Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

54
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------000------ TRẦN XUÂN BÁCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------000------ TRẦN XUÂN BÁCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Đăng Khoa. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Xuân Bách
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 5. Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .............................................................................. 5
1.1. Giới thiệu tổng quan về Vietnam Airlines và dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất ...................................................... 5 1.1.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines ............................................................ 5 1.1.2. Giới thiểu về dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất .................................................................... 6 1.2. Xác định vấn đề ..................................................................................................... 7 1.3. Ảnh hưởng của dịch vụ check-in tại quầy thủ tục đối với Vietnam Airlines ...... 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................. 12 2.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 12 2.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................... 13 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 14 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 14 2.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp ....... 15 2.4. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................... 16 2.5. Các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................. 17 2.6. Thang đo .............................................................................................................. 22 2.6.1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 22
2.6.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................................ 27 3.1. Cách thu thập dữ liệu ........................................................................................... 27 3.1.1. Cách thu thập dữ liệu sơ cấp ......................................................................... 27 3.1.2. Cách thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................................................ 27 3.2. Mô tả chung về kết quả mẫu nghiên cứu ............................................................. 28 3.2.1. Về giới tính .................................................................................................... 28 3.2.2. Về độ tuổi ...................................................................................................... 29 3.2.3. Về mục đích chuyến bay ............................................................................... 29 3.2.4. Về số lần bay ................................................................................................. 30 3.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo .................................... 31 3.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 35 3.5. Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................................. 37 3.5.1. Thực trạng yếu tố sự đảm bảo ....................................................................... 37 3.5.2. Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình ....................................................... 38 3.5.3. Thực trạng yếu tố sự tin cậy .......................................................................... 40
3.5.4. Thực trạng yếu tố khả năng đáp ứng ............................................................. 43 3.5.5. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm ..................................................................... 45 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT..... 48 4.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Vietnam Airlines đến năm 2025 ............ 48 4.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines ............................................. 49 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ................................................................ 51 4.4. Giải pháp nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................. 52 4.4.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình. .............................................................. 52 4.4.2. Giải pháp về sự đảm bảo ............................................................................... 53 4.4.3. Giải pháp về sự sự tin cậy ............................................................................. 55 4.4.4. Giải pháp về khả năng đáp ứng ..................................................................... 56 4.4.5. Giải pháp về sự đồng cảm ............................................................................. 58 4.5. Kế hoạch triển khai các giải pháp ........................................................................ 60 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CS Kỹ năng dịch vụ khách hàng CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng DVHK Dịch vụ hành khách HK Hành khách SERVPERF Mô hình cảm nhận SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SkyTeam Liên minh hàng không toàn cầu SkyTrax Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SPSS Phần mềm thống kê SPSS của hãng IBM TOC Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất Viags Công ty phục vụ mặt đất sân bay Việt Nam VNA Vietnam Airlines
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ................................................ 20 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố sự hài lòng chung của khách hàng...................................... 23 Bảng 2.3: Thang đo yếu tố sự đảm bảo .......................................................................... 24 Bảng 2.4: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ......................................................... 24 Bảng 2.5: Thang đo yếu tố sự tin cậy............................................................................. 24 Bảng 2.6: Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng................................................................ 25 Bảng 2.7: Thang đo yếu tố sự đồng cảm........................................................................ 25 Bảng 3.1: Giới tính ......................................................................................................... 28 Bảng 3.2: Cơ cấu độ tuổi ................................................................................................ 29 Bảng 3.3: Mục đích của chuyến bay .............................................................................. 30 Bảng 3.4: Số lần bay trong 12 tháng .............................................................................. 30 Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đảm bảo ....................................... 31 Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình ....................... 32 Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự tin cậy .......................................... 32 Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố khả năng đáp ứng ............................. 33 Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm ..................................... 34 Bảng 3.10: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hài lòng của khách hàng ............ 35
Bảng 3.11: Bảng thống kê sự hài lòng của khách hàng ................................................. 36 Bảng 3.12: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự đảm bảo ................................... 37 Bảng 3.13: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố phương tiện hữu hình ................... 39 Bảng 3.14: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự tin cậy ...................................... 41 Bảng 3.15: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố khả năng đáp ứng ......................... 43 Bảng 3.16: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự đồng cảm ................................. 45 Bảng 4.1: Đánh giá ở quầy sau khi khách có thẻ lên tàu bay ........................................ 58 Bảng 4.2: Kế hoạch triển khai các giải pháp .................................................................. 60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: CSI theo từng quý của Vietnam Airlines năm 2018 ........................................ 7 Hình 1.2: CSI của Vietnam Airlines năm 2018 tại 4 sân bay lớn .................................... 8 Hình 1.3: Tỉ lệ các hình thức check-in được khách hàng sử dụng ................................... 9 Hình 1.4: Đánh giá của SkyTrax đối với các dịch vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất của Vietnam Airlines năm 2018 ........................................................................................... 10 Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ................. 17 Hình 2.2: Khung nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 22
TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 200 hành khách đã làm thủ tục của Vietnam Airlines tại nhà ga quốc nội trong thời gian từ tháng 11/2018 đến 04/2019, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy và số liệu trung bình. Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách là: độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Từ đó tác giả xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, Vietnam Airlines, Check-in, Ngành hàng không.
