Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng liên doanh VID Public

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và marketing dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại; phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB. Đưa ra chiến lược marketing phù hợp hỗ trợ cho chiến lược phát triển NHBL của VPB; đề xuất những giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB nhằm tăng doanh thu và mở rộng thị phần.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng liên doanh VID Public

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- DƯƠNG THỊ VIÊN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- DƯƠNG THỊ VIÊN AN Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Đỉnh Lam Thành phố Hồ Chí Minh – 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan về đề tài nghiên cứu “Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng liên doanh VID Public” là đề tài của tôi nghiên cứu khi thực hiện Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Các tài liệu và số liệu của Luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ giáo trình, tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố… Các giải pháp trong Luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Tác giả Dương Thị Viên An
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. ............................................................................................3 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................................................3 1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm ..................................................................3 1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................6 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .......................................................7 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................12 1.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............15 1.2.1. Marketing dịch vụ ngân hàng ...................................................................15 1.2.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................15 1.3. NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................16 1.3.1. Phân đoạn thị trường ................................................................................16 1.3.2. Định vị và phân biệt hoá dịch vụ..............................................................17 1.3.3. Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................18 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM ......................................................................................................................26 1.4.1. Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore ..........................................26 1.4.2. Kinh nghiệm của các Chi nhánh NH nước ngoài tại VN .........................27 1.4.3. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam ...............27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC..........................................................................................30 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC. .....................30 2.1.1. Sự ra đời và phát triển ..............................................................................30 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh..................................................................30 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC TÍNH ĐẾN 31/12/2012 ..................................................................36 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam ..............36 2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH VID Public tính đến 31/12/2012 ..........................................................................................................38 2.2.3. Hoạt động huy động vốn dân cư: .............................................................39 2.2.4. Hoạt động tín dụng bán lẻ: .......................................................................41 2.2.5. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác: .........................................................43 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC ......................................................................................45 2.3.1. Những kết quả đạt được: ..........................................................................45 2.3.2. Những tồn tại hạn chế: .............................................................................48 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên ......................................................51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC...................................55 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA VPB TRONG THỜI GIAN TỚI ...................................................................................................55 3.1.1. Phân tích SWOT khi VPB phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới ........................................................................................................55 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của VPB đến năm 2015. ...............................................................................................................57 3.2. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPB .......................................................................59 3.2.1. Xây dựng chiến lược marketing cụ thể cho từng giai đoạn và tập trung hướng đến đúng đối tượng khách hàng ..............................................................59
