Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (NCS Trần Minh Anh)

Chia sẻ: Chu Tịnh Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu" nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, xác định các yếu tố cơ bản tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu nhằm đưa ra những kết luận xác đáng về những thành tựu đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (NCS Trần Minh Anh)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI, NĂM 2021
i LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý Thầy Cô, Quý độc giả. Tôi tên: Trần Minh Anh Là học viên cao học lớp CH25A; Chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng; Trường Đại học Thương mại. Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” hoàn toàn do tôi thực hiện. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo, các số liệu được trình bày trong luận văn là trung thực, kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được công bố, đề tài nghiên cứu này không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 HỌC VIÊN
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được hoàn thành tại trường Đại học Thương mại. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy (cô) của Trường Đại học Thương mại. Để có thể hoàn thành được luận văn này ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy (cô). Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo TS.Trần Hoài Nam – người trực tiếp hướng dẫn, góp ý và tận tình chỉ bảo trong suốt thời gian vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng ACB đã giúp tôi những tài liệu có giá trị để hoàn thành luận văn này. Được sự giúp đỡ từ quý thầy (cô) và ngân hàng ACB, luận văn của tôi được hoàn thành. Do kiến thức và khả năng bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy (cô) và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 HỌC VIÊN
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................................................... vii MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu của đề tài ......................................................................................... 2 3. Mục đích nghiên cứu ......................................................................................................... 7 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 7 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 8 6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ........................................................................................... 8 7. Kết cấu luận văn ................................................................................................................ 9 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNH ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG .............................................................................. 10 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ10 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử ................................................................................ 10 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 10 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................... 11 1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 16 1.2. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.. 18 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 18 1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng thương mại...... 19 1.2.3. Đặc điểm của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 20 1.2.4. Các nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 21 1.2.5. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 26 1.3. MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................................................. 29 1.3.1. Các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................................................. 29 1.3.2. Mô hình các yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) .................................................................................... 32
iv CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .................................................... 39 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) ...... 39 2.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ........................................................ 39 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng ACB giai đoạn 2017-2020 .................. 41 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2017-2020 ........ 48 2.2.1. Phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 48 2.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng .............................................................................................. 51 2.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 53 2.2.4. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 60 2.2.5. Phát triển chất lượng nguồn nhân lực ........................................................................ 65 2.2.6. Phát triển Marketing, truyền thông sản phẩm, thương hiệu ...................................... 69 2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .................................. 70 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 70 2.3.2. Mô tả số liệu khảo sát ................................................................................................ 71 2.3.3. Phân tích kết quả khảo sát.......................................................................................... 72 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ........................................................ 79 2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................................. 