Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã trở thành một phần thiết yếu, mang lại sự thuận tiện và hiệu quả cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Tuy nhiên, việc quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ này luôn đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tiện lợi và an toàn bảo mật. Tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng, dù lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng, nhưng doanh thu từ dịch vụ lại có xu hướng giảm, cùng với những phản hồi không hài lòng từ khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu sâu sắc nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Các nhà quản lý và chuyên viên trong ngành tài chính – ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, các ngân hàng thương mại khác quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với các nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng.

Luận văn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, một lĩnh vực có vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống tài chính hiện đại. Nghiên cứu đã tổng hợp lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xác định khoảng trống và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Agribank Lâm Đồng. Về phương pháp, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia để xây dựng thang đo khái niệm và khảo sát định lượng 450 khách hàng (thu về 412 mẫu hợp lệ). Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0, sử dụng các kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có năm nhóm yếu tố chính có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng và chi phí hợp lý. Những yếu tố này phản ánh đúng thực trạng và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trong môi trường số hóa. Dựa trên kết quả này, luận văn đã đề xuất các hàm ý quản trị chi tiết, tập trung vào việc cải thiện từng yếu tố ảnh hưởng, nhằm giúp Agribank Lâm Đồng nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ mang lại giá trị thực tiễn cho Agribank Lâm Đồng trong việc hoạch định chính sách, mà còn là cơ sở tham khảo quý báu cho các ngân hàng khác và các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của ngân hàng số.