BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----------------
NGUYỄN ĐÌNH NGỌC QUYÊN QUYÊN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----------------
NGUYỄN ĐÌNH NGỌC QUYÊN QUYÊN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. BÙI KIM YẾN
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK KHU VỰC
TP.HCM” là công trình nghiên cứu thực sự của tôi, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng
dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Kim Yến.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực, đƣợc đúc
kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các
số liệu sử dụng, một số nhận xét, đánh giá của một số bài nghiên cứu khoa học, các
bài báo, ... tất cả đều có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng
tôi và chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Nếu sai, tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm.
Tác giả
Nguyễn Đình Ngọc Quyên Quyên
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ............................................................. 4
1.1 Tiền gửi tiết kiệm 4
1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm .......................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm .................................................................... 4
1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng .. 6
1.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 7
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 7
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm .............................................................................................................. 8
1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................................... 8
1.2.2.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 11
1.2.2.3 Giá cả dịch vụ ..................................................................................... 12
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 13
1.3.1 Mô hìnhSERVQUAL .................................................................................. 13
1.3.2 Mô hình SERVPERF .................................................................................. 15
1.3.3 Mô hình Gronroos ....................................................................................... 16
1.3.4 Một số kết quả nghiên cứu trƣớc đây .......................................................... 17
1.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 17
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM ..................... 19
2.1 Giới thiệu về Agribank khu vực TPHCM 19
2.2 Hoạt động huy động vốn củaAgribank khu vực TP.HCM 20
2.2.1 Tổng quan về nguồn vốn của Agribank khu vực TP.HCM ........................ 20
2.2.1.1 Quy mô và tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn: ......................................... 20
2.2.1.2 Cơ cấu nguồn vốn ............................................................................... 23
2.2.2 Tiền gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng tiết kiệm ........................... 25
2.2.2.1 Tiền gửi tiết kiệm ................................................................................ 25
2.2.2.2 Đặc điểm của khách hàng tiết kiệm .................................................... 27
2.2.3 Kết quả đạt đƣợc ......................................................................................... 28
2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank khu vực TPHCM 30
2.3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 30
2.3.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 31
2.3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 32
2.3.4 Thu thập dữ liệu .......................................................................................... 34
2.3.5 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 34
2.3.6 Kết quả nghiên cứu...................................................................................... 39