79 2.4.2. Những tồn tại ............................................................................................................. 82 2.4.3. Nguyên nhân tồn tại ................................................................................................... 83 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ................................................................................................................. 85 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ĐẾN NĂM 2025 ........................................ 85 3.1.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.......................... 85 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB đến năm 2025 .............. 86 3.1.3. Cơ hội và thách thức đối với ACB trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 88 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ACB ĐẾN NĂM 2025 .................................................................................................................. 89 3.2.1. Giải pháp phát triển tính năng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ................. 89
v 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 92 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................................................ 95 3.2.4. Các giải pháp liên quan đến cơ chế, chính sách và chiến lược của ngân hàng .......... 97 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ................................................................................................ 103 3.3.1. Một số kiến nghị đối với Chính phủ ........................................................................ 103 3.3.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 103 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACBS Công ty TNHH Chứng khoán ACB Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghệ CNTT Công nghệ thông tin CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch CDM Cash Deposit Machine (Máy gửi tiền tự động) DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐTDĐ Điện thoại di động E - banking Electronic banking (Ngân hàng điện tử) EFA Exploratory Factor Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám phá) Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam i-banking Internet banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước OTP One Time Password OCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông POS Point of Sales (Thiết bị thanh toán thẻ) Phone - banking Dịch vụ ngân hàng điện tư qua điện thoại cố định PC - banking Dịch vụ ngân hàng điện tư qua máy tính TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TKTT Tài khoản thanh toán TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TPbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam đồng
vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................... 32 Bảng 2.1. Số lượng máy và doanh số giao dịch qua ATM và POS ..................................... 46 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động từ dịch vụ NHĐT của ACB 2017-2020 ................................ 57 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của ACB giai đoạn 2017-2020........................ 58 Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh từ các loại thẻ còn lại của ACB giai đoạn 2017-2020......... 58 Bảng 2.5. Số lượng máy và doanh số giao dịch qua ATM và POS ..................................... 59 Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh hệ thống NHĐT của ACB giai đoạn 2017-2020 ................. 59 Bảng 2.7. Số lượng chương trình đào tạo nhân sự ACB tổ chức 2017-2020 ...................... 68 Bảng 2.8. Số lượng nhân viên nghỉ việc và nhân viên tân tuyển thuộc các khối CNTT ..... 68 Bảng 2.9. Tổng số lượng khách hàng của ACB qua các năm.............................................. 69 Bảng 2.10. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu N=210 ........................................................... 71 Bảng 2.11. Kiểm định thang đo ........................................................................................... 72 Bảng 2.12. Giá trị hệ số KMO and Bartlett của các biến độc lập ........................................ 72 Bảng 2.13. Tổng hợp phân tích phương sai ......................................................................... 73 Bảng 2.14. Ma trận quay các nhân tố .................................................................................. 74 Bảng 2.15. Giá trị hệ số KMO and Bartlett của biến phụ thuộc .......................................... 75 Bảng 2.16. Phân tích phương sai biến phụ thuộc................................................................. 75 Bảng 2.17. Mô hình tổng hợp .............................................................................................. 76 Bảng 2.18. Bảng ANOVA ................................................................................................... 76 Bảng 2.19. Bảng Coefficients .............................................................................................. 76
