Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với những số liệu phân tích cụ thể, luận văn hy vọng có thể đưa ra một cách toàn diện các nhân tố tác động ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, đồng thời đánh giá thực trạng những thành tựu, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ những phân tích này là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp, kiến nghị thiết thực nhằm mở rộng phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại thị trường tỉnh Gia Lai, đồng thời nhằm hạn chế những tồn tại, phát huy những thành tựu đạt được để dịch vụ NHBL tại NH TMCP Ngoại Thương CN Gia Lai

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai

TÓM TẮT Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành xu thế tất yếu cho các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, Vietcombank Gia Lai cũng không là ngoại lệ. Điều này xuất phát thứ nhất là từ sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM và các tổ chức phi tài chính. Thứ hai phát triển dịch vụ NHBL đem lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Thứ ba là nhu cầu của khách hàng ở lĩnh vực này ngày càng nhiều. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” để làm đề tài thạc sỹ. Trong khuôn khổ đề tài, tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Bằng phương pháp nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp và phân tích số liệu, lấy ý kiến của chuyên gia và tham khảo các công trình nghiên cứu đi trước để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai trong những năm qua. Dựa vào các phân tích thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, phân tích ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL để đề xuất những giải pháp, kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai trong những năm tới. Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như trình độ nhận thức nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến và hướng dẫn chỉnh sửa của các Thầy Cô. Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.,TS. Đoàn Thanh Hà đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN MINH TUÂN Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai), địa chỉ 33 Quang Trung TP. Pleiku tỉnh Gia Lai. Là học viên lớp thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Khóa XVI của Trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCM. Tôi cam đoan đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai” là luận văn chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuân
LỜI CẢM ƠN Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Đoàn Thanh Hà đã hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, những người đã đem lại cho tôi nhiều kiến thức bổ trợ, vô cùng hữu ích trong những năm học vừa qua. Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo Vietcombank Gia Lai những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016
MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................. 1 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................. 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 3 1.1.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ với dịch vụ ngân hàng bán buôn ... 7 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản ..................................................... 8 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...... 11 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 11 1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 12 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 14 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU.................................................................... 18 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng tiêu biểu 18 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank ........... 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI ................................................................................... 25 2.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK GIA LAI ................................................... 25 2.1.1 Giới thiệu chung quá trình hình thành và phát triển ............................ 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức...................................................................................... 26 2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm bán lẻ chủ yếu tại Vietcombank Gia Lai ...... 28 2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2011 – 2015 ........................................................................................... 29 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 .......................... 30 2.2.1 Hoạt động huy động vốn ...................................................................... 30 2.2.2 Hoạt động cho vay ............................................................................... 37
