BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠM TẤN DUY
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠM TẤN DUY
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng
dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề
tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên
cứu khoa học nào.
Nếu có bất kỳ sai sót, gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
Hội đồng cũng như kết quả luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016
Tác giả
Phạm Tấn Duy
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1
Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................... 3
Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 6
1.1. Dịch vụ ............................................................................................................. 6
1.1.1. Định nghĩa ................................................................................................ 6
1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ .............................................................................. 6
1.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ công ..................................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ...................................................................................... 7
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................ 7
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công ................................................................. 8
1.2. Tổng quan về dịch vụ NTĐT ........................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 9
1.2.2. Lợi ích của NTĐT .................................................................................. 11
1.2.3. Điều kiện thực hiện NTĐT ..................................................................... 12
1.2.4. Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT ....................................................... 12
1.2.4.1. NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế ........................ 12
1.2.4.2. NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN ............................ 14
1.2.5. Thời gian NTĐT ..................................................................................... 15
1.2.6. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT ............... 15
1.2.6.1. Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT ........................................................ 15
1.2.6.2. Đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT ......................................... 17
1.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 17
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ............................................................... 17
1.3.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ công ...................................................... 20
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................................... 20
1.4.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 20
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ ......................................... 22
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 25
1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 25
1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 26
1.6. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến mô hình khai thuế điện tử ....... 27
1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 27
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước..................................................................... 29
1.7. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 30
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 33
2.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 33
2.1.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 33
2.1.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 35
2.1.2.1. Thảo luận nhóm ................................................................................ 35
2.1.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .......................................................... 38
2.1.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 39
2.1.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...................................... 39
2.1.3.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................... 40
2.2. Xây dựng các thang đo .................................................................................. 40
CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 45
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 45