3.2.2. Giải pháp cụ thể phát triển hoạt động marketing hỗn hợp hướng tới nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHBL ...................................................60 3.3. KIẾN NGHỊ ....................................................................................................71 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................71 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ...............................................72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................73 KẾT LUẬN............................................................................................................73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng Australia-New Zealand ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV : Huy động vốn HĐQT : Hội đồng quản trị HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam KT : Kinh tế KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHLD : Ngân hàng liên doanh NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PR : Quan hệ công chúng QHKH : Quan hệ khách hàng Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH : Tiền gửi không kỳ hạn XH : Xã hội
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng : Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của VID PUBLIC từ năm 2010-2012 theo USD . 31 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh của VID PUBLIC từ năm 2010-2012 theo VND 32 Bảng 2.3: Bảng số liệu thực trạng hoạt động NHBL tại VPB năm 2011-2012 ........ 37 Bảng 2.4: Bảng số liệu cơ cấu tiền gửi dân cư theo loại tiền và theo kỳ hạn ........... 38 Bảng 2.5: Bảng số liệu cơ cấu các khoản vay theo kỳ hạn ....................................... 40 Bảng 2.6: Bảng số liệu cơ cấu các khoản vay theo nhóm nợ.................................... 41 Bảng 2.7: Bảng số liệu cơ cấu các khoản vay theo ngành kinh tế ............................ 42 Bảng 2.8: Bảng số liệu doanh thu các sản phẩm DVBL năm 2011 và 2012 ........... 42 Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 tại VPB . 57 Danh mục biểu đồ: Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 ....................... 32 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động của NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 ......... 33 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 ................... 34 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 ......... 35
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập người dân ngày càng cao dẫn đến nhu cầu cũng như cách thức thỏa mãn nhu cầu về các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cao. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính ngày càng mở cửa cho hàng loạt tổ chức tài chính nước ngoài tham gia và tăng thị phần vào thị trường tài chính Việt Nam. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Ngân hàng Liên doanh Vid Public (VPB) cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ. Tuy nhiên, công tác marketing dịch vụ bán lẻ tại VPB vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập cần được xem xét, tìm cách giải quyết việc xây dựng một chiến lược marketing phù hợp để quảng bá thương hiệu cũng như đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng liên doanh VID Public” với mong muốn đóng góp vào sự phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB, hướng tới trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ dẫn đầu về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị trường Việt Nam 2. Đối tượng nghiên cứu - Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB. - Các hoạt động marketing đã được triển khai đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL tại VPB và những vấn đề liên quan đến hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB hiện nay. 3. Phạm vi nghiên cứu
2 Tập trung vào thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại VPB giai đoạn 2010 – 2012. 4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và marketing dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB. Đưa ra chiến lược marketing phù hợp hỗ trợ cho chiến lược phát triển NHBL của VPB. - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB nhằm tăng doanh thu và mở rộng thị phần. 5. Phương pháp nghiên cứu - Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB. 6. Kết cấu của luận văn: Ngoại trừ phần mở đầu, kết luận và các danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của khóa luận được kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Phân tích hoạt động marketing cho dịch vụ NHBL của Ngân hàng LD VID Public. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại VPB trong những năm tới.