2.2.3 Các hoạt động bán lẻ khác ................................................................... 43 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI ..................................... 52 2.3.1 Yếu tố nội tại ........................................................................................ 53 2.3.2 Các yếu tố bên ngoài ............................................................................ 55 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 .......................... 57 2.4.1 Những kết quả đạt được ....................................................................... 57 2.4.2 Những tồn tại hạn chế .......................................................................... 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại ............................................................................. 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI ........................................................................... 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CỦA VIETCOMBANK GIA LAI ĐẾN 2020 ................... 67 3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Gia Lai .......... 67 3.1.2 Định hướng kinh doanh của Vietcombank Gia Lai ............................. 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI .............................................................................................. 70 3.2.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 70 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 83 3.3 KIẾN NGHỊ ..................................................................................................... 88 3.3.1 Kiến nghị với các ngân hàng thương mại trên địa bàn ........................ 88 3.3.2 Kiến nghị với Vietcombank ................................................................. 89 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước ...................................................... 92 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 96
DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi Agribank GL nhánh Gia Lai ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia BIDV GL Lai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam BIDV Nam GL Gia Lai CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HSC Hội sở chính NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
TMCP Thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Gia Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Lai Gia Lai Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh VCB GL Gia Lai Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank GL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Diễn giải Tăng trưởng lợi nhuận của Vietcombank Gia Lai từ năm 1 Bảng 2.1 2011 - 2015 Tình hình HĐV c ủa Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2011- 2 Bảng 2.2 2015 Tình hình HĐV cá nhân c ủa Vietcombank Gia Lai 2011- 3 Bảng 2.3 2015 4 Bảng 2.4 Số liệu huy động vốn trên địa bàn 2011 – 2015 Thị phần HĐV của Viecombank Gia Lai và một số NHTMNN 5 Bảng 2.5 trên địa bàn 6 Bảng 2.6 Tổng dư nợ của Vietcombank Gia Lai từ năm 2011 – 2015 7 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ bán lẻ của Vietcombank Gia Lai 8 Bảng 2.8 Tăng trưởng tín dụng của các tổ chức tín dụng tỉnh Gia Lai
Thị phần tín dụng của Vietcombank Gia Lai so với tổng cho 9 Bảng 2.9 vay của các tổ chức tín dụng tỉnh Gia Lai 10 Bảng 2.10 So sánh cho vay bán lẻ của Vietcombank và các NHTMNN trong tỉnh Tổng số dư nợ xấu, lợi nhuận bất thường từ thu hồi nợ xấu, 11 Bảng 2.11 tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 12 Bảng 2.12 Doanh số TTQT của Vietcombank Gia Lai 2011 – 2015 13 Bảng 2.13 Giá trị và số lượng thanh toán không dùng tiền mặt từ 2013- 2015 14 Bảng 2.14 Bảng lợi thu nhập từ hoạt động thanh toán qua các năm 15 Bảng 2.15 Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và nội địa 16 Bảng 2.16 Số lượng kích hoạt các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Gia 17 Bảng 2.17 Lai 18 Bảng 2.18 Doanh số chuyển tiền từ dịch vụ kiều hối từ năm 2011 - 2015 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức 20 Hình 2.2 Đồ thị mô tả tổng HĐV và HĐV từ dân cư 21 Hình 2.3 Thị phần HĐV của Vietcombank Gia Lai với các NHTMCPNN trên địa bàn 22 Hình 2.4 Biểu đồ so sánh dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ của Vietcombank Gia Lai Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ thời điểm 2011 - 2015 23 Hình 2.5
24 Hình 2.6 Biểu đồ doanh số TTQT và tăng trưởng TTQT 2011-2015 25 Hình 2.7 Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thanh toán từ 2011 - 2015 Thị phần thẻ đã phát hành thông qua TK trả lương đến 31- 26 Hình 2.8 12-2015
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng diễn ra ngày càng quyết liệt, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu để các ngân hàng nâng cao thị phần cũng như đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng và thích nghi với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời đáp ứng với yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế trong nước với thị trường quốc tế. Dịch vụ NHBL là lĩnh vực đang trở nên vô cùng hấp dẫn, tất cả các ngân hàng đều đã và đang xác định là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực này đặt ra thách thức với mọi ngân hàng. Đầu tiên là sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước, khu vực có mật độ các chi nhánh phòng giao dịch đông đảo nhất trên toàn quốc. Tiếp đến là áp lực rất lớn đến từ các ngân hàng nước ngoài, nơi mà đa phần họ đều có nhiều năm kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL và đang nắm trong tay rất tốt tâm lý khách hàng, dịch vụ đa dạng, công nghệ hiên đại, kinh nghiệm quản trị tốt. Bên cạnh đó, các công ty tài chính và các tổ chức phi tài chính với cơ cấu nhỏ có lợi thế lớn về sự linh hoạt trong điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh, nhanh chóng thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng và địa bàn hoạt động. Có thể nói, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL trong những năm gần đây tại Việt Nam hiện nay đã và đang trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Trên thực tế, sự vận hành không ngừng của nền kinh tế hiện đại hiện nay thì sự cần thiết trong vấn đề sử dụng dịch vụ NHBL của NHTM đã trở thành nhu cầu vô cùng lớn đối với mọi người dân. Khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet Banking, Phone Banking, Home Banking, dịch vụ thẻ, ATM, chuyển tiền tại nhà hay dịch vụ thẻ, tín dụng tiêu dùng đã và đang phát triển mạnh cả về số lượng sử dụng cũng như doanh số. Để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng mình về dịch vụ sản phẩm cung cấp hiện tại, các NHTM ngày càng phải đổi mới công nghệ,
nâng cao ứng dụng, mở rộng tiện ích để lấy cho mình lợi thế vượt trội. Theo thống kê nếu như trước năm 2004 chỉ có ba NHTM triển khai dịch vụ Internet banking thì đến nay hầu như tất cả các ngân hàng tại việt nam đều có dịch vụ này. Qua đó ta thấy được, dịch vụ NHBL của các NHTM tại Việt Nam hiện nay ngày càng trở nên đa dạng, đồng đều hơn và đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội trong lựa chọn dịch vụ NHBL từ phía NHTM. Gia Lai, một tỉnh trọng điểm của vùng kinh tế Tây Nguyên cả về mặt chính trị lẫn kinh tế. Với dân số khoảng 1,4 triệu người, địa hình trải dài, dân cư rải rác từ thành phố đến các huyện. Mặc dù tốc độ tăng trưởng kinh tế khá nhưng chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở TP. Pleiku và trung tâm các huyện thị. Cơ cấu kinh tế của tỉnh chủ yếu là nông lâm nghiệp, cây công nghiệp lâu năm, kinh tế hộ gia đình, tiểu thương, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) chiếm tỷ trọng lớn. Ngoài ra, trên cơ sở nguồn tài nguyên nông lâm nghiệp và khoáng sản, mở ra triển vọng phát triển các ngành công nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng và chế biến nông lâm sản với quy mô vừa và lớn. Với địa hình cao và nhiều sông suối, Gia Lai là một trong những nơi tập trung khá nhiều các nhà máy thủy điện lớn nhỏ. Trên địa bàn tỉnh hiện có 82 dự án thuỷ điện, trong đó có 7 công trình do EVN đầu tư với tổng công suất 1.841 MW và tổng số các doanh nghiệp trên địa bàn khoảng trên 3000 doanh nghiệp. Với đặc điểm kinh tế cùng với thu nhập ngày càng tăng trong mọi tầng lớp dân cư, Gia Lai là thị trường đầy tiềm năng với nhu cầu rất lớn về dịch vụ ngân hàng cho các NHTM, và đặc biệt thích hợp hơn cho việc phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL cũng là xu thế tất yếu của các NHTM trong tỉnh nói chung và Vietcombank Gia Lai nói riêng nhằm gia tăng thị phần, giảm thiểu rủi ro, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, và tăng khả năng cạnh tranh. Vietcombank Gia Lai được thành lập từ năm 2001, trong những năm đầu Chi nhánh lấy bán buôn làm chủ đạo cho nền móng phát triển và kết quả là đã đạt được những kết quả khả quan. Trong một số năm khi giá cả các mặt hàng nông sản xuống thấp dẫn đến một số các công ty lớn của Tỉnh phải được Chính phủ trợ giúp nếu không muốn phá sản hàng loạt. Vietcombank Gia Lai bước vào giai đoạn khó khăn