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 34 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB ...................................................................... 41 Biểu đồ 2.2. Tổng tài sản ACB giai đoạn 2017 – 2020 ....................................................... 42 Biểu đồ 2.3. % Tăng trưởng huy động của ACB giai đoạn 2017-2020 ............................... 43 Biểu đồ 2.4. % Tăng trưởng dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2017-2020 ....................... 43 Biểu đồ 2.5. Tổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2017-2020 ............................. 44 Biểu đồ 2.6. Số lượng chi nhánh/PGD của ACB qua các năm ............................................ 48 Biểu đồ 2.7. Top 10 ngân hàng có nhiều điểm giao dịch nhất năm 2020 ............................ 49 Biểu đồ 2.8. Số lượng máy ATM, máy POS của các ngân hàng năm 2020 ........................ 50 Biểu đồ 2.9. Biểu đồ phân bổ số lượng điểm giao dịch của ACB theo vùng địa lý ............ 50 Biểu đồ 2.10. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên tổng số khách hàng hiện hữu của ACB qua các năm .................................................................................. 56 Biểu đồ 2.11. Số lượng các vụ khiếu nại về chất lượng hệ thống NHĐT của ACB giai đoạn 2017-2020 ............................................................................................................................ 63 Biểu đồ 2.12. Sơ đồ khối CNTT .......................................................................................... 66
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam hội nhập kinh tế thế giới tham gia các hiệp định chung về thương mại và dịch vụ quốc tế, từ đó mở ra rất nhiều cơ hội và thử thách cho nền kinh tế cũng như ngành ngân hàng Việt Nam. Thị trường mở của cùng với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài đã gia tăng áp lực cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong nước để tồn tại, các nhà quản trị ngân hàng đã từng bước học hỏi, tiếp cận với công nghệ hiện đại. Trong bối cảnh đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời là một xu thế tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Khái niệm dịch vụ NHĐT xuất hiện ở Việt Nam từ đầu những năm 90 nhưng còn rất hạn chế và thô sơ. Gần 10 năm trở lại đây, dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ngày càng có những bước phát triển rõ rệt, đa dạng và phong phú hơn. Đặc biệt, trong vài năm trở lại đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã có sự tác động rất lớn đến ngành ngân hàng, cụ thể đã làm thay đổi kênh phân phối và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống. Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ của hệ thống ngân hàng. Các xu hướng nổi bật trong ứng dụng CMCN 4.0 ở Việt Nam hiện nay bao gồm tăng trưởng phát triển Ngân hàng số, ứng dụng công nghệ điện toán đám mây, ứng dụng tự động hóa quy trình bằng robot. Bên cạnh đó, khi dịch Covid-19 ập đến, ngoài những khó khăn mà nó mang lại cho nền kinh tế, các doanh nghiệp và ngành ngân hàng, nó cũng tạo ra cơ hội thúc đẩy sự tăng trưởng cho dịch vụ NHĐT nói chung và hình thức thanh toán điện tử nói riêng. Rào cản lớn nhất ở Việt Nam hiện nay với xu hướng “thanh toán không dùng tiền mặt” là thói quen của người tiêu dùng. Phần lớn người tiêu dùng ở Việt Nam vẫn giữ thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, thêm vào đó là sự hiểu biết còn ít ỏi về công nghệ khiến tâm lý người tiêu dùng ngại thay đổi, càng e dè hơn với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch Covid-19 chính là đòn bẩy cho sự phát triển mạnh mẽ và rộng rãi hơn của dịch vụ NHĐT đến với mọi người dân. Do sự hạn chế đi lại và tiếp xúc nơi công cộng, đặc biệt là thanh toán tiền mặt, số lượng giao dịch của các hình thức thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua NHĐT tăng mạnh. Theo Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS, 2020) công bố số liệu thống kê, 3 tháng đầu năm 2020, tổng lượng giao dịch qua Napas tăng 76%, tổng giá trị giao dịch tăng 124% so với cùng kỳ 2019. Do vậy, rất nhiều ngân hàng đã tích cực đầu tư nhiều hơn cho phát triền dịch vụ NHĐT. Hàng loạt những dịch vụ NHĐT mới ra đời,
2 những nâng cấp trong khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi nhằm cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) luôn nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh, đón đầu những xu hướng mới nhằm đem lại cho khách hàng những trải nghiệm mới, thu vị. Bên cạnh việc phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, ACB còn rất chú trọng vào mảng phát triển ngân hàng số, phát triển các dịch vụ NHĐT. Hiện nay, ACB đang trong giai đoạn 5 năm định hướng phát triển Ngân hàng số mạnh mẽ. Mỗi năm, ngân hàng đều phân bổ một tỷ lệ lợi nhuận hợp lý cho việc nghiên cứu, đầu tư và phát triển công nghệ. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB luôn được bảo trì, cập nhật và phát triển liên tục nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ và vượt ngoài mong đợi các nhu cầu của khách hàng. Song, trên thực tế, việc phát triển dịch vụ NHĐT còn nhiểu khó khăn và bất cập. Hiện nay, ACB đang trong giai đoạn đầu của quá trình 5 năm phát triển ngân hàng số 2019-2024. Do vậy, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn hay gặp trục trặc do việc nâng cấp hệ thống, vẫn còn nhều thiếu sót. Thêm vào đó, ACB vẫn khá thận trọng trong việc liên kết với các bên thứ ba nhằm cung cấp các tiện ích thanh toán trực tuyến như các ví điện tử, … do quan ngại về vấn đề bảo mật và an toàn thông tin của khách hàng. Vì vậy, với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu, tìm ra những điểm còn bất cập, chưa hợp lý, tìm kiếm các cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB, tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn nghiệp thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng của mình. 2. Tình hình nghiên cứu của đề tài Cả trong nước và trên thế giới đều đã có rất nhiều các nghiên cứu về NHĐT và các nghiên cứu có liên quan từ nhiều góc độ khác nhau và chủ yếu là nghiên cứu trên nền tảng phát triển công nghệ và thương mại điện tử. 2.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài Những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến các nghiên cứu sau:  Choi Lee Goi, Curtin University of Technology, Sarawak Campus (2006): “Factors Influence Development of E-banking in Malaysia” in Journal of Internet Banking and Commerce, August 2006, vol. 11, no.2. Trong bài viết “ Factors Influence Development of E-banking in Malaysia” của Choi Lee Goi - giảng viên về Tiếp thị Internet, Trường Kinh doanh, Đại học Công nghệ
