Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.  Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM.  Một số ý kiến đóng góp cho các ngân hàng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm trong dân cư tại TPHCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------------------ TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------------------ TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh - 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Năng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 TRẦN MINH HIẾU
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................................................ 1 1.1.1 Khái niệm: ............................................................................................................................ 1 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:................................................................................................... 1 1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn:.................................................................................................. 1 1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn: ....................................................................................................... 1 1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác: .................................................................................................. 2 1.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: ........................................................................................ 2 1.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: ...................................................................................... 2 1.1.5 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm: ............................................................................................ 3 1.1.6 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................................ 3 1.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng: ............................................................... 4 1.2.1 Hành vi tiêu dùng: ................................................................................................................. 4 1.2.1.1 Nhận diện vấn đề: .......................................................................................................... 4 1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin: ........................................................................................................ 5 1.2.1.3 Đánh giá các phương án lựa chọn:................................................................................. 5 1.2.1.4 Ra quyết định: ................................................................................................................ 6 1.2.1.5 Đánh giá sau khi mua: ................................................................................................... 6 1.2.2 Sự lựa chọn của khách hàng: ................................................................................................. 6 1.3 Các nghiên cứu trƣớc đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: ......... 7 1.4 Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 12 1.4.1 Lợi ích tài chính:. ................................................................................................................ 12 1.4.2 Sản phẩm: ........................................................................................................................... 13 1.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: .................................................................................. 13 1.4.3.1 Thủ tục đơn giản, chính xác: ........................................................................................ 14
1.4.3.2 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn: ................................................................................ 14 1.4.3.3 Tư vấn và làm thủ tục tận nhà: ..................................................................................... 14 1.4.3.4 Có chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết: ................................................................ 14 1.4.3.5 Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật:......................................................................... 14 1.4.4 Thuận tiện giao dịch: .......................................................................................................... 15 1.4.4.1 Mạng lưới rộng khắp: .................................................................................................. 15 1.4.4.2 Giao dịch ngoài giờ: .................................................................................................... 15 1.4.4.3 Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển: .................................................... 15 1.4.5 Giải quyết sự cố nhanh: ....................................................................................................... 16 1.4.6 Hình ảnh của ngân hàng: ..................................................................................................... 16 1.4.7 Yếu tố nhân viên: ................................................................................................................ 16 1.4.8 An toàn tiền gửi: ................................................................................................................. 17 1.4.9 Sự giới thiệu: ...................................................................................................................... 17 1.5 Kinh nghiệm vận dụng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng:................................................................................... 18 1.5.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng nước ngoài: ................................................................... 18 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam: ............................................................. 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................................................. 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TPHCM những năm vừa qua: ......................................................................................................................................... 21 2.1.1 Hệ thống NHTM Việt Nam: ................................................................................................ 21 2.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM: ............................................................ 21 2.1.2.1 Tổng quan về TPHCM: ................................................................................................ 21 2.1.2.2 Đặc điểm của các NHTM trên địa bàn TPHCM: ........................................................... 23 2.1.2.3 Tình hình huy động tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn TPHCM những năm vừa qua: ................................................................................................................................... 25 2.2 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM Việt Nam tại TPHCM: .... 28 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM: ........................................................................................................................................ 32 2.3.1 Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................................... 32 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính: ................................................................................................... 32 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng: ................................................................................................ 33 2.3.1.3 Tiến độ thực hiện: ........................................................................................................ 33
