

variables’, Quality & Quantity, 44 (153).

21. Giese J. L. and Cote J.A. (2000), ‘Defining Consumer Satisfaction’, Academy of

Marketing Science Review, 1, 1-27.

22. Gronroos C. (1988), ‘Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service

Quality’, Review of Business, 9, 10- 13.

23. Phạm Văn Hùng, Giang Thanh Long, Nguyễn Khánh Phương, Hoàng Thị Phượng,

Phạm Thị Hồng Thắm, Nguyễn Đăng Tuệ và Trương Tuyết Mai (2016), Báo cáo

điều tra đầu kỳ phục vụ xây dựng gói dịch vụ y tế cơ bản do bảo hiểm y tế chi trả,

bao gồm các dịch vụ chăm sóc và điều trị cho người có HIV/AIDS.

24. Hair J.F. Jr., Anderson R.E., Tatham R.L. and Black W.C. (2018), Multivariate Data

Analysis, 5th Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

25. Hansemark O. and Albinsson M. (2004), ‘Customer satisfaction and retention: the

experiences of individual employees’, Managing Service Quality, 14 (1), 40.

127

26. Hội đồng Quốc gia chỉ đạo biên soạn Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Từ điển

bách khoa Việt Nam, Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.

27. Horst T. and Peter F. (2010), ‘Exploratory factor analysis revisited: How robust

methods support the detection of hidden multivariate data structures in IS research’,

Information & Management, Vol. 37 Issue 4, pp 197-207.

28. Hunt K. H. (1977), Conceptualization and measurement of consumer satisfaction

and dissatisfaction, Marketing Science Institute: Boston.

29. ILO Convention (1952), C102 Social Security (Minimum Standards). 30. Johnson M. D., Anderson E. W. and Fornell C. (1995), ‘Rational and adaptive

performance expectations in a customer satisfaction framework’, Journal of

Consumer Research, 21(4), 695-707.

31. Joyce T. (2018), ‘Health insurance reform in the USA-what, how, and why?’,

Journal of Policy Analysis and Management, 36 (2).

32. Kindie M. K. and Sharew M. G. (2019), ‘Household satisfaction with community-

based health insurance scheme and associated factors in piloted Sheko district;

Southwest Ethiopia’, Plos One, Vol. 14 Issue 5.

33. Kiyoya Y. A. (2019), ‘Assessing Beneficiaries’ Healthcare Satisfaction under

National Health Insurance in Dar es Salaam Region, Tanzania’, Policy &

Governance Review, 3 (2).

34. Kuhlemeyer G. A. and Allen G. H (1999), ‘Consumer Satisfaction With Life

Insurance: A Benchmarking Survey’, Journal of Financial Counseling and

Planning, 10(2).

35. Lê Minh Tuyến (2017), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia BHYT

của nông dân trên địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh

tế quốc dân.

36. Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), ‘Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh

nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần

Thơ’, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31(8).

37. Lee D. (2016), ‘HEALTHQUAL: a multi-item scale for assessing healthcare service

quality’, Journal of Service Business, Volume 11(3), pp 491-456.

128

38. Likert R. (1932), ‘A Technique for the Measurement of Attitudes’, Archives of

Psychology, 140 (55).

39. Liu I. C. (2014), ‘Evaluation of Taiwan’s National Health Insurance policy: an

importance–satisfaction analysis’, The international journal of health planning and

management, 29, 145-158.

40. Michael A. M. (2007), Health Insurance, NXB AUPHA (Association of University

Programs in Health Administration): New York.

41. Myola B. B. (2014), Assessment of factors affecting provision of quality Insurance

service in Tanzania: the case of metropolitan Insurance Tanzania limited (Doctoral

Dissertation, Mzumbe University).

42. Nguyen T. N. Q. and Neera D. (2014), A study of satisfaction among poor patients

holding health insurance card with health care services at two district public

hospitals in Vietnam, Health and Population - Perspectives and Issues, 37 (1&2),

50-56.

43. Nguyễn Văn Định (2014), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc

dân.

44. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh

khách sạn, NXB ĐHKTQD: Hà Nội.

45. Nightingale M. (1979), ‘Questions concerning quality and reliability of the meal

experience’, Advances in catering technology, Applied Science Publisher: London. 46. Nsiah-Boateng E, Barnes G., Asenso Boadi F., Andoh-Adjei F. and Aikins M.

(2017), ‘Knowledge And Satisfaction Of Health Insurance Clients: Cross-Sectional

Study Of A Tertiary Hospital Services In Ghana’, Value in Health, 20 (9).

47. Oliver R. L. (1981), ‘Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail

settings’, Journal of Retailing, 57(3), 25–48.

48. Parasuraman A., Valarie A. Z. and Leonard L. B. (1985), ‘A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research’, The Journal of

Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50.

49. Parasuraman A., Valarie A. Z. and Leonard L. B. (1988), ‘SERVQUAL: A Multiple

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of

Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.14-40.

129

50. Philip Kotler (1984), Marketing Management: Analysis, Planning, and Control,

Prentice-Hall: New York.

51. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), ‘Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình’,

Tạp chí khoa học Đại học Huế, tập 72B, số 3.