ABSTRACT The research was conducted to improve customer satisfaction with the quality of check-in service of Vietnam Airlines counters at the domestic terminal of Tan Son Nhat International Airport. Research data was collected through 200 passengers by Vietnam Airlines in the period from 11/2018 to 04/2019, using SPSS software to analyze reliability and average data. The results show that there are 5 factors affecting passenger satisfaction: reliability, responsiveness, tangible means, assurance and empathy. Since then, the author has built solutions to improve customer satisfaction with the quality of check-in service at Vietnam Airlines' counters at the domestic terminal of Tan Son Nhat International Airport. Keywords: Customer satisfaction, Vietnam Airlines, Check-in, Airline Industry.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, ngành hàng không đóng một vai trò quan trọng đối với kinh tế toàn cầu, đặc biệt là đối với ngành công nghiệp du lịch và kinh doanh quốc tế, trong đó thì các hãng hàng không có được doanh thu chủ yếu từ việc vận chuyển hành khách và hàng hóa bằng đường hàng không. Tại Việt Nam, năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng vượt trội của ngành hàng không Việt Nam, một phần lớn nhờ vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du lịch. Tổng thị trường vận chuyển hành khách năm 2018 đạt 67,3 triệu khách, tăng 14% so với năm 2017, thị trường có sự tham gia khai thác của 68 hãng hàng không nước ngoài và 4 hãng hàng không Việt Nam khai thác 48 đường bay nội địa nối Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh với 18 sân bay địa phương theo hệ thống mạng đường bay liên vùng, nội vùng khắp cả nước. Sự quan tâm nhất của bất kỳ hãng hàng không nào cũng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các lợi ích và dịch vụ hàng đầu của mình. Sự phát triển của ngành hàng không tạo cơ hội cũng như những thách thức cho các doanh nghiệp trong ngành này, cơ hội gia tăng do nhu cầu ngày càng tăng trong việc đi lại của hành khách. Trong khi những thách thức nảy sinh không chỉ vì sự cạnh tranh cao giữa các hãng hàng không, mà còn do sự gia tăng yêu cầu của hành khách về các dịch vụ tốt hơn. Điều này tạo ra sự chú ý cho các nhà nghiên cứu điều tra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngành hàng không, nếu hành khách không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác. Trong một thị trường hàng không cạnh tranh như vậy, việc có những chính sách khắc phục và nâng cao sự hài lòng của hành khách có một vai trò rất quan trọng đối với các hãng hàng không nói chung và Vietnam Airlines nói riêng. Điều này càng được thấy
2 rõ hơn khi tháng 3/2019 vừa qua, Cục Hàng không Việt Nam đã công bố kết quả khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ các nhà ga đi năm 2018 của 6 cảng gồm: Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Cam Ranh, Phú Quốc, Cát Bi. Hành khách đi các chuyến bay xuất phát từ 6 cảng trên được mời tham gia Chương trình khảo sát Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm 2018 của các cảng hàng không được thực hiện từ tháng 10-12/2018, với 25000 phiếu tham dò được phát ra, hành khách được khảo sát với 25 tiêu chí thuộc 7 nhóm. Kết quả cho thấy, ở tất cả các tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi đứng vị trí cao nhất với điểm trung bình đạt 4,56 điểm, và thấp nhất là Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với số điểm là 3,96 điểm. Kết quả trên cho thấy được việc nâng cao sự hài lòng của hành khách của các hãng hàng không đang khai thác tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất sẽ càng khó khăn hơn rất nhiều. Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng không là không nhiều, và cũng chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục, từ thực tế đó tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” để giúp các hãng hàng không đang khai thác ở Tân Sơn Nhất nói chung và Vietnam Airlines nói riêng có thể cải thiện vấn đề này. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
3 2.2. Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Đề xuất các giải phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng khi check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Đối tượng khảo sát: tác giả khảo sát những hành khách là công dân Việt Nam tại khu vực chờ lên máy bay của Vietnam Airlines. Phạm vi nghiên cứu: không gian của nghiên cứu này được giới hạn tại nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất trong thời gian từ tháng 11/2018 đến 04/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng và được tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo các khái niệm cho phù hợp với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục ga quốc nội của Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả luận văn tiến hành khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục nhà ga quốc nội của Vietnam Airlines bằng hình thức trả lời bảng khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS
4 để phân tích độ tin cậy và phân tích số liệu trung bình. Kết quả phân tích được so sánh với thực trạng của Công ty từ đó xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. 5. Kết cấu luận văn Kết cấu của luận văn gồm các nội dung sau: Phần mở đầu Chương 1: Xác định vấn đề Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Kết luận
5 CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1.1. Giới thiệu tổng quan về Vietnam Airlines và dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 1.1.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines Tên đầy đủ: Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Tên hiệu: Vietnam Airlines Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng 01/1956, vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, chuyến bay đầu tiên được khai trương vào tháng 09/1956. Tháng 04/1993, Vietnam Airlines chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy VNA làm nòng cốt. Sau nhiều năm hoạt động và cố gắng không ngừng nghỉ, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đã vươn mình ra thị trường thế giới và trở thành một thương hiệu được nhiều người biết đến, tin tưởng và lựa chọn. Ngày nay, Vietnam Airlines đã khai thác đến khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế, VNA đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội này và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình. Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của SkyTeam. Trên con đường phát triển của mình thì bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, Vietnam Airlines cũng luôn chú trọng đến trách nhiệm xã hội và hiện đại hóa đội bay của mình. Năm 2015, Vietnam Airlines trở thành hãng hàng
6 không thứ hai trên thế giới đồng thời đưa vào khai thác hai dòng máy bay hiện đại, tiết kiệm nhiên liệu là Boeing 787-9 và Airbus A350-900. Ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines chính thức được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SkyTrax trao chứng chỉ công nhận hãng Hàng không 4 sao. Cho đến nay Vietnam Airlines đã có mạng lưới kinh doanh bao phủ rộng khắp về địa lý tại các khu vực Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Bắc Mỹ với 31 chi nhánh văn phòng đại diện trên 19 quốc gia và vùng lãnh thổ, đáp ứng nhu cầu thị trường của khách hàng khắp nơi trên toàn thế giới. Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, Vietnam Airlines đã thực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. 1.1.2. Giới thiểu về dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Các dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở sân bay được tính từ khi hành khách đi máy bay bước vào khu vực xếp hàng chờ làm thủ tục cho đến khi làm xong thẻ lên máy bay, gửi xong hành lý và rời khỏi quầy check-in. Các tiêu chí để đánh giá hiệu quả về dịch vụ check-in của hành khách tại quầy thủ tục nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất bao gồm:  Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục  Thái độ của nhân viên check-in  Thông tin tại quầy check-in  Tính hiệu quả của quá trình check-in
7 1.2. Xác định vấn đề Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, Vietnam Airlines liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Với nỗ lực không ngừng nghỉ và khát vọng vươn xa, VNA hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn được ưa chuộng tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương trong những năm sắp tới. Điều này cũng đã được phản ánh qua những cuộc khảo sát gần đầy, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietnam Airlines trong năm 2018 liên tục tăng theo từng quý. Hình 1.1: CSI theo từng quý của Vietnam Airlines năm 2018 (Nguồn: Vietnam Airlines) Để có được những sự tiến bộ như vậy thì cần có sự nỗ lực của tất cả các sân bay mà Vietnam Airlines đang có đường bay, và quan trọng nhất là sự đóng góp của những