chồng chất khi nợ quá hạn của các công ty này chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ thời điểm đó. Để vượt qua khó khăn Ban lãnh đạo đồng thời chuyển dần sang đẩy mạnh phát triển cho vay hộ cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp SME kết hợp với bán buôn và kết quả cho đến năm 2015 Chi nhánh vinh dự được nhận Cờ thi đua Chi nhánh có kết quả kinh doanh xuất sắc và đứng thứ 5 trên toàn quốc về hoạt động kinh doanh bán lẻ. Thành công trong lĩnh vực dịch vụ NHBL là niềm tin để Vietcombank Gia Lai vững bước trong định hướng phát triển kinh doanh của mình. Mặc dù đã có những thành tích đáng khích lệ cộng với những điều kiện đặc điểm kinh tế thuận lợi trong việc phát triển các sản phẩm NHBL. Nhưng trong những năm gần đây, Vietcombank Gia Lai gặp rất nhiều khó khăn trong việc thu hút nguồn vốn, tăng trưởng tín dụng cũng như các dịch vụ NHBL khác. Hoạt động kinh doanh vẫn tập trung chủ yếu vào các mảng truyền thống, dịch vụ NHBL có chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp. Mặt khác, khi dịch vụ bán buôn ngày càng khó khăn dẫn dến nguy cơ rủi ro mất vốn của ngân hàng là rất lớn, để mở rộng thị phần không còn cách nào khác Vietcombank Gia Lai phải chuyển mình mạnh mẽ sang xu thế phát triển dịch vụ NHBL, lấy bán lẻ làm chủ đạo và làm triết lý kinh doanh xuyên suốt để thực hiện mục tiêu kế hoạch của mình. Để vươn lên là Ngân hàng số một về bán lẻ trong lộ trình đến năm 2020 theo nghị quyết của HĐQT Vietcombank, và để tăng khả năng cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ NHBL, Vietcombank Gia Lai phải có chiến lược, giải pháp phát triển NHBL một cách đồng bộ và khoa học. Vì vậy, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai có ý nghĩa cả lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” để làm đề tài thạc sỹ. 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Cùng lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM, tác giả liệt kê một số nghiên cứu tiêu biểu có liên quan:
Tác giả Nguyễn Thanh Phong, “Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Phát Triển Kinh Tế số 233 năm 2010, tác giả đã đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ, nêu thuận lợi và khó khăn trong cung ứng dịch vụ đồng thời đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế của các NHTM Việt Nam trên cơ sở phân tích những số liệu thu thập được từ các báo cáo tài chính của một số NHTM Việt Nam. Trong khuôn khổ của bài viết, tác giả chỉ đưa ra những giải pháp chung cho các ngân hàng. Tác giả TS Bùi Mai Hoài “Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TP HCM” đăng trên Tạp chí Phát Triển Kinh Tế số 217 tháng 11-2008. Tác giả đưa ra khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, thực tại chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa ban TP HCM, những thành tựu đạt được, điểm yếu và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng không những theo chiều rộng mà còn theo chiều sâu. Tuy nhiên, bài viết không nghiên cứu về cụ thể một ngân hàng với những điểm mạnh điểm yếu riêng biệt. "Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của cụ thể một ngân hàng nào. Trần Thị Trâm Anh, luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Tác giả đã khái quát cơ sở lý luận lý thuyết về dịch vụ NHBL, đưa ra những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL, thực trạng dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập khẩu, đồng thời đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại tại NH TMCP Xuất Nhập Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài mới đề cập đến bộ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chứ chưa đi sâu vào phát triển dịch vụ NHBL.
Mai Thị Nhân Đức, luận văn thạc sỹ QTKD “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam”, 2012. Tác giả khái quát hóa cơ sở lý luận lý thuyết về dịch vụ NHBL, nhấn mạnh trong việc phát triển nhóm khách hàng cá nhân, giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Trong khuôn khổ của đề tài chưa nêu tổng quát về NHBL trong đó gồm rất nhiều mảng dịch vụ khác. Mặc dù đã có một số nghiên cứu về NHBL như đã giới thiệu như trên. Tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL trên thị trường tài chính ngân hàng tỉnh Gia Lai và phân tích sâu sắc các yếu tố tác động ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, đề ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL bền vững, có nghĩa phát triển cả chiều rộng và cả chiều sâu. Thông qua việc tham khảo một cách có chọn lọc các thông tin từ các công trình nghiên cứu tiêu biểu trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của người hướng dẫn khoa học và kiến thức thực tiễn của bản thân về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai. Trong nghiên cứu của mình, tác giả đi sâu làm rõ cơ sở lý luận về NHBL, phân tích sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của NHBL, phân tích thực trạng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2011-2015, những thành tựu và hạng chế. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp cụ thể, mang tính thực tiễn và có tính khả thi cao góp phần phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia lai trong thời gian tới. Đây là đóng góp mới của đề tài. Những nội dung nghiên cứu của đề tài có tính kế thừa, không trùng lắp với những nghiên cứu đã có trước đây. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu vào mục tiêu tổng quát là: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai. Từ đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị khả thi để đẩy mạnh mở rộng phát triển thị phần bán lẻ tại Vietcombank Gia Lai. Để đạt được mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập đến các vấn đề:
Một là: Hệ thống hóa và làm rõ hơn các cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL. Bao gồm các nội dung về khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHBL, phân biệt dịch vụ NHBL và NHBB và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Hai là: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai bao gồm những thành tựu đạt được, những hạn chế yếu kém và chúng xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan hay khách quan. Ba là: Đề xuất giải pháp đồng thời đưa ra kiến nghị với các NHTM trên địa bàn, Vietcombank Việt nam và NHNN để phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai. 3. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Trong khuôn khổ của đề tài, tác giả hướng đến đối tượng nghiên cứu là hoạt động các dịch vụ NHBL đang áp dụng tại Vietcombank Gia Lai. Phạm vi nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia lai. Đi sâu vào nghiên cứu các dịch vụ truyền thống và hiện đại và đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai. Về thời gian nghiên cứu: Đề tài tập trung vào nghiên cứu, phân tích số liệu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai. Số liệu được thực hiện cho nghiên cứu đề tài này tại Vietcombank Gia Lai được thu thập trong vòng năm năm từ 2011-2015. Nguồn số liệu phục vụ trong đề tài được lấy từ các loại báo cáo tài chính chính thức của Vietcombank Gia Lai. Các số liệu của các NHTM khác được thống kê từ các nguồn chính thức như Ngân hàng Nhà nước, các phòng chức năng tại tỉnh Gia Lai.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng chủ yếu là phương pháp nghiên cứu định tính, có kết hợp khảo sát và phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia. 5. Đóng góp của đề tài Với những mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn kỳ vọng sẽ mang lại một số đóng góp về mặt học thuật cũng như thực tiễn: Một là: Về mặt học thuật, luận văn đưa ra cơ sở lý thuyết về NHTM, dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, các khái niệm, đặc điểm về phát triển dịch vụ NHBL. Tiêu chí để định nghĩa NHBL, các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến phát triển dịch vụ NHBL, Hai là: Về mặt thực tiễn, với những số liệu phân tích cụ thể, luận văn hy vọng có thể đưa ra một cách toàn diện các nhân tố tác động ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, đồng thời đánh giá thực trạng những thành tựu, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ những phân tích này là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp, kiến nghị thiết thực nhằm mở rộng phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại thị trường tỉnh Gia Lai, đồng thời nhằm hạn chế những tồn tại, phát huy những thành tựu đạt được để dịch vụ NHBL tại NH TMCP Ngoại Thương CN Gia Lai ngày càng nâng cao sức cạnh tranh, vững bước trên con đường trở thành NHBL dẫn đầu trong hệ thông các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam nói chung và dẫn đầu trong khu vực của Vietcombank Gia Lai nói riêng. 6. Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo nội dung nghiên cứu của đề tài được thể hiện qua ba Chương nghiên cứu: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Gia Lai.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Gia Lai. Tác giả bắt đầu Chương 1 với phần cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL.
1 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Theo WTO dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán. Theo Peter S. Rose, DVNH ngày nay đang tăng lên nhanh chóng về số lượng và ngày càng đa dạng bao gồm các dịch vụ truyền thống và các dịch vụ mới phát triển, các dịch vụ truyền thống của ngân hàng bao gồm: Thực hiện trao đổi ngoại tệ; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; Nhận tiền gửi; Bảo quản vật có giá; Tài trợ các hoạt động của chính phủ; Cung cấp các tài khoản giao dịch; Cung cấp dịch vụ ủy thác; Cho vay tiêu dùng; Dịch vụ tư vấn tài chính; Quản lý tiền mặt; Dịch vụ thuê mua thiết bị; Cho vay tài trợ dự án; Bán các dịch vụ bảo hiểm; Cung cấp các kế hoạch hưu trí; Cung cấp các dịch vụ môi giới chứng khoán; Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp; Dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn.
2 Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): ”Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Từ những khái niệm và định nghĩa trên, có thể nhận định DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. Dịch vụ NHBL là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank” 11/2003). Ngoài ra, các chuyên gia của Vietcombank cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”. Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
3 Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NHBL mang những đặc diểm chung nhất của DVNH, trong đó DVNH có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.