52. Phạm Thị Tân Mỹ và các cộng sự (2011), ‘Khảo sát sự hài lòng của người bệnh,

người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh’, Tạp chí y tế công

cộng, 6 (3).

53. Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015), ‘Chất lượng dịch vụ trên thị trường

Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế phát triển, 215 (3).

54. Phan Thị Thúy Viên, Hoàng Thị Diễm Tuyết và Đặng Thị Đoan Trang (2011),

‘Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị TTTON – bệnh viện Từ Dũ’, Tạp

chí y tế công cộng, 4 (5).

55. Przybytniowski, J. W. (2015), ‘Quality of Service in Motor Insurance on the

Example of Polish: The Author’s Own Research’, Journal of US-China Public

Administration, 12(7), 528-539.

56. Ramamoorthy R., Angappa G., Matthew R., Bharatendra K. R. and Senthilkumar S.

A. (2018), ‘Service quality and its impact on customers’ behavioural intentions and

satisfaction: an empirical study of the Indian life insurance sector’, Total Quality

Management & Business Excellence, 7(8), 834-847.

57. Richard S., Reinhard B. and Josep F. (2004), Social health insurance system in

Europe, New York: McGraw-Hill Publisher.

58. Saad A. J., Sharifa W. P. T., Zafar A. and Ammar J. (2012), ‘Level of patients'

satisfaction toward National Health Insurance in Istanbul City-Turkey’, BMC

Public Health, Volume 12 Supplement 2.

59. Sarker A. J., Marufa S., Sayem A., Rashidul A. M., Alec M. and Jahangir A.M.

(2018), ‘Clients’ Experience and Satisfaction of Utilizing Healthcare Services in a

Community Based Health Insurance Program in Bangladesh’, International Journal

of Environmental Research and Public Health, 15 (8).

130

60. Shafiu M., Mohammad N. S. and Hengjin D. (2011), ‘Understanding client

satisfaction with a health insurance scheme in Nigeria: factors and enrollees

experiences’, Health Research Policy and Systems, Volume 9, Article number: 20. 61. Sharma R. K. and Bansal M.R. (2011), ‘Service Quality Assessment in Insurance

Sector: A Comparative Study between Indian and Chinese Customers’, Research

Journal of Finance and Accounting, 2(5), 1-17.

62. Siddiqui M. H. và Sharma T. G. (2010), ‘Analyzing customer satisfaction with

service quality in life insurance services’, Journal of Targeting Measurement and

Analysis for Marketing, 18(3).

63. Soonman K. (2009), ‘Thirty years of national health insurance in South Korea:

lessons for achieving universal health care coverage’, Health Policy and Planning,

Volume 24, Issue 1.

64. Stanisław M., Joanna R. and Piotr K. (2016), ‘Evaluation of health insurance service

quality in Poland with the use of SERVQUAL method at the specialist ambulatory

health care center’, Patient preference and adherence, 1435-1442.

65. Tăng Thị Lưu (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa

khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.

66. Toni Lupo (2016), ‘A fuzzy framework to evaluate service quality in the healthcare

industry: An empirical case of public hospital service evaluation in Sicily’, Applied

Soft Computing, 40, 468-478.

67. Trần Đăng Khoa (2019), ‘Các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại thị trường Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái

Bình Dương, 537 (3).

68. Trần Quang Lâm (2016), Những nhân tố tác động đến nguồn thu của quỹ bảo hiểm

y tế ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.

69. Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung, Nguyễn Thị Mỹ Linh,

Lê Thị Hồng Hạnh, Võ Nguyệt Hinh và Nguyễn Thị Kim Chung (2011), ‘Kết quả

ban đầu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện

Chợ Rẫy’, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, Số 4 tập 15.

131

70. Vazifehdust H. and Farokhian S. (2013), ‘Factors influencing customer satisfaction

with the success factors identified in the insurance industry’, African Journal of

Business Management, 7-21, 2026-2033.

71. Vijay A. and Krishnaveni V. (2018), ‘A Study on Policyholders’ Satisfaction of

Health Insurance with Special Reference to Ernakulam District, Kerala’,

International Journal of Engineering & Technology, 7 (6), 160-163.

72. Vũ Hồng Thái, Nguyễn Văn Thục, Huỳnh Ngọc Thạch, Vương Khánh Chiến và

Nguyễn Tuyết Hạnh (2006), Sự hài lòng của người đến khám bệnh, một khảo sát

cắt ngang tại bệnh viện da liễu TP. Hồ Chí Minh, Đề tài khoa học cấp cơ sở, TP.

Hồ Chí Minh.

73. Vũ Thị Thục (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

đa khoa tỉnh Hòa Bình, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Bách khoa Hà

Nội.

74. WHO (2012), Universal health coverage: lessons to guide country actions on health

financing. Accessed in 17th September 2020:

https://www.who.int/health_financing/UHCandHealthFinancing-final.pdf?ua=1. 75. Witvorapong N. (2015). Health Insurance Reforms in Asia. Journal of Southeast

Asian Economies, Vol. 32, Issue 1.

