Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã tiến hành đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh; xác định những vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của nó; từ đó, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện HTQLCL tại công ty đến năm 2015. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.HCM, 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN Tp.HCM, 2014
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài:”Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................ 1 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI ....................................................... 2 4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ............... 2 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .. 4 1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG............................................... 4 1.1.1. Chất lượng ................................................................................................ 4 1.1.2. Quản lý chất lượng.................................................................................... 4 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng..................................................................... 7 1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 ............................................................................................................... 8 1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO .............................................................................. 8 1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8] .................................................. 8 1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .................. 10 1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 .................................................................................................. 13 1.2.5. Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008 ............................. 14 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001:2008 của tổ chức ...................................................................................... 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 1.......................................................................................... 26
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨUBÌNH THẠNH .................................................... 27 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY .......................................................................... 27 2.1.1. Thông tin chung ...................................................................................... 27 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 27 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 28 2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY....................................................................................................... 31 2.2.1. Tổng quan về HTQLCL của công ty ...................................................... 31 2.2.2. Chính sách chất lượng ............................................................................ 32 2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ..................................... 38 2.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng - Điều khoản 4 .......................................... 38 2.3.2. Trách nhiệm lãnh đạo – Điều khoản 05 .................................................. 40 2.3.3. Quản lý nguồn lực – Điều khoản 06 ....................................................... 48 2.3.4. Tạo sản phẩm – Điều khoản 07 .............................................................. 49 2.3.5. Đo lường, phân tích và cải tiến – Điều khoản 08 ................................... 50 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ... 53 2.4.1. Những thành tựu đã đạt được ................................................................. 53 2.4.2. Những hạn chế cần cải tiến ..................................................................... 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 57 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ....................................... 58 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ............. 58 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển chung của công ty ........................... 58
3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty đến năm 2015........................................................................................................... 58 3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ĐẾN NĂM 2015 ........................ 59 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, kiểm soát tài liệu và quản lý hồ sơ ........... 59 3.2.2. Hoàn thiện việc lập và thực hiện các mục tiêu hoạt động tại công ty .... 60 3.3.3. Hoàn thiện công tác đo lường sự thỏa mãn của công nhân viên ............ 63 3.3.4. Hoàn thiện quy trình đào tạo .................................................................. 64 3.3.5. Áp dụng kỹ thuật thống kê...................................................................... 65 3.3.6. Hoàn thiện chương trình 5S .................................................................... 67 3.3.7. Áp dụng Kaizen ...................................................................................... 67 3.3.8. Tính hiệu quả cho các giải pháp vừa đề xuất.......................................... 68 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY PHỤ LỤC 3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY
DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT  Công ty Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh ĐDLĐ Đại diện lao động BLĐ Ban lãnh đạo BP Bộ phận BPSX Bộ phận sản xuất CB – CNV Cán bộ - Công nhân viên CL Chất lượng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KPH Không phù hợp QLCL Quản lý chất lượng QT Quy trình P.BT-CĐ Phòng Bảo Trì – Cơ Điện P.HC-NS Phòng Hành Chính – Nhân Sự P.KH Phòng Kế Hoạch P.QM Phòng Quản Lý Chất Lượng TC Tiêu chuẩn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
