BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------------------
HUỲNH THỊ MAI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn
khoa học của PGS. TS. Bùi Kim Yến. Các số liệu, các nguồn trích dẫn đã nêu trong luận
văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
TP.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013
Người cam đoan
Huỳnh Thị Mai
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. 2
MỤC LỤC........................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................................ 8
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ ............................................................................. 9
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU ........................................................................................... 10
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ............................................ 1
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG .............................................................. 1
1.1. Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ............................................................. 1
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng .............................................. 1
1.1.1.1. Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng .............................................................. 1
1.1.1.2. Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng ............................................................ 1
1.1.2. Chức năng, vai trò của bảo lãnh ngân hàng ..................................................... 2
1.1.2.1. Chức năng của bảo lãnh ngân hàng ........................................................... 2
1.1.2.2. Vai trò của bảo lãnh ngân hàng ................................................................. 4
1.1.3. Phân loại bảo lãnh ngân hàng .......................................................................... 5
1.1.3.1. Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh: 04 loại .............................. 5
1.1.3.2. Căn cứ vào điều kiện thanh toán: 02 loại .................................................. 6
1.1.3.3. Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh ............................................................. 7
1.1.3.4. Dựa trên mục đích bảo lãnh ...................................................................... 8
1.1.4. Cơ sở pháp lý liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh trên thế giới......................... 9
1.2. Các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng ........................................... 13
1.2.1. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ............................................. 14
1.2.2. Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh ............................................ 15
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ .......................................................................... 15
1.2.4. Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng ......................................... 15
1.2.5. Kiểm soát rủi ro .............................................................................................. 16
1.3. Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ........................... 17
1.3.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ bảo lãnh .................................................... 17
1.3.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 18
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............ 19
1.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .................. 20
1.3.5. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
................................................................................................................................. 21
1.3.5.1. Mô hình Gronroos ................................................................................... 21
1.3.5.2. Mô hình SERVQUAL ................................................................................. 21
1.3.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................ 22
1.3.5.4. Mô hình ROPMIS ..................................................................................... 23
1.3.6. Định nghĩa các nhân tố của sự hài lòng khách hàng theo mô hình ROPMIS .. 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 26
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN.............................................. 27
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn
.................................................................................................................................... 27
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam . 27
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –
Chi nhánh Nam Sài Gòn ........................................................................................... 28
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 28
2.1.2.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 ............................................................ 29
2.2. Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –
Chi nhánh Nam Sài Gòn ............................................................................................... 36
2.2.1. Cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn ........................................................................ 36
2.2.2. Đối tượng khách hàng và các các nghĩa vụ chi nhánh được xem xét bảo lãnh
................................................................................................................................. 38
2.2.3. Các sản phẩm bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......... 41
2.2.4. Quy trình bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ................ 42
2.2.5. Kết quả thực hiện hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn ...................................... 44
2.2.5.1. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ....................................... 44
2.2.5.2. Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh ...................................... 48
2.2.5.2. Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng: ................................. 51
2.2.5.4. Kiểm soát rủi ro ....................................................................................... 54
2.3. Đánh giá hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Nam Sài Gòn ..................................................................................................... 55
2.3.1. Ưu điểm trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh ........................................ 55
2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh ............. 57
2.3.3. Nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi
nhánh ....................................................................................................................... 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................................... 60