3 Curtin, Cơ sở Sarawak, Malaysia, năm 2006, tác giả đã nêu ra thực trạng về Phát triển ngân hàng điện tử tại Malaysia và nghiên cứu những yếu tố có ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Malaysia lúc bấy giờ. Các yếu tố được đưa ra có ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng điện tử bao gồm: “Chiến lược tiếp thị” của ngân hàng, “Sự phát triển của công nghệ” và “Hỗ trợ từ Chính phủ”. Trong đó, yếu tố “ Chiến lược tiếp thị” của ngân hàng được chia ra thành các yếu tố nhỏ hơn bao gồm: “ Sự quản lý”, “ Marketing”, “ Cách thức kinh doanh” và “IT và IS” ( nguồn dữ liệu, thông tin, công nghệ quản lý, phần mềm, công cụ làm việc, …). Bên cạnh đó, yếu tố “ An toàn và bảo mật” được nhắc đến như một yếu tố cần thiết cho quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như cần thiết cho sự chấp nhận của người tiêu dùng.  Mohammad Ahmadi Nia (2013): “Analysis of the Factors Affecting Development of E-banking Services in Iran” in European Online Journal of Natural and Social Sciences vol.2, No. 3(s), pp. 2161-2166. Nghiên cứu này nhằm điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Iran. Bảy yếu tố được đưa vào để xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu này bao gồm: Nguồn lực tài chính, Hạ tầng công nghệ, Cơ sở hạ tầng nền kinh tế, Quản lý và Chính sách, Chất lượng nguồn nhân lực, Văn hóa xã hội, Chính sách của Chính phủ. Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi với 200 người sống tại Tehran tham gia. Bảng hỏi khảo sát bao gồm 20 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert để đánh giá. Kết quả cho thấy Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Iran. Tiếp theo đó là các yếu tố Cơ sở hạ tầng nền kinh tế, Hạ tầng công nghệ và Văn hóa xã hội.  Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): “E-banking Management: Issues, Solutions, and Strategies” in Information Science Reference, 2009. Mahmood Shah, Steve Clarke trong “E-banking Management: Issues, Solutions and Strategies” đã nghiên cứu tương đối toàn diện về DVNH của NHTM. Các tác giả đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT của NHTM. Các yếu tố được nghiên cứu bao gồm: “Công nghệ”, “Nhân lực”, “Quản trị”, “Chiến lược phát triển”. Những rủi ro và thách thức phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM đã được các tác giả đề cập đến trong nghiên cứu và phân tích khá sâu.  Meaza Wondimu (2013) “ The Practice Of Electronic Banking In Ethiopia”, Luận văn thạc sĩ tại Trường Đại Học St.Mary, School.
4 Mục đích chính của nghiên cứu là tìm hiểu thực trạng ngân hàng điện tử tại Ethiopia và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử tại đây. Nghiên cứu khảo sát tổng cộng 200 nhân viên ngân hàng và 5 quản lý cấp cao tại các ngân hàng ở Ethiopia. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố có sự ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Ethiopia bao gồm: “Nguồn nhân lực”, “Cơ sở hạ tầng CNTT”, “Nguồn lực tài chính”, “Khuôn khổ pháp lý từ Chính phủ” và “Trình độ văn hóa của người tiêu dùng”.  Masoomeh Jafarpoor, Norhayati Zakuan, Alireza Parvari, Muhamad Zameri Mat Saman (2014) “ Success Model of Internet Banking: A Conceptual Framework” in Journal of Computational and Theoretical Nanoscience 20(10) • October 2014. Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử và thăm dò ý kiến của khách hàng về các yếu tố lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu trước đó của DeLone và McLean ( 1992) “ Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research” và bằng cách kết hợp từ 8 yếu tố: Chi phí, Thái độ tình cảm, Chất lượng công nghệ kỹ thuật, Chất lượng dịch vụ, An toàn và Bảo mật, Sự thỏa mãn, Sự tin tưởng và Lòng trung thành. Kết quả cho thấy rằng, các yếu tố chính dẫn đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử là: Chi phí, Chất lượng dịch vụ, An toàn và Bảo mật, Chất lượng công nghệ kỹ thuật. Bên cạnh đó, các yếu tố như Thái độ tình cảm, Sự thỏa mãn, Sự tin tưởng và Lòng trung thành là các biến phụ thuộc, có quan hệ mật thiết với các yếu tố chính. 2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước 2.2.1. Sách và giáo trình  Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội.  Viện Nghiên cứu phát triển Công nghệ ngân hàng, Ngân hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng, Đại học Quốc gia TP.HCM. Sách cung cấp toàn cảnh, cập nhật về sự phát triển của khu vực tài chính toàn cầu trong làn sóng cách mạng công nghệ cùng những thách thức mà mô hình ngân hàng truyền thống đang đối mặt. Các áp lực chuyển đổi số của ngân hàng thương mại và viễn cảnh sử dụng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn trong quản trị ngân hàng là nội dung quan trọng của sách. Một phần đáng kể của sách được dành ra để phân tích sâu về tiền số, ứng xử của ngân hàng trung ương với tiền số tư nhân và triển vọng phát hành tiền số của các ngân