76. Yogesh P. P. and Satyanarayana C. T. (2012), ‘Measuring Hospital Service quality

a conceptual framework’, In International Conference on Humanities, Economics

and Geography, Bangkok, Thailand, 17-18 March 2012.

77. Zeithaml V.A. and Bitner M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer

Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill: Boston.

132

PHỤ LỤC

PHIẾU ĐIỀU TRA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHYT

Kính thưa quý ông/bà!

Để thực hiện một nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ BHYT, đề nghị quý ông/bà phản hồi thông tin theo các câu hỏi dưới đây.

Các thông tin mà ông/bà cung cấp sẽ được bảo mật theo quy định của pháp luật.

Xin chân thành cảm ơn quý ông/bà!

PHẦN I. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI THAM GIA BHYT

1. Họ và tên ông/bà:.....................................................................................................

2. Tuổi: ............................................................................. 3. Giới tính: Nam/nữ

4. Địa chỉ: ....................................................................................................................................

5. Tình trạng hôn nhân: (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn)

 Độc thân  Đã có gia đình

 Ly hôn, ly thân  Vợ/chồng đã mất

6. Số thành viên trong gia đình:...................................................................................

7. Trình độ học vấn: (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn)

 Phổ thông  Cao đẳng, đại học

 Trung cấp  Trên đại học

8. Nghề nghiệp:........................................................................................................

9. Vị trí công việc: ...................................................................................................

10. Thu nhập bình quân hàng tháng (năm 2018) của ông/bà:

(Xin vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn)

 Dưới 5 triệu đồng  Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng

 Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng  Từ 20 đến dưới 30 triệu đồng

 Từ 30 đến dưới 45 triệu đồng  Trên 45 triệu đồng

133

PHẦN II. PHẦN CÂU HỎI

A. CÂU HỎI VỀ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT

Xin Quý ông/bà vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn

Câu 1: Ông/bà tham gia BHYT theo nhóm đối tượng nào?

(Có thể chọn nhiều hơn 1 phương án)

 Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định

thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức

 Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy

định của pháp luật.

 Sỹ quan, quân nhân quân đội; sỹ quan, hạ sỹ quan công tác trong lực

lượng công an nhân dân.

 Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc hoặc người đã thôi hưởng trợ

cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân sách nhà nước.

 Người có công với cách mạng, cựu chiến binh.

 Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng.  Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống

tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và đặc biệt khó khăn.

 Thân nhân của người có công với cách mạng.

 Người thuộc hộ gia đình cận nghèo.

 Học sinh, sinh viên

 Khác: .........................

Câu 2: Ông/bà đã tham gia BHYT trong thời gian là: .................... năm.

Câu 3: Trong 3 năm gần đây, ông/bà đã từng sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh (KCB) chưa?

 Chưa bao giờ  1-2 lần

 3-5 lần  Nhiều hơn 5 lần

Câu 4: Thẻ BHYT của ông/bà đăng ký KCB ban đầu ở cơ sở KCB thuộc tuyến nào?

 Bệnh viện tuyến Trung ương  Bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố

134

 Bệnh viện tuyến quận, huyện  Cơ sở y tế tuyến xã, phường

B. CÂU HỎI VỀ SỰ HÀI LÒNG

Xin ông/bà vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn vào những phát biểu sau đây theo mức độ hài lòng của mình. Trong đó:

1- Hoàn toàn không hài lòng 2- Không hài lòng

3- Tương đối hài lòng 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng

Câu 4: Đánh giá của ông/bà về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT:

Nội dung Mức độ hài lòng

1 Thủ tục tham gia BHYT đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5

2 Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

3 Mạng lưới cơ sở KCB BHYT bao phủ rộng 1 2 3 4 5 (từ Trung ương đến xã, phường)

4 Thủ tục hành chính khi KCB BHYT thuận tiện 1 2 3 4 5

Nhận xét khác (nếu có)

.......................................................................................................................................

Câu 5: Đánh giá của ông/bà về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT

Nội dung Mức độ hài lòng

1 Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT thuận lợi 1 2 3 4 5

2 Danh mục dịch vụ KCB BHYT phong phú 1 2 3 4 5

3 Danh mục thuốc và vật tư y tế phong phú 1 2 3 4 5

4 Giải quyết khiếu nại về BHYT rõ ràng 1 2 3 4 5

135

Nhận xét khác (nếu có)

.......................................................................................................................................

....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

Câu 6: Đánh giá của ông/bà về sự tin cậy của dịch vụ BHYT:

Nội dung Mức độ hài lòng

1 Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ đáng tin cậy 1 2 3 4 5

2 Luôn có sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của đội ngũ y bác sĩ 1 2 3 4 5

3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB BHYT đảm bảo 1 2 3 4 5

4 Hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB BHYT đáng tin cậy 1 2 3 4 5

Nhận xét khác (nếu có)

.......................................................................................................................................

Câu 7: Đánh giá chung của ông/bà về mức độ hài lòng liên quan đến chất lượng dịch vụ BHYT?

 Hoàn toàn không hài lòng  Không hài lòng

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 Tương đối hài lòng  Hài lòng  Rất hài lòng