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................................... 33 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính: ................................................................................................... 33 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng: ................................................................................................ 36 2.3.2 Kết quả nghiên cứu: ............................................................................................................ 43 2.3.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu: ................................................................................................ 43 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................................................................ 45 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): ................................. 51 2.3.2.4 Phân tích hồi quy: ........................................................................................................ 54 2.3.2.5 Phân tích ANOVA: ....................................................................................................... 57 2.3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: ............................................................................................. 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................................................. 62 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG DÂN CƢ TẠI TPHCM 3.1 Giải pháp nhằm thu hút lƣợng tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM: .............................................. 63 3.1.1 Nâng cao vai trò của bảo hiểm tiền gửi: ............................................................................... 63 3.1.3 Tối đa hóa lợi ích tài chính cho khách hàng: ........................................................................ 67 3.1.4 Mở rộng và phân bổ chi nhánh/ phòng giao dịch hợp lý, thiết lập thời gian làm việc thuận lợi để giao dịch: ................................................................................................................................ 68 3.1.5 Chú trọng công tác tiếp nhận và xử lý sự cố: ....................................................................... 71 3.1.6 Phát triển thêm các loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng: ............................................................................................................. 72 3.1.7 Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng:........................................................ 74 3.1.8 Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần chú trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hướng nhiệt tình, chuyên nghiệp: ............................................................................................................ 75 3.1.9 Tăng cường công tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp: ..................................... 77 3.1.10 Tận dụng mối quan hệ của những khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm để phát triển thêm khách hàng mới:.................................................................................................................. 78 3.2 Kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN: ............................................................................... 79 3.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:................................................................ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................................................. 82 KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN NGHĨA ATM Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động. BHTG Bảo hiểm tiền gửi. CN/ PGD Chi nhánh / Phòng giao dịch. DN Doanh nghiệp. EFA Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá. M&A Mergers and Acquisitions: sát nhập và mua bán. NHNN Ngân hàng nhà nước. NHTM Ngân hàng thương mại. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần. TGTK Tiền gửi tiết kiệm. TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh. ROE Return On Equity: lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu. UBND Ủy ban nhân dân. VAMC Vietnam asset management company : công ty quản lý tài sản.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượng ngân hàng khảo sát của mẫu…………………………45 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM tính đến 31/12/2013................................................................................................................25 Bảng 2.2: Bảng mã hóa các biến định lượng…………………………………………..38 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu…………………………………………………………..44 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “lợi ích tài chính” …..…46 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sản phẩm”……………..46 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “chất lượng chăm sóc khách hàng”………………………………………………………………………………..47 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch”...47 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “xử lý sự cố” …………..48 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “hình ảnh ngân hàng”. 48 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “yếu tố nhân viên”…..49 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “an toàn giao dịch” …49 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sự giới thiệu” ………..50 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “quyết định lựa chọn” 50 Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc…………….51
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Đối với NHTM, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng tương đối lớn và có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động của ngân hàng, chúng quyết định khả năng thanh toán, năng lực cạnh tranh của ngân hàng, quyết định quy mô tín dụng cũng như các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng…do đó công tác huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm ngày càng có vai trò to lớn, quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, việc huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay đang gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, bưu điện…bên cạnh đó, bắt đầu từ 01/01/2010, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã được phép nhận tiền gửi bằng Đồng Việt Nam lên đến 10 lần vốn pháp định mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh, và từ ngày 01/01/2011 các ngân hàng nước ngoài sẽ được đối xử bình đẳng như các ngân hàng nội địa. Để tồn tại và cạnh tranh, đòi hỏi tự bản thân các ngân hàng trong nước phải nỗ lực nâng cao nội lực và hiệu quả hoạt động. Những năm trước đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn cho rằng lãi suất là yếu tố đầu tiên quyết định đến việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thông qua gửi tiết kiệm, qua đó nửa cuối 2011 đầu 2012 các NHTM thi nhau đưa lãi suất huy động lên cao nhất nhằm thu hút khách hàng mặc cho quy định trần lãi suất 14% của NHNN lúc bấy giờ, dẫn đến việc làm rối loạn thị trường trong suốt một khoảng thời gian. Tuy nhiên, diễn biến những năm gần đây trong hệ thống ngân hàng lại có những diễn biến mới, từ việc sát nhập, hợp nhất các ngân hàng, đến những sai phạm trong đội ngũ lãnh đạo ngân hàng ngày càng gia tăng, đã khiến cho người dân mất lòng tin vào hệ thống ngân hàng, họ đã dần chuyển sang các kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, an toàn hơn. Trước tình hình này, nhằm thu hút lượng tiền gửi đảm bảo tính thanh khoản, củng cố lòng tin, nâng cao uy tín, các ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, cùng với việc gia tăng chất lượng chăm
sóc khách hàng, cải thiện hình ảnh…nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị máy móc, đào tạo đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo…nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng như thế, khách hàng đã cảm thấy thỏa mãn? Và đâu mới là điều mà một cá nhân cần khi quyết định gửi tiền tiết kiệm của mình? Đây cũng là điều mà các nhà quản trị ngân hàng quan tâm tìm hiểu, vì vậy việc xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm là một việc làm cần thiết nhằm giúp các ngân hàng phát huy thế mạnh, tăng cường xây dựng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng nhằm thu hút nhiều hơn nữa những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thông qua đề tài “các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM”, tác giả mong muốn khám phá ra được những nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM, qua đó đề xuất những giải pháp nhằm thu hút nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư. 2. Mục tiêu nghiên cứu:  Nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.  Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM.  Một số ý kiến đóng góp cho các ngân hàng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm trong dân cư tại TPHCM. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm thông qua việc khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại một số NHTM tại TPHCM.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại một số chi nhánh trên địa bàn TPHCM của các Ngân Hàng: + Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank). + Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB).
+ Ngân Hàng TMCP Quân Đội (MB). + Ngân Hàng TMCP Á Châu (ACB). + Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank). + Ngân Hàng TMCP Quốc Dân (Navibank). + Ngân Hàng Standard Chartered Việt Nam. + Ngân Hàng Shinhan Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp dùng phục vụ cho nghiên cứu trong luận văn được thu thập từ 2007 – 2013. Dữ liệu nghiên cứu định tính thực hiện vào tháng 6/2014, và dữ liệu nghiên cứu định lượng được thực hiện từ tháng 7 – 8/2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu:  Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp. + Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn tay đôi và khảo sát thông qua bảng câu hỏi định tính. + Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc lập bảng câu hỏi, chọn mẫu, thiết kế thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy…  Công cụ phân tích: + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu thập được. + Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố. + Sử dụng Thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biến quan sát nhằm đánh giá mức độ của các biến quan sát. + Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. 5. Cấu trúc bài nghiên cứu: Bài nghiên cứu gồm 3 chương:  Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.  Chương 2: Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM.
 Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm trong dân cư tại TPHCM.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm: 1.1.1 Khái niệm: Tại khoản 1 Điều 6 quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm có định nghĩa: “Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”. 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: 1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do đó ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này (Nguyễn Minh Kiều, 2009). 1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại TGTK có kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước
2 kỳ hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn (Nguyễn Minh Kiều, 2009). TGTK kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại:  Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn từ 1 đến 36 tháng hoặc lâu hơn theo nhu cầu khách hàng. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.  Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý).  Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR… 1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác: Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích lũy tương lai…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt của riêng ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009). 1.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau:  Tính theo tháng: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 12 x số tháng gửi.  Tính theo ngày: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 360 x số ngày gửi Tiền lãi thông thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm).  Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi theo tháng theo quý hoặc theo năm. Tức là cứ hết mỗi tháng/quý/năm khách hàng có thể đến nhận tiền lãi cho tháng/quý/năm đó và tiền gốc vẫn gửi lại ngân hàng cho đến khi đáo hạn. 1.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: Thông thường số tiền gốc gửi tiết kiệm sẽ được trả khi đến ngày đáo hạn sổ. Đến ngày đáo hạn mà bạn không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi
3 và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại, hoặc vốn gốc sẽ tái tục kỳ hạn mới trong khi tiền lãi sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán tùy theo nhu cầu của khách hàng đã thỏa thuận. Khi phát sinh nhu cầu sử dụng khách hàng vẫn có thể rút trước hạn (trong trường hợp này nhiều ngân hàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian mà khách hàng thực gửi). Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng có thể rút số tiền gốc thành nhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biến của mình. 1.1.5 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là hình thức tiền gửi phục vụ các cá nhân với thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh, lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh với các kỳ hạn phong phú. Người gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là dân cư gửi vào với mục đích nhận lãi và đảm bảo an toàn tài sản. Huy động những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân chưa sử dụng tại thời điểm hiện tại để dành tích lũy trong tương lai, do đó tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTM và mang tính ổn định hơn tiền gửi thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM (Trầm Thị Xuân Hương, 2013). Đây là nguồn vốn tương đối nhạy cảm với vấn đề lãi suất. Bên cạnh đó, nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân ảnh hưởng đến quy mô và kỳ hạn gửi. Bảo mật và an toàn: tiền mặt không phải giữ ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản, đồng thời thông tin về khoản tiền gửi được thông báo tới người gửi tiền một cách liên tục và kịp thời, nhanh chóng và bảo mật. Gửi tiền tiết kiệm là một hình thức hấp dẫn vì người gửi tiền được hưởng những dịch vụ và chương trình khuyến mãi kèm theo của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm còn có thể dùng để chứng minh năng lực tài chính cho khách hàng khi đi du lịch, du học ở nước ngoài. 1.1.6 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm:
4  Đối với ngân hàng: trong nghiệp vụ huy động vốn của các ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm là một trong những nguồn vốn quan trọng để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh khác của mình. Thông qua việc gửi tiền của khách hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện công tác huy động tiền gửi tiết kiệm để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.  Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân. Mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều chúng càng tác động trở lại nền kinh tế.  Đối với dân cư: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi ro, tích lũy những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, kế hoạch chi tiêu cho tương lai. Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽ nhận được một khoản lợi tức định kỳ. 1.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng: 1.2.1 Hành vi tiêu dùng: “Hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ” (Bennett D.B, 1989, trang 40). Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó. Theo mô hình của Engel, Kollat, và Blackwell, 1978, và mô hình của Philip Kotler (1997), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng thường trải qua 5 giai đoạn: Nhận diện vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, ra quyết định và đánh giá sau khi mua. 1.2.1.1 Nhận diện vấn đề: Bước khởi đầu của tiến trình mua là nhận biết về một nhu cầu mong muốn được thảo mãn. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của khách hàng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái mà họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên
5 ngoài (kích thích marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, khách hàng sẽ hành động để thỏa mãn. 1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin: Là việc người tiêu dùng có thể tìm kiếm các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như: dùng thử sản phẩm, quan sát, hay hỏi ý kiến người thân bạn bè…Như vậy nguồn thông tin tìm kiếm được chia thành hai loại: thông tin bên trong và thông tin bên ngoài. Nguồn thông tin bên trong thường không có sẵn và thường không đầy đủ nên khách hàng thường tìm đến những thông tin mang tính chất cá nhân bên ngoài như lời giới thiệu của bạn bè, người thân, những tin đồn tích cực và tiêu cực, hay những thông tin cộng đồng như quảng cáo, băng rôn, áp phích… Ở Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng không còn quá xa lạ với nhiều người dân, nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM…thì việc nắm bắt và tìm kiếm thông tin về các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trở nên dễ dàng hơn. Với hệ thống internet banking phát triển, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, và trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi bản thân các ngân hàng phải đưa thông tin và những ưu điểm của các sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng qua các hình thức như: gọi điện thoại, nhắn tin chào bán sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các sự kiện, tài trợ nhiều chương trình để quảng bá cho các dịch vụ gửi tiết kiệm ưu việt của mình. Vì thế người dân càng có nhiều thông tin đa dạng để so sánh, đối chiếu, cân nhắc trước khi quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng của mình. 1.2.1.3 Đánh giá các phƣơng án lựa chọn: Quá trình tìm kiếm thông tin dẫn đến việc khách hàng sẽ so sánh các sản phẩm, dịch vụ, và các nhà cung cấp với nhau trên cơ sở các thông tin tìm được. Có nhiều cách khác nhau để đánh giá một sản phẩm vật chất như kích thước, mẫu mã, công dụng…tuy nhiên các dấu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ thì có phần hạn chế do dịch vụ hầu như có tính vô hình nên khách hàng thường khó đánh giá chính xác và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau từ bên trong, mà họ thường có xu hướng quan tâm đến hình ảnh bên ngoài để đánh giá chất lượng
6 dịch vụ như: trụ sở làm việc khang trang, trang thiết bị hiện đại, trang phục và tác phong nhân viên...Ngoài ra, những yếu tố về quy mô, danh tiếng và lịch sử hình thành cũng được nhiều khách hàng quan tâm đến. 1.2.1.4 Ra quyết định: Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, khách hàng có một “Bộ nhãn hiệu lựa chọn” được sắp xếp trong ý định mua. Những sản phẩm, thương hiệu được khách hàng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất. Tuy ý định mua chưa phải chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng vì từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, khách hàng còn chịu sự chi phối bởi rất nhiều yếu tố kìm hãm (Thái độ của người khách, những yếu tố thuộc về hoàn cảnh…). 1.2.1.5 Đánh giá sau khi mua: Đây là giai đoạn quan trọng và cần thiết để người mua thu thập kinh nghiệm và kiến thức trong việc mua sắm dựa trên sự hài lòng, sự thỏa mãn kỳ vọng của họ. Xuất phát từ bản tính vô hình của loại hình dịch vụ ngân hàng, mà nhiều sản phẩm tài chính lại thiên về lòng tin nên khách hàng có thể sẽ không đánh giá được hết chất lượng đầu ra của sản phẩm ví dụ như khách hàng tuân theo lời khuyên của một nhà tư vấn tài chính nào đó. Khi người tiêu dùng không hài lòng với quyết định mua sắm nào họ sẽ quy kết cho nhiều nguyên nhân khác nhau. Nếu là các sản phẩm vật chất thì họ quy kết do chất lượng sản phẩm, còn nếu sản phẩm dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào cơ chế chuyển giao dịch vụ bao gồm chất lượng của hoạt động, chức năng của sản phẩm các yếu tố như: sự sẵn sàng của nhân viên giao dịch và nhân viên trực điện thoại, sự lịch sự và thấu cảm của nhân viên đối với nhu cầu của khách hàng và bất kỳ dấu hiệu, hình tượng, dụng cụ, đồ vật nào có liên quan tới việc chuyển giao nhiệm vụ (Trịnh Quốc Trung, 2009). 1.2.2 Sự lựa chọn của khách hàng: Hiện nay chưa có một mô hình thống nhất nào nói về hành vi tiêu dùng cụ thể các dịch vụ ngân hàng (trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân) nhưng có rất nhiều những đề tài nghiên cứu tập trung vào những vấn đề cụ thể liên quan tới
7 toàn bộ quá trình ra quyết định như yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng, sự trung thành hay yếu tố ảnh hưởng tới xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng .Và kết quả tìm được cũng xoay quanh các yếu tố như tính đáng tin cậy của tổ chức, giao dịch thuận tiện, nhân viên chuyên nghiệp, quy mô, thương hiệu… Theo Trịnh Quốc Trung, 2009, việc phát triển một mô hình để giải thích hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng phải có những nội dung sau:  Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều loại hàng hóa vật chất khác, không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài.   Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra quyết định mua, sau khi mua và trong khi tiêu thụ để đánh giá đầu ra của quyết định. Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các nguồn thông tin cá nhân khác có thể do truyền miệng /tin đồn sẽ có tầm quan trọng ngày càng tăng.   Giai đoạn sau khi ra quyết định mua được xem là giai đoạn quan trọng nhất của toàn bộ quá trình. Như kết quả của luận điểm trên, các biện pháp giảm bớt sự không tương thích sẽ rất quan trọng nhằm tăng cường sự khắng khít giữa người tiêu dùng và các định chế tài chính cũng như kéo dài thời gian của các mối quan hệ đôi bên.  Việc đánh giá các dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng quan trọng. Vai trò của việc đánh giá sau khi có quyết định mua sắm là đặc biệt quan trọng trong việc cho phép người tiêu dùng có tiếp tục hay chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Như vậy bài nghiên cứu này sẽ tập trung nghiên cứu vào giai đoạn đầu tiên, giai đoạn để đi tới một quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ. 1.3 Các nghiên cứu trƣớc đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: Trước đây đã có rất nhiều nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được thực hiện bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trên thế
8 giới và kể cả Việt Nam, chúng được khảo sát trên các đối tượng khác nhau, thời gian địa điểm khác nhau, tạo thành nguồn tài liệu phong phú nhằm định hướng cho nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM. Điển hình là tại Ghana, trong bài nghiên cứu “Factors affecting customers choice of retail banking in Ghana”được thực hiện bởi Dabone và các cộng sự (9/2013) đến từ khoa Kinh Tế, trường Đại Học Methodist và trường Đại học nghiên cứu chuyên nghiệp đã sử dụng dữ liệu khảo sát thông qua 300 bảng câu hỏi được gửi đến 5 ngân hàng: Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp (ADB), Ngân hàng Thương mại Ghana (GCB), Ngân hàng Societe Generale (SG-SSB), Ngân hàng Barclays và Ngân hàng nông thôn Kaaseman (KRB), đã nhận thấy rằng sự gần gũi và thuận tiện là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, họ ưa thích những ngân hàng gần nhà hoặc nơi làm việc của họ, hay những nơi thuận tiện cho việc đi lại, tiếp đến nghiên cứu cũng chỉ ra, an toàn tiền gửi cũng là yếu tố quan trọng, họ ưu tiên gửi tiền ở những nơi không xảy ra việc chiếm đoạt vốn và các cuộc tấn công tiền gửi, một yếu tố đặc biệt mà nghiên cứu này chỉ ra là nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn. Còn tại Ethiopia, trong luận văn thạc sỹ “Bank selection decision: factors influencing the choice of banking services” được thực hiện bởi Goiteom W/mariam (2011) thuộc khoa Tài chinh kế toán trường Đại học Addis Ababa thì quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân xoay quanh 8 yếu tố: Lợi ích tài chính (lãi suất tiết kiệm cao, phí dịch vụ thấp..), Sự thuận tiện (gần nơi ở nơi làm việc, giờ hoạt động mở rộng…), hình ảnh ngân hàng (hình ảnh bên ngoài, bầu không khí dễ chịu, ngoại hình, hình ảnh của nhân viên giao dịch...), cung cấp dịch vụ (dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhanh chóng và đa dạng), công nghệ (hệ thống internet banking và phone banking phát triển, dịch vụ ATM phát triển…), danh tiếng (thời gian thành lập, uy tín, ngân hàng trực thuộc Chính phủ...), chương trình quảng cáo khuyến mãi và cảm giác an toàn, tùy theo giới tính hay nghề nghiệp của khách hàng mà có cách phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố này là khác nhau.