5 hàng trung ương trên thế giới. Điều này nhằm giúp người đọc phân định rõ các kiến thức về chủ đề đang có nhiều quan điểm khác nhau...  Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), Giao dịch thương mại điện tử, Nxb. Chính trị Quốc gia: Giáo trình làm rõ các yếu tố kỹ thuật, các quy trình thao tác cơ bản của thương mại điện tử. Khái luân về Internet, Web, TMĐT. Giao dịch, thanh toán, an toàn và tương lai của TMĐT.  Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2006), Giáo trình Thương mại điện tử, Nxb. Thống kê. 2.2.2. Các nghiên cứu trong nước  Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), Phát triển dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Luận văn đã khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM nhằm giúp cho các ngân hàng có những giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 217 khách hàng thông qua phiếu khảo sát 30 câu hỏi, trong đó 22 câu hỏi được xây dựng trên thang đo Likert nhằm phục vụ cho việc phân tích yếu tố thông qua mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Nghiên cứu dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM, tác giả đã mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ. Thêm vào đó, ngoài hai biến nguyên thủy của mô hình TAM là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, tác giả đề xuất thêm một biến là rủi ro Internet Banking là một loại hình dịch vụ tương đối mới tại Việt Nam nói chung và tại Tp. HCM nói riêng, khách hàng còn nhiều lo ngại về mức độ rủi ro và mới mẻ của dịch vụ này. Các biến của mô hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm nhận; (4) Ích lợi cảm nhận; (5) Sự dễ sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking.  Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương. Luận án của Phạm Thu Hương nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở Việt Nam, phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp phù hợp và mang ý nghĩa thực tiễn để phát triển dịch vụ NHĐT. Để xây dựng mô hình nghiên cứu
6 các yếu tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT, tác giả căn cứ chủ yếu mô hình của Grandon và Pearson (2004), bên cạnh đó là sự tham khảo một số mô hình ứng dụng trong đánh giá các yếu tố cơ bản tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐTở một số nước trên thế giới. Trên cơ sở đó, luận án tổng hợp nhóm các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT thành 03 nhóm cơ bản, bao gồm: nhóm yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh, nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng, nhóm yếu tố thuộc về khách hàng. Tác giả thực hiện điều tra xã hội họ dựa trên phỏng vấn, nghuên cứu quan điểm và đánh giá của 86 nhà quản lý ngân hàng và 552 khách hàng về các nhân tố tác động tới dịch vụ NHĐT thông qua phỏng vấn trực tiếp. Kết quả phân tích cho thấy yếu tố “an ninh và bảo mật” là yếu tố có tác động lớn nhất tới phát triển dịch vụ NHĐT, tiếp theo là yếu tố “khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi”, “năng lực và kỹ năng của nhân viên”, “khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị”, “cơ cấu tố chức”, “văn hóa tổ chức” và “quan điểm về giá trị chiến lược và cam kết hỗ trợ phát triển của quản lý cấp cao”.  Đặng Công Hoàn (2015) về “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, luận án Tiến sĩ kinh tế chính trị, Đại học quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh tế. Luận án tập trung vào việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ TTKDTM giành cho khu vực dân cư Việt Nam. Trong đó đặt trọng tâm vào nghiên cứu đánh giá sự phát triển, và lợi ích mà việc phát triển dịch vụ TTKDTM mang lại cho dân cư và nền kinh tế thị trường. Trên cơ sở đó đề xuất định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả nhất, phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam. Luận án chỉ ra những yếu tố thường có tác động tới sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: “Môi trường kinh tế Vĩ mô và chính sách của Nhà nước”; “Khoa học công nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM”, “Môi trường pháp lý”, “Trình độ dân trí”, “Sức khỏe của các NHTM”, “Yếu tố tâm lý và tập quán của người tiêu dùng”. Đến nay, đã có rất nhiều các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chủ yếu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng hay các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các nghiên cứu liên quan trực tiếp đến các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn ít. Hơn nữa, đến nay, cùng với các nghiên cứu trên, chưa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể và đi sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt phương pháp luận, tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến
7 sự phát triển của dịch vụ NHĐT cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đã được phân tích trong các nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dụng dịch vụ NHĐT bên cạnh việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng trong thời gian qua, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 3. Mục đích nghiên cứu Đề tài đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Á Châu. Để đạt mục đích trên, đề tài xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT; - Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT, xác định các yếu tố cơ bản tác động tới phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu nhằm đưa ra những kết luận xác đáng về những thành tựu đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó - Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, đề tài đưa ra quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT và đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Á Châu đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng nói chung và tại Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu vùng Hà Nội - Về thời gian: Thực hiện đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu trong khoảng thời gian từ 2017-2020, và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025. - Về nội dung: Thực trạng đánh giá và phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB từ đó đề xuất các giải pháp cho ngân hàng ACB và một số kiến nghị cho Chính phủ và Ngân hàng nhà nước đến năm 2025.