3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm 1.1.1.1. Khái niệm Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ NH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Như vậy, theo cách hiểu phổ biến nhất trong thương mại, thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả những sản phẩm, dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú NHTM cung cấp cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, và có thể bao gồm cả các DNNVV thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch; khách hàng cũng có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin; cho phép phục vụ tại mọi nơi, mọi lúc và đa mục đích. 1.1.1.2. Vai trò - Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế hạn chế dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các
4 tiềm năng về vốn để góp phần phát triển kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, đồng thời giúp cải thiện đời sống người dân. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động của ngân hàng. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các ngân hàng đầu tư lớn lâm vào tình trạng phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,..) thì hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững. - Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm đa dạng, đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đồng thời giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình bằng cách tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại. 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng của dịch vụ NHBL Đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân và hộ gia đình. Tuỳ theo chiến lược phát triển riêng, một số NHTM vẫn xác định khách hàng bán lẻ bao gồm cả các DNNVV như các công ty tư nhân, công ty TNHH... Dân số thế giới ngày càng tăng qua các năm, phát triển kinh tế xã hội đi đôi với việc cải thiện đáng kể thu nhập của người dân. Do đó, đây thật sự là những đối tượng khách hàng tiềm năng lớn. - Về quy mô giao dịch Do đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nên giá trị của mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn nhưng số lượng nhu cầu thì rất lớn. Mỗi món vay như mua sắm nhà, ô tô, du học… có chi phí giám sát và quản lý đối với từng cá
5 nhân là rất lớn. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì NH cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc đa dạng hóa sản phẩm cho một khách hàng. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính vô hình, tính không tách rời: + Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác, khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Bởi vậy khách hàng của ngân hàng thường khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm. Khách hàng chỉ có thể xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Chính vì thế, các NH cần phải cung ứng các dịch vụ không những đa dạng mà còn phải đảm bảo chất lượng để củng cố và giữ vững lòng tin của KH đối với các sản phẩm dịch vụ của mình. + Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp và tiêu thụ sản phẩm xảy ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. Việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường theo một quy trình nhất định, không dự trữ được và bị hạn chế về thời gian. Do đó, các NH phải chủ động tính toán, tổ chức phục vụ chu đáo nhằm đảm bảo dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng. Hoạt động NHBL mang tính thời điểm rất cao. Nhu cầu của KH có thể phát sinh bất kỳ lúc nào trong tương lai. NH lựa chọn thời điểm thích hợp để đưa ra sản phẩm mới, giảm phí, tăng lãi suất, đưa ra chương trình khuyến mãi để thu hút KH. - Về công nghệ và tính chất thường xuyên đổi mới Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng ứng dụng nhiều hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao như: internet banking, mobile banking…
6 Có thể nói giờ đây dịch vụ NHBL đã và đang được toàn cầu hoá và mang tính cạnh tranh cao, đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối để cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới KH trên phạm vi rộng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử, viễn thông, internet mà nhiều loại hình dịch vụ NHBL mới có thể cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào và ở khắp nơi trên thế giới. Để dịch vụ thu hút khách hàng yêu cầu dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Bên cạnh đó, các NHTM còn cần có đội ngũ nhân viên thông thạo nghiệp vụ, hiểu rõ sản phẩm, có kỹ năng và kiến thức ứng dụng công nghệ hiện đại. 1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mối quan hệ giữa NH và KH trong quá trình cung cấp dịch vụ là mối quan hệ tương tác lẫn nhau. Vì vậy việc gắn bó giữa KH và NH mang lại ý nghĩa rất lớn cho cả hai bên. Phát triển hoạt động NHBL là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ. Hoạt động NHBL là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro, luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các NHTM. Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Đây là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại phát triển hoạt động NHBL trong giai đoạn tới. Cùng với xu hướng phát triển công nghệ thông tin, tự động hóa dịch vụ ngân hàng, trong môi trường kinh tế thế giới hội nhập, dịch vụ bán lẻ đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi người dân, mỗi đơn vị kinh tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một quốc gia, nó góp phần hạn