DANH SÁCH BẢNG BIỂU  Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng TCVN ISO 9001:2008 ............................. 18 Bảng 2.1 Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010, 2011 và 2012........... 30 Bảng 2.2 Các quy trình tại công ty .................................................................... 36 Bảng 2.3 Mục tiêu chất lượng năm 2012 .......................................................... 42 Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng năm 2011 ........................................................... 45 Bảng 2.5 Số điểm KPH trong kết quả đánh giá năm 2010, 2011 và 2012 ........ 52
DANH SÁCH HÌNH VẼ  Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................................. 9 Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 ......... 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty ................................................................. 30 Hình 2.2 Doanh thu và lợi nhuận sau thuế năm 2010, 2011 và 2012 .............. 31 Hình 2.3 Cấu trúc hệ thống tài liệu tại công ty ................................................ 34 Hình 2.4 Quá trình hoạt động chính của công ty .............................................. 36 Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu ........................................ 61
1 MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Những năm gần đây nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp những cơ hội và thách thức rất lớn. Do đó, để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp để nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý chất lượng (đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất) như 07 công cụ cải tiến chất lượng, 5S, TQM (quản lý chất lượng toàn diện) đạt được những kết quả khả quan. Trong đó, nổi bật nhất vẫn là việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Sau hơn 20 năm triển khai, hiện nay có khoảng 10.000 tổ chức nhận được chứng chỉ và các tổ chức đang trong giai đoạn xây dựng, triển khai áp dụng. Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh có khoảng 2.500 cán bộ công nhân viên với 2 nhà máy chính và 2 công ty con ở miền Trung đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 được chứng nhận vào năm 2010 và trải qua nhiều chu kỳ giám sát 6 tháng/lần từ tổ chức chứng nhận, HTQLCL đã phần nào hỗ trợ trong hoạt động quản lý và điều hành của công ty như: trách nhiệm và quyền hạn được rõ ràng giữa các chức danh và các bộ phận, các hoạt động chất lượng sản phẩm được chú trọng và có những bước cải tiến so với ban đầu, chú trọng đến yêu cầu của khách hàng hơn. Tuy nhiên, hiện tại hệ thống quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của nó. Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống chưa phát huy hết hiệu quả để từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của công ty. Đó là lý do tác giả chọn đề tài:”Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần sản
2 xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài này được thực hiện với mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh. Để đạt được mục tiêu trên, tác giả cần thực hiện các việc sau:  Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh.  Xác định những vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của nó.  Từ đó, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện HTQLCL tại công ty đến năm 2015. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI  Để đạt được mục tiêu trên, đề tài tiến hành phân tích thực trạng của HTQLCL tại công ty bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống …  Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh từ khi đánh giá chứng nhận (2010 đến tháng 06/2013). 4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU  Để thực hiện phân tích thực trạng của HTQLCL tại công ty, tác giả kết hợp các phương pháp quan sát, tổng hợp, phân tích, đánh giá dựa trên những thông tin từ các hồ sơ liên quan: xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, khiếu nại của khách hàng, xử lý sản phẩm không phù hợp, khắc phục, phòng ngừa, cải tiến, các báo cáo số liệu thống kê lưu trữ tại công ty trong khoảng thời gian 01/2010 – 06/2013.
3  Bên cạnh đó, để đánh giá thực trạng một cách khách quan và có giá trị, tác giả cũng tiến hành lấy ý kiến của những người giữ vị trí quan trọng và có vai trò cụ thể trong quá trình triển khai, xây dựng và duy trì HTQLCL, cụ thể là Ban Giám Đốc, Trưởng/phó các bộ phận, phòng ban, đại diện công nhân viên khối văn phòng và sản xuất.  Khối văn phòng: các trưởng phó phòng và nhân viên đại diện.  Khối sản xuất: Giám đốc sản xuất, các quản đốc, các trưởng phó QC, QA, bộ phận thống kê và các đại diện liên quan.  Tổng số phiếu khảo sát là 150 phiếu, số phiếu thu về là 127 phiếu. Thời gian khảo sát là từ 09/08/2013 – 04/09/2013.  Dữ liệu thu thập được tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm, luận văn gồm 03 chương chính sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008.  Chương 2: Thực trạng HTQLCL của công ty cổ phần xuất nhập khẩu Bình Thạnh.  Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theoTCVN ISO 9001: 2008 của Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện rất lâu và sử dụng trong mọi lĩnh vực của con người. Vì thế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng: Theo Eward Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán được trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [1]. Joseph Moses Juran là một trong những chuyên gia về quản lý chất lượng (quality guru) của thế giới, mức độ ảnh hưởng của ông chỉ xếp sau Eward Deming thì cho rằng: “Chất lượng là thích hợp để sử dụng” [1]. Bên cạnh đó, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cũng định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Ngày nay: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm làm thỏa mãn hoặc vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý” (Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2003). Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu “Chất lượng là mức độ mà một sản phẩm hay một dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”. 1.1.2. Quản lý chất lượng 1.1.2.1. Khái niệm Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, điển hình như sau:  Theo GOSTL:”Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”. Điều