8 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: là phương pháp luận chung cho các phương pháp nghiên cứu của đề tài. Phương pháp nghiên cứu tại bàn và kế thừa: Nghiên cứu các tài liệu liên quan tới phát triển dịch vụ NHĐT trong và ngoài nước để tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng. Các phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên Internet, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm: Tạp chí ngân hàng, các bài tham luận về NHĐT; bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS; báo cáo hoạt động của Ngân hàng ACB. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ hai nguồn: Kết quả phỏng vấn, thảo luận thu được từ ý kiến chuyên gia (lãnh đạo ngân hàng) để nắm rõ hơn về quan điểm cũng như đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu, bao gồm một số vấn đề như ý kiến đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, tính hợp lý của thang đo đưa ra, việc bổ sung thành phần nào hoặc biến quan sát nào cho phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng… Thông qua phương pháp điều tra xã hội, khảo sát bằng bảng hỏi và phỏng vấn từ khách hàng của ACB. Các phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp. Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng Excel để tổng hợp và làm sạch số liệu từ bảng câu hỏi. Sử dụng chương trình phân tích thống kê SPSS để phân tích toàn bộ số liệu theo mục đích nghiên cứu. Các phương pháp phân tích dữ liệu đối với việc kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Các phương pháp khác: Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh... 6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu lượng hóa và xác định được mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đến phát triển dịch vụ NHĐT.
9 Ý nghĩa thực tiễn Giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu có cái nhìn tổng quan về dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đang cung cấp, cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng, để từ đó nắm bắt được các yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT mà có chiến lược đầu tư và kinh doanh thích hợp. Đưa ra các giải pháp cụ thể cho Ngân hàng TMCP Á Châu nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu; kết luận; phụ lục; danh mục chữ viết tắt; danh mục bảng biểu; danh mục các hình, sơ đồ, đồ thị; tài liệu tham khảo; luận văn được chia thành 3 chương. Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Chương 3: Định hướng phát triển và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
10 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNH ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là một dịch vụ của ngân hàng được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển. Theo “Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, khái niệm kênh phân phối điện tử không chỉ được hiểu thuần tuý là cầu nối đưa sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh từ ngân hàng đến người tiêu dùng, mà là một khái niệm bao hàm mọi hoạt động bên trong và bên ngoài ngân hàng để xử lý và thực hiện dịch vụ đến khách hàng. “Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.”. Theo đó, kênh phân phối điện tử gồm tổng thể các quy trình và hệ thống phương tiện điện tử giao dịch với khách hàng như hệ thống máy ATM, POS,...; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng. Ngân hàng điện tử chính thức xuất hiện tại Việt Nam năm 2004, cho đến nay, nó ngày càng phổ biến và đa dạng hơn. Vậy, ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến, một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng hỗ trợ trên nền tảng các phương tiện điện tử, thông qua đó, ngân hàng có thể giao tiếp với khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng (DVNH) rất đa dạng và phong phú, song có thể phân chia thành DVNH truyền thống và DVNH hiện đại. Sự phát triển của các DVNH hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội