Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là tìm hiểu về hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố tác động đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”, trên cơ sở đó đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HÀ NGỌC GIANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HÀ NGỌC GIANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ánh, không sao chép của bất kỳ ai. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và các trang web theo danh mục tài liệu của luận văn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 Tác giả Hà Ngọc Giang
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ………………………………………1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................. 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 1.5. Đóng góp của luận văn ................................................................................... 4 1.6. Cấu trúc của luận văn .................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………...6 2.1. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 6 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng................................................... 6 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 7 2.2. Các lý thuyết về ý định hành vi ................................................................... 13 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ................... 13 2.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) ................... 13 2.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Pecieved Risk) .......................... 14 2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM) ... 17 2.2.5. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ..................................... 20
2.2.6. Mô hình TAM cho bối cảnh World – Wide – Web của Moon Ji Won và Kim Young Gul (2001) .......................................................................................... 21 2.2.7. Mô hình chấp nhận thương mại điện tử e-CAM (e – Commerce Adoption Model) .................................................................................................................... 22 2.2.8. Hành vi của người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng của Hasslinger và các cộng sự (2007) ................................................................................................. 23 2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước ................................................................ 23 2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới ......................................................................... 23 2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam........................................................................ 25 2.4. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ..................... 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………...31 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 31 3.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 32 3.3. Nghiên cứu định tính .................................................................................... 32 3.4. Nghiên cứu định lượng................................................................................. 37 3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi.................................................................................. 37 3.4.2. Kích thước mẫu .......................................................................................... 37 3.4.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 38 3.4.4. Phương pháp thu thập thông tin.................................................................. 38 3.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………..43 4.1. Thống kê, mô tả mẫu ........................................................................................ 43 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................................................... 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 47 4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết ..................................................................... 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………….63 5.1 Kết luận .............................................................................................................. 63 5.2 Một số kiến nghị đối với các cấp quản lý ngân hàng thương mại................. 64
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 67 5.3.1 Hạn chế ......................................................................................................... 67 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................... 67
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATT: Thang đo “Thái độ hướng đến việc sử dụng” CON: Thang đo “Nhận thức sự thuận tiện” EBA: Thang đo “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” e-CAM: Mô hình chấp nhận thương mại điện tử EFA: Phân tích nhân tố khám phá PB: Hành vi mua hàng PEU: Nhận thức tính dễ sử dụng PRP: Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ PRT: nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch trực tuyến PU: Nhận thức sự hữu ích SEC: Thang đo “Nhận thức sự an toàn khi sử dụng” SOC: Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội” TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ TPB: Thuyết hành vi dự định TPR: Thuyết nhận thức rủi ro TRA: Thuyết hành động hợp lý USE: Thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” UTAUT: Thuyết thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu về Ebanking ở một số quốc gia……………….24 Bảng 4.1. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “nhận thức tính dễ sử dụng”…….……..44 Bảng 4.2. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “nhận thức tính thuận tiện” ..….…….....45 Bảng 4.3. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “thái độ hướng đến việc sử dụng” ..…...45 Bảng 4.4. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “nhận thức sự an toàn khi sử dụng”…...46 Bảng 4.5. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “ảnh hưởng của xã hội”…….………….46 Bảng 4.6. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”…………………………………………………………………………………..47 Bảng 4.7. Kiểm định KMO và Larlett’s của các biến độc lập……………………..47 Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố……………………………………………….48 Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc………………………49 Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc……………………………..49 Bảng 4.11. Ma trận hệ số tương quan Pearson…………………………………….50 Bảng 4.12. Tóm tắt mô hình…………………………………………………….….51 Bảng 4.13. Phân tích phương sai (ANOVA)…………………………………….…51 Bảng 4.14. Kết quả mô hình hồi quy bội……………………………………………52 Bảng 4.15 Kết quả ANOVA về giới tính khách hàng (1)…………………………..58 Bảng 4.16 Kết quả ANOVA về giới tính khách hàng (2)…………………………..58 Bảng 4.17 Kết quả ANOVA về độ tuổi khách hàng.………………………………..59 Bảng 4.18 Kết quả ANOVA về thu nhập khách hàng.…….………………………..59 Bảng 4.19 Kết quả ANOVA về nghề nghiệp khách hàng (1)..……………………...60 Bảng 4.20 Kết quả ANOVA về nghề nghiệp khách hàng (2)..……………………...60 Bảng 5.1. Mức độ tác động của các yếu tố đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”…………………………………………………………………………………...64
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA………………………………………….13 Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định TPB…………………………………………….14 Hình 2.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR…………………………………………….16 Hình 2.4. Mô hình TAM…………………………………………………………....19 Hình 2.5. Mô hình UTAUT………………………………………………………...20 Hình 2.6. Mô hình mở rộng cho TAM trong bối cảnh World-Wide-Web………....21 Hình 2.7. Mô hình e-Cam……………………………………………………….….22 Hình 2.8. Mô hình hành vi người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng……………22 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………….….29 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu…………………………………………….………31 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức...…………………………………….….37 Hình 4.1. Biểu đồ phân tán………………………………………………………...53 Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá………………………………….54 Hình 4.3. Biểu đồ tần số P-P………………………………………………………55 Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu hồi quy………………………………………… ...57
1 CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành xu hướng thanh toán tất yếu trong giai đoạn hội nhập ngày nay. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp xoá bỏ rào cản về khoảng cách không gian, thời gian và địa lý, đưa Ngân hàng và khách hàng đến gần nhau hơn. Các tổ chức tín dụng có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp hơn và tạo điều kiện cho nhiều khách hàng khác nhau dễ dàng tiếp cận, nhờ đó việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột. Tại diễn đàn Toàn cảnh Thương mại điện tử Việt Nam 2017, các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử khẳng định, Việt Nam sẽ là một trong số những điểm nóng tăng trưởng của thương mại điện tử trên thế giới. Thống kê của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Hà Nội cho thấy thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang có quy mô là 4 tỷ USD (tương đương gần 100.000 tỷ đồng). Bên cạnh những yếu tố và điều kiện thuận lợi, Việt Nam cũng đang đối mặt với không ít rào cản, ảnh hưởng đến sự phát triển nhanh của thương mại điện tử như: sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ, lòng tin của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến còn thấp, dịch vụ chuyển phát và hoàn tất đơn hàng chưa theo kịp nhu cầu... Đặc biệt, dù có sự tăng trưởng khá nhanh trong thời gian gần đây, thanh toán điện tử ở Việt Nam vẫn đang ở dạng tiềm năng, kém xa so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Các chính sách và điều kiện hỗ trợ phát triển dịch vụ thanh toán điện tử yếu và thiếu; Trình độ phát triển kinh tế, xã hội còn thấp, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế; Thói quen thanh toán tiền mặt và sự thiếu tin tưởng của xã hội đối với thanh toán điện tử … Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể đẩy mạnh dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam? Để giải quyết vấn đề này, việc xác định được đâu là các yếu tố có tác
2 động đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại điện tử nói chung hay ngân hàng điện tử nói riêng là vô cùng quan trọng. Tính đến nay đã có rất nhiều các nghiên cứu được tiến hành với mục đích tìm ra các nhân tố gây ảnh hưởng đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” thông qua việc sử dụng các lý thuyết và mô hình khác nhau như: Lichtenstein và Williamson (2006) thông qua phương pháp thảo luận nhóm và cá nhân để xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ điện tử của ngân hàng; Yaghoubi và Bahmani (2011) kết hợp thuyết nhận thức rủi ro TPR và thuyết hành vi dự định TPB để tìm hiểu sự chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại Iran…Tuy nhiên, những nghiên cứu này một mặt có thời điểm trong quá khứ, mặt khác lại có bối cảnh không phù hợp với thị trường Việt Nam. Với mong muốn kiểm định lại những yếu tố có ảnh hưởng đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” phù hợp với thời điểm hiện tại và bối cảnh tại thành phố Hồ Chí Minh, đó là động lực để tác giả thực hiện bài luận nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là tìm hiểu về hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố tác động đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”, trên cơ sở đó đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu này hướng tới các mục tiêu như sau: - Xác định những nhân tố tác động tới “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”. - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này tới “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”.
3 - Đề xuất các kiến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại nhằm nắm bắt được tâm lý hành vi của khách hàng, từ đó hoạch định chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động tới “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”. Đối tượng khảo sát của đề tài là những cá nhân có “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian: Các số liệu khảo sát được thu thập từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2017. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu áp dụng cách thức nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng qua hai bước: Bước 1: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu thông qua nghiên cứu định tính bằng cách thức trao đổi theo nhóm, với 2 nhóm khách hàng cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗi nhóm 5 người. Bước 2: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được chia làm 2 giai đoạn:  Giai đoạn thứ nhất là nghiên cứu sơ bộ để kiểm tra lại mức độ dễ hiểu của bảng câu hỏi, điều chỉnh câu chữ phù hợp, khiến đáp viên hiểu đúng nội dung từng câu hỏi. Việc thu thập dữ liệu sơ cấp là một khâu rất quan trọng của đề tài, số liệu thu thập phải trung thực và mang tính đại diện cho mẫu thì đề tài nghiên cứu mới đạt giá trị cao, vì vậy phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn để thu thập dữ liệu.
4  Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lượng chính thức dựa vào việc khảo sát bằng bảng câu hỏi phỏng vấn chi tiết. Số lượng bảng câu hỏi phát ra là 330 bảng, số lượng bảng câu hỏi thu về là 315 bảng, qua sàng lọc thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng là 295 bảng. Sau đó thực hiện mã hoá, tổng hợp và phân tích các thông tin thu thập được. Sau khi thu thập được dữ liệu sẽ sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 (Statistical Package for the Social Sciences) để xử lý. 1.5. Đóng góp của luận văn Kết quả bài luận khẳng định lại những yếu tố có tác động đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” từ những nghiên cứu trước đây, tạo nền tảng cho việc xác định vai trò của các nhân tố có tác động đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”. Kết luận rút ra được trong quá trình nghiên cứu có thể đóng góp vào thực tiễn, giúp đưa ra hàm ý chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Cụ thể như sau: (1) Xác định các yếu tố chính tác động đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân”. (2) Đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại nhằm nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đó hoạch định những chiến lược marketing phù hợp với đối tượng này. 1.6. Cấu trúc của luận văn Luận văn gồm 5 chương với các nội dung cụ thể được sắp xếp như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 1 giới thiệu nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
5 Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình lý thuyết liên quan, những nghiên cứu khoa học trước đây và đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Nội dung trong chương 3 gồm có các quy trình thiết kế thang đo, cách thức đánh giá và các phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 4 trình bày kết quả được rút ra của đề tài dựa trên các chỉ số về mức độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy. Đánh giá các yếu tố và mức độ gây ảnh hưởng của các yếu tố lên “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Nội dung chính của chương 5 là tóm tắt những kết quả chính của luận văn, đề xuất ý tưởng cho các nhà quản trị ngân hàng, chỉ ra hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotlel & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng Theo Đỗ Văn Tính (2014) sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các sản phẩm tài chính được ngân hàng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất giữ... của khách hàng và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay phí thông qua dịch vụ đó. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm nghìn dịch vụ đa dạng khác nhau. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như sau:  Tính vô hình: Dịch vụ, bao gồm dịch vụ ngân hàng, là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được.  Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là tạo dịch vụ và tiêu dùng. Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đặc biệt, khách hàng sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp các dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ.
7  Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản, giao dịch tài chính, đăng ký sử dụng sản phẩm… thay vì thực hiện theo cách thức giao dịch với các nhân viên tại quầy sẽ được hoàn toàn thay thế bằng phương pháp điện tử trực tuyến (Ebanking). Người sử dụng thực hiện các thao tác giao dịch thông qua các thiết bị có khả năng kết nối internet, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm trên máy trạm đặt tại ngân hàng. Ngân hàng điện tử còn được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng trên cơ sở của phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Ngân hàng điện tử là một thuật ngữ khái niệm chung để biểu thị các loại hình sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng xây dựng và phát triển, hoạt động bằng các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006). Như vậy, các thiết bị công nghệ, giao thức thực hiện bằng kết nối mạng trực tuyến là thành phần tối quan trọng tạo nên sự khác biệt của loại hình dịch vụ này. Ngân hàng điện tử liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên internet, như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác và các dịch vụ mới của ngân hàng như chi trả hóa đơn điện tử, trả tiền điện, trả tiền nước và đóng thuế…mà không cần trực tiếp tới ngân hàng. Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: call center, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking.
8 Năm 1989, dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên được cung cấp bởi Ngân hàng WellFargo tại Mỹ. Qua nhiều năm nghiên cứu và phát triển, đến nay hệ thống ngân hàng điện tử đã trở nên hiện đại và hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của người sử dụng. Hệ thống ngân hàng điện tử có các giai đoạn hình thành và phát triển như sau:  Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là ngân hàng điện tử với hình thái thô sơ nhất và cũng là mô hình được áp dụng đầu tiên của các ngân hàng trong giai đoạn mới hình thành. Các ngân hàng sẽ thể hiện trên đó những nội dung về các sản phẩm, nội dung về dịch vụ thuộc ngân hàng để giới thiệu, quảng cáo, liên lạc, chỉ dẫn… Tuy nhiên, toàn bộ các giao dịch, thủ tục thanh toán của khách hàng chỉ được thực hiện với giao dịch viên tại quầy. Hình thức website chỉ đơn thuần là một hình thức quảng cáo mới cho ngân hàng.  Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái này, internet trở thành một kênh phân phối mới cho ngân hàng, góp phần nâng cao tiện ích cho khách hàng khi sử dụng. Hình thái này phù hợp với các ngân hàng có quy mô nhỏ và vừa.  Quản lý điện tử (E-business): Người tiêu dùng luôn có nhu cầu thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhu cầu về sự đa dạng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt khi internet phát triển nhanh, là cơ sở cho việc thiết lập một hệ thống liên kết giữa người sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhân viên giao dịch, và kết nối nhanh chóng với bộ phận quản lý trong một quy trình để xử lý các tác vụ giao dịch cơ bản từ nhiều kênh phân phối. Khi hệ thống được thiết lập, thông qua mạng nội bộ, mạng quốc tế, các dữ liệu cần thiết cho giao dịch sẽ được truyền tải và trao đổi cho các đơn vị có nhu cầu và được phân cấp rõ ràng như hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch, cấp quản lý nhà nước. Từ việc nắm bắt được thông tin nhanh nhất từ các bộ phận, thời gian xử lý giao dịch bên trong và với khách hàng sẽ được rút ngắn một cách đáng kể, hệ thống dữ liệu cũng được cập nhật thường xuyên hơn. Mô hình này được sử dụng trong các hệ thống ngân hàng có quy mô, đòi hỏi đầu tư lớn cho hệ thống quản lý thông tin và quản lý mạng.
9  Ngân hàng điện tử (E-bank): Trên cơ sở sức mạnh của internet đã tạo nên sự chuyển đổi hoàn toàn về cách thức kinh doanh, mô hình quản lý cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Với hình thái này, ngân hàng có thể nắm bắt được những nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng, qua đó cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp đến từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Các nhà quản trị ngân hàng đang tập trung xây dựng và phát triển mô hình này trong hiện tại và tương lai. 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Bản chất dịch vụ điện tử của ngân hàng là cầu nối thông tin giữa ngân hàng và khách hàng với mục tiêu đáp ứng các nhu cầu sử dụng và giao dịch một cách an toàn, nhanh chóng và thuận tiện hơn. Không nằm ngoài mục đích đó, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang trải qua quá trình thử nghiệm và phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng. Đến nay đã có các kênh phân phối dịch vụ điện tử như sau: ngân hàng qua giao thức mạng internet (Internet-banking), ngân hàng tự động bằng điện thoại (Phonebanking), ngân hàng tại nhà (Home-banking), call center, mobile-banking, thẻ và kiosk ngân hàng. 2.1.3.1 Ngân hàng qua giao thức Internet (Internet-banking) Thông qua giao thức truy cập mạng, các ngân hàng xây dựng và phát triển cho khách hàng các loại hình dịch vụ trực tuyến để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, mở tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào – những điều trước đây phụ thuộc hoàn toàn vào việc tiếp xúc trực tiếp với giao dịch viên trong ngân hàng. Đây còn là một kênh hiệu quả trong cách thức ghi nhận dữ liệu giao dịch, ghi nhận thông tin của khách hàng. 2.1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) Lợi ích thiết thực nhất của Home-banking chính là dịch vụ ngân hàng 24/7, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian cũng như chi phí giao dịch. Đây là bước
10 đi chiến lược nhằm bắt kịp tiến trình hội nhập toàn cầu của thế giới nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. 2.1.3.3 Ngân hàng bằng điện thoại (Phone-banking) Ngân hàng bằng điện thoại là một dịch vụ được thực hiện giữa khách hàng và ngân hàng thông qua tổng đài với giao thức gọi điện thoại trực tiếp. Nội dung và trình tự thực hiện giao dịch của từng sản phẩm như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tra cứu thông tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngoại tệ, thông báo mất thẻ, dịch vụ khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… được xây dựng và sắp xếp một cách tự động, hệ thống máy chủ sẽ gán chức năng cho các phím bấm trên điện thoại. Ngoài chức năng cung cấp thông tin tự động, dịch vụ còn cung cấp sự lựa chọn liên hệ trực tiếp với nhân viên tổng đài cho các yêu cầu cá nhân. Toàn bộ thông tin cuộc gọi sẽ được ghi nhận vào dữ liệu nguồn của phần mềm quản lý ngân hàng. 2.1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Mobile Banking được cung cấp bởi ngân hàng hoặc những tổ chức tài chính khác bằng các ứng dụng được lập trình cho điện thoại thông minh có hệ điều hành, theo đó khách hàng sẽ tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng. Mobile banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra. 2.1.3.5 Call center Việc cung cấp thông tin về các tiện ích ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, thẻ, thanh toán hoá đơn, dịch vụ chuyển khoản… và ghi nhận lại những phản hồi của khách hàng khi sử dụng các tiện ích này để chuyển đến các nhà quản lý ngân hàng thương mại là chức năng chính của dịch vụ ngân hàng Call center. 2.1.3.6 Kiosk Ngân hàng Trong một xã hội phát triển nhanh về thông tin, công nghệ ngày một hiện đại, Kiosk ngân hàng được hình thành để phục vụ người tiêu dùng thông minh một cách thuận lợi nhất. Thông qua kết nối mạng tốc độ cao, các Kiosk được đặt tại các
11 vị trí có lượng người tham gia lưu thông cao như các trung tâm thương mại, khu vực tập trung nhiều công ty, trên các trục đường chính… Mỗi Kiosk đều có một hệ thống phần mềm quản lý hiện đại với giao diện cảm ứng trực quan, người tiêu dùng có thể truy cập thông qua giao thức đăng nhập phổ biến bằng tài khoản và mật khẩu. Hệ thống trạm giao dịch sẽ góp phần giảm tải áp lực lên hệ thống ATM hiện có của các ngân hàng thương mại, đồng thời bổ sung thêm dịch vụ phi tiền mặt như đóng thuế, mua vé điện tử, đây là một hướng đi hết sức tiềm năng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. 2.1.3.7 Giao dịch qua thẻ Hiện trên thị trường có 2 loại thẻ phổ biến, gồm:  Thẻ ATM: Hay còn được gọi là thẻ ghi nợ nội địa. Công dụng chính của thẻ là rút hoặc nộp tiền mặt tại các máy ATM, chuyển tiền liên ngân hàng, trả tiền hoá đơn, truy vấn thông tin tài khoản… Tuy nhiên, chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình.  Thẻ tín dụng: Là thẻ được sử dụng dựa trên hạn mức tín dụng của khách hàng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Trong hạn mức tín dụng đã được cấp, người tiêu dùng có thể chi trả cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán của cá nhân. Tuy nhiên, do bản chất là sử dụng tiền trả trước, khách hàng buộc phải thanh toán các khoản đã chi khi đến thời gian đáo hạn. 2.1.4 Sự vượt trội của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo thebank.vn (2017), dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu điểm vượt trội như sau:  Thuận tiện, nhanh chóng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể kết nối ngay và thực hiện các giao dịch mà không bị giới hạn bởi yếu tố thời gian và địa điểm. Đối với những khách hàng bận rộn, tần suất giao dịch với ngân hàng và giá trị mỗi giao dịch thấp, khi đó giao dịch trực tuyến có lợi ích ý nghĩa quan trọng nhất so với hình thức ngân hàng truyền thống.