5 này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm [1].  A.G.Roberton (một chuyên gia người Anh về chất lượng):” Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nên sản xuất có hiệu quả nhất. Đồng thời, cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng” [1].  A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:” Quản lý chất lượng là một hệ thống thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao để nó sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” [1].  GS.TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng của Nhật:” Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [3].  Philip Crosby chuyên gia chất lượng người Mỹ:” Quản lý chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [1]. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung, ta thấy có một số điểm giống nhau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu. Thực chất của QLCL là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều hành. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong tổ chức, là trách nhiệm của tất cả các cấp và được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế đến sử dụng sản phẩm.
6 Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, định nghĩa quản lý chất lượng:” Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Trong đó:  Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức công bố.  Mục tiêu chất lượng: điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng.  Hoạch định chất lượng: là một phần cả quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và các quy định các quá trình tác nghiệp cân thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.  Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.  Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. 1.1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng a. Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao sự mong đợi của họ. b. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. c. Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. d. Cách tiếp cận theo quá trình
7 Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. e. Cách tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. f. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. g. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn để có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn nhân lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống nhất và quản lý tốt trong vấn đề chất lượng. HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng. Theo TCVN ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Ta có thể hiểu HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.
8 1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay. Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế. ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt động từ 23/02/1947 trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Hiện nay, có hơn 140 nước tham gia và tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977 [17]. 1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8]  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế và hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:  ISO 9000:2005: HTQLCL – Cơ sở từ vựng.  ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu.  ISO 9004:2009: HTQLCL – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương pháp tiếp cận QLCL.  ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/môi trường.  Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, các tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.  Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản 2000. Riêng tiêu chuẩn 9004 được ban hành vào năm 2009 với
9 sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững.  Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện như sau: ISO 9000:2005 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ TỪ VỰNG ISO 9004:2009 ISO 9001:2008 QL SỰ THÀNH CÔNG BỀN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT VỮNG CỦA MỘT TC – PHƯƠNG LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU PHÁP TIẾP CẬN QLCL ISO 19011:2002 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HTQLCL VÀ MÔI TRƯỜNG Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [17] Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn (điều 2.4 – Tiêu chuẩn ISO 9000). Cụ thể như sau:
10 Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 [9] 1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:  Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định.  Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định được áp dụng.  Các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng nhận HTQLCL.  TCVN ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. Cấu trúc của TCVN ISO
11 9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL và 5 điều khoản nêu các yêu cầu mà HTQLCL của một tổ chức cần phải có:  Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 04)  Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 05).  Quản lý nguồn lực (điều khoản 06).  Tạo sản phẩm (điều khoản 07).  Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 08). Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 cụ thể như sau:  Điều khoản 04: Hệ thống quản lý chất lượng a. Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành. b. Yêu cầu hệ thống tài liệu Tài liệu HTQLCL bao gồm: văn bản công bố chính sách và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, mô tả sự tương tác giữa các quá trình; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn; các tài liệu theo yêu cầu của tổ chức; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn.  Điều khoản 05: Trách nhiệm của lãnh đạo a. Cam kết của lãnh đạo Truyền đạt trong tổ chức tầm quan trọng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, tiến hành xem xét của lãnh đạo và đảm bảo các nguồn lực. b. Định hướng vào khách hàng Lãnh đạo đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng. c. Chính sách chất lượng