7 chế thanh toán tiền mặt, tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh tế. Chất lượng cuộc sống đi lên kèm theo nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm hiện đại, an toàn, đa dạng và thuận tiện. Hiện tại xu hướng người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã không ngừng gia tăng. Đơn giản nhất là các dịch vụ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, mở rộng đến các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng phục vụ tiêu dùng và các sản phẩm tiền vay thấu chi, vay mua ô tô, vay du học, vay hỗ trợ mua nhà… Quan điểm về sự đồng hành của ngân hàng trong các quyết định tài chính đã trở nên phổ biến và nắm bắt được tâm lý này các ngân hàng cũng liên tục nghiên cứu cho ra đời nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng cũng như kích thích những nhu cầu tiềm năng, chăm sóc tư vấn cho khách hàng ngay từ khi khách hàng chưa phát sinh nhu cầu thực tế. Có thể nói, dịch vụ NHBL chính là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai, khiến mỗi ngân hàng đều phải quan tâm tập trung đầu tư và phát triển khu vực dịch vụ bán lẻ. Các chuyên gia kinh tế cũng nhận định, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL, đặc biệt tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những nhà cung cấp dịch vụ tài chính lớn mạnh trong tương lai, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dấy lên cuộc cạnh tranh khá khốc liệt giữa các ngân hàng, nhằm chiếm giữ thị phần. 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1. Nhóm sản phẩm huy động vốn Huy động vốn là một trong những dịch vụ truyền thống điển hình của các NHTM và là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Vốn huy động trong NHTM gồm nhiều loại khác nhau, căn cứ theo tính chất phân chia thành hai nhóm: tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn. + Tiền gửi không kỳ hạn: bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn. Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ở NH không nhằm mục đích hưởng lãi mà chủ
8 yếu là để giao dịch, thanh toán. Vì vậy công cụ chính để thu hút nguồn vốn là các dịch vụ kèm theo nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. + Tiền gửi có kỳ hạn: bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn khác nhau, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, các loại giấy tờ có giá… Với loại tiền gửi này người gửi tiền chỉ có thể rút tiền khi đáo hạn, nếu KH rút tiền trước hạn sẽ hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn, với một số sản phẩm tiết kiệm KH có thể rút gốc linh hoạt mà ít ảnh hưởng đến lãi được nhận. Tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn tín dụng mang tính chất ổn định. NHTM có thể sử dụng một cách chủ động để cho vay. Vì vậy, NHTM rất quan tâm và sử dụng nhiều biện pháp tích cực để huy động loại tiền gửi này. Ngoài ra, NHTM còn có thể huy động vốn bằng cách phát hành các loại giấy nợ như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu có mục đích của ngân hàng và các khoản tiền gửi khác. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ các DNNVV và KHCN: - Thị trường để huy động nguồn vốn này có tính cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM. - Khả năng huy động vốn tập trung vào lượng KH tại một số đô thị có dân cư đông đúc, người dân có thu nhập cao, nơi có nhiều DNNVV hoạt động, các khu công nghiệp. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, tại từng thời điểm: tùy theo mặt bằng lãi suất tại địa bàn, từng thời điểm trong năm, tùy nhu cầu về vốn của NH mà từng NH sẽ đưa ra những mức lãi suất thích hợp để huy động. Vai trò của nguồn vốn huy động từ các DNNVV và KHCN đối với NHTM: - Nguồn vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng nguồn vốn của các NH, là nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho NH. - Nguồn vốn huy động từ KHCN, hộ gia đình mang tính ổn định, bền vững tương đối. Tính ổn định thể hiện ở những điểm sau: luồng tiền chu chuyển thấp, ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ, đa số KHCN chưa quen với phương thức thanh toán không dùng tiền mặt vì vậy, số dư tài khoản tiền gửi biến động ít.
9 - Hoạt động huy động vốn giúp xây dựng mạng lưới KH đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL khác. 1.1.3.2. Nhóm sản phẩm tín dụng Tín dụng là hoạt động kinh doanh đóng vai trò quan trọng nhất và mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM. Các NHTM sử dụng phần lớn nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng với nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh toán, thấu chi… Tín dụng bán lẻ là dịch vụ NHTM cho vay với các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cho các mục đích tiêu dùng có tài sản đảm bảo như hỗ trợ nhu cầu nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất…), cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho các mục đích kinh doanh khác. Cho vay ngắn hạn là chủ yếu vì việc này giúp các NHTM giữ được khả năng thanh toán của mình. Đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ: - Thị trường nhiều tiềm năng và không ngừng tăng trưởng: dân số ngày càng tăng, KT XH phát triển nên nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. - Số lượng các khoản vay nhiều nên chi phí quản lý cho các món vay tăng. - Luôn tiềm ẩn những rủi ro không thu hồi được nợ (KH lừa đảo, không có thiện chí trả nợ…). Vì vậy đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có kinh nghiệm trong nghiệp vụ thẩm định và thu hồi nợ. Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với NH: - Đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng tín dụng cho các NH. Số lượng KH lớn với nhiều khoản vay góp phần tăng dư nợ, từ đó tăng thu nhập cho NH. - Giúp xây dựng mạng lưới KH đa dạng, rộng khắp tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NH khác. 1.1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Bên cạnh các sản phẩm huy động vốn, các sản phẩm dịch vụ thanh toán là một phần không thể thiếu trong danh mục các sản phẩm của ngân hàng, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ bán lẻ cho các NHTM. Với vai trò
10 trung gian tài chính, các NHTM phải đảm bảo cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ được diễn ra thuận lợi, vừa nhanh chóng vừa an toàn cao nhất. Hiện nay các NHTM đang cung cấp các dịch vụ thanh toán điển hình cơ bản cho các khách hàng bán lẻ như sau: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanh toán các dịch vụ trực tuyến,.. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán hoá đơn online,… Tỷ trọng các nguồn thu này trong toàn bộ thu nhập bán lẻ của các ngân hàng có xu hướng ngày càng tăng do xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên trong nền kinh tế hiện đại bên cạnh sự phát triển của khoa học công nghệ, ngày càng có nhiều sản phẩm thanh toán hiện đại, đơn giản và nhanh chóng. Điều này đã phần nào đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc sử dụng các phương tiện thanh toán trong cuộc sống hiện đại. Trên nền tảng các đặc trưng cơ bản của hoạt động ngân quỹ, các NHTM đã khai thác và đưa vào sử dụng nhiều dịch vụ ngân quỹ mới nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và đa dạng của phần đông khách hàng cá nhân hiện nay như: dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông,.. 1.1.3.4. Nhóm sản phẩm thẻ Thẻ ngân hàng mang đến nhiều tiện ích cho KH, giảm nhiều rủi ro khi mang theo nhiều tiền mặt mà vẫn có thể thực hiện thanh toán bất kỳ lúc nào. Do đó việc thanh toán bằng thẻ ngày nay rất phổ biến, với sự đa dạng các loại thẻ thanh toán khác nhau khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Các loại thẻ thông dụng: - Sản phẩm thẻ ghi nợ (thẻ thanh toán): là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Sử dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao dịch vì vậy khách hàng phải đảm bảo mình có đủ tiền trong tài khoản để thanh toán. - Sản phẩm thẻ tín dụng: tùy thuộc vào nhu cầu, thu nhập và mức độ tín nhiệm của cá nhân, NHTM sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng thể hiện qua từng loại
11 thẻ (chuẩn, vàng, bạch kim). Nhờ chức năng dùng trước, trả sau của thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán của mình qua hệ thống các điểm bán lẻ, mua hàng trực tuyến. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng thẻ là phương tiện thanh toán chính ngày càng tăng và góp phần hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông nên các NH cũng đang ra sức khuyến khích gia tăng phát hành thẻ. 1.1.3.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ kiều hối Là dịch vụ thanh toán dùng để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài với mục đích đóng học phí du học, định cư, chữa bệnh…hoặc nhận tiền từ thân nhân ở nước ngoài chuyển về. Các NHTM liên kết với các tổ chức thanh toán quốc tế như Western Union, Wells Fargo… để thực hiện chuyển tiền và chi trả kiều hối cho KH. 1.1.3.6. Nhóm sản phẩm ngân hàng hiện đại (E-banking) - Internet banking: là dịch vụ giúp KH có thể giao dịch với NH thông qua internet mà không cần trực tiếp đến giao dịch ở NH, KH vẫn có thể truy cập vào website của NH để kiểm tra các thông tin về số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn. - Telephone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản. - Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm... - Home banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... 1.1.3.7. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác
12 Ngoài các dịch vụ trên, NHTM còn cung cấp các dịch vụ như: cho thuê két sắt, mua bán ngoại tệ, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, tài trợ thương mại…và các dịch vụ phi tài chính khác như: môi giới đầu tư chứng khoán, các dịch vụ bảo hiểm, tư vấn đầu tư tài chính. 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế xã hội Tốc độ phát triển, trình độ phát triển KT - XH ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Thu nhập người dân tăng cao, nhu cầu vay tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại ngày càng nhiều, ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của NH. Đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với biến động kinh tế mà chúng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động đầu tư của họ. Khi KT– XH phát triển thì kéo theo sự phát triển của thị trường tài chính tạo thuận lợi cho các hoạt động NHBL phát triển. Các doanh nghiệp cần nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, nên dịch vụ cấp tín dụng được mở rộng, các khoản vay tăng lên, nhu cầu chuyển tiền thanh toán giữa các doanh nghiệp cũng tăng. - Yếu tố tâm lý, thói quen Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện dụng hơn. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm tài chính mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng mới của người tiêu dùng. - Môi trường pháp luật Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và tới dịch vụ NHBL nói riêng. Môi trường chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến